Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 19

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 19"

Transcript

1 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 19 Η Ποιότητα των Υπηρεσιών και η Εξυπηρέτηση Αθήνα 2014

2 τετράδιο 19 Η Ποιότητα των Υπηρεσιών και η Εξυπηρέτηση ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο Γιάννης και ο Λορέντζος επικεντρώνονται στην Ποιότητα των Υπηρεσιών και στην πλημμελή εφαρμογή στην πράξη των τεσσάρων απόλυτων αρχών της ποιότητας. Διαπιστώνουν ότι αυτός είναι ο σημαντικότερος λόγος για τον οποίο η Εξυπηρέτηση των πελατών αντιμετωπίζεται ως ένα απλό συμπεριφορικό θέμα και όχι ως ένα κλασικό πρόβλημα των λειτουργιών κάθε επιχείρησης. Η στάθμη ποιότητας της υπηρεσίας, στην οποία ανταγωνίζεται κάποιος, πρέπει να λάβει υπ όψη του και τη στάθμη ποιότητας του προϊόντος που προσφέρει. Εξ ίσου σημαντική είναι για την εξυπηρέτηση και η παραγωγική ικανότητα των λειτουργιών. Ο μη σαφής ορισμός της κύριας διεργασίας στην προσφορά των υπηρεσιών και η μη εφαρμογή των υπολοίπων βημάτων της πρόληψης είναι, ίσως, ο σημαντικότερος παράγοντας αστοχιών στην ποιότητα των υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση των πελατών. Οι μετρήσεις των σκληρών και μαλακών διαστάσεων υποκαθιστούν, με έναν πρακτικό αλλά ατελή τρόπο, την «χωρίς κανένα σφάλμα» παροχή της υπηρεσίας. Όσον αφορά στην τέταρτη αρχή, με τη δικαιολογία ότι είναι δύσκολο να υπολογισθεί, δεν παρακολουθείται το κόστος της μη συμμόρφωσης, οπότε γίνεται σαφές ότι δεν είναι δυνατόν να αξιολογηθεί κατά πόσον επιτυγχάνεται ή όχι η βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. Τέλος, εξετάζουν το λάθος της εφαρμογής της απόλυτης εξειδίκευσης στην εξυπηρέτηση των πελατών και της οργάνωσης στις υπηρεσίες κατά λειτουργία. Σε αντίθεση με την παραγωγή προϊόντων, ο πελάτης στις υπηρεσίες είναι το σημείο εστίασης, οπότε προκύπτει η ανάγκη για το front, αλλά και για το back office. Τα τετράδια της Διοίκησης των Λειτουργιών δημοσιεύονται με ελεύθερη πρόσβαση στον ιστότοπο Παρατηρήσεις και σχόλια ευπρόσδεκτα στο Facebook (www.facebook.com/operations.gr) Επιμέλεια κειμένου: Γιάννης Πλαχούρης

3 19η Συζήτηση Η Ποιότητα των Υπηρεσιών και η Εξυπηρέτηση Το μάνατζμεντ της ποιότητας των υπηρεσιών Καλησπέρα Λορέντζο, ευτυχώς ήρθες νωρίς. Έτσι, θα έχουμε χρόνο για να συζητήσουμε το θέμα της ποιότητας στις υπηρεσίες, που αφήσαμε από την προηγούμενη συνάντησή μας. Για μένα, σημαίνει ανταπόκριση στις προσδοκίες του πελάτη αυτό που οι αγγλομαθείς αποκαλούν matching expectations. Προχτές, μάλιστα, διάβασα έναν ωραίο ορισμό για την ποιότητα στις υπηρεσίες: Είναι η εκπλήρωση ή και η υπέρβαση των προσδοκιών ή των αναγκών του πελάτη, λαμβάνοντας υπ όψη τους περιορισμούς από την τιμή, που δέχεται να πληρώσει. Κάποιοι ορισμοί είναι παραστατικοί και παρακινητικοί, όπως του Deming. Είπε: «Δεν χρειάζεται να ασχοληθείτε με την ποιότητα. Η επιβίωση δεν είναι υποχρεωτική». Πιστεύω πως η ποιότητα είναι μια ανθρώπινη αξία, η οποία χαρακτηρίζει ή όχι την κάθε συναλλαγή μας. Άλλωστε, και ο Αριστοτέλης είπε ότι η ποιότητα δεν είναι μια ενέργεια, αλλά μια συνήθεια. Τώρα, μας ενδιαφέρει η πρακτική της πλευρά. Τι πρέπει να κάνουμε, ώστε να εξασφαλίζουμε την παρουσία της σε όλες τις ενέργειες και τις συμπεριφορές κάθε οργανισμού, ο οποίος συναλλάσσεται με άτομα ή/και με άλλους οργανισμούς. Είναι μια καλή ευκαιρία, να θέσουμε στη συζήτησή μας και ορισμένα θέματα που αφορούν τις τεχνικές της εξυπηρέτησης των πελατών. Σου θυμίζω πως ήδη καλύψαμε κάποια θέματα εξυπηρέτησης πελατών, στις πρώτες μας συζητήσεις 1. Συζητήσαμε για την αδυναμία να υπάρχει πλήρης ομοιομορφία στην παροχή της υπηρεσίας. Επίσης, ότι η ποιότητα ελέγχεται τόσο από τον εργαζόμενο, όσο και από τον πελάτη, τη στιγμή που παρέχεται η υπηρεσία. Μιλήσαμε ακόμα για τα χάσματα μεταξύ προσδοκώμενης και αντιληπτής στάθμης ποιότητας της υπηρεσίας, καθώς και για τη ζώνη ανοχής της στάθμης ποιότητας. Γιάννη, όσα είπαμε είναι πολύ χρήσιμες έννοιες και τεχνικές. Το θέμα της εξυπηρέτησης είναι πρώτη προτεραιότητα για όλους τους δημόσιους ή ιδιωτικούς οργανισμούς, κερδοσκοπικούς ή μη. Δεν μπορώ να φανταστώ τη λειτουργία ατόμου ή οργανισμού, χωρίς να έχει ως παραδοτέο προϊόν και κάποια μορφή εξυπηρέτησης, έστω και μόνον προς έναν εσωτερικό πελάτη. Κυκλοφορούν πολλά σεμινάρια και έχουν γραφεί πάρα πολλά κείμενα για την εξυπηρέτηση, αλλά όλα κινούνται σε συμπεριφορικό επίπεδο. Πώς να προσδιορίζουμε την προσδοκία του πελάτη και γιατί πρέπει να χαμογελάμε, να είμαστε γρήγοροι στις αποκρίσεις μας, να είμαστε ευγενείς και άλλες, πάρα πολλές άλλες, χρήσιμες προσεγγίσεις. Διακρίνω ότι είσαι έτοιμος να πετάξεις την αγαπημένη σου ατάκα «όλα αυτά είναι αναγκαία συνθήκη, αλλά όχι και ικανή, για μια ποιοτική εξυπηρέτηση». Πολύ καλά μάντεψες την αντίδρασή μου. Πιστεύω ότι είναι λάθος να μιλάμε για εξυπηρέτηση των πελατών, αν δεν έχουμε ορίσει την στάθμη της ποιότητας και δεν έχουμε κατανοήσει, ασπασθεί και εφαρμόσει τις τέσσερεις απόλυτες αρχές της 2. Η μη εφαρμογή αυτών των τεσσάρων αρχών, είναι και ο λόγος που μας αναγκάζει να αντιμετωπίζουμε το θέμα, ως ένα απλό συμπεριφορικό πρόβλημα και όχι ως ένα κλασικό πρόβλημα των λειτουργιών κάθε επιχείρησης. Λορέντζο, αυτές οι απόλυτες αρχές σου έχουν γίνει έμμονη ιδέα. Πάρε αυτό το μικρό κείμενο Γιάννη: «Εξυπηρέτηση σε καλό ξενοδοχείο διακοπών». Το έστειλε ένα 1 Βλ. Οι Λειτουργίες στις Υπηρεσίες, Τετράδιο 6. 2 Βλ. Ποιότητα, Τετράδιο 18. 3

4 αγαπημένο μου πρόσωπο. Διάβασέ το 3 και θα δεις πόσο σημαντικές είναι οι αρχές, και πόσο εύκολα μπορούμε να τις εφαρμόσουμε στις υπηρεσίες, δίχως να κάνουμε τα εύκολα δύσκολα. Θυμάσαι την πρώτη; 1η Αρχή: Ποιότητα είναι η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις Προφανώς. Ποιότητα είναι η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις. Αντιλαμβάνομαι αμέσως ότι ο κάθε πελάτης μπορεί να έχει διαφορετικές απαιτήσεις από τον άλλο και, επειδή συμμετέχει στην παροχή της υπηρεσίας, μπορεί να προσπαθεί να μεταβάλλει και τον τρόπο παροχής της, κάτι που δεν μπορεί να κάνει με το προϊόν. Στο προϊόν, ο πελάτης δημιουργεί και απαιτεί δικές του προδιαγραφές ή, αν είναι ένας απλός καταναλωτής, συμβιβάζεται να αγοράσει το πλησιέστερο προς τις απαιτήσεις του τυποποιημένο προϊόν. Ισχύει δηλαδή και εδώ, κατά κάποιο τρόπο, η έννοια της «ζώνης ανοχής». Συναφές θέμα με τα παραπάνω, είναι πως με την παροχή της υπηρεσίας, συνήθως, υπάρχει και παροχή προϊόντος. Παράδειγμα ξενοδοχεία, εστιατόρια, ενοικιάσεις αυτοκινήτων κλπ. Πολύ σωστά το θέτεις. Επομένως, ένας επιχειρηματίας δεν αρκεί να προσδιορίσει την στάθμη ποιότητας της υπηρεσίας στην οποία θα ανταγωνισθεί, αλλά να λάβει υπ όψη του και τη στάθμη ποιότητας του προϊόντος. Πολλές φορές, η στάθμη του προϊόντος μας αναγκάζει να έχουμε συγκεκριμένη ποιότητα υπηρεσίας, κάτι πολύ συνηθισμένο με τα καταστήματα ειδών πολυτελείας, όπου τα πρότυπα ποιότητας παροχής της υπηρεσίας τίθενται αναγκαστικά σε πολύ ψηλά επίπεδα. Όμως ακόμη και στην περίπτωση, όπου τα προϊόντα είναι απλά, καθημερινά, η υψηλή στάθμη ποιότητας παροχής της υπηρεσίας, μπορεί να αποτελέσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Θυμίζω πως όλοι μας προτιμούμε κάποιο συγκεκριμένο Super Market ή ταχυφαγείο, κλπ., να μας εξυπηρετεί, παρ ότι σε τελευταία ανάλυση, όλα καλύπτουν πολύ συγκεκριμένες και τυποποιημένες ανάγκες. Λορέντζο, συμφωνείς ότι όσο ευγενείς, γρήγοροι και εξυπηρετικοί και να είναι όλοι οι εργαζόμενοι σε ένα εστιατόριο, αν το φαγητό είναι «μάπα», κανείς δεν το επισκέπτεται ξανά. Βεβαίως συμφωνώ. Τα προϊόντα οφείλουν να καλύπτουν τις ελάχιστες απαιτήσεις για να αποτελούν στοιχεία επάρκειας και η εξυπηρέτηση να είναι το στοιχείο προτίμησης 4. Είναι επομένως σημαντικό, ο επιχειρηματίας να αντιληφθεί ότι η ποιότητα αποτελεί βασικό στοιχείο της στρατηγικής της επιχείρησής του. Υποχρεούται αυτός και όλα τα στελέχη του να εργασθούν σκληρά και μεθοδικά, ώστε να αντιληφθούν και να προσδιορίσουν τι ζητούν οι πελάτες τους, αλλά και τι μπορούν να προσφέρουν τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους, με βάση την παραγωγική τους ικανότητα. Για παράδειγμα, σε μια γαλακτοκομική επιχείρηση, διαθέτουν παστεριωτήρα, πόσης δυναμικότητας είναι; Μήπως πρέπει κάθε ξημέρωμα να διανέμουν το φρέσκο γάλα με τη λογική πόρτα πόρτα; Και πού θα αναζητηθούν οι απαντήσεις σε παρόμοια ερωτήματα; Γιάννη, οι πλέον χρησιμοποιούμενες τεχνικές είναι σήμερα οι ακόλουθες: Έρευνα αγοράς (market research). Ποιοι είναι οι πιθανοί πελάτες μας και ποιες είναι οι απαιτήσεις τους. Μπορεί να περιλαμβάνει ερωτηματολόγια (surveys), ομάδες εστίασης (focus groups) πελατών, αλλά και μη πελατών. Έχουν αναπτυχθεί πάρα πολλές τεχνικές ανάλογα με το είδος της υπηρεσίας. Τμηματοποίηση της αγοράς (market segmentation) π.χ. ενοικιάσεις αυτοκινήτων σε τουρίστες ή σε 3 Βλ. Η Ποιότητα των Υπηρεσιών και η Εξυπηρέτηση - Παράρτημα, Τετράδιο 19α. 4 Βλ. Στρατηγική και Ανταγωνιστική Θέση, Τετράδιο 3. 4

5 επιχειρηματικούς πελάτες. Δεν σε απαλλάσσει από το αρχικό ερώτημα, αλλά τουλάχιστον περιορίζει κατά πολύ τις πιθανές απαντήσεις, άρα και το κόστος για να τις βρεις. Ανάλυση προϊόντος και υπηρεσίας. Η φύση του προϊόντος και της υπηρεσίας υπαγορεύει το σχεδιασμό του συστήματος διανομής. Πόσο είναι συνδεδεμένα προϊόν και υπηρεσία; Πόσο γρήγορα πρέπει να καλυφθεί η ζήτηση από την έκφραση της; Τι ρόλο παίζει το brand name; Το πιο σημαντικό: Τι κάνει ο ανταγωνισμός; Τι θα μπορούσα να κάνω ταχύτερα, φθηνότερα, πλησιάζοντας περισσότερο τις απαιτήσεις των πελατών, προσφέροντας περισσότερα, ίσως και με διαφορετικό τρόπο; Λορέντζο, τώρα αντιλαμβάνομαι τη λογική του ορισμού των στοιχείων επάρκειας και του στοιχείου προτίμησης, αλλά και του σαφούς προσδιορισμού της εικόνας και του πακέτου υπηρεσιών 5. Ποιότητα για τις λειτουργίες πρέπει να είναι η άνευ σφάλματος (ΑΣΦΑ) παράδοση του πακέτου των υπηρεσιών, όλων δηλαδή των πλεονεκτημάτων προς τον πελάτη, απτών ή μη απτών. Πολύ σωστά, αλλά ποιος ορίζει την στάθμη της ποιότητας; Θα μου πεις η Διεύθυνση και το Μάρκετινγκ. Εδώ όμως υπάρχει ένα σημείο το οποίο πρέπει να λάβεις σοβαρά υπ όψη σου. Μπορεί ο Διευθυντής στο ξενοδοχείο σου να ορίσει την εικόνα του πακέτου υπηρεσιών και τα στοιχεία του πακέτου; Να το κάνει μόνος του, χωρίς να κάνει εκτεταμένες διαβουλεύσεις και διαπραγματεύσεις με τους ανθρώπους των λειτουργιών και, ίσως, με σημαντικές αλλαγές στις διεργασίες προσφοράς των υπηρεσιών; Πιθανότατα θα χρειασθεί να αλλάξει τη σύνθεση ή τον αριθμό των εργαζομένων, τον τρόπο που εξυπηρετεί τους πελάτες, όπως η λειτουργία των μπαρ, της υπηρεσίας δωματίων κλπ. Θυμάσαι ότι αυτό το θέμα του καθορισμού της στρατηγικής το θίξαμε από τη δεύτερη 6 συνάντηση μας. Θυμάμαι ότι είχαμε το δίλημμα η κότα έκανε το αυγό ή Θυμάμαι ότι η στρατηγική της επιχείρησης και αυτή των λειτουργιών είναι αλληλοεξαρτώμενες. Τα θυμάμαι. Πάμε στη δεύτερη αρχή; 2η Αρχή: Η ποιότητα επιτυγχάνεται μέσω της πρόληψης Παρ ότι έχεις τόσα πολλά στο κεφάλι σου, παρατηρώ ότι θυμάσαι πολύ καλά. Αυτά είναι τα πλεονεκτήματα του να είναι κάποιος ακόμη νέος! Για να δω, θυμάσαι τη δεύτερη απόλυτη αρχή; Η δεύτερη απόλυτη αρχή ορίζει ότι η ποιότητα επιτυγχάνεται μέσω της πρόληψης. Εγκαθιστώντας ένα σύστημα ποιότητας με την μεθοδολογία της πρόληψης, δεν πρέπει να παραλείψουμε κανένα από τα τέσσερα βήματά της. Ο δάσκαλος επέμενε ότι στη διάρκεια αυτής της προσπάθειας για την εγκατάσταση της μεθοδολογίας αυτής στις υπηρεσίες, συμβαίνουν τα μεγαλύτερα λάθη ή παραλείψεις. Επειδή, παρ ότι επιθυμούμε την ποιότητα, για λόγους ταχύτητας, δαπάνης, αλλά κυρίως από άγνοια, παραλείπουμε κάποια βήματα ή κόβουμε δρόμο. Γιάννη, το έθεσες πολύ σωστά. Με βάση την μικρή εμπειρία μου, συνήθως παραλείπουμε το πρώτο βήμα που είναι να ορισθεί η διεργασία, οπότε όλο το οικοδόμημα καταρρέει. Ας τα πάρουμε με τη σειρά. Όπως είπες όταν αρχίσαμε τη συζήτηση, ο πελάτης προσδοκά απαιτεί η υπηρεσία ή το προϊόν που απολαμβάνει να είναι το καλύτερο δυνατόν αποτέλεσμα αναλογικά με τον χρόνο και το τίμημα που δαπανά. Ζητά αποτελεσματικότητα από τον προμηθευτή. Από την άλλη πλευρά, ο προμηθευτής έχει άμεση αντίληψη για την αποδοτικότητα ή και την παραγωγικότητά της υπηρεσίας 5 Βλ. Οι Λειτουργίες στις Υπηρεσίες, Τετράδιο 6. 6 Βλ. Στρατηγική και λειτουργίες, Τετράδιο 2. 5

6 ή του προϊόντος που παρέχει. Προσπαθεί επομένως να πετύχει τις καλύτερες αναλώσεις χρόνου και υλικών. Άρα και οι δύο επικεντρώνονται στη κύρια διεργασία, που είναι ο βασικός οργανωτικός τρόπος γεφύρωσης ή εξισορρόπησης της σχέσης μεταξύ προμηθευτή και πελάτη, μέσα και έξω από την επιχείρηση. Πρέπει επομένως να είναι σαφώς ορισμένη, ώστε η εικόνα του πακέτου υπηρεσιών της επιχείρησης προς τον πελάτη, να επικοινωνείται με συνέπεια και σαφήνεια από όλους και, κυρίως, από το μάρκετινγκ. Αντίστοιχα οι εργαζόμενοι στην παροχή της υπηρεσίας πρέπει να είναι εκπαιδευμένοι, να γνωρίζουν τι υποχρεούνται να κάνουν και να μην αυτοσχεδιάζουν. Έτσι, θα παραδίδουν το πακέτο της υπηρεσίας, δηλαδή τα πλεονεκτήματα που έχουμε υποσχεθεί πως προσφέρουμε και τα οποία θέλουμε να αντιλαμβάνεται ο πελάτης στην εικόνα του πακέτου. Λορέντζο, συνοψίζοντας όσα λες, καταλήγω σε δύο συμπεράσματα για την ποιότητα στις υπηρεσίες: Πρώτον, ότι είναι εξαιρετικά σημαντική η ελέγχουσα εισροή της εκπαίδευσης του προσωπικού και, δεύτερον, ότι πρέπει πάντα να προσέχουμε την κύρια διεργασία. Άρα πρέπει να είναι ορισμένη και σχεδιασμένη με μεγάλη προσοχή και να την γνωρίζουν άπαντες. Υποθέτω, επί πλέον, πως οφείλουμε να την ελέγχουμε συχνά, για να βελτιώνουμε την απόδοσή της. Η κύρια διεργασία είναι σημαντική στην προσφορά αξίας προς τον πελάτη, επειδή υποστηρίζει το ανταγωνιστικό μας πλεονέκτημα και γιατί αναλίσκει ένα σημαντικό ποσοστό των διαθέσιμων πόρων. Για την ακρίβεια, όταν η παραγωγή του πακέτου υπηρεσίας και η κατανάλωσή του συμπίπτουν (κούρεμα, ταξίδι με μαζικό μέσο μεταφοράς, εξαγωγή δοντιού), ουσιαστικά έχουμε τον εξυπηρετητή είτε να χειρίζεται την διεργασία και να ζητά συμμετοχή, είτε να δίνει το ελεύθερο της συμμετοχής σε κάποιες φάσεις στον πελάτη (για παράδειγμα οι υπηρεσίες self service). Σ αυτή τη περίπτωση, ο πελάτης αποδέχεται τη στάθμη των ελεγχουσών εισροών σε κάποιο σημαντικό ποσοστό. Αποζητά την εξυπηρέτηση από τον συγκεκριμένο πάροχο, γιατί εμπιστεύεται τον εξοπλισμό του και την συντήρησή του, καθώς και το επίπεδο εκπαίδευσης του προσωπικού του. Ακόμα μπορεί να αποδέχεται, σε μεγαλύτερο βαθμό, τα πρότυπα χρόνου, κόστους, ποιότητας και σε μικρότερο βαθμό, την μέθοδο εργασίας, ίσως γιατί θεωρεί ότι μπορεί να επέμβει και να κάνει υποδείξεις (σε σερβιτόρους, ταξιτζήδες κλπ). Αντίθετα στην περίπτωση που ο πελάτης αγοράζει προϊόν (το πακέτο υπηρεσίας παράγεται πριν αναλωθεί), τότε ο πελάτης ενδιαφέρεται μόνο για την ποιότητα του τελικού προϊόντος. Προσοχή και στις βασικές διεργασίες Προσοχή Γιάννη: Στις υπηρεσίες, πρέπει επίσης κανείς να ορίζει και να κρατά υπό έλεγχο και τις βασικές διεργασίες, διότι μπορούν να δημιουργήσουν προβλήματα. Θυμάσαι, νομίζω, που είπαμε ότι οι βασικές διεργασίες αναπτύσσουν ή συντηρούν εκείνες τις ικανότητες κορμού, που με την σειρά τους υποστηρίζουν κάποιες ελέγχουσες εισροές της κύριας διεργασίας 7. Πάρε για παράδειγμα τη βασική διεργασία εκπαίδευσης και ελέγχου ικανοτήτων των εργαζομένων. Αυτή είναι αναγκαία για να τηρείται το βέλτιστο επίπεδο εξυπηρέτησης του πελάτη, ιδίως σε θέματα που αφορούν στον χρόνο του συνολικού κύκλου εξυπηρέτησης του πελάτη. Σκέψου τη σημαντική καθυστέρηση που μπορεί να προκύψει στην όλη διεργασία εξυπηρέτησης σε ένα εστιατόριο, από το ότι δεν είναι εκπαιδευμένοι οι σερβιτόροι και δεν είναι υπό έλεγχο η ταχεία μεταφορά της απαίτησης του πελάτη να πληρώσει στο ταμείο. Από την άλλη πλευρά, ο τρόπος με τον οποίο γίνεται η εξυπηρέτηση των πελατών 7 Βλ. Διεργασίες και σχεδιασμός των λειτουργιών, Τετράδιο 5. 6

7 εξαρτάται από τους εξυπηρετητές, οι οποίοι ως άνθρωποι είναι μοναδικοί και διαφορετικοί μεταξύ τους. Επομένως η προσπάθεια να ελέγξεις την μεταβλητότητα στον τρόπο παροχής της υπηρεσίας, επιβάλλοντας συγκεκριμένο αναλυτικό «σενάριο» στον τρόπο παροχής της, μπορεί να καταλήξει και θα καταλήξει, σε μια ομάδα εξυπηρετητών «ζόμπι», οι οποίοι τελικά θα κάνουν κακό στο όνομα και στο brand της εταιρείας. Ωραία και τι πρέπει τελικά να κάνω; Θα ελέγξω ή όχι την ελέγχουσα εισροή της εκπαίδευσης; Άλλο εκπαίδευση στο αντικείμενο ώστε οι εξυπηρετητές να έχουν την ικανότητα να εξυπηρετήσουν και να γνωρίζουν καλά τη διαδικασία και άλλο να μάθουν επιφανειακά και να παπαγαλίζουν, όπως στα call center με τυποποιημένη φρασεολογία και σειρά, που μόλις κάνεις μια ερώτηση τα χάνουν και λένε άλλα αντί άλλων. Δηλαδή Λορέντζο, αν κατάλαβα καλά, πρέπει να αντικαταστήσω την «κασέτα σενάριο» με τη βαθιά γνώση και πίστη στην εικόνα του πακέτου και την αξία του brand της επιχείρησης. Ακριβώς. Πάμε τώρα πίσω στις διεργασίες. Μπορείς να σκεφθείς μια άλλη σημαντική, ίσως και βασική, διεργασία από την εμπειρία σου στο ξενοδοχείο; Θα μπορούσα να αναφέρω την συνεχή παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των προτύπων. Εννοώ την εργασία παρακολούθησης των χασμάτων μεταξύ της επιτευχθείσας και της αντιληπτής ποιότητας, αλλά και της αντιληπτής με την προσδοκώμενη, ώστε να καθορίζεται η πρότυπη και να ελέγχεται συνεχώς ότι η επιτευχθείσα συμφωνεί με την πρότυπη. Στο ξενοδοχείο μας, αυτό αποτελεί τη βασική ευθύνη του τμήματος διασφάλισης ποιότητας. Άριστα Γιάννη. Αυτή είναι ή θα μπορούσε να είναι μια βασική διεργασία. Γιατί μεγαλοποιείς τις καταστάσεις και την ονομάζεις βασική διεργασία; Όλοι ξέρουμε ότι αρκεί να ελέγχεις τα σχόλια στις ιστοσελίδες κράτησης, όπως το booking.com Και αν δεν έρχονται σχόλια; Ή αν είναι παλιά ή πολύ λίγα και αόριστα του στυλ: δεν ήταν και άσχημα Επιμένω ότι ένα ξενοδοχείο που είναι ανταγωνιστικό, πρέπει να έχει ως βασική την διεργασία καθορισμού του προτύπου με βάση τις απαιτήσεις της πελατείας στην οποία απευθυνόμαστε. Διεργασία σημαίνει ότι έχω ένα συγκεκριμένο τρόπο διαδικασία, που από πηγές δεδομένων με στατιστικά εργαλεία, εκπαιδευμένους ανθρώπους (ίσως συμβούλους) και συγκεκριμένα πρότυπα εργασίας (πχ συχνότητα τρεξίματος της διεργασίας), φτάνω σε πληροφορίες, που στη περίπτωσή μας αφορούν τι ακριβώς ζητά αυτή η ομάδα πελατών, ακριβώς αυτήν την χρονική στιγμή. Η διαδικασία μπορεί να είναι ερωτηματολόγια, συνεντεύξεις, αλλά και οι μέθοδοι έρευνας αγοράς που είπαμε. Υποθέτω, Λορέντζο, ότι αυτό το «τι θέλει ο πελάτης» αλλάζει συνεχώς ανάλογα με το διαθέσιμο εισόδημα, το κέφι του, τις προσφορές των ανταγωνιστών, την διαφήμιση και πολλά άλλα Υποθέτω, επίσης, σύμφωνα με όσα μου είπες, πως ισχυρίζεσαι ότι η γνώση για το «τι θέλει ο πελάτης» είναι ικανότητα κορμού, όπως και η εκπαίδευση του προσωπικού ώστε να έχουν τις δεξιότητες και τις ικανότητες που πρέπει. Μη σου πω ότι για κάποιες επιχειρήσεις (όχι μόνο ξενοδοχεία, δες και τις ασφαλιστικές), η γνώση του τι θέλει κάθε εποχή και κάθε είδος πελάτη, είναι όχι απλά ικανότητα κορμού (core capability), αλλά συνήθως είναι μία επάρκεια κορμού (core competence), επειδή επιβάλλει και το τι πρέπει να ξέρουν οι εργαζόμενοι και το πώς πρέπει να φέρονται. 7

8 Λορέντζο σε μας φαίνεται απλό. Όμως, για όσους δεν έχουν περάσει από την παραγωγή, η έννοια της διεργασίας είναι ξένη, θα έλεγα παρά-ξενη και, κατά συνέπεια, δύσκολη να την διαχειρισθούν. Τα τέσσερα βήματα της πρόληψης Από τη συζήτηση προκύπτει ότι το πρώτο βήμα της πρόληψης είναι να ορισθεί η διεργασία. Είπαμε όμως ότι στις υπηρεσίες συνήθως οι διεργασίες, αλλά το σημαντικό για μας, η κύρια διεργασία, σπάνια είναι επακριβώς καθορισμένες. Συνεπώς, το δεύτερο βήμα των δοκιμών για αποτίμηση αξιολόγηση της ικανότητας της διεργασίας, δηλαδή πώς αντιδρά στις διαφοροποιήσεις των παραμέτρων των εισροών, δεν γίνεται καθόλου, αλλά και όταν γίνονται κάποιες προσπάθειες, αυτές είναι καταδικασμένες σε αποτυχία. Κάνουμε δοκιμές και δεν βγάζουμε άκρη, επειδή λείπει η πρότυπη διεργασία. Αντίστοιχα δεν μπορεί να υπάρχει και το τρίτο βήμα, δεν έχουμε δηλαδή πρόγραμμα μετρήσεων, ή συνήθως έχουμε ένα πρακτικό και συνήθως μη πλήρες πρόγραμμα ελέγχων, όπως κάνεις στο ξενοδοχείο με τον τυχαίο έλεγχο των δωματίων, όποτε και αν έχεις καιρό. Δεν έχεις άδικο, οπότε και το τέταρτο βήμα του ελέγχου της διεργασίας (που πρέπει να μετράμε κάποιες παραμέτρους, να τις συγκρίνουμε με τα πρότυπα και κάνουμε διορθωτικές ενέργειες), για να βελτιωθεί η διεργασία και να επιστρέψει στην αποφασισμένη στάθμη ποιότητας, γίνεται με ελλιπή ή ασυνεπή τρόπο, όπως και το πρόγραμμα. Αντιλαμβάνεσαι Γιάννη, ότι δεν είναι δυνατόν να μιλάμε για εξυπηρέτηση πελατών, με ανύπαρκτη ή κουτσή τη διαδικασία πρόληψης. Η διασφάλιση της ποιότητας γίνεται μόνο με την αρχή της πρόληψης, όπως θα διαπιστώσεις αν μελετήσεις προσεκτικά και το σύστημα ISO που ακολουθείτε στο ξενοδοχείο. Και ξέρεις, ο κάπως πιο συχνός πελάτης, ο οποίος τη μία φορά θα δει ένα τρόπο προετοιμασίας του δωματίου και την άλλη κάτι διαφορετικό, τη πρώτη φορά θα παραξενευθεί, τη δεύτερη θα εκνευρισθεί, την τρίτη Θυμάσαι τι λέγαμε για την ρουτίνα; Η συνέπεια στην παροχή της υπηρεσίας είναι «πολύ μεγάλο πράγμα», όπως ομολογεί το σχετικό άσμα. Ο μόνος τρόπος για να εξασφαλίσω τη συνέπεια είναι η εγκαθίδρυση του συστήματος της πρόληψης και να πιστέψω σ αυτό. Και να μη ξεχνιόμαστε. Ένας άλλος λόγος προσεκτικής ενασχόλησης με τα βήματα της πρόληψης είναι ότι, ειδικά στις υπηρεσίες, σε κάθε διεργασία υπάρχει μια δεξαμενή με αποθέματα παραγωγικότητας, τα οποία θα μπορούσαμε να αξιοποιήσουμε, αλλά παραμένουν ανεκμετάλλευτα. Με ένα σμπάρο δύο τρυγόνια. Με την ενασχόλησή μας με την κύρια διεργασία, εκτός από την διασφάλιση της ποιότητας, πετυχαίνουμε και αύξηση παραγωγικότητας. Πάμε στην τρίτη αρχή που θέτει ως πρότυπο ποιότητας τη λογική ότι εργάζομαι, προσφέρω τις υπηρεσίες μου, χωρίς κανένα σφάλμα. 3η Αρχή: Χωρίς κανένα σφάλμα Η αρχή αυτή δεν είναι δυνατόν να διαφέρει στις υπηρεσίες. Όμως, στις υπηρεσίες τα πράγματα γίνονται πιο σύνθετα, επειδή χρησιμοποιούμε συχνότερα το σύστημα έκφρασης των απαιτήσεων όπως το κάνουμε στην εξυπηρέτηση του πελάτη, με τον όρο «διαστάσεις». Διακρίνουμε δύο ειδών διαστάσεις, τις σκληρές (που μπορώ να μετρήσω) και τις μαλακές (που μπορώ να εκτιμήσω) και 8

9 πρέπει να τις εξετάσουμε, πριν μιλήσουμε για τις δύο τελευταίες αρχές. Όλες αυτές οι ορολογίες με μπερδεύουν. Μια φορά μιλάμε για απτά και μη απτά στοιχεία, την άλλη Έχεις δίκαιο, αλλά είναι όροι που τέθηκαν κατά καιρούς από διάφορους ερευνητές, στη προσπάθειά τους να στήσουν αυτή τη ρημάδα την επιστήμη (ο θεός να με φυλάει) του μάνατζμεντ. Τέλος πάντων, για να δούμε, ποιες διαστάσεις είναι σημαντικές για την επιχείρηση μας; Εξυπηρέτηση πελάτη σκληρές διαστάσεις Χρονισμός: είναι η υπηρεσία διαθέσιμη; (ραντεβού, κρατήσεις) Πόσο γρήγορος είναι ο χρόνος απόκρισης; πόσο μακρύς είναι ο χρόνος αναμονής και ο χρόνος εξυπηρέτησης; είναι ο υπεσχημένος χρόνος αναμονής αξιόπιστος; Διατίθενται τα πάντα «άνευ σφάλματος», δηλαδή τα υλικά αγαθά σύμφωνα με τις απαιτήσεις, τα έγγραφα και οι λογαριασμοί ακριβείς, οι υπηρεσίες ορθές από την πρώτη στιγμή; Πόσο αξιόπιστα επιτυγχάνεται η κατάσταση «άνευ σφάλματος»; Ευελιξία: - Πόσο μπορεί μία στάνταρτ υπηρεσία να έρθει στα μέτρα του πελάτη; - Πόσο εύκολα ο οργανισμός αντιμετωπίζει και «ανανίπτει» από το σφάλμα; - Εισάγονται νέες υπηρεσίες για να αντιμετωπίσουν νέες ανάγκες πελατών; Εξυπηρέτηση πελάτη μαλακές διαστάσεις Στυλ: - Πώς είναι το περιβάλλον της εξυπηρέτησης; Πόσο ικανό είναι το προσωπικό; Ποια είναι η στάση και η διάθεσή του; Πόσο διαθέσιμο είναι το προσωπικό; Πόσο επιτυχημένα αποκρίνεται το προσωπικό στις ανάγκες των πελατών; Προσωπικός έλεγχος - Αισθάνεται ο πελάτης ότι ελέγχει την παροχή της υπηρεσίας; - Πόσο σημαντικός αισθάνεται ο πελάτης; - Είναι η διαδικασία ή το σύστημα εξυπηρέτησης, ξεκάθαρα και σταθερά. Ασφάλεια - Εμπιστεύεται ο πελάτης το σύστημα εξυπηρέτησης; - Πόσο αισθάνεται ο πελάτης ότι απειλείται ή ότι εκτίθεται από το σύστημα εξυπηρέτησης; Λορέντζο, είσαι σίγουρος ότι όλες αυτές οι «διαστάσεις» είναι σημαντικές; Μην μπερδεύεσαι. Δεν σημαίνει ότι όλες οι επιχειρήσεις επιλέγουν να ανταγωνισθούν σε όλες τις «διαστάσεις» του ενδεικτικού καταλόγου που προανέφερα. Πάντως από αυτές τις «διαστάσεις» πηγάζουν τα στοιχεία επάρκειας ή τα βασικά στοιχεία του πακέτου υπηρεσιών. Πιθανότατα η καλύτερη απόδειξη του πόσο σημαντικές είναι στο μάνατζμεντ της εξυπηρέτησης των πελατών, ευρίσκεται στη διαπίστωση ότι εκτός των παρόχων υγείας και ασφάλειας καμία από αυτές δεν αποτελεί στοιχείο της στρατηγικής των δημοσίων υπηρεσιών, ούτε καν της απλής καθημερινής ενασχόλησης των 9

10 δημοσίων υπαλλήλων. Ούτε έχει θεσμοθετηθεί με νόμο κάποια διάσταση, εκτός ίσως από τον χρόνο απόκρισης στα αιτήματα των πολιτών, αλλά με χιλιάδες δικαιολογίες και αυτός καταπατείται. Πήρα από τον φίλο μας τον Μάκη, τον μηχανικό, ένα σημείωμα που μου γράφει τι τραβά στις πολεοδομίες και θα στο δώσω να το διαβάσεις 8. Αξίζει τον κόπο να διαβάσεις, πώς η υποχρέωση απάντησης σε τρεις ημέρες, επιμηκύνεται και γίνεται περίπου μήνας Άλλωστε Λορέντζο, στο Δημόσιο δεν υπάρχει και αξιολόγηση. Ακόμη και οι δάσκαλοι που θα έπρεπε να είναι παράδειγμα, δεν αξιολογούνται, κατ απαίτηση των συνδικαλιστών τους. Μόνο εμείς οι «άξεστοι» της παραγωγής ή των λειτουργιών κρινόμαστε κάθε στιγμή από τους εργαζόμενους, τον προϊστάμενό μας, τους δημόσιους ελεγκτές και βέβαια, το πιο σημαντικό, από τους πελάτες. Γι αυτό χρησιμοποιούμε συστήματα, ώστε να διασφαλίσουμε την παροχή ποιοτικής υπηρεσίας στην παραμικρή λεπτομέρεια και όχι μια «περίπου» ποιότητα ή μια κάποια «σχεδόν» ποιότητα. Άλλωστε ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες, ενώ η επιτυχία στα συστήματα, όπως λέει ένας επιτυχημένος επιχειρηματίας στο χώρο των ξενοδοχείων 9. 4η Αρχή: Το κόστος της μη συμμόρφωσης Να κλείσουμε την παρένθεση; Σταματήσαμε στην τρίτη αρχή: χωρίς κανένα σφάλμα. Ο όρος σημαίνει ότι σε όλες τις διαστάσεις που έχει επιλέξει η επιχείρηση να ανταγωνισθεί, τη στιγμή παροχής της υπηρεσίας, πρέπει να μην αποδέχεται κανένα σφάλμα. Κάτι που, όπως συζητήσαμε, είναι καθαρά θέμα νοοτροπίας και τρόπου ενστάλαξής του, στους εργαζόμενους. Γιάννη, παρ όλα αυτά και παρά τον αφορισμό: «το πρότυπο της ποιότητας δεν είναι τα αποδεκτά επίπεδα ποιότητας», δυστυχώς στις υπηρεσίες το αποδεχόμαστε σε πολλές από τις διαστάσεις που αναφέραμε. Λέμε για παράδειγμα: Πάμε καλά, γιατί εφέτος έχουμε κατά τόσο τοις εκατό λιγότερες διαμαρτυρίες πελατών για καθυστερημένες παραδόσεις. Με λίγα λόγια, έχουμε μπερδευτεί με την ορολογία της εξυπηρέτησης των πελατών και την ανάλογη στάθμη εξυπηρέτησης που έχουμε επιλέξει και διαφημίζουμε με την εικόνα του πακέτου. Επιλέξαμε να καλύπτουμε το 95% των κατοικημένων περιοχών της χώρας ή να παραδίδουμε εντός 24 ωρών το 90% των παραγγελιών, κλπ. Αυτό όμως είναι η υπόσχεσή μας, η άγραφη συμφωνία που κάναμε με τον πελάτη. Αν καλύψουμε το 95% της χώρας, ή παραδώσουμε σε 24 ώρες το 90% των παραγγελιών, έχουμε ποιότητα, διαφορετικά δεν έχουμε. Το καταλαβαίνω. Και, βέβαια, αν καλύψεις πάνω από 95% τότε έχεις υπερποιότητα που πρέπει να δεις πόσο σου κοστίζει. Το μεγάλο κόστος της υπερποιότητας, Γιάννη, δεν είναι τα όποια περισσότερα χρήματα δαπανάς. Με την υπερποιότητα κάνουμε, χωρίς να το καταλάβουμε, μια νέα συμφωνία σε υψηλότερη στάθμη, την οποία απολαμβάνουν οι πελάτες και την συνηθίζουν. Έτσι αν ξαναγυρίσω σε αυτά που διαφημίζω, ουσιαστικά δεν έχω ποιότητα και μπορεί να χάσω τους πελάτες μου. Το σίγουρο είναι ότι αν πιστεύω πως: «ποιότητα είναι η συμμόρφωση με τις απαιτήσεις», τότε πρέπει, στις υπηρεσίες, να έχω σε κάποιες λίγες διαστάσεις ένα πρότυπο ποιότητας αποδεκτό και επαναλαμβανόμενο, το οποίο οφείλω να τηρώ. Η συνέπεια και η αξιοπιστία είναι σημαντικά στοιχεία ή, αν θέλεις με την ορολογία που 8 Βλ. Παράρτημα - Ειδικά θέματα Ποιότητας, Τετράδιο 19α. 9 Βλ. J. W. Marriott, Jr, Kathi Ann Brown, The spirit to serve Marriott s way, HarperCollins Publishers, New York

11 χρησιμοποιήσαμε, είναι «σκληρές διαστάσεις», οι οποίες καθορίζουν κατά κάποιο τρόπο στη συνείδηση του καταναλωτή την αντιληπτή στάθμη ποιότητας της υπηρεσίας. Λορέντζο μου θυμίζεις αυτό που κάνει μια μεγάλη αλυσίδα ταχυφαγείων. Προσφέρουν ένα περιορισμένο μενού σταθερής τιμής και προτύπων, ελάχιστο χρόνο αναμονής, καθαριότητα (ανοικτή κουζίνα) και ευγενικό, αποτελεσματικό προσωπικό. Είναι το παράδειγμα της συνέπειας για όλη την αγορά. Εστιάζει σε λίγες «σκληρές» και διάφορες «μαλακές» διαστάσεις της εξυπηρέτησης. Τις πρώτες τις μετρά και ελέγχει ώστε να καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών στόχους. Κάποιες από τις μαλακές έχουν σχέση με το ύφος του καταστήματος. Η συμπεριφορά του προσωπικού μπορεί να μεταβάλλεται, αλλά μπορεί να παρακολουθείται και να ρυθμίζεται, κατά κάποιο τρόπο από το μάνατζμεντ. Όμως οι πελάτες έχουν διαφορετικές προσδοκίες και πάντα, κάποιοι από αυτούς, θα θεωρούν εξαιρετικό το κατάστημα και, κάποιοι άλλοι, θα είναι λιγότερο εντυπωσιασμένοι. Τελικά η ανάγκη για συνέπεια και αξιοπιστία και ο αγώνας που δίνουμε για την επίτευξή τους, αντικαθιστούν, μαζί με την καλή μας θέληση, τις διαδικασίες της πρόληψης και το πρότυπο Ασφα. Λορέντζο, φοβάμαι ότι η μη αξιοποίηση των τεσσάρων βημάτων της διαδικασίας της πρόληψης, κάνουν αυτόν τον αγώνα για ποιότητα, άνισο και κάποιες φορές μάταιο, παρά την καλή μας θέληση. Εκεί όμως, που πρέπει να έχουμε το πραγματικό πρόβλημα, νομίζω, εμφανίζεται στην τέταρτη αρχή. Κανένας στις υπηρεσίες δεν μετρά το κόστος της μη συμμόρφωσης. Όταν δεν εφαρμόζεται πλήρως στην παραγωγή, φαίνεται λογικό να μην εφαρμόζεται και στις υπηρεσίες. Στα βιομηχανικά προϊόντα, τουλάχιστον, μετρώ διάφορες παραμέτρους, όπως αριθμός παραπόνων, επιστροφές ακαταλλήλων, το ποσοστό των παραγγελιών που δεν καλύπτονται από το απόθεμα και καθυστερεί η παράδοσή τους, κλπ. Από τη προηγούμενη συζήτησή μας αντιλαμβάνομαι ότι αυτά είναι ορισμένα, λίγα, από τα πρωτογενή στοιχεία που απαιτούνται για τον υπολογισμό του τιμήματος της μη συμμόρφωσης. Πώς μετρώ τη στάθμη της εξυπηρέτησης πελατών; Αξιολόγηση. Τελικά τι μετρώ; Γιάννη στις υπηρεσίες, με την ίδια λογική, έχουν επικρατήσει διάφοροι πρακτικοί τρόποι μέτρησης, όχι κατ ανάγκη αποτελεσματικοί και σαφώς εκτός του στόχου της συμμόρφωσης. Μετράμε κάποιες σκληρές διαστάσεις, όπως μέσο χρόνο αναμονής ή μέσο αριθμό πελατών στις ουρές και συγκρίνουμε με το πρότυπο που έχουμε θέσει. Όπως αντιλαμβάνεσαι, δεν μπορώ να συμπεράνω για παράδειγμα, το πόσο μου κοστίζει, η δυσαρέσκεια των πελατών από την αύξηση -κατά ένα ποσοστό- του χρόνου αναμονής ή του χρόνου εξυπηρέτησης. Λορέντζο, κατανοώ πως είναι πολύ δύσκολο να τα μετρήσω αυτά και να έχω στοιχεία όπως είναι το ΚΜΣ, αλλά το ότι δυσκολεύομαι δεν σημαίνει ότι δεν είναι σημαντικό! Μπορώ να χρησιμοποιήσω και διάφορες τεχνικές για τη μέτρηση των «μαλακών διαστάσεων». Μπορώ, για παράδειγμα, διεξάγω έρευνες με ψευδοποσοτικοποίηση. Δηλαδή; Χρησιμοποιώ ερωτηματολόγια πελατών (customer surveys ) ή και ομάδες εστίασης. Στα ερωτηματολόγια ζητώ τη γνώμη των πελατών και τις εντυπώσεις τους, με χρήση κλιμάκων από το κακό (1), μέτριο, καλό (5). Πολλές φορές για τις μαλακές διαστάσεις χρησιμοποιώ και τη μεθοδολογία 11

12 έρευνας του μυστικού πελάτη (mystery shopper). Μεθοδολογία; Έλα τώρα μη το κάνουμε και επιστήμη. Είναι μεθοδολογία, με συγκεκριμένες ερωτήσεις και συχνότητα επισκέψεων. Αλλιώς η έρευνα περιορίζεται σε ένα τυχαίο συμβάν, που έχει μικρή στατιστική συσχέτιση με την πραγματικότητα. Ουσιαστικά μιλάμε για δείκτες όπως λίγο πολύ συζητήσαμε σε παλιότερη συνάντησή μας 10. Απτοί δείκτες οι οποίοι μετρούνται εύκολα στις σκληρές κατά συνθήκη διαστάσεις και μη απτοί δείκτες, που είναι δύσκολο να μετρηθούν στις μαλακές διαστάσεις και που, συνήθως, τους αποφεύγουμε. Λορέντζο, αντιλαμβάνομαι ότι τελικά, το πρότυπο στις υπηρεσίες είναι το αποδεκτό επίπεδο ποιότητας στις διάφορες διαστάσεις και ότι μετράμε την ποιότητα με τη λογική, κατά πόσον αυτές οι διαστάσεις καλύπτονται. Στις σημειώσεις μου από το Πολυτεχνείο, βρήκα τον πίνακα με οδηγίες για τους δείκτες εξυπηρέτησης, που παραθέτω: 1. Οι δείκτες να σχετίζονται άμεσα στα πρότυπα της εξυπηρέτησης. Άρα: ποιες είναι οι προτεραιότητες στον ρόλο του εξυπηρετητή; Πως μετρώ αντίστοιχα την επίδοση του αντίστοιχου ρόλου. 2. Προετοιμάστε με εκπαίδευση σε γνώσεις και δεξιότητες, τους παρέχοντες την υπηρεσία, ώστε να παίζουν τον ρόλο τους κατάλληλα για να επιτυγχάνουν τους δείκτες. 3. Οι εξυπηρετητές πρέπει να αντιλαμβάνονται την καταλληλότητα και δίκαιη μορφή των δεικτών. 4. Πρέπει να τους εξηγηθεί ο τρόπος με τον οποίο μετρούνται. 5. Να συντηρείται το σύστημα μέτρησης, ώστε να αποκλείεται η τυχαία εκπλήρωση των δεικτών. 6. Να είναι κατά το δυνατόν ομοιόμορφοι μεταξύ των διαφορετικών ομάδων, ώστε να παίζουν όλοι με ίδιους κανόνες. 7. Να χρησιμοποιούνται πολλαπλοί δείκτες για να έχουμε πολλαπλές οπτικές γωνίες και να ξεπερνούμε τα προβλήματα του κάθε δείκτη (από μόνο του). Γιάννη, μπαίνουμε στη καρδιά της εξυπηρέτησης του πελάτη, που λέει ότι αν δεν μετρώ, δεν ξέρω τι γίνεται και πώς γίνεται. Βρήκα ακόμη και αυτόν τον πίνακα για τα χαρακτηριστικά των αποτελεσματικών δεικτών επίδοσης: 1. Πρέπει να αναδεικνύουν τα σημαντικά στοιχεία του ρόλου του τμήματος ή του ατόμου. 2. Να αναγνωρίζονται από τον πελάτη (και από τον εσωτερικό) ότι συμβάλουν στην εξυπηρέτηση του. 3. Να είναι ο αντιληπτοί (οι δείκτες) από εργαζόμενους και πελάτες. 4. Να «δημοσιεύονται», «μεταδίδονται» σε μόνιμη βάση και να είναι αναπροσαρμόσιμοι. 5. Να αποτελούν την βάση της στοχοθεσίας, άρα να είναι Εφικτοί, Προκλητικοί, Αντίστοιχοι με την εξυπηρέτηση (σχετικοί) και Πιστευτοί. 6. Σχετικοί με τους Αντικειμενικούς Σκοπούς της επιχείρησης (Local Total performance). Το σίγουρο είναι ότι πρέπει να συνδεθούν με τρόπους υπολογισμού αναγκών σε πόρους, με κίνητρα προσωπικού, με δείκτες παραγωγικότητας και με την εκτίμηση της ανταγωνιστικής θέσης της επιχείρησης. 10 Βλ. Η μέτρηση των επιδόσεων, Τετράδιο

13 Δυναμικότητα και εξυπηρέτηση Θα μπορούσα να πω ότι στην εξυπηρέτηση βασικό είναι το παρακάτω σχήμα με τους τρεις πόλους το λεγόμενο τρίγωνο της εξυπηρέτησης πελατών. Στρατηγική Συστήματα Εργαζόμενοι Η στρατηγική καθορίζει τη στάθμη της ποιότητας και τους πόρους που θα διατεθούν για να επιτευχθεί η ποιότητα. Το πόσο σημαντικά είναι τα συστήματα όπως η πρόληψη, φάνηκε από τη συζήτησή μας και, τέλος, ο τρόπος με τον οποίο προετοιμάζεται ως ελέγχουσα εισροή η εκπαίδευση εργαζομένων, διατρέχει από την αρχή όλη τη συζήτησή μας. Οπότε θέλοντας και μη, πρέπει να ασχοληθούμε, σύντομα, με την προετοιμασία και τον τρόπο που διοικούμε τους εργαζόμενους οι οποίοι παρέχουν την υπηρεσία. Ένας ακόμη, σχετικός με το προσωπικό, παράγοντας που επηρεάζει την ποιότητα στις υπηρεσίες είναι το μάνατζμεντ της δυναμικότητας. Μη ξεχνάς ότι η δυναμικότητα στις υπηρεσίες, κατά βάση, είναι και μετράται ως: η δυναμικότητα των διαθέσιμων εργαζόμενων, άρα μιλάμε πάλι για τον τρόπο που διαχειριζόμαστε τους διαθέσιμους ανθρώπινους πόρους. Πράγματι, σε πολλές περιπτώσεις η ζήτηση έχει μεγάλες διακυμάνσεις, οπότε και η διαχείριση της δυναμικότητας είναι μεγάλος πονοκέφαλος. Πάρε για παράδειγμα το ξενοδοχείο που εργάζομαι. Οι πελάτες μας είναι απαιτητικοί, οπότε και η εξυπηρέτηση οφείλει να είναι τέλεια, με τους εργαζόμενους να είναι ευγενείς, φιλικοί, πρόθυμοι να εξυπηρετήσουν. Θα μπορούσα να πω ότι εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει ότι προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου, δηλαδή τι, πιθανόν, πρόκειται να σου ζητήσουν και να το εκπληρώνεις όσο πιο γρήγορα μπορείς, αρκεί να έχεις πάντα ελεύθερη δυναμικότητα. Γιάννη, έχεις δίκιο. Κανένας πελάτης δεν θέλει να περιμένει, αλλά μπορεί να μην διαθέτεις τη στιγμή που χρειάζεται, τον αναγκαίο αριθμό εξυπηρετητών για να τους εξυπηρετήσεις όλους. Τι θα κάνεις αν, για παράδειγμα, όλοι ζητήσουν να φάνε σήμερα το βράδυ από την υπηρεσία δωματίου και όχι στο εστιατόριο; Η υπηρεσία δωματίου θα «τα παίξει» και όλοι οι πελάτες θα αγανακτήσουν από τους μεγάλους χρόνους αναμονής. Αυτό αποκαλώ πονοκέφαλο. Υποχρεούμαστε να είμαστε σε ετοιμότητα και, μόλις ο φόρτος ξεπεράσει τα πρότυπά μας, να ζητήσουμε βοήθεια από τους σερβιτόρους του εστιατορίου. Πράγμα που σημαίνει ότι, οφείλουμε να έχουμε εκπαιδεύσει τους σερβιτόρους να κάνουν και αυτήν την εργασία. Στις υπηρεσίες, μόνο η πολλαπλές ικανότητες μπορούν να σου δώσουν ευελιξία στη διαχείριση της δυναμικότητας και να σε σώσουν από τον πονοκέφαλο των μεγάλων αλλαγών στους φόρτους. Με αυτόν τον τρόπο, οι πελάτες δεν ενοχλούνται γιατί δεν αντιλαμβάνονται κάποια αλλαγή και δεν αναμένουν πέραν του λογικού και, σε τελευταία ανάλυση, αυτός είναι ο πλέον οικονομικός τρόπος λειτουργίας. Γιάννη και στην παραγωγή οι πολλαπλές ικανότητες είναι ζητούμενο, κυρίως για την οικονομικότερη διαχείριση των πόρων. Και εκεί δεν πρέπει να ξεχνάμε τον παράγοντα ποιότητα. Όσον αφορά στο 13

14 ξενοδοχείο, πέραν από τις σημαντικές διακυμάνσεις στη βραχυπρόθεσμη ζήτηση κάποιων υπηρεσιών, η συνολική ζήτηση είναι κατά συνθήκη γνωστή, αφού οι περισσότεροι πελάτες έχουν κάνει τις κρατήσεις τους νωρίτερα. Μπορείς επομένως να προγραμματίσεις έγκαιρα την απαιτητή δυναμικότητα για το εστιατόριο και τις άλλες παροχές. Όσον αφορά στις εποχιακές διακυμάνσεις, λίγο πολύ είναι γνωστές και συνήθως αντιμετωπίζονται σε ένα βαθμό με εποχιακούς εργαζόμενους. Κάτι τέτοιο δεν είναι πρόβλημα για τις εργασίες που δεν έρχονται σε επαφή με τον πελάτη όπως πλυντήρια, λάντζα στην κουζίνα κλπ. Όμως στην παροχή υπηρεσίας, όταν έρχεται κάποιος σε επαφή με τον πελάτη, δεν μπορείς να περιμένεις ότι οι νέοι και οι εποχιακοί εργαζόμενοι έχουν τις ίδιες ικανότητες με τους έμπειρους. Η λύση που έχεις στη διάθεσή σου είναι, να τους κρατάς όσο μπορείς στα μετόπισθεν, με νέες κατανομές καθηκόντων, ώστε να έρχονται σε επαφή με τους πελάτες μόνο οι έμπειροι. Στην ώρα αιχμής μπορείς να περιορίσεις τον έμπειρο σερβιτόρο μόνο στην παραγγελιοληψία και το σερβίρισμα. Τη λιγότερο απαιτητική εργασία, όπως «μάζεμα των σερβίτσιων» - κάτι που κανονικά κάνει ο ίδιος, μπορείς να αναθέσεις σε έναν λιγότερο έμπειρο. Εξειδίκευση και εξυπηρέτηση Λορέντζο, σε πολλές περιπτώσεις στις υπηρεσίες, έχεις την αίσθηση ότι όλοι οι εργαζόμενοι εξυπηρετούν. Όλοι έρχονται σε επαφή με τον πελάτη. Δεν το έχεις παρατηρήσει στις δημόσιες υπηρεσίες; Το ερώτημά σου αφορά και στον πελάτη και στον εξυπηρετητή. Τι αποτελεί πραγματική εξυπηρέτηση: Ο πελάτης να περνά από έναν σταθμό εξυπηρέτησης ή να πηγαίνει στα διάφορα γκισέ μεταφέροντας χαρτιά; Η δεύτερη λύση είναι κατάλοιπο της λογικής της εξειδίκευσης της εργασίας, όπως τη ξεκίνησε ο Taylor πριν από 100 χρόνια για την βιομηχανία, η οποία έχει βολέψει στρατιές δημοσίων υπαλλήλων. Το πρότυπο που έχουμε στο μυαλό μας είναι αυτό της εφορίας. Δεν υπάρχει η λογική «εγώ είμαι υπεύθυνος για την εξυπηρέτηση αυτού του καημένου του φορολογούμενου», αλλά η λογική «εγώ είμαι υπεύθυνος γι αυτή τη δουλειά (δουλεία και όχι εργασία), μόνο αυτή κάνω και τίποτε άλλο και δεν δίνω σημασία σε αυτόν που πληρώνει τον μισθό μου». Γιατί λες έχει βολέψει; Διότι δεν γίνεται καμία προσπάθεια εξισορρόπησης των φάσεων εργασιών, όπως είπαμε 11 στη συζήτησή μας για την Ροϊκή Παραγωγή, οπότε υπάρχουν και πάρα πολλοί υπάλληλοι, οι βολεμένοι, με εξαιρετικά χαμηλό φόρτο. Κατάλαβα τι λες. Ο κουρέας έχει έναν βοηθό που κάνει τα λουσίματα, μια εύκολη εργασία, ώστε να μη χάνει χρόνο από την εκτέλεση του έργου που απαιτεί εξαιρετική ικανότητα. Ο εξυπηρετητής στην εφορία θα μπορούσε να έχει βοηθό ή βοηθούς στο πίσω γραφείο, για να συμπληρώνουν το πρωτόκολλο ή να προετοιμάζουν εντολές πληρωμής ή ενημερότητες. Αντίστοιχα ο φορολογούμενος θα μπορούσε να συναλλάσσεται με έναν που γνωρίζει την υπόθεσή του και να μην τριγυρνά από γραφείο σε γραφείο με ένα μάτσο χαρτιά, ή για να μαζέψει υπογραφές. Γιάννη, κεντρικό σημείο στη παραγωγή είναι το ίδιο το προϊόν. Η οργάνωση μπορεί να γίνει με βάση τις διάφορες φάσεις από τις οποίες περνά το προϊόν κατά την επεξεργασία και την τελειοποίηση, 11 Βλ. Προγραμματισμός και Έλεγχος της Παραγωγής. Η Ροϊκή Παραγωγή, Τετράδιο

15 σύμφωνα με τη κλασική μορφή της πυραμίδας: Αγορά κατάλληλης πρώτης ύλης, παραγωγή, ποιοτικός έλεγχος, αποθήκη, διανομή. Η κάθε λειτουργία συμβάλει με την τεχνογνωσία της στην παραγωγή και διάθεση ενός αντικειμένου, σύμφωνα με συγκεκριμένες προδιαγραφές. Η ειδίκευση είναι απαιτητή για κάθε στάδιο της κύριας διεργασίας μεταβολής της υφής της πρώτης ύλης, έως ότου να έχουμε αυτό που προδιαγράψαμε ότι θέλει ο πελάτης, στο τόπο και στον χρόνο που το θέλει και με μια προσιτή τιμή. Εννοείς ότι αντίθετα στις υπηρεσίες χρειάζεται η εξειδίκευση, όχι όμως στο επίπεδο του αρχηγού εξυπηρετητή. Αυτός είναι ειδικευμένος μόνο στην επικοινωνία με τον πελάτη, τον σέβεται (και το δείχνει) γιατί αυτός πληρώνει τον μισθό του. Όσα είπαμε και για το ξενοδοχείο. Ακριβώς. Επιτρέπεις να συνεχίσω τον συλλογισμό μου: Στις υπηρεσίες σημείο κεντρικό είναι ο πελάτης και όχι η λειτουργία. Ο πελάτης θέλει ατομικά κάτι, όχι κατ ανάγκη το ίδιο με τον επόμενο, όχι κατ ανάγκη την ώρα που προσφέρεται, όχι κατ ανάγκη με τον τρόπο που προσφέρεται. Στο εστιατόριο θέλει πιο αργά ή πιο γρήγορα την εναλλαγή των πιάτων, στο σχολείο θέλει άλλη ώρα το δύσκολο ή το εύκολο μάθημα ή το παιχνίδι. Ο καθένας με την ιδιαιτερότητά του. Το έχετε παρατηρήσει στα παιδιά σας, στους υπαλλήλους σας. Άρα παίζει μεγάλη σημασία ο εξυπηρετητής να είναι αφοσιωμένος στον πελάτη και όχι στην παρεχόμενη υπηρεσία. Η ειδίκευση κάνει ζημιά. Όπου απαιτείται και μπορεί να χρειάζεται σε πολλές υπηρεσίες, πχ τράπεζες, ο πελάτης έρχεται σε συναλλαγή μόνο με έναν «εξυπηρετητή» και αυτός απευθύνεται στους ειδικούς για την διεκπεραίωση, χειρίζεται δηλαδή κάθε απαίτηση πελάτη, ως ένα project. Λορέντζο, αυτό είναι το νόημα του front και του back office. Οι μάγειροι και οι βοηθοί στη κουζίνα είναι πολλοί και ο καθένας ειδικός στον τομέα του. Μπροστά όμως εμφανίζεται μόνον ο σερβιτόρος, ο οποίος δεν παίρνει απλά την παραγγελία, αλλά ουσιαστικά υπηρετεί και διαμεσολαβεί μεταξύ του πελάτη και της οργάνωσης. Η οργάνωση στις υπηρεσίες κατά λειτουργία που είναι ειδικευμένη σε κάτι, εμφανίζει τεράστια προβλήματα. Πάρε την εκπαίδευση. Έχουμε ειδικούς, υποτίθεται πολύ καλούς, καθηγητές (λέμε υποτίθεται, γιατί το «καλούς» άραγε ποιος το ελέγχει;), όχι όμως τον καθηγητή που είναι υπεύθυνος για τον κάθε έφηβο, που θα τον «εξυπηρετεί» ακριβώς την εποχή της εφηβείας του, την στιγμή που ο έφηβος θα έχει την μεγαλύτερη ανάγκη. Θα ήταν καλύτερα οι νέοι να περνούν την ώρα τους (το εννοώ) με έναν παιδαγωγό, παρά να διδάσκονται (με απίθανους τρόπους), πόσα δόντια έχει ο γάιδαρος. Στο δημοτικό που είχαμε έναν δάσκαλο, μάθαμε πάρα πολλά πράγματα και το κυριότερο το ευχαριστηθήκαμε. Στο γυμνάσιο; Στο λύκειο; Πάντα πικρόχολος και επιτιμητικός με τους δημόσιους υπαλλήλους Είσαι άδικος. Με την οργάνωση και την διοίκηση του δημοσίου, που έχει γίνει καταφύγιο για πάρα πολλούς αδιάφορους και αγράμματους, ναι, είμαι. Ο κρατικός οργανισμός έχει καταντήσει μια ομάδα από κρατικές υπηρεσίες με βασικό στόχο την επιβίωσή τους και την δημιουργία απασχόλησης για τους ίδιους τους εργαζόμενους και τις άλλες υπηρεσίες και όχι την εργασία με απώτερο σκοπό την δημιουργία αξίας μέσω της εξυπηρέτησης. Αν εξαιρέσεις τα Νοσοκομεία και τα Σώματα Ασφαλείας που αποστολή τους είναι αρκετά ξεκάθαρη, οι υπόλοιποι εργαζόμενοι, σε πολύ μεγάλο ποσοστό, πληρώνονται για τον χρόνο που απασχολούνται και όχι για το έργο που προσφέρουν. Η προάσπιση των νόμων και των συμφερόντων του κράτους, αντί να γίνεται με σωστούς επιτόπιους ελέγχους έχει καταλήξει στην φύλαξη των νώτων των υπαλλήλων με «υπεύθυνες δηλώσεις» και «το γνήσιο της υπογραφής». 15

16 Η έννοια της εξυπηρέτησης καταργήθηκε. Για να προχωρήσει μια επένδυση, πρέπει ο πολίτης να συλλέξει πληροφορίες που τον αφορούν και να χάσει χρόνο σε κάθε άλλη σχετική, ή άσχετη καμιά φορά, υπηρεσία με αιτήσεις, αντί αυτή η διαδικασία να γίνεται μεταξύ των υπηρεσιών. Το άσχημο είναι ότι ο πολίτης πρέπει να κάνει το ίδιο και για πληροφορίες που παράγονται εντός των υπηρεσιών. Πρέπει να παραλάβει και προσκομίσει στη Πολεοδομία το χαρτί του Δασαρχείου, λες και το Δασαρχείο και η Πολεοδομία δεν πρέπει να ανταλλάξουν μεταξύ τους χάρτες και . Θα έλεγες ότι υπερβάλλω αλλά για μένα οι υπηρεσίες του δημοσίου είναι σαν τα μικρόβια που βρίσκουν ξενιστές για να ζήσουν και να πολλαπλασιασθούν Έλεος, δεν σε αντέχω. Έχεις καταντήσει ρατσιστής Καλύτερα να σταματήσουμε εδώ γιατί θα μαλώσουμε τελικά. Καληνύχτα! Γιάννη έχεις δίκαιο, να σταματήσουμε εδώ γιατί αν πιάσουμε το θέμα της διοίκησης των εργαζομένων, τώρα που έχω σηκώσει ατμό, θα δημιουργηθούν προβλήματα. Καληνύχτα! 16

17 Έννοιες «Δεν χρειάζεται να ασχοληθείτε με την ποιότητα. Η επιβίωση δεν είναι υποχρεωτική» (Deming). Η Ποιότητα είναι μια ανθρώπινη αξία, η οποία χαρακτηρίζει ή όχι την κάθε συναλλαγή μας. Άλλωστε και ο Αριστοτέλης είπε ότι η ποιότητα δεν είναι μια ενέργεια, αλλά μια συνήθεια. Πρέπει να αντιμετωπίζουμε την εξυπηρέτηση ως ένα κλασικό πρόβλημα λειτουργιών. Η κύρια διεργασία είναι ο βασικός οργανωτικός τρόπος γεφύρωσης ή εξισορρόπησης της σχέσης μεταξύ προμηθευτή και πελάτη. Στις υπηρεσίες ο πελάτης αποδέχεται τη στάθμη των ελεγχουσών εισροών της κύριας διεργασίας σε κάποιο σημαντικό ποσοστό. Στις υπηρεσίες, πρέπει κανείς να ορίζει και να κρατά υπό έλεγχο και τις βασικές διεργασίες. Διακρίνουμε τις σκληρές (που μπορώ να μετρήσω) και τις μαλακές (που μπορώ να εκτιμήσω) διαστάσεις. Με την υπερποιότητα κάνουμε, χωρίς να το καταλάβουμε, μια νέα συμφωνία σε υψηλότερη στάθμη. Η δυναμικότητα στις υπηρεσίες, κατά βάση, είναι και μετράται ως: η δυναμικότητα των διαθέσιμων εργαζόμενων. Εμπειρίες Ποιότητα στις υπηρεσίες σημαίνει ανταπόκριση στις προσδοκίες του πελάτη, είναι η εκπλήρωση ή και το ξεπέρασμα των προσδοκιών ή των αναγκών του πελάτη, λαμβάνοντας υπ όψη τους περιορισμούς της τιμής που δέχεται να πληρώσει. Ο κάθε πελάτης μπορεί να έχει διαφορετικές απαιτήσεις από τον άλλο και επειδή συμμετέχει στην παροχή της υπηρεσίας, να προσπαθεί να μεταβάλλει και τον τρόπο παροχής της, κάτι που δεν μπορεί να κάνει με το προϊόν. Η υψηλή στάθμη ποιότητας παροχής της υπηρεσίας, μπορεί να αποτελέσει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Για όσους δεν έχουν περάσει από παραγωγή, η έννοια της διεργασίας είναι ξένη, θα έλεγα παράξενη και επομένως δύσκολη για να την διαχειρισθούν. Ο διάβολος κρύβεται στις λεπτομέρειες. H επιτυχία κρύβεται στα συστήματα. Η συνέπεια εξασφαλίζεται με το σύστημα πρόληψης. Η πρόληψη στις υπηρεσίες, οδηγεί και στην αξιοποίηση των αποθεμάτων παραγωγικότητας. Εξαιρετική εξυπηρέτηση σημαίνει ότι προβλέπεις τις ανάγκες των πελατών σου. Ο εξυπηρετητής αφοσιώνεται στον πελάτη και όχι στην παρεχόμενη υπηρεσία. Η ειδίκευση κάνει ζημιά. Προτεινόμενα βιβλία και κείμενα Philip B. Crosby, Quality Without Tears, McGraw-Hill Publishing Company, New York J. W. Marriott, Jr, Kathi Ann Brown, The Spirit to Serve Marriott s way, HarperCollins Publishers, New York Γεωργούδης Β., Σίσκος Ι., Ποιότητα Υπηρεσιών και Μέτρηση Ικανοποίησης του Πελάτη, Εκδ. Νέων Τεχνολογιών, Αθήνα Chase Richard B., Jacobs Robert F., Aquilano Nicholas J., Operations Management for Competitive Advantage, 11th edition, McGraw-Hill, Slack Nigel, Chambers Stuart and Johnston Robert, Operations Management, 4th edition, Financial Times / Prentice Hall, Harlow, Jannel Barlow, Paul Stewart, Branded Customer Service, Berret-Koehler, San Francisco

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 1

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 1 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 1 Εισαγωγή στη διοίκηση των λειτουργιών Αθήνα 2012 τετράδιο 1 Εισαγωγή στη διοίκηση των λειτουργιών ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 5

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 5 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 5 Διεργασίες και σχεδιασμός των λειτουργιών Αθήνα 2012 τετράδιο 5 Διεργασίες και σχεδιασμός των λειτουργιών ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ. Εργασία για το σπίτι. Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ. Εργασία για το σπίτι. Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Εργασία για το σπίτι Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης 1 ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Απαντά η Μαρίνα Βαμβακίδου Ερώτηση 1. Μπορείς να φανταστείς τη ζωή μας χωρίς

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 10 α

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 10 α Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 10 α Η μέτρηση των επιδόσεων (παράρτημα: Balanced Scorecard) Αθήνα 2012 Το τετράδιο αυτό αποτελεί παράρτημα του

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

Συμβουλές για τις ηλεκτρονικές αγορές

Συμβουλές για τις ηλεκτρονικές αγορές ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΚΕΝΤΡΟ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΕΛΛΑΔΑΣ Συμβουλές για τις ηλεκτρονικές αγορές Χρήσιμες συμβουλές για τις ηλεκτρονικές αγορές των εορτών Τις αγορές του από ηλεκτρονικά καταστήματα πραγματοποιεί τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΣΤΟΧΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΣΤΟΧΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΣΤΟΧΟΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ Ι. Γιαννατσής Η σχέση των ευρύτερων στρατηγικών στόχων μιας λειτουργίας παραγωγής με τις διάφορες ομάδες ενδιαφερομένων Προμηθευτές Διατήρηση

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ Καταρχάς, βασική προϋπόθεση για το κλείσιμο μιας συνάντησης είναι να έχουμε εξακριβώσει και πιστοποιήσει ότι μιλάμε με τον υπεύθυνο που λαμβάνει μια απόφαση συνεργασίας ή επηρεάζει

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0. Σόλωνος 108,Τηλ Φαξ ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών σουπερ μαρκετ ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΣΟΥΠΕΡ ΜΑΡΚΕΤ Το πρόγραμμα απευθύνεται σε όλους τους υπαλλήλους εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Πουλάω 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Πουλάω 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Πουλάω 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Πατώντας την επιλογή αυτή, ανοίγει ένα παράθυρο που έχει την ίδια μορφή με αυτό που εμφανίζεται όταν δημιουργούμε μία μεταβλητή.

Πατώντας την επιλογή αυτή, ανοίγει ένα παράθυρο που έχει την ίδια μορφή με αυτό που εμφανίζεται όταν δημιουργούμε μία μεταβλητή. Λίστες Τι είναι οι λίστες; Πολλές φορές στην καθημερινή μας ζωή, χωρίς να το συνειδητοποιούμε, χρησιμοποιούμε λίστες. Τέτοια παραδείγματα είναι η λίστα του super market η οποία είναι ένας κατάλογος αντικειμένων

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής

Προηγμένες Υπηρεσίες Τηλεκπαίδευσης στο ΤΕΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ. Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ Νικόλαος Καρανάσιος Επίκουρος Καθηγητής Είναι η υπόθεση ότι μια ομάδα ανθρώπων έχει τη δυνατότητα να παράγει ένα αγαθό ή μια υπηρεσία, με τρόπο τέτοιο που: Να υπάρχουν αρκετοί καταναλωτές,

Διαβάστε περισσότερα

6. '' Καταλαβαίνεις οτι κάτι έχει αξία, όταν το έχεις στερηθεί και το αναζητάς. ''

6. '' Καταλαβαίνεις οτι κάτι έχει αξία, όταν το έχεις στερηθεί και το αναζητάς. '' 1. '' Τίποτα δεν είναι δεδομένο. '' 2. '' Η μουσική είναι η τροφή της ψυχής. '' 3. '' Να κάνεις οτι έχει νόημα για σένα, χωρίς όμως να παραβιάζεις την ελευθερία του άλλου. '' 4. '' Την πραγματική μόρφωση

Διαβάστε περισσότερα

Operations Management Διοίκηση Λειτουργιών

Operations Management Διοίκηση Λειτουργιών Operations Management Διοίκηση Λειτουργιών Διδάσκων: Δρ. Χρήστος Ε. Γεωργίου xgr@otenet.gr 3 η εβδομάδα μαθημάτων 1 Το περιεχόμενο της σημερινής ημέρας Συστήµατα προγραµµατισµού, ελέγχου και διαχείρισης

Διαβάστε περισσότερα

ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας

ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας 29.05.2015 Ερωτήματα που μας απασχολούν Τι κάνουμε όταν αμφιβάλλουμε για το αν θα τα καταφέρουμε να κρατήσουμε

Διαβάστε περισσότερα

«Γκρρρ,» αναφωνεί η Ζέτα «δεν το πιστεύω ότι οι άνθρωποι μπορούν να συμπεριφέρονται έτσι μεταξύ τους!»

«Γκρρρ,» αναφωνεί η Ζέτα «δεν το πιστεύω ότι οι άνθρωποι μπορούν να συμπεριφέρονται έτσι μεταξύ τους!» 26 σχεδιασε μια ΦωτογρΑΦιΑ τήσ προσκλήσήσ που ελαβεσ Απο τον ΔΑσκΑλο σου. παρουσιασε το λογοτυπο και το σλογκαν που χρήσιμοποιει το σχολειο σου για τήν εβδομαδα κατα τήσ παρενοχλήσήσ. ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΠΑΡΕΝΟΧΛΗΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Αναπτύσσομαι 1 Προσωπική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Αναπτύσσομαι 1 Προσωπική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Προσωπική Βελτίωση Αναπτύσσομαι 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Γιατί είναι απαραίτητη η ανάπτυξη

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 2

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 2 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 2 Στρατηγική και λειτουργίες Αθήνα 2012 τετράδιο 2 Στρατηγική και λειτουργίες ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ξεκινούν τη συζήτηση με

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο

Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο Η επιχειρηματικότητα στο διαδίκτυο Υπηρεσίες διαδικτύου και προγραμματισμού. Πληροφορίες στο τηλέφωνο : 2271 0 81694 Website : www.webpromotion.com.gr Η δική σας ιστοσελίδα πουλάει; Παρουσίαση και ανάλυση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ

ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΔΕΟ 33 ΤΟΜΟΣ Α «ΜΚΤ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ» ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΚΑΔ. ΕΤΟΣ 2013-2014 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1. ΤΟΥΣ. ΟΙ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΤΑ ΙΔΙΑΙΤΕΡΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ορισμοί Υπηρεσιών. Κάθε δραστηριότητα ή ωφέλεια που κάποιος μπορεί να δώσει

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΙΕΣ. Α ομάδα. Αφού επιλέξεις τρία από τα παραπάνω αποσπάσματα που σε άγγιξαν περισσότερο, να καταγράψεις τις δικές σου σκέψεις.

ΕΡΓΑΣΙΕΣ. Α ομάδα. Αφού επιλέξεις τρία από τα παραπάνω αποσπάσματα που σε άγγιξαν περισσότερο, να καταγράψεις τις δικές σου σκέψεις. Α ομάδα ΕΡΓΑΣΙΕΣ 1. Η συγγραφέας του βιβλίου μοιράζεται μαζί μας πτυχές της ζωής κάποιων παιδιών, άλλοτε ευχάριστες και άλλοτε δυσάρεστες. α) Ποια πιστεύεις ότι είναι τα μηνύματα που θέλει να περάσει μέσα

Διαβάστε περισσότερα

Αντιμετώπιση της κρίσης / Πώς έχεις οργανώσει την εργασία σου / Τι στόχους έχεις

Αντιμετώπιση της κρίσης / Πώς έχεις οργανώσει την εργασία σου / Τι στόχους έχεις 135 Αντιμετώπιση της κρίσης / Πώς έχεις οργανώσει την εργασία σου / Τι στόχους έχεις ΘΕΜΑ: ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΤΗΣ ΚΡΙΣΗΣ 1. Κρίση; ποια κρίση; Μήπως την έχουμε εμείς; Ή μήπως κάποιοι άλλοι; Κάποια στιγμή πρέπει

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΥΚΛΟΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Βασίλης Καραγιάννης Η παρέμβαση πραγματοποιήθηκε στα τμήματα Β2 και Γ2 του 41 ου Γυμνασίου Αθήνας και διήρκησε τρεις διδακτικές ώρες για κάθε τμήμα. Αρχικά οι μαθητές συνέλλεξαν

Διαβάστε περισσότερα

ΙΑ ΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ

ΙΑ ΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΩΝ 1η Σελίδα Η Γιώτα θα πάει για πρώτη φορά κατασκήνωση. Φαντάζεται πως θα περάσει πολύ άσχημα μακριά από τους γονείς και τα παιχνίδια της για μια ολόκληρη εβδομάδα. Αγχώνεσαι ή νοιώθεις άβολα όταν είσαι

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΣΧΟΛΗ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΙΔΑΓΩΓΙΚΟ ΤΜΗΜΑ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Ονοματεπώνυμα Σπουδαστριών: Μποτονάκη Ειρήνη (5422), Καραλή Μαρία (5601) Μάθημα: Β06Σ03 Στατιστική

Διαβάστε περισσότερα

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν. «Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση

ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τον έλεγχο και την αξιολόγηση PLAN DO CHECK ΣΥΝΕΧΗΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ACT (ή adjust) ΚΥΚΛΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ DEMING και σχέση με τη ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ Plan: Σχεδιασμός / οργάνωση προγραμματισμός

Διαβάστε περισσότερα

Ενότητα εκπαίδευσης και κατάρτισης για τις δεξιότητες ηγεσίας. Αξιολόγηση Ικανοτήτων

Ενότητα εκπαίδευσης και κατάρτισης για τις δεξιότητες ηγεσίας. Αξιολόγηση Ικανοτήτων 3 Ενότητα εκπαίδευσης και κατάρτισης για τις δεξιότητες ηγεσίας Αξιολόγηση Ικανοτήτων Αξιολόγηση Ικανοτήτων Γενική Περιγραφή της Ενότητας: Αυτή η ενότητα στοχεύει στην αξιολόγηση των ηγετικών ικανοτήτων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ

ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΔΟΣΗΣ Το τι θα μετρήσουμε και πως θα το μετρήσουμε σχετίζεται άμεσα με τους στρατηγικούς στόχους, δηλαδή το περιεχόμενο της στρατηγικής

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 9. Έλεγχοι υποθέσεων

Κεφάλαιο 9. Έλεγχοι υποθέσεων Κεφάλαιο 9 Έλεγχοι υποθέσεων 9.1 Εισαγωγή Όταν παίρνουμε ένα ή περισσότερα τυχαία δείγμα από κανονικούς πληθυσμούς έχουμε τη δυνατότητα να υπολογίζουμε στατιστικά, όπως μέσους όρους, δειγματικές διασπορές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ 3 ΗΣ ΓΡΑΠΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ 3 ΗΣ ΓΡΑΠΤΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Πρόγραμμα Σπουδών : Θεματική Ενότητα : Διοίκηση Επιχειρήσεων & Οργανισμών ΔΕΟ 11 Εισαγωγή στη Διοικητική Επιχειρήσεων & Οργανισμών Ακαδ. Έτος: 2007-08 ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή

ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN. Εισαγωγή ΒΑΣΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΝΟΣ BUSINESS PLAN Εισαγωγή Η κατάρτιση ενός Επιχειρηματικού Σχεδίου αποτελεί ένα εργαλείο στο οποίο καταγράφεται ουσιαστικά το «Πλάνο Δράσης» της επιχείρησης, τα βήματα που θα

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Προτεινόμενα θέματα στο μάθημα Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. ΟΜΑΔΑ Α: Ερωτήσεις Σωστού Λάθους

Προτεινόμενα θέματα στο μάθημα Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων. ΟΜΑΔΑ Α: Ερωτήσεις Σωστού Λάθους Προτεινόμενα θέματα στο μάθημα Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων ΟΜΑΔΑ Α: Ερωτήσεις Σωστού Λάθους Στις παρακάτω προτάσεις να γράψετε δίπλα στον αριθμό της καθεμιάς τη λέξη Σωστό αν κρίνετε ότι

Διαβάστε περισσότερα

Οι αριθμοί σελίδων με έντονη γραφή δείχνουν τα κύρια κεφάλαια που σχετίζονται με το θέμα. ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΜΑΘΗΜΑ

Οι αριθμοί σελίδων με έντονη γραφή δείχνουν τα κύρια κεφάλαια που σχετίζονται με το θέμα. ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΜΑΘΗΜΑ Τί σε απασχολεί; Διάβασε τον κατάλογο που δίνουμε παρακάτω και, όταν συναντήσεις κάποιο θέμα που απασχολεί κι εσένα, πήγαινε στις σελίδες που αναφέρονται εκεί. Διάβασε τα κεφάλαια, που θα βρεις σ εκείνες

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ

Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΑΝΩΤΕΡΗΣ ΚΑΙ ΑΝΩΤΑΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΕΞΕΤΑΣΕΩΝ ΠΑΓΚΥΠΡΙΕΣ ΕΞΕΤΑΣΕΙΣ 2007 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑ ΙΙ ΤΕΧΝΙΚΩΝ ΣΧΟΛΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Μάθημα: ΤΕΧΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ Παρασκευή

Διαβάστε περισσότερα

Δεύτερη διδακτική πρόταση Έλεγχος επίδοσης στο σχολείο. 1 φωτοτυπία ανά μαθητή με τον έλεγχο παραγωγή προφορικού λόγου, παραγωγή γραπτού λόγου

Δεύτερη διδακτική πρόταση Έλεγχος επίδοσης στο σχολείο. 1 φωτοτυπία ανά μαθητή με τον έλεγχο παραγωγή προφορικού λόγου, παραγωγή γραπτού λόγου Κατανόηση προφορικού λόγου Επίπεδο B Δεύτερη διδακτική πρόταση Έλεγχος επίδοσης στο σχολείο Ενδεικτική διάρκεια: Ομάδα-στόχος: Διδακτικός στόχος: Στρατηγικές: Υλικό: Ενσωμάτωση δραστηριοτήτων: 1 διδακτική

Διαβάστε περισσότερα

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΠΟΔΕΛΤΙΩΣΗ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΠΟΔΕΛΤΙΩΣΗ Ημερομηνία 10/3/2016 Μέσο Συντάκτης Link http://www.in.gr Τζωρτζίνα Ντούτση http://www.in.gr/entertainment/book/interviews/article/?aid=1500064083 Νικόλ Μαντζικοπούλου: Το μυστικό για την επιτυχία είναι

Διαβάστε περισσότερα

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής

Διαβάστε περισσότερα

Η προβληματική κατάσταση Χρήστος Πανούτσος

Η προβληματική κατάσταση Χρήστος Πανούτσος Η προβληματική κατάσταση Χρήστος Πανούτσος Η Τζούλι και η μαμά της έχουν βγει για να αγοράσουν ένα τζιν για το σχολείο. Παρατηρούν έναν πάγκο με την εξής ταμπέλα πάνω: 40% έκπτωση των τιμών στις ετικέτες

Διαβάστε περισσότερα

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών 4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών Στο προηγούμενο κεφάλαιο (4.1) παρουσιάστηκαν τα βασικά αποτελέσματα της έρευνάς μας σχετικά με την άποψη, στάση και αντίληψη των μαθητών γύρω από θέματα

Διαβάστε περισσότερα

Τράντα Βασιλική Β εξάμηνο Ειδικής Αγωγής

Τράντα Βασιλική Β εξάμηνο Ειδικής Αγωγής Τράντα Βασιλική Β εξάμηνο Ειδικής Αγωγής Ο Μικρός Πρίγκιπας έφτασε στη γη. Εκεί είδε μπροστά του την αλεπού. - Καλημέρα, - Καλημέρα, απάντησε ο μικρός πρίγκιπας, ενώ έψαχνε να βρει από πού ακουγόταν η

Διαβάστε περισσότερα

Είδαμε τη βαθμολογία των μαθητών στα Μαθηματικά της προηγούμενης σχολικής χρονιάς. Ας δούμε τώρα πώς οι ίδιοι οι μαθητές αντιμετωπίζουν τα Μαθηματικά.

Είδαμε τη βαθμολογία των μαθητών στα Μαθηματικά της προηγούμενης σχολικής χρονιάς. Ας δούμε τώρα πώς οι ίδιοι οι μαθητές αντιμετωπίζουν τα Μαθηματικά. Γ. Οι μαθητές και τα Μαθηματικά. Είδαμε τη βαθμολογία των μαθητών στα Μαθηματικά της προηγούμενης σχολικής χρονιάς. Ας δούμε τώρα πώς οι ίδιοι οι μαθητές αντιμετωπίζουν τα Μαθηματικά. ΠΙΝΑΚΑΣ 55 Στάση

Διαβάστε περισσότερα

2.10 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΕΝΙΚΑ

2.10 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΕΝΙΚΑ 2.10 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΓΕΝΙΚΑ Το ερωτηματολόγιο είναι το βασικό μέσο επικοινωνίας ανάμεσα στο συνεντευκτή και στον ερωτώμενο και σημαντικό εργαλείο στα προβλήματα έρευνας. Είναι ένα έντυπο το οποίο περιέχει

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα

Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα ΑΝΟΙΧΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Επιχειρησιακός Σχεδιασμός & Επιχειρηματικότητα Ενότητα 2: Επιχειρηματική Ιδέα Νικόλαος Καρανάσιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

«ΠΩΣ ΦΑΝΤΑΖΟΜΑΙ ΤΗ ΖΩΗ ΜΟΥ ΧΩΡΙΣ ΑΡΙΘΜΟΥΣ;» Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης 2011-2012

«ΠΩΣ ΦΑΝΤΑΖΟΜΑΙ ΤΗ ΖΩΗ ΜΟΥ ΧΩΡΙΣ ΑΡΙΘΜΟΥΣ;» Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης 2011-2012 «ΠΩΣ ΦΑΝΤΑΖΟΜΑΙ ΤΗ ΖΩΗ ΜΟΥ ΧΩΡΙΣ ΑΡΙΘΜΟΥΣ;» Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης 2011-2012 1 ΠΩΣ ΦΑΝΤΑΖΟΜΑΙ ΤΗ ΖΩΗ ΜΟΥ ΧΩΡΙΣ ΑΡΙΘΜΟΥΣ; Γράφει ο Ηλίας Δερμετζής «Τη ζωή μου χωρίς αριθμούς δεν μπορώ να τη φανταστώ,

Διαβάστε περισσότερα

Τριγωνοψαρούλη, μην εμπιστεύεσαι ΠΟΤΕ... αχινό! Εκπαιδευτικός σχεδιασμός παιχνιδιού: Βαγγέλης Ηλιόπουλος, Βασιλική Νίκα.

Τριγωνοψαρούλη, μην εμπιστεύεσαι ΠΟΤΕ... αχινό! Εκπαιδευτικός σχεδιασμός παιχνιδιού: Βαγγέλης Ηλιόπουλος, Βασιλική Νίκα. Ήρθε ένας νέος μαθητής στην τάξη. Όλοι τον αποκαλούν ο «καινούριος». Συμφωνείς; 1 Δεν είναι σωστό να μη φωνάζουμε κάποιον με το όνομά του. Είναι σαν να μην τον αναγνωρίζουμε. Σωστά. Έχει όνομα και με αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου.

Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου. Η εύρεση η αξιολόγηση και η χρήση της πληροφορίας αποτελεί καθοριστικό παράγοντα στην εξέλιξη του Συνεργείου. Η αναγκαιότητα για εξειδικευμένη πληροφόρηση είναι αδιαμφισβήτητη, γιατί τίποτα δεν μπορεί

Διαβάστε περισσότερα

E-SHOP.GR Η ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΜΙΑΣ ΚΛΑΣΣΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΧΑΡΗ ΣΤΗΝ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

E-SHOP.GR Η ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΜΙΑΣ ΚΛΑΣΣΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΧΑΡΗ ΣΤΗΝ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ E-SHOP.GR Η ΑΝΑΤΡΟΠΗ ΜΙΑΣ ΚΛΑΣΣΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΧΑΡΗ ΣΤΗΝ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ Ιανουάριος 2006-1 - AGENDA E-shop.gr με μια ματιά Πληροφορική:μια κλασσική αγορά Καινοτομία στην e-shop.gr Αποτελέσματα/Συμπεράσματα - 2

Διαβάστε περισσότερα

Μεταξία Κράλλη! Ένα όνομα που γνωρίζουν όλοι οι αναγνώστες της ελληνικής λογοτεχνίας, ωστόσο, κανείς δεν ξέρει ποια

Μεταξία Κράλλη! Ένα όνομα που γνωρίζουν όλοι οι αναγνώστες της ελληνικής λογοτεχνίας, ωστόσο, κανείς δεν ξέρει ποια Δευτέρα, Ιουνίου 16, 2014 ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΗΣ ΜΕΤΑΞΙΑΣ ΚΡΑΛΛΗ Η Μεταξία Κράλλη είναι ένα από τα δημοφιλέστερα πρόσωπα της σύγχρονης ελληνικής λογοτεχνίας. Μετά την κυκλοφορία του πρώτου της βιβλίου, "Μια φορά

Διαβάστε περισσότερα

ΤΙΤΛΟΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΡΓΟΥ/ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ:

ΤΙΤΛΟΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΡΓΟΥ/ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ: ΤΙΤΛΟΣ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΟΥ ΕΡΓΟΥ/ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ: ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΛΟΓΗ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ - ΠΕΛΑΤΩΝ ΤΗΣ ΘΕΡΜΟΚΟΙΤΙΔΑΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ ΜΕ ΑΚΡΩΝΥΜΙΟ «ΒΟΥΛΓΑΡΙΚΟ - ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΔΙΑΒΑΤΗΡΙΟ» ΚΑΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΜΟΣ ΤΩΝ ΑΝΑΓΚΩΝ, ΓΕΩΓΡΑΦΙΚΑ

Διαβάστε περισσότερα

Άλλο ένα κόμμα ή ένα άλλο κόμμα;

Άλλο ένα κόμμα ή ένα άλλο κόμμα; Άλλο ένα κόμμα ή ένα άλλο κόμμα; του Χρήστου 'ChIossif' Ιωσηφίδη Ο Θανάσης και ο Χρήστος πίνουν χαλαρά τον απογευματινό τους καφέ και κουβεντιάζουν για άλλο ένα πολιτικό κόμμα που μπήκε πρόσφατα στην ζωή

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηµατολόγιο PMP , +

Ερωτηµατολόγιο PMP , + Ερωτηµατολόγιο PMP Διαβάστε προσεκτικά κάθε ένα από τα παρακάτω προβλήµατα. Για κάθε πρόβληµα υπάρχουν τέσσερις εναλλακτικές απαντήσεις από τις οποίες µόνο µία είναι η σωστή. Παρακαλώ επιλέξτε τη σωστή

Διαβάστε περισσότερα

Μανώλης Ισχάκης - Πνευματικά δικαιώματα - για περισσότερη εκπαίδευση

Μανώλης Ισχάκης - Πνευματικά δικαιώματα -  για περισσότερη εκπαίδευση 1 Τρίτο Μάθημα Οδηγός Δραστηριότητας Επισκόπηση... 3 Περίληψη... 3-6 Ώρα για δράση... 7-17 Σημειώσεις... 18 2 Μάθημα Τρίτο - Επισκόπηση Σε αυτό το μάθημα θα μάθεις τις 7 συνήθειες των πετυχημένων ανθρώπων.

Διαβάστε περισσότερα

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Γιάννη Οικονόμου σε συνέδριο της ΕΕΤΤ για το ευρυζωνικό δίκτυο Κυρίες και Κύριοι, Αγαπητοί φίλοι Με μεγάλη χαρά αποδέχτηκα την πρόσκληση της ΕΕΤΤ, για να συμμετάσχω στο συνέδριο

Διαβάστε περισσότερα

Οι Φάσεις μιας Διαπραγμάτευσης

Οι Φάσεις μιας Διαπραγμάτευσης Οι Φάσεις μιας Διαπραγμάτευσης Προετοιμασία και Σχεδιασμός Έναρξη της Διαπραγμάτευσης Έλεγχος Προσέγγιση μέσω αμοιβαίων υποχωρήσεων Συμπεράσματα και Συμφωνίες Μέτρηση Επιτυχίας (Αποτελεσμάτων) 1 Προετοιμασία

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Του Τάκη Γιαννόπουλου

Του Τάκη Γιαννόπουλου Του Τάκη Γιαννόπουλου Δεν πρόλαβε να τελειώσει καλά καλά η σεζόν κι άρχισαν τα σενάρια για την επόμενη! Τελικά εμείς οι γονείς, πρέπει να είμαστε, πολύ άρρωστοι με το ποδοσφαιρικό μέλλον των παιδιών μας

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 6

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 6 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 6 Οι λειτουργίες στις υπηρεσίες Αθήνα 2012 τετράδιο 6 Οι λειτουργίες στις υπηρεσίες ΠΕΡΙΛΗΨΗ Ο Γιάννης αναφέρει

Διαβάστε περισσότερα

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Απρίλιος 2013 Χαρακτηριστικά που ζητούν οι εργοδότες αναπηρία Πως θα όριζες τη λέξη προσόν ή τη λέξη δεξιότητα ; Και τι εννοούν οι εργοδότες

Διαβάστε περισσότερα

ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΟΥ ΕΠΕΑΚ

ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΟΥ ΕΠΕΑΚ ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΟΥ ΕΠΕΑΕΚ 381 ΒΙΩΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΕΡΓΩΝ ΤΟΥ ΕΠΕΑΚ ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΡΙΑ: ΤΟ επόμενο θέμα είναι πολύ σημαντικό. Μας απασχολεί πάρα πολύ, μόνο ως προφήτες όμως μπορούμε να λειτουργήσουμε. Έχει

Διαβάστε περισσότερα

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ NICOLA GIAMMARIOLI MISSION CHIEF FOR GREECE, EUROPEAN STABILITY MECHANISM (ESM) TO THE 20 th ROUNDTABLE WITH THE GOVERNMENT OF GREECE EUROPE: SHAKEN AND STIRRED? GREECE: A SKILFUL

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ III ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΩΝ ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΩΝ KAI ΛΙΤΗ ΠΑΡΑΓΩΓΗ/JIT Ι. Γιαννατσής ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΡΟΗ Ροή Για τη διαχείριση ενός συστήματος παραγωγής και τη βελτίωσή

Διαβάστε περισσότερα

Προτεινόμενα θέματα. στο μάθημα. Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων

Προτεινόμενα θέματα. στο μάθημα. Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων Προτεινόμενα θέματα στο μάθημα Αρχές οργάνωσης και διοίκησης επιχειρήσεων ΟΜΑΔΑ Α: Ερωτήσεις Σωστού Λάθους Στις παρακάτω προτάσεις να γράψετε δίπλα στον αριθμό της καθεμιάς τη λέξη Σωστό αν κρίνετε ότι

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Ανταγωνιστικότητα, Δίκτυα Διανομής και Εμπορία Βιολογικής Αιγοπροβατοτροφίας Δρ. Ηλίας Βλάχος Λέκτορας Διοίκηση Επιχειρήσεων

Ανταγωνιστικότητα, Δίκτυα Διανομής και Εμπορία Βιολογικής Αιγοπροβατοτροφίας Δρ. Ηλίας Βλάχος Λέκτορας Διοίκηση Επιχειρήσεων Ανταγωνιστικότητα, Δίκτυα Διανομής και Εμπορία Βιολογικής Αιγοπροβατοτροφίας Δρ. Ηλίας Βλάχος Λέκτορας Διοίκηση Επιχειρήσεων Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αγρίνιο, 17-18 Ιανουαρίου 2004 1 Ερευνητικές Ερωτήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Ερωτηματολόγιο Προγράμματος "Ασφαλώς Κυκλοφορώ" (αρχικό ερωτηματολόγιο) Για μαθητές Δ - Ε - ΣΤ Δημοτικού

Ερωτηματολόγιο Προγράμματος Ασφαλώς Κυκλοφορώ (αρχικό ερωτηματολόγιο) Για μαθητές Δ - Ε - ΣΤ Δημοτικού Ερωτηματολόγιο Προγράμματος "Ασφαλώς Κυκλοφορώ" (αρχικό ερωτηματολόγιο) Για μαθητές Δ - Ε - ΣΤ Δημοτικού Tάξη & Τμήμα:... Σχολείο:... Ημερομηνία:.../.../200... Όνομα:... Ερωτηματολόγιο Προγράμματος "Ασφαλώς

Διαβάστε περισσότερα

Περιληπτικά, τα βήματα που ακολουθούμε γενικά είναι τα εξής:

Περιληπτικά, τα βήματα που ακολουθούμε γενικά είναι τα εξής: Αυτό που πρέπει να θυμόμαστε, για να μη στεναχωριόμαστε, είναι πως τόσο στις εξισώσεις, όσο και στις ανισώσεις 1ου βαθμού, που θέλουμε να λύσουμε, ακολουθούμε ακριβώς τα ίδια βήματα! Εκεί που πρεπει να

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΑΓΩΓΗΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΥΠΡΟΥ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΑΓΩΓΗΣ Αγαπητέ μαθητή/ αγαπητή μαθήτρια, Διεξάγουμε μια έρευνα και θα θέλαμε να μάθουμε την άποψή σου για τo περιβάλλον μάθησης που επικρατεί στην τάξη σου. Σε παρακαλούμε

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΟΣ LEADER ΟΙ ATHLETES ΤΗΣ NIKE. Αναζητήστε αυτό το σύμβολο για συμβουλές συντονισμού του σεμιναρίου! ΕΜΠΝΕΥΣΤΕ

ΟΔΗΓΟΣ LEADER ΟΙ ATHLETES ΤΗΣ NIKE. Αναζητήστε αυτό το σύμβολο για συμβουλές συντονισμού του σεμιναρίου! ΕΜΠΝΕΥΣΤΕ ΟΙ ATHLETES ΤΗΣ NIKE Αναζητήστε αυτό το σύμβολο για συμβουλές συντονισμού του σεμιναρίου! ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΟΙ ATHLETES ΤΗΣ NIKE Ο ΣΥΝΤΟΝΙΣΤΗΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΔΙΑΒΑΣΕΙ ΔΥΝΑΤΑ. ΤΑ ΤΙ ΚΑΙ ΤΑ ΓΙΑΤΙ Συγχαρητήρια! Ανήκετε

Διαβάστε περισσότερα

0001 00:00:11:17 00:00:13:23. Έλα δω να δεις. 0002 00:00:13:23 00:00:15:18. Η Χλόη είναι αυτή; 0003 00:00:16:21 00:00:18:10. Ναι.

0001 00:00:11:17 00:00:13:23. Έλα δω να δεις. 0002 00:00:13:23 00:00:15:18. Η Χλόη είναι αυτή; 0003 00:00:16:21 00:00:18:10. Ναι. 0001 00:00:11:17 00:00:13:23 Έλα δω να δεις. 0002 00:00:13:23 00:00:15:18 Η Χλόη είναι αυτή; 0003 00:00:16:21 00:00:18:10 Ναι. 0004 00:01:06:17 00:01:07:17 Σου έδειξα τη φωτογραφία; 0005 00:01:07:17 00:01:10:10

Διαβάστε περισσότερα

«Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr»

«Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr» Επεξήγηση web site με λογικό διάγραμμα «Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr» Web : www.e-base.gr E-mail : support@e-base.gr Facebook : Like Twitter : @ebasegr Πολλοί άνθρωποι

Διαβάστε περισσότερα

Κος ΦΡΟΝΙΜΟΣ: Κυρίες και κύριοι καλημέρα σας. Χαιρετίζω κι εγώ το Συνέδριο, ευχαριστώ πάρα πολύ τους οργανωτές για την πρόσκληση. Είναι χαρά μου και

Κος ΦΡΟΝΙΜΟΣ: Κυρίες και κύριοι καλημέρα σας. Χαιρετίζω κι εγώ το Συνέδριο, ευχαριστώ πάρα πολύ τους οργανωτές για την πρόσκληση. Είναι χαρά μου και Κος ΦΡΟΝΙΜΟΣ: Κυρίες και κύριοι καλημέρα σας. Χαιρετίζω κι εγώ το Συνέδριο, ευχαριστώ πάρα πολύ τους οργανωτές για την πρόσκληση. Είναι χαρά μου και τιμή να βρίσκομαι εδώ πέρα. Δυστυχώς κι εγώ, για τεχνικούς

Διαβάστε περισσότερα

Σύστημα Προώθησης Θετική Συμπεριφοράς: Η Στρατηγική «Ελέγχω και Αποχωρώ» στη δευτερογενή πρόληψη

Σύστημα Προώθησης Θετική Συμπεριφοράς: Η Στρατηγική «Ελέγχω και Αποχωρώ» στη δευτερογενή πρόληψη Σύστημα Προώθησης Θετική Συμπεριφοράς: Η Στρατηγική «Ελέγχω και Αποχωρώ» στη δευτερογενή πρόληψη Η στρατηγική Ελέγχω και Αποχωρώ επικεντρώνεται στην ανάπτυξη αυτοελέγχου σε μαθητές με δυσκολίες συμπεριφοράς.

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 14: Συμβουλές προς έναν νέο προγραμματιστή

Κεφάλαιο 14: Συμβουλές προς έναν νέο προγραμματιστή Κεφάλαιο 14: Συμβουλές προς έναν νέο προγραμματιστή Φτάσαμε σιγά σιγά στο τέλος του βιβλίου. Αντί για κάποιον επίλογο σκέφτηκα να συλλέξω κάποια πράγματα που θα ήθελα να πω σε κάποιον ο οποίος αρχίζει

Διαβάστε περισσότερα

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών

Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Μεθοδολογία Έρευνας Κοινωνικών Επιστημών Dr. Anthony Montgomery Επίκουρος Καθηγητής Εκπαιδευτικής & Κοινωνικής Πολιτικής antmont@uom.gr Ποιός είναι ο σκοπός του μαθήματος μας? Στο τέλος του σημερινού μαθήματος,

Διαβάστε περισσότερα

Η ΆΝΝΑ ΚΑΙ Ο ΑΛΈΞΗΣ ΕΝΆΝΤΙΑ ΣΤΟΥΣ ΠΑΡΑΧΑΡΆΚΤΕΣ

Η ΆΝΝΑ ΚΑΙ Ο ΑΛΈΞΗΣ ΕΝΆΝΤΙΑ ΣΤΟΥΣ ΠΑΡΑΧΑΡΆΚΤΕΣ ΤΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ EURO RUN www.nea-trapezogrammatia-euro.eu Η ΆΝΝΑ ΚΑΙ Ο ΑΛΈΞΗΣ ΕΝΆΝΤΙΑ ΣΤΟΥΣ ΠΑΡΑΧΑΡΆΚΤΕΣ - 2 - Η Άννα και ο Αλέξης είναι συμμαθητές και πολύ καλοί φίλοι. Μπλέκουν πάντοτε σε φοβερές καταστάσεις.

Διαβάστε περισσότερα

Ανταγωνιστική στρατηγική

Ανταγωνιστική στρατηγική Ανταγωνιστική στρατηγική Δρ Αντώνης Λιβιεράτος 1. Πηγές ανταγωνιστικού Όμοια προϊόντα Χαμηλότερο κόστος Πλεονέκτημα κόστους Ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Υψηλή τιμή Μοναδικό προϊόν Πλεονέκτημα διαφοροποίησης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ

ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΑΝΑΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗΣ Αυτό το ερωτηματολόγιο έχει σκοπό να βοηθήσει τους επιχειρηματίες και διευθυντές εταιριών να κατανοήσουν καλύτερα της διάφορες περιοχές κλειδιά της επιχείρησής

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

Βιολογική εξήγηση των δυσκολιών στην ανθρώπινη επικοινωνία - Νικόλαος Γ. Βακόνδιος - Ψυχολόγ

Βιολογική εξήγηση των δυσκολιών στην ανθρώπινη επικοινωνία - Νικόλαος Γ. Βακόνδιος - Ψυχολόγ Οι άνθρωποι κάνουμε πολύ συχνά ένα μεγάλο και βασικό λάθος, νομίζουμε ότι αυτό που λέμε σε κάποιον άλλον, αυτός το εκλαμβάνει όπως εμείς το εννοούσαμε. Νομίζουμε δηλαδή ότι ο «δέκτης» του μηνύματος το

Διαβάστε περισσότερα

Γενική Συνέλευση Συλλόγου Φοιτητών Επιστήμης Υπολογιστών

Γενική Συνέλευση Συλλόγου Φοιτητών Επιστήμης Υπολογιστών Πέμπτη 19 Απριλίου 2007 Γενική Συνέλευση Συλλόγου Φοιτητών Επιστήμης Υπολογιστών Πρόταση για τον οδηγό σπουδών Οι αλλαγές που πιστεύουμε ότι πρέπει να γίνουν στον οδηγό σπουδών πιστεύουμε ότι πρέπει να

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία σημαντικού εισοδήματος.

Δημιουργία σημαντικού εισοδήματος. ΤΑΛΑΝΤΟ: Αρχαίο νόμισμα Ικανότητες, Δυνατότητες, Χαρίσματα Αυξήστε τα Τάλαντά σας!!! Ασφαλίζοντας το αυτοκίνητό σας ή δίνοντας 15 ως έναντι ασφαλίστρων και συστήνοντας 2 τουλάχιστον άτομα έχετε ΔΩΡΕΑΝ

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης;

Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης; Κεφάλαιο Βήμα : Γιατί να με επιλέξει ένας πελάτης;. Εισαγωγή στην έννοια του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος απάντηση που πρέπει να δώσει κάθε επιχειρηματίας Η στην ερώτηση «Γιατί να επιλέξει εμένα ο πελάτης

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται και οι συνθήκες μεταφοράς και διανομής. Το διεθνές εμπόριο

Διαβάστε περισσότερα

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που 1 Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που έχουμε, είναι ότι ζούμε σε μία εποχή μεγάλων αλλαγών.

Διαβάστε περισσότερα

ΚΟΙΝΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ

ΚΟΙΝΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ Π.Ο.Ε. Ο.Τ.Α. ΓΡΑΦΕΙΟ ΤΥΠΟΥ ΚΟΙΝΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ ΤΗΣ Π.Ο.Ε. Ο.Τ.Α. ΚΑΙ ΤΗΣ Π.Ο.Π. Ο.Τ.Α. ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 19 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2007 Π.Ο.Ε. Ο.Τ.Α. ΓΡΑΦΕΙΟ ΤΥΠΟΥ ΚΟΙΝΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ Θ. ΜΠΑΛΑΣΟΠΟΥΛΟΥ ΠΡΟΕΔΡΟΥ Π.Ο.Ε.

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών

Διαβάστε περισσότερα

Για να μεγαλώσεις, να παίξεις, να τρέξεις, να εργασθείς, ακόμη και να κοιμηθείς ο οργανισμός σου χρειάζεται ενέργεια.

Για να μεγαλώσεις, να παίξεις, να τρέξεις, να εργασθείς, ακόμη και να κοιμηθείς ο οργανισμός σου χρειάζεται ενέργεια. Για να μεγαλώσεις, να παίξεις, να τρέξεις, να εργασθείς, ακόμη και να κοιμηθείς ο οργανισμός σου χρειάζεται ενέργεια. Αλλα χρειαζεται ακόμη πολλά θρεπτικά συστατικά, τα οποία σχηματίζουν τους ιστούς του

Διαβάστε περισσότερα

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD TO THE 20 th ROUNDTABLE WITH THE GOVERNMENT OF GREECE EUROPE: SHAKEN AND STIRRED? GREECE: A SKILFUL ACORBAT?

Διαβάστε περισσότερα