Οδηγός Αξιολόγησης, Χορήγησης, Χρήσης, Διατήρησης, Ανάκλησης Σήματος Ποιότητας

Transcript

1 CTQ ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Οδηγός Αξιολόγησης, Χορήγησης, Χρήσης, Διατήρησης, Ανάκλησης Σήματος Ποιότητας CTQ ΗΤL REG 2014/01 Απρίλιος 2014

2 Πίνακας Περιεχομένων 1. Εισαγωγή Όροι και Ορισμοί, Συντομογραφίες, Παραπομπές 5 3. Αντικείμενο.7 4. Δικαίωμα Συμμετοχής στο Θεσμό και Βασικές Προυποθέσεις Χορήγησης, Χρήσης και Διατήρησης του Σήματος Ποιότητας Διαδικασία Χορήγησης 9 6. Υποβολή Αίτησης Προκαταρκτικό Στάδιο Αξιολόγησης Αξιολόγηση Βαθμού Ικανοποίησης Κριτήριων Α Σταδίου Αξιολόγηση Βαθμού Ικανοποίησης Κριτήριων Β Σταδίου Απόφαση για Χορήγηση Επιπέδου Σήματος Ποιότητας Ανάκληση Σήματος Ποιότητας Δικαίωμα Ένστασης Χρήση Λογότυπου...27 CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 2 / 29

3 1. Εισαγωγή 1.1. Ο παρών Οδηγός προδιαγράφει τη διαδικασία αίτησης, αξιολόγησης, χορήγησης, χρήσης, διατήρησης και ανάκλησης του Σήματος Ποιότητας για επιχειρήσεις διαμονής - Ξενοδοχεία και Τουριστικά Καταλύματα - στα πλαίσια του Θεσμού «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» Ο Θεσμός «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» αποτελεί Δράση του Τμήματος Διασφάλισης Ποιότητας του Κυπριακού Οργανισμού Τουρισμού, στα πλαίσια υλοποίησης της εξαγγελθείσας «Στρατηγικής Τουρισμού », στον ευρύτερο τομέα Ανάπτυξης Προϊόντος Την αποκλειστική ευθύνη διαχείρισης του Θεσμού «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» φέρει ο Κυπριακός Οργανισμός Τουρισμού, ως η «Χορηγούσα Αρχή» Στόχος του Θεσμού είναι όπως αυτός επιδράσει θετικά ως κίνητρο και εργαλείο προσφοράς αναβαθμισμένης ποιότητας υπηρεσιών από επιχειρήσεις που εξυπηρετούν την τουριστική βιομηχανία, αλλά και το ευρύτερο καταναλωτικό κοινό της Κύπρου. Παράλληλος στόχος είναι η δημιουργία και καθιέρωση του Σήματος Ποιότητας ως σημείου αναφοράς για τον καταναλωτή, που χαρακτηρίζει και αναδεικνύει επιχειρήσεις με αναβαθμισμένο προϊόν και ψηλό επίπεδο ποιοτικής εξυπηρέτησης Η συμμετοχή επιχείρησης στο Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» είναι εθελούσια και προαιρετική, κατόπιν υποβολής σχετικής προς το σκοπό αυτό αίτησης Το Σήμα Ποιότητας χορηγείται σε δύο επίπεδα: Αργυρό (Silver), ή Χρυσό (Gold) Το Σήμα Ποιότητας χορηγείται για περίοδο 3 χρόνων, με ετήσια επαναξιολόγηση ικανοποίησης των κριτηρίων χορήγησης του Τα κριτήρια που πρέπει να ικανοποιήσει μια επιχείρηση για την εξασφάλιση χορήγησης επιπέδου Σήματος Ποιότητας κατανέμονται σε δύο (Α και Β ) Στάδια Αξιολόγησης, και βαθμολογούνται σε αντίστοιχες επιτόπιες επιθεωρήσεις Για εξασφάλιση χορήγησης Σήματος Ποιότητας, η επιχείρηση θα πρέπει απαραίτητα να ικανοποιήσει την ελάχιστη καθορισμένη βαθμολογία κριτηρίων εκάστου των δύο Σταδίων Αξιολόγησης (Α και Β ) επιπέδου Σήματος, Αργυρού ή Χρυσού Στο ενδεχόμενο επιχείρησης που ικανοποιεί τα καθορισμένα κριτήρια (βαθμολογία) Σήματος Ποιότητας έτερου επιπέδου, σε κάθε ένα από τα Α και CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 3 / 29

4 Β Στάδια Αξιολόγησης, αυτή δικαιούται τη χορήγηση του Σήματος Ποιότητας στο πιο χαμηλό από τα δύο επίπεδα Το δικαίωμα χρήσης, διατήρησης και αξιοποίησης του Σήματος Ποιότητας μπορεί να ανακληθεί από τη Χορηγούσα Αρχή, εφόσον η επιχείρηση παύσει να ικανοποιεί οποιαδήποτε βασική προϋπόθεση, ή/και κριτήριο χορήγησης, ή/και όρο διατήρησης του δικαιώματος χρήσης του Η τήρηση δεδομένων και στοιχείων, η διάχυση πληροφόρησης και τα αποτελέσματα επιθεωρήσεων αξιολόγησης επιχειρήσεων που συμμετέχουν στον Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» θα τυγχάνουν χειρισμού από την Χορηγούσα Αρχή με πλήρη εμπιστευτικότητα, αποκλειστικά και μόνο για σκοπούς διαχείρισης του Θεσμού Το παρών έγγραφο Οδηγού με τις επί μέρους Παραπομπές-Παραρτήματα αυτού τυγχάνουν προηγούμενης σχετικής έγκρισης από το Διοικητικό Συμβούλιο του Κυπριακού Οργανισμού Τουρισμού και εφαρμόζονται στη διαδικασία αξιολόγησης/επαναξιολόγησης υποβληθέντων αιτήσεων και ετήσιας επαναληπτικής αξιολόγησης χορηγημένου Σήματος Τηρουμένης της διαδικασίας που αναφέρεται πιο πάνω (παρ. 1.13), η Χορηγούσα Αρχή δύναται να προβαίνει σε αναθεώρηση του παρόντος Οδηγού, ή/και των Παραπομπών-Παραρτημάτων αυτού. Τα εκάστοτε εγκεκριμένα από το Διοικητικό Συμβούλιο του Κυπριακού Οργανισμού Τουρισμού έγγραφα, θα εφαρμόζονται τόσο για υφιστάμενες χορηγημένες με Σήμα Ποιότητας επιχειρήσεις, όσο και για νέες επιχειρήσεις που αιτούνται συμμετοχή στο Θεσμό Η σύνταξη του παρόντος Οδηγού πραγματοποιήθηκε με τη συμβολή και συνεργασία του Κυπριακού Οργανισμού Τυποποίησης (CYS). Αποτελεί δεσμευτικό έγγραφο, τόσο για τον Κυπριακό Οργανισμό Τουρισμού, ως τη Χορηγούσα Αρχή του Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού, όσο και για κάθε επιχείρηση η οποία αιτείται την χορήγηση, χρήση, διατήρηση και αξιοποίηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 4 / 29

5 2. Όροι και Ορισμοί, Συντομογραφίες, Παραπομπές 2.1. Όροι και Ορισµοί Στο κείμενο του παρόντος Οδηγού: - ισχύουν οι όροι και ορισμοί εννοιών του Περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νόμου. - Επιχείρηση: σημαίνει Ξενοδοχείο ή Ξενοδοχειακή Μονάδα ή Ξενοδοχειακό Κατάστημα ή Τουριστικό Κατάλυμα που έχει δικαίωμα συμμετοχής στο Θεσμό, σύμφωνα με την παρ. 4 του παρόντος Οδηγού. - Επιχειρηματίας: σημαίνει το φυσικό ή νομικό πρόσωπο που είναι με βάση τον Περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νόμο κύριος της επιχείρησης και έχει την ευθύνη για τη λειτουργία και την οικονομική διαχείριση της επιχείρησης για την οποία υποβάλλεται αίτηση συμμετοχής στο Θεσμό. - Χορηγούσα Αρχή: σημαίνει Κυπριακός Οργανισμός Τουρισμού Συντομογραφίες Στο κείμενο του παρόντος Οδηγού εφαρμόζονται οι πιο κάτω συντομογραφίες: - ΚΟΤ: Κυπριακός Οργανισμός Τουρισμού. - ΣΠ: Σήμα Ποιότητας, στα πλαίσια του Θεσμού «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού». - CTQ: «Cyprus Tourism Quality Label», συντομογραφία της επωνυμίας του Θεσμού (Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού) στην αγγλική γλώσσα. - ΤΔΠ: Τμήμα Διασφάλισης Ποιότητας, του Κυπριακού Οργανισμού Τουρισμού. - ΕΧΣΠ: Επιτροπή Χορήγησης Σήματος Ποιότητας Παραπομπές - Παραρτήματα Στο κείμενο του παρόντος Οδηγού γίνονται παραπομπές στα πιο κάτω έγγραφα - Παραρτήματα: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I: Αίτηση για Χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού - (CTQ HTL APL 2014/xx*). CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 5 / 29

6 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II: Τέλη Θεσμού Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού (CTQ ΗΤL FEE 2014/xx*). ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ III: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV: ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ V: Κριτήρια Αξιολόγησης Α Σταδίου Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα (CTQ ΗΤL CRT-A 2014/xx*). Κριτήρια Αξιολόγησης Β Σταδίου Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα (CTQ ΗΤL CRT-B 2014/xx*). Εγχειρίδιο Γραφικών Λογότυπου Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού - (Brand Guidelines) (CTQ LOG 2014/xx*). * Οι τελευταίες εγκεκριμένες εκδόσεις των ανωτέρω εγγράφων βρίσκονται αναρτημένες στην επίσημη ιστοσελίδα του Θεσμού ΣΠ, στη διαδικτυακή διεύθυνση: CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 6 / 29

7 3. Αντικείμενο ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 3.1. Ο παρών Οδηγός καθορίζει τις διαδικασίες του Θεσμού ΣΠ για την υποβολή αίτησης, προκαταρκτική αξιολόγηση, αξιολόγηση, απόφαση χορήγησης, χρήση, διατήρηση και ανάκληση του Θεσμού «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» Συγκεκριμένα, ο Οδηγός αφορά: - Στις επιχειρήσεις διαμονής που δύνανται να συμμετάσχουν στον Θεσμό. - Στην εσωτερική διαδικασία διαχείρισης του Θεσμού. - Στις απαιτήσεις αξιολόγησης και ικανοποίησης κριτηρίων για την εξασφάλιση επίπεδου Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού από επιχειρήσεις Ξενοδοχείων & Τουριστικών Καταλυμάτων. - Στα δικαιώματα και στις υποχρεώσεις χορηγημένων με το ΣΠ επιχειρήσεων Η χορήγηση ΣΠ είναι το τεκμήριο που υποδηλώνει ότι συγκεκριμένη επιχείρηση έχει τύχει αξιολόγησης και ικανοποιεί τους όρους, προϋποθέσεις και κριτήρια που ορίζονται στον παρών Οδηγό, συμπεριλαμβανομένων των ανάλογων Παραρτημάτων αυτού Γίνεται σαφές ότι η αξιολόγηση των πιο πάνω (παρ. 3.3) κριτηρίων πραγματοποιείται αποκλειστικά στη βάση βαθμολογίας, κατά τον χρόνο των επιτόπιων προς το σκοπό αυτό επιθεωρήσεων της Χορηγούσας Αρχής. Συνεπώς, οι επιχειρήσεις που συμμετέχουν στον Θεσμό, πράττουν τούτο αποδεχόμενες τη βαθμολογία αξιολόγησης τους, παρά το γεγονός ότι αυτή μπορεί να επηρεαστεί και από αριθμό αστάθμητων παραγόντων και συνθηκών, περιλαμβανομένης μιας συγκεκριμένης, ή/ και μοναδικής κατά την ημερομηνία και ώρα επιθεώρησης εμπειρίας του επιθεωρητή (θετικής ή αρνητικής), της εποχικότητας, του ποσοστού πληρότητας ή/ και στελέχωσης μιας επιχείρησης σε προσωπικό, κατά τον πραγματικό χρόνο επιθεώρησης Γίνεται σαφές ότι η χορήγηση ΣΠ δεν καθιστά την Χορηγούσα Αρχή υπεύθυνη, ούτε την δεσμεύει καθ οιονδήποτε τρόπο, σε σχέση με την εκπλήρωση των συμβατικών, μη συμβατικών ή άλλων υποχρεώσεων χορηγημένης με ΣΠ επιχείρησης προς πελάτες, Αρχές και λοιπά φυσικά/νομικά πρόσωπα, στα πλαίσια διεξαγωγής της εμπορικής και επιχειρηματικής δραστηριότητας της επιχείρησης Γίνεται σαφές ότι το ΣΠ δεν σχετίζεται κατ ουδένα τρόπο με τον έλεγχο και πιστοποίηση παραγόμενων προϊόντων. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 7 / 29

8 4. Δικαίωμα Συμμετοχής στο Θεσμό και Βασικές Προϋποθέσεις Χορήγησης, Χρήσης και Διατήρησης του Σήματος Ποιότητας 4.1 Δικαίωμα συμμετοχής στο Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» έχουν οι επιχειρήσεις διαμονής των πιο κάτω κατηγοριών και τάξεων: - Ξενοδοχεία 3, 4 και 5 αστέρων. - Τουριστικά Καταλύματα (Οργανωμένα Διαμερίσματα και Τουριστικά Χωριά) Α Τάξης και Πολυτελείας. 4.2 Δικαίωμα υποβολής αίτησης συμμετοχής στο Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» έχουν οι επιχειρηματίες των πιο πάνω (παρ. 4.1) κατηγοριών και τάξεων επιχειρήσεων. 4.3 Βασικές Προϋποθέσεις για οποιαδήποτε επιχείρηση υποβάλει αίτηση συμμετοχής στο Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού», είναι: - Να έχει εξασφαλίσει και διατηρεί εν ισχύ, κατάταξη ή ανανέωση κατάταξης από τον ΚΟΤ. - Να ικανοποιεί ουσιαστικά τυχόν όρους και παρατηρήσεις από τον ΚΟΤ που τίθενται για σκοπούς συμμόρφωσης με την περί Ξενοδοχείων και Τουριστικών Καταλυμάτων Νομοθεσία. - Να ικανοποιεί ουσιαστικά τυχόν όρους και παρατηρήσεις από κρατικές και τοπικές αρχές και υπηρεσίες, ειδικότερα σε θέματα ασφάλειας, υγείας και περιβάλλοντος. 4.4 Οι πιο πάνω Βασικές Προϋποθέσεις ισχύουν, καθ όλη τη διαδικασία χορήγησης ΣΠ, ως επίσης και καθ όλη τη διάρκεια χρήσης και διατήρησης Σήματος. 4.5 Μη ικανοποίηση, ή/ και συμμόρφωση με τις ως άνω Βασικές Προϋποθέσεις, ενδέχεται να αποτελέσει για τη Χορηγούσα Αρχή λόγο στέρησης του δικαιώματος αξιολόγησης, ή/ και χορήγησης, ή/ και ανάκλησης του δικαιώματος χρήσης του Σήματος Ποιότητας. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 8 / 29

9 5. Διαδικασία Χορήγησης Η διαδικασία χορήγησης ΣΠ περιλαμβάνει συνοπτικά τα πιο κάτω Στάδια: - Υποβολή αίτησης. - Προκαταρκτικό Στάδιο Αξιολόγησης. - Αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α Σταδίου. - Αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Β Σταδίου. - Απόφαση για χορήγηση επιπέδου Σήματος Ποιότητας. - Ετήσιες επιθεωρήσεις επαναληπτικής αξιολόγησης επιβεβαίωσης διασφάλισης ικανοποίησης ελαχίστων απαιτουμένων κριτηρίων βαθμού ικανοποίησης Α και Β Σταδίου επιπέδου ΣΠ. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 9 / 29

10 6. Υποβολή Αίτησης ΚΥΠΡΙΑΚΟ ΣΗΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 6.1. Δικαιούχες επιχειρήσεις καταλυμάτων διαμονής που επιθυμούν αξιολόγηση για χορήγηση ΣΠ υποβάλλουν στον ΚΟΤ συμπληρωμένο από τον επιχειρηματία το σχετικό έντυπο αίτησης: «Αίτηση για Χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού -» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ I) Η Χορηγούσα Αρχή διατηρεί το δικαίωμα καθορισμού χρονικής προθεσμίας υποβολής αίτησης για χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού, με δημοσίευση στον εγχώριο ημερήσιο τύπο, καθώς επίσης με σχετική δημοσιοποίηση στην επίσημη ιστοσελίδα του Θεσμού, στη διαδικτυακή διεύθυνση Το έντυπο αίτησης διατίθεται στην επίσημη ιστοσελίδα του Θεσμού, στη διαδικτυακή διεύθυνση καθώς και στην εταιρική ιστοσελίδα και τα Επαρχιακά γραφεία Επιθεωρητών ΚΟΤ Δικαίωμα υποβολής αίτησης έχουν όλες οι επιχειρήσεις καταλυμάτων διαμονής των κατηγοριών και τάξεων που αναφέρονται στην παρ Η υποβολή αίτησης αφορά αποκλειστικά συγκεκριμένο κατάλυμα (μονάδα) επιχείρησης διαμονής που αιτείται αξιολόγησης για χορήγηση ΣΠ Ανεξάρτητα από τον αριθμό καταλυμάτων (μονάδων) κάτω από την επιχειρηματική νομική υπόσταση του επιχειρηματία (π.χ. όμιλος επιχειρήσεων, αλυσίδα καταλυμάτων, δικαιοχρησίας (franchise) ή άλλη), για κάθε συγκεκριμένη επιχείρηση καταλύματος (μονάδα) διαμονής που επιθυμεί συμμετοχή στον Θεσμό ΣΠ υποβάλλεται ξεχωριστή αίτηση Το συμπληρωμένο και δεόντως υπογεγραμμένο έντυπο αίτησης, μαζί με τα απαιτούμενα από αυτό συνοδευτικά έγγραφα ή/και στοιχεία, υποβάλλονται ιδιοχείρως στο ΤΔΠ, ή σε Επαρχιακό γραφείο Επιθεωρητών ΚΟΤ, μαζί με το καθορισμένο τέλος αίτησης για χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού, αναλόγως της κατηγορίας της αιτούμενης επιχείρησης Το ΤΔΠ τηρεί ειδικό προς τον σκοπό αυτό «Μητρώο Αιτήσεων για Χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού». Ο παραλήπτης στο ΤΔΠ καταχωρεί επί τόπου την αίτηση και παραδίδει στον αιτητή απόδειξη παραλαβής με αύξοντα αριθμό Μητρώου, ημερομηνία και ώρα υποβολής. Η ίδια διαδικασία εφαρμόζεται και στην περίπτωση υποβολής αίτησης σε Επαρχιακό CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 10 / 29

11 γραφείο Επιθεωρητών ΚΟΤ, αφού, κατόπιν τηλεφωνικής επικοινωνίας, εξασφαλιστεί ο σχετικός αύξοντας αριθμός Μητρώου από το ΤΔΠ Η αίτηση προωθείται ενδοτμηματικά στη διαδικασία προκαταρκτικού σταδίου αξιολόγησης Τα καθορισμένα τέλη αίτησης παρατίθενται στο έγγραφο «Τέλη Κυπριακού Σήματος Ποιότητας» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II), καθώς επίσης και στην επίσημη ιστοσελίδα του Θεσμού, στη διαδικτυακή διεύθυνση Το τέλος αίτησης καλύπτει όλο το φάσμα διαδικασίας αξιολόγησης επιχείρησης, για σκοπούς χορήγησης ΣΠ: προκαταρτικό στάδιο αξιολόγησης, αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α Σταδίου, αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Β Σταδίου και απόφαση για χορήγηση επιπέδου Σήματος Ποιότητας Ανεξάρτητα από την έκβαση της διαδικασίας αξιολόγησης επιχείρησης για σκοπούς χορήγησης, από τη στιγμή που η αίτηση γίνει αποδεκτή κατά το προκαταρκτικό στάδιο αξιολόγησης (παρ. 7.5), το τέλος αίτησης δεν επιστρέφεται Η υποβολή εντύπου αίτησης υποδηλοί αποδοχή και δέσμευση συμμόρφωσης του αιτητή με τους όρους και πρόνοιες συμμετοχής μιας επιχείρησης στο Θεσμό «Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού» του παρόντος Οδηγού και Παραπομπές Παραρτήματα αυτού, καθώς επίσης και αναθεωρημένων νέων εκδοχών αυτών (παρ και 1.14). CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 11 / 29

12 7. Προκαταρκτικό Στάδιο Αξιολόγησης 7.1. Το ΤΔΠ αξιολογεί το περιεχόμενο της αίτησης και τα συνοδευτικά έγγραφα, ή/και στοιχεία αυτής, για σκοπούς διασφάλισης ότι η αίτηση πληροί τους όρους χορήγησης ΣΠ. Συγκεκριμένα εξετάζεται: - η πληρότητα της αίτησης: κατά πόσο αυτή είναι δεόντως υπογεγραμμένη και συνοδεύεται από τα απαραίτητα έγγραφα ή/ και πιστοποιητικά που ενδεχομένως να την υποστηρίζουν (π.χ. πιστοποιητικά εφαρμογής αναγνωρισμένων προτύπων διασφάλισης ποιότητας ISO, Travelife κλπ), - η συμμόρφωση προς τους όρους για το δικαίωμα συμμετοχής και προς τις βασικές προϋποθέσεις χορήγησης, χρήσης και διατήρησης ΣΠ που αναφέρονται στις παρ. 4.1 και Το ΤΔΠ διατηρεί το δικαίωμα απαίτησης υποβολής από τον αιτητή συμπληρωματικών εγγράφων ή/και στοιχείων, τα οποία ο αιτητής οφείλει όπως προσκομίσει εντός 10 ημερών. Σε αντίθετη περίπτωση, ο αιτητής λαμβάνει νέο αύξοντα αριθμό Μητρώου, με την προσκόμιση των συμπληρωματικών εγγράφων/στοιχείων Στην περίπτωση απόρριψης της αίτησης, το ΤΔΠ προωθεί σχετική τεκμηριωμένη εισήγηση μη χορήγησης ΣΠ στην Επιτροπή Χορήγησης Σήματος Ποιότητας (παρ. 10) Στην περίπτωση απόρριψης της αίτησης, το τέλος αίτησης επιστρέφεται με την επιστολή-έγγραφο απόφασης για χορήγηση επιπέδου ΣΠ (παρ ) Στην περίπτωση αποδοχής της αίτησης, το ΤΔΠ προωθεί ενδοτμηματικά την αίτηση, για διευθέτηση επιτόπιων επιθεωρήσεων και εφαρμογή των διαδικασιών σταδίων αξιολόγησης βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α και Β Σταδίου. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 12 / 29

13 8. Αξιολόγηση Βαθμού Ικανοποίησης Κριτηρίων Α Σταδίου 8.1. Η αξιολόγηση των κριτηρίων Α Σταδίου διενεργείται μέσω προγραμματισμένης επιτόπιας επιθεώρησης, σε συνεννόηση με τον Επιχειρηματία. Σκοπός της επιθεώρησης είναι η διακρίβωση του βαθμού ικανοποίησης από μέρους της επιχείρησης, των κριτηρίων και των ελάχιστων απαιτούμενων βαθμολογίων, σύμφωνα με το έγγραφο «Κριτήρια Αξιολόγησης Α Σταδίου Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ III) Επιθεωρητές Οι επιθεωρήσεις αξιολόγησης διενεργούνται από κλιμάκιο εντεταλμένων επιθεωρητών του ΚΟΤ. Οι Επιθεωρητές είναι καταχωρημένοι σε «Μητρώο Επιθεωρητών για τη χορήγηση του Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» του ΤΔΠ και: - είναι δεόντως εκπαιδευμένοι και αρκούντος έμπειροι στις τεχνικές επιτόπιας επιθεώρησης ξενοδοχειακών και άλλων τουριστικών καταλυμάτων, - είναι δεόντως εκπαιδευμένοι στις απαιτήσεις και μεθοδολογία αξιολόγησης επιχειρήσεων, στη βάση των κριτηρίων του παρόντος Οδηγού, ειδικότερα στα προκαθορισμένα κριτήρια που αφορούν τα Στάδια Αξιολόγησης, - επιλέγονται στη βάση ευσυνειδησίας, υπευθυνότητας, ακεραιότητας χαρακτήρα, αντικειμενικότητας και αμεροληψίας στη διενέργεια επιθεωρήσεων αξιολόγησης και δεν έχουν οποιοδήποτε οικονομικό ή άλλο συμφέρον, άμεσο ή έμμεσο, ή συγγενική σχέση με τον αιτητή και την υπό επιθεώρηση επιχείρηση. Παράλληλα, οι Επιθεωρητές δεσμεύονται στην εφαρμογή εχεμύθειας και εμπιστευτικότητας, αναφορικά με στοιχεία και πληροφορίες που άπτονται των δραστηριοτήτων και λειτουργιών των υπό επιθεώρηση επιχειρήσεων. Για τα πιο πάνω οι Επιθεωρητές υπογράφουν σχετική έγγραφη «Δήλωση Επιθεωρητή» Επιθεώρηση Αξιολόγησης Βαθμού Ικανοποίησης Κριτηρίων Α Σταδίου Το ΤΔΠ έχει την ευθύνη διευθέτησης των επιθεωρήσεων αξιολόγησης. Μετά από προφορική διευθέτηση, η επιχείρηση ενημερώνεται γραπτώς ή δια ηλεκτρονικού μηνύματος ( ) για την ημερομηνία και ώρα της επιθεώρησης, καθώς και για το/α άτομο/α του κλιμακίου CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 13 / 29

14 επιθεωρητών που θα πραγματοποιήσουν την επιθεώρηση, τουλάχιστο 7 ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία επιθεώρησης Για σκοπούς της επιθεώρησης, η επιχείρηση θα πρέπει απαραίτητα να βρίσκεται σε πλήρη επιχειρησιακή λειτουργία Το κλιμάκιο επιθεώρησης μεταβαίνει στις εγκαταστάσεις της επιχείρησης, φέροντας φάκελο επιχείρησης με την αίτηση και τα συνοδευτικά έγγραφα ή/και στοιχεία αυτής Κατά την άφιξη του το κλιμάκιο επιθεώρησης συναντάται με τον προκαθορισμένο εξουσιοδοτημένο εκπρόσωπο του Επιχειρηματία, από τον οποίο και συνοδεύεται καθ όλη τη χρονική διάρκεια της επιθεώρησης Το κλιμάκιο επιθεώρησης πραγματοποιεί σύντομη εναρκτήρια συνάντηση για ενημέρωση στελεχών της επιχείρησης και συμπληρώνει σχετικό «Παρουσιολόγιο Επιθεώρησης». Η εναρκτήρια συνάντηση συμπεριλαμβάνει τουλάχιστον τα πιο κάτω: - παρουσίαση τoυ κλιμακίου επιθεώρησης και σύντομη επεξήγηση των όρων εντολής του, - περίληψη του προγράμματος επιθεώρησης, - καθορισμό μεθοδολογίας και καναλιών επικοινωνίας μεταξύ κλιμακίου επιθεωρητών και επιθεωρούμενων, - επιβεβαίωση των κανόνων εμπιστευτικότητας, - υπόδειξη εκ μέρους της επιθεωρούμενης επιχείρησης άλλων ατόμων πλην του προκαθορισμένου εξουσιοδοτημένου εκπρόσωπου του Επιχειρηματία που θα εμπλακούν στην διαδικασία επιθεώρησης, ως συνοδοί ή/και παρατηρητές, - υπενθύμιση επόμενων σταδίων διαδικασίας αξιολόγησης και έκβασης της αίτησης για χορήγηση ΣΠ στην επιχείρηση, - απάντηση σε τυχόν ερωτήματα. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 14 / 29

15 8.4. Η επιθεώρηση διενεργείται μέσα από διάλογο, συνεντεύξεις, εξέταση εγγράφων/αρχείων, καθώς και μέσα από επιτόπια παρατήρηση των δραστηριοτήτων που άπτονται της εφαρμογής των διαφόρων κριτηρίων, όπως αυτά καταγράφονται στο έγγραφο «Κριτήρια Αξιολόγησης Α Σταδίου Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ III) Ο Βαθμός Ικανοποίησης (ΒΙ) εκάστου των κριτηρίων, η Συνολική Βαθμολογία και οι σχετικές παρατηρήσεις και διαπιστώσεις, καταχωρούνται σε ειδικό προς το σκοπό αυτό εσωτερικό έντυπο / ηλεκτρονικό αρχείο με την ονομασία «Πλαίσιο Αξιολόγησης Κριτηρίων Α Σταδίου». Με την ολοκλήρωση της επιθεώρησης, το κλιμάκιο επιθεώρησης υποβάλλει άμεσα στο ΤΔΠ το υπό αναφορά πιο πάνω εσωτερικό έντυπο / ηλεκτρονικό αρχείο μαζί με όλα τα τεκμήρια της επιθεώρησης Α Σταδίου της υπό αξιολόγηση επιχείρησης. Καταρτίζεται στη συνέχεια ειδική Έκθεση με τα πορίσματα και τα αποτελέσματα της Αξιολόγησης Κριτηρίων Α Σταδίου, αντίγραφο της οποίας κοινοποιείται στον επιχειρηματία, μαζί με την επιστολή απόφασης για χορήγηση επιπέδου ΣΠ (παρ ) Αίτηση Επιθεώρησης Επαναξιολόγησης Στην περίπτωση που επιχείρηση δεν ικανοποιήσει επαρκώς κάποια από τα Υποχρεωτικά Κριτήρια ή/και δεν έχει εξασφαλίσει την Ελάχιστη Απαιτούμενη Συνολική Βαθμολογία για κάποιο, ή το επιθυμητό, από τα δύο επίπεδα του Σήματος, αυτή δύναται όπως υποβάλει γραπτώς αίτηση επιθεώρησης επαναξιολόγησης ικανοποίησης κριτήριων Α Σταδίου, εντός δύο μηνών από την ημερομηνία κοινοποίησης προς αυτή της απόφασης για μη χορήγηση επιπέδου ΣΠ ή, στην περίπτωση υποβολής ένστασης, εντός δύο μηνών από την ημερομηνία κοινοποίησης προς αυτή του τελικού αποτελέσματος της ένστασης, καταβάλλοντας σχετικό τέλος επιθεώρησης επαναξιολόγησης Α Σταδίου Μετά την παρέλευση της πιο πάνω προθεσμίας, για τη διεκδίκηση χορήγησης επιπέδου ΣΠ θα πρέπει να υποβληθεί νέα αίτηση για χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού, με καταβολή του σχετικού τέλους Τα καθορισμένα προς το σκοπό των παραγράφων και τέλη παρατίθενται στο έγγραφο «Τέλη Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II). CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 15 / 29

16 8.7. Επαναληπτική Επιθεώρηση Αξιολόγησης Για επιχειρήσεις στις οποίες έχει χορηγηθεί επίπεδο ΣΠ, διαρκούσης της τριετούς χρονικής ισχύος του ΣΠ, η διαδικασία αξιολόγησης βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α Σταδίου εφαρμόζεται εκ νέου, με επαναληπτική επιθεώρηση αξιολόγησης σε ετήσια βάση (έτος 2 και έτος 3) Για σκοπούς της επαναληπτικής επιθεώρησης αξιολόγησης σε ετήσια βάση, καταβάλλεται από την επιχείρηση το συνολικό τέλος επιθεώρησης ετήσιας επαναληπτικής αξιολόγησης Α και Β Σταδίου, για χορηγημένο ΣΠ. Το καθορισμένο προς το σκοπό αυτό τέλος παρατίθεται στο έγγραφο «Τέλη Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ II) Το πιο πάνω τέλος καταβάλλεται το αργότερο μέχρι την 30 η Απριλίου έκαστου έτους της επαναληπτικής επιθεώρησης. Το τέλος καλύπτει αμφότερες τις επιτόπιες επαναληπτικές επιθεωρήσεις αξιολόγησης βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α και Β Σταδίου του συγκεκριμένου έτους, ανεξάρτητα από την έκβαση αξιολόγησης και δεν επιστρέφεται Με βάση τα αποτελέσματα της βαθμολογίας κάθε επιχείρησης κατά την ετήσια επαναληπτική διαδικασία αξιολόγησης (και χωρίς να λαμβάνεται υπόψη η βαθμολογία της αρχικής διαδικασίας αξιολόγησης ή/ και της προηγούμενης ετήσιας επαναληπτικής αξιολόγησης) θα χορηγείται για το επόμενο έτος επίπεδο ΣΠ αργυρό ή χρυσό ή θα ανακαλείται η χορήγηση επιπέδου του ΣΠ. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 16 / 29

17 9. Αξιολόγηση Βαθμού Ικανοποίησης Κριτηρίων Β Σταδίου. 9.1 Ανεξάρτητα από τη διενέργεια ή το αποτέλεσμα της επιθεώρησης αξιολόγησης βαθμού ικανοποίησης κριτήριων Α Σταδίου, το ΤΔΠ προχωρεί στην αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων επιπέδου ΣΠ Β Σταδίου. 9.2 Η αξιολόγηση των κριτηρίων Β Σταδίου διενεργείται μέσω προγραμματισμένης από το ΤΔΠ, μη διευθετημένης και μη γνωστοποιημένης προς τον αιτητή επιτόπιας επιθεώρησης αξιολόγησης, δια της μεθόδου «Μυστικού Επισκέπτη / Αξιολογητή». 9.3 Επιθεωρητές- Βλ. παράγραφο Επιθεώρηση για Αξιολόγηση Βαθμού Ικανοποίησης Κριτηρίων Β Σταδίου Το ΤΔΠ έχει την ευθύνη προγραμματισμού των επιθεωρήσεων του Β Σταδίου αξιολόγησης. Για ευνόητους λόγους, στη διαδικασία επιλογής και ανάθεσης επιθεώρησης καταβάλλεται κάθε προσπάθεια διασφάλισης ότι το/α άτομο/α διενέργειας της επιθεώρησης είναι στο μέτρο του δυνατού άγνωστο/α προς την υπό αξιολόγηση επιχείρηση Το ΤΔΠ αναθέτει σε επιθεωρητή όπως μεταβεί στην επιχείρηση, σε ημερομηνία και ώρα μη γνωστοποιημένη στον Επιχειρηματία, με την ιδιότητα κανονικού πελάτη, για σκοπούς αξιολόγησης της, σύμφωνα με τις πρόνοιες του εγγράφου «Κριτήρια Αξιολόγησης Β Σταδίου» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ IV) Ο Μυστικός Επισκέπτης / Αξιολογητής προβαίνει σε όλες τις ενέργειες ενός κανονικού πελάτη με σκοπό, κατά τον βέλτιστο δυνατό βαθμό, χωρίς να γίνει αντιληπτός, να επιθεωρήσει τους χώρους και να δοκιμάσει τις υπηρεσίες, προϊόντα και ανέσεις της επιχείρησης, κατά τρόπο που να του επιτρέπει να αξιολογήσει (βαθμολογήσει) όλα τα κριτήρια των επί μέρους Πτυχών και Παραμέτρων Αξιολόγησης της επιχείρησης Ο Μυστικός Επισκέπτης / Αξιολογητής καταβάλλει το αντίστοιχο τίμημα της προσφερόμενης υπηρεσίας, προϊόντος και άνεσης της επιχείρησης, στη βάση τιμολόγησης/αποδείξεων, ως κανονικός πελάτης. Το σύνολο του καταβληθέντος ποσού παραμένει στην επιχείρηση ως εισόδημα και δεν επιστρέφεται στον ΚΟΤ Ο Μυστικός Επισκέπτης / Αξιολογητής καταχωρεί τις διαπιστώσεις και τα αποτελέσματα της επιθεώρησης του σε ειδικό προς το σκοπό αυτό εσωτερικό CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 17 / 29

18 έντυπο / ηλεκτρονικό αρχείο με την ονομασία «Πλαίσιο Αξιολόγησης Κριτηρίων Β Σταδίου» Με την ολοκλήρωση της Επιθεώρησης, ο Μυστικός Επισκέπτης / Αξιολογητής υποβάλλει στο ΤΔΠ το υπό αναφορά πιο πάνω εσωτερικό έντυπο / ηλεκτρονικό αρχείο, μαζί με όλα τα τεκμήρια της επιθεώρησης Β Σταδίου της υπό αξιολόγηση επιχείρησης Το ΤΔΠ Καταρτίζει στη συνέχεια ειδική Έκθεση με τα πορίσματα και τα αποτελέσματα της Αξιολόγησης Κριτηρίων Β Σταδίου, αντίγραφο της οποίας κοινοποιείται στον επιχειρηματία, μαζί με την επιστολή απόφασης για χορήγηση επιπέδου ΣΠ (παρ ). 9.5 Αίτηση Επιθεώρησης Επαναξιολόγησης Στην περίπτωση που επιχείρηση δεν εξασφαλίσει την ελάχιστη καθορισμένη βαθμολογία που απαιτείται για χορήγηση οποιουδήποτε επιπέδου ΣΠ ή του επιδιωκόμενου από τον επιχειρηματία επιπέδου ΣΠ, είναι δυνατή η υποβολή γραπτής αίτησης επαναξιολόγησης υπό τους ίδιους όρους και προϋποθέσεις, ως για το Στάδιο Α (παρ. 8.6). 9.6 Επαναληπτική Επιθεώρηση Αξιολόγησης Διαρκούσης της τριετούς χρονικής ισχύος του ΣΠ, η διαδικασία αξιολόγησης βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Β Σταδίου εφαρμόζεται εκ νέου, με επαναληπτική επιθεώρηση αξιολόγησης σε ετήσια βάση (έτος 2 και έτος 3), για επιχειρήσεις στις οποίες έχει χορηγηθεί επίπεδο ΣΠ Το αποτέλεσμα της ετήσιας επαναληπτικής επιθεώρησης αξιολόγησης μπορεί να είναι όπως αναφέρεται στην παράγραφο CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 18 / 29

19 10. Απόφαση για Χορήγηση Επιπέδου Σήματος Ποιότητας Επιτροπή Χορήγησης Σήματος Ποιότητας Η απόφαση για χορήγηση Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού λαμβάνεται από την Επιτροπή Χορήγησης Σήματος Ποιότητας (ΕΧΣΠ), η οποία αποτελείται από 6 μέλη Η ΕΧΣΠ διορίζεται κατόπιν σχετικής απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου ΚΟΤ, για χρονική περίοδο που αναφέρεται στην εκάστοτε επιστολή διορισμού Στην ΕΧΣΠ συμμετέχουν: - ο Γενικός Διευθυντής ΚΟΤ, EX OFFICIO, Πρόεδρος Επιτροπής. - ο Διευθυντής του Τμήματός Διασφάλισης Ποιότητας ΚΟΤ, EX OFFICIO. - ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του Κυπριακού Συνδέσμου Καταναλωτών, EX OFFICIO. - εκπρόσωπος του Παγκύπριου Συνδέσμου Ξενοδόχων (ΠΑ.ΣΥ.ΞΕ), προτεινόμενος από το Δ.Σ του Συνδέσμου. - εκπρόσωπος του Συνδέσμου Τουριστικών Επιχειρήσεων Κύπρου (Σ.Τ.Ε.Κ), προτεινόμενος από το Δ.Σ του Συνδέσμου. - εκπρόσωπος του Παγκύπριου Συνδέσμου Διευθυντών Ξενοδοχείων (ΠΑΣΥΔΙΞΕ), προτεινόμενος από το Δ.Σ του Συνδέσμου Τα μη EX OFFICIO μέλη της ΕΧΣΠ δέον όπως κατέχουν γνώση και κατάλληλη πείρα σε σχέση με την Κυπριακή ξενοδοχειακή βιομηχανία ως αντιπροσωπεύοντες τα πλέον ενδιαφερόμενα μέρη (stakeholders) Την ΕΧΣΠ συγκαλεί εκάστοτε ο Πρόεδρος αυτής, ο οποίος και προεδρεύει των συνεδριάσεων. Στην απουσία/κώλυμα αυτού, συγκεκριμένης συνεδρίασης προεδρεύει ο Διευθυντής του Τμήματός Διασφάλισης Ποιότητας ΚΟΤ. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 19 / 29

20 Τα ενώπιον της ΕΧΣΠ θέματα εισηγείται ο Διευθυντής του Τμήματός Διασφάλισης Ποιότητας ΚΟΤ, βάσει Ημερήσιας Διάταξης. Σε κάθε συνεδρίαση τηρούνται πρακτικά Η Επιτροπή Χορήγησης Σήματος Ποιότητας: - εξετάζει το σημείωμα και την εισήγηση του ΤΔΠ αναφορικά με την υπό αξιολόγηση επιχείρηση, που περιλαμβάνει και την έκθεση Προκαταρκτικού Ελέγχου και τα έγγραφα Πλαισίου Ελέγχου και την Τελική Έκθεση Επιθεώρησης Κριτηρίων Α ή και Β Σταδίου κανονικής επιθεώρησης, ή επιθεώρησης επαναξιολόγησης ή ετήσιας επαναληπτικής επιθεώρησης, μαζί με όλα τα τεκμήρια αυτών. - αποφασίζει την επικύρωση της κατά περίπτωση εισήγησης του ΤΔΠ για: χορήγηση ΣΠ, μη χορήγηση ΣΠ, επαναβεβαίωση διατήρησης επιπέδου χορήγησης ΣΠ, χορήγηση ανωτέρου επιπέδου ΣΠ, χορήγηση κατωτέρου επιπέδου ΣΠ, ανάκληση ΣΠ. - ενημερώνεται για τυχόν ενστάσεις προς το Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ και για την έκβαση αυτών. - ενημερώνεται για την εξέλιξη και γενικά την εύρυθμη λειτουργία του Θεσμού ΣΠ (π.χ. εκθέσεις προόδου, συγκεντρωτικά στατιστικά στοιχεία και πίνακες επιχειρήσεων). - υποβάλλει εισηγήσεις προς το Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ για βελτίωση του Θεσμού ΣΠ Η ΕΧΣΠ βρίσκεται σε απαρτία με την παρουσία 4 τουλάχιστο μελών της και λαμβάνει αποφάσεις σε πνεύμα συναίνεσης. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει ομοφωνία, οι αποφάσεις λαμβάνονται κατά πλειοψηφία, εν ισοψηφία, του προεδρεύοντος της συνεδριάσεως έχοντος δευτέραν ή νικώσαν ψήφο. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 20 / 29

21 Στην ΕΧΣΠ δύναται να καλούνται τα μέλη των κλιμακίων επιθεώρησης Α ή/και Β Σταδίου που πραγματοποίησαν τις επιτόπιες επιθεωρήσεις στην επιχείρηση. Τα εν λόγω μέλη απαντούν σε πιθανά ερωτήματα της ΕΧΣΠ και αποχωρούν, πριν τη λήψη απόφασης για την υπό αξιολόγηση επιχείρηση Χορήγηση Σήματος Ποιότητας Η απόφαση της ΕΧΣΠ κοινοποιείται προς τον Επιχειρηματία, διά της επιστολής-εγγράφου «Απόφαση Χορήγησης Σήματος Ποιότητας Επιχείρησης -». Η επιστολή συνοδεύεται από αντίγραφο των εγγράφων «Πλαίσιο Ελέγχου και Τελική Έκθεση Επιθεώρησης Κριτηρίων Α Σταδίου Ξενοδοχεία & Τουριστικά Καταλύματα και «Πλαίσιο Ελέγχου και Τελική Έκθεση Επιθεώρησης Κριτηρίων Β Σταδίου» για την επιχείρηση Στην περίπτωση που η απόφαση της ΕΧΣΠ είναι θετική, γνωστοποιείται προς τον Επιχειρηματία η χορήγηση επιπέδου ΣΠ. Δια της επιστολής, ο Επιχειρηματίας καλείται όπως προσέλθει στα Κεντρικά Γραφεία του ΚΟΤ στη Λευκωσία, για παραλαβή του χορηγημένου Σήματος Ποιότητας και του «Πιστοποιητικού Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» Το χορηγημένο Σήμα Ποιότητας πιστοποιεί ότι η επιχείρηση έχει ικανοποιήσει τα κριτήρια και τις απαιτήσεις του αντίστοιχου επιπέδου ΣΠ Η χρονική διάρκεια ισχύος χορηγημένου Σήματος Ποιότητας είναι 3 χρόνια, υπό την απαραίτητη προϋπόθεση ότι η επιχείρηση θα επιβεβαιώνει χορηγημένο επίπεδο ΣΠ στις ετήσιες επαναληπτικές επιθεωρήσεις αξιολόγησης (παρ. 8.7 και 9.6) Το χορηγημένο ΣΠ αφορά αποκλειστικά τη συγκεκριμένη μονάδα της επιχείρησης του επιχειρηματία που έχει επιθεωρηθεί για σκοπούς χορήγησης ΣΠ Απονομή Σήματος Ποιότητας Ο Επιχειρηματίας προσέρχεται, κατόπιν της σχετικής προς το σκοπό αυτό γραπτής πρόσκλησης (παρ ), στα Κεντρικά Γραφεία του ΚΟΤ στη Λευκωσία προσκομίζοντας έγγραφα νομιμοποίησης του προσώπου που θα εκπροσωπήσει την επιχείρηση στην οποία θα χορηγηθεί ΣΠ. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 21 / 29

22 Σε περίπτωση που ο επιχειρηματίας είναι νομικό πρόσωπο, το πρόσωπο που θα εκπροσωπήσει την επιχείρηση θα πρέπει να προσκομίσει έγγραφα νομιμοποίησης του όπως δεσμεύει τον επιχειρηματία (π.χ. πιστοποιητικό διευθυντών της εταιρείας ή γραπτή εξουσιοδότηση Δ.Σ εταιρείας) Κατά την απονομή του ΣΠ υπογράφεται από τον Επιχειρηματία, ή τον εκπρόσωπο του, και από πλευράς της Χορηγούσας Αρχής από τον Πρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου ΚΟΤ εις διπλούν, το «Πιστοποιητικό Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» Με την υπογραφή του «Πιστοποιητικού Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» παραδίδεται στον Επιχειρηματία ένα επίσημο Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού του χορηγημένου επιπέδου (Plaque), για ανάρτηση στην κεντρική είσοδο του κυρίως κτηρίου της επιχείρησης, καθώς επίσης και ένα εκ των δύο υπογεγραμμένων «Πιστοποιητικό Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού», για το χορηγημένο επίπεδο ΣΠ Η ευθύνη ανάρτησης, διατήρησης και συντήρησης του επίσημου ΣΠ ανήκει στον Επιχειρηματία Η ημερομηνία του «Πιστοποιητικού Χορήγησης Κυπριακού Σήματος Ποιότητας Τουρισμού» οριοθετεί χρονικά την έναρξη ισχύος του χορηγημένου ΣΠ Κατάλογος των επιχειρήσεων στις οποίες χορηγείται ΣΠ παρατίθεται στην επίσημη ιστοσελίδα του Θεσμού, στη διαδικτυακή διεύθυνση Αλλαγή Επιχειρηματία Στην περίπτωση αλλαγής Επιχειρηματία διαρκούσης της χρονικής ισχύος χορηγημένου ΣΠ, το ΣΠ μεταφέρεται στον νέο Επιχειρηματία, για το υπόλοιπο της χρονικής διάρκειας ισχύος αυτού, εφόσον προηγουμένως εφαρμοστεί η διαδικασία πιο πάνω, μεταξύ ΚΟΤ και του νέου Επιχειρηματία. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 22 / 29

23 11. Ανάκληση Σήματος Ποιότητας 11.1 Η ΕΧΣΠ μπορεί να προβεί σε ανάκληση χορηγημένου Σήματος Ποιότητας, όποτε αυτό κριθεί τεκμηριωμένα αναγκαίο Η απόφαση για ανάκληση ΣΠ λαμβάνεται από την ΕΧΣΠ, μετά από σχετική εμπεριστατωμένη εισήγηση του ΤΔΠ Λόγοι ανάκλησης: (α) Αποτυχία της επιχείρησης όπως ικανοποιήσει τις βασικές προϋποθέσεις, ή/ και οποιοδήποτε εκ των υποχρεωτικών κριτηρίων, ή/ και να ικανοποιήσει τις ελάχιστες απαιτούμενες βαθμολογίες επιπέδου ΣΠ, για οποιοδήποτε από τα δύο Στάδια αξιολόγησης, Α, ή και Β, μετά από επιθεώρηση επαναληπτικής αξιολόγησης. (β) Παραπλανητική χρήση/αξιοποίηση/ανάρτηση του Σήματος Ποιότητας. (γ) (δ) (ε) Εσφαλμένη χρήση του ΣΠ, σε σχέση με τις προδιαγραφές αναπαραγωγής του, ή/ και παρουσίασης του (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ V). Παραπλανητικές, ή/ και μη ακριβείς πληροφορίες από τον Επιχειρηματία ή/ και τους εκπροσώπους της επιχείρησης, προς το κλιμάκιο επιθεώρησης κατά τη διενέργεια επιθεώρησης, ή/ και προς την Χορηγούσα Αρχή, διαρκούσης της χρονικής ισχύος χορηγημένου Σήματος Ποιότητας. Μη καταβολή οφειλόμενων τελών ετήσιας επαναληπτικής επιθεώρησης αξιολόγησης. (στ.) Παραβίαση των όρων του παρόντος Οδηγού, ή/ και των παραπομπών-παραρτημάτων αυτού. (ζ) (η) Γραπτή τεκμηριωμένη εισήγηση ΤΔΠ για λόγους που άπτονται θεμάτων μη συμμόρφωσης επιχείρησης με όρους αδειοδότησης λειτουργίας ΚΟΤ, ή υπό το φως καταδικαστικών δικαστικών υποθέσεων σε βάρος της επιχείρησης, ή/ και του Επιχειρηματία, ή για θέματα που άπτονται του περιβάλλοντος, της ασφάλειας και υγείας λειτουργίας των χώρων της επιχείρησης, ή για άλλους επαρκώς τεκμηριωμένους λόγους. Συνεχής αναστολή ή τερματισμός δραστηριοτήτων της επιχείρησης, για πέραν του ενός ημερολογιακού έτους. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 23 / 29

24 (θ) Γραπτή αίτηση του Επιχειρηματία για διακοπή χρήσης του χορηγηθέντος ΣΠ Η απόφαση της ΕΧΣΠ κοινοποιείται στον Επιχειρηματία με επιστολή, μαζί με εμπεριστατωμένη τεκμηρίωση με την αιτιολογία ανάκλησης Στις περιπτώσεις της παρ.11.3 (β), (γ), (στ), (ζ), (θ), πριν από τη λήψη απόφασης για ανάκληση, η ΕΧΣΠ δύναται να εξουσιοδοτήσει αποστολή γραπτής προειδοποίησης προς τον επιχειρηματία, με συγκεκριμένο καθορισμένο χρονικό διάστημα συμμόρφωσης Στην περίπτωση ανάκλησης Σήματος Ποιότητας, τυχόν καταβληθέντα τέλη δεν επιστρέφονται. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 24 / 29

25 12. Δικαίωμα Ένστασης 12.1 Στην περίπτωση που η απόφαση της Επιτροπής Χορήγησης Σήματος Ποιότητας είναι: - η μη χορήγηση ΣΠ, - η ετήσια επαναληπτική χορήγηση (έτος 2 ή 3) κατώτερου από το (ήδη) χορηγημένο επίπεδο ΣΠ, - η ανάκληση χορήγησης ΣΠ, ο Επιχειρηματίας έχει δικαίωμα υποβολής ένστασης κατά της απόφασης, διά γραπτής επιστολής προς τον Γενικό Διευθυντή ΚΟΤ, εντός 15 ημερών από την ημερομηνία της επιστολής γνωστοποίησης της απόφασης της ΕΧΣΠ, ή την ημερομηνία σφραγίδας ταχυδρομικού φακέλου αποστολής της επιστολής (οποιαδήποτε ημερομηνία είναι μεταγενέστερη) Στην επιστολή υποβολής ένστασης ο Επιχειρηματίας παραθέτει τους συγκεκριμένους λόγους για τους οποίους ενίσταται με την απόφαση της ΕΧΣΠ Αρμόδιο όργανο για την εξέταση ενστάσεων είναι το Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ To Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ εξετάζει ενστάσεις, ως θέμα της ημερησίας διάταξης Συνεδριάσεων του, εφαρμόζοντας τους μηχανισμούς/πρακτικές λήψης αποφάσεων του (απαρτία, αμεροληψία, απόφαση, επικύρωση, κ.α) Στην εξέταση ενστάσεων παρίστανται ο Πρόεδρος της ΕΧΣΠ και ο Διευθυντής ΤΔΠ -μέλος ΕΧΣΠ, ενώ δύναται να κληθεί ο Επιχειρηματίας ή εκπρόσωπος του για να εκθέσει και προφορικά τις απόψεις του. Στην εξέταση μπορούν επίσης να καλούνται τα μέλη των κλιμακίων επιθεώρησης Α ή/και Β Σταδίου που πραγματοποίησαν τις επιτόπιες επιθεωρήσεις στην επιχείρηση της οποίας εξετάζεται ένσταση. Άπαντα τα πιο πάνω άτομα αποχωρούν, πριν τη λήψη απόφασης για την υπό εξέταση ένσταση Το Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ οφείλει να καταλήξει σε λήψη επικυρωμένης απόφασης αναφορικά με την εξέταση ένστασης, εντός 40 ημερών από την ημερομηνία υποβολής ένστασης Στην περίπτωση που το αποτέλεσμα της εξέτασης της ένστασης δεν διαφέρει από την απόφαση της ΕΧΣΠ, η σχετική απόφαση θεωρείται τελεσίδικη και κοινοποιείται δια επιστολής στον Επιχειρηματία, ολοκληρώνοντας τη διαδικασία της ένστασης Στην περίπτωση που το αποτέλεσμα της εξέτασης της ένστασης διαφέρει από την απόφαση της ΕΧΣΠ, η απόφαση της ΕΧΣΠ ακυρώνεται, τα δε σημεία και οι CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 25 / 29

26 παράγοντες που οδήγησαν το Διοικητικό Συμβούλιο ΚΟΤ να καταλήξει σε διαφορετικό συμπέρασμα από την απόφαση της ΕΧΣΠ τεκμηριώνονται στο σχετικό πρακτικό, το οποίο και υποβάλλεται στην ΕΧΣΠ για σκοπούς επανεξέτασης. Η ΕΧΣΠ επανεξετάζει το θέμα υπό το φως των πιο πάνω, με τη δυνατότητα εντολής προς το ΤΔΠ για διεξαγωγή εκ νέου επιτόπιας επιθεώρησης για αξιολόγηση βαθμού ικανοποίησης κριτηρίων Α, ή Β, ή Α και Β Σταδίου, ανάλογα με την περίπτωση, χωρίς την καταβολή τέλους, από διαφορετικό κλιμάκιο επιθεώρησης. Η νέα απόφαση της ΕΧΣΠ που θα προκύψει θεωρείται τελεσίδικη και κοινοποιείται δια επιστολής στον επιχειρηματία, ολοκληρώνοντας τη διαδικασία της ένστασης. Εάν η νέα απόφαση είναι απορριπτική σε σχέση με άλλο σημείο τότε ο Επιχειρηματίας έχει το δικαίωμα νέας ένστασης. CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 26 / 29

27 13. Χρήση Λογοτύπου 13.1 Το Κυπριακό Σήμα Ποιότητας Τουρισμού χορηγείται σε μία από οκτώ διαφορετικές παραλλαγές, ανάλογα με το επίπεδο ΣΠ, την κατηγορία και τάξη επιχείρησης Στην περίπτωση ξενοδοχειακών καταλυμάτων 5*, χορηγείται ένα εκ των κάτωθι δύο επιπέδων ΣΠ, Χρυσό ή Αργυρό, ανάλογα με την απόφαση της ΕΧΣΠ: 13.3 Στην περίπτωση ξενοδοχειακών καταλυμάτων 4*, χορηγείται ένα εκ των κάτωθι δύο επιπέδων ΣΠ, Χρυσό ή Αργυρό, ανάλογα με την απόφαση της ΕΧΣΠ: CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 27 / 29

28 13.4 Στην περίπτωση ξενοδοχειακών καταλυμάτων 3*, χορηγείται ένα εκ των κάτωθι δύο επιπέδων ΣΠ, Χρυσό ή Αργυρό, ανάλογα με την απόφαση της ΕΧΣΠ: 13.5 Στην περίπτωση Οργανωμένων Διαμερισμάτων, ή/ και Τουριστικών Χωριών Πολυτελείας και Α Τάξης, χορηγείται ένα εκ των κάτωθι δύο επιπέδων ΣΠ, Χρυσό ή Αργυρό, ανάλογα με την απόφαση της ΕΧΣΠ: 13.6 Κάθε επιχείρηση δύναται να αξιοποιήσει το συγκεκριμένο λογότυπο που αντιστοιχεί στο επίπεδο του Σήματος Ποιότητας που της έχει χορηγηθεί: - Σε έντυπο υλικό πληροφόρησης, διαφήμισης και προβολής, μεταξύ των οποίων επιστολόχαρτα, φακέλους, τιμολόγια, μπροσούρες, διαφημιστικές καταχωρήσεις, CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 28 / 29

29 - σε άλλης μορφής υλικό πληροφόρησης, διαφήμισης και προβολής, μεταξύ των οποίων banners εκθέσεων, διαφημιστικά δώρα (giveaways), - Σε ηλεκτρονικής μορφής υλικό πληροφόρησης, διαφήμισης και προβολής μεταξύ των οποίων ιστοσελίδα, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, Newsletter, μέσα κοινωνικής δικτύωσης Οι προδιαγραφές χρήσης, αναπαραγωγής και παρουσίασης του λογοτύπου του ΣΠ για σκοπούς της παρ. 13.6, όπως π.χ. μεγέθη, διαστάσεις, διαχωρισμοί χρωμάτων, επιτρεπόμενες και μη χρήσεις, η χρήση σε συνδυασμό με εταιρικό λογότυπο, καθορίζονται στο έγγραφο «Εγχειρίδιο Γραφικών Λογότυπου Σήματος Ποιότητας» (Brand Guidelines)» (ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ V). CTQ ΗΤL REG: 2014/01 Σελ.: 29 / 29