A novel vocational training programme on cloud computing skills. Nebula_WP4_D4.3.1_Learning_Material_and_Content_2015_30_04

Transcript

1 Project acronym: Project name: Project code: Document Information Document ID name: NEBULA A novel vocational training programme on cloud computing skills LLP GR-LEONARDO-LMP Nebula_WP4_D4.3.1_Learning_Material_and_Content_2015_30_04 Document title: Nebula VET program learning material and content Type: Slides Date of Delivery: 30/04/2015 Work package: WP4 Activity D Dissemination level: Public Document History Versions Date Changes Type of change Delivered by Version /04/2015 Initial Document - UCBL and INSA of Lyon Modifications according Version /06/2015 Edition to feedback provided by UCBL and INSA of Lyon partners Version /09/2015 Edition Insertion of license type UCBL and INSA of Lyon Acknowledgement The persons of UCBL in charge of producing the course are Parisa Ghodous, Catarina Ferreira Da Silva, Jean Patrick Gelas and Mahmoud Barhamgi. The persons from UCBL involved in preparing, translation and review are Hind Benfenatki, Gavin Kemp and Olivier Georgeon. The persons of INSA of Lyon in charge of producing the course are Frédérique Biennier, Nabila Benharkat. The persons from INSA of Lyon involved in preparing, translation and review are Francis Ouedraogo and Youakim Badr. Disclaimer The information in this document is subject to change without notice. All rights reserved. This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License. This publication reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use, which may be made of the information contained therein.

2 ΣΚΟΠΟΣ ΜΑΘΗΣΙΑΚΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑΣ 2 Ο σκοπός της συγκεκριµένης µαθησιακής ενότητας είναι να κατανοήσουν οι σπουδαστές τα διαφορετικά επιχειρηµατικά µοντέλα (business models) παροχής υπηρεσιών cloud computing και τις οικονοµικές επιπτώσεις που αυτά έχουν σε έναν δηµόσιο οργανισµό.

3 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΕΥΤΕΡΗΣ ΜΑΘΗΣΙΑΚΗΣ ΕΝΟΤΗΤΑΣ Κεφάλαιο 1: Μοντέλα υπηρεσίας νέφους Κεφάλαιο 2: Περιγραφή οικονοµικού µοντέλου Κεφάλαιο 3: Συµβατικές σχέσεις Κεφάλαιο 4: Επικοινωνία και διαπροσωπικές σχέσεις

4 ΕΠΙ ΡΑΣΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΚΑΙ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΟΥ ΝΕΦΟΥΣ Κεφάλαιο 1: Μοντέλα υπηρεσίας νέφους

5 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD COMPUTING Μπορείτε να προσδιορίσετε ποια cloud υπηρεσία θα αγοράζατε και για ποιους λόγους θα επιλέγατε τη συγκεκριµένη υπηρεσία? Πως οργανώνεται η παραγωγή υπηρεσιών cloud computing? Ποια είναι η αλυσίδα αξίας των υπηρεσιών cloud computing?

6 ΜΟΝΤΕΛΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΝΕΦΟΥΣ Στο κεφάλαιο 1, θα µάθετε: Τα βασικά χαρακτηριστικά της τεχνολογίας του cloud computing ώστε να µπορείτε να επιλέγετε τη κατάλληλη υπηρεσία νέφους σύµφωνα τις ανάγκες του οργανισµού σας. Πώς οργανώνεται ένα σύστηµα παραγωγής υπηρεσιών. Την αλυσίδα αξίας των υπηρεσιών cloud computing.

7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ 1. Πλαίσιο 2. Υπηρεσίες και ανάπτυξη υπηρεσιών 3. Οργάνωση της αλυσίδας αξίας

8 1. ΠΛΑΙΣΙΟ

9 ΠΩΣ ΕΠΙΛΕΓOYME ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ CLOUD COMPUTING? Τι σηµαίνει ο όρος cloud computing? Πως κατηγοριοποιούνται τα µοντέλα υπηρεσιών cloud computing? Γνωρίζετε παρόχους υπηρεσιών cloud computing? Πως αξιολογείτε τις προσφερόµενες cloud υπηρεσίες από τους παρόχους?

10 ΠΩΣ ΕΠΙΛΕΓOYME ΜΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑ CLOUD COMPUTING? Περιεχόµενο υποενότητας Βασικά χαρακτηριστικά της τεχνολογίας του cloud computing Η εξέλιξη της αρχιτεκτονικής των υπολογιστικών συστηµάτων ηµόσια µοντέλα ανάπτυξης cloud computing Περιπτώσεις µελέτης

11 ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΟ ΝΕΦΟΣ Υπολογιστικό νέφος (cloud computing) Μια νέα πραγµατικότητα Βασική αρχή: κατανοµή πόρων (αποθήκευση, επεξεργασία ) µέσω του διαδικτύου Αναδιαµόρφωση κατ απαίτηση Μείγµα τεχνολογιών Εικονικότητα (virtualisation) ηµιουργία ψηφιακών, εικονικών µηχανών µέσω φυσικών µηχανών, οι οποίες αναπαράγουν πλήρως τις λειτουργίες µιας φυσικής µηχανής. Απαιτείται ένα συγκεκριµένο επίπεδο (layer) για την διαχείριση εικονικών µηχανών σε ένα λειτουργικό σύστηµα. Επικοινωνία Πληρωµή κατ απαίτηση (on demand) 11

12 ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΤΟ CLOUD Το υπολογιστικό νέφος (cloud computing) προσφέρει πολλές δυνατότητες Χαρακτηριστικά Υπηρεσίες κατ απαίτηση Ελαστικότητα Μετρούµενη υπηρεσία Λογισµικό νέφους ως υπηρεσία (SaaS) Μοντέλο υπηρεσίας νέφους Πλατφόρµα νέφους ως υπηρεσία (PaaS) οµή του νέφους ως υπηρεσία (IaaS) Μοντέλο ανάπτυξης νέφους ηµόσιο νέφος Ιδιωτικό νέφος Νέφος κοινότητας Υβριδικό νέφος 12

13 ΠΩΣ ΕΚΑΝΕ ΤΗΝ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΤΟΥ ΤΟ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΙΚΟ ΝΕΦΟΣ? Τρεις παράγοντες οδήγησαν σε αυτή την εξέλιξη: Η νέα στρατηγική για τα πληροφοριακά συστήµατα Υψηλό κόστος Εξωτερική ανάθεση (outsourcing) Η βιοµηχανοποίηση (industrialisation) των πληροφοριακών συστηµάτων Ενδιάµεσο λογισµικό De facto πρότυπα Η ανάπτυξη εργαλείων επικοινωνίας Χαµηλό κόστος Το internet έχει γίνει de facto πρότυπο 13

14 ΕΞΕΛΙΞΗ ΤΗΣ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗΣ ΤΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ : Συστήµατα διαχείρισης αρχείων/ Ιεραρχικό µοντέλο βάσης δεδοµένων Κεντρικό σύστηµα Επαναλαµβανόµενες σειρές : Σχεσιακή βάση δεδοµένων-> SQL διαλειτουργικότητα? Η/Υ Κατανεµηµένες αρχιτεκτονικές Εµφάνιση µεγάλων πακέτων λογισµικού : Επιστροφή στα κεντρικά συστήµατα ERP Παράδοξο: Κεντρικά πληροφοριακά συστήµατα v.s. Κατανεµηµένη απόφαση Σήµερα: Web 2.0, SOA Κατανοµή (distribution) / εξωτερική ανάθεση (outsourcing) Βιοµηχανοποίηση Υπολογιστικό νέφος 14

15 ΕΞΕΛΙΞΗ ΑΝΑΓΚΩΝ : Ο προγραµµατισµός είναι τέχνη! Υψηλό κόστος ιδιοκτησίας Ανάπτυξη γλωσσών προγραµµατισµού, βάσεις δεδοµένων, αρχειακών συστηµάτων Βιοµηχανική οργάνωση της παραγωγής πληροφοριακών συστηµάτων Πρώτες δοκιµές πολυµέσων Σχεσιακές βάσεις δεδοµένων-> ευρύτητα παρεχόµενη από το SQL Αντικειµενοστρεφής προγραµµατισµός Πακέτα λογισµικού και τυποποιηµένες προσφορές Πρώτο βήµα προς την βιοµηχανοποίηση της ανάπτυξης λογισµικού 1995 / 2000 Μεγάλης έκτασης πακέτων λογισµικού Μικρό κόστος αγοράς Υψηλά κόστη παραµετροποίσης (configuration) Πρότυπα ιδιόκτητου (proprietary) λογισµικού Ανάπτυξη «πλαισίου» Έναρξη περιβάλλοντος τυποποίησης ανάπτυξης λογισµικού Τώρα Μείωση κόστους επικοινωνίας Middleware logics Πληρωµή ανα χρήση Ανάπτυξη λογισµικού ανοικτής πηγής (open source)(βλέπε διάγραµµα) Κατεύθυνση προς ένα περιβάλλον υπηρεσιών (service oriented environment) 15

16 ΗΜΟΣΙΟ ΝΕΦΟΣ: ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ιάφορες υπηρεσίες από τους κύριες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδικτύου: Εκµετάλλευση των αναξιοποίητων πόρων Κλιµακούµενες αιχµές ζήτησης Η «παγκόσµια» διάσταση της διαχείρισης αξιοποιεί τις διαφορετικές ζώνες ωρών Ενίσχυση της θέσης της επιχείρησης στην αγορά εργασίας Professionalization του παγκόσµιου ιστού Αρχιτεκτονική των υπηρεσιών παγκόσµιου ιστού (web services) Καταγραφή πελατών και χρηστών ιαχείριση των υπηρεσιών ελεύθερης χρήσης Παζάρι στην ανάπτυξη δραστηριοτήτων Όραµα «δέσµιου πελάτη» Εξειδίκευση λογισµικού (δεδοµένα ) Παράδειγµα: Google App engine, Amazon, Microsoft 16

17 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (1) Μεγάλες επιχειρήσεις στην παροχή υπηρεσιών cloud Υπηρεσίες που εστιάζουν στην πώληση υλικού (hardware) IBM, HP Εξορθολογισµός πλατφορµών φιλοξενίας (hosting platforms) ηµόσιο ή ιδιωτικό µοντέλο ανάπτυξης cloud Ασφαλής διαχείριση κέντρων δεδοµένων Αποκλειστικά ιδιόκτητες (proprietary) λύσεις Επιχειρήσεις µε φιλοδοξίες Στόχος η δηµιουργία ενός κερδοφόρου λογισµικού µοντέλου Microsoft IaaS / PaaS / SaaS µοντέλα Saleforce PaaS / SaaS µοντέλα 17

18 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (2) Άλλες υπηρεσίες cloud DELL IaaS µοντέλο Κυκλοφορία VMWare πλατφόρµας Εγκατάλειψη δηµόσιου cloud τον Μάιο του 2013 Κυκλοφορία ενός ιδιωτικού µοντέλου σε συνεργασία µε την εταιρεία SUSE (2013) Υποστήριξη υπηρεσιών cloud computing Πώληση υπηρεσιών προστιθέµενης αξίας για την διαχείριση IaaS µοντέλων υπηρεσίας cloud 18

19 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (3) Κύριες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδικτύου Google PaaS µοντέλο Google Apps Engine Παραδοσιακά εργαλεία (Python, Java, PHP ) Αλλά ένα µοντέλο προσωπικών δεδοµένων» NoSQL SaaS µοντέλο» Πρόβληµα αναστρεψιµότητας (reversibility) Google Apps» Mail, storage, agenda Συνεργατικό όραµα Ένα ξεχωριστό µοντέλο ωρεάν στη βασική χρήση Χρέωση ανάλογα την χρήση Χαµηλό συµβόλαιο υπηρεσιών 19

20 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (4) Κύριες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδικτύου Yahoo Sherpa NoSQL data storage REST services Μια υπηρεσία που εξελίσσεται Dropbox Στην αρχή, µια ανοικτή κάρτα µνήµης Επεκτείνεται επιτρέποντας την διαχείριση καταλόγου Αποθήκευση δεδοµένων ωρεάν µε απλή εγγραφή Συνεργατική διαχείριση 20

21 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (5) Κύριες επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδικτύου Storage, MicroBlogging Κοινωνικά δίκτυα (social media) Για το ευρύ κοινό υνατότητα προβολής επιχειρήσεων Facebook Twitter Προκλήσεις Τα δεδοµένα θεωρούνται το νέο πετρέλαιο της τρίτης χιλιετίας Αποθήκευση και διατήρηση δεδοµένων π.χ. Αποθήκευση στην Σουηδία, µια πράσινη έκδοση του Facebook 21

22 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (6) Εθνικά Clouds (sovereign clouds) Προστασία ευαίσθητων εθνικών πληροφοριών Στήριξη από την κυβέρνηση Περιορισµός επιχειρηµατικής «ελευθερίας» Αξιοποίηση υφιστάµενων υποδοµών Πάροχοι τηλεπικοινωνιών Πάροχοι υπηρεσιών Internet Χωροταξία? ιατήρηση κέντρων δεδοµένων σε διαφορετικές περιοχές ιατήρηση τοπικής δραστηριότητας Ανάπτυξη επικοινωνιακών κόµβων 22

23 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (7) Εθνικά clouds (sovereign clouds) Numergy ιαθέσιµες Υπηρεσίες IaaS Αποθήκευση δεδοµένων Τι προσφέρει VM ή αποθήκευση σε ένα από τα 3 κέντρα δεδοµένων Ασφάλεια Αξιοποίηση (exploitation) Ευρυζωνικότητα Στην πραγµατικότητα: ένα Lego ν αναπτύξεις το Cloud σου Εξυπηρετεί µεγάλους οργανισµούς Πακέτα υπηρεσιών για φιλοξενία σε λογισµικό νέφος (SaaS) 23

24 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (8) Εθνικά Clouds (sovereign clouds) CloudWatt Orange and Thales µε κυβερνητική υποστήριξη (Ανδροµέδα project) ιαθέσιµες υπηρεσίες (υπό κατασκευή) IaaS (openstack) Αποθήκευση δεδοµένων Πεδίο συνεργασίας (collaborative space) Τι πωλείται Στόχος Εικονικές µηχανές ή αποθηκευτικός χώρος Cloudwatt box (πεδίο συνεργασίας) Ιδιωτικός & δηµόσιος τοµέας Αναστρεψιµότητα (reversibility) και ευρύτητα (openness) 24

25 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD (9) Καινούργιοι «παίκτες» Προµηθευτές cloud υπηρεσιών: Εταιρείες υπηρεσιών λογισµικού Μικρές εταιρείες / startups που ασχολούνται µε την ανάπτυξη λογισµικού Όλες οι εταιρείες ακολουθούν τις ανάγκες των πελατών» SaaS: Συστήµατα ενδοεπιχειρησιακού σχεδιασµού (ERP), ροή εργασίας...» PaaS: Παρέχουν το περιβάλλον ανάπτυξης τους» IaaS: Κάνουν τα ασφαλή κέντρα δεδοµένων κερδοφόρα Θυγατρικές εταιρείες λογισµικού προσπαθούν να αυξήσουν τα κέρδη τους Κοινοτικό (communautary) όραµα Τράπεζες, εφοδιαστική αλυσίδα Επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών διαδικτύου 25

26 ΕΥΡΕΣΗ ΤΟΥ ΚΑΤΑΛΛΗΛΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ CLOUD ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Παρουσίαση περίπτωσης χρήσης: Εύρεση του µοντέλου cloud υπηρεσιών που ανταποκρίνεται στις ανάγκες του οργανισµού, και η καταλληλότητα του οποίου εξαρτάται σε µεγάλο βαθµό από την ίδια την διαδικασία µετάβασης στο περιβάλλον του υπολογιστικού νέφους. 26

27 ΗΜΟΣΙΟ Η Ι ΙΩΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ CLOUD? ηµόσιο µοντέλο ανάπτυξης cloud Οι πόροι είναι διαθέσιµοι από τον εξυπηρετητή (host) Μηδενικός (ή ελάχιστος) έλεγχος στην προσαρµογή του λογισµικού µε βάση τοπικές ιδιοµορφίες (localization) Λογική «εξωτερικής ανάθεσης» (outsourcing) Ιδιωτικό µοντέλο ανάπτυξης cloud Ιδιωτική χρήση πόρων, οι οποίο παρέχονται από τον εξυπηρετητή (hosting companies) υνατότητα ελέγχου της προσαρµογής του λογισµικού µε βάση τις τοπικές ιδιοµορφίες (localization) Χρήση των πόρων της εταιρείας σαν ένα υπολογιστικό νέφος υνατότητα βελτιστοποίησης της χρήσης τους Ενίσχυση της ασφάλειας λειτουργίας (operating safety) 27

28 ΝΕΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ XaaSµοντέλα ανάπτυξης X για Υποδοµές Πλατφόρµα Λογισµικό εδοµένα Χρέωση ανάλογα την χρήση Χωρίς αρχική επένδυση Αυτόµατη προσαρµογή στην κατανάλωση Κίνδυνοι σύµφωνα µε τον συντελεστή κλίµακας (scale factor) Επέκταση της έννοιας του διαχειριστή Νέα λογική «εξωτερικής ανάθεσης» (outsourcing) 28

29 ΚΙΝΗΤΡΑ ΓΙΑ ΕΝΑ Ι ΙΩΤΙΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ CLOUD (PRIVATE CLOUD) Αξιοποίηση (exploitation) Κεντροποιηµένη υπολογιστική αρχιτεκτονική Μείωση φυσικού εξοπλισµού Πιο εύκολη διαχείριση της ανταλλαγής (swapping management) Αποδοτικότητα (profitability) Οργάνωση των υποδοµών ως υπηρεσία Επιτρέπεται η φιλοξενία άλλων υπηρεσιών Κλιµακούµενα κέρδη: Επενδύσεις Αξιοποίηση (exploitation) Κατανάλωση Αξιοποίηση ανθρώπινων πόρων 29

30 ΚΙΝΗΤΡΑ ΓΙΑ ΕΝΑ ΗΜΟΣΙΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ CLOUD (PUBLIC CLOUD) Αξιοποίηση (exploitation) Οφέλη από ένα προστατευόµενο περιβάλλον υλικού (hardware) Επιτρέπει την προσαρµογή των απαραίτητων πόρων Εξωτερική ανάθεση (Outsourcing) Τακτικές αναβαθµίσεις και διαχείριση αναβαθµίσεων Αποδοτικότητα Χωρίς επενδυτικά κόστη Μειωµένα κόστη? Εξαρτάται από το µέγεθος του συστήµατος που χρειάζεται κανείς Risks Ανοιχτά δεδοµένα? Αντιστρεψιµότητα? 30

31 ΜΟΝΤΕΛΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΝΕΦΟΥΣ (1) IaaS Μετατρέπει τις δαπάνες επένδυσης σε λειτουργικές δαπάνες (εξωτερική ανάθεση υπηρεσιών) Καλύτερη διαθεσιµότητα ιαχωρισµός δαπανών για υλικό hardware από λειτουργικά κόστη PaaS Ανταποκρίνεται στο Πλαίσιο Επιχειρησιακής Αρχιτεκτονικής (EA framework) ιευκολύνει την δηµιουργία ενός περιβάλλοντος ανάπτυξης Αξιοποιεί τις δυνατότητες και τα χαρακτηριστικά της πλατφόρµας Κίνδυνος κλειδώµατος του συστήµατος

32 ΜΟΝΤΕΛΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΝΕΦΟΥΣ (2) SaaS Μηδενικά κόστη επένδυσης σε υλικό και λογισµικό υνατότητα για συνεργατικές λύσεις Κίνδυνοι που σχετίζονται µε τα δεδοµένα BPaaS Μηδενικά κόστη διαµόρφωσης (configuration) Κοινοτική προσέγγιση Κίνδυνοι που σχετίζονται µε τα δεδοµένα

33 2. ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

34 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Αγοράζουµε προϊόν, υπηρεσία ή και τα δύο? Ποια είναι τα βασικά χαρακτηριστικά της διαδικασίας παραγωγής υπηρεσιών? Ποιος είναι ο ρόλος του πελάτη στη διαδικασία παραγωγής υπηρεσιών?

35 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Περιεχόµενο υποενότητας Προϊόντα - υπηρεσίες Βασικά χαρακτηριστικά της διαδικασία παραγωγής υπηρεσιών ιαχείριση της παραγωγής υπηρεσιών Περίπτωση µελέτης

36 ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΝΑΦΟΡΑΣ Ταξινόµηση cloud υπηρεσιών Τριτογενής τοµέας παραγωγής εν ανήκει στον πρωτογενή: γεωργία, αλιεία εν ανήκει στον δευτερογενή: βιοµηχανία Προϊόν v.s. Υπηρεσία Υλικό v.s. Άυλη Λογισµικό και πληροφορία Προϊόντα: «υλικά» αγαθά Υπηρεσίες: «άυλα» αγαθά εδοµένα Σπουδές 36

37 ΠΡΟΪΟΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ Shostack Matrix (1977) Προσαρµογή στον τοµέα της επικοινωνίας και πληροφορίας Προϊόν Προϊόν Αλάτι Αναψυκτικά Τηλεόραση - Στερεοφωνικό Prete a porter ρούχα Τροφοδοσία Έτοιµο φαγητό Ρούχα υψηλής ραπτικής Υπηρεσίες Αλλαγή λαδιών Εκπαίδευση Τυποποιηµένο λογισµικό Οικογενειακός Η/Υ X-Play offer Επαγγελµατικός Η/Υ Υπερυπολογιστής Υπηρεσίες ιαχείρισης Επιχειρησιακών Πόρων Ανάπτυξη υπηρεσιών

38 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (1) Ανάπτυξη υπηρεσιών Υπηρεσίες που ανταποκρίνονται τις ανάγκες των πελατών ιαχωρισµός υπηρεσιών υποδοχής (front office) από υπηρεσίες υποστήριξης (back office) Επαφή µε τον πελάτη Υλικό (hardware) και ανθρώπινο δυναµικό Εσωτερική οργάνωση Βιοµηχανοποίηση Ορθολογική διαδικασία οργάνωσης Μοντέλο των Eiglier και Langeard (1987) Ενσωµατώνει την έννοια των υπηρεσιών

39 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (2) Παράµετροι Η σχέση µε τον πελάτη Το µέρος παρέχεται η υπηρεσία Στον προσωπικό χώρο του πελάτη Στις εγκαταστάσεις της εταιρείας Επίπεδο παροχής υπηρεσιών Χαµηλό Υψηλό: απαιτεί υποστηρικτικές ενέργειες ιαδικασία Αυτοµατοποιηµένη διαδικασία υνατότητα βιοµηχανοποίησης?

40 ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ (2) ιαχωρισµός υπηρεσιών υποδοχής (front office) και υπηρεσιών υποστήριξης (back office) Υπηρεσίες υποδοχής (front office) : αλληλεπίδραση µε τον πελάτη Σπουδές ιαχείριση και παροχή υπηρεσιών στον χώρο του πελάτη Υπηρεσίες υποστήριξης (back office) Εξειδικευµένο κέντρο υποστήριξης Ανάπτυξη και παροχή υπηρεσιών εξ αποστάσεως Βιοµηχανικός εξορθολογισµός των υπηρεσιών υποστήριξης (back office) Εξωτερική ανάθεση (outsourcing) Μετεγκατάσταση (offshoring)

41 ΑΠΟ ΤΗΝ ΟΠΤΙΚΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ Η έννοια της «υπηρεσίας» ορίζεται ως η δυναµική αλληλεπίδραση του πελάτη και του φορέα παροχής υπηρεσιών Εµπορική σχέση Συµβατική σχέση ιαχωρίζεται από την εκτέλεση Συνάντηση υπηρεσιών (Czepeil 1980) Κατά την ανάπτυξη µιας υπηρεσίας Αλληλεπίδραση ανθρώπινου δυναµικού και εξοπλισµού Είδη σχέσεων Κυρίαρχη σχέση Κυριαρχούµενη σχέση Είδη συµµετοχής Ενεργητική Παθητική

42 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (1) Ρόλοι Καθορισµός της υπηρεσίας Προώθηση της υπηρεσίας Καινοτοµία (ζήτηση για νέες υπηρεσίες) Έλεγχος της παροχής υπηρεσιών Υλοποίηση (µερική) Κατανάλωση Κέρδη για τον πελάτη Εξυπηρετεί τις ανάγκες του Μείωση δαπανών

43 Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ (2) ιαχείριση λειτουργιών ύο διαστάσεις λαµβάνονται υπ όψιν: Συµπαραγωγή της υπηρεσίας (co-production) Ποιος υλοποιεί την υπηρεσία» Χαµηλό επίπεδο συµπαραγωγής όταν ο πελάτης και ο φορέας παροχής δεν συµπράττουν για την παραγωγή βέλτιστων υπηρεσιών» Υψηλό επίπεδο συµπαραγωγής όταν ο πελάτης και ο φορέας παροχής συµπράττουν για την παραγωγή βέλτιστων υπηρεσιών Συν-διαχείριση της υπηρεσίας (co-steering) Ποιος ελέγχει το σύστηµα - διαδικασία ιαχείριση συγκρούσεων» Χαµηλό επίπεδο συν-διαχείρισης όταν ο έλεγχος ασκείται είτε από τον πελάτη µεµονωµένα είτε από τον φορέα παροχής» Υψηλό επίπεδο συν-διαχείρισης όταν ο πελάτης και ο φορέας παροχής συµπράττουν στον έλεγχο της διαδικασίας

44 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ιαχείριση υπηρεσιών υποστήριξης και υποδοχής Οργάνωση υπηρεσιών υποστήριξης (back office) «Βιοµηχανοποίηση» Υπεργολαβίες Ισορροπία ανάµεσα στα δύο Οργάνωση υπηρεσιών υπoδοχής (front office) Πίεση από τον πελάτη υνατότητα αυτοµατοποίησης? ιαχείριση ζήτησης Έγκαιρη οργάνωση και εξυπηρέτηση Είναι δυνατή η αποθήκευση στους τοπικούς υπολογιστές (πελάτης) σε µια σχέση πελάτη διακοµιστή σε ένα δίκτυο (client-side storage)?

45 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ιαχείριση παραγωγής ιαχείριση καταλόγου (inventory-based management): εποχιακή διακύµανση ιαχείριση ροής: αναγνώριση της ζήτησης Έγκαιρα Μια υπηρεσία είναι εφήµερη Πόροι εν αποθηκεύεται Υλοποιείται άµεσα ιαχείριση πόρων? Αντιδρά στη ζήτηση ιαχείριση απόδοσης Προµηθευτές? Ανθρώπινο δυναµικό» εξιότητες ιαχείριση σχέσεων» Εξωτερική ανάθεση (outsourcing)» Εξαρτάται από τα συµβόλαια Χρόνος

46 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ Τυπολογία εταιρειών πληροφορικής (Vogler 2004: Management stratégique des services p. 49) Εφαρµογές (τι) Τεχνολογίες (πως) Σταθερή τιµή ιαχείριση εγκαταστάσεων Οργάνωση Εξουσιοδοτηµένοι µεταπωλητές Σταθερή τιµή Οµάδα έργου Λογισµικό Μικρές εταιρείες Βιοµηχανία Άλλες εταιρείες πληροφορικής Πελάτες (ποιος)

47 CLOUD ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Θέµατα προς επίλυση Οργάνωση υπηρεσιών υποδοχής : Λειτουργία Επιλογή τεχνολογιών Βελτιστοποίηση της χρήσης των πόρων ιαχείριση οµάδων έργου Οργάνωση υπηρεσιών υποστήριξης Πακέτα υπηρεσιών Ελαστικότητα Πρόσβαση σε υποστηρικτική βοήθεια ιαχείριση ζήτησης Σηµείο αναφοράς για τις υπηρεσίες Συµφωνητικό παροχής υπηρεσιών (SLA) Το συµφωνητικό επαγγελµατικών υποχρεώσεων (BLA) είναι πιο περίπλοκο ΑΛΛΑ: Μην ξεχνάς να λαµβάνεις υπ όψιν τις ανάγκες του πελάτη!

48 ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΕΛΕΤΗΣ Κατασκεύασε ένα σύστηµα παραγωγής ώστε να υποστηρίξεις ένα IaaS µοντέλο υπηρεσίας cloud Εξεύρεση αναγκαίων πόρων Τι προσφέρουµε στον πελάτη? Τι περιοχή καλύπτουµε?

49 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΠΟ ΟΜΩΝ (1) Κέντρο δεδοµένων Φιλοξενία υλικού (hardware hosting) Παροχή ηλεκτρισµού Κλιµατισµός Σύνδεση στο διαδίκτυο Εξασφαλισµένο φάσµα εύρους (bandwidth) ανά πελάτη ιαχείριση IP διεύθυνσης Ιδιωτικό δίκτυο εξυπηρετητή (host) Προσωπικό λειτουργίας Εφηµερίες

50 ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΥΠΟ ΟΜΩΝ (2) Υλικό (hardware) ιακοµιστές (servers) Υπολογιστική ισχύ και διαθέσιµη µνήµη Πρόσβαση Persistence Τύπος δίσκου SSD για υψηλές ταχύτητες πρόσβασης Σκέψου τον αριθµό των αξόνων Η ένταση δεν είναι το παν Σύνδεση εξοπλισµού Κανάλια οπτικών ινών, Mirroring Ενηµερώσου για το όρια χωρητικότητας

51 3. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΗΣ ΑΛΥΣΙ ΑΣ ΑΞΙΑΣ (VALUE CHAIN)

52 ΑΛΥΣΙ Α ΑΞΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ CLOUD COMPUTING Ποια είναι τα βασικά µοντέλα της αλυσίδας αξίας? Πως µπορεί ένας πάροχος να αξιολογήσει την αλυσίδα αξίας των υπηρεσιών που προσφέρει? Ο τρόπος αξιολόγησης της αξίας είναι όµοιος και για τον πάροχο και για το πελάτη?

53 ΑΛΥΣΙ Α ΑΞΙΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ CLOUD COMPUTING Περιεχόµενο υποενότητας Βασικά χαρακτηριστικά επιλεγµένων µοντέλων αλυσίδας αξίας Ενσωµάτωση της διαδικασίας παραγωγής υπηρεσιών στην ανάλυση της αξίας Αλυσίδα αξίας υπηρεσιών cloud computing Περίπτωση µελέτης

54 ΑΛΥΣΙ Α ΑΞΙΑΣ (VALUE CHAIN) Μοντέλο του Porter (1985): Ο όρος αλυσίδα αξίας αναφέρθηκε πρώτη φορά από τον Michael Porter. Σύµφωνα µε τον Porter, η αλυσίδα αξίας είναι ένα σύστηµα από ανεξάρτητες επιχειρησιακές λειτουργίες, οι οποίες συνδέονται µε συσχετίσεις. Σύµφωνα λοιπόν µε την τεχνική της αλυσίδας αξίας, µια επιχείρηση εξετάζεται υπό το πρίσµα των δραστηριοτήτων που εκτελεί για να παρέχει στους πελάτες της το προϊόν ή την υπηρεσία της. οι λειτουργίες µιας επιχείρησης µπορούν να χωριστούν σε δύο γενικές οµάδες, τις κύριες (που έχουν να κάνουν κατά κανόνα µε τη δηµιουργία, τη διανοµή, προώθηση και υποστήριξη του προϊόντος) και τις υποστηρικτικές (που περιβάλλουν τις κύριες και παρέχουν την απαραίτητη υποδοµή για τη διασφάλιση τους). Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες διέρχονται όλων των λειτουργιών της αλυσίδας σειριακά και σε κάθε στάδιο αυξάνουν την εσωτερική τους αξία. Οργάνωση και διαχείριση της αλυσίδας αξίας Συνδυασµός 9 δραστηριοτήτων Προστιθέµενη αξία για τον πελάτη Ολοκληρωµένη διαδικασία ανάλυσης Ζήτηση Το επίπεδο ζήτησης υπολογίζεται εύκολα Σταθερή Στόχος είναι η αποτελεσµατικότητα Μείωση κόστους Προβλήµατα Ελαστικότητα? Άλλα κριτήρια αποτελεσµατικότητας? Προσαρµογή τιµών? ικτυακή αλυσίδας αξίας Υποστηρικτικές λειτουργίες Κύριες λειτουργίες Εσωτερικές υποδοµές ιαχείριση ανθρώπινου δυναµικού ιαχείριση εισερχόµενων Έρευνα και ανάπτυξη Παραγωγή Προµήθειες ιαχείριση εξερχοµένων Marketing κα πωλήσεις Εξυπηρέτηση πελατών Περιθώριο κέρδους

55 ΙΚΤΥΑΚΗ ΑΛΥΣΙ Α ΑΞΙΑΣ Μοντέλο του Allee (2002) Βασικά χαρακτηριστικά: Ανταγωνισµός : Στην απόδοση (κόστος/ ταχύτητα ) Στην ποιότητα Επιχειρησιακή διαδικασία που εστιάζει στην αξία που προσλαµβάνει ο χρήστης Στο επίκεντρο είναι ο πελάτης Αλληλεπίδραση πελάτη - παρόχου Ζήτηση µε υψηλή µεταβλητότητα Έλεγχος από τον χρήστη Καινοτοµία Βελτιστοποίηση ηµιουργία «υλικής» και «άυλης» αξίας

56 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΞΙΑΣ (1) Παραδοσιακή προσέγγιση Ανάλυση κόστους Προσθήκη ενός περιθωρίου κέρδους (margin) Στο πυρήνα της ανάλυσης βρίσκεται ο πελάτης Για ποιο πράγµα είναι διατεθειµένος ένας πελάτης να πληρώσει? Οι προτεραιότητες προτιµήσεις καθορίζουν την τελική επιλογή Οι πελάτες ενδιαφέρονται να ικανοποιήσουν τις ανάγκες τους Η αξιολόγηση καλύπτει όλα τα εµπλεκόµενα µέρη Αξιολόγηση της αναγκαίας παραµετροποίησης (configuration) Εξειδικευµένη αγορά Παραλλαγές προϊόντων

57 ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΞΙΑΣ (2) Ανάλυση των διαφορετικών αλυσίδων αξίας Αξιολόγηση διαδικασίας παραγωγής Εστιάζει στις συνολικές ροές Ανάλυση των σηµείων που υφίσταται σπατάλη πόρων (waste points) Ανάλυση της σύγκλισης των ροών και του συγχρονισµού Η ροή µετακινείται από τον πελάτη στην πρώτη ύλη Ανάλυση του µεγέθους των παρτίδων Εντοπισµός των waste points και κατά την διάρκεια της ανάπτυξης της υπηρεσίας και αφότου έχει ολοκληρωθεί Συνεχής βελτίωση Συγχρονισµός της διαδικασίας, προσαρµογή του µεγέθους των παρτίδων, κτλ.

58 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΗΣ ΙΑ ΙΚΑΣΙΑΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Ο οργανωτικός σχεδιασµός της διαδικασίας παραγωγής υπηρεσιών ακολουθεί την ανάλυση της αλυσίδας αξίας Καθορισµός του αντικειµένου Οργάνωση της ροής αγαθών συµπεριλαµβανοµένου του σχεδιασµού και της ταξινόµησης των προϊόντων Προσέγγιση διαδικασίας Προσοχή στους παράγοντες που οδηγούν σε σπατάλη Σταδιακή βελτίωση της ποιότητας Πρόβλεψη υποστηρικτικών υπηρεσιών Οργάνωση διαδικασίας ιαχείριση της πολυπλοκότητας του θέµατος Οµαλός προγραµµατισµός

59 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΗΣ ΠΑΓΚΟΣΜΙΑΣ Cloud ή Clouds Κατανεµηµένο σύστηµα Πρόσβαση χρηστών Κατανοµή πόρων Παροχές / υπηρεσίες Υλικό (hardware) Πλατφόρµα (platform) Λογισµικό (software) Πολλαπλοί δρώντες Όρια ευθύνης Το όραµα του πελάτη ΑΛΥΣΙ ΑΣ ΑΞΙΑΣ Εξαρτάται από την περιοχή (υπηρεσίες) που καλύπτει ο φορέας παροχής υπηρεσιών Παραχώρηση ευθύνης/κηδεµονίας (advising obligation)

60 ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ (SOFTWARE BRICKS) ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΝΟΣ A CLOUD (1) Στην αρχή ιαχείριση εικονικών µηχανών Υπερ-εποπτεία Εποπτεία «χειρονακτική» Αλλά επίσης διαχείριση των πόρων και της παροχής υπηρεσιών Ενορχήστρωση των πόρων Λειτουργικά συστήµατα για το cloud Οι υποδοµές αντιµετωπίζονται ως σύστηµα λογισµικού Εργαλεία σύνθεσης και παροχής Βοήθεια για την ανάπτυξη (deployment) του νέφους Ενσωµάτωση του ενδιάµεσου λογισµικού (middleware) για να στηρίξει την πλατφόρµα ηµιουργία ενός ενδιάµεσου επιπέδου

61 ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ (SOFTWARE BRICKS) ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΝΟΣ A CLOUD (2) Πρόσβαση πόρων στο cloud Σηµασία δικτύου Ανάµεσα στον πελάτη και τον πάροχο Ανάµεσα στους κόµβους και τον πάροχο Λογισµικό (software bricks) που προσφέρει προστιθέµενη αξία Ασφάλεια ιαχείριση εποπτείας Υποστήριξη Σηµαντική η ενσωµάτωση της αλυσίδας σύνδεσης (wall connection chain) Από τον Η/Υ του πελάτη στους πόρους του cloud Προβολή της ποιότητας υπηρεσιών

62 ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΕΛΕΤΗΣ Ανάλυση της λειτουργίας της παγκόσµιας αλυσίδας αξίας

63 ΑΝΑΛΥΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Καθόρισε το αντικείµενο Αντικείµενο πώλησης Επίπεδο υπηρεσίας Υποχρεώσεις και ευθύνες της υπηρεσίας Καθόρισε την διαδικασία Επιλογή τεχνολογιών Επίδραση στα µέσα Υπολογισµός της αξίας χρήσης Και για τον πελάτη και για τον πάροχο

64 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD COMPUTING : ΣΗΜΕΙΑ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ ΠΡΟΣΟΧΗ (1) Στόχος επιπέδου απόδοσης Κόστος εικονικότητας (virtualisation) υνατότητες σύνδεσης Ευκολία ανάπτυξης ιαχείριση εµπιστευτικότητας Ποιος είναι ο ιδιοκτήτης των δεδοµένων? Προστασία πρόσβασης ιαφορετικό είδος προστασίας ανάλογα µε τον τόπο εγκατάστασης Αναστρεψιµότητα ιαλειτουργικότητα (interoperability) δεδοµένων ιαχείριση µετάβασης και προσαρµογή

65 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ CLOUD COMPUTING : ΣΗΜΕΙΑ ΠΟΥ ΑΠΑΙΤΟΥΝ ΠΡΟΣΟΧΗ (2) ιαχείριση κόστους Σχετίζεται µε την διαδικασία ανάπτυξης Μοντέλο χρέωσης ανάλογα την χρήση ιάρκεια συνδροµής Τιµολογιακή πολιτική Κρυµµένα κόστη Μεταφορά / επαναφοράς δεδοµένων Αποθήκευση δεδοµένων Περιορισµένος αριθµός χρηστών, περιορισµένο εύρος φάσµατος, κτλ. Εξέλιξη των Συµφωνητικών Παροχής Υπηρεσιών (SLA) Σύνδεση µε τους πόρους ιαχείριση εγγραφής Περιορισµός εύρους φάσµατος