ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ

Transcript

1 ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ Η ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥΣ Του Χ. Κακαρούγκα

2 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι οργανισμοί στηρίζονται στους πελάτες τους και για το λόγο αυτό, θα πρέπει να κατανοούν τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες τους, να ικανοποιούν τις απαιτήσεις τουςκαιναπροσπαθούνναυπερβούντις προσδοκίες τους.

3 ΔΙΑΚΡΙΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Οι πελάτες διακρίνονται ανάλογα με: 1. Το επάγγελμα που ασκούν. 2. Το εισόδημα τους. 3. Την εθνικότητα τους. 4. Την ηλικία τους. 5. Την μόρφωση τους.

4 ΤΥΠΟΙ ΠΕΛΑΤΩΝ 1. Ο άβουλος όπου δέχεται τις προτάσεις του υπαλλήλου. 2. Ο αποφασιστικός όπου ξέρει τι θέλει και δύσκολα δέχεται προτάσεις. 3. Ο αδιάφορος όπου δεν ενδιαφέρεται για την γνώμη του υπαλλήλου. 4. Ο επιφυλακτικός όπου ακολουθεί τις προτάσεις του υπαλλήλου μόνο αν πειστεί για τις προθέσεις του.

5 ΔΙΑΜΟΡΦΩΣΗ ΠΡΟΣΔΟΚΙΩΝ Προσδοκία: Η αναμονή με ελπίδα για κάτι καλό, θετικό. Οι προσδοκίες των πελατών διαφέρουν από πελάτη σε πελάτη. Οι προσδοκίες των πελατών σχετίζονται με 4 παράγοντες: 1. Επικοινωνία και πληροφορίες που παρέχονται από φίλους και γνωστούς (Word of Mouth) 2. Προσωπικές ανάγκες(personal needs) 3. Προηγούμενη εμπειρία(past experience) 4. Επικοινωνία από την ίδια την εταιρία που παρέχει τις υπηρεσίες.(external communications to consumers)

6 Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ορισμός: Ποιότητα είναι το σύνολο των χαρακτηριστικών ενός προϊόντος που προσδιορίζουν την ικανότητα του να ικανοποιεί εκφρασμένες ή συνεπαγόμενες ανάγκες του χρήστη (ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 8402:1996). «Οι πελάτες είναι εκείνοι που κρίνουν την ποιότητα ενός προϊόντος/υπηρεσίας (αντιλαμβανόμενη ποιότητα)» Υπηρεσία Υποκειμενική διάσταση ποιότητας «Ποιότητα είναι ότι ο πελάτης λέει ότι είναι»

7 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Η ποιότητα υπηρεσιών καθορίζεται από το γενικό κενό μεταξύ αυτού που προσδοκάται και αυτού που παραδόθηκε. Αυτό σημαίνει ότι 1. Η ποιότητα υπηρεσιών είναι σχετική, όχι απόλυτη. 2. Διαφορετικοί πελάτες μπορεί να εκλάβουν διαφορετικά το επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών. 3. Η ποιότητα καθορίζεται από τον πελάτη που έχει «όλες τις ψήφους», όχι τον πάροχο των υπηρεσιών. 4. Η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να επιτευχθεί είτε από την κάλυψη ή την υπερκάλυψη των προσδοκιών ή από την αλλαγή των προσδοκιών.

8 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών μπορεί να πετύχει και να κερδίσει όταν και μόνον όταν παρέχει υψηλότερης ποιότητας υπηρεσίες από τους ανταγωνιστές της και όταν υπερκαλύπτει τις προσδοκίες των πελατών, στην αγορά και στον κλάδο των υπηρεσιών που δραστηριοποιείται. Εάν η παρεχόμενη ποιότητα είναι μεγαλύτερη της αναμενόμενης ή εφάμιλλη αυτής τότε οι πελάτες θα ξαναχρησιμοποιήσουν τον ίδιο πάροχο.

9 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Τα παρακάτω κριτήρια ποιότητας είναι απαραίτητα για την δημιουργία καλών σχέσεων ανάμεσα στους πελάτες και το τουριστικό γραφείο. 1. Υλικά και εμπράγματα στοιχεία (Tangibles) Αναφέρονται στο προσωπικό που είναι υπεύθυνο για την εξυπηρέτηση, στις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό που διαθέτει η επιχείρηση και στις προδιαγραφές των προϊόντων. 2. Αίσθημα ασφάλειας (Assurance)Η αυτοπεποίθηση που εμπνέει το προσωπικό στους πελάτες και η διαβεβαίωση που σιωπηρά τους δίνεται πως δεν θα υποστούν κάποια αρνητική συνέπεια για την υγεία ή την σωματική τους ακεραιότητα.

10 ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. Ανταπόκριση (Responsiveness)Η προθυμία που επιδεικνύει ο παραγωγός της υπηρεσίας για ταχεία εξυπηρέτηση του πελάτη, ώστε να αποφευχθεί η παραμικρή υπόνοια δυσανασχέτησης λόγω καθυστέρησης ή αργοπορίας. 4. Αξιοπιστία (Reliability)Η ικανότητα της επιχείρησης να προσφέρει την υπηρεσία με τρόπο αξιόπιστο χωρίς να αποκλίνει από το επίπεδο της ποιότητας που είχε υποσχεθεί. 5. Φροντίδα (Empathy) Το ειλικρινές ενδιαφέρον που επιδεικνύει η επιχείρηση για την κατανόηση των ζητημάτων που απασχολούν τον πελάτη και ο βαθμός στον οποίο επιτυγχάνει τη θεώρηση της κατάστασης από την οπτική γωνία του πελάτη και όχι από αυτήν της επιχείρησης.

11 ΠΗΓΕΣ Παυλίδης (2000) Ξενοδοχειακό Μάρκετινγκ. Καλαμάς: Αθήνα. Ρούπας, Λαλούμης (1998) Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων. Σταμούλης: Αθήνα. Ηγουμενάκης, Κραβαρίτης (2004) Τουρισμός: Βασικές Έννοιες. Interbooks: Αθήνα. Ηγουμενάκης (1999) Τουριστικό Μάρκετινγκ. Interbooks: Αθήνα. Ηγουμενάκης, Κραβαρίτης, Λύτρας (1999) Εισαγωγή στον Τουρισμό. Interbooks: Αθήνα.