ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ"

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ «Ποιότητα της Προσφερόμενης Yπηρεσίας, Ικανοποίηση Πελατών και Διαχείριση Παραπόνων: Η περίπτωση του Ξενοδοχειακού Κλάδου» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Αλμπάνη Παναγιώτα Επιβλέπων Καθηγητής: Μαγγανάρη Εμμανουέλα Μάιος/Ιούνιος 2010 ΠΑΤΡΑ 1

2 Εισαγωγή Η παγκόσμια ανάπτυξη επιφέρει βελτίωση των συνθηκών διαβίωσης. Καθώς υπάρχει μια βελτίωση του βιοτικού επιπέδου, οι άνθρωποι επικεντρώνονται περισσότερο στη διασκέδαση και την αναψυχή. Γι αυτό το λόγο, ο τουρισμός και γενικότερα οι τουριστικές δαπάνες αποκτούν περισσότερη σημασία για τα νοικοκυριά, που επιζητούν τρόπους να επενδύσουν σε διασκέδαση και αναψυχή, καθώς παρατηρείται μια βελτίωση των οικονομικών τους. Ο τουρισμός αποτελεί τον κλάδο όπου η χώρα μας διαθέτει αδιαμφισβήτητα συγκριτικά πλεονεκτήματα (πολιτισμός, φυσικό περιβάλλον, κλίμα) και από τον οποίο παράγεται μεγάλο ποσοστό του ΑΕΠ της χώρας μας, απασχολώντας άμεσα και έµµεσα μεγάλο μέρος του εργατικού δυναμικού. Πιο συγκεκριμένα η βιομηχανία της φιλοξενίας είναι βασική πηγή εσόδων για τη χώρα μας. Τα ξενοδοχεία και οι ξενοδοχειακές μονάδες μπορούν να εξασφαλίσουν σημαντικά έσοδα. Η παρούσα διπλωματική εργασία ασχολείται με θέματα που απασχολούν τον ξενοδοχειακό κλάδο. Πιο συγκεκριμένα, αντικείμενο μελέτης αποτελεί η ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών στους πελάτες ξενοδοχείων, η ικανοποίηση που αποκομίζουν από την όλη διαμονή τους και ο τρόπος διαχείρισης των παραπόνων που οι ίδιοι υποβάλλουν. Στην πρώτη ενότητα της εργασίας γίνεται λόγος για τις σημαντικές ιδιότητες που αφορούν τις υπηρεσίες όσον αφορά την επίλυση προβλημάτων. Περιγράφεται η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών, οι παράγοντες που την καθορίζουν και γίνεται λόγος για τον τρόπο βελτίωσης που επιδέχεται ώστε να υπάρχει καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών. Στην δεύτερη ενότητα αναλύεται ο όρος της ικανοποίησης και πόσο σημαντική είναι για τους πελάτες να την αποκομίσουν από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Περιγράφεται ο καθοριστικός ρόλος που παίζει η συμπεριφορά των υπαλλήλων στην ικανοποίηση των πελατών. Στην τρίτη ενότητα γίνεται λόγος για τα παράπονα και με ποιόν τρόπο γίνεται η διαχείριση αυτών. Αναλύεται το γιατί οι πελάτες διαμαρτύρονται και ποια είναι η συμπεριφορά τους κατά την υποβολή παραπόνων. Περιγράφονται επίσης οι αλληλεπιδράσεις των πελατών μεταξύ τους καθώς και με τον φορέα παροχής υπηρεσιών. Αναλύονται οι διαδικασίες όπου ακολουθούνται για την αποκατάσταση των επιπέδων ικανοποίησης μετά από κάποια αποτυχημένη προσπάθεια παροχής υπηρεσιών. Στις επόμενες ενότητες που ακολουθούν γίνεται αναφορά στην ερευνητική μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε στην παρούσα έρευνα. Παρουσιάζονται διάφορα στοιχεία για το δείγμα που χρησιμοποιήθηκε, καθώς επίσης γίνεται ανάλυση των δεδομένων που χρησιμοποιήθηκαν. Γίνεται λόγος ωστόσο και για την πορεία την τουριστικής βιομηχανίας όσον αφορά το ξενοδοχειακό κλάδο, τις αφίξεις τουριστών και τα ποσοστά πληρότητας των καταλυμμάτων. Τέλος, έχουμε την εξαγωγή κάποιων συμπερασμάτων από τα αποτελέσματα της ανάλυσης και την παρουσίαση μελλοντικών προτάσεων σχετικά με την πορεία της ξενοδοχειακής βιομηχανίας. Ακολουθεί η παρουσίαση του ερωτηματολογίου και της βιβλιογραφίας που χρησιμοποιήθηκε. 2

3 Πίνακας Περιεχομένων Ι. Εισαγωγή ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η ποιότητα των Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ιδιότητες στην Αξιολόγηση Υπηρεσιών Ποιότητα Εξυπηρέτησης Η έννοια της Ποιότητας των Υπηρεσιών Καθοριστικοί Παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών Βελτιώνοντας την Ποιότητα Υπηρεσιών Εξυπηρέτηση Πελατών και Ποιότητα Υπηρεσιών Οι Διαστάσεις και τα Κενά στην Ποιότητα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Ικανοποίηση Πελατών Ικανοποίηση Πελάτη,Απόδοση και Ποιότητα Προσφερόμενης Υπηρεσίας Συμπεριφορά(Τοποθετήσεις Υπαλλήλων) και Ικανοποίηση Πελατών Ικανοποίηση στα πλαίσια της Αποτυχίας και Αποκατάστασης Υπηρεσιών Γιατί η Ικανοποίηση είναι τόσο Σημαντική; Επίπεδο Ικανοποίησης και Ποιότητα Υπηρεσιών 17 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Παράπονα Πελατών και Αποκατάσταση Υπηρεσιών Consumer Complaining Behavior [CCB] Γιατί οι καταναλωτές διαμαρτύρονται; Εθνικός χαρακτήρας Οι Σχέσεις μεταξύ της Απόκρισης των Οργανισμών στα Παράπονα και οι Διαστάσεις της Δικαιοσύνης Αλληλεπίδραση πελάτη-φορέα παροχής υπηρεσιών Αλληλεπίδραση πελάτη- περιβάλλοντος Αλληλεπίδραση πελατών Διαδικασίες Αποκατάστασης Υπηρεσιών Procedural Justice(PJ) Φωνή Ουδετερότητα Distributive Justice (DJ) Interactional justice (IJ)

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: Μεθοδολογία και Επιλογή Κλάδου Ορισμός ερευνητικού προβλήματος Ορισμός σχεδίου έρευνας Μέθοδος συλλογής στοιχείων Μέθοδος δειγματοληψίας Η Τουριστική αγορά της Ελλάδας Διαμονή.. 35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : Ανάλυση και Αποτελέσματα Προφίλ δείγματος Ανάλυση του δείγματος Ανάλυση συχνοτήτων Πινακοειδείς Διασταυρώσεις...58 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: Συμπεράσματα, Μελλοντική Έρευνα και Περιορισμοί Συμπεράσματα Προτάσεις- Μελλοντική έρευνα και Περιορισμοί..64 Παράρτημα Βιβλιογραφία..71 4

5 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: Η ποιότητα των Υπηρεσιών 1.1 Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Η παρούσα διπλωματική εργασία εστιάζεται στον κλάδο του τουρισμού και πιο συγκεκριμένα στις αντιλήψεις των πελατών και την ικανοποίηση τους με τα ξενοδοχεία. Ο ξενοδοχειακός κλάδος ανήκει στον κλάδο των υπηρεσιών. Για αυτό το λόγο στην παρούσα ενότητα θα αναφερθούμε στις γενικές αρχές του μάρκετινγκ υπηρεσιών Η φύση και οι ρόλοι του μάρκετινγκ διαφέρουν στο τομέα των υπηρεσιών. Ενώ και το μάρκετινγκ υπηρεσιών όπως και το μάρκετινγκ αγαθών ξεκινούν με τον κρίσιμο προσδιορισμό των αναγκών, τα αγαθά παράγονται προτού πωληθούν και οι υπηρεσίες γενικά πωλούνται πριν να παραχθούν. Παρόλα αυτά, το μάρκετινγκ υπηρεσιών έχει μια πιο περιορισμένη επίδραση στους πελάτες πριν την αγορά, από ότι το μάρκετινγκ αγαθών. Οι πελάτες πρέπει να δοκιμάσουν την άυλη υπηρεσία μέχρι να την καταλάβουν. Η άυλη φύση των υπηρεσιών δημιουργεί δυσκολίες στο να φανταστούν και να εκδηλώσουν επιθυμία για την υπηρεσία οι πελάτες, απ ότι στην περίπτωση των αγαθών. Οι πελάτες που αγοράζουν για παράδειγμα φορολογικές συμβουλές δεν έχουν κάποιο κουμπί να γυρίσουν ή να πατήσουν, ή κάποια εικόνα για να δουν. Η αντίληψη των πελατών για το ρίσκο που παίρνουν τείνει να είναι υψηλή για τις υπηρεσίες επειδή τις υπηρεσίες δεν μπορούμε να τις αγγίξουμε, να τις μυρίσουμε, να τις γευτούμε ή να τις δοκιμάσουμε πριν την αγορά. Οι πελάτες μπορούν να κάνουν ένα τεστ ντράιβ σε ένα αυτοκίνητο αλλά δεν μπορούν να παραθερίσουν σε ένα θέρετρο αν δεν εγγραφούν πρώτα σαν φιλοξενούμενοι. Οι υπηρεσίες εξουσιάζονται από ιδιότητες που μπορούν να αξιολογηθούν μετά την αγορά και κατά τη διάρκεια της παραγωγής- κατανάλωσης. Στις υπηρεσίες, τόσο το μετά την πώληση μάρκετινγκ(post-sale marketing) μέσω του συντονισμού μιας ικανοποιητικής εμπειρίας κατά την παραγωγή, όσο και η από στόμα σε στόμα (wordof-mouth) επικοινωνία (που είναι αναπληρωματική-συμπληρωματική για την άμεση εμπειρία των πελατών) έχει σημαντική επίδραση στην «κατάκτηση» της πιστότητας των πελατών. Oι marketers υπηρεσιών μπορούν να οδηγήσουν στην συνειδητοποίηση των εμπορικών σημάτων και να προκαλέσουν τη δοκιμή πριν από την πώληση, αλλά καταδεικνύουν τα οφέλη και χτίζουν την προτίμηση των εμπορικών σημάτων πιο αποτελεσματικά μετά την πώληση. Η ανώτερη υπηρεσία(superior service) δεν μπορεί να παραχθεί σε ένα εργοστάσιο, να συσκευαστεί και να σταλεί στους πελάτες. Αντίθετα, οι πελάτες στην πραγματικότητα εισχωρούν στο εργοστάσιο ( για παράδειγμα το αεροδρόμιο και το αεροπλάνο) για να καταναλώσουν την υπηρεσία όταν παράγεται. Οι παραγωγοί (producers) με τους οποίους οι πελάτες αλληλεπιδρούν, όπως οι πράκτορες αεροπορικών εισιτηρίων, οι αχθοφόροι και οι αεροσυνοδοί εκτελούν το διπλό ρόλο των marketers. Το πώς το προσωπικό συμπεριφέρεται στους 5

6 καταναλωτές- πως δρουν, τι λένε, τι δεν λένε, η όλη τους εμφάνιση- επιδρά στο αν οι καταναλωτές θα προτιμήσουν την εταιρία ξανά. (Berry, Parasuraman,, 1991) 1.2 Ιδιότητες στην Αξιολόγηση Υπηρεσιών Στην παρούσα ενότητα παρουσιάζονται δέκα ιδιότητες που ο πελάτης θεωρεί σημαντικές στην αξιολόγηση των υπηρεσιών (Cooper and Summer, 1990). Οι ιδιότητες αυτές είναι πολύ καθοριστικές για το πώς ο πελάτης αντιλαμβάνεται τις προσφερόμενες υπηρεσίες και είναι οι εξής: 1. Να καλείται πίσω όταν υπάρχει υπόσχεση. 2. Να λαμβάνει επεξήγηση του πώς συνέβη το πρόβλημα. 3. Να υπάρχει παροχή πληροφοριών για να το ποια νούμερα θα κληθούν σε περίπτωση ανάγκης. 4. Άμεση επικοινωνία όταν ένα πρόβλημα αναδύεται. 5. Να επιτρέπεται να υπάρχει ομιλία με κάποιον υπεύθυνο. 6. Να παρέχεται ενημέρωση για το πόσος χρόνος χρειάζεται για την επίλυση του προβλήματος. 7. Να υπάρχει δυνατότητα παροχής εναλλακτικών λύσεων σε περίπτωση που το πρόβλημα δεν λυθεί. 8. Να υπάρχει αντιμετώπιση σαν να είναι άνθρωπος και όχι απλά ένας αριθμός λογαριασμού. 9. Να παρέχονται τρόποι για πιθανή αποφυγή μελλοντικού προβλήματος. 10. Να υπάρχει ενημέρωση για πιθανή πρόοδο σε περίπτωση που ένα πρόβλημα δεν λυθεί άμεσα. Η αξιολόγηση των υπηρεσιών εξαρτάται από τις ιδιότητες αυτές και καθορίζουν το κατά πόσο ικανοποιητική είναι η ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνει ο πελάτης. 1.3 Ποιότητα Εξυπηρέτησης Στην ενότητα αυτή ακολουθεί η ανάλυση της έννοιας της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Ο Philip Crosby(1979) ορίζει την ποιότητα σαν τη συμμόρφωση στις προδιαγραφές. Ο Christian Gronroos(1984) διαχωρίζει την ποιότητα σε τεχνική ποιότητα (αυτό που παραδίδεται) και σε λειτουργική ποιότητα (πώς θα παραδοθεί). Πιστεύει το πώς στην παράδοση υπηρεσιών. Ο Jarmo Lehtinen βλέπει την ποιότητα της προσφερόμενης υπηρεσίας σε όρους της διαδικασίας ποιότητας και του αποτελέσματος ποιότητας. Η πρώτη κρίνεται από τον πελάτη κατά τη διάρκεια της εξυπηρέτησης ενώ η δεύτερη από τον πελάτη αφού όμως η υπηρεσία παρασχεθεί. Αν και είναι πλέον αποδεκτό ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι σημαντική για την εταιρική στρατηγική και τον προγραμματισμό, δεν υπάρχουν σαφείς ορισμοί για την ποιότητα. Πολλοί από τους ορισμούς επικεντρώνονται στις ανάγκες των πελατών και 6

7 τις απαιτήσεις τους. Για παράδειγμα, οι Lewis και Brooms(1983) πιστεύουν ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι ένα μέτρο του πόσο καλά οι προσφερόμενες υπηρεσίες συνάδουν με τις προσδοκίες του πελάτη. Ο Creedon(1988) αναφέρει ότι ο δικός του εταιρικός στόχος είναι η εκπλήρωση ή η υπέρβαση των προσδοκιών του πελάτη ενώ την παροχή μιας καλύτερης εξυπηρέτησης από αυτή που περιμένει ο πελάτης ήταν ένα σχόλιο από έρευνα του Lewis(1988). Επιπλέον, μια σειρά ορισμών αναφέρονται στις συγκρίσεις από τους καταναλωτές, των προσδοκιών τους από την εξυπηρέτηση και των αντιλήψεών τους από την πραγματική εξυπηρέτηση που ελάμβαναν (Gronroos, 1982; Berry et al., 1985; 1988). Ο όρος προσδοκίες, όπως χρησιμοποιείται στην ορολογία της ποιότητας υπηρεσιών διαφέρει από τον τρόπο που χρησιμοποιείται στον όρο της ικανοποίησης του πελάτη. Στην δεύτερη περίπτωση, οι προσδοκίες θεωρούνται ως προβλέψεις που γίνονται από τον πελάτη για το τι είναι πιθανό να συμβεί σε μια πιθανή συναλλαγή. Σύμφωνα με τον Οliver (1981): Είναι κοινά αποδεκτό ότι οι προσδοκίες είναι πιθανότητες που καθορίζονται από τον πελάτη για την πραγματοποίηση θετικών και αρνητικών συμβάντων αν ο καταναλωτής ασκήσει κάποια συμπεριφορά. Αντίθετα στη βιβλιογραφία της ποιότητας υπηρεσιών, οι προσδοκίες εμφανίζονται ως οι επιθυμίες ή τα θέλω των καταναλωτών. Αυτές θα επηρεάζονται από την εμπειρία του παρελθόντος. Έχει διαπιστωθεί ότι αν οι προσδοκίες διατηρούνται σταθερές, υψηλότερα επίπεδα επίδοσης οδηγούν σε υψηλότερες αξιολογήσεις(oliver, 1977). Εάν υπάρχει μια κατάσταση όπου οι προσδοκίες είναι μεγαλύτερες από την επίδοση, τότε η αντιληπτή ποιότητα είναι κάτι λιγότερο από ικανοποιητική. Αυτό δεν σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι χαμηλής ποιότητας. Η ταυτολογία υπάρχει έτσι ώστε αν οι προσδοκίες είναι μεγαλύτερες από την επίδοση, όπως για παράδειγμα σε ένα καλό εστιατόριο, τότε η αντιληπτή ποιότητα μπορεί να είναι χαμηλή και το πραγματικό πρότυπο της υπηρεσίας, σε απόλυτους όρους θα εξακολουθήσει να είναι υψηλό από ότι σε ένα φτηνό εστιατόριο. Αυτό το συμπέρασμα προσθέτει σύγχυση σε κάθε συζήτηση γα καλή ή κακή ποιότητα εξυπηρέτησης με τη χρήση ενός μοντέλου προσδοκιών έναντι της επίδοσης. 1.4 Η έννοια της Ποιότητας των Υπηρεσιών Οι ερευνητές έχουν καθορίσει την αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών ως την κρίση των καταναλωτών ή την εντύπωση που έχουν για την τελειότητα μιας οντότητας ή την ανωτερότητά της (Cronin and Taylor,1992;Parasuraman et al., 1985, 1988). Η ανακάλυψη του μέτρου της ποιότητας υπηρεσιών είναι το πρότυπο χάσματος που καθορίζει τη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών και της πραγματικής απόδοσης που οδηγεί την αντίληψη για την ποιότητα υπηρεσιών (Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1988). Σύμφωνα με τον Grönroos(1982, 1984) οι προσδοκίες ενεργούν ως πρότυπα ενάντια στην όποια απόδοση μπορεί να κριθεί. Από την αντίθετη πλευρά, η προσέγγιση του χάσματος στην ποιοτική μέτρηση έχει αποτελέσει το αντικείμενο ουσιαστικής κριτικής και συζητήσεων. Οι Babakus και Boller (1992), 7

8 προτείνουν ότι η μέτρηση των προσδοκιών προσθέτει περιορισμένη πληροφόρηση πέρα από αυτό που κερδίζεται από τη μέτρηση της απόδοσης υπηρεσιών μόνο. Οι Cronin και Taylor (1992) ομοίως προτείνουν ότι οι ερευνητές απορρίπτουν τα μέτρα προσδοκίας κατά την αξιολόγηση των ποιοτικών αντιλήψεων των υπηρεσιών. Η πολυπλοκότητα των αξιολογήσεων της ποιότητας υπηρεσιών είναι εμφανής στις πολλές αποτυχημένες προσπάθειες για να παρουσιαστεί η δομή διάστασης των αντιλήψεων για την αυτήν(buttle, 1996). Η ευρέως διαδεδομένη κλίμακα SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988), για παράδειγμα, έχει επικριθεί εφ όσον οι πέντε διαστάσεις της δηλ. αξιοπιστία, ανταπόκριση, διαβεβαίωση, κατανόηση και χειροπιαστά στοιχεία - είναι δύσκολο να παρουσιαστούν στα πλαίσια των υπηρεσιών (Buttle, 1996). Αν και οι ερευνητές διαφωνούν για τον τρόπο όπου οι αντιλήψεις για την ποιότητα υπηρεσιών θα έπρεπε να μετράται, είναι γενικά αποδεκτό ότι η ποιότητα υπηρεσιών είναι ένα πολυσυζητημένο αντικείμενο μελέτης (Grönroos, 1984; Parasuraman et al., 1988; Brady and Cronin, 2001). Έχει προταθεί ότι η ποιότητα υπηρεσιών μπορεί να περιλάβει πολλά στοιχεία που απεικονίζουν τα στοιχεία της τεχνικής ποιότητας, της λειτουργικής ποιότητας και της ποιότητας περιβάλλοντος Grönroos, 1982; Rust and Oliver, 1994; McDougall and Levesque, 1994). Ο Grönroos(1982), για παράδειγμα, προτείνει ότι η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει δυο ευδιάκριτα συστατικά: Την τεχνική πτυχή ή ότι παρέχεται Την λειτουργική πτυχή ή πως παρέχεται η υπηρεσία Διάφοροι ερευνητές έχουν συζητήσει την πιθανότητα ότι οι ποιοτικές αντιλήψεις υπηρεσιών μπορούν να εξαρτηθούν από τα χαρακτηριστικά μιας υπηρεσίας (Cronin and Taylor, 1992; Haywood-Farmer, 1987). Ο Haywood-Farmer (1987), για παράδειγμα, πρότεινε ότι οι διαστάσεις στις οποίες μια υπηρεσία μπορεί να διαχωριστεί (πχ. βαθμός εργασίας, επίπεδα επαφών και αλληλεπιδράσεων) μπορούν να καθορίσουν το κατάλληλο μίγμα των διαστάσεων της ποιότητας υπηρεσιών, που είναι ζωτικής σημασίας για την επίτευξη μιας υψηλής ποιότητας υπηρεσιών. Έτσι λοιπόν, σύμφωνα με τους (Berry, Parasuraman and Zeithaml, 1985) συνοψίζεται η έννοια της ποιότητας των υπηρεσιών στις παρακάτω προτάσεις : Οι αντιλήψεις των καταναλωτών για την ποιότητα υπηρεσιών προκύπτουν από τη σύγκριση των προσδοκιών πριν τη λήψη υπηρεσιών και των πραγματικών προσδοκιών μετά την εξυπηρέτηση. Αν οι προσδοκίες συναντηθούν, η ποιότητα υπηρεσιών θεωρείται ικανοποιητική. Αν όχι, τότε θεωρείται κάτι λιγότερο από ικανοποιητική. Η σύνδεση των προσδοκιών/εμπειριών είναι συνεπής με τα συμπεράσματα του Gronroos που βασίζονται σε έρευνα που πραγματοποιήθηκε στην Ευρώπη. Οι εκτιμήσεις για τη ποιότητα προκύπτουν από τη διαδικασία και από το αποτέλεσμα της εξυπηρέτησης. Ο τρόπος με τον οποίο η υπηρεσία εκτελείται μπορεί να αποτελέσει καίριο χαρακτηριστικό του τρόπου με τον οποίο ο πελάτης την αντιλαμβάνεται. Η ποιότητα υπηρεσιών περιλαμβάνει δυο επίπεδα. Πρώτον, υπάρχει το επίπεδο ποιότητας στο οποίο η τακτική υπηρεσία προσφέρεται. Στη 8

9 συνέχεια, υπάρχει το επίπεδο ποιότητας στο οποίο οι εξαιρέσεις και τα προβλήματα λαμβάνουν χειρισμό. Η προσφορά σωστών υπηρεσιών απαιτεί δυναμικότητα και στα δύο επίπεδα. Όταν ένα πρόβλημα εμφανιστεί, η εταιρεία που παρέχει την υπηρεσία έρχεται στην επιφάνεια. Οι αλληλεπιδράσεις μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων της εταιρίας μπορούν να δώσουν εικόνα της ποιότητας προσφερόμενης υπηρεσίας. 1.5 Καθοριστικοί Παράγοντες στην Ποιότητα Υπηρεσιών Στην παρούσα ενότητα καθορίζονται οι δέκα σημαντικοί παράγοντες της ποιότητας υπηρεσιών. Εικονικά όλοι οι συνήθεις καταναλωτές εξετάζονται για τις προσδοκίες που είχαν για τις υπηρεσίες, τις προτεραιότητες και τις εμπειρίες τους και οι δέκα παράγοντες παρουσιάζονται παρακάτω. 1. Αξιοπιστία(Reliability) : περιλαμβάνει συνοχή της απόδοσης και αξιοπιστία. Η επιχείρηση αποδίδει τη σωστή υπηρεσία από την πρώτη στιγμή. Επίσης η επιχείρηση τηρεί τις υποσχέσεις της. Πιο συγκεκριμένα, περιλαμβάνει: ακρίβεια πληρωμών, σωστή καταγραφή στοιχείων και απόδοση της εξυπηρέτησης την προκαθορισμένη ώρα. 2. Ανταπόκριση(Responsiveness) : αφορά την προθυμία ή την ετοιμότητα των εργαζομένων να παρέχουν εξυπηρέτηση. Περιλαμβάνει την επικαιρότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών: ταχυδρόμηση ενός λάθους της συναλλαγής έγκαιρα, καλώντας πίσω τον πελάτη γρήγορα, παρέχοντας ταχεία εξυπηρέτηση. 3. Αρμοδιότητα(Competence) : σημαίνει κατοχή των απαραίτητων ικανοτήτων και γνώση για την απόδοση υπηρεσίας. Περιλαμβάνει: γνώση και ικανότητα του προσωπικού που έρχεται σε επαφή, γνώση και ικανότητα του υποστηρικτικού προσωπικού διαχείρισης και ερευνητική ικανότητα της επιχείρησης. 4. Πρόσβαση(Access) : περιλαμβάνει την ικανότητα προσέγγισης και την περίπτωση επαφής. Αυτή σημαίνει ότι η υπηρεσία είναι εύκολα προσβάσιμη από το τηλέφωνο( οι γραμμές δεν είναι κατειλημμένες), δεν είναι εκτεταμένο το χρονικό διάστημα για τη λήψη της υπηρεσίας και οι ώρες λειτουργίας είναι προσιτές. 5. Ευγένεια(Courtesy) : περιλαμβάνει το σεβασμό, την μελέτη και τη φιλικότητα του προσωπικού μέσω του οποίου γίνεται η επικοινωνία (ρεσεψιονίστ, χειριστές τηλεφώνων). Έχουμε την ξεκάθαρη και κόσμια εμφάνιση του προσωπικού που έρχεται δημόσια σε επαφή. 6. Επικοινωνία(Communication) : σημαίνει τη διατήρηση των πελατών ενήμερων στην γλώσσα που μπορούν να καταλάβουν. Επίσης περιλαμβάνει το προσεκτικό άκουσμα των πελατών. Αυτό συνεπάγεται ότι η επιχείρηση θα πρέπει να προσαρμόσει τη γλώσσα της για τους διαφορετικούς 9

10 καταναλωτές. Εδώ έχουμε και την επεξήγηση της ίδιας της υπηρεσίας, του πόσο η υπηρεσία θα κοστίσει και την εξασφάλιση του πελάτη ότι το πρόβλημα του θα αντιμετωπιστεί. 7. Αξιοπιστία(Credibility) : περιλαμβάνει τις έννοιες της αξιοπιστίας και της τιμιότητας. Πράγματα που συνεισφέρουν στην αξιοπιστία είναι το όνομα, η αξιοπιστία της εταιρίας και τα προσωπικά χαρακτηριστικά του προσωπικού για επικοινωνία. 8. Ασφάλεια(Security) : είναι η ελευθερία από τον κίνδυνο, το ρίσκο ή την αμφιβολία. Περιλαμβάνει τη φυσική ασφάλεια και την εμπιστευτικότητα. 9. Κατανόηση(Understanding the customer) : του πελάτη, αναμιγνύεται με τη προσπάθεια κατανόησης των αναγκών του. Περιλαμβάνει την εκμάθηση συγκεκριμένων απαιτήσεων των πελατών, την παροχή εξατομικευμένης προσοχής και την αναγνώριση των τακτικών πελατών. 10. Απτότητα(Tangibles) : περιλαμβάνει τη φυσική μαρτυρία της υπηρεσίας : φυσικές διευκολύνσεις, παρουσία του προσωπικού, εργαλεία ή εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή της υπηρεσίας.(berry, Parasuraman and Zeithaml, ) 1.6 Βελτιώνοντας την Ποιότητα Υπηρεσιών Η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών είναι ένα πολύπλευρο ζήτημα. Οι ιδέες που μπορούν να ενσωματωθούν στον σχεδιασμό για τη βελτίωση της ποιότητας παρουσιάζονται παρακάτω. Καθορισμός των πρωταρχικών παραγόντων της ποιότητας : Η βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών ξεκινά με μια επιχείρηση που χρησιμοποιεί την έρευνα προκειμένου να αναγνωρίσει τους πιο σημαντικούς παράγοντες της ποιότητας που εμπίπτουν στο ενδιαφέρον των τμημάτων της αγοράς. Είναι απαραίτητο να βρεθεί το μείγμα των αλλαγών στη ποιότητα υπηρεσιών όταν αυτή αποτελεί μια εξαίρεση παρά μια συνηθισμένη υπηρεσία. Το επόμενο βήμα περιλαμβάνει την αξιολόγηση του πως η εταιρία και οι ανταγωνιστές της συνδέονται από τα τμήματα της αγοράς με τους παράγοντες που καθορίζουν την ποιότητα. Διαχείριση των προσδοκιών του πελάτη : Οι προσδοκίες που οι πελάτες εμφανίζουν στο σύστημα υπηρεσιών παίζουν πρωταρχικό ρόλο στις αντιλήψεις ποιότητας που τελικά αναπτύσσουν. Αποφεύγοντας τους πειρασμούς προώθησης των υποσχέσεων μπορεί να βοηθήσει μια εταιρία να φτάσει σε μια καλή εικονική ποιότητα. Αναπτύσσοντας μη ρεαλιστικούς στόχους μπορεί να οδηγήσει σε περισσότερες αρχικές επιχειρήσεις, αλλά αναπτύσσεται και η απογοήτευση του πελάτη που οδηγεί στην αποθάρρυνση της επανάληψης επιχειρήσεων. Παραδείγματος χάριν, η αλυσίδα ξενοδοχείων χωρίς εκπλήξεις ρισκάρει τη φήμη της για την ποιότητα υπηρεσιών που προσφέρει, κάθε φορά που δεν μπορεί να εκπληρώσει τις υποσχέσεις της. 10

11 Είναι καλύτερο να υπερβαίνει τις προσδοκίες του πελάτη η εκάστοτε επιχείρηση από το να απογοητεύει αυτόν. Διαχείριση των στοιχείων: Στενά συνδεδεμένη με την ιδέα της διαχείρισης των προσδοκιών του πελάτη, είναι η έννοια της διαχείρισης των στοιχείων. Επειδή η προσφορά υπηρεσιών είναι μια παράσταση και δεν μπορεί να μετρηθεί όπως στην περίπτωση των αγαθών, οι καταναλωτές τείνουν να είναι ιδιαίτερα προσεκτικοί με στοιχεία συνδεδεμένα με αυτή για τη φύση και τη ποιότητα των υπηρεσιών. Η έννοια της διαχείρισης στοιχείων παραπέμπει στο να καταστήσει σαφές ότι τα απτά-χειροπιαστά αυτά στοιχεία μεταφέρουν τις σωστές ενδείξεις. Σε αυτή την έννοια συμπεριλαμβάνονται η φυσική ευκολία παροχής υπηρεσιών, η παρουσία των φορέων παροχής υπηρεσιών, ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για την παροχή υπηρεσιών, οι καταστάσεις λογαριασμού και το λογότυπο της επιχείρησης. Επιμόρφωση των πελατών για την παροχή υπηρεσιών: Αυτή η ενέργεια μπορεί να βοηθήσει μια εταιρία παροχής υπηρεσιών να ενισχύσει την αξιοπιστία της για το ότι είναι στο μέρος του πελάτη μέσω της βοήθειας που παρέχουν για την κατάρτιση αυτού. Οι πιο καταρτισμένοι πελάτες είναι πιθανότερο να λάβουν πιο σωστές αποφάσεις, οδηγώντας σε περισσότερη ικανοποίηση. Η κατάρτιση του πελάτη παίρνει διάφορους τύπους. Η επιχείρηση μπορεί να εκπαιδεύσει του πελάτες να εκτελούν ορισμένες υπηρεσίες οι ίδιοι. Η Whirlpool, για παράδειγμα, έχει αναπτύξει ένα σύστημα αυτοεξυπηρέτησης. Η επιχείρηση επίσης μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες να καταλαβαίνουν πότε πρέπει να χρησιμοποιούν μια υπηρεσία. Ανάπτυξη μιας κουλτούρας ποιότητας: η ανώτερης ποιότητας υπηρεσία σε μια σταθερή βάση απαιτεί την ποιότητα ενσωματωμένη στην κουλτούρα μια εταιρίας, όπου η ποιότητα γίνεται έγκυρη. Το χτίσιμο μιας κουλτούρας για ποιότητα περιλαμβάνει συγκεκριμένα πρότυπα ποιότητας, όπως την πρόσληψη προσωπικού με την ικανότητα συμμόρφωσης με αυτά τα πρότυπα, την εκπαίδευση και τον έλεγχο ότι όντως συμμορφώνονται με αυτά καθώς και την ανταμοιβή αυτών όταν είναι επιτυχημένοι. Αυτοματοποίηση της ποιότητας: Αντικαθιστώντας ή ενισχύοντας τις ανθρώπινες προσπάθειες με αυτοματοποιημένα μηχανήματα μπορεί να ελαχιστοποιηθεί η πιθανότητα πραγματοποίησης ενός λάθους κατά την παραγωγή μια υπηρεσίας. Πχ. οι επιχειρήσεις ασφάλειας αναπτύσσουν τεχνολογίες προσφοράς on-line υπηρεσιών για την επεξεργασία των συναλλαγών. Το κλειδί για τη λήψη σωστών αποφάσεων σχετικά με την τεχνολογία είναι η κατανόηση των προτεραιοτήτων του πελάτη αρκετά ώστε να γνωρίζουν ποιες πτυχές της εξυπηρέτησης απαιτούν το ανθρώπινο στίγμα και ποιες την κλίση προς την αυτοματοποίηση. Βρίσκοντας το μείγμα της υψηλής αφής και υψηλής τεχνολογίας μπορεί να υπάρξει μια καλύτερης ποιότητας εξυπηρέτηση. Παρακολούθηση της πορεία της υπηρεσίας: Η ενέργεια αυτή μπορεί να βοηθήσει στην απομόνωση των πτυχών των υπηρεσιών που απαιτούν 11

12 Ο ρόλος της ποιότητας των υπηρεσιών σαν δείκτης της ικανοποίησης του πελάτη και των οργανωτικών επιδόσεων είναι πλέον ευρέως αναγνωρισμένος και έχει οδηγήσει σε σημαντική ώθηση την ανάπτυξη της έρευνας τα τελευταία χρόνια. 1.7 Εξυπηρέτηση Πελατών και Ποιότητα Υπηρεσιών Η εξυπηρέτηση των πελατών στον τομέα των βιομηχανιών παροχής υπηρεσιών εξακολουθεί να αποκτά μεγάλη σημασία. Οι καταναλωτές έχουν όλο και μεγαλύτερη επίγνωση των εναλλακτικών λύσεων που προσφέρονται και η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που υπαγορεύεται από ανταγωνιστικές τάσεις έχει οδηγήσει στην αύξηση των προσδοκιών του πελάτη. Επιπλέον, οι πελάτες γίνονται όλο και πιο επικριτικοί για την ποιότητα των υπηρεσιών που δοκιμάζουν (Albrecht and Zemke, 1985). Οι προσδοκίες είναι οι επιθυμίες ή τα θέλω των πελατών όπου διαμορφώνονται με βάση την προηγούμενη εμπειρία από μια εταιρία και το μείγμα μάρκετινγκ των εισροών που περιέχει τα φυσικά στοιχεία, τη διαδικασία και τους ανθρώπους (Booms and Bitner, 1981). Το φυσικό περιβάλλον περιλαμβάνει αγαθά και απτές ενδείξεις που μπορεί να είναι απαραίτητες στην υπηρεσία που αγοράζεται. Η διαδικασία αναφέρεται στα συστήματα παροχής υπηρεσιών και η έννοια άνθρωποι αναφέρεται στο προσωπικό εξυπηρέτησης που είναι απαραίτητο για την παραγωγή μιας υπηρεσίας. Η διοίκηση της εταιρίας είναι πολύ πιο ενήμερη των αναγκών του καταναλωτή και οι εξελίξεις της τεχνολογίας έχουν επιτρέψει στους οργανισμούς να διευκολύνουν την ανταλλαγή πελάτη-εταιρίας τη στιγμή της επαφής. Επίσης, όλο και πιο εξελιγμένα συστήματα πληροφοριών μάρκετινγκ/ μάνατζμεντ έχουν επιτρέψει την ενασχόληση με ιδέες προσανατολισμένες στον πελάτη, κάτι που δέκα χρόνια πριν θα ήταν ανέφικτο, όπως πχ. οι βάσεις δεδομένων των πελατών. Οι Leonard και Sasser(1982) υποστηρίζουν ότι η ποιότητα έχει καταστεί μείζονα στρατηγική μεταβλητή στη μάχη για το μερίδιο αγοράς. Αυτό αντανακλάται από τους Berry et al. (1989) που πιστεύουν ότι η υπεροχή της εξυπηρέτησης αποτελεί το βασικό στρατηγικό όπλο. Έτσι, η ποιότητα είναι συχνά μια μεταβλητή-κλειδί στο στρατηγικό σχεδιασμό και οι οργανισμοί που γίνονται ηγέτες στη ποιότητα υπηρεσιών χαρακτηρίζονται από τη δέσμευση της διοίκησης και μιας εταιρικής κουλτούρας που ενθαρρύνει το καταναλωτή και δίνει έμφαση στη ποιότητα ολόκληρης της εταιρίας. 12

13 1.8 Οι Διαστάσεις και τα Κενά στην Ποιότητα Οι Parasuraman et al. (1985) ορίζουν την αντιληπτή ποιότητα σε μια υπηρεσία να είναι μια συνάρτηση της διαφοράς μεταξύ των προσδοκιών των καταναλωτών για μια υπηρεσία και των αντιλήψεων τους για την πραγματική παρεχόμενη υπηρεσία από τον οργανισμό. Πρότειναν επίσης ότι η διαφορά αυτή επηρεάζεται από πολλές άλλες διαφορές ή κενά που μπορεί να συμβούν εκτός οργανισμού. Έτσι οδηγήθηκαν στον εντοπισμό τεσσάρων κενών/ ελλείψεων: Οι αντιλήψεις της διοίκησης τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών προσδοκιών του πελάτη διαφέρουν από τις πραγματικές επιθυμίες των πελατών πχ. οι μάνατζερ δεν γνωρίζουν απαραίτητα τι θέλουν οι πελάτες και τι περιμένουν από την επιχείρηση. Οι πραγματικές προδιαγραφές ποιότητας υπηρεσιών διαφέρουν από τις αντιλήψεις της διοίκησης για τις προσδοκίες του πελάτη, πχ. ακόμα και αν οι ανάγκες του καταναλωτή είναι γνωστές, οι απαραίτητες προδιαγραφές της υπηρεσίας μπορεί να μην έχουν οριστεί, πιθανόν λόγω έλλειψης πόρων, περιορισμών ή μιας απουσίας δέσμευσης σε μια κουλτούρα και ποιότητα υπηρεσιών. Η υπηρεσία που παρέχεται είναι διαφορετική από τις προδιαγραφές της διοίκησης για τις υπηρεσίες: πχ. οι κατευθυντήριες γραμμές μπορούν να τεθούν, αλλά η υψηλή ποιότητα μπορεί να μην είναι σίγουρη λόγω (για παράδειγμα) διακυμάνσεων στις επιδόσεις του προσωπικού επαφής : οι εργαζόμενοι δεν είναι σε θέση ή δεν επιθυμούν να εκτελέσουν σε ένα επιθυμητό επίπεδο. Οτιδήποτε έχει ειπωθεί για την υπηρεσία στις εξωτερικές επικοινωνίες είναι διαφορετικό από την υπηρεσία που παρέχεται. Εξωτερικές δράσεις όπως η διαφήμιση και η προώθηση μπορούν να επηρεάσουν τις προσδοκίες και αντιλήψεις των καταναλωτών στους οποίους παρέχεται η υπηρεσία και έτσι είναι σημαντικό να μην υπάρχει υπόσχεση για παροχή περισσότερων υπηρεσιών από αυτές που πραγματικά μπορούν. 13

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: Ικανοποίηση Πελατών Μια ποικιλία μελετών υποστηρίζουν ότι υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη οδηγούν σε υψηλότερα επίπεδα customer loyalty(πιστότητας των πελατών). (Anderson and Sullivan 1993,Bearden and Teel 1983,Bolton and Drew 1991, Boulding et al. 1993, Fornell 1992, LaBarbera and Mazursky 1983, Oliver 1980, Oliver and Swan 1989). Αυξάνοντας το customer loyalty, είναι αποδεκτό, ότι η ικανοποίηση του πελάτη βοηθά στην εξασφάλιση μελλοντικών εσόδων (Fornell 1992, Rust et al. 1994, Rust 1995),τη μείωση του κόστους των μελλοντικών συναλλαγών (Reichheld and Sasser 1990) και τη μείωση της πιθανότητας ότι οι πελάτες θα εκλείψουν αν η ποιότητα είναι ασταθής (Anderson and Sullivan 1993). Εσωτερικά, βελτιώνοντας την ποιότητα και την ικανοποίηση του πελάτη, μειώνονται τα κόστη που συνδέονται με τα ελαττωματικά αγαθά και υπηρεσίες, όπως τα κόστη εγγύησης, η επαναλειτουργία/ αντικατάσταση ελαττωματικών αγαθών, η διαχείριση/ διευθέτηση παραπόνων (Crosby 1979,Fornell and Wernerfelt 1988, Garvin 1988, Gilly and Gelb 1982,TARP 1979,1981). Η από στόμα σε στόμα διάδοση της ικανοποίησης των πελατών μειώνει το κόστος της προσέλκυσης νέων πελατών και εμπλουτίζει την φήμη της όλης επιχείρησης, ενώ από την άλλη πλευρά οι ανικανοποίητοι πελάτες οδηγούν σε αντίθετο αποτέλεσμα.(anderson 1994,Fornell 1992). Επίσης υποστηρίζεται ότι οι επιχειρήσεις που προσφέρουν ανώτερη ποιότητα απολαμβάνουν και υψηλότερων οικονομικών εσόδων (Aaker and Jacobson 1994, Anderson et al.1994, Capon et al.1990, Neison et al.1992.) 2.1 Ικανοποίηση Πελάτη, Απόδοση και Ποιότητα Προσφερόμενης Υπηρεσίας Διάφορες μελέτες έχουν εστιάσει στη σχέση μεταξύ ικανοποίησης πελάτη σε επίπεδο επιχείρησης και απόδοσης. Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η ικανοποίηση του πελάτη παρέχει μια ποικιλία οικονομικών οφελών στην επιχείρηση. Για παράδειγμα, η ικανοποίηση του πελάτη έχει βρεθεί να αυξάνει τα έσοδα (Gomez et al., 2004), καθιστά τη ζήτηση πιο ανελαστική (Anderson, 1996), και μειώνει τις δαπάνες για νέους πελάτες και την ενασχόληση με τη φτωχή ποιότητα, τις ατέλειες και τις διαμαρτυρίες (Anderson et al., 1997). Απεικονίζοντας αυτά τα οφέλη, η ικανοποίηση πελατών έχει βρεθεί να βελτιώνει την μακροπρόθεσμη χρηματοοικονομική απόδοση των επιχειρήσεων (Mittal et al., 2005), να αυξάνει την κερδοφορία της επιχείρησης (Capon et al., 1990; Aaker and Jacobson, 1994; Anderson et al., 1994) και να ενισχύει την αξία της επιχείρησης στην αγορά (Aaker and Jacobson, 1994; Ittner and Larcker, 1998). Η διαφορά μεταξύ ποιότητας και ικανοποίησης αποτελεί επίσης ένα θέμα συζήτησης. Ο Oliver(1981, p.27) ορίζει την ικανοποίηση ως μια περίληψη της 14

15 ψυχολογικής κατάστασης που προκύπτει όταν το συναίσθημα, που περιβάλλει μη επιβεβαιωμένες προσδοκίες, συνδυάζεται με το πρωταρχικό συναίσθημα του καταναλωτή για την καταναλωτική εμπειρία. Σχεδόν όλοι οι ορισμοί για την ικανοποίηση σχετίζονται με μια συγκεκριμένη συναλλαγή, ενώ μια στάση απέναντι σε ένα προϊόν αποτελεί ένα πιο διαρκές χαρακτηριστικό και λιγότερο περιστασιακά προσανατολισμένο. Σύμφωνα με τον Oliver(1981), η ικανοποίηση σύντομα διασπάται στη συνολική στάση κάποιου προς την αγορά προϊόντων. Συνεπής με τη διάκριση μεταξύ ικανοποίησης και στάσης είναι η διάκριση μεταξύ ποιότητας υπηρεσιών και ικανοποίησης : η αντιληπτή ποιότητα υπηρεσιών είναι μια παγκόσμια κρίση, ή στάση, σχετικά με την υπηρεσία, ενώ η ικανοποίηση σχετίζεται με μια συγκεκριμένη συναλλαγή(parasuraman et al., 1988). Στην πραγματικότητα, οι Parasuraman et al. (1985) έχουν αναφέρει αρκετά παραδείγματα όπου οι ερωτηθέντες ήταν ικανοποιημένοι με μια συγκεκριμένη υπηρεσία, αλλά δεν αισθάνονταν ότι η υπηρεσία ήταν υψηλής ποιότητας. 2.2 Συμπεριφορά(Τοποθετήσεις Υπαλλήλων) και Ικανοποίηση Πελατών Σε επίπεδο υπαλλήλων, υπάρχει μια γενική άποψη ότι η συμπεριφορά (τοποθετήσεις) και η απόδοση υπαλλήλων σχετίζονται θετικά (Judge et al., 2001). Σε οργανωτικό επίπεδο, αρκετές μελέτες έχουν εξετάσει τη σχέση μεταξύ της συμπεριφοράς των υπαλλήλων και των μονάδων ικανοποίησης του πελάτη σε επίπεδο επιχείρησης. Οι Harter et al, διαπίστωσαν ότι οι γενικές τοποθετήσεις των υπαλλήλων σε επίπεδο επιχείρησης-μονάδας σχετίζονται θετικά με διάφορα μέτρα απόδοσης των μονάδων- επιχειρήσεων, συμπεριλαμβανομένης της ικανοποίησης του πελάτη, της παραγωγικότητας και της αποδοτικότητας. Ομοίως, διάφοροι μελετητές έχουν ερευνήσει τον αντίκτυπο του οργανωτικού κλίματος στην οργανωτική απόδοση. Ο Schneider και οι συνεργάτες του χρησιμοποιούν στοιχεία από τις εμπορικές τράπεζες για να δείξουν ότι οι αντιλήψεις των υπαλλήλων για το κλίμα που επικρατεί στις υπηρεσίες συσχετίζεται σημαντικά με τις αντιλήψεις των υπαλλήλων για την ποιότητα υπηρεσιών στα υποκαταστήματα (Schneider et al., 1980, 1998; Schneider and Bowen, 1992). Αν και οι περισσότερες έρευνες βρίσκουν θετική τη συσχέτιση των συμπεριφορών υπαλλήλων με την ικανοποίηση των πελατών (Schneider et al., 1998), υπάρχει εστίαση στο γεγονός ότι η έρευνα είναι cross- sectional καθιστώντας το αιτιώδες συμπέρασμα δύσκολο (Ryan et al., 1996; Schneider et al., 1998). Αρκετές πρόσφατες έρευνες έχουν χρησιμοποιήσει στοιχεία για να ερευνήσουν τον αντίκτυπο της συμπεριφοράς των υπαλλήλων το χρόνο 1 στην ικανοποίηση των πελατών στο χρόνο 2. Εντούτοις, τα ευρήματα δεν οδηγούν σε οριστικό αποτέλεσμα. Ο τουρισμός είναι ένα κοινωνικό φαινόμενο στο οποίο η ποιότητα εξυπηρέτησης εξαρτάται από το βαθμό της αλληλεπίδρασης μεταξύ των φορέων παροχής υπηρεσιών και των καταναλωτών ή των τελικών χρηστών (Johns 1999). Επομένως, η 15

16 κατανόηση των σχέσεων τουρίστα-οικοδεσπότη για την ανάπτυξη μιας θετικής επαφής αυτών ώστε να ενισχυθεί η ικανοποίηση των τουριστών είναι σημαντική για να επαναληφθεί η επιχείρηση (Bitner et al., 1990 και Krippendorf, 1987). Οι διαφορές μεταξύ των τουριστών και των οικοδεσποτών μπορούν να δημιουργήσουν τις δυσκολίες αλληλεπίδρασης(krippendorf, 1987 and Pearce, 1982). 2.3 Ικανοποίηση στα πλαίσια της Αποτυχίας και Αποκατάστασης Υπηρεσιών Η ικανοποίηση είναι μια από τις πιο ερευνημένες έννοιες (Szymanski and Henard, 2001). Μια κοινή υπόθεση αυτών των μελετών είναι ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης έχει μια μεγαλύτερη τάση για συμμετοχή σε ευνοϊκότερες συμπεριφοριστικές προθέσεις όπως η ανάκτηση της συμπεριφοράς και θετικής wom, και μια μεγαλύτερη ανοχή κατά την βίωση μιας αποτυχίας στην επίδοση ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας (Bearden and Teel, 1983; Oliver, 1980; Ranaweera and Prabhu, 2003a; Richins, 1983). Η ικανοποίηση του πελάτη μπορεί να εξεταστεί σε δυο τουλάχιστον επίπεδα : 1. Συναλλαγή- συγκεκριμένη ικανοποίηση 2. Συσσωρευτική ικανοποίηση Το πρώτο επίπεδο αφορά την μετά την επιλογή αξιολογική κρίση (Oliver, 1981), ενώ το δεύτερο αναφέρεται στις αξιολογήσεις των πελατών της πολλαπλής εμπειρίας με το ίδιο προϊόν ή το φορέα παροχής υπηρεσιών (Bolton and Drew, 1991). Στην βιβλιογραφία του μάρκετινγκ υπηρεσιών, οι αποτυχίες υπηρεσιών και οι συγκρούσεις αποκατάστασης θεωρούνται ως κρίσιμες ώρες της αλήθειας στην σχέση μεταξύ του φορέα παροχής υπηρεσιών και των πελατών (Grönroos, 1988). Πράγματι, η έρευνα καταδεικνύει ότι ο κύριος λόγος για την αλλαγή συμπεριφοράς στον τομέα υπηρεσιών συσχετίζεται με τις αποτυχίες υπηρεσιών και τις αποτυχίες αποκατάστασης (Keaveney, 1995). Επίσης, όσο υψηλότερη είναι η δριμύτητα της αποτυχίας τόσο χαμηλότερη είναι η συναλλαγή- συγκεκριμένη ικανοποίηση (Mattila, 1999; Thøgersen et al., 2003). Η αποτυχία υπηρεσιών μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως ερέθισμα για τους πελάτες να αναβαθμίσουν το επίπεδο συσσωρευτικής ικανοποίησης, και λόγω αυτού, η αρνητική εμπειρία από μια αποτυχία μπορεί να επηρεάσει τις μελλοντικές αξιολογήσεις της ικανοποίησης από τους πελάτες(smith and Bolton, 1998). 2.4 Γιατί η Ικανοποίηση είναι τόσο Σημαντική; Η ικανοποίηση των πελατών σχετίζεται άμεσα με την διατήρηση των πελατών δεδομένου ότι η ικανοποίηση είναι ο σημαντικότερος παράγοντας της πιστότητας των πελατών(customer loyalty) (Westlund et al. 2001; Kristensen et al. 2001). Όλα αυτά είναι πολύ σημαντικά αν λάβουμε υπόψη ότι η πιστότητα των πελατών είναι ο πιο 16

17 σημαντικός συνδετικός κρίκος για τη διατήρηση πελατών Dick and Basu, 1994; Storbacka et al. 1994),και η διατήρηση είναι κρίσιμη για την μακροπρόθεσμη οικονομική επιτυχία μιας εταιρίας (Rust et al. 1994; Storbacka et al 1994; Reichheld 1996)[ βλέπουμε στο σχήμα 1 το διάγραμμα της διατηρήσιμης αλυσίδας πελατών]. Οι Hoyer and MacInnis (2001) βασίζουν τον ορισμό τους για τη διατήρηση στην ικανοποίηση και την ανάγκη για ανάπτυξη μακροχρόνιων σχέσεων με τους πελάτες. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι λιγότερο δαπανηροί για να διατηρηθούν (Reichheld and Sasser 1990a and 1990b), λιγότερο ευαίσθητοι στις αλλαγές της τιμής (Anderson and Sullivan 1993), και παρέχουν τη θετική wom διαφήμιση. Κατά συνέπεια οι επιχειρήσεις που ικανοποιούν με συνέπεια τους πελάτες, απολαμβάνουν υψηλότερα επίπεδα διατήρησης και αποδοτικότητας. Ο Yang(2003) εισάγει ένα μοντέλο σημαντικότητας ικανοποίησης που επιτρέπει σε μια επιχείρηση να ταξινομήσει τις ποιοτικές ιδιότητες με σειρά σπουδαιότητας. Οι σκοποί μιας έρευνας για την ικανοποίηση του πελάτη δεν είναι μόνο να μαθευτεί το πραγματικό επίπεδο ικανοποίησης αλλά και να δοθεί έμφαση στις δυνάμεις και στην περιοχή για βελτίωση. Μέσω των συνεχών ενεργειών βελτίωσης, η επιχείρηση μπορεί να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και τα κέρδη. Λόγω των πελατών που αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών με την εξέταση σημαντικών ποιοτικών ιδιοτήτων, οι επιχειρήσεις πρέπει να λάβουν μέτρα βελτίωσης για τις σημαντικές ιδιότητες που έχει ένα χαμηλότερο επίπεδο ικανοποίησης. Το μοντέλο σημαντικότητας ικανοποίησης είναι ένα απλό και ισχυρό εργαλείο για τις επιχειρήσεις ώστε να ανακαλύψουν τις άριστες ιδιότητες και τις υπό βελτίωση ιδιότητες που απαιτούν άμεση δράση βελτίωσης [Υang (2003)]. Σχήμα Επίπεδο Ικανοποίησης και Ποιότητα Υπηρεσιών Σύμφωνα με τους Sower and Fair (2005), κάθε ποιοτικός εμπειρογνώμονας καθορίζει την ποιότητα κάπως διαφορετικά, και υπάρχει ποικιλία προοπτικών που μπορούν να ληφθούν υπόψη στο καθορισμό της ποιότητας. Υπάρχουν σημαντικά στοιχεία που υποστηρίζουν την άποψη ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία των οργανισμών, και ότι η ικανοποίηση του πελάτη συνδέεται με τα κέρδη(bell and Zemke, 1988; Bitner, 1990; Schneider, 1991; Brown et al., 1994; Heskett et al., 1994; Iacobucci et al., 1994; Hocutt et al., 1997). Στις βιομηχανίες παροχής υπηρεσιών, όταν η δυσαρέσκεια από την εξυπηρέτηση παρουσιαστεί, οι πελάτες ίσως συμμετάσχουν σε δραστηριότητες 17

18 ενάντια στον οργανισμό, όπως στην αρνητική διάδοση πληροφοριών για τον οργανισμό από στόμα σε στόμα, στην έξοδο ή και στην άμεση υποβολή παραπόνων στην επιχείρηση. Στις δυο πρώτες περιπτώσεις ο οργανισμός έχει συνήθως λιγότερο έλεγχο και βρίσκεται στο έλεος του πελάτη. Ωστόσο αν ο οργανισμός έχει επίγνωση της αποτυχίας των υπηρεσιών, τα μέτρα που έλαβε για την αντιμετώπιση αυτής μπορεί σταδιακά να μετατρέψουν τον δυσαρεστημένο πελάτη σε ικανοποιημένο. Πράγματι, οι Blodgett et al. (1995) υποστηρίζουν ότι οι φορείς παροχής υπηρεσιών θα έπρεπε να ενθαρρύνουν τους πελάτες που είναι δυσαρεστημένοι να διαμαρτύρονται και να ζητούν αποζημίωση, έτσι ώστε η επιχείρηση να έχει την ευκαιρία να αντιμετωπίσει τα προβλήματα και να διατηρήσει τους πελάτες αυτούς. Υπάρχουν στοιχεία ότι η αποκατάσταση αποτυχημένης εξυπηρέτησης συνεισφέρει στην αξιολόγηση των πελατών για την εξυπηρέτηση και τον οργανισμό(smith and Bolton, 1998;Tax et al., 1998). Ωστόσο, οι Hart et al.(1990) επισημαίνουν ότι το ήμισυ των πελατών που μελέτησαν ήταν περισσότερο αρνητικό για τον οργανισμό αφού είχαν διαμαρτυρηθεί σε αυτόν. Τη γνώση του πώς να ενεργούν κατά τη διαδικασία ανάκτησης, τι να λένε, τι να κάνουν και την έκταση της ανησυχίας που θέλουν να εκφράσουν θα έπρεπε ένας οργανισμός να δώσει στον διαμαρτυρόμενο πελάτη που εμφανίζεται και παίζει σημαντικό ρόλο στη διαδικασία ανάκτησης. Έτσι, ενώ αναγνωρίζεται ότι η αποτελεσματική ανάκτηση από τις αποτυχίες εξυπηρέτησης είναι σημαντική, είναι πολύ λιγότερο κατανοητός ο τρόπος με τον οποίο ένας οργανισμός θα πρέπει να προσπαθήσει να συνεισφέρει σε αυτό. Για παράδειγμα, οι Goodwin and Ross (1992), Blodgett et al. (1995), και Blodgett et al. (1997) επισημαίνουν ότι όταν η εξυπηρέτηση διαλυθεί, η επιπλέον φροντίδα λαμβάνεται προκείμενου να εξασφαλιστεί ότι ο πελάτης αντιμετωπίζεται κατάλληλα (κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αποκατάστασης της εξυπηρέτησης), επειδή αυτό μπορεί να έχει σημαντική επίδραση στο πόσο ικανοποιημένος είναι ο πελάτης με την όλη διαδικασία και τον οργανισμό τον ίδιο. Πράγματι οι Blodgett et al.( 1997) υποστηρίζουν ότι το τελικό αποτέλεσμα μια διαμαρτυρίας ενός πελάτη μπορεί να είναι καταστροφικό αν ο εργαζόμενος συμπεριφερθεί με αγένεια, ακόμα και αν ο πελάτης έχει λάβει κάποια μορφή αποζημίωσης. 18

19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: Παράπονα Πελατών και Αποκατάσταση Υπηρεσιών Μεγάλη προσοχή από τους ερευνητές και τη βιομηχανία φιλοξενίας έχει δοθεί στη δυσαρέσκεια και τις καταγγελίες των καταναλωτών τα τελευταία έτη (Bearden and Teel, 1983;Day 1980; Jacoby and Jaccard, 1981; Rogers, Ross and Williams, 1992; Sing,1988). Τα παράπονα των καταναλωτών παρέχουν στις εταιρείες ευκαιρίες για βελτίωση των προγραμμάτων μάρκετινγκ έτσι ώστε να ενισχυθεί η ικανοποίηση των καταναλωτών και η κερδοφορία της εταιρείας (Fornell and Westbrook, 1984; Zweig, 1986). Αντιθέτως, οι καταγγελίες μπορεί να δώσουν στην εταιρεία μια δυσμενή φήμη, όπου μπορεί να υπονομεύσει την εταιρεία. Η κατανόηση της συμπεριφοράς παραπόνων των καταναλωτών είναι αρκετά σημαντική από θεωρητικής και πρακτικής προοπτικής. 3.1 Consumer Complaining Behavior [CCB] Η συμπεριφορά έκφρασης παραπόνων από τη μεριά του καταναλωτή [CCB] θεωρείται γενικότερα ως των σύνολο πολλαπλών αποκρίσεων που προκύπτουν από τη δυσαρέσκεια της αγοράς (Singh, 1988; Rogers et al., 1992). Πολλές διαφορετικές αποκρίσεις, που κυμαίνονται από το να μη γίνεται τίποτα έως την ανάληψη νομικής δράσης, μπορούν να προκύψουν από ένα δυσάρεστο επεισόδιο. Ο τρόπος έκφρασης παραπόνων έχει ταξινομηθεί με διαφορετικούς τρόπους(bearden and Teel, 1983; Day and Landon, 1977; Day, 1980). Ο Singh (1988) πρότεινε ότι οι τα παράπονα των πελατών περιλαμβάνουν τη ιδιωτική πρωτοβουλία, τη φωνή, και τις δράσεις τρίτων. Χρησιμοποιώντας τις κατηγορίες που προέβαλλαν οι Singh and Howell (1985) and Singh (1988), Rogers et al. (1992) καθορίστηκαν οι εναλλακτικές CBB ως εξής: 1. Απραξία- εσωτερικεύοντας ή αγνοώντας τη δυσαρέσκεια. 2. Αλλαγή μελλοντικής συμπεριφοράς- μη αγοράζοντας το αντικείμενο/ την υπηρεσία ή υποστηρίζοντας τον πωλητή/ φορέα παροχής υπηρεσιών μελλοντικά. 3. Προσωπική διαμαρτυρία- προειδοποιώντας την οικογένεια και τους φίλους για το προϊόν, τον πωλητή/φορέα παροχής υπηρεσιών. 4. Καταγγελία φωνής- Καταγγελία στο κατασκευαστή ή πωλητή ή φορέα παροχής υπηρεσιών. 5. Δράσεις τρίτων- πχ. Λαμβάνοντας νομική δράση. 3.2Γιατί οι καταναλωτές διαμαρτύρονται; Οι μελετητές θεωρούν ότι οι τάσεις έκφρασης παραπόνων επηρεάζονται από τη στάση του ατόμου στην πράξη υποβολής αυτών (Singh, 1988). Η οικοδόμηση τέτοιας συμπεριφοράς θεωρείται σαν μια συνολική επίπτωση και επηρεάζεται από τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, και τις 19

20 περιβαλλοντικές επιπτώσεις, όπως η συγκέντρωση της βιομηχανίας (Hirschman, 1970). Οι Slama and Williams (1991) and McClure and Kiecker (1992) βρήκαν ότι το ύφος των αλληλεπιδράσεων των καταναλωτών είναι στενά συνδεδεμένο με τις προθέσεις διαμαρτυρίας αυτών. Οι καταναλωτές με χαμηλή αυτοπεποίθηση και επιθετικότητα είναι λιγότερο πιθανόν να διαμαρτυρηθούν. Οι Rogers et al (1992) ανακάλυψαν ότι οι προσωπικές αξίες συνδέονται με τη CCB. Η σοφία, η ελευθερία, η οικογενειακή ασφάλεια, η ικανότητα και η καθαριότητα αποτέλεσαν τις πιο κοινές αξίες σχετικές με τη CCB για τις γυναίκες. Η σοφία και η σωτηρία αποτέλεσαν τις συχνότερες αξίες για τους άνδρες. Εάν τα ευρήματα των παραπάνω μελετητών είναι σωστά, τότε θα περιμένουμε ότι η CCB διαφέρει ανάμεσα στα έθνη. Διαπιστώθηκε ότι η αυτοπεποίθηση και άλλες αξίες διαφέρουν μεταξύ των πολιτισμών (Hall, 1976; Hofstede, 1980; Hofstede and Bond,1988). Η CCB συνδέεται με το οικονομικό πλαίσιο του Hirschman (1970). Οι προθέσεις διαμαρτυρίας συνδέονται με την αξιολόγηση (1) της πιθανότητας μιας συνέπειας και την (2)αξία της συνέπειας. Εάν το δυσάρεστο περιστατικό συνεπάγεται μεγάλης κλίμακας οικονομική απώλεια για τον καταναλωτή και μεγάλη πιθανότητα αποζημίωσης του καταναλωτή, τότε ο καταναλωτής έχει μεγαλύτερη πιθανότητα να εκφράσει παράπονα προς την εταιρεία ή να αναλάβουν τρίτοι δράση και είναι λιγότερο πιθανό να μη δώσει συνέχεια ή να στηριχτεί στην ιδιωτική πρωτοβουλία. Αντίθετα, αν το δυσάρεστο περιστατικό προκαλέσει ασήμαντη ζημιά στο καταναλωτή, ή υπάρχει μικρή πιθανότητα αποζημίωσης, τότε ο καταναλωτής το πιο πιθανό είναι να μην αναλάβει δράση. 3.3 Εθνικός χαρακτήρας Οι ερευνητές γνωρίζουν ότι ο πολιτισμός είναι σημαντικός παράγοντας στο καθορισμό της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Πώς μετράμε τον πολιτισμό; Κάποιος μπορεί να εστιάσει είτε στην πολιτιστική προσέγγιση ή αλλιώς στην προσέγγιση προσωπικότητας (Clark, 1990). I. Η πρώτη προσέγγιση χρησιμοποιεί δεδομένα σχετικά με τη συλλογική συμπεριφορά, όπως η κατανομή πλούτου, το ποσοστό διαζυγίων, ή ο μέσος όρος παρακολούθησης τηλεόρασης. Όλα αυτά μπορούν να μας πουν κάτι για τη χώρα. Ωστόσο, φαίνεται δύσκολο να εφαρμοστεί αυτή η προσέγγιση στην ερμηνεία συμπεριφορά των καταναλωτών, όπως στις προθέσεις διαμαρτυρίας. II. Η δεύτερη προσέγγιση μετρά μεμονωμένους καταναλωτές. Συγκρίνοντας τις απαντήσεις ερευνών, εντοπίζονται τα πρότυπα των αξιών και των πεποιθήσεων που διαφοροποιούν την κάθε χώρα από τις υπόλοιπες. Η διαδικασία αυτή μας παρέχει τις διαστάσεις του πολιτισμού με βάση τις οποίες εντοπίζουμε τις διάφορες χώρες. Αυτό το είδος έρευνας μας δίνει τη δυνατότητα να αναπτύξουμε υποθέσεις για τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Με βάση τη προσέγγιση αυτή, ο Hofstede (1980) ανέλυσε ερωτηματολόγια από IBM εργαζομένους σε 53 πολιτισμούς. Τα στοιχεία του αποκάλυψαν ότι οι πολιτιστικές διαφορές μπορούν να καταγραφούν σε 20

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών

6. Διαχείριση Έργου. Έκδοση των φοιτητών 6. Διαχείριση Έργου Έκδοση των φοιτητών Εισαγωγή 1. Η διαδικασία της Διαχείρισης Έργου 2. Διαχείριση κινδύνων Επανεξέταση Ερωτήσεις Αυτοαξιολόγησης Διαχείριση του έργου είναι να βάζεις σαφείς στόχους,

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ AGENDA ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΩΣ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΚΑΙ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΟ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΑΠΟΨΕΩΝ : ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΜΕ ΤΗ ΜΑΤΙΑ ΤΟΥ ΕΠΕΝΔΥΤΗ ΤΟΥ ΤΡΑΠΕΖΙΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Συμπεριφορά Καταναλωτή

Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Ενότητα 4: Ικανοποίηση καταναλωτή Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 4

Διαβάστε περισσότερα

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα»

«Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» «Ποιότητα και Κερδοφορία των Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων στην Ελλάδα» Γκίκας Α. Χαρδούβελης Καθηγητής, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Τραπεζικής Διοικητικής Παν. Πειραιώς Οικονομικός Σύμβουλος Ομίλου Eurobank

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Μάιος 2008 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες Ομίλου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έρευνα αγοράς θεωρείται κάθε οργανωμένη προσπάθεια συλλογής, επεξεργασίας και ανάλυσης πληροφοριών σχετικών με την αγορά που δραστηριοποιείται μια επιχείρηση. Αυτές οι πληροφορίες

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών

Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών Εισαγωγή στο Marketing (βασικές έννοιες) ΑΤΕΙ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων & Επικοινωνίας Α. Κουμπαρέλης Καθηγητής Εφαρμογών 1 Ορίζοντας το Μάρκετινγκ Το marketing είναι η επιστήμη των αποφάσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων

ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ (SYLLABUS) ΣΕΚ ποιοτική εξυπηρέτηση επισκεπτών πελατών οργανισμών τουριστικών αξιοθέατων μουσείων ΕΚΔΟΣΗ 1.0 ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ-ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΕΠΙΣΚΕΠΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΟΡΓΑΝΙΣΜΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος

Διαβάστε περισσότερα

Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας. «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων»

Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας. «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων» Εργαστήριο Στρατηγικής και Επιχειρηματικότητας Κοδριγκτώνος 12, 210 8203573, 210 8203 803 http://este.dmst.aueb.gr/ «Ενισχύοντας τις επιχειρηματικές προθέσεις των νέων» ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η προώθηση της

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών στη Διοίκηση Υπηρεσιών ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ «Το ζήτημα της αναβάθμισης της ποιότητας της ιδιωτικής εκπαίδευσης υπό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης

Ευάγγελος Γρηγορούδης. Πολυτεχνείο Κρήτης Ευάγγελος Γρηγορούδης Πολυτεχνείο Κρήτης Μέτρηση ποιότητα υπηρεσιών και ικανοποίησης πελατών Ορισμοί (ποιότητα, υπηρεσίες, ικανοποίηση, πελάτης) Αφοσίωση πελατών Συστήματα μέτρησης και πηγές πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής Καθηµερινά αντιµετωπίζουµε εξαιρετικές επιχειρηµατικές ευκαιρίες ευφυώς µεταµφιεσµένες σε άλυτα προβλήµατα. J.W. Gardner. Αξιολόγηση Επιχειρηµατικής Στρατηγικής

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ

Πτυχιακή Εργασία. Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Πτυχιακή Εργασία Η στάση των Ελλήνων καταναλωτών έναντι των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας και των σούπερ μάρκετ Σπουδαστής: Καραλάγας Γεώργιος Εισηγητής: Ντάνος Αναστάσιος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Τ.Ε.Ι

Διαβάστε περισσότερα

ΙV. Πρόβλεψης της Ζήτησης Η Σημασία της Πρόβλεψης της Ζήτησης

ΙV. Πρόβλεψης της Ζήτησης Η Σημασία της Πρόβλεψης της Ζήτησης Η Σημασία της Πρόβλεψης της Ζήτησης 150 Η πρόβλεψη της μελλοντικής ζήτησης είναι ιδιαίτερα σημαντική: Είναι απαραίτητη για τον προγραμματισμό του ανάλογου ανθρώπινου δυναμικού έτσι ώστε η επιχείρηση να

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Τι είναι Μάρκετινγκ? Ορισμός - Τι είναι Μάρκετινγκ? 10/11/2011

Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Τι είναι Μάρκετινγκ? Ορισμός - Τι είναι Μάρκετινγκ? 10/11/2011 Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΡΟΔΟΥΛΑ ΤΣΙΟΤΣΟΥ (Ph.D.) Επίκουρος Καθηγήτρια Τμήμα Μάρκετινγκ και Διοίκησης Λειτουργιών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Η διαχείριση κερδοφόρων πελατειακών σχέσεων

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι 2014/2015 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι ΑΛΥΣΙΔΑ ΑΞΙΑΣ ΠΟΡΟΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΡΟΙ & ΠΡΟΚΥΠΤΟΥΣΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ-ΟΡΙΑΚΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΒΑΣΙΚΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΟΙ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΣΑΝ ΠΗΓΗ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσίαση του προβλήματος

Παρουσίαση του προβλήματος Εισαγωγή Κατά τον Martin (2013) ο φίλαθλος χρησιμοποιεί το άθλημα που παρακολουθεί και συγκεκριμένα την ομάδα ή τον αθλητή ως μέσο απόδρασης από τη καθημερινότητα, ως μέσο διασκέδασης, αίσθηση του επιτεύγματος,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ. Συμπεριφορά Καταναλωτή

ΕΙΣΑΓΩΓΗ. Συμπεριφορά Καταναλωτή ΕΙΣΑΓΩΓΗ Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή Συμπεριφορά Καταναλωτή (Consumer behavior) - η μελέτη ατόμων, ομάδων η οργανισμών και οι διαδικασίες που χρησιμοποιούν για να επιλέξουν, να εξασφαλίσουν,

Διαβάστε περισσότερα

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ

Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Χρηματοοικονομική Διοίκηση ΙΙ Σύνολο- Περιεχόμενο Μαθήματος Ζιώγας Ιώαννης Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας

Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας Προβολή 1. Ολοκληρωμένα Συστήματα Επικοινωνίας 2. Σκοπός της Επικοινωνίας 3. Παράγοντες που επηρεάζουν το μίγμα προβολής 4. Το πρόγραμμα προβολής 5. Διαφήμιση 6. Προσωπική Πώληση 7. Προώθηση των Πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν.

Το βασικό χαρακτηριστικό που διακρίνει τις λειτουργίες των υπηρεσιών από αυτό της βιοµηχανίας είναι ίσως το ότι δεν υπάρχει απτό προϊόν. «Τι βλέπουν οι πελάτες των υπηρεσιών σε µια προσφερόµενη υπηρεσία (ως µια ικανοποιητική λύση) όταν δεν βλέπουν ή αντιλαµβάνονται κανένα απτό χαρακτηριστικό του προϊόντος?» (Gronroos, 2000) Το βασικό χαρακτηριστικό

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση

www.arnos.gr κλικ στη γνώση Τιμολόγηση ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 Τιμολόγηση Παράγοντες επηρεασμού της τιμής Στόχος της τιμολογιακής πολιτικής πρέπει να είναι ο καθορισμός μιας ιδανικής τιμής η οποία θα ικανοποιεί τόσο τους πωλητές όσο και τους αγοραστές.

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν Οργανωσιακή μάθηση Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν 1 Μάθηση είναι: Η δραστηριοποίηση και κατεύθυνση δυνάμεων για την όσο το δυνα-τόν καλύτερη προσαρμογή στο φυσικό και ιστορικό περιβάλλον. Η απόκτηση

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ Φλώρινα, Ιούνιος 2012 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΕΣ ΔΙΕΞΟΔΟΙ ΤΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ ΤΟΥ ΤΜΗΜΑΤΟΣ ΒΑΛΚΑΝΙΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΤΕΡΙΝΑ Κ. ΣΑΡΡΗ ΑΝ. ΚΑΘΗΓΗΤΡΙΑ ΤΒΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΔΡΑΣΕΩΝ ΚΑΘΟΔΗΓΗΣΗΣ ΓΔ Στο πλαίσιο

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ

ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ ΠΩΣ ΝΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΗΣΕΤΕ ΕΝΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΨΥΧΙΚΑ ΥΓΙΕΣ-ΕΝΑ ΣΧΕΔΙΟ ΔΡΑΣΗΣ 7 ΒΗΜΑΤΩΝ Το φυλλάδιο «Ένας οδηγός για την προαγωγή της ψυχικής υγείας στο χώρο εργασίας- πηγή βοήθειας για τους εργοδότες» απευθύνεται

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ S P R I N G S C H O O L ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 3-8 Μαΐου 2015 Ξενοδοχείο Caravia Beach, Κως Οργάνωση: Μονάδα Ευρωπαϊκού Τουρισμού/ Ευρωπαϊκό Κέντρο Αριστείας Jean Monnet (Πανεπιστήμιο Αθηνών) Υποστηρικτές:

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα #9: ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΚΙΝΗΣΗΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης έχουν

Διαβάστε περισσότερα

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576

C A R E E R H O G A N D E V E L O P ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ. Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 S E L E C T D E V E L O P L E A D H O G A N D E V E L O P C A R E E R ΟΔΗΓΙΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΣΤΑΔΙΟΔΡΟΜΙΑΣ Έκθεση για: Jane Doe ID: HB290576 Ημερομηνία: Αύγουστος 02, 2012 2

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ «ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ» ΔΙΑΤΗΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΒΑΣΙΚΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ V.R.I.N. SESSION 2 ΧΡΗΣΤΟΣ ΜΑΛΑΒΑΚΗΣ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ «ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ» ΔΙΑΤΗΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΒΑΣΙΚΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΟ ΜΟΝΤΕΛΟ V.R.I.N. SESSION 2 ΧΡΗΣΤΟΣ ΜΑΛΑΒΑΚΗΣ 2014/2015 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΩΝ «ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ» ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩ ΜΕΡΩΝ Η ΑΛΥΣΙΔΑ ΑΞΙΑΣ Η ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΑΞΙΑΣ Η ΘΕΩΡΙΑ ΠΟΡΩΝ & ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΟΡΙΑΚΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΟΙ 4 ΜΟΡΦΕΣ

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 5η: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ. January 1. Ανάλυση έτους 2012 ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΑΣ January 1 2012 Σύγκριση έτους 2012 με έτος 2011 Ανάλυση έτους 2012 Περιγραφή του Δείγματος της Έρευνας Στον Πίνακα 1 και στο Σχήμα 1 που ακολουθούν παρουσιάζεται η κατανομή του δείγματος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Έννοια και περιεχόμενο τον Μάρκετινγκ Πεδία Εφαρμογής του Μάρκετινγκ Μίγμα Μάρκετινγκ Προϊόν Τιμή Διανομή Προώθηση Διοίκηση Πωλήσεων Τμηματοποίηση της Αγοράς Έννοια και περιεχόμενο

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 7β: Ανάλυση καταναλωτών Χρήστος Βασιλειάδης Τμήμα Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΧΡΗΣΤΟΣ ΒΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Μάθηµα 6. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία. Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved.

Μάθηµα 6. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία. Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. Μάθηµα 6 Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία McGraw-Hill/Irwin Copyright 2012 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All Rights Reserved. Οργανωσιακή Κουλτούρα και Ποικιλοµορφία v Οι ειδικοί στόχοι του

Διαβάστε περισσότερα

Management. Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 24/2/2010

Management. Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 24/2/2010 Management Νικόλαος Μυλωνίδης Μάθημα 3 1 Εισαγωγή Έννοια και Περιεχόμενο του Μάνατζμεντ Ποια είναι τα διοικητικά στελέχη και ποιος ο ρόλος τους στα διάφορα επίπεδα της ιεραρχίας Βάσικες δραστηριότητες

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.»

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» «Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» Ονοματεπώνυμο: Πιπικάκης Γεώργιος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριτσωτάκης Γεώργιος Δεκέμβριος 2012 Σκοπός

Διαβάστε περισσότερα

Η οικολογία μάθησης για τους υπολογιστές ΙII: Η δική σας οικολογία μάθησης

Η οικολογία μάθησης για τους υπολογιστές ΙII: Η δική σας οικολογία μάθησης Η οικολογία μάθησης για τους υπολογιστές ΙII: Η δική σας οικολογία μάθησης Παλαιγεωργίου Γιώργος Τμήμα Μηχανικών Η/Υ, Τηλεπικοινωνιών και Δικτύων Πανεπιστήμιο Θεσσαλίας Ιανουάριος 2011 Ψυχομετρία Η κατασκευή

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Το Περιβάλλον Μάρκετινγκ

Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Το Περιβάλλον Μάρκετινγκ Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Το Περιβάλλον Μάρκετινγκ Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων (Δ.Ε.Α.Π.Τ.) Σκοποί 3 ης Ενότητας

Διαβάστε περισσότερα

Ψυχοκοινωνικές Διαστάσεις των Κινητικών Παιχνιδιών. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΓΙΑ την ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ της ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΑΞΙΑΣ ενός ΠΑΙΧΝΙΔΙΟΥ

Ψυχοκοινωνικές Διαστάσεις των Κινητικών Παιχνιδιών. ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΓΙΑ την ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ της ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΑΞΙΑΣ ενός ΠΑΙΧΝΙΔΙΟΥ Ψυχοκοινωνικές Διαστάσεις των Κινητικών Παιχνιδιών ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΓΙΑ την ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ της ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗΣ ΑΞΙΑΣ ενός ΠΑΙΧΝΙΔΙΟΥ Σκοποί της παρουσίασης Παρουσίαση των Ψυχοκινητικών, γνωστικών και συναισθηματικών

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 3 Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής

Κεφάλαιο 3 Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής Κεφάλαιο 3 Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής Source: courtesy of Justin Waskovich Τι είναι στρατηγική; Στρατηγικές αποφάσεις είναι οι αποφάσεις που Τα αποτελέσματά τους διαχέονται σε όλη την οργάνωση

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών»

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Πέμπτη 4 Δεκεμβρίου 2014 «Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Αποτελεσματική Παρακολούθηση και Αξιολόγηση της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών Νίκος Παπαδάτος, Μέλος & τ. Πρόεδρος

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού

Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Στρατηγική Αξιολόγησης κατά την Υλοποίηση Εκπαιδευτικού Λογισμικού Μαρία Καραβελάκη, Γεώργιος Παπαπαναγιώτου, Γιάννα Κοντού INTE*LEARN Αγν.Στρατιώτη 46, Καλλιθέα τηλ. 95 91 853, fax. 95 72 098, e-mail:

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 10/6/2014

ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 10/6/2014 ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 1. Εισαγωγή στο μάρκετινγκ 2. Συμπεριφορά καταναλωτή / αγοραστή 3. Η αγορά 4. Έρευνα αγοράς 5. Στρατηγική μάρκετινγκ 6. Το μίγμα του μάρκετινγκ 7. Προϊόντα και υπηρεσίες 8. Τιμολογιακή

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο 1. Γενικά για την επιχείρηση Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΗΣ ΤΟΠΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Δ. ΑΜΠΕΛΟΚΗΠΩΝ-ΜΕΝΕΜΕΝΗΣ Απρίλιος 2012 Ανάλυση της Τοπικής Αγοράς Εργασίας 1. Περιγραφή των βασικών χαρακτηριστικών της περιοχής παρέμβασης στην οποία θα εφαρμοστεί

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας

Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας Εισαγωγικές Έννοιες Επιχειρηματικότητας Μάθημα 2 1 Εισαγωγή Χαρακτηριστικά στοιχεία της επιχείρησης ως οργανισμού Συστατικά μέρη και το περιβάλλον της επιχείρησης Διάφορες μορφές επιχειρήσεων που λειτουργούν

Διαβάστε περισσότερα

Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής. Source: courtesy of Justin Waskovich

Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής. Source: courtesy of Justin Waskovich Η στρατηγική της λειτουργίας της παραγωγής Source: courtesy of Justin Waskovich Τι είναι στρατηγική; Στρατηγικές αποφάσεις είναι οι αποφάσεις που Τα αποτελέσματά τους διαχέονται σε όλη την οργάνωση την

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Γενική Εισαγωγή. I. Εξώφυλλο. II. Εισαγωγική Σελίδα. III. Περιεχόμενα. IV. Executive Summary

Γενική Εισαγωγή. I. Εξώφυλλο. II. Εισαγωγική Σελίδα. III. Περιεχόμενα. IV. Executive Summary Business Plan Γενική Εισαγωγή I. Εξώφυλλο II. Εισαγωγική Σελίδα III. Περιεχόμενα IV. Executive Summary 1 Εσωτερική Ανάλυση 1.1 Περιγραφή της επιχείρησης 1.2 Προϊόντα / Υπηρεσίες 1.3 Τοποθεσία 1.4 Ανθρώπινο

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ

ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΕΚΘΕΣΗ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΓΙΑ ΤΙΣ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΕΙΣ ΤΩΝ ΜΕΛΩΝ ΟΜΕΑ ΣΤΟ ΠΛΑΙΣΙΟ ΤΗΣ ΠΡΑΞΗΣ «Μονάδα Διασφάλισης Ποιότητας Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών» ΑΝΑΘΕΤΟΥΣΑ ΑΡΧΗ: ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

Διαβάστε περισσότερα

Export Marketing Plan

Export Marketing Plan 1 2 Export Marketing Plan απλό & εύκολα κατανοητό έγγραφο της εταιρείας σαφής κατεύθυνση προσπαθειών marketing για επόμενο χρόνο διεισδυτική ματιά στην εταιρεία Περιεχόμενα 3 4 Περιεχόμενα 1. Παρούσα κατάσταση

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι 2015/2016 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι ΑΛΥΣΙΔΑ ΑΞΙΑΣ ΠΟΡΟΙ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΠΟΡΟΙ & ΠΡΟΚΥΠΤΟΥΣΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΒΑΣΙΚΕΣ-ΟΡΙΑΚΕΣ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΒΑΣΙΚΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΟΙ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΕΣ ΣΑΝ ΠΗΓΗ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός Μητρώου: 277 Εκπαιδευτικό Ίδρυμα: ΤΕΙ Πειραιά Υπέυθυνος Καθηγητής: Μιχαήλ Κονιόρδος

Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός Μητρώου: 277 Εκπαιδευτικό Ίδρυμα: ΤΕΙ Πειραιά Υπέυθυνος Καθηγητής: Μιχαήλ Κονιόρδος ΑΞΙΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΕΚΑΣΤΟΤΕ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗΣ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΑΠΟΤΥΧΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός

Διαβάστε περισσότερα

Περίληψη. Έκθεση Αξιολόγησης Επιπτώσεων. (27 Μαΐου 2013)

Περίληψη. Έκθεση Αξιολόγησης Επιπτώσεων. (27 Μαΐου 2013) Συντονιστής: Περίληψη Έκθεση Αξιολόγησης Επιπτώσεων DTV Consultants, Mr. Willem Buijs Email: w.buijs@dtvconsultants.nl Ημερομηνία έναρξης έργου: 29 Μαΐου 2010 Ημερομηνία λήξης έργου: 28 Μαΐου 2013 Διάρκεια

Διαβάστε περισσότερα

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου

Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Η ανάπτυξη της κουλτούρας και του κλίματος του σχολείου Δρ Ανδρέας Κυθραιώτης Δρ Δημήτρης Δημητρίου Δρ Παναγιώτης Αντωνίου Πρόγραμμα Επιμόρφωσης Νεοπροαχθέντων. Διευθυντών Σχολείων Δημοτικής Εκπαίδευσης

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Δεκέμβριος 2014 Στόχοι Έρευνας Ο βαθμός χρήσης των συστημάτων διαχείρισης της απόδοσης στα ξενοδοχεία

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Παρουσίαση: Καθ. Βελισσαρίου Ευστάθιος Ορισμός της Επικοινωνίας 2 Επικοινωνία είναι η άμεση ή έμμεση μονόπλευρη ή αμφίπλευρη,

Διαβάστε περισσότερα

MΑΘΗΜΑ 4ο. Η Λειτουργία του

MΑΘΗΜΑ 4ο. Η Λειτουργία του MΑΘΗΜΑ 4ο Η Λειτουργία του Προγραµµατισµού ΙΙ. Φάσεις του Προγραµµατισµού Άσκηση Άσκηση: Τοποθετήστε λογικά µε τη σειρά τα παρακάτω στάδια του προγραµµατισµού èσύγκριση των εναλλακτικών λύσεων µε βάση

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων

Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων Αρχές Μάρκετινγκ Αγροτικών Προϊόντων και Τροφίμων Ενότητα 6: Η Συμπεριφορά των Καταναλωτών Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας:

Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Στόχος της ψυχολογικής έρευνας: Συστηματική περιγραφή και κατανόηση των ψυχολογικών φαινομένων. Η ψυχολογική έρευνα χρησιμοποιεί μεθόδους συστηματικής διερεύνησης για τη συλλογή, την ανάλυση και την ερμηνεία

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ]

Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[ ] Κεφάλαιο 1 [Δείγμα σημειώσεων για την ύλη[1.2-1.3] 1.2 Η Επιχείρηση 1.2.1 Εισαγωγικές έννοιες Η Σημασία της Επιχείρησης Η Επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό με την οικογένεια.

Διαβάστε περισσότερα