ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Μεταπτυχιακό Δίπλωμα Ειδίκευσης στη Διοίκηση Επιχειρήσεων με κατεύθυνση τα Πληροφοριακά Συστήματα Επιχειρήσεων.

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ (ΑΤΕΙ) ΣΕΡΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Μεταπτυχιακό Δίπλωμα Ειδίκευσης στη Διοίκηση Επιχειρήσεων με κατεύθυνση τα Πληροφοριακά Συστήματα Επιχειρήσεων. Θέμα: Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στη Βιομηχανία του Τουρισμού Μεταπτυχιακός Φοιτητής: Κυρανούδης Νικόλαος Επιβλέποντες: Πασχαλούδης Δημήτριος - Τσουρέλα Μαρία ΣΕΡΡΕΣ ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ

2 «ΔΗΛΩΣΗ ΜΗ ΛΟΓΟΚΛΟΠΗΣ ΚΑΙ ΑΝΑΛΗΨΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ» Με πλήρη επίγνωση των συνεπειών του νόµου περί πνευµατικών δικαιωµάτων, δηλώνω ενυπογράφως ότι είµαι αποκλειστικός συγγραφέας της παρούσας Μεταπτυχιακής ιπλωµατικής Εργασίας, για την ολοκλήρωση της οποίας κάθε βοήθεια είναι πλήρως αναγνωρισµένη και αναφέρεται λεπτοµερώς στην εργασία αυτή. Έχω αναφέρει πλήρως και µε σαφείς αναφορές, όλες τις πηγές χρήσης δεδοµένων, απόψεων, θέσεων και προτάσεων, ιδεών και λεκτικών αναφορών, είτε κατά κυριολεξία είτε βάσει επιστηµονικής παράφρασης. Αναλαµβάνω την προσωπική και ατοµική ευθύνη ότι σε περίπτωση αποτυχίας στην υλοποίηση των ανωτέρω δηλωθέντων στοιχείων, είµαι υπόλογος έναντι λογοκλοπής, γεγονός που σηµαίνει αποτυχία στην ιπλωµατική µου Εργασία και κατά συνέπεια αποτυχία απόκτησης του Μεταπτυχιακού Τίτλου των Μεταπτυχιακών Σπουδών, πέραν των λοιπών συνεπειών του νόµου περί πνευµατικών δικαιωµάτων. ηλώνω, συνεπώς, ότι αυτή η Μ Ε προετοιµάσθηκε και ολοκληρώθηκε από εµένα προσωπικά και αποκλειστικά και ότι, αναλαµβάνω πλήρως όλες τις συνέπειες του νόµου στην περίπτωση κατά την οποία αποδειχθεί, διαχρονικά, ότι η εργασία αυτή ή τµήµα της δεν µου ανήκει διότι είναι προϊόν λογοκλοπής άλλης πνευµατικής ιδιοκτησίας. Όνοµα & Επώνυµο Συγγραφέα (Με Κεφαλαία):.. Υπογραφή (Ολογράφως, χωρίς µονογραφή):.. Ηµεροµηνία (Ηµέρα Μήνας Έτος):.. 2

3 Λέξεις όροι Κλειδιά: Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες, Βιομηχανία Τουρισμού, Ανταγωνιστικότητα Τουριστικών Επιχειρήσεων, Ποιότητα Τουριστικών Υπηρεσιών. 3

4 Θα ήθελα να ευχαριστήσω τους επιβλέποντες καθηγητές μου Τσουρέλα Μαρία και Πασχαλούδη Δημήτριο, για τη δυνατότητα που μου έδωσαν να πραγματοποιήσω την συγκεκριμένη εργασία, αλλά και για την διαρκή και προπάντων ευχάριστη συνεργασία. Ακόμη, οφείλω να ευχαριστήσω την καθηγήτρια μου Άννα Μαρία Μουζά για τις πολλές ευκαιρίες που μου έδωσε, ανοίγοντάς μου πόρτες συμβουλεύοντας και κατευθύνοντάς με από το προπτυχιακό τμήμα έως και σήμερα στο τελείωμα του μεταπτυχιακού. Την ευχαριστώ για όλα όσα μου έδωσε σε αυτό το διάστημα των 6 ετών. Ακόμη, θέλω να ευχαριστήσω τους καθηγητές του μεταπτυχιακού τμήματος για τις γνώσεις που μου μετέδωσαν κατά τη διάρκεια των χρόνων των σπουδών μου, κύριοι Δημητριάδης Σωτήριος, Κεχρής Ευάγγελος, Πασχαλούδης Δημήτριος, Αθανάσαινας Αθανάσιος, Βράνα Βασιλική, Παντελίδης Παναγιώτης. 4

5 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η εργασία διερευνά τους όρους χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στη βιομηχανία του τουρισμού. Σκοπός της εργασίας είναι να μελετήσει τους όρους χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στον τουρισμό, από τις επιχειρήσεις και τους καταναλωτές. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν επιδράσει καταλυτικά το τελευταίο χρονικό διάστημα στην παραγωγή και στην κατανάλωση των τουριστικών υπηρεσιών. Η εργασία χρησιμοποιεί την πρωτογενή έρευνα, με τη χρήση ενός κλειστού δομημένου ερωτηματολογίου. Η έρευνα έλαβε χώρα κατά τη διάρκεια του καλοκαιριού του 2012, σε συνολικό δείγμα 120 ατόμων. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στον τουρισμό, βελτιώνουν τόσο τη θέση των καταναλωτών όσο και την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων. Ωστόσο μπορούν να δημιουργήσουν προβλήματα που αφορούν κυρίως, την απώλεια προσωπικών δεδομένων και χρημάτων. Τέλος δεν παρουσιάστηκαν σημαντικά ευρήματα, με εξαίρεση το φύλο, στη σχέση ανάμεσα στα δημογραφικά χαρακτηριστικά και στις απαντήσεις που δόθηκαν. 5

6 ΠΕΡΙΛΗΨΗ This assignment studies the process of electronic services in tourism industry. The aim of the assignment is to explore the terms of use of electronic services from firms and consumers. Electronic services influence significantly the production and the consumption of tourism services. The assignment employs primary research throughout the usage of a structure closed questionnaire. Research took place during the summer of 2012, in a total sample of 120 people. According to the results, electronic tourism services improve the purchasing standards of consumers and the competitiveness levels of firms as well. In contrast electronic tourism services generate problems that concern the loss of personal data and money of web users. Last but not least no significant results were accrued- excluding gender- in the correlation among demographic characteristics and the responds to the questionnaire. 6

7 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ.11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ. ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΟΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Γενικά Στοιχεία για τις Υπηρεσίες Οι Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Διαφορές Ανάμεσα στις Ηλεκτρονικές και στις Συμβατικές Υπηρεσίες ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τα βασικά μειονεκτήματα των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Επιχειρηματικότητα Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Κλάδος Δραστηριοποίησης...22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ. ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ.24 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΙΑ ΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Στοιχεία για τον Τουρισμό Η ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ Γενικά Στοιχεία για την Τουριστική Βιομηχανία Ξενοδοχειακή Επιχείρηση και Τουριστικό Γραφείο ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ Η Τουριστική Ανάπτυξη και οι Τουριστικοί Κλάδοι Τουριστική Ανάπτυξη και Τουριστικές Περιοχές Τουριστική Βιομηχανία και Οικονομική Ανάπτυξη.32 7

8 2.4 Η ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗ ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΛΛΑΔΑ 33 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ. ΟΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ...35 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ Βασικά Στοιχεία για τις Υπηρεσίες Ηλεκτρονικού Τουρισμού Πληροφοριακά Συστήματα Κρατήσεων (Computer Reservation Systems-CRS) Διεθνή Συστήματα Διανομών (Global Distribution Systems-GDS) Το Ηλεκτρονικό Εισιτήριο (E-Ticketing) Οι Ηλεκτρονικές Προμήθειες Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΟΥ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΣΤΟΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Η Προβολή των Τουριστικών Προϊόντων και Υπηρεσιών στο Διαδίκτυο Τάσεις και Μελλοντικές Εφαρμογές στη Χρήση του Διαδικτύου στην Τουριστική Επιχειρηματικότητα ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Τα Πλεονεκτήματα για τους Καταναλωτές Τα Πλεονεκτήματα για τις Επιχειρήσεις Τα Πλεονεκτήματα για τους Τουριστικούς Προορισμούς ΤΑ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ Τα Μειονεκτήματα για τους Καταναλωτές Τα Μειονεκτήματα για τις Επιχειρήσεις ΟΙ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΤΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΥΡΙΣΜΟ.49 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ. ΤΟ ΔΕΙΓΜΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ Η ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΤΗΣ ΔΕΙΓΜΑΤΟΛΗΨΙΑΣ 8

9 ΚΑΙ ΤΟ ΔΕΙΓΜΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Η Διαδικασία της Δειγματοληψίας Το Δείγμα της Πρωτογενούς Έρευνας ΟΙ ΟΡΟΙ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΤΩΝ ΕΥΡΗΜΑΤΩΝ.58 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ. ΤΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΤΗΣ ΠΡΩΤΟΓΕΝΟΥΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Περιγραφική Ανάλυση των Αποτελεσμάτων Επαγωγική Ανάλυση των Αποτελεσμάτων ΤΑ ΒΑΣΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΩΝ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ.85 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ-ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ.87 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ

10 ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΓΡΑΦΗΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΠΙΝΑΚΩΝ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ Πίνακας 3.1 Η Κατάσταση στην Ευρωπαϊκή Τουριστική Αγορά μέσω Διαδικτύου.41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ Γράφημα 4.1 Έμφυλη Κατανομή του Δείγματος..54 Γράφημα 4.2 Ηλικιακή Κατανομή του Δείγματος...55 Γράφημα 4.3 Κατανομή Εκπαιδευτικού Επιπέδου του Δείγματος...56 Γράφημα 4.4 Κατανομή Επαγγελματικών Δραστηριοτήτων του Δείγματος...57 Πίνακας 4.2 Κατανομή Ατομικού Εισοδήματος των Μελών του Δείγματος...58 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ Γράφημα 5.1 Συμβολή Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Διευκόλυνση του Καταναλωτή...61 Γράφημα 5.2 Συμβολή Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Μείωση του Κόστους Συναλλαγών Γράφημα 5.3 Συμβολή Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Μείωση του Χρόνου Συναλλαγών Γράφημα 5.4 Συμβολή Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Βελτίωση της Ποιότητας των Προϊόντων Γράφημα 5.5 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στην Ενίσχυση της Ανταγωνιστικότητας των Προϊόντων Γράφημα 5.6 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στην Αύξηση της Ζήτησης των Προϊόντων Γράφημα 5.7 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Μείωση του Κόστους Λειτουργίας των Επιχειρήσεων Γράφημα 5.8 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στην Έμμεση Διαφήμιση των Προϊόντων Γράφημα 5.9 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στην Προώθηση και στη Διανομή των ΠροϊόντωνΓράφημα

11 5.10 Επίδραση Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού στη Μείωση των Τιμών των Προϊόντων Γράφημα 5.11 Συχνότητα Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού.71 Γράφημα 5.12 Επίδραση Διαδικτύου στην Ανάπτυξη Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.13 Προβλήματα Απώλειας Χρημάτων Λόγω Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.14 Προβλήματα Απώλειας Προσωπικών Δεδομένων Λόγω Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.15 Προβλήματα Ανεπαρκούς Ενημέρωσης Λόγω Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.16 Λήψη Βοήθειας από Ειδικούς στη Διαδικασία Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.17 Λήψη Βοήθειας από Οικεία Πρόσωπα στη Διαδικασία Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού Γράφημα 5.18 Σύσταση Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού...79 Πίνακας 5.1 Μορφές Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών..72 Πίνακας 5.2 Προτεινόμενες Βελτιώσεις Χρήσης Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών Τουρισμού..80 Πίνακας 5.3 Συσχετίσεις Δημογραφικών Στοιχείων με Απαντήσεις στις Ερωτήσεις της Πρωτογενούς Έρευνας (Πρώτη Ομάδα)...81 Πίνακας 5.4 Συσχετίσεις Δημογραφικών Στοιχείων με Απαντήσεις στις Ερωτήσεις της Πρωτογενούς Έρευνας (Δεύτερη Ομάδα)...82 Πίνακας 5.5 Συσχετίσεις Δημογραφικών Στοιχείων με Απαντήσεις στις Ερωτήσεις της Πρωτογενούς Έρευνας (Τρίτη Ομάδα) Πίνακας 5.6 Συσχετίσεις Δημογραφικών Στοιχείων με Απαντήσεις στις Ερωτήσεις της Πρωτογενούς Έρευνας (Τέταρτη Ομάδα)

12 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η εργασία επιχειρεί να διερευνήσει τα βασικά χαρακτηριστικά της χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στη βιομηχανία του τουρισμού. Σκοπός της εργασίας, είναι η ανάλυση των όρων εκείνων που προσελκύουν το καταναλωτικό κοινό να κάνει χρήση των τουριστικών υπηρεσιών με δεδομένες τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Υπό αυτή την οπτική οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στις διάφορες μορφές τους, μελετώνται ως βασικές εισροές στην παραγωγική διαδικασία του ευρύτερου τουριστικού προϊόντος. Η τουριστική δραστηριοποίηση των επιχειρήσεων, αποτελεί μια ιδιαίτερα σημαντική επιχειρηματική λειτουργία. Ο τουρισμός στηρίζεται στη ζήτηση των καταναλωτών στην προσπάθεια τους να κατανέμουν με τον πλέον ευχάριστο για αυτούς τρόπο τον ελέυθερο τους χρόνου. Συνεπώς επιδιώκουν την αναζήτηση εκείνων των προοπτικών που θα τους παρέχουν τη μεγαλύτερη δυνατή χρησιμότητα. Αν ληφθεί υπόψη και η τρέχουσα οικονομική κρίση, μπορεί να καταστεί ακόμη περισσότερο κατανοητή, η σημασία της τουριστικής επιλογής. Σημαντική ώθηση προς αυτή την κατεύθυνση παρέχουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες των τουριστικών επιχειρήσεων. Οι ηλεκτρονικές υπρεσίες που χρησιμοποιούν οι τουριστικές επιχειρήσεις επιδιώκουν την προσέλκυση του μέγιστου δυνατού αριθμού τουριστών στις υποδομές τους. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν ενημέρωση στο κοινό για το τουριστικό προϊόν και συνεπώς συμβάλλουν στη διανομή του. Επίσης προσφέρουν τη δυνατότητα στο κοινό να προβεί σε άμεση αγορά των τουριστικών υπηρεσιών, δίχως να υπάρχει η υποχρέωση για φυσική επαφή καταναλωτή και αγοραστή. 12

13 Η εργασία κινείται σε αυτό το πλαίσιο επιχειρώντας να κατανοήσει τη βαρύτητα που έχουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στην τουριστική βιομηχανία. Μέσα από την ανάπτυξη μιας πρωτογενούς έρευνας, με τη χρήση ενός δομημένου ερωτηματολογίου κλειστού τύπου επιχειρείται να κατανοηθεί η επίδραση που ασκούν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες στην τουριστική ζήτηση. Επίσης εκτός από το εμπειρικό κομμάτι της εργασίας, το θεωρητικό της σκέλος αναπτύσσεται με τη βιβλιογραφική επισκόπηση. Η βιβλιογραφική επισκόπηση επιχειρεί να καθορίσει τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά στοιχεία της τουριστικής δραστηριοποίησης. Επίσης αποδίδεται έμφαση στη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στη διαμόρφωση του τελικού τουριστικού προϊόντος. Η δομή της εργασίας αναπτύσσεται ως εξής: Μετά την εισαγωγή, στο πρώτο κεφάλαιο προσδιορίζονται βασικά στοιχεία για τις ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά της τουριστικής βιομηχανίας. Στη συνέχεια αποτυπωνεται η σημασία των ηλεκτρονικών υπηρεσιών για την αποτελεσματική λειτουργία της τουριστικής επιχειρηματικότητας. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζονται τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά της μεθοδολογίας της εργασίας. Αντίστοιχα στο πέμπτο κεφάλαιο υποστηρίζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Στο τέλος της εργασίας προκύπτουν τα σημαντικότερα συμπεράσματα της εργασίας. 13

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΓΙΑ ΤΙΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στο πρώτο κεφάλαιο της εργασίας επιχειρείται να παρουσιαστούν ορισμένα εκ των σημαντικότερων γενικών χαρακτηριστικών των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Σκοπός του κεφαλαίου είναι να αναλύσει την έννοια και τις διαστάσεις που λαμβάνουν οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες ώστε να καταστεί στη συνέχεια εφικτό η μελέτη της εφαρμογής τους στον τουριστικό κλάδο. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες αποτελούν πλέον ένα καταλυτικό πεδίο, που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προωθήσουν τα προϊόντα τους, αποτελεσματικότερα. Το κεφάλαιο αναπτύσσεται συνολικά σε τέσσερις ενότητες. Στην πρώτη ενότητα περιγράφονται τα βασικά χαρακτηριστικά των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Στη δεύτερη ενότητα προσδιορίζονται τα σημαντικότερα τους πλεονεκτήματα, όσον αφορά τη χρήση τους, στη σύγχρονη επιχειρηματικότητα. Αντίστοιχα στην επόμενη ενότητα, τονίζονται τα μειονεκτήματα τους. Τέλος στην τέταρτη ενότητα αποτυπώνεται η ευρύτερη σύνδεση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών με την οικονομική λειτουργία. 14

15 1.1 ΟΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Γενικά Στοιχεία για τις Υπηρεσίες. Οι υπηρεσίες αποτελούν τις εκροές που παράγονται μέσα από τη λειτουργία του τριτογενούς τομέα. Εκτός από επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται σε κάθε μορφή υπηρεσίας, στον τομέα αυτόν, εντάσσονται και οι εμπορικές επιχειρήσεις πάσης φύσεως. Ο τριτογενής τομέας, αποτελεί μια ιδιαίτερη μορφή παραγωγής οργάνωσης, καθώς στηρίζεται σε σημαντικό βαθμό στην ανθρώπινη προσπάθεια. Αυτό συμβαίνει διότι οι υπηρεσίες παράγονται και καταναλώνονται αυτόματα, δηλαδή μέσα στο ίδιο χρονικό διάστημα (Κιντής & Πουρναράκης, 1995:39). Το καταναλωτικό κοινό, έχει τη δυνατότητα να αγοράσει και να καταναλώσει άμεσα τις παραγόμενες εκροές του τριτογενούς τομέα. Αυτό καθιστά την ποιότητα, άμεσο προσδιοριστικό συντελεστής της τελικής ικανοποίησης του πελάτη. Η ποιότητα, είναι το χαρακτηριστικό εκείνο, το οποίο διαφοροποιεί μια υπηρεσία, από μια ανταγωνιστική της. Η ποιότητα ως έννοια περιλαμβάνει όλα εκείνα τα στοιχεία τα οποία έχουν τη δυνατότητα να συνδράμουν στην επίτευξη σημαντικής αν όχι πλήρους ικανοποίησης του πελάτη των επιχειρήσεων (Λογοθέτης, 2005:30). Υπό αυτή την έννοια η ποιότητα αποτελεί ένα σημαντικό μέσο της επιχείρησης στην προσπάθεια της για ικανοποίηση των αναγκών και των απαιτήσεων του πελάτη (Τσιότρας, 2002:29). Αυτό συμβαίνει ιδιαίτερα όταν η τιμή απόκτηση τους, είναι σχετικά όμοια, ή τουλάχιστον δεν διαφέρει σημαντικά. Το γεγονός, ότι το καταναλωτικό κοινό, αντιμετωπίζει αυτή την κατάσταση (ταύτιση παραγωγής με κατανάλωση), αναδεικνύει εκτός από τη σημασία της ποιότητας, και τη βαρύτητα της σχέσης που αναπτύσσεται ανάμεσα στην επιχείρηση και τον καταναλωτή. Κατά συνέπεια μπορεί να υποστηριχθεί, ότι η παραγωγή της υπηρεσίας, ουσιαστικά βασίζεται στην εξυπηρέτηση των καταναλωτών, και στη δημιουργία εκείνων των συνθηκών, για τη μέγιστη ικανοποίηση του. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον ευρύτερο τομέα των υπηρεσιών, σχεδιάζουν τον 15

16 προγραμματισμό τους με βάση τον παραπάνω στόχο. Και αυτό διότι, η απουσία συνθηκών ικανών από μια υπηρεσία να προσφέρουν χρησιμότητα στον καταναλωτή, είναι ένας βασικός λόγος, πτώσης της ζήτησης για την επιχείρηση. Ένα βασικό μέσο βελτίωσης και αναβάθμιση της ποιότητας των υπηρεσιών είναι η χρήση ηλεκτρονικών εφαρμογών και πληροφοριακών συστημάτων, ιδιαίτερα από κλάδους όπως είναι ο τουριστικός Οι Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες, αποτελούν υπηρεσίες, οι οποίες παράγονται και προσφέρονται μέσω της χρήσης πληροφοριακών συστημάτων (Whiteley, 2000:27). Η χρήση των πληροφοριακών συστημάτων και των ηλεκτρονικών εφαρμογών αποτελεί απαραίτητο προσδιοριστικό στοιχείο, για τον χαρακτηρισμό μιας υπηρεσίας, ως ηλεκτρονικής. Σύμφωνα με τα παραπάνω, η ηλεκτρονική υπηρεσία, συνιστά υπηρεσία, δηλαδή καταναλώνεται κατά τη διάρκεια της παραγωγής της, όμως παράγεται είτε αποκλειστικά, είτε και με τη χρήση ηλεκτρονικών εφαρμογών. Υπό αυτή την έννοια η ηλεκτρονική υπηρεσία παράγεται συνήθως σε μια ιστοσελίδα, η οποία είτε ανήκει αποκλειστικά σε μια επιχείρηση (π.χ. ηλεκτρονική διεύθυνση), είτε χρησιμοποιείται από κοινού με άλλες οικονομικές μονάδες (Zeitami et al, 2002). Σκοπός της χρήσης των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, είναι η αποτελεσματικότερη παραγωγή και διακίνηση των προϊόντων της επιχείρησης προς το κοινό (Κατσουλάκος, 2001:49). Οι ηλεκτρονικές εφαρμογές χρησιμοποιούνται υπό αυτή την οπτική, ως παραγωγικοί συντελεστές, που θα διευκολύνουν την άμεση επαφή παραγωγής και ζήτησης, με σκοπό την αμφότερη ικανοποίηση των μερών. Η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών επιτρέπει την ταχύτερη παράδοση τους στον καταναλωτή, όπως επίσης και την ποιοτικότερη πληροφόρηση του, για τις διαφορετικές εκροές και τοποθετήσεις της επιχείρησης. Παράλληλα, οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες επιτρέπουν στην επιχείρηση, να προβαίνει σε πιο συντονισμένο προγραμματισμό των δράσεων της, να κατανοεί περισσότερο και συντομότερα τις απαιτήσεις του καταναλωτικού κοινού και σε τελική ανάλυση, να καθίσταται περισσότερο ανταγωνιστική. Και αυτό διότι, υπάρχουν 16

17 σημαντικές διαφορές ανάμεσα στις ηλεκτρονικές και στις συμβατικές υπηρεσίες Διαφορές Ανάμεσα στις Ηλεκτρονικές και στις Συμβατικές Υπηρεσίες. Οι διαφορές που υπάρχουν ανάμεσα στις ηλεκτρονικές και στις συμβατικές υπηρεσίες προσδιορίζονται κατά κύριο λόγο από τα δίκτυα διανομής των εκροών τους. Τα συμβατικά μέσα διανομής των υπηρεσιών, περιλαμβάνουν με τον έναν ή τον άλλο τρόπο, την άμεση επικοινωνία ανάμεσα στην επιχείρηση και στο καταναλωτικό κοινό. Από την άλλη πλευρά η επικοινωνία αυτή, δεν είναι πανάκεια, αλλά αντιθέτως σπανίζει στην περίπτωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (Ellsworth & Ellsworth, 1996). Παράλληλα σημαντική είναι η διαφορά ανάμεσα στην επικοινωνία της επιχείρησης με το καταναλωτικό κοινό. Η αποτελεσματική επικοινωνία, είναι ένα καταλυτικό μέσο επίτευξης της εμπιστοσύνης με το κοινό. Η επίτευξη εμπιστοσύνης ανάμεσα στις επιχειρήσεις και στο κοινό μπορεί να προσληφθεί ως ένας ενδιάμεσος στόχος ο οποίο έχει τη δυνατότητα να λειτουργήσει ως δίοδος της ευρύτερης δραστηριοποίησης της οικονομικής μονάδας για να επιτύχει τους γενικότερους στόχους της (Κοτζαϊβάζογλου & Πασχαλούδης, 2002:169). Συνεπώς η συνεκτική και αποτελεσματική δημιουργία πεδίων επικοινωνίας ανάμεσα στις επιχειρήσεις και το κοινό, μπορεί να λειτουργήσει καταλυτικά στην επίτευξη των στόχων της στρατηγικής τους ανάπτυξης. Στην περίπτωση των συμβατικών υπηρεσιών, αναπτύσσεται μονόπλευρη επικοινωνία ανάμεσα στην επιχείρηση και στον μεμονωμένο πελάτη. Οι επιχειρήσεις σε αυτή την περίπτωση, παράγουν τις υπηρεσίες τους, τις οποίες πωλούν μετά από ξεχωριστή επαφή σε κάθε καταναλωτή. Αντιθέτως στην περίπτωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, η επιχείρηση μπορεί να επικοινωνήσει με πολλούς καταναλωτές ταυτόχρονα (Kiani, 1998:147). Αν και οι υπηρεσίες που παράγει είναι ίδιες, ωστόσο αναπτύσσεται μια άμεση αλληλεπίδραση ανάμεσα στην επιχείρηση και στο κοινό, μέσω της χρήσης ηλεκτρονικών καναλιών επικοινωνίας. Υπό αυτό το πρίσμα η οικονομική μονάδα, έχει τη δυνατότητα να κατανοεί ενδελεχώς τις αντιδράσεις του κοινού και να προβαίνει σε άμεσες διορθωτικές 17

18 ενέργειες. Κατά συνέπεια οι ηλεκτρονικές εφαρμογές των υπηρεσιών, θέτουν τις βάσεις για βελτίωση τόσο της ποιότητας τους, όσο και της ενημέρωσης που λαμβάνει το καταναλωτικό κοινό. Προκειμένου να καταστεί περισσότερο κατανοητή, αυτή η διαδικασία, είναι απαραίτητο, να μελετηθούν τα βασικά πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 1.2 ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΧΡΗΣΗ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Τα βασικά πλεονεκτήματα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών όσον αφορά τη χρήση τους στην επιχειρηματικότητα, σύμφωνα με τους La;ydon & Laydon (2007: ), είναι τα ακόλουθα: Βελτίωση στην Πρόσβαση. Το καταναλωτικό κοινό, έχει άμεση δυνατότητα, με τη χρήση των κατάλληλων τεχνικών μέσων, να έχει πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες των επιχειρήσεων. Το γεγονός αυτό επιτρέπει την κατανάλωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών ανά πάση στιγμή και δεν προϋποθέτει τη μετάβαση στο χώρο παραγωγής τους. Ευελιξία. Η χρήση των τεχνολογικών εφαρμογών της πληροφορικής βελτιώνει τη διαδικασία επαφής ανάμεσα στην επιχείρηση και στο καταναλωτικό κοινό. Καθώς περιλαμβάνει περισσότερους τρόπους ενημέρωσης για τα προϊόντα της επιχείρησης, για πληρωμές, ακόμη και για παροχή πληροφοριών, αυτόματα θέτει προϋποθέσεις για αύξηση του ρυθμού κατανάλωσης. Αποδοτικότητα. Μέσα από την κατανάλωση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, και κυρίως διαμέσου της ενημέρωσης που προηγείται, ο καταναλωτής μπορεί να προβεί σε άμεση τιμολόγηση των προϊόντων που μπορεί να αγοράσει με βάση τον εισοδηματικό του περιορισμό. Στη συνέχεια προβαίνει στην αγορά ή όχι του προϊόντος. Αντίστοιχα, οι επιχειρήσεις παρατηρώντας τους ρυθμούς πώλησης των υπηρεσιών τους, έχουν τη δυνατότητα να οριοθετήσουν τις επόμενες κινήσεις τους. 18

19 Αξιοπιστία. Η παραγωγή και η κατανάλωση ηλεκτρονικών υπηρεσιών προσφέρει ενίσχυση στο brand name της επιχείρησης, ειδικά όταν το καταναλωτικό κοινό μένει ικανοποιημένο. Η αξιοπιστία ενισχύεται από τη μείωση του χρόνου και του κόστους συναλλαγών των δύο μερών. Παράλληλα υπάρχει η δυνατότητα, για άμεση ικανοποίηση των αναγκών πολλών καταναλωτών ταυτόχρονα. Ανταπόκριση. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες επιτρέπουν στις σύγχρονες επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται άμεσα στις ανάγκες και στις απαιτήσεις των καταναλωτών. Πρόκειται ίσως για το σημαντικότερο πλεονέκτημα, καθώς οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρέχουν υψηλότερα και αμεσότερα επίπεδα ικανοποίησης προς το κοινό. Η παροχή αξίας προς τον πελάτη, συνιστά άλλωστε το βασικό προσδιοριστικό στοιχείο της σύγχρονης παραγωγικής διαδικασίας. Μείωση του Κόστους Συναλλαγών. Η πτώση του κόστους συναλλαγών, για μια επιχείρηση, η οποία πωλεί ηλεκτρονικά τις υπηρεσίες της, ή τουλάχιστον μέρος αυτών είναι σημαντική. Οφείλεται κυρίως στην ταυτόχρονη εξυπηρέτηση πολλών καταναλωτών και στην απασχόληση του προσωπικού της, σε πιο αποδοτικότερες εργασίες. Είναι αξιοσημείωτο επίσης, ότι η μείωση του κόστους της επιχείρησης, επιτρέπει να προβαίνει σε ανταγωνιστικές προσφορές προς το κοινό. Μείωση του Χρόνου Συναλλαγών. Πρόκειται για πλεονέκτημα αντίστοιχο με αυτό του κόστους συναλλαγών. Κυρίως πρόκειται για πλεονέκτημα που βασίζεται στην ταυτόχρονη εξυπηρέτηση πολλών πελατών και κατά συνέπεια, στην ευκολότερη διαχείριση τους. Με αυτόν τον τρόπο αναπτύσσεται αποτελεσματικότερος σχεδιασμός του χρόνου παραγωγής και μπορούν να επιτευχθούν σημαντικές οικονομίες κλίμακας. Αντίστοιχα για τους καταναλωτές μειώνεται ο μέσος χρόνος αγοράς και κατανάλωσης μιας υπηρεσίας. Δυνατότητα άμεσης αρχειοθέτησης και καταχώρισης του πελατολογίου. Τα πληροφοριακά συστήματα προσφέρουν στις επιχειρήσεις διευκολύνσεις και στο πεδίο της καταχώρισης των πελατών και της αρχειοθέτησης τους. Χρησιμοποιώντας φόρμες καταχώρισης, οι υπεύθυνοι της επιχείρησης έχουν τη δυνατότητα να 19

20 προβαίνουν εύκολα στον σχηματισμό του προφίλ ενός πελάτη, και με αυτόν τον τρόπο να κατανοούν αμεσότερα τις ανάγκες και τις απαιτήσεις τους. Τα παραπάνω στοιχεία, συνθέτουν το δίκτυο των πλεονεκτημάτων των ηλεκτρονικών υπηρεσιών έναντι των συμβατικών (Γιαννακόπουλος, 2003:89). Αναμφίβολα, υπάρχει σημαντική διαφοροποίηση σε σχέση με τις συμβατικές υπηρεσίες. Η διαφοροποίηση επιτρέπει σε σημαντικό βαθμό στους χρήστες ηλεκτρονικών υπηρεσιών να κερδίζουν σε χρόνο και σε χρήμα. Αντίστοιχα είναι τα οφέλη και για τις επιχειρήσεις, οι οποίες μπορούν να προβαίνουν σε αποτελεσματικότερο σχεδιασμό των υπηρεσιών τους. Εντούτοις κρίνεται απαραίτητο να τονιστεί ότι η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών μπορεί να γίνει σε συγκεκριμένους κλάδους του τριτογενούς τομέα. Ειδικότερα σε κλάδους, που μπορεί να λάβει χώρα η προπώληση των υπηρεσιών, η χρήση τους είναι ιδιαίτερα ενδεικτική. Συνεπώς ο τουρισμός, μπορεί άμεσα να ενταχθεί σε αυτό το πεδίο. Από την άλλη πλευρά, οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες, απαιτούν στοιχειώδη αν όχι προχωρημένη γνώση των τεχνολογικών εφαρμογών πληροφορικής. Από τη μία πλευρά οι επιχειρήσεις οφείλουν να διασφαλίζουν την κατανάλωση των υπηρεσιών, ενώ από την άλλη οι καταναλωτές να λαμβάνουν όλα τα μέτρα για την προστασία τους. Τα στοιχεία αυτά συνιστούν και τα σημαντικότερα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. 1.3 ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΜΕΙΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Τα προβλήματα και τα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών απορρέουν κυρίως μέσα από ζητήματα ασφάλειας και κατά επέκταση εμπιστοσύνης που δημιουργείται στο κοινό. Η απώλεια προσωπικών δεδομένων και συχνά χρημάτων καθιστά επίφοβες τις συναλλαγές μέσω των ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Για τον λόγο αυτό άλλωστε απαιτείται ένα υψηλό 20

21 επίπεδο εξοικείωσης των καταναλωτών με τις ηλεκτρονικές συναλλαγές, ώστε να μην δημιουργούνται σημαντικά προβλήματα Τα βασικά μειονεκτήματα των Ηλεκτρονικών Υπηρεσιών. Τα σημαντικότερα μειονεκτήματα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών απορρέουν από μια σειρά κινδύνους κατά τη διάρκεια της χρήσης τους. Ο κίνδυνος στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες προκύπτει κυρίως ως πιθανότητα απώλειας προσωπικών δεδομένων και περιουσιακών στοιχείων κατά τη διάρκεια εκτέλεσης μιας συναλλαγής. Η καταγραφή προσωπικών δεδομένων και περιουσιακών στοιχείων (π.χ. τραπεζικός λογαριασμός), μπορεί να αποβεί μοιραία, ειδικά για τους χρήστες εκείνους που δεν έχουν υψηλά επίπεδα εξοικείωσης με τις τεχνολογικές εφαρμογές πληροφορικής (Johnson & Walker, 2006). Υπό αυτή την έννοια μπορεί να αναδειχθεί, ένα μειονέκτημα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών που δεν είναι άλλο από την αδυναμία όλων των καταναλωτών να τις χρησιμοποιήσουν. Άλλωστε σύμφωνα με τα ευρήματα της εργασίας των Liebermann & Stashevsky (2002), οι ηλικιωμένοι, οι καταναλωτές σχετικά χαμηλού μορφωτικού επιπέδου καθώς και οι περιστασιακοί χρήστες του διαδικτύου, δεν μπορούν να καταναλώσουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Συνεπώς σε ένα πρώτο επίπεδο, παρατηρείται μια μείωση του αριθμού των καταναλωτών που μπορούν να συμμετέχουν σε διαδικασίες ηλεκτρονικών υπηρεσιών. Συνακόλουθα, το δεύτερο βασικό μειονέκτημα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, είναι διαφορετικός βαθμός ασφάλειας που τις χαρακτηρίζει. Προκειμένου μια ηλεκτρονική σελίδα ή ένας κόμβος πώλησης υπηρεσιών να χαρακτηριστεί ως ασφαλής, πρέπει να διέπεται από συγκεκριμένες δομές. Οι δομές ασφάλειας απαγορεύουν την είσοδο στο ηλεκτρονικό σύστημα κακόβουλων λογισμικών τα οποία μπορούν να υποκλέψουν προσωπικά δεδομένα και περιουσιακά στοιχεία των καταναλωτών. Το γεγονός αυτό, το οποίο από μόνο του, μπορεί να αποτρέψει σημαντικές μερίδες καταναλωτών να προβούν σε αγορά ηλεκτρονικών υπηρεσιών, αρκεί ώστε να μειωθεί το κύρος τους. 21

22 Τέλος ένα ακόμη σημαντικό μειονέκτημα, είναι ότι ο βαθμός έκθεσης σε κίνδυνο εξαρτάται ουσιαστικά από τον βαθμό ανάμειξης των καταναλωτών στην ηλεκτρονική κατανάλωση. Ο κίνδυνος περιορίζεται όταν η αγορά έχει να κάνει με προϊόντα χαμηλής ανάμιξης των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Σε αυτή την περίπτωση η θέση του καταναλωτή, δεν κινδυνεύει ιδιαίτερα, αφενός διότι παρέχει μέρος των προσωπικών του δεδομένων και αφετέρου πληρώνει μέσω τραπεζικού λογαριασμού. Μια τέτοια περίπτωση είναι η κράτηση ξενοδοχειακών κλινών μέσω κόμβων όπως είναι το booking.com. Στον αντίποδα όταν πρόκειται για προϊόντα υψηλής ανάμιξης, ο κίνδυνος αυξάνεται σημαντικά. Αντίστοιχα τέτοια περίπτωση είναι η αγορά αεροπορικών εισιτηρίων από κόμβους που δεν πληρούν όλους τους κανόνες ασφαλείας (Pires et al, 2004). Σύμφωνα λοιπόν με τα παραπάνω το ζητούμενο στοιχείο, είναι να προωθείται με τέτοιο τρόπο η παραγωγή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, ώστε να μειώνεται ο βαθμός του αντιληπτού κινδύνου για τους καταναλωτές (Lim, 2003). Όσο αποτελεσματικότερα προχωρά αυτή η διαδικασία, τόσο αυξάνεται η πιθανότητα αύξησης του ρυθμού κατανάλωσης ηλεκτρονικών υπηρεσιών και αντίστροφα. Με άλλα λόγια οι επιχειρήσεις που εμπλέκονται άμεσα ή έμμεσα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οφείλουν να προβαίνουν σε όλες τις απαραίτητες εκείνες κινήσεις ώστε να μειώνεται ουσιαστικά ο κίνδυνός χρήσης των ηλεκτρονικών τους υπηρεσιών. 1.4 ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΚΑΙ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Στην τελευταία ενότητα του κεφαλαίου προσδιορίζεται η σύνδεση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών με επιχειρηματικότητα. Καθώς ο βασικός κινητήριος μοχλός της οικονομικής ανάπτυξης, είναι η επιχειρηματικότητα, επιχειρείται να προσδιοριστούν τα βασικά στοιχεία της σχέσης αυτής. Παράλληλα τονίζεται η σύνδεση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών με τον κλάδο δραστηριοποίησης των επιχειρήσεων που τις χρησιμοποιούν. 22

23 1.4.1 Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Επιχειρηματικότητα Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες επιχειρούν ουσιαστικά να λειτουργήσουν ως ένα καταλυτικός πόρος, που θα συμβάλλει στην απόκτηση συγκεκριμένων πλεονεκτημάτων από τις επιχειρήσεις που τις χρησιμοποιούν. Εκτός από τη μείωση του κόστους που αναφέρθηκε παραπάνω, σημαντική είναι η συμβολή των ηλεκτρονικών υπηρεσιών στην καινοτομία των επιχειρήσεων. Οι ηλεκτρονικές υπηρεσίες ουσιαστικά συνδράμουν στη βελτίωση των επιχειρηματικών διεργασιών και συγκεκριμένα στην ανάδειξη νέων μέσω ώστε να εκτελούνται με επιτυχία οι καθημερινές λειτουργίες της οικονομικής μονάδας. Οι επιχειρηματικές διεργασίες είναι συγκεκριμένες ροές εργασιών, υλικών, πληροφοριών και γνώσεων, δηλαδή σύνολα δραστηριοτήτων». Οι επιχειρηματικές διεργασίες μιας εταιρίας μπορεί να είναι πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος αν δίνουν στην εταιρία τη δυνατότητα να καινοτομεί ή να εκτελεί τις δραστηριότητες καλύτερα από τους ανταγωνιστές της. Μπορούν όμως να είναι και παθητικό αν βασίζονται σε απαρχαιωμένους τρόπους εργασίας που παρεμποδίζουν την ικανότητα ανταπόκρισης και την αποτελεσματικότητα του οργανισμού. (Laudon and Laudon, 2000:117). Συνεπώς η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών από τις σύγχρονες επιχειρήσεις μπορεί να λειτουργήσει ως μέσο ανταγωνιστικής διαφοροποίησης. Όσο αποτελεσματικότερα χρησιμοποιούνται οι σύγχρονες ηλεκτρονικές υπηρεσίες, τόσο περισσότερο μπορεί να βελτιώσει η επιχείρηση την ανταγωνιστική της θέση στην αγορά δραστηριοποίησης της. Ωστόσο καίρια θέση σε αυτή την εξελικτική διαδικασία έχει ο κλάδος δραστηριοποίησης της οικονομικής μονάδας Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες και Κλάδος Δραστηριοποίησης. Προκειμένου να καταστεί μια επιχείρηση ανταγωνιστική μέσα από τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, είναι ευνόητο, ότι πρέπει να υπάρχει ένα συγκεκριμένο πεδίο εφαρμογής τους. Καθώς υπάρχουν πολλοί κλάδοι υπηρεσιών, είναι ευνόητο, ότι η χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών σε 23