Μάρκετινγκ Σχέσεων και Διοίκηση Πελατών Στρατηγικής Σημασίας

Transcript

1 Τμήμα Διοίκησης Λειτουργιών και Μάρκετινγκ Έδεσσα Μάθημα: Διοίκηση Πωλήσεων Μάρκετινγκ Σχέσεων και Διοίκηση Πελατών Στρατηγικής Σημασίας Βασιλειάδης Χ.

2 Εισαγωγή Η επιχειρήσεις σήμερα αντιμετωπίζουν μια αγορά που συνήθως χαρακτηρίζεται ως ώριμη Πωλήσεις Βιομηχανίας Introduction Growth Maturity Decline Βιομηχανικός κλάδος Χρόνος

3 Εισαγωγή Ανάγκη για διασφάλιση του πελατολογίου από «επιθέσεις» του ανταγωνισμού Ανάδειξη του Μάρκετινγκ Σχέσεων

4 Σύγχρονες εξελίξεις 1. Εντατικοποίηση Ανταγωνισμού Ευκολία εισόδου νέων ανταγωνιστών στις στιςαγορές Νομικό καθεστώς υπέρ του τουελεύθερου ανταγωνισμού και και έναντιτωνμονοπωλίων(π.χ. των ΔΕΗ ΔΕΗκαιΟΤΕ) Προσβασιμότητα επιχειρήσεων σε σεπόρους (τεχνολογία, χρηματοοικονομικά κεφάλαια π.χ. π.χ. χρηματιστηριακή αγορά, τεχνογνωσία) Οι Οικαταναλωτές λόγω της τηςπροσφοράς διαθέτουν περισσότερες εναλλακτικές για γιααγοραστικές αποφάσεις

5 Σύγχρονες εξελίξεις 2. Ωρίμανση αγορών Η αγορά έχει έχει κορεστεί δεν δεν υπάρχουν άλλοι αγοραστές σημαντική η αγορά αντικατάστασης (π.χ. κινητή τηλεφωνία) Η προσπάθεια απόκτησης πελατών από από τον τον ανταγωνισμό είναι είναι σημαντικά πιο πιο δαπανηρή ενέργεια απ απ ότι ότι αυτή της της διατήρησης των τωνπελατών σου σου (Reichel & (Reichel & Sasser,, 1990; Sasser, Evans 1990; & Evans & Laskin,, 1994) Laskin, 1994)

6 Σύγχρονες εξελίξεις 3. Εξελίξεις στο τεχνολογικό περιβάλλον Πληροφορική (οπτικά scanners, logistics, category management) Καινοτομίες στην στην συσκευασία και και στον στον τρόπο παραγωγής (γαλακτοκομικά προϊόντα υψηλής παστερίωσης)

7 Σύγχρονες εξελίξεις 4. Βασικές άλλες συνέπειες Παγκοσμιοποίηση επιχειρησιακών δραστηριοτήτων Συνενώσεις και καιεξαγορές Διεθνοποίηση κεφαλαιαγορών Δυσκολία διαφοροποίησης μιας επιχείρησης Πίεση για βραχυχρόνια αποτελέσματα (χρήση προβολής και τιμής τιμής) (Gordon, 1998)

8 Προσανατολισμός στην Αγορά και στο Μάρκετινγκ Σχέσεων ΟΡΓΑΝΩΤΙΚΗ ΔΟΜΗ ΔΟΜΗ ΕΡΕΥΝΑ, ΑΝΑΠΤΥΞΗ & ΕΞΕΛΙΞΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΧΡΗΜΑΤΟΔΟΤΗΣΗ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΣ Α ΥΛΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΕΦΟΔΙΑΣΜΟΣ ΕΞΕΡΧΟΜΕΝΩΝ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΩΛΗΣΕΙΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

9 ..Προσανατολισμός στην Αγορά και στο Μάρκετινγκ Σχέσεων Εναλλακτικά πεδία εφαρμογής του Μάρκετινγκ Σχέσεων ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΕΣ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΕΠΗ- ΡΕΑΖΟΝΤΕΣ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΑΓΟΡΕΣ ΑΝΑΦΟΡΑΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΕΣ

10 ..Προσανατολισμός στην Αγορά και στο Μάρκετινγκ Σχέσεων Σκάλα πιστότητας και έμφαση στη διατηρησιμότητα των Πελατών ΠΕΛΑΤΕΣ ΔΥΝΗΤΙΚΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΠΙΣΤΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΕΣ ΑΦΟΣΙΩΜΕΝΟΙ ΠΕΛΑΤΕΣ

11 ..Προσανατολισμός στην Αγορά και στο Μάρκετινγκ Σχέσεων Μείγμα Μάρκετινγκ στο Μάρκετινγκ Σχέσεων: Τα 4 Cs Συναλλακτικό Μάρκετινγκ Customer s needs needs Cost Cost Convenience Communication Product Price Price Placement Promotion Μάρκετινγκ Σχέσεων