15 τρόποι διαχείρισης αρνητικών σχολίων και κριτικής. Wake up to Booking.yeah

Transcript

1 15 τρόποι διαχείρισης αρνητικών σχολίων και κριτικής Wake up to Booking.yeah

2 Ως γνωστόν δεν γίνεται να τους ικανοποιήσετε όλους κι αυτό ισχύει φυσικά και στον τομέα της φιλοξενίας. Όταν στο σπίτι σας μένουν εκατοντάδες ταξιδιώτες κατά τη διάρκεια του έτους είναι σχεδόν αναπόφευκτο ότι κάποιος δεν θα μείνει ικανοποιημένος από την εμπειρία του, όσο κι αν προσπαθήσετε. Τι μπορείτε να κάνετε όταν συμβεί αυτό; Να τους πείτε ότι έχουν άδικο; Να μετακομίσετε σε άλλη πόλη για να κάνετε μια νέα αρχή; Ή μήπως να κάνετε ριζική ανακαίνιση στον χώρο; 01 Τίποτα από αυτά, φυσικά. Το μόνο που χρειάζεται είναι αποτελεσματική διαχείριση και ελπίζουμε πως οι παρακάτω συμβουλές θα σας βοηθήσουν...

3 Ο χρόνος είναι σημαντικός 02 Ο μέσος χρόνος απάντησης σε αίτημα εξυπηρέτησης πελατών είναι 15 ώρες και 17 λεπτά i Καταρχάς, μην αγνοήσετε ποτέ ένα αρνητικό σχόλιο καθώς είναι αντιεπαγγελματικό και θα επηρεάσει αρνητικά τα νούμερα των κρατήσεών σας στο μέλλον. Δεδομένου ότι πρέπει να απαντήσετε, πόσο γρήγορα θα πρέπει να γίνει αυτό; Η απάντηση είναι απλή: το συντομότερο δυνατό. Σε πολλές περιπτώσεις, μπορεί να μην γίνεται να απαντήσετε άμεσα, οπότε τουλάχιστον ενημερώστε τους με ένα αυτόματο μήνυμα στο οποίο θα αναφέρετε το ανώτατο χρονικό όριο που θα χρειαστεί να περιμένουν. Ιδανικά, φροντίστε να απαντάτε στα σχόλια μέσα σε 24 ώρες. Συμβουλή1: Φροντίστε να απαντάτε πάντα στα αρνητικά σχόλια μην τα αγνοείτε με την ελπίδα ότι θα ξεχαστούν. Συμβουλή 2: Όπου χρειάζεται, στείλτε αυτοματοποιημένα μηνύματα που ενημερώνουν τους επισκέπτες σας για το ότι θα λάβουν απάντηση μέσα σε 24 ώρες. Συμβουλή 3: Φροντίστε να απαντάτε το συντομότερο δυνατό και εφόσον είναι εφικτό να απαντάτε άμεσα.

4 Δείξτε ότι αντιλαμβάνεστε το θέμα και χρησιμοποιήστε συγκεκριμένα παραδείγματα 03 Λόγω της κακής εξυπηρέτησης πελατών, το 52% των πελατών θα γράψουν επιστολές ή παραπόνων, το 47% δεν θα επιλέξουν ξανά την ίδια εταιρεία, το 40% θα αλλάξουν πάροχο και το 16% θα πουν σε φίλους και συναδέλφους να μην χρησιμοποιήσουν τη συγκεκριμένη επιχείρηση. ii Όσο δύσκολο κι αν είναι, η χρήση εκφράσεων όπως «καταλαβαίνω», «εκτιμώ την άποψή σας» δείχνουν ότι κατανοείτε τα συναισθήματα των επισκεπτών. Αυτό, μειώνει τον θυμό και την απογοήτευση των επισκεπτών και διευκολύνει την επίτευξη ενός ικανοποιητικού αποτελέσματος. Όταν απαντάτε σε αρνητικά σχόλια ή κριτική, μιλήστε για τα συγκεκριμένα περιστατικά στα οποία αναφέρονται. Αν για παράδειγμα μιλούν για κάποια ντουζιέρα που στάζει, φροντίστε να την συμπεριλάβετε στην απάντησή σας. Έτσι θα δείξετε ότι έχετε λάβει σοβαρά υπόψη το σχόλιό τους και δεν προσπαθείτε να ξεφύγετε με μια τυποποιημένη απάντηση. Συμβουλή 4: Χρησιμοποιήστε εκφράσεις όπως «κατανοώ». Συμβουλή 5: Προσπαθήστε να βάλετε τον εαυτό σας στη θέση τους. Συμβουλή 6: Στις απαντήσεις σας, αναφερθείτε στα συγκεκριμένα θέματα για να δείξετε ότι έχετε όντως καταλάβει για τι πράγμα μιλάνε.

5 Μην ξεχνάτε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης 04 Το 42% των πελατών που κάνουν παράπονα σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης αναμένουν απάντηση μέσα σε 60 λεπτά iii Αρχικά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ήταν ένας τρόπος να επικοινωνούν οι χρήστες με φίλους και συγγενείς από όλον τον κόσμο. Πρόσφατα ωστόσο, η πλατφόρμα έχει μετατραπεί σε μέσο επικοινωνίας με εταιρείες και επιχειρήσεις και τόπο ανάρτησης σχολίων πελατών για εκείνες. Αυτό σημαίνει ότι δίκτυα όπως το Twitter και το Facebook αποτελούν πλέον πλατφόρμες όπου οι επισκέπτες μπορούν να δημοσιεύουν αρνητικά σχόλια και κριτική. Σύμφωνα με τη στατιστική που αναφέραμε παραπάνω, ο χρόνος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι εξαιρετικά σημαντικός. Αν λοιπόν επικοινωνήσει μαζί σας κάποιος ή αν προσθέσει το όνομά σας με ετικέτα σε κάποια ανάρτηση, φροντίστε να την ελέγξετε και να απαντήσετε το συντομότερο δυνατό. Αν τα σχόλια περιλαμβάνουν ευαίσθητα δεδομένα, προτείνετε στον επισκέπτη να του τηλεφωνήσετε για να βρείτε μια λύση μεταξύ σας. Πάντως, όπως θα δείτε και στην παρακάτω ενότητα, τα πράγματα δεν είναι τόσο άσχημα. Συμβουλή 7: Ρυθμίστε τις ειδοποιήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να βεβαιωθείτε ότι θα ενημερώνεστε αμέσως μόλις λαμβάνετε νέο μήνυμα. Συμβουλή 8: Προσπαθήστε να απαντάτε σε κριτικές και σχόλια το συντομότερο δυνατό ιδανικά μέσα σε μία ώρα. Συμβουλή 9: Προτείνετε στους επισκέπτες να μιλήσετε τηλεφωνικά ή μέσω σε περιπτώσεις που γίνεται αναφορά σε ευαίσθητα δεδομένα.

6 Μην αφήνετε τις καλές ευκαιρίες ανεκμετάλλευτες 05 Απαντώντας σε παράπονα που γίνονται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βελτιώνετε την ικανοποίηση πελατών κατά 25% iv Τα σχόλια που λαμβάνονται μέσω ή τηλεφώνου είναι σχόλια προσωπικά. Αυτό όμως δεν ισχύει στην περίπτωση των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Αν κάποιος επισκέπτης προσθέσει το όνομά σας με ετικέτα ή hashtag στη δημοσίευσή του, αυτά που γράφει θα τα δει πολύς κόσμος. Μπορεί αυτό το σενάριο να σας φαίνεται καταστροφικό αλλά δεν είναι απαραίτητα έτσι. Θα μπορούσατε για παράδειγμα, αντί να ζητήσετε από τον επισκέπτη να μιλήσετε προσωπικά, να του απαντήσετε και να βρείτε μια λύση μέσα από αυτό το φόρουμ. Επιλέγοντας αυτή τη λύση, στην πραγματικότητα διαφημίζετε την καλή ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρετε, σε ένα πολύ ευρύ κοινό και μάλιστα δωρεάν. Καθόλου άσχημα λοιπόν. Συμβουλή 10: Αν λάβετε σχόλια μέσα από κάποιο μέσο κοινωνικής δικτύωσης, μη βιαστείτε να κάνετε τη συζήτηση σε προσωπικό επίπεδο Συμβουλή 11: Συνεχίστε να χρησιμοποιείτε τα hashtag για να είστε βέβαιοι ότι οι δημοσιεύσεις σας θα εξακολουθήσουν να εμφανίζονται στη δημόσια συζήτηση Συμβουλή 12: Θεωρήστε τις κριτικές και τα σχόλια στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης μια ευκαιρία να εντυπωσιάσετε το ευρύτερο κοινό

7 Προβάλετε τις βελτιώσεις 06 Ένα παράπονο, εφόσον βρεθεί ικανοποιητική λύση, δημιουργεί πιστούς πελάτες σε ποσοστό 70% v Ένα αρνητικό σχόλιο ή κριτική δεν φέρνει το τέλος του κόσμου. Το αντίθετο! Πολλοί επισκέπτες που είχαν κάποια κακή εμπειρία, δεν παραπονιούνται επειδή πιστεύουν ότι δεν θα αλλάξει τίποτα. Πρέπει λοιπόν να δείξετε ότι εσείς ενδιαφέρεστε για τη γνώμη των επισκεπτών κι ότι θα γίνουν αλλαγές. Έχοντας αυτό υπόψη, όταν λαμβάνετε παράπονα σχετικά με τη θέση των ντουλαπιών στο μπάνιο, για παράδειγμα, αλλάξτε τη θέση τους και βγάλτε μια καινούρια φωτογραφία του χώρου. Στη συνέχεια, μπορείτε να επικοινωνήσετε απευθείας με τον επισκέπτη και να δείξετε ότι λάβατε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά του. Αν μάλιστα τα σχόλια έγιναν μέσω κάποιου μέσου κοινωνικής δικτύωσης φροντίστε να μοιραστείτε τη φωτογραφία με όλους όσοι παρακολουθούν τη συνομιλία. Έτσι και ο επισκέπτης θα μείνει ικανοποιημένος αλλά και οι αναγνώστες θα δουν ότι είστε ανοιχτοί σε σχόλια και ακούτε προσεκτικά. Συμβουλή 13: Λάβετε υπόψη τα σχόλια των επισκεπτών και σκεφτείτε πώς μπορείτε να βελτιώσετε την παραθεριστική σας κατοικία ή την υπηρεσία που προσφέρετε. Συμβουλή 14: Κάντε τις απαραίτητες αλλαγές και όπου χρειάζεται, φωτογραφίστε τις. Συμβουλή 15: Επικοινωνήστε με τον επισκέπτη που έκανε το σχόλιο για να δείξετε ότι υπολογίζετε τη γνώμη του και κάνατε κάτι για αυτό.

8 Αύξηση κρατήσεων και ανάπτυξη επιχείρησης 07 Στη Booking.com νοιαζόμαστε για την επιτυχία των συνεργατών μας που διαθέτουν παραθεριστικές κατοικίες, όσο και οι ίδιοι, για αυτό και προσφέρουμε διαρκώς συμβουλές και προτάσεις. Και όχι μόνο. Χάρη στο μοναδικό μοντέλο αυτόνομης διαχείρισης, διατηρείτε τον πλήρη έλεγχο ορίζετε τιμές και διαχειρίζεστε τη διαθεσιμότητά σας μέσα από το δωρεάν, εύχρηστο online σύστημά μας. Χωρίς έξοδα εγγραφής ή χρεώσεις και με καθημερινή υποστήριξη όλο το 24ωρο. Για να είστε βέβαιοι ότι η παραθεριστική σας κατοικία προβάλλεται σε κατά το δυνατόν ευρύτερο κοινό. Επίσης μεταφράζουμε τις πληροφορίες σας σε πάνω από 40 γλώσσες. Αν λοιπόν είστε έτοιμοι να ανοίξετε το κατάλυμά σας στο κοινό εύκολα Εγγραφείτε εδώ i ii iii iv v