ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΣΤΟ ISLINGTON ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΕΠΙΣΗΜΕΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ

Transcript

1 ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ ΓΙΑ ΤΗ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΣΤΟ ISLINGTON ΕΙΔΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΕΠΙΣΗΜΕΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ প র ষব সতrক ব তর eব ব ধবত a ভ য গ Βεγγαλικά ΕΙ ΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ & ΕΠΙΣΗΜΕΣ ΚΑΤΑΓΓΕΛΙΕΣ Ελληνικά ALERTAS DE ASSISTÊNCIA E RECLAMAÇÕES FORMAIS Πορτογαλικά DIGTOONAANTA ADEEGGA & ASHTAKOOYINKA RASMIGA Σομαλικά ALERTAS DE SERVICIO Y QUEJAS FORMALES Ισπανικά HİZMET UYARILARI & RESMİ ŞİKAYETLER Τουρκικά

2

3 Εισαγωγή στις «Ειδοποιήσεις προβλήματος εξυπηρέτησης» Αν δεν είστε ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση που σας παρείχαν οι Συνεργάτες, στείλτε μας μια Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης! Θέλουμε να είστε ικανοποιημένοι με τις υπηρεσίες μας. Θα απαντάμε σε όλες τις Ειδοποιήσεις υποστήριξης εντός 10 εργάσιμων ημερών Θα απαντάμε στην Ειδοποίηση υποστήριξης σας με τον ίδιο τρόπο με τον οποίο επικοινωνήσατε εσείς μαζί μας ή με τον τρόπο που έχουμε συμφωνήσει, π.χ. τηλεφωνική απάντηση Θα επικοινωνούμε μαζί σας για να σας ενημερώνουμε για την πρόοδο της Ειδοποίησης προβλήματος εξυπηρέτησής σας Όταν δεν είστε ευχαριστημένοι, θέλουμε να μας το λέτε, γιατί αυτό μας βοηθά να μαθαίνουμε και να βελτιωνόμαστε. Αν είναι η πρώτη φορά που μας μιλάτε για ένα πρόβλημα, θα το θεωρήσουμε σαν Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης, εκτός αν μας πείτε πως θέλετε να προβείτε σε επίσημη καταγγελία. Αν δεν είστε ευχαριστημένοι από την απάντηση που πήρατε στην Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης σας, ίσως θελήσετε να κάνετε επίσημη καταγγελία. Αν αποφασίσετε να κάνετε καταγγελία, αυτό δεν θα επηρεάσει το δικαίωμα σας να λαμβάνετε υπηρεσίες υψηλής ποιότητας.. Η Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης υποβάλλεται όταν ένας ένοικος ή ενοικιαστής χρειάζεται τη μεσολάβηση των Συνεργατών, αλλά δεν θέλει να κάνει επίσημη καταγγελία Μια Επίσημη καταγγελία είναι έκφραση της δυσαρέσκειας σας για τη δράση μας, την έλλειψη δράσης μας ή των επίπεδο των υπηρεσιών μας, είτε δικαιολογημένη είτε όχι Πώς να υποβάλλετε Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης ή Επίσημη καταγγελία Προσωπικά σε ένα από τα γραφεία μας Με επιστολή στους Partners, 4-6 Colebrooke Place, London N1 8HZ Με στο Τηλεφωνικά στο ή στο Minicom Χρησιμοποιώντας το έντυπο «Ειδοποίηση προβλήματος εξυπηρέτησης & Επίσημη καταγγελία», που διατίθεται στα γραφεία μας ή στην ιστοσελίδα μας στο Βοήθεια για την πραγματοποίηση μιας Ειδοποίησης υποστήριξης ή επίσημης καταγγελίας θελήσετε να χρησιμοποιήσετε τη βοήθεια ενός φίλου ή ενός εθελοντικού οργανισμού. Στο φυλλάδιο αυτό έχουμε συμπεριλάβει μια λίστα με συμβουλευτικούς φορείς. Μπορείτε επίσης να ζητήσετε βοήθεια στα γραφεία μας.. Για βοήθεια σε περίπτωση που αντιμετωπίζετε προβλήματα όρασης ή ακοής, επικοινωνήστε με: Sensory Disability Team, St Albans Place, London, N1 0NX Τηλ: Minicom: Διερμηνεία νοηματικής γλώσσας Αν χρειάζεστε τις υπηρεσίες ενός διερμηνέα νοηματικής γλώσσας, επικοινωνήστε μαζί μας για να κλείσουμε ραντεβού. Γραφή Braille, εκτύπωση μεγάλου μεγέθους ή ηχογραφημένη κασέτα Επικοινωνήστε μαζί μας αν χρειάζεστε αντίγραφο αυτού του φυλλαδίου σε γραφή Braille, απλό κείμενο, εκτύπωση μεγάλου μεγέθους ή ηχογραφημένη κασέτα. Ο τοπικός σας σύμβουλος Ο τοπικός σας σύμβουλος μπορεί να σας βοηθήσει ή να αναλάβει την υπόθεση σας. Μπορείτε να βρείτε το όνομα και τη διεύθυνση του στην τοπική σας βιβλιοθήκη, τηλεφωνόντας στο Contact Islington στο minicom ή στο διαδίκτυο στο www. islington.gov.uk. Ο μόνιμος εκπρόσωπος σας στο Φόρουμ Μονίμων Συνεργατών Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον Πρόεδρο του Φόρουμ Μονίμων Συνεργατών. Επικοινωνία: Residents Forum, c/o Partners, 4-6 Colebrooke Place, London N1 8HZ Τηλ:

4 Θέλουμε να σας παρέχουμε υπηρεσίες πρώτης ποιότητας και είμαστε πάντα έτοιμοι να ακούσουμε τις απόψεις σας για το πώς να βελτιωθούμε Θα: Αντιμετωπίζουμε σοβαρά τις Ειδοποιήσεις προβλημάτων εξυπηρέτησης και τις επίσημες καταγγελίες Ερευνούμε τις Ειδοποιήσεις προβλήματος εξυπηρέτησης και τις επίσημες καταγγελίες για να δούμε τι μπορούμε να μάθουμε από αυτές και να αποφύγουμε παρόμοια λάθη Εκτιμούμε το χρόνο που αφιερώνετε για να μας μιλήσετε για τις υπηρεσίες μας Ενημερώνουμε τους μόνιμους κατοίκους για αυτά που μαθαίνουμε από τις καταγγελίες στην Εφημερίδα των Συνεργατών Θέλουμε τη γνώμη σας. Πείτε μας αν: Λάβατε εξαιρετικές υπηρεσίες και θέλετε να μας συγχαρείτε Έχετε να κάνετε ένα σχόλιο για τις υπηρεσίες μας. Αυτό θα μπορούσε να είναι και μια πρόταση για τοπώς μπορούμε να βελτιώσουμε κάτι Είστε δυσαρεστημένοι από τις υπηρεσίες που λάβατε από εμάς ή από τον τρόπο που αντιμετωπιστήκατε και θέλετε να προβείτε σε Ειδοποίηση προβλήματος Διαδικασία καταγγελιών Έχουμε υιοθετήσει τη διαδικασία καταγγελιών του Συμβουλίου του Islington, η οποία περιλαμβανει δύο στάδια και μια προσφυγή στον Τοπικό κυβερνητικό διαμεσολαβητή. Η διαδικασία καταγγελιών μας καλύπτει σχεδόν όλες τις υπηρεσίες που παρέχονται από τους Συνεργάτες. Βλ. στο πίσω μέρος της σελίδας για λεπτομέρειες σχετικά με το πότε δεν ισχύει η διαδικασία καταγγελιών. Στάδιο 1 Αντιμετώπιση του προβλήματος από τους Συνεργάτες Στο 1 ο Στάδιο της διαδικασίας, όταν αρχικά λαμβάνουμε μια καταγγελία, ο διευθυντής την εξετάζει και προσπαθεί να βρει μια ικανοποιητική για εσάς λύση. Θα λάβετε απάντηση μας εντός 15 εργάσιμων ημερών. Στάδιο 2 Την καταγγελία επανεξετάζουν οι γενικοί διευθυντές του Συμβουλίου του Islington Council Αν δεν μείνετε ικανοποιημένοι με το πρώτο στάδιο της επίσημης διαδικασίας αντιμετώπισης της καταγγελίας, μπορείτε να ζητήσετε από τον Γενικό διευθυντή του Συμβουλίου του Islington Council να διεξαγάγει μια ανεξάρτητη επανεξέταση. Θα λάβετε απάντηση εντός 28 ημερολογιακών ημερών. Η διεύθυνση είναι: Islington Town Hall, Upper Street, London, N1 2UD Τηλ: central.complaints@islington.gov.uk Τοπικός κυβερνητικός διαμεσολαβητής Ο Διαμεσολαβητής είναι ένα ανεξάρτητο πρόσωπο που ερευνά καταγγελίες σχετικά με τις τοπικές αρχές, συνήθως αφού έχετε περάσει και από τα δύο στάδια της επίσημης διαδικασίας αντιμετώπισης καταγγελιών. Η διεύθυνση του Διαμεσολαβητή είναι: εξυπηρέτη σης ή επίσημη καταγγε λία

5 P.O. Box 4771 Coventry CV4 0EH Phone: Text: Ιστοσελίδα: or c a l l.org.uk b a c k t o a d v i c l g o

6 Τομείς στους οποίους δεν ισχύει η διαδικασία καταγγελιών Η διαδικασία καταγγελιών δεν θα ισχύει: Όταν εγείρετε ή έχετε εγείρει ή φαίνετε πιθανό ότι έχετε εγείρει νομικές διαδικασίες εναντίον των Συνεργατών. Αυτό γιατί οι αποφάσεις του δικαστηρίου δεν μπορούν να ανακληθούν Όταν ασκείτε το νόμιμο δικαίωμά σας για ανεξάρτητη υπηρεσία διαιτησίας Όταν προβάλλετε αξίωση ασφάλισης εναντίον μας Όταν αμφισβητείτε τη Χρέωση υπηρεσίας ενοικίασής σας ή το Λογαριασμό μεγάλων έργων σας.. Θα διαχειριστούμε το πρόβλημα σας σύμφωνα με τη Διαδικασία αμφισβήτησης χρέωσης υπηρεσίας μας Δεν ευθυνόμαστε για: Ακίνητες περιουσίες Μη διαθεσιμότητα στέγης ή την υπηρεσία βοήθειας αστέγων Τη λίστα αναμονής στέγασης του Συμβουλίου Μπορείτε να βρείτε λεπτομέρειες για το σε ποιον να απευθυνθείτε για αυτές τις υπηρεσίες καλώντας το Contact Islington στο minicom ή στο Διαδίκτυο στο: Συμβουλευτικοί φορείς Islington Advice Project Contact Partners Τηλ: Islington Age Concern 6-9 Manor Gardens, N7 6LA Τηλ: Disability Action in Islington 91 Upper Street, N1 0NP Τηλ: Minicom: Islington People s Rights 6-9 Manor Gardens, N7 6LA Τηλ: info@ipradvice.org.uk Islington Law Centre 161 Hornsey Road, N7 6DU Τηλ: info@islingtonlaw.org.uk Turkish Education Group 2 Newington Green, N1 4RX Τηλ: Imece Turkish Speaking Women s Group 2 Newington Green, N1 4RX Τηλ: info@imece.org.uk Arachne Greek-Cypriot Women s Group 534a Holloway Road, London, N7 6JP Τηλ: info@arachnegroup.co.uk Islington Chinese Association 21 Hapchard Road, London, N19 4NG Τηλ: Islington Somali Community Seven Sisters Road, N4 2AD Τηλ:

7 Επικοινωνήστε μαζί μας Τηλεφωνικά (8.30 πμ ως 5 μμ, Δευτέρα ως Παρασκευή) Τηλέφωνο , Για έκτακτη ανάγκη εκτός ωρών επικοινωνίας, καλέστε Τηλεφωνητής ή στείλτε φαξ στο Minicom Προσωπικά (8.30πμ ως 5μμ, Δευτέρα ως Παρασκευή) 4-6 Colebrooke Place, ή Omnibus Business Centre, London, N1 8HZ North Road, London, N7 9DP Μέσω enquiries@patnersislington.net Μέσω της ιστοσελίδας μας Ταχυδρομικά Στέλνετε όλες τις επιστολές σας στο γραφείο μας στο Colebrooke Place Office T R A N S L AT I O N AVA I L A B L E Αν θέλετε να λάβετε το έγγραφο αυτό σε άλλη γλώσσα ή μορφή, ή αν χρειάζεστε τις υπηρεσίες ενός διερμηνέα, επικοινωνήστε μαζί μας στη δωρεάν τηλεφωνική γραμμή