Επιστήµη της Πληροφορίας Υπηρεσίες Πληροφόρησης σε Ψηφιακό Περιβάλλον

Transcript

1 Ιόνιο Πανεπιστήµιο Τµήµα Αρχειονοµίας-Βιβλιοθηκονοµίας, Κέρκυρα Επιστήµη της Πληροφορίας Υπηρεσίες Πληροφόρησης σε Ψηφιακό Περιβάλλον Ηλεκτρονικό Εµπόριο και Επιχείρηση: Σχέσεις B2B ρ. Ε. Μάγκος

2 Επιχειρήσεις 2 ης Γενιάς και Η- Εµπόριο Level of business impact Business transformation (competitive advantage, industry redefinition) Effectiveness (Incremental sales, customer retention) Pure Play Enterprise Pure dot-com (E*Trade) Business Process Click and Mortar (eschwab) Customer relationship management Efficiency (Cost reduction) Activity Brochureware, Order processing Πηγή: «Θεώρηση» της Ηλεκτρονικής Επιχείρησης στα Μοντέλα Ηλεκτρονικού Επιχειρείν Β2Β (Επιχείρηση προς Επιχείρηση) Ηλεκτρονικές Αγορές (electronic markets) ιαχείριση Προµηθευτικής Αλυσίδας (SCM) Extranets Β2Ε (Επιχείρηση προς Υπαλλήλους) Intranets Εταιρικές Πύλες (B2E) Online training Β2C (Επιχείρηση προς Πελάτη) Ηλεκτρονικό Λιανεµπόριο ιαχείριση Σχέσεων µε τουπελάτες(e-crm), e-marketing

3 Μοντέλα Ηλεκτρονικού Εµπορίου B2B Μοντέλο Επικεντρωµένο στον Πωλητή (π.χ. Cisco, Intel, Dell) Οι µεµονωµένοι καταναλωτές και οι επιχειρήσεις αγοραστές χρησιµοποιούν το χώρο αγοράς που παρέχεται από τον προµηθευτή. Μοντέλο Επικεντρωµένο στον Αγοραστή (π.χ. General Electric) Ένας αγοραστής δηµιουργεί έναν χώρο αγοράς στον server του και προσκαλεί πιθανούς προµηθευτές να κάνουν προσφορές για τα είδη που τον ενδιαφέρουν Μοντέλο Επικεντρωµένο στους Ενδιάµεσους (Ηλ. Αγορές) Μια εταιρία λειτουργεί ως ηλεκτρονικός ενδιάµεσος και διατηρεί έναν χώρο αγορών όπου οι προµηθευτές και οι αγοραστές συναντώται, διαπραγµατεύονται και συµφωνούν για µια συναλλαγή.

4

5 H ιεπιστηµονικότητα του Ηλ. Εµπορίου Επιστήµη των Υπολογιστών Μάρκετινγκ Συµπεριφορά Καταναλωτή και Ψυχολογία Οικονοµικά (µικρο-µακρο) Λογιστική ιοίκηση (Management) Εµπορικό και Εθιµικό δίκαιο Ηλεκτρονικές Αγορές (Electronic Markets) (1/8) SOURCING Vendor ORDERING DELIVERY Customer PAYMENT

6 Ηλεκτρονικές Αγορές (Electronic Markets) (2/8) SOURCING Contact Vendor Price Determination Product Evaluation Closure Customer Ηλεκτρονικές Αγορές (Electronic Markets) (3/8) Πωλητής Επικοινωνία Προσέγγιση Πελατών Καθορισµός Τιµής Υψηλότερη τιµή Εκτίµηση προϊόντος ιαφήµηση χαρακτηριστικών του προϊόντος Αγοραστής Επικοινωνία Εύρεση κατάλληλου προϊόντος Καθορισµός Τιµής Χαµηλότερη τιµή Εκτίµηση προϊόντος Καλή αναλογία απόδοσης/τιµής Kόστος αναζήτησης υψηλό για τον αγοραστή και τον πωλητή!!

7 Ηλεκτρονικές Αγορές (Electronic Markets) (4/8) Οι Ηλεκτρονικές Αγορές Β2Β αποτελούν ενδιάµεσες οντότητες (intermediaries) που επιλύουν το πρόβληµα της αναζήτησης προϊόντων / προµηθευτικών αγαθών µεταξύ επιχειρήσεων. Επίσης, ονοµάζονται και ως: E-Exchanges, B2B Exchanges E-Hubs, B2B Hubs E-Marketspaces (Public) E-Catalogues E-procurement ΓιατίοιΗλ. Αγορές µειώνουν τα κόστη αναζήτησης (5/8) Πωλητές Πελάτες Αριθµός Συνδέσεων = N 2

8 ΓιατίοιΗλ. Αγορές µειώνουν τα κόστη αναζήτησης (5/8) Vendors Customers Αριθµός Συνδέσεων = 2 X N Μείωση του Κόστους Συναλλαγών

9 Ηλεκτρονικές Αγορές B2B b2b.yahoo.com (2/2) Κατηγοριοποίηση Ηλεκτρονικών Αγορών (6/8) Πόσους τύπους προϊόντων αγοράζουν οι επιχειρήσεις από άλλες επιχειρήσεις; Προµήθειες (εξειδικευµένα υλικά, µέρη και υπηρεσίες που καταλήγουν στο προϊόν) industry specific Αναλώσιµα υλικά (υλικά, µέρη και υπηρεσίες που καταναλώνονται κατά τη διάρκεια παραγωγής των προϊόντων) general purpose Aναφερόµενα και ως MRO (Maintenance, Repair and Operating) Π.χ. Εξοπλισµός Γραφείου, είδη καθαρισµού,

10 Ηλεκτρονικές Αγορές Πώς Αγοράζονται τα προϊόντα (7/8) Συστηµατικές / Περιοδικές Αγορές Επαναλαµβανόµενες συναλλαγές Συνήθως συνοδεύονται από συµβόλαιο Relationship-oriented. Κριτήρια: όχι µόνο η τιµή Τα προϊόντα είναι συνήθως εξειδικευµένα Μη Συστηµατικές Αγορές Επι-τόπου αγορές για άµεσηκάλυψηαναγκών. Κριτήρια: κυρίως η τιµή

11 Ηλεκτρονικές Αγορές & ηµοπρασίες B2B Η ηλεκτρονική δηµοπρασία (electronic auction) αποτελεί ουσιαστικά µια ηλεκτρονική αγορά όπου η τιµή αγοράς καθορίζεται «δυναµικά», από τους αγοραστές. Είδη Ηλεκτρονικών ηµοπρασιών Ascending (English) Descending (Dutch) Sealed bid (First-price) Sealed bid (Second price) Double auctions

12 Ηλεκτρονικό Εµπόριο και ο Οικονοµικός Κύκλος Eύρεση κατάλληλων αγαθών/υπηρεσιών και συµφωνία των όρων συναλλαγής Ανταλλαγή επιχειρηµατικών εγγράφων (π.χ. παραγγελίες, τιµολόγια, αποδείξεις κ.λ.π) Ροή Πληροφοριών µεταξύ των επιχειρήσεων Παράδοση και Πληρωµή (settlement) ραστηριότητες µετά-την-πωληση (service, τεχνική υποστήριξη,...) Ανταγωνιστικότητα Επιχειρήσεων και Ηλεκτρονικό Εµπόριο Οι δύο βασικοί άξονες που καθορίζουν την ανταγωνιστικότητα µιας επιχείρησης είναι οι χαµηλές τιµές & η διαφορετικότητα της (Porter). Οι ΤΠΕ µπορούν να παίξουν σηµαντικό ρόλο στην στρατηγική µιας επιχείρησης. Μείωση κόστους και χρόνου κύκλου στη παράδοση προϊόντων υπηρεσιών - πληροφοριών. Μείωση του κόστους διανοµής από την καλύτερη διαχείριση ήκαι συρρίκνωση προµηθευτικής αλυσίδας Αξιοποίηση των κερδών για την αύξηση της παραγωγικότητας, δηµιουργία περισσότερο ανταγωνιστικών προϊόντων και υπηρεσιών

13 Η Οπτική του Ηλεκτρονικού Εµπορίου για µία Επιχείρηση / Οργανισµό SCM (B2B) ιαχείριση Προµηθευτικής Αλυσίδας Η-Επιχειρείν CRM (Β2C) ιαχείριση Πελατειακών Σχέσεων Web Site Knowledge Management (Β2Ε) ιαχείριση Γνώσης Ηλεκτρονικό Επιχειρείν και µείωση Κόστους (Παράδειγµα) US $ Airline Ticket Banking Bill Payment Traditional system Telephonebased Internetbased to 1.10 Savings (%) to 67 (Forrester Research Group2001)

14 Περίπτωση (B2B): Intel Corporation 1998: H Intel δηµιουργεί και στέλνει καταλόγους σε πιθανούς πελάτες, & πληροφορίες διαθεσιµότητας προϊόντων. Χρήση FAX, συµβατική αλληλογραφία ιανοµή Αργή,Ακριβή, όχι Επίκαιρη 1999: ικτυακός τόπος (extranet) Αυτοµατοποίηση παραγγελιών, παρακολούθηση παραγγελιών από πελάτες Σύνδεση µε εργοστάσιαπελατώνµέσω του Internet και παρακολούθηση της κατανάλωσης των εξαρτηµάτων της σε πραγµατικό χρόνο Πρόβλεψη ζήτησης, προγραµµατισµός παραγωγής & έγκαιρων παραδόσεων Εξάλειψη FAX µε Ταϊβάνανάτρίµηνο 1 δισ. $ το πρώτο µήνα της λειτουργίας Μελέτη Περίπτωσης No 2 (B2B): FedEx H FedEx φιλοξενεί ιστοσελίδες για εταιρίες που θέλουν να τοποθετήσουν καταλόγους στο Internet. Όταν δίνεται µια παραγγελία, οι χρεώσεις υπολογίζονται και στέλνονται στον αγοραστή, στο server της εταιρίας, καθώς και στη Β της εταιρίας για διαχείριση αποθεµάτων σε πραγµατικό χρόνο. Η παραγγελία κατόπιν δροµολογείται µέσω λογισµικού ERP (Enterprise Resources Planning) στην αποθήκη προϊόντων όπου η FedEx συσκευάζει και αποστέλλει το προϊόν. Μείωση χρόνου κύκλου παραγωγής κατά > 50 % Τόσοοπελάτης, όσο και η πωλούσα εταιρία µπορούν να παρακολουθήσουν το προϊόν (σε όλη τη διαδροµή του)

15 Κρυφή ιαφάνεια Όταν φθάσει στα γραφεία του πελάτη, ο µεταφορέας της FedEx χρησιµοποιεί ένα σύστηµα χειρός για να σαρώσει τον ραβδωτό κώδικα επάνω στο πακέτο, καταγράφοντας ότι έγινε η παραλαβή του πακέτου. Οι υπάλληλοι της FedEx καταγράφουν και παρακολουθούν την εξέλιξη ηλεκτρονικά από το βαν σε ένα αεροπλάνο της FedEx µέχρι ένα κέντρο διαλογής, όπου ταξινοµείται και φορτώνεται σε ένα άλλο αεροπλάνο της FedEx, µέχρι το φορτηγό στο οποίο φορτώνεται και µέχρι το σπίτι ή το γραφείο του πελάτη. Στο site της Fedex, ο πελάτης εισάγει τον αριθµό παραγγελίας και βλέπει που βρίσκεται το προϊόν και πότε αναµένεται να φθάσει στον προορισµό του.

16 Προγραµµατισµός Πόρων Επιχείρησης (Enterprise Resource Planning) Υποστηρίζει λειτουργικές ανάγκες: παραγωγή, πωλήσεις, διανοµή, πληρωµές, προµήθειες, αποθήκη, λογιστικά, ανθρώπινοι πόροι, πελάτες Παρέχει µια κεντρική αποθήκη πληροφοριών (µε δυνατότητες εξόρυξης δεδοµένων και διαχείρισης γνώσης) για την τεράστια ποσότητα λεπτοµερειών συναλλαγών, που παράγονται ηµερησίως. Λογισµικό διαχείρισης ροής της πληροφορίας και ολοκλήρωσης εφαρµογών εντός και εκτός της επιχείρησης (Intranet, Extranet).

17 ιαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας (SCM) Ο σχεδιασµός και η υλοποίηση των διαδικασιών και των ρόλων στα πλαίσια των σχέσεων µιας εταιρίας µε τουςπροµηθευτές, τους επιχειρηµατικούς ή/και µεµονωµένους πελάτες της σε ό,τι αφορά την πρόβλεψη ζήτησης, διαχείριση αποθεµάτων, διαχείριση παραγγελιών, πληρωµών, παροχή υπηρεσιώνπληροφοριών-προϊόντων κ.λ.π. Αποστολή: Η παραγωγή και παράδοση του κατάλληλου προϊόντος στον κατάλληλο τόπο, τον κατάλληλο χρόνο και στη κατάλληλη τιµή, µε σκοπό την κάλυψη των αναγκών των πελατών. Ο τελικός στόχος: ΠΡΟΣΦΟΡΑ=ΖΗΤΗΣΗ

18 Παραδοσιακή Εφοδιαστική Αλυσίδα Factory Retailer Customer Distribution Centers

19 Σήµερα, ΤΠΕ (Τεχνολογίες Πληροφορίας και Επικοινωνιών ICT) και ιαχείριση Εφ. Αλυσίδας (SCM) Factory IT Customer Distribution Centers Distribution Centers Retailers Σµίκρυνση Προµηθευτικής Αλυσίδας Manufacturer Manufacturer Manufacturer Wholesaler Distributor Disintermediation E-intermediaries Retailer Consumer Consumer Consumer

20 Μελέτη Περίπτωσης Νο 3(B2B): Όµιλος General Electric Πριν το 1996: Εταιρίες έστελναν εκατοντάδες αιτήσεις για προσφορές στο τµήµα προµηθειών της εταιρίας κάθε µέρα, για µηχ. εξαρτήµατα Για κάθε προµήθεια, έπρεπε να ζητηθούν τα σχέδια από το τµήµα αποθήκευσης, να µεταφερθούν στο χώρο επεξεργασίας, να φωτοτυπηθούν, να επισυναφθούν σε φόρµες αίτησης, µαζί µε φύλλα προσφορών, να µπουν σε φακέλους κ να ταχυδροµηθούν. Η διαδικασία διαρκούσε περί τις επτά ηµέρες, και ήταν τόσο περίπλοκη και χρονοβόρα, που το τµήµα προµηθειών συνήθως έστελνε πακέτα προσφορών µόνο σε δύο ή τρεις προµηθευτές κάθε φορά. Μελέτη Περίπτωσης Νο 3 (B2B): General Electric Τι συνέβη το 1996: Ηλεκτρονικό σύστηµα προµηθειών. Το τµήµα προµηθειών δέχεται παραγγελίες ηλεκτρονικά από τους εσωτερικούς του πελάτες. To σύστηµα τραβάαυτόµατα τα σωστά σχέδια και τα επισυνάπτει στις ηλεκτρονικές φόρµες αίτησης. Οι προµηθευτές ειδοποιούνται µέσω του extranet της εταιρίας ή µέσω Internet (ο αριθµός µπορεί να είναι απεριόριστος, χωρίς επιπλέον κόστος), ή µέσω EDI, και πληροφορούνται για την προθεσµία υποβολής προσφορών. Η σύµβαση µπορεί να υπογραφεί ακόµα και την ίδια ηµέρα.

21 Μελέτη Περίπτωσης Νο 3 (B2B): General Electric - Αποτελέσµατα Μεταξύ άλλων ( ) Το προσωπικό που εµπλέκεται στη διαδικασία προµηθειών έχει µειωθεί κατά 30%. Από το προσωπικό που εµπλέκεται στη διαδικασία προµηθειών, το 60% έχει αναδιαρθρωθεί. Το τµήµα προµηθειών διαθέτει περισσότερο χρόνο για στρατηγικές δραστηριότητες αντί να ασχολείται µε γραφειοκρατικάθέµατα, φωτοτυπίες & εµφακέλωση. Από τις ηµέρες που χρειάζονταν για να βρεθούν προµήθειες, να προετοιµαστεί µια αίτηση για προσφορά, να γίνει διαπραγµάτευση και να δοθεί µια σύµβαση σε έναν προµηθευτή, τώρα χρειάζονται µόνο 9-11 ηµέρες. Υποδοµές SCM στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο Ηλεκτρονική Ανταλλαγή εδοµένων -(EDI) Το EDI µεταφράζει επιχειρησιακά έγγραφα σε computer-readable µορφή, βάσει ενός προτύπου (π.χ. EDI-FACT) και τα µεταδίδει ανάµεσα στους εταίρους χρησιµοποιώντας ασφαλείς συνδέσεις. To EDI αυτοµατοποιεί τη διαδικασία συναλλαγών και παρακολούθησης επιχειρησιακών εγγράφων, (π.χ. παραγγελιών, λογαριασµών, τιµολογίων, δελτίων αποστολής κ.λ.π To EDI επιτρέπει την διασύνδεση των συστηµάτων διαχείρισης αποθεµάτων του πελάτη µε τασυστήµατα παραγωγής του προµηθευτή, ηλεκτρονικά, χωρίς ανθρώπινη παρέµβαση.

22 Το EDI και ο Οικονοµικός Κύκλος

23 Υποδοµές SCM στο Ηλεκτρονικό Εµπόριο -EDI Στο, γνωστό και ως Παραδοσιακό EDI (Traditional EDI) χρησιµοποιούνται µισθωµένες (leased) γραµµές και για την ασφαλή ανταλλαγή δεδοµένων. Απαιτείται σηµαντική αρχική επένδυση Υψηλό λειτουργικό κόστος Με την έλευση και εδραίωση του Web, οδηγούµαστε προς τη µετάβαση σε συστήµατα που είναι Web-based (εύκολα υλοποιήσιµο και από µικροµεσαίες επιχειρήσεις SME). Internet-Based EDI Μέλλον: Αντικατάσταση του EDI από συστήµατα που βασίζονται στη γλώσσα XML Βιβλιογραφία Μαθήµατος E., Turban, J. Lee, D. King, M. Chung: Ηλεκτρονικό Εµπόριο Αρχές, Εξελίξεις, Στρατηγική από τη σκοπιά του Manager, David Whiteley: «e-commerce Strategy, Technologies and Applications», McGraw-Hill Publishing Company, 2000