Γ - ψ Τ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ, ΤΟΥ ΑΠΟΡΡΗΤΟΥ, ΤΗΣ ΧΡΗΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΚΑΑΟ^ ΟΝΟΜΑΤΟΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤ\ ΞΗ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΣΥΝΑΑΑΑΕΩΝ

Transcript

1 ΙΔΡΥΜΑ ΚΑΒΑΛΑΣ ^ Λ Ο ΡΟΛΟΣ ΤΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΑΣ, ΤΟΥ ΑΠΟΡΡΗΤΟΥ, ΤΗΣ ΧΡΗΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΚΑΑΟ^ ΟΝΟΜΑΤΟΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤ\ ΞΗ ΤΩΝ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΩΝ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΣΥΝΑΑΑΑΕΩΝ Γ - ψ Τ 'Ό\'θμα Φοιτητή: Σιγηρόπουλος Ιωά\Ύης Επιβλέπων Καθηγητής: Xpvaopd/Jjjc Αθανάσιος Καβά)Μ. 2009

2 sfo^j l^oc\ J^TwfCiX Πρόλογος... 3 Εισαγωγή... 5 Κεφάλαιο 1: TO ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Τι είναι όμως το Ηλεκτρονικό Εμπόριο; Ηλεκτρονικά καταστήματα Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Σήμερα Ποιο είναι το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου;... 8 Κεφάλαιο 2 : ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΛΠΕΖΙΚΗ «ΠΑΡΟΝ Κ' ΜΕΛΛΟΝ» Λφετηρία και εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής Ρόλος ηλεκτρονικής τρεαπεζικής Vs Ρόλος εμπορικής τράπεζας Λνάγκη των τραπεζών για δημιουργία e-banking Μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα από τη χρήση του e-banking...14 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του e -banking για τους πελάτες Πλεονεκτήματα-μειονεκτήματα του e -banking για τις τράπεζες Κεφάλαιο 3; Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ Παραδείγματα ελληνικών και ξένων τραπεζών Ανάλυση τραπεζών και παρεχόμενων υπηρεσιών Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των διαφόρων μέσων πληρωμής Α ποδοχή...37 Κεφάλαιο 4; ΚΙΝΔΥΝΟΙ ΚΑΙ ΑΣΑΛΕΙΑ ΣΤΗΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ : Κίνδυνοι...40 Ξέπλυμα χρημάτων: Ασφάλεια στην ηλεκτρονική τραπεζική Κεφάλαιο 5: Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Πρόταση Κεφάλαιο 6: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ Ερευνητικές υποθέσεις: Μεταβλητές Περιγραφή του δείγματος Μέθοδος συλλογής στοιχείων Τρόποι μέτρησης των μεταβλητών και ερωτηματολόγιο Κεφάλαιο 7: ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ - ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

3 7.1 Παραγοντική ανάλυση Το τεστ του Cronbach alpha - συσχετισμός μεταξύ μεταβλητών...47 Στο παράρτημα δύο υπάρχουν οι τήνακες από το τεστ του Cronbach alpha που διενεργή^κε. Ο παρακάτω πίνακας είναι ο συνολικός πίνακας του ερωτηματολογίου για το τεστ Cronbach's alpha Αποτελέσματα ερευνάς Συμπεράσματα & Προτάσεις...52 Βιβλιογραφία Ελληνική Βιβλιογραφία Ξένη Βιβλιογραφία 56 Πηγές από Internet Παράρτημα Παράρτημα

4 Πρόλογος Η παρούσα εργασία ασχολείται με το ετήκαιρο και πολύ ενδιαφέρον θέμα το e-banking.h ανάπτυξη των τεχνολογιών τα τελευταία χρόνια και η ανοδική πορεία του τραπεζικού κλάδου έχει δημιουργήσει στους πολίτες την αντίληψη ότι με τις παρεχόμενες υτιηρεσίες των τραπεζών είναι σε θέση πλέον να διαχειρίζονται τον προσωπικό τους χρόνο εκμεταλλευόμενοι τα νέα χρηματοοικονομικά προϊόντα χωρίς να χρονοτριβούν. Το e-banking δεν είναι μια νέα υπηρεσία των τραπεζών αλλά αποτελεί καινοτομία για πολλούς οι οποίοι δεν είχαν την δυνατότητα μιας καλής ενημέρωσης. Μολαταύτα είναι μια υπηρεσία που αποτελεί πλέον καθεστώς για τις ελληνικές τράπεζες. Είναι όμως αρκετά διαδεδομένη; Και αν ναι σε ποιο βαθμό χρησιμοποιείται αν όντως το ευρύτερο κοινό είναι ενημερωμένο; Είναι διατεθειμένος ο πολίτης να αποφύγει τον παραδοσιακό «γκισέ» και να ανατρέξει για τις συναλλαγές του είτε στο Διαδίκτυο είτε σε Αυτόματες Ταμειολογιστικές Μηχανές (ATM); Αυτοί είναι κάποιοι από τους προβληματισμούς μου για την ανάληψη του συγκεκριμένου θέματος, είμαι όμως σίγουρος πως στην πορεία θα διαπιστώσω και άλλους. Για να είμαι ειλικρινής το ενδιαφέρον για την ηλεκτρονική τραπεζική κυρίως προκύπτει από την ανάγκη για τέτοιες υπηρεσίες λόγω των παγκόσμιων αλλαγών στο κοινωνικοπολιτικό σκηνικό οι οποίες λαμβάνουν χώρα κυρίως την τελευταία δεκαετία. Δεν μπορώ όμως ακόμη να κρύψω το ενδιαφέρον για τον κόσμο των τραπεζών και ίσως αυτή η έρευνα να αποτελέσει το συγκεκριμένο αντικείμενο. έναυσμα για μια πιθανή μελλοντική μου ενασχόληση με το Βασικός σκοπός αυτής της πτυχιακής εργασίας είναι να εξακριβωθεί η διαδικασία εκείνη με τη οποία μια τράπεζα μπορεί να δημιουργήσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και στην ουσία να αναλυθούν όλοι οι τρόποι εκείνοι με τους οποίους θα μπορέσει κάθε μία από αυτές να επιβληθεί στην αγορά. Παράλληλα θα εξερευνήσουμε τις υπηρεσίες του e-banking λαμβάνοντας υπόψη εκείνο το ευρύ φάσμα του κοινού που ασχολείται και χρησιμοποιεί την ηλεκτρονική τραπεζική και παρακινώντας το ποσοστό εκείνο των ατόμων που ακόμη αδρανεί αγνοώντας τα οφέλη της. Βασικοί στόχοι που τίθενται κατά την ανάληψη της πτυχιακής εργασίας, είναι ι απάντηση στις ακόλουθες ερωτήσεις: δοθεί

5 ΤI υττηρεσίες προσφέρει η ηλεκτρονική τραπεζική σε έναν ιδιώτη; Πώς ωφελούνται οι επιχειρήσεις από την αξιοποίηση των υπηρεσιών η>χκτρονικής τραπεζικής και ηλεκτρονικών εισπράξεων; Ποια είναι τα θέματα ασφάλειας και πώς αντιμετωπίζονται; Συγκεκριμένα, σκοπός της πτυχιακής είναι: Η άντληση πληροφοριών από τον τραπεζικό κλάδο προκειμένου να γίνει μια έρευνα εις βάθος και η εξαγωγή συμπερασμάτων. Να παρουσιαστούν εμπεριστατωμένα τα οφέλη του e-banking και μετέτιειτα της τράπεζας που το χρησιμοποιεί για τις συναλλαγές της. Να ερευνηθεί κυρίως η αντιμετώπιση των ελληνικών τραπεζών στο φαινόμενο e- banking. Να αναλυθούν τα στρατηγικά μοντέλα και φυσικά να προσδιοριστεί το καταλληλότερο από αυτά για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. > Να παρουσιαστούν οι κίνδυνοι που μπορεί να επιφέρει ο λάθος χειρισμός της ηλεκτρονικής στρατηγικής. Να παρουσιαστούν τρόποι προφύλαξης-ασφάλειας. Να καταγράψει όλες τις υττηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής όπως αυτές παρέχονται μέσα από όλα τα τηλεπικοινωνιακά δίκτυα και τις συσκευές πρόσβασης (τηλέφωνο, PC, κινητό τηλέφωνο, internet, call center κλπ.) Να υποδείξει τα θέματα που απασχολούν τους πελάτες των τραπεζών / χρήστες των υπηρεσιών και τους τρόπους αντιμετώπισής τους Να περιγράφει τα θέματα ασφάλειας, τους νέους κινδύνους για τους πελάτες και τις τράπεζες, τους σύγχρονους τρόπους αντιμετώπισής τους και τις αποδοτικές μεθόδους ενημέρωσης και προφύλαξης των πελατών Να ασχοληθεί με τα ιδιαίτερα θέματα που απασχολούν τις επιχειρήσεις / χρήστες όπως μαζικές πληρωμές, εισπράξεις με αποδοχή τηστωτικών καρτών μέσω internet, χρήση από πολλαπλούς χρήστες κλπ. Να παρουσιαστούν στατιστικά δεδομένα σχετικά με την χρησιμοποίηση της ηλεκτρονικής τραπεζικής.

6 Να συγκριθούν οι προσφερόμιενες υττηρεσίες των τραπεζών και να διαπιστωθεί ποια είναι η τράπεζα που καλύπτει περισσότερο τις ανάγκες των σύγχρονων ανθρώπων. Η εξαγωγή συμπερασμάτων και απόψεων μετά την έρευνα. Τέλος η κατάθεση προτάσεων για τις υπηρεσίες του e-banking και απόψεις για την ανημετώπιση της ηλεκτρονικής τραπεζικής ως ένα μέσο για την ταχύτερη διαχείριση των συναλλαγών. Εισαγωγή Η απελευθέρωση των εγχώριων και των διεθνών αγορών, σε συνδυασμό με την ραγδαία ανάπτυξη των τεχνολογικών εφαρμογών στο χώρο των τηλετηκοινωνιών, της πληροφορικής και του Διαδικτύου, συνεπάγονται καθοριστικές αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας και στη δομή του διεθνούς χρηματοοικονομικού συστήματος. Νέες εταιρείες εισέρχονται στην αγορά, εκμεταλλευόμενες τις διευκολύνσεις που παρέχουν η νέα τεχνολογία και το άνοιγμα των αγορών, με συνέπεια την ενίσχυση του ανταγωνισμού σε παγκόσμιο επίπεδο. Από την άλλη μεριά, οι νέες δυνατότητες αποτελεσματικής ενημερώσεως της πελατείας για τις διάφορες κατηγορίες χρηματοοικονομικών προϊόντων που προσφέρονται στην αγορά, αυξάνουν τις απαιτήσεις της για παροχή από τις τράπεζες υψηλής ποιότητας υπηρεσιών σε ανταγωνιστικό κόστος. Για να ανταποκριθούν στις αλλαγές αυτές, οι τράπεζες υιοθετούν τη νέα τεχνολογία και τα Διαδίκτυο, ευελπιστώντας ότι η εξασφάλιση μιας πρωτοποριακής θέσεως στον τομέα των εφαρμογών των νέων τεχνολογικών μεθόδων και του Διαδικτύου μπορεί να τους εξασφαλίσει μία αποτελεσματική άμυνα στις κλιμακούμενες αλλαγές. Ειδικότερα, προσφεύγουν σε συνεργασίες με εξειδικευμένες εταιρείες που δραστηριοποιούνται στους κλάδους των τηλεπικοινωνιών και του Διαδικτύου ή συγχωνεύονται με τέτοιες εταιρείες για τη δυναμική είσοδό τους στις νέες αγορές. Η παροχή χρηματοοικονομικών υπηρεσιών υποστηρίζεται ουσιαστικά από την επε^εονασία και την ιιετάδοση πληοοωοοιών. όπου η τεχνολογία παίζει πρωταρχικό ρόλο. Η χρήση των νέων τεχνολογικών εφαρμογών συμβαδίζει με τη δημιουργία νέων χρηματοοικονομικών προϊόντων και υπηρεσιών και εναλλακτικών δικτύων διανομής τους και συμβάλλει στην ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το e-banking μπορεί να οριστεί ως η επέκταση των τραπεζικών υπηρεσιών και των προϊόντων για τα ηλεκτρονικά δίκτυα και τα δίκτυα επικοινωνίας άμεσα στους πελάτες (Singh και Malhotra, 2Θ04). Αυτά τα δίκτυα περιλαμβάνουν τα ATMs, τις απευθείας συνδέσεις μέσω 5

7 τηλεφώνου, τα ιδιωτικά και δημόσια δίκτυα, το Διαδίκτυο, τις τηλεοράσεις, τις κινητές συσκευές και τα τηλέφωνα. Μεταξύ αυτών των τεχνολογιών, η αυξανόμενη διείσδυση τιον προσωτηκών H/Y, της σχετικά ευκολότερης πρόσβασης στο Διαδίκτυο και ιδιαίτερα της ευρύτερης διάχυσης των κινητών τηλεφώνων έχει επιστήσει την προσοχή των περισσότερων τραπεζών στο e- banking. Εντούτοις, η συνεχόμενη σύγκλιση των πληροφοριών,των επικοινωνιών και των τεχνολογικών μέσων εισάγει επίσης νέα ηλεκτρονικά κανάλια (όπιος το " pod banking") τραπεζικών υπηρεσιών. Σημαντικές διαφορές υπάρχουν μεταξύ των τραπεζών από την άποψη των ικανοτήτων e- banking. Αυτές οι διαφορές μπορούν να πάρουν δύο κύριες διαστάσεις. Η πρώτη είναι η χρήση των ηλεκτρονικών καναλιών και η δεύτερη είναι η εκλέπτυνση των τραπεζικών υπηρεσιών που παρέχονται μέσα από ένα ηλεκτρονικό κανάλι. Πολλές διακεκριμένες τράπεζες στις αναπτυγμένες χώρες άρχισαν με ATMs και εξελίχθηκαν μέσω των Personal Computer-banking, Telephone-banking, Internet-banking, TV-banking και του Mobile-banking. Εντούτοις, αυτή η εξέλιξη δεν είναι ορατή στις νεοσύστατες τράπεζες και στις περισσότερες από τις χώρες της Αφρικής με εξαίρεση τη Νότια Αφρική. Παρόλα αυτά όμως φαίνεται ότι το e-banking έχει ανατείλει στην Αφρική με το lntemet-banking(brown και Molla, 2005). Κεφάλαιο 1: ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Οι ηλεκτρονικές πληρωμές, και εν συνεχεία η ηλεκτρονική τραπεζική, άρχισαν να αναφέρονται ως η κατάληξη κάθε συναλλαγής στο λεγόμενο «ηλεκτρονικό εμπόριο». 1.1 Τι είναι όμως το Ηλεκτρονικό Εμπόριο; Ο όρος ηλεκτρονικό εμπόριο χρησιμοποιείται για να περιγράφει την χρήση τηλεπικοινωνιακών μέσων (κυρίως δικτύων) για κάθε είδους εμπορικές συναλλαγές ή επιχειρηματικές δραστηριότητες μεταξύ επιχειρήσεων και ιδιωτών. Με άλλα λόγια, κάθε «εμπορική» δραστηριότητα που πριν από μερικά χρόνια ήταν δυνατή, μόνο χάρη στη φυσική παρουσία και μεσολάβηση ανθρώπων και υλικών μέσων (πχ εμπορική αλληλογραφία), σήμερα μπορεί να επιτευχθεί αυτόματα, ηλεκτρονικά και εξ αποστάσεως. Βλέπουμε λοιπόν, ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν αποτελεί μια και μόνη τεχνολογία. Πρόκειται περισσότερο για ένα

8 συνδυασμό τεχνολογιών ανταλλαγής δεδομένων (πχ ), πρόσβασης σε δεδομένα (πχ world wide web) και αυτόματης συλλογής δεδομένων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο προσπαθεί να αναπτύξει την εκτέλεση επιχειρησιακών συναλλαγών μέσα από διάφορα δίκτυα. Αυτές οι συναλλαγές αναφέρονται σε μεγαλύτερη απόδοση (καλύτερη ποιότητα, μεγαλύτερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερη λήψη αποφάσεων), μεγαλύτερη οικονομική χρησιμότητα (χαμηλότερο κόστος) και πιο γρήγορες συναλλαγές (μεγαλύτερη ταχύτητα, αλληλεττίδραση πραγματικού χρόνου). Το όραμα όσων ασχολούνται με το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι η ομοιογενοποίηση (χάρη στην εφαρμογή νέων τεχνολογιών) όλων των οικονομικών λειτουργιών των επιχειρήσεων και οργανισμών με τέτοιο τρόπο που κάθε δραστηριότητα να μπορεί: - να εκτελείται σε ηλεκτρονική μορφή - να μεταφέρεται εύκολα από ένα συναλλασσόμενο στον άλλο πχ ένα ψηφιακό τιμολόγιο από τον πωλητή στον αγοραστή) - να ναι προσιτή σε κάθε μέλος της ηλεκτρονικής κοινότητας (πχ να μπορεί οποιοσδήποτε να βρει τον τιμοκατάλογο ή τα τεχνικά χαρακτηριστικά των προϊόντων μιας εταιρείας άμεσα και με δικές του ενέργειες χωρίς να χρειαστεί μεσολάβηση της ίδιας της εταιρείας) Παραδείγματα από ορισμένα επιχειρηματικά οφέλη με τη χρήση ηλεκτρονικού εμπορίου - μειωμένα έξοδα διαφήμισης - μειωμένα έξοδα μεταφοράς - μειωμένα έξοδα στον σχεδίασμά και στη παραγωγή - ανεπτυγμένος στρατηγικός σχεδιασμός - ίση πρόσβαση στις αγορές απ όλους - πρόσβαση σε νέες αγορές - ανάμειξη του πελάτη στο προϊόν και καινοτομία υπηρεσιών

9 1.2 Ηλεκτρονικά καταστήματα Μια από τις σημαντικότερες εφαρμογές του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι και τα ηλεκτρονικά καταστήματα. Κάθε χρήστης του Internet μπορεί μέσα από την οθόνη του υπολογιστή του να βλέπει τα προϊόντα ενός καταστήματος και να αγοράζει αυτά που τον ενδιαφέρουν, πληρώνοντας φυσικά το ανάλογο αντίτιμο. Το προϊόν φθάνει στον καταναλωτή μέσω courier, επιβαρυνόμενο ως εκ τούτου με το κόστος μεταφοράς. Ωστόσο, η απουσία του μεσάζοντα διευρύνει σημαντικά το περιθώριο κέρδους με αποτέλεσμα η επιχείρηση να μπορεί εύκολα να απορροφήσει τα έξοδα μεταφοράς. 1.3 Το Ηλεκτρονικό Εμπόριο Σήμερα Στην Ελλάδα, το ηλεκτρονικό εμπόριο δείχνει να προχωρά με κάπως αργά βήματα, αν και τα τελευταία χρόνια αναπτύσσεται σταθερά. Σε άλλα σημεία του πλανήτη, στα οποία η διείσδυση του Διαδικτύου στην καθημερινή ζωή είναι μεγάλη, η σύγχρονη αυτή μορφή αγοράς εμφανίζει αλματώδη άνοδο. Έτσι σύμφωνα με την Professional Web Design εταιρεία ( το μεγαλύτερο «φανατισμό» στις αγορές μέσω του Internet παρουσιάζουν οι Βρετανοί. Οι επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου στο Ηνωμένο Βασίλειο κάνουν χρυσές δουλειές, καθώς οι εγχώριοι αγοραστές όχι μόνο επισκέπτονται συχνά τους δικτυακούς τόπους πωλήσεων, αλλά και ξοδεύουν σημαντικά ποσά για την απόκτηση προϊόντων. «Συνειδητοποιημένοι» χρήστες εμφανίζονται οι Αυστραλοί, Σουηδοί, Ολλανδοί και Ισπανοί, ενώ αντίθετα εμφανίζονται πτωτικές τάσεις στη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου σε Γαλλία και Γ ερμανία. 1.4 Ποιο είναι το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου; Το μέλλον βρίσκεται στην έννοια της ηλεκτρονικής επιχείρησης, όπου οι συναλλαγές και οι διεργασίες της μεταβάλλονται ώστε να γίνονται με ηλεκτρονικά μέσα. Σημαντικό κομμάτι για τη σωστή διαχείριση της επιχείρησης δεν είναι η διαχείριση των αγαθών όσο της πληροφορίας και η καλύτερη δυνατή οργάνωση και ολοκλήρωσή της με τελικό στόχο τις καλύτερες δυνατές παρεχόμενες υπηρεσίες προς τον πελάτη.

10 Για τον ελλαδικό χώρο, ως πλέον σημαντική εμφανίζεται η αύξηση των καναλιών διάθεσης των προϊόντων και του εύρους της αγοράς. Κεφάλαιο 2 ; ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ «ΠΑΡΟΝ Κ' ΜΕΛΛΟΝ». 2.1 Αφετηρία και εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής Τον Οκτώβριο του 1995 εμφανίστηκε στην Αμερική η πρώτη ηλεκτρονική τράπεζμ, η Security First Network Bank, η οποία χωρίς να διαθέτει δίκτυο καταστημάτων εξυπηρετούσε την πελατεία της μόνο μέσα από το Διαδίκτυο. Η νέα τράπεζα σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε από ένα σχετικά μικρό χρηματοοικονομικό οργανισμό την Cardinal Bancshares Organization και ο οποίος χρηματοδοτήθηκε από δυο αμερικανικές τράπεζες, την Huntington Bancshares και την Wachovia Corporation. Γιατί άραγε οι δυο τράπεζες επένδυσαν τόσα χρήματα στην Cardinal Bancshares; Διότι ήταν οι πρώτες τράπεζες που αφενός διέκριναν ότι πολλοί πελάτες των τραττεζών έχουν την ανάγκη να πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους με απλό τρόπο, καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας, συνεχώς όλο το χρόνο και χωρίς γεωγραφικό περιορισμό και αφετέρου γιατί αναγνώρισαν το μεγάλο πλεονέκτημα της Cardinal Bancshares να έχει σχεδιάσει την περισσότερο προηγμένη αρχιτεκτονική ασφαλείας πληροφοριακών συστημάτων. Η αρχή έγινε! Προς τα τέλη της προηγούμενης δεκαετίας καταγράφηκε σημαντική αύξηση στην ίδρυση και λειτουργία διαδικτυακών τραπεζών, ενώ αντίστοιχα ο αριθμός των παραδοσιακών τραπεζικών καταστημάτων παρουσίασε μείωση. Η τάση αυτή δεν συνεχίστηκε. Τα αναμφισβήτητα πλεονεκτήματα των νέων τραπεζών φάνηκε ότι είχαν υπερεκτιμηθεί. Ο εντυπωσιακός ρυθμός αύξησης της πελατείας των νέων τραπεζών, επισκιάστηκε από το γεγονός ότι οι πελάτες των ηλεκτρονικών τραπεζών έπρεπε τελικά να καταφύγουν και πάλι στις παραδοσιακές τράπεζες, στα καταστήματα, για να καλύψουν ανάγκες που από τη φύση τους οι ηλεκτρονικές τράπεζες δεν μπορούσαν να εξυπηρετήσουν. Παράλληλα οι παραδοσιακές τράπεζες, οι οποίες μέσα από τα καταστήματα προωθούσαν προϊόντα και υπηρεσίες και εξυπηρετούσαν τις συναλλαγές των πελατών τους, ένιωσαν «απειλή», καθώς διαπίστωναν ότι τμήματα πελατών τους άρχιζαν να στρέφονται στις τράπεζες νέας μορφής. Οι τράπεζες αυτές έπρεπε κάτι να κάνουν κι έτσι με γρήγορα βήματα άρχισαν να αναπτύσσουν

11 εναλλακτικά, (ος προς τα καταστήματα, δίκτυα εξυπηρέτησης, στα πρότυπα των ηλεκτρονικών τραπεζών. Σε αρκετές περιπτώσεις αναγκάστηκαν να προβούν σε ριζική αναθεώρηση των πληροφοριακών συστημάτων και ορισμένων επιχειρησιακών λειτουργιών τους, για να ανταποκρίνονται στα αιτήματα των πελατών τους που διαβιβάζονταν ηλεκτρονικά. Τελικά οι παραδοσιακές και ηλεκτρονικές τράπεζες άρχισαν να συγκλίνουν προς ένα τρόπο λειτουργίας που δικαίως δίνει περισσότερη έμφαση στη συνεργία ανάμεσα στα δίκτυα του φυσικού και ηλεκτρονικού κόσμου, καθώς αναγνωρίστηκε η συμπληρωματικότητά τους. Τα ηλεκτρονικά δίκτυα μπορούν άριστα να εξυττηρετήσουν επαναλαμβανόμενες τραπεζικές/χρηματοοικονομικές εργασίες, να πληροφορήσουν, να ειδοποιήσουν τον πελάτη, να τον διευκολύνουν στη προσωπική του χρηματοοικονομική διαχείριση, ενώ το δίκτυο καταστημάτων παραμένει αναντικατάστατο στη προσέγγιση του πελάτη για την ανάλυση των αναγκών του, την επεξήγηση πολύπλοκων προϊόντων, την εκπαίδευση του προσωττικού σε νέα προϊόντα και δίκτυα και τέλος στην εξυττηρέτηση όσων συναλλαγών απαιτούν ακόμα τη φυσική παρουσία του πελάτη στο κατάστημα. Αποτελώντας την εξαίρεση που δεν καταργεί αλλά επιβεβαιώνει τον κανόνα, λειτουργούν και σήμερα αποκλειστικά ηλεκτρονικές τράπεζες, απευθυνόμενες κυρίως σε συγκεκριμένα τμήματα πελατείας και παραμένουν επιτυχείς στους τομείς που δραστηριοποιούνται. 2.2 Ρόλος ηλεκτρονικής τραπεζικής Vs Ρόλος εμπορικής τράπεζας Οι εμπορικές τράπεζες είναι μία από τις σημαντικότερες μορφές των πιστωτικών ιδρυμάτων και αποτελούν το κυριότερο τμήμα του τραπεζικού συστήματος παρέχοντας ένα πλήθος εργασιών. Οι τράπεζες αυτές συγκεντρώνουν το μεγαλύτερο όγκο των καταθέσεων και παρέχουν χρηματοδότηση^ βραχυπρόθεσμη και μακροπρόθεσμη σ όλους τους τομείς τις οικονομίας. Εκτός των δύο αυτών κλασσικών τραπεζικών εργασιών, οι εμπορικές τράπεζες : συμμετέχουν στο μετοχικό κεφάλαιο επιχειρήσεων παρέχουν χρηματιστηριακές υπηρεσίες (είναι ανάδοχοι εκδόσεως πρωτογενών αξιόγραφων, έχουν ιδρύσει εταιρείες διαχείρισης αμοιβαίων κεφαλαίων και εταιρείες επενδύσεων χαρτοφυλακίου) παρέχουν ασφαλιστικές υπηρεσίες δια μέσου των θυγατρικών τους έχουν ιδρύσει θυγατρικές παρέχοντας χρηματοδοτική μίσθωση

12 Όλες αυτές οι λειτουργίες καθιστούν τις εμπορικές τράπεζες αναγκαίο και αναπόσπαστο κομμάτι του χρηματοπιστωτικού συστήματος και παράλληλα είναι ο λόγος για τον οποίο πpoσε)jcύovται όλο και περισσότεροι καταναλωτές στα εμπορικά τους καταστήματα με αναπόφευκτο αποτέλεσμα τη δημιουργία της λεγόμενης «ουράς» και του συνωστισμού. Σ αυτό ακριβώς καλείται να δώσει τέλος ο ρόλος της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Οι δυνατότητές της είναι αττεριόριστες για τους πελάτες καθώς τους επιτρέπει την άμεση ενημέρωση, την πληρέστερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση στις θεματικές ενότητες που τους ενδιαφέρουν. 2.3 Ανάγκη των τραπεζών για δημιουργία e-banking Η ηλεκτρονική τραπεζική είναι πλέον πραγματικότητα. Ένα μεγάλο μέρος των τραπεζών σε ολόκληρο των κόσμο προσφέρει υπηρεσίες μέσω του Διαδικτύου και των άλλων μέσων που συγκαταλέγονται στα πλαίσια της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ποιο ήταν και είναι όμως το κίνητρο των τραπεζών για τη δημιουργία αυτής της εναλλακτικής μορφής τραπεζικής; Στις μέρες μας, με την εκμετάλλευση των νέων τεχνολογιών, οι τράπεζες είναι σε θέση να παρέχουν μεγάλο μέρος από τα προϊόντα τους με πολύ χαμηλότερο κόστος συγκριτικά με το παραδοσιακό τραπεζικό κατάστημα. Παράλληλα, ο απαιτούμενος αριθμός υπαλλήλων στο τραπεζικό κατάστημα μειώνεται, το κόστος του περιορίζεται και, κατ επέκταση, το συνολικό κόστος διαχείρισης του δικτύου βελτιώνεται. Επιπλέον, υπάρχει η δυνατότητα δυναμικής αύξησης του αριθμού των πελατών, ενώ πραγματοποιείται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο η άμεση και συνεχής διαφήμιση των νέων προϊόντων των τραπεζικών καταστημάτων. Στην περίπτωση αυτή, η πελατειακή βάση και η προβολή των προϊόντων ανεξαρτητοποιούνται από την παρουσία τοπικών καταστημάτων (διεθνοποίηση). Εκτός όμως από τα παραπάνω οφέλη που αποκομίζει η τράπεζα, ιδιαίτερα σημαντική είναι και η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει σε συνδυασμό με την άμεση και εύκολη εξυπηρέτηση των πελατών της. Αυτό επιτυγχάνεται ιδιαίτερα με την ηλεκτρονική τραπεζική εφόσον τα οφέλη από τη χρήση των υπηρεσιών της είναι προφανή και αφορούν τα εξής : - ευκολία χρήσης και διαθεσιμότητα των υπηρεσιών σε 24ωρη βάση, 7 ημέρες την εβδομάδα, 365 ημέρες τον χρόνο - δυνατότητα πρόσβασης στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της τράπεζας, ανεξάρτητα από την τοποθεσία στην οπαία βρίσκεται ο χρήστης (από το σπίτι, το γραφείο, το εξωτερικό), εν γένει 11

13 από οποιαδήποτε σημείο υπάρχει σταθερή πρόσβαση στο Internet, ακόμα και στη περίπτωση που ο χρήστης βρίσκεται εν κινήσει και χρησιμοποιεί το κινητό του για να έχει πρόσβαση - ταχύτητα στη διενέργεια και ολοκλήρωση των συναλλαγών σε σχέση με τους παραδοσιακούς τρόπους (συναλλαγές μέσω δικτύου καταστημάτων) - υψηλό επίπεδο ασφάλειας συναλλαγών, καλύτερο από οποιοδήποτε επίπεδο ασφάλειας παρέχει σήμερα ο παραδοσιακός τρόπος - αποδοτικότερη διαχείριση των πάσης φύσεως συναλλαγών του χρήστη (επενδυτικών, δανειακών, πληρωμών κτλ). Οι πελάτες των τραπεζών έχουν συνολική εικόνα των λογαριασμών και των συναλλαγών τους μέσω της οθόνης του υπολογιστή τους, καθώς επίσης και πρόσβαση σε ιστορικά στοιχεία που αφορούν προηγούμενες κινήσεις και συναλλαγές - πρόσβαση σ ένα ευρύ φάσμα πληροφοριών, το οποίο καλύπτει τις ποικίλες ανάγκες των τραπεζικών πελατών, τόσο των ιδιωτών όσο και των ελεύθερων επαγγελματιών και των επιχειρήσεων ανεξαρτήτως μεγέθους και κλάδου της οικονομίας, στην οποία δράστη ριοποιούνται μείωση κόστους συναλλαγών και συνεπώς οικονομικότερη ολοκλήρωση των συναλλακτικών δραστηριοτήτων των επιχειρήσεων και ιδιωτών πελατών με τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. 2.4 Μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής Έχοντας ετηκεντρώσει την ανάλυσή μας στην ηλεκτρονική τραπεζική διαπιστώνουμε ότι είναι μια λειτουργία πολύ πιο σύνθετη και πολύπλοκη από μια διευκόλυνση που παρέχει στο ευρύ κοινό με την 24-ωρη πρόσβαση αυτού σε χρήμα ρευστό μέσω των ΑΤΜ ή των Direct-deposit επιταγών πληρωμής. Με τον όρο ηλεκτρονική τραπεζική εννοούμε τις συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω τηλεπικοινωνιακών και ηλεκτρονικών δικτύων με χρήση της σύγχρονης τεχνολογίας. Μεταξύ αυτών των συναλλαγών συγκαταλέγονται: συναλλαγές μέσω τηλεφώνου (telephone banking). Πρόκειται για την αρχική μορφή του Home Banking (δηλαδή της χρήσεως τραπεζικών υπηρεσιών από το σττίη). Μέσω του τηλεφώνου παρέχονται βασικές τραπεζικές υπηρεσίες όπως : α) ενημέρωση για τα υπόλοιπα και τις κινήσεις των λογαριασμών, β) μεταφορά ποσών μεταξύ λογαριασμών, γ) διαβίβαση εντολών για χρηματιστηριακές συναλλαγές κ.α. Απευθύνονται κυρίως σε ιδιώτες και αυτός ο τρόπος παροχής τραπεζικών υττηρεσιών είναι ήδη αρκετά διαδεδομένος παγκοσμίως. 12

14 συναλλαγές μέσω η>χκτρονικοΰ υπο/λγιστή (PC Banking). Είναι εξελιγμένη μορφή Home Banking όπου ο προσωπικός ΗΑ" του πελάτη συνδέεται με τα η>χκτρονικά συστήματα των τραπεζών και δίνει τη δυνατότητα στο χρήστη για πραγματοποίηση τραπεζικών συναλλαγών, όπως οι ανωτέρω. συναλλαγές μέσω του Διαδικτύου (Internet Banking). Εντάσσεται κι αυτό στο Home Banking. Η επέκταση της ηλεκτρονικής τραπεζικής στο χώρο του Διαδικτύου οδήγησε στην πλήρη αλλαγή της εικόνας που παρουσίαζε μέχρι πρόσφατα η τραπεζική αγορά. Με την ανάπτυξη του Διαδικτύου, γίνονται με πιο αποτελεσματικό τρόπο οι πληρωμές λογαριασμών, οι μεταφορές κεφαλαίων, η ενημέρωση για επιταγές, οι αιτήσεις δανείων κ.τ.λ. συναλλαγές μέσω κινητής επικοινωνίας (Wireless Authorization Protocol-WAP Banking). Η εισαγωγή της τεχνολογίας WAP επιτρέπει την εκτέλεση βασικών τραπεζικών συναλλαγών από κινητό τηλέφωνο (από το αυτοκίνητο, από το δρόμο κτλ.). Στο εγγύς μέλλον η τεχνολογία αυτή θα επιτρέπει τη διενέργεια ενός πολύ ευρύτερου πακέτου τραπεζικών εργασιών. συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικών περιτττέρων και μικρών ευέλικτων τραπεζικών καταστημάτων. Ο τρόπος αυτός έχει διαδοθεί ραγδαία. Ο πελάτης χρησιμοποιεί ηλεκτρονικές συσκευές που βρίσκονται μέσα σε ειδικώς σχεδιασμένα καταστήματα για την εκτέλεση βασικών τραπεζικών συναλλαγών.

15 Δ ΙΑ Γ Ρ Α Μ Μ Α 1 Συναλλαγές μέσυ Ηλεκτρονικών Δικτύων 2.5 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα από τη χρήση του e-banking. Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα του e -banking για τους πελάτες Πλεονεκτήματα Ο Συνεχής διαθεσιμότητα : Η πρόσβαση στους δικτυακούς τόπους ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι δυνατή καθ όλη τη διάρκεια της ημέρας, όλες τις ημέρες της εβδομάδας. Όλες οι υπηρεσίες που παρέχει η τοπική τράπεζα διατίθενται σε έναν δικτυακό τόπο. Για να εκτελέσει ο πελάτης μια λειτουργία (παραγγελία καινούριου μπλοκ επιταγών, ακύρωση τραπεζικής κάρτας), αρκεί να πάει στην ιστοσελίδα. ο Υψηλή προσβασιμότητα : Η πρόσβαση στις υπηρεσίες που παρέχει κάθε τράπεζα είναι διαθέσιμες ανά πάσα στιγμή αρκεί εφόσον υπάρχει στο συγκεκριμένο σημείο το κατάλληλο υλικό (hardware). => Ταχεία εξυπηρέτηση : Η επεξεργασία και η εκτέλεση των συναλλαγών μέσω των τραπεζικών δικτυακών τόπων γίνεται με την ίδια ταχύτητα ή και γρηγορότερα από ότι με τα ΑΤΜ. 14

16 => Συντονισμός κινήσεων πελατών : Σύγχρονες υπηρεσίες τύπου alert, όπως συνεχείς ενημερώσεις (μέσω ή γραπτών μηνυμάτων) για μεταβο)-ές των λογαριασμών, χρηματιστηριακές συναλλαγές κ.α., προσφέρουν πλέον πολλοί τραπεζικοί δικτυακοί τόποι. Έτσι ο κάθε πελάτης έχει τη δυνατότητα συντονισμού των κινήσεων των περιουσιακών του στοιχείων. Σε χώρες, όπου τα συστήματα πληρωμών είναι περισσότερο ανεπτυγμένα και τυποποιημένα, ο προσανατολισμός των τραπεζών στρέφεται σταδιακά στην παροχή πρόσθετων υπηρεσιών προς τις επιχειρήσεις (corporate sites), πεδίο στο οποίο η γκάμα των επιλογών είναι ιδιαίτερα διευρυμένη. Πάντως, όπως επισημαίνουν παράγοντες της τραπεζικής αγοράς, στο μέλλον οι υττηρεσίες της ηλεκτρονικής τραπεζικής θα είναι περισσότερο προσωποποιημένες, για να προσαρμόζονται στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών. Μειονεκτήματα Ο Η εγγραφή πελατών είναι χρονοβόρα: Προκειμένου να εγγραφεί ένας νέος χρήστης στο online πρόγραμμα της τράπεζάς του, θα πρέπει να δώσει στοιχεία ταυτότητας και να υπογράψει ένα έντυπο στο τραπεζικό κατάστημα. Όταν πρόκειται για μια αποκλειστικά ηλεκτρονική τράπεζα, τα έντυπα θα του αποσταλούν ταχυδρομικώς και αφού συμπληρωθούν, θα πρέπει να σταλούν πίσω στην τράπεζα. ο Αρχικές δυσκολίες εκμάθησης : Αν πρόκειται για νέο χρήστη του διαδικτύου, οι δυσκολίες στις πρώτες συναλλαγές μέσω τραπεζικών δικτυακών τόπων, είναι δεδομένες. Στην περίπτωση αυτή, ο χρήστης θα πρέπει να διαθέσει αρκετό χρόνο γι ατην εκμάθηση ανοίγματος ενός online λογαριασμού ή online λήψης δανείου. ο Εμπιστοσύνη από πλευράς χρήστη Πολλοί άνθρωποι δεν εμπιστεύονται την ηλεκτρονική τραπεζική όσον αφορά στην εκτέλεση της λειτουργίας αλλά και της ασφάλειας των δεδομένων που καταχωρούνται μέσω του συστήματος. Θέλουν να βλέπουν αυτόν που θα επεξεργαστεί το λογαριασμό τους, ενώ η ηλεκτρονική μεταφορά χρημάτων τους προκαλεί αμφιβολίες.

17 Πλεονεκτήματα-μειονεκτήματα του e -banking για τις τράπεζες Πλεονεκτήματα => Οι τράπεζες καλούνται να πληρώνουν λιγότερο λειτουργικό κόστος : Η εφαρμογή και η παροχή ηλεκτρονικών υπηρεσιών από μία τράπεζα, θα οδηγήσει στο να μειωθεί σημαντικά το κόστος λειτουργίας της. Είναι γνωστό οτι οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται σ ένα τραπεζικό υποκατάστημα στοιχίζουν στην τράπεζα περισσότερο από τις αυτοματοποιημένες online συναλλαγές της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Σύμφωνα με στοιχεία για την αμερικανική αγορά, το κόστος μιας τυτηκής τραπεζικής συναλλαγής μέσω υποκαταστήματος είναι κατά μέσο όρο $2,5, μέσω τηλεφώνου πέφτει στο S 1, μέσω ΑΤΜ στα $0,24, ενώ μέσω Internet είναι μόλις $0,1. => Επέκταση των πελειτών-στόχων : Η εφαρμογή της ηλεκτρονικής τραπεζική καθιστά μία τράπεζα ικανή να διευρύνει τα κανάλια διανομής της για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της. Οι online υττηρεσίες καταργούν τους γειογραφικούς περιορισμούς μιας τράπεζας και υποψήφιοι πελάτες πλέον των τρατιεζών είναι ολόκληρος ο κόσμος. Ο Ενισχύονται οι δεσμοί μεταξύ τράπεζας και πελοτών : Οταν ένας πελάτης ξεκινήσει τις συναλλαγές μέσω ηλεκτρονικής τραπεζικής με μια τράπεζα, είναι τότε πολύ δύσκολο ο πελάτης αυτός να αλλάξει την τράπεζα που συνεργάζεται καθότι αυτό απαιτεί την εκ νέου εκμάθηση της νέας πλατφόρμας-συστήματος. Μειονεκτήματα => Κόστος εφαρμογής : Το αρχικό κόστος εγκατάστασης των απαραίτητων τεχνολογικών μέσων για την εφαρμογή της ηλεκτονικής τραπεζικής, είναι υψηλό. Η επένδυση της τράπεζας για την αγορά του απαιτούμενου εξοπλισμό αλλά και για την εκπαίδευση του προσωπιού της πάνω στις νέες τεχνολογίες είναι μεγάλη και πρέπει να γίνει με προσοχή και να οδηγήσει, μέσω επιχειρηματικής στρατηγικής, σε κέρδος. Ο Θέματα ασφάλειας: Η ασφάλεια των συναλλαγών και η προστασία των πελατών είναι κρίσιμα σημεία για την επιτυχία της εφαρμογής ηλεκτρονικής τρα^ζικής από τις τράπεζες. Οι ηλεκτρονικές επιθέσεις από hacker και ηλεκτρονικές απάτες είναι η πρόκληση που πρέπει να αντιμετωπίσουν τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Από έρευνες έχει υπολογιστεί ότι κάθε χρόνο χάνονται περίπου Ιΐδις. δολάρια λόγω έλλειψης 16

18 ασφάλειας. Οι τράπεζες καλούνται να επενδύσουν στον απαιτούμενο εξοπλισμό (συστήματα ενεργούς παρακολούθησης), και σε ανθρώπινο δυναμικό προσλαμβάνοντας ειδικούς συμβούλους σε θέματα ασφαλείας δικτύων. Κεφάλαιο 3: Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΗ ΣΤΗΝ ΠΡΑΞΗ 3.1 Παραδείγματα ελληνικών και ξένων τραπεζών Σε πολλά ευρωπαϊκά κράτη η εφαρμογή ηλεκτρονικής τραπεζικής δημιουργεί πιέσεις για μείωση στον αριθμό των τραπεζικών καταστημάτων. Στην Ελλάδα όμως το τραπεζικό κατάστημα θα εξακολουθήσει να διαδραματίζει σημαντικό ρόλο, με νέα, όμως, χαρακτηριστικά, όπως με μικρότερο αριθμό υπαλλήλων και αυτοματοποιημένες πολλές τραπεζικές εργασίες. Σήμερα στη χώρα μας το 31% του πληθυσμού έχει πρόσβαση στο Διαδίκτυο αλλά μόνο ο ένας στους 62 αναφέρει σαν κύριο λόγο χρήσης του Διαδικτύου τη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών. Επομένως, το ποσοστό που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για τραπεζικές συναλλαγές είναι εξαιρετικά χαμηλό με τον αντίστοιχο ευρωπαϊκό μέσο όρο, που είναι περίπου 20%. Η απόσταση είναι πολύ μεγάλη. Όμως το γεγονός ότι ο αριθμός των χρηστών του Internet στη χώρα μας αυξάνεται ταχύτατα, μας επιτρέπει να αισιοδοξούμε και για τη χρήση του στη διενέργεια τραπεζικών συναλλαγών. Βέβαια, η υιοθέτηση μιας τεχνολογίας από το ευρύ κοινό απαιτεί πάντα χρόνο, που πολλές φορές είναι σημαντικός. Οι τράπεζες στην Ελλάδα έχουν κάνει σημαντικά βήματα για την ανάπτυξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής και διαφημίζουν τα διαφορετικά μεταξύ τους συστήματα και ασφάλειας ως τα πιο φερέγγυα, χωρίς να αντιλαμβάνονται ότι η απουσία ενός κεντρικού διατραπεζικού συστήματος δεν υποκινεί τη δημιουργία οικονομιών κλίμακας, τη συγκέντρωση κρίσιμου όγκου πελατών και την ευκολότερη ανάπτυξη εμπιστοσύνης. Όλες οι τράπεζες κινούνται με κοινό γνώμονα την ηλεκτρονική τραπεζική που μπήκε στη ζωή μας και σηματοδοτεί μια νέα εποχή στις τραπεζικές συναλλαγές. Βάζει τέλος στις ουρές των ταμείων και στην αναμονή των πελατών αφού αρκεί μια συσκευή σταθερού ή κινητού τηλεφώνου, ή ένας υπολογιστής εγκατεστημένος στο σπίτι ή στο γραφείο για να κάνουμε τις συναλλαγές μας με απόλυτη ασφάλεια όλο το 24-ωρο. Ας δούμε συνοπτικά τις υττηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Ό Όμιλος Πειραιώς, και η αντίστοιχη e-bank στο Διαδίκτυο, winbank, έχει αναπτύξει τεχνολογικά μέσα, όπως το site στο Internet, τα sms, τα atm ή η σύνδεση του πελάτη και της 17

19 τράπεζας μέσω σταθερού ή κινητού τηλεφώνου, με τα οποία μπορεί ο οποιοσδήποτε και σε κάθε χρονική στιγμή της ημέρας να κάνει τις συναλλαγές του, με τη βοήθεια των δυο συστημάτων winbank easypay και winbank paycenter. Καθίσταται έτσι στην κορυφή της πυραμίδας στην κατάταξη των ελληνικών τραπεζών. Δεύτερη στις προτιμήσεις των χρηστών του e-banking στην Ελλάδα η τράπεζα Eurobank η οποία αφήνει τον πελάτη ικανοποιημένο από την πρώτη κιόλας στιγμή παρέχοντάς του την δυνατότητα να κάνει την αίτηση εγγραφής ακόμη και ηλεκτρονικά. Απόλυτα διασφαλισμένος με το σύνθετο ψηφιακό πιστοποιητικό ο χρήστης έχει στην διάθεση του όλες τις παρεχόμενες υπηρεσίες της τράπεζας εύκολα και γρήγορα. Ακολουθεί στην γενική κατάταξη με ιδιαίτερα δυναμικό ρυθμό η Alpha Bank η οποία φροντίζει να ενημερώσει τους πελάτες, μέσα από την ιστοσελίδα της στο διαδίκτυο και το ιδιαίτερα κατατοπιστικό και προσιτό στον χρήστη σύστημα πλοήγησης που διαθέτει, για όλες τις παρεχόμενες πληροφορίες. Καταφέρνει να διευκολύνει τον χρήστη παρακάμπτοντας τις ουρές στα γραφεία συναλλαγών παρά τις μικρές ελλείψεις στο περιορισμένης έκδοσης demo που διαθέτει. Τέταρτη στην γενική κατάταξη η Marfin Egnatia Bank, πρόσφατα αναπτυγμένη παρόλ' αυτά έχει καταφέρει να εντυπωσιάσει τους χρήστες με το μεγάλο φάσμα των προσφερόμενων υπηρεσιών. Δίνει σαφείς δυνατότητες για υπηρεσίες που παρουσιάζονται για πρώτη φορά φέρνοντας μια καινοτομία στο χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής. Με ένα πλήρως ενημερωμένο site στο διαδίκτυο διευκολύνει τους χρήστες με τις υπηρεσίες της αφού παρέχει: Αγοραπωλησία μετοχών στο intemet.(e-brokerage) Τραπεζοασφαλιστικά προϊόντα μέσω internet.(e-insurance) On line αγορές από το σπίτι ή το γραφείο.(e-pay) On line αναζήτηση ακιvήτωv.(e-properties) Η Τράπεζα Κύπρου αναπτύσσεται με την αντίληψη ότι οι συναλλαγές πρέπει να διενεργούνται στην αγγλική γλώσσα αναγκάζοντας έτσι τους χρήστες να ανατρέχουν σε άλλες τράπεζες. Ανεξάρτητα από την παραπάνω πεποίθηση έχει αναπτύξει ένα σύστημα συναλλαγών προσιτό και απλό που παρά τις αντιξοότητες τις οποίες αντιμετωπίζει τηστεύω ότι μπορεί να πείσει το καταναλωτικό κοινό αν καταφέρει να προσαρμοστεί με την ζήτηση. Η Atebank διατηρεί ένα ιδιαίτερα φιλικό site με το οποίο μπορεί να καταφέρει να παρακινήσει τους χρήστες να διενεργούν τις συναλλαγές τους. Ο προσωπικός χαρακτήρας της ιστοσελίδας ίσως 18

20 καταρρίπτεται από το γεγονός ότι οι περισσότεροι πελάτες της Αγροτικής Τράπεζας είναι άνθρωποι που προέρχονται από αγροτικές περιοχές με περιορισμένη προσβασιμότητα στις νέες τεχνολογίες και τα οφέλη της. Ακολουθούν στην γενική κατάταξη τράπεζες όπως η Εθνική η οποία και αυτή με την σειρά της έχει αναπτύξει υπηρεσίες που διασφαλίζουν τον χρήστη ηλεκτρονικής τραπεζικής με την ύπαρξη ψηφιακών πιστοποιητικών. Μειονέκτημα παρόλ αυτά αποτελεί η απουσία επιλογών για τις πάγιες εντολές καθώς επίσης και η έλλειψη δυνατοτήτων για εμβάσματα σε άλλες τράπεζες. Μέσα από την έρευνά μας καταφέραμε να σχηματίσουμε μια ικανοποιητική και πλήρη εικόνα για το εύρος των τραπεζικών υπηρεσιών που προσφέρονται σήμερα στην Ελλάδα καθώς επίσης και να συγκρίνουμε τα βήματα προόδου των τραπεζών στον χρόνο όσων αφορά η ηλεκτρονική τραπεζική. Τα ερωτηματολόγια σε πρώτο βήμα βοήθησαν την ανάλυση στατιστικών δεδομένων που θα παρουσιαστούν στην συνέχεια της παρούσας εργασίας αλλά αποτέλεσαν εφαλτήριο για την κατανόηση του τρόπου λειτουργίας της κάθε τράπεζας μεμονωμένα. Αυτά τα δεδομένα θα προσπαθήσουμε να ομαδοποιήσουμε εδώ έτσι ώστε να έχουμε μια πλήρη εικόνα για τις διαδικασίες που πραγματοποιούνται σε κάθε τράπεζα και πώς μέσω της ηλεκτρονικής τραπεζικής οι διαδικασίες αυτές βοηθούν το ευρύτερο κοινό. 3.2 Ανάλυση τραπεζών και παρεχόμενων υπηρεσιών Τράπεζα Πειοαιώε - Winbank Από τις πιο οργανωμένες τράπεζες της δεκαετίας και πρώτη στην γενική κατάταξη ο όμιλος Πειραιώς έχει να παρουσιάσει την περίφημη Winbank στο διαδίκτυο προκειμένου να καλύψει και τους πιο οργανωμένους και απαιτητικούς χρήστες. Με ιδιαίτερα φιλικό περιβάλλον και παρέχοντας ουσιαστικές πληροφορίες για όλες τις επιλογές δίνει στον χρήστη την βεβαιότητα ότι μπορεί να αισθάνεται ασφαλής στις συναλλαγές του. Κρατά την δυναμική πρωτιά στις μέρες μας αφού έχει διαμορφώσει μια από τις πιο ανταγωνιστικές ιστοσελίδες. Παρουσιάζει επίσης την δυνατότητα των τραπεζικών εμβασμάτων σε άλλη χώρα αλλά παρόλα αυτά εμφανίζει μια αδυναμία σε συναλλαγές που αφορούν τις πιστωτικές κάρτες. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

21 Ευχρηστία Εύκολη πρόσβαση στις υπηρεσίες με χρήσιμα link Κίνηση λογαριασμών μέχρι και έξι μήνες Πληρωμές ΔΕΚΟ Πλήρης υποστήριξη Εμβάσματα εξωτερικού με δυνατότητα διαχείρισης Εμβάσματα με δυνατότητα διαχείρισης Κάρτες Πλ.ήρης υποστήριξη Εκτυπώσεις Πλήρης υποστήριξη σε όλες τις συναλ^,αγές Επιταγές Οχι Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Αριστη Διαχείριση και κόστος προμήθειας Μ έτρια ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Η διαδικασία ενεργοποίησης της πρόσβασης (απόκτηση κωδικών εισόδου) Υπηρεσία τηλεειδοποιήσεων Winbank alert Χρήση του επιπλέον κωδικού ασφαλείας extrapin Συμβατότητα των υπηρεσιών με τους πιο δημοφιλείς browser ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Τρόπος εκτέλεσης πληρωμών Η προμήθεια στα εμβάσματα Τράπεζα Eurobank Όταν αναφερόμαστε στην τράπεζα Eurobank μιλάμε για μια από τις ιδιαίτερα αξιόπιστες παρουσίες στον χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής και όλα αυτά για τις μοναδικές υπηρεσίες που προσφέρει. Κάποια από τα πιο ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της είναι η δυνατότητα εξυττηρέτησης των πελατών της ακόμη και τηλεφωνικά. Όσων αφορά τις υττηρεσίες του e- banking ο χρήστης έχει δυνατότητα υποβολής δήλωσης της αίτησης εγγραφής στην υπηρεσία ακόμη και ηλεκτρονικά με τις οργανωμένες on-line υπηρεσίες. Τα εύσημα εδώ πρέπει να 20

22 αποδώσουμε στο εξελιγμένο σύστημα ασφάλειας συναλλαγών το οποίο παρέχει στον χρήστη την οποιαδήποτε πληροφορία για να κινεί τις συναλλαγές του. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Εύκολη πρόσβαση στις επιλογές Κίνηση λογαριασμών μέχρι 3 μήνες Πληρωμές ΔΕΚΟ Πλήρης υποστήριξη Εμβάσματα εξωτερικού με δυνατότητα διαχείρισης Εμβάσματα με δυνατότητα διαχείρισης Κάρτες Πλήρης υποστήριξη Εκτυπώσεις Μ έτρια υποστήριξη Επιταγές Οχι Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Πολύ καλή Διαχείριση και κόστος προμήθειας Καλή ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Διαχείριση των εμβασμάτων εσωτερικού και εξωτερικού Υποστήριξη των πιστωτικών καρτών Πληρότητα των συναλλαγών Πληρωμές πιστωτικών καρτών άλλων τραπεζών ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μικρή δυνατότητα εκτυπώσεων Τράπείΐα Aplha-Bank Η πρόσβαση στις ηλεκτρονικές υπηρεσίες της Alpha Bank αποτελεί διαδικασία εύκολη για όποιον επιλέγει το σύστημα της Alpha Bank. Με ένα σύστημα αρκετά κατατοπιστικό με δυνατότητα πληροφόρησης για κάθε υπηρεσία διευκολύνει τον χρήστη σε κάθε του συναλλαγή. 21

23 Εκείνος λοιπόν που δίνει έμφαση στην γρήγορη εξυπηρέτηση θα επιλέξει τις on line υπηρεσίες της Alpha Bank εφόσον με μια τέτοια επιλογή θα του προσφέρει κατοχυρωμένες και ασφαλείς συναλλαγές. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κίνηση /Λγαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Εύκολη πρόσβαση στις επι/λγές με περιορισμούς Πλήρης υποστήριξη με δυνατότητα διαχείρισης με δυνατότητα διαχείρισης Ε)λνΐπής υποστήριξη Υποστήριξη σε όλες τις συναλλαγές Οχι Πολύ κα>.ή Καλή Μεταφορές κεφαλαίων απεριορίστου ποσού Πληρωμή μισθοδοσίας Τρόπος εκτέλεσης και προμήθεια των εμβασμάτων Πληρωμές πιστωτικών καρτών άλλων τραπεζών Πάγιες εντολές μεταφοράς σταθερού ποσού ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Περιορισμός στην εμφάνιση κινήσεων Αποσύνδεση του χρήστη απουσία κινήσεων

24 TpάπεCα Marfin-Eenatia Η πρόσφατα ανεπτυγμένη τράπεζα Marfin Egnatia έχει καταφέρει μέσα σε μικρό διάστημα ετών να εδραιώσει την θέση της στα πιστωτικά ιδρύματα της Ελλέώας και το ευρύτερο κοινό την συγκαταλέγει τέταρτη στις προτιμήσεις του κοινού. Με την on line υπηρεσία της Egnatia Teller βοηθά επιχειρήσεις και ιδιώτες να πραγματοποιήσουν τις συναλλαγές τους. Όλοι όσοι πραγματοποιούν τις συναλλαγές τους μέσω του e-banking της Εγνατίας Τράπεζας έχουν την δυνατότητα download όλων των εγγραφών. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Πολύ καλός σχεδιασμός ιστοσελίδας Κίνηση λογαριασμών μέχj)l και ένα έτος Πληρωμές ΔΕΚΟ Περιορισμένα Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα με δυνατότητα διαχείρισης Κάρτες Εκτυπώσεις Πλήρης υποστήριξη μέσω της ιστοσελίδας Επιταγές Οχι Δάνεια Οχι Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Πολύ καλή Διαχείριση και κόστος προμήθειας Μ έτρια ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚ.4 Πληρωμές λογαριασμών κοινής ωφέλειας Πληροφόρηση Δανείων και προθεσμιακών καταθέσεων Εντολή πληρωμής ΦΠΑ,ΙΚΑ Εντολή πληρωμής Φόρου εισοδήματος ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Πάγιες εντολές

25 Μισθοδοσίες/Μαζικές πληρωμές Επιταγές και πληρωμές καρτών ΤpάπεCα Κύπρου H τράπεζα Κύπρου έχει καταφέρει να πλησιάσει το κοινό της με την άριστα σχεδιασμένη ιστοσελίδα της προσφέροντας όλες τις υπηρεσίες που καλύπτουν τον μέσο χρήστη. Ένα από τα αρνητικά στοιχεία που θα μπορούσαμε να προσάψουμε είναι η διαμόρφωση της ιστοσελίδας στην Αγγλική γλώσσα, πράγμα το οποίο αποκλείει το ευρύτερο κοινό να κάνει καθημερινές συναλλαγές. Αν εξαιρέσουμε τα παραπάνω στον γνώστη αγγλικής γλώσσας η Τράπεζα Κύπρου έχει να επιδείξει μια ιστοσελίδα ιδιαίτερα προσιτή. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κίνηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στα internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Καλός σχεδιασμός Όχι με περιορισμούς Μ έτρια Μόνο μπλόκ Οχι Οχι Οχι Πολύ καλή Ακριβή Ιδιαίτερα προσιτή σε ηλικίες χρονών Φιλικό περιβάλλον Αναλυτική πληροφόρηση λογαριασμών και καρτών

26 ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Περιορισμένη εξόφληση λογαριασμών ΔΕΚΟ Υψηλές προμήθειες Περιορισμένη προσφορά υπηρεσιών Σχεδιασμός της ιστοσελίδας στην Αγγλική γλώσσα Ανοοτική ToάπεCα-Atebank Με ιδιαίτερα προσωπικό χαρακτήρα η ιστοσελίδα της Αγροτικής Τράπεζας καταφέρνει να προσεγγίσει τις αγροτικές τάξεις και να παρακινήσει το κοινό της να διενεργεί τις συναλλαγές εύκολα και γρήγορα. Μπορεί να μην έχει τα πλεονεκτήματα μιας μεγάλης τράπεζας αλλά διατηρεί τον φιλικό της χαρακτήρα με άμεσο αντίκτυπο την προσέγγιση όλων και περισσοτέρων πελατών. Καταφέρνει πάντως να κρατά καλά στις πρώτες θέσεις των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Φιλικό site με εύκολη προσβασιμότητα Κ ύηση λογαριασμών με περιορισμούς Πληρωμές ΔΕΚΟ Οχι Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα με δυνατότητα διαχείρισης Κάρτες Ελλιπής υποστήριξη Εκτυπώσεις Περιορισμένη υποστήριξη Επιταγές Οχι Δάνεια Οχι-Μόνο ενημέρωση Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Ιδιαίτερα φιλική Διαχείριση και κόστος προμήθειας Καλή ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

27 Εύκολη επιλογή συναλλαγών από το βασικό μενού Συνολική εικόνα των προσφερόμενων υττηρεσιών Ενημέρωση για τα τρέχοντα προϊόντα Διαχείριση δανείων ΛΡΜίΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Χειρισμός των πιστωτικών καρτών Εκτυπώσεις Πληρωμές ΔΕΚΟ Γενική Τράπεζα Το on line σύστημα της Γενικής Τράπεζας κρίνεται φιλικό και εύχρηστο. Η ιστοσελίδα είναι αρκετά κατατοπιστική στον χρήστη αλλά εμφανίζει αδυναμία στις προσφερόμενες υπηρεσίες. Δεν δίνει δυνατότητα για ορισμό πάγιων εντολών ούτε για διατραπεζικές συναλλαγές. Παρόλ αυτά παρέχει στον χρήστη υψηλά επίπεδα κρυπτογράφησης προκειμένου να τον διασφαλίσει στις συναλλαγές του. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Φιλικό περιβάλλον Κύηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Οχι Εμβάσματα εξωτερικού Οχι Εμβάσματα Οχι Κάρτες με περιορισμούς Εκτυπώσεις Υποστήριξη από Internet Explorer Επιταγές Οχι Δάνεια Οχι Πάγιες εντολές Οχι Χρηματιστήριο Οχι

28 Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μέτρια Ακριβή Αναλυτική πληροφόρηση για κινήσεις λογαριασμού Ασφαλιστικά προγράμματα σε ιδιώτες Δυνατότητα μετάφρασης ιστοσελίδας σε αγγλικά και γαλλικά Φιλικό περιβάλλον πλοήγησης ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μη υποστήριξη εξόφληση λογαριασμών ΔΕΚΟ Λίγες προσφερόμενες υπηρεσίες Μη υποστήριξη εμβασμάτων Τοάπεία Millenium Η νέα μορφή της προγενέστερης Τράπεζας Novabank η οποία είχε κάνει τα πρώτα βήματα στην αγορά με δύο συστήματα e-banking. Το Novanvestor το οποίο κάλυπτε χρηματιστηριακές συναλλαγές και το άλλο είναι το Novabanker για e-banking συναλλαγές. Ο χρήστης εδώ έχει την δυνατότητα για πληρωμές δανείων και πιστωτικών καρτών καθώς και μεταφορά χρηματικών ποσών σε διαφορετικούς λογαριασμούς. Για άλλη μια φορά όμως αντιμετωτηζουμε το πρόβλημα μη ορισμού παγίων εντολών. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κίνηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Εύκολη πλοήγηση και καλός σχεδιασμός πάνω από έξι μήνες με περιορισμούς με δυνατότητα διαχείρισης με περιορισμούς Υποστήριξη από Internet explorer

29 Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚ.4 Οχι με περιορισμούς Καλή Μέτρια καθώς αρκετά πολ.ύπλοκη Δυνατότητα Download Εκτυπώσεις Αναλυτική παρουσίαση των λογαριασμών Τηλεφωνική εξυπηρέτηση ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Ελλιπής υποστήριξη πιστωτικών καρτών Πληρωμές σε ΔΕΚΟ Ακριβή προμήθεια στα εμβάσματα Εθνική Τράπεζα Η ηλεκτρονική τραπεζική μέσα από τις διαδικασίες της Εθνικής τράπεζας δίνει μεγάλες δυνατότητες στον χρήστη για το σύνολο όλων των γνωστών υπηρεσιών. Όλες οι συναλλαγές ενισχύονται και διασφαλίζονται από την επιπλέον κρυπτογράφηση που έχει να προσφέρει καθώς και με την χρήση των ψηφιακών πιστοποιητικών. Ψεγάδι της αποτελεί η έλλειψη για τις πάγιες εντολές καθώς και η έλλειψη δυνατοτήτων για εμβάσματα σε άλλες τράπεζες. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κ ί\ηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Προσεγμένη υλοποίηση με εύκολη πλοήγηση με περιορισμούς Οχι

30 Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντοϊχς Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ με δυνατότητα διαχείρισης Οχι Υποστήριξη σε όλες τις συνα>^λγές Οχι Οχι Οχι Οχι Πολύ καλή Μέτρια Εύκολη επιλογή των συναλλαγών από τους υπερσυνδέσμους Αρκετά ενημερωτική ιστοσελίδα Λειτουργία δοκιμαστικού λογαριασμού με πραγματικά δεδομένα ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Περιορισμός στις συναλλαγές Μη υποστήριξη πιστωτικών καρτών Ενημέρωση συναλλαγών χρηματιστηρίου με 10 λεπτή καθυστέρηση Προμήθεια στα εμβάσματα Τοάπείΐα Citibank Μια τράπεζα που αφήνει στην διάθεση των πελατών της ένα πλήθος από τις πιο γνωστές υπηρεσίες με ιδιαίτερο χαρακτηριστικό που την ανεβάζει συνεχώς στην γενική κατάταξη την ελάχιστη γραφειοκρατία. Εντύπωση παρουσιάζει το γεγονός ότι σε περίπτωση απώλειας κωδικών τα μέλη της τράπεζας είναι εξουσιοδοτημένα να επανεκδώσουν κωδικούς την ίδια ώρα. Παρολ αυτά δεν είναι δυνατή η πληρωμή ΦΠΑ και ΙΚΑ κάτι που διευκολύνει στις μέρες μας πολύ μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

31 Ευχρηστία Κίνηση /Λγαριασμοιν Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Λίγες επιλογές Όχι με περιορισμούς Πλήρης υποστήριξη Μόνο μπλόκ Όχι Όχι Όχι Μέτρια Μέτρια Citiphone Banking -Τραπεζικές συναλλαγές οποιαδήποτε ώρα Κάρτα συναλλαγών Citibank Εμβάσματα εξωτερικού σε όλο τον κόσμο Γρήγορη πλοήγηση APSHTIKA ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μη εξόφληση λογαριασμών ΔΕΚΌ Ελλυτής υποστήριξη πιστωτικών καρτών Λίγες προσφερόμενες υπηρεσίες Τράπεζα Αττικήε Μια πολύ καλή προσέγγιση της ηλεκτρονικής πραγματικότητας θα αντιμετωπίσει κανείς αν αρχίσει την πλοήγηση στην ιστοσελίδα της Τράπεζας Αττικής. Ό προσωπικός χαρακτήρας της τράπεζας απεικονίζεται από τα πρώτα λεπτά πλοήγησης στο site. Μια κατατοπιστική ιστοσελίδα που ξεγελά τον άγνωστο χρήστη όσων αφορά τις προσφερόμενες υπηρεσίες αφού αντιμετωπίζει κανείς επιλογές δανείων με περιορισμένη προσβασιμότητα. Επίσης έχει να αντιμετωπίσει κανείς 30

32 περιορισμένη διαχείριση πιστωτικών καρτών. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κίνηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΩHA Εύκολη π/λήγηση Οχι με περιορισμούς Π>.ήρης υποστήριξη Μόνο μπ/.όκ Οχι Οχι Πολύ κα/.ή Μέτρια Εύκολη πλοήγηση Καλή υποστήριξη σε δάνεια ιδιωτών με δυνατότητα on line αίτησης Attica gift card visa-προπληρωμένη κάρτα αγορών ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μη εξόφληση λογαριασμών ΔΕΚΟ Μορφή των εκτυπώσεων Ελλιπής υποστήριξη πιστωτικών καρτών Εμπορική Τοάπεεα Μια έξυττνη κίνηστ από τους δημιουργούς ιστοσελίδας της Εμπορικής οι οποίοι έχουν καταφέρει να δώσουν στο κοινό ένα έξυττνο site με δυνατότητα επιλογών για τους πιο απαιτητικούς. 31

33 Αδυναμία παρουσιάζει η πληρωμή εμβασμάτων για την οποία απαιτείται αίτηση εγγραφής στο σύστημα. Κάποιες από τις δυνατότητες της υπηρεσίας είναι η on line αίτηση κλοπής τηστωτικής κάρτας και η εμφάνιση κίνησης συναλλαγών για κάποιες εβδομάδες. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κίνηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Πολύ καλός σχεδιασμός με περιορισμό στον χρόνο με περιορισμούς Οχι Πλήρης υποστήριξη Μόνο μπλόκ Όχι Πολύ καλή Μέτρια Διαχείριση κινήσεων λογαριασμών πιστωτικών καρτών Φιλικό περιβάλλον εργασίας Πληρωμές ΦΠΑ.1ΚΑ και φόρου εισοδήματος ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ Μεταφορά σε λογαριασμούς I Ιεριορισμοί στις πληρωμές Ενημέρωση επενδυτών

34 ΤράπεΟι Aspis Η τράττεζα Aspis προσφέρει μεγάλες δυνατότητες διατραπεζικών συναλλαγών και διαρκής ενημέρωση του πελατειακού κοινού της για πληρωμές και υποχρεώσεις τους. Σπουδαία η προσφορά της με κάποιους περιορισμούς βέβαια στην δυνατότητα που δίνει στους χρήστες για πάγιες εντολές. Παρόλες τις δυνατότητες της τράπεζας με μια καλή προσφορά ηλεκτρονικών υττηρεσιών συγκαταλέγεται από τις τελευταίες στις προτιμήσεις των καταναλωτών. ΠΡΟΣΦΕΡΟΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ευχρηστία Κί\ ηση λογαριασμών Πληρωμές ΔΕΚΟ Εμβάσματα εξωτερικού Εμβάσματα Κάρτες Εκτυπώσεις Επιταγές Δάνεια Πάγιες εντολές Χρηματιστήριο Δυνατότητα Download Παρουσία στο internet Διαχείριση και κόστος προμήθειας ΘΕΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚ.Α Καλός σχεδιασμός με περιορισμούς Οχι με δυνατότητα διαχείρισης Ελλιπής υποστήριξη Στις περισσότερες συνα)^χιγές Όχι Όχι Οχι Καλή Μέτρια Φιλικό και προσιτό περιβάλλον Πληρωμές ασφαλιστικών υποχρεώσεων Παρακολούθησιι χαρτοφυλακίου επενδύσεων ΑΡΝΗΤΙΚΑ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ

35 Μη υποστήριξη ΔΕΚΟ-μόνο πάγιες εντολές Ελλιπής υποστήριξη εμβασμάτων Ελλιπής υποστήριξη πιστωτικών καρτών 3.3 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των διαφόρων μέσων πληρωμής Οι πίνακες I και 2 παρουσιάζουν μία συνολική απεικόνιση, για τους καταναλωτές και τους εμπόρους, αντίστοιχα, των πλεονεκτημάτων (που συμβολίζονται με «+») και των μειονεκτημάτων (που συμβολίζονται με «-») καθενός από τα τέσσερα μέσα πληρωμής σε συνάρτηση με πολλά κριτήρια. Η αλληλεξουδετέρωση ενός πλεονεκτήματος και ενός μειονεκτήματος για ένα δεδομένο μέσο πληρωμής συμβολίζεται με «0». Είναι σημαντικό να διευκρινίσουμε ότι τα πιο πάνω σύμβολα δεν αποτελούν διαβαθμίσεις ούτε κανενός είδους ένδειξη ενδεχόμενης ιεράρχησης των διαφόρων κριτηρίων που αναφέρονται στους πίνακες. Επιχειρήθηκε διαχωρισμός μεταξύ πλεονεκτημάτων και μειονεκτημάτων που απορρέουν από το βαθμό αποδοχής, την ευκολία χρήσης, την ασφάλεια, την αξιοπιστία, την τήρηση απορρήτου και την προστασία της ιδιωτικής ζωής, τη διαχείριση του προϋπολογισμού και τη χρηματοοικονομική διαχείριση. Ελήφθη, επίσης, υπόψη το ειδικό κόστος, στο οποίο υποβάλλονται οι χρήστες των μέσων πληρωμής. Πέραν των πλεονεκτημάτων και των μειονεκτημάτων, η χρήση ενός ή περισσοτέρων μέσων πληρωμής ενδεχομένως επηρεάζεται και από ορισμένους άλλους παράγοντες, όπως το ποσό της συναλλαγής.