Αποτελεσματική Επικοινωνία με Φορείς και Υπηρεσίες

Transcript

1 ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΗΣΚΕΥΜΑΤΩΝ ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ Αποτελεσματική Επικοινωνία με Φορείς και Υπηρεσίες ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΓΙΑ ΤΑ ΚΕΝΤΡΑ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ

2

3 Συγγραφέας Νικόλαος Μάνεσης Υπεύθυνος διαμόρφωσης επιστημονικών προδιαγραφών του εκπαιδευτικού υλικού Γεώργιος Κουλαουζίδης ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΑΠΟ ΤΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Επιστημονικός Υπεύθυνος για τις εκπαιδευτικές προδιαγραφές του υλικού Αλέξης Κόκκος Αναπληρωτής Επιστημονικός Υπεύθυνος Μάνος Παυλάκης Επιμέλεια Κειμένων Έφη Κωσταρά Το παρόν δημιουργήθηκε στο πλαίσιο του υποέργου 8 με τίτλο «Συγγραφή και αξιολόγηση και αξιοποίηση υφιστάμενων εκπαιδευτικών υλικών προγραμμάτων εθνικής και τοπικής εμβέλειας» των πράξεων «Κέντρα Δια Βίου Μάθησης-Προγράμματα Εθνικής Εμβέλειας & Προγράμματα Τοπικής Εμβέλειας ΑΠ7» και «Κέντρα Δια Βίου Μάθησης-Προγράμματα Εθνικής Εμβέλειας & Προγράμματα Τοπικής Εμβέλειας ΑΠ8» οι οποίες έχουν ενταχθεί στο Επιχειρησιακό Πρόγραμμα «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση» (ΕΠΕΔΒΜ) του ΕΣΠΑ ( ), Άξονας Προτεραιότητας 7: «Ενίσχυση της Δια Βίου Εκπαίδευσης Ενήλικων στις 8 Περιφέρειες Σύγκλισης» με κωδικό MIS και Άξονας Προτεραιότητας 8: «Ενίσχυση της δια βίου εκπαίδευσης ενηλίκων στις 3 Περιφέρειες σταδιακής εξόδου» με κωδικό MIS και οι οποίες συγχρηματοδοτούνται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο - ΕΚΤ) και από εθνικούς πόρους, μέσω του Προγράμματος Δημοσίων Επενδύσεων (ΠΔΕ) του Υπουργείου Παιδείας και Θρησκευμάτων.

4

5 Περιεχόμενα Σκοπός... 3 Προσδοκώμενα Αποτελέσματα... 3 Λέξεις Κλειδιά... 3 Εισαγωγικές Παρατηρήσεις Ορίζοντας την Επικοινωνία Η έννοια και η σπουδαιότητα της επικοινωνίας Είδη επικοινωνίας Εμπόδια στην επικοινωνία Η επικοινωνία υπαλλήλων και πολιτών Σύνοψη Η Προφορική Επικοινωνία Τα χαρακτηριστικά και η σημασία του προφορικού λόγου Η διαπροσωπική επικοινωνία με φυσική παρουσία Η τηλεφωνική επικοινωνία Σύνοψη Η Γραπτή Επικοινωνία Τα χαρακτηριστικά και η σημασία του γραπτού λόγου Τα έγγραφα Η Επικοινωνία με ηλεκτρονικά μέσα Οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου Σύνοψη Βιβλιογραφία Παράρτημα

6 2

7 Σκοπός Σκοπός αυτής της Ενότητας είναι η απόκτηση γνώσεων και δεξιοτήτων που θα βοηθήσουν τους πολίτες να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά με φορείς και υπηρεσίες του δημόσιου και ιδιωτικού τομέα, για την εξυπηρέτηση των προσωπικών και επαγγελματικών αναγκών τους. Πιο συγκεκριμένα, μετά το τέλος της ενότητας, οι εκπαιδευόμενοι θα κατανοήσουν τη σημασία του προφορικού λόγου και της γλώσσας του σώματος, όπως επίσης και του γραπτού λόγου, για τις καθημερινές συναλλαγές. Θα έρθουν σε επαφή με τα δημόσια έγγραφα και θα γνωρίσουν τον ορθό τρόπο σύνταξης ενός εγγράφου. Τέλος, θα γνωρίσουν την επικοινωνία με ηλεκτρονικά μέσα, τα πλεονεκτήματα και την ορθή χρήση της. Προσδοκώμενα Αποτελέσματα Ολοκληρώνοντας τη μελέτη της ενότητας αυτής, οι εκπαιδευόμενοι θα είναι σε θέση να: γνωρίσουν την έννοια της επικοινωνίας, αναγνωρίζουν τα είδη επικοινωνίας, κατανοούν τη σημασία της γλώσσας του σώματος, χρησιμοποιούν ορθά τον προφορικό λόγο, διακρίνουν τα δημόσια έγγραφα, συμπληρώνουν ένα έγγραφο προς μία Υπηρεσία, αξιολογούν έγγραφα και ανακοινώσεις Υπηρεσιών, αξιοποιούν το διαδίκτυο για τις συναλλαγές τους, κατανοούν τη χρησιμότητα της επικοινωνίας για την εξυπηρέτηση των αναγκών τους, εφαρμόζουν καλές πρακτικές για να ξεπερνούν τα εμπόδια στην επικοινωνία, υιοθετούν θετική στάση κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας. Λέξεις Κλειδιά - Επικοινωνία - Πομπός - Πλαίσιο 3

8 - Δέκτης - Φορείς - Υπηρεσίες - Προφορική Επικοινωνία - Επικοινωνία από Απόσταση - Μη λεκτικά μηνύματα - Γλώσσα του σώματος - Γραπτή Επικοινωνία - Δημόσια έγγραφα - Τηλεομοιοτυπία - Ηλεκτρονικό ταχυδρομείο - Διαδίκτυο Εισαγωγικές Παρατηρήσεις Το βιβλίο που έχετε στα χέρια σας διαρθρώνεται σε τρεις Ενότητες. Κάθε μία χωρίζεται σε τρεις ή τέσσερις υποενότητες, ενώ στο τέλος υπάρχει σύνοψη όσων έχουν συζητηθεί. Πιο αναλυτικά, στην πρώτη Ενότητα η οποία έχει τίτλο «Ορίζοντας την επικοινωνία», επιχειρείται μια προσέγγιση στην έννοια, στα είδη και στη χρησιμότητα της επικοινωνίας για την ικανοποίηση των ατομικών και οικογενειακών αναγκών των πολιτών. Στη δεύτερη Ενότητα με τίτλο «Η Προφορική Επικοινωνία» διαπραγματευόμαστε το ζήτημα της προφορικής επικοινωνίας με φυσική παρουσία και απόσταση (με τη χρήση τηλεφώνου). Αναδεικνύουμε τη σημασία του προφορικού λόγου κατά την επικοινωνία μας με φορείς και υπηρεσίες. Στην τρίτη Ενότητα με τίτλο «Η γραπτή Επικοινωνία» αναφερόμαστε στο γραπτό λόγο, στα δημόσια έγγραφα και στην ορθή σύνταξή τους. Επίσης, στην ηλεκτρονική επικοινωνία με φορείς και υπηρεσίες, η οποία αναπτύσσεται ραγδαία στις μέρες μας. Δίνονται χρήσιμες διευθύνσεις και οδηγίες. Στο τέλος παρατίθεται ενδεικτική βιβλιογραφία την οποία χρησιμοποιήσαμε κατά τη συγγραφή του υλικού και την οποία προτείνουμε για μελέτη για όποιον ενδιαφέρεται να ασχοληθεί περαιτέρω με το ζήτημα. Σε κάθε Ενότητα υπάρχει ένα βασικό εισαγωγικό κείμενο, η μελέτη του οποίου δεν προϋποθέτει προηγούμενες γνώσεις σχετικά με το θέμα που διαπραγματεύεται, ωστόσο θα είναι ιδιαίτερα χρήσιμο για τους εκπαιδευόμενους να εξοικειωθούν με μερικές βασικές 4

9 έννοιες, όπως αυτές περιγράφονται σε αυτό. 1 Επίσης, είναι σημαντικό να αξιοποιηθούν οι προηγούμενες σχετικές εμπειρίες των εκπαιδευομένων. Γνωρίζουμε ότι οι ενήλικες μαθαίνουν καλύτερα όταν το εκπαιδευτικό περιεχόμενο έχει σχέση με τις ανάγκες και τις εμπειρίες τους, όταν λαμβάνονται υπόψη οι τρόποι μάθησης που οι ίδιοι επιλέγουν και προτιμούν, όταν νιώθουν ασφάλεια, όταν εμπλέκονται ενεργητικά στην εκπαιδευτική διαδικασία (Κόκκος, 2005; Rogers, 1999). Σύμφωνα με τον Jack Mezirow (2007), η μάθηση των ενηλίκων δεν είναι μια απλή συσσώρευση γνώσεων, αφού αναπλαισιώνουμε τις εμπειρίες µας. Για αυτόν το λόγο στο βιβλίο δίνεται ιδιαίτερη έμφαση στην ολοκλήρωση από τους εκπαιδευόμενους των ασκήσεων πρακτικής εφαρμογής, οι οποίες διατρέχουν την κάθε Ενότητα. Σε κάποιες από αυτές καλούνται, αφού διαβάσουν ένα κείμενο, να συζητήσουν δικές τους σχετικές (θετικές ή αρνητικές) εμπειρίες. Σε κάποιες άλλες να ασχοληθούν με μελέτες περίπτωσης και να διακρίνουν αποτελεσματικές ή μη μορφές επικοινωνίας. Σημαντικό ρόλο καλείται να παίξει και ο εκπαιδευτής, ο οποίος είναι καθοδηγητής, καταλύτης, διαμεσολαβητής, συνεργάτης δίνοντας έμφαση, ανάλογα με την περίπτωση, σε κάποιο από αυτά τα χαρακτηριστικά, χωρίς όμως να χάνεται και η συγκρότησή τους σ ένα ενιαίο όλο (Κόκκος, 1999:91). 1 Στο κείμενο χρησιμοποιούμε αρσενικά ουσιαστικά στη θέση και των θηλυκών (π.χ. ο πολίτης, ο εκπαιδευτής) για λόγους οικονομίας. Επιθυμούμε να δηλώσουμε ότι αυτή η επιλογή, σε καμία περίπτωση δεν υποκρύπτει έμφυλα στερεότυπα. 5

10 1 Ορίζοντας την Επικοινωνία Η Ενότητα χωρίζεται σε τέσσερις υποενότητες. Στην πρώτη από αυτές γίνεται μια εισαγωγή στην έννοια της Επικοινωνίας, στα στοιχεία που την αποτελούν, δηλαδή τους συμμετέχοντες (πομπό και δέκτη), το μήνυμα και τα μέσα. Αναφερόμαστε στη σημασία του κάθε στοιχείου και ιδιαίτερα στη σημασία του πλαισίου για την αποκωδικοποίηση του μηνύματος. Στη δεύτερη παρουσιάζονται τα είδη της επικοινωνίας που αναπτύσσονται, ανάλογα με την περίσταση, τη χρήση του λόγου (προφορικός/γραπτός) και το επικοινωνιακό περιβάλλον. Στην τρίτη υποενότητα εστιάζουμε στα πιο σημαντικά εμπόδια για την επικοινωνία είτε αυτά οφείλονται στα πρόσωπα που συμμετέχουν είτε στο περιβάλλον. Τέλος, στην τέταρτη υποενότητα αναφερόμαστε στις υποχρεώσεις υπαλλήλων και πολιτών για την ανάπτυξη αποτελεσματικής επικοινωνίας. 1.1 Η έννοια και η σπουδαιότητα της επικοινωνίας Τι είναι επικοινωνία; Το ερώτημα φαίνεται αρχικά εύκολο και απλοϊκό, επειδή ο όρος χρησιμοποιείται συχνά σε πολλούς τομείς της ανθρώπινης δραστηριότητας. Οι Κοινωνικές Επιστήμες, η Οικονομία, οι Τεχνολογίες χρησιμοποιούν τη λέξη σε διαφορετικό κάθε φορά εννοιολογικό πλαίσιο. Για το λόγο αυτό, και επειδή επιπλέον η επικοινωνία αποτελεί ένα πεδίο μελέτης που εκτείνεται ή εκδηλώνεται σε πολλούς τομείς, ο ορισμός της είναι ένα δύσκολο εγχείρημα. Έχουν γίνει πολλές προσπάθειες να δοθεί ένας ορισμός, αλλά χωρίς αποτέλεσμα. Δραστηριότητα 1 Να απαντήσετε με μια μόνο λέξη ή σύντομη φράση ό,τι αυτόματα σας έρχεται ως σκέψη όταν ακούτε τη λέξη «επικοινωνία». Συζητήστε τις απόψεις που καταγράψατε με τους υπόλοιπους εκπαιδευόμενους. Στη συνέχεια, με κάποια από τα παρακάτω εννοιολογικά χαρακτηριστικά της επικοινωνίας, «μήνυμα», «μεταφορά», «φορέας», «πομπός», «μέσο», «κατανόηση», «αλληλεπίδραση», «διαδικασία», «σκοπιμότητα», προσπαθήστε να διατυπώσετε έναν ορισμό. Θα μπορούσαμε λοιπόν να πούμε ότι επικοινωνία είναι η προφορική και γραπτή ανταλλαγή σκέψεων, ιδεών, πληροφοριών, αισθημάτων, γνώσεων μέσα από την αλληλεπίδραση με άλλους ανθρώπους. Αποτελεί ανάγκη, γιατί με τον τρόπο αυτό οι άνθρωποι μοιραζόμαστε σκέψεις, προβλήματα και εμπειρίες, με σκοπό να συνεννοηθούμε και να συνεργαστούμε με 6

11 τους άλλους ανθρώπους. Συνδεόμαστε, σχηματίζουμε ομάδες ή οργανώσεις, συνεργαζόμαστε. Είναι μια διαδικασία διαλόγου, διαπραγμάτευσης, πειθούς, ανίχνευσης προθέσεων, διαθέσεων, προσδοκιών ακόμα και διαπίστωσης αντιδράσεων με την οποία προσπαθούμε να καταλάβουμε τους άλλους. H φύση της επικοινωνίας είναι συνεχής, αφού στέλνουμε και λαμβάνουμε συνεχώς μηνύματα. Αποτελεί θεμελιώδη προϋπόθεση για την κοινωνικοποίηση και την κοινωνική συνοχή, την τεχνολογική και πολιτισμική ανάπτυξη. Είναι ένα σύνθετο κοινωνικό, ψυχολογικό, βιολογικό φαινόμενο που είναι ταυτισμένο με την ανθρώπινη υπόσταση, αφού καθορίζει το είδος των σχέσεων που θα δημιουργήσει το άτομο με τους συνανθρώπους του. Οι επικοινωνιακές συμπεριφορές που υιοθετούμε δεν είναι τελείως αυθόρμητες, καθώς αποτελούν μέρος του εαυτού, όπως αυτός έχει διαμορφωθεί μέσα από την εμπειρία των σχέσεων με τα άλλα άτομα. Η ικανότητά μας να επικοινωνούμε μπορεί να βελτιωθεί και προκύπτει ως αποτέλεσμα εκμάθησης ή και παρατήρησης καλών επικοινωνιακών πρακτικών των άλλων. Η επικοινωνία έχει δυναμικό και όχι στατικό χαρακτήρα. Υπακούει σε πολιτισμικά προκαθορισμένες συμπεριφορές των συμμετεχόντων. Η αποτελεσματικότητά της δε εξαρτάται από ποικίλους παράγοντες. Σύμφωνα με το Μπαμπινιώτη (2012:649) «επικοινωνία είναι η αποστολή μηνυμάτων / πληροφοριών, από κάποιον που νοείται ως πομπός προς κάποιον που νοείται δέκτης και αντίστροφα, μέσω κοινού συστήματος σημάτων, συμβόλων ή τρόπων συμπεριφοράς». Δραστηριότητα 2 Παρακάτω παραθέτουμε ενδεικτικά τρεις ορισμούς για την Επικοινωνία. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον κάθε ορισμό σε ένα παράδειγμα; α) Δημιουργία σχέσεων μεταξύ των ανθρώπων με την ανταλλαγή, μετάδοση απόψεων, μηνυμάτων, πληροφοριών, κατανόηση από κάποιον των διαφορετικών απόψεων, θέσεων κτλ. κάποιου άλλου. β) Το σύνολο των τεχνικών μέσων με τα οποία έρχονται σε επαφή άτομα κτλ., επικοινωνία από μακρινή απόσταση, που γίνεται με καλώδια ή ηλεκτρομαγνητικά κύματα. γ) Μετάδοση και λήψη ηχητικών ή οπτικών μηνυμάτων, δεδομένων με τη βοήθεια τεχνολογικών μέσων. Πηγή: Εμείς θα εστιάσουμε το ενδιαφέρον μας και θα διαπραγματευτούμε την πρώτη περίπτωση, δηλαδή την επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων. 7

12 Τα κύρια στοιχεία της επικοινωνίας είναι τρία: οι συμμετέχοντες (ο πομπός - αποστολέας, δηλαδή το πρόσωπο που επικοινωνεί και ο δέκτης - παραλήπτης, το πρόσωπο με το οποίο επικοινωνούμε), το μήνυμα (το περιεχόμενο της επικοινωνίας, οι ιδέες, οι σκέψεις, τα συναισθήματα του αποστολέα, που κωδικοποιούνται και μετατρέπονται σε σύμβολα, δηλαδή λέξεις, ήχους, εικόνες, κινήσεις) και τα μέσα (κανάλια) της επικοινωνίας (π.χ. επιστολή, τηλέφωνο, φαξ, , πρόσωπο με πρόσωπο). Στη διαπροσωπική επικοινωνία κάθε άτομο λειτουργεί και ως αποστολέας και ως παραλήπτης μηνυμάτων (βλ. Σχήμα 1, Μαλικιώση, 2006: 286). Τα μηνύματα, μεταδίδονται από τον πομπό στο δέκτη μέσω του καναλιού της επικοινωνίας. Ο άνθρωπος που στέλνει το μήνυμα (αποστολέας) ξεκινά από κάποιες σκέψεις ή συναισθήματα που θέλει να μεταδώσει σ έναν άλλο άνθρωπο. Κωδικοποιεί το μήνυμα (του δίνει τη μορφή κατάλληλων λέξεων, χειρονομιών, εκφράσεων) και το κοινοποιεί στον παραλήπτη. Ο τελευταίος παραλαμβάνει το μήνυμα και το αποκωδικοποιεί, δηλαδή το αξιολογεί, το ερμηνεύει και το κατανοεί, σύμφωνα με τις δικές του αντιλήψεις και παραδοχές. Αντιδρά εσωτερικά με τη δημιουργία σκέψεων ή συναισθημάτων και ίσως εξωτερικά, με κάποια ορατή συμπεριφορά αντίδραση, την οποία κατευθύνει προς τον αποστολέα. Με τη σειρά του ο αποστολέας γίνεται παραλήπτης του μηνύματος αυτού και ακολουθεί την ίδια πορεία επικοινωνίας. Πότε θεωρείται μια διαπροσωπική επικοινωνία αποτελεσματική; Δύο είναι κυρίως τα στοιχεία: ένα ενδο-ατομικό και ένα διαπροσωπικό. Στην πρώτη περίπτωση, η επικοινωνία θα είναι αποτελεσματική, όταν ο κάθε άνθρωπος δίνει λεκτικά και μη λεκτικά μηνύματα που βρίσκονται σε συμφωνία με όσα νιώθει μέσα του. Στη δεύτερη περίπτωση, η επικοινωνία μεταξύ δύο ανθρώπων θα είναι αποτελεσματική, εάν ο παραλήπτης ερμηνεύει το μήνυμα του αποστολέα με τον τρόπο που το εννοούσε εκείνος. Η ερμηνεία του μηνύματος από τον παραλήπτη συμπίπτει με τις προθέσεις του αποστολέα (Μαλικιώση, 2006: 287). Σημαντικό ρόλο σε όλη τη διαδικασία παίζουν τα βιώματα, οι πεποιθήσεις, οι ανάγκες, ο τύπος της σχέσης των ατόμων, με δυο λόγια το πλαίσιο, στο οποίο θα αναφερθούμε στη συνέχεια. Από τα παραπάνω συμπεραίνουμε ότι στην έννοια της επικοινωνίας δεν περιλαμβάνουμε τη μορφή της μονόδρομης επικοινωνίας, στην οποία ο παραλήπτης του μηνύματος δεν παίρνει το ρόλο του αποστολέα και δεν επιστρέφει κάποιο απαντητικό μήνυμα στον παραλήπτη. Για μας η επικοινωνία υπάρχει μόνο και μόνο όταν είναι αμφίδρομη. 8

13 Στα προηγούμενα στοιχεία της επικοινωνίας, πρέπει να συμπεριλάβουμε και δύο ακόμα παράγοντες: α) το πλαίσιο, δηλαδή την περίσταση επικοινωνίας, το φυσικό, κοινωνικό και πολιτιστικό περιβάλλον και β) τους θορύβους. Πιο αναλυτικά, ως πλαίσιο εννοούμε το χώρο της επικοινωνίας (π.χ. πίσω από ένα γραφείο ή δίπλα-δίπλα σε κάποιο τραπέζι, όρθιος σε ένα διάδρομο ή στο γραφείο), το χρόνο (διάρκεια) που έχει στη διάθεσή του να επεξεργαστεί το μήνυμα ο αποδέκτης του, το κλίμα μέσα στο οποίο συντελείται η επικοινωνία (π.χ. συνήθειες, παγιωμένες πρακτικές, συμπεριφορές, αξίες, σύμβολα, παρουσία άλλων ατόμων, διάθεση, ύφος επικοινωνίας, τύπος της σχέσης των ατόμων που επικοινωνούν), τα γεγονότα που έχουν προηγηθεί και τα οποία διαμορφώνουν τη σχέση πομπού και δέκτη. Το νόημα των φράσεων που χρησιμοποιούμε είναι αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασης των ατόμων που συμμετέχουν στην επικοινωνία, δηλαδή στην ουσία εμπεριέχουν την ίδια τη σχέση αυτών των ατόμων. Κάθε μήνυμα αποτελεί ταυτόχρονα αίτιο και αιτιατό της συμπεριφοράς τόσο του πομπού όσο και του δέκτη, γι αυτό άλλωστε όλοι θεωρούν ότι η επικοινωνία είναι μια διεργασία. Για παράδειγμα, η φράση «Νερό φέρε νερό», μπορεί να σημαίνει διαφορετικά πράγματα ανάλογα με το επικοινωνιακό πλαίσιο. Ειδικά, το ύφος της επικοινωνίας (π.χ. ο τόνος της φωνής, η έκφραση του προσώπου, οι χειρονομίες μας, εάν πρόκειται για προφορική επικοινωνία, το λεξιλόγιο, οι εκφράσεις, εάν πρόκειται για γραπτή επικοινωνία), προσδιορίζει, σε σημαντικό βαθμό, το κλίμα και την ατμόσφαιρα την οποία επιθυμεί να δημιουργήσει ο αποστολέας του μηνύματος. Ως θόρυβοι χαρακτηρίζονται τα εμπόδια τα οποία δεν επιτρέπουν την ομαλή μετάδοση των μηνυμάτων και μειώνουν την αποτελεσματικότητα της επικοινωνίας. Διακρίνουμε τους θορύβους σε εσωτερικούς και εξωτερικούς. Εσωτερικοί θόρυβοι είναι οι εσωτερικές σκέψεις και τα συναισθήματα, οι προκαταλήψεις και τα στερεότυπα που επεξεργάζονται εσωτερικά ο πομπός και ο δέκτης κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας και επηρεάζουν την αποστολή και λήψη μηνυμάτων. Εξωτερικοί θόρυβοι είναι τα ερεθίσματα του περιβάλλοντος που αποσπούν την προσοχή των συμμετεχόντων στη διαδικασία της επικοινωνίας (π.χ. φασαρία). Συμπεραίνουμε ότι οι θόρυβοι επηρεάζουν την επικοινωνία. Στα εμπόδια όμως της επικοινωνίας θα αναφερθούμε αναλυτικά σε επόμενη ενότητα. Φαίνεται, λοιπόν, πως απαραίτητη προϋπόθεση για να υπάρξει επικοινωνία αποτελεί η βούλησή μας, η επιθυμία μας να επικοινωνήσουμε. Η επικοινωνία εξαρτάται αποκλειστικά από εμάς τους ίδιους. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι η επικοινωνία αποτελεί συνειδητή 9

14 επιλογή, σχεδιασμένη ενέργεια και ότι έχουμε τη δυνατότητα ανά πάσα στιγμή να κόψουμε τις γέφυρες επικοινωνίας με τα πρόσωπα ή τις ομάδες που δεν επιθυμούμε πλέον να συνομιλούμε. Κάθε φορά εμείς επιλέγουμε το είδος των πληροφοριών που επιλέγουμε να επεξεργαστούμε, το οποίο εξαρτάται από το εσωτερικευμένο σύστημα των αντιλήψεών μας και τις ανάγκες μας, τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε φορά, δίνουμε ένα σκοπό σε κάθε επικοινωνιακή διαδικασία, επιλέγοντας τη συμπεριφορά που θεωρούμε ότι ταιριάζει στην περίσταση. Ανάλογα με την περίσταση και το σκοπό της επικοινωνίας, μπορούμε να διακρίνουμε τα είδη της. Με το ζήτημα αυτό θα ασχοληθούμε στην επόμενη ενότητα. 1.2 Είδη επικοινωνίας Καταρχάς, η επικοινωνία μπορεί να διακριθεί σε επίσημη (τυπική) και ανεπίσημη (μη τυπική). Η επίσημη επικοινωνία είναι αυτή που πραγματοποιείται ανάμεσα στα μέλη ενός οργανισμού, ενός φορέα ή μιας υπηρεσίας, αλλά και ανάμεσα στις υπηρεσίες αυτές και στους πολίτες. Στη συνέχεια, για να μην επαναλαμβάνουμε τις λέξεις, υπηρεσίες, φορείς, οργανισμοί θα αναφερόμαστε σε Υπηρεσίες. Σε μια Υπηρεσία, η διοίκηση καθορίζει τόσο την επικοινωνία με τους εργαζόμενους σε αυτήν, αλλά και τους πολίτες και όσους γενικότερα συνδιαλέγονται μαζί της (π.χ. προμηθευτές, διαφημιστές, συνδικαλιστικές οργανώσεις, μέσα μαζικής ενημέρωσης). Η αμφίδρομη επικοινωνία ανάμεσα στη διοίκηση και τους εργαζόμενους είναι απαραίτητη, γιατί με τον τρόπο αυτό η διοίκηση ενημερώνει τους εργαζόμενους για τους στόχους και τις πολιτικές της και ταυτόχρονα οι εργαζόμενοι μεταβιβάζουν στον οργανισμό τις απόψεις και τις προτάσεις τους, οι οποίες είναι απολύτως απαραίτητες για τη στρατηγική της υπηρεσίας. Στο Δημόσιο Τομέα, αυτή η πρακτική δεν είναι η πιο συνηθισμένη. Για το λόγο αυτό πολλές φορές οι εργαζόμενοι είναι απλοί διεκπεραιωτές των εντολών της διοίκησης. Αισθάνονται αδιαφορία και αδικία, αφού κανείς δε λαμβάνει υπόψη τις προτάσεις τους, δεν ικανοποιούνται από το έργο τους με αποτέλεσμα να δημιουργούνται προβλήματα στην εργασία τους και φυσικά στην εξυπηρέτηση των πολιτών. Έρευνες δείχνουν ότι η ικανοποίηση των πελατών εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τη στάση και συμπεριφορά των εργαζομένων που τους εξυπηρετούν. Οι πελάτες αποχωρούν από μια επιχείρηση, πρωτίστως λόγω κακής εξυπηρέτησης, και λιγότερο λόγω αυξημένης τιμής του προϊόντος ή κατώτερης ποιότητας του προϊόντος. Γι αυτό οι ιδιωτικές 10

15 επιχειρήσεις συχνά εκπαιδεύουν τους εργαζομένους τους με ειδικά σεμινάρια κατάρτισης και προγράμματα διαρκούς εκπαίδευσης, στοχεύοντας στην ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών, το βαθμό ικανοποίησής τους και άρα στον τρόπο διαχείρισης των σχέσεων μαζί τους. Η ανεπίσημη επικοινωνία συντελείται ανάλογα με την επιθυμία των ατόμων για κοινωνική επαφή, ανεξάρτητα εάν εργάζονται ή όχι σε μια υπηρεσία, εάν επικοινωνούν μαζί της ή όχι. Για παράδειγμα, κάποιος εργαζόμενος σε μια υπηρεσία έχει φιλικές σχέσεις με κάποιον πελάτη. Η τυπική επικοινωνία δεν εμπλέκεται (και δεν πρέπει) με τη μη τυπική. Μπορούμε να διακρίνουμε τα είδη της επικοινωνίας, ανάλογα με το μέσο μετάδοσης των μηνυμάτων, σε λεκτική, η οποία με τη σειρά της διακρίνεται σε γραπτή, προφορική και ηλεκτρονική, και σε μη λεκτική. Η λεκτική επικοινωνία πραγματοποιείται με την ομιλία και τη χρήση του σύμβολου της γλώσσας. Η μη λεκτική επικοινωνία πραγματοποιείται με τη χρήση συμβόλων ή με τη γλώσσα του σώματος, δηλαδή με έκφραση συναισθημάτων, με κινήσεις, νοήματα ή ακόμα και με τα μάτια. Η ζωγραφική, η γλυπτική, η ενδυμασία, το γούστο γενικότερα αποτελούν μορφές μη λεκτικής επικοινωνίας. Επίσης, μπορούμε να διακρίνουμε σε διαπροσωπική (μεταξύ δύο ανθρώπων, ενός πομπού και ενός δέκτη) και μαζική επικοινωνία, ανάμεσα σε έναν πομπό και πολλούς δέκτες ή ανάμεσα σε πολλούς δέκτες και πομπούς ταυτόχρονα, αφού σήμερα υπάρχει μια μεγάλη ποικιλία συσκευών επικοινωνίας (π.χ. τηλεόραση, ραδιόφωνο, ηλεκτρονικός υπολογιστής, κινηματογράφος, τηλέφωνο κ.ά.), που διευκολύνουν αυτή τη μορφή επικοινωνίας και οι οποίες βελτιώνονται συνεχώς και μειώνουν το χρόνο και τις αποστάσεις. Η επικοινωνία επίσης διακρίνεται, ανάλογα με το μέσο, σε παραδοσιακή και σύγχρονη. Στα αρχαία χρόνια μέχρι και το Μεσαίωνα, η επικοινωνία γινόταν κατά τη διάρκεια της νύχτας με φωτιές. Αργότερα, με την εμφάνιση της γραφής άρχισε η μεταφορά γραπτών πληροφοριών με τη χρήση ποικίλων υλικών ανάλογα με την εποχή (πηλός, πάπυρος, όστρακα, χαρτί κ.ά.). Σήμερα, ένας σύγχρονος τρόπος επικοινωνίας είναι μέσα από το Διαδίκτυο και τα κινητά τηλέφωνα (ΥΠΑΙΘΠΑ, 2012:17). 11

16 Δραστηριότητα 3 Να ενώσετε τα είδη επικοινωνίας με τα χαρακτηριστικά τους: 1. Λεκτική Α. κείμενα, έγγραφα, οδηγίες 2. Οπτική Β , blogs, fax 3. Μη λεκτική Γ. ήχοι, γλώσσα και τόνος φωνής 4. Ηλεκτρονική Δ. σημάδια, εικόνες, σύμβολα 5. Προφορική Ε. ακοή, ακρόαση 6. Γραπτή ΣΤ. εκφράσεις προσώπου, γλώσσα και στάση σώματος Για να πραγματοποιηθεί όμως η επικοινωνία χρειάζεται να ξεπεραστούν κάποια εμπόδια. Αυτό το ζήτημα πραγματεύεται η επόμενη ενότητα. 1.3 Εμπόδια στην επικοινωνία Όπως προαναφέραμε, για να υπάρξει επικοινωνία είναι απαραίτητο να ξεπεραστούν διάφορα εμπόδια τα οποία έχουν σχέση με τον πομπό, το δέκτη ή και το περιβάλλον, το πλαίσιο. Δηλαδή να ξεπεραστούν, όσο αυτό είναι δυνατόν, οι περισσότεροι θόρυβοι. Τα σημαντικότερα εμπόδια στην επικοινωνία με τις Υπηρεσίες μπορούν να ενταχθούν σε τέσσερις κύριες ομάδες: α) γλωσσικά εμπόδια (όπως π.χ. η ασάφεια, το κακό λεξιλόγιο, η ελλειμματική ικανότητα ομιλίας, οι πολιτιστικές διαφορές, η έλλειψη πληροφόρησης) τα οποία οδηγούν σε συγχύσεις και κακή κατανόηση. Για παράδειγμα, η ορολογία που χρησιμοποιείται μπορεί να λειτουργήσει ως φράγμα στην επικοινωνία, από το δέκτη που δεν είναι εξοικειωμένος και δεν μπορεί να την κατανοήσει. Επίσης, η έλλειψη σαφών οδηγιών, η έλλειψη πληροφόρησης (αναρτημένες πινακίδες με ασαφείς πληροφορίες) μπορεί να οδηγήσει σε συγκρούσεις Δραστηριότητα 4 Παραθέτουμε ένα διάλογο από την επικοινωνία ενός πολίτη με ένα υπάλληλο σε μια Υπηρεσία, για τη συμπλήρωση μιας αίτησης. Συζητήστε στην ομάδα ποια είναι τα σημαντικότερα εμπόδια στην επικοινωνία των Υπηρεσιών με τους Πολίτες. Ποιες αλλαγές παρατηρείτε στην εξέλιξη του διαλόγου; Αναφέρετε και άλλες δικές σας εμπειρίες. 12

17 Μπορείτε να κατασκευάσετε παρόμοιους διαλόγους και να τους παίξετε στην ομάδα. Πολίτης: Να κάνω μια ερώτηση; Υπάλληλος:. Πολίτης: Κύριε, σε σας μιλάω, να κάνω μια ερώτηση; Υπάλληλος: Δε βλέπετε ότι έχω δουλειά; Δεν μπορείτε να περιμένετε; Πολίτης: Μια ερώτηση θα κάνω, δε θα πάθεις τίποτα να απαντήσεις Υπάλληλος: Να περιμένετε τη σειρά σας κύριε... Πολίτης: Μα θα κλείσεις σε 10 λεπτά να περιμένω τζάμπα; Δεν ντρέπεστε, τεμπέληδες.. Υπάλληλος: Λίγη ευγένεια δε βλάπτει, δεν έχεις μάθει στο σχολείο να μιλάς ευγενικά; Πολίτης: Εγώ σε πληρώνω για να κάθεσαι εκεί και πρέπει να με εξυπηρετείς! Παράλληλα δύο πελάτες συζητούν δυνατά και δυσκολεύουν τον υπάλληλο να συγκεντρωθεί στο έργο του (εξωτερικοί θόρυβοι). Υπάλληλος: Θα σταματήσετε να μιλάτε δυνατά; Δε βλέπετε ότι ενοχλείτε; Αδυνατώ να συγκεντρωθώ με τόση φασαρία και έτσι σας καθυστερώ...μήπως να πηγαίνατε παραπέρα; Πολίτης: Τι θα γίνει με μένα, κύριε; Θα περιμένω για πολλή ώρα ακόμα; Υπάλληλος: Μάλλον δεν καταλαβαίνετε ότι ο τρόπος με τον οποίο μου φέρεστε είναι απαράδεκτος... Πολίτης: Εσύ δεν καταλαβαίνεις ότι δεν υπάρχει χρόνος για να πιάσουμε κουβέντα και αντί να με διευκολύνεις μου μιλάς περί ευγένειας! Υπάλληλος (ΕΓΩ ΜΗΝΥΜΑ): Προσπαθήστε να ηρεμήσετε και να έλθετε στη θέση μου για λίγα μόνο λεπτά...ίσως τότε αντιληφθείτε την πίεση που μου ασκείτε με την επιμονή σας και τον αρνητισμό που δημιουργείτε με την αγένειά σας. Το ότι είμαι υπάλληλος δικαιολογεί τέτοιου είδους μεταχείριση από μέρους σας; Βεβαίως και θα σας εξυπηρετήσω, αν και εσείς φανείτε πρόθυμος να χαμηλώσετε λίγο τους τόνους... Πολίτης: Έχεις δίκιο, με συγχωρείς...απλά είχα μια έντονη, κοπιαστική μέρα στη δουλειά και ελάχιστο χρόνο για να σκεφτώ και την αίτηση...άσε που με αγχώνει πολύ η όλη διαδικασία...είναι πολύ δύσκολο για μένα, γιατί δεν ξέρω καλά τι πρέπει να κάνω και πιέζομαι από τις καταστάσεις. Στο σπίτι δεν έχω καμία βοήθεια... Όλα μου φαίνονται βουνό! Δεν ξέρω τι να πρωτοκάνω...(αντανάκλαση συναισθήματος) Υπάλληλος: Φαίνεστε πραγματικά αγχωμένος και ανήσυχος (ένδειξη ενδιαφέροντος ενεργούς ακρόασης). Δώστε μου λίγα λεπτά και θα σας βοηθήσω όσο καλύτερα μπορώ. Ζητώ και εγώ συγγνώμη για το αρχικό μου ύφος αλλά οι ρυθμοί της καθημερινότητας και 13

18 το προφίλ του αψεγάδιαστου και συνάμα υποτακτικού υπαλλήλου με έχουν εξαντλήσει... Δε χρειάζεται να σας πιάνει απογοήτευση για μία απλή διαδικασία συμπλήρωσης της αίτησης. Μου είπατε πως στο σπίτι δεν έχετε κάποια βοήθεια, είναι έτσι; (παράφραση) Ας τη δούμε λοιπόν μαζί για να λύσουμε και τις όποιες απορίες σας. Πολίτης: Καμιά φορά ξεχνάμε ότι απευθυνόμαστε σε εργαζόμενους...με συγχωρείς και πάλι...η βοήθειά σου είναι πολύτιμη. Σ ευχαριστώ τόσο για την αίτηση, όσο και γιατί με άκουσες... Υπάλληλος: Να είστε καλά, καλή σας μέρα. β) έλλειψη δεξιοτήτων (π.χ. δεξιότητα ενεργητικής ακρόασης, διαχείριση συγκρούσεων, ενσυναίσθηση). Η ενεργητική ακρόαση λειτουργεί σαν ένα είδος καθρέφτη που αποκωδικοποιεί τα συναισθήματα του δέκτη. Είναι η ικανότητα να ακούσεις και να ανταποκριθείς στο άλλο άτομο, βελτιώνοντας την αμοιβαία κατανόηση. Είναι ένας τρόπος να δώσεις προσοχή στον άλλο και να τον κάνεις να καταλάβει ότι πραγματικά τον ακούς. Απαιτεί συγκεκριμένες συμπεριφορές από τον ακροατή, όπως προσοχή στα όσα εκφράζει το άλλο άτομο, προσεκτική παρατήρηση του ατόμου, διευκρινιστικές ερωτήσεις για να εξακριβωθεί η σωστή κατανόηση των όσων ειπώθηκαν, αποφυγή κριτικής στάσης και διατύπωση συμπερασμάτων. Ταυτόχρονα, με το «εγώ μήνυμα» εστιάζουμε στο πώς μας κάνει να νιώθουμε μια συγκεκριμένη συμπεριφορά. Όμως, δεν είναι απειλητικό, προστατεύει την αυτοεκτίμηση του άλλου ατόμου, καλλιεργεί μια αυθεντική και ειλικρινή σχέση, βοηθά το άλλο άτομο να καταλάβει τι «λειτουργεί» καλύτερα για έμενα και να βελτιώσει / αλλάξει τη συμπεριφορά του. Τέλος, σύμφωνα με τον Carl Rogers, η ενσυναίσθηση ορίζεται ως «η δυνατότητα να αντιλαμβάνεται κανείς το εσωτερικό πλαίσιο αναφοράς κάποιου άλλου με ακρίβεια, με τα συναισθηματικά στοιχεία και νοήματα που ενυπάρχουν σε αυτό σαν να ήταν εκείνος ο άλλος άνθρωπος, χωρίς όμως ποτέ να ξεχάσει τον όρο σαν» (Μαλικιώση Λοίζου, 2001:110). Δραστηριότητα 5 Στην ταινία «Up in the air Ραντεβού στον αέρα» ο George Clooney υποδύεται τον Ράιαν Μπίνγκαμ, ένα υψηλόβαθμο στέλεχος μια εταιρείας, ο οποίος είναι σύμβουλος, εξειδικευμένος να απολύει εργαζόμενους από εταιρείες, δίνοντάς τους ταυτόχρονα και κάποιες προτάσεις λύσεις για το επαγγελματικό τους μέλλον. Έρχεται σε επαφή με ανθρώπους, άνδρες και γυναίκες διαφορετικής ηλικίας, που αντιμετωπίζουν διαφορετικά 14

19 οικογενειακά και προσωπικά προβλήματα και οι οποίοι δε δέχονται με τον ίδιο τρόπο την απόλυσή τους. Στη σκηνή που ακολουθεί μιλάει ο «Ράιαν», μια νεαρή συνάδελφός του, η «Νάταλι», η οποία τον συνοδεύει με σκοπό να «μάθει» τα μυστικά του επαγγέλματος, και ο «Μπομπ», ο οποίος είναι υποψήφιος προς απόλυση. Ο κύριος αυτός είναι περίπου 55 ετών, παντρεμένος με δύο παιδιά, και εργάζεται πολλά χρόνια στην εταιρεία. Αφού διαβάστε το παρακάτω απόσπασμα, προσπαθήστε να ανακαλύψετε ποιες τεχνικές χρησιμοποιεί ο «Ράιαν» για να πείσει τον «Μπομπ», αλλά και ποια λάθη κάνει η νεαρή εκπαιδευόμενη, η «Νάταλι». Ράιαν: Μακάρι να σας είχα καλύτερα νέα. Όμως, βρεθήκαμε εδώ επειδή αυτή είναι η τελευταία σας βδομάδα σε αυτήν την εταιρεία. Μπομπ: Γιατί εγώ; Και τι θα κάνω τώρα; {στη σκηνή παρεμβάλλονται λόγια άλλων εργαζόμενων που απολύονται} Μήπως να νιώσω καλύτερα που δεν είμαι ο μόνος που χάνει τη δουλειά του; Πώς κοιμάσαι τη νύχτα, φίλε; Πώς πάει η οικογένεια; Κοιμούνται ήρεμοι το βράδυ; Έχεις ακόμα ηλεκτρικό, το ψυγείο σου είναι γεμάτο; Το αυτοκίνητο έχει γεμάτο ντεπόζιτο; Πάτε βολτούλες το σαββατοκύριακο; Εγώ όχι Τα δικά μου παιδιά δεν θα έχουν τίποτα από όλα αυτά. Μπομπ: (δείχνει φωτογραφίες των παιδιών του) Τι μου προτείνεις να τους πω; Νάταλι: Μάλλον αγνοείτε τα θετικά αποτελέσματα που θα έχει η αλλαγή της καριέρας σας στα παιδιά. Μπομπ: Τα θετικά αποτελέσματα; Βγάζω περίπου το χρόνο εδώ. Το ταμείο ανεργίας είναι περίπου 250 δολάρια την βδομάδα. Αυτό είναι ένα από τα θετικά σας αποτελέσματα; Και θα ζήσουμε και λίγο πιο "άνετα" μίας και δεν θα έχω να πληρώσω το δάνειο για το σπίτι, και έτσι θα καταλήξουμε σε κάποιο διαμέρισμα με ένα υπνοδωμάτιο. Και υποθέτω ότι, και χωρίς τις ασφαλιστικές παροχές, θα έχω την «ευκαιρία» να κρατήσω αγκαλιά την κόρη μου όσο αυτή θα υποφέρει από άσθμα. Της οποίας δεν θα έχω την οικονομική δυνατότητα να πληρώσω τα φάρμακα. Νάταλι: Μελέτες έχουν δείξει ότι παιδιά υπό αυτές τις συνθήκες τείνουν να αυξήσουν τις ακαδημαϊκές επιδόσεις τους. Με τη μέθοδο της αντιγραφής. Μπομπ: Άντε πνίξου! Αυτό σίγουρα θα έλεγαν τα παιδιά μου. Ράιαν: Ο θαυμασμός των παιδιών, είναι κάτι σημαντικό για εσάς; Μπομπ: Ναι, ναι... ήταν. 15

20 Ράιαν: Αμφιβάλλω αν σε θαύμασαν ποτέ Mπομπ. Μπομπ: Ε, εσύ δεν υποτίθεται ότι είσαι εδώ για να με συμβουλέψεις; Ράιαν: Δεν είμαι ψυχολόγος, Μπομπ. Είμαι το ξυπνητήρι σου. Ξέρεις γιατί στα παιδιά αρέσουν οι αθλητές; Μπομπ: Δεν ξέρω... Γιατί κάνουν παρέα με μαζορέτες; Ράιαν: Αυτός είναι ο λόγος που αγαπάμε εμείς τους αθλητές. Τα παιδιά αγαπάνε τους αθλητές, γιατί ακολουθούν τα όνειρά τους. Μπομπ: Εγώ δεν μπορώ όμως να καρφώσω. Ράιαν: Όχι, αλλά μπορείς να μαγειρεύεις. Μπομπ: Για τι πράγμα μιλάς; Ράιαν: Το βιογραφικό σου λέει ότι έχεις κάνει μαθήματα στη γαλλική κουζίνα. Οι περισσότεροι φοιτητές θα έψηναν πατάτες στα KFC. Αλλά εσύ εργάστηκες ως σερβιτόρος για να σπουδάσεις. Μετά τελείωσες το κολέγιο και ήρθες να δουλέψεις εδώ. Τι πήρες σαν πρώτο μισθό εδώ για να παρατήσεις το όνειρό σου; Μπομπ: ετησίως. Ράιαν: Και πότε σκόπευες να σταματήσεις, για να κάνεις κάτι που θα σε έκανε πραγματικά ευτυχισμένο; Μπομπ: Καλή ερώτηση. Ράιαν: Βλέπω τύπους που εργάζονται στην ίδια εταιρεία για όλη τους τη ζωή. Άνθρωποι ακριβώς σαν εσένα. Χτυπάνε την κάρτα... και δεν είχαν ποτέ ούτε μια στιγμή ευτυχίας. Έχεις την ευκαιρία εδώ Μπομπ. Αυτό είναι αναγέννηση. Μην το κάνεις για σένα, αλλά για τα παιδιά σου. γ) ψυχολογικά εμπόδια (όπως π.χ. η ψυχολογική κατάσταση του ατόμου, άγχος, θυμός, χαμηλή αυτοεκτίμηση, οι προκατειλημμένες απόψεις και πεποιθήσεις, τα στερεότυπα). Ο όρος «στερεότυπο» χρησιμοποιήθηκε πρώτη φορά από τον Γουόλτερ Λίπμαν το 1922, ο οποίος όρισε τα στερεότυπα ως προκατασκευασμένες εικόνες και ιδέες, που έχουν οι άνθρωποι στο μυαλό τους, οι οποίες τους εμποδίζουν να δουν την πραγματικότητα όπως είναι, με αποτέλεσμα να την παραμορφώνουν και να τη διαστρεβλώνουν. Καθορίζουν,συνεπώς, αποφασιστικά την αντίδραση και τη συμπεριφορά ενός ατόμου ή μιας ομάδας απέναντι στα μέλη των ομάδων τα οποία είναι στόχος των στερεοτύπων. Υπάρχουν δηλαδή στερεότυπα φυλετικά (ρατσιστικά), σεξιστικά, εθνικά, ταξικά κ.ά. Σε συνδυασμό με την εμπειρία μας, γενικεύουμε με βάση μεμονωμένα στοιχεία και συμπεριφερόμαστε στα πρόσωπα αυτά σαν να ήταν όλα ίδια. Η επαφή με άλλα άτομα και ομάδες μας προκαλεί 16

21 φόβο και ανησυχία, η οποία εξαρτάται κυρίως από το αν έχουμε έρθει άλλη φορά σε επαφή με άτομα της συγκεκριμένης ομάδας, τη γνώση που έχουμε γι αυτήν, τις συνθήκες μέσα στις οποίες αναπτύσσεται η σχέση, τις νοητικές ικανότητες του ατόμου, τα κίνητρα, το κοινωνικό πλαίσιο κ.ά. Αυτές οι στερεότυπες αντιλήψεις για κάποιες ομάδες ή και άτομα συχνά είναι αρνητικές και δημιουργούν προβλήματα. Αυτό που πρέπει να γνωρίζουμε είναι ότι συνήθως χρησιμοποιούμε τα στερεότυπα για να δικαιολογήσουμε τις σχέσεις που διαμορφώνουμε με τις άλλες ομάδες. Τα στερεότυπα είναι οι κοινωνικοί ρόλοι που λαμβάνουν τα άτομα. Ο τρόπος με τον οποίο τελικά θα συγκροτήσουμε την ταυτότητα του «εμείς» και του «άλλου» μπορεί να επιτρέψει την εμφάνιση ρατσισμού, δηλαδή συγκεκριμένων αντιλήψεων, στάσεων και συμπεριφορών απέναντι σε κάποιους ανθρώπους, μόνο και μόνο επειδή ανήκουν σε μια διαφορετική κοινωνική κατηγορία (Μάνεσης, 2011). Δραστηριότητα 6 Μπορείτε να αναφέρετε την εμπειρία σας από την επικοινωνία σας με Φορείς και Υπηρεσίες; Μπορείτε να αναγνωρίσετε στερεοτυπικές συμπεριφορές; Φορέας / Υπηρεσία Θετική Εμπειρία Αρνητική Εμπειρία Ασφαλιστικό Ταμείο Ληξιαρχείο / Δημοτολόγιο Πολεοδομία Διεύθυνση Συγκοινωνιών ΔΕΗ ΟΤΕ - ΥΔΡΕΥΣΗ Αστυνομικό Τμήμα Εφορία 17

22 δ) φυσικά εμπόδια, τα οποία σχετίζονται με το χώρο (κλιματισμός, θέρμανση, εξωτερικός φωτισμός, εξαερισμός, συνωστισμός, φιλικό περιβάλλον, θόρυβοι) ή και το άτομο (π.χ. προβλήματα στην ακοή, στην όραση κ.ά.) Οι παράγοντες αυτοί, μερικές φορές, μπορεί να αποδειχθούν πολύ σημαντικοί, γιατί είναι δυνατόν να καταστήσουν την επικοινωνία των εργαζόμενων στις υπηρεσίες με τους πολίτες δυσλειτουργική. ε) μη λεκτικά μηνύματα (π.χ. υποτιμητικός ή κριτικός τόνος φωνής, στάση του σώματος, απόσταση από το συνομιλητή, επιτηδευμένη ορολογία επίδειξη). 1.4 Η επικοινωνία υπαλλήλων και πολιτών Το 2012, το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και ο Συνήγορος του Πολίτη εξέδωσαν έναν Οδηγό Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς ( ο οποίος έχει ως στόχο να συμβάλλει στην καλύτερη λειτουργία της Δημόσιας Διοίκησης, αλλά και των σχέσεων του Πολίτη με το Κράτος. Για να βελτιωθεί όμως η σχέση πρέπει απαραίτητα να βελτιωθεί η επικοινωνία. Και για να βελτιωθεί η επικοινωνία χρειάζεται να αντιληφθούν με διαφορετικό τρόπο το ρόλο και τις υποχρεώσεις τους οι υπάλληλοι και οι πολίτες. Φυσικά, οι σχέσεις υπηρεσιών και πολιτών ρυθμίζονται από συγκεκριμένους νομικούς κανόνες, αλλά η ποιότητα των σχέσεων αυτών δεν μπορεί να οριστεί με Νόμους, Προεδρικά Διατάγματα ή Εγκυκλίους. Η διαπροσωπική επαφή και η αμοιβαία επικοινωνία με κανόνες, σεβασμό, ειλικρίνεια, εκτίμηση και εμπιστοσύνη θα οδηγήσει στην ανάπτυξη σχέσης, στη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και, μακροπρόθεσμα, στην αποκατάσταση της σχέσης του Πολίτη με τη Διοίκηση. Είναι βέβαια απαραίτητο οι υπάλληλοι των Υπηρεσιών στις καθημερινές συναλλαγές με τους πολίτες να υιοθετούν ορθή συμπεριφορά (ηθική και νομική) και να κατανοούν την ευθύνη της θέσης την οποία υπηρετούν, αφού από το Σύνταγμα ορίζεται ότι υπηρετούν το δημόσιο συμφέρον. Όμως και οι πολίτες έχουν σημαντικές υποχρεώσεις για τον τρόπο που αντιμετωπίζουν, συναλλάσσονται με τη Διοίκηση. Για το λόγο αυτό, ο Οδηγός αποτελείται από δύο μέρη. Στο πρώτο γίνεται αναφορά αφενός στη συμπεριφορά και στις υποχρεώσεις των δημοσίων υπαλλήλων κατά την επικοινωνία ή το χειρισμό των υποθέσεων των πολιτών και αφετέρου σε μερικές γενικές αρχές που πρέπει να διέπουν τη δράση των υπηρεσιών (π.χ. νομιμότητα, χρηστή διοίκηση, επιείκεια, καλή πίστη κλπ). Μάλιστα, αναφέρονται οι Νόμοι, τα Προεδρικά Διατάγματα, οι Εγκύκλιοι και οι Αποφάσεις στις οποίες στηρίζονται οι υποχρεώσεις των δημοσίων υπαλλήλων. Στο 18

23 δεύτερο μέρος γίνεται αναφορά στη συμπεριφορά των πολιτών προς τους δημόσιους υπαλλήλους. Δραστηριότητα 7 Να διαβάσετε προσεκτικά το παρακάτω απόσπασμα με τις υποχρεώσεις των πολιτών για την επικοινωνία και σχέση με τις δημόσιες υπηρεσίες. Συζητήστε δικές σας εμπειρίες. Όμως και οι πολίτες από τη μεριά τους έχουν κι αυτοί όχι μόνο δικαιώματα, αλλά και υποχρεώσεις. Οφείλουν να υπακούουν στο Σύνταγμα και τους νόμους του κράτους, καθώς και να ενεργούν σύμφωνα με τους κανόνες αυτούς και τους κανόνες της Δημόσιας Διοίκησης. Να συνεργάζονται με τους καθ ύλην αρμόδιους φορείς για τη διεκπεραίωση των υποθέσεών τους και να διευκολύνουν τους υπαλλήλους με την παροχή των αναγκαίων πληροφοριών και διευκρινίσεων. Να μην προβαίνουν σε ψευδείς δηλώσεις ή στην υποβολή παραποιημένων ή πλαστογραφημένων εγγράφων ή στοιχείων. Να αποδεικνύουν τα στοιχεία της ταυτότητάς του με τα προβλεπόμενα από την ισχύουσα νομοθεσία μέσα. Να συμπεριφέρονται με ευγένεια και σεβασμό προς τους δημόσιους υπαλλήλους. Να μην κάνουν χρήση επιρροών ή πιέσεων προς τους υπαλλήλους και να μην προσπαθούν να τους δελεάσουν καθ οιονδήποτε τρόπο, προκειμένου να τους ωθήσει σε παραβίαση των νόμων και των κανόνων και γενικότερα σε παράβαση των καθηκόντων τους. Να μην συγκαλύπτουν πράξεις ή παραλείψεις που στρέφονται κατά της νομιμότητας. Να μην συμβάλλουν, με πράξεις ή με παραλείψεις τους, στη διαφθορά της δημόσιας διοίκησης και στη διασπάθιση του δημόσιου χρήματος. Να σέβονται τη δημόσια περιουσία και να προβαίνουν σε λελογισμένη χρήση του εξοπλισμού των δημόσιων υπηρεσιών. Να αποφεύγουν την καταχρηστική άσκηση δικαιωμάτων τους (π.χ. υποβολή αόριστων ή επαναλαμβανόμενων αιτημάτων), ώστε να συμβάλλουν στην ταχύτερη και καλύτερη εξυπηρέτησή τους. Να σέβονται τη δημόσια υγεία τηρώντας τους σχετικούς κανόνες υγιεινής και καθαριότητας, κατά την επίσκεψή τους σε καταστήματα διοικητικών αρχών. Να συμβάλλουν στην προσπάθεια των διοικητικών αρχών για την εξυπηρέτηση πολιτών με αναπηρίες και γενικότερα εμποδιζόμενων ατόμων, δείχνοντας την πρέπουσα κατανόηση. Πηγή: Οδηγός Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς, 2012: 33 Σύνοψη Συμπερασματικά, η επικοινωνία είναι μια δύσκολη και σύνθετη διαδικασία. Τη διακρίνουμε σε λεκτική (γραπτή, προφορική και ηλεκτρονική) και μη λεκτική. Για να είναι 19

24 αποτελεσματική η επικοινωνία είναι σημαντικός ο ρόλος του πομπού, του δέκτη, αλλά και του πλαισίου. Τα σημαντικότερα εμπόδια στην επικοινωνία οφείλονται στα πρόσωπα που συμμετέχουν ή στο περιβάλλον. Αυτά μπορούν να ενταχθούν σε πέντε κατηγορίες: γλωσσικά, εμπόδια δεξιοτήτων, ψυχολογικά, φυσικά εμπόδια, καθώς και τα μη λεκτικά μηνύματα. Είναι σαφές πως είναι αναγκαίο να βελτιωθεί η επικοινωνία των πολιτών με τις Υπηρεσίες για να βελτιωθεί και η σχέση του Πολίτη με το Κράτος. Στην επόμενη Ενότητα θα ασχοληθούμε με την Προφορική Επικοινωνία. 20

25 2 Η Προφορική Επικοινωνία Η Ενότητα αποτελείται από τρεις υποενότητες. Στην πρώτη αναφερόμαστε στη σημασία και τα βασικά χαρακτηριστικά του προφορικού λόγου, ο οποίος χρησιμοποιείται περισσότερο στην καθημερινή επικοινωνία και σχέσεις μας με τους ανθρώπους. Στη δεύτερη εστιάζουμε στην προφορική επικοινωνία με φυσική παρουσία του πομπού και του δέκτη, αναδεικνύοντας τη σημασία του προφορικού λόγου και της γλώσσας του σώματος για την αποτελεσματική επικοινωνία. Πρέπει να είμαστε πολύ προσεκτικοί με τη χρήση του προφορικού λόγου, επειδή ως πλεοναστικός λόγος μπορεί να οδηγήσει σε παρανοήσεις. Επίσης, η γλώσσα του σώματος «λέει» αρκετές φορές την αλήθεια που δε λέει ο προφορικός λόγος. Τέλος, στην τρίτη υποενότητα ασχολούμαστε με την προφορική επικοινωνία από απόσταση (επικοινωνία με χρήση τηλεφώνου) και τις ιδιαίτερες απαιτήσεις που έχει για να είναι αποτελεσματική. 2.1 Τα χαρακτηριστικά και η σημασία του προφορικού λόγου Ο προφορικός λόγος είναι ο φυσικότερος και απλούστερος τρόπος πρόσληψης της γλώσσας. Αυτό φαίνεται από το γεγονός ότι όλες οι ζωντανές γλώσσες είναι ομιλούμενες γλώσσες και από το ότι όλα τα παιδιά μαθαίνουν να μιλούν, διότι διαθέτουν μια έμφυτη ικανότητα να μαθαίνουν τον προφορικό λόγο φυσιολογικά. Η ομιλία είναι ένας κώδικας που έχει καθολική ισχύ. Ταυτόχρονα, είναι ένας σύνθετος και ένας πλεοναστικός κώδικας. Η ανάπτυξη του προφορικού λόγου αρχίζει με τις πρώτες άναρθρες φωνές, τα βαβίσματα και τα ιδιόρρυθμα φωνολογικά σύνολα. Υπάρχει μονόδρομη κατεύθυνση από τον προφορικό προς το γραπτό λόγο, γι αυτό οι κωφοί, οι οποίοι δεν ακούν, δε μαθαίνουν τη γλώσσα των ακουόντων. Αποτελεί το βασικό κανάλι επικοινωνίας των ανθρώπων στις καθημερινές τους σχέσεις και συναλλαγές. Με τον προφορικό λόγο, ανταλλάσσουμε απόψεις, πληροφορίες, απαντούμε σε ερωτήσεις, παρουσιάζουμε τη δική μας οπτική, διαπιστώνουμε άμεσα τις αντιδράσεις των άλλων. Συναντιέται στις πρώτες μορφές ζωής του ανθρώπου, ως ένα βασικό μέσο επικοινωνίας. Χρησιμοποιείται ευρύτατα στη δημόσια επικοινωνία, η οποία μας ενδιαφέρει. Περιλαμβάνει την επικοινωνία με φυσική παρουσία του πομπού και του δέκτη, αλλά και την τηλεφωνική επικοινωνία. Οι επιστήμονες ισχυρίζονται ότι υπάρχει προτεραιότητα του προφορικού λόγου έναντι του γραπτού, σε τέσσερα επίπεδα: ιστορικό, βιολογικό, λειτουργικό και δομικό. 21

26 Δραστηριότητα 8 Να διαβάσετε το παρακάτω κείμενο και να συζητήσετε για τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τη σημασία του προφορικού λόγου. Ο γραπτός λόγος είναι κατά πολύ μεταγενέστερος του προφορικού, γιατί δεν ήταν απαραίτητος στην έκφραση και ικανοποίηση βασικών αναγκών του πρωτόγονου (και όχι μόνο) ανθρώπου. Μάλιστα, η γραφή για αιώνες ήταν υπόθεση μόνο λίγων πολιτισμών (ελληνικού, αιγυπτιακού, βαβυλωνιακού, κινεζικού). Αντίθετα, ο προφορικός λόγος υπήρξε για πολλές χιλιετίες -και για ορισμένες κοινωνίες εξακολουθεί ακόμη να είναι- ο μοναδικός δίαυλος επικοινωνίας μεταξύ των ανθρώπων Αν εξαιρέσουμε τις γενετικές ανωμαλίες που μπορούν να επηρεάσουν δραματικά τις εγκεφαλικές γλωσσικές λειτουργίες, όλοι οι άνθρωποι από την πρώτη στιγμή της ζωής τους -μήπως και νωρίτερα;- έχουν τη δυνατότητα να αντιλαμβάνονται και να μαθαίνουν χωρίς καμιά ιδιαίτερη δυσκολία τη γλώσσα (ή τις γλώσσες) του περιβάλλοντος στο οποίο μεγαλώνουν. Ο γραπτός λόγος κατακτάται αργότερα και μετά από μακρόχρονη θητεία στο σχολείο και στη συνέχεια σε άλλους κοινωνικούς (π.χ. εργασιακούς) χώρους, όπου η αξία του γραπτού λόγου θεωρείται δεδομένη. Παρά την ευρύτατη διάδοση της γραφής στις σύγχρονες "εγγραμματισμένες" κοινωνίες, ο γραπτός λόγος εξακολουθεί να καλύπτει μικρό μόνο μέρος των επικοινωνιακών αναγκών μιας μικρής ή μεγάλης κοινότητας. Οι ανάγκες αυτές είναι κυρίως θεσμικού χαρακτήρα (κείμενα νομικά, διοικητικά, εμπορικά, θρησκευτικά). Η αίτηση και η παροχή γλωσσικών και μη γλωσσικών αγαθών (πληροφοριών/ υπηρεσιών) -για να το πούμε σχηματικά- είναι η καθημερινή πραγματικότητα εκατομμυρίων ανθρώπων και επιτελείται, ως γνωστόν, μέσω του προφορικού λόγου. Στις περισσότερες μορφές γραφής, τα σύμβολα που χρησιμοποιούνται βασίζονται σε στοιχεία του προφορικού λόγου. Π.χ. το αλφαβητικό σύστημα αποτελείται από στοιχεία που το καθένα τους αντιστοιχεί σε έναν ήχο (φθόγγο). Η ψυχολογική πραγματικότητα του φθόγγου προϋποτίθεται για την αιτιολόγηση του γράμματος ενός αλφαβητικού συστήματος. Η έλλειψη απόλυτης αντιστοιχίας, σε όλες τις λέξεις, ανάμεσα στα γράμματα και τους φθόγγους οφείλεται σε ιστορικούς παράγοντες και γι' αυτό δεν μειώνει την ισχύ της παραπάνω παρατήρησης. Πηγή: Π. Πολίτης, «Η προτεραιότητα του προφορικού λόγου», στο 22

27 2.2 Η διαπροσωπική επικοινωνία με φυσική παρουσία Η έλλειψη ή αδυναμία πρόσβασης ή (και) πληροφόρησης από απόσταση, οδηγεί πολλές φορές τους πολίτες να επιλέγουν, ως προσφορότερο τρόπο επίλυσης των συναλλαγών τους με τις Υπηρεσίες, την επικοινωνία πρόσωπο με πρόσωπο. Πέρα από το αντικειμενικό γεγονός της αύξησης της γραφειοκρατίας, η επικοινωνία με φυσική παρουσία υπακούει σε κάποιους κανόνες συμπεριφοράς, που είναι απαραίτητοι για να είναι αυτή αποτελεσματική. Η επικοινωνία με τους υπαλλήλους των Υπηρεσιών δεν είναι μια αυθόρμητη συζήτηση. Γι αυτό οι συνομιλητές (τόσο οι πολίτες όσο και οι υπάλληλοι) πρέπει να διαθέτουν ή να καλλιεργούν και να προσπαθούν να βελτιώσουν κάποια συγκεκριμένα χαρακτηριστικά που διευκολύνουν την επικοινωνία. Από τη μεριά της η Πολιτεία ή οι Υπηρεσίες πρέπει συχνά να εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους σε δεξιότητες επικοινωνίας. Να σημειώσουμε ότι, όπως ορίζεται ρητά από το Σύνταγμα, η εξυπηρέτηση του πολίτη αποτελεί βασική επιδίωξη και μέλημα του δημοσίου υπαλλήλου. Θεμελιώνεται σε δύο κανόνες του Συντάγματος. Σύμφωνα με το άρθρο 1 παρ. 3, οι κρατικές εξουσίες υπάρχουν υπέρ του λαού, ενώ σύμφωνα με το άρθρο 103 παρ. 1, οι δημόσιοι υπάλληλοι τίθενται στην υπηρεσία του ελληνικού λαού. Δραστηριότητα 9 Μπορείτε να αναφέρετε ποια προβλήματα έχετε αντιμετωπίσει κατά την προφορική επικοινωνία σας με διάφορες Υπηρεσίες; Ποια χαρακτηριστικά της προσωπικότητας θεωρείτε ότι είναι σημαντικά για την επικοινωνία με τους άλλους ανθρώπους; Δύο άτομα που επικοινωνούν πρέπει οπωσδήποτε να διαθέτουν κάποια χαρακτηριστικά που θα τους διευκολύνουν, ώστε η επικοινωνία τους να είναι αποτελεσματική. Για παράδειγμα, κάποιος πρέπει να είναι ευγενής, υπομονετικός, πρόθυμος, προσηνής, ήρεμος, καλοπροαίρετος, ανοιχτόμυαλος, αντικειμενικός, δημοκρατικός, ενθαρρυντικός, επικοινωνιακός, σεμνός, υπομονετικός, να κερδίζει την εμπιστοσύνη των άλλων ανθρώπων. Εκτός από τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας, οι υπάλληλοι των Υπηρεσιών πρέπει να είναι και καλοί επαγγελματίες. Μεταξύ άλλων πρέπει να είναι ενημερωμένοι, μεθοδικοί, να έχουν διορατικότητα, οργανωτικότητα, σταθερότητα χαρακτήρα και συμπεριφοράς, να 23

28 διαθέτουν γνώση, επάρκεια και επιστημονική κατάρτιση, να έχουν διάθεση για δια βίου μάθηση. Από την άλλη, η γλώσσα του σώματος και τα μη λεκτικά μηνύματα είναι πολύ σημαντικά για την ολοκλήρωση μιας επικοινωνίας με φυσική παρουσία. Δραστηριότητα 10 Ο Freud (1905) έγραψε το εξής: «Όποιος έχει μάτια να δει και αυτιά να ακούσει θα πειστεί ότι δεν υπάρχει θνητός που να μπορεί να κρατήσει μυστικό. Αν τα χείλη του είναι σιωπηλά, τότε φλυαρεί με τα δάχτυλά του. Η αποκάλυψη διαρρέει από όλους τους πόρους του σώματος» Συζητήστε το παραπάνω απόσπασμα. Τι γνωρίζετε για τη μη λεκτική επικοινωνία; Έχετε σκεφτεί πόσο σημαντική είναι και πόσο επηρεάζει την καθημερινή μας επικοινωνία; Μπορείτε να αναφέρετε κάποια παραδείγματα; Πηγή: Μαλικιώση-Λοΐζου & Σπόντα, στο Πολεμικός & Κοντάκος (επιμ). 2002:166 Οι περισσότεροι από μας πιστεύουν ακόμα ότι η κυριότερη μορφή επικοινωνίας των ανθρώπων είναι η ομιλία. Όμως, η γλώσσα του σώματος και οι λαρυγγισμοί ήταν οι κύριοι τρόποι έκφρασης αισθημάτων και συναισθημάτων και πριν την εμφάνιση της ομιλίας στον άνθρωπο, πριν από 1-2 εκατομμύρια χρόνια. Γι αυτό άλλωστε και σε καταστάσεις έντονου στρες, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν περισσότερο τη μη λεκτική επικοινωνία. Έχει αποδειχθεί ότι έχουμε μόνο μερική αντίληψη των μηνυμάτων που δεχόμαστε, ενώ πολλές φορές δε συνειδητοποιούμε καν τα μηνύματα που στέλνουμε. Οι επιστήμονες έχουν καταλήξει ότι μόνο ένα μέρος της ανθρώπινης επικοινωνίας (περίπου 40%) πραγματοποιείται μέσω της λεκτικής οδού. Οι αρχικές επαφές μεταξύ των ανθρώπων επιτυγχάνονται κυρίως μη λεκτικά. Υπάρχουν μάλιστα περιπτώσεις που η μη λεκτική επικοινωνία αντικαθιστά πλήρως το λόγο (π.χ. όταν υπάρχει απόσταση μεταξύ των ομιλητών, θόρυβος, στον κινηματογράφο, στις παραστάσεις μπαλέτου, στην παντομίμα). Υπάρχουν ακόμα και ομάδες συνανθρώπων μας, όπως οι κωφοί, οι οποίοι επικοινωνούν μόνο μέσω της μη λεκτικής επικοινωνίας. Όμως αυτή η επικοινωνία δεν είναι και δεν πρέπει να συγχέεται με τη γλώσσα του σώματος. 24

29 Η γλώσσα του σώματος είναι οι ακούσιες κινήσεις που κάνει ο άνθρωπος, οι οποίες προδίδουν σκέψεις και συναισθήματα. Άρχισε να μελετάται συστηματικά μετά τη δεκαετία του Η επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων επιτυγχάνεται μεταδίδοντας το γνωστικό μέρος μέσω της λεκτικής οδού και το συναισθηματικό μέρος μέσω της μη λεκτικής οδού. Τα μη λεκτικά μηνύματα, με τη σειρά τους, μεταδίδονται μέσω τριών πηγών. Μέσω της γενικής εντύπωσης που δημιουργείται (εκφράσεις, βλέμμα, χειρονομίες, στάση σώματος, αντιδράσεις), μέσω των μη λεκτικών στοιχείων του λόγου (π.χ. τόνος, σταθερότητα, ένταση φωνής, παύση, προφορά) και μέσω των μηνυμάτων που μεταδίδονται από το χώρο στον οποίο ζούμε ή εργαζόμαστε (π.χ. διακόσμηση, έπιπλα, φωτισμός). Τα μη λεκτικά μηνύματα μπορούν να διευκολύνουν τη λεκτική επικοινωνία ή να δημιουργήσουν προβλήματα. Σε περιπτώσεις σύγκρουσης των μηνυμάτων που εκπέμπει το λεκτικό και μη λεκτικό κανάλι, έχει παρατηρηθεί ότι οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο τα μη λεκτικά μηνύματα, γιατί συνήθως οι πληροφορίες που μεταφέρουν είναι περισσότερο ειλικρινείς και αποκαλυπτικές. Βέβαια, δεν πρέπει να παραβλέπουμε το γεγονός ότι κάποιοι άνθρωποι χρησιμοποιούν το λεκτικό κανάλι για να μεταφέρουν ψεύτικες πληροφορίες. Φυσικά πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη μας τις πολιτισμικές διαφορές και ηθικές αξίες των ανθρώπων. Για παράδειγμα, αλλιώς εκλαμβάνει το αγκάλιασμα σε μια γυναίκα ένας Έλληνας κι αλλιώς ένας κάτοικος μιας Μουσουλμανικής χώρας της Ασίας. Σύμφωνα με τον Richard Thompson, συγγραφέα του βιβλίου «Πώς να διαβάζεις τη γλώσσα του σώματος», είναι απαραίτητο οι άνθρωποι, οι οποίοι στα πλαίσια της εργασίας τους επικοινωνούν συχνά με άλλους ανθρώπους, να εκπαιδευτούν στην αποκωδικοποίηση της αυθόρμητης αυτής «γλώσσας». Υποστηρίζει ότι μπορούμε να μάθουμε τις λέξεις που χρησιμοποιούμε όταν μιλάμε, όμως η γλώσσα του σώματος, η οποία μεταφέρει νοήματα, είναι υποσυνείδητη, αυτόματη και μάλιστα διαπολιτισμική. Με το σώμα μας, και κυρίως τις εκφράσεις του προσώπου μας, εκφράζουμε απορία, άγνοια, αδιαφορία, νευρικότητα, άγχος, αμηχανία, δυσπιστία, αβεβαιότητα, υπεροψία, ενδιαφέρον, κομπασμό, απογοήτευση, πίεση, αναστάτωση, σύγχυση, σιγουριά, αυταρέσκεια, σκεπτικισμό και άλλες καταστάσεις, διαθέσεις ή συναισθήματα. Δραστηριότητα 11 Πώς θα ερμηνεύατε τις παρακάτω κινήσεις του συνομιλητή σας κατά τη διάρκεια της συζήτησης; Τίναγμα του κεφαλιού προς τα πίσω 25

30 Αργή κίνηση του κεφαλιού πάνω κάτω Το κεφάλι παραμένει σε ευθεία γραμμή Ανασήκωμα των ώμων Σήκωμα των φρυδιών Βλέμμα που κοιτά ψηλά προς το άπειρο Ξύσιμο του μάγουλου, της μύτης, του πηγουνιού Βάζει ή βγάζει συνεχώς τα γυαλιά Σφιγμένα χείλη Σταυρωμένα χέρια ή αστράγαλοι Νευρική κίνηση των ποδιών Συνεχής κίνηση Διάφορα τικ Οι επιστήμονες προτείνουν, κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, να είμαστε φυσικοί, δηλαδή να μην προσποιούμαστε, και να αποφεύγουμε την ψεύτικη συμπεριφορά (π.χ. χαμόγελο). Να αποφεύγουμε τις χειρονομίες, τις κινήσεις γενικότερα, ακόμα και τις διακριτικές, γιατί δείχνουν νευρικότητα, αβεβαιότητα και έλλειψη σιγουριάς. Καλό είναι να έχουμε ζωηρή έκφραση, να παρατηρούμε προσεκτικά τον συνομιλητή μας, χωρίς όμως να εστιάζουμε το βλέμμα μας πάνω του, ώστε αυτός να νιώθει άνετα, να μη διακόπτουμε, να παίρνουμε το λόγο αφού ολοκληρώσει τη δική του ερώτηση ή απάντηση, να ζητούμε διευκρινίσεις. Δίνουμε στο κεφάλι μας μια ελαφριά κλίση προς τα εμπρός που δείχνει ευθύτητα, ειλικρίνεια και φιλικότητα. Στεκόμαστε τόσο κοντά, όσο μας επιτρέπει ο άλλος, αλλά και όσο νιώθουμε άνετα εμείς. Λαμβάνουμε υπόψη μας ότι ακόμα και λεπτομέρειες, όπως για παράδειγμα η αμφίεση και γενικότερα η εμφάνισή μας (ρούχα, αξεσουάρ, κοσμήματα, μαλλιά), μπορούν να παίξουν θετικό ή αρνητικό ρόλο. Ειδικά για το λόγο, η άρθρωση, η προφορά, οι παύσεις, η σωστή αναπνοή, ο τόνος (υψηλός/χαμηλός), η ένταση (δυνατός), η έμφαση, ο ρυθμός, η ταχύτητα της ομιλίας και η διάρκεια εκφοράς ενός φωνήματος, μάς επιτρέπουν όχι μόνο να αναγνωρίζουμε τη φωνή κάποιου άλλου από το τηλέφωνο, αλλά και μας προδιαθέτουν και στην επικοινωνία με φυσική παρουσία. Προτιμούμε φωνές με μέτριο ή χαμηλό τόνο που να ακούγονται εύκολα, αλλά όχι δυνατά, όπως επίσης την ήρεμη και φιλική φωνή. Οι άτονες όπως και οι απότομες φωνές είναι ενοχλητικές. Οι δυνατές φωνές δείχνουν άνθρωπο που θέλει να επιβληθεί και εκφράζουν έντονα συναισθήματα. Αντίθετα, ο καθαρός και ελεγχόμενος τόνος φωνής, με 26

31 μέτρια ταχύτητα εκφοράς του λόγου, φανερώνει εμπιστοσύνη. Η λαχανιασμένη φωνή ακούγεται γεμάτη άγχος. Καλό είναι να αποφεύγουμε τη μονότονη ομιλία, διαφοροποιώντας τον τόνο της φωνής μας, χωρίς να δημιουργούμε στο συνομιλητή μας την εντύπωση ότι είμαστε υπερβολικά ενθουσιασμένοι ή συναισθηματικοί. Δραστηριότητα 12 Σκεφτείτε τις παρακάτω επικοινωνιακές περιστάσεις. Προσπαθήστε να επικοινωνήσετε με τρεις ομάδες: φίλους, συγγενείς, για επαγγελματικό σκοπό. Παίξτε ένα παιχνίδι ρόλων. Παρατηρήστε τόσο τη λεκτική όσο και τη μη λεκτική επικοινωνία. Αν θέλετε, δημιουργήστε δικές σας επικοινωνιακές περιστάσεις. Περίσταση 1: πείτε «γεια» Περίσταση 2: πείτε «αντίο» Περίσταση 3: δείξτε χαρά Περίσταση 4: δείξτε ενθουσιασμό Περίσταση 5: δείξτε στενοχώρια Περίσταση 6: δείξτε αδιαφορία Περίσταση 7: ζητήστε βοήθεια Περίσταση 8: ζητήστε πληροφορίες Σε κάθε περίπτωση, η επικοινωνία χρειάζεται δύο, έναν ακροατή και έναν ομιλητή και επιβάλλει την προσαρμογή των συνομιλητών στους κανόνες που αποφασίζουν και τους οποίους δεν πρέπει να θεωρούμε (και να θεωρούν και οι ίδιοι) δεδομένους και σταθερούς. Για παράδειγμα, κάποιοι άνθρωποι μπορεί να προτιμούν έντονες συζητήσεις, άλλοι ήρεμες και με παύσεις. Αυτό εξαρτάται από την ιδιοσυγκρασία τους, τη σχέση που έχουν αναπτύξει, τις συνθήκες που επικρατούν. Δραστηριότητα 13 Δοκιμάστε να πείτε τις παρακάτω προτάσεις, τονίζοντας κάθε φορά και διαφορετική λέξη. Συζητήστε για την αλλαγή του νοήματος της φράσης και τα συναισθήματα που νιώθετε. Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. 27

32 Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. Εγώ είμαι χαρούμενος που εσείς είστε εδώ. Πηγή: Himstreet et al, 1999:64 Τα μη λεκτικά μηνύματα μεταφέρονται ακόμα και μέσω της γραπτής επικοινωνίας (π.χ. με το γραφικό χαρακτήρα), ακόμα και κατά τη διάρκεια του ύπνου (π.χ. στάση σώματος), και φυσικά και κατά την επικοινωνία με τη χρήση του τηλεφώνου. 2.3 Η τηλεφωνική επικοινωνία Το τηλέφωνο, το οποίο εμφανίστηκε στη ζωή του ανθρώπου στις 10 Μαρτίου 1876, όταν πέτυχε το πείραμα του Graham Bell, είναι ένα μέσο επικοινωνίας που χρησιμοποιείται στις μέρες μας ευρύτατα. Η χρήση του διευκολύνει την επικοινωνία των πολιτών με τις Υπηρεσίες και την εξυπηρέτησή τους. Υπάρχει εξοικονόμηση χρόνου και χρημάτων, δεν δημιουργούνται «ουρές» και εκνευρισμός, η επικοινωνία είναι άμεση, εύκολη και μοναδική. Βέβαια, τόσο οι υπάλληλοι όσο και οι πολίτες πρέπει να γνωρίζουν ότι και στην επικοινωνία αυτή υπάρχει δεοντολογία και κανόνες που πρέπει να τηρούνται, γιατί η επικοινωνία μπορεί να δυσκολέψει περισσότερο, αφού υπάρχει και απόσταση ανάμεσα στα δύο πρόσωπα που συνομιλούν. Όσοι μιλούν στο τηλέφωνο δεν πρέπει καταρχάς να κάνουν το λάθος να θεωρούν ότι ο συνομιλητής τους δεν τους βλέπει και άρα αυτοί μπορούν να λένε ότι θέλουν ή να συμπεριφέρονται όπως θέλουν. Χρειάζεται όλοι (πολίτες ή υπάλληλοι) να δίνουμε ιδιαίτερη προσοχή στο άνοιγμα της επικοινωνίας και να είμαστε έτοιμοι για τον κατάλληλο χαιρετισμό - αυτοπαρουσίαση. Πρέπει πάντα να συστηνόμαστε και να ζητάμε με ευγένεια τα στοιχεία του συνομιλητή μας. Να χρησιμοποιούμε, επίσης, με συγκεκριμένο τρόπο τη φωνή μας. Ο τόνος της φωνής πρέπει να είναι ευγενικός και όχι υποτιμητικός ή ειρωνικός. Επίσης, η εισαγωγή στο θέμα πρέπει να γίνεται με τέτοιον τρόπο που η παρουσίαση όσων θέλουμε να μεταφέρουμε να είναι ακριβής. Ακόμα, πρέπει να ακούμε με προσοχή και να μη βιαζόμαστε να βγάλουμε συμπεράσματα. Στόχος είναι να συλλέξουμε τις πληροφορίες που θέλουμε με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ακρίβεια. Πρέπει να μπορούμε να διαχειριστούμε τις αντιρρήσεις ή τα παράπονα του συνομιλητή μας. Φροντίζουμε να μην κάνουμε βιαστικές υποθέσεις και να μη τον διακόπτουμε. Προσπαθούμε να αποβάλλουμε τυχόν στερεότυπα που έχουμε (π.χ. ότι οι υπάλληλοι δεν πρόκειται να μας εξυπηρετήσουν ή ότι οι πολίτες μόνο ζητούν), τα 28

33 οποία θα μας δυσκολέψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, αν η εξέλιξη δεν ικανοποιεί. Ιδιαίτερη σημασία στην επικοινωνία παίζει η ειλικρίνεια. μας Επιπλέον, οι υπάλληλοι σε κάποια Υπηρεσία είναι υποχρεωμένοι σε κάθε συναλλαγή με τους πολίτες, είτε αυτοί είναι παρόντες είτε μιλούν από το τηλέφωνο, να αναφέρουν το όνομά τους, «χωρίς αντιρρήσεις και ανεξαρτήτως αιτιολογίας, καθόσον η ενέργεια αυτή συντελεί στην ύπαρξη διαφάνειας στη δράση της Διοίκησης και ενισχύει τη νομιμότητα και την αποτελεσματικότητα των οργάνων της» (Εγκύκλιος ΔΙΣΚΠΟ/Φ18/οικ Ιουλίου 2006). Με την ίδια Εγκύκλιο συστήνεται η τοποθέτηση σε εμφανές σημείο του γραφείου κάθε υπαλλήλου ειδικής πινακίδας, στην οποία να αναγράφεται το ονοματεπώνυμο και η ιδιότητά του. Ακόμα και εάν οι υπάλληλοι είναι αναρμόδιοι, δεν πρέπει απλώς να προσπαθούν να αποφύγουν τον πολίτη, αλλά είναι υποχρεωμένοι να τον παραπέμψουν στο σωστό Τμήμα ή Γραφείο. Καταγράφουν την επικοινωνία και, εάν δεν είναι σε θέση να απαντήσουν εκείνη τη στιγμή στα ερωτήματά του, τον ενημερώνουν για το πότε θα επικοινωνήσουν μαζί του. 2 Οι πολίτες έχουν και το δικαίωμα να υποβάλουν τηλεφωνική αίτηση, μέσω του Ο.Τ.Ε. Έτσι, καλώντας τον τετραψήφιο αριθμό 1502 ζητούν την έκδοση και αποστολή, με συστημένη επιστολή, ορισμένων πιστοποιητικών ή βεβαιώσεων στη διεύθυνση που δηλώνουν, καταβάλλοντας κάποιο κόστος (τηλεφωνικό και ταχυδρομικό τέλος). Εάν δεν ζητήσουν την αποστολή με συστημένη επιστολή και παραλάβουν οι ίδιοι τα αντίγραφα των πιστοποιητικών από την αρμόδια υπηρεσία που τα εξέδωσε, τότε καταβάλλουν ένα λιγότερο ποσό, για το κόστος της τηλεφωνικής αίτησης. Σύνοψη Στην Ενότητα αυτή αναφερθήκαμε στη σημασία του προφορικού λόγου για την επικοινωνία. Ο λόγος αυτός χρησιμοποιείται ευρύτατα, είναι πιο άμεσος, αλλά μπορεί να προκαλέσει δυσλειτουργίες και προβλήματα, εάν δε λάβουμε υπόψη μας κάποιες παραδοχές. Παρουσιάσαμε την προφορική επικοινωνία με φυσική παρουσία και από απόσταση. Αναφερθήκαμε στις ομοιότητες των δύο τρόπων επικοινωνίας. Συζητήσαμε για 2 Μάλιστα αυτό προβλέπεται ρητά, στο Ν. 3528/2007 άρθρο 27 παρ. 2 (YΚ, ΦΕΚ 26 A), περ. ιβ, παρ.1, άρθρο 107 του Ν.3528/2007 όπως αντικαταστάθηκε από το άρθρο δεύτερο του Ν.4057/2012, ΔΙΣΚΠΟ/Φ.18/οικ.15584/ ] 29

34 τη σημασία του τρόπου ομιλίας, των γλωσσικών στοιχείων, αλλά και των μη γλωσσικών, τη γλώσσα του σώματος, όπως συνηθίζουμε να την ονομάζουμε, που μπορούν να διευκολύνουν ή να φέρουν μεγάλα εμπόδια στην επικοινωνία. Αναδείξαμε καλές πρακτικές επικοινωνίας και τονίσαμε ότι είναι απαραίτητο να αναπτύξουμε δεξιότητες, για να επικοινωνούμε αποτελεσματικά. Στην επόμενη Ενότητα θα αναφερθούμε στη γραπτή επικοινωνία. 30

35 3 Η Γραπτή Επικοινωνία Η Ενότητα χωρίζεται σε τέσσερις υποενότητες. Στην πρώτη θα παρουσιάσουμε τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του γραπτού λόγου και τη σημασία του για την επικοινωνία. Τα γραπτά κείμενα δύσκολα αμφισβητούνται, γι αυτό ο γραπτός λόγος χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή. Στη δεύτερη θα εστιάσουμε την προσοχή μας στη σωστή χρήση του γραπτού λόγου στα έγγραφα που συντάσσουμε. Στην τρίτη υποενότητα θα αναφερθούμε στη σύγχρονη γραπτή επικοινωνία με ηλεκτρονικά μέσα και πιο συγκεκριμένα την τηλεομοιοτυπία (fax) και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ). Τέλος, στην τέταρτη υποενότητα θα αναφερθούμε στο διαδίκτυο και τις δυνατότητες που παρέχει για τις συναλλαγές με φορείς και υπηρεσίες, αλλά και τρόπους αξιοποίησής του. 3.1 Τα χαρακτηριστικά και η σημασία του γραπτού λόγου Όπως είδαμε, η γραπτή επικοινωνία είναι ένας τύπος της λεκτικής επικοινωνίας. Είναι ένας πολύ σημαντικός τρόπος επικοινωνίας των ανθρώπων εδώ και χιλιάδες χρόνια και έχει συμβάλει σημαντικά στην ιστορική καταγραφή. Είναι δευτερογενής μορφή γλωσσικής ικανότητας, ενώ ο προφορικός λόγος αποτελεί πρωτογενή μορφή. Στις μέρες μας οι πολλαπλές δυνατότητες που δίνει ο γραπτός λόγος στους ανθρώπους έχει οδηγήσει τους επιστήμονες να υποστηρίζουν ότι ο γραπτός λόγος ταυτίζεται με τον πολιτισμό, τις αξίες και την πρόοδο του ανθρώπου. Η γνώση της γραφής βοηθά τους ανθρώπους να συμπληρώνουν έντυπα, να βρίσκουν εργασία, να διαβάζουν βιβλία, να διευρύνουν τις πολιτιστικές και πνευματικές τους εμπειρίες και αναζητήσεις. Δραστηριότητα 14 Διαβάστε το παρακάτω κείμενο και συζητήστε για τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τη σημασία του γραπτού λόγου. Ο γραπτός λόγος έχει κατεξοχήν αποθηκευτική λειτουργία, στηρίζεται δηλαδή στην προγραμματισμένη καταχώριση πληροφοριών μέσα στο κείμενο, πράγμα που διαστέλλει την ανθρώπινη επικοινωνία έξω από τους περιορισμούς του χώρου και του χρόνου. Αυτό έχει ως συνέπεια να μπορεί ο γραπτός λόγος να αποσπάται από τα χωροχρονικά συμφραζόμενα της παραγωγής του και να αποκτά ένα χαρακτήρα αυτονομίας μέσα στη διαδρομή του ιστορικού χρόνου. Θα λέγαμε, λοιπόν, ότι ο γραπτός λόγος είναι ο λόγος της διανομής πληροφοριών, που καταξιώνεται κοινωνικά, επειδή ξεπερνά το εδώ και τώρα" και γίνεται λόγος της μεγάλης διάρκειας", ενώ ο προφορικός λόγος είναι ο λόγος της 31

36 συνομιλιακής διεπίδρασης, ο λόγος του εδώ και τώρα", λόγος φευγαλέος, λόγος της μικρής διάρκειας". Εξάλλου, αν ο προφορικός λόγος είναι ο λόγος της διαπροσωπικής επικοινωνίας, ο γραπτός λόγος είναι ο λόγος της κοινωνικής χρησιμότητας. Επιτρέπει στους ακροατές και στους αναγνώστες να βοηθούν τη μνήμη τους, καταγράφοντας τις πιο χρήσιμες από τις πληροφορίες που δέχονται και, επιπλέον, επιτρέπει στην κοινωνία ή στο έθνος να μην ξεχνούν κείμενα καταστατικού χαρακτήρα και ιστορικής σημασίας (συντάγματα, νόμους, συνθήκες κ.λπ.)». Πηγή: Π. Πολίτης, «Προφορικός και γραπτός λόγος», στο Η γραπτή επικοινωνία περιλαμβάνει τόσο την αλληλογραφία με το συμβατικό τρόπο (αποστολή με ταχυδρομείο, κατάθεση εγγράφου) όσο και την αλληλογραφία με ηλεκτρονικά μέσα. Είναι ένας πολύ σημαντικός τρόπος επικοινωνίας των Υπηρεσιών με τους πολίτες και αντίστροφα. Ο γραπτός λόγος αποτελεί ιδανικό εργαλείο ορθολογικής σκέψης, αφού προσδίδει αντικειμενικότητα στις ιδέες, ενώ ταυτόχρονα δεν τις ταυτίζει με το πρόσωπο που τις διατυπώνει. Είναι ένας λόγος σαφής, προσχεδιασμένος, επιμελημένος, ως προς τη σύνταξη και το λεξιλόγιο, αφού έχει πυκνότητα νοημάτων και εκφραστική ακρίβεια. Έχει μεγαλύτερη συνοχή και συνεκτικότητα. Ο γραπτός λόγος θεωρεί ως παρόντα τον αποδέκτη του μηνύματος, γι αυτό είναι αναγκαίο να είναι ακριβής, αφού δεν παρέχει τη δυνατότητα να υπάρξουν διευκρινίσεις. Είναι σχετικά δύσκαμπτος και δυσπροσάρμοστος, αλλά είναι περισσότερο πλήρης και ρεαλιστικός από τον προφορικό λόγο. Χρησιμοποιεί την προτασιακή δομή υποκείμενο-κατηγόρημα, εξίσου σε ενεργητική και παθητική φωνή. Περιλαμβάνει μεγάλη ποικιλία δευτερευουσών προτάσεων, υποτακτικών συνδέσμων και προσδιοριστικών όρων. Συχνά περιέχει μετακειμενικούς δείκτες, δηλαδή λέξεις που δείχνουν τα μέρη της οργάνωσης του κειμένου. Είναι απαραίτητο όμως ο συντάκτης του εγγράφου να ακολουθεί κάποιους κανόνες. Το ζήτημα αυτό διαπραγματευόμαστε στη συνέχεια. 3.2 Τα έγγραφα Η σύνταξη ενός εγγράφου προς κάποια Υπηρεσία δεν απαιτεί απαραίτητα κάποιες εξειδικευμένες γνώσεις, αλλά οι συντάκτες των δημοσίων εγγράφων οφείλουν οπωσδήποτε να λαμβάνουν υπόψη τους κάποια γενικά στοιχεία, κατά τη σύνταξή τους. Στόχος τους 32

37 πρέπει να είναι η επικοινωνία με την Υπηρεσία να είναι σαφής, ακριβής και να μην αφήνει περιθώρια παρερμηνεύσεων. Οι πολίτες πολλές φορές βρίσκονται σε δύσκολη θέση, όταν θέλουν να επικοινωνήσουν με κάποια Υπηρεσία. Κάποιοι δε γνωρίζουν το οργανόγραμμα και σε ποια Διεύθυνση, Τμήμα ή Γραφείο πρέπει να απευθυνθούν, μερικοί δε γνωρίζουν το είδος του εγγράφου το οποίο πρέπει να συμπληρώσουν, άλλοι πιθανόν δε γνωρίζουν να συντάσσουν ένα έγγραφο. Δραστηριότητα 15 Μπορείτε να αναφέρετε ποιες δυσκολίες έχετε συναντήσει κατά τη γραπτή επικοινωνία σας με διάφορες Υπηρεσίες, πού οφείλονται, σε σας ή στις Υπηρεσίες; Το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ( σε εγκύκλιό του αναφέρει ότι οι δημόσιες αρχές χορηγούν υποχρεωτικώς έντυπα αιτήσεων για όλα τα θέματα που εμπίπτουν στην αρμοδιότητά τους με στόχο τη διευκόλυνση των ενδιαφερομένων. Στα έντυπα αυτά, σε ειδικό χώρο, π.χ. στην πίσω σελίδα ή σε πλαίσιο, πρέπει να αναφέρονται οι προβλεπόμενες από τη νομοθεσία προϋποθέσεις για την ικανοποίηση του αιτήματος, οι σχετικές διατάξεις, τα δικαιολογητικά που πρέπει να προσκομίσει ο ενδιαφερόμενος, καθώς και ο χρόνος μέσα στον οποίο θα πρέπει να δοθεί η απάντηση από την Υπηρεσία. Επειδή τα έντυπα αποτελούν μέσο αμφίδρομης επικοινωνίας των πολιτών με τη Διοίκηση, γι αυτό ο σχεδιασμός τους, τα στοιχεία που περιλαμβάνουν, καθώς και η ορολογία που χρησιμοποιούν πρέπει να ευνοούν την επικοινωνία αυτή. Αν ο ενδιαφερόμενος δηλώσει ότι δεν μπορεί να γράψει, λόγω φυσικής ή γραμματικής αδυναμίας, τότε ο αρμόδιος υπάλληλος οφείλει να συνδράμει στη σύνταξη της αίτησης, μετά από υπαγόρευση του πολίτη (Δικαιώματα Πολιτών, σ. 4) Κατά τη σύνταξη ενός εγγράφου φροντίζουμε να γράφουμε με απλό, σαφή και φυσικό τρόπο, αποφεύγοντας τις συντμήσεις, τα ακρώνυμα ή την εξειδικευμένη ορολογία. Επίσης, καλό είναι να αποφεύγουμε λέξεις που προκαλούν έντονες συναισθηματικές αντιδράσεις (π.χ. θυμό), που μπορούν να προκαλέσουν δυσπιστία ή θεωρούνται υπερβολικές και μπορεί να ερμηνευτούν ως ανειλικρινείς. Οι προτάσεις και οι παράγραφοι πρέπει να είναι σύντομοι και να μην κουράζουν τον αναγνώστη. Χρειάζεται επανέλεγχος για τη σύνταξη και την ορθογραφία του εγγράφου. Η χρήση των επιθέτων, του προσώπου (πρώτο ή δεύτερο), ο αριθμός (ενικός ή πληθυντικός), η φωνή (ενεργητική ή παθητική), ο χρόνος των ρημάτων, τυχόν μικρά ορθογραφικά λάθη, η κακή σύνταξη, το μη κατάλληλο για την περίσταση λεξιλόγιο (π.χ. υπερβολικά απλό ή επιτηδευμένο), η εικόνα του εγγράφου (π.χ. γραφικός 33

38 χαρακτήρας, μέγεθος γραμματοσειράς, στοίχιση κλπ) μπορεί να επηρεάσουν αρνητικά τον αναγνώστη. Μετά από μια μικρή εισαγωγή ακολουθεί η παράθεση των επιχειρημάτων και η σύνοψη στην οποία αναγράφεται με σαφήνεια και το αίτημά μας. Δραστηριότητα 16 Δείτε το Υπόδειγμα 1 στο Παράρτημα και προσπαθήστε να συντάξετε μια αίτηση προς μια Δημόσια Υπηρεσία. Στη συνέχεια προσπαθήστε να συμπληρώσετε μια αίτηση συμμετοχής σε ένα διαγωνισμό του ΑΣΕΠ. Διαβάστε τις οδηγίες. Ήταν κατανοητές; Συζητήστε τις δυσκολίες που συναντήσατε. Ειδικά η χρήση των λέξεων έχει μελετηθεί ότι μπορεί να προκαλέσει σημαντικά προβλήματα στην επικοινωνία των πολιτών με τις Υπηρεσίες και αντίστροφα. Οι λέξεις που χρησιμοποιούμε πρέπει να είναι ακριβείς και το νόημα των φράσεων εμφανές. Καλό είναι να αποφεύγουμε τις γενικές λέξεις ή δηλώσεις. Αυτό βέβαια είναι αρκετά δύσκολο για να το πετύχει κάποιος, αφού χρειάζεται να διαθέτει πλούσιο λεξιλόγιο. Το κείμενο πρέπει να διακρίνεται από απλότητα και το ύφος του μηνύματος να μην είναι ιδιαίτερα επίσημο, αρνητικό, υποτιμητικό, περιφρονητικό, σαρκαστικό (ειρωνικό) ή επιτηδευμένο (υπερβολικό). Προτιμάμε τις θετικές από τις αρνητικές εκφράσεις και τις λέξεις που δείχνουν φιλοφροσύνη, αλλά με προσοχή, για να μην ερμηνευτεί ότι αποβλέπουμε σε ευνοϊκή μεταχείριση. Ιδιαίτερη προσοχή δίνουμε ώστε στο λόγο μας να μην περιλαμβάνονται φράσεις ή σχόλια που μπορεί να ερμηνευτούν ότι κρύβουν κάποια προκατάληψη ή στερεότυπα σχετικά με το φύλο, τη φυλή, την ηλικία, την προέλευση, τις θρησκευτικές πεποιθήσεις των ανθρώπων (Himstreet et al, 1999: ). Αλλά και οι Υπηρεσίες, σύμφωνα με τον Κανονισμό Επικοινωνίας Δημόσιων Υπηρεσιών, που εκδόθηκε το 2003, οφείλουν να λαμβάνουν υπόψη τους κάποιες βασικές αρχές κατά τη σύνταξη των εγγράφων. Σύμφωνα με τον Κανονισμό, ο συντάκτης ενός δημόσιου εγγράφου αρχικά πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά και να έχει κατανοήσει το σκοπό και την αναγκαιότητα σύνταξης του εγγράφου και το είδος του (π.χ. απόφαση, εγκύκλιος, εισήγηση). Στη συνέχεια, πρέπει να ακολουθεί κάποιες τυπικές βασικές αρχές που αφορούν στην εμφάνιση του εγγράφου. Για παράδειγμα, πρέπει να φροντίζει να υπάρχουν περιθώρια στη σελίδα, τα καινούρια κεφάλαια ή παράγραφοι να αρχίζουν, όταν είναι δυνατόν, σε καινούριες σελίδες, οι παράγραφοι να ξεχωρίζουν μεταξύ τους, η γραμματοσειρά να είναι μεγαλύτερη των έντεκα στιγμών, να γίνεται, όπου είναι απαραίτητο, η χρήση κεφαλαίων ή γραμμάτων με έντονη / πλάγια γραφή, να γίνεται 34

39 προσεκτική χρήση των σημείων στίξης, κ.ά. Επιπλέον, με σκοπό το έγγραφο να είναι σαφές και κατανοητό, δίνονται και άλλες οδηγίες σχετικά με τη σύνταξή του (γλώσσα, ύφος, ακρίβεια, σαφήνεια, συντομία, λογική, πληρότητα, κ.ά) (Υπουργείο Εσωτερικών, 2003: 13-22). Δραστηριότητα 17 Διαβάστε προσεκτικά την παρακάτω ανακοίνωση. Στη συνέχεια προσπαθήστε να βρείτε τις παραλείψεις ή τυχόν λάθη της πρόσκλησης ενδιαφέροντος, τις συνέπειες για τον πολίτη και τη σχέση του με τον «ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ». Στο πλαίσιο μέτρων αντιμετώπισης της ανεργίας και ενίσχυσης της επιχειρηματικότητας ο «ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ», προχωρά στην υλοποίηση προγράμματος επιχορήγησης νέων ελευθέρων επαγγελματιών. Βασική προϋπόθεση συμμετοχής στο πρόγραμμα και λήψης της σχετικής επιδότησης (ύψους 40% της συνολικής δαπάνης για το στήσιμο της επιχείρησης) είναι όχι μόνο η εγγραφή στα μητρώα ανέργων του «ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ» αλλά και η κάλυψη του υπολοίπου 60% του συνολικού κόστους της επιχείρησης από τον ενδιαφερόμενο. Ένας άνεργος πολίτης προκειμένου να ωφεληθεί του προγράμματος, αφού υποβάλει τη σχετική αίτηση προς τον «ΟΡΓΑΝΙΣΜΟ» και λάβει προέγκριση, δανείζεται από τράπεζα το απαιτούμενο ποσό της δικής του συμμετοχής και προχωρά στο στήσιμο επιχείρησης και στην έναρξη εργασιών. Στη συνέχεια ζητά το ποσοστό της επιχορήγησης. Ο «ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΣ» του απαντά ότι δυστυχώς, καθώς οι αιτούντες εξυπηρετούνταν κατά σειρά προτεραιότητας, το σχετικό κονδύλι του προϋπολογισμού υπερκαλύφθηκε και ότι δεν μπορεί να λάβει καμία επιδότηση. Πηγή: Οδηγός Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς (προσαρμογή) Όπως προαναφέραμε στη γραπτή επικοινωνία περιλαμβάνεται και η διακίνηση εγγράφων με ηλεκτρονικά μέσα, στην οποία θα αναφερθούμε στη συνέχεια. 3.3 Η Επικοινωνία με ηλεκτρονικά μέσα Ολοένα και περισσότερο χρησιμοποιείται πλέον η ηλεκτρονική επικοινωνία, δηλαδή η διακίνηση εγγράφων με ηλεκτρονικά μέσα. Ως τέτοια νοούνται η τηλεομοιοτυπία (φαξ) και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ). Από το Μάρτιο του 1999, με το Ν. 2672/98, άρθρο 14 (ΦΕΚ 290Α ) θεσμοθετήθηκε η διακίνηση εγγράφων ανάμεσα στις Υπηρεσίες (Υπουργεία, Φορείς, ΝΠΔΔ, ΟΤΑ), αλλά και ανάμεσα στις Υπηρεσίες και τους πολίτες με ηλεκτρονικό τρόπο. Στόχος ήταν η απλούστευση και επιτάχυνση των διαδικασιών, η μείωση του 35

40 λειτουργικού κόστους και η καλύτερη επικοινωνία με τους πολίτες. Ειδικά για την επικοινωνία με , έχουν καταγραφεί αρκετά πλεονεκτήματα, με σημαντικότερο το γεγονός πως μπορούν να σταλούν άμεσα, όσο μακριά κι αν βρίσκεται ο παραλήπτης, μεταφέροντας κείμενο, ήχο, εικόνα ή βίντεο. Είναι οικονομικός τρόπος επικοινωνίας, αφού η αποστολή τους δεν κοστίζει, εάν είμαστε συνδεδεμένοι στο Διαδίκτυο. Επιπλέον, τα μηνύματα αποθηκεύονται αυτόματα στη θυρίδα μας και δεν υπάρχει κίνδυνος να χάσουμε κάποιο από αυτά. Ακόμα, είναι ο τρόπος επικοινωνίας που προτιμάμε περισσότερο στις περιπτώσεις που υπάρχει διαφορά ώρας. Όπως διαβάζουμε στο παραπάνω άρθρο του Ν. 2672/98, ως τηλεομοιοτυπία (fax) ορίζεται «η πιστή αναπαραγωγή από απόσταση εγγράφων με τη βοήθεια κατάλληλων τερματικών συσκευών». Επίσης, ως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ( ) ορίζεται το «σύστημα αποστολής και λήψης μηνυμάτων μέσω δικτύου, από και προς την ηλεκτρονική διεύθυνση των χρηστών». Δραστηριότητα 18 Γνωρίζετε ποια έγγραφα χαρακτηρίζονται ως «δημόσια»; Κατά τη γνώμη σας, ποια έγγραφα επιτρέπεται να διακινούνται με τηλεομοιοτυπία και ποια με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο; Σύμφωνα με το άρθρο 5 του Ν. 2690/1999 δημόσια έγγραφα είναι: α) τα διοικητικά, αυτά δηλαδή που συντάσσονται από τις δημόσιες υπηρεσίες όπως εκθέσεις, μελέτες, πρακτικά, στατιστικά στοιχεία, εγκύκλιες οδηγίες, απαντήσεις της Διοίκησης, γνωμοδοτήσεις και αποφάσεις και β) τα ιδιωτικά έγγραφα, που φυλάσσονται στις δημόσιες υπηρεσίες. Επιπλέον, ως διοικητικά έγγραφα θεωρούνται και όσα δεν προέρχονται μεν από δημόσιες υπηρεσίες, αλλά χρησιμοποιήθηκαν ή ελήφθησαν υπόψη για τον καθορισμό της διοικητικής δράσης ή τη διαμόρφωση γνώμης ή κρίσης διοικητικού οργάνου. Στο Ν. 2672/1998, (άρθρο 14, παρ. 3) προβλέπεται ότι στα δημόσια έγγραφα που μπορούν να διακινούνται με τηλεομοιοτυπία, τόσο μεταξύ δημόσιων υπηρεσιών όσο και μεταξύ δημόσιων υπηρεσιών και φυσικών ή νομικών προσώπων, περιλαμβάνονται οι αποφάσεις, οι γνωμοδοτήσεις, τα πιστοποιητικά, τα ερωτήματα, οι βεβαιώσεις, οι απαντήσεις, οι αιτήσεις, οι εγκύκλιοι, οι οδηγίες, οι εκθέσεις, οι μελέτες, τα πρακτικά, τα στατιστικά στοιχεία, τα υπηρεσιακά σημειώματα και οι έγγραφες εισηγήσεις. Στο ίδιο άρθρο προβλέπεται ότι στα δημόσια έγγραφα που μπορούν να διακινούνται με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο μεταξύ δημοσίων υπηρεσιών, περιλαμβάνονται όλα τα παραπάνω, εκτός από 36

41 τις βεβαιώσεις και τα πιστοποιητικά. Τέλος, τα δημόσια έγγραφα που μπορούν να διακινούνται με μεταξύ δημόσιων υπηρεσιών και πολιτών είναι μόνο οι αιτήσεις παροχής πληροφοριών και οι απαντήσεις στις αιτήσεις αυτές. Τα έγγραφα που εξαιρούνται από τη διακίνηση με ηλεκτρονικά μέσα είναι τα απόρρητα έγγραφα, όσα η νομοθεσία απαγορεύει τη χορήγηση αντιγράφων, τα δικαιολογητικά πληρωμής, τα αποδεικτικά είσπραξης, έγγραφα που αφορούν σε δημόσιους διαγωνισμούς και αναθέσεις έργων. Πρόσβαση σε αυτά έχει κάθε ενδιαφερόμενος που έχει ειδικό έννομο συμφέρον, ύστερα από γραπτή αίτησή του. Μάλιστα, πρέπει να λαμβάνει γνώση, εντός προθεσμίας είκοσι (20) ημερών, είτε με επιτόπια έρευνα, είτε με χορήγηση αντιγράφων των διοικητικών εγγράφων, καθώς και των ιδιωτικών εγγράφων που φυλάσσονται στις δημόσιες υπηρεσίες και είναι σχετικά με την υπόθεσή του, η οποία εκκρεμεί σε αυτές ή έχει διεκπεραιωθεί από αυτές (άρθρο 5 του ν.2690/1999 σε συνδυασμό με την παρ. 2 του άρθρου 11 του ν.3230/2004-φεκ 44 Α / ). Απαραίτητη προϋπόθεση για τη διακίνηση εγγράφων με fax και μηνυμάτων με προς φυσικά πρόσωπα, νομικά πρόσωπα ιδιωτικού δικαίου ή ενώσεις προσώπων είναι η συγκατάθεσή τους (παρ. 5 άρθρου 14 Ν. 2672/98). Τέλος, για τις δημόσιες υπηρεσίες ορίζονται οι προϋποθέσεις και τα υποδείγματα φύλλων αποστολής των εγγράφων με τηλεομοιοτυπία ή ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ώστε να διασφαλίζεται η εγκυρότητα της διακίνησής τους (παρ.. 11 και 12 άρθρου 14 Ν.2672/1998, αντίστοιχα). Τις ίδιες οδηγίες πρέπει να ακολουθούν και οι πολίτες. Δραστηριότητα 19 Σχολιάστε τη φράση «Verba volant, scripta manent», η οποία αποδίδεται στα ελληνικά με τη φράση «Τα λόγια πετούν, τα γραπτά μένουν». Συμπερασματικά, η γραπτή επικοινωνία, η οποία περιλαμβάνει την τυπική μορφή επικοινωνίας με το ταχυδρομείο αλλά και τη σύγχρονη μορφή επικοινωνίας με ηλεκτρονικά μέσα, είναι πολύ σημαντική για την διεκπεραίωση των υποθέσεών μας με τις Υπηρεσίες. Τα γραπτά κείμενα είναι αυτά τα οποία παραμένουν για πολλά χρόνια και στα οποία ανατρέχει κάποιος για να βρει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να διεκδικήσει ή να κατορθώσει να δικαιωθεί για το ζήτημα που τον απασχολεί. Είναι απολύτως απαραίτητο να ακολουθούνται κανόνες ορθής γραφής, οι οποίοι ακολουθούν μια συγκεκριμένη λογική, γι αυτό άλλωστε και η Πολιτεία κατά καιρούς εκδίδει σχετικούς Νόμους, Υπουργικές Αποφάσεις και Εγκυκλίους. 37

42 3.4 Οι συναλλαγές μέσω διαδικτύου Σύμφωνα με τον Μπαμπινιώτη (2012: 478), το διαδίκτυο είναι «ένα παγκόσμιο δίκτυο μέσω του οποίου συνδέονται υπολογιστές και δίκτυα υπολογιστών που είναι εγκατεστημένα σε πανεπιστήμια, βιβλιοθήκες, επιχειρήσεις, ιδρύματα και οργανισμούς και επιτυγχάνεται η μεταξύ τους επικοινωνία, καθώς και η παροχή στον χρήστη διαφόρων υπηρεσιών (π.χ. ηλεκτρονικό ταχυδρομείο) το ίντερνετ». Στηρίζεται σε ένα διεθνές αποδεκτό πρωτόκολλο συνεργασίας (TCP/IP). Κάθε συνδεδεμένος υπολογιστής έχει μια και μοναδική ηλεκτρονική διεύθυνση που τον χαρακτηρίζει και με την οποία εντοπίζεται (IP address). Η σύνδεση τώρα πια είναι εύκολη, μέσω κάποιας εταιρείας τηλεφωνίας ή με την αγορά προπληρωμένης κάρτας. Στην πρώτη περίπτωση απαιτείται απλώς η ύπαρξη μιας τηλεφωνικής γραμμής. Αρχικά ξεκίνησε για καθαρά ακαδημαϊκούς και ερευνητικούς σκοπούς. Από τα μέσα της δεκαετίας του 90 κι έπειτα η εμπορική του χρήση είναι πολλαπλάσια της ακαδημαϊκής και ερευνητικής. Για διευκόλυνσή μας υπάρχουν διάφορες μηχανές αναζήτησης. Η συνεχώς αυξανόμενη ανάπτυξη του διαδικτύου τα τελευταία χρόνια και η χρήση του από όλο και περισσότερους ανθρώπους, ανέδειξε τα σημαντικά πλεονεκτήματά του. Για παράδειγμα, εξασφαλίζει ένα φιλικό περιβάλλον επικοινωνίας των ανθρώπων, παρά τη γεωγραφική απόσταση, επιτρέπει την πρόσβαση σε ένα μεγάλο όγκο πληροφοριών, η ενημέρωση είναι άμεση, πλήρης, έγκαιρη, πολύπλευρη, αποτελεί ένα χώρο για εμπορικές συναλλαγές, εκπαίδευση, ψυχαγωγία, διασκέδαση, συμβάλλει στην ανάπτυξη της δημοκρατίας, προάγει την επιστημονική έρευνα και γνώση, διευκολύνει την εργασία, καταπολεμά τη γραφειοκρατία, διευκολύνει τις μετακινήσεις, αφού π.χ. μπορεί κάποιος να παρακολουθήσει ένα σεμινάριο εξ αποστάσεως, κ.ά. Υπάρχουν και κίνδυνοι από τη χρήση του διαδικτύου, όπως η πρόσβαση σε πληροφορίες αμφίβολης εγκυρότητας, η απομόνωση από τους ανθρώπους, προβλήματα υγείας, οικονομικά εγκλήματα (με υποκλοπή κωδικών καρτών), εθισμός, πορνογραφικό υλικό (που δυστυχώς σε πολλές περιπτώσεις είναι εύκολα προσβάσιμο και από ανηλίκους). Επειδή είναι κρίσιμο να δημιουργηθεί κουλτούρα χρήσης του διαδικτύου, το Υπουργείο Παιδείας υλοποιεί στις σχολικές μονάδες προγράμματα για το ασφαλές διαδίκτυο, για να προετοιμάσει τους πολίτες της επόμενης γενιάς για ορθή χρήση του ( 38

43 Σύμφωνα με το Παρατηρητήριο για την Ψηφιακή Ελλάδα ( στη χώρα μας, με στοιχεία του 2010, το 46% των ελληνικών νοικοκυριών διέθετε πρόσβαση στο διαδίκτυο. Πιο εντατική χρήση κάνουν οι άνδρες, οι νέοι ηλικίας ετών, τα άτομα υψηλού μορφωτικού επιπέδου και οι κάτοικοι των μεγάλων πόλεων. Ως αιτίες για τη μη σύνδεση αναφέρουν κυρίως την έλλειψη ενδιαφέροντος για τις πληροφορίες του διαδικτύου και την έλλειψη δεξιοτήτων χρήσης. Σε κεντρικό επίπεδο, τα περισσότερα Υπουργεία έχουν Γραφείο Επικοινωνίας με τους Πολίτες, ενώ όλα παρέχουν ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Μέσα από το σύνδεσμο «Συχνές Ερωτήσεις» δίνουν πολλές πληροφορίες και σε αρκετές περιπτώσεις υποδείγματα εγγράφων. Δραστηριότητα 20 Οι παρακάτω Υπηρεσίες διαθέτουν ηλεκτρονικές σελίδες. Έχετε επισκεφθεί κάποια ή κάποιες από αυτές; Γνωρίζετε ποιες από αυτές παρέχουν πληροφορίες και υποδείγματα εγγράφων; Αρχή Προστασίας Δεδομένων ( ΙΚΑ ( Υπουργείο Οικονομικών ( ΟΑΕΔ ( Υπουργείο Παιδείας ( Δήμος Αθηναίων ( Περιφέρεια Αττικής ( Ελληνική Αστυνομία ( Άρειος Πάγος ( ΑΣΕΠ ( Συνήγορος του Πολίτη ( Παρά το αδιαμφισβήτητο γεγονός ότι έχουν γίνει πολύ σημαντικά βήματα προόδου τα τελευταία χρόνια, αρκετοί πολίτες δε γνωρίζουν σε ποια υπηρεσία μπορούν να αναζητήσουν κάποιο χρήσιμο έντυπο. Έτσι, τις περισσότερες φορές επικοινωνούν δια ζώσης με το πρωτόκολλο ή όποιον υπάλληλο δε βλέπουν απασχολημένο με κάποιον άλλο πολίτη, για να πάρουν πληροφορίες. Η πρακτική αυτή γεννά συχνά έριδες με τους υπάλληλους, οι οποίοι ασχολούνται με άλλο έργο, ή με τους άλλους πολίτες που ευρίσκονται εκεί για να διεκπεραιώσουν κάποια δική τους υπόθεση. Αλήθεια πόσο συχνά έχουμε ακούσει ή έχουμε πει τη φράση «Συγνώμη, να κάνω μια ερώτηση; Πού θα» Για το λόγο αυτό, στην ηλεκτρονική σελίδα του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, ( στην ενότητα Δημόσια 39

44 Διοίκηση, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν να βρουν πληροφορίες για τη σχέση του Κράτους με τον Πολίτη, τα δικαιώματα, αλλά και τις υποχρεώσεις τους. Επίσης, έχουν συσταθεί Επιτροπές Ελέγχου εφαρμογής της Νομοθεσίας, τόσο στο Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης (Διεύθυνση Σχέσεων Κράτους Πολίτη) όσο και στις Αποκεντρωμένες Διοικήσεις των Περιφερειών της χώρας. Δραστηριότητα 21 Από το 2006 (Εγκύκλιος ΔΙΣΚΠΟ/Φ2/9967/ ), έχουν συσταθεί και λειτουργούν Γραφεία Υποδοχής Πολιτών. Έχετε επισκεφθεί κάποιο; Γνωρίζετε πού λειτουργούν; Έχετε κάποια προσωπική εμπειρία; Τα Γραφεία Υποδοχής Πολιτών λειτουργούν με σκοπό τη διευκόλυνση των πολιτών στις καθημερινές επικοινωνίες και συναλλαγές τους με τις δημόσιες υπηρεσίες, την παροχή πληροφόρησης για το σύνολο των λειτουργιών του φορέα και την καθοδήγηση των πολιτών για τον εντοπισμό της αρμόδιας υπηρεσίας για το θέμα που τους ενδιαφέρει. Τέτοια Γραφεία λειτουργούν σε μεγάλους Ασφαλιστικούς Οργανισμούς, σε αρκετά Ν.Π.Δ.Δ., στις περισσότερες Περιφέρειες της χώρας, σε πολυπληθείς Δήμους και αρκετές Κοινότητες. Επιπλέον, με τη λειτουργία της Εθνικής Πύλης Δημόσιας Διοίκησης και των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών γίνεται προσπάθεια να βελτιωθεί η εξυπηρέτηση των πολιτών, να βελτιωθεί η λειτουργικότητα των υπηρεσιών, να καλυτερέψουν οι σχέσεις και η εμπιστοσύνη των πολιτών προς τις Υπηρεσίες. Η Εθνική Πύλη Δημόσιας Διοίκησης «ΕΡΜΗΣ» ( «αποτελεί την ενιαία Κυβερνητική Διαδικτυακή Πύλη της Δημόσιας Διοίκησης για την πληροφόρηση πολιτών και επιχειρήσεων και την ασφαλή διεκπεραίωση υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης παρέχει από ένα κεντρικό σημείο ολοκληρωμένη ενημέρωση στους πολίτες και τις επιχειρήσεις σχετικά με όλες τις συναλλαγές τους με τη Δημόσια Διοίκηση (φυσικές ή ηλεκτρονικές), καθώς και επιλεγμένες υπηρεσίες Ηλεκτρονικών Συναλλαγών μέσω των οποίων οι πολίτες μπορούν ηλεκτρονικά πλέον να εξυπηρετηθούν από τη Δημόσια Διοίκηση και τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών ( Μέσω αυτής, οι ενδιαφερόμενοι μπορούν ανάλογα με την ιδιότητά τους (πολίτες ή επιχειρήσεις/οργανισμοί) και το θεματικό αντικείμενο (ενδεικτικά αναφέρουμε τις ενότητες, Άνθρωποι, Κοινότητες, Διαβίωση, Δημόσια τάξη και Άμυνα, Δικαιοσύνη, Πολιτεία και Δημόσια Διοίκηση, Εκπαίδευση και Έρευνα, Εργασία και Ασφάλιση, Οικονομία και 40

45 Οικονομικά, πολεοδομία και Κτηματολόγιο, κ.ά.), να ενημερωθούν για υπηρεσίες, ανακοινώσεις, συχνές ερωτήσεις και χρήσιμους συνδέσμους για το ζήτημα που τους ενδιαφέρει. Επίσης, μπορούν, μέσω της επιλογής «Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες» και αφού πρώτα εγγραφούν στο σύστημα, να υποβάλουν ηλεκτρονική αίτηση και να παραλάβουν από τα Κ.Ε.Π. διάφορες βεβαιώσεις και πιστοποιητικά (π.χ. πιστοποιητικό γέννησης, πιστοποιητικό εγγραφής στα μητρώα αρρένων, πιστοποιητικό εντοπιότητας, πιστοποιητικό οικογενειακής κατάστασης, πιστοποιητικό υπηρεσιακής κατάστασης για δασκάλους και νηπιαγωγούς, χορήγηση βεβαίωσης αποδοχών για δασκάλους και νηπιαγωγούς, βεβαίωση άδειας καταλληλότητας οχημάτων μεταφοράς προϊόντων ζωικής προέλευσης, βεβαίωση χορήγησης επιδόματος καυσίμων, βεβαίωση χορήγησης επιδόματος σε απροστάτευτα παιδιά, εγγραφή πιστοποίηση εργοδότη για χρήση ηλεκτρονικών υπηρεσιών προκειμένου να υποβληθεί ηλεκτρονικά μέσω Κ.Ε.Π. η Αναλυτική Περιοδική Δήλωση (Α.Π.Δ.), αίτηση καταγγελίας καταναλωτή στα ΚΕΠ, κ.ά. ). Ακόμα, μπορούν να υποβάλουν αίτηση και να παραλάβουν άμεσα στην ηλεκτρονική τους θυρίδα διάφορα πιστοποιητικά όπως απόσπασμα ατομικού λογαριασμού ΙΚΑ, βεβαίωση καταβολής αποζημιώσεων ΕΛΓΑ στους παραγωγούς, χορήγηση ανάλυσης αποζημιώσεων ΕΛΓΑ που καταβλήθηκαν στους παραγωγούς, χορήγηση αντιγράφου ληξιαρχικής πράξης γάμου, γέννησης, θανάτου (για όσους έχουν γεννηθεί στο εξωτερικό), χορήγηση βεβαίωσης ασφαλιστικής ενημερότητας (για επιχειρήσεις - εργοδότες), χορήγηση βεβαίωσης γέννησης (Εθνικό Δημοτολόγιο), χορήγηση βεβαίωσης ιθαγένειας (Εθνικό Δημοτολόγιο). Επιπλέον, στην ίδια ηλεκτρονική διεύθυνση στην επιλογή EUGO μπορούν όσοι παρέχουν υπηρεσίες, μέσω των Κέντρων Ενιαίας Εξυπηρέτησης, να πάρουν τις απαραίτητες πληροφορίες με σκοπό να επεκτείνουν την επιχείρησή τους σε άλλη χώρα της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Σε όλους τους Δήμους της χώρας, όπως προαναφέραμε, λειτουργούν τα Κ.Ε.Π. ( που επίσης συνδέονται με την Πύλη Ερμής και το Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. Στα πλαίσια της εξυπηρέτησης των πολιτών, προβλέπεται από τους Ν. 3242/2004 και Ν. 3448/2006 η αυτεπάγγελτη αναζήτηση δικαιολογητικών από τη Διοίκηση (τις υπηρεσίες των Υπουργείων, των Ν.Π.Δ.Δ., των ΟΤΑ α' και β' βαθμού, των Σχολικών Μονάδων, των 41

46 Αποκεντρωμένων Διοικήσεων). Μπορείτε να ενημερωθείτε για τα δικαιολογητικά αυτά στη διεύθυνση D=235&p2ID=811&lang=1 Δραστηριότητα 22 Διαβάστε τα κυριότερα συμπεράσματα από την έρευνα που πραγματοποίησε το Παρατηρητήριο για την Ψηφιακή Ελλάδα, το 2012, σχετικά με την ικανοποίηση των Ελλήνων από τις ηλεκτρονικές δημόσιες υπηρεσίες. Συζητήστε τις δικές σας εμπειρίες. Περίπου 1 στους 3 Έλληνες που έχουν πρόσβαση στο διαδίκτυο δήλωσε ότι έχει χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες του δημοσίου που παρέχονται ηλεκτρονικά. Υψηλότερα ποσοστά χρήσης των υπηρεσιών σημειώνονται στις ηλικίες Η χαμηλότερη διείσδυση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών παρατηρείται στη Δυτική Ελλάδα, με μόλις 7,1%,ενώ πρώτες έρχονται οι περιφέρειες Στερεάς Ελλάδας και Βορείου Αιγαίου με 61,7% και 61,3% αντίστοιχα. Το 72% των χρηστών επισκέπτονται τις ιστοσελίδες των υπηρεσιών για λόγους πληροφόρησης, το 32% για να «κατεβάζει» ηλεκτρονικά διαθέσιμες αιτήσεις και λοιπά έντυπα, ενώ το 45% ολοκληρώνει συναλλαγές μέσω διαδικτύου (π.χ. υποβολή της φορολογικής δήλωσης). Συχνότερες είναι οι «επισκέψεις» των πολιτών στις ιστοσελίδες του Δήμου ή της Νομαρχίας τους (70%) και το δικτυακό τόπο των ΚΕΠ(55%), αλλά όχι εξίσου και στο Portal του «ΕΡΜΗ»(13%). Θετικά αξιολογούν οι χρήστες τα περισσότερα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, ωστόσο αρκετοί εκφράζουν πως δε νιώθουν ασφάλεια με την παροχή των προσωπικών τους δεδομένων στο διαδίκτυο. 7 στους 10 πολίτες δηλώνουν ικανοποιημένοι με τη χρήση των ηλεκτρονικών υπηρεσιών του δημοσίου και αναγνωρίζουν την εξοικονόμηση χρόνου και τη μείωση των γραφειοκρατικών διαδικασιών ως τα κυριότερα οφέλη. Στα κυριότερα προβλήματα που συναντούν κατά τη χρήση των υπηρεσιών εντοπίζονται στη διαθεσιμότητα της ιστοσελίδας όπου φιλοξενείται η υπηρεσία και ακολουθούν προβλήματα σχετικά με το περιεχόμενο, την ακρίβεια και το επίπεδο επικαιροποίησης των παρεχόμενων πληροφοριών. Οι περισσότεροι από όσους δεν έχουν κάνει χρήση των υπηρεσιών δεν γνώριζαν την ύπαρξή τους (34%). Το 18% βρίσκει περίπλοκη τη χρήση των υπηρεσιών ή του 42

47 διαδικτύου ενώ ένα σημαντικό ποσοστό (16%) προτιμά την προσωπική επαφή με το δημόσιο υπάλληλο. Πηγή: Για ενημέρωση των πολιτών και των υπαλλήλων έχει εκδοθεί το 2012 ο Οδηγός Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς, ο οποίος έχει αναρτηθεί στις ιστοσελίδες του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ( και του Συνηγόρου του Πολίτη ( Επίσης, στην ιστοσελίδα του Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης ( μπορείτε να βρείτε τον Οδηγό με τα Δικαιώματα των Πολιτών και Επιχειρήσεων στις Συναλλαγές τους με τις Δημόσιες Υπηρεσίες. Οι πολίτες μπορούν να επικοινωνούν για τα ζητήματα αυτά με τη Διεύθυνση Σχέσεων Κράτους Πολίτη Υπουργείου Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης, Βασ. Σοφίας 15 ΤΚ Αθήνα, τηλέφωνα επικοινωνίας: , ,, φαξ: Επίσης, με το Συνήγορο του Πολίτη, Χατζηγιάννη Μέξη 5, ΤΚ Αθήνα, τηλέφωνα επικοινωνίας: , , φαξ: 210, , (URL): Σύνοψη Στην ενότητα αυτή αναφερθήκαμε στο γραπτό λόγο και τη σημασία του για την αποτελεσματική επικοινωνία με τις Υπηρεσίες. Παρουσιάσαμε τα δημόσια έγγραφα, τον ορθό τρόπο σύνταξής τους και τα προβλήματα που τυχόν δημιουργούνται. Ακόμα αναφερθήκαμε στην επικοινωνία με ηλεκτρονικά μέσα, η οποία σε πολλές περιπτώσεις έχει αντικαταστήσει τη γραπτή ή και την προφορική επικοινωνία. Τέλος, παρουσιάσαμε τις υπηρεσίες που παρέχονται στην Ελλάδα μέσω διαδικτύου για τις συναλλαγές των πολιτών με τις Υπηρεσίες,. 43

48 Βιβλιογραφία Ελληνόγλωσση Βεργίδης, Δ. (2005). Κοινωνικές και οικονομικές διαστάσεις της Εκπαίδευσης Ενηλίκων. Στο Βεργίδης, Δ. & Πρόκου Ε. (επιμ). Σχεδιασμός, Διοίκηση, Αξιολόγηση Προγραμμάτων Εκπαίδευσης Ενηλίκων. τ. Α. (σελ ). Πάτρα: ΕΑΠ. Ε.Κ.Δ.Δ.Α. (2002). Σύστημα ανίχνευσης εκπαιδευτικών αναγκών. Αθήνα: Ε.Κ.Δ.Δ.Α. Himstreet, W. Baty, W.-M., Lehman, C. (1999). Επιχειρησιακές επικοινωνίες. (Γ. Μπασουράκος & Ν. Σαρρής, επιμ.) Αθήνα: Έλλην. Κόκκος, Α. (1999). Εκπαίδευση Ενηλίκων: Το πεδίο, οι Αρχές Μάθησης, οι Συντελεστές. Πάτρα: Ελληνικό Ανοικτό Πανεπιστήμιο. Κόκκος, Α. (2005). Εκπαίδευση Ενηλίκων Ανιχνεύοντας το πεδίο. Αθήνα: Μεταίχμιο. Κόκκος, Α. (2011). Η μετασχηματίζουσα μάθηση στην Ευρώπη: βιβλιογραφική επισκόπηση των θεωρητικών προσεγγίσεων. Εκπαίδευση Ενηλίκων, 22, Μάνεσης, Ν. (2008). Εξυπηρέτηση του Πολίτη και Εργασιακή Ικανοποίηση. Στο Κοινωνικό Πολύκεντρο ΑΔΕΔΥ. Η Δια Βίου Μάθηση των Δημοσίων Υπαλλήλων και το Συνδικαλιστικό Κίνημα. Έργο: Βελτίωση διοικητικών και οργανωτικών δεξιοτήτων εργαζόμενων στο δημόσιο τομέα.: Αθήνα: Κοινωνικό Πολύκεντρο. Μάνεσης, Ν. (2011). Στερεότυπα και Διακρίσεις στην Οικογένεια. Αθήνα: ΥΠ.Δ.Β.Μ.Θ. Μαλικιώση Λοίζου, Μ. (2001). Η συμβουλευτική ψυχολογία στην εκπαίδευση. Από τη θεωρία στην πράξη. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα Μαλικιώση - Λοϊζου, Μ. (2006). Συμβουλευτική Ψυχολογία. Αθήνα. Εκδόσεις: Ελληνικά Γράμματα Mezirow, J. (2007) Η Μετασχηματίζουσα Μάθηση. (Γ. Κουλαουζίδης, Μετάφ.). Αθήνα: Μεταίχμιο. Μπακιρτζής, Κ. (1996). Η Δυναμική της Αλληλεπίδρασης στην Επικοινωνία. Αθήνα: Gutenberg. Μπαμπινιώτης, Γ. (4 η έκδ.) (2012). Λεξικό της νέας ελληνικής γλώσσας: με σχόλια για τη σωστή χρήση των λέξεων. Αθήνα: Κέντρο Λεξικολογίας. Παπαδάκη Μιχαηλίδη, Ε. (1997). Η σιωπηλή γλώσσα των συναισθημάτων. Η μη λεκτική επικοινωνία στις διαπροσωπικές σχέσεις. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα. Pease, A. & Pease, B. (2006). Το απόλυτο βιβλίο για τη γλώσσα του σώματος. (Θωμάς Μαστακούρης μτφρ) Αθήνα: Έσοπτρον. 44

49 Rogers, A. (1999). Η Εκπαίδευση Ενηλίκων (Μ. Παπαδοπούλου & Μ. Τόμπρου, Μετάφ.). Αθήνα: Μεταίχμιο. Πολεμικός, Ν. & Κοντάκος, Α. (επιμ) (2002). Μη λεκτική επικοινωνία. Σύγχρονες θεωρητικές και ερευνητικές προσεγγίσεις στην Ελλάδα. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα Πιπερόπουλος, Γ. (1996). Επικοινωνώ άρα Υπάρχω. Δημόσιες Σχέσεις και Επικοινωνία. Αθήνα: Ελληνικά Γράμματα. Satir, V. (1995). Ανθρώπινη επικοινωνία: καλύτερες σχέσεις με τον εαυτό μας και τους άλλους. (Αθ. Ντούργα, Μετάφ). Αθήνα: Δίοδος. Υπουργείο Διοικητικής Μεταρρύθμισης και Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης. (2012). Οδηγός Ορθής Διοικητικής Συμπεριφοράς. Διατίθεται στο Προσπελάστηκε στις 26/8/2013. Υπουργείο Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης. Γ.Γ.Δ.Δ. (2003).Κανονισμός Επικοινωνίας Δημόσιων Υπηρεσιών. Αθήνα: Υπουργείο Εσωτερικών, Δημόσιας Διοίκησης και Αποκέντρωσης. Υπουργείο Παιδείας (2012). Οικιακή Οικονομία Α Γυμνασίου. Βιβλίο Μαθητή. Αθήνα: Ινστιτούτο Τεχνολογίας Υπολογιστών και Εκδόσεων «Διόφαντος». Ξενόγλωσση Darrington, J., & Brower, N. (2012). Effective Communication Skills: "I" Messages and Beyond. Available: Retrieved 27/08/2013 Wright, J. H. (2008). I Messages instead of You Messages Makes Better Communication. Available: Better-Communication&id= Retrieved, 27/08/

50 Παράρτημα ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 1 46

51 ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ 2 47

52 48