Πρόγραμμα Επιπέδου Υπηρεσιών για υπηρεσίες Ariba Commerce Cloud

Transcript

1 Πρόγραμμα Επιπέδου Υπηρεσιών για υπηρεσίες Ariba Commerce Cloud Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών Ασφάλεια Διάφορα 1. Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών a. Εφαρμογή. Η Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών ισχύει για την αντίστοιχη Λύση. Ως «Λύση» ή «Υπηρεσία» νοούνται τα ακόλουθα προϊόντα αν αποτελούν αντικείμενο συναλλαγής και πληρωμής με τον Πελάτη (ή «Εσάς»), όπως προσδιορίζονται σε σύμβασή σας με την Ariba ή άλλη εταιρεία SAP, καθώς και το αντίστοιχο κέντρο δεδομένων που χρησιμοποιεί ο Πελάτης προκειμένου να αποκτήσει πρόσβαση στις Υπηρεσίες που αναγράφονται παρακάτω: Ως «SAP» νοείται η εταιρεία SAP με την οποία συνάψατε σύμβαση για την Υπηρεσία. b. Εγγύηση. i. Ποσοστό. Η Υπηρεσία θα είναι προσβάσιμη 99,5% του χρόνου, επτά ημέρες την εβδομάδα, όλο το εικοσιτετράωρο, όπως υπολογίζεται σε έναν ημερολογιακό μήνα («Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών»). Η Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών του 99,5% αντιστοιχεί σε (= 0,995 * 60 * 24 * 365) λεπτά λειτουργίας τον χρόνο. ii. Ένδικο βοήθημα για έλλειψη συμμόρφωσης. Εάν η Υπηρεσία δεν ανταποκρίνεται στην Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών, η SAP θα επιστρέψει στον λογαριασμό του Πελάτη τον αριθμό των Συνολικών Πιστωτικών Μονάδων που προκύπτουν από την εφαρμογή του παρακάτω μαθηματικού τύπου. Ο Πελάτης μπορεί να χρησιμοποιεί τις Πιστωτικές Μονάδες σε οποιεσδήποτε μελλοντικές αγορές υπηρεσιών από τη SAP. (Α) Υπολογισμός. Ο αριθμός των Συνολικών Πιστωτικών Μονάδων υπολογίζεται ως εξής: Συνολικές Πιστωτικές Μονάδες = [Περίοδος μη προσβασιμότητας (σε λεπτά κατόπιν στρογγυλοποίησης) ] X πράγματι καταβληθείσα Ετήσια συνδρομή κατ' αναλογία λεπτού (για την κάθε σχετική Λύση). Ως «Περίοδος μη προσβασιμότητας» νοείται το χρονικό διάστημα για το οποίο η Υπηρεσία δεν ανταποκρίθηκε στην Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών. Τυχόν μη προσβασιμότητα μόνο στο κέντρο δεδομένων που χρησιμοποιεί ο Πελάτης για τα προϊόντα της συνδρομής του, θα προσμετράται κατά την εκτίμηση της περιόδου μη προσβασιμότητας. «Πιστωτική Μονάδα». Η Πιστωτική Μονάδα αντιπροσωπεύει μια

2 νομισματική μονάδα, στο ίδιο νόμισμα με το οποίο ο Πελάτης κατέβαλε το αντίτιμο στη SAP για την αντίστοιχη Λύση, όπως ευρώ, δολάρια ΗΠΑ ή άλλο. Μία Πιστωτική Μονάδα ισοδυναμεί με μία νομισματική μονάδα. Παράδειγμα: Αν ο πελάτης πλήρωσε σε δολάρια ΗΠΑ, μία Πιστωτική Μονάδα θα αντιστοιχεί σε $1,00 ΗΠΑ. Ως «Περίοδος αναγωγής σε ετήσια βάση» νοείται μια δωδεκάμηνη χρονική περίοδος που ξεκινά από την ημερομηνία έναρξης ισχύος της συνδρομής του Πελάτη για τη σχετική Λύση. Παράδειγμα: Αν ο Πελάτης συναλλάσσεται στο πλαίσιο διετούς συνδρομής για μια Υπηρεσία που τίθεται σε ισχύ την 1η Ιανουαρίου 2015, οι δύο Περίοδοι αναγωγής σε ετήσια βάση θα είναι (a) 1η Ιανουαρίου 2015 έως 31η Δεκεμβρίου 2015 και (b) 1η Ιανουαρίου 2016 έως 31η Δεκεμβρίου Ως «Ετήσια συνδρομή κατ' αναλογία λεπτού» νοείται το ποσό που καταβλήθηκε πραγματικά από τον Πελάτη στη SAP για τη σχετική Υπηρεσία το οποίο αντιστοιχούσε στην ισχύουσα Περίοδο αναγωγής σε ετήσια βάση διαιρούμενο με (=60*24*365) λεπτά τον χρόνο. Σημείωση: Εάν ο Πελάτης απέκτησε άδεια για ορισμένα προϊόντα λογισμικού Ariba πριν τον Δεκέμβριο του 2006 και αποκτά χρήση του Ariba Network ως Βασικές Υπηρεσίες που ενσωματώνονται στις Χρεώσεις Υπηρεσιών Τεχνικής Υποστήριξης, οι εν λόγω χρεώσεις χρησιμοποιούνται για σκοπούς υπολογισμού της Ετήσιας Συνδρομής. c. Προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας. Όταν κρίνεται απαραίτητο, η SAP θα προγραμματίζει χρόνο διακοπής της λειτουργίας για καθημερινή συντήρηση ή αναβαθμίσεις συστημάτων («Προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας») για την Υπηρεσία. Η SAP θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για να προγραμματίζει συντήρηση και αναβαθμίσεις συστήματος εκτός των ωρών μέγιστης κίνησης. Γενικότερα, αυτή η συντήρηση ή οι αναβαθμίσεις συστήματος προγραμματίζονται να πραγματοποιούνται από το Σάββατο, 8:00 π.μ. έως το Σάββατο 8:00 μ.μ. Ώρα Ειρηνικού («Περίοδος συντήρησης»). Η SAP διατηρεί το δικαίωμα να παρατείνει ή να αλλάζει τις ώρες της Περιόδου συντήρησης. Η SAP θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες να ειδοποιεί τους Πελάτες τουλάχιστον 72 ώρες πριν την έλευση του Προγραμματισμένου χρόνου διακοπής λειτουργίας. d. Εξαιρέσεις. Κατά τον υπολογισμό της Περιόδου μη προσβασιμότητας, δεν θα ισχύουν τα εξής: (i) Προγραμματισμένος χρόνος διακοπής λειτουργίας για τον οποίο ο Πελάτης έχει ειδοποιηθεί τουλάχιστον μία εργάσιμη ημέρα πριν την έλευσή του, (ii) μη προσβασιμότητα η οποία δεν οφείλεται στη SAP (όπως διακοπές που προκαλούνται από παράγοντες εκτός του άμεσου ελέγχου της SAP. Παράδειγμα: διακοπές που προκαλούνται από εξοπλισμό ή λογισμικό που ελέγχει

3 τρίτος) και (iii) μη προσβασιμότητα που οφείλεται σε αίτημα του Πελάτη ή που ο Πελάτης έχει εγκρίνει εκ των προτέρων. Ο πελάτης θα φέρει αποκλειστική ευθύνη για την τήρηση επαρκούς ελέγχου επί των διαβιβάσεων δεδομένων πελάτη στην Υπηρεσία, για την παρακολούθηση αυτών των διαβιβάσεων και για την ενημέρωση της SAP σχετικά με τυχόν αδυναμία πρόσβασης στην Υπηρεσία εντός (5) ημερών από την πρώτη εκδήλωση τυχόν τέτοιου συμβάντος. Ο Πελάτης θα φέρει αποκλειστική ευθύνη για τη ρύθμιση των σχετικών παραμέτρων επεξεργασίας και διαβίβασης δεδομένων καθώς και τον έλεγχο κάθε εισαγωγής και εξαγωγής δεδομένων ως προς την ακρίβεια και την πληρότητα. 2. Στοιχεία ασφαλείας Η Υπηρεσία εμπεριέχει τα ακόλουθα στοιχεία ασφαλείας: a. Φυσική ασφάλεια. Η Υπηρεσία ελέγχεται από τη SAP ή βρίσκεται σε ασφαλή εγκατάσταση τρίτου εκτός των εγκαταστάσεών της. Η πρόσβαση στο υλικό, λογισμικό και άλλα στοιχεία από τα οποία αποτελείται η Υπηρεσία περιορίζεται μόνο σε εξουσιοδοτημένο προσωπικό. Η SAP χρησιμοποιεί διακομιστές με πλεονάζουσες δυνατότητες για μέγιστη προσβασιμότητα. b. Αποκατάσταση καταστροφών. Η Υπηρεσία χρησιμοποιεί ένα σχέδιο αποκατάστασης καταστροφών το οποίο επιτρέπει στη SAP να ανταποκρίνεται στην Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών που δηλώνεται στο παρόν Πρόγραμμα Επιπέδου Υπηρεσιών. c. Ασφάλεια δεδομένων. Οι συναλλαγές που πραγματοποιούνται μέσω της Υπηρεσίας αποθηκεύονται αρχικά σε μια βάση δεδομένων, για την αποτροπή απωλειών. Καθημερινά δημιουργούνται αντίγραφα ασφαλείας για όλα τα Δεδομένα Πελατών που παραμένουν στα συστήματα. Τα αντίγραφα ασφαλείας αποθηκεύονται εκτός των εγκαταστάσεων σε ασφαλή τοποθεσία τρίτων. Τα αντίγραφα ασφαλείας περιλαμβάνουν τα στοιχεία εγγραφής και λογαριασμού του Πελάτη. Η Υπηρεσία υποβάλλεται σε τακτική προληπτική συντήρηση. Η εν λόγω προληπτική συντήρηση προγραμματίζεται εκτός των ωρών μέγιστης κίνησης. Ανάλογα με την περίπτωση, οι ουρές συναλλαγών είναι σε αναμονή όσο διαρκεί η συντήρηση και η επεξεργασία συνεχίζεται όταν ολοκληρώνεται η συντήρηση. Μόνο οι εταιρείες που συμμετέχουν σε μια Συναλλαγή επιτρέπεται να βλέπουν τη Συναλλαγή αυτή, εκτός εάν ζητηθεί από τη SAP να εντοπίσει σφάλματα σε τυχόν τεχνικό πρόβλημα και χρειαστεί να αποκτήσει πρόσβαση σε κάποιο έγγραφο συναλλαγής. Ανάλογα με την περίπτωση [1], η Υπηρεσία εκτελεί πλεονάζοντα αντίγραφα όλων των σημαντικών υποσυστημάτων του λογισμικού που συνδέονται με τη δρομολόγηση συναλλαγών. Αυτός ο πλεονασμός επιτρέπει την ανακατεύθυνση σε περίπτωση σφάλματος, έτσι ώστε να ελαχιστοποιείται η διακοπή της λειτουργίας της Υπηρεσίας.

4 d. Ασφάλεια υπηρεσίας. Η SAP εφαρμόζει εμπορικά διαθέσιμο λογισμικό, υλικό και τεχνικές ασφαλείας για να ελαχιστοποιεί και να αποτρέπει μη εξουσιοδοτημένη χρήση της Λύσης. Σε αυτά συγκαταλέγονται τα εξής: τείχη προστασίας, εργαλεία λογισμικού εντοπισμού εισβολών και παρακολουθούμενη χρήση της Λύσης. Η Υπηρεσία εκτελεί, επίσης, έλεγχο της ταυτότητας των διαδραστικών περιόδων λειτουργίας του χρήστη. Για μεγαλύτερη ασφάλεια, η Υπηρεσία χρησιμοποιεί πρωτόκολλο HTTPS, δηλαδή HTTP σε SSL (Secure Sockets Layer). Το πρωτόκολλο ασφαλείας SSL παρέχει κρυπτογράφηση δεδομένων, έλεγχο ταυτότητας διακομιστή, ακεραιότητα μηνυμάτων και προαιρετικό έλεγχο ταυτότητας προγράμματος πελάτη για συνδέσεις TCP/IP. Οι διακομιστές ιστού της Λύσης χρησιμοποιούν ψηφιακό πιστοποιητικό διακομιστή για να ενεργοποιούν συνδέσεις SSL. e. Επαλήθευση από ελεγκτή. Όσον αφορά τα κέντρα δεδομένων της SAP που φιλοξενούν Υπηρεσίες οι οποίες υφίστανται κατά την ημερομηνία του παρόντος εγγράφου, οι δεσμεύσεις έναντι της Υπηρεσίας ελέγχονται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο από αναγνωρισμένο τρίτο ελεγκτή προκειμένου να επαληθεύονται οι επιδόσεις της SAP όσον αφορά τις δεσμεύσεις αυτές για την Ασφάλεια. Δείτε τη σφραγίδα WebTrust που έχει απονεμηθεί στην Ariba, εταιρείας SAP. Όσον αφορά τυχόν νέα κέντρα δεδομένων για τη φιλοξενία των Υπηρεσιών στο μέλλον, η SAP θα τα συμπεριλάβει στο πλαίσιο του επόμενου προγραμματισμένου ελέγχου. 3. Διάφορα a. Ακεραιότητα υπηρεσίας. Ο πελάτης συμφωνεί να μην προβαίνει στα εξής: (i) να χρησιμοποιεί οποιαδήποτε συσκευή, λογισμικό ή τεχνική για να παρεμβαίνει ή να επιχειρεί να παρεμβαίνει στην ορθή λειτουργία της Λύσης, (ii) να αναρτά ή να στέλνει στην Υπηρεσία οτιδήποτε περιέχει ιό, σφάλμα, μήνυμα ακύρωσης (cancelbot), σκουλήκι, δούρειο ίππο ή άλλο κακόβουλο λογισμικό, (iii) να προβαίνει σε οποιαδήποτε ενέργεια η οποία να συνεπάγεται παράλογα ή δυσανάλογα μεγάλο φόρτο για την Υπηρεσία, σε τέτοιο βαθμό που να πλήττονται οι άλλοι χρήστες ή (iv) να χρησιμοποιεί οποιαδήποτε συσκευή ή τεχνολογία για επαναλαμβανόμενες αυτοματοποιημένες προσπάθειες πρόσβασης σε τμήματα της Υπηρεσίας προστατευμένα με κωδικούς πρόσβασης, για τα οποία ο Πελάτης δεν διαθέτει έγκυρο κωδικό πρόσβασης που να έχει εκδώσει σε αυτόν η Ariba ή η SAP. Ο Πελάτης δεν θα επιτρέπει σε τυχόν τρίτους να χρησιμοποιούν τον κωδικό πρόσβασης του ιδίου, χωρίς να έχει λάβει προηγουμένως γραπτή άδεια από τη SAP. Ο Πελάτης αντιλαμβάνεται, επίσης, ότι η SAP δεν δύναται και δεν εγγυάται ή διασφαλίζει ότι τα αρχεία ή λογισμικό που δεν ανήκουν στη SAP, οποιουδήποτε τύπου ή από οποιαδήποτε πηγή, και που διατίθενται για λήψη μέσω

5 της Λύσης, θα είναι ελεύθερα μολύνσεων ή ιών, σκουληκιών, δούρειων ίππων ή άλλου κώδικα ή ελαττωμάτων που παρουσιάζουν μολυσματικές ή καταστροφικές ιδιότητες. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι η SAP έχει το δικαίωμα, αλλά όχι την υποχρέωση, να λαμβάνει τις όποιες ενέργειες συνδέονται με τη χρήση της Υπηρεσίας (συμπεριλαμβανομένης ενδεικτικά της αφαίρεσης περιεχομένου ή της άρνησης δρομολόγησης ορισμένων δεδομένων), αν η SAP πιστεύει εύλογα ότι αυτές οι ενέργειες είναι απαραίτητες για συμμόρφωση με τη νομοθεσία. b. Για διευκόλυνση των πελατών μας παγκοσμίως, το παρόν έγγραφο ενδέχεται να μεταφραστεί σε διάφορες γλώσσες. Να έχετε υπόψη σας ότι σε περίπτωση τυχόν αμφισημίας οφειλόμενης σε αυτές τις μεταφράσεις, υπερισχύουν τα όσα αναφέρονται στην αγγλική εκδοχή. c. ΜΕ ΕΞΑΙΡΕΣΗ ΤΗ ΡΗΤΗ ΕΓΓΥΗΣΗ ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΟΡΙΖΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΕΝΟΤΗΤΑ 1, ΤΟ ΠΑΡΟΝ ΕΓΓΡΑΦΟ ΔΕΝ (I) ΔΗΜΙΟΥΡΓΕΙ ΟΠΟΙΑΔΗΠΟΤΕ ΔΗΛΩΣΗ ΕΚΠΡΟΣΩΠΗΣΗΣ Ή ΕΓΓΥΗΣΗ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ, ΠΡΟΣΒΑΣΙΜΟΤΗΤΑ Ή ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΛΥΣΗΣ ή (II) ΥΠΟΒΙΒΑΖΕΙ, ΤΡΟΠΟΠΟΙΕΙ Ή ΑΚΥΡΩΝΕΙ ΤΥΧΟΝ ΑΛΛΗ ΡΗΤΗ ΕΓΓΥΗΣΗ/ΕΓΓΥΗΣΕΙΣ ΣΕ ΟΠΟΙΟΔΗΠΟΤΕ ΥΠΟΓΕΓΡΑΜΜΕΝΟ ΣΥΜΦΩΝΗΤΙΚΟ ΜΕΤΑΞΥ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ. Τα ένδικα βοηθήματα που αναφέρονται στην Ενότητα 1 αποτελούν τα μοναδικά ένδικα μέσα του Πελάτη και αποκλειστική ευθύνη της SAP για αδυναμία ανταπόκρισης στις εγγυήσεις που αναφέρονται στην ανωτέρω ενότητα 1. [1] Εάν χρησιμοποιείτε προϊόν OnPremise της Ariba και αγοράζετε υπηρεσίες φιλοξενίας προκειμένου η Ariba ή η SAP να φιλοξενήσει μια διαφορετική υλοποίηση ειδικά για εσάς, η πρόταση αυτή δεν ισχύει αν η Ariba/SAP πραγματοποιεί την εν λόγω φιλοξενία μέσω του υπεργολάβου της SAP, την AT&T. Αντίθετα, η φιλοξενία από την AT&T δεν εκτελεί πλεονάζοντα αντίγραφα όλων των σημαντικών υποσυστημάτων λογισμικού, αλλά η Υπηρεσία θα συνεχίσει να αποδίδει εντός του ποσοστού που προβλέπει η Εγγύηση Προσβασιμότητας Υπηρεσιών. Ας σημειωθεί ότι δεν γίνεται χρήση της AT&T για τους περισσότερους πελάτες που λαμβάνουν τέτοιου τύπου υπηρεσίες φιλοξενίας. SLP 1 Μάρτιος 2014