Διάλεξη 8 η ( ) Αξία από τις υπηρεσίες, και τις εμπειρίες

Μέγεθος: px

Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Διάλεξη 8 η ( ) Αξία από τις υπηρεσίες, και τις εμπειρίες"

Λάμεχ Κορωναίος
5 χρόνια πριν
Προβολές:

1 Διάλεξη 8 η ( ) Αξία από τις υπηρεσίες, και τις εμπειρίες 1

2 Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Αδιαιρετότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Μεταβλητότητα Φθαρτότητα 2

3 Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Πράξη, απόδοση ή προσπάθεια Δυσκολία αξιολόγησης Χρήση απτών υπαινιγμών Οφέλη της απουσίας κυριότητας Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αδιαιρετότητα Μεταβλητότητα Φθαρτότητα 3

4 Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αδιαιρετότητα Ταυτόχρονη παραγωγή και κατανάλωση Σημαντικότητα του παρόχου της υπηρεσίας Επιλογή, εκπαίδευση και ανταμοιβή προσωπικού Αποφυγή συγκρούσεων μεταξύ πελατών Μεταβλητότητα Φθαρτότητα 4

5 Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Αδιαιρετότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Μεταβλητότητα Δυσκολία τυποποίησης Επιλογή, εκπαίδευση και ανταμοιβή προσωπικού Συστήματα αξιολόγησης Χρήση αξιόπιστων εργαλείων Φθαρτότητα 5

Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Αδιαρετότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Φθαρτότητα Μεταβλητότητα Η υπηρεσία δεν μπορεί να αποθηκευθεί Εξισορρόπηση προσφοράς ζήτησης Χρήση

6 Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Αϋλότητα Αδιαρετότητα Xαρακτηριστικά των υπηρεσιών Φθαρτότητα Μεταβλητότητα Η υπηρεσία δεν μπορεί να αποθηκευθεί Εξισορρόπηση προσφοράς ζήτησης Χρήση ημιαπασχολούμενου προσωπικού Ποικίλες δεξιότητες Συμμετοχή καταναλωτών Διαφοροποιημένη τιμολόγηση Προσομοίωση της ζήτησης σε περιόδους εκτός αιχμής Άνετος χώρος αναμονής Σύστημα κρατήσεων 6

7 Προβλήματα λόγω της Αϋλότητας Αδυναμία αποθήκευσης Αδυναμία προστασίας από πατέντες Δυσκολία στην έκθεση ή στην ανακοίνωση μετάδοση πληροφοριών σχετικά με αυτές Δυσκολία χάραξης τιμολογιακής πολιτικής Πως τιμολογούνται οι υπηρεσίες;

8 Λύσεις στα προβλήματα της Αϋλότητας Χρήση χειροπιαστών αντικειμένων που πλαισιώνουν την υπηρεσία ή και το περιβάλλον της παραγωγής της Χρήση προσωπικών πηγών πληροφόρησης Δημιουργία εικόνας ενός ισχυρού οργανισμού (company image) Branding (σηματοποίηση)

9 Προβλήματα λόγω Αδιαιρετότητας Αναγκαιότητα φυσικής παρουσίας του παρόχου της υπηρεσίας προκειμένου να «παραχθεί» προσφερθεί η υπηρεσία Αναγκαιότητα συμμετοχής του πελάτη καταναλωτή προκειμένου να «παραχθεί» η υπηρεσία Ανάγκη για φυσική παρουσία καθ' όλη τη διάρκεια της «παραγωγής» προσφοράς της υπηρεσίας Ανάγκη για φυσική παρουσία μόνο στην εκκίνηση της παραγωγής Ανάγκη για πνευματική παρουσία Συμμετοχή άλλων πελατών καταναλωτών στη παραγωγική διαδικασία της υπηρεσίας που αφορά ένα συγκεκριμένο πελάτη καταναλωτή Δυσκολία εξυπηρέτησης μιας γεωγραφικά διάσπαρτης αγοράς

10 Λύσεις στα προβλήματα Αδιαιρετότητας Αυξημένη προσοχή στην επιλογή αλλά και στην εκπαίδευση του προσωπικού εξυπηρέτησης («προσωπικό επαφής)» «Διοίκηση» του πελάτη καταναλωτή Αξιοποίηση της τεχνολογίας πληροφορικής Πως κάνουμε check in πλέον;

11 Προβλήματα Λόγω Ετερογένειας Παντελής αδυναμία επίτευξης ενός συστήματος παροχής της υπηρεσίας που θα διασφαλίζει την 100% τυποποίηση της υπηρεσίας που προσφέρει η επιχείρηση

12 Λύση στα Προβλήματα Ετερογένειας Εξατομίκευση (customization) της προσφερόμενης υπηρεσίας με τη προϋπόθεση ότι πελάτης καταναλωτής είναι διατεθειμένοι να καταβάλλουν το επιπλέον κόστος Μαζική εξατομίκευση Τυποποίηση μέσα από έμφαση στη συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού επαφής Υποκατάσταση όπου είναι εφικτό του προσωπικού επαφής με μηχανές και αυτοματοποιημένα συστήματα Είναι εφικτό πλέον;

13 Η Λύση της Τεχνολογίας Internet Το internet μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την αντιμετώπιση των προβλημάτων και από τα 4 βασικά χαρακτηριστικά των υπηρεσιών

14 Αντιμετώπιση Προβλημάτων Αϋλότητας Παροχή χειροπιαστών αποδείξεων (π.χ., απαντητικό ) για την ηλεκτρονική κράτηση θέσης σε αεροπορική εταιρία) άμεσα Παροχή υλικής διάστασης σε διάφορες πλευρές της προσφερόμενης υπηρεσίας (το site της Disney) καθώς και θεμάτων που σχετίζονται με τη ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση όπως αυτή αντανακλάται στη ποιότητα του site, στη ταχύτητα του server κλπ Αναπαραγωγή των εμπειριών των πελατών της επιχείρησης και δυνατότητα ανταλλαγής απόψεων μέσα από chat rooms

17 Αντιμετώπιση Προβλημάτων Αδιαιρετότητας Δυνατότητα για αύξηση του βαθμού προσαρμοστικότητας στις ιδιαίτερες ανάγκες των πελατών Αντιμετώπιση των πελατών ως «εργαζόμενών μερικής απασχόλησης» «Βιομηχανοποίηση» μαζικοποίηση της γραμμής παραγωγής των υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση Έλεγχος των σφαλμάτων των πελατών και βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

18 Αντιμετώπιση Προβλημάτων Ετερογένειας Τυποποίηση της παρεχόμενης ποιότητας μέσα από τις ιστοσελίδες του διαδικτύου

19 Αντιμετώπιση Προβλημάτων Φθαρτότητας Δυνατότητα Ελέγχου της Ζήτησης μέσα από πλειστηριασμούς και on-line προσφορές Δυνατότητα Ελέγχου της προσφοράς με τη παροχή υπηρεσιών σε 24ωρη βάση

20 Το Μοντέλο SERVUCTION Εξέλιξη

21 Το μάρκετινγκ σχέσεων Έξι οφέλη από την ανάπτυξη ισχυρών πελατειακών σχέσεων: Αυξημένες αγορές Μειωμένα κόστη Διαχρονική αξία Διατηρήσιμο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα Διαφήμισης από στόμα σε στόμα Λιγότερες αποχωρήσεις προσωπικού

22 Η σκάλα της αφοσίωσης Συνεργάτης Συνήγορος Υποστηρικτής Υποψήφιος πελάτης Πελάτης Καλός πελάτης Έμφαση στους νέους πελάτες (customer catching) Έμφαση στην ανάπτυξη και ενίσχυση των σχέσεων (customer keeping)

23 Επίπεδα Δεσμών με Πελάτη

24 Επίπεδα Δεσμών με Πελάτη

25 Επίπεδα Δεσμών με Πελάτη

Σχετικά έγγραφα

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών

Ειδικά Θέµατα Μάρκετινγκ Υπηρεσιών 1 ΒΑΣΙΚΑ - ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΙ, ΟΜΕΣ, &