ΚΑΝΔΥΛΗ Γ. ΑΦΡΟΔΙΤΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Επιβλέπουσα καθηγήτρια: Βλαχοπούλου Μάρω Εξεταστές: Μάνθου Βασιλική

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΚΑΝΔΥΛΗ Γ. ΑΦΡΟΔΙΤΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Επιβλέπουσα καθηγήτρια: Βλαχοπούλου Μάρω Εξεταστές: Μάνθου Βασιλική"

Transcript

1 ΚΑΝΔΥΛΗ Γ. ΑΦΡΟΔΙΤΗ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Επιβλέπουσα καθηγήτρια: Βλαχοπούλου Μάρω Εξεταστές: Μάνθου Βασιλική Τμήμα: Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Στα Πληροφοριακά Συστήματα M.I.S Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Θεσσαλονίκη ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ, 2009

2 Copyright Κανδύλη Αφροδίτη, 2009 Με επιφύλαξη παντός δικαιώματος All right served Η έγκριση της μεταπτυχιακής εργασίας από το Τμήμα Master in Information Systems (M.I.S) του Πανεπιστημίου Μακεδονίας δεν υποδηλώνει απαραιτήτως και αποδοχή των απόψεων του συγγραφέα εκ μέρους του Τμήματος. 2 P a g e

3 ΕΥΧΑΡΙΣΤΙΕΣ Θα ήθελα να ευχαριστήσω ιδιαίτερα την Κα. Μάρω Βλαχοπούλου για την βοήθεια και την καθοδήγησής της κατα την διάρκεια της συγγραφής της διπλωματικής αυτής εργασίας. Επίσης, θα ήθελα να ευχαριστήσω όλους τους καθηγητές του μεταπτυχιακού τμήματος Πληροφοριακά συστήματα διοίκησης για της γνώσεις που απέκτησα κατά τη διάρκεια της φοίτησής μου. Τέλος, θα ήθελα να ευχαριστήσω τον Κ. Θεόδωρο Σμυργόγλου business development director της εταιρείας WELLPROJEX για τον χόνο του, τις πληροφορίες που μου έδωσε και την συναίνε ση του ώστε να πραγματοποιηθεί το case study για την εταιρεία WELLPROJEX. 3 P a g e

4 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΣΥΝΟΨΗ.7 ΠΡΟΛΟΓΟΣ...8 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 : ΕΝΝΟΙΑ ΕΝΟΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΟΡΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ CRM ( STRATEGIC CRM) ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟ CRM ( OPERATIONAL CRM) ΑΝΑΛΥΤΙΚΟ CRM ( ANALYTICAL CRM) ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ, ΑΦΟΣΙΩΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΠΟΔΟΣΗ ΓΙΑΤΙ ΟΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΕΦΑΡΜΟΖΟΥΝ CRM ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΝΟΝΕΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΜΙΑΣ ΠΕΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ CRM ΚΑΙ ΚΟΣΤΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΚΑΙ ΟΦΕΛΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΥΡΙΟΤΕΡΟΙ ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΜΙΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ CRM...32 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 : ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ 2.1. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΠΕΛΑΤΗΣ; ΧΡΗΣΗ DATA MINING ΚΑΙ SURVIVAL CHARACTER ΓΙΑ ΤΜΗΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΥΚΛΟΣ ΖΩΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ ΜΟΝΤΕΛΑ ΠΡΟΒΛΕΨΗΣ ΑΠΩΛΕΙΑΣ ΠΕΛΑΤΗ, ΔΙΑΤΗΡΗΣΗ ΚΑΙ ΕΠΑΝΑΚΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΗ...48 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3 : ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM 3.1. ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ CRM ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ P a g e

5 3.2. ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ CRM ΚΑΙ ΒΗΜΑΤΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ CRM ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMET- CRM KAI CUSTOMER KNOWLEDGE MANAGEMENT- CKM. ΔΙΑΦΟΡΕΣ ΚΑΙ ΟΜΟΙΟΤΗΤΕΣ ΠΕΡΝΩΝΤΑΣ ΑΠΟ ΤΟ CRM ΣΤΟ e- CRM. ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΤΟ ΠΟΛΥΚΑΝΑΛΙΚΟ CRM CRM ΚΑΙ SIX SIGMA...76 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4 : Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ 4.1. Η ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ CRM ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΤΑΙΡΕΙΑ WELLPROJEX Η ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ WELLPROJEX Ε.Π.Ε ΠΕΔΙΑ ΚΑΙ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΑ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΧΑΡΤΟΦΥΛΑΚΙΟ ΛΥΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟΙ ΚΑΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΟΙ ΤΟΜΕΙΣ ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ ΚΑΙ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΠΙΛΟΓΗΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ ΜΕ ΤΗΝ WELLPROJEX ΕΠΕΝΔΥΣΗ ΣΕ CRM ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΠΙΛΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ CRM ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ ΣΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ CRM ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΟΣ ΤΡΟΠΟΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΛΥΣΕΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ CRM ΤΗΣ WELLPROJEX ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ ΤΩΝ ΛΥΣΕΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΛΕΓΧΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΩΝ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΩΝ CRM ΤΗΣ WELLPROJEX ΟΦΕΛΗ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ CRM ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ 5 P a g e

6 VODAFONE ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ LOGISTIC SERVISES HELLAS A.E ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ OTEGlobe ΑΠΟ ΤΗΝ COGNITY ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ ΒΑΤΗΣ ΤΕΧΝΙΚΗ Α.Ε ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ ΚΩΤΣΟΒΟΛΟΣ ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ Attica Bank ΕΠΙΤΥΧΗΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΈΡΓΟΥ CRM ΑΠΟ ΤΟΝ ΟΜΙΛΟ DOT COM ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5 : ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ P a g e

7 Σύνοψη Η συγκεκριμένη διπλωματική εργασία διαπραγματεύεται την έννοια των συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( συστήματα CRM) αναλύοντας τις διάφορες μορφές CRM που υπάρχουν (λειτουργικό-operational, συνεργατικόcollaborative, αναλυτικό- analytical) καθώς και στο πόσο αναγκαίο είναι να καταφέρουν οι επιχειρήσεις να δημιουργήσουν αφισιωμένους πελάτες ώστε να αυξήσουν την αποτελεσματικότητά τους. Τονίζονται οι λόγοι για τους οποίους οι επιχειρήσεις εφαρμόζουν συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, τα βήματα που πρέπει να ακολουθήσουν ώστε να θεωρηθεί πετυχημένη μια τέτοια εφαρμογή, όπως και τα πλεονελτήματα και οι λόγοι αποτυχίας εφαρμογής συστημάτων CRM. Παράλληλα, γίνεται μια θεωρητική ανάλυση του τι είναι πελάτης, τι είναι κύκλος πελάτη και πως η κάθε επιχείρηση μπορεί να τμηματοποιήσει τους πελάτες της ώστε να καταφέρει να τους διαχειρηστεί αποδοτικότερα. Επίσης, γίνεται αναφορά σε διάφορα μοντέλα πρόβλεψης απώλειας του πελάτη καθώς και στο πως μια επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες πελάτες της και να επανακτήσει πελάτες που έχει χάσει. Εξετάζονται, οι τρόποι με τους οποίους μια επιχείρηση μπορεί να μετρήσει την αποτελεσματικότητα των συστημάτων CRM που έχει εφαρμόσει καθώς και η αρχιτεκτονική που μπορέι να έχει ένα σύστημα διαχείρησης πελατειακών σχέσεων. Εκτός από το τι είναι CRM εφαρμογή, γίνεται μια σύντομη αναφορά στο τι είναι CKM ( Customer Knowlegde Management) καθώς και στο ποιές είναι οι ομοιότητες και οι διαφορές του με τα συστήματα CRM. Επιπρόσθετα, γίνεται και μια αναφορά στο τι είναι Six Sigma και ποια είναι η σχέση του με τα CRM συστήματα. Στο δεύτερο μέρος της διπλωματικής εργασίας γίνεται τονίζεται ο βαθμός υϊοθέτησης συστημάτων πελατειακών σχέσεων από τις ελληνικές επιχειρήσεις, ενώ παράλληλα παρατίθενται διάφορες μελέτες περιπτώσεων (case studies) πετυχημένων εφαρμογών crm στην Ελλάδα. 7 P a g e

8 Πρόλογος H παγκοσμιοποίηση της οικονομίας και η ευρεία διάδοση του ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν αλλάξει εκ βάθρων το σύγχρονο επιχειρηματικό γίγνεσθαι. Oι ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις στους μικροϋπολογιστές και στις τηλεπικοινωνίες, το Internet, καθώς και η δημιουρία δικτύων και λογισμικών ολοένα αυξανόμενης ισχύος ισχυροποιούν τους δεσμούς των εμπορικών εταίρων. Eίναι γεγονός αδιαμφισβήτητο ότι η πρόοδος της τεχνολογίας επιδρά καταλυτικά στις σύγχρονες τάσεις και διαμορφώνει ένα νέο επιχειρηματικό τοπίο. Oταν μιλάμε για διαχείριση σχέσεων πελατείας [Customer Relationship Management (CRM)], αναφερόμαστε σε μια επιχειρηματική στρατηγική, η οποία εστιάζει στον πελάτη και αναγνωρίζει ότι η ικανότητα κατανοήσής του και αλληλεπίδρασης με αυτόν αποτελεί κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον. Στη σημερινή εποχή της παγκοσμιοποίησης, της κοινωνίας της πληροφορικής και των ευρύτερων τεχνολογικών εξελίξεων, οι άνθρωποι επικοινωνούν και ανταλλάσσουν πληροφόρηση σε παγκόσμιο επίπεδο. Oι γεωγραφικοί φραγμοί, οι οποίοι μέχρι τώρα προστάτευαν μερίδια αγοράς και οριοθετούσαν επιχειρηματικές ευκαιρίες, διαρκώς καταρρίπτονται. Eνα εύλογο ερώτημα που προκύπτει είναι πώς μπορεί μια επιχείρηση στις παρούσες συνθήκες να είναι ανταγωνιστική. Kατά τη διάρκεια της δεκαετίας του Τ90 την απάντηση αποτέλεσε η μείωση του κόστους μέσω αναδιοργάνωσης των επιχειρησιακών λειτουργιών [Business Process Reengineering (BPR)]. Στη χαραυγή του 21ου αιώνα το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα αποτελεί η πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα της επιχείρησης, η οποία της δίνει τη δυνατότητα να υπερβεί κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών και των μετόχων της. [www.plant-management.gr] Η παρούσα εργασία ασχολείται με τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων ( CRM συστήματα) και με τον βαθμό υιοθέτησης τους από τις ελληνικές επιχειρήσεις. Αρχικά, δίνεται έμφαση στην κατανόηση του τι ακριβώς είναι ένα CRM σύστημα καθώς και το ποια θα πρέπει να είναι η φιλοσοφία και η κουλτούρα της επιχείρησης ώστε να μπορέσει να εφαρμόσει αποτελεσματικά μια τέτοια λύση CRM. 8 P a g e

9 Επίσης, αναλύονται οι διάφορες μορφές CRM που υπάρχουν (λειτουργικόoperational, συνεργατικό- collaborative, αναλυτικό- analytical) και τονίζεται το πόσο αναγκαία είναι η ικανοποίηση των πελάτων, ώστε η επιχείρηση να καταφέρει να δημιουργήσει αφοσιωμένους πελάτες και να αυξήσει την αποτελεσματικότητά της. Τέλος, αναλύονται οι λόγοι για τους οποίους μια επιχείρηση εφαρμόζει CRM συστήματα, ποια βήματα πρέπει να ακολουθήσει ώστε μια εφαρμογή CRM να θεωρηθεί πετυχημένη καθώς επίσης και τα πλεονεκτήματα και τους λόγους αποτυχίας συστημάτων CRM. Στο δεύτερο κεφάλαιο, γίνεται μια θεωρητική ανάλυση του τι είναι πελάτης και με ποιους τρόπους μια επιχείρηση μπορεί να τους τμηματοποιήσει ώστε να μπορεί να τους διαχειρηστεί αποδοτικότερα. Έπειτα, γίνεται μια αναφορά στο τι είναι ο κύκλος ζωής του πελάτη και γιατί είναι τόσο σημαντικός για την αποδοτικότητα της επιχείρησης, ενώ παρατίθενται και διάφορα μοντέλα πρόβλεψης απώλειας του πελάτη καθώς και πως μια επιχείρηση μπορεί να διατηρήσει και να επανακτήσει πελάτες που έχει χάσει. Το τρίτο κεφάλαιο, αναφέρεται στην οργάνωση και την αρχιτεκτονική των συστημάτων CRM.Αρχικά τονίζεται με ποιους τρόπους η επιχείρηση μπορεί να μετρήσει την αποτελεσματικότητα των συστημάτων CRM, ενώ στην συνέχεια αναφέρεται η αρχιτεκτονική ενός συστήματος CRM και ποια είναι τα βήματα κατασκευής τους. Έπειτα, γίνεται ποια συνοπτική αναφορά στο τι είναι CKM ( Customer Knowledge Management) και τονίζονται οι ομοιότητες και οι διαφορές που έχει με το CRM.Το πέρασμα από το CRM στο e-crm αποτελεί την επόμενη ενότητα του κεφαλαίου αυτού ενώ τονίζεται η αναγκαιότητα ύπαρξης πολυκάναλου CRM συστήματος. Τέλος, αναφερόμαστε στο τι είναι το Six Sigma και ποια είναι η σχέση του με τα CRM συστήματα. Το επόμενο κεφάλαιο αναφέρεται στην χρήση CRM συστημάτων από ελληνικές επιχειρήσεις ενώ παρατίθενται και διάφορες περιπτώσεις πετυχημένων CRM εφαρμογών από ελληνικές επιχειρήσεις. Στο τελευταίο κεφάλαιο περιλαμβάνει τα συμπεράσματα για το τι τελικά είναι σύστημαtα CRM και το πόσο σημαντική είναι η αλλαγή της κουλτούρας της επιχείρησης από προϊόντο- κεντρική σε πελατο- κεντρική. 9 P a g e

10 10 P a g e

11 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ανάπτυξη των τηλεπικοινωνιών και της τεχνολογίας των πληροφοριών δίνεται η ευκαιρία σε πολλές επιχειρήσεις να συλλέξουν λεπτομερή δεδομένα σχετικά με τους πελάτες τους. Με αυτά τα δεδομένα στα χέρια τους, η κάθε επιχείρηση μπορεί να δημιουργήσει μια σχέση που θα είναι επικερδής, σταθερή και μόνιμη μεταξύ αυτής και των πελατών της. Με τον τρόπο αυτό θα μπορεί να επωφελείται των πλεονεκτημάτων αυτής της σχέσης ώστε να βελτιώσει το marketing της, καθώς και τρόπους για να προσεγγίσει νέους πελάτες ή να διατηρήσει τους ήδη υπάρχοντες. [Peppers & Rogers 1993] Στο σύγχρονο επιχειρηματικό περιβάλλον, όπου τα προϊόντα και οι υπηρεσίες αλλάζουν με ταχείς ρυθμούς, όπου οι δραστηριότητες δεν γνωρίζουν φυσικά σύνορα, οι συγχωνεύσεις ομίλων και εταιρειών επαναπροσδιορίζουν την πελατειακή τους βάση και η τεχνολογία επιτρέπει την αμφίδρομη επικοινωνία μέσω πολλαπλών διαθέσιμων καναλιών, η υιοθέτηση μιας ολοκληρωμένης πελατοκεντρικής στρατηγικής έχει αναδειχθεί ως η μοναδική προσέγγιση που μπορεί να προσδώσει σε μια επιχείρηση ανεξάρτητα από το μέγεθος της ή το πεδίο δραστηριοποίησης της, το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και την υπεραξία που αναζητά. [www.infoquest.gr] Σήμερα, το CRM δεν είναι ένα απλό λογισμικό που χρησιμοποιείται από τις επιχειρήσεις για την αποθήκευση πληροφοριών για τους πελάτες της. Είναι ένα στρατηγικό εργαλείο που οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν για να μοχλεύσουν σημαντικές πληροφορίες, ώστε να εντοπίσουν νέες ευκαιρίες και να αποδώσουν κέρδη. Αν οι managers βρουν τρόπους να αποτιμήσουν την αξία των σχέσεων τους με τους πελάτες τους, μπορούν να μετρήσουν και να διοικήσουν την ανταγωνιστική θέση της επιχείρησης τους πιο εύκολα και πιο σωστά. Έτσι, μπορούν να μάθουν τις καταναλωτικές συνθήκες των πελατών τους, να τις καταγράψουν σε κάποια βάση δεδομένων, να σχεδιάσουν μια στρατηγική επαφή με τους πελάτες και να την υλοποιήσουν με σκοπό την αύξηση των πωλήσεών τους. Ο όρος Customer relationship management (CRM) δηλώνει την μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και την προσέλκυση των καταναλωτών μέσα από την διαδικασία ανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων. [www.go-online.com] Η βασικότερη προτεραιότητα ενός τέτοιου συστήματος είναι η συγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσεις διαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες. Επίσης, προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειών από την πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό την εξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού. Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στην επιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσεις και φυσικά τις προοπτικές κέρδους. Πρόκειται για μια επιτυχημένη μέθοδο, που εγκαινιάστηκε κατά την διάρκεια της δεκαετίας του 70, εξελίχθηκε σε αυτή του 80 αλλά γνώρισε την πιο σημαντική 11 P a g e

12 της ώθηση στα τέλη του 90 λόγω της μεγάλης εξέλιξης των πληροφοριακών συστημάτων και των εφαρμογών τους. Το marketing των σχέσεων με τον πελάτη βασίζεται στην θεωρητική άποψη ότι υπάρχει ένα συνεχές των σχέσεων της επιχείρησης με τους πελάτες, το οποίο ξεκινά από μια οπτική που αρχικά στοχεύει στην επίτευξη απλών συναλλαγών με τους πελάτες και φτάνει έως την υιοθέτηση μακροπρόθεσμων και αμοιβαία ικανοποιητικών σχέσεων με αυτούς. [Παπαϊωάννου, 2005] Σε πρακτικό επίπεδο, το αποτέλεσμα είναι η βελτίωση των σχέσεων της εταιρίας με τους πελάτες και η σύνδεση μαζί τους για όσο το δυνατόν μεγαλύτερο διάστημα της καταναλωτικής ζωής, γεγονός που σημαίνει πιστότητα του πελάτη προς την επιχείρηση. [Κουμπαρέλης, 2003] Δικαιολογημένα λοιπόν, πολλοί μελετητές υποστηρίζουν ότι το CRM αποτελεί τη σημαντικότερη επανάσταση στην διοίκηση των επιχειρήσεων μετά την εφεύρεση του εργοστασίου και την υιοθέτηση της γραμμής παραγωγής. [Kotorar, Ορισμός και φιλοσοφία Το CRM (customer relationship management) ή αλλιώς διαχείριση πελατειακών σχέσεων δεν είναι απλά ένα προϊόν ή ένα πρόγραμμα, είναι φιλοσοφία, είναι ο αντικατοπτρισμός της κάθε επιχείρηση απέναντι στους πελάτες της. Το CRM είναι μια επιχειρηματική στρατηγική που στοχεύει στην μεγιστοποίηση των εσόδων και των κερδών καθώς και στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Οι τεχνολογίες που υποστηρίζουν την φιλοσοφία CRM συγκεντρώνουν και αποθηκεύουν δεδομένα για τους πελάτες, τους προμηθευτές, τους συνεργάτες και τις εξωτερικές και εσωτερικές διαδικασίες μιας επιχείρησης. [www.epixeirein.blogspot.com] Η ανάγκη αυτή των επιχειρήσεων να συγκεντρώσουν όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τους πελάτες τους ώστε να μπορέσουν να τους εξυπηρετήσουν και να τους καταλάβουν καλύτερα δεν είναι κάτι καινούριο. Ούτε, φυσικά, οι επιχειρήσεις που υιοθετούν ένα σύστημα συλλογής πελατειακών δεδομένων θα αποκτήσουν σίγουρα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Στην πραγματικότητα το 1988 ο Harvey Mackay εξέδωσε το βιβλίο << Swim with the sharks without being eaten alive>>. Ο σκοπός του βιβλίου ήταν να δώσει στους ανταγωνιστές του πρακτικές συμβουλές για το πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να δώσουν νέες διαστάσεις στις υπηρεσίες τους προς τους πελάτες, δίνοντας τους την δυνατότητα να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και σκεπτόμενοι την τεχνολογία του 1988, ο Mackay δεν αναφερόταν σε προϊόντα Goldmine ή Act. [Glick, 2007] 12 P a g e

13 Πιο συγκριμένα ο Mackay δήλωσε <<Δεν μπορείτε να πιστέψετε πόσο πολλά ξέρουμε για τους πελάτες μας. Θέλουμε να ξέρουμε, βασιζόμενοι στην παρατηρητικότητα και σε συζητήσεις ρουτίνας, τι αρέσει στους πελάτες μας, με τι θα αισθανόταν περήφανοι όταν γνωρίζουμε στους πελάτες μας κάποια από τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους, πάντα βρίσκουμε μια βάση ώστε να έρθουμε σε επαφή μαζί τους και να τους μιλήσουμε> [Glick, 2007] Στην περίπτωση αυτή υπάρχει πάντοτε ο κίνδυνος η γνώση αυτή να παραμείνει σε μεμονωμένους ανθρώπους και να μην διαμοιραστεί μέσα στην επιχείρηση. Για τον λόγο αυτό ο Mackay επέμενε ότι οι πληροφορίες θα έπρεπε να γράφονται, να καταχωρούνται και να διασπείρονται μέσα στην επιχείρηση. Κάπως έτσι δημιουργήθηκαν τα πρώτα CRM συστήματα. Είναι ιδιαίτερα σημαντικό η επιχείρηση να βρει έναν τρόπο να μοιραστεί την γνώση έτσι ώστε ο καθένας μέσα στην επιχείρηση να βρει έναν τρόπο να προσφέρει εξαιρετικές υπηρεσίες στον κάθε πελάτη. Κάτι τέτοιο μπορεί να συμβεί είτε δημιουργώντας απλά ένα Spreadsheet, είτε χρησιμοποιώντας πιο πολύπλοκα προγράμματα. Οποιαδήποτε λύση κι αν επιλέξει η επιχείρηση, το βασικότερο είναι να συγκεντρώσει και να καταγράψει δεδομένα για τους σημαντικούς της πελάτες ώστε να μπορεί να ανταποκριθεί καλύτερα στις πραγματικές ανάγκες των πελατών της. Ένα Customer Relationship Manager μπορεί να οριστεί από τα εξής τέσσερα στοιχεία. Γνώση (know), Στόχος (target), πωλήσεις (sells), Υπηρεσία (service). [IDC and CAP Gemini, 1999]. Το CRM απαιτεί η επιχείρηση να γνωρίζει και να καταλαβαίνει τους πελάτες της και την αγορά στην οποία απευθύνεται. Αυτό περιλαμβάνει λεπτομερείς πελατειακές πληροφορίες με σκοπό η επιχείρηση να επιλέξει τους πιο επικερδείς πελάτες της και αναγνωρίσει αυτούς για τους οποίους δεν αξίζει πλέον να επενδύει. Το CRM, επίσης, συνεπάγεται την αξιοποίηση της προσφοράς : Ποια προϊόντα θα πρέπει να πουλήσει η επιχείρηση, σε ποιους πελάτες και μέσω ποιων καναλιών. Στις πωλήσεις οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν Campaign marketing για να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα του marketing τους. Τέλος, το CRM προσπαθεί να διατηρήσει τους πελάτες της επιχείρησης με την βοήθεια διαφόρων υπηρεσιών όπως για παράδειγμα τηλεφωνικά κέντρα (call centers) [Siomkos, et. Al, 2006] Ουσιαστικά το CRM είναι μια έννοια δυο επίπεδων. Το πρώτο επίπεδο αναφέρεται στο να μπορέσει η επιχείρηση να γίνει πελατοκεντρική. Αυτό συνεπάγεται ότι θα πρέπει να αλλάξει τον προσανατολισμό της από το προϊόν στον πελάτη και να καθορίσει μια στρατηγική από έξω προς τα μέσα και όχι από μέσα προς τα έξω. Στο επίκεντρο της επιχείρησης θα πρέπει να είναι οι ανάγκες του πελάτη και όχι τα χαρακτηριστικά του προϊόντος. Οι επιχειρήσεις στο δεύτερο επίπεδο ωθούν την ανάπτυξη τους προσανατολισμένες προς τον πελάτη ενσωματώνοντας CRM σε όλο το μήκος της αλυσίδας αξίας του πελάτη μοχλεύοντας τεχνολογίες ώστε να πετύχει μία πελατειακή διοίκηση προς τους πελάτες. [IDC and Cap Gemini, 1999] Τι είναι λοιπόν ένα σύστημα πελατειακών σχέσεων; Αν και δεν υπάρχει κάποιος ορισμός συγκεκριμένος για το τι ακριβώς είναι ένα σύστημα CRM, ένας ορισμός θα μπορούσε να είναι ο παρακάτω: 13 P a g e

14 <<Η σωστή χρήση ανθρώπων, τεχνολογιών, στρατηγικών και διαδικασιών ώστε η εταιρία να δημιουργήσει, να βελτιώσει και να διατηρήσει τις σχέσεις της με τους πελάτες της ώστε να μεγαλώσει τον κύκλο ζωής της και να αυξήσει τις πωλήσεις προς αυτούς>>. [Πασχόπουλος, Χούμα, 2003] Ένας απλούστερος ορισμός είναι : <<Η σύμπραξη marketing, πωλήσεων, υπηρεσιών και τεχνολογίας για την δημιουργία πιστών πελατών αποσκοπεί στο κέρδος μέσω της βελτιωμένης ανταγωνιστικότητας και εξυπηρέτησης>> [Πασχόπουλος, Χούμα, 2003] Ακόμη, <<Το CRM είναι ένας συνδυασμός της επιχειρηματικής διαδικασίας και τεχνολογίας που αναζητά την κατανόηση των πελατών της κάθε επιχείρησης από την προοπτική του ποιοι είναι, τι κάνουν και τι τους αρέσει>> [Could Well, 1998] Επίσης : <<Το CRM δεν είναι ένα προϊόν άλλα μια επιχειρηματική φιλοσοφία που προσεγγίζει διάφορα ανεξάρτητα τμήματα του οργανισμού. Οι εφαρμογές CRM είναι σχεδιασμένες για να διευκολύνουν την ενοποίηση, την ανάλυση και την διάδοση των πληροφοριών από τους υπάρχοντες δυνητικούς πελάτες. Για να είναι εφαρμόσιμη μια λύση CRM χρειάζεται να είναι τεχνικά ολοκληρωμένη και ως εκ τούτου απαιτεί συνεπείς διαμοιραζόμενες αποθήκες πληροφοριών των πελατών>> [Vlachopoulou et al, 2002] Με λίγα λόγια, το CRM είναι μια στρατηγική κατά την όποια οι εταιρίες δημιουργούν μια πελατοκεντρική φιλοσοφία εστιασμένη πάντα στις διαφοροποιημένες ανάγκες του κάθε πελάτη. [Μαϊμάρης Μ.] Ένα CRM σύστημα αποτελείται από δυο μέρη, όπως φαίνεται παρακάτω: εξίσωση 1.1 CRM=customer understanding + relationship management. [Jaideep Srivastava et al, 2002] Μια μικρή επιχείρηση είναι εύκολο να καταλάβει τις ανάγκες των πελατών της, αντίθετα με τις μεγάλες επιχειρήσεις που εξυπηρετούν έναν μεγάλο αριθμό πελατών και δυσκολεύονται να καταλάβουν τις ανάγκες του κάθε πελάτη ξεχωριστά. Η συνειδητοποίηση, από τις επιχειρήσεις, της ύπαρξης αυτού του χάσματος γνώσεως, ήταν ο βασικότερος παράγοντας που τις οδήγησε στην υιοθέτηση συστημάτων CRM. Ωστόσο, ο βασικότερος σχεδιασμός των CRM συστημάτων, έγινε για το δεύτερο μέρος της εξίσωσης 1.1 την διαχείρηση σχέσεων (relationship management). Χωρίς την κατανόηση του πελάτη όμως, η διαχείρηση σχέσεων, μπορεί να μην είναι ιδιαίτερα παραγωγική. Η βελτίωση της κατανόησης του πελάτη (customer understanding) οδηγεί σε καλύτερη διαχείρηση σχέσεων, πράγμα το οποίο οδηγεί σε καλύτερη και πιο συχνή ανταπόκριση του πελάτη. Αυτό με την σειρά του οδηγεί στην συλλογή περισσότερων δεδομένων που αφορούν τους πελότες, από τις όποιες οι επιχειρήσεις καταλήγουν 14 P a g e

15 σε πιο ξεκάθαρη κατανόηση του πελάτη. Αυτή η ανάδραση η αλλιώς virtuous loop, φαίνεται στο σχήμα 1.1 [Jaideep Srivastava et al, 2002] Σχήμα 1.1 Virtuous loop. [πηγή: Jaideep Srivastava et al, 2002] Παρόλο που αυτή η εικόνα είναι ιδιαίτερα επιθυμητή, δυστυχώς υπάρχουν αρκετές τεχνικές και οργανωτικές προκλήσεις που θα πρέπει οι επιχειρήσεις να ξεπεράσουν για να γίνει εφικτό το virtuous loop. Κατ αρχάς, τα περισσότερα πελατειακά δεδομένα συλλέγονται για λειτουργικούς λογούς και δεν μπορούν εύκολα να οργανωθούν για ανάλυση. Αυτό το πρόβλημα μπορεί να αντιμετωπιστεί με χρήση τεχνικών ανάλυσης δεδομένων. (data analysis techniques), με τις οποίες μπορούν να αξιοποιηθούν αυτά τα δεδομένα καθώς και να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να ανακαλύψουν νέες ευκαιρίες. Δεύτερον, είναι ιδιαίτερα σημαντικό αυτή η γνώση να καλύψει όλα τα κανάλια και τα σημεία επαφής των πελατών ώστε η βάση της πληροφορίας να είναι ολοκληρωμένη και να δείχνει μια ολιστική και ολοκληρωμένη θέαση για τον κάθε πελάτη. Αυτό περιλαμβάνει τις πελατειακές συναλλαγές, αλληλεπιδράσεις, τα χαρακτηριστικά και τα προφίλ τους, ιστορικό των υπηρεσιών, δημογραφικά, ψυχογραφικά καθώς και όλα τα διαθέσιμα και χρήσιμα δεδομένα που περιλαμβάνουν τους πελάτες. Τρίτον, η οργανωτική φιλοσοφία πρέπει να αλλάξει από την τωρινή επικέντρωση στα προϊόντα όπως παρουσιάζεται στο σχήμα 1.2. Η πετυχημένη υιοθέτηση ενός συστήματος CRM απαιτεί αλλαγές στο marketing από 15 P a g e

16 το Σε ποιον μπορώ να πουλήσω τα προϊόντα μου; Στο Τι χρειάζεται ο πελάτης μου; Σχήμα 1.2 Aλλαγές που απαιτούνται να γίνουν στο marketing για πετυχημένη εφαρμογή συστημάτων CRM [πηγή: Jaideep Srivastava et al, 2002] Εν κατακλείδι θα μπορούσαμε να πούμε πως η φιλοσοφία του CRM μπορεί να συνοψιστεί στα παρακάτω. Εστιάζει στον πελάτη περισσότερο από το προϊόν. Απαιτεί αλλαγές στις παραδοσιακές εταιρικές διαδικασίες, στα συστήματα αλλά και στην κουλτούρα της εταιρίας. Αγκαλιάζει τις λειτουργίες των πωλήσεων, του marketing άλλα και τις διαδικασίες υποστήριξης Αγκαλιάζει τα παραδοσιακά κανάλια διανομής άλλα και το internet Υποστηρίζει το κύκλωμα προμηθευτών της εταιρίες. Σύμφωνα με την βιβλιογραφία υπάρχουν τρία είδη CRM [Πασχόπουλος, Χούμα, 2003] Λειτουργικό CRM (Operational CRM) 16 P a g e

17 Συνεργατικό CRM (Collaborative CRM) Αναλυτικό CRM (Analytical CRM) [Rainer Alt, Thomas Puschmann, 2004] Λειτουργικό CRM (Operational CRM) Το λειτουργικό CRM παρέχει front-office υποστήριξη στις πωλήσεις, στο marketing και στην εξυπηρέτηση πελατών. Κάθε αλληλεπίδραση με κάποιον πελάτη καταγράφεται στο «ιστορικό πελατών» του συγκεκριμένου πελάτη, με αποτέλεσμα το προσωπικό μιας επιχείρησης να μπορεί να καλέσει δεδομένα από μια βάση, όποτε αυτό είναι απαραίτητο. Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα είναι πως κάθε πελάτης μπορεί να επικοινωνεί με πολλά διαφορετικά άτομα ή μέσω πολλών διαφορετικών καναλιών μέσα σε μια επιχείρηση, χωρίς να χρειάζεται να εξηγήσει κάθε φορά όλο το ιστορικό των ενεργειών που έχουν γίνει. Το λειτουργικό CRM συγκεντρώνει δεδομένα για τους πελάτες μιας επιχείρησης ώστε: Να διαχειρίζονται ευκολότερα οι προωθητικές ενέργειες (campaign) Να αυτοματοποιούνται πολλές λειτουργίες marketing Αυτοματοποίηση των πωλήσεων και της παραγγελιοληψίας [Phillip Lauren] Τα CRM συστήματα είναι συστήματα που βοηθούν τις επιχειρήσεις να διαχειριστούν τις σχέσεις τους με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένων την σύλληψη, την αποθήκευση και την ανάλυση πελατειακών δεδομένων. Τα λειτουργικά CRM βοηθούν τις επιχειρήσεις να αλληλεπιδράσουν και να επικοινωνήσουν με τους πελάτες συνήθως με την μορφή τηλεφωνικών κέντρων, ιστοσελίδων, direct mails, direct sails και communities. [www.business&decision.com] Το λειτουργικό CRM διαπραγματεύεται με τον κύκλο επικοινωνίας (contact cycle). Σε αυτόν τον κύκλο επικοινωνίας η δημιουργία νέων σχέσεων είναι ο πρωταρχικός στόχος. Οποιεσδήποτε δυσαρέσκειες ή προβλήματα δημιουργούνται πρέπει να αντιμετωπιστούν κι αν είναι δυνατό νέες πρακτικές πρέπει να αναληφθούν. 17 P a g e

18 Σχήμα Λειτουργικό CRM [ πηγή: Αυτοματοποίηση πωλήσεων. (Sales force automation SFA) Το SFA, αυτοματοποιεί μερικές από τις πιο σημαντικές πωλήσεις της επιχείρησης και τομέων της διοίκησης πωλήσεων, όπως για παράδειγμα lead/account management, επικοινωνιακό management, προβλέψεις, διεύθυνση πωλήσεων, δημογραφικά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά, καθώς και την απόδοση του management. Τα εργαλεία SFA έχουν σχεδιαστεί ώστε να βελτιώσουν την παραγωγικότητα των πωλήσεων. Πελατειακές υπηρεσίες και υποστήριξη (Customer Service and support CSS) Το CSS αυτοματοποιεί μερικές υπηρεσίες παραπόνων, επιστροφής προϊόντων και αναζήτησης πληροφοριών. Παραδοσιακά εσωτερικά εργαλεία βοήθειας και παραδοσιακά τηλεφωνικά κέντρα υποστήριξης για τις ερωτήσεις των πελατών συμπεριλαμβάνονται στο Customer interaction center CIC) χρησιμοποιώντας πολλά κανάλια (διαδίκτυο, τηλέφωνο. Φαξ, πρόσωπο με πρόσωπο, κλπ.) Αυτοματοποίηση επιχειρησιακού marketing (Enterprise marketing automation EMA) Η EMA προσφέρει πληροφορίες σχετικές με το επιχειρησιακό περιβάλλον, συμπεριλαμβανομένων των ανταγωνιστών, την γενική κατεύθυνση της επιχείρησης καθώς και μακρό-περιβαλλοντικές μεταβλητές. Είναι η εκτελεστική πλευρά της καμπάνιας και του Lead management. Ο σκοπός μιας EMA εφαρμογής είναι η βελτίωση της αποτελεσματικότητας της εκστρατείας marketing. 18 P a g e

19 Η λειτουργία του περιλαμβάνει δημογραφική ανάλυση, μεταβλητή κατάτμηση και μοντέλα πρόβλεψης. [www.otheloconsultans.co.eu] Συνεργατικό CRM (Collaborative CRM) Το Συνεργατικό CRM χρησιμοποιείται για να εναρμονίσει τις πολυκάναλες υπηρεσίες και την υποστήριξη που προσφέρει η επιχείρηση στους πελάτες της. Εφαρμόζει την υποδομή για ανταπόκριση και αποτελεσματική υποστήριξη που παρέχεται στους πελάτες και αφορά ερωτήσεις, παράπονα, πελατειακά θέματα κλπ. Το Συνεργατικό CRM προορίζεται για διάφορα τμήματα μέσα στην επιχείρηση όπως πωλήσεις, τεχνική υποστήριξη και marketing, ώστε να διαμοιραστούν μέσα στην επιχείρηση οι σημαντικές πληροφορίες που συλλέγονται από τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Ο βασικότερος στόχος ενός Συνεργατικού CRM είναι η χρησιμοποίηση των πληροφοριών που έχουν συγκεντρωθεί από όλα τα τμήματα της επιχείρησης ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα των πελατειακών υπηρεσιών. [Phillip Lauren] Το Συνεργατικό CRM είναι μια μέθοδος ιδιαίτερα αποτελεσματική στις επικοινωνίες καθώς καλύπτει άμεσες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Η αλληλεπίδραση μπορεί να συμβεί μέσω ιστοσελίδων, και Automated voice Response. Ως ένα δυναμικό εργαλείο επιτρέπει την επιχείρηση να διαμοιράζει στους διαφόρους τομείς της τις πληροφορίες που συλλέχτηκαν από την αλληλεπίδραση αυτή με τους πελάτες. Βασικοί στόχοι, εκτός από την βελτίωση της ποιότητας των πελατειακών υπηρεσιών, όπως προαναφέρθηκε, είναι η αύξηση της αποδοτικότητας, του εισοδήματος και της ικανοποίησης του πελάτη. Το πιο σημαντικό τμήμα του Συνεργατικού CRM είναι ο συνδυασμός εγκατάστασης λογισμικού και πελατοκεντρικών στρατηγικών. Και καθώς η τεχνολογία είναι ένα δυναμικό εργαλείο για την υποστήριξη του CRM, χωρίς την συμμαχία με τους πελάτες, το εργαλείο αυτό θα προσφέρει πολύ μικρό πλεονέκτημα στην επιχείρηση. Το Συνεργατικό CRM υποστηρίζει διαδικασίες που διεξάγονται σε επίπεδο back-office, που επηρεάζουν τις δραστηριότητες των πελατών και την διατήρηση των πελατειακών σχέσεων. Τέτοιες είναι οι Collaborative εσωτερικές λειτουργίες διεύθυνσης ΙΤ, η διαφήμιση, η τιμολόγηση, η συντήρηση, ο σχεδιασμός, το marketing. Τα αποτελέσματα μιας τέτοιας στρατηγικής CRM μπορούν να χρησιμοποιηθούν σαν ένα εργαλείο στο βασικό λογισμικό ή στην εγκατάσταση περισσότερο πολύπλοκων λογισμικών και αυτό εξαρτάται από τις απαιτήσεις της κάθε επιχείρησης. [www.straightmarketing.com] Ενώ, όμως η χρησιμοποίηση ενός Συνεργατικού CRM είναι μια πολύ καλή και αξιοθαύμαστη ιδέα, οι περισσότερες επιχειρήσεις δυσκολεύονται να δημιουργήσουν ένα σύστημα που να δουλεύει. Το πρόβλημα προέρχεται από το γεγονός ότι το κάθε 19 P a g e

20 τμήμα της επιχείρησης λειτούργει στον «δικό του κόσμο» και υπάρχουν μόνο κάποιες μικρές φυσικές αλληλεπιδράσεις για παράδειγμα μεταξύ των πωλήσεων και των τεχνικών υπηρεσιών. Η χρήση της τεχνολογίας μπορεί να κτίσει γέφυρες επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων τμημάτων, ενθαρρύνοντας την ροή των πληροφοριών. Πολλές επιχειρήσεις με την χρήση Συνεργατικού CRM και εργαλείων επικοινωνίας μπορούν να βοηθήσουν στην προαγωγή της διάδοσης της γνώσης έστω και ένα απλό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την διάδοση χρήσιμων πληροφοριών. Παρόλο, όμως που η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει στην καλύτερη επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων, δεν μπορεί να αναγκάσει τους υπαλλήλους να μοιραστούν σημαντικές πληροφορίες. Αυτό είναι δουλειά των managers, οι οποίοι πρέπει να δημιουργήσουν την ανάλογη κουλτούρα που επιτρέπει την ελεύθερη ροή της πληροφορίας μέσω συστημάτων Συνεργατικού CRM. Παρακάτω παρατίθενται μερικές συμβουλές για την δημιουργία τέτοιου περιβάλλοντος. Δημιουργική σκέψη: Οι πληροφορίες CRM που διαμοιράζονται δεν έρχονται φυσικά. Προέρχονται από την αναγνώριση των ευκαιριών και την δράση πάνω σε αυτές. Talk it over: Τα τμήματα των πωλήσεων, του marketing, της τεχνικής υποστήριξης καθώς και άλλα βασικά τμήματα της επιχείρησης θα πρέπει όλα μαζί ανά τακτά χρονικά διαστήματα να συνεργάζονται για την βελτίωση της ικανοποίησης του πελάτη και της πιστότητας σε αυτούς. Δημιουργία Ερεθισμάτων (Creative incentives): Οι υπάλληλοι που δημιουργούν νέες μεθοδολογίες στην συλλογή και στην διανομή της γνώσης CRM, μέσα στον οργανισμό, θα πρέπει να ανταμείβονται. Drive home the message: Το CRM γενικά οι περισσότεροι το αντιλαμβάνονται ως κάτι που αφορά στις πωλήσεις, στο marketing και στις πελατειακές υπηρεσίες. Drive home the message με news letters, ιστοσελίδες, posters και άλλα μέσα όπου οι πελατειακές υπηρεσίες και η ικανοποίηση είναι η βασική δουλειά όλων, και να τους δείξει πώς να μοιραστούν πληροφορίες. [www.insidecrm.com] Γενικά μπορούμε να πούμε πως το Συνεργατικό CRM είναι ένα πολύ δυνατό εργαλείο, όπως και μια καλή ιδέα Αναλυτικό CRM (Analytical CRM). Το αναλυτικό CRM συνιστά την λογική συνέχεια του Λειτουργικούl και του Συνεργατικού CRM. Κάθε επιχείρηση η οποία έχει υλοποιήσει Λειτουργικό και Συνεργατικό CRM με σκοπό την καθημερινή καταγραφή, την αυτοματοποίηση των διαδικασιών και την διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες συνεχώς ενημερώνει και εμπλουτίζει την βάση δεδομένων. Αυτή τη βάση δεδομένων καλείται το τμήμα marketing να αναλύσει με το εργαλείο Αναλυτικό CRM και να βγάλει χρήσιμα και πολύτιμα συμπεράσματα. 20 P a g e

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 6: Διαχείριση Σχέσεων με Πελάτες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics CRM Τι είναι; Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Τι είναι Μάρκετινγκ? Ορισμός - Τι είναι Μάρκετινγκ? 10/11/2011

Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Τι είναι Μάρκετινγκ? Ορισμός - Τι είναι Μάρκετινγκ? 10/11/2011 Τι είναι Μάρκετινγκ? ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΡΟΔΟΥΛΑ ΤΣΙΟΤΣΟΥ (Ph.D.) Επίκουρος Καθηγήτρια Τμήμα Μάρκετινγκ και Διοίκησης Λειτουργιών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Η διαχείριση κερδοφόρων πελατειακών σχέσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 6η: ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΦΡΟΔΙΤΗ ΜΑΛΑΜΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΝΟΣ INTERNET MARKETING PLAN Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα Μάρω Βλαχοπούλου Εξεταστής:

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech.

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech. Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH Natech. Τι είναι Το Natech.CRM είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική επιλογή που ενοποιεί τις πωλήσεις, την οργάνωση εργασιών,

Διαβάστε περισσότερα

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών

Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning. Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ. E-learning. Οδηγός Σπουδών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Στρατηγικό Μάρκετινγκ και Μάνατζμεντ E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Παρουσίαση: Καθ. Βελισσαρίου Ευστάθιος Ορισμός της Επικοινωνίας 2 Επικοινωνία είναι η άμεση ή έμμεση μονόπλευρη ή αμφίπλευρη,

Διαβάστε περισσότερα

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες

οικονομικές τάσεις Εκτεταμένη συνεργασία της εφοδιαστικής αλυσίδας. έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Παγκόσμιες Συνοπτική παρουσίαση του ευνητικού έργου FLUID-WIN το οποίο χρηματοδοτήθηκε από το 6ο Πρόγραμμα Πλαίσιο Ενοποίηση τρίτων παρόχων υπηρεσιών με ολόκληρη την εφοδιαστική αλυσίδα σε πολυλειτουργικές πλατφόρμες

Διαβάστε περισσότερα

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ

Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Υποσυστήματα Πωλήσεων και Μάρκετινγκ Εξέταση των υποσυστημάτων που σχετίζονται με πωλήσεις και μάρκετινγκ Κατανόηση των διασυνδέσεων μεταξύ επιχειρηματικών διαδικασιών στα υποσυστήματα αυτά Μελέτη Περίπτωσης:

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον

Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Οι βασικές αλλαγές που επιδρούν στο επιχειρηματικό περιβάλλον Παγκοσμιοποίηση Οικονομία της πληροφορίας Μετασχηματισμός της επιχείρησης Εμφάνιση της ψηφιακής επιχείρησης Παγκοσμιοποίηση Διοίκηση και έλεγχος

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση

Περιεχόμενα Α ΜΕΡΟΣ. Πρόλογος των Συγγραφέων ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Πληροφοριακά Συστήματα και Σύγχρονη Επιχείρηση Πρόλογος των Συγγραφέων... 21 Α ΜΕΡΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Πληροφοριακά Συστήματα 1.1 Εισαγωγή... 29 1.2 Σύστημα... 29 1.3 Πληροφοριακά Συστήματα... 31 1.3.1 Ορισμός του Πληροφοριακού Συστήματος... 31 1.3.2 Συστατικά

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

ΒΕΛΤΙΣΤΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ:Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΕΝΤΑΣΤΕΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΑΘΗΝΑΣ

ΒΕΛΤΙΣΤΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ:Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΕΝΤΑΣΤΕΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΑΘΗΝΑΣ ΒΕΛΤΙΣΤΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ:Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΠΕΝΤΑΣΤΕΡΩΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΑΘΗΝΑΣ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ :ΜΑΡΙΑ Ι. ΦΙΛΙΠΠΙΔΗ ΣΕΙΡΑ:12 Α.Μ.:114120 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΒΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ ΧΡΗΣΤΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45

Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 Ηλεκτρονικό Επιχειρείν & Νέες Τεχνολογίες για Επιχειρηματικότητα ΔΕΟ45 ΤΟΜΟΣ Α «Ηλεκτρονικό Επιχειρείν» πηγή: ibm.com Ηλεκτρονικό Επιχειρείν Η εφαρμογή τεχνολογιών πληροφορίας και επικοινωνίας (ΤΠΕ) για

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ

ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ ΠΡΟΤΑ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ Ιβ2: Συστήματα Διαχείρισης Γνώσης για Προηγμένες Εφαρμογές Ηλεκτρονικού Επιχειρείν: Τεχνολογικές Δυνατότητες, Ευκαιρίες και Προοπτικές ΣΥΝΤΟΜΟΣ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Αθήνα 2008 Ομάδα

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι πληροφοριακό σύστημα

Τι είναι πληροφοριακό σύστημα Τι είναι πληροφοριακό σύστημα Ένας ορισμός είναι ότι ένα πληροφοριακό σύστημα είναι ένα σύνολο αλληλοσυνδεόμενων μερών που συνεργάζονται για τη συλλογή, επεξεργασία, αποθήκευση και διάχυση πληροφοριών

Διαβάστε περισσότερα

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1

Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Οικονομία - Επιχειρήσεις Μάρκετινγκ 1 Επιμέλεια: Γεώργιος Λελεδάκης (Λέκτορας Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών) Συγγραφή: Ευθύμιος Ζιγκιρίδης ΠΡΟΛΟΓΟΣ & ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΚΕΙΜΕΝΩΝ Άρης Κουμπαρέλης Καθηγητής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΟΜΗ ΤΩΝ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ. Εισαγωγή στην Στρατηγική. Στρατηγική Ανάλυση του Εξωτερικού Περιβάλλοντος. Στρατηγική Ανάλυση του Εσωτερικού Περιβάλλοντος

ΔΟΜΗ ΤΩΝ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ. Εισαγωγή στην Στρατηγική. Στρατηγική Ανάλυση του Εξωτερικού Περιβάλλοντος. Στρατηγική Ανάλυση του Εσωτερικού Περιβάλλοντος Κων/νος Μακρής ΔΟΜΗ ΤΩΝ ΔΙΑΛΕΞΕΩΝ Εισαγωγή στην Στρατηγική Στρατηγική Ανάλυση του Εξωτερικού Περιβάλλοντος Στρατηγική Ανάλυση του Εσωτερικού Περιβάλλοντος Εργαλεία για Ανάλυση Στρατηγικής Θεωρίες Στρατηγικής

Διαβάστε περισσότερα

Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud

Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud Η Oracle ανακοίνωσε την πιο ολοκληρωμένη λύση στον τομέα της Ανάλυσης δεδομένων στο Cloud Το Oracle Analytics Cloud αποτελεί ένα ολοκληρωμένο σύνολο δυνατοτήτων που περιλαμβάνει έτοιμο περιεχόμενο, εξειδικευμένα

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Ερευνητική αποτελέσματα διαδικασία Περιεχόμενα 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Πρόλογος του συγγραφέα... 13 Μέρος I Οι αρχές... 17 Κεφάλαιο 1 Διαχείριση πελατειακών σχέσεων CRM...

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS

Πίνακας περιεχομένων. Μέρος 1ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑ ΜΕΣΩ ΤΩΝ LOGISTICS Πίνακας περιεχομένων Εισαγωγικό Σημείωμα Ελληνικής Έκδοσης..............................................17 Εισαγωγικό σημείωμα................................................................ 19 Ευχαριστίες

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Μαρίνος Θεμιστοκλέους Email: mthemist@unipi.gr Ανδρούτσου 150 Γραφείο 206 Τηλ. 210 414 2723 Ώρες Γραφείου: Δευτέρα 11-12 AM Πληροφοριακά Συστήματα (ΠΣ) Information Systems (IS) Ορισμός

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Οι πελάτες στο κέντρο της προσοχής Η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας της επιχείρησης σας, ανεξάρτητα από

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικά Εργαλεία Marketing. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Στρατηγικά Εργαλεία Marketing. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Στρατηγικά Εργαλεία Marketing Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Ιούνιος 2003 Περιεχόμενα ιατύπωση Οράματος Ανάλυση Αλυσίδας Αξίας

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

w w w. e m p h a s i s. c o m. g r

w w w. e m p h a s i s. c o m. g r w w w. e m p h a s i s. c o m. g r Η emphasis είναι μέλος του ομίλου εταιρειών ARTION και έχει σαν αντικείμενο την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών marketing. Κύριο συστατικό της emphasis αποτελεί η βαθιά

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Created by : Market Research Team. Market Research Team

Created by : Market Research Team. Market Research Team Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς 2 0 0 9 Created by : Έρευνα Αγοράς Σήµερα που οι συνθήκες ανταγωνισµού στην αγορά γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, οι επιχειρήσεις έχουν ολοένα και µεγαλύτερη ανάγκη για αξιοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Επιχειρηµατική Ευφυΐα Απότηνιδέαστηνπράξη Παναγιώτης Θεοφάνους Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Περιεχόµενα 1. SAP Εταιρικόπροφίλ 2. Επιχειρηµατική Ευφυΐα - Η ανάγκη 3. SAP Business Intelligence

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Αρχές Μάρκετινγκ. Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Αρχές Μάρκετινγκ Ενότητα 3: Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο

Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ(ELTRUN) Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν χρήσιμο ε εργαλείο διευκόλυνσης των εταιρικών συναλλαγών εξελίσσονται οι Σ ηλεκτρονικές αγορές (e-marketplaces), σύμφωνα με έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Cloud ERP. Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Cloud ERP Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας για µια ανοικτή επιχείρηση... Με τις προκλήσεις της αγοράς να αυξάνονται διαρκώς, κάθε επιχείρηση, ανεξαρτήτως μεγέθους και κλάδου δραστηριοποίησης,

Διαβάστε περισσότερα

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που

Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που 1 Τα τελευταία χρόνια, έχουμε βιώσει ένα κλίμα αβεβαιότητας που όπως ξέρετε, είναι ό,τι χειρότερο για τις επιχειρήσεις. Το μόνο σταθερό δεδομένο που έχουμε, είναι ότι ζούμε σε μία εποχή μεγάλων αλλαγών.

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό.

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό. 1. Με ποιους τρόπους επωφελούνται οι καταναλωτές από τις οικονομίες κλίμακας; (πολλαπλής επιλογής / δύο σωστές απαντήσεις) α. Αυξάνονται τα κέρδη των επιχειρήσεων. β. Οι τιμές, αρκετές φορές, μειώνονται.

Διαβάστε περισσότερα

Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι

Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι SOCIAL CRM Σύγχρονο Επιχειρηµατικό Γίγνεσθαι Όξυνση ανταγωνισµού Ραγδαίες τεχνολογικές εξελίξεις Πληθώρα επιλογών Νέες επιχειρηµατικές τάσεις Στροφή προς τον πελάτη Word of mouth Κοινωνικά δίκτυα ΟΡΙΣΜΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 2: Μάρκετινγκ Στόχοι Αποφάσεις Ιδεολογία Ανάλυση Στρατηγικής Βλαχοπούλου Μάρω Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα. Επιχειρηματικότητα. Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης

Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα. Επιχειρηματικότητα. Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης Επιχειρήσεις 2.0 & Η Νέα Επιχειρηματικότητα Επιχειρηματικότητα Εισηγητής: Βασίλης Δαγδιλέλης Ποια είναι η «δημόσια εικόνα» της; Οπωσδήποτε δεν είναι πάντοτε μια έννοια «θετικά φορτισμένη» τουλάχιστον στη

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING Πανεπιστήμιο Πειραιώς Τμήμα Οικονομικής Επιστήμης ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MARKETING Πέμπτο Εξάμηνο, Ακαδημαϊκό Ετος 2011-2012 Παραδόσεις: Δευτέρα 12:15-14:00 (αιθ. 202) & Τετάρτη 16:15-18:00 (αιθ. 201) Υπεύθυνος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΜΟΝΤΕΛΑ SCOR ΕΝΝΟΙΑ SCOR Ορισμός των μοντέλων SCOR Το μοντέλο SCOR είναι ένα μοντέλο αναφοράς διαδικασιών για την εφοδιαστική αλυσίδα (η ονομασία του προέρχεται από τα αρχικά γράμματα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Πρόλογος... 13

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Πρόλογος... 13 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Πρόλογος............................................. 13 Εισαγωγή Τρεις πραγματικές ιστορίες............................17 Πρώτη ιστορία....................................17 Δεύτερη ιστορία..................................

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs «Στρατηγικές Ανάπτυξης Συνεργατικών Σχηματισμών στις Ελληνικές Περιφέρειες» Κωνσταντίνος Μπουρλετίδης Οικονομολόγος

Διαβάστε περισσότερα

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Σε συνεργασία με το Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Δυο Λόγια για το Εργαστήριο Μάρκετινγκ To Εργαστήριο Μάρκετινγκ (ALARM) ανήκει στο Τμήμα Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΜΕΤΡΗΣΗ / ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΙ ΜΕΤΡΟΥΜΕ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΔΙΕΥΡΥΜΕΝΟ BSC ΔΕΙΚΤΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΧΕΣΗ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΚΛΕΙΔΙΩΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΜΕ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Το επιχειρηματικό περιβάλλον γίνεται πιο πολύπλοκο & υψηλού ρίσκου Παγκοσμιοποίηση, Διαδίκτυο, Social Media είναι καταλύτες εξελίξεων Κλειδί της επιχειρηματικότητας

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται

ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΣΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΩΝ LOGISTICS Όσο λοιπόν αυξάνει η σημασία και οι απαιτήσεις του διεθνούς εμπορίου, τόσο πιο απαιτητικές γίνονται και οι συνθήκες μεταφοράς και διανομής. Το διεθνές εμπόριο

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών»

«καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο. «διαμόρφωση αποστολής, στόχων, σκοπών και πολιτικών» ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 ΤΟΜΟΣ A ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Τι είναι η στρατηγική; «καθορισμός μακροχρόνιων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης και ο προσδιορισμός των μέσων για την επίτευξη τους»

Διαβάστε περισσότερα

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία

Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΕΠΙΒΙΩΣΗΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΟ ΥΦΕΣΗΣ Ο Δεκάλογος των Προβλημάτων που αντιμετωπίζει το Φαρμακείο 1. Μεγάλος αριθμός φαρμακείων 3. Μεγάλες καθυστερήσεις πληρωμών από ασφαλιστικά ταμεία 2. 4. 5. 6. 7. 8.

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες. Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 1: Εισαγωγικές Έννοιες Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 13: Οργάνωση του μάρκετινγκ στις τράπεζες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Π4.2.1 ΣΧΕΔΙΟ ΔΗΜΟΣΙΟΤΗΤΑΣ

Π4.2.1 ΣΧΕΔΙΟ ΔΗΜΟΣΙΟΤΗΤΑΣ Π4.2.1 ΣΧΕΔΙΟ ΔΗΜΟΣΙΟΤΗΤΑΣ Αριθμός Έκδοσης: ΕΚΕΤΑ ΙΜΕΤ ΕΜ Β 2013 9 Παραδοτέο ΙΜΕΤ Τίτλος Έργου: «Ολοκληρωμένο σύστημα για την ασφαλή μεταφορά μαθητών» Συγγραφέας: Δρ. Μαρία Μορφουλάκη ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗ, ΜΑΙΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Συνέντευξη στην ΙΩΑΝΝΑ ΤΑΞΙΑΡΧΟΥ. Ποιος κατά τη γνώμη σας ήταν ο λόγος που ξεχωρίσατε και βραβευτήκατε από το ΕΒΕΑ ως ο καλύτερος νέος επιχειρηματίας;

Συνέντευξη στην ΙΩΑΝΝΑ ΤΑΞΙΑΡΧΟΥ. Ποιος κατά τη γνώμη σας ήταν ο λόγος που ξεχωρίσατε και βραβευτήκατε από το ΕΒΕΑ ως ο καλύτερος νέος επιχειρηματίας; Π. ΓΕΩΡΓΟΛΙΟΣ «Το βραβείο του ΕΒΕΑ είναι μεγάλη ευθύνη» (14/7 1:22 μμ) Βραβεύτηκε από το ΕΒΕΑ ως ο καλύτερος νέος επιχειρηματίας. Ο κ. Παναγιώτης Πέτρος Γεωργολιός, διευθύνων σύμβουλος της IMC, εταιρείας

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιαστής Ιστοσελίδων

Σχεδιαστής Ιστοσελίδων Σχεδιαστής Ιστοσελίδων 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Σχεδιαστής Ιστοσελίδων Γνωστό και ως Συνοπτική Ένας σχεδιαστής ιστοσελίδων κατασκευάζει και ενημερώνει ιστοσελίδες ως προς τη σχεδίαση και τη διαμόρφωση

Διαβάστε περισσότερα

Τοπικό Σχέδιο Δράσης «Δίκτυο για την Κοινωνική Οικονομία και την Προώθηση στην Απασχόληση Γυναικών Επιστημόνων στο Θριάσιο Πεδίο»

Τοπικό Σχέδιο Δράσης «Δίκτυο για την Κοινωνική Οικονομία και την Προώθηση στην Απασχόληση Γυναικών Επιστημόνων στο Θριάσιο Πεδίο» Τοπικό Σχέδιο Δράσης «Δίκτυο για την Κοινωνική Οικονομία και την Προώθηση στην Απασχόληση Γυναικών Επιστημόνων στο Θριάσιο Πεδίο» * της Αναπτυξιακής Σύμπραξης «ΘΡΙΑΣΊΑ- Νέες Γυναίκες της Επιστήμης στην

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η ( ) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Τουρισμού Διάλεξη 5η (2016-17) Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων στις Υπηρεσίες Δρ. Αλέξανδρος Αποστολάκης Email: aapostolakis@staff.teicrete.gr Τηλ.: 2810379621 E-class μαθήματος: https://eclass.teicrete.gr/courses/dsη141

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Επιμέλεια & Παρουσίαση: Μηνόπουλος Σίμος, Κιλκίς, Ιανουάριος 2015 Εισαγωγή Το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας, είναι κατά την προσωπική μου άποψη, μια ολοκληρωμένη πρόταση

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ S P R I N G S C H O O L ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 3-8 Μαΐου 2015 Ξενοδοχείο Caravia Beach, Κως Οργάνωση: Μονάδα Ευρωπαϊκού Τουρισμού/ Ευρωπαϊκό Κέντρο Αριστείας Jean Monnet (Πανεπιστήμιο Αθηνών) Υποστηρικτές:

Διαβάστε περισσότερα

Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ένας οργανισµός χωρίς στρατηγικό σχέδιο Είναι σαν µια γάτα που κυνηγάει την ουρά της... Είναι σαν τον άστεγο που δεν έχει πού να πάει... Τα κέρδη από ενσυνείδητη στρατηγική

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας

Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας Δείκτης Ψηφιακής Ωριμότητας από την Accenture υπό την αιγίδα του Καθοδηγώντας τον ψηφιακό μετασχηματισμό Ένας νέος τρόπος για ηγέτες κυβερνήσεων και επιχειρήσεων για να κατανοήσουν, να μετρήσουν και να

Διαβάστε περισσότερα

Τιμολόγηση στις Ξένες Αγορές. ΡΟΓΚΑΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Αθήνα, Μάρτιος 2017

Τιμολόγηση στις Ξένες Αγορές. ΡΟΓΚΑΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Αθήνα, Μάρτιος 2017 στις Ξένες Αγορές ΡΟΓΚΑΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Αθήνα, Μάρτιος 2017 DK Consultants All rights reserved - 2016 1 Ορισμός «Tο ποσό των χρημάτων, το οποίο καταβάλλει ο αγοραστής στον πωλητή για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία,

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

Πολυεθνική στρατηγική. Διαμόρφωση στρατηγικής

Πολυεθνική στρατηγική. Διαμόρφωση στρατηγικής Πολυεθνική στρατηγική Διαμόρφωση στρατηγικής Στρατηγική προδιάθεση των Πολυεθνικών Εθνοκεντρική τάση: Η τάση των στελεχών ή της πολυεθνικής να στηρίζεται στις αξίες και στα ενδιαφέροντα της μητρικής εταιρίας

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων:

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Μία από τις σημαντικότερες λειτουργίες της επιχείρησης είναι αυτή των πωλήσεων, καθώς αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας

Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας ΓΙΑ ΜΙΑ ΑΝΟΙKΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Αλλάξτε τον τρόπο που κάνετε τη δουλειά σας Web & Mobile apps Για µια ανοικτή επιχείρηση Σήµερα περισσότερο από ποτέ, µια επιχείρηση που θέλει να ανοίξει νέους δρόµους ανάπτυξης

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ

Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Το πρόγραμμα που ταιριάζει στο δικό σας περιβάλλον ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ REFLEXIS ERP: ΤΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΥ ΣΑΣ ΛΥΝΕΙ ΤΑ ΧΕΡΙΑ Περιεχόμενα Η εταιρεία Γενικά... 3 Η πορεία της εταιρείας... 4 Προϊόντα... 4 Υπηρεσίες...

Διαβάστε περισσότερα

Το δικό σας Sinialo στο έπιπλο

Το δικό σας Sinialo στο έπιπλο 2 παρουσίαση Το δικό σας Sinialo στο έπιπλο Ένας συνεταιρισμός, μία φιλοσοφία και 70 καταστήματα μέλη σε όλη την Ελλάδα. Τι σημαίνουν αυτά; Όμιλος Sinialo! Γνωρίστε τον! Επιμέλεια Γεωργία Αλεξίου Στη σημερινή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ. ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα. Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΥΠΕΤ: Επιμορφωτικό πρόγραμμα Αλεξάνδρα Φραγκουδάκη Β.Α. ΜΒΑ Ph.D Μέρος πρώτο: Μάρκετινγκ τι και γιατί Μάρκετινγκ τι ; είναι οι πωλήσεις ;...είναι η διαφήμιση

Διαβάστε περισσότερα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Σχε Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator Γνωστό και ως Ειδικός Σχεδιασμού 2Δ- 3Δ γραφικών,

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης

Κεφάλαιο 1 ο. Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Κεφάλαιο 1 ο Διοίκηση και διαχείριση της ψηφιακής επιχείρησης Διδακτικοί στόχοι Να αναλυθεί ο ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρηματικό περιβάλλον Ναοριστείτοπληροφοριακόσύστημα, η ορολογία

Διαβάστε περισσότερα