Η ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ CRM (Customer Relationship Management) ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Η ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ CRM (Customer Relationship Management) ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ"

Transcript

1 ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ & ΔΙΟΙΚΗΣΗ Η ΠΕΛΑΤΟΚΕΝΤΡΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ CRM (Customer Relationship Management) ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Μπόλλα Χρυσοπηγή Α.Ε.Μ. 161 Θεσσαλονίκη, Ιούνιος

2 Επιβλέποντες Καθηγητές: Εμμανουέλλα Πλακογιαννάκη, Λέκτορας ΑΠΘ, Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Νανόπουλος Αλέξανδρος, Λέκτορας ΑΠΘ, Τμήμα Πληροφορικής 2

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Εισαγωγή Περίγραμμα εργασίας Διοίκηση Πελατειακών Σχέσεων-Προσδιορισμός της έννοιας Νέα πραγματικότητα Relationship marketing Διοίκηση πελατειακών σχέσεων Ορισμοί CRM Οφέλη από την εφαρμογή CRM Παράγοντες αποτυχίας CRM Ενδεχόμενες επιπτώσεις αποτυχίας Παραδοσιακό μάρκετινγκ VS CRM Συστατικά διοίκησης πελατειακών σχέσεων Προτεινόμενα μοντέλα για την επιτυχή διοίκηση πελατειακών σχέσεων Gebert et al. (2003): Customer knowledge management (CKM) model Meyer (2005): CRM integration model Winer (2001): A Framework for Customer Relationship Management Reinartz και Chugh (2002): CRM planning and implementation process Payne και Frow (2005): A Strategic Framework for Customer Relationship Management Υπηρεσίες Έννοια & Ορισμός των Υπηρεσιών Διαφορές υπηρεσιών και προϊόντων CRM-Ποιότητα Υπηρεσιών-Ικανοποίηση Αξία πελάτη (CLV)-CRM Ποσοστό διατήρησης CLV.58 3

4 7.2 Εισοδήματα CLV Κόστος CLV Ποσοστό έκπτωσης CLV Στρατηγικές ανάπτυξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος Διοίκηση της Γνώσης Η οργανωσιακή μάθηση Ανάλυση προτεινόμενου μοντέλου Εσωτερικό περιβάλλον Αξία μάθησης των δεδομένων της αγοράς Πρόγραμμα διατήρησης πελατών Σύστημα διαδικασιών επεξεργασίας των πληροφοριών της αγοράς Ικανότητα της επιχείρησης να καινοτομεί Επικέντρωση στους σημαντικούς πελάτες Οργάνωση γύρω από το CRM Εξωτερικό περιβάλλον Αβεβαιότητα Απόδοση της επιχείρησης Διατύπωση υποθέσεων Μεθοδολογία Διαδικασία συλλογής δεδομένων-δείγμα Επιλογή και μέτρηση των παραγόντων του προτεινόμενου μοντέλου Ερωτηματολόγιο Μεθοδολογία ανάλυσης των αποτελεσμάτων Αποτελέσματα Έρευνας Δημογραφικά χαρακτηριστικά Στατιστικά και ανάλυση αξιοπιστίας Έκβαση υποθέσεων

5 11.4 Πρακτικές CRM Συζήτηση αποτελεσμάτων Εσωτερικό περιβάλλον Εξωτερικό περιβάλλον Απόδοση της επιχείρησης Πρακτικές CRM Συμπεράσματα Η σημασία της έρευνας Περιορισμοί - Μελλοντική έρευνα Βιβλιογραφικές αναφορές Παράρτημα Α.164 5

6 1. Εισαγωγή Τα τελευταία χρόνια οι επιχειρήσεις δίνουν όλο και μεγαλύτερο βάρος στην ικανοποίηση και την διατήρηση του πελάτη ως απόρροια του έντονου ανταγωνισμού (Chumptitaz et al, 2004), αλλά και στη μεγιστοποίηση του κέρδους τους. Η νέα αυτή πολιτική που ακολουθούν οι επιχειρήσεις είναι αποτέλεσμα διαφορετικών τεχνικών του μάρκετινγκ οι οποίες όμως έχουν κοινό ένα βασικό στοιχείο, την ενασχόληση με τους πελάτες. Η υιοθέτηση μάρκετινγκ με έμφαση στην δημιουργία και διατήρηση σχέσεων με τους πελάτες (relationship marketing), στη διοίκηση πελατειακών σχέσεων (customer relationship management) αλλά και στη διοίκηση του ενός προς ένα μάρκετινγκ (one to one marketing), αντιπροσωπεύει είδη μάρκετινγκ που παρουσιάζουν κοινά σημεία μεταξύ τους (Sin et al, 2005.), καθώς αφορούν τις σχέσεις που αναπτύσσει η επιχείρηση με τους πελάτες. Σύμφωνα με τον Light (2001) το CRM, όχι μόνο έχει κοινά, αλλά στην ουσία προήλθε από τα άλλα είδη μάρκετινγκ, καθώς υποστηρίζει ότι η διοίκηση πελατειακών σχέσεων αναπτύχθηκε από διαδικασίες της επιχείρησης όπως το μάρκετινγκ σχέσεων (relationship marketing) σε συνδυασμό με την όλο και πιο έντονη έμφαση στη διατήρηση σημαντικών πελατών. Στο σημείο αυτό θα ήταν απαραίτητο να διευκρινιστεί ότι ο όρος διοίκηση πελατειακών σχέσεων ή εναλλακτικά customer relationship management πολλές φορές στην εν λόγω εργασία θα αναφέρεται με τα αρχικά CRM. Η διοίκηση πελατειακών σχέσεων αποτελεί μια στρατηγική μάρκετινγκ η οποία συμβάλει στην ικανοποίηση του πελάτη παρέχοντας αξία στον πελάτη αλλά και στην επιχείρηση. (Bose et al., 2003). Επιπλέον το CRM αποτελεί στρατηγικής φύσης επιχειρησιακής φιλοσοφία η οποία κατά γενική ομολογία πλέον προσδίδει στην επιχείρηση ανταγωνιστικό πλεονέκτημα (Sin et al, 2004). Σε έρευνα 6

7 των Feinberg et al. το 2002 βρέθηκε ότι τα κέρδη μιας επιχείρησης παρουσιάζουν με ποσοστά 25% έως 80% αυξητική πορεία, σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο, εάν ταυτόχρονα παρουσιάσει αυξητική πορεία 5 μονάδων και η διατήρηση των ίδιων και σημαντικών πελατών. Η παρούσα εργασία έχει ως στόχο να εξετάσει: α) κατά πόσο η εφαρμογή της φιλοσοφίας της διοίκησης πελατειακών σχέσεων πραγματικά επηρεάζει θετικά την εξέλιξη και την κερδοφορία της επιχείρησης β) πώς η εφαρμογή της πελατοκεντρικής διοίκησης σε ελληνικές επιχειρήσεις υπηρεσιών του κλάδου των μεταφορών, της μαζικής επικοινωνίας, των τηλεπικοινωνιών και άλλων, ενδεχόμενα μπορεί να επηρεάσει της συνολική τους απόδοση. Η εν λόγω εργασία αποτελεί σύνθεση α) της ήδη υπάρχουσας βιβλιογραφίας και αρθρογραφίας, βάσει της οποίας αναπτύχθηκε το προτεινόμενο θεωρητικό μοντέλο, και β) εμπειρικής έρευνας με τη διαλογή ερωτηματολογιών στα στελέχη των επιχειρήσεων των ανωτέρω κλάδων. Επιπλέον, παρουσιάζονται παράγοντες του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος και ο τρόπος αλλά και η ένταση με την οποία μπορούν να επηρεάσουν τη διατήρηση της σχέσης της επιχείρησης με τον πελάτη, στην περίπτωση των επιχειρήσεων των συγκεκριμένων κλάδων στην Ελλάδα. Επιπρόσθετα ένα τμήμα της έρευνας αφορά τα στοιχεία πρακτικής πελατοκεντρικής διαχείρισης που εφαρμόζουν οι εν λόγω επιχειρήσεις. Το στοιχείο το οποίο αποτέλεσε βασικό κίνητρο για την συγγραφή της παρούσας μελέτης, αλλά και παρουσιάζει ιδιαίτερο ενδιαφέρον είναι το γεγονός ότι, ενώ θεωρητικά η διατήρηση του πελάτη επηρεάζει θετικά την κερδοφορία της επιχείρησης αλλά και στο αίσθημα ικανοποίησης του πελάτη, βάσει μελετών πολλές φορές αποδεικνύεται το αντίθετο γεγονός. Σκοπός λοιπόν της εργασίας 7

8 αυτής είναι να διερενήσει τι ισχύει στην πραγματικότητα μελετώντας ένα συγκεκριμένο δείγμα επιχειρήσεων. Κατ επέκταση να προσπαθήσει να βρει ορθολογικές εξηγήσεις και να κατανοήσει τα αποτελέσματα αλλά και το περιβάλλον μέσω από το οπίο διαξάχθηκαν τα εν λόγω αποτελέσματα. Ήταν συνεπώς αναγκαίο για την αποτελεσματικότητα της έρευνας να αναπτυχθεί, βάσει των θεωρητικών μοντέλων κλασσικών ερευνών, ένα νέο μοντέλο στο οποίο να συμμετέχουν και να εξετάζονται και οι νέοι αυτοί παράγοντες που προαναφέρθηκαν. 2. Περίγραμμα της εργασίας Η παρούσα εργασία αυτή ξεκινάει με μια σύντομη εισαγωγή στην έννοια της διοίκησης των πελατειακών σχέσεων (CRM), κάνοντας μια επισκόπηση της βιβλιογραφίας για να παρουσιάσει τα βασικά στοιχεία της ταυτότητας του CRM. Στη συνέχεια δίνεται έμφαση στη σχέση του CRM με το μάρκετινγκ σχέσεων (relationship marketing), που για πολλούς αποτελεί τη βάση του CRM. Επίσης παρουσιάζονται οι ενδεχόμενες επιπτώσεις από την εφαρμογή CRM στην επιχείρηση. Έπειτα επιχειρείται να γίνει ένας παραλληλισμός του CRM με το παραδοσιακό μάρκετινγκ και μέσα από την ανάπτυξη κάποιων σημαντικών μοντέλων αναφορικά με το CRM να διεξαχθούν τα βασικά συστατικά του. Στην συνέχεια του πρώτου μέρους της εργασίας αναλύονται τρεις έννοιες οι οποίες αποτελούν και τη θεωρητική βάση του CRM και του προτεινόμενου μοντέλου που ακολουθεί, αυτές των υπηρεσιών, της αξίας του κύκλου ζωής του πελάτη καθώς οι στρατηγικές ανάπτυξης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Στο δεύτερο μέρος της εργασίας το οποίο αφορά την εμπειρική μελέτη γίνεται αναλυτικά η παρουσίαση του μοντέλου της παρούσας εργασίας και των παραγόντων που το συνθέτουν. Μετά αναπτύσσονται οι ερευνητικές υποθέσεις και ακολουθεί η 8

9 παρουσίαση της μεθοδολογία που χρησιμοποιήθηκε. Στη συνέχεια παρουσιάζονται τα αποτελέσματα και ακολουθεί εκτενής συζήτηση των αποτελεσμάτων. Η εργασία κλείνει με τα συμπεράσματα που προκύπτουν. Στο τέλος, εκτός των βιβλιογραφικών αναφορών, υπάρχουν παραρτήματα με το ερωτηματολόγιο στο οποίο βασίστηκε η έρευνα. Για να γίνει πλήρως κατανοητός ο όρος της πελατοκεντρικής διοίκησης θα ήταν προτιμότερο να γίνει μια εκτενής αναφορά στο relationship marketing, στην σχέση του με το CRM και τελικά να διατυπωθούν κάποιοι σημαντικοί ορισμοί του όρου. 9

10 3. CRM-Προσδιορισμός της έννοιας 3.1 Νέα πραγματικότητα Καθώς οι συνθήκες στην αγορά έχουν αλλάξει ουσιαστικά κατά τη διάρκεια των τελευταίων ετών, η διαχείριση σχέσης πελατών και η αξιολόγηση πελατών έχουν γίνει μια από τις βασικές ανησυχίες των στελεχών. Η αξία ανάλυσης πελάτη-βάσεων έχει μετατραπεί σε θέμα κλειδί της ανάπτυξης και της διατήρησης των μακροπρόθεσμων κερδοφόρων σχέσεων πελατών. Κατά συνέπεια, όπως αναφέρθηκε και παραπάνω, οι δραστηριότητες μάρκετινγκ και οι αξιολογήσεις απόδοσης οργανώνονται όλο και περισσότερο γύρω από τις σχέσεις με τους πελάτες παρά γύρω από τα προϊόντα. Για αυτό και η δημιουργία και η αξιολόγηση της βάσης πελατών είναι ουσιαστική προκειμένου να επιτευχθεί ο στρατηγικός στόχος τους. Είναι ένα αποδεκτό γεγονός ότι μέσα σε αυτήν την ευρεία περιοχή του τομέα του μάρκετινγκ, το κομμάτι των πωλήσεων πλέον αντιπροσωπεύει την σχέση επιχείρησης-πελατών, κάνοντας τον πελάτη τον πολυτιμότερο πόρο της επιχείρησης (Srivastana, Shervani, Fahey, 1999). Είναι ο πελάτης που δημιουργεί την αξία, συνεπώς εμφανίζεται λογικό να θεωρηθεί η έννοια αξίας πελατών ως στρατηγικό εργαλείο για να αξιολογήσει τη γενική αξία μιας επιχείρησης. Η πρακτική φύση του όρου είναι ότι τα περισσότερα υψηλά στελέχη πρέπει σήμερα να αντιμετωπίσουν τις τεράστιες βάσεις δεδομένων που περιέχουν τις πληροφορίες για τη συχνότητα και το συγχρονισμό των συναλλαγών για τους πελάτες τους. Φυσικά, έχουν γίνει πολλές εξελίξεις στον εν λόγω τομέα όπως η πρόβλεψη των μελλοντικών αγορών των πελατών τους ή ο υπολογισμός της αξίας διάρκειας ζωής κάθε ενός πελάτης. 10

11 Κατά αυτόν τον τρόπο, θα είναι σε θέση να πάρουν τις ανταγωνιστικότερες και αποδοτικές αποφάσεις που θα είναι ευεργετικές για την επιχείρησή τους. Τα τελευταία έτη, οι περισσότερες από τις επιχειρήσεις έρχονται αντιμέτωπες με τον περιορισμό στοιχείων λεπτομερών πληροφοριών για τις προτιμήσεις και τις τοποθετήσεις των πελατών τους. Συνεπώς μια από τις μέγιστες προκλήσεις για τα στελέχη μάρκετινγκ είναι να προσδιορίσουν και να εντοπίσουν τους πελάτες που είναι οι πολυτιμότεροι για την επιχείρηση. Το μάρκετινγκ σχέσης αντιπροσωπεύει ένα σημαντικό μέρος της θεωρίας και της πρακτικής μάρκετινγκ. Αντί της εστίασης στις ιδιαίτερες συναλλαγές, υπογραμμίζει την καθιέρωση, την ανάπτυξη και τη συντήρηση των μακροπρόθεσμων σχέσεων επιχείρησης-πελατών. Οι σχέσεις με τους πελάτες πλέον προσεγγίζονται ως στρατηγικά προτερήματα της επιχείρησης (Hakansson 1982, Hunt and Morgan, 1995) Αν και η έννοια της σχέσης το μάρκετινγκ δεν είναι νέα έννοια, οι οργανώσεις έχουν αρχίσει πρόσφατα να εστιάζουν στον προσδιορισμό και τη διατήρηση των μακροπρόθεσμων πελατών. Είναι σημαντικά πιο κερδοφόρο να κρατηθούν και να ικανοποιηθούν οι υπάρχοντες πελάτες από το να βρεθούν νέοι. Βασισμένοι στο μάρκετινγκ σχέσης τα στελέχη έχουν αρχίσει να εγκρίνουν έναν διοικητικό προσανατολισμό βάσεων πελατών, και να ενισχύουν τη δυναμική φύση του πελάτη δημιουργώντας σταθερή προσωπική σχέση με την πάροδο του χρόνου (Kotler 1994). Μια διοικητική ανάλυση βάσεων πελατών χρησιμοποιεί την παρατηρηθείσα προηγούμενη συμπεριφορά αγορών των πελατών για να καταλάβει τα τρέχοντα και πιθανά μελλοντικά σχέδια αγορών τους. Η εφαρμογή του CRM παράγει την καλύτερη σταθερή απόδοση όταν τα στελέχη εστιάζουν στη μεγιστοποίηση της αξίας του πελάτη (Gupta, Lehmann and Stuart 2004). 11

12 3.2 Μάρκετινγκ Σχέσεων (Relationship marketing) Η πρώτη αναφορά στον όρο relationship marketing έγινε από τον L.L.Berry το Αναφέρθηκε ότι ο πρωταρχικός σκοπός του relationship marketing είναι η ανάπτυξη αλλά και η διατήρηση μιας βάσης αφοσιωμένων πελατών (committed customers) οι οποίοι θα συμβάλλουν θετικά στην κερδοφορία της επιχείρησης. Ο Berry επίσης υπέδειξε κάποιες βασικές στρατηγικές. Αρχικά ως βασική προϋπόθεση της εφαρμογής του όρου έθεσε τον καθορισμό και την ανάπτυξη της κεντρικής υπηρεσίας πάνω στην οποία θα εξελιχθεί η σχέση με τον πελάτη. Έπειτα αναφέρθηκε στη σχέση με τον εν λόγω πελάτη και την εξατομίκευση της. Το επόμενο ακριβώς βήμα είναι η ανασυγκρότηση της κεντρικής υπηρεσίας που τέθηκε αρχικώς προσθέτοντας επιπλέον πλεονεκτήματα για τον πελάτη. Ταυτόχρονα αναφέρθηκε στο κόστος της υπηρεσίας για τον πελάτη και τη διαμόρφωση του με τέτοιο τρόπο, ώστε να ενθαρρύνει το αίσθημα της αφοσίωσης του ως προς την επιχείρηση. Τέλος, υποστήριξε ότι η φιλοσοφία αυτή του μάρκετινγκ πρέπει να προωθείται κατάλληλα και από τους εσωτερικούς παράγοντες της επιχείρησης ώστε να παρέχεται η υπηρεσία με τον καλύτερο δυνατό τρόπο (Sheth and Parvatiyar, 2000). Στην ίδια ακριβώς λογική δίνοντας όμως έμφαση ακόμα περισσότερο στην έννοια των σχέσεων είναι και ορισμός που προσδιορίζει το μάρκετινγκ σχέσεων ως την αφετηρία, τη διατήρηση αλλά και την εξέλιξη των σχέσεων της επιχείρησης με τον πελάτη, με τέτοιο τρόπο, ώστε να απορρέει κέρδος και για τις δυο πλευρές (Sheth and Parvatiyar, 2000). Μια από τις επόμενες αναφορές στο relationship marketing το περιγράφει ως μια από τις βασικές ανάγκες του ανθρώπου, αυτή του να νιώθει ξεχωριστός και σημαντικός (Jackson, 1985). Επίσης αναφέρεται σαν τη δημιουργία αλλά και εξέλιξη μακροχρόνιων σχέσεων με συγκεκριμένους πελάτες (Payne, Clark and Peck, 12

13 1995). Παρόλο, που καθώς αναφέρεται από τον Jackson (1985), οι βραχυπρόθεσμες πωλήσεις είναι εξίσου επιθυμητές και μπορούν να αποβούν ιδιαίτερα κερδοφόρες, η επίτευξη σταθερών και μακροχρόνιων σχέσεων δεν συμβάλλουν μόνο στην κερδοφορία της επιχείρησης, αλλά παράλληλα της προσδίδουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, δημιουργώντας πρόβλημα στους ανταγωνιστές της. (Buchanan, 1990). Η θεμελιώδης αρχή του μάρκετινγκ σχέσεων είναι πως όσο μεγαλύτερος είναι ο βαθμός ικανοποίησης του πελάτη από την σχέση του με την επιχείρηση, τόσο μεγαλύτερη είναι η πιθανότητα να μείνει αφοσιωμένος σε αυτή (Payne et al., 1995) 3.3 Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) Οι έρευνες που έχουν ασχοληθεί με τον όρο του CRM είναι πάρα πολλές και η καθεμία έχει δώσει έμφαση σε μια διαφορετική διάσταση αυτού του όρου του μάνατζμεντ, όχι μόνο γιατί είναι μια γενικότερη φιλοσοφία αλλά κυρίως γιατί ακόμα είναι μια έννοια σε εξέλιξη. Στην προσπάθεια ορισμού του CRM ίσως θα ήταν αναγκαίο πρώτα, κυρίως από την πλευρά των επιχειρήσεων να προσδιοριστεί ο όρος πελάτης (Gurau, 2003). Η κάθε επιχείρηση θα πρέπει να ορίσει σε ποιον απευθύνεται, στην ουσία στο είδος της αγοράς στην οποία στοχεύει. Παρακάτω παρατίθεται ένα σύνολο των ορισμών αυτών ως μια προσπάθεια του να παρουσιαστεί ο όρος το CRM όσο πιο συλλογικά και να καταστεί όσο το δυνατόν πιο κατανοητός Ορισμοί CRM Γενικότερα, αναφορικά με τους ορισμούς θα ήταν ενδιαφέρον να όμως να δούμε πώς έγινε αντιληπτός ο όρος αυτός από τους 13

14 διαφόρους μελετητές, κατά χρονολογική σειρά. Μια από τις πρώτες αναφορές για το CRM είναι ότι πρόκειται για την προσέγγιση του μάρκετινγκ που είναι προσανατολισμένη σε δυνατές, μακροχρόνιες σχέσεις με ξεχωριστούς-ιδιαίτερους πελάτες. (Jackson, 1985). Ο Gordon (1988) όρισε το CRM ως μια συνεχή διαδικασία δημιουργίας αξίας σε συγκεκριμένους πελάτες και την απόκτηση πλεονεκτημάτων από αυτή τη συνεχή και μακροχρόνια διαδικασία και από τις δύο πλευρές, τόσο από την πλευρά της επιχείρησης όσο και από αυτή του πελάτη. Το CRM εμπλέκει την κατανόηση, την εστίαση και διαχείριση μιας συνεχούς συνεργασίας μεταξύ της επιχείρησης και συγκεκριμένων πελατών για την αμοιβαία δημιουργία αξίας και τον επιμερισμό της μέσω της αλληλεξάρτησης και της ευθυγράμμισης της επιχείρησης. Ο Gordon (1988) επίσης αναπτύσσει κάποιες διαστάσεις του CRM, οι οποίες έχουν σημαντικές επιδράσεις σε μία επιχείρηση. Αρχικά αναφέρεται στη δημιουργία νέας αξίας για τους πελάτες αλλά και στον επιμερισμό της αξίας αυτής και στις δύο εμπλεκόμενες πλευρές. Έπειτα αναφέρεται στην αναγνώριση του κρίσιμου ρόλου συγκεκριμένων πελατών. Με το CRM οι πελάτες βοηθούν την επιχείρηση να προσδιορίσει τα οφέλη της με αποτέλεσμα όχι απλά να δημιουργείται αξία για τους πελάτες, αλλά μαζί με αυτούς. Επιπλέον το CRM προϋποθέτει ότι η επιχείρηση, ως συνέπεια της στρατηγικής και της εστίασης στον πελάτη, σχεδιάζει και προσαρμόζει τις επιχειρηματικές της διαδικασίες, την επικοινωνία, την τεχνολογία, και το ανθρώπινο δυναμικό έτσι ώστε να προσφέρει αξία στον πελάτη και να δημιουργεί αξία μέσα από αυτόν. Το CRM αποτελεί μια συνεχή συνεργατική προσπάθεια μεταξύ του πελάτη και της επιχείρησης η οποία εξελίσσεται σε πραγματικό χρόνο. Επιπρόσθετα ο Gordon αναγνωρίζει ότι η μακροχρόνια δημιουργία αξίας στους πελάτες είναι σημαντικότερη από τις απλές συναλλαγές και για αυτό προσπαθεί να κτίσει μία αλυσίδα σχέσεων τόσο μεταξύ της επιχείρησης και των πελατών όσο και μεταξύ της επιχείρησης και των κύριων συνεργατών 14

15 της. Πιο εντατικές αναφορές στο CRM άρχισαν να γίνονται το 1997 όπου οι Glazer και Rashi αναφέρουν ότι το CRM αποτελεί τον συνδετικό κρίκο ανάμεσα στην τεχνολογία των πληροφοριών και των στρατηγικών του μάρκετινγκ, έχοντας ως στόχο να δημιουργήσει μακροχρόνιες και κερδοφόρες σχέσεις. Έπειτα μια από τις αναφορές το 1998 γίνεται από τον Coundwell όπου το CRM ορίζεται ως ένας συνδυασμός των επιχειρησιακών διαδικασιών και της τεχνολογίας με απώτερο σκοπό την κατανόηση των χαρακτηριστικών και των προτιμήσεων των πελατών. Κατά το 1999, καθώς δηλαδή εξελίσσεται η διαδικασία του CRM στην αρθογραφία η αναφορά του όρου CRM γίνεται πιο συχνή. Αρχικά διατυπώνεται ένας εναλλακτικός ορισμός από τον Coundwell σύμφωνα με τον οποίο το CRM περιλαμβάνει τη χρήση πελατειακών πληροφοριών, τις οποίες συλλέγει και διαθέτει η επιχείρηση, προκειμένου να βελτιώσει την κερδοφορία της και να εξυπηρετήσει αποτελεσματικότερα τους πελάτες της. Παράλληλα, σύμφωνα με τους Shaw και Reed το CRM αποτελεί μια προσπάθεια ώστε αμφίδρομα να επιτευχθεί o βέλτιστος συνδυασμός ικανοποίησης των αναγκών των πελατών και δημιουργίας μέγιστου κέρδους και επιχειρησιακών επενδύσεων. Ένας άλλος ορισμός που αναφέρεται σε αντίστοιχη μελέτη είναι αυτός των Srivastava, Rajendra, Shrevani, Fahey and Liam ο οποίος αναφέρει το CRM ως οργανωτική διαδικασία όπου ο πελάτης αποτελεί το επίκεντρο της οργάνωσης, αλλά και της λειτουργίας της επιχείρησης. Επιπλέον μια λίγο διαφορετική προσέγγιση του όρου παρουσιάζεται από τους Peppers, Rogers και Dorf όπου θεωρούν το CRM ένα εργαλείο του «ένας προς ένας» μάρκετινγκ το οποίο αναπτύσσεται βάσει των χαρακτηριστικών που έχει ο κάθε πελάτης, αλλά και των μεμονωμένων επιθυμιών του. O Hobby έδωσε και αυτός στην ερευνά του την δική του 15

16 ερμηνεία στον όρο CRM κατά την ίδια χρονική περίοδο λέγοντας ότι το CRM είναι μια διοικητική προσέγγιση που βοηθά τις επιχειρήσεις να βρουν, να προσελκύσουν και να μεγιστοποιήσουν τη διατήρηση των κερδοφόρων πελατών τους, συμπεριλαμβάνοντας στην οργάνωση τους την εξέλιξη των σχέσεων που έχουν μαζί τους. Ένας άλλος προτεινόμενος ορισμός είναι ότι το CRM αποτελεί την ενασχόληση ενός οργανισμού-επιχείρησης με τη δημιουργία, την ανάπτυξη, και τη διατήρηση αφοσιωμένων διαδραστικών και επικερδών συναλλαγών με επιλεγμένους πελάτες (Harker, 1999). Σε μεταγενέστερη μελέτη του 2000 οι Parvatiyar και Sheth κατέληξαν ότι η διοίκηση των πελατειακών σχέσεων αποτελεί μια ολοκληρωμένη και ευρεία στρατηγική διαδικασία η οποία αφορά την απόκτηση και τη διατήρηση επιλεγμένων πελατών προκειμένου να δημιουργηθεί μέγιστη αξία και για την επιχείρηση αλλά και για τον ίδιο των πελάτη. Σε μελέτες της ίδιας χρονιάς διατυπώθηκαν άλλοι δυο πολύ ενδιαφέροντες ορισμοί. Βάσει αυτών η διοίκηση πελατειακών σχέσεων αφορά την εύρεση των κατάλληλων πελατών, αυτών δηλαδή με υψηλή τρέχουσα αλλά και επικείμενη αξία, την απόκτηση όλο και περισσότερης γνώσης γι αυτούς, την βελτίωση της αξίας τους για την επιχείρησης όταν αυτό κρίνεται απαραίτητο και τη διατήρηση τους στην επιχείρηση με τον πιο αποδοτικό τρόπο (Woodcock, Starkey, Stone). Επίσης η διοίκηση πελατειακών σχέσεων αποτελεί έναν κλάδο του μάνατζμεντ, ενδεχόμενα και μια ολόκληρη φιλοσοφία που «απαιτεί» από τα στελέχη των επιχειρήσεων να εντοπίσουν και να αναπτύξουν σχέσεις με τους πελάτες, καθώς με το CRM, οι ατομικές ανάγκες και οι μεμονωμένες προτιμήσεις ενός πελάτη γίνονται διαθέσιμες στον καθένα από αυτούς και σε όλα τα σημεία της επιχείρησης με τα οποία έρχεται σε επαφή, δημιουργώντας του την αίσθηση της «ένας προς ένας» εξυπηρέτησης (The Gartner Group, 2000). Για τους Gosney και Boehm το CRM είναι πολύπλευρο, αλλά το 16

17 βασικό ζήτημα για την εκάστοτε επιχείρηση είναι να γίνει πιο πελατοκεντρική, κυρίως μέσω δικτυακών εργαλεία και εφαρμογών Internet. Ένας από τους πιο βασικούς αλλά και σφαιρικούς ορισμούς που έχουν δοθεί στο CRM είναι ότι αποτελεί μια προσπάθεια από την πλευρά της επιχείρησης προκειμένου να γίνει κατανοητή και να καθοριστεί η πελατειακή συμπεριφορά μέσω ουσιαστικής επικοινωνίας με τον πελάτη, με στόχο την μεγιστοποίηση της απόκτησης πελατών, της διατήρησης πελατών, της αφοσίωσης τους και της κερδοφορίας που ενδεχόμενα θα αποφέρουν (Swift, 2000). Μια άλλη προσέγγιση ισχυρίζεται πως το CRM έχει να κάνει με τη δημιουργία, ανάπτυξη και ενδυνάμωση των ατομικών πελατειακών σχέσεων με προσεκτικά στοχευμένους πελάτες και ομάδες πελατών, γεγονός που έχει ως επακόλουθο τη μεγιστοποίηση της συνολικής αξίας κατά τη διάρκεια της πελατειακής ζωής τους (Payne, 2000). Τέλος η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων στοχεύει στην εδραίωση μακροχρόνιων και αμοιβαία ωφέλιμων σχέσεων επιχείρησης - πελατών, με πρωταρχικό σκοπό την εδραίωση και διατήρηση της προτίμησής τους (Kotler, 2000). Κατά τη διάρκεια του 2001 οι Parvatiyar και Sheth απέδωσαν έναν παρόμοιο ορισμό, στην διοίκηση των πελατειακών σχέσεων, με αυτό που είχαν αποδώσει στην προηγούμενη μελέτη τους δίνοντας επιπλέον έμφαση στην δημιουργία ανώτερης αξίας και για τις δυο πλευρές, και για την επιχείρηση, αλλά και για τον πελάτη. Παράλληλα με αυτή την κατεύθυνση κινήθηκαν και οι Ryals και Payne σύμφωνα με τους οποίους η διοίκηση πελατειακών σχέσεων στοχεύει στην δημιουργία μέγιστης αξίας και για τις δύο πλευρές. Με τον όρο επίσης ξαναασχολήθηκαν οι Woodcock και Stone δίνοντας έναν εναλλακτικό ορισμό για το CRM από αυτόν που είχαν διατυπώσει στην προηγούμενη έρευνα τους υποστηρίζοντας ότι πρόκειται για ένα σύνολο από μεθόδους, τεχνολογίες αλλά και 17

18 μορφές ηλεκτρονικού εμπορίου που χρησιμοποιούνται από επιχειρήσεις ως εργαλείο διοίκησης των πελατειακών σχέσεων. Ένας πιο γενικός ορισμός που διατυπώθηκε κατά το ίδιο έτος είναι αυτός που αναφέρεται στον όρο CRM σαν φιλοσοφία των επιχειρήσεων βασισμένη στον πελάτη η οποία απαιτεί συνδυασμό της στρατηγικής, της κουλτούρας, αλλά και των τεχνολογιών που διαθέτει η επιχείρηση για τους πελάτες τη και τις συναλλαγές που πραγματοποιεί με αυτούς έχοντας ως απώτερο σκοπό το όφελος τόσο για τους πελάτες όσο και για την επιχείρηση (McKnight). Μια επιπρόσθετη διατύπωση είναι ότι το CRM είναι η προσέγγιση μάνατζμεντ που περιέχει την εύρεση, την προσέλκυση, την ανάπτυξη και τη διατήρηση πελατειακών σχέσεων με σκοπό την αύξηση της διατήρησης των κερδοφόρων πελατών (Bradshaw, Brash). Σύμφωνα με τον Buttle o οποίος διαπραγματεύεται τον όρο και μεταγενέστερα αναφέρει ότι το CRM αφορά την ανάπτυξη και την αμφίδρομη διατήρηση μακροχρόνιων, αποδοτικών σχέσεων με στρατηγικής σημασίας πελάτες. Τέλος ένας εναλλακτικός ορισμός για το CRM είναι ότι αποτελεί το σύνολο όλων των εργαλείων, της τεχνολογίας, και των διαδικασιών που διαχειρίζονται, βελτιώνουν, και διευκολύνουν τις πωλήσεις αλλά και υποστηρίζουν τις σχέσεις με πελάτες (Davenport et al., 2001). To 2002, σύμφωνα με μελέτη του Smith, το CRM ορίστηκε ως ένα είδος επιχειρησιακής στρατηγικής, η οποία αποτελεί συνδυασμό τεχνολογίας και διαχείρισης του συνολικού κύκλου ζωής του πελάτη, με τον αποδοτικότερο τρόπο. Επιπλέον το CRM ορίστηκε ως το μάρκετινγκ που βασίζεται σε σχέσεις, δίκτυα και διαδράσεις, και που αναγνωρίζει πως το μάρκετινγκ έχει να κάνει με τη συνολική διοίκηση των δικτύων των πωλήσεων των επιχειρήσεων, της αγοράς και της κοινωνίας. Στοχεύει σε μακροχρόνιες σχέσεις με αμοιβαία οφέλη με τους πελάτες και η αξία δημιουργείται από κοινού με όλες τις πλευρές που 18

19 συμμετέχουν (Gummesson, 2002). Εναλλακτικά η διοίκηση των πελατειακών σχέσεων ορίστηκε ως μια διαλειτουργική διαδικασία με σκοπό την ανάπτυξη ενός συνεχούς διαλόγου με τους πελάτες, σε όλα τα σημεία επαφής, με προσωπική μεταχείριση των σημαντικότερων πελατών, ώστε να αυξηθεί η διατήρηση των πελατών και η αποδοτικότητα της επιχείρησης (Day, Van den Buttle). O Buttle σε μια άλλη έρευνα όρισε το CRM σαν την βασική στρατηγική της επιχείρησης η οποία ενώνει ενδοεπιχειρησιακές λειτουργίες και εξωτερικούς παράγοντες με σκοπό την δημιουργία αξίας σε επίλεκτους πελάτες με κέρδος. Η φιλοσοφία του CRM βασίζεται στα πελατειακά δεδομένα υψηλής ποιότητας τα οποία ενισχύονται από την αντίστοιχη τεχνολογία. Βασική αναφορά στο CRM είναι και αυτή που έγινε από τους Reinartz και Chung οι οποίοι ορίζουν το CRM ως μια στρατηγική διαδικασία σχηματισμού αμοιβαίων σχέσεων ανάμεσα σε μια επιχείρηση και τους πελάτες της με στόχο α) τη μεγιστοποίηση της αξίας του πελάτη από την πλευρά της επιχείρησης κατά τη διάρκεια ζωής του β) τη μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη. Τέλος μια ενδιαφέρουσα προσέγγιση του όρου έγινε από τους Chye και Gerry ο οποίοι προσδιόρισαν το CRM ως μια διαδικασία κατά την οποία προβλέπεται η συμπεριφορά των πελατών αλλά και των δραστηριοτήτων που επηρεάζουν τη συμπεριφορά αυτή προς όφελος της επιχείρησης, βάσει της τεχνολογίας της πληροφορίας. Την επόμενη χρονιά (2003) το CRM χαρακτηρίστηκε ως μία εταιρική στρατηγική επιλογής και διαχείρισης πελατών, έτσι ώστε να μεγιστοποιείται η μακροπρόθεσμη αξία. Το CRM παρουσιάστηκε ως μια πελατοκεντρική φιλοσοφία και κουλτούρα που υποστηρίζει το αποτελεσματικό μάρκετινγκ, τις πωλήσεις και την παροχή υπηρεσιών. (Thompson). Από τους Cunningham, Song, Jung και Chen το CRM ορίστηκε ως μια στρατηγική της επιχείρησης που χρησιμοποιεί τη διαχείριση γνώσης και την τεχνολογία προκειμένου να διατηρήσει κερδοφόρες 19

20 μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες της. Ο Kincaid στην δική του μελέτη αναφέρει ότι το CRM είναι η στρατηγική χρήση των πληροφοριών, των διαδικασιών, της τεχνολογίας και των ανθρώπων με σκοπό τη διοίκηση των πελατειακών σχέσεων της επιχείρησης, κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του πελάτη. Σε άλλη μελέτη Των Zikmud, Mcleoad και Gilbert ορίζουν το CRM ως επιχειρησιακή στρατηγική η οποία βασίζεται στην τεχνολογία της πληροφορίας προκειμένου για να προσδώσει στην επιχείρηση πλήρη, αξιόπιστη και ευρεία άποψη για τα πελατειακά δεδομένα της με σκοπό όλες οι διαδικασίες να προωθούν τη διατήρηση και την επέκταση κερδοφόρων σχέσεων και για τις δύο πλευρές. Βάσει των Knox, Maklan, Payne, Peppard και Ryals το CRM είναι μια διαλειτουργική διαδικασία η οποία στοχεύει στην ενίσχυση της αξίας του πελάτη συνδυάζοντας την τεχνολογία των υπολογιστών και των στρατηγικών του μάρκετιγκ σχέσεων (relationship marketing). Οι Zablah, Bellenger και Johnston το επόμενο έτος (2004) όρισαν το CRM ως είναι μια μόνιμη διαδικασία της επιχείρησης η οποία εμπεριέχει την ανάπτυξη της πληροφόρησης με σκοπό το να δημιουργήσει και τη διατηρήσει ένα χαρτοφυλάκιο πελατειακών σχέσεων που μεγιστοποιεί το κέρδος. Παράλληλα οι Kotler και Armostrong οι οποίοι ασχολήθηκαν διεξοδικά με τον όρο CRM στις μελέτες του το ορίζουν ως τη συνολική διαδικασία της ανάπτυξης και της διατήρησης κερδοφόρων πελατειακών σχέσεων προσφέροντας υψηλή αξίας και ικανοποίηση στους πελάτες. Επίσης αναφέρθηκε ότι ο σκοπός του CRM είναι να επιτευχθεί ένας υψηλός βαθμός ικανοποίησης του πελάτη μέσω της συνεργασίας με όλα τα εμπλεκόμενα μέρη (Chunpitaz and Paparoidamis, 2004). Το 2005 σε μια πολύ ενδιαφέρουσα μελέτη, των Krafft, Hoyer και Reinartz, για την διαδικασία του CRM, ο όρος αναπτύσσεται ως 20

21 τη συστηματική διαδικασία, που ακολουθεί μια επιχείρηση, η οποία διαπραγματεύεται την έναρξη μιας πελατειακής σχέσης, τη διατήρηση της και τον τερματισμό της, σε όλα τα σημεία επαφής με τους πελάτες, με σκοπό την μεγιστοποίηση της αξίας του χαρτοφυλακίου των σχέσεων μαζί τους. O Meyer, την ίδια χρονιά, όρισε το CRM ως το σύνολο των διαδικασιών και των τεχνολογιών που υποστηρίζουν το σχεδιασμό, την εκτέλεση και την επίβλεψη συντονισμένων αμφίδρομων επιδράσεων με πελάτες, αντιπροσώπους κ.λ.π. με αποτέλεσμα τις αμοιβαίως κερδοφόρες σχέσεις. Μια άλλη διατύπωση του όρου CRM είναι ότι αποτελεί μια αλληλεπιδραστική διαδικασία η οποία επιτυγχάνει το βέλτιστο συνδυασμό μεταξύ των επιχειρησιακών επενδύσεων και της ικανοποίησης των πελατειακών αναγκών για τη δημιουργία του μέγιστου κέρδους (Gebert, Geib and Kolbe). Επιπλέον το CRM είναι η ευρεία στρατηγική που δίνει τη δυνατότητα σε μια επιχείρηση (οργανισμό) να ανακαλύψει, να αποκτήσει, να διατηρήσει και να διαμορφώσει επικερδείς πελάτες μέσω της δημιουργίας και της διατήρησης μακροχρόνιων σχέσεων με αυτούς (Sin et al.,2005) Τέλος ένας σύντομος ορισμός που όμως εμπεριέχει τη βασική φιλοσοφία του CRM είναι ότι αποτελεί μία διεπιχειρησιακή προσπάθεια να αποκτηθούν και να διατηρηθούν πελάτες (Turban et al., 2005). Καθώς παρουσιάστηκε υπάρχει ένας μεγάλος αριθμός ορισμών στη βιβλιογραφία. Παρόλο που οι περισσότεροι έχουν κοινά στοιχεία ο καθένας δίνει έμφαση σε ένα διαφορετικό στοιχείο του όρου. Είτε στην πρακτική του εφαρμογή, την τεχνολογία, είτε στην σημαντικότητα των πελατών, είτε στον όρο ως ολόκληρης φιλοσοφίας για μια επιχείρηση. Η αναφορά όμως σε ένα μόνο από αυτά τα στοιχεία του όρου θα ήταν ελλιπής. Θα λέγαμε λοιπόν ότι ο όρος CRM αφορά την προσπάθεια μιας επιχείρησης ή ενός οργανισμού να οργανώσει και να διαχειριστεί το 21

22 σύνολο των σχέσεων και των επαφών με τους πελάτες της (υπάρχοντες ή καινούργιους). Ο βασικός στόχος της προσπάθειας αυτής είναι η βελτιστοποίηση της αξίας του πελάτη για την επιχείρηση (life-time value) και συμπερασματικά η αύξηση του βαθμού αφοσίωσης των πελατών και της κερδοφορίας της. Την προσπάθεια της αυτή ενισχύουν προγράμματα διαχείρισης και βελτίωσης σχέσεων με τους πελάτες μιας επιχείρησης χρησιμοποιώντας εφαρμογές του marketing και σύγχρονων τεχνολογιών πχ πληροφοριακών συστημάτων. Παρακάτω παρατίθεται ένας συγκεντρωτικός πίνακας με όλους τους ορισμούς, την βιβλιογραφικη τους πηγή τους καθώς και τα σημαντικότερα σημεία τους: Βιβλιογραφική πηγή Ορισμός CRM Key Points Jackson, B. B. (1985), Πρόκειται για την προσέγγιση του Winning and Keeping μάρκετινγκ που είναι Industrial Customers. προσανατολισμένη σε δυνατές, Lexington, KY: Lexington μακροχρόνιες σχέσεις με Books. ξεχωριστούς-ιδιαίτερους πελάτες. Glazer, Rashi (1997), Αποτελεί τον συνδετικό κρίκο Strategy and Structure in ανάμεσα στην τεχνολογία των Information-Intensive πληροφοριών και των στρατηγικών Markets: The Relationship του μάρκετινγκ, έχοντας ως στόχο Between Marketing and να δημιουργήσει μακροχρόνιες και IT. Journal of Market κερδοφόρες σχέσεις. Focused Management, 2(1), p Couldwell, C. (1998), A data day battle. Computing, 21 May, p Couldwell, C. (1999), Loyalty Bonuses. Marketing Week, (February 18), p. 14. Shaw, R. and Reed, D. (1999), Measuring and valuing customer relationships: How to develop the measures that drive profitable CRM Είναι ένας συνδυασμός των επιχειρησιακών διαδικασιών και της τεχνολογίας με απώτερο σκοπό την κατανόηση των χαρακτηριστικών και των προτιμήσεων των πελατών. Περιλαμβάνει τη χρήση πελατειακών πληροφοριών, τις οποίες συλλέγει και διαθέτει η επιχείρηση, προκειμένου να βελτιώσει την κερδοφορία της και να εξυπηρετήσει αποτελεσματικότερα τους πελάτες της. Αποτελεί μια προσπάθεια ώστε αμφίδρομα να επιτευχθεί η βέλτιστος συνδυασμός ικανοποίησης των αναγκών των πελατών και δημιουργίας μέγιστου κέρδους και επιχειρησιακών long lasting relations key customers connection of a) information technology and b) management profitable relations connection of c) information technology and d) management customers preferences customer satisfaction leads to profit profit for both sides (customer and company) 22

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις»

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες Επιχειρήσεις» ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρο-μεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E.

Προγράμματα Κατάρτισης από την ITMC A.E. Ι Τ Μ C Α. Ε. Σ Υ Μ Β Ο Υ Λ Ο Ι Ε Π Ι Χ Ε Ι Ρ Η Σ Ε Ω Ν INNOVATION, TECHNOLOGY & MAΝAGEMENT CONSULTANTS «Στόχος μας είναι ο μετασχηματισμός των εταιρικών πελατών μας σε δυναμικούς, αποτελεσματικούς και

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

Satisfaction, Quality and Value

Satisfaction, Quality and Value Το marketing στη σύγχρονη εποχή ικανοποίηση, ποιότητα και αξία Satisfaction, Quality and Value Οικονομία, κοινωνία και Marketing Τι θα παραχθεί Πως θα παραχθεί Ποιός θα το παράγει Που θα παραχθεί Πότε

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions

1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics CRM Τι είναι; Το CRM αποτελεί το τεχνολογικό εργαλείο για την υλοποίηση ενιαίας, πελατοκεντρικής επιχειρηματικής

Διαβάστε περισσότερα

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες ΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ, ΒΑΣΙΚΟΣ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΑΙΓΑΙΟΠΕΛΑΓΙΤΙΚΟΥ ΧΩΡΟΥ Τίτλος Ειδικού Θεματικού Προγράμματος: «Διοίκηση, Οργάνωση και Πληροφορική για Μικρομεσαίες

Διαβάστε περισσότερα

ΘΕΩΡΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΩΡΑΪΔΟΥ ΑΝΝΑ Μ 20/11

ΘΕΩΡΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΩΡΑΪΔΟΥ ΑΝΝΑ Μ 20/11 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΘΕΩΡΙΕΣ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΓΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΗ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΜΩΡΑΪΔΟΥ ΑΝΝΑ

Διαβάστε περισσότερα

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού 1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ Μέτρο 2.2 Αναµόρφωση Προγραµµάτων Προπτυχιακών Σπουδών ιεύρυνση Τριτοβάθµιας Κατ. Πράξης 2.2.2.α Αναµόρφωση Προγραµµάτων

Διαβάστε περισσότερα

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών»

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Πέμπτη 4 Δεκεμβρίου 2014 «Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Αποτελεσματική Παρακολούθηση και Αξιολόγηση της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών Νίκος Παπαδάτος, Μέλος & τ. Πρόεδρος

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα

Η συμβολή στην επιτυχία ενός οργανισμού, παρουσιάζοντας σχετικά δεδομένα με τη χρήση τεχνικών 2Δ ή 3Δ τεχνολογίας. Αρμοδιότητα Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Σχε Σχεδιαστής Ψηφιακών Κινούμενων Σχεδίων ή Digital Animator Γνωστό και ως Ειδικός Σχεδιασμού 2Δ- 3Δ γραφικών,

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM:

Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: Αυξάνοντας την απόδοση των συστημάτων CRM: 1 η Έρευνα του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Γεώργιος Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. (avlonitis@aueb.gr) Νικόλαος Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

Τεχνολογικές λύσεις για ποιοτικό & αποτελεσματικό CRM. Γιάννης Τόλης, Strategy & Business Development Director, CQS A.E.

Τεχνολογικές λύσεις για ποιοτικό & αποτελεσματικό CRM. Γιάννης Τόλης, Strategy & Business Development Director, CQS A.E. Τεχνολογικές λύσεις για ποιοτικό & αποτελεσματικό CRM Γιάννης Τόλης, Strategy & Business Development Director, CQS A.E. Οκτώβριος 21, 2014 CQS: παροχή ολιστικών και αποτελεσματικών CRM υπηρεσιών στην πράξη

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ. ΔΙΔΑΣΚΩΝ... Κεφάλαιο 1 - Εισαγωγή

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ. ΔΙΔΑΣΚΩΝ... Κεφάλαιο 1 - Εισαγωγή ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ. ΔΙΔΑΣΚΩΝ... Κεφάλαιο 1 - Εισαγωγή Έννοιες Κλειδιά Καταναλωτής Αγορά Ανάγκες, επιθυμίες, απαιτήσεις Αξία και ικανοποίηση αναγκών Μάρκετινγκ Σύστημα μάρκετινγκ Σχέσεις και δίκτυα Ανταλλαγές

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Η Σύγχρονη Μεθοδολογία Δυναμικής Αύξησης Πωλήσεων σε Επιλεγμένους Πελάτες Target Sales

Η Σύγχρονη Μεθοδολογία Δυναμικής Αύξησης Πωλήσεων σε Επιλεγμένους Πελάτες Target Sales Πρόγραμμα Ανάπτυξης Το πρόγραμμα Ανάπτυξης αποτελείται από μια σειρά συμπυκνωμένων πρακτικών σεμιναρίων εργαστηρίων σχεδιασμένα να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα σε βασικές εργασίες - κλειδιά των σημερινών

Διαβάστε περισσότερα

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712

Σε συνεργασία με το. Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Σε συνεργασία με το Επικοινωνία: sgounar@aueb.gr Τηλ. 2108203712 Δυο Λόγια για το Εργαστήριο Μάρκετινγκ To Εργαστήριο Μάρκετινγκ (ALARM) ανήκει στο Τμήμα Μάρκετινγκ & Επικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF)

CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF) CASE STUDY ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗ ΑΚΑΔΗΜΑΪΚΗΣ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ INTERNET MARKETING: ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΤΟΥ SAN FRANCISCO (USF) Αλεξανδρής Χρήστος Πιάκης Θεόδωρος Σπυρίδης Θεόδωρος 1 University of San Francisco Ιδρύθηκε το

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

Microsoft Dynamics NAV & Verticals

Microsoft Dynamics NAV & Verticals Microsoft Dynamics NAV & Verticals 1 Cosmos Business Systems SA Cosmos Consulting SA Software Solutions Microsoft Dynamics NAV ERP Τι είναι; Το Enterprise Resource Planning (ERP) είναι μια λύση λογισμικού

Διαβάστε περισσότερα

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας

Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση Γνώσης για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ελληνική Βιομηχανία & Νέα Οικονομία: Διαχείριση για την παραγωγή Υπηρεσιών Προστιθέμενης Αξίας Ευγενία Βασιλακάκη Αρχειονόμος/ Βιβλιοθηκονόμος- MSc Information Science DBS Εταιρεία Πληροφορικής mscevasilak@yahoo.gr

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ 2011-2012 ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ)

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ 2011-2012 ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ) ΕΠΙ ΧΕΙΡ Η ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ 2011-2012 ΜΟΝΑΔΑ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ (ΜΚΕ) ΜΑΤΙ ΚΟ ΤΗ ΤΑ Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράµµατος «Εκπαίδευση και Δια Βίου Μάθηση»

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΙΕΥΘΥΝΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΨΥΓΕΙΑ ΑΛΑΣΚΑ Α.ΕΒ.Τ.Ε ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, Μ.Β.Α. ΑΘΗΝΑ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2006 Η παρακάτω αναφορά αφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 5η: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Εισαγωγή στη Διοίκηση της Καινοτομίας

Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Εισαγωγή στη Διοίκηση της Καινοτομίας Οικονομικά για Μη Οικονομολόγους Ενότητα 6: Καθηγητής: Κώστας Τσεκούρας Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Οικονομικών Επιστημών Σκοποί ενότητας Σκοπός της παρούσας ενότητας είναι η παρουσίαση

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS PLAN (Επιχειρηματικό σχέδιο)

BUSINESS PLAN (Επιχειρηματικό σχέδιο) Καλωσήλθατε στην ηλεκτρονική βιβλιοθήκη του epiheirimatikotita.gr. Εδώ μπορείτε να βρείτε άφθονο BUSINESS PLAN (Επιχειρηματικό σχέδιο) Seven Steps To A Successfull pdf Business Plan Writing an effective

Διαβάστε περισσότερα

Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας Διαχείριση Εφοδιαστικής Αλυσίδας 1 η Διάλεξη: Βασικές Έννοιες στην Εφοδιαστική Αλυσίδα - Εξυπηρέτηση Πελατών 2015 Εργαστήριο Συστημάτων Σχεδιασμού, Παραγωγής και Λειτουργιών Ατζέντα Εισαγωγή στη Διοίκηση

Διαβάστε περισσότερα

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO

The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO The energy market in Europe-«The role of the Greek DSO- HEDNO» Nikolaos Chatziargyriou, President and CEO of HEDNO 19thRoundtable with the Government of Greece-The Economist Kυρίες και Κύριοι Πριν ξεκινήσω

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Οργάνωση Παραγωγής & ιοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Κοστολόγηση Επιχειρήσεων & Λήψη Αποφάσεων Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Νικόλαος Α. Παναγιώτου 2004 ΕΜΠ Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech.

Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH. Natech. Η επιχειρησιακή στρατηγική που εστιάζει στον πελάτη με την αξιοπιστία της NATECH Natech. Τι είναι Το Natech.CRM είναι μια επιχειρησιακή στρατηγική επιλογή που ενοποιεί τις πωλήσεις, την οργάνωση εργασιών,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 6η: ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου

Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου Η Εξυπηρέτηση Πελάτη ως πρακτική στη σύγχρονη επιχειρηµατική πραγµατικότητα της Ελλάδας και του Κόσµου ηµήτρης Γεωργόπουλος Γενικός Εµπορικός ιευθυντής Ο Μύθος... και η Αλήθεια Οι πελάτες αγοράζουν προϊόντα

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων

ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιοίκηση Πληροφοριακών Συστηµάτων ιάλεξη 4 η 4.1 Αρχιτεκτονική Επιχειρησιακών Εφαρµογών 4.2 1 Επιχειρησιακά Συστήµατα ή Επιχειρησιακά Συστήµατα ιαχείρισης Πόρων(ERPs) Συστήµατα ιαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας

Διαβάστε περισσότερα

και επιχειρήσεις Μελέτη περίπτωσης : PriceWaterHouseCoopers»

και επιχειρήσεις Μελέτη περίπτωσης : PriceWaterHouseCoopers» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΙ ΙΚΕΥΣΗ : ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ «Ε-Learning και επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ.

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ. 2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες Έχει παρατηρηθεί ότι δεν υπάρχει σαφής αντίληψη της σηµασίας του όρου "διοίκηση ή management επιχειρήσεων", ακόµη κι από άτοµα που

Διαβάστε περισσότερα

Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας. Δρ. Ιωάννης Γκιόσος

Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας. Δρ. Ιωάννης Γκιόσος Ανασκόπηση Βιβλιογραφίας Δρ. Ιωάννης Γκιόσος Γιατί κάνουμε ανασκόπηση στη βιβλιογραφία; 1. Γιαναπροσδιορίσουμεκενάστηνέρευνατου γνωστικού μας αντικειμένου 2. Για να εντοπίσουμε νέες τάσεις στην έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα

Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Εκπαιδευτική Μονάδα 1.1: Τεχνικές δεξιότητες και προσόντα Πέρα από την τυπολογία της χρηματοδότησης, των εμπλεκόμενων ομάδων-στόχων και την διάρκεια, κάθε project διακρατικής κινητικότητας αποτελεί μια

Διαβάστε περισσότερα

Η οικονομία της γνώσης και η απόδοση της καινοτομίας στην Ελλάδα

Η οικονομία της γνώσης και η απόδοση της καινοτομίας στην Ελλάδα Η οικονομία της γνώσης και η απόδοση της καινοτομίας στην Ελλάδα Δρ. Ιωάννης Χατζηκιάν, Επιστημονικός Συνεργάτης Τμήματος Διοίκησης Επιχειρήσεων, ΣΔΟ, ΤΕΙ Αθηνών, Εισήγηση στην ημερίδα του Γραφείου Διαμεσολάβησης

Διαβάστε περισσότερα

Managing Information. Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business. e-mail: kyritsis@ist.edu.

Managing Information. Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business. e-mail: kyritsis@ist.edu. Managing Information Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business e-mail: kyritsis@ist.edu.gr Ανάπτυξη Πληροφοριακών Συστημάτων και Διαχείριση Έργων Learning

Διαβάστε περισσότερα

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN

ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN ΟΔΗΓΙΕΣ ΓΙΑ ΤΟ BUSINESS PLAN Business Plan (Γραπτή Τελική Εταιρική Αναφορά) Το business plan (γραπτή αναφορά) είναι η ολοκληρωμένη και αναλυτική αποτύπωση της επιχειρηματικής σας ιδέας με τρόπο που να

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ 1. Ορισμός- Marketing Concept 2. Προσανατολισμοί της επιχείρησης 3. Βασικές έννοιες του Μάρκετινγκ 4. Ο ρόλος της Έρευνας Αγοράς 1 Ορισμός- Marketing Concept Διάφοροι ορισμοί «η

Διαβάστε περισσότερα

http://www.economics.edu.gr 7

http://www.economics.edu.gr 7 6 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1.3 Λειτουργίες της Επιχείρησης 1.3.1 Η αλυσίδα των Επιχειρησιακών Λειτουργιών Όπως κάθε οργανισµός, έτσι και η επιχείρηση, προκειµένου να ζήσει, ν ανταποκριθεί

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΙΔΕΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΙΔΕΑΣ 2014/2015 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΙΔΕΑ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΣΥΝΔΕΣΗ«ΙΔΕΑΣ» ΜΕ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ, ΠΡΟΣΑΡΜΟΣΤΙΚΟΤΗΤΑ, ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΤΟ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ / Η ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο

Τα Οικονομικά. 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο 6 Τα Οικονομικά 6.1 Θεωρητικό πλαίσιο Τα οικονομικά του Δημόσιου Τομέα ρυθμίζονται από τον Κρατικό Προϋπολογισμό κάθε έτους, στον οποίο προβλέπονται τα έσοδα από την φορολογία και υπολογίζονται τα ποσά

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα. Ενότητα 9: Πληροφοριακά Συστήματα Ορισμοί

Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα. Ενότητα 9: Πληροφοριακά Συστήματα Ορισμοί Εισαγωγή στα Πληροφοριακά Συστήματα Ενότητα 9: Πληροφοριακά Συστήματα Ορισμοί Κωνσταντίνος Ταραμπάνης Τμήμα Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Κωνσταντίνος Ταραμπάνης

Διαβάστε περισσότερα

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007

Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Επιχειρηµατική Ευφυΐα Απότηνιδέαστηνπράξη Παναγιώτης Θεοφάνους Business Development, SAP Hellas 01/12/2007 Περιεχόµενα 1. SAP Εταιρικόπροφίλ 2. Επιχειρηµατική Ευφυΐα - Η ανάγκη 3. SAP Business Intelligence

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ

ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ ΑΝΑΛΥΤΙΚΟΣ ΠIΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜEΝΩΝ Η ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ 29 ΠΡΟΛΟΓΟΣ 30 ΜΕΡΟΣ 1ο 39 ΟΙ ΑΡΧΕΣ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ - Ο ΕΝΤΟΠΙΣΜΟΣ ΚΑΙ Η ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ ΤΗΣ ΑΓΟΡΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 Η ΕΝΝΟΙΑ, Η ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΚΑΙ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων

Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΤΜΗΜΑ ΗΛΕΚΤΡΟΛΟΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ 1/10 2/20 3/15 4/10 5/20 6/20 7/10 /105 Συνολο Ανάλυση και Σχεδιασµός Πληροφοριακών Συστηµάτων ΕΞΕΤΑΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

w w w. e m p h a s i s. c o m. g r

w w w. e m p h a s i s. c o m. g r w w w. e m p h a s i s. c o m. g r Η emphasis είναι μέλος του ομίλου εταιρειών ARTION και έχει σαν αντικείμενο την παροχή εξειδικευμένων υπηρεσιών marketing. Κύριο συστατικό της emphasis αποτελεί η βαθιά

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: Management και Διοίκηση Επιχειρήσεων και Οργανισμών

Μάθημα: Management και Διοίκηση Επιχειρήσεων και Οργανισμών ΠΑΝΤΕΙΟΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΚΑΙ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ & ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ PANTEION UNIVERSITY OF SOCIAL AND POLITICAL SCIENCES DEPARTMENT OF ECONOMIC & REGIONAL DEVELOPMENT Πρόγραμμα

Διαβάστε περισσότερα

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού. - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού. - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας 1. Εισαγωγή 2. Στόχοι Μεταπτυχιακού Προγράμματος 3. Διάρκεια

Διαβάστε περισσότερα

Η υπηρεσία ως κυρίαρχη λογική στο Μάρκετινγκ

Η υπηρεσία ως κυρίαρχη λογική στο Μάρκετινγκ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ «Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ» Ακαδ. Έτος 2007-2008 Μέρος 1ο Δρ. Δέσποινα Καραγιάννη, Επ.Καθηγήτρια του Μάρκετινγκ Η υπηρεσία ως κυρίαρχη λογική στο Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

Μεταπτυχιακό στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΜΒΑ

Μεταπτυχιακό στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΜΒΑ Μεταπτυχιακό στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΜΒΑ (Master in Business Administration) Αναγνωρισμένο από το ΔΟΑΤΑΠ To MBA πρόγραμμα του Πανεπιστημίου Λευκωσίας έχει ως στόχο να παρέχει στους φοιτητές μια στερεή

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

ATHENS SCHOOL OF MANAGEMENT (THESSALONIKI) Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

ATHENS SCHOOL OF MANAGEMENT (THESSALONIKI) Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ATHENS SCHOOL OF MANAGEMENT (THESSALONIKI) Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗΝ ΑΠΟΚΤΗΣΗ ΤΟΥ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΥ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΟΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ Ομιλητής: Γιάννης Νάνος ΤΙ ΕΙΝΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑ? Είναι μια

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα

ΚΕΦΑΛΑΙΟ. Μέρος I. Πρόλογος του συγγραφέα... 13. Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Περιεχόμενα Εσωτερικό περιβάλλον και διαμόρφωση στρατηγικής Ερευνητική αποτελέσματα διαδικασία Περιεχόμενα 9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Πρόλογος του συγγραφέα... 13 Μέρος I Οι αρχές... 17 Κεφάλαιο 1 Διαχείριση πελατειακών σχέσεων CRM...

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS (M.I.S.)

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS (M.I.S.) ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS (M.I.S.) 1.1 Κωνσταντίνος Ταραμπάνης Καθηγητής Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Γρ. 307 2310-891-578 kat@uom.gr

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs «Στρατηγικές Ανάπτυξης Συνεργατικών Σχηματισμών στις Ελληνικές Περιφέρειες» Κωνσταντίνος Μπουρλετίδης Οικονομολόγος

Διαβάστε περισσότερα

Business Intelligence Tools Avecon, data mining techniques online analytical processing OLAP Avecon Εξοικονόμηση κόστους: DataMATRIX3

Business Intelligence Tools Avecon, data mining techniques online analytical processing OLAP Avecon Εξοικονόμηση κόστους: DataMATRIX3 Οι επιχειρήσεις αναγνωρίζουν πλέον την δύναμη και την ανταγωνιστικότητα που αποκτούν με την ενσωμάτωση επιχειρηματικών εφαρμογών ευφυΐας - Business Intelligence Tools. Οι εφαρμογές B.I παρέχουν στις επιχειρήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής

Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής 1 κ ε φ ά λ α ι ο Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής 1.1 Εισαγωγή Το παρόν κεφάλαιο εξετάζει την έννοια της τιμής σε συνδυασμό με τη σημασία της τόσο για την ίδια την επιχείρηση όσο και γενικότερα για την

Διαβάστε περισσότερα

Eκπαίδευση Εκπαιδευτών Ενηλίκων & Δία Βίου Μάθηση

Eκπαίδευση Εκπαιδευτών Ενηλίκων & Δία Βίου Μάθηση Πρόγραμμα Eξ Aποστάσεως Eκπαίδευσης (E learning) Eκπαίδευση Εκπαιδευτών Ενηλίκων & Δία Βίου Μάθηση Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος

Διαβάστε περισσότερα

Managing Information. Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business. e-mail: kyritsis@ist.edu.

Managing Information. Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business. e-mail: kyritsis@ist.edu. Managing Information Lecturer: N. Kyritsis, MBA, Ph.D. Candidate Athens University of Economics and Business e-mail: kyritsis@ist.edu.gr Διαχείριση Γνώσης Knowledge Management Learning Objectives Ποιοί

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΑΝΑΣΟΛΗΚΖ ΜΑΚΔΓΟΝΗΑ & ΘΡΑΚΖ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΥΟΛΖ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΩΝ

ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΑΝΑΣΟΛΗΚΖ ΜΑΚΔΓΟΝΗΑ & ΘΡΑΚΖ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΥΟΛΖ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΩΝ ΣΔΥΝΟΛΟΓΗΚΟ ΔΚΠΑΗΓΔΤΣΗΚΟ ΗΓΡΤΜΑ ΑΝΑΣΟΛΗΚΖ ΜΑΚΔΓΟΝΗΑ & ΘΡΑΚΖ ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ ΥΟΛΖ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΩΝ ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ ΜΔ ΘΔΜΑ: «Ζ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΠΔΛΑΣΔΗΑΚΩΝ ΥΔΔΩΝ ΜΔ ΣΖ ΥΡΖΖ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑΚΩΝ ΤΣΖΜΑΣΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Πηγές Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος

Πηγές Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος Θεματική Ενότητα 5 Αντώνης Λιβιεράτος Επιχειρησιακή Πολιτική και Στρατηγική Παν/μιο Αθηνών, Τμήμα Οικονομικών Επιστημών, Χειμερινό Εξάμηνο 2013 2014 Όμοια Προϊόντα Χαμηλότερο Κόστος Πλεονέκτημα Κόστους

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 3 ΤΟ CRM ΩΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ ΑΠΟΨΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. 1.1 Η Εξέλιξη του μάρκετινγκ 4. 1.2 Ο Ορισμός του CRM 9

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 3 ΤΟ CRM ΩΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ ΑΠΟΨΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. 1.1 Η Εξέλιξη του μάρκετινγκ 4. 1.2 Ο Ορισμός του CRM 9 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΤΟ CRM ΩΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΗ ΑΠΟΨΗ ΤΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ 1.1 Η Εξέλιξη του μάρκετινγκ 4 1.2 Ο Ορισμός του CRM 9 1.3 CRM & μάρκετινγκ σχέσεων 11 1.4 Τα Δομικά στοιχεία του CRM 19 1.5

Διαβάστε περισσότερα

Πρόσφατες Δημοσιεύσεις για Πωλήσεις στον Ημερήσιο & Περιοδικό Τύπο της Ελλάδας

Πρόσφατες Δημοσιεύσεις για Πωλήσεις στον Ημερήσιο & Περιοδικό Τύπο της Ελλάδας Πρόσφατες Δημοσιεύσεις για Πωλήσεις στον Ημερήσιο & Περιοδικό Τύπο της Ελλάδας 1. Βρεχόπουλος Αδάμ, (2009) «Ποιος «Ελέγχει» την Ηλεκτρονική Ατμόσφαιρα Καταστήματος? Ερευνητικά Ερωτήματα με Κρίσιμες Επιχειρηματικές

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω Διαδικτύου στο Κλάδο της Πληροφορικής: εμπειρική έρευνα. Ρούλα Δημοτροπούλου

Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω Διαδικτύου στο Κλάδο της Πληροφορικής: εμπειρική έρευνα. Ρούλα Δημοτροπούλου Στρατηγικός Σχεδιασμός Μάρκετινγκ και Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα μέσω Διαδικτύου στο Κλάδο της Πληροφορικής: εμπειρική έρευνα Ρούλα Δημοτροπούλου Στόχος της μελέτης Στόχος της συγκεκριμένης μελέτης είναι

Διαβάστε περισσότερα

Real Tangible Solutions

Real Tangible Solutions Real Tangible Solutions Σε έναν κόσμο όπου το ανθρώπινο δυναμικό αναδεικνύεται ως το κυριότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, η ManpowerGroup παρέχει στους οργανισμούς το ταλέντο που χρειάζονται για να καινοτομούν

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιαστής Ιστοσελίδων

Σχεδιαστής Ιστοσελίδων Σχεδιαστής Ιστοσελίδων 1. Περιγραφή Ρόλου Τίτλος Προφίλ Σχεδιαστής Ιστοσελίδων Γνωστό και ως Συνοπτική Ένας σχεδιαστής ιστοσελίδων κατασκευάζει και ενημερώνει ιστοσελίδες ως προς τη σχεδίαση και τη διαμόρφωση

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αθήνα, 22 Οκτωβρίου 2013 Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Οκτώβριος 2013 Γιατί να μετρήσουμε. Ελέγχω

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Το πεπρωµένο δεν είναι θέµα τύχης, είναι θέµα επιλογής. W.J. Bryan. Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Σε έντονα διαφοροποιηµένους οµίλους ή οργανισµούς

Διαβάστε περισσότερα

Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός Μητρώου: 277 Εκπαιδευτικό Ίδρυμα: ΤΕΙ Πειραιά Υπέυθυνος Καθηγητής: Μιχαήλ Κονιόρδος

Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός Μητρώου: 277 Εκπαιδευτικό Ίδρυμα: ΤΕΙ Πειραιά Υπέυθυνος Καθηγητής: Μιχαήλ Κονιόρδος ΑΞΙΑ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΓΙΑ ΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ ΜΕΣΑ ΑΠΟ ΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΕΚΑΣΤΟΤΕ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΙΣ ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗΣ ΤΗΣ ΑΞΙΑΣ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΑΠΟΤΥΧΙΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Όνομα φοιτητή: Κωνσταντίνα Ψωμακέλη Αριθμός

Διαβάστε περισσότερα

Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα;

Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα; Προσανατολισµός στην Αγορά ή την Επιχειρηµατικότητα; Βασίλης Θεοχαράκης Assistant Professor of Marketing & Entrepreneurship Ποια είναι τα ερωτήµατα; Είναι η ελληνική αγορά πραγµατικά τόσο διαφορετική;

Διαβάστε περισσότερα

shaping the world of life sciences life sciences good to know you

shaping the world of life sciences life sciences good to know you shaping the world of life sciences good to know you life sciences Best Workplaces 2013 Greece profile H Randstad είναι ένας από τους μεγαλύτερως παρόχους στελέχωσης και υπηρεσίων Ανθρώπινου Δυναμικού παγκοσμίως

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενα Business Plan. -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και

Περιεχόµενα Business Plan. -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και Περιεχόµενα Business Plan Α. Περίληψη (Executive Summary) -Στόχοι (Objectives) Επιγραµµατική περιγραφή οικονοµικών στόχων (µακροπρόθεσµων και βραχυπρόθεσµων) της επιχείρησης -Αποστολή (Mission) Σύντοµη

Διαβάστε περισσότερα

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com

Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off. Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Η επιχειρηματική ιδέα και η εταιρία spin off Βασίλης Μουστάκης Καθηγητής Πολυτεχνείου Κρήτης vmoustakis@gmail.com Έρευνα αγοράς (Ι) Ανάγκη στην αγορά (κάτι που η αγορά θέλει αλλά δεν το έχει) Σύλληψη και

Διαβάστε περισσότερα

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης

Business Model Canvas. Οδηγός Χρήσης Business Model Canvas Οδηγός Χρήσης Οι Alexander Osterwalder και Yve spigneur στο βιβλίο τους με τίτλο Business Mode lgeneration: A Handbook forvisionaries, Game Changers and Challengers (2010) ανέπτυξαν

Διαβάστε περισσότερα

«CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ»

«CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ» «CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΚΑΙ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ» Η εργασία υποβάλλεται για την μερική κάλυψη των απαιτήσεων με στόχο την απόκτηση του διπλώματος Μ. SC. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ. Ηλεκτρονικό Εμπόριο ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ Ηλεκτρονικό Εμπόριο Αναπτύσσοντας ένα Ηλεκτρονικό Κατάστημα Ηλεκτρονικό Εμπόριο Θέματα Προσδιορισμός επιχειρηματικού μοντέλου

Διαβάστε περισσότερα

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται

Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται Πωλήσεις μέσω διαδικτύου στην Ελλάδα Στην ελληνική Φαρμακευτική Νομοθεσία υπάρχει αναφορά για την παρουσία φυσικών φαρμακείων στο διαδίκτυο. Από τη μια πλευρά δεν απαγορεύεται η παρουσία ενός φυσικού φαρμακείου

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας. Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος

Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας. Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Ηλεκτρονικές Υπηρεσίες στον κλάδο της Ναυτιλίας Ονοματεπώνυμο: Γεώργιος Μάριος Τσέρτος Σειρά: MSM 10 Eπιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Ιανουάριος 2013 1 Στόχος Έρευνας Κατάδειξη άμεσης σχέσης ανάμεσα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ ΜΒΑ. Επίπεδο Μαθήματος Γνωστική Περιοχή Γλώσσα Διδασκαλίας Μεταπτυχιακό Διοίκηση Διαδικασιών Ελληνικά

ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ ΜΒΑ. Επίπεδο Μαθήματος Γνωστική Περιοχή Γλώσσα Διδασκαλίας Μεταπτυχιακό Διοίκηση Διαδικασιών Ελληνικά ΕΞ ΑΠΟΣΤΑΣΕΩΣ ΜΒΑ Κωδικός Μαθήματος Τίτλος Μαθήματος Πιστωτικές Μονάδες (ECTS) MΒΑN-670DG Διοίκηση Παραγωγής και 7.5 Έλεγχος Ποιότητας (Operations and Quality Management) Τμήμα Εξάμηνα Σχολή Διοίκησης

Διαβάστε περισσότερα

«Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος

«Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος «Βελτιώνοντας την Απόδοση των Πωλητών» Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος Λέκτορας Μάρκετινγκ Οικονομικού Παν/μίου Αθηνών 3ο Συμπόσιο Ελληνικής Ακαδημίας Μάρκετινγκ, Ξενοδοχείο Intercontinental, 17-18 18 Μαΐου,

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ- ΤΜΗΜΑ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ, ΜΑΘΗΜΑ: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΚΑΙ ΦΥΣΙΚΩΝ ΠΟΡΩΝ- ΧΡΙΣΤΟΣ ΑΠ. Χ. ΑΠ. ΛΑΔΙΑΣ Το ERP είναι ένα ολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων. Διαχειρίζεται και συντονίζει όλες τις λειτουργίες και διαδικασίες που λαμβάνουν χώρα σε μια επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας ΖΗΣΕ ΤΗΝ ΕΜΠΕIΡΙΑ EXPERT Το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο της Expert είναι το όνομά της. Παρέχει στους

Διαβάστε περισσότερα