ΔΙΑΣΜΗΜΑΣΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΣΑΠΣΤΦΙΑΚΨΝ ΠΟΤΔΨΝ ΣΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΕΨΝ ΕΞΕΙΔΙΚΕΤΗ: ΔΙΟΙΚΗΗ ΑΝΘΡΨΠΙΝΨΝ ΠΟΡΨΝ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "ΔΙΑΣΜΗΜΑΣΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΣΑΠΣΤΦΙΑΚΨΝ ΠΟΤΔΨΝ ΣΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΕΨΝ ΕΞΕΙΔΙΚΕΤΗ: ΔΙΟΙΚΗΗ ΑΝΘΡΨΠΙΝΨΝ ΠΟΡΨΝ"

Transcript

1 ΔΙΑΣΜΗΜΑΣΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΣΑΠΣΤΦΙΑΚΨΝ ΠΟΤΔΨΝ ΣΗ ΔΙΟΙΚΗΗ ΕΠΙΦΕΙΡΗΕΨΝ ΕΞΕΙΔΙΚΕΤΗ: ΔΙΟΙΚΗΗ ΑΝΘΡΨΠΙΝΨΝ ΠΟΡΨΝ Διπλωματική Εργαςία Π ΟΙΟΣΗΣΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΗ ΣΨΝ ΠΕΛΑΣΨΝ ΣΟΝ ΑΥΑΛΙΣΙΚΟ ΚΛΑΔΟ Μεηαπηπρηαθή Φνηηήηξηα ΑΝΔΡΟΝΘΚΗ ΖΑΦΕΘΡΟΠΟΥΛΟΥ τοσ ΑΘΑΝΑΘΟΥ Υπνβιήζεθε σο απαηηνύκελν γηα ηελ απόθηεζε ηνπ κεηαπηπρηαθνύ δηπιώκαηνο εηδίθεπζεο ζηε Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ κε εμεηδίθεπζε ζηε Γηνίθεζε Αλζξσπίλσλ Πόξσλ Θεσσαλονίκη, Φεβροσάριος 2011

2 Αφιερώνεται στους γονείς μου Θανάση και Χριστίνα και στον αδερφό μου Ηλία ii

3 Ευχαριςτίεσ Η παξνύζα δηπισκαηηθή εξγαζία εθπνλήζεθε ζηα πιαίζηα ηνπ Γ.Μ.Π.Σ. Γηνίθεζεο Δπηρεηξήζεσλ γηα ζηειέρε επηρεηξήζεσλ. Γηα ηελ νινθιήξσζή ηεο είρα ηε βνήζεηα θαη ηελ εζηθή ζηήξημε αλζξώπσλ ηνπο νπνίνπο ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ. Σπγθεθξηκέλα επραξηζηώ ζεξκά: ηνπο θαζεγεηέο κνπ ζην Τκήκα Γεκνζίσλ Σρέζεσλ θαη Δπηθνηλσλίαο ηνπ Τ.Δ.Ι. Γπηηθήο Μαθεδνλίαο, Παξάξηεκα Καζηνξηάο, πνπ κε δίδαμαλ ηηο αξρέο ηεο δηνηθεηηθήο επηζηήκεο θαη κε εηζήγαγαλ ζηνλ επηζηεκνληθό νξζνινγηθό, αιιά θαη ηαπηόρξνλα αλζξσπνθεληξηθό ηξόπν ζθέςεο, ηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή ηεο εξγαζίαο απηήο θν Φώηε Βνύδα, γηα ηελ πνιύηηκε θαζνδήγεζή ηνπ, ηνπο δηακεζνιαβνύληεο ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε (αζθαιηζηηθνύο πξάθηνξεο, αζθαιηζηηθνύο ζπκβνύινπο θαη κεζίηεο αζθαιίζεσλ) πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ εκπεηξηθή έξεπλα ηεο εξγαζίαο απηήο. iii

4 ΠΕΡΙΛΗΧΗ Η κέηξεζε θαη ε αληίιεςε ηεο πνηόηεηαο πξντόλησλ θαη ππεξεζηώλ έρεη απνηειέζεη θαηά θαηξνύο αληηθείκελν κειέηεο πνιιώλ εξεπλεηώλ, θαζώο έρεη απνδεηρζεί όηη ε πνηόηεηα ηνπ πξνζθεξόκελνπ αγαζνύ απνηειεί ζηνηρείν θιεηδί ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηώλ κηαο επηρείξεζεο. Δμάιινπ, ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε απνηειεί παξάγνληα θαζνξηζηηθήο ζεκαζίαο ηόζν γηα ηελ επηβίσζε ηεο εηαηξίαο, όζν θαη γηα ηελ απόθηεζε ζπγθξηηηθνύ πιενλεθηήκαηνο έλαληη ησλ αληαγσληζηώλ ηεο. Η αληηιακβαλόκελε πνηόηεηα ησλ ππεξεζηώλ δηαδξακαηίδεη ηδηάδνληα ξόιν θπξίσο ζε βηνκεραλίεο κε πςειό βαζκό εκπινθήο, όπσο είλαη νη εηαηξίεο παξνρήο ππεξεζηώλ, πνπ ζηεξίδνληαη παξαδνζηαθά ζηε δεκηνπξγία θαη δηαηήξεζε θαιώλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο ηνπο. Σε ζπκθσλία κε απηήλ ηελ παξαδνρή, νινέλα θαη πεξηζζόηεξεο εηαηξίεο επαηζζεηνπνηνύληαη ζε ζέκαηα πνηόηεηαο θαη πηνζεηνύλ ζπζηήκαηα γηα ηε δηαζθάιηζή ηεο, επηρεηξώληαο ηε γεθύξσζε ηνπ ράζκαηνο κεηαμύ ησλ επηδηώμεσλ ηεο επηρείξεζεο θαη ησλ απαηηήζεσλ ηεο αγνξάο πνπ εμππεξεηεί. Σηελ παξνύζα κειέηε απνηππώλνληαη ηα απνηειέζκαηα εκπεηξηθήο έξεπλαο αλαθνξηθά κε ην επίπεδν πνηόηεηαο ησλ παξερόκελσλ ππεξεζηώλ ζηνλ αζθαιηζηηθό ρώξν. Ωο εξεπλώκελνο πιεζπζκόο επηιέρζεθαλ νη δηακεζνιαβνύληεο ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε, θαζώο απνηεινύλ ην ζπλδεηηθό θξίθν κεηαμύ επηρεηξήζεσλ θαη θαηαλαισηώλ. Δπνκέλσο γίλεηαη αληηιεπηό όηη ε ππνθεηκεληθή ζεώξεζή ηνπο δύλαηαη λα επεξεάζεη ηελ θαηαλαισηηθή ζπκπεξηθνξά ησλ πειαηώλ θαη θαηά ζπλέπεηα ηηο ρξεκαηννηθνλνκηθέο απνδόζεηο ησλ νξγαληζκώλ. Από ηελ έξεπλα πξνέθπςε όηη ζπλεξγάηεο θαη επηρεηξήζεηο πξνζδίδνπλ δηαθνξεηηθή βαξύηεηα ζηηο δηαζηάζεηο πνπ iv

5 ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηόηεηα, κε απνηέιεζκα νη ηειεπηαίεο λα επελδύνπλ ζπρλά ζε δηαδηθαζίεο πνπ δελ αληαπνθξίλνληαη ζηηο πξνζδνθίεο ηεο εζσηεξηθήο αγνξάο. Τα ζηνηρεία ζπγθεληξώζεθαλ κέζσ δνκεκέλσλ εξσηεκαηνινγίσλ θαη αλαιύζεθαλ ζηαηηζηηθά κε ην πξόγξακκα SPSS. Η εξεπλεηηθή κεζνδνινγία βαζίζηεθε ζην κνληέιν SERVQUAL πνπ αλαπηύρζεθε από ηνπο Parasuraman, Jeithamal θαη Berry. ΛΕΞΕΙ ΚΛΕΙΔΙΑ Πνηόηεηα, Παξνρή Υπεξεζηώλ, Αζθαιηζηηθέο Δηαηξίεο, SERVQUAL, Ιθαλνπνίεζε Πειαηώλ v

6 ΠΙΝΑΚΑ ΠΕΡΙΕΦΟΜΕΝΨΝ Αφιερώςεισ ii Ευχαριςτύεσ iii ΠΕΡΙΛΗΧΗ iv Κατϊλογοσ Πινϊκων vii Κατϊλογοσ Διαγραμμϊτων και χημϊτων viii ΜΕΡΟ 1 ο : ΣΟ ΘΕΨΡΗΣΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ Ειςαγωγό κοπόσ και τόχοι Εργαςύασ Δομό Εργαςύασ Ο Κλϊδοσ τησ Ιδιωτικόσ Αςφϊλιςησ Ιςτορικό Πορεύα Κλϊδου Σο Θεςμικό Πλαύςιο Βαςικϊ Οικονομικϊ Μεγϋθη Διαμεςολαβούντεσ ςε Ιδιωτικό Αςφϊλιςη Οι Αςφαλιςτικϋσ Εταιρύεσ Η Υύςη των Τπηρεςιών Η Έννοια τησ Ποιότητασ Ποιότητα Τπηρεςιών: Προςεγγύςεισ Μοντϋλα Ποιότητασ Τπηρεςιών Μϋτρηςη Ποιότητασ Τπηρεςιών Ποιότητα Αςφαλιςτικών Τπηρεςιών Πιςτοπούηςη Αςφαλιςτικών Τπηρεςιών Έρευνεσ Ποιότητασ ςε Αςφαλιςτικό Κλϊδο 45 ΜΕΡΟ 2 ο : Η ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΤΝΑ 47 Αντικεύμενο και τόχοσ Έρευνασ Διαδικαςύα Διεξαγωγόσ Έρευνασ Προφύλ υμμετεχόντων ςτην Έρευνα Παρουςύαςη Αποτελεςμϊτων Έρευνασ Ανϊλυςη κατϊ Διαςτϊςεισ Ποιότητασ Πύνακεσ Διπλόσ Ειςόδου Έλεγχοσ Τποθϋςεων Έρευνασ 66 ΤΜΠΕΡΑΜΑΣΑ - ΠΡΟΣΑΕΙ 75 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΥΙΑ 78 ΗΛΕΚΣΡΟΝΙΚΕ ΠΗΓΕ 81 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Ι 83 ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ ΙΙ 90 vi

7 Κατάλογοσ Πινάκων ΜΕΡΟ 1 ο : ΣΟ ΘΕΨΡΗΣΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ 1.1 Οι ελληνικϋσ αςφαλιςτικϋσ εταιρύεσ μϋςα ςτο χρόνο Θεςμικό πλαύςιο ελληνικού αςφαλιςτικού κλϊδου Μεταβολό επενδύςεων και ενεργητικού Μεγϋθη κλϊδου επύ του Α.Ε.Π. / Κατϊ κεφαλό αςφϊλιςτρα Οι ελληνικϋσ αςφαλιςτικϋσ εταιρύεσ Διαφοροπούηςη προώόντων και υπηρεςιών Περιγραφό και ερμηνεύα χαςμϊτων ποιότητασ 35 ΜΕΡΟ 2 ο : Η ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΤΝΑ 2.1 ύνδεςη διαςτϊςεων ποιότητασ και ερευνητικών ερωτόςεων Ανϊλυςη αξιοπιςτύασ Ανϊλυςη κατϊ διαςτϊςεισ ποιότητασ Ανϊλυςη πρόςθετων ερωτόςεων Ανϊλυςη ανϊ διαςτϊςεισ για τισ ερευνώμενεσ εταιρύεσ Γνώςη ερευνώμενων για πιςτοπούηςη εταιριών Εργαςιακό εμπειρύα ερωτώμενων με κϊθε εταιρύα Ετόςια παραγωγό αςφαλύςτρων ανϊ ςυνεργαζόμενη εταιρύα Αξιολόγηςη ποιότητασ υπηρεςιών Εθνικόσ Αςφαλιςτικόσ ανϊλογα με 67 τύπο ςυνεργϊτη 2.10 Αξιολόγηςη ποιότητασ υπηρεςιών εταιρύασ Interlife ανϊλογα με τύπο 69 ςυνεργϊτη 2.11 Αξιολόγηςη ποιότητασ υπηρεςιών εταιρύασ Victoria ανϊλογα με τύπο 70 ςυνεργϊτη 2.12 Αξιολόγηςη ποιότητασ υπηρεςιών εταιρύασ Τδρογεύου ανϊλογα με 71 τύπο ςυνεργϊτη 2.13 Αξιολόγηςη ποιότητασ υπηρεςιών Εθνικόσ Αςφαλιςτικόσ ανϊλογα με 72 ςυχνότητα επύςκεψησ από ςυνεργϊτη 2.14 Ανώτερη Μϋςη Σιμό ανϊ Διϊςταςη για την εταιρύα ΑΦΑ, ανϊλογα με 73 ςυχνότητα επύςκεψησ από ςυνεργϊτη 2.15 Κατώτερη μϋςη τιμό ανϊ Διϊςταςη για την εταιρύα ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 73 ανϊλογα με ςυχνότητα επύςκεψησ από ςυνεργϊτη ΜΕΡΟ 3 ο : ΤΖΗΣΗΗ 3.1 υςχϋτιςη αποτελεςμϊτων Α και Β μϋρουσ ϋρευνασ 75 vii

8 Κατάλογοσ χημάτων και Διαγραμμάτων ΓΡΑΥΗΜΑΣΑ 1.1 Πλόθοσ ελληνικών αςφαλιςτικών εταιριών Εγγεγραμμϋνα αςφϊλιςτρα Αριθμόσ απαςχολούμενων ςε αςφαλιςτικό κλϊδο Επϊγγελμα ςυμμετεχόντων ςτην ϋρευνα Έτη ϊςκηςησ επαγγϋλματοσ Φαρτοφυλϊκιο ςυμμετεχόντων Μϋςη τιμό διϊςταςησ «αξιοπιςτύα» ανϊ εταιρύα Μϋςη τιμό διϊςταςησ «ανταπόκριςη» ανϊ εταιρύα Μϋςη τιμό διϊςταςησ «αςφϊλεια» ανϊ εταιρύα Μϋςη τιμό διϊςταςησ «εμπϊθεια» ανϊ εταιρύα Μϋςη τιμό διϊςταςησ «εμπρϊγματα ςτοιχεύα» ανϊ εταιρύα Μϋςη τιμό διαςτϊςεων ποιότητασ ςυνολικϊ υχνότητα επύςκεψησ ανϊ εταιρύα Επαγγελματικό ιδιότητα ερωτώμενων ανϊ εταιρύα Εργαςιακό εμπειρύα ερωτώμενων με κϊθε εταιρύα Αξιολόγηςη ποιότητασ εταιρύασ Εθνικόσ Αςφαλιςτικόσ ανϊλογα με 67 τύπο ςυνεργϊτη 2.14 Αξιολόγηςη ποιότητασ εταιρύασ ΑΦΑ Αςφαλιςτικόσ ανϊλογα με 68 τύπο ςυνεργϊτη 2.15 Αξιολόγηςη ποιότητασ εταιρύασ Interamerican ανϊλογα με τύπο 69 ςυνεργϊτη 2.16 Αξιολόγηςη ποιότητασ εταιρύασ ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ ανϊλογα με τύπο 70 ςυνεργϊτη 2.17 Κατώτερη και ςυνολικό μϋςη τιμό ανϊ διϊςταςη ποιότητασ για την εταιρύα Τδρόγειο, ανϊλογα με ςυχνότητα επύςκεψησ από ςυνεργϊτεσ 74 ΦΗΜΑΣΑ 1.1 Τποκατηγορύεσ αςφαλιςτικών κλϊδων Απτότητα και ϋλλειψη απτότητασ αγαθών Κλύμακα οντοτότων αγορϊσ Αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεςιών υνϊρτηςη ποιότητασ κανδιναβικό μοντϋλο ποιότητασ Ευρωπαώκό μοντϋλο ποιότητασ / GAP Model Διαςτϊςεισ ποιότητασ υπηρεςιών 38 viii

9 ΜΕΡΟ 1 ο ΣΟ ΘΕΨΡΗΣΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ

10 1.1 Ειςαγωγό Ο αζθαιηζηηθφο θιάδνο βξίζθεηαη ηελ παξνχζα ρξνληθή πεξίνδν αληηκέησπνο κε ζεκαληηθέο αιιαγέο πνπ εμειίζζνληαη ηφζν ζε δηεζλέο επίπεδν, φζν θαη ζην εγρψξην πεξηβάιινλ θαη νη νπνίεο ζεκαηνδνηνχλ έληνλεο αλαθαηαηάμεηο ζηνλ ηνκέα ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο. Ζ κεηαξξχζκηζε ηνπ ζπληαμηνδνηηθνχ ζπζηήκαηνο ηεο ρψξαο θαη ηεο θνηλσληθήο αζθάιηζεο, νη δηαξζξσηηθέο αιιαγέο ζην θαλνληζηηθφ πιαίζην ιεηηνπξγίαο ηνπ θιάδνπ, ν επαλαπξνζδηνξηζκφο ηνπ ηξφπνπ επνπηείαο ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ θαη ε ζηαδηαθή κεηάβαζή ηνπο ζην λέν πιαίζην θεξεγγπφηεηαο Solvency II νδήγεζαλ ζε θαζνιηθή αιιαγή ηεο ζχλζεζεο ηνπ θιάδνπ, απειεπζεξψλνληαο ηε δήηεζε γηα αζθαιηζηηθά πξντφληα (Boon, 2010), αιιά δεκηνπξγψληαο ηαπηφρξνλα θαη έλα θιίκα αβεβαηφηεηαο. Απφ ηελ άιιε πιεπξά, ν έληνλνο αληαγσληζκφο κεηαμχ ησλ εηαηξηψλ θαη ε απμαλφκελε ελεκέξσζε ησλ θαηαλαισηψλ ζρεηηθά κε ηα αζθαιηζηηθά πξντφληα / ππεξεζίεο πνπ θαινχληαη λα θαιχςνπλ κία επξεία νκνινγνπκέλσο θιίκαθα αζθαιηζηηθψλ αλαγθψλ, έρεη νδεγήζεη ηνπο ηειεπηαίνπο λα έρνπλ κεγαιχηεξεο αμηψζεηο, απαηηψληαο ε πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ λα είλαη αληάμηα ησλ πξνζδνθηψλ ηνπο. Όιεο απηέο νη πξνθιήζεηο θαη αιιαγέο ζηνλ θιάδν ζεκαίλνπλ φηη ηα επηρεηξεκαηηθά κνληέια ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ ρξεηάδεηαη λα αλαπξνζαξκνζηνχλ, αλακνξθψλνληαο ηα ππάξρνληα θαλάιηα δηαλνκήο, πηνζεηψληαο λέεο ηερλνινγίεο, δεκηνπξγψληαο ζπλέξγεηεο κε άιινπο νξγαληζκνχο, αιιά θαη εθαξκφδνληαο λέεο ζηξαηεγηθέο κε ζηφρν ηελ ελίζρπζε ηεο ζρέζεο πειάηε θαη επηρείξεζεο. Ζ έλλνηα ηεο θαηαλαισηηθήο πίζηεο πνπ ζηεξηδφηαλ παξαδνζηαθά ζηε ζπλήζεηα ηνπ πειάηε λα ζπλεξγάδεηαη κε κία αζθαιηζηηθή εηαηξία κεηνπζηψλεηαη, θαζψο ν πειάηεο 2

11 ζπλεξγάδεηαη πηα κε ηελ επηρείξεζε κφλν φηαλ αηζζάλεηαη ηθαλνπνηεκέλνο - φρη κφλν απφ ηελ πνηφηεηα ηνπ παξερφκελνπ πξντφληνο ή ππεξεζίαο, αιιά θαη απφ ηελ πνηφηεηα εμππεξέηεζεο. Έξεπλεο κάιηζηα έρνπλ θαηαδείμεη (Angur, Nataraajan, Jahera, 1994: 116) φηη νη νξγαληζκνί πνπ δηαζέηνπλ αγαζά πςειήο αληηιακβαλφκελεο πνηφηεηαο ζηνπο θαηαλαισηέο ηείλνπλ λα έρνπλ καθξνπξφζεζκα πςειφηεξεο ρξεκαηννηθνλνκηθέο απνδφζεηο απφ φηη νη αληαγσληζηέο ηνπο. 3

12 1.2 κοπόσ και τόχοι Εργαςύασ Σα ηειεπηαία ρξφληα αξθεηέο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο ηνπ εγρψξηνπ θιάδνπ δίλνπλ πιένλ έκθαζε ζηελ απφθηεζε θαη δηαηήξεζε ησλ Πξνηχπσλ Πνηφηεηαο ISO9001. Παξ φια απηά, παξαηεξείηαη εληνχηνηο αλεπαξθήο γλψζε ησλ αληηιήςεσλ πνπ έρνπλ νη πειάηεο γηα ην επίπεδν πνηφηεηαο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. ηελ παξνχζα κειέηε εξεπλάηαη ε αληίιεςε ησλ ελδηάκεζσλ πειαηψλ ησλ αζθαιηζηηθψλ νξγαληζκψλ ηεο ρψξαο καο (δει. ησλ δηακεζνιαβνχλησλ ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε) γηα ηελ πνηφηεηα πνπ πξνζιακβάλνπλ απφ ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο. Ο ζθνπφο απηνχ ηνπ πνλήκαηνο είλαη δηηηφο. Αθελφο απνζθνπεί ζηελ εμέηαζε ησλ ζεσξεηηθψλ κνληέισλ κέηξεζεο ηεο ηθαλνπνίεζεο / πνηφηεηαο θαη αθεηέξνπ, κέζσ ηεο επηινγήο ηνπ θαηάιιεινπ κνληέινπ, ζηε ζθηαγξάθεζε ηεο ππάξρνπζαο θαηάζηαζεο θαη ηελ παξνρή πξνηάζεσλ βειηίσζεο γηα ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ. 4

13 1.3 Δομό Εργαςύασ Ζ παξνχζα κειέηε πεξηιακβάλεη δχν θχξηεο ελφηεηεο, ηε ζεσξεηηθή πιαηζίσζε ηνπ ζέκαηνο θαη ηελ εκπεηξηθή έξεπλα ζηνλ αζθαιηζηηθφ θιάδν. Αλαιπηηθά, ζην ζεσξεηηθφ ηκήκα πεξηγξάθεηαη ε πνξεία ηνπ θιάδνπ ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο ζηε ρψξα καο κέζσ ηεο παξάζεζεο ηζηνξηθψλ ζηνηρείσλ πνπ ψζεζαλ ζηε δεκηνπξγία ηνπ, αλαθέξεηαη ην θαλνληζηηθφ πιαίζην ζην νπνίν δξαζηεξηνπνηνχληαη νη αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο θαη αλαιχνληαη ηα βαζηθά νηθνλνκηθά κεγέζε ηνπ θιάδνπ. Δπίζεο νξηνζεηείηαη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο, νξίδνληαη νη δηαζηάζεηο ηεο θαη επηρεηξείηαη αλαιπηηθή επηζθφπεζε ηεο ππάξρνπζαο βηβιηνγξαθίαο. πλάκα παξνπζηάδνληαη ηα κνληέια κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο θαη επηρεηξείηαη ζχλδεζε πνηφηεηαο παξνρήο ππεξεζηψλ θαη ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε. Σν ζεσξεηηθφ ζθέινο ηεο κειέηεο νινθιεξψλεηαη κε ηελ αλάιπζε ηεο ζεκαζίαο πνπ απνθηά ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ γηα ηνλ αζθαιηζηηθφ θιάδν. Δδψ παξαηίζεληαη νη πξνζπάζεηεο βειηίσζεο ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θάπνησλ εηαηξηψλ, κέζσ ηεο πηνζέηεζεο ζπζηεκάησλ πηζηνπνίεζεο ηεο πνηφηεηαο. Σν εκπεηξηθφ ηκήκα ηεο εξγαζίαο πεξηιακβάλεη ηελ έξεπλα πνπ δηελεξγήζεθε ζηνλ Κιάδν, ην κεζνδνινγηθφ εξγαιείν πνπ επηιέρζεθε θαη ηε δηαδηθαζία πνπ αθνινπζήζεθε. Μεηά απφ ηελ αλάιπζε ηεο κεζνδνινγίαο παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα πνπ εμήρζεζαλ απφ ηελ επεμεξγαζία ησλ εκπεηξηθψλ επξεκάησλ. Σέινο, θαηαγξάθνληαη πξνηάζεηο γηα βειηηζηνπνίεζε ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, θαη ηνλίδεηαη ε αλαγθαηφηεηα δηελέξγεηαο θαη κειινληηθψλ εξεπλψλ. 5

14 1.4 Ο Κλϊδοσ τησ Ιδιωτικόσ Αςφϊλιςησ Ο ρψξνο ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο δηαθξίλεηαη ζε δχν βαζηθνχο ηνκείο εξγαζηψλ: α) ηηο αζθαιίζεηο δσήο θαη β) ηηο αζθαιίζεηο δεκηψλ, θαζέλαο απφ ηνπο νπνίνπο εκπεξηέρεη επηκέξνπο θιάδνπο, πνπ ηαμηλνκνχληαη αλάινγα κε ην είδνο ησλ αζθαιηδφκελσλ θηλδχλσλ. Ο δηαρσξηζκφο απηφο ζεζκνζεηήζεθε ην 1985 (ΗCAP, 2009: 2), έηνο ζηαζκφ γηα ην αζθαιηζηηθφ γίγλεζζαη ζηε ρψξα καο, θαζψο φζεο εηαηξίεο ηδξχνληαη απφ ην 1985 θαη κεηά ζα πξέπεη λα είλαη είηε επηρεηξήζεηο αζθαιίζεσλ δσήο, είηε αζθαιίζεσλ δεκηψλ, ελψ δφζεθε ην δηθαίσκα ζηηο εηαηξίεο πνπ θαηείραλ ήδε άδεηα άζθεζεο εξγαζηψλ θαη γηα ηνπο δχν απηνχο ηνκείο νη επνλνκαδφκελεο κηθηέο εηαηξείεο, λα παξακείλνπλ ζε απηή ηε κνξθή. Δληνχηνηο, νξηζκέλεο απ απηέο πξνέβεζαλ ζε δηαρσξηζκφ ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπο, δεκηνπξγψληαο αληίζηνηρα μερσξηζηέο αζθαιηζηηθέο εηαηξείεο. χκθσλα κε δεκνζηεπκέλα ζηνηρεία ηεο Έλσζεο Αζθαιηζηηθψλ Δηαηξηψλ Διιάδνο (2009: 10) νγδφληα δχν αζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο δξαζηεξηνπνηήζεθαλ ην 2009 ζηελ Διιάδα, απφ ηηο νπνίεο πελήληα δχν είραλ σο απνθιεηζηηθφ ηνκέα εξγαζηψλ ηηο αζθαιίζεηο δεκηψλ, νη δεθαεπηά δξαζηεξηνπνηήζεθαλ κφλν ζηηο αζθαιίζεηο δσήο θαη νη δεθαηξείο ήηαλ κηθηέο (Γξάθεκα 1.1). 6

15 ΓΡΑΥΗΜΑ 1.1: Πλήθος Ελληνικών Ασφαλιστικών Εταιριών Θα πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη ν αξηζκφο ησλ ηδησηηθψλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ ζηε ρψξα καο κεηψλεηαη δξαζηηθά ηελ ηειεπηαία δεθαεηία, φπσο παξνπζηάδεηαη θαη ζηνλ Πίλαθα 1.1, θαζψο απφ εθαηφλ δέθα εηαηξίεο πνπ ιεηηνπξγνχζαλ ην 2000, ζήκεξα παξακέλνπλ ελεξγέο νη νγδφληα δχν. ΠΙΝΑΚΑ 1.1: Οι Ελληνικές Ασφαλιστικές Εταιρίες μέσα στο χρόνο ΕΣΟ ΚΑΣΑ ΖΨΗ ΚΑΣΑ ΖΗΜΙΨΝ ΜΙΚΣΕ Πηγή: Ένωση Ελληνικών Ασφαλιστικών Ελλάδος (τροποποιημένο) 7

16 1.4.1 Ιςτορικό Πορεύα Κλϊδου Ζ αζθάιηζε είλαη κηα δξαζηεξηφηεηα πνπ μεθίλεζε ηζηνξηθά κε ηελ εκθάληζε ηνπ λαπηηθνχ εκπνξίνπ ηελ επνρή ηνπ Μηλστθνχ πνιηηηζκνχ, αλαπηχρζεθε σζηφζν ζηαδηαθά γηα λα ιάβεη ηε ζεκεξηλή ηεο κνξθή θαηά ηνλ 19ν αηψλα (ίκηηζεθ, 1997). Οη πξψηεο κνξθέο αζθάιηζεο ρξνλνινγνχληαη πεξίπνπ απφ ην 2000 π.υ. θαη αθνξνχζαλ θπξίσο ζηνλ θαηακεξηζκφ ησλ δεκηψλ θαηά ηε κεηαθνξά εκπνξεπκάησλ δηά μεξάο ή ζάιαζζαο. Ο θψδηθαο ηνπ Βαβπιψληνπ βαζηιηά Υακνπξακπί (2123 π.υ.) κάιηζηα, πξνέβιεπε φηη ζε πεξίπησζε απψιεηαο ή θινπήο εκπνξεπκάησλ θαηά ηε κεηαθνξά ηνπο, ν κεηαθνξέαο ζα απαιιαζζφηαλ απφ ηελ ππνρξέσζή ηνπ λα παξαδψζεη ηα εκπνξεχκαηα εθφζνλ απνδείθλπε φηη δελ ήηαλ ππαίηηνο ή ζπλέλνρνο. Ζ αζθάιηζε κε ηελ ζχγρξνλε έλλνηα ρξνλνινγείηαη απφ ην 1666, νπφηε μεζπάεη ζην Λνλδίλν κηα κεγάιε ππξθαγηά πνπ θαηαζηξέθεη πεξίπνπ θηίξηα. Μεηά απφ ηελ ππξθαγηά απηή, ν Nicholas Barbon αλνίγεη έλα γξαθείν αζθάιηζεο θηηξίσλ θαη θαηνηθηψλ. Σν 1698 ηδξχεηαη ζηελ Αγγιία ε πξψηε αζθαιηζηηθή εηαηξεία δσήο. ηηο Ζλσκέλεο Πνιηηείεο, ε πξψηε αζθαιηζηηθή εηαηξεία δεκηνπξγείηαη ην 1732, ελψ ν Benjamin Franklin, κέζσ ηεο Philadelphia Contributionship for the Insurance of Houses from Loss by Fire, θαζηεξψλεη ηελ έλλνηα ηεο πξφιεςεο, θαζψο απνθιείνληαη νη θαηνηθίεο γηα ηηο νπνίεο ν θίλδπλνο ππξθαγηάο είλαη ππεξβνιηθά κεγάινο. ηελ Αγγιία εκθαλίδεηαη γηα πξψηε θνξά θαη ε αζθάιηζε απηνθηλήηνπ, θαζψο ην 1932 γίλεηαη ππνρξεσηηθή ε αζθάιηζε ηεο επζχλεο πξνο ηξίηνπο γηα ηα απηνθίλεηα. Ζ ειιεληθή αζθαιηζηηθή δξαζηεξηφηεηα αλαπηχζζεηαη αξρηθά κέζσ αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ πνπ ιεηηνπξγνχλ εθηφο Διιάδαο πξηλ απφ ηελ ίδξπζε ηνπ Νενειιεληθνχ 8

17 θξάηνπο. Σν 1789 ηδξχεηαη απφ Έιιελεο ζηελ Σεξγέζηε ε «Societa Greca D Assicurazioni», ελψ ην 1816 αλνίγεη ζηελ Οδεζζφ ε «Δηαηξεία ησλ Ζλσκέλσλ Αζθαιηζηηθψλ Γξαηθψλ». ηνλ ειιαδηθφ ρψξν, ε πξψηε αζθαιηζηηθή εηαηξεία - «Ζ Διιάο» - ηδξχεηαη ζηε χξν ην 1828 απφ ηνλ Ησάλλε Καπνδίζηξηα. Αθνινπζνχλ «Σν Διιεληθφλ Αζθαιηζηηθφλ Καηάζηεκα» θαη ε «Φηιεκπνξηθή». ηελ Αζήλα, ηδξχεηαη ην 1857 «Ο Φνίλημ» πνπ ιεηηνπξγεί κέρξη ην 1894 θαη επαληδξχεηαη ην 1928, ελψ ην 1891 ηδξχεηαη ε «Δζληθή» πνπ ιεηηνπξγεί ζπλερψο κέρξη θαη ζήκεξα. 9

18 1.4.2 Θεςμικό Πλαύςιο Σν βαζηθφ λνκνζεηηθφ πιαίζην πνπ ξπζκίδεη ηε ζχζηαζε θαη ιεηηνπξγία ησλ ηδησηηθψλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ζηελ Διιάδα φπσο δηακνξθψζεθε κε ηηο πξνζζήθεο κεηαγελέζηεξεο εζληθήο θαη θνηλνηηθήο λνκνζεζίαο απνηεινχλ ην Ννκνζεηηθφ Γηάηαγκα 400/1970 «Πεξί Ηδησηηθήο Δπηρεηξήζεσο Αζθαιίζεσο», ν Νφκνο 489/1976 «Πεξί ππνρξεσηηθήο αζθαιίζεσο ηεο εμ αηπρεκάησλ απηνθηλήησλ αζηηθήο επζχλεο» θαη ν Νφκνο 1569/1985 «Γηακεζνιάβεζε ζηηο ζπκβάζεηο ηδησηηθήο αζθάιηζεο». Ωο αζθαιηζηηθή επηρείξεζε λνείηαη θάζε επηρείξεζε πνπ έρεη ιάβεη λφκηκε άδεηα ιεηηνπξγίαο θαζψο επίζεο θαη θάζε αζθαιηζηηθή επηρείξεζε πνπ έρεη έδξα ζε Κξάηνο Μέινο ηεο Δ. Δ. θαη ηνπ εληαίνπ επξσπατθνχ ρψξνπ, θαζψο επίζεο θαη θάζε πξαθηνξείν ή ππνθαηάζηεκα ηεο επηρείξεζεο απηήο ζε άιιν θξάηνο - κέινο. Ζ ηδησηηθή αζθάιηζε αζθείηαη ζηελ Διιάδα κφλν απφ αλψλπκεο εηαηξίεο, αιιειαζθαιηζηηθνχο ζπλεηαηξηζκνχο, δεκφζηεο εηαηξίεο κε απνθιεηζηηθφ ζθνπφ ηελ παξνρή αζθάιηζεο θαη ππφ νξηζκέλεο πξνυπνζέζεηο απφ επξσπατθή εηαηξία. ηελ Διιάδα ηδησηηθή αζθάιηζε κπνξνχλ λα παξέρνπλ εθηφο απφ ειιεληθέο εηαηξίεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο, εηαηξίεο πνπ εδξεχνπλ ζε Κξάηνο Μέινο ηεο Δ. Δ. θαη ηνπ εληαίνπ επξσπατθνχ ρψξνπ ππφ θαζεζηψο εγθαηάζηαζεο ή ππφ θαζεζηψο ειεχζεξεο παξνρήο ππεξεζηψλ, θαζψο επίζεο θαη αιινδαπέο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο ηξίησλ θξαηψλ απνθιεηζηηθά ππφ θαζεζηψο εγθαηάζηαζεο (Ν.Γ. 400/1970). πλνιηθά, ν θιάδνο ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο θαιχπηεηαη απφ ηα λνκνζεηήκαηα πνπ παξνπζηάδνληαη ζηνλ Πίλαθα 1.2. Γηα λα ιεηηνπξγήζεη κηα επηρείξεζε ηδησηηθήο αζθάιηζεο κε έδξα ζηελ Διιάδα απαηηείηαη ε ρνξήγεζε ζρεηηθήο άδεηαο. Δθηφο απφ ηηο βαζηθέο πξνυπνζέζεηο ρνξήγεζεο (θαηαζηαηηθφ, απνδεηθηηθά θαηαβνιήο κεηνρηθνχ 10

19 θεθαιαίνπ, πξφγξακκα δξαζηεξηφηεηαο, πιεξνθνξίεο γηα ηνπο δηνηθνχληεο θαη ζρεηηθέο δειψζεηο), πξνβιέπνληαη δηαθνξεηηθνί φξνη γηα ηε ρνξήγεζε άδεηαο αζθάιηζεο θαηά δεκηψλ, δσήο θαη απηνθηλήησλ. Ζ άδεηα ρνξεγείηαη θαηά θιάδν αζθάιηζεο, γηα φινπο ή κεξηθνχο απφ ηνπο θηλδχλνπο πνπ ππάγνληαη ζ απηφλ ηνλ θιάδν θαζψο θαη θαηά νκάδα θιάδσλ αζθαιίζεσλ, ζχκθσλα κε ηνπο θιάδνπο πνπ πξνβιέπνληαη ζην Ννκνζεηηθφ Γηάηαγκα. Πίνακας 1.2: Θεσμικό Πλαίσιο ΘΕΜΙΚΟ ΠΛΑΙΙΟ ΑΥΑΛΙΣΙΚΟΤ ΚΛΑΔΟΤ Ε ΕΛΛΑΔΑ ΝΔ 400/1970 Περύ ιδιωτικόσ επιχεύρηςησ αςφαλύςεωσ Ν 2170/1993 (ΥΕΚ 150, Α) Σροποπούηςη του ΝΔ 400/1970 ΠΔ 252/1996 (ΥΕΚ 186, Α) υμμόρφωςη με 2η και 3η οδηγύα Ε.Ε. Ν 2496/1997 (ΥΕΚ 87, Α) Αςφαλιςτικό ςύμβαςη, τροποποιόςεισ νομοθεςύασ για ιδιωτικό αςφϊλιςη ΠΔ 159/1998 (ΥΕΚ 121,Α) Σροποπούηςη του ΝΔ 400/1970 ΠΔ 169/2000 (ΥΕΚ 156,Α) Προςαρμογό ΝΔ 400/1970 ςτην οδηγύα 91/674/ΕΟΚ ΠΔ 288/2002 (ΥΕΚ 258,Α) Προςαρμογό ΝΔ 400/1970 ςτισ οδηγύεσ 98/78/ΕΚ, 73/239/ΕΟΚ, 79/267/ΕΟΚ ΠΔ 23/2005 (ΥΕΚ 31,Α) Προςαρμογό ΝΔ 400/1970 ςτισ οδηγύεσ 2000/64/ΕΚ, 2002/12/ΕΚ, 2002/83/ΕΚ, 2002/13/ΕΚ ΠΔ 190/2006 (ΥΕΚ 196,Α) Προςαρμογό Ν 1569/1985 ςτην οδηγύα 2002/92/ΕΚ ΤΑ Κ3-3522/ περύ RUNOFF (ΥΕΚ 8593/ ) ΤΑ Κ3-1695/ (ΥΕΚ 13330/ ) ΤΑ Κ3-3974/ Ρύθμιςη θεμϊτων αςφαλύςεων ζωόσ (ΥΕΚ 8334/ ) ΤΑ Κ3-3975/ Ρύθμιςη θεμϊτων αςφαλύςεων κατϊ ζημιών (ΥΕΚ 8333/ ) ΤΑ Κ3-6282/ Καθοριςμόσ περιεχομϋνου ετόςιασ ϋκθεςησ περιθωρύου φερεγγυότητασ ΤΑ Κ3-4382/ Κωδικοπούηςη και ςυμπλόρωςη τησ ΤΑ Κ3-3974/ Ρύθμιςη θεμϊτων αςφαλύςεων ζωόσ ΤΑ Κ3-4383/ Κωδικοπούηςη και ςυμπλόρωςη τησ ΤΑ Κ3-3975/ Ρύθμιςη θεμϊτων αςφαλύςεων κατϊ ζημιών Πηγή: ICAP (2009: 5 6) 11

20 1.4.3 Βαςικϊ Οικονομικϊ Μεγϋθη Ζ κέηξεζε ηεο νηθνλνκηθήο επίδξαζεο ηεο δξαζηεξηφηεηαο ησλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ζηελ νηθνλνκία ηεο ρψξαο, κπνξεί λα επηηεπρζεί κε ηε ρξήζε αξηζκνδεηθηψλ, νη νπνίνη πξνηείλνληαη απφ ηε δηεζλή βηβιηνγξαθία, ελψ δηεπθνιχλνπλ ηαπηφρξνλα ηε δηεζλή ζπγθξηζηκφηεηα. Σέηνηνη αξηζκνδείθηεο είλαη : ην πνζνζηφ ηεο ζπλνιηθήο παξαγσγήο αζθαιίζηξσλ επί ηνπ Αθαζαξίζηνπ Δγρσξίνπ Πξντφληνο (Α.Δ.Π.), ην πνζνζηφ ησλ επελδχζεσλ ησλ Αζθαιηζηηθψλ Δπηρεηξήζεσλ επί ηνπ Α.Δ.Π., θαζψο θαη ηα θαηά θεθαιήλ αζθάιηζηξα. Όζνλ αθνξά ζηελ παξαγσγή αζθαιίζηξσλ ηνπ ηειεπηαίνπ έηνπο ζηε ρψξα καο, απηή έθηαζε ηα 5,4 δηο επξψ, απφ ηα νπνία πεξίπνπ ηξία δηο επξψ αθνξνχλ ζηηο αζθαιίζεηο θαηά δεκηψλ, ελψ ην 46,1% ζηηο αζθαιίζεηο δσήο (ΔΑΔΔ, 2009: 5). Όζνλ αθνξά ζε βαζηθά νηθνλνκηθά κεγέζε ηνπ θιάδνπ επηζεκαίλνληαη ηα εμήο: ην ζχλνιν ηνπ ελεξγεηηθνχ ησλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ αλήιζε ην 2009 ζηα 16,2 δηο επξψ, απφ ηα 14,2 δηο επξψ ην 2008 θαη 14,94 δηο επξψ ην ΠΙΝΑΚΑ 1.3: Μεταβολή Επενδύσεων και Ενεργητικού ΜΕΣΑΒΟΛΗ ΕΝΕΡΓΗΣΙΚΟ 14,7 16,2 10,5% ΕΠΕΝΔΤΕΙ 11,3 12,5 10,7% Πηγή: Ένωση Ασφαλιστικών Εταιριών Ελλάδος Απφ ην ζχλνιν ηνπ ελεξγεηηθνχ ηνπ 2009 ηα 12,5 δηο δηαηέζεθαλ ζε επελδχζεηο, ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ ησλ επελδχζεσλ γηα ινγαξηαζκφ αζθαιηζκέλσλ νη νπνίνη θέξνπλ ηνλ επελδπηηθφ θίλδπλν. Καη ηα δχν κεγέζε γλψξηζαλ αχμεζε ζε ζρέζε κε ην 2008, φπσο δηαθαίλεηαη ζηνλ Πίλαθα 1.3. Σν ηερληθφ απνηέιεζκα ησλ εξγαζηψλ ηνπ 12

21 ζπλφινπ ησλ θιάδσλ αζθάιηζεο ήηαλ θεξδνθφξν θαη έθηαζε ην 1,3 δηο επξψ, απμεκέλν θαηά 75% ζε ζρέζε κε ην Σα έζνδα απμήζεθαλ θαηά 6,4% ζηα 5,1 δηο επξψ, ελψ ηα αληίζηνηρα έμνδα κεηψζεθαλ θαηά 6,7% ζηα 3,7 δηο επξψ. ηνλ Πίλαθα 1.4 πνπ αθνινπζεί, εκθαλίδεηαη ε εμέιημε ησλ ζπλνιηθψλ αζθαιίζηξσλ ηεο αγνξάο σο πνζνζηφ ηνπ Α.Δ.Π. ηεο ρψξαο. Δπηπιένλ, εκθαλίδνληαη ε εμέιημε ησλ ζπλνιηθψλ επελδχζεσλ ησλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ζαλ πνζνζηφ ηνπ Α.Δ.Π. θαη ηα θαηά θεθαιήλ αζθάιηζηξα ηεο Διιεληθήο αγνξάο. ΠΙΝΑΚΑ 1.4: Μεγέθη Κλάδου επί του Α.Ε.Π./ Κατά κεφαλήν ασφάλιστρα ΠΟΟΣΟ ΑΥΑΛΙΣΡΨΝ ΕΠΙ ΣΟΤ Α.Ε.Π ,89% 1,96% 1,98% 2,03% 2,05% 2,10% 2,30% ΠΟΟΣΟ ΕΠΕΝΔΤΕΨΝ ΕΠΙ ΣΟΤ Α.Ε.Π ,05% 4,30% 4,67% 4,89% 5,17% 4,70% 5,30% ΚΑΣΑ ΚΕΥΑΛΗΝ ΑΥΑΛΙΣΡΑ (ςε ευρώ) ,43 327,61 353,34 388,70 418,61 420,00 483,4 Πηγή: ΙCAP 2009, ΕΕΑ 2009 χκθσλα κε ηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ πνπ δηεμήρζε ην 2009 απφ ηελ Διιεληθή ηαηηζηηθή Αξρή ηνπ Τπνπξγείνπ Οηθνλνκηθψλ, ηα εγγεγξακκέλα κεηθηά αζθάιηζηξα ησλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ην 2008 παξνπζίαζαλ κείσζε 5,1% ζε ζχγθξηζε κε ηα εγγεγξακκέλα κεηθηά αζθάιηζηξα ηνπ 13

22 έηνπο 2007, φπσο παξνπζηάδεηαη ζην Γηάγξακκα 1.1. Μεηθηέο ηάζεηο θαηαγξάθνληαη γηα ην έηνο 2008 ζηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ Αζθαιηζηηθψλ Δπηρεηξήζεσλ. ΓΡΑΥΗΜΑ 1.2: Εγγεγραμμένα Ασφάλιστρα πγθεθξηκέλα ηα αληαζθάιηζηξα ζεκείσζαλ κείσζε 4,4%, ην ζχλνιν ησλ πιεξσζεηζψλ απνδεκηψζεσλ (κεηθηφ πνζφ) απμήζεθε θαηά 3,2%, ην ζχλνιν ησλ πξνβιέςεσλ απμήζεθε θαηά 3,9%, ηα Ίδηα Κεθάιαηα παξνπζίαζαλ κείσζε 14,5%, ην ζχλνιν Δλεξγεηηθνχ πεξηνξίζηεθε θαηά 5,4% θαη ν αξηζκφο ησλ Απαζρνινχκελσλ Αηφκσλ κεηψζεθε θαηά 2,5% ζπγθξηηηθά κε ηα αληίζηνηρα κεγέζε ηνπ έηνπο

23 1.4.4 Διαμεςολαβούντεσ ςε Ιδιωτικό Αςφϊλιςη Ο αξηζκφο ησλ απαζρνινπκέλσλ σο εκκίζζνπ πξνζσπηθνχ ζηηο αζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο ζχκθσλα κε εθηίκεζε ηεο Έλσζεο Αζθαιηζηηθψλ Δηαηξηψλ Διιάδνο, αλέξρεηαη πεξίπνπ ζε ελλέα ρηιηάδεο εξγαδφκελνπο. ην Γξάθεκα 1.3 παξαηεξνχκε θαη ηελ αξηζκεηηθή εμέιημε ησλ απαζρνινχκελσλ ζηνλ θιάδν ηα ηειεπηαία ρξφληα. Δθηφο απηψλ, ππνινγίδεηαη φηη πεξίπνπ άηνκα απαζρνινχληαη ζην ρψξν ηεο αζθαιηζηηθήο δηακεζνιάβεζεο (κεηαμχ αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ θαη θαηαλαισηψλ). ΓΡΑΥΗΜΑ 1.3 : Αριθμός Απασχολούμενων σε Κλάδο Πηγή: Ένωση τατιστικών Ελλάδος (2010) χκθσλα κε ην Ν. 1569/85 φπσο ηξνπνπνηήζεθε απφ ηελ παξ.1 ηνπ άξζξνπ 36 ηνπ Ν. 2496/97, ηέζζεξηο είλαη νη βαζηθέο θαηεγνξίεο δηακεζνιαβνχλησλ πξνζψπσλ γηα ηε δηάζεζε αζθαιηζηηθψλ πξντφλησλ θαη ηελ θαηάξηηζε αζθαιηζηηθήο ζχκβαζεο: i. Οη αζθαιηζηηθνί πξάθηνξεο, ii. Οη αζθαιηζηηθνί ζχκβνπινη θαη ζπληνληζηέο αζθαιηζηηθψλ ζπκβνχισλ, 15

24 iii. Οη κεζίηεο αζθαιίζεσλ, θαη ηέινο iv. Οη αζθαιηζηηθνί ππάιιεινη. Απφ ηηο παξαπάλσ ηέζζεξηο θαηεγνξίεο δηακεζνιαβνχλησλ, νη δχν πεξηζζφηεξν δηαδεδνκέλεο θαη πνιππιεζέζηεξεο νκάδεο είλαη απηέο ησλ αζθαιηζηηθψλ πξαθηφξσλ θαη ησλ αζθαιηζηηθψλ ζπκβνχισλ (ICAP, 2009: 18). Υαξαθηεξηζηηθφ κάιηζηα ηεο ειιεληθήο αγνξάο ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο είλαη ην γεγνλφο φηη νη πσιήζεηο ησλ αζθαιίζεσλ δσήο γίλνληαη σο επί ην πιείζηνλ κέζσ αζθαιηζηηθψλ ζπκβνχισλ, ελψ νη πσιήζεηο ησλ αζθαιίζεσλ δεκηψλ (γεληθέο αζθαιίζεηο) γίλνληαη θπξίσο κέζσ αζθαιηζηηθψλ πξαθηφξσλ. Απμεκέλε ζπκκεηνρή, θπξίσο ζηε δηακεζνιάβεζε αζθαιίζεσλ δεκηψλ, παξνπζηάδνπλ ηα ηειεπηαία ρξφληα θαη νη κεζίηεο αζθαιίζεσλ. Σα επηκέξνπο ζηνηρεία θάζε κίαο απφ ηηο παξαπάλσ θαηεγνξίεο δηακεζνιαβνχλησλ είλαη ηα αθφινπζα: α) αζθαιηζηηθόο πξάθηνξαο είλαη ην θπζηθφ ή λνκηθφ πξφζσπν πνπ έρεη σο απνθιεηζηηθφ έξγν ηελ αλάιεςε κε ζχκβαζε αζθαιηζηηθψλ εξγαζηψλ έλαληη πξνκήζεηαο γηα ινγαξηαζκφ κίαο ή πεξηζζνηέξσλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ (Άξζξν 2 Ν.2496/97). Ο αζθαιηζηηθφο πξάθηνξαο παξνπζηάδεη, πξνηείλεη, πξνπαξαζθεπάδεη, πξνζππνγξάθεη ή ζπλάπηεη ν ίδηνο ή δηα κέζνπ άιισλ δηακεζνιαβνχλησλ γηα ινγαξηαζκφ κίαο ή πεξηζζνηέξσλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ αζθαιηζηηθέο ζπκβάζεηο. Δπίζεο, παξέρεη ζηνλ αζθαιηζκέλν θάζε αλαγθαία ζπλδξνκή θαηά ηε δηάξθεηα ηεο αζθαιηζηηθήο ζχκβαζεο ηδηαίηεξα κεηά ηελ επέιεπζε ηεο αζθαιηζηηθήο πεξίπησζεο. β) κεζίηεο αζθαιίζεσλ είλαη ην πξφζσπν ην νπνίν έρεη σο απνθιεηζηηθφ έξγν λα θέξεη ζε επαθή αζθαιηδφκελνπο ή αληαζθαιηδφκελνπο θαη αζθαιηζηηθέο ή αληαζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο, λα πξνβαίλεη ζε φιεο ηηο αλαγθαίεο πξνπαξαζθεπαζηηθέο εξγαζίεο γηα ηε 16

25 ζχλαςε αζθαιηζηηθψλ ή αληαζθαιηζηηθψλ ζπκβάζεσλ, λα ιακβάλεη ηελ απνδνρή απφ ηελ αζθαιηζηηθή ή αληαζθαιηζηηθή επηρείξεζε θαη ηελ έγθξηζε ηνπ αζθαιηδφκελνπ θαη λα βνεζά θαηά ηε δηαρείξηζε θαη ηελ εθηέιεζή ηνπο ηδίσο ζε πεξίπησζε επέιεπζεο ηνπ θηλδχλνπ - ρσξίο λα δεζκεχεηαη σο πξνο ηελ επηινγή ηεο αζθαιηζηηθήο ή ηεο αληαζθαιηζηηθήο επηρείξεζεο έλαληη πξνκεζείαο πνπ θαηαβάιιεηαη απφ ηηο αζθαιηζηηθέο ή ηηο αληαζθαιηζηηθέο επηρεηξήζεηο. γ) αζθαιηζηηθόο ζύκβνπινο ραξαθηεξίδεηαη ην πξφζσπν ην νπνίν κειεηά ηελ αγνξά, παξνπζηάδεη θαη πξνηείλεη ιχζεηο αζθαιηζηηθήο θάιπςεο ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ηνπ, κε αζθαιηζηηθέο ζπκβάζεηο γηα ινγαξηαζκφ ησλ αζθαιηζηηθψλ επηρεηξήζεσλ ή αζθαιηζηηθψλ πξαθηφξσλ ή κεζηηψλ ή ζπληνληζηψλ αζθαιηζηηθψλ ζπκβνχισλ γηα ηελ πξφζθηεζε εξγαζηψλ, ρσξίο λα έρεη δηθαίσκα ππνγξαθήο αζθαιηζηεξίσλ, ή εθπξνζψπεζεο αζθαιηζηηθήο επηρείξεζεο ή αζθαιηζηηθνχ πξάθηνξα ή κεζίηε παξά κφλν ηελ είζπξαμε αζθαιίζηξσλ δπλάκεη ζπκβάζεσο ή εηδηθήο εληνιήο. Σέινο, δ) ζπληνληζηήο αζθαιηζηηθώλ ζπκβνύισλ είλαη ην πξφζσπν ην νπνίν δηακεζνιαβεί ζηε ζχλαςε αζθαιηζηηθψλ ζπκβάζεσλ δηακέζνπ νκάδαο αζθαιηζηηθψλ ζπκβνχισλ ηνπο νπνίνπο επηιέγεη εθπαηδεχεη θαη επνπηεχεη γηα ινγαξηαζκφ κηαο αζθαιηζηηθήο επηρείξεζεο αζθάιηζεο δσήο ή θαη κίαο κφλν αζθαιηζηηθήο επηρείξεζεο αζθάιηζεο θαηά δεκηψλ έλαληη πξνκεζείαο. 17

26 1.4.5 Οι Αςφαλιςτικϋσ Εταιρύεσ χκθσλα κε ηελ εζληθή λνκνζεζία (ΝΓ 400/1970, άξζξν 13), νη ειιεληθέο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο αζθνχλ εξγαζίεο πνπ ηαμηλνκνχληαη θαηαξράο ζε δχν θιάδνπο, ηηο αζθαιίζεηο θαηά δσήο θαη ηηο αζθαιίζεηο θαηά δεκηψλ. ην ρήκα 1.1 απεηθνλίδνληαη νη ππνθαηεγνξίεο ηνπ θάζε θιάδνπ. χήμα 1.1: Τποκατηγορίες Ασφαλιστικών Κλάδων 18

27 ηνλ Πίλαθα 1.5 πνπ αθνινπζεί παξνπζηάδνληαη νη αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ ειιαδηθφ ρψξν, φπσο απνηππψλνληαη απφ ηελ λέα επνπηηθή αξρή ηνπ θιάδνπ, ηελ Δζληθή Σξάπεδα ηεο Διιάδνο ζηελ επίζεκε ηζηνζειίδα ηεο. Πίνακας 1.5: Οι ελληνικές ασφαλιστικές εταιρίες ΑΥΑΛΙΣΙΚΕ ΕΣΑΙΡΙΕ ΖΨΗ 1. ALPHALIFE AAEZ 2. EFG EUROLIFE ΑΕ Αςφϊλιςησ Ζωόσ 3. ING Ομαδικών και Ατομικών Αςφαλειών Ζωόσ 4. ING AE Αςφαλειών Ζωόσ 5. INTERNATIONAL LIFE AE Αςφαλειών Ζωόσ 6. INTERNATIONAL ΑΕ Αςφαλύςεων Ζωόσ 7. MARFIN Ζωόσ ΑΑΕ 8. VDV LEBEN INTERNATIONAL AEAZ 9. VICTORIA ΑΑΕ Ζωόσ 10. Εμπορικό Ζωόσ ΑΑΕΖ 11. IMPERIO LIFE AE ΖΨΗ 12. INTERAMERICAN Ελληνικό Αςφ. Ζωόσ ΑΕ 13. ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ ΑΑΕΖ ΑΥΑΛΙΣΙΚΕ ΕΣΑΙΡΙΕ ΜΙΚΣΗ ΔΡΑΣΗΡΙΟΣΗΣΑ 1. Η Εθνικό ΑΕΕΓΑ 2. ALLIANZ Ελλϊσ Αςφαλιςτικό ΑΕ 3. AXA Aςφαλιςτικό ΑΕ 4. Generali Hellas ΑΕ Αςφαλύςεων Ζημιών 5. Groupama ΥΟΙΝΙΞ Ελληνικό Αςφαλιςτικό ΑΕ 6. Αγροτικό Αςφαλιςτικό ΑΕ 7. Ατλαντικό Ϊνωςισ ΑΕΓΑ 8. Ευρωπαώκό Ϊνωςισ Αςφϊλειαι ΜΙΝΕΣΣΑ ΑΕΕΓΑ 9. Ευρωπαώκό Πύςτη ΑΕΓΑ 10. Ορύζων ΑΕΓΑ 11. υνεταιριςτικό ΑΕΕΓΑ 19

28 ΑΥΑΛΙΣΙΚΕ ΕΣΑΙΡΙΕ ΖΗΜΙΨΝ 1. Διεθνόσ Ϊνωςισ ΑΑΕ 2. DAS Hellas ΑΑΕ Γεν. Νομικόσ Προςταςύασ 3. EFG EUROLIFE ΑΕ Γενικών Αςφαλειών 4. EIG EVIMA AE 5. EULER HERMES EMPORIKI ΑΑΕΠ 6. ΙΝCHAPE Αςφϊλειεσ ΑΕΑΖ 7. ING Ελληνικό ΑΕ Γενικών Αςφαλειών 8. INTERASCO ΑΕ Γενικών Αςφαλειών 9. IΙΝΣΕRLIFE ΑΕΕΓΑ 10. INTERNATIONAL LIFE AEΓΑ 11. LA VIE AEAEY 12. Personal Insurance AEΓΑ 13. VICTORIA AAE Ζημιών 14. ΑΕΓΑ Αςφϊλειαι Γ. ιδϋρησ ΑΕ 15. AIGAION Αςφαλιςτικό ΑΕ 16. Γενικό Ϊνωςη Ατυχημϊτων και Τγεύασ ΑΑΕΖ 17. Δύναμισ ΑΕΓΑ 18. Ελλϊσ ΑΕΑ 19. Ελληνικαύ Ναυτιλιακαύ Αςφαλύςεισ κατϊ κινδύνων πολϋμου ΑΕ 20. Εμπορικό ΑΕΑΕ Γενικών Αςφαλειών 21. Ευρωπαώκό Πρόνοια Ελληνικό ΑΕΓΑ 22. Ευρώπη ΑΕΓΑ 23. ΕΤΡΨΣΑΡ ΑΕΑΕΑΖ 24. INTERAMERICAN ΕΕΑΖ ΑΕ 25. INTERAMERICAN Οδικό Προςταςύα ΑΕΓΑ 26. INTERAMERICAN Τγεύασ ΑΕΓΑ 27. INTEΡΑΛΟΝΙΚΑ Αςφαλιςτικό ΑΕ Ζημιών 28. Νϋοσ Ποςειδών Ελληνικό Αςφαλιςτικό ΑΕ 29. ΝΣΙΡΕΚΣΑ ΑΑΕΓΑ 30. Τδρόγειοσ ΑΑΑΕ Πηγή: Εθνική Σράπεζα της Ελλάδας (www.bankofgreece.gr) 20

29 1.5 Η Υύςη των Τπηρεςιών Αλ θαη ν ηνκέαο ησλ ππεξεζηψλ ζπλεηζθέξεη θαηά 80% πεξίπνπ ζηελ παγθφζκηα νηθνλνκία, ν νξηζκφο ηεο έλλνηαο «ππεξεζία» απνηεινχζε αλέθαζελ πεδίν έξεπλαο θαη αληηπαξαζέζεσλ πνιιψλ εξεπλεηψλ. Καηά θαηξνχο νη ππεξεζίεο έρνπλ ραξαθηεξηζηεί σο άπια αγαζά, κε απηέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ παξέρνπλ ιχζεηο ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ (Grönroos, 1984), δηαδηθαζίεο (Zeithaml et al, 1993), εκπεηξίεο ή απνδφζεηο ησλ εκπεηξηψλ απηψλ θα. χκθσλα κε ηνλ Blois (1974: 137) ππεξεζία είλαη «κία πξνζθεξφκελε πξνο πψιεζε δξαζηεξηφηεηα πνπ δηελεξγείηαη κεηαμχ δχν αληηζπκβαιιφκελσλ κεξψλ, ε νπνία παξάγεη νθέιε θαη πξνζθέξεη ηθαλνπνίεζε, δίρσο λα νδεγεί ζε αιιαγή ηεο θπζηθήο κνξθήο ηνπ πξνζθεξφκελνπ πξντφληνο». Έλαο ηέηνηνο νξηζκφο πεξηιακβάλεη ζαθψο εθείλεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ ζεσξνχληαη βαζηθέο ππεξεζίεο, φπσο είλαη νη αζθαιηζηηθέο ή ηξαπεδηθέο εξγαζίεο, νη κεηαθνξέο ή νη ζπκβνπιεπηηθέο ππεξεζίεο (πρ δηθεγνξηθέο), αιιά απνθιείεη άιιεο δξαζηεξηφηεηεο φπσο ηελ παξνρή ππεξεζηψλ εζηίαζεο. Παξαηεξνχκε ινηπφλ φηη ν δηαρσξηζκφο κίαο έλλνηαο απφιπηα σο ππεξεζία ή πξντφλ είλαη εμαηξεηηθά δχζθνινο, θαζψο ν φξνο πξντφλ ππνλνεί φηη ν πειάηεο απνθηά νθέιε απνθιεηζηηθά απφ ηελ θαηνρή ή / θαη ρξήζε ηνπ αγαζνχ, δίρσο λα πξνζηίζεηαη θακία επηπιένλ αμία απφ ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη θαηά ηε δηαδηθαζία ηεο πψιεζεο. ηελ πξνζπάζεηα εμεχξεζεο ελφο απνδεθηνχ νξηζκνχ ηεο ππεξεζίαο, ε Shostack (1982: 52) ζηεξηδφκελε ζηελ «απηφηεηα» ησλ αγαζψλ, θαηέδεημε φηη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα ειάρηζηα αγαζά κπνξνχλ λα ραξαθηεξηζζνχλ ακηγψο κε ηνλ έλα ή ηνλ άιιν ηξφπν, 21

30 θαζψο ηα πεξηζζφηεξα απνηεινχλ θξάκα πξντφληνο θαη ππεξεζίαο, πνπ δεκηνπξγνχλ κία νληφηεηα (ρήκα 1.2). χήμα 1.2: Απτότητα και έλλειψη απτότητας αγαθών Πηγή: Rushton, Carson (1989: 28) ηε ζπγθξηηηθή θιίκαθα πνπ δεκηνχξγεζε, θαη ε νπνία παξαηίζεηαη ζην ρήκα 1.3, νη νληφηεηεο πνπ ζεσξνχληαη πξντφληα βξίζθνληαη πξνο ηα αξηζηεξά ηεο θιίκαθαο θαη είλαη ηα αγαζά εθείλα πνπ θαηέρνπλ θπζηθέο ηδηφηεηεο, ελψ νη νληφηεηεο πνπ ζηεξνχληαη θπζηθψλ ηδηνηήησλ θαη ζηηο νπνίεο θπξηαξρεί ε ππεξεζία ηνπνζεηήζεθαλ ζην άιιν άθξν ηεο θιίκαθαο. χήμα 1.3: Κλίμακα Οντοτήτων Αγοράς Πηγή: Shostack (1982: 52) τροποποιημένο 22

31 Ο βηβιηνγξαθηθφο πινχηνο πνπ ππάξρεη αλαθνξηθά κε ηε δηαθνξνπνίεζε πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ζπλνςίδεηαη ζηνλ Πίλαθα 1.6, φπνπ παξαηίζεληαη ηα βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά ησλ δχν απηψλ θαηεγνξηψλ. Δμέρνλ ραξαθηεξηζηηθφ ησλ ππεξεζηψλ είλαη φηη απνηεινχλ δηαδηθαζίεο (activities) πνπ εκπεξηέρνπλ κία ζεηξά δξαζηεξηνηήησλ ζπρλά κε ηελ ηαπηφρξνλε δηάδξαζε πειάηε θαη επηρείξεζεο, πξνθεηκέλνπ λα θαιπθζνχλ νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ (πρ παξνπζίαζε πνηθίισλ πξνγξακκάησλ αζθάιηζεο απηνθηλήηνπ, κέρξη λα βξεζεί απηφ πνπ ζα θαιχπηεη εθείλνπο ηνπο θηλδχλνπο, πνπ ηθαλνπνηνχλ πεξηζζφηεξν ηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε). Όπσο ππνζηεξίδεη θαη ν Gummesson (1994: 78) άιισζηε, ν πειάηεο ζηαδηαθά έρεη εμηζσζεί κε ζπλεξγάηε ηεο επηρείξεζεο, θαζψο έρεη κεηακνξθσζεί απφ απιφ θαηαλαισηή πξντφλησλ ζε ελεξγφ κέινο ηνπ ζπλφινπ ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Δμάιινπ, νη δξαζηεξηφηεηεο πνπ επηηεινχληαη θαηά ηε δηαδηθαζία απηή είλαη απηέο πνπ ζα νδεγήζνπλ ηειηθά ζηελ νιηθή ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, γεγνλφο πνπ απνηειεί αλακθηζβήηεηα παξάγνληα ππεξνρήο ηεο επηρείξεζεο έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηεο. Πίνακας 1.6: Διαφοροποίηση προϊόντων και υπηρεσιών ΠΡΟΪΟΝΣΑ ΤΠΗΡΕΙΕ Απτϊ αγαθϊ Διακρύνονται από ομογϋνεια Άυλα αγαθϊ Διακρύνονται από ετερογϋνεια Παραγωγό και διϊθεςη από κατανϊλωςη Πρϊγμα (thing) ανεξϊρτητεσ Σαυτόχρονη παραγωγό, διϊθεςη και κατανϊλωςη Διαδικαςύα (activity / possess) Αξύα δημιουργούμενη κατϊ την παραγωγό Ο πελϊτησ (ςυνόθωσ) δεν μετϋχει ςτην παραγωγικό διαδικαςύα Μπορεύ να διατηρηθεύ ςε απόθεμα Κυριότητα μεταβιβϊςιμη Αξύα δημιουργούμενη από τη διϊδραςη παρόχου πελϊτη Ο πελϊτησ (ςυνόθωσ) μετϋχει ςτην παραγωγικό διαδικαςύα Δεν μπορεύ να διατηρηθεύ ςε απόθεμα Κυριότητα αμεταβύβαςτη Πηγή: Grönroos,

32 ηελ Διιάδα ν ηνκέαο ησλ ππεξεζηψλ απνηειεί ην 64% ηνπ ΑΔΠ θαη απαζρνιεί ην 60% ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. Καιχπηεη δσηηθνχο ρψξνπο ηεο ειιεληθήο νηθνλνκίαο φπσο είλαη ν ηνπξηζκφο, ην ρξεκαηνπηζησηηθφ ζχζηεκα, νη κεηαθνξέο θαη νη επηθνηλσλίεο, ε πγεία θαη ε εθπαίδεπζε. Δπνκέλσο θαζίζηαηαη εκθαλήο ε ζηξαηεγηθή ζεκαζία ηεο παξνρήο ππεξεζηψλ πςειήο πνηφηεηαο (Mehta, Lalwani, Han, 2000: 63). 24

33 1.6 Η Ϊννοια τησ Ποιότητασ Ζ πνηφηεηα κηαο παξερφκελεο ππεξεζίαο κπνξεί αδηακθηζβήηεηα, φπσο πξναλαθέξακε, λα νδεγήζεη ζε αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα (Lewis, 1989: 6). ε θάπνηεο βηνκεραλίεο κάιηζηα, ε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ζεσξείηαη ζεκαληηθφηεξε απφ ηελ πνηφηεηα ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ (Ghobadian, Speller, Jones, 1994: 44), θαζψο έρεη δηαπηζησζεί φηη ε πνηφηεηα ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο επηδξά ζηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη επνκέλσο δχλαηαη λα επεξεάζεη ηηο πξνζέζεηο αγνξάο / ρξήζεο ηεο ππεξεζίαο ηφζν ησλ ππαξρφλησλ, φζν θαη ησλ δπλεηηθψλ πειαηψλ. Όκσο, παξά ηελ απμαλφκελε ζεκαζία πνπ απνθηά γηα ηηο επηρεηξήζεηο ηνπ ηξηηνγελνχο ηνκέα ε παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ, ηα εγγελή ραξαθηεξηζηηθά ησλ ππεξεζηψλ απμάλνπλ ηελ πνιππινθφηεηα ειέγρνπ ηεο πνηφηεηάο ηνπο. πγθεθξηκέλα, i) Οη πεξηζζφηεξεο ππεξεζίεο είλαη άπιεο. Ζ έιιεηςε πιηθνχ θνξέα ελζσκάησζεο ζεκαίλεη φηη είλαη δχζθνιν γηα ηνλ παξαγσγφ λα πεξηγξάςεη ηελ ππεξεζία θαη γηα ηνλ ρξήζηε λα αληηιεθζεί επαθξηβψο ηα πηζαλά νθέιε απφ ηε ρξήζε ηεο. Ζ έιιεηςε απηψλ ραξαθηεξηζηηθψλ φπσο ην ζρήκα, ην βάξνο, ή ην κέγεζνο α) νδεγεί ζε δπζθνιία αμηνιφγεζεο θαη πηζηνπνίεζεο ηεο ππεξεζίαο σο ηθαλήο πξνο πψιεζε θαη β) αλαγθάδεη ηνλ θαηαλαισηή λα αλαδεηήζεη ζεκάδηα πνηφηεηαο φπσο ε πξνζβαζηκφηεηα ζηελ ππεξεζία, ε θήκε ηεο εηαηξίαο, ε δηαθήκηζε ζηφκα κε ζηφκα, ή λα αλαδεηήζεη πιηθά ραξαθηεξηζηηθά πνηφηεηαο φπσο ηηο θηεξηαθέο ππνδνκέο ηεο εθάζηνηε εηαηξίαο. ii)τπάξρεη δηαηξεηφηεηα παξαγσγήο θαη θαηαλάισζεο. Ζ ππεξεζία είλαη κία δηαδηθαζία απνηεινχκελε απφ κία ζεηξά ελεξγεηψλ πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζπλήζσο θαηά ηελ αιιειεπίδξαζε επηρείξεζεο (ζηειερψλ γξακκήο) θαη πειάηε, γεγνλφο ην νπνίν 25

34 ζεκαίλεη, αθελφο φηη είλαη ζρεδφλ αδχλαην λα ππάξμεη έλαο ηειηθφο πνηνηηθφο έιεγρνο θαη αθεηέξνπ φηη ηπρφλ ιάζε ή ειιείςεηο ζηελ πνηφηεηα είλαη νξαηά απφ ηνλ θαηαλαισηή. Ο πάξνρνο ηεο ππεξεζίαο ινηπφλ, πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα παξάζρεη ηελ ππεξεζία ζσζηά, ηελ πξψηε θνξά, θάζε θνξά. iii) Δηεξνγέλεηα ππεξεζηψλ. Ζ ππεξεζία είλαη δχζθνιν λα παξαρζεί κε ηνλ ίδην αθξηβψο ηξφπν θάζε θνξά θαη ε πνηφηεηά ηεο πνηθίιεη, φρη κφλν απφ εηαηξία ζε εηαηξία, αιιά αθφκα θαη απφ κέξα ζε κέξα, θαζψο ε απφδνζή ηεο εμαξηάηαη απφ πιεζψξα παξαγφλησλ. Ζ παξάδνζε ηεο ππεξεζίαο πξνυπνζέηεη εκπινθή εξγαδφκελνπ θαη πειαηψλ θαη έρεη δηαπηζησζεί φηη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ αηφκνπ / επηρείξεζεο πνπ παξάζρεη ηελ ππεξεζία, επεξεάδεη ηελ αληίιεςε ηνπ πειάηε γηα ηελ πνηφηεηα. Δπηπξφζζεηα, νη εηαηξίεο παξνρήο ππεξεζηψλ ζηεξίδνληαη θπξίσο ζηηο απφςεηο ησλ πειαηψλ ηνπο πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζνπλ ηελ πνηφηεηά ηνπο θαη απηφ πξνυπνζέηεη φηη: α) νη πιεξνθνξίεο πνπ ζα ηνπο κεηαθέξνπλ νη θαηαλαισηέο ζα είλαη αθξηβείο, θαζψο θαη φηη β) νη εξγαδφκελνη πνπ ζα γίλνπλ θνηλσλνί απηψλ ησλ πιεξνθνξηψλ ζα είλαη ζε ζέζε λα αληηιεθζνχλ ηε ζπνπδαηφηεηα θάζε πιεξνθνξίαο θαη λα ηε ρξεζηκνπνηήζνπλ ζσζηά. Απφ ηα πξναλαθεξζέληα γίλεηαη εχθνια αληηιεπηφ φηη ε κνλαδηθφηεηα ηεο θχζεο ησλ ππεξεζηψλ (Deming, 1982) θαζηζηά δχζθνιν φρη κφλν ηνλ έιεγρν ηεο πνηφηεηάο ηνπο, αιιά θαη ηε βειηίσζή ηεο. Καη είλαη ε βειηίσζε ηεο πνηφηεηαο ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ ή ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ κηαο επηρείξεζεο πνπ ζπκβάιιεη ζηελ αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ ηεο αγνξάο θαη, ηειηθά, ζηε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο. Έξεπλεο ππνζηεξίδνπλ φηη ν κφλνο πνπ κπνξεί λα θξίλεη ηελ πνηφηεηα είλαη ν ηειηθφο απνδέθηεο (e.g. Parasuraman et al 1985, Zeithaml et al 1990), θαζψο 26

35 θχξηα αηηία θαθήο πνηφηεηαο είλαη ε άγλνηα ησλ αλαγθψλ θαη επηζπκηψλ ηνπ πειάηε. Ση νξίδεηαη φκσο σο «πνηφηεηα»; Ο φξνο «πνηφηεηα» ζεκαίλεη δηαθνξεηηθά πξάγκαηα γηα θάζε άλζξσπν θαη επνκέλσο είλαη δχζθνιν λα απνδνζεί έλαο εληαίνο νξηζκφο γη απηήλ. Σν Πξφηππν ISO 8402 (1986) νξίδεη ηελ πνηφηεηα σο «ην ζχλνιν ησλ ραξαθηεξηζηηθψλ γλσξηζκάησλ ελφο πξντφληνο ή ππεξεζίαο πνπ ην θαζηζηνχλ ηθαλφ λα ηθαλνπνηεί ππάξρνληεο ή δπλεηηθνχο πειάηεο», γηα ηνλ Crosby (1979) πνηφηεηα είλαη ε «ζπκκφξθσζε ζηηο απαηηήζεηο», ζχκθσλα κε ηνπο Juran θαη Gryna (1988) πνηφηεηα είλαη ε «θαηαιιειφηεηα γηα ρξήζε», ελψ γηα ηνλ Pirsig (1974), εξεπλεηή ηεο πνηφηεηαο ζηνλ ηνκέα ηεο πγείαο, πνηφηεηα ζεκαίλεη λα λνηάδεζαη. Σέινο, ζχκθσλα κε ηνλ Drucker (1985) πνηφηεηα δελ δεκηνπξγεί απηφ πνπ ν θαηαζθεπαζηήο βάδεη κέζα ζην πξντφλ, αιιά απηφ πνπ πξνζιακβάλεη ν πειάηεο θαη γηα ην νπνίν είλαη δηαζεηεκέλνο λα πιεξψζεη. Ο ηειηθφο απνδέθηεο θξίλεη κε βάζε ηε ζπλνιηθή πξνζθνξά ηεο επηρείξεζεο, ε νπνία πεξηιακβάλεη θαη ηελ εμππεξέηεζε ηνπ. Ζ ππνθεηκεληθή εθηίκεζε, ινηπφλ, είλαη θαζνξηζηηθή γηα ηνλ νξγαληζκφ θαη ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο απνθηά ζεκαζία κνλάρα αλ απηή αληαπνθξίλεηαη ζηηο απαηηήζεηο θαη ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε. Δπεηδή ν φξνο πνηφηεηα πξνέξρεηαη θπξίσο απφ ηε βηβιηνγξαθία ησλ πξντφλησλ, νη πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη ηείλνπλ λα ηνλ ζπλδένπλ κε απηά αγαζά θαη φρη κε ηηο ππεξεζίεο. Αθφκε θαη απζεληίεο ζηνλ ηνκέα ηεο πνηφηεηαο φπσο νη Deming θαη Juran δπζθνιεχηεθαλ λα βξνπλ ηηο θαηάιιειεο ιέμεηο πξνθεηκέλνπ λα θαηαιήμνπλ ζε έλαλ αληηπξνζσπεπηηθφ νξηζκφ. Ο Juran (1998) δίλεη ηνλ εμήο νξηζκφ: πνηφηεηα ζεκαίλεη εμάιεηςε ιαζψλ πνπ νδεγνχλ ζηνλ επαλαζρεδηαζκφ ηεο εξγαζίαο, ζηελ κε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, ζε παξάπνλα θα, ελψ ν Deming (1986) ππνζηεξίδεη φηη ε 27

36 κφλε πνηφηεηα πνπ κεηξά ηειηθά, είλαη απηή πνπ αληηιακβάλνληαη νη θαηαλαισηέο σο ηέηνηα. πγθεληξσηηθά, νη δηάθνξεο πξνζεγγίζεηο ηεο πνηφηεηαο κπνξνχλ λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ (Reeves, Bednar, 1994: ) ζηηο εμήο βαζηθέο θαηεγνξίεο: α) ηελ ππεξβαηηθή πξνζέγγηζε - φπνπ ε πνηφηεηα ηαπηίδεηαη κε ηελ εγγελή αξηζηεία, β)ηελ νηθνλνκηθή πξνζέγγηζε, ζηελ νπνία ε πνηφηεηα ζεσξείηαη κεηξήζηκε κεηαβιεηή θαη κεηαθξάδεηαη σο ην πνζνζηφ ζπκκεηνρήο ελφο ραξαθηεξηζηηθνχ ζηελ ηειηθή εθξνή (δειαδή ζην πξντφλ ή ηελ ππεξεζία), γ) ηε ζπκκφξθσζε ζηηο πξνδηαγξαθέο, δειαδή ην βαζκφ ζηνλ νπνίν ηα ιεηηνπξγηθά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ πξντφληνο, θαζψο θαη ν ζρεδηαζκφο ηνπ αληαπνθξίλνληαη ζηα ππάξρνληα πξφηππα, δ) ηελ θαηαιιειφηεηα γηα ρξήζε ή αιιηψο ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ηνπ πειάηε θαη ηέινο ζη) ηε βαζηδφκελε ζηελ αμία πξνζέγγηζε ηεο πνηφηεηαο, φπνπ ε πνηφηεηα κεηξάηαη κε βάζε ην ηξίπηπρν αμία, ηηκή θαη δηαζεζηκφηεηα ηνπ αγαζνχ. 28

37 1.6.1 Ποιότητα Τπηρεςιών: Προςεγγύςεισ Ζ πιεζψξα ησλ νξηζκψλ γηα ηελ πνηφηεηα ψζεζαλ ηνλ Dr. Christian Grönroos (1978) ζηνλ θαζνξηζκφ ησλ δηαζηάζεσλ ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ, νη νπνίεο είλαη: i) ηα ιεηηνπξγηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο ηειηθήο απφδνζεο ηεο ππεξεζίαο, ηα νπνία κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ κε αληηθεηκεληθά θξηηήξηα απφ ηνλ πειάηε (ζηελ πεξίπησζε ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ ζ απηήλ ηελ θαηεγνξία εκπίπηεη γηα παξάδεηγκα ε ηαρχηεηα απνδεκίσζεο) ii) ε πνηφηεηα ιεηηνπξγίαο ηνπ παξφρνπ ηεο ππεξεζίαο, δειαδή ε δηάδξαζε πειάηε θαη εηαηξίαο (ε επγέλεηα ησλ εξγαδνκέλσλ, ε παξνρή ζαθψλ θαη επαξθψλ πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ηα αζθαιηζηηθά πξντφληα, νη εγθαηαζηάζεηο ηεο εηαηξίαο θα) θαη iii) ε εηαηξηθή εηθφλα (δειαδή νη αληηιήςεηο ηνπ πειάηε γηα ηελ αζθαιηζηηθή εηαηξία, νη νπνίεο επεξεάδνληαη απφ ηε ιεηηνπξγηθή θαη ηερληθή πνηφηεηα ηεο εθάζηνηε εηαηξίαο, ηελ ηηκή ησλ παξερφκελσλ αζθαιηζηηθψλ πξντφλησλ, ηε θήκε ηεο ζηελ αγνξά θαη ηε ζπκπεξηθνξά ησλ εξγαδνκέλσλ ηεο πξνο ηνπο πειάηεο) Οη Lehtinen θαη Lehtinen (1982) ζεσξνχλ επίζεο φηη ε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ απνηειείηαη απφ ηξεηο δηαζηάζεηο, νη νπνίεο είλαη: i) ε πνηφηεηα ηνπ θπζηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο επηρείξεζεο, δειαδή ε θαηάζηαζε ησλ θηεξηαθψλ ππνδνκψλ θαη ε επάξθεηα ηνπ ηερλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ, ii) ε εηαηξηθή πνηφηεηα, πνπ ζρεηίδεηαη κε ηελ εηαηξηθή θήκε iii) ε πνηφηεηα πνπ εμάγεηαη απφ ηε δηάδξαζε ησλ αηφκσλ θαη αθνξά ηφζν ηελ επαθή πνπ έρνπλ πειάηεο θαη επηρείξεζε, φζν θαη ζηηο επαθέο κεηαμχ πειαηψλ. 29

38 Tέινο, νη Parasuraman et al (1985) ππνζηεξίδνπλ φηη θάζε πειάηεο δηακνξθψλεη ηε δηθή ηνπ αληίιεςε γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζιακβάλεη απφ κηα επηρείξεζε, βαζηδφκελνο ζε πέληε θχξηεο δηαζηάζεηο: i) ηελ αμηνπηζηία ηεο επηρείξεζεο, δειαδή ηελ ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο λα παξάζρεη ηελ ππνζρφκελε ππεξεζία εληφο ησλ θαζνξηζκέλσλ ρξνληθψλ νξίσλ, κε ηξφπν αμηφπηζην θαη αθξηβή ii) ηελ αληαπφθξηζή ηεο, ηελ πξνζπκία δειαδή λα πξνζθέξεη ππεξεζίεο ζηνλ πειάηε θαη ηελ ηθαλφηεηα λα δηαρεηξηζζεί ηπρφλ παξάπνλα iii) ηελ αίζζεζε αζθάιεηαο πνπ εκπλέεη ε επηρείξεζε ζηνλ πειάηε, ζηελ νπνία ζπκπεξηιακβάλεηαη ε δηαζθάιηζε ησλ νηθνλνκηθψλ ζπλαιιαγψλ, νη γλψζεηο ηνπ πξνζσπηθνχ, ε ζπκπεξηθνξά ηνπ πξνζσπηθνχ, αιιά θαη ην απφξξεην ησλ ζπλαιιαγψλ, iv) ηε ζπλαηζζεκαηηθή εκπινθή ή εκπάζεηα, ε νπνία κεηαθξάδεηαη σο ε ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο λα παξάζρεη ζηνρεπκέλεο ππεξεζίεο (ππεξεζίεο βαζηδφκελεο ζηηο εμαηνκηθεπκέλεο αλάγθεο θαη απαηηήζεηο θάζε πειάηε) v) ην θπζηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο, πνπ πεξηιακβάλεη εκπξάγκαηα ζηνηρεία φπσο ηηο εγθαηαζηάζεηο θαη ηνλ ηερλνινγηθφ εμνπιηζκφ πνπ δηαζέηεη θάζε επηρείξεζε. H αληηιακβαλφκελε πνηφηεηα, κε βάζε ηνπο εξεπλεηέο, απεηθνλίδεηαη ζην ρήκα

39 χήμα 1.4: Αντιλαμβανόμενη Ποιότητα Τπηρεσιών Πηγή: Parasuraman et al (1985: 48) Ζ πνηφηεηα γηα έλαλ νξγαληζκφ παξνρήο ππεξεζηψλ κεηαθξάδεηαη σο ν βαζκφο ζηνλ νπνίν ε ππεξεζία πνπ πξνζθέξζεθε αληαπνθξίζεθε / ηθαλνπνίεζε ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε. Ζ γλψζε ησλ αλαγθψλ θαη ησλ επηζπκηψλ ηνπ πειάηε θαη ε θάιπςή ηνπο ζα νδεγήζεη θαη ζηελ ηθαλνπνίεζή ηνπ. Ωο πξνζδνθίεο ραξαθηεξίδνληαη νη επηζπκίεο ησλ θαηαλαισηψλ απηφ πνπ ζεσξνχλ φηη ζα έπξεπε λα πξνζθέξεη ε παξερφκελε ππεξεζία, νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη βάζεη α) ησλ πξνγελέζηεξσλ εκπεηξηψλ πνπ είραλ κε αλάινγε επηρείξεζε θαη β) ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν επηθνηλσλεί ν νξγαληζκφο κε ηελ θνηλσλία, ζηνλ νπνίν εκπεξηέρνληαη ηα πιηθά ζηνηρεία ηεο επηρείξεζεο, νη δηαδηθαζίεο πνπ αθνινπζεί θαη ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο (Booms, Bitner, 1981). αλ πιηθά ζηνηρεία λννχληαη ην θπζηθφ πεξηβάιινλ ηεο επηρείξεζεο θαη φζα απηά ζηνηρεία πεξηβάιινπλ ηελ παξερφκελε ππεξεζία. Οη δηαδηθαζίεο αλαθέξνληαη ζηα ζπζηήκαηα πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ παξνρή ησλ ππεξεζηψλ, ελψ ηέινο, ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο εκπεξηθιείεη εθείλν ην 31

40 πξνζσπηθφ (ζηειέρε γξακκήο, αιιά θαη ππαιιήινπο πνπ δελ έξρνληαη ζε άκεζε επαθή κε ηνλ πειάηε) πνπ δηαδξακαηίδεη θαζνξηζηηθφ ξφιν ζηελ θαηαζθεπή ηεο ππεξεζίαο (Lewis, Mitchell, 1990: 11). Δπεηδή, φπσο έρνπκε πξναλαθέξεη, ζε ηέηνηνπ είδνπο εηαηξίεο ν πειάηεο είλαη ζρεδφλ πάληνηε παξψλ θαηά ηε δηαδηθαζία παξάδνζεο ηεο ππεξεζίαο, ε πνηφηεηα κεηξάηαη φρη κφλν βάζεη ηνπ ηειηθνχ απνηειέζκαηνο, αιιά θαη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο δηαδηθαζίαο, απνηειεί δειαδή αμηνιφγεζε ηεο ζπλνιηθήο εκπεηξίαο πνπ βίσζε ν πειάηεο κε ηελ επηρείξεζε. Γηαγξακκαηηθά, ε αληηιακβαλφκελε πνηφηεηα είλαη ζπλάξηεζε α) ησλ πξνζδνθηψλ πνπ είρε ν πειάηεο αλαθνξηθά κε ηελ πνηφηεηα ηεο ππεξεζίαο πξηλ ηελ αγνξά ηεο, β) ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζήο ηνπ απφ ηε δηαδηθαζία θαη γ) ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζήο ηνπ απφ ηελ ππεξεζία πνπ παξήρζε θαη κπνξεί λα απεηθνληζηεί σο εμήο (ρήκα 1.5): χήμα 1.5: υνάρτηση Ποιότητας 32

41 1.6.2 Μοντϋλα Ποιότητασ Τπηρεςιών Όπσο αλαθέξζεθε θαη ζηελ πξνεγνχκελε ελφηεηα, ε αληίιεςε πεξί ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ βαζίζηεθε ζην disconfirmation paradigm πνπ αληιήζεθε απφ ηε ζεσξία ησλ πξντφλησλ (Brady, Cronin, Brand, 2002: 17) θαη ην νπνίν νξίδεη ηελ πνηφηεηα κηαο παξερφκελεο ππεξεζίαο σο απνηέιεζκα ηεο ζχγθξηζεο κεηαμχ παξερφκελεο θαη πξνζδνθψκελεο πνηφηεηαο. Απφξξνηα απηνχ ήηαλ ε δεκηνπξγία δχν κνληέισλ κέηξεζεο πνηφηεηαο ηνπ θαλδηλαβηθνχ θαη ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ. Σν θαλδηλαβηθφ Μνληέιν (ρήκα 1.6) βαζίδεηαη ζηνλ εξεπλεηή Grönroos (1982) ν νπνίνο αληηκεησπίδεη ηηο ππεξεζίεο σο αγαζά πνπ απαηηνχλ ζε κεγάιν βαζκφ ηελ εκπινθή ηνπ πειάηε θαηά ηε δηαδηθαζία παξαγσγήο θαη θαηαλάισζεο. Ο Grönroos δηαρσξίδεη ηελ πνηφηεηα ζε ιεηηνπξγηθή θαη ηερληθή ε νπνία θηιηξάξεηαη κέζσ ηεο εηαηξηθήο εηθφλαο, ελφο κεραληζκνχ πνπ εκπεξηέρεη ηφζν ηελ εθξνή (ηερληθή δηάζηαζε πνηφηεηαο), φζν θαη ηε δηαδηθαζία (ιεηηνπξγηθή δηάζηαζε). χήμα 1.6: κανδιναβικό Μοντέλο Ποιότητας Πηγή: Grönroos (1982) 33

42 Όπσο παξαηεξνχκε, ε αληίιεςε γηα ηελ πνηφηεηα κηαο παξερφκελεο ππεξεζίαο πνπ ζα έρεη ν πειάηεο είλαη ζπζρεηηζκφο δχν βαζηθψλ παξαγφλησλ: ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ (πνπ δεκηνπξγνχληαη απφ εμσηεξηθνχο θπξίσο παξάγνληεο, φπσο είλαη ε θήκε ηεο εηαηξίαο ζηελ αγνξά θαη νη γλψκεο άιισλ αλζξψπσλ απφ ηελ εκπεηξία ηνπο κε ηελ εηαηξία) θαη ηεο πξνζσπηθήο ηνπ εκπεηξίαο απφ ηελ ίδηα ηελ ππεξεζία. Ζ εγθαζίδξπζε ηνπ Δπξσπατθνχ Μνληέινπ κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο, γλσζηφ θαη σο GAP Model, ζηεξίρζεθε ζηηο παξαδνρέο ησλ ζπγγξαθέσλ Parasuraman, Berry θαη Zeithaml (1985) φηη ε πνηφηεηα κηαο παξερφκελεο ππεξεζίαο αληηθαηνπηξίδεηαη σο ε δηαθνξά ή ην «ράζκα» (GAP) κεηαμχ ησλ πξνζδνθηψλ γηα ηελ ππεξεζία θαη ηελ πξαγκαηηθή απφδνζή ηεο (the disconfirmation paradigm). Καηά ζπλέπεηα, ην παξάδεηγκα ηεο GAP ππνλνεί φηη ε πνηφηεηα ππεξεζηψλ θξίλεηαη ηθαλνπνηεηηθή φηαλ νη θαηαλαισηηθέο αληηιήςεηο γηα ηελ απφδνζε ησλ ππεξεζηψλ είλαη ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ ην αλακελφκελν επίπεδν ππεξεζίαο. χήμα 1.7: Ευρωπαϊκό Μοντέλο Ποιότητας / GAP Model Πηγή: Parasuraman et al (1985) 34

43 Όπσο παξαηεξνχκε ζην ρήκα 1.7, νη πειάηεο θάζε επηρείξεζεο έρνπλ θάπνηεο πξνζδνθίεο ζρεηηθά κε απηήλ, νη νπνίεο πξνθχπηνπλ θπξίνπο απφ ηηο πξνζσπηθέο αλάγθεο ηνπο θαη ηελ πξφηεξε εκπεηξία ηνπο, αιιά θαη απφ ηελ επηθνηλσλία θαη πιεξνθνξίεο πνπ παξέρνληαη ηφζν απφ άιινπο πειάηεο, φζν θαη απφ ηελ εηαηξία παξνρήο ησλ ππεξεζηψλ. H πνηφηεηα ππεξεζηψλ έηζη φπσο ηελ αληηιακβάλεηαη ν πειάηεο, θαζνξίδεηαη απφ ηε δηαθνξά ηνπ ηη πξνζδνθάηαη θαη ηεο ππεξεζίαο πνπ πξνζθέξεηαη ηειηθά ζηνλ πειάηε. Απηφ ζεκαίλεη φηη ε πνηφηεηα πνπ παξέρεηαη ηειηθά είλαη κία έλλνηα ζρεηηθή θαη φρη απφιπηε, αθνχ είλαη δπλαηφ δηαθνξεηηθνί πειάηεο λα εθηηκήζνπλ δηαθνξεηηθά ην επίπεδν ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο. ην κνληέιν ππάξρνπλ ηέζζεξα ζηελ νπζία ράζκαηα, αθνχ ην 5 ν ράζκα, απνηειεί ζπλάξηεζε ησλ ηεζζάξσλ ραζκάησλ πνπ αθνξνχλ ηελ επηρείξεζε. Ζ εξκελεία ησλ ραζκάησλ θαη ηα αίηηα δεκηνπξγίαο ηνπο παξνπζηάδνληαη ζηνλ Πίλαθα 1.7 πνπ αθνινπζεί. Πίνακας 1.7: Περιγραφή και Ερμηνεία Φασμάτων Ποιότητας ΦΑΜΑ 1 Ο ΑΙΣΙΕ ΦΑΜΑ 2 Ο ΑΙΣΙΕ ΜΕΣΑΞΤ ΠΡΟΔΟΚΙΨΝ ΚΑΣΑΝΑΛΨΣΨΝ & ΑΝΣΙΛΗΧΕΙ ΔΙΟΙΚΗΗ ΓΙ ΑΤΣΕ ΣΙ ΠΡΟΔΟΚΙΕ Ανεπαρκόσ ϋρευνα αγορϊσ Ανεπαρκόσ επικοινωνύα εταιρύασ και πελατών Ύπαρξη πολλών ιεραρχικών επιπϋδων ςτη διούκηςη τησ εταιρύασ ΜΕΣΑΞΤ ΠΡΟΔΟΚΙΨΝ ΚΑΣΑΝΑΛΨΣΨΝ & ΕΣΑΙΡΙΚΨΝ ΠΡΟΣΤΠΨΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ Ανεπαρκόσ δεύςμεςη διούκηςησ ςε ποιότητα Ανεπαρκόσ τυποπούηςη καθηκόντων εργαζομϋνων Απουςύα ςτοχοθεςύασ Αντύληψη ότι η διούκηςη αδυνατεύ να καλύψει τισ ανϊγκεσ των πελατών 35

44 ΜΕΣΑΞΤ ΠΡΟΔΙΑΓΡΑΥΨΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΟΤ ΕΦΟΤΝ ΣΕΘΕΙ ΑΠΟ ΦΑΜΑ 3 Ο ΔΙΟΙΚΗΗ & ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΟΤ ΠΑΡΕΦΕΣΑΙ ΣΕΛΙΚΑ Ε ΠΕΛΑΣΕ Αςαφεύσ ρόλοι εργαζομϋνων υγκρουόμενοι ρόλοι εργαζομϋνων Έλλειψη εναρμόνιςησ εργαζόμενου και θϋςησ εργαςύασ ΑΙΣΙΕ Έλλειψη εναρμόνιςησ εργαζόμενου και τεχνολογικού εξοπλιςμού που παρϋχεται ςτη θϋςη εργαςύασ Ανεπϊρκεια ςυςτημϊτων εποπτεύασ εργαζομϋνων Έλλειψη ομαδικότητασ μεταξύ εργαζομϋνων ΜΕΣΑΞΤ ΠΑΡΕΦΟΜΕΝΗ ΤΠΗΡΕΙΑ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΨΝΟΤΝΣΨΝ ΦΑΜΑ 4 Ο ΤΠΟΦΕΕΨΝ ΕΣΑΙΡΙΑ ΓΙ ΑΤΣΕ ΣΙ ΤΠΗΡΕΙΕ Ανεπαρκόσ οριζόντια επικοινωνύα ΑΙΣΙΕ Προςφορϊ μη εφικτών υποςχϋςεων που οδηγεύ ςτη δημιουργύα εξαιρετικών προςδοκιών ΦΑΜΑ 5 Ο ΤΝΑΡΣΗΗ ΦΑΜΑΣΨΝ 1,2,3 & 4 Αιτύεσ Φϊςματοσ 1 Αιτύεσ Φϊςματοσ 2 ΑΙΣΙΕ Αιτύεσ Φϊςματοσ 3 Αιτύεσ Φϊςματοσ 4 Πηγή: Zeithaml et al (1990, ) 36

45 1.6.3 Μϋτρηςη Ποιότητασ Τπηρεςιών Ζ αλαδήηεζε ηεο ππεξνρήο θαηά ηελ παξνρή ππεξεζηψλ θαη ε αλάγθε ησλ εηαηξηψλ λα παξέρνπλ ππεξεζίεο πςειήο πνηφηεηαο ελαξκνληζκέλεο κε ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ, νδήγεζαλ ηηο επηρεηξήζεηο λα αλαδεηνχλ ηξφπνπο κέηξεζεο θαη δηαζθάιηζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ ηνπο, ψζηε λα ζπκκνξθψλνληαη κε ηηο απαηηήζεηο ηεο παγθφζκηαο αγνξάο. Δπεηδή, φπσο έρνπκε ήδε αλαθέξεη απηφ πνπ ηειηθά αλαγλσξίδεηαη σο πνηφηεηα είλαη απηφ πνπ ν πειάηεο πξνζιακβάλεη σο ηέηνηα, ε αλαγλψξηζε ησλ αληηιήςεσλ ηνπ πειάηε έρεη απνηειέζεη πεδίν έξεπλαο θαη δηακάρεο κεηαμχ κειεηεηψλ ηηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο. Δάλ ν πειάηεο «βαζκνινγήζεη» κία πξνζθεξφκελε ππεξεζία σο πνηνηηθή, δχζθνια ζπκβηβάδεηαη κε νηηδήπνηε δελ αληαπνθξίλεηαη ησλ πξνζδνθηψλ ηνπ. Γίλεηαη επνκέλσο ζαθέο φηη ηα ζηειέρε ηεο επηρείξεζεο ζα πξέπεη λα ζέβνληαη θαη λα ηθαλνπνηνχλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ ηνπο, αιιηψο ζα δεκηνπξγεζεί έλα ζπλαίζζεκα αδηαθνξίαο ή θαη δπζαξέζθεηαο αθφκα, πνπ ζα έρεη αξλεηηθέο επηπηψζεηο γηα ηελ επηρείξεζε. Άιισζηε, ζχκθσλα κε έξεπλεο ηνπ Technical Assistance Research Project (TARP) θνζηίδεη ηέζζεξηο θνξέο πεξηζζφηεξν ην λα πξνζειθχζεηο λένπο πειάηεο απφ ην λα δηαηεξήζεηο ηνπο ππάξρνληεο (Ghobadian et al, 1994: 44), ελψ ηαπηφρξνλα έρεη παξαηεξεζεί φηη έλαο δπζαξεζηεκέλνο πειάηεο κνηξάδεηαη ηελ αξλεηηθή εκπεηξία ηνπ θαηά κέζν φξν κε πεξηζζφηεξα απφ ηξία άηνκα. Καηά ηηο ζπλαιιαγέο ζηνλ ηνκέα ησλ ππεξεζηψλ, ε πνηφηεηα δελ αμηνινγείηαη απφ ηελ άκεζε ππεξεζία. Γεδνκέλνπ φηη απηφ πνπ πξνζθέξεηαη ζηνλ πειάηε είλαη κία νινθιεξσκέλε νληφηεηα αγαζνχ θαη δηαδηθαζηψλ, ε πνηφηεηα αμηνινγείηαη ζπζζσξεπηηθά. Σν 1985, ν Parasuraman θαη νη ζπλεξγάηεο ηνπ επηλφεζαλ ηελ θιίκαθα 37

46 SERVQUAL, έλα δεχγνο εξσηεκαηνινγίσλ ζηελ νπζία πνπ ρξεζηκνπνηεί είθνζη δχν ίδηεο κεηαβιεηέο. Οη πειάηεο θαινχληαη λα απαληήζνπλ ζε δχν ηχπνπο εξσηήζεσλ α) απνηππψλνληαο ηηο πξνζδνθίεο ηνπο γηα ην επίπεδν ηεο ππεξεζίαο θαη β) αμηνινγψληαο ηελ αληηιεπηή απφδνζε ηνπ θνξέα παξνρήο ηεο ππεξεζίαο. ηελ πεξίπησζε πνπ νη πξνζδνθίεο ηνπ εξσηψκελνπ γηα κία ππεξεζία είλαη κεγαιχηεξεο απφ ηελ πξαγκαηηθή απφδνζή ηεο, ηφηε δπζαξεζηείηαη απφ ηελ παξερφκελε ππεξεζία. Αληίζεηα, φηαλ ε απφδνζε θαιχπηεη ή ππεξβαίλεη ηηο πξνζδνθίεο ηνπ πειάηε, ηφηε είλαη ηθαλνπνηεκέλνο. Όζν κεγαιχηεξε είλαη ε δηαθνξά κεηαμχ πξνζδνθηψλ θαη απφδνζεο (ράζκα), ηφζν κεγαιχηεξε είλαη θαη ε δπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε. Τπνινγίδνληαο ηε δηαθνξά κεηαμχ είθνζη δχν κεηαβιεηψλ ζε πέληε δηαζηάζεηο, δηακνξθψλεηαη ην ηειηθφ απνηέιεζκα ηεο παξερφκελεο ππεξεζίαο. Οη πέληε δηαζηάζεηο πνπ πξνηείλνληαη απφ ηνπο εξεπλεηέο θαη νη νπνίεο κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ ζε κία πιεζψξα θνξέσλ παξνρήο ππεξεζηψλ παξαηίζεληαη ζην ρήκα 1.8. χήμα 1.8: Διαστάσεις Ποιότητας Τπηρεσίας Απφ ηε δεκηνπξγία ηνπ, ην SERVQUAL απνηέιεζε θπξίαξρν εξγαιείν κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο ζηελ έξεπλα δηαθνξεηηθψλ θιάδσλ παξνρήο ππεξεζηψλ, φπσο ζε ρξεκαηνπηζησηηθά ηδξχκαηα, ζην ρψξν ηεο θηινμελίαο (μελνδνρεία), ζε εθπαηδεπηηθά ηδξχκαηα θαη ζε ρψξνπο παξνρήο ππεξεζηψλ πγείαο (Parasuraman et al., 1994). 38

47 Δληνχηνηο, νη Cronin θαη Taylor (1992) ππνζηεξίδνπλ φηη ππάξρνπλ εγγελή πξνβιήκαηα ζηε κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο κηαο παξερφκελεο ππεξεζίαο κε απηφ ην πξφηππν θαζψο, αλ ζεσξεζεί ε έλλνηα ηεο πνηφηεηαο ηαπηφζεκε κε ηε «ζηάζε» ησλ θαηαλαισηψλ φπσο πξνηείλνπλ νη Parasuraman et al. (1985, 1988), ε ιεηηνπξγηθφηεηά ηεο ζα κπνξνχζε λα κεηξεζεί θαιχηεξα κε έλα κνληέιν δηεξεχλεζεο ζηάζεσλ θαη φρη πξνζδνθηψλ (Bearden, Teel, 1983: 24; Youjae, 1993: 503). Γηα ην ιφγν απηφ ζρεδίαζαλ έλα ελαιιαθηηθφ κνληέιν κε βάζε απνθιεηζηηθά θαη κφλν ηελ απφδνζε, ην SERVPERF, ην νπνίν ζεψξεζαλ θαιχηεξν εξγαιείν κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο απφ ην πξνγελέζηεξφ ηνπ SERVQUAL. Σν κνληέιν απηφ ρξεζηκνπνηεί δείθηεο πνηφηεηαο πνπ βαζίδνληαη κφλν ζηηο αληηιήςεηο ησλ ρξεζηψλ γηα ηελ απφδνζε κίαο εηαηξίαο παξνρήο ππεξεζηψλ θαη φρη ζηηο δηαθνξέο πνπ πξνθχπηνπλ κεηαμχ αληηιήςεσλ θαη πξνζδνθηψλ γηα ηελ απφδνζε κηαο ππεξεζίαο. Μεηά απφ ηε δεκνζίεπζε ησλ ζπκπεξαζκάησλ ησλ Cronin θαη Taylor (1992), δηάθνξνη κειεηεηέο θαηέιεμαλ ζε παξφκνηα ζπκπεξάζκαηα φζνλ αθνξά ηελ αλσηεξφηεηα ησλ θξηηεξίσλ απφδνζεο. Ο Teas (1994: 132 3) γηα παξάδεηγκα επηθξίλεη ηελ ηθαλφηεηα ησλ πειαηψλ λα εξκελεχζνπλ νξζά ηηο εξσηήζεηο θαη παξαηεξεί φηη ε έλλνηα ηεο «πξνζδνθίαο» κπνξεί λα γίλεη αληηιεπηή κε πνιινχο θαη δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο. Αλαγλσξίδνληαο ηηο θξηηηθέο πνπ είραλ δερζεί, νη εξεπλεηέο Parasuraman et al. (1994) ζπλέθξηλαλ ηελ απφδνζε ηεζζάξσλ ελαιιαθηηθψλ πξνηχπσλ κέηξεζεο ηεο πνηφηεηαο ησλ ππεξεζηψλ θαη θαηέιεμαλ ζην ζπκπέξαζκα φηη ην SERVQUAL κπνξεί κελ λα είλαη κνλνδηάζηαην αθνχ φιεο νη εξσηήζεηο αθνξνχλ ηνλ ίδην παξάγνληα, αιιά ζα πξέπεη λα ζπλερίζεη λα ρξεζηκνπνηείηαη, θαζψο ππεξέρεη έλαληη φισλ ζε φηη αθνξά ηε δηάγλσζε ησλ αηηηψλ πνπ νδεγνχλ ζε ππεξεζίεο κε απνδεθηήο πνηφηεηαο. 39

48 1.7 Ποιότητα Αςφαλιςτικών Τπηρεςιών Ο αζθαιηζηηθφο θιάδνο έρεη αλαγλσξίζεη ηα ηειεπηαία ρξφληα φηη ε πνηφηεηα ησλ πξνζθεξφκελσλ ππεξεζηψλ θαη ε θαηαλφεζε (θαη αληαπφθξηζε) ζηηο απαηηήζεηο ηνπ πειάηε πξέπεη λα ζεσξνχληαη σο βαζηθέο πξνηεξαηφηεηεο, πξνθεηκέλνπ νη εηαηξίεο λα παξακείλνπλ αιψβεηεο ζ απηφ ην έληνλα αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ ζην νπνίν επηρεηξνχλ θαη ηδηαίηεξα ζηελ εγρψξηα αγνξά, κε δεδνκέλε ηελ νηθνλνκηθή θξίζε. Ο δηεπζχλσλ ζχκβνπινο ηνπ νκίινπ Interamerican θνο Κψηζαινο κάιηζηα, ζε πξφζθαην ζπλέδξην ησλ Financial Times (08/10/2010) ππνγξάκκηζε φηη «ε έιιεηςε πνηφηεηαο ζηα δεδνκέλα απαηηεί ηεξάζηηεο επελδχζεηο, αιιά ε απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε θεθαιαίσλ θαη θηλδχλσλ είλαη θαζνξηζηηθήο ζεκαζίαο γηα ηελ επηβίσζε ησλ εηαηξεηψλ. Τπάξρνπλ θάπνηεο εηαηξείεο πνπ έθηηαμαλ ην καγαδί ηνπο κέζα ζε απηή ηελ άξξπζκε αγνξά θαη απηέο ζα έρνπλ ηηο επθαηξίεο». Δληνχηνηο, αξθεηνί αζθαιηζηηθνί νξγαληζκνί παξακέλνπλ επηθπιαθηηθνί ζην λα ιάβνπλ φια εθείλα ηα αλαγθαία πιένλ κέηξα, ψζηε λα βειηηψζνπλ ηελ εηθφλα πνπ έρνπλ νη θαηαλαισηέο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ηνπο, ελδερνκέλσο ιφγσ ησλ νηθνλνκηθψλ κεγεζψλ πνπ ζεσξνχλ φηη απαηηνχληαη γηα ηε βειηίσζή ηεο. Πξνθεηκέλνπ λα απνθσδηθνπνηήζνπκε ηη εζηί πνηφηεηα ζηνπο αζθαιηζηηθνχο νξγαληζκνχο, ζα πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε θαη αξράο ηα ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θιάδνπ. Αξρηθά, ζα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη νη αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο παξέρνπλ ζην θαηαλαισηηθφ θνηλφ έλα κεγάιν εχξνο πξντφλησλ (ρήκα 1.1), γηα ηα πεξηζζφηεξα απφ ηα νπνία νη πειάηεο έρνπλ άγλνηα (Schlesinger, Schulenberg, 1991: 111). Δπηπξφζζεηα, αλ αλαηξέμνπκε ζην Γηάγξακκα Οληνηήησλ παξαηεξνχκε φηη ε αζθάιηζε απνηειεί ακηγψο ππεξεζία, γεγνλφο πνπ κπνξεί λα εγείξεη δηαθνξεηηθέο πξνζδνθίεο απφ ηνπο θαηαλαισηέο ζε ζχγθξηζε κε ππεξεζίεο πνπ εκπεξηέρνπλ πεξηζζφηεξα «πξντνληηθά» 40

49 ραξαθηεξηζηηθά. Αλ ζηα πξναλαθεξζέληα ζπκπεξηιάβνπκε θαη ην γεγνλφο φηη ζπλήζσο ν ρξφλνο απφθηεζεο κίαο αζθαιηζηηθήο θάιπςεο θαη ε ρξήζε απηήο ηεο θάιπςεο δηαθέξνπλ, ζπλεηδεηνπνηνχκε γηαηί πνιιά απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο ππεξεζίαο δελ γίλνληαη ακέζσο αληηιεπηά απφ ηνλ θαηαλαισηή. 41

50 1.7.1 Πιςτοπούηςη Αςφαλιςτικών Εταιριών Ζ πηζηνπνίεζε ελφο πζηήκαηνο Γηαζθάιηζεο Πνηφηεηαο εμαζθαιίδεη ζηελ εηαηξία αλαγλσξηζηκφηεηα φζνλ αθνξά ζηε δηαξθή πξνζπάζεηά ηεο γηα ζπλερή βειηίσζε ησλ παξερνκέλσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ ηεο, θαζψο θαη πιενλεθηήκαηα έλαληη ησλ αληαγσληζηψλ ηεο. Σα ηειεπηαία ρξφληα ην ελδηαθέξνλ ησλ ειιεληθψλ επηρεηξήζεσλ γηα πηζηνπνίεζε ησλ ζπζηεκάησλ πνηφηεηαο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ απμάλεηαη κε ηαρείο ξπζκνχο, θαζψο ηα ζπζηήκαηα απηά δελ επηβάιινληαη απφ θάπνηα θξαηηθή αξρή, αιιά απφ ηελ ίδηα ηελ αγνξά. Ο Γηεζλήο Οξγαληζκφο Σππνπνίεζεο ISO πξνθεηκέλνπ λα βνεζήζεη θαη λα θαζνδεγήζεη ηηο επηρεηξήζεηο πνπ πξφθεηηαη λα πηνζεηήζνπλ θαη λα εθαξκφζνπλ θάπνην ζχζηεκα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο, αιιά θαη γηα ηελ θαζηέξσζε κηαο θνηλήο γιψζζαο δεκηνχξγεζε εηδηθέο ζεηξέο πξνηχπσλ κε βάζε ηηο νπνίεο πξαγκαηνπνηείηαη ε πηζηνπνίεζε ησλ δηαθφξσλ επηρεηξήζεσλ. Σα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9000 αλαθέξνληαη ζηελ νξγαλσηηθή δνκή, ηηο δηεξγαζίεο, ηελ ηεθκεξίσζε θαη ηελ εθαξκνγή ηνπ ζπζηήκαηνο θαη κπνξνχλ λα εθαξκνζηνχλ απφ νπνηνλδήπνηε νξγαληζκφ ελδηαθέξεηαη λα βειηηψζεη ηνλ ηξφπν ιεηηνπξγίαο ηνπ. Κάπνηεο απφ ηηο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο ηεο ρψξαο καο πνπ έρνπλ πηζηνπνηεζεί κε ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ΔΛΟΣ ΔΝ ISO είλαη νη εμήο: Ιnternational Life Πιςτοπούηςη διαςφϊλιςησ ποιότητασ κατϊ ISO 9001:2000. Ζ εηαηξία είλαη θάηνρνο ηνπ πηζηνπνηεηηθνχ δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο TUV CERT απφ ην Ζ πηζηνπνίεζε ISO 9001: 2000 ζεκαίλεη φηη ε ηαρχηεηα θαη πνηφηεηα απνδεκίσζεο, θαζψο θαη φιεο νη δηαδηθαζίεο εμππεξέηεζεο ησλ αζθαιηζκέλσλ θαη ζπλεξγαηψλ ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξεηψλ δελ απνηεινχλ ηπραία 42

51 γεγνλφηα, αιιά είλαη δηαζθαιηζκέλεο δηαδηθαζίεο πνπ ζπκβαίλνπλ ζπλερψο θαη ζε θάζε πεξίπησζε. Ο πξνζαλαηνιηζκφο ηνπ Οκίινπ γηα ηε δηαξθή εμαζθάιηζε πνηφηεηαο ππεξεζηψλ «εγγπάηαη ηε ζπλερή θαη άκεζε αληαπφθξηζε ζηηο αλάγθεο θαη ηηο απαηηήζεηο ησλ πειαηψλ ηνπ θαη ηε δηαθχιαμε ηεο αμηνπηζηίαο ηνπ θαη ηεο νηθνλνκηθήο ηνπ επξσζηίαο», φπσο παξαηίζεηαη ζηελ επίζεκε ηζηνζειίδα ηεο εηαηξίαο (http://www.onnup.net/~inlife/greek). Αμίδεη λα ζεκεησζεί φηη νη αζθαιηζηηθέο εηαηξείεο ηνπ Οκίινπ International Life δηαζέηνπλ έλαλ απφ ηνπο πςειφηεξνπο δείθηεο θεξεγγπφηεηαο ηεο αζθαιηζηηθήο αγνξάο (Σδψξηδε, 2010), ηδηαίηεξα κεηά ηελ αγνξά ηεο εηαηξίαο γεληθψλ αζθαιίζεσλ ηνπ νιιαλδηθνχ νκίινπ ING. Interlife Πιςτοπούηςη διαςφϊλιςησ ποιότητασ κατϊ ISO 9001:2000. Απφ ην Γεθέκβξην ηνπ 2005 ε Δηαηξία είλαη πηζηνπνηεκέλε γηα ηελ «Οξζή Σήξεζε Καλφλσλ & Γηαδηθαζηψλ Αλάιεςεο Κηλδχλσλ & Έθδνζεο Αζθαιηζηεξίσλ πκβνιαίσλ Ευρωπαώκό Πύςτη - Πιςτοπούηςη διαςφϊλιςησ ποιότητασ κατϊ ISO 9001:2000. Ζ πηζηνπνίεζε αθνξά ζην ζρεδηαζκφ θαη ζηελ παξνρή αζθαιηζηηθψλ ππεξεζηψλ ηεο εηαηξίαο θαη είλαη εθαξκνζκέλε ζην ζχλνιν ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο. Καηά ην πξφηππν απηφ ε Δηαηξία εθαξκφδεη έλα ζχζηεκα Πνηνηηθνχ Management ην νπνίν εθηφο ησλ απζηεξά θαζνξηζκέλσλ δηαδηθαζηψλ θαη ησλ πςειψλ πξνδηαγξαθψλ πνπ απαηηεί λα ηεξνχληαη ζε θάζε δξαζηεξηφηεηα, δηαζθαιίδεη επίζεο ηνλ έγθαηξν θαη απνηειεζκαηηθφ ηξφπν εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε (http://www.europisti.gr/). ΑΣΕ Αςφαλιςτικό - Πιςτοπούηςη διαςφϊλιςησ ποιότητασ κατϊ ISO 9001:2000. Σν πξφηππν απηφ εθαξκφδεηαη απφ ην ηέινο ηνπ 2002 ζηα εμήο: Γηεχζπλζε Αγξνηηθψλ Αζθαιίζεσλ, Σκήκα Αζθαιίζεσλ Πιεξσκάησλ Πινίσλ, Σκήκα Γηαρείξηζεο θαη Δθπαίδεπζεο Γηνηθεηηθψλ Τπαιιήισλ, θαη Σκήκα Δθπαίδεπζεο πλεξγαηψλ Πσιήζεσλ (http://www.agroins.com). 43

52 Εθνικό Αςφαλιςτικό - Πιςτοπούηςη διαςφϊλιςησ ποιότητασ κατϊ ISO 9002:2000. χκθσλα κε ηελ επίζεκε δηθηπαθή πχιε ηεο εηαηξίαο (http://www.ethniki-asfalistiki.gr/greek), ε εηαηξία πηζηνπνηήζεθε γηα πξψηε θνξά ην 1999, ελψ ε εκεξνκελία ηειεπηαίαο πηζηνπνίεζεο ήηαλ ην Οη Κιάδνη ζηνπο νπνίνπο πηζηνπνηήζεθε είλαη ησλ νκαδηθψλ αζθαιίζεσλ, ν ηνκέαο αλάιεςεο θηλδχλσλ απηνθηλήησλ θαη ν θιάδνο κεηαθνξψλ. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ν Κιάδνο Μεηαθνξψλ Δκπνξεπκάησλ ηεο Δζληθήο είλαη ν κνλαδηθφο ζηελ Διιάδα πνπ έρεη πηζηνπνηεζεί κε ην ζπγθεθξηκέλν πξφηππν. 44

53 1.7.2 Ϊρευνεσ Ποιότητασ ςε Αςφαλιςτικό Κλϊδο Έξεπλεο έρνπλ θαηαδείμεη φηη ε πνηφηεηα εμππεξέηεζεο θαη ε επίηεπμε ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ είλαη θαζνξηζηηθνί παξάγνληεο γηα ηελ επηβίσζε ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ. Ηδίσο ε παξνρή πνηνηηθψλ ππεξεζηψλ κεηά ηελ πψιεζε, κπνξεί λα νδεγήζεη ζε ζεηηθά απνηειέζκαηα, θαζψο δεκηνπξγεί πηζηνχο πειάηεο, θαιή θήκε γηα ηελ επηρείξεζε θαη απμάλεη ηε πηζαλφηεηα κειινληηθψλ πσιήζεσλ (Siddiqui, Sharma, 2010: 173). Δληνχηνηο, αξθεηέο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο παξακέλνπλ απξφζπκεο λα ιάβνπλ απαξαίηεηα κέηξα πξνθεηκέλνπ λα βειηηψζνπλ ηελ εηθφλα ηνπο. Παιαηφηεξεο κειέηεο, φπσο ησλ Wells θαη Stafford (1995) ή ηνπ πλεδξίνπ γηα ηε Γηαζθάιηζε Πνηφηεηαο (Quality Insurance Congress) έρνπλ επηβεβαηψζεη δηεζλψο ηελ χπαξμε εθηεηακέλεο δπζαξέζθεηαο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ παξέρνληαη απφ ηελ αζθαιηζηηθή βηνκεραλία, θπξίσο ιφγσ άγλνηαο ησλ εηαηξηψλ γηα ηηο αζθαιηζηηθέο αλάγθεο ησλ θαηαλαισηψλ. Παξά ην γεγνλφο φηη ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε είλαη ζεκειηψδνπο ζεκαζίαο γηα ηελ επηβίσζε θαη ηελ εχξπζκε ιεηηνπξγία ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ, πξφζθαηε έξεπλα (Γξεγνξνχδεο, Ενπνπλίδεο, 2011: 94 95) πνπ δηελεξγήζεθε ζηνλ Κιάδν κε ηελ κέζνδν Six Sigma θαηαδεηθλχεη φηη - αλ θαη ν κέζνο βαζκφο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ είλαη ηεο ηάμεο ηνπ 8,2% - εληνχηνηο ην 8,78% ησλ πειαηψλ δειψλεη δπζαξεζηεκέλν απφ ην επίπεδν πνηφηεηαο (βαζκφο ηθαλνπνίεζεο <5) ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ. Σν γεγνλφο απηφ ζπκβαίλεη γηαηί ηα ζπζηήκαηα δηαζθάιηζεο πνηφηεηαο δελ θαζνξίδνπλ κε ζαθήλεηα ηε δηαδηθαζία αμηνιφγεζήο ηεο. Άιισζηε, έλα απνηειεζκαηηθφ ζχζηεκα κέηξεζεο ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ κπνξεί λα πξνζδψζεη αμηφπηζηα απνηειέζκαηα κφλν κέζσ δεηθηψλ πνπ αθνξνχλ ζπγθεθξηκέλα πξντφληα/ππεξεζίεο. Παξάιιεια, ζε έξεπλα πνπ δηελήξγεζαλ νη Tsoukatos, Simmy θαη Graham (εκεξ. 45

54 πξφζβαζεο 30/01/2011) γηα ηελ πνηφηεηα ζηνλ αζθαιηζηηθφ θιάδν ηεο Διιάδνο θαη ηεο Κέλπαο κε ηε ρξήζε ελφο ηξνπνπνηεκέλνπ SERVQUAL (ην GIQUAL φπσο ην νλνκάδνπλ) δηαπηζηψζεθε φηη νη έιιελεο θαηαλαισηέο βαζκνιφγεζαλ σο «αλεπαξθείο» ηηο δηαζηάζεηο εκπάζεηα θαη αμηνπηζηία θαη φηη νη ηέζζεξηο εξεπλψκελεο εηαηξίεο ζα έπξεπε λα βειηηψζνπλ ηα ράζκαηα πνηφηεηαο πξσηίζησο σο πξνο ηηο δχν απηέο δηαζηάζεηο θαη ζηε ζπλέρεηα σο πξνο ηηο δηαζηάζεηο αληαπφθξηζε, αζθάιεηα θαη απηά ζηνηρεία. Σα πξναλαθεξζέληα έξρνληαη ζε πιήξε αληίζεζε κε ηα απνηειέζκαηα έξεπλαο πνπ δηελέξγεζε ε εηαηξία Opinion (2010) γηα ην ειιεληθφ αζθαιηζηηθφ πεξηνδηθφ «Αζθαιηζηηθή Αγνξά» ζε παλειιαδηθφ δείγκα θαηά ην κήλα Οθηψβξην 2009, ζχκθσλα κε ηελ νπνία ν βαζκφο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ επηά κεγάισλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ δηακνξθψλεηαη σο εμήο: Groupama 85%, ΑΣΔ Αζθαιηζηηθή 81%, Ηληεξζαιφληθα 76%, AXA Αζθαιηζηηθή 74%, Δζληθή Αζθαιηζηηθή 74%, Interamerican 70% θαη ING 64%. ηελ επφκελε ελφηεηα παξνπζηάδεηαη ε έξεπλα πνπ δηεμήρζε ζηνλ ηνκέα ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο, αλαθνξηθά κε ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ ηεο ρψξαο καο. 46

55 ΜΕΡΟ 2Ο Η ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΕΡΕΤΝΑ 47

56 2.1 Αντικεύμενο και τόχοσ Ϊρευνασ Ζ εκπεηξηθή έξεπλα ηεο εξγαζίαο απηήο επηδηψθεη ηελ αλαγλψξηζε ηνπ επηπέδνπ πνηφηεηαο, δειαδή ηνπ κεγέζνπο ηνπ ράζκαηνο πνπ ππάξρεη κεηαμχ ησλ αληηιήςεσλ θαη ησλ πξνζδνθηψλ ησλ δηακεζνιαβνχλησλ ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε γηα ηηο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη. Ωο εξεπλψκελνο πιεζπζκφο επηιέρζεθαλ νη δηακεζνιαβνχληεο, θαζψο βξίζθνληαη ζε άκεζε επαθή κε ηνλ ηειηθφ πειάηε ησλ αζθαιηζηηθψλ ππεξεζηψλ θαη επνκέλσο νη πεπνηζήζεηο ηνπο δχλαληαη λα επεξεάζνπλ ηε γλψκε ησλ πειαηψλ γηα ηελ πξνζθεξφκελε πνηφηεηα θάζε αζθαιηζηηθήο εηαηξίαο. Απηφ πνπ ελδηαθέξεη θπξίσο είλαη ε γεληθή εηθφλα πνπ έρνπλ δηακνξθψζεη νη δηακεζνιαβνχληεο γηα ηηο πξνζθεξφκελεο ππεξεζίεο ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη. Παξάιιεια, κέζα απφ ηε ζηαηηζηηθή αλάιπζε επηδηψθεηαη ε αλαγλψξηζε ησλ παξαγφλησλ πνπ είλαη θξίζηκνη γηα ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ, θαζψο θαη ε εχξεζε θαη εξκελεία ησλ ζπζρεηίζεσλ κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ. 48

57 2.2 Διαδικαςύα Διεξαγωγόσ τησ Ϊρευνασ Ζ έξεπλα πξαγκαηνπνηήζεθε ζε αζθαιηζηηθνχο πξάθηνξεο, κεζίηεο αζθαιεηψλ θαη αζθαιηζηηθνχο ζπκβνχινπο πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηελ επξχηεξε πεξηνρή ηεο Θεζζαινλίθεο. Σν εξεπλεηηθφ εξγαιείν πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη δνκεκέλν εξσηεκαηνιφγην, βαζηζκέλν ζην ππφδεηγκα SERVQUAL, αιιά έρεη ηξνπνπνηεζεί ψζηε λα πξνζαξκνζζεί ζηηο ηδηαηηεξφηεηεο ηνπ αζθαιηζηηθνχ θιάδνπ. Δηδηθφηεξα, ην εξσηεκαηνιφγην ρσξίδεηαη ζε ηξία κέξε. ην πξψην κέξνο πεξηιακβάλνληαη δεκνγξαθηθά θαη πξνζσπηθά ζηνηρεία ησλ εξσηεζέλησλ φπσο επαγγεικαηηθή ηδηφηεηα, ρξφληα άζθεζεο επαγγέικαηνο θαη κέγεζνο ραξηνθπιαθίνπ. Σν δεχηεξν κέξνο κεηξά ηηο πξνζδνθίεο ηνπο θαη ην ηξίην κέξνο ηηο αληηιήςεηο ηνπο γηα ηελ πνηφηεηα ησλ εηαηξηψλ κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη. ην ζεκείν απηφ ζεκεηψλεηαη φηη ιφγσ ηεο χπαξμεο κεγάινπ αξηζκνχ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ, δεηήζεθε απφ ηνπο ζπκκεηέρνληεο λα αλαθέξνπλ νλνκαζηηθά έσο πέληε θχξηεο εηαηξίεο κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη, ψζηε λα αμηνινγήζνπλ ζηε ζπλέρεηα ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ θαζεκίαο απφ απηέο ηηο εηαηξίεο. Δηαηξίεο πνπ ζπγθέληξσζαλ ιηγφηεξεο απφ δέθα απαληήζεηο εμαηξέζεθαλ απφ ηελ έξεπλα. Οη αιιαγέο πνπ έγηλαλ αθνξνχλ: ην δεχηεξν κέξνο ηεο έξεπλαο πξνζηέζεθαλ δχν εξσηήζεηο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην νηθνλνκηθφ κέγεζνο θαη ηε θεξεγγπφηεηα ησλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ. Οη εξσηήζεηο απηέο πξνηάζεθαλ, θαζψο ν αζθαιηζηηθφο θιάδνο ζηελ Διιάδα βξίζθεηαη αληηκέησπνο ηφζν κε ζεκαληηθέο εμειίμεηο ζηε δνκή ηνπ, φζν θαη κε ην 49

58 ελδερφκελν ηεο αλάθιεζεο αδεηψλ θαη άιισλ αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ, θαζψο ηε δηεηία επηά εηαηξίεο νδεγήζεθαλ ζε θιείζηκν (Σδψξηδε, 2011). ην ηξίην κέξνο ηεο έξεπλαο πξνζηέζεθαλ επίζεο δχν εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηα πξνζφληα ησλ δηεπζπληηθψλ ζηειερψλ (ηππηθά θαη ηθαλφηεηεο / δεμηφηεηεο) θαη θαηά πφζν πξνζκεηξνχληαη απφ ηε Γηνίθεζε πξνθεηκέλνπ λα αλαηεζνχλ ζέζεηο επζχλεο. ην δεχηεξν κέξνο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ, πνπ απνηειείηαη απφ είθνζη εξσηήζεηο, ρξεζηκνπνηήζεθε πεληαβάζκηα θιίκαθα Likert, ψζηε ην Γηαθσλψ λα αλήθεη ζην 1 θαη ην πκθσλψ λα αλήθεη ζην 5. ε θάζε εξψηεζε ππάξρνπλ πέληε δπλαηέο απαληήζεηο, ψζηε λα πξνζδηνξίζεη ν εξσηψκελνο ην βαζκφ ζπκθσλίαο ηνπ ή δηαθσλίαο ηνπ κε θάζε πξφηαζε Διαφωνώ Μϊλλον Διαφωνώ Ούτε Διαφωνώ Ούτε υμφωνώ Μϊλλον υμφωνώ υμφωνώ ην ηξίην κέξνο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ νη ζπκκεηέρνληεο θιήζεθαλ λα βαζκνινγήζνπλ απφ 1 έσο 10 ηελ πνηφηεηα πνπ πξνζθέξεηαη απφ ηελ θάζε αζθαιηζηηθή εηαηξία. Ζ ζχλδεζε ησλ δηαζηάζεσλ ηεο πνηφηεηαο κε ηηο εξσηήζεηο ηνπ 2 νπ θαη ηνπ 3 νπ ηκήκαηνο ηεο έξεπλαο παξνπζηάδεηαη ζηνλ Πίλαθα 2.1 πνπ αθνινπζεί. Πίνακας 2.1: ύνδεση Διαστάσεων Ποιότητας και Ερωτήσεων ΔΙΑΣΑΕΙ Β ΜΕΡΟ ΕΡΕΤΝΑ Γ ΜΕΡΟ ΕΡΕΤΝΑ Αξιοπιςτύα 4,9,15 1,2,,9,25,26,27 Ανταπόκριςη 3,18 14,17,18,22 Αςφϊλεια 5,16,19,20 7,16,19,20,21 50

59 Εμπϊθεια 6,10,11,13 4,5,6,13,15,30,32 Εμπρϊγματα τοιχεύα 7,8,12,14,17 8,10,11,12,28,29,31 Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ε δηεμαγσγή ηεο έξεπλαο πξαγκαηνπνηήζεθε κε δχν ηξφπνπο, είηε α) κε ηε ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ παξνπζία ηεο εξεπλήηξηαο, είηε β) κε ηελ απνζηνιή ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ κέζσ ή θαμ ζηνπο εξσηψκελνπο. Ο ρξφλνο πνπ ρξεηάζζεθε γηα λα νινθιεξσζεί ε δηαδηθαζία ζπκπιήξσζεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ήηαλ ιεπηά. Γηα ηελ αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ ρξεζηκνπνηήζεθαλ ηα ζηαηηζηηθά παθέηα SPSS 13 for Windows θαη ην Microsoft Office Excel Σν εξσηεκαηνιφγην παξαηίζεηαη ζην Παξάξηεκα Η. 51

60 2.3 Προφύλ υμμετεχόντων ςτην Ϊρευνα Ο πιεζπζκφο απνδέθηεο ηεο έξεπλαο απνηειείηαη, ζχκθσλα κε ζηνηρεία πνπ δφζεθαλ επίζεκα απφ ην Δπαγγεικαηηθφ Δπηκειεηήξην Θεζζαινλίθεο γηα ην έηνο 2010, απφ 1550 αζθαιηζηηθνχο ζπκβνχινπο, 428 αζθαιηζηηθνχο πξάθηνξεο θαη 30 κεζίηεο αζθαιεηψλ, ελψ ην κέγεζνο δείγκαηνο αλέξρεηαη ζηα 80 άηνκα. Θα πξέπεη λα ζεκεησζεί φηη ζεκαληηθφο αξηζκφο δηακεζνιαβνχλησλ εκθαλίζηεθαλ απξφζπκνη λα ιάβνπλ κέξνο ζηελ έξεπλα. Σν γεγνλφο απηφ κπνξεί λα εμεγεζεί ίζσο α) απφ ηε δηηηή επαγγεικαηηθή ηδηφηεηα ηεο εξεπλήηξηαο (αζθαιηζηηθή ζχκβνπινο θαη ηαπηφρξνλα ππάιιεινο ζε κία απφ ηηο εξεπλψκελεο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο) θαη β) απφ ηελ αλαγθαηφηεηα δήισζεο ηνπ ζπλνιηθνχ χςνπο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ ηνπο. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.1: Επάγγελμα συμμετεχόντων Ωο πξνο ηα έηε άζθεζεο ηνπ επαγγέικαηνο, ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηψκελσλ δξαζηεξηνπνηείηαη ζην ρψξν ηεο ηδησηηθήο αζθάιηζεο γηα πεξηζζφηεξα απφ δεθαπέληε ρξφληα (Γξάθεκα 2.2), ελψ κφλν ην 2% ηνπ δείγκαηνο αζρνιείηαη κε ηηο αζθάιεηεο ιηγφηεξν απφ πέληε ρξφληα. Σν γεγνλφο απηφ α) ππνδειψλεη φηη νη ζπκκεηέρνληεο έρνπλ κία γεξά εδξαησκέλε άπνςε γηα ηελ πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ ησλ 52

61 αζθαιηζηηθψλ εηαηξηψλ κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη θαη β) είλαη απνηέιεζκα ηεο αιιαγήο ηνπ ηξφπνπ απφθηεζεο ηεο άδεηαο αζθήζεσο επαγγέικαηνο απφ ην 2002 θαη κεηά (κέζσ εμεηάζεσλ πηζηνπνίεζεο). ΓΡΑΥΗΜΑ 2.2: Έτη Άσκησης Επαγγέλματος Σέινο, ζε φ,ηη αθνξά ζην ραξηνθπιάθην ησλ ζπκκεηερφλησλ, ην κεγαιχηεξν κέξνο ηνπ δείγκαηνο έρεη εηήζηα παξαγσγή αζθαιίζηξσλ έσο ζε πνζνζηφ πνπ αγγίδεη ην 57%, ην 18% έρεη παξαγσγή θαη άλσ, ην 13% έρεη παξαγσγή , ελψ ην 12% έρεη παξαγσγή πεξί ησλ ΓΡΑΥΗΜΑ 2.3: Φαρτοφυλάκιο υμμετεχόντων 53

62 2.4 Παρουςύαςη Αποτελεςμϊτων Ϊρευνασ Πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε εάλ ηα εξσηεκαηνιφγηα πνπ ρξεζηκνπνηήζεθαλ ζηελ έξεπλα είλαη αμηφπηζηα ή φρη, ρξεζηκνπνηνχκε ην ζπληειεζηή Cronbach alpha. Αλ ε ηηκή ηνπ δείθηε είλαη πάλσ απφ 0,7 ηφηε ην επίπεδν αμηνπηζηίαο είλαη θαιφ δηαθνξεηηθά δελ είλαη. Σα απνηειέζκαηα ηεο αλάιπζεο παξνπζηάδνληαη ζηνλ Πίλαθα 2.2. Πίνακας 2.2: Ανάλυση Αξιοπιστίας ΑΡΙΘΜΟ ΕΡΨΣΗΕΨΝ CRONBACH S ALPHA 2 ο μϋροσ ϋρευνασ 20 0, ο μϋροσ ϋρευνασ 32 0,9385 Βάζεη ηνπ παξαπάλσ πίλαθα παξαηεξνχκε φηη ν δείθηεο Cronbach s alpha ιακβάλεη ηηκέο άλσ ηνπ 0,7 ην νπνίν ζεκαίλεη φηη θαη ηα δχν εξσηεκαηνιφγηα πνπ απνηεινχλ ππνελφηεηεο ηεο έξεπλαο είλαη αμηφπηζηα. ηε ζπλέρεηα γίλεηαη αλάιπζε θαηά δηαζηάζεηο πνηφηεηαο θαη γηα ηα δχν κέξε ηεο έξεπλαο. 54

63 2.4.1 Ανϊλυςη κατϊ Διαςτϊςεισ Ποιότητασ χκθσλα κε ηηο απαληήζεηο πνπ έδσζε ην δείγκα γηα ηε βαζκνινγία ησλ εηαηξεηψλ βξέζεθε φηη ηε κεγαιχηεξε κέζε ηηκή ζηε δηάζηαζε «αμηνπηζηία» παξνπζηάδνπλ νη εηαηξίεο Victoria (κ.η. 8,18) θαη Generali, αθνινπζνχλ νη AXA, Δπξ. Πξφλνηα, Interamerican θαη Τδξφγεηνο ελψ ζηε ηξίηε ζέζε έρνπκε ηελ Δζληθή (κ.η. 6,05), ηελ Interlife (κ.η. 6,02) θαη ηελ ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ (κ.η. 5,83). ΓΡΑΥΗΜΑ 2.4: Μέση τιμή Διάστασης «ΑΞΙΟΠΙΣΙΑ» ανά εταιρία Γηα ηε δηάζηαζε «αληαπφθξηζε» (Γξάθεκα 2.5) ηε κεγαιχηεξε βαζκνινγία ηελ έιαβε ε ΑΥΑ, ε Generali, ε Victoria, ε Πξφλνηα θαη ε Interamerican, αθνινπζνχλ ε ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ θαη ε Interlife ελψ ζην ηέινο έρνπκε ηελ Δζληθή. 55

64 ΓΡΑΥΗΜΑ 2.5: Μέση Σιμή Διάστασης «ΑΝΣΑΠΟΚΡΙΗ» ανά εταιρία ηηο εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηε δηάζηαζε «αζθάιεηα», παξαηεξνχκε ζην Γξάθεκα 2.6 φηη νη ζπκκεηέρνληεο αμηνινγνχλ σο πξψηε ηελ εηαηξία Victoria κε κέζε ηηκή 8,58 θαη έπνληαη κε ζεκαληηθή δηαθνξά νη εηαηξίεο Δπξσπατθή Πξφλνηα (κ.η. 7,65) θαη Generali (κ.η. 7,63), ελψ ηε ρακειφηεξε ζέζε ζηε βαζκνινγία θαηαιακβάλεη ε εηαηξία Δζληθή (κ.η. 6,32). εκεηψλεηαη φηη ηα απνηειέζκαηα ζηηο πέληε δηαζηάζεηο θαηαγξάθνληαη αλαιπηηθά ζηνλ Πίλαθα 2.3. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.6: Μέση Σιμή Διάστασης «ΑΥΑΛΕΙΑ» ανά Εταιρία 56

65 Πίνακας 2.3: Ανάλυση ανά Διαστάσεις ΔΙΑΣΑΗ ΑΞΙΟΠΙΣΙΑ ΑΝΣΑΠΟΚΡΙΗ ΑΥΑΛΕΙΑ ΕΜΠΑΘΕΙΑ ΕΜΠΡΑΓΜΑΣΑ ΣΟΙΦΕΙΑ ΕΣΑΙΡΙΑ ΜΕΗ ΣΙΜΗ ΣΤΠΙΚΗ ΑΠΟΚΛΙΗ ΕΓΚΤΡΕ ΑΠΑΝΣΗΕΙ Εθνικό 6,05 1,99 N=69 ΑΦΑ 6,89 2,25 N=14 Generali 7,76 1,00 N=20 Interlife 6,02 2,22 N=14 Victoria 8,18 1,21 N=11 Ευρ. Πρόνοια 6,79 2,07 N=16 Interamerican 6,89 1,91 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 5,83 1,91 N=19 Τδρόγειοσ 6,93 1,85 N=27 Εθνικό 6,16 1,92 N=69 ΑΦΑ 8,25 1,64 N=14 Generali 8,06,68 N=20 Interlife 6,77 1,92 N=14 Victoria 8,52,91 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,83 1,77 N=16 Interamerican 7,81 1,27 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 7,03 1,91 N=19 Τδρόγειοσ 8,13 1,19 N=27 Εθνικό 6,32 2,06 N=69 ΑΦΑ 7,41 1,87 N=14 Generali 7,63 1,34 N=20 Interlife 6,73 1,92 N=14 Victoria 8,58,78 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,65 1,41 N=16 Interamerican 7,71 1,33 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 7,05 1,38 N=19 Τδρόγειοσ 7,83 1,18 N=27 Εθνικό 6,97 1,56 N=69 ΑΦΑ 7,80 1,25 N=14 Generali 7,90 1,02 N=20 Interlife 6,79 1,62 N=14 Victoria 8,45,94 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,38 1,48 N=16 Interamerican 7,88 1,10 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 7,22 1,61 N=19 Τδρόγειοσ 7,85,86 N=27 Εθνικό 7,73,97 N=69 ΑΦΑ 8,05,98 N=14 Generali 8,32,60 N=20 Interlife 7,83,79 N=14 Victoria 8,34,59 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,94 1,01 N=16 Interamerican 8,33,72 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 7,60,97 N=19 Τδρόγειοσ 8,22,85 N=27 57

66 ηελ ηέηαξηε δηάζηαζε «εκπάζεηα» παξαηεξνχκε φηη ηε κεγαιχηεξε βαζκνινγία ηελ έιαβε ε Victoria, αθνινπζνχλ νη ΑΥΑ θαη Generali, ελψ ζηελ ηειεπηαία ζέζε έρνπκε ηηο Δζληθή, Interlife θαη ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.7: Μέση Σιμή Διάστασης «ΕΜΠΑΘΕΙΑ» ανά Εταιρία Σέινο, γηα ηε δηάζηαζε ησλ «εκπξάγκαησλ ζηνηρείσλ» φπσο θαίλεηαη θαη ζην Γξάθεκα 2.8, παξαηεξνχκε φηη φιεο νη εηαηξείεο βξίζθνληαη ζην ίδην επίπεδν ρσξίο θακία ζεκαληηθή δηαθνξνπνίεζε κεηαμχ απηψλ. Δδψ πξέπεη λα ηνλίζνπκε φιεο νη εηαηξείεο έρνπλ κηα ηθαλνπνηεηηθή επίδνζε θαη ζηνπο πέληε άμνλεο θαζψο ιακβάλνπλ ηηκέο απφ ην 6 έσο ην 8,5 (ε βαζκνινγία θηλείηαη απφ ην 1 έσο ην 10, ν κέζνο φξνο ηεο θιίκαθαο είλαη 5,5). ΓΡΑΥΗΜΑ 2.8: Μέση Σιμή Διάστασης «ΕΜΠΡΑΓΜΑΣΑ ΣΟΙΦΕΙΑ» ανά Εταιρία 58

67 Όζν αθνξά ζην αλ νη εηαηξείεο νξίδνπλ ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε ηνπο κε βάζε ηα ηππηθά ηνπο πξνζφληα παξαηεξνχκε φηη νη εηαηξείεο ΑΥΑ, Generali, Victoria, Πξφλνηα, Interamerican ιακβάλνπλ ηθαλνπνηεηηθέο βαζκνινγίεο ελψ νη εηαηξείεο ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ θαη Τδξφγεηνο κέηξηεο. Κάησ απφ ηε βάζε βξίζθνληαη νη εηαηξείεο Δζληθή θαη Interlife. Σελ ίδηα ζέζε θαηαιακβάλνπλ νη εηαηξείεο Generali, Victoria, Πξφλνηα, θαη Interamerican θαη ζηελ επφκελε εξψηεζε, ελψ ε εηαηξεία Τδξφγεηνο κέηξηα. Κάησ απφ ηε βάζε βξίζθνληαη νη εηαηξείεο ΑΥΑ, Δζληθή, ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ θαη Interlife. Πξέπεη λα επηζεκαλζεί φηη ζηηο δχν ηειεπηαίεο εξσηήζεηο νη βαζκνινγίεο πνπ ιακβάλνπλ είλαη ρακειφηεξεο έλαληη ησλ βαζκνινγηψλ ζηνπο πέληε άμνλεο γηα φιεο ζρεδφλ ηηο εξσηήζεηο. Παξαηεξείηαη επηπιένλ φηη νη εηαηξείεο πνπ ιακβάλνπλ ρακειή βαζκνινγία ζην ζχλνιν ησλ πέληε αμφλσλ ή ζε θάπνηνπο απφ απηνχο ιακβάλνπλ αληίζηνηρα ρακειή βαζκνινγία θαη ζην ζέκα γηα ην αλ νη εηαηξείεο νξίδνπλ ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε ηνπο κε βάζε ηελ ηθαλφηεηά ηνπο ζηελ αλάιεςε επζπλψλ θαη επίιπζε πξνβιεκάησλ αιιά θαη κε βάζε ηα ηππηθά ηνπο πξνζφληα. Πίνακας 2.4: Ανάλυση Πρόσθετων Ερωτήσεων ΕΡΨΣΗΗ ορύζει τα διευθυντικϊ ςτελϋχη τησ με βϊςη τα τυπικϊ τουσ προςόντα ΕΣΑΙΡΙΑ ΜΕΗ ΣΤΠΙΚΗ ΕΓΚΤΡΕ ΣΙΜΗ ΑΠΟΚΛΙΗ ΑΠΑΝΣΗΕΙ Εθνικό 4,80 3,32 N=69 ΑΦΑ 7,50 3,39 N=14 Generali 7,10 2,53 N=20 Interlife 4,93 3,95 N=14 Victoria 7,27 2,53 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,00 2,97 N=16 Interamerican 6,80 2,81 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 6,16 3,42 N=19 Τδρόγειοσ 6,04 3,40 N=27 59

68 ορύζει τα διευθυντικϊ ςτελϋχη τησ με βϊςη την ικανότητϊ τουσ ςτην ανϊληψη ευθυνών, επύλυςη προβλημϊτων κα Εθνικό 4,42 3,43 N=69 ΑΦΑ 5,21 4,79 N=14 Generali 7,80 2,09 N=20 Interlife 4,64 3,77 N=14 Victoria 7,64 1,29 N=11 Ευρ. Πρόνοια 7,69 3,24 N=16 Interamerican 6,37 3,65 N=35 ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 5,11 3,87 N=19 Τδρόγειοσ 6,44 3,62 N=27 ην δεχηεξν κέξνο ηεο έξεπλαο πνπ κειεηά ηνπο ιφγνπο γηα ηνπο νπνίνπο νη δηακεζνιαβνχληεο ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε επηιέγνπλ ζπλεξγαζία κε κία αζθαιηζηηθή εηαηξία παξαηεξνχκε πςειή βαζκνινγία θαη ζηηο πέληε δηαζηάζεηο (Γξάθεκα 2.9). ΓΡΑΥΗΜΑ 2.9: Μέση Σιμή Διαστάσεων Ποιότητας Όκσο ζεκαληηθφ ζηνηρείν είλαη φηη ζηηο εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηε θεξεγγπφηεηα ηεο εηαηξείαο (Πίλαθαο 2.5), ε βαζκνινγία είλαη αξθεηά πςειφηεξε ησλ πέληε δηαζηάζεσλ. Απηφ ππνζηεξίδεη ηελ άπνςε φηη ε εηθφλα κηαο αζθαιηζηηθήο εηαηξίαο είλαη πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο ζηελ επηινγή ελφο αζθαιηζηή λα ζπλεξγαζηεί κε κηα εηαηξία, ίζσο ζεκαληηθφηεξνο θαη απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο, κε εμαίξεζε ηε δηάζηαζε αληαπφθξηζε. 60

69 Πίνακας 2.5: Ανάλυση ανά Διαστάσεις για όλες τις Εταιρίες ΔΙΑΣΑΕΙ ΜΕΗ ΣΙΜΗ ΣΤΠΙΚΗ ΑΠΟΚΛΙΗ ΕΓΚΤΡΕ ΑΠΑΝΣΗΕΙ Αξιοπιςτύα 4,12,66 N=80 Ανταπόκριςη 4,84,27 N=80 Αςφϊλεια 4,44,59 N=80 Εμπϊθεια 4,47,56 N=80 Εμπρϊγματα τοιχεύα 3,84,60 N=80 Υερεγγυότητα Εταιρύασ 4,81,48 N=80 Οικονομικό Μϋγεθοσ 4,31,98 N=80 61

70 2.4.2 Πύνακεσ Διπλόσ Ειςόδου ηε παξνχζα ελφηεηα εμεηάδνπκε ηε ζρέζε ησλ εηαηξεηψλ κε ηε ζπρλφηεηα επίζθεςεο, ην αλ γλσξίδνπλ φηη ε εηαηξεία είλαη πηζηνπνηεκέλε, ην κέγεζνο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ, ηελ εκπεηξία θαη ηελ επαγγεικαηηθή ηδηφηεηα. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.10: υχνότητα Επίσκεψης ανά Εταιρία Απφ ην Γξάθεκα 2.10 παξαηεξνχκε φηη ην 45,5% ησλ δηακεζνιαβνχλησλ ζηελ ηδησηηθή αζθάιηζε πνπ ζπλεξγάδνληαη κε ηελ εηαηξεία Victoria έρεη ζπρλφηεηα επίζθεςεο θαζεκεξηλά ή 3 κε 4 θνξέο ηελ εβδνκάδα, γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ ην πνζνζηφ απηφ είλαη 26,3%, γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο Δζληθήο ην πνζνζηφ απηφ είλαη 33,3%, γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο Generali ην πνζνζηφ απηφ είλαη 20%, γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο AXA ην πνζνζηφ απηφ είλαη 14,3%, γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο Πξφλνηαο ην πνζνζηφ απηφ είλαη 12,5% ελψ γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηεο Τδξφγεηνπ ην πνζνζηφ απηφ αγγίδεη κφιηο ην 7,4%. 62

71 ηελ εξψηεζε πνπ αθνξά ην θαηά πφζν νη εξσηψκελνη γλσξίδνπλ πνηεο απφ ηηο εηαηξίεο κε ηηο νπνίεο ζπλεξγάδνληαη έρνπλ πηζηνπνηεζεί, νη απαληήζεηο δηακνξθψλνληαη φπσο εκθαλίδνληαη ζηνλ Πίλαθα 2.6. Πίνακας 2.6: Γνώση Πιστοποίησης κατά ISO 9001 ανά Εταιρία ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΕΣΑΙΡΙΑ ΜΟΝ.ΜΕΣΡ. ΟΦΙ ΝΑΙ ΤΝΟΛΟ Εθνικό ΑΦΑ Generali Interlife Victoria Ευρ. Πρόνοια Interamerican ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ Τδρόγειοσ Πλόθοσ Ποςοςτό 58,0% 42,0% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 92% 7,1% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 80,0% 20,0% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 80,0% 20,0% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 90,9% 9,1% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 100% 0% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 100% 0% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 89,5% 10,5% 100% Πλόθοσ Ποςοςτό 96,3% 3,7% 100% Απφ ηνλ παξαπάλσ πίλαθα παξαηεξνχκε φηη ην 42% ησλ εξσηψκελσλ πνπ ζπλεξγάδνληαη κε ηελ Δζληθή γλσξίδεη φηη είλαη πηζηνπνηεκέλε αλ θαη θαλέλαο απφ ηνπο εξσηψκελνπο δελ γλψξηδε λα καο θαηνλνκάζεη πνηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο έρνπλ πηζηνπνηεζεί κε ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO 9001, ην 35,7% ησλ αζθαιηζηψλ γλσξίδεη θάηη αληίζηνηρν γηα ηελ εηαηξεία Interlife, ην 20% γηα ηελ Generali, ην 9,1% γηα ηελ Victoria, ην 10,5% γηα ηελ ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ, ην 7,1% γηα ηελ ΑΥΑ θαη ην 3,7% γηα ηελ Τδξφγεην. Να ζεκεησζεί φηη νη εηαηξίεο ΗΝΣΔΡΑΛΟΝΗΚΑ θαη Τδξφγεηνο δελ έρνπλ πηζηνπνηεζεί κε ηα πξφηππα ηεο ζεηξάο ISO ην Γξάθεκα 63

72 2.11 πνπ αθνινπζεί απνηππψλεηαη φηη ε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ησλ εξσηψκελσλ είλαη είηε αζθαιηζηηθνί ζχκβνπινη είηε αζθαιηζηηθνί πξάθηνξεο γηα θάζε εηαηξεία. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.11: Επαγγελματική Ιδιότητα Ερωτώμενων ανά συνεργαζόμενη Εταιρία Απφ ηνλ Πίλαθα 2.7 παξαηεξνχκε φηη κηθξφ πνζνζηφ ησλ εξσηψκελσλ έρεη εξγαζηαθή εκπεηξία θάησ ησλ 6 εηψλ γηα θάζε εηαηξεία, ελψ νη πεξηζζφηεξνη δξαζηεξηνπνηνχληαη ζηνλ αζθαιηζηηθφ ρψξν γηα πεξηζζφηεξα απφ 15 έηε. Πίνακας 2.7: Εργασιακή Εμπειρία Ερωτώμενων με κάθε Εταιρία ΕΣΗ ΑΚΗΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΣΟ ΕΣΑΙΡΙΑ Ωνω των 15 Εθνικό 2,9% 27,5% 7,2% 62,3% ΑΦΑ 14,3% 85,7% Generali 20,0% 80,0% Victoria 35,7% 14,3% 50,0% Ευρ. Πρόνοια 12,5% 12,5% 75,0% Interamerican 5,7% 28,6% 11,4% 54,3% ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 10,5% 10,5% 21,1% 57,9% Τδρόγειοσ 7,4% 11,1% 22,2% 59,3% 64

73 Σν γεγνλφο απηφ, πνπ απεηθνλίδεηαη ζην Γξάθεκα 2.12, πξνζδίδεη ηδηαίηεξε ζεκαζία ζηα απνηειέζκαηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ αληηιακβαλφκελε πνηφηεηα ησλ ππεξεζηψλ πνπ πξνζθέξνληαη απφ ηηο δηεξεπλψκελεο αζθαιηζηηθέο εηαηξίεο. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.12: Εργασιακή Εμπειρία Ερωτώμενων με κάθε εταιρία Σέινο, φπσο θαίλεηαη ζηνλ Πίλαθα 2.8, ην 60% - 75% ησλ εξσηψκελσλ έρεη ραξηνθπιάθην έσο γηα θάζε εηαηξεία. Πίνακας 2.8: Ετήσια Παραγωγή Ασφαλίστρων ανά υνεργαζόμενη Εταιρία ΕΣΑΙΡΙΑ ϋωσ ΦΑΡΣΟΥΤΛΑΚΙΟ ϊνω των Εθνικό 26,1% 31,9% 13,0% 14,5% 14,5% ΑΦΑ 21,4% 35,7% 14,3% 28,6% Generali 10,0% 30,0% 35,0% 25,0% Interlife 35,7% 14,3% 7,1% 21,4% 21,4% Victoria 36,4% 45,5% 18,2% Ευρωπ. Πρόνοια 25,0% 12,5% 25,0% 12,5% 25,0% Interamerican 25,7% 20,0% 14,3% 14,3% 25,7% ΙΝΣΕΡΑΛΟΝΙΚΑ 10,5% 31,6% 10,5% 10,5% 36,8% Τδρόγειοσ 18,5% 40,7% 25,9% 7,4% 7,4% 65

74 2.4.3 Ϊλεγχοσ Τποθϋςεων ηε παξνχζα ελφηεηα εμεηάδνπκε γηα θάζε εηαηξεία ηελ ζρέζε ησλ δεκνγξαθηθψλ ραξαθηεξηζηηθψλ ησλ εξεπλψκελσλ, δειαδή ηε ζπρλφηεηα επίζθεςεο, ην κέγεζνο ηνπ ραξηνθπιαθίνπ, ηελ επαγγεικαηηθή εκπεηξία θαη ηελ επαγγεικαηηθή ηνπο ηδηφηεηα, θαζψο θαη ην αλ γλσξίδνπλ φηη ε εηαηξεία είλαη πηζηνπνηεκέλε, κε ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο πνηφηεηαο, ηελ εηθφλα ηεο εηαηξείαο, ηνπο πέληε παξάγνληεο αμηνιφγεζεο ησλ εηαηξεηψλ θαη ηνλ ηξφπν κε ηνλ νπνίν νη εηαηξείεο νξίδνπλ ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε ηνπο. Γηα φιεο ηη δεκνγξαθηθέο κεηαβιεηέο ρξεζηκνπνηνχκε ηελ αλάιπζε δηαζπνξάο θαζψο εκθαλίδνπλ άλσ ησλ ηξηψλ επηινγψλ απάληεζεο. Μνλαδηθή εμαίξεζε ε δεκνγξαθηθή κεηαβιεηή πνπ αθνξά ηελ πηζηνπνίεζε ε νπνία έρεη δχν επίπεδα. Γηα ηελ ζπγθεθξηκέλε ρξεζηκνπνηνχκε ην t test. Καη νη δχν ζηαηηζηηθνί έιεγρνη πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη εμεηάδνπλ εάλ νη κέζεο ηηκέο ησλ δηαθνξεηηθψλ θαηεγνξηψλ εληφο κηαο κεηαβιεηήο δηαθέξνπλ ή φρη ζε ζηαηηζηηθά ζεκαληηθφ επίπεδν. Απφ ηελ αλάιπζε αληηιακβαλφκαζηε (Πίλαθαο 2.9) φηη ε επαγγεικαηηθή ηδηφηεηα ησλ ζπλεξγαηψλ ηεο εηαηξίαο «Δζληθή Αζθαιηζηηθή» επεξεάδεη ηηο απαληήζεηο ησλ εξσηψκελσλ, θαζψο νη αζθαιηζηηθνί ζχκβνπινη αμηνινγνχλ πςειφηεξα ηελ πνηφηεηα ησλ παξερφκελσλ ππεξεζηψλ ζηηο δηαζηάζεηο αμηνπηζηία, αζθάιεηα θαη εκπάζεηα ζε ζρέζε κε ηνπο αζθαιηζηηθνχο πξάθηνξεο θαη ηνπο κεζίηεο. 66

75 Πίνακας 2.9: Αξιολόγηση Ποιότητας Τπηρεσιών Εταιρίας Εθνικής Ασφαλιστικής, ανάλογα με τύπο συνεργάτη ΔΙΑΣΑΗ Αςφαλιςτικόσ ύμβουλοσ Αςφαλιςτικόσ Πρϊκτορασ Μεςύτησ Αςφαλειών Αξιοπιςτύα 7,1333 5,7813 5,3714 Ανταπόκριςη 6,9333 6,0765 4,6 Αςφϊλεια 7,3733 6,1347 4,96 Εμπϊθεια 7,9905 6,7464 6,0571 Εμπρϊγματα τοιχεύα 8,2 7,6268 7,2857 εκεηψλεηαη φηη θαη νη ηξεηο θαηεγνξίεο ζπλεξγαηψλ αμηνινγνχλ σο πςειφηεξε πνηνηηθά ηε δηάζηαζε ησλ εκπξάγκαησλ ζηνηρείσλ, γεγνλφο πνπ απεηθνλίδεηαη δηαγξακκαηηθά ζην Γξάθεκα 2.13 πνπ αθνινπζεί. ΓΡΑΥΗΜΑ 2.13: Αξιολόγηση Ποιότητας Τπηρεσιών Εταιρίας Εθνικής Ασφαλιστικής, ανάλογα με τύπο συνεργάτη 67

Κεθάλαιο 1. Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ. Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger

Κεθάλαιο 1. Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ. Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ. Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger Κεθάλαιο 1 Ενόηηηα 2 Πλάνο Μάρκεηινγκ Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ Dr. Andrea Grimm Dr. Astin Malschinger ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΝΟΤΗΤΑ 2 ΠΛΑΝΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Κεθάιαην 1: Εξγαιεία Μάξθεηηλγθ Σπγγξαθείο: Δξ. Andrea Grimm, Δξ.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP

ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP ΑΛΛΑΓΗ ΟΝΟΜΑΣΟ ΚΑΙ ΟΜΑΔΑ ΕΡΓΑΙΑ, ΚΟΙΝΟΥΡΗΣΟΙ ΦΑΚΕΛΟΙ ΚΑΙ ΕΚΣΤΠΩΣΕ ΣΑ WINDOWS XP ηότοι εργαζηηρίοσ ην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ ζα παξνπζηαζηνύλ βαζηθέο ιεηηνπξγίεο ησλ Windows XP πνπ ζρεηίδνληαη

Διαβάστε περισσότερα

Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 2011-12

Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 2011-12 Απνηειέζκαηα Εξσηεκαηνινγίνπ 2o ηεηξάκελν 11-12 Project 6: Ταμίδη κε ηε Μεραλή ηνπ Φξόλνπ Υπεύζπλνη Καζεγεηέο: Ε. Μπηιαλάθε Φ. Αλησλάηνο Δρώηηζη 3: Πνηα από ηα παξαθάησ ΜΜΕ ηεξαξρείηε από πιεπξάο ζεκαζίαο;

Διαβάστε περισσότερα

H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ

H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ H ΜΑΓΕΙΑ ΤΩΝ ΑΡΙΘΜΩΝ Φξεζηκόηεηα καζεκαηηθώλ Αξρή θαηακέηξεζεο Όζα έδσζαλ νη Έιιελεο... Τξίγσλνη αξηζκνί Τεηξάγσλνη αξηζκνί Δπηκήθεηο αξηζκνί Πξώηνη αξηζκνί Αξηζκνί κε μερσξηζηέο ηδηόηεηεο Γίδπκνη πξώηνη

Διαβάστε περισσότερα

Μονοψϊνιο. Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ.

Μονοψϊνιο. Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ. Μονοψϊνιο Ολιγοψώνιο Αγνξά κε ιίγνπο αγνξαζηέο. Δύναμη μονοψωνίος Η ηθαλόηεηα πνπ έρεη ν αγνξαζηήο λα επεξεάζεη ηελ ηηκή ηνπ αγαζνύ. Οπιακή αξία Δπηπξόζζεηα νθέιε από ηελ ρξήζε/θαηαλάισζε κηαο επηπξόζζεηε

Διαβάστε περισσότερα

Δπηιέγνληαο ην «Πξνεπηινγή» θάζε θνξά πνπ ζα ζπλδέεζηε ζηελ εθαξκνγή ζα βξίζθεζηε ζηε λέα ρξήζε.

Δπηιέγνληαο ην «Πξνεπηινγή» θάζε θνξά πνπ ζα ζπλδέεζηε ζηελ εθαξκνγή ζα βξίζθεζηε ζηε λέα ρξήζε. ΑΝΟΙΓΜΑ ΝΔΑ ΥΡΗΗ 1. Γεκηνπξγείηε ηε λέα ρξήζε από ηελ επηινγή «Παξάκεηξνη/Παξάκεηξνη Δηαηξίαο/Γηαρείξηζε Δηαηξηώλ». Πιεθηξνινγείηε ηνλ θσδηθό ηεο εηαηξίαο ζαο θαη παηάηε Enter. Σηελ έλδεημε «Υξήζεηο» παηάηε

Διαβάστε περισσότερα

ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ. Σρήκα 1. Σρήκα 2

ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ. Σρήκα 1. Σρήκα 2 ΛΙΜΝΗ ΤΣΑΝΤ Τν Σρήκα 1 δείρλεη ηελ αιιαγή ηεο ζηάζκεο ηεο Λίκλεο Τζαλη, ζηε Σαράξα ηεο Βόξεηαο Αθξηθήο. Η Λίκλε Τζαλη εμαθαλίζηεθε ηειείσο γύξσ ζην 20.000 π.χ., θαηά ηε δηάξθεηα ηεο ηειεπηαίαο επνρήο ησλ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΟ 13. Ποσοτικές Μέθοδοι. θαη λα ππνινγίζεηε ην θόζηνο γηα 10000 παξαγόκελα πξντόληα. Να ζρεδηαζηεί γηα εύξνο πξντόλησλ έσο 30000.

ΔΕΟ 13. Ποσοτικές Μέθοδοι. θαη λα ππνινγίζεηε ην θόζηνο γηα 10000 παξαγόκελα πξντόληα. Να ζρεδηαζηεί γηα εύξνο πξντόλησλ έσο 30000. ΔΕΟ 13 Ποσοτικές Μέθοδοι Σσνάρηηζη Κόζηοσς C(), μέζο κόζηος C()/. Παράδειγμα 1 Μηα εηαηξεία δαπαλά γηα θάζε πξντόλ Α πνπ παξάγεη 0.0 λ.κ. Τα πάγηα έμνδα ηεο εηαηξείαο είλαη 800 λ.κ. Ζεηείηαη 1) Να πεξηγξάςεηε

Διαβάστε περισσότερα

Σ Δ Υ Ν Ι Κ Η Δ Κ Θ Δ Η Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Ο Ι Κ Ο Γ Ο Μ Ι Κ Ω Ν Τ Λ Ι Κ Ω Ν Γ Η Μ Ο Τ Β Ο Λ Β Η

Σ Δ Υ Ν Ι Κ Η Δ Κ Θ Δ Η Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Ο Ι Κ Ο Γ Ο Μ Ι Κ Ω Ν Τ Λ Ι Κ Ω Ν Γ Η Μ Ο Τ Β Ο Λ Β Η Σ Δ Υ Ν Ι Κ Η Δ Κ Θ Δ Η Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Ο Ι Κ Ο Γ Ο Μ Ι Κ Ω Ν Τ Λ Ι Κ Ω Ν Γ Η Μ Ο Τ Β Ο Λ Β Η ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ 1. Τερληθή Έθζεζε 2. Δλδεηθηηθφο Πξνυπνινγηζκφο 3. Έληππν νηθνλνκηθήο πξνζθνξάο ΘΔΜΑ : Πξνκήζεηα

Διαβάστε περισσότερα

Γεώργιος Μπριζκόλας. Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E.

Γεώργιος Μπριζκόλας. Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E. Γεώργιος Μπριζκόλας Πρόεδρος και Διεσθύνων Σύμβοσλος ηης EUROCERT A.E. Τηνζέηεζε Γηεζλψλ Πξνηχπσλ απφ ηε Βηνκεραλία Εθελοντικά πρότυπα Υποχρεωτική νομοθεσία ISO 9001 ISO14001 ISO 50001 OHSAS 18001 ISO

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Δ. ΔΤΡΔΗ ΣΟΤ ΜΔΣΑΥΗΜΑΣΙΜΟΤ FOURIER ΓΙΑΦΟΡΩΝ ΗΜΑΣΩΝ

ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Δ. ΔΤΡΔΗ ΣΟΤ ΜΔΣΑΥΗΜΑΣΙΜΟΤ FOURIER ΓΙΑΦΟΡΩΝ ΗΜΑΣΩΝ ΠΑΡΑΡΣΗΜΑ Δ. ΔΤΡΔΗ ΣΟΤ ΜΔΣΑΥΗΜΑΣΙΜΟΤ FOURIER ΓΙΑΦΟΡΩΝ ΗΜΑΣΩΝ Εδώ ζα ππνινγίζνπκε ην κεηαζρεκαηηζκό Fourier κεξηθώλ αθόκα ζεκάησλ, πξνζπαζώληαο λα μεθηλήζνπκε από ην κεηαζρεκαηηζκό Fourier γλσζηώλ ζεκάησλ

Διαβάστε περισσότερα

Γραφεύα Επικοινωνύασ & Ενημϋρωςησ ϋρρεσ, Τψηλϊντου 4 3οσ Όροφοσ ΣΗΛ 2321023640 ΥΑΦ 2321051861

Γραφεύα Επικοινωνύασ & Ενημϋρωςησ ϋρρεσ, Τψηλϊντου 4 3οσ Όροφοσ ΣΗΛ 2321023640 ΥΑΦ 2321051861 Οπγάνωζη και διοίκηζη ηοςπιζηικών επισειπήζεων (ξενοδοσεία, ηοςπιζηικά γπαθεία ) Α) ΑΔΙ ΣΔΙ και Β) ΑΠΟΦΟΙΣΟΙ ΤΠΟΥΡΔΩΣΙΚΗ ΓΔΤΣΔΡΟΒΑΘΜΙΑ και ΜΔΣΑΓΔΤΣΔΡΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ Ρν πξόγξακκα απηό ζρεδηάζηεθε γηα

Διαβάστε περισσότερα

ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΛΘΤΑΗΚΘΔΗΡ Τ.

ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΛΘΤΑΗΚΘΔΗΡ Τ. ΑΓΩΜΘΡΘΙΞΘ ΤΩΠΞΘ ΡΘΡ ΛΘΙΠΕΡ ΗΚΘΙΘΕΡ ΟΑIΤΜΘΔΘ ΡΕ ΛΕΓΑΚΞ ΓΗΟΕΔΞ 11V11 ΗΚΘΙΘΑ 6-10 ΤΠΞΜΩΜ ΛΕΘΞΜΕΙΗΛΑΑ ΞΣ ΟΑΘΤΜΘΔΘΞΣ ΡΕ ΛΕΓΑΚΞ ΓΗΟΕΔΞ ΓΘΑ ΟΑΘΙΕΡ ΗΚΘΙΘΑΡ 6-10 ΕΩΜ Η ΔΘΑΔΠΞΛΗ ΑΟΞ Η ΛΘΑ ΕΡΘΑ ΡΗΜ ΑΚΚΗ ΕΘΜΑΘ ΛΕΓΑΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

Κεθάιαην 1: Δηζαγσγή. 4. 1.1 Γεληθά... 4. 1.2 Υαξαθηεξηζηηθά ππεξεζηψλ. 8. 1.3 Οξηζκφο θαη δηαζηάζεηο πνηφηεηαο... 18. 1.4 Πνηφηεηα ππεξεζηψλ.

Κεθάιαην 1: Δηζαγσγή. 4. 1.1 Γεληθά... 4. 1.2 Υαξαθηεξηζηηθά ππεξεζηψλ. 8. 1.3 Οξηζκφο θαη δηαζηάζεηο πνηφηεηαο... 18. 1.4 Πνηφηεηα ππεξεζηψλ. Πεξηερφκελα Κεθάιαην 1: Δηζαγσγή. 4 1.1 Γεληθά... 4 1.2 Υαξαθηεξηζηηθά ππεξεζηψλ. 8 1.3 Οξηζκφο θαη δηαζηάζεηο πνηφηεηαο... 18 1.4 Πνηφηεηα ππεξεζηψλ. 24 Κεθάιαην 2: Έιεγρνο δηαδηθαζηψλ ζηηο ππεξεζίεο...

Διαβάστε περισσότερα

Βάσεις Δεδομέμωμ. Εξγαζηήξην V. Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016

Βάσεις Δεδομέμωμ. Εξγαζηήξην V. Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016 Βάσεις Δεδομέμωμ Εξγαζηήξην V Τκήκα Πιεξνθνξηθήο ΑΠΘ 2015-2016 2 Σκοπός του 5 ου εργαστηρίου Σθνπόο απηνύ ηνπ εξγαζηεξίνπ είλαη: ε κειέηε ζύλζεησλ εξσηεκάησλ ζύλδεζεο ζε δύν ή πεξηζζόηεξεο ζρέζεηο ε κειέηε

Διαβάστε περισσότερα

IV Ο ΕΛΛΗΝΙΜΟ ΣΗ ΔΤΗ,ΠΟΛΙΣΙΜΟΙ Δ.ΜΕΟΓΕΙΟΤ ΚΑΙ ΡΩΜΗ

IV Ο ΕΛΛΗΝΙΜΟ ΣΗ ΔΤΗ,ΠΟΛΙΣΙΜΟΙ Δ.ΜΕΟΓΕΙΟΤ ΚΑΙ ΡΩΜΗ IV Ο ΕΛΛΗΝΙΜΟ ΣΗ ΔΤΗ,ΠΟΛΙΣΙΜΟΙ Δ.ΜΕΟΓΕΙΟΤ ΚΑΙ ΡΩΜΗ Να σαπακηηπίζεηε ηιρ πποηάζειρ, πος ακολοςθούν, υρ ππορ ηην οπθόηηηά ηοςρ, με ηην ένδειξη Σωστό ή Λάθος 1. ηελ αξραία Ρώκε νη πιεβείνη δελ είραλ αξρηθά

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ. Η Μηκή ζθέθηεθε έλαλ ηξόπν, γηα λα ζπγθξίλεη κεξηθά δηαθνξεηηθά αληειηαθά πξντόληα. Απηή θαη ν Νηίλνο ζπλέιεμαλ ηα αθόινπζα πιηθά:

ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ. Η Μηκή ζθέθηεθε έλαλ ηξόπν, γηα λα ζπγθξίλεη κεξηθά δηαθνξεηηθά αληειηαθά πξντόληα. Απηή θαη ν Νηίλνο ζπλέιεμαλ ηα αθόινπζα πιηθά: ΑΝΤΗΛΙΑΚΑ Η Μηκή θαη ν Νηίλνο αλαξσηήζεθαλ πνην αληειηαθό πξντόλ παξέρεη ηελ θαιύηεξε πξνζηαζία ζην δέξκα ηνπο. Τα αληειηαθά πξντόληα έρνπλ έλα δείθηε αληειηαθήο πξνζηαζίαο (SPF), ν νπνίνο δείρλεη πόζν

Διαβάστε περισσότερα

ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ

ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ ΙΣΤΟΡΙΑ ΤΟΥ ΑΡΧΑΙΟΥ ΚΟΣΜΟΥ Α ΛΤΚΕΙΟΤ ΓΕΝΙΚΗ ΠΑΙΔΕΙΑ Σχολικό έτος: 2011-2012 Καθηγήτριες: Κεφαλληνού Λουκία- Καλλία Αθηνά ΙΙ. ΟΙ ΑΧΑΙΟΙ ΕΛΛΗΝΕΣ ΑΠΟ ΣΟΤ ΠΡΟΙΣΟΡΙΚΟΤ ΥΡΟΝΟΤ ΕΩ ΚΑΙ ΣΟ Μ. ΑΛΕΞΑΝΔΡΟ 1. ΕΛΛΗΝΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα. Κώδικες 28, 78 και 84

Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα. Κώδικες 28, 78 και 84 Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα Κώδικες 28, 78 και 84 Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα Οη Διαηιμήζεις για Αιολικά Πάρκα εθαξκόδνληαη γηα ηελ απνξξνθνύκελε ελέξγεηα από Αηνιηθά Πάξθα πνπ είλαη ζπλδεδεκέλα ζην

Διαβάστε περισσότερα

Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots)

Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots) Σημεία Ασύπματηρ Ππόσβασηρ (Hot-Spots) 1.1 Σςνοπτική Πεπιγπαυή Hot Spots Σα ζεκεία αζύξκαηεο πξόζβαζεο πνπ επηιέρζεθαλ αλαθέξνληαη ζηνλ επόκελν πίλαθα θαη παξνπζηάδνληαη αλαιπηηθά ζηηο επόκελεο παξαγξάθνπο.

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑΣΑ ΦΩΣΟΓΡΑΦΙΑ. Ειζαγωγή ζηη Φωηογραθία. Χριζηάκης Σαζεΐδης EFIAP

ΜΑΘΗΜΑΣΑ ΦΩΣΟΓΡΑΦΙΑ. Ειζαγωγή ζηη Φωηογραθία. Χριζηάκης Σαζεΐδης EFIAP ΜΑΘΗΜΑΣΑ ΦΩΣΟΓΡΑΦΙΑ Ειζαγωγή ζηη Φωηογραθία Χριζηάκης Σαζεΐδης EFIAP 1 ΜΑΘΗΜΑ 6 ο Προγράμμαηα θωηογραθικών μηχανών Επιλογέας προγραμμάηων Μαο δίλεη ηε δπλαηόηεηα λα ειέγμνπκε ην άλνηγκα δηαθξάγκαηνο θαη

Διαβάστε περισσότερα

ΙNCOFRUIT - (HELLAS).

ΙNCOFRUIT - (HELLAS). Πξνο ΟΛΑ ΤΑ ΜΔΛΗ Κε Σπλάδειθε Θέκα: Ιζπαλία & Γεξκαλία 5 ε ΔΒΓΟΜΑΓΑ 2011 (31 Ιαλ έσο 30 Φεβξ.2011) Παξαζέηνπκε θαησηέξσ: Αλαζθόπεζε ηεο 4 εο εβδνκάδνο 2011 κε ηηο ηηκέο ησλ εζπεξηδνεηδώλ πνπ δηακνξθώζεθαλ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΕΛΣΙΟ ΣΤΠΟΤ. Νέες προθεσμίες απογραυής των επιτειρήσεων στο Γ.Ε.ΜΗ. Γηα ηηο ΑΕ, ηηο ΕΠΕ, ηηο ΟΕ θαη ηηο ΕΕ, ε πξνζεζκία ππνβνιήο νξίδεηαη ωο εμήο:

ΔΕΛΣΙΟ ΣΤΠΟΤ. Νέες προθεσμίες απογραυής των επιτειρήσεων στο Γ.Ε.ΜΗ. Γηα ηηο ΑΕ, ηηο ΕΠΕ, ηηο ΟΕ θαη ηηο ΕΕ, ε πξνζεζκία ππνβνιήο νξίδεηαη ωο εμήο: ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΣΙΑ -1980- ΔΕΛΣΙΟ ΣΤΠΟΤ Αθήνα, 4 Οκτωβρίοσ 2012 Νέες προθεσμίες απογραυής των επιτειρήσεων στο Γ.Ε.ΜΗ. Τελ παξάηαζε ηωλ πξνζεζκηώλ γηα ηελ απνγξαθή ηωλ επηρεηξήζεωλ ζην Γ.Ε.ΜΗ., απνθάζηζε

Διαβάστε περισσότερα

ACTA A.E. Αριςτο Σέλεια Πιςτοποίηςη. Ανθρώπινου Δυναμικοφ. «ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΤ ΔΤΝΑΜΙΚΟΤ Εξελίξεισ - Προοπτικέσ»

ACTA A.E. Αριςτο Σέλεια Πιςτοποίηςη. Ανθρώπινου Δυναμικοφ. «ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΤ ΔΤΝΑΜΙΚΟΤ Εξελίξεισ - Προοπτικέσ» ACTA A.E. Αριςτο Σέλεια Πιςτοποίηςη Ανθρώπινου Δυναμικοφ «ΠΙΣΟΠΟΙΗΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΤ ΔΤΝΑΜΙΚΟΤ Εξελίξεισ - Προοπτικέσ» Εταιρεία Ένταςησ Γνώςησ Αριςτοτελείου Πανεπιςτημίου Θεςςαλονίκησ Δια Βίου Μάθηςη Νόκνο:

Διαβάστε περισσότερα

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου ΥΟΛΕΙΟ..

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου ΥΟΛΕΙΟ.. ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου έλαξμεο 09.30 ιήμεο 09.45 Σην παξαθάησ ζρήκα θαίλεηαη ηκήκα ελόο πνιενδνκηθνύ ζρεδίνπ κηαο πόιεο. Οη ζθηαζκέλεο

Διαβάστε περισσότερα

Α Ο Κ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η ( S E A R C H )

Α Ο Κ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η ( S E A R C H ) Ξ G O O G L E S C H O L A R Α Ο Ξ Ε Κ Ε Θ Λ Θ Α Λ Η Τ Α Μ Η Α Μ Α Ζ Η Η Ρ Η Ρ Οξαγκαηνπνηώληαο αλαδήηεζε ζην GoogleScholar (http://scholar.google.com/) ν ρξήζηεο κπνξεί λα εληνπίζεη πιηθό αθαδεκαϊθνύ θαη

Διαβάστε περισσότερα

Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67)

Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67) Hellas online Προεπιλεγμένες ρσθμίσεις για FritzBox Fon WLAN 7140 (Annex B) 30.04.67 FritzBox Fon WLAN 7140 - Annex B (30.04.67) Γηα λα επαλαθέξεηε ην FritzBox Fon WLAN 7140 ζηηο πξνεπηιεγκέλεο ηνπ ξπζκίζεηο

Διαβάστε περισσότερα

Ανάπτυξη Ελληνικής τεχνολογίας μηχανών ηλεκτροπαραγωγής ORC

Ανάπτυξη Ελληνικής τεχνολογίας μηχανών ηλεκτροπαραγωγής ORC Εθνικό Συνέδριο «Γεωθερμική Ηλεκτροπαραγωγή» Ξενοδοχείο Divani Caravel Αθήνα 20 Νοεμβρίου 2013 Ανάπτυξη Ελληνικής τεχνολογίας μηχανών ηλεκτροπαραγωγής ORC Α.Μπένου, Ι. Χωροπανίτης Τμήμα Γεωθερμικής Ενέργειας

Διαβάστε περισσότερα

Α. Εηζαγσγή ηεο έλλνηαο ηεο ηξηγσλνκεηξηθήο εμίζσζεο κε αξρηθό παξάδεηγκα ηελ εκx = 2

Α. Εηζαγσγή ηεο έλλνηαο ηεο ηξηγσλνκεηξηθήο εμίζσζεο κε αξρηθό παξάδεηγκα ηελ εκx = 2 ΣΡΙΓΩΝΟΜΔΣΡΙΚΔ EΞΙΩΔΙ Πνηα παξαδείγκαηα εμηζώζεσλ ή θαη πξνβιεκάησλ πηζηεύεηαη όηη είλαη θαηάιιεια γηα ηελ επίιπζε ηνπο θαηά ηελ δηάξθεηα ηεο δηδαθηηθήο δηαδηθαζίαο κέζα ζηελ ηάμε; 1 ε ΓΙΓΑΚΣΙΚΗ ΩΡΑ Α.

Διαβάστε περισσότερα

Οινθιεξωκέλεο ιύζεηο γηα ηελ γαιαθηνβηνκεραλία

Οινθιεξωκέλεο ιύζεηο γηα ηελ γαιαθηνβηνκεραλία ΧΗΜΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Α.Ε Οινθιεξωκέλεο ιύζεηο γηα ηελ γαιαθηνβηνκεραλία Πνηνί είκαζηε Η ΜΙΝΔΡΑΛ ΥΗΜΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΣΑ Α.Δ. μεθίλεζε ηελ πνξεία ηεο ην 1976. Από ηελ αξρή ζπλεξγαζηήθακε κε πξωηνπόξνπο εηαηξείεο ζηνλ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ ΜΑΘΗΜΑ : ΑΡΧΑΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ Α/Α : 0_1382/153 1. Καη όηαλ έγηλε ε ππνρώξεζε αξγά ην απόγεπκα, επεηδή θνβήζεθαλ νη νιηγαξρηθνί κήπσο νη δεκνθξαηηθνί, αθνύ θάλνπλ επίζεζε, θαηαιάβνπλ

Διαβάστε περισσότερα

ΔΛΔΓΥΟ ΔΜΒΟΛΙΑΣΙΚΗ ΚΑΛΤΦΗ Δ ΠΑΙΓΙΑ ΠΡΟΥΟΛΙΚΗ ΚΑΙ ΥΟΛΙΚΗ ΗΛΙΚΙΑ ΣΟΤ ΝΟΜΟΤ ΚΔΡΚΤΡΑ

ΔΛΔΓΥΟ ΔΜΒΟΛΙΑΣΙΚΗ ΚΑΛΤΦΗ Δ ΠΑΙΓΙΑ ΠΡΟΥΟΛΙΚΗ ΚΑΙ ΥΟΛΙΚΗ ΗΛΙΚΙΑ ΣΟΤ ΝΟΜΟΤ ΚΔΡΚΤΡΑ ΔΛΔΓΥΟ ΔΜΒΟΛΙΑΣΙΚΗ ΚΑΛΤΦΗ Δ ΠΑΙΓΙΑ ΠΡΟΥΟΛΙΚΗ ΚΑΙ ΥΟΛΙΚΗ ΗΛΙΚΙΑ ΣΟΤ ΝΟΜΟΤ ΚΔΡΚΤΡΑ 24 ο ΠΑΝΔΛΛΗΝΙΟ ΤΝΔΓΡΙΟ ΔΛΛΗΝΙΚΗ ΔΣΑΙΡΔΙΑ ΚΟΙΝΧΝΙΚΗ ΠΑΙΓΙΑΣΡΙΚΗ ΚΑΙ ΠΡΟΑΓΧΓΗ ΣΗ ΤΓΔΙΑ ΠΙΝΟΤΛΑ ΔΤΡΤΓΙΚΗ ΒΑΡΚΑΡΗ ΠΟΛΤΚΡΙΣΗ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΛΟΠΟΙΗΗ ΛΟΓΙΚΩΝ ΤΝΑΡΣΗΕΩΝ ΜΕ ΠΙΝΑΚΕ KARNAUGH

ΑΠΛΟΠΟΙΗΗ ΛΟΓΙΚΩΝ ΤΝΑΡΣΗΕΩΝ ΜΕ ΠΙΝΑΚΕ KARNAUGH ΑΠΛΟΠΟΙΗΗ ΛΟΓΙΚΩΝ ΤΝΑΡΣΗΕΩΝ ΜΕ ΠΙΝΑΚΕ KRNUGH Γηα λα θάλνπκε απινπνίεζε κηαο ινγηθήο ζπλάξηεζεο κε πίλαθα (ή ράξηε) Karnaugh αθνινπζνύκε ηα παξαθάησ βήκαηα:. Η ινγηθή ζπλάξηεζε ζα πξέπεη λα είλαη ζε πιήξε

Διαβάστε περισσότερα

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου ΥΟΛΕΙΟ..

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου ΥΟΛΕΙΟ.. ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΚΤΣΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2007 ΓΙΑ ΣΟ ΓΤΜΝΑΙΟ Παπασκευή 26 Ιανουαπίου 2007 Σάξη: Α Γυμνασίου έλαξμεο 09.30 ιήμεο 09.45 Σην παξαθάησ ζρήκα θαίλεηαη ηκήκα ελόο πνιενδνκηθνύ ζρεδίνπ κηαο πόιεο. Οη ζθηαζκέλεο

Διαβάστε περισσότερα

ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ

ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ ΘΔΚΑ ΡΖΠ ΑΛΑΓΛΩΟΗΠΖΠ 1.Απηόο πνπ ζα αλαγλσξηζηεί απνπζηάδεη γηα πνιύ θαηξό. 2.Δπηζηξέθεη κε πιαζηή ηαπηόηεηα ή κεηακνξθσκέλνο. 3.Απνκνλώλνληαη ηα δύν πξόζσπα 4.Άξζε κεηακόξθσζεο 5.Απνθάιπςε 6.Ακθηβνιίεο-απνδεηθηηθά

Διαβάστε περισσότερα

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου

ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου ΚΤΠΡΙΑΚΗ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΗ ΕΣΑΙΡΕΙΑ ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΣΚΥΤΑΛΟΓΡΟΜΙΑ 2015 ΓΙΑ ΤΟ ΓΥΜΝΑΣΙΟ Τεηάπηη 28 Ιανουαπίου 2015 ΛΔΥΚΩΣΙΑ Τάξη: Α Γυμναζίου ΠΡΟΒΛΗΜΑ Σε έλα ηνπξλνπά βόιετ δήισζαλ ζπκκεηνρή νκάδεο Γπκλαζίσλ ηεο Κύπξνπ.

Διαβάστε περισσότερα

ΓΗΑΓΩΛΗΠΚΑ ΠΡΝ ΚΑΘΖΚΑ ΔΞΗΙΝΓΖΠ ΑΟΣΔΠ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΖΠ ΘΔΩΟΗΑΠ

ΓΗΑΓΩΛΗΠΚΑ ΠΡΝ ΚΑΘΖΚΑ ΔΞΗΙΝΓΖΠ ΑΟΣΔΠ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΖΠ ΘΔΩΟΗΑΠ ΓΗΑΓΩΛΗΠΚΑ ΠΡΝ ΚΑΘΖΚΑ ΔΞΗΙΝΓΖΠ ΑΟΣΔΠ ΝΗΘΝΛΝΚΗΘΖΠ ΘΔΩΟΗΑΠ ΝΚΑΓΑ Α ΔΡΩΣΖΔΗ ΩΣΟΤ- ΙΑΘΟΤ 1. Γηα έλα αγαζό όηαλ ε ζηαζεξά γ είλαη ίζε κε ην κεδέλ ηόηε ε θακπύιε πξνζθνξάο δηέξρεηαη από ηελ αξρή ηωλ αμόλωλ.

Διαβάστε περισσότερα

Βιομησανικόρ ζσεδιαζμόρ πποϊόνηων από ανακςκλωμένερ ζςζκεςαζίερ

Βιομησανικόρ ζσεδιαζμόρ πποϊόνηων από ανακςκλωμένερ ζςζκεςαζίερ Βιομησανικόρ ζσεδιαζμόρ πποϊόνηων από ανακςκλωμένερ ζςζκεςαζίερ ΤΕΙ Δσηικής Μακεδονίας Τμήμα Βιομητανικού Στεδιαζμού Εργαζηήριο C 3 www.c3.teiwm.gr C 3 LAB www.c3.teiwm.gr 1 Εηζαγσγή Πεπιεσόμενα ύκβνια

Διαβάστε περισσότερα

Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training. Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis

Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training. Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis Αζθήζεηο 5 νπ θεθαιαίνπ Crash course Step by step training Dipl.Biol.cand.med. Stylianos Kalaitzis Stylianos Kalaitzis Μνλνϋβξηδηζκνο 1 Γπν γνλείο, εηεξόδπγνη γηα ηνλ αιθηζκό θάλνπλ παηδηά. Πνία ε πηζαλόηεηα

Διαβάστε περισσότερα

Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Α Κ Ω Ν Α Π Ο Ρ Ρ Ι Μ Μ Α Σ Ω Ν

Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Α Κ Ω Ν Α Π Ο Ρ Ρ Ι Μ Μ Α Σ Ω Ν Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Α Κ Ω Ν Α Π Ο Ρ Ρ Ι Μ Μ Α Σ Ω Ν ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ 1. Σερληθή Έθζεζε 2. Σερληθέο Πξνδηαγξαθέο 3. Δλδεηθηηθφο Πξνυπνινγηζκφο 4. Έληππν πξνζθνξάο ΘΔΜΑ : Πξνκήζεηα ζάθ σλ α π ν ξ- Σ Δ Υ Ν Ι Κ Η

Διαβάστε περισσότερα

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ Α/Α : 0_1379/50 1. Όηαλ ινηπόλ ήξζαλ [νη πξέζβεηο ζηελ Αζήλα], αθνύ ζπλέιαβαλ νη Αζελαίνη θαη ηνπο πξέζβεηο σο ππνθηλεηέο ζηάζεο θαη όζνπο έπεηζαλ [νη πξέζβεηο], ηνπο ζπγθέληξσζαλ γηα αζθάιεηα ζηελ Αίγηλα.

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ

ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ ΑΠΑΝΤΗΣΔΙΣ ΓΙΚΤΥΑ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΩΝ II ΔΠΑΛ ΘΔΜΑ Α Α1. α. Σ β. Σ γ. Λ δ. Λ ε. Λ ζη. Σ Α2. Γ Α3. 1. γ 2. ε 3. δ 4. α Β1. ΘΔΜΑ Β Οη ηειηθνί ππνινγηζηέο παίξλνπλ απνθάζεηο δξνκνιόγεζεο κόλν γηα ηα δηθά ηνπο απηνδύλακα

Διαβάστε περισσότερα

Διατείριση Φσσικών Καταστρουών: ACTIVE LANDSLIDE INVENTORY MAPPING AND SUSCEPTIBILITY ZONING

Διατείριση Φσσικών Καταστρουών: ACTIVE LANDSLIDE INVENTORY MAPPING AND SUSCEPTIBILITY ZONING Διατείριση Φσσικών Καταστρουών: ACTIVE LANDSLIDE INVENTORY MAPPING AND SUSCEPTIBILITY ZONING Ναηαιία Σπαλνύ, spanou@igme.gr & natspanou@gmail.com Τερληθόο Γεσιόγνο (M.Sc.) Πεξηγξαθή Χάξηεο ρσξηθήο θαηαλνκήο

Διαβάστε περισσότερα

iii. iv. γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ: f (1) 2 θαη

iii. iv. γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ: f (1) 2 θαη ΔΠΑΝΑΛΗΠΣΙΚΑ ΘΔΜΑΣΑ ΣΟ ΓΙΑΦΟΡΙΚΟ ΛΟΓΙΜΟ Μάρτιος 0 ΘΔΜΑ Να ππνινγίζεηε ηα όξηα: i ii lim 0 0 lim iii iv lim e 0 lim e 0 ΘΔΜΑ Γίλεηαη ε άξηηα ζπλάξηεζε '( ) ( ) γηα θάζε 0 * : R R γηα ηελ νπνία ηζρύνπλ:

Διαβάστε περισσότερα

Θέματα πτςσιακών επγασιών για το Υειμ. Εξαμ. 2015-2016 τος τμήματορ Διοίκησηρ Επισειπήσεων

Θέματα πτςσιακών επγασιών για το Υειμ. Εξαμ. 2015-2016 τος τμήματορ Διοίκησηρ Επισειπήσεων Θέματα πτςσιακών επγασιών για το Υειμ. Εξαμ. 2015-2016 τος τμήματορ Διοίκησηρ Επισειπήσεων Α/Α ΣΙΣΛΟ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΚΑΘΗΓΗΣΗ ΑΡΙΜΟ ΦΟΙΣΗΣΩΝ ΕΞΑΜΗΝΟ ΑΝΑΘΕΗ ΠΣΤΥΙΑΚΗ ΕΡΓΑΙΑ 1 Σα κνληέια πξνψζεζεο Above-the-Line

Διαβάστε περισσότερα

TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΠΡΟΑΡΜΟΓΗ: ΒΑΛΚΑΝΙΩΣΗ ΔΗΜ. ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 TOOLBOOK ΜΑΘΗΜΑ 2

TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΠΡΟΑΡΜΟΓΗ: ΒΑΛΚΑΝΙΩΣΗ ΔΗΜ. ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 TOOLBOOK ΜΑΘΗΜΑ 2 TOOLBOOK (μάθημα 2) Δεκηνπξγία βηβιίνπ θαη ζειίδσλ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΠΕ19 1 Δημιουργία σελίδων και βιβλίων Έλα θαηλνύξην βηβιίν πεξηέρεη κία άδεηα ζειίδα κε έλα άδεην background. Δελ κπνξνύκε λα μερσξίζνπκε

Διαβάστε περισσότερα

«Η σέζη ηυν Logistics με ηην εξςπηπέηηζη πελαηών και ηο. κόζηορ & η εθαπμογή πληποθοπιακών ζςζηημάηυν & ζςζηήμαηορ WMS για ηην ανηιμεηώπιζη λαθών ζηη

«Η σέζη ηυν Logistics με ηην εξςπηπέηηζη πελαηών και ηο. κόζηορ & η εθαπμογή πληποθοπιακών ζςζηημάηυν & ζςζηήμαηορ WMS για ηην ανηιμεηώπιζη λαθών ζηη ΜΠ ζηην «Οπγάνυζη και Γιοίκηζη Βιομησανικών ςζηημάηυν» με ειδίκεςζη ζηα «ςζηήμαηα εθοδιαζμού και διακίνηζηρ πποφόνηυν (Logistics)» «Η σέζη ηυν Logistics με ηην εξςπηπέηηζη πελαηών και ηο κόζηορ & η εθαπμογή

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014

ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014 ΠΑΡΔΜΒΑΔΙ ΔΤΑΙΘΗΣΟΠΟΙΗΗ ΚΑΙ ΠΡΟΛΗΨΗ ΓΙΑ ΣΟΝ HIV/AIDS ΣΗΝ ΑΚΣΟΓΡΑΜΜΗ ΣΩΝ ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑΚΩΝ ΔΝΟΣΗΣΩΝ ΣΗ ΚΔΝΣΡΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΑΤΓΟΤΣΟ 2014 Σν ΚΔ.ΔΛ.Π.ΝΟ., Γξαθείν Θεζζαινλίθεο θαη ε Γηεύζπλζε Γεκόζηαο Τγείαο ηεο

Διαβάστε περισσότερα

Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική ΑΔ

Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική ΑΔ Άζκηζη ζτέζης κόζηοσς-τρόνοσ (Cost Time trade off) Καηαζκεσαζηική Δίζηε μησανικόρ διοίκηζηρ μεγάληρ καηαζκεςαζηικήρ εηαιπείαρ και καλείζηε να ςλοποιήζεηε ηο έπγο πος πεπιγπάθεηαι από ηον Πίνακα 1. Κωδ.

Διαβάστε περισσότερα

Σύνθεζη ηαλανηώζεων. Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο:

Σύνθεζη ηαλανηώζεων. Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο: Σύνθεζη ηαλανηώζεων Α. Σύλζεζε δύν α.α.η ηεο ίδιας ζστνόηηηας Έζησ έλα ζώκα πνπ εθηειεί ηαπηόρξνλα δύν αξκνληθέο ηαιαληώζεηο ηεο ίδηαο ζπρλόηεηαο πνπ πεξηγξάθνληαη από ηηο παξαθάησ εμηζώζεηο: Η απνκάθξπλζε

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΑΣΡΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΔΤΣΙΚΗ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΑΧΑΪΑ. 24 25 26 Απριλίου 2015 κλειςτό γυμναςτήριο «Δημήτρησ Τόφαλοσ»

ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΑΣΡΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΔΤΣΙΚΗ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΑΧΑΪΑ. 24 25 26 Απριλίου 2015 κλειςτό γυμναςτήριο «Δημήτρησ Τόφαλοσ» ΠΑΝΕΠΙΣΗΜΙΟ ΠΑΣΡΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΔΤΣΙΚΗ ΕΛΛΑΔΑ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΑΧΑΪΑ 24 25 26 Απριλίου 2015 κλειςτό γυμναςτήριο «Δημήτρησ Τόφαλοσ» Τν Παλεπηζηήκην Παηξώλ, ην Δπηκειεηήξην Αραΐαο θαη ε Πεξηθέξεηα Γπηηθήο Διιάδαο

Διαβάστε περισσότερα

γηα ηνλ Άξε Κσλζηαληηλίδε

γηα ηνλ Άξε Κσλζηαληηλίδε γηα ηνλ Άξε Κσλζηαληηλίδε γηα «ην θνηλό θαη ην θύξην» (Γ.νισκόο) γηα λα ρηίδω πάληα κε ηνλ ίδηνλε ηξόπν, κε ηηο ίδηεο θαηαζθεπαζηηθέο θαη πιαζηηθέο πξννπηηθέο, κε ηελ ίδηαλε πάληνηε πίζηε θαη αγάπε.. Α.Κ.

Διαβάστε περισσότερα

Γηπισκαηηθή Δξγαζία ΓΙΔΡΔΤΝΧΝΣΑ ΣΟΝ ΠΡΟΑΝΑΣΟΛΙΜΟ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΤΠΗΡΔΙΧΝ ΣΟ ΓΙΚΣΤΟ ΠΡΑΚΣΟΡΔΙΧΝ ΣΗ ΟΠΑΠ Α.Δ.

Γηπισκαηηθή Δξγαζία ΓΙΔΡΔΤΝΧΝΣΑ ΣΟΝ ΠΡΟΑΝΑΣΟΛΙΜΟ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΤΠΗΡΔΙΧΝ ΣΟ ΓΙΚΣΤΟ ΠΡΑΚΣΟΡΔΙΧΝ ΣΗ ΟΠΑΠ Α.Δ. ΓΗΑΣΜΖΜΑΣΗΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΩΝ ΠΟΤΓΩΝ ΣΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΩΝ Γηπισκαηηθή Δξγαζία ΓΙΔΡΔΤΝΧΝΣΑ ΣΟΝ ΠΡΟΑΝΑΣΟΛΙΜΟ ΣΗΝ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΤΠΗΡΔΙΧΝ ΣΟ ΓΙΚΣΤΟ ΠΡΑΚΣΟΡΔΙΧΝ ΣΗ ΟΠΑΠ Α.Δ. ηεο ΑΓΓΔΛΟΤ ΚΩΝΣΑΝΣΗΝΑ ηνπ ΛΑΕΑΡΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Λεκηική έκθραζη, κριηική, οικειόηηηα και ηύπος δεζμού ζηις ζηενές διαπροζωπικές ζτέζεις

Λεκηική έκθραζη, κριηική, οικειόηηηα και ηύπος δεζμού ζηις ζηενές διαπροζωπικές ζτέζεις Λεκηική έκθραζη, κριηική, οικειόηηηα και ηύπος δεζμού ζηις ζηενές διαπροζωπικές ζτέζεις Μαξία-Ησάλλα Αξγπξνπνύινπ Βαζίιεο Παπιόπνπινο Τνκέαο Ψπρνινγίαο, Παλεπηζηήκην Αζελώλ Αλαθνίλσζε ζην 5 ν Παλειιήλην

Διαβάστε περισσότερα

H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο

H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο H ΑΦΑΛΗΖ ΠΗΣΧΔΧΝ (ΔΝΑ ΚΛΑΓΟ ΑΦΑΛΗΖ, ΚΤΡΗΧ ΣΖ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΖ ΚΡΗΖ) Γεώξγηνο Ναπ. Ξαλζνύιεο Γηθεγόξνο, Γξ. Ννκηθήο Ννκηθόο ύκβνπινο 1 ΑΦΑΛΗΕΟΜΔΝΟΗ α. ΔΛΛΖΝΗΚΔ & ΞΔΝΔ ΔΠΗΥΔΗΡΖΔΗ ΜΔ ΔΓΡΑ ΣΖΝ ΔΛΛΑΓΑ θαζώο θαη β.

Διαβάστε περισσότερα

ΕΜΠΟΡΙΚΟ & ΒΙΟΜΗΦΑΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΣΙΑ

ΕΜΠΟΡΙΚΟ & ΒΙΟΜΗΦΑΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΣΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΟ & ΒΙΟΜΗΦΑΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΣΗΡΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΣΙΑ ΔΙΕΤΘΤΝΗ: ΕΜΠΟΡΙΟΥ & ΒΙΟΜΗΧΑΝΙΑ Πειραιάσ, 29 Οκτωβρίου 2010 ΣΜΗΜΑ: Εμπορίου Αρ.Πρωτ.: 8787 Πληροφορίεσ: Φ. Ανδριάνα Σηλέφωνο: 2104177241-5

Διαβάστε περισσότερα

Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Δ Ι Γ Ω Ν Κ Α Θ Α Ρ Ι Ο Σ Η Σ Α

Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Δ Ι Γ Ω Ν Κ Α Θ Α Ρ Ι Ο Σ Η Σ Α Π Ρ Ο Μ Η Θ Δ Ι Α Δ Ι Γ Ω Ν Κ Α Θ Α Ρ Ι Ο Σ Η Σ Α ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ 1. Τερληθή Έθζεζε- Δλδεηθηηθφο Πξνυπνινγηζκφο 2. Έληππν πξνζθνξάο ΘΔΜΑ : Πξνκήζεηα εηδψλ θαζαξηφηεηαο Φξεκαηνδφηεζε : Ιδίνη Πφξνη Σ Δ Υ Ν Ι

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ

ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ ΠΡΩΣΟΚΟΛΛΑ ΓΙΑΥΔΙΡΗΗ ΣΩΝ ΣΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ Δ ΔΝΗΛΙΚΔ Σν ζύγρξνλν πξόηππν αληηκεηώπηζεο ηεο ηεξεδόλαο ελειίθσλ δελ εζηηάδεηαη κόλν ζηελ απνθαηάζηαζε ησλ ηεξεδνληθώλ βιαβώλ πνπ έρνπλ εθδεισζεί, αιιά έρεη

Διαβάστε περισσότερα

Διιεληθά Σειρά Moov Δγτειρίδιο τρήζηη Δνημέρφζης ταρηών Web Αλαζεώξεζε: R00 (2010/05) Πώς να ενημερώζφ ηοσς τάρηες; Υπάξρνπλ ηέζζεξα βήκαηα γηα ηελ ελεκέξσζε ηνπ ράξηε. Βήκα

Διαβάστε περισσότερα

Η «έμππλε» ρξεκαηνδόηεζε ηεο λεαληθήο επηρεηξεκαηηθόηεηαο Υξεκαηνδνηψληαο εθπαίδεπζε, θίλεηξα θαη εξγαιεία

Η «έμππλε» ρξεκαηνδόηεζε ηεο λεαληθήο επηρεηξεκαηηθόηεηαο Υξεκαηνδνηψληαο εθπαίδεπζε, θίλεηξα θαη εξγαιεία Η «έμππλε» ρξεκαηνδόηεζε ηεο λεαληθήο επηρεηξεκαηηθόηεηαο Υξεκαηνδνηψληαο εθπαίδεπζε, θίλεηξα θαη εξγαιεία λεαληθήο επηρεηξεκαηηθφηεηαο Η αξρηηεθηνληθή ηεο πξώηεο επηρείξεζεο Δπηρεηξεκαηηθή ΙΓΔΑ Ο ΔΠΙΥΔΙΡΩΝ:

Διαβάστε περισσότερα

ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΤΩΝ ΤΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ ΚΑΤΑ ΤΑ ICDAS II ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΔ ΒΑΣΗ ΤΗ ΚΛΙΝΙΚΗ ΔΞΔΤΑΣΗ

ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΤΩΝ ΤΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ ΚΑΤΑ ΤΑ ICDAS II ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΔ ΒΑΣΗ ΤΗ ΚΛΙΝΙΚΗ ΔΞΔΤΑΣΗ ΤΑΞΙΝΟΜΗΣΗ ΤΩΝ ΤΔΡΗΓΟΝΙΚΩΝ ΒΛΑΒΩΝ ΚΑΤΑ ΤΑ ICDAS II ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΔ ΒΑΣΗ ΤΗ ΚΛΙΝΙΚΗ ΔΞΔΤΑΣΗ Κιηληθή ηαμηλόκεζε ηνπ βαζκνύ ηεξεδνληθήο βιάβεο ηωλ νπώλ θαη ζρηζκώλ καζεηηθώλ επηθαλεηώλ θαηά ICDAS 1 νο Βαζκόο

Διαβάστε περισσότερα

ΘΕΜΑ: ΚΟΠΖ ΠΗΣΑ ΠΑΔΠΠΔ - ΔΔΓΑ

ΘΕΜΑ: ΚΟΠΖ ΠΗΣΑ ΠΑΔΠΠΔ - ΔΔΓΑ ΘΕΜΑ: ΚΟΠΖ ΠΗΣΑ ΠΑΔΠΠΔ - ΔΔΓΑ Μεγάιε επηηπρία ζεκείωζε ε θνηλή εθδήιωζε γηα ηελ θνπή πίηαο γηα ην 2009, ηνπ Παλειιήληνπ πλδέζκνπ Δπηρεηξήζεωλ Πξνζηαζίαο Πεξηβάιινληνο (ΠΑΔΠΠΔ) θαη ηεο Διιεληθήο Δηαηξίαο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΤΡΕΛΑΙΟ ΧΑΡΑΛΑΜΠΟΤ ΜΑΡΙΑ ΣΖΑΜΟΤΡΑΝΗ ΕΛΕΝΗ ΟΤΣΖΙΟΤ ΑΤΓΕΡΙΝΗ ΧΑΙΔΕΜΕΝΑΚΗ ΝΑΣΑΛΙΑ

ΠΕΤΡΕΛΑΙΟ ΧΑΡΑΛΑΜΠΟΤ ΜΑΡΙΑ ΣΖΑΜΟΤΡΑΝΗ ΕΛΕΝΗ ΟΤΣΖΙΟΤ ΑΤΓΕΡΙΝΗ ΧΑΙΔΕΜΕΝΑΚΗ ΝΑΣΑΛΙΑ 1 ΠΕΤΡΕΛΑΙΟ ΧΑΡΑΛΑΜΠΟΤ ΜΑΡΙΑ ΣΖΑΜΟΤΡΑΝΗ ΕΛΕΝΗ ΟΤΣΖΙΟΤ ΑΤΓΕΡΙΝΗ ΧΑΙΔΕΜΕΝΑΚΗ ΝΑΣΑΛΙΑ ΝΟΗΠΚΝΠ 2 Τν πεηξέιαην, πνπ κεξηθέο θνξέο ζηελ θαζεκεξηλή γιώζζα απνθαιείηαη θαη μαύπορ σπςσόρ ή τσάι τος Ρέξαρ, είλαη

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΙΟΘΕΑΣΑ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ

ΑΞΙΟΘΕΑΣΑ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ ΑΞΙΟΘΕΑΣΑ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ α. Η ΕΚΚΛΗΙΑ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ β. ΣΟ ΠΝΕΤΜΑΣΙΚΟ ΜΑ ΚΕΝΣΡΟ γ. Η ΠΑΝΟΡΑΜΙΚΗ ΘΕΗ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ α. Η ΕΚΚΛΗΙΑ ΣΟΤ ΥΩΡΙΟΤ ΜΑ. Η Εθθιεζία ηνπ ρσξηνύ καο, ε Αγία Άλλα, είλαη θηηζκέλε πξηλ πνιιά

Διαβάστε περισσότερα

Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα!

Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα! Cpyright 2013 Λόγος & Επικοινωνία // All rights Reserved Παιχνίδι γλωζζικής καηανόηζης με ζχήμαηα! Αυηό ηο παιχνίδι έχει ζηόχους: 1. ηελ εθγύκλαζε ηεο αθνπζηηθήο κλήκεο ησλ παηδηώλ 2. ηελ εμάζθεζε ζηελ

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόμενο 10ης διάλεξης ΒΑΙΚΔ ΑΡΥΔ ΑΘΛΗΣΙΚΟΤ ΜΑΡΚΔΣΙΝΓΚ

Περιεχόμενο 10ης διάλεξης ΒΑΙΚΔ ΑΡΥΔ ΑΘΛΗΣΙΚΟΤ ΜΑΡΚΔΣΙΝΓΚ Περιεχόμενο 10ης διάλεξης ΒΑΙΚΔ ΑΡΥΔ ΑΘΛΗΣΙΚΟΤ ΜΑΡΚΔΣΙΝΓΚ Σα βασικότεπα σαπακτηπιστικά τος αθλητισμού ωρ ςπηπεσία Είναι: άπιε βησκαηηθή δελ απνζεθεχεηαη επεξεάδεηαη θαηαλαιψλεηαη ηαπηφρξνλα κε ηελ παξαγσγή

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΑΚΗ ΑΣΚΗΣΗ 4 ΣΥΝΔΥΑΣΤΙΚΑ ΚΥΚΛΩΜΑΤΑ 1. ρεδίαζε πλδπαζηηθνύ Κπθιώκαηνο Έλα ζπλδπαζηηθό θύθισκα (Κ) έρεη ηξεηο εηζόδνπο A, B θαη C θαη κία έμνδν Y Y=A B+AC Να θαηαζθεπάζεηε ην ράξηε Karnaugh. B 0

Διαβάστε περισσότερα

ΞΟΝΠΔΓΓΗΕΥ ΡΝ ΞΑΗΓΗ ΓΗΑ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ. ΝΗ ΓΗΔΟΓΑΠΗΔΠ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ.

ΞΟΝΠΔΓΓΗΕΥ ΡΝ ΞΑΗΓΗ ΓΗΑ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ. ΝΗ ΓΗΔΟΓΑΠΗΔΠ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ. ΞΟΝΠΔΓΓΗΕΥ ΡΝ ΞΑΗΓΗ ΓΗΑ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ. ΝΗ ΓΗΔΟΓΑΠΗΔΠ ΡΝ ΞΔΛΘΝΠ. ΓΑΘΡΙΑ Π. 1,2, ΓΑΘΡΙΑΠ Θ. 1, ΚΖΡΠΗΝ- ΓΑΘΡΙΑ Γ. 1,3,4, ΘΑΡΠΗΑΟΓΑΛΖΠ Ι. 1,5, Α ΛΑΠΡΑΠΗΝ Α. 1,4,6, ΛΗΘΝΙΑΝΠ ΠΘΔΛΡΔΟΖΠ 6. 1. Δ Ρ Α Η Ο Δ Η Α Φ Ο

Διαβάστε περισσότερα

Η Αξιολόγηζη ηηρ Πεπίλητηρ Κειμένος Παιδαγυγικό Ινζηιηούηο

Η Αξιολόγηζη ηηρ Πεπίλητηρ Κειμένος Παιδαγυγικό Ινζηιηούηο Η Αξιολόγηζη ηηρ Πεπίλητηρ Κειμένος Παιδαγυγικό Ινζηιηούηο Οδηγίες για ηη διδαζκαλία ηων θιλολογικών μαθημάηων ζηο Ενιαίο Λύκειο (απόζπαζμα) Αθήνα 2001 ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ Α. Τν πεξηερόκελν ηεο πεξίιεςεο (0-12

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX

ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX ΕΝΤΟΛΕΣ WINDOWS ΚΑΙ UNIX Σηότοι εργαζηηρίοσ Σην πιαίζην ηνπ ζπγθεθξηκέλνπ εξγαζηεξίνπ, νη θνηηεηέο ζα εμνηθεησζνύλ κε βαζηθέο εληνιέο δηθηπαθώλ πξσηνθόιισλ νη νπνίεο βξίζθνπλ εθαξκνγή ζε πεξηβάιινληα Windows

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΟΝΑ 4: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΤΝΟΥΗ Δ.Π. Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο 2014 2020

ΑΞΟΝΑ 4: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΤΝΟΥΗ Δ.Π. Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο 2014 2020 ΠΔΡΙΦΔΡΔΙΑ ΑΝΑΣΟΛΙΚΗ ΜΑΚΔΓΟΝΙΑ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗ ΔΙΓΙΚΗ ΤΠΗΡΔΙΑ ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ ΑΞΟΝΑ 4: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗ ΤΝΟΥΗ Δ.Π. Αλαηνιηθήο Μαθεδνλίαο θαη Θξάθεο 2014 2020 Κομοηηνή 3 Απριλίοσ 2015 Παρουσίαση:

Διαβάστε περισσότερα

Αναμόπθωζη Ππογπάμμαηορ Πποπηςσιακών Σποςδών

Αναμόπθωζη Ππογπάμμαηορ Πποπηςσιακών Σποςδών Αναμόπθωζη Ππογπάμμαηορ Πποπηςσιακών Σποςδών Ζ Σπλέιεπζε (Σ) ηνπ Τκήκαηνο Βηνκεραληθήο Γηνίθεζεο θαη Τερλνινγίαο ηεο 18/5/2015 ελέθξηλε ηελ αλακόξθσζε ηνπ Πξνγξάκκαηνο Πξνπηπρηαθώλ Σπνπδώλ. Παξαθαινύληαη

Διαβάστε περισσότερα

Κατάςτρωςη Σχεδίου Μάρκετινγκ (Marketing Plan) ςτην Εταιρεία: ΓΕΤΗΛ Σ. ΜΙΧΑΗΛΟΥ & ΣΙΑ Ο.Ε. Επιχείρηςη Προώθηςησ Ηλεκτρολογικοφ υλικοφ

Κατάςτρωςη Σχεδίου Μάρκετινγκ (Marketing Plan) ςτην Εταιρεία: ΓΕΤΗΛ Σ. ΜΙΧΑΗΛΟΥ & ΣΙΑ Ο.Ε. Επιχείρηςη Προώθηςησ Ηλεκτρολογικοφ υλικοφ ΑΝΩΣΑΣΟ ΣΕΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΤΣΙΚΟ ΙΔΡΤΜΑ ΚΡΗΣΗ ΥΟΛΗ ΣΕΥΝΟΛΟΓΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ ΣΜΗΜΑ ΗΛΕΚΣΡΟΛΟΓΙΑ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΟ ΕΤΟΣ : 2012-2013 ΠΣΤΥΗΑΚΖ ΔΡΓΑΗΑ Κατάςτρωςη Σχεδίου Μάρκετινγκ (Marketing Plan) ςτην Εταιρεία: ΓΕΤΗΛ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΘΚΗ ΣΡΑΠΕΖΑ ΣΗ ΕΛΛΑΔΟ

ΕΘΝΘΚΗ ΣΡΑΠΕΖΑ ΣΗ ΕΛΛΑΔΟ ΕΘΝΘΚΗ ΣΡΑΠΕΖΑ ΣΗ ΕΛΛΑΔΟ Απνηειέζκαηα Ψεθνθνξίαο ηα ζέκαηα ηεο B Επαλαιεπηηθήο Γεληθήο πλέιεπζεο ηωλ Μεηόρωλ ηεο Εζληθήο Σξάπεδαο ηεο Ειιάδνο ηεο 23/11/2012 (άξζξν 32 παξ. 1 θ.λ. 2190/1920, παξ. 4.1.3.3.

Διαβάστε περισσότερα

ΣΜΖΜΑ ΜΖΥΑΝΗΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΚΑΗ ΓΗΟΗΚΖΖ ΓΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ. πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Ιθαλνπνίεζεο Δζσηεξηθψλ θαη Δμσηεξηθψλ Πειαηψλ ζε Σξαπεδηθφ Οξγαληζκφ

ΣΜΖΜΑ ΜΖΥΑΝΗΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΚΑΗ ΓΗΟΗΚΖΖ ΓΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ. πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Ιθαλνπνίεζεο Δζσηεξηθψλ θαη Δμσηεξηθψλ Πειαηψλ ζε Σξαπεδηθφ Οξγαληζκφ ΠΟΛΤΣΔΥΝΔΙΟ ΚΡΗΣΗ ΣΜΖΜΑ ΜΖΥΑΝΗΚΩΝ ΠΑΡΑΓΩΓΖ ΚΑΗ ΓΗΟΗΚΖΖ ΓΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ ΔΡΓΑΙΑ πγθξηηηθή Αμηνιφγεζε Ιθαλνπνίεζεο Δζσηεξηθψλ θαη Δμσηεξηθψλ Πειαηψλ ζε Σξαπεδηθφ Οξγαληζκφ ΔΙΡΗΝΗ Ι. ΠΑΠΟΤΣΗ Δπηβιέπσλ Καζεγεηήο:

Διαβάστε περισσότερα

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ

ΣΡΑΠΕΖΑ ΘΕΜΑΣΩΝ Α ΛΤΚΕΙΟΤ Α/Α : 0_3207/391 1. Τελ άιιε κέξα νη Τξηάθνληα, πνιύ ηαπεηλσκέλνη θαη ληώζνληαο εγθαηαιειεηκκέλνη, ζπγθεληξώζεθαλ ζην ρώξν ησλ ζπλεδξηάζεσλ παξάιιεια, νη «ηξεηο ρηιηάδεο», ζε όια ηα ζεκεία όπνπ είραλ ηνπνζεηεζεί,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ. σολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ. Σμήμα Λογιζηικήρ. Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: Η οπγάνωζη ηηρ αζθαλιζηικήρ αγοπάρ

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ. σολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ. Σμήμα Λογιζηικήρ. Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: Η οπγάνωζη ηηρ αζθαλιζηικήρ αγοπάρ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΔΚΠΑΙΓΔΤΣΙΚΟ ΙΓΡΤΜΑ ΚΑΒΑΛΑ σολή Γιοίκηζηρ και Οικονομίαρ Σμήμα Λογιζηικήρ Θέμα πηςσιακήρ επγαζίαρ: Η οπγάνωζη ηηρ αζθαλιζηικήρ αγοπάρ ςποβληθείζα ζηον Καθηγηηή Κηποςπό Αναγνώζηη από ηον ζποςδαζηή

Διαβάστε περισσότερα

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1... 3 Πξφινγνο... 3 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2... 5 2.1. Οξηζκφο ηεο Πνηφηεηαο... 5 2.2. πλνπηηθή Ηζηνξηθή Αλαζθφπεζε... 7 2.3.

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1... 3 Πξφινγνο... 3 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2... 5 2.1. Οξηζκφο ηεο Πνηφηεηαο... 5 2.2. πλνπηηθή Ηζηνξηθή Αλαζθφπεζε... 7 2.3. ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1... 3 Πξφινγνο... 3 ΚΔΦΑΛΑΙΟ 2... 5 2.1. Οξηζκφο ηεο Πνηφηεηαο... 5 2.2. πλνπηηθή Ηζηνξηθή Αλαζθφπεζε... 7 2.3. Οη «Gurus» ηεο Πνηφηεηαο... 8 2.3.1. Ζ Πξνζέγγηζε ηνπ Dr. Edward W.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ΙΣΟΛΟΓΙΣΜΟΣ (BALANCE SHEET)

ΔΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ΙΣΟΛΟΓΙΣΜΟΣ (BALANCE SHEET) ΔΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΔΦΑΛΑΙΟ 1 ΙΣΟΛΟΓΙΣΜΟΣ (BALANCE SHEET) 1 Έλλνηα ηνπ Ιζνινγηζκνύ Ο Ιζνινγηζκόο είλαη έλαο πίλαθαο πνπ δείρλεη ηελ νηθνλνκηθή θαηάζηαζε ηεο επηρείξεζεο ζε κηα δεδνκέλε ζηηγκή Σηνλ

Διαβάστε περισσότερα

Γιπθόδε + Ομπγόλν Δηνμείδην ηνπ άλζξαθα + Νεξό + Ελέξγεηα

Γιπθόδε + Ομπγόλν Δηνμείδην ηνπ άλζξαθα + Νεξό + Ελέξγεηα 4. ΑΝΑΠΝΟΗ Η δηάζπαζε ηεο γιπθόδεο γίλεηαη κέζα ζηα θύηηαξα, νλνκάδεηαη θπηηαξηθή αλαπλνή θαη εμαζθαιίδεη ηελ ελέξγεηα πνπ είλαη απαξαίηεηε ζην θύηηαξν. Η δηάζπαζε γίλεηαη κε ηελ παξνπζία νμπγόλνπ θαη

Διαβάστε περισσότερα

Η/Υ A ΤΑΞΕΩΣ ΑΕ 2010-2011. Συστήματα Αρίθμησης. Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ

Η/Υ A ΤΑΞΕΩΣ ΑΕ 2010-2011. Συστήματα Αρίθμησης. Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ Συστήματα Αρίθμησης Υποπλοίαρχος Ν. Πετράκος ΠΝ 1 Ειζαγωγή Τν bit είλαη ε πην βαζηθή κνλάδα κέηξεζεο. Είλαη κία θαηάζηαζε on ή off ζε έλα ςεθηαθό θύθισκα. Άιιεο θνξέο είλαη κία θαηάζηαζε high ή low voltage

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ ΕΡΓΑΙΑ. Νέεσ τάςεισ έρευνασ ςτο μάρκετινγκ των υπηρεςιών.

ΔΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ ΕΡΓΑΙΑ. Νέεσ τάςεισ έρευνασ ςτο μάρκετινγκ των υπηρεςιών. ΑΡΙΣΟΣΔΛΔΙΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΘΔΑΛΟΝΙΚΗ ΣΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΔΠΙΣΗΜΩΝ ΜΔΣΑΠΣΤΥΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΤΓΩΝ ΣΗΝ ΓΙΟΙΚΗΗ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ, ΚΑΣΔΤΘΤΝΗ ΣΗ ΓΙΟΙΚΗΗ ΤΠΗΡΔΙΩΝ, ΔΞΔΙΓΙΚΔΤΗ LOGISTICS, ΑΛΤΙΓΑ ΠΡΟΣΙΘΔΜΔΝΗ ΑΞΙΑ ΔΙΠΛΩΜΑΣΙΚΗ

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στοςρ κβαντικούρ ςπολογιστέρ και αλγόπιθμοςρ. Γηδάζθωλ : Φνπληνπιάθεο Αληώληνο

Εισαγωγή στοςρ κβαντικούρ ςπολογιστέρ και αλγόπιθμοςρ. Γηδάζθωλ : Φνπληνπιάθεο Αληώληνο Εισαγωγή στοςρ κβαντικούρ ςπολογιστέρ και αλγόπιθμοςρ. Γηδάζθωλ : Φνπληνπιάθεο Αληώληνο Θεματικές Ενότητες 1. Απιέο έλλνηεο θβαληηθήο κεραληθήο θαη ην ζύζηεκα δύν θβαληηθώλ θαηαζηάζεωλ. 2. Qubit θαη θβαληηθόο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΦΑΡΜΟΜΔΝΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΑ ΣΗ ΧΗΜΔΙΑ Ι ΘΔΜΑΣΑ Α επηέκβξηνο 2009. 1. Να ππνινγηζηνύλ νη κεξηθέο παξάγσγνη πξώηεο ηάμεο ηεο ζπλάξηεζεο f(x,y) =

ΔΦΑΡΜΟΜΔΝΑ ΜΑΘΗΜΑΣΙΚΑ ΣΗ ΧΗΜΔΙΑ Ι ΘΔΜΑΣΑ Α επηέκβξηνο 2009. 1. Να ππνινγηζηνύλ νη κεξηθέο παξάγσγνη πξώηεο ηάμεο ηεο ζπλάξηεζεο f(x,y) = ΘΔΜΑΣΑ Α επηέκβξηνο 9. Να ππνινγηζηνύλ νη κεξηθέο παξάγσγνη πξώηεο ηάμεο ηεο ζπλάξηεζεο f(,y) = y.. Να ππνινγηζηνύλ ηα νινθιεξώκαηα: a) ln b) a) 3cos b) e sin 4. Να ππνινγηζηεί ην νινθιήξσκα: S ( y) 3

Διαβάστε περισσότερα

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΔΝΝΟΙΔ ΚΑΙ ΟΡΙΜΟΙ ΠΑΡΟΤΙΑΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ

ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΔΝΝΟΙΔ ΚΑΙ ΟΡΙΜΟΙ ΠΑΡΟΤΙΑΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ ΜΑΘΗΜΑ 2T2 41 ΓΟΜΙΚΗ ΦΤΙΚΗ ΗΥΟΜΟΝΩΗ - ΗΥΟΠΡΟΣΑΙΑ ΠΔΡΙΔΥΟΜΔΝΑ ΠΑΡΟΤΙΑΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΣΟΤ ΚΑΝΟΝΙΜΟΤ ΜΟΝΑΓΔ ΑΚΟΤΣΙΚΗ ΚΑΣΗΓΟΡΙΔ ΑΚΟΤΣΙΚΗ ΑΝΔΗ ΠΑΡΑΜΔΣΡΟΙ ΑΚΟΤΣΙΚΗ ΑΝΔΗ ΚΡΙΣΗΡΙΑ ΗΥΟΜΟΝΩΗ - ΗΥΟΠΡΟΣΑΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

Παραγωγή Ασφαλίστρων 2009

Παραγωγή Ασφαλίστρων 2009 Παραγωγή Ασφαλίστρων 2009 with English supplement Υπηρεσία Μελετών και Στατιστικής www.eaee.gr / Εκδόσεις και Έντυπα Μάρτιος 2010 Οικονομικές Μελέτες 2 Περιεχόμενα Περιεχόμενα Περιεχόμενα... 2 Κατάλογος

Διαβάστε περισσότερα

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΚΤΠΡΟΤ ΥΟΛΗ ΓΔΩΣΔΥΝΙΚΩΝ ΔΠΙΣΗΜΩΝ ΚΑΙ ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ ΠΔΡΙΒΑΛΟΝΣΟ. Πτυχιακή διατριβή ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΔΝΗ ΑΠΟΡΡΤΠΑΝΗ ΚΑΤΑΔΡΙΩΝ ΠΛΟΙΩΝ

ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΚΤΠΡΟΤ ΥΟΛΗ ΓΔΩΣΔΥΝΙΚΩΝ ΔΠΙΣΗΜΩΝ ΚΑΙ ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ ΠΔΡΙΒΑΛΟΝΣΟ. Πτυχιακή διατριβή ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΔΝΗ ΑΠΟΡΡΤΠΑΝΗ ΚΑΤΑΔΡΙΩΝ ΠΛΟΙΩΝ ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΚΤΠΡΟΤ ΥΟΛΗ ΓΔΩΣΔΥΝΙΚΩΝ ΔΠΙΣΗΜΩΝ ΚΑΙ ΓΙΑΥΔΙΡΙΗ ΠΔΡΙΒΑΛΟΝΣΟ Πτυχιακή διατριβή ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΔΝΗ ΑΠΟΡΡΤΠΑΝΗ ΚΑΤΑΔΡΙΩΝ ΠΛΟΙΩΝ Αργσρώ Ιωάννοσ Λεμεσός 2012 ΣΔΥΝΟΛΟΓΙΚΟ ΠΑΝΔΠΙΣΗΜΙΟ ΚΤΠΡΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

Α Ρ Η Σ Ο Σ Δ Λ Δ Η Ο Π Α Ν Δ Π Η Σ Ζ Μ Η Ο Θ Δ Α Λ Ο Ν Η Κ Ζ

Α Ρ Η Σ Ο Σ Δ Λ Δ Η Ο Π Α Ν Δ Π Η Σ Ζ Μ Η Ο Θ Δ Α Λ Ο Ν Η Κ Ζ Α Ρ Η Σ Ο Σ Δ Λ Δ Η Ο Π Α Ν Δ Π Η Σ Ζ Μ Η Ο Θ Δ Α Λ Ο Ν Η Κ Ζ ΣΜΖΜΑ ΓΔΩΛΟΓΗΑ ΔΡΓΑΣΖΡΗΟ ΣΔΥΝΗΚΖ ΓΔΩΛΟΓΗΑ ΜΑΘΖΜΑ: ΤΕΧΝΙΚΗ ΓΕΩΛΟΓΙΑ ΓΗΓΑΚΟΝΣΔ: Β. ΥΡΖΣΑΡΑ, Καθ. ΔΞΑΜΖΝΟ: 7 ο Β. ΜΑΡΗΝΟ, Δπ.Καθ. Φεβροσάριος

Διαβάστε περισσότερα

ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ

ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ ύζηεκα Ωξνκέηξεζεο Πξνζσπηθνύ (Έθδνζε 2) ΤΠΗΡΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΩΝ ΤΣΗΜΑΣΩΝ Πεξηερόκελα Σερληθά Υαξαθηεξηζηηθά Καηαγξαθή Ώξαο πγρξνληζκόο πζηήκαηνο Παξνπζίαζε πζηήκαηνο Πηζαλά ελάξηα Υξήζεο 2 Σερληθά Υαξαθηεξηζηηθά

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΔΡΟΜΟ ΠΡΟ ΣΟ «ΑΕΙΦΟΡΟ ΧΟΛΕΙΟ» ένα φωτογπαφικό ταξίδι

Ο ΔΡΟΜΟ ΠΡΟ ΣΟ «ΑΕΙΦΟΡΟ ΧΟΛΕΙΟ» ένα φωτογπαφικό ταξίδι Ο ΔΡΟΜΟ ΠΡΟ ΣΟ «ΑΕΙΦΟΡΟ ΧΟΛΕΙΟ» ένα φωτογπαφικό ταξίδι ηα Δθπαηδεπηήξηα Πάλνπ ππνζηεξίδνπκε ηελ άπνςε όηη ην «αεηθόξν ζρνιείν» είλαη έλα όξακα εθηθηό. Η εθπαίδεπζε γηα ηελ αεηθνξία δελ είλαη κάζεκα, αιιά

Διαβάστε περισσότερα

Πηπρηαθή εξγαζία. Αλάπηπμε Επηρεηξεκαηηθνύ Σρεδίνπ Μεηαπνηεηηθήο Επηρείξεζεο

Πηπρηαθή εξγαζία. Αλάπηπμε Επηρεηξεκαηηθνύ Σρεδίνπ Μεηαπνηεηηθήο Επηρείξεζεο Τετνολογικό Εκπαιδεσηικό Ίδρσμα Καβάλας Στολή Τετνολογικών Εθαρμογών Τμήμα Μητανολογίας Τομέας Καηαζκεσαζηικός Πηπρηαθή εξγαζία Αλάπηπμε Επηρεηξεκαηηθνύ Σρεδίνπ Μεηαπνηεηηθήο Επηρείξεζεο Φνηηεηέο: Τδαγθνπξλήο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΠΙΜΟΡΦΩΣΙΚΟ ΔΜΙΝΑΡΙΟ ΔΞΔΣΑΣΩΝ ΣΟΤΡΚΙΚΗ ΓΛΩΑ ΔΞΔΣΑΗ ΣΟ ΓΙΑΒΑΘΜΙΜΔΝΟ ΔΠΙΠΔΓΟ Β (Β1 & Β2) άββατο 3 Μαρτίου 2012 Αθήνα

ΔΠΙΜΟΡΦΩΣΙΚΟ ΔΜΙΝΑΡΙΟ ΔΞΔΣΑΣΩΝ ΣΟΤΡΚΙΚΗ ΓΛΩΑ ΔΞΔΣΑΗ ΣΟ ΓΙΑΒΑΘΜΙΜΔΝΟ ΔΠΙΠΔΓΟ Β (Β1 & Β2) άββατο 3 Μαρτίου 2012 Αθήνα ΚΡΑΣ ΙΚΟ ΠΙΣ ΟΠΟΙ ΗΣΙΚ Ο ΓΛΩ ΟΜΑΘΔΙΑ ΔΠΙΜΟΡΦΩΣΙΚΟ ΔΜΙΝΑΡΙΟ ΔΞΔΣΑΣΩΝ ΣΟΤΡΚΙΚΗ ΓΛΩΑ ΔΞΔΣΑΗ ΣΟ ΓΙΑΒΑΘΜΙΜΔΝΟ ΔΠΙΠΔΓΟ Β (Β1 & Β2) άββατο 3 Μαρτίου 2012 Αθήνα τόχοι του σεμιναρίου Με ην παξόλ ζεκηλάξην απνζθνπνύκε

Διαβάστε περισσότερα

Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Σάμε Δ Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΗΩΝ ΠΡΩΣΟΒΑΘΜΗΑ ΔΚΠΑΗΓΔΤΖ. ΔΝΟΣΖΣΑ 2 ε : ΤΛΗΚΑ ΩΜΑΣΑ ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ. Καηαζθεπή 1: Ογθνκεηξηθό δνρείν

Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Σάμε Δ Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΗΩΝ ΠΡΩΣΟΒΑΘΜΗΑ ΔΚΠΑΗΓΔΤΖ. ΔΝΟΣΖΣΑ 2 ε : ΤΛΗΚΑ ΩΜΑΣΑ ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ. Καηαζθεπή 1: Ογθνκεηξηθό δνρείν Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΗΩΝ ΠΡΩΣΟΒΑΘΜΗΑ ΔΚΠΑΗΓΔΤΖ ΔΝΟΣΖΣΑ 2 ε : ΤΛΗΚΑ ΩΜΑΣΑ ΔΡΓΑΛΔΗΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ Καηαζθεπή 1: Ογθνκεηξηθό δνρείν Καηαζθεπάδνπκε έλα νγθνκεηξηθό δνρείν από πιαζηηθό κπνπθάιη λεξνύ

Διαβάστε περισσότερα

ΑΙΟΛΙΚΑ ΠΑΡΚΑ. Δρώτηση 1

ΑΙΟΛΙΚΑ ΠΑΡΚΑ. Δρώτηση 1 ΑΙΟΛΙΚΑ ΠΑΡΚΑ Πνιινί άλζξσπνη πηζηεύνπλ όηη ν άλεκνο ζα έπξεπε λα αληηθαηαζηήζεη ην πεηξέιαην θαη ην θάξβνπλν σο πεγή ελέξγεηαο γηα ηελ παξαγσγή ειεθηξηζκνύ. Οη θαηαζθεπέο πνπ θαίλνληαη ζηελ εηθόλα είλαη

Διαβάστε περισσότερα

ΜΔΛΔΣΗ ΚΑΙ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΔΛΔΓΥΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΑΡΔΥΟΜΔΝΩΝ ΤΠΗΡΔΙΩΝ ΛΤΜΠΔΡΟΠΟΤΛΟΤ Β. ΔΛΔΝΗ. Γιπλωμαηική Δργαζία ΠΜ.ΓΔ

ΜΔΛΔΣΗ ΚΑΙ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΔΛΔΓΥΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΑΡΔΥΟΜΔΝΩΝ ΤΠΗΡΔΙΩΝ ΛΤΜΠΔΡΟΠΟΤΛΟΤ Β. ΔΛΔΝΗ. Γιπλωμαηική Δργαζία ΠΜ.ΓΔ ΜΔΛΔΣΗ ΚΑΙ ΔΦΑΡΜΟΓΗ ΔΛΔΓΥΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΑΡΔΥΟΜΔΝΩΝ ΤΠΗΡΔΙΩΝ ΛΤΜΠΔΡΟΠΟΤΛΟΤ Β. ΔΛΔΝΗ Γιπλωμαηική Δργαζία ΠΜ.ΓΔ Πειραιάς, 2010 ΜΕΛΕΣΗ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΕΛΕΓΥΟΤ ΠΟΙΟΣΗΣΑ ΠΑΡΕΥΟΜΕΝΩΝ ΤΠΗΡΕΙΩΝ Λσμπεροπούλοσ Β. Δλένη

Διαβάστε περισσότερα

Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Σάμε Σ Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΙΧΝ ΠΡΧΣΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ. ΔΝΟΣΗΣΑ 11 ε : ΦΧ ΔΡΓΑΛΔΙΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ. Καηαζθεπή 1: Φαθόο κε ζσιήλα.

Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Σάμε Σ Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΙΧΝ ΠΡΧΣΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ. ΔΝΟΣΗΣΑ 11 ε : ΦΧ ΔΡΓΑΛΔΙΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ. Καηαζθεπή 1: Φαθόο κε ζσιήλα. Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΙΧΝ ΠΡΧΣΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ ΔΝΟΣΗΣΑ 11 ε : ΦΧ ΔΡΓΑΛΔΙΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ Καηαζθεπή 1: Φαθόο κε ζσιήλα Γηαθξάγκαηα Δξγαιεία Καηαζθεπέο 2 Η θαηαζθεπή πεξηγξάθεηαη ζηελ αληίζηνηρε ελόηεηα

Διαβάστε περισσότερα

Κόληξα πιαθέ ζαιάζζεο κε δηαζηάζεηο 40Υ40 εθ. Καξθηά 3 θηιά πεξίπνπ κε κήθνο ηξηπιάζην από ην πάρνο ηνπ μύινπ θπξί κεγάιν θαη ππνκνλή

Κόληξα πιαθέ ζαιάζζεο κε δηαζηάζεηο 40Υ40 εθ. Καξθηά 3 θηιά πεξίπνπ κε κήθνο ηξηπιάζην από ην πάρνο ηνπ μύινπ θπξί κεγάιν θαη ππνκνλή Δξγαιεία Καηαζθεπέο 1 Δ.Κ.Φ.Δ. ΥΑΝΙΩΝ ΠΡΩΣΟΒΑΘΜΙΑ ΔΚΠΑΙΓΔΤΗ ΔΝΟΣΗΣΑ 10 ε : ΜΗΥΑΝΙΚΗ ΜΔΡΟ Β ΠΙΔΗ ΔΡΓΑΛΔΙΑ ΚΑΣΑΚΔΤΔ Καηαζθεπή 1: Καξέθια θαθίξε Όξγαλα Τιηθά Κόληξα πιαθέ ζαιάζζεο κε δηαζηάζεηο 40Υ40 εθ.

Διαβάστε περισσότερα

***I ΤΜΠΛΗΡΧΜΑΣΙΚΗ ΔΚΘΔΗ

***I ΤΜΠΛΗΡΧΜΑΣΙΚΗ ΔΚΘΔΗ Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο 2014-2019 Έγγραυο συνόδου A8-0315/2015 3.11.2015 ***I ΤΜΠΛΗΡΧΜΑΣΙΚΗ ΔΚΘΔΗ ζρεηηθά κε ηελ πξφηαζε νδεγίαο ηνπ Δπξσπατθνχ Κνηλνβνπιίνπ θαη ηνπ πκβνπιίνπ πνπ αθνξά ηελ αζθαιηζηηθή δηακεζνιάβεζε

Διαβάστε περισσότερα

K- Clusters Γξάζε 7.1.: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΚΑΘΝΟΣΟΜΘΑ ΣΟΝ ΚΛΑΓΟ ΣΟΤ ΜΑΡΜΑΡΟΤ Η ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΑΞΘΟΠΟΘΗΘΜΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ, ΑΠΌ ΣΑ ΠΑΡΑΠΡΟΪΟΝΣΑ ΚΑΘ ΣΑ ΜΠΑΖΑ ΣΟ ΣΡΑΝΟΒΑΛΣΟ

K- Clusters Γξάζε 7.1.: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΚΑΘΝΟΣΟΜΘΑ ΣΟΝ ΚΛΑΓΟ ΣΟΤ ΜΑΡΜΑΡΟΤ Η ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΑΞΘΟΠΟΘΗΘΜΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ, ΑΠΌ ΣΑ ΠΑΡΑΠΡΟΪΟΝΣΑ ΚΑΘ ΣΑ ΜΠΑΖΑ ΣΟ ΣΡΑΝΟΒΑΛΣΟ K- Clusters Γξάζε 7.1.: ΑΝΑΠΣΤΞΗ ΚΑΘΝΟΣΟΜΘΑ ΣΟΝ ΚΛΑΓΟ ΣΟΤ ΜΑΡΜΑΡΟΤ Η ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΑΞΘΟΠΟΘΗΘΜΩΝ ΠΡΟΪΟΝΣΩΝ, ΑΠΌ ΣΑ ΠΑΡΑΠΡΟΪΟΝΣΑ ΚΑΘ ΣΑ ΜΠΑΖΑ ΣΟ ΣΡΑΝΟΒΑΛΣΟ Ο πινχηνο ηεο Διιάδαο ζε θνηηάζκαηα καξκάξνπ εθιεθηήο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΕΤΟΥΣ 2007 ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΜΕ ΕΔΡΑ ΤΗΝ Α/Α

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΕΤΟΥΣ 2007 ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΜΕ ΕΔΡΑ ΤΗΝ Α/Α ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΠΕΡΙΟΔΟΥ 01.01.2008-30.06.2008 ΑΣΦΑΛΙΣΤΡΩΝ ΕΞΑΜΗΝΟΥ 2008 ΕΠΙ Υ ΑΠΟ ΠΡΩΤΑΣΦΑΛΙΣΕΙΣ ΑΠΟ ΑΝΑΛΗΨΕΙΣ ΑΚΑΘΑΡΙΣΤΑ ΕΓΓΕΓΡΑΜΜΕΝΑ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΣΥΜΒΟΛΑΙΟΥ ΣΥN. ΜΕΡΙΔΙΟ ΑΓΟΡΑΣ ΕΤΟΥΣ 2007 Α/Α ΕΤΑΙΡΙΕΣ ΜΕ ΕΔΡΑ

Διαβάστε περισσότερα