COURIEL. Program. ΠΑΡΑ ΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσµάτων έρευνας

Transcript

1 COURIEL Program COUrier Routing through Innovative Emulation Learning Program ΠΑΡΑ ΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσµάτων έρευνας Project Acronym: COURIEL Project Number: GR-LEO LLP Action LdV - Transfer of Innovation Partner TAXYMETAΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ Σεπτέµβριος 2009 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 1

2 1. ΓΕΝΙΚΑ Όπως είναι γνωστόν, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή έχει ενσωµατώσει τις διάφορες εκπαιδευτικές πρωτοβουλίες και κατάρτισης σε ένα ενιαίο πλαίσιο, το πρόγραµµα διά βίου µάθησης (Lifelong Learning Programme LLP). Ο γενικός στόχος του Προγράµµατος ια Βίου Μάθησης είναι η συµβολή - µέσω της δια βίου µάθησης - στην ανάπτυξη της Κοινότητας ως προηγµένης κοινωνίας βασισµένης στη γνώση, µε βιώσιµη οικονοµική ανάπτυξη, µε περισσότερες και καλύτερες θέσεις εργασίας και µε µεγαλύτερη κοινωνική συνοχή, διασφαλίζοντας, παράλληλα, ικανοποιητική προστασία του περιβάλλοντος για τις µελλοντικές γενιές. Ειδικότερα, το LLP στοχεύει στην ενίσχυση των ανταλλαγών, της συνεργασίας και της κινητικότητας µεταξύ των συστηµάτων εκπαίδευσης και κατάρτισης στην Κοινότητα, ώστε να καταστούν παγκόσµιο σηµείο ποιοτικής αναφοράς. Το πρόγραµµα Leonardo da Vinci, µέρος του προγράµµατος Lifelong Learning Programme της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, χρηµατοδοτεί ένα ευρύ φάσµα δράσεων, ιδίως διασυνοριακές πρωτοβουλίες κινητικότητας, σχέδια συνεργασίας για την ανάπτυξη και διάδοση της καινοτοµίας, θεµατικά δίκτυα. Τα καινοτοµικά σχέδια ήταν πάντα στο επίκεντρο του προγράµµατος Leonardo da Vinci, στόχος των οποίων είναι η βελτίωση την ποιότητα των συστηµάτων κατάρτισης µέσω της ανάπτυξης και της µεταφοράς των καινοτόµων πολιτικών, µεθόδων και διαδικασιών στο πλαίσιο της επαγγελµατικής εκπαίδευσης και κατάρτισης. Εξετάζοντος το περιβάλλον λειτουργίας των ταχυδροµικών υπηρεσιών και κυρίως των ταχυµεταφορών (courier), διαπιστώνεται ότι αυτό χαρακτηρίζεται από έντονη πολυπλοκότητα στον προγραµµατισµό και τη διεξαγωγή του µεταφορικού του έργου, µε σκοπό την παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας προς τους πελάτες. Οι εταιρείες courier, που αποτελεί ένα σύγχρονο και γρήγορα αναπτυσσόµενο κλάδο ειδικά στις υπηρεσίες των αστικών διανοµών, καλούνται να εξυπηρετήσουν ένα µεγάλο πλήθος πελατών, το οποίο µεταβάλλεται καθηµερινά, µε αποτέλεσµα ο προγραµµατισµός των δροµολογίων να αποτελεί µία κρίσιµη λειτουργία της εφοδιαστικής αλυσίδας τους. Ο ανθρώπινος παράγοντας παίζει σηµαντικό ρόλο στη συγκεκριµένη λειτουργία (προγραµµατισµός εκτέλεση δροµολογίων) και επηρεάζει σηµαντικά το κόστος και την ποιότητα των παρεχόµενων υπηρεσιών αυτών. Για το λόγο αυτό, κρίνεται αναγκαία η ανάπτυξη και χρήση ενός ολοκληρωµένου προγράµµατος εκπαίδευσης των υπαλλήλων ταχυµεταφορών, έτσι ώστε να υιοθετούνται βέλτιστες πρακτικές και µέθοδοι προγραµµατισµού, εκτέλεσης και παρακολούθησης του µεταφορικού έργου, µε σκοπό τη περαιτέρω κατάρτιση του προσωπικού και τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών προς το κοινό. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 2

3 Στο πλαίσιο αυτό και κάτω από το πρίσµα του LLP-LDV-Transfer of Innovation, υποβλήθηκε η πρόταση COURIEL (COU COUrier Routing through Innovative Emulation Learning) από εταιρικό σχήµα µε leader τα ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤAΧΥ ΡΟΜΕΙΑ ΑΕ. Η σύνθεση της σύµπραξης είναι η κάτωθι: Ανάδοχος του προγράµµατος :ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ ΑΕ (ΕΛΤΑ ΑΕ) Ρ0 Συντονιστής διαχειριστής: ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΛΤΑ ΑΕ (ΚΕΚ-ΕΛΤΑ ΑΕ) Ρ1 Εταίροι: ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ Ρ2 ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΑ ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΣΩΜΑΤΕΙΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ (ΠΟΣΤ) Ρ3 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Ρ4 ΡΟΥΜΑΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ (POSTA ROMANA) Ρ5 ΟΥΓΓΡΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ (HUNGARIAN POST LTD) Ρ6 Το COURIEL αναµένεται να οδηγήσει στη δηµιουργία ενός σύγχρονου, καινοτόµου και ευέλικτου πλαισίου εκπαίδευσης για την εξέλιξη και ανάπτυξη δεξιοτήτων, προσαρµοσµένων στις συνεχώς µεταβαλλόµενες και ολοένα πιο απαιτητικές ανάγκες των ταχυδροµικών επιχειρήσεων, ιδιαίτερα στο χώρο των υπηρεσιών ταχυµεταφορών. Απευθύνεται σε υπαλλήλους υπηρεσιών ταχυµεταφορών που εµπλέκονται στο έργο του σχεδιασµού (διακινητές - coordinators) και της εκτέλεσης δροµολογίων (διανοµείς) και περιλαµβάνει την ανάπτυξη ενός καινοτόµου εκπαιδευτικού προγράµµατος, που θα χρησιµοποιεί διαδραστικό περιβάλλον εξοµοίωσης, µέσω του οποίου οι εργαζόµενοι θα εκπαιδεύονται στη διαχείριση του δροµολογίου τους- προγραµµατισµένα και έκτακτα δροµολόγια (µέσω κατάλληλων σεναρίων)- και θα αφοµοιώνουν τις µεθοδολογίες βέλτιστης δροµολόγησης και αξιολόγησης της απόδοσής τους. Η πρόταση αυτή εγκρίθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή µε κωδικό αριθµό GR GR-LEO W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 3

4 2. ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΤΑΙΡΙΚΟΥ ΣΧΗΜΑΤΟΣ Το εταιρικό σχήµα του έργου αυτού δοµήθηκε µε κατάλληλο τρόπο, έτσι ώστε να περιλαµβάνει ειδικούς σε θέµατα κατάρτισης και εκπαίδευσης προσωπικού ταχυδροµείων και ταχυµεταφορών (ΚΕΚ ΕΛΤΑ), κατάλληλους χρήστες για την εφαρµογή του προτεινόµενου εκπαιδευτικού προγράµµατος (Ταχυµεταφορές ΕΛΤΑ, Ταχυδροµεία Ρουµανίας, Ταχυδροµεία Ουγγαρίας), καθώς και ένα επιστηµονικό ίδρυµα µε σηµαντική εµπειρία στο χώρο των µεταφορών για τη διασφάλιση των επιστηµονικών, θεωρητικών, εκπαιδευτικών και τεχνικών απαιτήσεων του έργου (Πανεπιστήµιο Αιγαίου). Παράλληλα στο σχήµα συµµετέχει και η Πανελλήνια Οµοσπονδία Σωµατείων Ταχυδροµικών (ΠΟΣΤ) µε σκοπό την στήριξη του έργου και τη διάχυση των αποτελεσµάτων του έργου. ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ διέπονται από τους κανόνες της ιδιωτικής οικονοµίας και διαθέτουν µε πλήρη διοικητική, νοµική και οικονοµική αυτοτέλεια υπό την εποπτεία του κράτους µε έτος ίδρυσης το Αποτελούν τον εθνικό φορέας παροχής καθολικών υπηρεσιών από το 1998, προσφέροντας ταχυδροµικές υπηρεσίες (επιστολικό ταχυδροµείο, χρηµατοοικονοµικά προϊόντα, δέµατα) καλής ποιότητας σε προσιτές τιµές σε όλη την επικράτεια, η δε λειτουργία του ΕΛΤΑ ορίζεται από την Εθνική Νοµοθεσία, που είναι εναρµονισµένη µε τις σχετικές Κοινοτικές Οδηγίες (97/67/ΕΚ, 2004/39/ΕΚ, 2008/6/ΕΚ). Τα ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ λειτουργούν ως Ανώνυµη Εταιρία από το 1996 µε 11µελές ιοικητικό Συµβούλιο πενταετούς θητείας. Τα ΕΛΤΑ - από το εφαρµόζουν ένα στρατηγικό και επιχειρησιακό σχέδιο ανάπτυξης, το οποίο διασφαλίζει την ανάπτυξή τους και εδραιώνει τη θέση τους στην αγορά. Για την προώθηση του Οράµατος του Οργανισµού, που είναι «επενδύουµε στην Ποιότητα και τους Ανθρώπους για ένα σύγχρονο, αποτελεσµατικό, καινοτόµο Οργανισµό, ηγέτη σε όλους τους τοµείς δράσης του, µε ισχυρή παρουσία στη νέα οικονοµία» και για την αποτελεσµατικότερη λειτουργία του, τα ΕΛΤΑ στηρίζονται στο µοντέλο των ανεξάρτητων Επιχειρησιακών Μονάδων που αποτελείται από τρεις (3) Επιχειρησιακές Μονάδες, ήτοι: Επιχειρησιακή Μονάδα ικτύου Λιανικής Επιχειρησιακή Μονάδα Επιστολικού Ταχυδροµείου Επιχειρησιακή Μονάδα Χρηµατοοικονοµικών Προϊόντων υποστηριζόµενες από δύο (2) Γενικές ιευθύνσεις Γενική ιεύθυνση Οικονοµικής Υποστήριξης Γενική ιεύθυνση Τεχνικής και Τεχνολογικής Υποστήριξης, η δε συνολική οργανωτική διάρθρωση του Οργανισµού φαίνεται στο παρακάτω σκαρίφηµα. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 4

5 Παράλληλα ο ΕΛΤΑ κατέχει πλειοψηφικό πακέτο µετοχών στις δυο θυγατρικές εταιρίες του Οµίλου, την εταιρία ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ (99,99%) και ΚΕΚ ΕΛΤΑ ΑΕ (70%). Επίσης, τα ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ είναι ιδρυτικό µέλος της Παγκόσµιας Ταχυδροµικής Ένωσης (ΠΤΕ) και µέλος της POSTEUROP και ΙPC. ιαχρονικά, σηµαντικές επενδύσεις του Οργανισµού έχουν χρηµατοδοτηθεί από Ευρωπαϊκά Προγράµµατα, έχοντας ως αποτέλεσµα την επίτευξη των επιχειρησιακών του στόχων, προσδίδοντας στον ΕΛΤΑ την απαιτούµενη τεχνογνωσία και εµπειρία για το σχεδιασµό, υλοποίηση και διαχείριση Κοινοτικών Προγραµµάτων, στα οποία περιλαµβάνονται θέµατα διαχείρισης ανθρώπινων πόρων (εκπόνηση µελετών, σχεδιασµός, παρακολούθηση, διαχείριση δράσεων κατάρτισης), υλοποίηση έργων υποδοµής, δράσεων αναδιοργάνωσης και marketing. Ενδεικτικά αναφέρονται τα ακόλουθα προγράµµατα: 1. Η υλοποίηση του Επιχειρησιακού Προγράµµατος Ταχυδροµεία (ΚΠΣ ), συνολικού προϋπολογισµού 16,6 δις δρχ, W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 5

6 2. Συµµετοχή στο Επιχειρησιακό Πρόγραµµα Κοινωνία της Πληροφορίας ( ) µε προϋπολογισµό 85,0 εκατ. στο οποίο περιλαµβάνονται και δράσεις κατάρτισης του ανθρώπινου δυναµικού ΕΛΤΑ, 3. Συµµετοχή στην Κοινοτική Πρωτοβουλία Adapt µε το έργο Telepost I, στο οποίο συµπεριλαµβάνονταν δράσεις κατάρτισης και εκπόνησης µελετών, 4. Συµµετοχή στο Επιχειρησιακό Πρόγραµµα Έρευνας και Τεχνολογίας ΕΠΕΤ ΙΙ,, µε το έργο ΥΤΗΣ,, συνολικού προϋπολογισµού 350 εκατ. ρχ 5. Με µεγάλη επιτυχία πραγµατοποίησε το Ευρωπαϊκό πρόγραµµα INTERREG II µε τον τίτλο ιαβαλκανική Ταχυδροµική Ανάπτυξη και συνεργασία ΕΡΜΗΣ Στο πλαίσιο του Ευρωπαϊκού Προγράµµατος «Leonardo da Vinci» υλοποίησε µε επιτυχία το πιλοτικό σχέδιο «EPO «- European Postman», για την πιστοποίηση των προσόντων του ευρωπαίου ταχυδρόµου. Με δεδοµένη την εµπειρία και την τεχνογνωσία, καθώς και λόγω της επιτυχούς υλοποίησης των προαναφερόµενων έργων, ο ΕΛΤΑ προσδοκά ως ανάδοχος του έργου COURIEL να συµβάλλει τα µέγιστα για έγκαιρη και αποτελεσµατική ολοκλήρωσή του. ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΕΛΤΑ Α.Ε. Το ΚΕΚ ΕΛΤΑ Α.Ε. είναι Ανώνυµος Εταιρεία, θυγατρική του ΕΛΤΑ µε µετοχική σύνθεση 70 % ΕΛΤΑ και 30 % ΠΟΣΤ, αποτελεί δε έναν πρωτοπόρο φορέα παροχής επαγγελµατικής εκπαίδευσης σε Ταχυδροµικές και Χρηµατοοικονοµικές Υπηρεσίες. Κατά κύριο λόγο στοχεύει στην ανάπτυξη των ανθρωπίνων πόρων, όσο αφορά τη γνώση, τις ικανότητες, τις στάσεις και τις συµπεριφορές. Τα τελευταία χρόνια, το πεδίο δραστηριοτήτων του ΚΕΚ ΕΛΤΑ καλύπτει το χώρο της ενδοεπιχειρησιακής επαγγελµατικής δια βίου εκπαίδευσης και κατάρτισης µε ποικιλία θεµάτων. Επίσης προσφέρει όλες τις συνδεδεµένες µε το αντικείµενό του υπηρεσίες έρευνες, µελέτες, συµβουλευτικές υπηρεσίες, διοργάνωση ηµερίδων, συνεδρίων και έκδοση εκπαιδευτικών επαγγελµατικών εγχειριδίων. Το ΚΕΚ-ΕΛΤΑ έχει υλοποιήσει µέχρι σήµερα πάνω από ανθρωποώρες εκπαίδευσης και κατάρτισης και διαθέτει: Ικανότητες ιοίκησης της εκπαίδευσης (διάγνωση των εκπαιδευτικών αναγκών, γνώση των µεθόδων εκπαίδευσης, ανάπτυξης, µάθησης των εργαζοµένων, χρήση νέων τεχνολογιών στην εκπαίδευση, διαµόρφωση ανάπτυξη εκπαιδευτικών προγραµµάτων, αξιολόγηση προγραµµάτων, διαµόρφωση κλίµατος και κουλτούρας εκπαίδευσης, συγκριτική αξιολόγηση της εκπαίδευσης µάθησης, συνεχής βελτίωση και παρακολούθηση των εξελίξεων). Συµβουλευτικές Ικανότητες (γνώση και ικανότητα οργανωσιακής µάθησης, αξιολόγηση, σχεδιασµός και εφαρµογή συστηµάτων πιστοποίησης ικανοτήτων, αξιολόγηση, σχεδιασµός W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 6

7 και εφαρµογή συστηµάτων που συνδέονται µε την εκπαίδευση και την ανάπτυξη των εργαζοµένων (συστήµατα ανθρώπινου δυναµικού) και διοίκησης των αλλαγών). Ικανότητες ιαχείρισης Ευρωπαϊκών και άλλων Προγραµµάτων (παρακολούθηση ανάπτυξη σχέσεων µε κρίσιµους φορείς, ανάπτυξη προτάσεων σχεδίων για φορείς χρηµατοδότησης, υλοποίηση συντονισµός και οικονοµική διαχείριση (έχει υλοποιήσει µέχρι σήµερα προγράµµατα ΕΚΤ, DAC, Interreg II,) ενώ µε µεγάλη επιτυχία υλοποίησε, ως συντονιστής, το πιλοτικό Σχέδιο ΕΡΟ European Postman στο πλαίσιο του Leonardo Da Vincι. Η συµµετοχή του ΚΕΚ ΕΛΤΑ, ως συντονιστής διαχειριστής, στο εταιρικό σχήµα και λόγω της εµπειρίας και της τεχνογνωσίας που διαθέτει από την υλοποίηση ανάλογων έργων, θα συµβάλλει σηµαντικά στην έγκαιρη και αποτελεσµατική ολοκλήρωση του έργου COURIEL. ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ Η εταιρία ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ είναι Ανώνυµος Εταιρεία, θυγατρική του ΕΛΤΑ µε µετοχική σύνθεση 99,99 % ΕΛΤΑ και 0,01 % ΠΟΣΤ, δραστηριοποιείται στην ιδιαίτερα ανταγωνιστική αγορά των ταχυµεταφορών, κατέχοντας την 4η θέση, πραγµατοποιώντας τους στρατηγικούς της στόχους µε δυναµική και κερδοφόρα ανάπτυξη. Βασικός σκοπός της Εταιρίας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ Α.Ε. είναι η παροχή υπηρεσιών ταχυµεταφοράς σε όλη την Επικράτεια µε ποιοτικά χαρακτηριστικά, ταχυµεταφοράς Εµπορικών εµάτων, υπηρεσιών Αλυσίδας Εφοδιασµού Υλικών και Αγαθών (Logistics) και η δραστηριοποίησή της στο χώρο παροχής υπηρεσιών Ηλεκτρονικού Εµπορίου (e- Commerce). Αποτελεί συνέχεια της υπηρεσίας ΠΟΡΤΑ - ΠΟΡΤΑ, που προσφέρεται στην ελληνική αγορά περισσότερα από 20 χρόνια. Η σταθερά αναπτυσσόµενη πορεία των οικονοµικών µεγεθών της εταιρείας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ, σε συνδυασµό µε τη στρατηγική που ακολουθεί για την ανάπτυξη και επέκταση του δικτύου της σε όλη την Ελλάδα, αποτελούν τη βάση για την καθιέρωση του ονόµατός της, ως συνώνυµο της ποιότητας και του υψηλού επίπεδου παροχής αξιόπιστων υπηρεσιών ταχυµεταφοράς εσωτερικού και εξωτερικού. Το 2004 χαρακτηρίστηκε ως ορόσηµο για την εταιρία ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ λόγω της αποκλειστικής παροχής υπηρεσιών courier στα πλαίσια των Ολυµπιακών Αγώνων Αθήνα 2004 για το εσωτερικό και το εξωτερικό, έργο σηµαντικό, ιδιαίτερα πολύπλοκο, στο οποίο η εταιρεία ενεργοποίησε βέλτιστα τους πόρους της και πέτυχε άριστα αποτελέσµατα και συνεισέφερε στο κύκλο εργασιών της. Επίσης από το 2008, oι παρεχόµενες - από την εταιρία - υπηρεσίες ταχυµεταφορών έχει πιστοποιηθεί κατά ISO 9001:2000. Ως Ανώνυµη Εταιρία, η Εταιρία ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ Α.Ε., έχει 9µελές ιοικητικό Συµβούλιο, ιευθύνοντα Σύµβουλο, καθώς και 9 ιευθύνσεις, οι οποίες απαρτίζουν τη ιοίκηση της Εταιρίας. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 7

8 Η εµπειρία των στελεχών της Εταιρίας στην υλοποίηση συγχρηµατοδοτούµενων έργων παρέχει τα εχέγγυα για την επιτυχή υλοποίηση του έργου COURIEL. Εµπειρία και συµµετοχή σε συγχρηµατοδοτούµενα Έργα: Πιστοποίηση προσόντων Ευρωπαίου Ταχυδρόµου (EPO LdV ) ιαχείριση υναµικών Απαιτήσεων για υπηρεσίες Logistics MΑDRΕL (Management of Dynamic Requests in Logistics Services) Κωδ. Έργου ΑΤΤ 58 ΠΕΠ Αττικής ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΑ ΟΜΟΣΠΟΝ ΙΑ ΣΩΜΑΤΕΙΩΝ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΩΝ (Π.Ο.Σ.Τ.) Η ΠΟΣΤ είναι η ευτεροβάθµια Συνδικαλιστική Οργάνωση των Επαγγελµατικών Σωµατείων των Εργαζοµένων στα Ελληνικά Ταχυδροµεία και στις άλλες Ταχυδροµικές Επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα. Εδρεύει στην Αθήνα και αυτή τη στιγµή η Π.Ο.Σ.Τ. εκπροσωπεί 11,500 εργαζοµένους στα ΕΛΤΑ, τους εργαζόµενους στις Ταχυµεταφορές ΕΛΤΑ και συνεχώς δραστηριοποιείται για την άµεση συµµετοχή των εργαζοµένων και στις ιδιωτικές ταχυδροµικές υπηρεσίες. Η Π.Ο.Σ.Τ. είναι µέλος της Γ.Σ.Ε.Ε. και εκπροσωπείται µε µέλος της στην Εκτελεστική Επιτροπή και στο ιοικητικό της Συµβούλιο. ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ Το Εργαστήριο Συστηµάτων Σχεδιασµού, Παραγωγής & Λειτουργιών (ΣυΣΠαΛ) ανήκει στο Τµήµα Μηχανικών Οικονοµίας και ιοίκησης του Πανεπιστηµίου Αιγαίου, και έχει ως αποστολή τη µελέτη πρωτότυπων ερευνητικών προβληµάτων που απασχολούν τη διεθνή επιστηµονική κοινότητα, αλλά και την ελληνική επιχειρηµατική πραγµατικότητα, ιδιαίτερα στα θέµατα: Σχεδιασµός νέων προϊόντων για ικανοποίηση - εκτός από συγκεκριµένες προδιαγραφές απόδοσης - προκαθορισµένους στόχους κόστους και χρόνου παραγωγής ιαδικασίες και συστήµατα ανάπτυξης νέων προϊόντων Κατασκευασιµότητα και εφικτότητα παραγωγής νέων προϊόντων Σχεδιασµός Τεχνολογικών Συστηµάτων Σχεδιασµός συστηµάτων παραγωγής (χωροταξία, προσοµοίωση λειτουργίας, κλπ.) Προγραµµατισµός (µακροπρόθεσµος, µεσοπρόθεσµος και βραχυπρόθεσµος) σε ντετερµινιστικό, αλλά και σε στοχαστικό περιβάλλον Προγραµµατισµός και ιοίκηση ραστηριοτήτων της Εφοδιαστικής Αλυσίδας Σχεδιασµός, προγραµµατισµός και διοίκηση λειτουργιών συστηµάτων παροχής υπηρεσιών. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 8

9 ΡΟΥΜΑΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία είναι ο εθνικός ταχυδροµικός φορέας και ανήκει στο κράτος, µε µετοχική σύνθεση 75% (Υπουργείο Επικοινωνιών και Πληροφοριών) και 25% (Ταµείο Ιδιοκτησίας). Από την ίδρυση (Ιούνιος 1991),µετά τη διάσπαση της Υπηρεσίας Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδροµείων, αποτελούν το φορέα παροχής καθολικών υπηρεσιών, προσφέροντας ταχυδροµικές υπηρεσίες (επιστολικό ταχυδροµείο, χρηµατοοικονοµικά προϊόντα, δέµατα) σε όλη την επικράτεια σε τιµές προσιτές για όλους τους χρήστες και τα υψηλά πρότυπα ποιότητας, καθώς και υπηρεσίες προστιθέµενης αξίας, όπως: υπηρεσίες εξωτερικού εµπορίου, ανάπτυξη λογισµικού, υπηρεσίες συναλλάγµατος, συµβουλευτικές υπηρεσίες, υπηρεσίες µεταφορών κά Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία διαθέτουν 5 Επιχειρησιακές και 10 περιφερειακές /νσεις, απασχολούνται δε συνολικά πάνω από εργαζόµενοι. Η εταιρεία διοικείται από Γενικό ιευθυντή, που κατέχει και τη θέση του Πρόεδρου του ιοικητικού Συµβουλίου, το οποίο απαρτίζεται από εκπροσώπους του Υπουργείου Επικοινωνιών και Πληροφορικής, του Υπουργείου Οικονοµικών και του Υπουργείου Εργασίας, Κοινωνικής Αλληλεγγύης και Οικογένειας. Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία είναι µέλος της Παγκόσµιας Ταχυδροµικής Ένωσης (ΠΤΕ) από την ίδρυση αυτού του φόρουµ (1874). Το 2004, διοργάνωσαν µε επιτυχία το 23 ο Παγκόσµιο Ταχυδροµικό Συνέδριο της ΠΤΕ, στο οποίο λήφθηκαν σηµαντικές αποφάσεις για το µέλλον των ταχυδροµικών υπηρεσιών σε παγκόσµιο επίπεδο, αναλαµβάνοντας παράλληλα για την περίοδο την Προεδρία του ιοικητικού Συµβουλίου της Παγκόσµιας Ταχυδροµικής Ένωσης. Επίσης, τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία είναι ιδρυτικό µέλος της POSTEUROP από το 1993, δραστηριοποιούµενα ενεργά µέσω διαφορών ευρωπαϊκών projects. ΟΥΓΓΡΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία είναι ανεξάρτητος κρατικός οργανισµός και αποτελούν το φορέα παροχής καθολικής ταχυδροµικής υπηρεσίας στην Ουγγαρία, που ορίζεται από σχετικό νόµο. Παρέχουν σε όλη την επικράτεια ταχυδροµικές υπηρεσίες, εκπληρώνοντας ταυτόχρονα τις υποχρεώσεις σε υψηλό επίπεδο ποιότητας, ικανοποιώντας τις προσδοκίες των πελατών. Με έτος ίδρυσης το 1867, τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία έλαβαν τη σηµερινή εταιρική µορφή το 2006 µε συµµετοχή του Κράτους στο χαρτοφυλάκιο κατά 75%+1, παραµένοντας ωστόσο ο µοναδικός µέτοχος. Το ιοικητικό Συµβούλιο των Ουγγρικών Ταχυδροµείων είναι 11µελές, στο οποίο µετέχει και ο ιευθύνων Σύµβουλος. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 9

10 Όπως προαναφέρθηκε, τα Ουγγρικά Ταχυδροµικά αποτελούν το φορέα παροχής καθολικών υπηρεσιών, γεγονός το οποίο δηµιουργεί ορισµένες υποχρεώσεις, όπως : Παροχή καθολικών ταχυδροµικών υπηρεσιών όλες τις εργάσιµες ηµέρες σε όλη την επικράτεια Παροχή καθολικών υπηρεσιών σε περιοχές κάτω των 1000 µόνιµων κατοίκων κατόπιν συµφωνίας µε τις τοπικές αρχές -µέσω Ταχυδροµικού Καταστήµατος ή µέσω κινητού Ταχυδροµείου, ενώ άνω των 1000 µόνον µέσω Ταχυδροµικού Καταστήµατος. Σε περιοχές άνω των 1000 µονίµων κατοίκων, οι διεθνείς ταχυδροµικές υπηρεσίες θα πρέπει να διατίθενται στους χρήστες των διεθνών ταχυδροµικών υπηρεσιών σε ένα µόνιµο ταχυδροµείο. Τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία διαθέτουν ευρύτατο δίκτυο σηµείων εξυπηρέτησης σε όλη την χώρα (>3000), απασχολούνται εργαζόµενοι και ο αριθµός των διαχειριζόµενων αντικειµένων ανέρχεται σε 1,8 δις τεµάχια ετησίως. Το ευρύ αυτό δίκτυο προσφέρει όλη τη γκάµα των ταχυδροµικών υπηρεσιών, καθώς και υπηρεσίες logistics, τραπεζικές εργασίες, ασφάλειες κλπ και τα παραγόµενα έσοδα ανέρχονται σε 770,0 εκατ. Στο παρακάτω γράφηµα απεικονίζεται η προέλευση των εσόδων από τις παρεχόµενες υπηρεσίες. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 10

11 3. ΓΕΝΙΚΗ ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Ο κλάδος των υπηρεσιών ταχυµεταφορών παρουσιάζει υψηλούς ρυθµούς ανάπτυξης την τελευταία 10ετία, τόσο σε εθνικό, όσο διεθνές επίπεδο. Ωστόσο, οι ειδικές απαιτήσεις των πελατών υπηρεσιών ταχυµεταφορών δηµιουργούν ένα διαφοροποιηµένο πλαίσιο λειτουργίας για τις εταιρίες courier, που απαιτεί ιδιαίτερη διαχείριση των απαραίτητων πόρων. Αντίθετα από τις απλές ταχυδροµικές υπηρεσίες, οι οποίες περιλαµβάνουν µόνο διανοµή αντικειµένων (κυρίως φακέλων) µε στατικά δροµολόγια, οι υπηρεσίες ταχυµεταφορών καλύπτουν τόσο διανοµή, όσο και παραλαβή αντικειµένων (φακέλων και δεµάτων) µε δροµολόγια εξαρτώµενα από τις απαιτήσεις, που κατά το µεγαλύτερο βαθµό είναι στοχαστικής φύσης. Εποµένως το επιχειρησιακό περιβάλλον στο οποίο γίνεται η αξιοποίηση των πόρων (προσωπικό και µεταφορικά µέσα) παρουσιάζει σηµαντικές ιδιαιτερότητες, οι οποίες τελικά καθιστούν το έργο της διαχείρισης τους ιδιαίτερα δυσχερές. Οι ιδιαιτερότητες του έργου της διαχείρισης πόρων ταχυµεταφορών συνοψίζονται στα ακόλουθα: Ρυθµός ανάπτυξης αγοράς υπηρεσιών ταχυµεταφορών και µεγέθυνση αριθµού θέσεων εργασίας. Πολυπλοκότητα δροµολογίων: υναµική φύση δροµολογίων: Χαρακτηριστικά υπηρεσίας και ρυθµός διαφοροποίησης προϊόντων και υπηρεσιών: Κρισιµότητα και χρόνος ανάδρασης: Το προσωπικό µίας εταιρίας, το οποίο εµπλέκεται στις παραπάνω διαδικασίες είναι: ιακινητές (dispatchers) : αρµόδιοι για τη διαχείριση των πόρων, την καθηµερινή δροµολόγηση και την αναδροµολόγηση σε περιπτώσεις δυναµικών απαιτήσεων και τυχαίων συµβάντων. ιανοµείς (couriers) Προϊστάµενοι καταστηµάτων Σήµερα το εκπαιδευτικό υπόβαθρο και το εργασιακό περιβάλλον των προαναφεροµένων στηρίζεται συνήθως σε µη αποτελεσµατικές πρακτικές εκπαίδευσης (σύντοµη θεωρητική κατάρτιση και εν συνεχεία on-the-job training), το δε έργο τους εκτελείται µε βάση εµπειρική γνώση η οποία απαξιώνεται σχετικά σύντοµα και τα αποτελέσµατα απέχουν από το βέλτιστο. Στόχος του έργου COURIEL είναι η ανάπτυξη µίας καινοτοµικής εκπαιδευτικής εφαρµογής µέσω της οποίας θα πραγµατοποιείται εκπαίδευση υπαλλήλων ταχυδροµικών υπηρεσιών µε έµφαση στις ταχυµεταφορές, που εµπλέκονται στο έργο του σχεδιασµού και εκτέλεσης δροµολογίων (διακινητές, διανοµείς και προϊστάµενοι καταστηµάτων). Η σχετική εφαρµογή θα λειτουργεί ως emulation game µέσω του οποίου οι εκπαιδευόµενοι θα αφοµοιώνουν τις µεθοδολογίες βέλτιστης W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 11

12 δροµολόγησης, θα εξελίσσουν τις γνώσεις τους στο θέµα και θα αυτοαξιολογούνται, αφού προηγηθεί θεωρητική κατάρτιση αυτών. Η ανάπτυξη του συστήµατος θεωρητικής εκπαίδευσης θα στηριχθεί σε έρευνα που θα διεξαχθεί µεταξύ των εταίρων, µε σκοπό τη διαµόρφωση του προφίλ των εκπαιδευοµένων. Το σύστηµα αυτό της θεωρητικής εκπαίδευσης θα στοχεύει σε: 1. Αφοµοίωση βασικών εννοιών συστηµάτων Logistics, διανοµών και δροµολόγησης 2. Απόκτηση γνώσεων βελτιστοποίησης από εκπαιδευόµενους σε απλή µορφή 3. Ανάπτυξη µαθηµατικής και αλγοριθµικής σκέψης από υπαλλήλους οι οποίοι δεν έχουν µαθηµατικό εκπαιδευτικό υπόβαθρο. Το γενικό µοντέλο του συστήµατος εξοµοίωσης περιγράφεται στη συνέχεια: Επιλογή Σεναρίου Προβολή Κατάστασης Απόφαση Εκπαιδ/µένου Report αξιολόγησης απόφασης Επιβεβαίωση απόφασης Τελικό σκορ Αναθεώρηση απόφασης Ν βήµατα σεναρίου Λογική και υπόβαθρο Τα προβλήµατα δροµολόγησης στον χώρο της Επιχειρησιακής Έρευνας συνιστούν ένα σηµαντικό και ευρύ ερευνητικό πεδίο. Αυτό εύκολα προκύπτει και από τις βιβλιογραφικές βάσεις δεδοµένων και τον αριθµό των papers τα οποία δηµοσιεύονται ετησίως και πραγµατεύονται τέτοια προβλήµατα. Από την άλλη πλευρά η εφαρµογή των ερευνητικών αποτελεσµάτων είναι ιδιαίτερα περιορισµένη διότι το προσωπικό που εµπλέκεται επιχειρησιακά στα προβλήµατα δροµολόγησης, ενεργεί κατά βάση µε εµπειρικές µεθόδους οι οποίες αν και συχνά πολύ καλές, απέχουν από το βέλτιστο. Οι στόχοι του έργου COURIEL συνοψίζονται στα εξής: Αναπτύσσεται ένα καινοτόµο σύστηµα εκπαίδευσης υπαλλήλων εµπλεκοµένων στη διανοµή το οποίο είναι ελκυστικό για τους χρήστες ξεφεύγοντας από τα αυστηρά πλαίσια διάλεξης παρακολούθησης εξέτασης Γίνεται εφαρµογή και ανάλυση των αποτελεσµάτων σε 3 Ευρωπαϊκές χώρες σε διαφορετικές γλώσσες ώστε να διαπιστωθεί ο βαθµός υιοθέτησης του συστήµατος ανεξάρτητα από γλωσσικούς και πολιτιστικούς περιορισµούς. Το σύστηµα εξοµοίωσης έρχεται να αναγνωρίσει τη γνώση που έχουν µέχρι σήµερα αποκτήσει εµπειρικά οι εµπλεκόµενοι στη διανοµή υπάλληλοι. Οι εκπαιδευόµενοι αποκτούν µαθηµατικές δεξιότητες (προβλήµατα βελτιστοποίησης, αλγοριθµική σκέψη), αναγνωρίζουν τη συµβολή της τεχνολογίας στην επίλυση δύσκολων προβληµάτων και εξοικειώνονται µε νέες τεχνολογίες (συστήµατα VRP, GPS κ.α.) W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 12

13 Η πλατφόρµα πάνω στην οποία θα αναπτυχθεί το σύστηµα (σενάρια, δείκτες αξιολόγησης, βέλτιστες λύσεις, τυχαίοι παράγοντες, κρίσεις κ.α.) θα βασιστεί σε αποτελέσµατα ενός καινοτοµικού συστήµατος δυναµικής δροµολόγησης οχηµάτων ταχυµεταφορών. Το σύστηµα αυτό («ιαχείριση υναµικών Απαιτήσεων για Υπηρεσίες Logistics» - MADREL) αποτελεί αποτέλεσµα ερευνητικού επιστηµονικού έργου το οποίο έχει χρηµατοδοτηθεί από το Επιχειρησιακό Πρόγραµµα ΠΕΠ Αττικής , Μέτρο 1.2 (Κοινοπραξίες Έρευνας και Τεχνολογικής Ανάπτυξης σε Τοµείς Εθνικής Προτεραιότητας) στο οποίο συµµετείχε ως εταίρος η εταιρία ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛ.ΤΑ. και το Πανεπιστήµιο Αιγαίου. Το έργο COURIEL εφαρµόζει τη Μεταφορά Καινοτοµίας ως προς τα εξής: 1. Μεταφορά Καινοτοµίας από έρευνα σε εκπαίδευση. Για την ανάπτυξη του συστήµατος εκπαίδευσης χρησιµοποιούνται τα ερευνητικά αποτελέσµατα του Επιχειρησιακού Προγράµµατος ΠΕΠ Αττικής («ιαχείριση υναµικών Απαιτήσεων για Υπηρεσίες Logistics» - MADREL) στο οποίο συµµετείχαν ως εταίροι η ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛ.ΤΑ. και το Πανεπιστήµιο Αιγαίου. 2. Γεωγραφική µεταφορά καινοτοµίας: Το σύστηµα που πρόκειται να αναπτυχθεί, θα εφαρµοσθεί σε δύο επιπλέον χώρες (Ουγγαρία και Ρουµανία). Σηµειώνεται ότι πριν την ανάπτυξη και εφαρµογή, θα γίνει έρευνα σε αντίστοιχες υπηρεσίες ταχυµεταφορών στις εν λόγω χώρες ώστε το σύστηµα να συµφωνεί µε πιθανές τοπικές ιδιαιτερότητες οµή του έργου COURIEL Το συνολικό έργο αναλύεται έξι (6) Πακέτα Εργασίας µέσω των οποίων θα υλοποιηθούν όλες οι απαιτούµενες φάσεις και ενέργειες. Τα Πακέτα Εργασίας, καθώς και ο χρονισµός τους, παρουσιάζεται στο παρακάτω σχήµα. ΠΕ.6 ιοίκηση Έργου - Συντονισµός ΠΕ.1 Ανάλυση Απαιτήσεων ΠΕ.2 Έρευνα & Ανάπτυξη Υλικού Θεωρητικής Εκπαίδευσης Ολοκληρωµένο Πλαίσιο Εκπαίδευσης ΠΕ.3 Σχεδιασµός & Ανάπτυξη Συστήµατος Εξοµοίωσης ΠΕ.4 Εφαρµογή ιαδραστικού Συστήµατος Εκπαίδευσης ΠΕ.5 Σχέδιο ιάδοσης - Αξιοποίησης Αποτελεσµάτων W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 13

14 Το έργο περιλαµβάνει µία φάση προκαταρκτικών ενεργειών (ΠΕ.1 ΠΕ.1-wp wp1) µέσω του οποίου θα αναγνωριστούν, αναλυθούν και αξιολογηθούν οι απαιτήσεις των χρηστών εταίρων σχετικά µε τις ανάγκες εκπαίδευσης στον τοµέα του καινοτόµου προγραµµατισµού και σχεδιασµού των υπηρεσιών διανοµής/ παραλαβών/ επιδόσεων, κλπ. Τα επόµενα τρία (3) Πακέτα Εργασίας (ΠΕ 2 έως 4) αφορούν το σχεδιασµό, την ανάπτυξη και την εφαρµογή του συστήµατος εκπαίδευσης. Ειδικότερα, το ΠΕ.2 (wp ( wp2) περιλαµβάνει βιβλιογραφική έρευνα στον τοµέα του καινοτόµου προγραµµατισµού και σχεδιασµού των υπηρεσιών διανοµών και επιδόσεων & παραλαβών, σχεδιασµό των απαιτούµενων προδιαγραφών εκπαίδευσης, σύνταξη υλικού θεωρητικής εκπαίδευσης,κό, κλπ.), επιλογή του αναγκαίου λογισµικό δροµολόγησης για τις ανάγκες του έργου. Το ΠΕ.3 (wp wp3) περιλαµβάνει το σχεδιασµό και την ανάπτυξη του διαδραστικού συστήµατος εξοµοίωσης, που θα αποτελέσει πυλώνα του καινοτόµου προγράµµατος µεταφοράς τεχνογνωσίας. Στο σύστηµα θα ενσωµατωθούν όλα τα σενάρια πρακτικής εκπαίδευσης, καθώς και δείκτες εργαλεία αξιολόγησης των αποτελεσµάτων των χρηστών. Με τον τρόπο αυτό οι χρήστες θα παρακινούνται να λαµβάνουν όλες τις απαραίτητες αποφάσεις (εξοµοίωση πραγµατικής κατάστασης) και να συγκρίνουν τι αποφάσεις τους µε τις προτεινόµενες από το σύστηµα. Το ΠΕ.4(wp wp4) περιλαµβάνει την υλοποίηση του συνολικού προγράµµατος εκπαίδευσης. Πριν την τελική εκπαίδευση των χρηστών, θα διενεργηθεί πιλοτική εφαρµογή του προγράµµατος εκπαίδευσης, ώστε να αξιολογηθεί το σύστηµα και να διενεργηθούν διορθωτικές ενέργειες (αν κριθεί απαραίτητο). Στη συνέχεια θα διενεργηθεί η τελική εκπαίδευση των εταίρων χρηστών σύµφωνα µε τα ΠΕ 2 και 3. Το ΠΕ.5 (wp ( wp5) αφορά στη διάδοση αξιοποίηση των αποτελεσµάτων του προγράµµατος εκπαίδευσης. Μέσω του συγκεκριµένου ΠΕ θα αναγνωριστούν οι πιθανές κατευθύνσεις αξιοποίησης του προγράµµατος εκπαίδευσης (π.χ. εµπορική αξιοποίηση, µεταφορά καινοτοµίας σε τρίτες χώρες, διάχυση έρευνας, κλπ.). Οι επιλεγµένες κατευθύνσεις διάδοσης και αξιοποίησης του προγράµµατος θα υποστηριχτούν µέσω δηµοσιεύσεων σε επιστηµονικά και κλαδικά περιοδικά (logistics, ταχυµεταφορών και ταχυδροµείων, επιχειρησιακής έρευνας, κλπ.),καθώς και µε παρουσιάσεις και διαλέξεις σε επιστηµονικά και κλαδικά συνέδρια και ηµερίδες. Το ΠΕ.6 (wp6) περιλαµβάνει τη διοίκηση και το συντονισµό όλων των προαναφερθέντων πακέτων εργασίας καθώς επίσης και των εταίρων, ώστε να διασφαλιστεί η επιτυχής και άρτια έκβαση του συνολικού έργου. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 14

15 4. ΠΟΡΕΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΕΡΓΟΥ Η πορεία του έργου κινείται σύµφωνα µε το εγκεκριµένο χρονοδιάγραµµα και τη δεδοµένη χρονική στιγµή έχουν ολοκληρωθεί οι ενέργειες για wp1 και wp2. Για τα πακέτα εργασίας αυτά, έχουν οριστεί ως αρµόδιοι οι εταίροι ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ και ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ. W.P.1 - ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΝΕΡΓΕΙΩΝ Στόχος του wp1 Στόχος του πακέτου εργασίας wp1 είναι η διαπίστωση δεξιοτήτων των εµπλεκοµένων στο έργο της δροµολόγησης και της διανοµής, οι οποίες έχουν αποκτηθεί εµπειρικά, καθώς και δεξιοτήτων χρήσης εργαλείων πληροφορικής, σε συνδυασµό µε τον προσδιορισµό του εύρους των αναγκών εκπαίδευσης σε διάφορα θέµατα (logistics, διανοµή, δροµολόγηση, εργαλεία πληροφορικής). Με βάση τα παραπάνω προβλέπεται η σύνταξη ειδικού τεύχους στο οποίο θα αναλύεται το προφίλ δεξιοτήτων και εκπαίδευσης υπαλλήλων συντονισµού διανοµής, οι ανάγκες εκπαίδευσης σε θέµατα δροµολόγησης διανοµής και πληροφοριακής υποστήριξης. Φάσεις του wp1 Το wp1 περιελάµβανε 3 φάσεις ως εξής: ιαµόρφωση ερωτηµατολογίων και διεξαγωγή έρευνας αγοράς Ανάλυση αποτελεσµάτων ερωτηµατολογίων Εσωτερική κοινοποίηση αποτελεσµάτων και δηµοσίευση αυτών Ανάλυση ενεργειών Υπεύθυνος για wp1 έχει οριστεί o εταίρος ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ ΑΕ. Στα πλαίσια των αρµοδιοτήτων της ως εταίρου, η εταιρία προχώρησε σε συνεργασία µε το Πανεπιστήµιο Αιγαίου - στη διαµόρφωση 4 ερωτηµατολογίων, 3 για το top management και 1 για το λοιπό προσωπικό. Τα ερωτηµατολόγια αυτά συµπληρώθηκαν από αρµοδίους και των 3 εταίρων, ήτοι ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ, ΡΟΥΜΑΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ και ΟΥΓΓΡΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ. Στόχος των 3 ερωτηµατολογίων για το top management ήταν : Η δηµιουργία σύντοµου profile κάθε εταίρου αναφορικά µε την οργανωτική δοµή, τα βασικά χαρακτηριστικά των παρεχόµενων υπηρεσιών, καθώς και η αποτύπωση της αγοράς ταχυµεταφορών σε κάθε χώρα Ο προσδιορισµός της λειτουργίας των παρεχόµενων υπηρεσιών ταχυµεταφορών σχετικά µε τα δίκτυα διανοµής & µεταφορών, καθώς και του εύρους των χρησιµοποιούµενων πόρων και υποδοµών W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 15

16 Ο προσδιορισµός του επιπέδου εκπαίδευσης του προσωπικού σε θέµατα ΙΤ, Logistics, ιοίκησης Παραγωγής, Ξένων Γλωσσών Αναφορικά δε µε το 4 ο ερωτηµατολόγιο, στόχος αυτού ήταν η καταγραφή των ικανοτήτων και δεξιοτήτων του προσωπικού, µε σκοπό - µετά από αξιολόγηση και επεξεργασία των δεδοµένων - τη δηµιουργία εκπαιδευτικού υλικού για τις ανάγκες του έργου. Ειδικότερα το ερωτηµατολόγιο αυτό απευθύνθηκε και συµπληρώθηκε από προσωπικό που εµπλέκεται µε το έργο της δροµολόγησηςδιανοµής και στους 3 εταίρους. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 16

17 5. ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΑΝΤΗΣΕΩΝ ΕΠΙ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ 5.1 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 1 Σκοπός Ερωτηµατολογίου 1 Η δηµιουργία περιεκτικού και συνοπτικού προφίλ για κάθε εταίρο, καθώς και η συλλογή πληροφοριών µε αναφορά σε θέµατα σχετικά παροχής υπηρεσιών ταχυµεταφορών, εστιάζοντας σε τρία θέµατα, ήτοι: Οργανωτική δοµή Τοπική χαρακτηριστικά της αγοράς ταχυµεταφορών Τα βασικά χαρακτηριστικά του χαρτοφυλακίου υπηρεσιών κάθε εταίρου οµή Ερωτηµατολογίου 1 Στο Α Μέρος του ερωτηµατολόγιου αυτό περιλαµβάνονται στοιχεία για το profile των εταίρων, την οργανωτική δοµή τους, καθώς και δεδοµένα και χαρακτηριστικά για την τοπική ταχυδροµική αγορά, ενώ στο Β Μέρος του ερωτηµατολόγιου αυτό περιλαµβάνονται στοιχεία για τις παρεχόµενες υπηρεσίες. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 17

18 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 18

19 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 19

20 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 20

21 Απαντήσεις Εταίρων στο Ερωτηµατολόγιο 1 ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ Η εταιρεία Ταχυµεταφορές ΕΛΤΑ ΑΕ, µέλος του Οµίλου ΕΛΤΑ, είναι θυγατρική του ΕΛΤΑ, ο οποίος είναι ο κύριος µέτοχος (99,99% των µετοχών). Λειτουργεί ανεξάρτητα ως Ανώνυµη Εταιρία, µε 9µελές ιοικητικό Συµβούλιο, ιευθύνοντα Σύµβουλο, καθώς και 9 ιευθύνσεις, οι οποίες απαρτίζουν τη ιοίκηση της Εταιρίας, η δε οργανωτική δοµή εµφανίζεται παρακάτω. Οι παρεχόµενες προς τους πελάτες υπηρεσίες ταχυµεταφορών (εσωτερικού: ΠΟΡΤΑ-ΠΟΡΤΑ και εξωτερικού: EXPRESS MAIL SERVICE & -SPECIAL PRIORITY MAIL) προσφέρονται από ένα ευρύτατο πανελλαδικό δίκτυο 17 Αυτόνοµων Κέντρων Ταχυµεταφορών της Εταιρίας, 42 Συνεργαζόµενων πρακτορείων ταχυµεταφορών και 750 Ταχυδροµικών Καταστηµάτων. Υπηρεσίες ταχυµεταφορών εσωτερικού ΠΟΡΤΑ-ΠΟΡΤΑ (Συµµετοχή στα έσοδα κατά 84%) Η βασική διάκριση για τις υπηρεσίες ταχυµεταφορών εσωτερικού είναι : Εντός Πόλης για επίδοση την επόµενη ηµέρα Εντός Πόλης για επίδοση αυθηµερόν σε 3-5 ώρες για τις πόλεις όπου έχει αυτόνοµη παρουσία η Εταιρία Πόλη-Πόλη για επίδοση την επόµενη ηµέρα προς διάφορες πόλεις της χώρας Οι υπηρεσίες εσωτερικού εµπλουτίζονται µε ειδικές πρόσθετες υπηρεσίες, όπως: Προτεραιότητα: υνατότητα επίδοσης αντικειµένου µέχρι τις 10:00 π.µ.. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 21

22 έσµευση ώρας: υνατότητα προκαθορισµού του χρονικού διαστήµατος της επίδοσης του αντικειµένου. Αντικαταβολή: Επιστροφή χρηµάτων σε σύντοµο χρονικό διάστηµα από την επίδοση του αντικειµένου ηλωµένη Αξία: υνατότητα ασφάλισης αντικειµένου Υπηρεσίες ταχυµεταφορών εξωτερικού EMS (Συµµετοχή στα έσοδα κατά 11%) Η Εταιρία συνεργάζεται µε περισσότερους από 120 ταχυδροµικούς οργανισµούς του εξωτερικού, εκµεταλλευόµενη τα εκτεταµένα τοπικά τους δίκτυα, προσφέροντας την Υπηρεσία EMS. Το ΕΜS προσφέρεται για µεταφορά εγγράφων ή εµπορευµάτων µε συµβατικά µέσα και η παράδοση γίνεται εργάσιµες ηµέρες στη χώρα προορισµού, στη διεύθυνση του παραλήπτη και όχι απαραίτητα στον ίδιο τον παραλήπτη. Τα αντικείµενα EMS επιδίδονται και σε Ταχυδροµικές θυρίδες (P.O.Box). Το βάρος κάθε αντικειµένου δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 30 kg (βάρος που ορίζεται από τη πολυµερή συµφωνία της UPU), το µήκος του δεν µπορεί να υπερβαίνει τα 150 cm, καθώς και το άθροισµα του µήκους και της περιµέτρου που υπολογίζεται σε κατεύθυνση διαφορετική από αυτήν του µήκους να µην υπερβαίνει τα 300 cm. Υπηρεσίες ταχυµεταφορών εξωτερικού SPECIAL PRIORITY MAIL -SPM (Συµµ. στα έσοδα κατά 5%) Το SPΜ είναι προϊόν µε εγγυηµένη επίδοση την επόµενη εργάσιµη ηµέρα στους κυριότερους επιχειρηµατικούς προορισµούς της Ευρώπης και µε την ταχύτερη δυνατή επίδοση στον υπόλοιπο κόσµο σε συνεργασία µε πολυεθνική εταιρία ταχυµεταφορών. Προσφέρεται για αποστολές εξωτερικού σε περισσότερους από 200 προορισµούς και αφορά στη διακίνηση εγγράφων ή εµπορευµάτων. Το πραγµατικό βάρος κάθε αντικειµένου δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 30 kg, το µήκος του δεν µπορεί να είναι µεγαλύτερο από 150 cm, καθώς και το άθροισµα του µήκους και της περιµέτρου που υπολογίζεται σε κατεύθυνση διαφορετική από αυτήν του µήκους να µην υπερβαίνει τα 300 cm. Για εκτέλεση ειδικών έργων και οµαδικών αποστολών, η Εταιρία έχει δυνατότητα υπογραφής συµβάσεων µε διαφοροποιηµένες τιµές και όρους, λαµβάνοντας πάντοτε υπόψη τα οριζόµενα όρια για την προστασία του φορέα καθολικών υπηρεσιών Από πλευράς τεχνικής υποδοµής η Εταιρία Ταχυµεταφορές ΕΛΤΑ διαθέτει και χρησιµοποιεί EPR, Track & Trace, και Τηλεµατικό σύστηµα διαχείρισης στόλου οχηµάτων σε πιλοτική εφαρµογή. Το έργο της Εταιρίας στηρίζεται σε προσωπικό, που σε συνολικό αριθµό υπερβαίνει τα 750 άτοµα. Με δεδοµένο ότι η Εταιρία είναι εντάσεως εργασίας, το προσωπικό της οποίας χρειάζεται W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 22

23 εξειδικεύσεις, τόσο για τις υπηρεσίες που παρέχει, όσο και για τις διαδικασίες που τηρεί κατά τη διάρκεια της εργασίας του. Αναφορικά µε την προέλευση των εσόδων από επιχειρησιακούς πέλατες της εταιρίας, αυτή απεικονίζεται στο παρακάτω γράφηµα. 25% 26% 15% 12% 3% 5% 14% Banks Telecommunication Retail Marketing Publication ELTA Other ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΛΛΗΝΙΚΗΣ ΤΑΧΥ ΡΟΜΙΚΗΣ ΑΓΟΡΑΣ (ΕΕΤΤ 2008) Γενικά Ο Ελληνικός Ταχυδροµικός Κλάδος αποτελείται από τον Τοµέα Καθολικής Υπηρεσίας και τον Τοµέα Ταχυµεταφορών. Στην ταχυδροµική αγορά της Καθολικής Υπηρεσίας, ο Φορέας Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας που είναι ο ΕΛΤΑ κατέχει το µεγαλύτερο µερίδιο ( ποσοστό 99%) τόσο επί των ταχυδροµικών αντικειµένων και των αντίστοιχων εσόδων, ενώ στον Τοµέα Ταχυµεταφορών λειτουργούν 409 επιχειρήσεις. Η ελληνική ταχυδροµική αγορά δεν είναι απελευθερωµένη για αντικείµενα µέχρι 50 γραµµάρια. Η πλήρης απελευθέρωση, σύµφωνα µε τις Οδηγίες της ΕΕ, θα επέλθει στην ελληνική ταχυδροµική αγορά την την 1/1/2013. Αυτό σηµαίνει ότι µέχρι τότε ο ΦΠΚΥ διατηρεί το αποκλειστικό δικαίωµα στην περισυλλογή, µεταφορά, διαλογή και διανοµή των αντικειµένων αλληλογραφίας µε διεύθυνση παραλήπτη µέχρι 50 γραµµάρια. Με την πλήρη απελευθέρωση θα ολοκληρωθεί µια µακρά διαδικασία µεταρρυθµίσεων για το άνοιγµα των αγορών και την αποτελεσµατική δραστηριοποίηση των επιχειρήσεων σε ένα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Όγκος και έσοδα Ελληνικής Ταχυδροµικής Αγοράς Ο ετήσιος κύκλος εργασιών των ταχυδροµικών επιχειρήσεων στην Ελλάδα αντιστοιχεί στο 0,31% του Α.Ε.Π. (σε τρέχουσες τιµές) για το έτος 2008, σύµφωνα µε στοιχεία της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας Ελλάδος, βρίσκεται δηλαδή σε χαµηλά επίπεδα σε σχέση µε τα έσοδα του ταχυδροµικού W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 23

24 τοµέα στην Ευρωπαϊκή Ένωση (27), τα οποία για το 2008 αντιστοιχούν περίπου σε 0,7% του ΑΕΠ της ΕΕ Κατά τη διάρκεια του 2008, στην Ελληνική Ταχυδροµική Αγορά διακινήθηκαν 777 εκ. ταχυδροµικά αντικείµενα, τα οποία απέφεραν έσοδα της τάξεως των 753,0 εκατ.. Από το σύνολο των διακινηθέντων ταχυδροµικών αντικειµένων, το 98% αφορά σε επιστολές και µικρά δέµατα βάρους έως 2 κιλά, ενώ το υπόλοιπο 2% αφορά σε διακίνηση δεµάτων µέχρι 20 κιλά. Τα έσοδα διακίνησης επιστολών και µικρών δεµάτων αφορούν στο 79% επί των συνολικών εσόδων, ενώ το υπόλοιπο 21% αφορά στα έσοδα από τη διακίνηση δεµάτων. Ο Φορέας Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας διακίνησε ποσοστό 92,5% των συνολικών αντικειµένων, εισπράττοντας το 59,8% των εσόδων, οι ιδιωτικές επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον Τοµέα Ταχυµεταφορών διακίνησαν 6,5% των αντικειµένων, και εισέπραξαν 39,8% των συνολικών εσόδων, Απασχολούµενο ανθρώπινο δυναµικό Στις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στην Ελληνική Ταχυδροµική Αγορά το 2008 απασχολήθηκαν άνω των ατόµων, µε τους µισούς περίπου να απασχολούνται στο Φορέα Παροχής Καθολικής Υπηρεσίας. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 24

25 Το ανθρώπινο δυναµικό που απασχολείται στην ταχυδροµική αγορά χωρίζεται σε δύο κύριες κατηγορίες: το προσωπικό που απασχολείται στη διανοµή των ταχυδροµικών αντικειµένων και το λοιπό προσωπικό (κυρίως διοικητικό και λοιπές ειδικότητες), µε αντιστοιχία 51% και 49%. Από πλευράς επιπέδου εκπαίδευσης, στην ταχυδροµική αγορά το µεγαλύτερο ποσοστό απασχολούµενων είναι απόφοιτοι µέσης εκπαίδευσης, ενώ µικρότερο ποσοστό των απασχολούµενων είναι κατηγορίας πανεπιστηµιακής εκπαίδευσης και ακόµα µικρότερο ποσοστό είναι υποχρεωτικής εκπαίδευσης. Οι απόφοιτοι υποχρεωτικής και µέσης εκπαίδευσης απασχολούνται κατά κύριο λόγο στη διανοµή των ταχυδροµικών αντικειµένων, ενώ οι κάτοχοι πτυχίου ανώτερης ή ανώτατης εκπαίδευσης συνήθως αποτελούν το διοικητικό προσωπικό. Ακολουθεί διαγραµµατική απεικόνιση της κατανοµής του προσωπικού ανά εκπαιδευτικό επίπεδο. Τοµέας ταχυµεταφορών Οι εταιρείες ταχυµεταφορών τα τελευταία χρόνια δίνουν έµφαση στην κάλυψη των ιδιαίτερων αναγκών των πελατών τους προκειµένου να εδραιώσουν τη θέση τους στην αγορά και να αυξήσουν το µερίδιό τους. Στη διαδικασία αυτή χρειάζεται να ληφθούν υπόψη οι παράγοντες που προσδιορίζουν τη ζήτηση των υπηρεσιών ταχυµεταφορών. Σύµφωνα µε σχετική µελέτη, ως ο πιο W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 25

26 σηµαντικός προσδιοριστικός παράγοντας της ζήτησης τωνυπηρεσιών ταχυµεταφορών εκτός από την τιµή της υπηρεσίας και την αξιοπιστία της επιχείρησης που την προσφέρει, αναδεικνύεται η ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών. Ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών σηµαίνει κάλυψη των ιδιαίτερων αναγκών του πελάτη µέσω της παροχής εξειδικευµένων προϊόντων, ευέλικτων διαδικασιών εξυπηρέτησης, κ.λπ. Σε σχέση µε τους τρόπους αύξησης των µεριδίων αγοράς και, συγκεκριµένα, µε τις δυνατότητες διείσδυσης σε άλλες αγορές ή επέκτασης των δραστηριοτήτων των εταιρειών ταχυµεταφορών σε συναφείς τοµείς, ακολουθούνται ορισµένες πρακτικές αντίστοιχων εταιρειών του εξωτερικού. Οι τοµείς στους οποίους επιλέγουν να επεκταθούν οι εν λόγω εταιρείες είναι, κυρίως, οι µεταφορές, οι εξειδικευµένες ταχυµεταφορές (π.χ. αντικειµένων µε ειδικές απαιτήσεις θερµοκρασίας, φαρµάκων, επικίνδυνων υλικών κ.λπ.) και η παροχή συµβουλευτικών υπηρεσιών είτε σε θέµατα εφοδιαστικής αλυσίδας (logistics) είτε σε ζητήµατα τελωνείων και εισαγωγών / εξαγωγών. Οι κυριότεροι πελάτες των επιχειρήσεων ταχυµεταφορών προέρχονται από το χώρο των επιχειρήσεων ενώ σε πολύ µικρό ποσοστό οι πελάτες τους προέρχονται από µεµονωµένους καταναλωτές (λιανική), όπως φαίνεται και από το ακόλουθο διάγραµµα. Τα αντικείµενα ταχυµεταφορών που διακινήθηκαν στο εσωτερικό ανήλθαν σε 47,0 εκ. (ή 93% του συνολικού όγκου των αντικειµένων ταχυµεταφορών ), ενώ η αξία τους υπολογίζεται σε 207,0 εκ. (ή 69% επί των συνολικών εσόδων). Αντίθετα, σηµαντικά µικρότερος παρουσιάζεται ο όγκος (3,7 εκ) και η αξία (82,0 ) των εισερχόµενων και εξερχόµενων αντικειµένων ταχυµεταφορών εξωτερικού µε ποσοστά συµµετοχής, σε όρους όγκου 4% και 3% αντίστοιχα, και σε όρους εσόδων 12% και 18% αντίστοιχα. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 26

27 PΟΥΜΑΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία είναι ανεξάρτητος κρατικός Οργανισµός µε 10 περιφερειακές /νσεις και 5 Επιχειρησιακές /νσεις (µεταξύ αυτών ανήκει η /νση ExpressPost) και απασχολούνται συνολικά εργαζόµενοι. Ο αριθµός διακινουµένων αντικειµένων express/courier από τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία κατά το 2007 ανήλθε σε τεµάχια (0,43% της συνολικής κίνησης του Οργανισµού) και τα παραγόµενα έσοδα από υπηρεσίες express/courier προέρχονται κατά 80% από εταιρίες (συµπεριλαµβανοµένων των Τραπεζών) και κατά 20% από ιδιώτες. Στην Ταχυδροµική αγορά της Ρουµανίας λειτουργούν 142 πάροχοι ταχυδροµικών υπηρεσιών. Εξ αυτών, οι 35 παρέχουν υπηρεσίες express/courier, ήτοι: 21 εταιρίες παρέχουν υπηρεσίες courier µόνον εσωτερικού 6 εταιρίες παρέχουν υπηρεσίες courier µόνον εξωτερικού 8 εταιρίες παρέχουν υπηρεσίες courier εσωτερικού και εξωτερικού Αναφορικά µε τις παρεχόµενες υπηρεσίες courier, αυτές καλύπτουν όλες τις προδιαγραφές υπηρεσιών courier, ήτοι: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ Αυθηµερόν επίδοση (same day delivery) Express Mail Service (EMS) Εποµένη ηµέρα επίδοση (next day delivery) Εντός πόλης (Intracity) από και από Πόλη-Πόλη (Intercity) SKY-PAK Επίσης οι παρεχόµενες υπηρεσίες express/courier καλύπτουν και τα πρόσθετα χαρακτηριστικά υπηρεσιών courier, όπως: έσµευση ώρας Προπληρωµένος φάκελος Οµαδική παραλαβή Υπηρεσίες προστιθέµενης αξίας Επίδοση αντικειµένων µε αντικαταβολή Επίδοση Σάββατο W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 27

28 Το µίγµα των διακινούµενων αντικειµένων express/courier κατανέµεται ως κάτωθι: W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 28

29 ΟΥΓΓΡΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία είναι ανεξάρτητος κρατικός οργανισµός και αποτελούν το φορέα παροχής καθολικής ταχυδροµικής υπηρεσίας στην Ουγγαρία, που ορίζεται από σχετικό νόµο. Παρέχουν σε όλη την επικράτεια ταχυδροµικές υπηρεσίες, εκπληρώνοντας ταυτόχρονα τις υποχρεώσεις σε υψηλό επίπεδο ποιότητας, ικανοποιώντας τις προσδοκίες των πελατών, απασχολούνται συνολικά εργαζόµενοι. Η οργανωτική δοµή των Ουγγρικών Ταχυδροµείων απεικονίζεται παρακάτω Ο αριθµός διακινουµένων αντικειµένων courier από τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία κατά το 2007 ανήλθε σε τεµάχια και τα παραγόµενα έσοδα από υπηρεσίες express/courier προέρχονται κατά 82% από εταιρίες κατά 3% από Τράπεζες, κατά 14% από ιδιώτες και 1% από άλλες πηγές. Στην Ταχυδροµική αγορά της Ουγγαρίας λειτουργούν 83 πάροχοι ταχυδροµικών υπηρεσιών. Εξ αυτών, οι 72 παρέχουν υπηρεσίες courier, ήτοι: 65 εταιρίες παρέχουν υπηρεσίες courier µόνον εσωτερικού µε µερίδιο 84 % της αγοράς 18 εταιρίες παρέχουν υπηρεσίες courier µόνον εξωτερικού µε µερίδιο 16% Αναφορικά µε τις παρεχόµενες υπηρεσίες courier, αυτές καλύπτουν όλες τις προδιαγραφές υπηρεσιών courier, ήτοι: W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 29

30 ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥ Εποµένη ηµέρα επίδοση (next day delivery) Εντός πόλης (Intracity) από και από Πόλη-Πόλη (Intercity) Χαµηλής προτεραιότητας ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΥ Express Mail Service (EMS) Άλλη Επίσης οι παρεχόµενες υπηρεσίες courier καλύπτουν και τα πρόσθετα χαρακτηριστικά υπηρεσιών courier, όπως: έσµευση ώρας Προπληρωµένος φάκελος Οµαδική επίδοση Υπηρεσίες προστιθέµενης αξίας Επίδοση αντικειµένων µε αντικαταβολή Επίδοση Σάββατο Το µίγµα των διακινούµενων αντικειµένων courier κατανέµεται ως κάτωθι 5.2. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 2 Σκοπός Ερωτηµατολογίου 2 Ο σκοπός του ερωτηµατολογίου αυτού είναι ο προσδιορισµός του υφιστάµενου status λειτουργίας των παρεχόµενων υπηρεσιών ταχυµεταφορών. Οι απαντήσεις των ερωτωµένων και η θεµατολογία του ερωτηµατολογίου θα παίξει καθοριστικό ρόλο για το σχεδιασµό και την εφαρµογή του W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 30

31 συστήµατος εξοµοίωσης, για την κατάρτιση του προσωπικού διακίνησης και διανοµής ταχυµεταφορών. Το ερωτηµατολόγιο επικεντρώνεται στα εξής: Επισκόπηση δίκτυο διανοµής ίκτυο µεταφορών Πόροι και υποδοµές Κέντρων ιανοµής (Παραλαβές-Επιδόσεις) Λειτουργικές λεπτοµέρειες Κέντρων ιανοµής (Παραλαβές-Επιδόσεις) οµή Ερωτηµατολογίου 2 Το ερωτηµατολόγιο 2 δοµείται από 7 Μέρη, µε περιεχόµενα: Α Μέρος: Γενικά στοιχεία επικοινωνίας των εταίρων Β Μέρος: Στοιχεία για τη δοµή του δικτύου Κοµβικών των εταίρων Γ Μέρος: Στοιχεία για τη δοµή του δικτύου µεταφορών των εταίρων Μέρος: Στοιχεία για τους διατιθέµενους πόρους και υποδοµές για τις υπηρεσίες courier Ε Μέρος: Στοιχεία για τη λειτουργία των Κέντρων Παραλαβών-Επιδόσεων ΣΤ Μέρος:Περιγραφή των διαδικασιών ταξινόµησης δροµολόγησης παραλαβών-επιδόσεων Ζ Μέρος: είγµατα χρησιµοποιούµενων εντύπων και άλλων εγγράφων W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 31

32 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 32

33 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 33

34 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 34

35 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 35

36 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 36

37 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 37

38 Απαντήσεις Εταίρων στο Ερωτηµατολόγιο 2 ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ Η παραγωγική διαδικασία της εταιρείας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ στηρίζεται κατά βάση - στα Κέντρα ιαλογής Ταχυµεταφορών που µέσω της συνέργιας µε τα Κέντρα ιαλογής ΕΛΤΑ εξυπηρετούν τις ανάγκες του δικτύου διαβιβάσεων της Εταιρίας. Τα Κέντρα ιαλογής Ταχυµεταφορών βρίσκονται στην Αθήνα και τη Θεσσαλονίκη. Λειτουργούν 24 ώρες την ηµέρα και 7 ηµέρες την εβδοµάδα. Στα Κέντρα αυτά γίνεται ταξινόµηση µόνον αντικειµένων ταχυµεταφορών, καθώς και σύνθεση αποστολών προς Μονάδες της δικαιοδοσίας τους (Κέντρα και Πρακτορεία Ταχυµεταφορών), καθώς και προς τα Κέντρα ιαλογής του ΕΛΤΑ Κοµβικά, βάσει του ταχυδροµικού κώδικα κάθε περιοχής. Επίσης συνθέτουν αποστολές προς Ανταλλακτήριο Γραφείο ιεθνούς Ταχυδροµείου. Το δίκτυο της εταιρίας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ αποτελείται από: 20 Κέντρα Παραλαβών-Επιδόσεων (Ταχυµεταφορών) που λειτουργούν ως υποκαταστήµατα (branches) στις µεγαλύτερες πόλεις της Ελλάδας µε ωράριο λειτουργίας ευτ.- Παρασκ.08:00-20:00, Σαβ.08:00-16: Συνεργαζόµενα Πρακτορεία Ταχυµεταφορών (Agents) σε µικρότερες πόλεις της Χώρας µε το ίδιο ωράριο 757 Ταχυδροµικά Γραφεία σε όλη τη χώρα µε ωράριο λειτουργίας ευτ.-παρασκ 07:30-14:00 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 38

39 Τα Κέντρα και τα Πρακτορεία Ταχυµεταφορών παραλαµβάνουν και επιδίδουν επιστολές και δέµατα µέχρι 30 Kg. ενώ µέσω των Ταχυδροµικών Γραφεία πραγµατοποιούνται παραλαβές από τις θυρίδες συναλλαγής και επιδόσεις αντικειµένων µέχρι 1 kg. Ωστόσο σε ορισµένα Ταχυδροµικά Γραφεία έχουν διατεθεί πόροι (οχήµατα προσωπικό) της εταιρίας ΤΑΧΥΜΕΤΑΦΟΡΕΣ ΕΛΤΑ και λειτουργούν ως delivery units για την υποστήριξη του έργου των επιδόσεων µέχρι 30 kg. Τα delivery units αποτελούν µεταβατικό στάδιο µέχρι τη λειτουργία στο σηµείο αυτό πρακτορείου ταχυµεταφορών. Κέντρο Ταχυµεταφορών (branch) Συνεργαζόµενο πρακτορείο Ταχυµεταφορών (courier agent) Ο ιδιόκτητος στόλος µεταφορικών µέσων της εταιρίας αποτελείται από 314 scooters και 139 vans ½ - 1 tn, µε έτος κυκλοφορίας το αποκτήθηκαν δε µέσω δηµόσιου διαγωνισµού προµηθειών. Τα ιδιόκτητα µέσα χρησιµοποιούνται κατά κύριο µε το έργο των παραλαβών επιδόσεων. Η διακίνηση των αποστολών από τα σηµεία του δικτύου της εταιρίας πραγµατοποιείται ως ακολούθως: Οδικώς µε ιδιόκτητα και µισθωµένα φορτηγά σε εµπορευµατοκιβώτια ή σάκους Αεροπορικώς µε χρήση εµπορικών πτήσεων σε σάκους Ακτοπλοϊκώς µε χρήση δηµόσιων µέσων σε εµπορευµατοκιβώτια ή σάκους W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 39

40 Για την οδική µεταφορά των αποστολών ταχυµεταφορών χρησιµοποιούνται τα φορτηγά µεγάλου tonnage της µητρικής, καθώς και ιδιώτες µεταφορείς, που εντάσσονται στο δίκτυο διαβιβάσεων, µετά από δηµόσιο διαγωνισµό. Επίσης για τη διακίνηση αντικειµένων δηλωµένης αξίας έχει τεθεί σε σε µερική εφαρµογή το µέτρο της συνοδείας µε τη χρήση εταιριών security. Κόκκινο χρώµα : οδικώς, Μπλε ανοικτό : αεροπορικώς, Μπλέ σκούρο: ακτοπλοϊκώς Οι αποστολές ταχυµεταφορών διαβιβάζονται από τα Κέντρα Ταχυµεταφορών στα Κέντρα ιαλογής Ταχυµεταφορών από 16:00-20:00 και αντίστροφα από 05:00-08:00. Η συνολική παραγωγική διαχείριση των αντικειµένων ταχυµεταφορών απεικονίζεται σχηµατικά παρακάτω. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 40

41 Ένα τυπικό Κέντρο Ταχυµεταφορών στελεχώνεται συνήθως από 1 διοικητικό, από 5 διακινητές και 35 διανοµείς και χρησιµοποιούνται 5-7 vans και scooters,αφού το Κέντρο διαχειρίζεται τόσο επιστολές, όσο και δέµατα. Το τυπικό Κέντρο Ταχυµεταφορών στεγάζεται σε ισόγειο µισθωµένο κτίριο, επιφανείας µεγαλύτερη από 250 m 2, ισόγειο, νεόδµητο και σε εµπορικό σηµείο των πόλεων, καλύπτοντας τόσο όλες τις απαιτήσεις του έργου ταχυµεταφορών, όσο και τις προϋποθέσεις που ορίζει ο Νόµος «περί υγιεινής και ασφάλειας της εργασίας». Στο παρακάτω σκαρίφηµα αποτυπώνεται η λειτουργική οργάνωση των χώρων ενός Κέντρου Ταχυµεταφορών. Για την καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της, η εταιρεία Ταχυµεταφορές ΕΛΤΑ διαθέτει ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο το οποίο ελαχιστοποιεί το χρόνο αναµονής, λειτουργεί 6 ηµέρες την εβδοµάδα και εξυπηρετεί καθηµερινά περισσότερες από 1500 κλήσεις. Οι πελάτες της εταιρίας µε µια κλήση στο (freephone) µπορούν να ζητήσουν οποιαδήποτε πληροφορία για τις παρεχόµενες υπηρεσίες ταχυµεταφορών ή να προχωρήσουν σε παραγγελία για παραλαβή από τη διεύθυνση της επιχείρησης τους ή της οικίας τους. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 41

42 Όλα τα Κέντρα Ταχυµεταφορών διαθέτουν συστήµατα πληροφορικής για την παραγωγή και όλοι οι απασχολούµενοι φέρουν κατά τη διάρκεια εκτέλεσης του δροµολογίου τους scanners. Επίσης η εταιρία διαθέτει ERP, TRACK & TRACE και πιλοτικά σε ένα Κέντρο χρησιµοποιεί σύστηµα δροµολόγησης σε συνδυασµό µε GPS σε όλα τα οχήµατα (scooters-vans) του Κέντρου. Τα Κέντρα Ταχυµεταφορών συνήθως λειτουργούν σε 3 βάρδιες 04:00-12:00, 08:00-16:00 και 12:00-20:00. Το cut-off-time κυµαίνεται κατά περίπτωση - από 17:00-19:00, παραµένουν ανοικτά τους πελάτες από 08:00-20:00. Ο µέσος όρος διαχειριζόµενων αντικειµένων ανά courier εξαρτάται από το βαθµό δυσχέρειας της ζώνης διανοµής και ασφαλώς από το χρησιµοποιούµενο µέσο. Με τη χρήση scooter επιδίδονται και παραλαµβάνονται κατά µέσο όρο επιστολές από 45 σηµεία επαφής, µε νωρίτερη ώρα επίδοσης 08:30 και τελευταία ώρα παραλαβής 19:00. Με τη χρήση van ο µέσος όρος ανέρχεται σε δέµατα από 30 σηµεία επαφής, µε νωρίτερη ώρα επίδοσης 09:30 και τελευταία ώρα παραλαβής 19:00. Η µέση απόσταση µεταξύ σηµείων επαφής είναι 3,0 km. Η διευθέτηση του δροµολογίου γίνεται εµπειρικά από τον courier, αφού έχει προηγηθεί scanning και ταξινόµηση ανά ζώνη διανοµής από το διακινητή. Η επίδοση των αντικειµένων courier πραγµατοποιείται στη διεύθυνση του παραλήπτη µε υπογραφή στο φύλλο επίδοσης µε έλεγχο της ταυτότητάς του, αναγραφοµένης της ηµεροµηνίας και ώρας επίδοσης. Ειδικότερα για επιδόσεις στην ΚΥ Νοµικών Πρόσωπων, πέραν των προαναφεροµένων, στο φύλλο επίδοσης αναγράφεται και το ονοµατεπώνυµο του παραλαµβάνοντος. Στην περίπτωση µη επίδοσης, ρίπτεται ειδοποιητήριο στο γραµµατοκιβώτιο του παραλήπτη και το αντικείµενο παραµένει για 15 ηµέρες στο Κέντρο Ταχυµεταφορών από την β ειδοποίηση. Το β ειδοποιητήριο ρίπτεται σε περίπτωση µη επίδοσης στον παραλήπτη. Η παραλαβή από τη διεύθυνση του πελάτη πραγµατοποιείται µετά από τηλεφωνική κλήση στο call center της εταιρίας, όπου καταγράφονται τα ακόλουθα: ο αριθµός αντικειµένων προς παραλαβή, ο αριθµός τηλέφωνου του πελάτη, το βάρος και το είδος των αντικειµένων, η διεύθυνση του αποστολέα, τυχόν ζητούµενες ειδικές υπηρεσίες. Επίσης γνωστοποιείται στον πελάτη ο χρόνος επίδοσης, ο οποίος συναρτάται άµεσα µε την ώρα παραλαβής και ζητείται αν το αντικείµενο είναι έτοιµο προς αποστολή και ο πελάτης διαθέτει έντυπα αποστολής. Οι βασικός χρησιµοποιούµενοι δείκτες (ΚΡΙ) για την εταιρία είναι ο δείκτης Χ+1 για το εσωτερικό της χώρας (όπου Χ=ηµέρα κατάθεσης), καθώς και τα σηµεία επαφής ανά courier. Στο παρακάτω διάγραµµα ροής αποτυπώνεται η διαδικασία διαχείρισης αντικειµένων από ένα Κέντρο Ταχυµεταφορών. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 42

43 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 43

44 ΡΟΥΜΑΝΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία διαθέτουν 10 Κοµβικά/Κέντρα ιαλογής στις κυριότερες πόλεις της χώρας, ήτοι: Bucuresti, Ploesti, Craiova, Timisoara, Cluj-Napocca, Brasov, Bacau, Iasi, Galati, Constanta. Λειτουργούν 24 ώρες την ηµέρα και γίνεται ταξινόµηση όλων των ταχυδροµικών αντικειµένων, καθώς και σύνθεση αποστολών από τα Κοµβικά προς Μονάδες της δικαιοδοσίας τους, βάσει του ταχυδροµικού κώδικα κάθε περιοχής. Επίσης συνθέτουν αποστολές προς Ανταλλακτήριο Γραφείο ιεθνούς Ταχυδροµείου. Το δίκτυο των Ρουµανικών Ταχυδροµείων αποτελείται από σηµεία σε όλη τη χώρα µε ωράριο λειτουργίας κατά περίπτωση 08:00-20:00, 08:00-16:00 και 07:00-20:00 (2 βάρδιες 07:00-13:00, 13:00-20:00). Στα 1425 σηµεία πραγµατοποιούνται παραλαβές-επιδόσεις αντικειµένων courier, ωστόσο µόνον 41 σηµεία είναι αποκλειστικά για υπηρεσίες courier. Επίσης σε 3 Μονάδες, στην Craiova, Cluj-Napocca, και Galati λειτουργούν εξειδικευµένες θυρίδες συναλλαγής για παραλαβή αντικειµένων courier. Ακόµη στον διεθνή Αερολιµένα OTOPENI λειτουργεί µια Μονάδα για ταξινόµηση εισερχοµένων και εξερχοµένων αντικειµένων ΕMS. Η διακίνηση των αποστολών πραγµατοποιείται ως ακολούθως: Οδικώς µε ιδιόκτητα και µισθωµένα φορτηγά σε σάκους ή έξωθεν για τα δέµατα Αεροπορικώς µε χρήση της Εταιρίας TAROM σε σάκους Ακτοπλοϊκώς µε χρήση δηµόσιων µέσων σε σάκους. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 44

45 Ο ιδιόκτητος στόλος µεταφορικών µέσων των Ρουµανικών Ταχυδροµείων χρονολογείται από το 1992 και αποκτήθηκε µέσω δηµόσιου διαγωνισµού προµηθειών. Τα λοιπά χρησιµοποιούµενα µέσα εντάσσονται στο δίκτυο διαβιβάσεων, ύστερα από διαπραγµατεύσεις µε τους ενδιαφερόµενους. Κατά το 2009, τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία έχουν προχωρήσει σε δηµόσιο διαγωνισµό για την προµήθεια νέων vans και scooters για κάλυψη των αναγκών της υπηρεσίας express/courier. Οι ταχυδροµικές αποστολές διαβιβάζονται από τα Κοµβικά στα Κέντρα ιανοµής στις 07:30 και από Κέντρα ιανοµής στα Κοµβικά στις 19:30. Τελευταία ώρα παραλαβής από τον πελάτη είναι η 16:00 ή 18:00 ανάλογα µε το Κέντρο. Αναφέροντας ένα τυπικό παράδειγµα επόµενης ηµέρας επίδοσης πόλη-πόλη µε παραλαβή από τον αποστολέα ώρα 14:00, η επίδοση επιτυγχάνεται στον παραλήπτη 0830 την επόµενη ηµέρα. Κύκλος ζωής αντικειµένου ταχυµεταφορών 14:00 pick-up client1 16:00 PuD station 17:00 sorting transport 7:00 arrival destination PuD station 8:00 sorting 8:30 delivery client2 Σχετικά µε τους διατιθεµένους πόρους και υποδοµές, καθώς και τον τρόπο λειτουργίας ενός Κέντρου Παραλαβών-Επιδόσεων, τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία ανέφεραν ότι δεν υφίσταται στη δοµή ενός τέτοιου Κέντρου η θέση «ιακινητής (Dispatcher)», τόνισε ωστόσο ότι το έργο αυτό εκτελείται από το λοιπό προσωπικό. Τα Ρουµανικά Ταχυδροµεία διαθέτει Call Center (ΙΝFOPOST) στο Βουκουρέστι για πληροφορίες ταχυδροµικής φύσης, χωρίς αυτό να λειτουργεί ως κέντρο παραγγελιών για παραλαβές αντικειµένων courier από τη δ/νση του αποστολέα. Στις άλλες πόλεις υπάρχει δυνατότητα για παραγγελία και παραλαβή από τη δ/νση του αποστολέα µε τη χρήση διαφορετικού τηλεφωνικού αριθµού ανά πόλη. Από πλευράς υποδοµών πληροφορικής, υφίσταται σύστηµα TRACK & TRACE, ωστόσο scanners δεν φέρουν οι διανοµείς, υφίστανται όµως µόνο στις Μονάδες Παραγωγής. Οι παραλαβές-επιδόσεις αντικειµένων express/courier βάρους µεγαλύτερο των 500 γραµµ. εκτελούνται από τα ειδικά κέντρα διανοµής µε τη χρήση vans, ενώ τα αντικείµενα κάτω των 500 γραµµ. επιδίδονται από τους ταχυδρόµους επιστολικού ταχυδροµείου. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 45

46 Η διανοµή των αντικειµένων express/courier εκτελείται µόνο µε vans µεταφορικής ικανότητας 1 3,5 tn, που µεταφέρουν, τόσο επιστολές, όσο και δέµατα. Κάθε στατικό δροµολόγιο εµπεριέχει σηµεία επαφής µε µέσο όρο 1-10 αντ/σ.ε. η δε απόσταση µεταξύ των σηµείων 0,5 2,5 Km. Κάθε δυναµικό δροµολόγιο εµπεριέχει 25 σηµεία επαφής µε µέσο όρο 1 αντ/σ.ε. η δε απόσταση µεταξύ των σηµείων 2,0-4,0 Km. Η επίδοση των αντικειµένων express/courier πραγµατοποιείται στη διεύθυνση του παραλήπτη µε υπογραφή στο φύλλο επίδοσης µε έλεγχο της ταυτότητάς του, αναγραφοµένης της ηµεροµηνίας και ώρας επίδοσης. Ειδικότερα για επιδόσεις στην ΚΥ Νοµικών Πρόσωπων, πέραν των προαναφεροµένων, στο φύλλο επίδοσης αναγράφεται και το ονοµατεπώνυµο του παραλαµβάνοντος. Στην περίπτωση µη επίδοσης, ρίπτεται ειδοποιητήριο στο γραµµατοκιβώτιο του παραλήπτη και το αντικείµενο παραµένει για 7 ηµέρες στο Ταχυδροµικό Γραφείο από την ειδοποίηση. Ενδιάµεσα αποστέλλεται και β ειδοποιητήριο στον παραλήπτη για την επίδοση. Για παραλαβή από τον πελάτη µετά από τηλεφωνική κλήση, όπου αυτό είναι εφικτό καταγράφονται τα ακόλουθα: ο αριθµός αντικειµένων προς παραλαβή, ο αριθµός τηλέφωνου του πελάτη, το βάρος και το είδος των αντικειµένων, η διεύθυνση του αποστολέα, τυχόν ζητούµενες ειδικές υπηρεσίες. Επίσης γνωστοποιείται στον πελάτη ο χρόνος επίδοσης, ο οποίος συναρτάται άµεσα µε την ώρα παραλαβής και ζητείται αν το αντικείµενο είναι έτοιµο προς αποστολή και ο πελάτης διαθέτει έντυπα αποστολής. Όλα τα αντικείµενα express/courier παρακολουθούνται µε σύστηµα TRACK & TRACE, διακινούνται σε σάκους, προωθούνται µε ειδικά δροµολόγια σύµφωνα µε τους ισχύοντες πίνακες συνθηκών διαβιβάσεων στις κύριες πόλεις της περιφέρειας της χώρας και στους τελικούς προορισµούς µεταφέρονται µαζί µε την λοιπή αλληλογραφία. Ο βασικός δείκτης αποδοτικότητας (ΚΡΙ) είναι ο δείκτης Χ+1 για το εσωτερικό της χώρας (όπου Χ=ηµέρα κατάθεσης). Στο παρακάτω σκαρίφηµα εµφανίζεται οι φάσεις της παραγωγικής διαδικασίας ενός Κέντρου ιανοµής των Ρουµανικών Ταχυδροµείων W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 46

47 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 47

48 ΟΥΓΓΡΙΚΑ ΤΑΧΥ ΡΟΜΕΙΑ Τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία διαθέτει 18 Κοµβικά/Κέντρα ιαλογής στις κυριότερες πόλεις της χώρας, ήτοι: Budaörs (OLK, Μain Center of Ηubs), Győr, Veszprém, Székesfehérvár, Balatonszentgyörgy, Kaposvár, Pécs, Hatvan, Kiskőrös, Füzesabony, Kecskemét, Szeged, Szolnok, Miskolc, Debrecen, Békéscsaba, Nyíregyháza, Mátészalka. To Κοµβικό του Budaörs (OLK) λειτουργεί από , ενώ τα λοιπά λειτουργούν από και από Η διαχείριση των αντικειµένων πραγµατοποιείται, είτε χειροκίνητα, είτε αυτοµατοποιηµένα, βάσει 2 ψηφίων του τετραψήφιου ταχυδροµικού κώδικα. Το δίκτυο των Ουγγρικών Ταχυδροµείων αποτελείται από 872 σηµεία σε όλη τη χώρα µε ωράριο λειτουργίας 08:00-16:00. Σε όλα τα σηµεία αυτά πραγµατοποιούνται παραλαβές-επιδόσεις αντικειµένων courier, µε 2 προσπάθειες επίδοσης ανά αντικείµενο. Η διακίνηση των αποστολών πραγµατοποιείται οδικώς µε ιδιόκτητα και δηµόσια µέσα σάκους ή σε εµπορευµατοκιβώτια. Οι παραλαβές-επιδόσεις αντικειµένων courier πραγµατοποιούνται από 08:00-16:00. Από 16:00-19:00 προωθούνται στα Κοµβικά για επεξεργασία, από 19:00-02:00 συνθέτονται αποστολές, Η µεταφορά στα σηµεία επίδοσης πραγµατοποιείται από 02:00-06:00. Η δύναµη ανά Κέντρο W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 48

49 Παραλαβών-Επιδόσεων σε µ.ο. είναι: 1 προϊστάµενος, 4 διακινητές, 95 διανοµείς, οι οποίοι εκτελούν τα έργο τους µε vans. Τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία διαθέτουν 2 Call Centers ένα στη Βουδαπέστη και ένα στο Miskolc. Αυτό της Βουδαπέστης δέχεται κλήσεις ηµερησίως, το δε βασικό έργο του αφορά σε πληροφορίες ταχυδροµικής φύσης, σε παραγγελίες, σε αναζητήσεις και παράπονα. Το CC του Miskolc δέχεται περίπου 1000 κλήσεις ηµερησίως, το δε βασικό έργο του αφορά σε πληροφορίες για ειδικές υπηρεσίες και θέµατα λογαριασµών, σε αναζητήσεις, σε πληροφορίες τιµοκαταλόγου. Από πλευράς υποδοµών πληροφορικής, τα Ουγγρικά Ταχυδροµεία διαθέτουν σηµαντικά συστήµατα για την παραγωγή, EPR, TRACK & TRACE, σύστηµα διαχείρισης στόλου και scanners. Συστήµατα GPS και δροµολόγησης, όπως και στη Ρουµανία δεν υφίστανται. Τα δροµολόγια διανοµής στα Κέντρα σχεδιάζονται µε βάση την περιοχή διανοµής, τα δε Κέντρα ιανοµής λειτουργούν σε 3 βάρδιες από 23:00-06:00, 05:00-12:00, 12:00-20:00 µε τελευταία ώρα παραλαβής από τον πελάτη στις 19:00 και πρώτη ώρα επίδοσης στις 08:00. Η ροή εργασίας ενός Κέντρου βασίζεται στις ακόλουθες φάσεις: ιαχείριση των εισερχοµένων αντικειµένων διαλογή σε τοµείς διανοµής IT καταγραφή δεδοµένων διαχείριση των σχετικών εγγράφων παράδοση αντικειµένων στους couriers σκανάρισµα barcode) επίδοση Τακτοποίηση couriers - παραλαβή επιστρεφοµένων παραλαβή µετρητών διαδικασία εκκαθάρισης ιακινούνται καθηµερινά από ένα Κέντρο ιανοµής στη Βουδαπέστη περίπου 2100 δέµατα και 900 επιστολές (>500 γραµµ.). Η διανοµή των αντικειµένων express/courier εκτελείται µόνο µε vans µεταφορικής ικανότητας 1,5 tn, µε τα οποία µεταφέρονται, τόσο επιστολές όσο και δέµατα. Ο βασικός δείκτης αποδοτικότητας (ΚΡΙ) είναι ο δείκτης Χ+1 για το εσωτερικό της χώρας (όπου Χ=ηµέρα κατάθεσης). Η επίδοση των αντικειµένων express/courier πραγµατοποιείται στη διεύθυνση του παραλήπτη ή σε ταχυδροµικό σηµείο. Όλα τα αντικείµενα express/courier παρακολουθούνται µε σύστηµα TRACK & TRACE, διακινούνται σε σάκους, προωθούνται µε ειδικά δροµολόγια σύµφωνα µε τους ισχύοντες πίνακες συνθηκών διαβιβάσεων στις κύριες πόλεις της περιφέρειας της χώρας και στους τελικούς προορισµούς µεταφέρονται µαζί µε την λοιπή αλληλογραφία. W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 49

50 5.3. ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ 3 Σκοπός του Ερωτηµατολογίου 3 Το πεδίο εφαρµογής αυτού του ερωτηµατολογίου είναι ο προσδιορισµός του εκπαιδευτικού επιπέδου των οµάδων στόχων του έργου. Επιπλέον, αποσκοπεί να προσφέρει πολύτιµη πληροφόρηση σχετικά µε τις πιθανές αδυναµίες (εκπαιδευτικά κενά) που υπάρχουν σήµερα, καθώς και οι προσδοκίες από COURIEL έργου, έτσι ώστε να εντοπίζουν τις ανάγκες και τα κενά και να προσφέρει µια πιο ισχυρή πρόγραµµα κατάρτισης. Οι πληροφορίες που συλλέγονται θα πρέπει να χρησιµοποιείται ως δείκτης/οδηγό για την κατασκευή του υλικού κατάρτισης για το προσωπικό διανοµής (µεταφορέων, dispatchers, κλπ.) και να προσαρµόσει το περιεχόµενο της κατάρτισης για την κάλυψη συγκεκριµένων δυνατοτήτων και των αναγκών τους. Το ερωτηµατολόγιο αυτό επικεντρώνεται στα εξής: Βασικά και επαγγελµατικής εκπαίδευσης Γνώση IT συστηµάτων και ξένων γλωσσών Ειδική κατάρτιση σε Logistics και Supply Chain Management Εκπαιδευτικές υποδοµές και εγκαταστάσεις του κάθε εταίρου Τρέχουσες αδυναµίες και οι προσδοκίες από COURIEL έργου οµή του Ερωτηµατολογίου 3 Το ερωτηµατολόγιο 3 δοµείται από 5 Μέρη, µε περιεχόµενα: Α Μέρος: Γενικά στοιχεία επικοινωνίας των εταίρων Β Μέρος: Στοιχεία για το εκπαιδευτικό προφίλ του προσωπικού ΚΠΕ Γ Μέρος: Στοιχεία για εκπαιδεύσεις σε θέµατα παραγωγής και logistics Μέρος: Στοιχεία για τις υποδοµές εκπαίδευσης Ε Μέρος: Προτάσεις και προσδοκίες W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 50

51 W.P.1 - ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ 1 : Τεύχος αποτελεσμάτων έρευνας 51