Έχοντας υπόψη το παρακάτω Υ.Σ.του Προϊσταμένου του Γραφείου Ποιότητας Δημήτρη Οικονομίδη:

Transcript

1 ΔΕΥΑΜΒ ΕΙΣΗΓΗΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟ Δ.Σ. ΘΕΜΑ: Έγκριση της Ετήσιας Ανασκόπησης του Συστήματος ISO 9001:2008 και ενημέρωση για την Ετήσια Επιτήρηση από τον Φορέα TUV AUSTRIA HELLAS Η Ανασκόπηση της Διοίκησης του συστήματος IS0 9001:2008 που διαθέτει η ΔΕΥΑΜΒ, προβλέπεται να πραγματοποιείται τουλάχιστον μία φορά ετησίως και στοχεύει στη συνολική αποτίμηση της πορείας της ΔΕΥΑΜΒ, στη θέσπιση συγκεκριμένων σκοπών και στόχων προς επίτευξη και στον έλεγχο και τη διασφάλιση της συνεχούς καταλληλότητας, αποτελεσματικότητας και βελτίωσης του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ). Κατά την ανασκόπηση της διοίκησης, εξετάζονται γενικά τα παρακάτω θέματα : η επικαιρότητα / ανάγκη αναθεώρησης της Πολιτικής Ποιότητας, καθώς και της υπόλοιπης τεκμηρίωσης του ΣΔΠ, τα συμπεράσματα / αναφορές των εσωτερικών επιθεωρήσεων και των επιθεωρήσεων του Φορέα Πιστοποίησης, τα συμπεράσματα / αναφορές επιθεωρήσεων / ελέγχων άλλων εξωτερικών φορέων (π.χ. ελεγκτικοί μηχανισμοί στο πλαίσιο υλοποίησης προγραμμάτων), τα στοιχεία που αφορούν στις όποιες μη συμμορφώσεις (εξωτερικές αστοχίες, παράπονα, εσωτερικές αστοχίες κλπ), οι διορθωτικές / προληπτικές ενέργειες και ενέργειες βελτίωσης που υλοποιήθηκαν ή βρίσκονται σε εξέλιξη, καθώς και η αποτελεσματικότητά τους, τα στοιχεία για την πορεία της επίτευξης συγκεκριμένων, μετρήσιμων στόχων που έχουν τεθεί, η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης του προσωπικού, η γενικότερη αξιολόγησή του και ο καθορισμός πιθανών αναγκών εκπαίδευσης για το τρέχον έτος, η επάρκεια των υποδομών και γενικότερα οι ανάγκες διάθεσης επιπλέον πόρων για την ομαλή και αποτελεσματική λειτουργία της ΔΕΥΑΜΒ, τα συμπεράσματα σχετικά με το βαθμό ικανοποίησης των καταναλωτών από το επίπεδο υπηρεσιών της ΔΕΥΑΜΒ, οτιδήποτε κρίνει σκόπιμο κάποιος από τους συμμετέχοντες και αφορά στην αξιολόγηση και βελτίωση του ΣΔΠ και της οργάνωσης της ΔΕΥΑΜΒ. Η πρώτη ετήσια ανασκόπηση πραγματοποιήθηκε την 1/11/2011 και αρκετοί από τους στόχους ενέργειες που περιγράφονται σε αυτή έχουν ήδη υλοποιηθεί ή βρίσκονται σε φάση υλοποίησης όπως : Συνολική αναδιάρθρωση του τρόπου τιμολόγησης και μείωση του κόστους των υπηρεσιών Ύδρευσης Αποχέτευσης με την ψήφιση του νέου οικιακού τιμολογίου και του κοινωνικού τιμολογίου για τις ευπαθείς ομάδες καταναλωτών Η υποχρεωτική εφαρμογή γραπτών απαντήσεων σε ορισμένα αιτήματα καταναλωτών. Ήδη εφαρμόζεται με απόφαση της Διοίκησης η έγγραφη απάντηση σε θέματα Καταναλωτών που παίρνει Απόφαση το ΔΣ. Δυνατότητα πληρωμής με E-Banking, σε περισσότερες Τράπεζες, στα αυτόματα μηχανήματα Τραπεζών, ΕΛΤΑ. Στη τρέχουσα συνεδρίαση του Δ.Σ εισηγούμαστε σχετικά. Εφαρμογή του νέου Κανονισμού Ύδρευσης, ώστε να πληρώνουν εγγύηση οι ενοικιαστές και ενημέρωση των καταναλωτών. Έχοντας υπόψη το παρακάτω Υ.Σ.του Προϊσταμένου του Γραφείου Ποιότητας Δημήτρη Οικονομίδη: Την 1/11/2011 έγινε η προβλεπόμενη από το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2008 Ετήσια Ανασκόπηση του Συστήματος. Στην Ανασκόπηση πήραν μέρος ο ορισμένος με απόφαση του ΔΣ εκπρόσωπος της Διοίκησης Ξηρακιάς Ηλίας, η Γενική Διευθύντρια Κολιού

2 Αναστασία, οι Διευθυντές των υπηρεσιών Μακρής Γεώργιος, Κουτσιφέλης Δημήτριος και Κομνηνάκης Γεώργιος και ο Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας Οικονομίδης Δημήτρης. Στην Ανασκόπηση έγινε απολογισμός του πρώτου χρόνου εφαρμογής του ISO στην ΔΕΥΑΜΒ μετά την αρχική επιθεώρηση και μετά την ανάλυση των δεδομένων και των προβλημάτων που εμφανίστηκαν μπήκαν στόχοι για το επόμενο έτος εφαρμογής. Συγκεκριμένα στο σημαντικότερο σημείο της ανασκόπησης που αφορά στόχους ενέργειες αναφέρεται: Από την ανασκόπηση του Συστήματος την ανάγνωση των ερωτηματολογίων αξιολόγησης υπηρεσιών όπως επίσης τα παράπονα για τις ενδείξεις υδρομετρητών κ.λ.π., προκύπτει πρόβλημα επαρκούς ενημέρωσης των πελατών ως προς το έργο της ΔΕΥΑΜΒ. Απαιτείται άμεση σύνταξη η αναθεώρηση των Κανονισμών Αποχέτευσης και Προμηθειών και ενημέρωση όπως και για το νέο κανονισμό Ύδρευσης ώστε οι πολίτες να γνωρίζουν αναλυτικά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους. Το κόστος του νερού είναι σημείο που επικεντρώνονται τα περισσότερα παράπονα και λίγα στη ποιότητα παρά το γεγονός ότι στο θέμα της ποιότητας καλύπτονται απολύτως απαιτήσεις της ισχύουσας Νομοθεσίας. Πρέπει να γίνει αναλυτική ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και επενδύσεων η οποία να βοηθάει στην αποδοχή του κόστους νερού από τους πελάτες. Η δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών με E-Banking και με άλλους εναλλακτικούς τρόπους είναι ένα σημείο παραπόνων. Σαν στόχοι - ενέργειες προτείνονται: 1.Η έκδοση ετήσιου Ενημερωτικού Δελτίου της ΔΕΥΑΜΒ προς τους καταναλωτές που να διανέμεται με το λογαριασμό. Στο δελτίο να έχει ο πολίτης πλήρη ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και τα σχέδια ανάπτυξης της ΔΕΥΑΜΒ. Επίσης προτείνεται διατηρηθεί η έκδοση και διανομή σε τακτική βάση Δελτίων Τύπου προς τα τοπικά μέσα μαζικής ενημέρωσης. Αναβάθμιση της ιστοσελίδας μας για πλήρη ενημέρωση για τα θέματα που αφορούν το έργο της. 2.Συνολική αναδιάρθρωση του τρόπου τιμολόγησης και μείωση του κόστους των υπηρεσιών Ύδρευσης Αποχέτευσης. Ο νέος τρόπος τιμολόγησης ίσως πρέπει να συνδυαστεί και με ένα πρόγραμμα σταδιακής αντικατάστασης των παλαιών υδρομέτρων ώστε να οικοδομηθεί κλίμα εμπιστοσύνης για πιστότητα των μετρήσεων που είναι βασικό παράπονο όσων προσφεύγουν στη ΔΕΥΑΜΒ. Έτσι διασφαλίζεται τόσο ο καταναλωτής όσο και για την επιχείρηση. 3.Η υποχρεωτική εφαρμογή γραπτών απαντήσεων σε ορισμένα αιτήματα καταναλωτών (π.χ. αιτήσεις για νέα Δίκτυα Γραπτά παράπονα προς την ΤΥ κλπ).(ήδη εφαρμόζεται με απόφαση της Διοίκησης η έγγραφη απάντηση σε θέματα Καταναλωτών που παίρνει Απόφαση το ΔΣ). 4.Ενημέρωση των καταναλωτών για την ημερομηνία προσεχούς καταμέτρησης με αναγραφή της στο λογαριασμό. 5.Δυνατότητα πληρωμής με E-Banking, σε περισσότερες Τράπεζες, στα αυτόματα μηχανήματα Τραπεζών, ΕΛΤΑ, προσωπική ενημερωτική καρτέλα καταναλωτή με προσωπικό κωδικό, εκτύπωση λογαριασμού με προσωπικό κωδικό από την ιστοσελίδα μας. 5.Σε διάφορες κατηγορίες να διερευνηθεί η δυνατότητα γραπτής ενημέρωσης. 6.Εφαρμογή του νέου Κανονισμού Ύδρευσης, ώστε να πληρώνουν εγγύηση οι ενοικιαστές και ενημέρωση των καταναλωτών. 7.Διερεύνηση του αν είναι σκόπιμη ενημέρωση από την ιστοσελίδα μας για την ποιότητα του νερού με ανάρτηση μετρήσεων του χημείου. 8.Αποτύπωση σε σύστημα GIS των δικτύων της ΔΕΥΑΜΒ. 9.Έρευνα για πιθανή ενεργειακή αξιοποίηση των υδάτων του ορεινού όγκου. 10.Η λογιστική ενοποίηση των Αποθηκών. 11.Εγκατάσταση Ολοκληρωμένου Συστήματος Ηλεκτρονικής Αρχειοθέτησης. Μετά την Ανασκόπηση ακολούθησε επιθεώρηση στις 3/11/2011 από τον φορέα πιστοποίησης TUV AUSTRIA HELLAS για την πρώτη ετήσια επιτήρηση του συστήματος. Η επιθεώρηση στέφθηκε με απόλυτη επιτυχία και υπήρχαν μόνο 4 παρατηρήσεις με

3 σημαντικότερη την παρατήρηση ότι εκκρεμεί η υποβολή προς έγκριση του νέου Κανονισμού Εσωτερικής Υπηρεσίας. Πρέπει να σημειωθεί ότι μετά την ψήφιση του νέου Τιμολογίου της Επιχείρησης της αλλαγής τρόπου Τιμολόγησης (ιδιαίτερα την εφαρμογή του κοινωνικού Τμολογίου) έχουν μειωθεί σημαντικά τα παράπονα των πελατών όπως καταγράφονται στα ερωτηματολόγια αξιολόγησης υπηρεσιών. Εκτιμάται ότι με την γενικευμένη εφαρμογή των γραπτών απαντήσεων στα αιτήματα-παράπονα πελατών και την αναμενόμενη εφαρμογή του E-banking θα βελτιωθεί ακόμη περισσότερο η εικόνα της Επιχείρησης στους πελάτες της. Σύμφωνα με τη Διαδικασία Δ.140 του συστήματος ISO 9001:2008 ζητώ από το ΔΣ να εγκρίνει την Ανασκόπηση της Διοίκησης για το πρώτο χρόνο εφαρμογής του ISO. Εισηγούμαι Την έγκριση της Ετήσιας Ανασκόπησης του Συστήματος ISO 9001:2008 για τον πρώτο χρόνο εφαρμογής. Η ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ

4 Δ.140/Ε1 : ΑΝΑΦΟΡΑ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗΣ ΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ (Α/Α) : 2( /11/2011) ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ : 1/11/2011 ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΕΣ : Ξηρακιάς Ηλίας Μέλος ΔΣ της ΔΕΥΑΜΒ Σελίδα 1 από 11 Κολιού Αναστασία Γενική Διευθύντρια Μακρής Γεώργιος Διευθυντής Διοικ. και Οικον. Διεύθυνσης Κουτσιφέλης Δημήτριος Διευθυντής Τεχνικής Διεύθυνσης Κομνηνάκης Γεώργιος Διευθυντής Διεύθυνσης Προγραμματισμού και Ανάπτυξης. Οικονομίδης Δημήτρης ΥΔΠ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ (ΥΠ Λοιπών Υπευθύνων) : ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΗΣ ΔΕΥΑΜΒ Η ΔΕΥΑΜΒ (Δημοτική Επιχείρηση Ύδρευσης Αποχέτευσης Μείζονος Περιοχής Βόλου) είναι δημοτική Επιχείρηση, η οποία συστήθηκε το 2011 με την 255/11 απόφαση του Δημοτικού Συμβουλίου Βόλου. Η ΔΕΥΑΜΒ προέκυψε από συγχώνευση με απορρόφηση από την προϋπάρχουσα ΔΕΥΑΜΒ των υφισταμένων ΔΕΥΑ του νέου Δήμου Βόλου (Νέας Αγχιάλου και Κεντρικού Πηλίου) σύμφωνα με τον νόμο 3852/2010 (Καλλικράτη). Έχει σαν περιοχή ευθύνης τον Δήμο Βόλου (πρώην Δήμοι Βόλου, Αγριάς, Αρτέμιδος, Ιωλκού, Πορταριάς, Νέας Αγχιάλου, Νέας Ιωνίας, Αισωνίας και Κοινότητα Μακρυνίτσας).Η μεταφορά παγίων και πλήρους ευθύνης από τούς νέους δήμους πλην της Νέας Αγχίαλου δεν έχει ακόμη ολοκληρωθεί. Έχει, επίσης, σαν περιοχή ευθύνης της τις δύο βιομηχανικές περιοχές. Η ΔΕΥΑΜΒ, σύμφωνα με την ανωτέρω απόφαση, έχει σαν βασική δραστηριότητα τους τομείς Ύδρευσης και Αποχέτευσης Ακαθάρτων και Όμβριων, αλλά και σαν αντικείμενα συμπληρωματικά την παραγωγή ενέργειας και την αέρια ρύπανση. (Α) ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ Το σύνολο των μόνιμων εργαζόμενων στη ΔΕΥΑΜΒ είναι (162), ενώ απασχολεί κατά καιρούς και έκτακτους (αυτή τη στιγμή είναι 16). Σύμφωνα με τον ΟΕΥ, οι εργαζόμενοι υπάγονται σε (3) Διευθύνσεις : Οικονομική και Διοικητική Διεύθυνση, Τεχνική Διεύθυνση και Διεύθυνση Προγραμματισμού και Ανάπτυξης. Η Οικονομική και Διοικητική Διεύθυνση έχει την ευθύνη της διοικητικής λειτουργίας της ΔΕΥΑΜΒ, τη

5 σύνταξη των προϋπολογισμών και ισολογισμών και την εκτέλεση της οικονομικής διαχείρισης (Λογιστήριο, Προμήθειες, Έσοδα). Η Τεχνική Διεύθυνση έχει την ευθύνη της μελέτης και εκτέλεσης των έργων της Επιχείρησης και τη συντήρηση και λειτουργία των δικτύων ύδρευσης και αποχέτευσης όμβριων και ακαθάρτων και των εγκαταστάσεων αντλιοστασίων και Βιολογικού Καθαρισμού. Η Διεύθυνση Προγραμματισμού και Ανάπτυξης μελετά και προγραμματίζει την υλοποίηση προγραμμάτων και έργων, που χρηματοδοτούνται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και άλλους εθνικούς ή όχι πόρους. Επίσης, έχει σαν αντικείμενο την παρακολούθηση της ποιότητας του πόσιμου νερού, την παρακολούθηση της αερορρύπανσης, την εποπτεία του υδροηλεκτρικού σταθμού παραγωγής ενέργειας και τη μηχανοργάνωση της Επιχείρησης. Κατά την εταιρική χρήση του 2010 η ΔΕΥΑΜΒ είχε Σύνολο Ενεργητικού ,48 εκ των οποίων απαιτήσεις, ενώ ο Κύκλος Εργασιών της ήταν ,20 σε Γενικό Σύνολο Εσόδων ,20. ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΔΕΥΑΜΒ ΑΝΑ ΤΟΜΕΑ (Α) ΥΔΡΕΥΣΗ Η περιοχή ευθύνης της ΔΕΥΑΜΒ σήμερα έχει σύνολο εξυπηρετούμενου πληθυσμού κατοίκων και περιλαμβάνει τις (2) βιομηχανικές περιοχές. Πηγές υδροδότησης είναι (5+35) πηγές του Πηλίου και (36+20) γεωτρήσεις, που βρίσκονται στην πεδινή περιοχή και στους πρόποδες του Πηλίου (ο δεύτερος αριθμός αφορά τις περιοχές που εντάσσονται). Η συνολική παραγωγή νερού είναι γύρω στα κυβικά μέτρα το χρόνο, ενώ η καταμετρημένη κατανάλωση είναι κυβικά μέτρα (στοιχεία του 2010 αφορούν την μη επεκταθείσα ΔΕΥΑΜΒ). Οι συνδέσεις νερού, τέλος του 2010 ήταν Μετά θα προστεθούν περίπου παροχές των νέων Δήμων οι οποίες πρέπει να ενταχθούν στο αρχείο πελατών της ΔΕΥΑΜΒ. Το πηγαίο νερό του πολεοδομικού συγκροτήματος είναι καλής ποιότητας, ενώ το αντλούμενο από γεωτρήσεις με την πάροδο των χρόνων υποβαθμίζεται. Για το λόγο αυτό, την περίοδο από Ιούνιο μέχρι Οκτώβριο, που η παροχή των πηγών μειώνεται, το ποσοστό πηγαίου στο μείγμα ελαττώνεται, με αποτέλεσμα η ποιότητα του νερού να πέφτει. Σε αυτό συντελεί και η αυξημένη κατανάλωση του μήνες αυτούς. Για την επίλυση του προβλήματος σε βάθος χρόνου η ΔΕΥΑΜΒ προγραμματίζει τα εξής : (1) Ολοκληρωμένη διαχείριση υδατικών πόρων μετά την ένταξη στο Δήμο Βόλου περιοχών με πλούσιο υδατικό δυναμικό. Η ΔΕΥΑΜΒ συντάσσει ολοκληρωμένη διαχειριστική έκθεση υδατικών πόρων εντός ορίων της ευρύτερης περιοχής του νέου Δήμου. (2) Κατασκευή (50) νέων γεωτρήσεων στον κάμπο από το ΥΠΕΧΩΔΕ (περιοχή λίμνης Κάρλας). Η ευθύνη της ποιότητας του νερού για τους νέους δήμους πλην της Νέας Αγχιάλου δεν έχει ακόμη περιέλθει στην ΔΕΥΑΜΒ. Το νερό της Νέας Αγχιάλου από τον Ιούνιο ελέγχεται από την ΔΕΥΑΜΒ. (Β) ΑΠΟΧΕΤΕΥΣΗ 2

6 Το δίκτυο αποχέτευσης ακαθάρτων της ΔΕΥΑΜΒ είναι μέτρα κύριο δίκτυο και μέτρα διακλαδώσεων το προϋπάρχον στο οποίο θα προστεθούν μέτρα πρωτεύον και μέτρα δευτερεύον της Πορταριάς και της Μακρυνίτσας. Επίσης, η ΔΕΥΑΜΒ διαθέτει εγκαταστάσεις επεξεργασίας λυμάτων με τριτοβάθμια επεξεργασία και απομάκρυνση θρεπτικών, δυναμικότητας κυβικών μέτρων την ημέρα. Στις εγκαταστάσεις αυτές γίνεται και συνεπεξεργασία των βιομηχανικών αποβλήτων των δύο βιομηχανικών περιοχών. Ο βαθμός επεξεργασίας των λυμάτων ικανοποιεί τις προδιαγραφές της ΚΥΑ για τον Παγασητικό Κόλπο, ο οποίος, τα τελευταία χρόνια, κυριολεκτικά «αναγεννήθηκε». Το δίκτυο της αποχέτευσης της ΔΕΥΑΜΒ καλύπτει το 80% της Μείζονος Περιοχής Βόλου. Πρέπει να τονιστεί εδώ ότι είναι σε τελική φάση έργο επέκτασης των ΕΕΛ με το οποίο θα αυξηθεί η δυναμικότητα επεξεργασίας στα κυβικά μέτρα την ημέρα. Επίσης με το νέο έργο η επεξεργασία αναβαθμίζεται σε τριτοβάθμια ώστε το τελικό προϊόν να μπορεί να χρησιμοποιηθεί και σε άλλες πιθανές χρήσεις. Η ΔΕΥΑΜΒ, επίσης, είχε δίκτυο όμβριων υδάτων, μήκους μέτρων, που είναι από τα πιο πλήρη στην Ελλάδα. Σ αυτό θα προστεθούν άλλα μέτρα της Αγριάς και της Νέας Αγχιάλου. (Γ) ΑΛΛΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Η ΔΕΥΑΜΒ λειτουργεί ΥΗΣ στη θέση Σαρακηνός, ισχύος 750 KW, που παράγει και πουλάει στο ΔΕΣΜΗΕ ρεύμα περίπου ΜWh ανά έτος. Επίσης, στις ΕΕΛ λειτουργούν δύο αεριομηχανές παραγωγής ρεύματος, ισχύος 176,5 KW εκάστη, που χρησιμοποιείται για τη λειτουργία της εγκατάστασης, μειώνοντας την κατανάλωση της ΔΕΗ. Επίσης, η ΔΕΥΑΜΒ διαθέτει κινητό σταθμό μέτρησης της αέριας ρύπανσης, τον οποίο εγκαθιστά σε διάφορες περιοχές του Πολεοδομικού Συγκροτήματος και μετρά διάφορες παραμέτρους, όπως διοξείδιο του αζώτου, μονοξείδιο του άνθρακα, διοξείδιο του θείου, αιωρούμενα σωματίδια, κ.λ.π. 1. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Το σύστημα ποιότητας της ΔΕΥΑΜΒ κατά ISO 9001:2008 πιστοποιήθηκε από την εταιρεία TUV AUSTRIA HELLAS τον Νοέμβριο του Στο πλαίσιο αυτό του συστήματος: συντάχθηκε η Πολιτική Ποιότητας η οποία και αναρτήθηκε σε εμφανές σημείο εντός των γραφείων της Επιχείρησης, εκδόθηκε το Εγχειρίδιο Ποιότητας, εκδόθηκαν τεκμηριωμένες διαδικασίες οι οποίες καλύπτουν το σύνολο των κρίσιμων δραστηριοτήτων της Επιχείρησης, εντοπίσθηκαν και τεκμηριώθηκαν οι κρίσιμες διεργασίες της Επιχείρησης, καθώς και η μεταξύ 3

7 τους αλληλεπίδραση. Ως Υπεύθυνος Ποιότητας ορίστηκε ο κος Οικονομίδης Δημήτριος με την υπαριθμ.4622/ Απόφαση του Δημάρχου Βόλου κυρίου Βούλγαρη του οποίου τα καθήκοντα μεταξύ άλλων είναι τα παρακάτω: Η διαχείριση του Εγχειριδίου Ποιότητας και των διαδικασιών. Ο καθημερινός συντονισμός της επίβλεψης της εφαρμογής, της τήρησης των διαδικασιών και της συμπλήρωσης των εγγράφων του Συστήματος Ποιότητας. Η εν γένει οργάνωση και πραγματοποίηση των εσωτερικών επιθεωρήσεων. Η επικοινωνία με το Φορέα Πιστοποίησης και με τους κατά περίπτωση εξωτερικούς συνεργάτες με τους οποίους συνεργάζεται η Επιχείρηση σε θέματα ποιότητας. Η προετοιμασία και υποβολή στη διοίκηση της ΔΕΥΑΜΒ αναφορών σχετικά με την πορεία του Συστήματος Ποιότητας. Η εξασφάλιση της ενημέρωσης όλων των εργαζομένων σχετικά με τις απαιτήσεις των πελατών. Δεδομένης της ύπαρξης της κατάλληλης ηλεκτρονικής υποδομής καταβλήθηκε κάθε προσπάθεια αποφυγής και περιορισμού της γραφειοκρατίας. Όλη η τεκμηρίωση του Συστήματος, καθώς και μεγάλος αριθμός αρχείων τηρούνται σε ηλεκτρονική μορφή και έχουν εγκατασταθεί οι κατάλληλοι μηχανισμοί ασφαλείας, ώστε να προστατεύονται τα αρχεία από μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση τροποποίηση. 2. ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ MΗ ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΕΙΣ / ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ Από 16/3/2011 μέχρι 16/9/2011 πραγματοποιήθηκαν εσωτερικές επιθεωρήσεις από τον ΥΔΠ με βοηθούς εκπαιδευμένους υπαλλήλους της ΔΕΥΑΜΒ από τις οποίες προέκυψαν συνολικά 35 μη συμμορφώσεις και 17 παρατηρήσεις. Επιθεωρήθηκαν όλες οι κρίσιμες διεργασίες της Επιχείρησης και παραδόθηκαν στους υπευθύνους από τον ΥΔΠ σχετικές αναφορές εσωτερικής επιθεώρησης. Η άρση των μη συμμορφώσεων και των παρατηρήσεων έχει ολοκληρωθεί πλην μίας περίπτωσης. Μόνο στο τμήμα Σχεδιασμού και Ανάπτυξης δεν έγινε επιθεώρηση γιατί δεν υπήρξε ανάπτυξη νέου προϊόντος το διάστημα από την προηγούμενη επιθεώρηση. Συνολικά από την προηγούμενη επιθεώρηση καταγράφηκαν 46 Διορθωτικές/Προληπτικές ενέργειες. 35 αφορούν τις Προγραμματισμένες Επιθεωρήσεις. 1 αφορά Παρατήρηση του φορέα Πιστοποίησης. 10 αφορούν άλλες Διορθωτικές/Προληπτικές ενέργειες. Εξ αυτών εκκρεμούν 3 Διορθωτικές/Προληπτικές ενέργειες: Α)Από την πιστοποίηση των ανυψωτικών εκκρεμεί μόνο το ασανσέρ των Εγκαταστάσεων 4

8 Επεξεργασίας Λυμάτων. Ήδη με την απόφαση 135 του ΔΣ της 7/10/11 το ΔΣ της ΔΕΥΑΜΒ ψήφισε πίστωση για να γίνουν κάποιες εργασίες στο ασανσέρ και να λυθεί το πρόβλημα. Β)Οι άλλες 2 είναι ουσιαστικά μία και αφορούν τα Η/Μ υλικά που δεν έχουν ενταχθεί στην Αποθήκη. Έχει γίνει προεργασία αλλά το πρόβλημα δεν έχει λυθεί ακόμη. 3. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΕΩΝ ΓΙΑ ΤΟ 2012 Προτείνεται προς έγκριση το συνημμένο πρόγραμμα εσωτερικών επιθεωρήσεων για το 2012 (σχετικό έντυπο Δ.130/Ε2). 4. ΕΠΙΘΕΩΡΗΣΗ ΦΟΡΕΑ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ Η προηγούμενη επιθεώρηση έγινε στις 11/11/2010. Στην επιθεώρηση υπήρχαν καταγεγραμμένες 6 Παρατηρήσεις.H Επιχείρηση και ο ΥΔΠ ανταποκρίθηκε άμεσα σε αυτές εκτός μιας μικρής εκκρεμότητας. Συγκεκριμένα: Παρατ.1,2 : Η τεκμηρίωση του συστήματος ξαναγράφηκε ώστε να γίνει διαχωρισμός των Διαδικασιών από τα Έντυπα στα οποία μπήκε αριθμός και ημερομηνία έκδοσης. Επίσης έγινε κατάλογος εντύπων. Παρατ.3 :Προστέθηκαν νέοι στόχοι για το 2011 στην πολιτική ποιότητας. Συγκεκριμένα στο τέλος της Πολιτικής Ποιότητας που είναι το τέταρτο παράρτημα του Εγχειριδίου Ποιότητας προστέθηκαν: Πέραν των ανωτέρω προτίθεται για το 2011 ενόψει και της επέκτασης των ορίων της ΔΕΥΑΜΒ Να συνεχίσει τις αντικαταστάσεις του παλιού δικτύου ύδρευσης με στόχο την βελτίωση των συνθηκών υδροδότησης των πελατών. Να προωθήσει την επέκταση του δικτύου Αποχέτευσης σε νέες περιοχές. Να ολοκληρώσει τις διαδικασίες ένταξης των Αποχετευτικών δικτύων Βελεστίνου Πορταριάς, Μακρυνίτσας ώστε να επεκταθεί χωρικά η προστασία του περιβάλλοντος από αστικά λύματα. Ως προς τον πρώτο στόχο λόγω των διοικητικών αλλαγών η απόφαση για το έργο «Νο 3- Αντικατάσταση και επέκταση Δικτύων Ύδρευσης» καθυστέρησε. Απόφαση πάρθηκε στο ΔΣ (128/ ) και αναμένετε υπογραφή σύμβασης με τον ανάδοχο. Ως προς τον δεύτερο στόχο έχει υποβληθεί πρόταση στο πρόγραμμα ΕΠΕΡΑ του Υπουργείου ΥΠΕΚΑ ύψους ,24 Ευρώ και αφορά 3 υποέργα, Αποχέτευση Ακαθάρτων και επεξεργασία Λυμάτων παραλιακού μετώπου Βόλου, Αποχέτευση Ακαθάρτων παραλιακού μετώπου Μαλάκι-Βόλος, Αποχέτευση Ακαθάρτων παραλιακού μετώπου Νέα Αγχίαλος Βόλος. Ως προς τον τρίτο στόχο με την 67/ Απόφασή του το ΔΣ της ΔΕΥΑΜΒ ενεργοποίησε τις διαδικασίες για την σύνδεση της Πορταριάς και της Μακρυνίτσας ενώ για τα λύματα του Βελεστίνου δεν έχει αποφασισθεί κάτι σχετικό ακόμη. Παρατ.4 :Ορισθήκαν συμπληρωματικοί δείκτες όπως αναφέρεται κατωτέρω και στόχοι ποιότητας (παράγραφος 9). Παρατ.5 :Ο ανυψωτικός μηχανισμός πιστοποιήθηκε εκτός του ασανσέρ των Εγκαταστάσεων 5

9 Επεξεργασίας Λυμάτων που είναι στη διαδικασία να πιστοποιηθεί. Αυτό καθυστέρησε λόγω εργασιών που απαιτεί η πιστοποίηση. Ήδη το Δ.Σ της ΔΕΥΑΜΒ αποφάσισε την πραγματοποίηση εργασιών για την μετέπειτα λήψη του πιστοποιητικού. Παρατ.6:Στις αναφορές των εσωτερικών επιθεωρήσεων του 2011 υπάρχουν υπογραφές των προϊσταμένων των επιθεωρούμενων τμημάτων ότι έλαβαν γνώση. 5. ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΑΡΑΠΟΝΑ ΠΕΛΑΤΩΝ Για την εκτίμηση της ικανοποίησης των πελατών έχει συνταχθεί ερωτηματολόγιο μέτρησης ικανοποίησης πελατών. Έχουν συγκεντρωθεί από την προηγούμενη επιθεώρηση 193 συμπληρωμένα ερωτηματολόγια (μέχρι 4/9/2011). Τα αποτελέσματα της στατιστικής επεξεργασίας τους είναι τα παρακάτω παρουσιάζονται στα συνημμένα φύλλα EXCEL. Από τα αποτελέσματα της στατιστικής επεξεργασίας και από την ανάγνωση των παρατηρήσεων των πελατών προκύπτουν τα εξής συμπεράσματα: 1)Οι πελάτες δεν είναι ενημερωμένοι για τις δραστηριότητες της ΔΕΥΑΜΒ. H μη ικανοποίηση των πελατών από την ενημέρωση της ΔΕΥΑΜΒ σε θέματα δραστηριοτήτων εμφανίζεται και στα αποτελέσματα της στατιστικής επεξεργασίας. Η ΔΕΥΑΜΒ εκδίδει κατά καιρούς δελτία τύπου αλλά αυτό δεν επαρκεί όπως φαίνεται(συνημμένα δημοσιεύματα 1,2,3,4,5,6,9,10) 2)Επίσης υπάρχουν αρκετά παράπονα για τον τρόπο τιμολόγησης του νερού (Ελάχιστη κατανάλωση, δαπάνη συντήρησης υδρομέτρου) και το ακριβό τιμολόγιο. 3)Υπάρχουν επίσης παράπονα για την έλλειψη πολλών εναλλακτικών τρόπων Πληρωμής (κυρίως E-Banking).Η δυσκολία πρόσβασης στην υπηρεσία λόγω προβλήματος παρκαρίσματος και ο περιορισμένος αριθμός Τραπεζών που συνεργαζόμαστε (1 για πάγια εντολή και 4 μικρές για πληρωμή στο γκισέ) επιτείνουν το πρόβλημα. Υπάρχει η απόφαση 120/2011 του ΔΣ (σχετ.7) για εναλλακτικούς τρόπους πληρωμής που υλοποιείται. 4)Ως προς τα άλλα ερωτήματα του ερωτηματολογίου η κατάσταση είναι χειρότερη εν συγκρίσει με πέρυσι και αυτό πιθανώς οφείλεται στη δυσαρέσκεια του κόσμου λόγω δημοσιευμάτων στον τύπο και λόγω της κακής οικονομικής συγκυρίας. Υπάρχουν αρκετά δημοσιεύματα κατά της ΔΕΥΑΜΒ (δημοσιεύματα 2,8,11) Από την περυσινή επιθεώρηση του Φορέα διατυπώθηκαν και καταγράφηκαν 512 παράπονα πελάτη (μέχρι 6/10/2011), για τα οποία έγιναν οι απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες. Αφορούσαν κυρίως θέματα ελέγχου λογαριασμών, λειτουργίας υδρομέτρων αλλά και περιπτώσεις αιτημάτων μείωσης χρέωσης και άλλα που επιλαμβάνεται η επιτροπή Θεμάτων Καταναλωτών και επιλαμβάνεται το ΔΣ και Τεχνικών προβλημάτων. Από τα παράπονα που καταγράφηκαν 440 αφορούν θέματα που αντιμετωπιστήκαν από το Γραφείο Καταναλωτή και το συνεργείο Υδρομέτρων, 65 αφορούν θέματα που μέσω της επιτροπής Εξέτασης Θεμάτων Καταναλωτών οδηγήθηκαν ενώπιον του ΔΣ και 7 αφορούν θέματα που αφορούν την Τεχνική Υπηρεσία με παράπονα που κατατέθηκαν στο πρωτόκολλο. Τα στατιστικά 6

10 αντιμετώπισης των παραπόνων αναλύονται στη παράγραφο 9 6. ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ ΥΠΕΡΓΟΛΑΒΩΝ Η συνεργασία με τους προμηθευτές-υπεργολάβους από την έναρξη εφαρμογής του Συστήματος Ποιότητας υπήρξε αρκετά ικανοποιητική συνολικά, χωρίς σχετικά προβλήματα. Οι βασικοί προμηθευτές της Επιχείρησης αξιολογήθηκαν αρχικά ώστε να εκδοθεί κατάλογος εγκεκριμένων Προμηθευτών. Μετά την αρχική αξιολόγηση έχουν σταλεί 3 φορές επιστολές σε προμηθευτές και παρελήφθησαν συμπληρωμένα ερωτηματολόγια αρχικής αξιολόγησης. Ενώπιον της ομάδας ανασκόπησης προσκομίζονται δελτία ετήσιας αξιολόγησης 78 προμηθευτών Η σχετική διαδικασία συναντά δυσκολίες λόγω του μεγάλο αριθμού προμηθευτών της ΔΕΥΑΜΒ. Εντός του 2012 θα αποσταλούν ξανά επιστολές αρχικής αξιολόγησης σε όσους δεν απάντησαν μέχρι σήμερα και σε τυχόν νέους αξιόλογους προμηθευτές. Η ετήσια επαναξιολόγηση των προμηθευτών θα πραγματοποιηθεί στο τέλος του ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ Έχει ήδη εγκριθεί η τέταρτη έκδοση προγράμματος εκπαίδευσης για το 2011 οποία επισυνάπτεται, ενώ το πρόγραμμα του 2012 θα εκδοθεί και θα εγκριθεί το τέλος του Η συμμετοχή των εργαζομένων σε εκπαιδευτικά προγράμματα εξακολουθεί να είναι σχετικά μικρή και πρέπει να γίνουν προσπάθειες για μεγαλύτερη συμμετοχή. 8. ΥΠΟΔΟΜΕΣ ΠΟΡΟΙ Γενικά εκτιμάται ότι το επίπεδο της υποδομής της Επιχείρησης κινείται σε ικανοποιητικά επίπεδα και καλύπτει τις ανάγκες της όσον αφορά την «παλιά» ΔΕΥΑΜΒ. Οι χώροι της επαρκούν για το προσωπικό, ενώ αναφορικά με την ηλεκτρονική υποδομή, υφίσταται ο κατάλληλος εξοπλισμός και λογισμικό. Επίσης η εταιρεία διαθέτει πολύ καλά οργανωμένο φυσικό αρχείο το οποίο βρίσκεται σε ιδιαίτερο χώρο. Ο εξοπλισμός που χρησιμοποιείται για μετρήσεις υπολειμματικού χλωρίου(κρίσιμη παράμετρος για την ποιότητα του νερού) συνοδεύεται από κατάλληλα πιστοποιητικά και υπάρχει ιχνηλασιμότητα.τα δύο χημικά εργαστήρια της ΔΕΥΑΜΒ έχουν πιστοποιηθεί με το ISO Όσον αφορά όμως τις «νέες» περιοχές υπάρχουν αρκετά προβλήματα λόγω της όχι καλής κατάστασης των εγκαταστάσεων των ελλείψεων σε εξοπλισμό πράγμα το οποίο θα αξιολογηθεί ως προς την συμμόρφωση σε κανόνες ασφάλειας και υγιεινής μετά την παραλαβή των παγίων τους.. Η ποιότητα του ποσίμου νερού στην παλιά ΔΕΥΑΜΒ παρέμεινε στα ίδια καλά επίπεδα όπως το 2010 Συγκεκριμένα η λειτουργία τριών μονάδων αφαλάτωσης σε γεωτρήσεις σε συνδυασμό με προηγούμενα έργα αυτοματοποίησης του δικτύου Ύδρευσης και αντικατάστασης παλαιών τμημάτων οδήγησε σε περιορισμό της κατανάλωσης και σε σημαντική βελτίωση της ποιότητας. 7

11 Αποτέλεσμα είναι ότι ο στόχος των 30 ημερών για υπερβάσεις των χλωριόντων να συντριβεί (τέσσερεις ημέρες υπέρβασης για το 2011 ). Με την ενσωμάτωση των παγίων των νέων περιοχών θα αρχίσει μία περίοδος που η ΔΕΥΑΜΒ θα πρέπει να δώσει αγώνα για την αναβάθμιση των εγκαταστάσεων ώστε να έρθουν στο επίπεδο αυτών της παλιάς ΔΕΥΑΜΒ. 9. ΣΤΟΧΟΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Σε σχέση με τους δείκτες και τους στόχους ποιότητας που είχαν τεθεί από την περυσινή Ανασκόπηση και συμπληρωματικά μετά από παρατήρηση του Φορέα (Παρατήρηση 4) με το από 7/1/2011 Πρακτικό των Διευθυντών της ΔΕΥΑΜΒ υπάρχουν τα εξής αποτελέσματα (Διαδικασία Δ.170): Α)Το καταναλισκόμενο νερό σε σχέση με το παραγόμενο για στοιχεία του 2 ου εξαμήνου του 2010 και 1 ου εξαμήνου του 2011 είναι 57% έναντι στόχου 75%. Παρουσιάζει μεγάλη απόκλιση από τα περυσινά στοιχεία και το όλο θέμα χρήζει διερεύνησης. Σύμφωνα με στοιχεία της Τεχνικής Υπηρεσίας ένα ποσοστό 13% επί πλέον του ποσοστού αυτού οφείλεται σε δημοτικές καταναλώσεις, κατανάλωση της ίδιας της ΔΕΥΑΜΒ και κλοπή σε περιοχή των τσιγγάνων. Β)Η διάρκεια των απρογραμμάτιστων διαρροών από 11/10/2010 έως 30/9/11 είναι ώρες σύμφωνα με τον αλγόριθμο που παρακολουθείται η σχετική διεργασία έναντι στόχου 2500 ώρες. Πρέπει ο στόχος να Αναθεωρηθεί προς τα κάτω. Γ)Οι ημέρες υπέρβασης ορίων για τα χλωριόντα στο ίδιο διάστημα είναι 4 ενώ ο στόχος ήταν 30 μέρες. Η ποιότητα του παρερχομένου νερού διατηρείται σταθερά υψηλή. Δ)Σε σχέση με την υπέρβαση ορίων επεξεργασίας λυμάτων από 1/10/10 έως 30/9/11(12 μήνες) είχαμε υπέρβαση 0 στο BOD, 2 υπέρβαση στο COD και 27 στο Ν-ΝΗ 3 έναντι ετησίων στόχων 18, 18, 30.Το έργο της επέκτασης των ΕΕΛ που είναι σε εξέλιξη θα συμβάλει στο πρόβλημα των υπερβάσεων στο N-NH 3. E) Ο χρόνος απόκρισης σε γραπτά παράπονα για το διάστημα 6/9/2010 έως 6/10/2011 είναι 6.36 μέρες για τα παράπονα που επιλαμβάνεται το Συνεργείο Υδρομέτρων, ημέρες για αυτά που αποφασίζει το ΔΣ και 28 ημέρες για τα της Τεχνικής Υπηρεσίας. Πρέπει να σημειωθεί ότι οι διοικητικές αλλαγές επηρέασαν σημαντικά το χρόνο απόκρισης παραπόνων για τα οποία αποφασίζει το ΔΣ. Συνολικός μέσος όρος απόκρισης είναι ημέρες έναντι 8 ο στόχος. Πρέπει να διαχωριστεί ο δείκτης στα παράπονα που η Υπηρεσία αποκρίνεται μόνη της με τα παράπονα που επιλαμβάνεται το ΔΣ. ΣΤ)Ο χρόνος εγκατάστασης Υδρομέτρου από 11/10/2010 μέχρι 30/9/2011 είναι 5.83 ημέρες έναντι 12 του στόχου. Πέρυσι είχαμε αντίστοιχα 11.4 ημέρες με λιγότερες αιτήσεις (610 έναντι 883 εφέτος). Συμπληρωματικοί δείκτες και στόχοι (7/1/11 και μετά). Ζ)Όλες οι προγραμματισμένες επιθεωρήσεις έγιναν πλην της επιθεώρησης στο τμήμα Προγραμματισμού και ανάπτυξης όπου η μοναδική Διαδικασία δεν είχε εφαρμογή το

12 H) Από τις 43 μη συμμορφώσεις στις 42 τηρήθηκε ο χρόνος άρσης ενώ στη μία (ένταξη υλικών Η/Μ στην Αποθήκη) ο χρόνος άρσης λήγει τέλος Νοεμβρίου. Σε συνέχεια, προτείνονται προς έγκριση οι στόχοι ποιότητας για το 2011, οι σχετικοί δείκτες μέτρησης τους και οι υπεύθυνοι παρακολούθησης τους (καταγεγραμμένοι στο σχετικό έντυπο Δ.170/Ε1). 10. ΣΥΜΜΟΡΦΩΣΗ ΜΕ ΤΗΝ ΙΣΧΥΟΥΣΑ ΝΟΜΟΘΕΣΙΑ Τα αποτελέσματα ελέγχων που διενεργούνται σε συστηματική βάση από το αρμόδιο προσωπικό δεικνύουν ότι η Επιχείρηση συμμορφώνεται με την ισχύουσα νομοθεσία που την αφορά κυρίως σε σχέση με τις βασικές δραστηριότητές της (Ύδρευση και Αποχέτευση).Προς αυτή τη κατεύθυνση η ΔΕΥΑΜΒ έχει διαπιστευμένα τα 2 χημικά εργαστήρια που διαθέτει (για το πόσιμο νερό και για τις Εγκαταστάσεις Επεξεργασίας Λυμάτων) σύμφωνα με το ISO ΣΥΝΗΜΜΕΝΑ 1)Προγραμματισμός Εσωτερικών Επιθεωρήσεων για το 2012 (Δ.130/Ε2). 2)Ετήσιο πρόγραμμα εκπαίδευσης (Δ.150/Ε1). 3)Φύλλα ετήσιας αξιολόγησης προμηθευτών (Δ.273/Ε5). 4)Στατιστική ανάλυση Ερωτηματολογίων Αξιολόγησης Υπηρεσιών. 5)Φύλλο επεξεργασίας παραπόνων (Δ.190/Ε1). 6)Υπολογισμός Τιμολογούμενο προς παραγόμενο νερό για το έτος δεύτερο εξάμηνο 2010-πρώτο εξάμηνο )Δημοσιεύματα Τοπικού Τύπου. Ανακοινώσεις ΔΕΥΑΜΒ, Απόφαση ΔΣ. 8)Στοιχεία ελέγχου στόχων ποιότητας 9)Στόχοι ποιότητας για το 2011 (Δ.170/Ε1). 10)Στόχοι ποιότητας για το 2012 (Δ.170/Ε1). ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ : Η Διοίκηση της Επιχείρησης έχει κατανοήσει την αναγκαιότητα στήριξης της εφαρμογής του Συστήματος και προσδοκά στα πολλαπλά οφέλη της. Το προσωπικό διαθέτει την εμπειρία και τη θέληση για να ανταπεξέλθει στις απαιτήσεις της εφαρμογής. Από την εμπειρία της εφαρμογής του προτύπου στην Επιχείρηση κρίνεται ότι αυτό εφαρμόζεται ικανοποιητικά. Προβλήματα που εμφανίσθηκαν κατά τις ετήσιες επιθεωρήσεις λύθηκαν σε μεγάλο βαθμό εκτός από ένα σημαντικό πρόβλημα Αποθήκης (ένταξη όλων των υλικών σε κεντρική αποθήκη με ενιαίο σύστημα 9

13 Διαχείρισης). Εξετάζονται λύσεις για την περίπτωση. Ο συνολικός αριθμός των υποβληθέντων Εντύπων Διορθωτικών Ενεργειών Δ.120/Ε1 (46 με τα της ετήσιας Επιθεώρησης ) κρίνεται ικανοποιητικός ως προς τη συμμετοχή του προσωπικού. Μη ικανοποιητική κρίνεται η συμμετοχή του προσωπικού σε εκπαιδευτικά προγράμματα παρά την διαρκή ενημέρωση από τον ΥΔΠ και έγκαιρη έκδοση ετησίων προγραμμάτων Εκπαίδευσης (Δ.150/Ε1). ΣΤΟΧΟΙ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ : Από την ανασκόπηση του Συστήματος την ανάγνωση των ερωτηματολογίων αξιολόγησης υπηρεσιών όπως επίσης τα παράπονα για τις ενδείξεις υδρομετρητών κ.λ.π., προκύπτει πρόβλημα ενημέρωσης των πελατών ως προς το έργο της ΔΕΥΑΜΒ πράγμα το οποίο δημιουργεί αρνητικές εντυπώσεις για το έργο της. Απαιτείται άμεση σύνταξη η αναθεώρηση των Κανονισμών Αποχέτευσης και Προμηθειών και ενημέρωση όπως και για το νέο κανονισμό Ύδρευσης ώστε οι πολίτες να γνωρίζουν αναλυτικά τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις τους. Το κόστος του νερού είναι σημείο που επικεντρώνονται τα περισσότερα παράπονα και λίγα στη ποιότητα παρά το γεγονός ότι στο θέμα της ποιότητας καλύπτονται απολύτως απαιτήσεις της ισχύουσας Νομοθεσίας. Πρέπει να γίνει αναλυτική ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και επενδύσεων η οποία να βοηθάει στην αποδοχή του κόστους νερού από τους πελάτες. Η δυνατότητα πληρωμής λογαριασμών με E-Banking και με άλλους εναλλακτικούς τρόπους είναι ένα σημείο παραπόνων. Από ότι φαίνεται η εικόνα της υπηρεσίας δεν άλλαξε από πέρυσι σημαντικά αν και τα παράπονα και τα σχόλια στον τύπο μειωθήκαν πλην οικονομικών θεμάτων που ενισχύονται από την γενικότερη κατάσταση. Σαν στόχοι - ενέργειες προτείνονται: 1.Η έκδοση ετήσιου Ενημερωτικού Δελτίου της ΔΕΥΑΜΒ προς τους καταναλωτές που να διανέμεται με το λογαριασμό. Στο δελτίο να έχει ο πολίτης πλήρη ενημέρωση για το κόστος λειτουργίας και τα σχέδια ανάπτυξης της ΔΕΥΑΜΒ. Επίσης προτείνεται διατηρηθεί η έκδοση και διανομή σε τακτική βάση Δελτίων Τύπου προς τα τοπικά μέσα μαζικής ενημέρωσης. Αναβάθμιση της ιστοσελίδας μας για πλήρη ενημέρωση για τα θέματα που αφορούν το έργο της. 2.Συνολική αναδιάρθρωση του τρόπου τιμολόγησης και μείωση του κόστους των υπηρεσιών Ύδρευσης Αποχέτευσης. Ο νέος τρόπος τιμολόγησης ίσως πρέπει να συνδυαστεί και με ένα πρόγραμμα σταδιακής αντικατάστασης των παλαιών υδρομέτρων ώστε να οικοδομηθεί κλίμα εμπιστοσύνης για πιστότητα των μετρήσεων που είναι το βασικό παράπονο όσων προσφεύγουν στη ΔΕΥΑΜΒ. Έτσι διασφαλίζεται τόσο ο καταναλωτής όσο και για την επιχείρηση. 3.Η υποχρεωτική εφαρμογή γραπτών απαντήσεων σε ορισμένα αιτήματα καταναλωτών (π.χ. αιτήσεις για νέα Δίκτυα Γραπτά παράπονα προς την ΤΥ κλπ).(ήδη εφαρμόζεται με απόφαση της Διοίκησης η έγγραφη απάντηση σε θέματα Καταναλωτών που παίρνει Απόφαση το ΔΣ). 4.Ενημέρωση των καταναλωτών για την ημερομηνία προσεχούς καταμέτρησης με αναγραφή της στο λογαριασμό. 5.Δυνατότητα πληρωμής με E-Banking, σε περισσότερες Τράπεζες, στα αυτόματα μηχανήματα Τραπεζών, 10

14 ΕΛΤΑ, προσωπική ενημερωτική καρτέλα καταναλωτή με προσωπικό κωδικό, εκτύπωση λογαριασμού με προσωπικό κωδικό από την ιστοσελίδα μας. 5.Σε διάφορες κατηγορίες να διερευνηθεί η δυνατότητα γραπτής ενημέρωσης. 6.Εφαρμογή του νέου Κανονισμού Ύδρευσης, ώστε να πληρώνουν εγγύηση οι ενοικιαστές και ενημέρωση των καταναλωτών. 7.Διερεύνηση του αν είναι σκόπιμη ενημέρωση από την ιστοσελίδα μας για την ποιότητα του νερού με ανάρτηση μετρήσεων του χημείου. 8.Αποτύπωση σε σύστημα GIS των δικτύων της ΔΕΥΑΜΒ. 9.Έρευνα για πιθανή ενεργειακή αξιοποίηση των υδάτων του ορεινού όγκου. 10.Η λογιστική ενοποίηση των Αποθηκών. 11.Εγκατάσταση Ολοκληρωμένου Συστήματος Ηλεκτρονικής Αρχειοθέτησης. Περαιτέρω στόχοι ποιότητας για το 2012, οι σχετικοί δείκτες μέτρησης τους και οι υπεύθυνοι παρακολούθησης καταγράφονται στο σχετικό έντυπο Δ.170/Ε1 (συνημμένο). ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΠΡΟΣ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ (Α/Α ΕΝΤΥΠΩΝ ΔΙΟΡΘΩΤΙΚΗΣ / ΠΡΟΛΗΠΤΙΚΗΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΣ) : Δεν προέκυψαν περαιτέρω προβλήματα από τη συζήτηση κατά τη διάρκεια της ανασκόπησης και επομένως πρέπει να υλοποιηθούν οι εναπομείνουσες διορθωτικές ενέργειες που ήδη έχουν καταγραφεί στις σχετικές αναφορές. 11

15 ΔΕΥΑΜΒ ΕΙΣΗΓΗΣΗ ΠΡΟΣ ΤΟ Δ.Σ. ΘΕΜΑ: Έγκριση Προγραμματικής Σύμβασης μεταξύ της ΔΕΥΑΜΒ με τον Δήμο Ζαγοράς Μουρεσίου για την υλοποίηση του έργου: «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς Μουρεσίου» και ορισμός μελών στην Επιτροπή Παρακολούθησης της Προγραμματικής Σύμβασης. Ο Δήμος Ζαγοράς Μουρεσίου επειδή δεν διαθέτει διαχειριστική επάρκεια για την υλοποίηση του χρηματοδοτούμενου από το ΕΠΠΕΡΑΑ έργο «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς Μουρεσίου» ζήτησε την σύναψη Προγραμματικής Σύμβασης με την ΔΕΥΑΜΒ ως φορέα υλοποίησης του ως άνω έργου. Η πορεία της υλοποίησης της Προγραμματικής Σύμβασης θα παρακολουθείται από Επιτροπή, η οποία θα αποτελείται από: έναν (1) εκπρόσωπο του Κυρίου του Έργου (Ζαγορά), ο οποίος ορίζεται Πρόεδρος της Επιτροπής, με τον αναπληρωτή του έναν (1) εκπρόσωπο του Φορέα Υλοποίησης (ΔΕΥΑΜΒ), με τον αναπληρωτή του έναν (1) εκπρόσωπο της Τεχνικής Διεύθυνσης του Φορέα Υλοποίησης (ΔΕΥΑΜΒ), με τον αναπληρωτή του έναν (1) εκπρόσωπο της Διεύθυνσης Προγραμματισμού του Φορέα Υλοποίησης (ΔΕΥΑΜΒ), με τον αναπληρωτή του ένα (1) μέλος υποδεικνυόμενο από τον Κύριο του Έργου (Ζαγορά), με τον αναπληρωτή του. Κατόπιν αυτών, προτείνουμε στην Κοινή Επιτροπή Παρακολούθησης της Σύμβασης τους υπηρεσιακούς: Ως εκπρόσωπο της Τεχνικής Διεύθυνσης του Φορέα Υλοποίησης τον ΤΖΙΝΗ ΣΤΑΥΡΟ, Πολιτικό Μηχανικό, με αναπληρωτή τον ΦΑΦΟΥΤΗ ΧΡΥΣΟΣΤΟΜΟ, Πολιτικό Μηχανικό Ως εκπρόσωπο της Διεύθυνσης Προγραμματισμού του Φορέα Υλοποίησης την ΜΠΑΚΛΑΤΣΗ ΓΡΑΜΜΑΤΗ, Τοπογράφο Μηχανικό, με αναπληρωτή τον ΦΑΝΑΡΙΩΤΗ ΜΙΛΤΟ, Χημικό Μηχανικό. Ακόμη παρακαλούμε να ορίσετε τον εκπρόσωπο του Δ.Σ. της ΔΕΥΑΜΒ με τον αναπληρωτή του. Η ΓΕΝΙΚΗ ΔΙΕΥΘΥΝΤΡΙΑ - ΜΗΤΣΙΟΥ

16 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΚΗ ΣΥΜΒΑΣΗ του άρθρου 22 του Ν. 3614/2007, όπως τροποποιήθηκε με την παρ. 13 του άρθρου 10 του Ν. 3840/2010 Μεταξύ «ΔΗΜΟΥ Ζαγοράς - Μουρεσίου» και «Δ.Ε.Υ.Α.Μ.Β.» για την υλοποίηση του Έργου «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου» που αποτελεί έργο της Πράξης «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου», με κωδικό ΟΠΣ στο Ε.Π.ΠΕΡ.Α.Α. [Βόλος../03/2012] 1

17 Στον Βόλο, σήμερα την. του μηνός.. του έτους 2012, μεταξύ των παρακάτω συμβαλλομένων : 1. του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου που εδρεύει στην Ζαγορά, όπως εκπροσωπείται νόμιμα από τον Δήμαρχο κο Γεώργιο Αντώνογλου σε εκτέλεση της υπ αριθμ.. απόφασης του Δημοτικού Συμβουλίου και ο οποίος θα αποκαλείται στο εξής χάριν συντομίας ως «Κύριος του Έργου» 2. της Δ.Ε.Υ.Α.Μ.Β., που εδρεύει στον Βόλο, όπως εκπροσωπείται νόμιμα από τον Πρόεδρο της ΔΕΥΑΜΒ κ. Πάνο Σκοτινιώτη, σε εκτέλεση της υπ αριθμ.. απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου της ΔΕΥΑΜΒ και ο οποίος θα αποκαλείται εφεξής στην παρούσα χάριν συντομίας «Φορέας Υλοποίησης» Έχοντας υπόψη την κείμενη Εθνική και Κοινοτική Νομοθεσία και ειδικότερα τις παρακάτω διατάξεις όπως αυτές ισχύουν κάθε φορά : 1. Το Ν. 3614/2007 «Διαχείριση, έλεγχος και εφαρμογή αναπτυξιακών παρεμβάσεων για την προγραμματική περίοδο » (ΦΕΚ 267 Α/ ) και ειδικότερα το άρθρο 22 παρ. 3 αυτού, όπως έχει τροποποιηθεί με την παρ. 13 του άρθρου 10 του Ν. 3840/ Την υπ αριθμ... απόφαση του Δ.Σ. της ΔΕΥΑΜΒ σχετικά με την έγκριση του σχεδίου της Προγραμματικής Σύμβασης και την υπογραφή της. 3. Την υπ αριθμ... απόφαση του Δ.Σ. του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου σχετικά με την έγκριση του σχεδίου της Προγραμματικής Σύμβασης και την υπογραφή της. 4. Το με αριθ. πρωτ / έγγραφο επιβεβαίωσης της Περιφέρειας Θεσσαλίας, με το οποίο επιβεβαιώνεται η διαχειριστική επάρκεια του Φορέα Υλοποίησης. συμφώνησαν και συναποδέχθηκαν τα ακόλουθα: 2

18 ΠΡΟΟΙΜΙΟ Ο Κύριος του Έργου, στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Περιβάλλον & Αειφόρος Ανάπτυξη» προγραμματίζει την υλοποίηση της πράξης «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου». Η προτεινόμενη πράξη αφορά στην παράκτια προστασία καθώς και στην ολοκληρωμένη διαχείριση των λυμάτων της Τσαγκαράδας και των οικισμών του Παραλιακού Μετώπου (Άγιος Ιωάννης, Παπά Νερό) του Δήμου Ζαγοράς Μουρεσίου. Στο πλαίσιο αυτό προβλέπεται η κατασκευή των παρακάτω έργων : Θα κατασκευαστεί το εσωτερικό δίκτυο αποχέτευσης του οικισμού Τσαγκαράδας με αγωγούς PVC διαμέτρου Φ200 και συνολικού μήκους 5745 m. Ο εξωτερικός αγωγός συνολικού μήκους 327 m μεταφέρει τα λύματα με βαρύτητα στην Εγκατάσταση Επεξεργασίας Λυμάτων Τσαγκαράδας. Το σύστημα επεξεργασίας που θα εφαρμοστεί είναι αυτό των περιστρεφόμενων βιοδίσκων και η ΕΕΛ θα είναι δυναμικότητας 864 ικ. Το δίκτυο αποχέτευσης της παραθεριστικής τοποθεσίας Παπά Νερό αποτελείται από αγωγούς PVC διαμέτρου Φ200 συνολικού μήκους 398 m. Στα βόρεια της παραλιακής ζώνης του Παπά Νερό χωροθετείται το αντλιοστάσιο ΑΝΤ2 το οποίο καταθλίβει τα λύματα προς το κεντρικό αντλιοστάσιο ΑΝΤ3 του Αγ. Ιωάννη. Στο τελευταίο τμήμα της διαδρομής του, συνολικού μήκους 485 m, ο καταθλιπτικός αγωγός HDPE διατομής Φ ατμοσφαιρών, διέρχεται από ρέμα παραπλεύρως υφιστάμενης οδικής διάβασης. Στο τμήμα αυτό ο αγωγός εγκιβωτίζεται για προστασία από διάβρωση. Το δίκτυο αποχέτευσης του οικισμού του Αγίου Ιωάννη αποτελείται από αγωγούς PVC διαμέτρου Φ200 συνολικού μήκους 2708 m και διαμέτρου Φ250 συνολικού μήκους 396 m. Τα λύματα συγκεντρώνονται με βαρύτητα στο νότιο όριο του οικισμού στο αντλιοστάσιο ΑΝΤ3. Από εκεί με καταθλιπτικό αγωγό HDPE διατομής Φ ατμοσφαιρών και μήκους 790 m και στη συνέχεια με αγωγό βαρύτητας Φ250 μήκους 43 m και Φ315 μήκους 26m, οδηγούνται κατά μήκος οδού παράλληλης προς το ρέμα που οριοθετεί τον οικισμό, στην εγκατάσταση επεξεργασίας λυμάτων του Αγ. Ιωάννη. Τα αντλιοστάσια μεταφοράς λυμάτων που προβλέπονται είναι δύο (2) το ΑΝΤ2 και το ΑΝΤ3 και αφορούν στους οικισμούς του παραλιακού μετώπου. Το ΑΝΤ 3 αποτελεί το τελικό αντλιοστάσιο μεταφοράς στην Εγκατάσταση Επεξεργασίας Λυμάτων Αγ. Ιωάννη (ΕΕΛ). Το σύστημα επεξεργασίας που θα εφαρμοστεί στην ΕΕΛ των παραλιακών οικισμών Αγ. 3

19 Ιωάννη και Παπά Νερό είναι αυτό των περιστρεφόμενων βιοδίσκων και η ΕΕΛ θα είναι δυναμικότητας 2974 ικ. Η εν λόγω πράξη <<έργο>> αποτελείται από τα εξής Υποέργα, όπως αναλύονται παρακάτω: ΥΠΟΕΡΓΟ 1 : «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Άγιου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου».» Το έργο θα δημοπρατηθεί βάσει της τεχνικής μελέτης που έχει εκπονηθεί και δυνάμει των διατάξεων του Ν. 3669/2008 και αφορά δίκτυα αποχέτευσης ακαθάρτων συνολικού μήκους μέτρων και δύο εγκαταστάσεις επεξεργασίας λυμάτων συνολικής δυναμικότητας ΙΚ ΥΠΟΕΡΓΟ 2 : «ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ»» Το υποέργο 2 αφορά υπηρεσίες Τεχνικού Συμβούλου για την υποβοήθηση της Υπηρεσίας στην παρακολούθηση και διαχείριση του φυσικού και οικονομικού αντικειμένου του υποέργου 1. Η δημοπράτηση θα γίνει με βάση το Ν.3316/2005. ΥΠΟΕΡΓΟ 3: «ΕΡΓΑΣΙΕΣ Ο.Κ.Ω.» Το υποέργο 3 περιλαμβάνει εργασίες με δίκτυα κοινής ωφελείας όπως στο έργο ηλεκτροδότησης των αντλιοστασίων και των εγκαταστάσεων επεξεργασίας λυμάτων. ΥΠΟΕΡΓΟ 4: «ΑΓΟΡΑ ΓΗΣ»» Το υποέργο 4 αφορά στην αγορά του γηπέδου όπου θα κατασκευαστεί η ΕΕΛ Αγ. Ιωάννη Παπά Νερό. ΑΡΘΡΟ 1 ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΚΗΣ ΣΥΜΒΑΣΗΣ Αντικείμενο της παρούσας Προγραμματικής Σύμβασης αποτελεί η μεταβίβαση της αρμοδιότητας υλοποίησης του Έργου: «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου» στο πλαίσιο της Πράξης «Κατασκευή δικτύων 4

20 ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου», από τον Κύριο του Έργου στο Φορέα Υλοποίησης. Ειδικότερα, στο πλαίσιο υλοποίησης της Πράξης «Κατασκευή δικτύων ακαθάρτων υδάτων και εγκαταστάσεων επεξεργασίας και διάθεσης λυμάτων Τσαγκαράδας και των οικισμών του Αγίου Ιωάννη και Παπά Νερό του παραλιακού μετώπου του Δήμου Ζαγοράς - Μουρεσίου» και για τους σκοπούς της παρούσας σύμβασης ο Κύριος του Έργου αναθέτει στον Φορέα Υλοποίησης να λειτουργήσει ως δικαιούχος έναντι της Ειδικής Υπηρεσίας Διαχείρισης Ε.Π. <<Περιβάλλον & Αειφόρος Ανάπτυξη>> και να εκτελέσει τις παρακάτω ενέργειες: (i) Ωρίμανση του Έργου (έλεγχος πληρότητας και θεώρηση μελετών). (ii) Οργάνωση και σχεδιασμό υλοποίησης. (iii) Σύνταξη ή/και τροποποίηση του Τεχνικού Δελτίου Προτεινόμενης Πράξης στο ΕΠ <<Περιβάλλον & Αειφόρος Ανάπτυξη>> (iv) Σύνταξη ή/και Επικαιροποίηση διακηρύξεων. (v) Διενέργεια διαδικασιών ανάθεσης και επιλογής αναδόχου σύμφωνα με τη νομοθεσία Δημοσίων Συμβάσεων. (vi) Υπογραφή των σχετικών συμβάσεων. (vii) Σύνταξη και υποβολή τεχνικών δελτίων υποέργων. (viii) Διαχείριση και παρακολούθηση της υλοποίησης του Έργου. (ix) Παρακολούθηση χρηματορροών και εκτέλεση πληρωμών σε βάρος του προϋπολογισμού του Έργου. (x) Παραλαβή του Έργου στο σύνολό του (στις περιπτώσεις τεχνικών έργων έως και την οριστική παραλαβή). (xi) Παράδοση του Έργου σε πλήρη λειτουργία στον Κύριο του Έργου, ως αυτό έχει παραληφθεί σύμφωνα με την παράγραφο (Χ). Ο Φορέας Υλοποίησης δια των αρμοδίων οργάνων και του προσωπικού του, ασκεί όλα τα καθήκοντα της Προϊσταμένης Αρχής και της Διευθύνουσας Υπηρεσίας, όπως αυτά προβλέπονται στη νομοθεσία περί Δημοσίων Έργων. ΑΡΘΡΟ 2 ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΤΩΝ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΩΝ 2.1 Ο Κύριος του Έργου αναλαμβάνει: 5