ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ 2011

Transcript

1 ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΙΚΗΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ ΕΥΘΥΝΗΣ 2011 Σελ. 1/173

2 Περιεχόμενα Μήνυμα του Διευθύνοντος Συμβούλου Ποια είναι η INTERAMERICAN Ιστορική Διαδρομή Επιλεγμένα Στοιχεία Εταιρικού Προφίλ Οργανωτική Διάρθρωση της INTERAMERICAN Διοικητικά Κέντρα και Γραφεία Πωλήσεων Επιχειρησιακό Σχέδιο Οι Υποδομές Οικονομικά Στοιχεία Όραμα, Αποστολή, Αξίες Συμμετοχή σε Οργανώσεις Βραβεία, Διακρίσεις, Αξιολογήσεις 2011 Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην INTERAMERICAN Πράξεις Ευθύνης - Πράξεις Ζωής Οργανωτική δομή για θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Επικοινωνία με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη Το Οικουμενικό Σύμφωνο Global Compact Πράξεις Ευθύνης για τη Διακυβέρνηση Οικονομική Κρίση, Προκλήσεις και Ευκαιρίες Ανάπτυξης Μετοχική Σύνθεση Γενική Συνέλευση των Μετόχων Οργανόγραμμα INTERAMERICAN Διοικητικό Συμβούλιο Επιτροπές Διοικητικού Συμβουλίου Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Κώδικας Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου Εσωτερικός Έλεγχος Έλεγχος Κανονιστικής Συμμόρφωσης Διαχείριση Κινδύνων Solvency II Πρόληψη και Καταστολή της Νομιμοποίησης Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες και της Χρηματοδότησης της Τρομοκρατίας Προστασία Προσωπικών Δεδομένων Health and Life Project Διαχείριση Παραπόνων Δημόσια Πολιτική Νομικές Υποθέσεις και Πρόστιμα Πράξεις Οφέλους για την ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗ Προϊόντα και Υπηρεσίες Νέα Προϊόντα και Υπηρεσίες Ανάπτυξη Δικτύου Medisystem Δίκτυα Διανομής Υπεύθυνες Πωλήσεις Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Προμήθειες Σελ. 2/173

3 Πράξεις Ενδιαφέροντος για το ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ Πολιτική για το Ανθρώπινο Δυναμικό Στοιχεία Ανθρώπινου Δυναμικού Ίσες Ευκαιρίες Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Διοίκηση και Αξιολόγηση Εργαζομένων Ανταμοιβή εργαζομένων και Πρόσθετες Παροχές Συλλογικές Συμβάσεις - Συνδικαλισμός Εσωτερική Επικοινωνία Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία Πράξεις Προστασίας για το ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Πρωτοβουλίες και Δράσεις Περιβαλλοντικές επιδόσεις Διαχείριση στερεών αποβλήτων Περιβαλλοντική Ευαισθητοποίηση Εργαζομένων Μείωση περιβαλλοντικού αποτυπώματος Συμμετοχή σε παγκόσμιες πρωτοβουλίες και δίκτυα για την αειφόρο ανάπτυξη Πράσινη Επιχειρηματικότητα Συμμόρφωση Πράξεις Αξίας για την ΚΟΙΝΩΝΙΑ Τα χαρακτηριστικά του σχεδίου «Πράξεις Ζωής» 1. «Πράξεις Ζωής» για την Υγεία 2. «Πράξεις Ζωής» για την Αντιμετώπιση Κινδύνων 3. «Πράξεις Ζωής» για τις Ευπαθείς Κοινωνικές Ομάδες 4. «Πράξεις Ζωής» για την Παιδεία και τον Πολιτισμό Πληροφορίες για τον Απολογισμό Βασικά Στοιχεία Επίδοσης της INTERAMERICAN Στοιχεία του Απολογισμού Γλωσσάριο Πίνακας Δεικτών κατά GRI Εξωτερική Επαλήθευση Έντυπο Αξιολόγησης Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2011 Σελ. 3/173

4 ΜΗΝΥΜΑ ΤΟΥ ΔΙΕΥΘΥΝΟΝΤΟΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΥ Από την Εταιρική Υπευθυνότητα στην Αειφορία Η μακράς διάρκειας χρηματοοικονομική κρίση στην Ελλάδα έχει δημιουργήσει μία πρωτόγνωρη κατάσταση πραγμάτων στην κοινωνία και στις αγορές, υπαγορεύοντας την αναγκαιότητα αναπροσδιορισμού του σύγχρονου ρόλου των επιχειρήσεων στο κοινωνικό γίγνεσθαι. Ειδικότερα, η ελληνική ασφαλιστική αγορά γίνεται εστία σημαντικών εξελίξεων και αλλαγών. Είναι γεγονός ότι η αγορά μας σήμερα δέχεται την πρόκληση των δυνατοτήτων που διανοίγονται για την ανάπτυξή της λόγω της μείωσης της κρατικής πρόνοιας σε συνδυασμό, όμως, με απαιτούμενη την εφαρμογή ενός διεθνούς κανονιστικού πλαισίου για τη φερεγγυότητα των ασφαλιστικών επιχειρήσεων, ενώ ταυτόχρονα δέχεται και την οικονομική πίεση της βαθιάς ύφεσης. Σε αυτή την πραγματικότητα, η INTERAMERICAN παραμένει σταθερά και ενεργά προσηλωμένη στις τρείς βασικές συνιστώσες της αειφόρου ανάπτυξης: την κερδοφορία, την κοινωνική συνεισφορά και τη φιλοπεριβαλλοντική συμπεριφορά. Η Εταιρεία συναρτά την επιχειρηματική με την κοινωνική και περιβαλλοντική υπευθυνότητα και μετουσιώνει σε Πράξεις Ζωής πράξεις ευθύνης μία σειρά επιλογών σε όλες της δραστηριότητές της οι οποίες αφορούν στους πελάτες της που την εμπιστεύονται, στους ανθρώπους της, στη διοίκηση και στις πωλήσεις, στους μετόχους της και στην ελληνική κοινωνία ευρύτερα, με στόχο τη δημιουργία και απόδοση αξίας σε όλους τους συμμετόχους και κοινωνικούς εταίρους της. Η υπευθυνότητα διαπνέει εφ όλης της ύλης την INTERAMERICAN στρατηγικά και λειτουργικά, χαρακτηρίζοντας την εταιρική κουλτούρα και ορίζοντας την ταυτότητα του Οργανισμού. Ταυτότητα που είναι αναγνωρίσιμη, διακριτή μέσα στο ανταγωνιστικό περιβάλλον και η οποία αντανακλά τη φήμη της Εταιρείας ως κορυφαίας στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Με γνώμονα την αποδοχή της από την κοινωνία η INTERAMERICAN υποστηρίζει και ενισχύει συνεχώς την αξιοπιστία της, καθιστώντας την υπευθυνότητα στοιχείο ατομικής και συλλογικής έκφρασης και συμπεριφοράς μεταξύ των εργαζομένων και συνεργατών της. Στρατηγικά, η Εταιρεία έχει ενσωματώσει την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στη διακυβέρνησή της και η συσταθείσα Επιτροπή του Διοικητικού Συμβουλίου για την Ε.Κ.Ε. ελέγχει τον σχεδιασμό και την υλοποίηση καλών πρακτικών για την οικονομία, την εταιρική διακυβέρνηση, τους εργαζομένους, την κοινωνία και το φυσικό περιβάλλον. Βασική εταιρική επιδίωξη είναι και η απόλυτη εναρμόνιση της INTERAMERICAN στις επιταγές των αρχών του Global Compact του Ο.Η.Ε., του οποίου αποτελεί μέλος, καθώς επίσης η περαιτέρω αξιοποίηση των εταιρικών υπηρεσιών και της τεχνογνωσίας για κοινωνικούς σκοπούς, ενώ η ανάπτυξη διαλόγου και κοινού προβληματισμού με τα ενδιαφερόμενα μέρη έχει ανοίξει ενθαρρυντικά μέσω του εκδιδόμενου κατά το διεθνές πρότυπο GRI-G3 για τέταρτο συνεχόμενο έτος Απολογισμού. Προς την κατεύθυνση της βελτίωσης του Απολογισμού, η Επιτροπή Ε.Κ.Ε. μελέτησε την αξιολόγηση της προηγούμενης έκδοσης με αναφορά στο έτος 2010, που πραγματοποίησε η επιστημονική ομάδα του Πανεπιστημίου Αιγαίου. Με βάση τις παρατηρήσεις των αξιολογητών, η Εταιρεία εστίασε στην ενδυνάμωση της παρούσας έκθεσης με παράθεση συγκεκριμένων στοιχείων για ποιοτικά και ποσοτικά μεγέθη. Σελ. 4/173

5 Στον τομέα του περιβάλλοντος, η INTERAMERICAN δεν έχει ανάλογο με τον τομέα της κοινωνίας εύρος δράσεων, δεδομένης και της ήπιας περιβαλλοντικής επίδρασης των λειτουργιών της. Η Εταιρεία, συμμετείχε σε θεσμικές πρωτοβουλίες και ελέγχει στα Διοικητικά Κέντρα της το σχετικά μικρό περιβαλλοντικό αποτύπωμά της μειώνοντάς το συνεχώς, ενώ ασφαλιστικά έχει αναλάβει ηγετικό ρόλο για την προώθηση της κάλυψης των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας και της αστικής ευθύνης για τη ρύπανση του περιβάλλοντος. Στην πρώτη γραμμή του ενδιαφέροντος της Εταιρείας, όπως φαίνεται και στον παρόντα Απολογισμό, βρίσκονται οι εργαζόμενοι με διοικητική μέριμνα για την ανάπτυξη, την κατάρτιση, την ανταμοιβή της προσπάθειας, την ασφάλεια και την υγεία τους. Κατά το 2011 δεν παρουσιάστηκε περιστατικό διαφθοράς και ξεπλύματος βρώμικου χρήματος στην Εταιρεία. Εν όψει της προσεχούς τριετίας, μεγάλη πρόκληση συνιστούν για την INTERAMERICAN η βέλτιστη προσέγγιση των ασφαλιστικών αναγκών της κοινωνίας με ευέλικτα και προσιτού κόστους προϊόντα, φιλικά προς τον καταναλωτή, προσαρμοσμένα στις ανάγκες που διαμορφώνονται στο σημερινό αβέβαιο κοινωνικό και οικονομικό περιβάλλον. Η συνετή διαχείριση των αναλαμβανομένων κινδύνων, επίσης, αποτελεί κορυφαία προτεραιότητα προκειμένου να εξασφαλιστεί η βιωσιμότητα και ανάπτυξη της Εταιρείας, αλλά και η προστασία του Ανθρωπίνου Δυναμικού της, ενώ η κλιματική αλλαγή προκαλεί την περαιτέρω εταιρική δραστηριοποίηση στην πράσινη οικονομία. Οι στόχοι που περιλαμβάνονται σε αυτή την Έκθεση συγκεντρώνουν το απόλυτο ενδιαφέρον της Διοίκησης και των ανθρώπων της INTERAMERICAN, που δεσμεύονται για την υλοποίησή τους. Γιώργος Κώτσαλος Διευθύνων Σύμβουλος Ομίλου INTERAMERICAN Σελ. 5/173

6 Ποιά είναι η INTERAMERICAN Η INTERAMERICAN ιδρύθηκε το 1969, αρχικά ως εταιρεία περιορισμένης ευθύνης (Ε.Π.Ε.). Το 1971 μετατράπηκε σε ανώνυμη εταιρεία (Α.Ε.) και έκτοτε λειτουργεί σύμφωνα με τις διατάξεις του Κ.Ν. 2190/1920 και του Π.Δ. 400/1970 περί Ιδιωτικής Επιχειρήσεως Ασφαλίσεως, όπως αυτές ισχύουν. Σήμερα, εντάσσεται στις μεγάλες επιχειρήσεις, σύμφωνα με το διαχωρισμό των επιχειρήσεων ανάλογα με το μέγεθος που απορρέει από τη Σύσταση της Ευρωπαϊκής Επιτροπής, με αριθμό 2003/361/EC. Το όνομά της είναι ταυτισμένο με την έννοια της ιδιωτικής ασφάλισης στην Ελλάδα, καθώς από τα πρώτα χρόνια της λειτουργίας της διακρίθηκε για την προσήλωσή της στην ικανοποίηση του πελάτη και στην ανάπτυξη πρωτοποριακών και καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών. Είναι χαρακτηριστικό, άλλωστε, το γεγονός ότι η INTERAMERICAN υπήρξε η πρώτη εταιρεία στην Ελλάδα που, από το 1974 ήδη, εστίασε την προσοχή της στην ανάπτυξη του κλάδου των Γενικών Ασφαλίσεων. Παράλληλα η Εταιρεία, καθ όλη τη διάρκεια της πορείας της, συνέβαλε με πλήθος δράσεων στην προστασία των ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων, στην προάσπιση των εργασιακών δικαιωμάτων και στην εν γένει αναβάθμιση της ποιότητας της ζωής. Από το 2004 και εφεξής η INTERAMERICAN, κατανοώντας τις ολοένα και αυξανόμενες οικονομικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές προκλήσεις που καλείται να αντιμετωπίσει, καθώς επίσης και την ανάγκη του κοινωνικού συνόλου για διαφάνεια, άρχισε να ενσωματώνει σταδιακά την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην επιχειρηματική της φιλοσοφία και στρατηγική. Σήμερα η INTERAMERICAN δικαίως αναγνωρίζεται ως ο μοναδικός ελληνικός ασφαλιστικός οργανισμός που επιδεικνύει έμπρακτα υπεύθυνη κοινωνική και περιβαλλοντική συμπεριφορά, καθώς: Σελ. 6/173

7 έχει εντάξει την κοινωνική υπευθυνότητα τόσο στην Αποστολή και τις Αξίες της όσο και στον Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής που διέπει τη συμπεριφορά των ανθρώπων της ενδυναμώνει διαρκώς το Πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης με τίτλο «Πράξεις Ζωής» συμμετέχει στις σημαντικότερες διεθνείς και εθνικές οργανώσεις για την αειφόρο ανάπτυξη συμβάλλει ενεργά στην ανάπτυξη του εθελοντισμού του ανθρωπίνου δυναμικού της λογοδοτεί υπεύθυνα προς όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ιστορική Διαδρομή Η συμβολή της INTERAMERICAN στην ανάπτυξη και τον εκσυγχρονισμό του ασφαλιστικού κλάδου, καθώς και η δέσμευσή της στην επίτευξη του στόχου της αειφόρου ανάπτυξης, αποτυπώνονται ανάγλυφα στα ορόσημα της ιστορικής διαδρομής της: 1969 Ίδρυση της INTERAMERICAN ως Ε.Π.Ε. από τους Αλέξανδρο Ταμπουρά και Δημήτριο Κοντομηνά Μετατροπή της INTERAMERICAN σε Ανώνυμη Εταιρεία, με συμμετοχή της Insurance Corporation of North America (INA) Ίδρυση της INTERAMERICAN Γενικών Ασφαλίσεων Αποχώρηση της ΙΝΑ - απόκτηση του μεριδίου της στην Εταιρεία από τον Δ. Κοντομηνά Είσοδος στον τομέα των Αμοιβαίων Κεφαλαίων με την ίδρυση της INTERTRUST, της πρώτης ιδιωτικής και μη τραπεζικής εταιρείας διαχείρισης Αμοιβαίων Κεφαλαίων Ανάπτυξη των τομέων Άμεσης Βοήθειας και Πιστωτικών Καρτών, με τη δημιουργία των εταιρειών INTERAMERICAN Βοήθειας, INTERAMERICAN Οδική Προστασία και INTERAMERICAN Cards. Έναρξη παροχής ολοκληρωμένων υπηρεσιών υγείας με την ίδρυση της ΕΥΡΩΚΛΙΝΙΚΗΣ Αθηνών. Εισαγωγή της INTERAMERICAN στο Ελληνικό Χρηματιστήριο. Δημιουργία της χρηματιστηριακής εταιρείας MEGATRUST. Έναρξη συνεργασίας με την πορτογαλική τράπεζα Β.C.P. (Banco Comercial Portugues) και ίδρυση από κοινού της τράπεζας NOVABANK. Έναρξη υποστήριξης των Μ.Κ.Ο Ελληνική Εταιρεία Μαστολογίας, Το Χαμόγελο του Παιδιού, Ανοιχτή Αγκαλιά, Λύρειο Ίδρυμα και Στοργή. Προσχώρηση της INTERAMERICAN στον ευρωπαϊκό όμιλο χρηματοοικονομικών υπηρεσιών EUREKO και παύση διαπραγμάτευσης της μετοχής της στο Χ.Α.Α. Περαιτέρω ανάπτυξη των νοσηλευτικών υπηρεσιών υγείας, με δύο νέες κλινικές (την ΕΥΡΩΚΛΙΝΙΚΗ Παίδων και την ΑΘΗΝΑΪΚΗ Κλινική). Δημιουργία του σύγχρονου πολυϊατρείου MEDIFIRST για την πρωτοβάθμια φροντίδα υγείας. Σχεδιασμός και έναρξη υλοποίησης του Προγράμματος Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Πράξεις Ζωής. Αποχώρηση του Δ. Κοντομηνά από τη θέση του Προέδρου. Ανάληψη της θέσης του Διευθύνοντος Συμβούλου από τον Γ. Κώτσαλο. Έναρξη συνεργασίας με τις Μ.Κ.Ο. Γραμμή Ζωής και ΚΕ.Θ.Ε.Α.. Δημιουργία της καινοτόμου υπηρεσίας απευθείας πώλησης ασφαλιστικών προγραμμάτων μέσω διαδικτύου (direct insurance brand Anytime ). Ένταξη της INTERAMERICAN στην Οικονομική Πρωτοβουλία του Περιβαλλοντικού Προγράμματος του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών - UNEP FI. Ίδρυση των εταιρειών INTERAMERICAN Finance και ANYRISK. Ένταξη της INTERAMERICAN στο Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη (κύριο μέλος). Ολοκλήρωση της πώλησης της ΕΥΡΩΚΛΙΝΙΚΗΣ Αθηνών και της ΕΥΡΩΚΛΙΝΙΚΗΣ Παίδων (διατήρηση συμμετοχής της EUREKO με 25%). Συμμετοχή της INTERAMERICAN στο Οικουμενικό Σύμφωνο του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών UN Global Compact. Έναρξη συνεργασίας με τις Μ.Κ.Ο. UNICEF και Γιατροί του Κόσμου. Έκδοση του πρώτου Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης για τα έτη αναφοράς Εναρμόνιση των αρχών Εταιρικής Διακυβέρνησης της INTERAMERICAN με αυτές του Σελ. 7/173

8 Μετόχου (EUREKO). Υποστήριξη της Ευρωπαϊκής Χάρτας Οδικής Ασφάλειας (European Road Safety Charter). Υπογραφή της παγκόσμιας εκστρατείας του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών Seal The Deal. Υπογραφή της διακήρυξης για τη Διαφορετικότητα. Έναρξη υποστήριξης των Μ.Κ.Ο. ActionAid και Ελλάδα Καθαρή. Αναδιάρθρωση του εταιρικού Δικτύου Πωλήσεων. Σύσταση της Επιτροπής Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Θεσμοθέτηση του εθελοντισμού εργαζομένων και συνεργατών του Δικτύου Πωλήσεων στην κοινωνική υπευθυνότητα και οργάνωση της ομάδας Εθελοντές Ζωής -θέσπιση βραβείων Εθελοντή Ζωής και Κοινωνικής Ευθύνης. Ενσωμάτωση στο πρόγραμμα Ε.Κ.Ε. Πράξεις Ζωής σχεδιασμού δραστηριοτήτων για την Παιδεία και τον Πολιτισμό. Εθελοντική συμμετοχή στο πρόγραμμα ανταλλαγής Ομολόγων του Ελληνικού Δημοσίου (P.S.I. II). Έναρξη υποστήριξης των Πυλώνων Αλληλεγγύης. Μετονομασία του Μετόχου από EUREKO σε ACHMEA. Ένταξη της INTERAMERICAN στον Όμιλο ACHMEA Το σημαντικότερο γεγονός στη σύγχρονη ιστορία της INTERAMERICAN αποτελεί η από το 2001 ένταξή της στον Όμιλο Εταιρειών της EUREKO B.V., ο οποίος από την 1/1/2012 μετονομάστηκε σε ACHMEA. Ο Όμιλος ACHMEA, ο οποίος σήμερα κατέχει το 99,89% των μετοχών της INTERAMERICAN, αποτελεί έναν από τους ισχυρότερους χρηματοοικονομικούς ομίλους παγκοσμίως και παράλληλα το μεγαλύτερο ασφαλιστικό οργανισμό πανευρωπαϊκά. Εδρεύει στο Zeist της Ολλανδίας, απασχολεί εργαζομένους και δραστηριοποιείται σε όλα τα ασφαλιστικά, τραπεζικά και επενδυτικά πεδία σε 8 χώρες συνολικά (Ολλανδία, Ελλάδα, Ιρλανδία, Ρωσία, Σλοβακία, Ρουμανία, Βουλγαρία και Τουρκία). Με κύκλο εργασιών που ξεπερνά τα 19,7 δισ. ευρώ, με ίδια κεφάλαια που ανέρχονται στο ύψος των 9,8 δισ. ευρώ, με περιθώριο φερεγγυότητας που αγγίζει το 204% και με απαράμιλλη τεχνογνωσία, συμβάλλει στην μακροπρόθεσμη οικονομική ευρωστία της INTERAMERICAN, επιταχύνει την ανάπτυξή της, ενώ παράλληλα διευρύνει τους ορίζοντές της Εταιρείας ως προς την αντίληψη οργάνωσης και διοίκησης. Επισημαίνεται ότι η INTERAMERICAN αποτελεί για την ACHMEA έναν από τους σημαντικότερους μηχανισμούς διείσδυσής της στην Νοτιοανατολική Ευρώπη, ενώ ταυτόχρονα λειτουργεί ως πρότυπο και για τις άλλες εταιρείες του Ομίλου όσον αφορά στη διανομή με ανθρώπινα δίκτυα πωλήσεων. Για τους λόγους αυτούς η ACHMEA περιλαμβάνει την INTERAMERICAN στις τρεις εταιρείες πρώτης γραμμής του Ομίλου εκτός Ολλανδίας, μαζί με τις εταιρείες EUREKO SIGORTA (Τουρκία) και ORANDA (Ρωσία). Παράλληλα, υπογραμμίζεται το γεγονός ότι η μετονομασία από EUREKO σε ACHMEA έλαβε χώρα στο πλαίσιο αφενός της ενίσχυσης της απευθείας σχέσης του βασικού μετόχου του Ομίλου, της Ασφαλιστικής εταιρείας ACHMEA, με τις υπόλοιπες θυγατρικές του Ομίλου και αφετέρου της απλοποίησης της οργανωτικής δομής του και του περιορισμού των νομικών οντοτήτων του. Παρόλα αυτά η επωνυμία EUREKO παραμένει εν ισχύ για τις εταιρείες EUREKO (Ρουμανία) και EUREKO SIGORTA (Τουρκία), λόγω της αναγνωρισιμότητας του ονόματος και της κορυφαίας θέσης που έχουν ήδη κατακτήσει στις τοπικές αγορές δραστηριοποίησής τους. Σημειώνεται επίσης ότι κατά το 2011 η ACHMEA στο πλαίσιο της πολιτικής της για την απομείωση κινδύνων (de-risking policy) ολοκλήρωσε την πώληση της AVERO Βελγίου στην BALOISE και της IMPERIO Γαλλίας στην SOCIETE MUTUELLE D'ASSURANCE DU BATIMENT ET DES TRAVAUX PUBLICS (S.M.A.B.T.P.). Σελ. 8/173

9 Επιλεγμένα Στοιχεία Εταιρικού Προφίλ Η INTERAMERICAN δραστηριοποιείται στο σύνολο της ελληνικής επικράτειας, στους τομείς Ασφαλειών Ζωής, Υγείας και Ζημιών, στις Υπηρεσίες Υγείας και Βοηθείας (Άμεση Ιατρική και Οδική) καθώς επίσης, σε μικρότερο βαθμό, σε διάφορες χρηματοοικονομικές και άλλες υπηρεσίες. Αποτελεί τη 2η σε μέγεθος εταιρεία του ασφαλιστικού κλάδου, κατέχοντας στο τέλος του 2011 το 9,7% του μεριδίου της ελληνικής αγοράς. Η έδρα της βρίσκεται στο Μαρούσι Αττικής, επί της οδού Αγίου Κωνσταντίνου 57. Το σύγχρονο και πολυκαναλικό μοντέλο διανομής της, οι άρτιες και ιδιόκτητες υποδομές της στους τομείς Υγείας (ΑΘΗΝΑΪΚΗ Κλινική και MEDIFIRST Πολυϊατρείο) και Βοήθειας (οχήματα οδικής βοήθειας, ασθενοφόρα κ.λπ.) και η τεχνογνωσία των ανθρώπων της, διαφοροποιούν την Εταιρεία από τους ανταγωνιστές της, παρέχοντάς της τη δυνατότητα να προσφέρει ένα ευρύτατο φάσμα προϊόντων και υπηρεσιών που έχει σχεδιαστεί για να ανταποκρίνεται στις πολυποίκιλες ανάγκες των ασφαλισμένων της. Στις 31/12/2011, η INTERAMERICAN απασχολούσε εργαζομένους, ενώ παράλληλα προσέφερε εργασία σε παραγωγικούς συνεργάτες του ασφαλιστικού δικτύου της (Δίκτυο Agency), σε 827 πράκτορες και μεσίτες ασφαλίσεων, καθώς και σε ιατρούς συνεργάτες του δικτύου MEDISYSTEM. Ταυτόχρονα διατηρούσε στο χαρτοφυλάκιο της περισσότερα από συμβόλαια, με το πελατολόγιό της να αποτελείται κυρίως από ιδιώτες, πολύ μικρές και μικρού μεγέθους επιχειρήσεις. Παράλληλα, σε ένα έτος έντονης οικονομικής κρίσης, η INTERAMERICAN: συμμετείχε εθελοντικά στο πρόγραμμα ανταλλαγής ομολόγων του Ομολόγων του Ελληνικού Δημοσίου (P.S.I. II), συμβάλλοντας με 114 εκατ. ευρώ στη στήριξη της ελληνικής οικονομίας κατέβαλε το ποσόν των 323,86 εκατ. ευρώ για αποζημιώσεις προς τους ασφαλισμένους της Σελ. 9/173

10 εξυπηρέτησε πάνω από ένα εκατομμύριο πελάτες της, επιτυγχάνοντας ποσοστό ικανοποίησης 75% κατέβαλε για μισθούς και παροχές προς τους εργαζομένους της το ποσόν των 59,06 εκατ. ευρώ κατέβαλε το ποσόν των 5,19 εκατ. ευρώ για φόρους προς το κράτος επένδυσε σε εκπαίδευση και ανάπτυξη των δεξιοτήτων του ανθρωπίνου δυναμικού της, καταβάλλοντας το ποσόν του 1,06 εκατ. ευρώ (405 χιλ. ευρώ για τους εργαζομένους και 655 χιλ. ευρώ για τους αποκλειστικούς συνεργάτες της αντίστοιχα) κινητοποίησε τους εργαζομένους και τους αποκλειστικούς συνεργάτες της σε δράσεις κοινωνικής υπευθυνότητας, επιβραβεύοντάς τους παράλληλα μέσω των βραβείων Εθελοντή Ζωής και Κοινωνικής Ευθύνης κατέβαλε το ποσόν των 122,03 εκατ. ευρώ για αμοιβές προμηθευτών/εργολάβων της και για αγορές υλικών αγαθών διέθεσε το ποσόν των 6,52 εκατ. ευρώ για νέες επενδύσεις σε πάγια ενίσχυσε το Πρόγραμμα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης «Πράξεις Ζωής», αναπτύσσοντας περαιτέρω τον άξονα για τον Πολιτισμό και την Παιδεία εκπλήρωσε τις δεσμεύσεις που έχει αναλάβει προς το κοινωνικό σύνολο, μέσω των οργανώσεων αειφορίας στις οποίες συμμετέχει διέθεσε το ποσόν των 242 χιλ. ευρώ για χορηγίες και δωρεές προς το κοινωνικό σύνολο περιόρισε το περιβαλλοντικό της αποτύπωμα και διέθεσε στην αγορά προϊόντα που συμβάλλουν στην αειφόρο ασφάλιση. Οργανωτική Διάρθρωση της INTERAMERICAN Ο Όμιλος Εταιρειών INTERAMERICAN, μετά τη λύση και εκκαθάριση της εταιρείας ANYRISK κατά το 2010, αποτελείται από δώδεκα (12) εταιρείες. Μητρική εταιρεία του Ομίλου είναι η INTERAMERICAN Ζωής. Στο γράφημα που ακολουθεί αποτυπώνονται η οργανωτική διάρθρωση του Ομίλου, οι τομείς δραστηριοποίησης των εταιρειών του, καθώς επίσης και το ποσοστό συμμετοχής της μητρικής εταιρείας επί του μετοχικού κεφαλαίου των θυγατρικών της. Σελ. 10/173

11 Διοικητικά Κέντρα και Γραφεία Πωλήσεων Το Δίκτυο Agency αποτελεί το βασικό κανάλι διανομής προϊόντων και υπηρεσιών της INTERAMERICAN. Μετά την αναδιάρθρωσή του κατά το 2010, το Δίκτυο Agency αποτελείται από 23 μεγάλα Γραφεία Πωλήσεων, τα οποία χαρακτηρίζονται από την αυτάρκειά τους στην οργάνωση και την υποδομή, την αυτόνομη μηχανογραφική υποστήριξη και την ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση των πελατών, ενώ παράλληλα διευρύνεται με την αποκλειστική συνεργασία αυτοχρηματοδοτούμενων γραφείων. Η επιτυχία της στρατηγικής επιλογής της Εταιρείας για αναδιάρθρωση των Γραφείων Πωλήσεων αποδεικνύεται από το γεγονός ότι το Δίκτυο Agency εμφάνισε το 2011 αποδοτικότητα που ξεπέρασε κατά 71,4% το στόχο που τέθηκε εκ μέρους της διοίκησης, συνεισφέροντας το 69,4% επί του συνόλου της νέας παραγωγής ασφαλίστρων. Ειδικότερα, στις Ασφαλίσεις Ζωής και Υγείας, καθώς και στις Ομαδικές Ασφαλίσεις το Δίκτυο προσέφερε ετησιοποιημένο ασφάλιστρο ύψους 35,08 εκατ. ευρώ, ενώ στις Ασφαλίσεις κατά Ζημιών σημείωσε μεικτά εγγεγραμμένα ασφάλιστρα ύψους 84,96 εκατ. ευρώ. Η επιτυχία του εγχειρήματος αναδεικνύεται επίσης από το γεγονός ότι οδήγησε στη μείωση του άμεσου λειτουργικού κόστους του Δικτύου κατά 6,6 εκατ. ευρώ (50% μείωση, εξαιρουμένων των εξόδων πρόσκτησης) συγκριτικά με το 2010, στην εστίασή του σε κερδοφόρες δραστηριότητες και στην ελαχιστοποίηση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών, μέσω της καθετοποίησης των διαδικασιών. Στην εν λόγω επιτυχία, όμως, σημαντική υπήρξε και η συνεισφορά των διοικητικών κέντρων, που υποστήριξαν το Δίκτυο Agency. Η INTERAMERICAN, για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών της, στο κλείσιμο του 2011 διατηρεί τα εξής σημεία αναφοράς: 2 Διοικητικά Κέντρα Λεωφ. Συγγρού 350, Καλλιθέα, Αθήνα Δοϊράνης 240, Καλλιθέα, Αθήνα 10 Περιφερειακά Κέντρα Εξυπηρέτησης (στις πόλεις Αγρίνιο, Άργος, Ηράκλειο, Θεσσαλονίκη, Ιωάννινα, Κομοτηνή, Λάρισα, Πάτρα, Πειραιά και Χαλκίδα). Σελ. 11/173

12 23 Γραφεία Πωλήσεων σε 10 πόλεις της χώρας (12 στην Αθήνα, 3 στη Θεσσαλονίκη και από ένα στο Ηράκλειο, στα Χανιά, στο Ρέθυμνο, στη Χίο, στο Άργος, στη Λάρισα, στη Ρόδο και στην Πάτρα). Η γεωγραφική κατανομή των Διοικητικών Κέντρων, Περιφερειακών Κέντρων και Γραφείων Πωλήσεων της Εταιρείας κατά το 2011 αποτυπώνεται στον χάρτη που ακολουθεί: Σελ. 12/173

13 Επιχειρησιακό Σχέδιο Η INTERAMERICAN κατά το 2011 ανταποκρίθηκε με επιτυχία σε όλες τις παραμέτρους του επιχειρησιακού σχεδίου της, ενώ παράλληλα προέβη στην αναθεώρησή του, έτσι ώστε να ανταποκρίνεται στις ιδιαίτερες συνθήκες του διαρκώς μεταβαλλόμενου οικονομικού περιβάλλοντος. Το επικαιροποιημένο επιχειρησιακό σχέδιο της INTERAMERICAN για το έτος 2012 προβλέπει: την αξιοποίηση της τεχνολογίας: με περαιτέρω ενίσχυση της πελατοκεντρικής υποδομής με επανασχεδιασμό των λειτουργικών συστημάτων με τη δημιουργία νέων ηλεκτρονικών εργαλείων Marketing με την ολοκλήρωση του νέου μοντέλου λειτουργίας back to front office την ενδυνάμωση του ανθρώπινου δυναμικού: με περαιτέρω βελτίωση της παραγωγικότητας με ενίσχυση των εταιρικών δεσμών με τη διαδικασία ανατροφοδότησης των εργαζομένων για την εργασιακή επίδοσή τους και την επίτευξη στόχων την αναζωογόνηση των εμπορικών δραστηριοτήτων: με περαιτέρω ενδυνάμωση των απευθείας πωλήσεων με περαιτέρω ανάπτυξη του πολυκαναλικού μοντέλου διανομής, μέσω της ισχυροποίησης των συνεργασιών με μεσίτες ασφαλίσεων και τράπεζες με έμφαση στη βελτιστοποίηση της εξυπηρέτησης των πελατών με εξορθολογισμό του κόστους διανομής τον εκσυγχρονισμό των διαδικασιών: με απλοποίηση και τυποποίηση των προϊόντων με εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών underwriting με βελτιστοποίηση του μοντέλου διαχείρισης ζημιών σε όλους τους κλάδους Ακόμη, το επικαιροποιημένο επιχειρησιακό σχέδιο προβλέπει την περαιτέρω εφαρμογή σχεδίου κερδοφορίας (Profitability Program Project ). Profitability Program Project Η INTERAMERICAN από το 2010 έχει αναπτύξει και εξελίσσει το καινοτόμο, τριετούς διάρκειας, έργο Profitability Program Project, που στόχο έχει την ανταπόκριση στις βασικές προκλήσεις που αντιμετωπίζει και την ενίσχυση της κερδοφορίας της. Η εκπόνηση και υλοποίηση του προγράμματος αποσκοπεί: στην πλήρη αξιοποίηση των δυνατοτήτων της INTERAMERICAN και στην ενίσχυση της αποτελεσματικότητάς της που θα της επιτρέψει να μετατραπεί σε έναν από τους πιο δυναμικά αναπτυσσόμενους οργανισμούς της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς στην επίτευξη στόχων κερδοφόρου ανάπτυξης παρά τις σημαντικές επιπτώσεις της οικονομικής κρίσης στην ελληνική οικονομία στην εκμετάλλευση των δυνατοτήτων της ηγετικής φυσιογνωμίας της Εταιρείας που, με την αλλαγή των όρων δέσμευσης ως προς τους πελάτες, θα της επιτρέψει να εδραιωθεί στην κορυφή της αγοράς. Το Profitability Program Project βασίζεται στους ακόλουθους 4 άξονες: 1. Αποδοτικότητα και αποτελεσματικότητα στις πωλήσεις (διεύρυνση Δικτύων Διανομής και αναδιοργάνωση του Δικτύου Agency). Σελ. 13/173

14 2. Τιμολόγηση και διαχείριση χαρτοφυλακίου (ανάπτυξη μοντέλων δυναμικής τιμολόγησης και αποτελεσματική διαχείριση χαρτοφυλακίου). 3. Διαχείριση αποζημιώσεων και προμηθειών (εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών στις αποζημιώσεις και τις προμήθειες). 4. Επιχειρησιακή αριστεία (εφαρμογή του επιχειρησιακού μοντέλου back to- front office δια μέσου ενεργειών επιχειρηματικής αριστείας και διαρθρωτικών αλλαγών). Το πρόγραμμα βελτιστοποιεί τις συνεργασίες μεταξύ των Διευθύνσεων και των Τμημάτων της INTERAMERICAN. Έχοντας την Διεύθυνση Μηχανογράφησης (IT) ως βασικό παράγοντα επιτυχίας του, έχει οδηγήσει την INTERAMERICAN σαφώς μπροστά από τον ανταγωνισμό, συμβάλλοντας ταυτόχρονα στην ενίσχυση των οικονομικών αποτελεσμάτων. Συγκεκριμένα κατά το 2011: τα λειτουργικά κέρδη έφτασαν τα 11,6 εκατ. ευρώ το λειτουργικό κόστος μειώθηκε κατά 11,3% οι δείκτες ασφαλιστικών εργασιών βελτιώθηκαν σημαντικά. Οι Υποδομές Η INTERAMERICAN κατέχει σταθερά την κορυφαία θέση στους τομείς παροχής υπηρεσιών Βοηθείας (Άμεσης Ιατρικής και Οδικής) και παροχής Υπηρεσιών Υγείας. Το γεγονός αυτό οφείλεται αφενός μεν στην επαγγελματική κατάρτιση, την εξειδίκευση και την τεχνογνωσία των ανθρώπων της, αφετέρου δε στις άρτιες και ιδιόκτητες υλικοτεχνικές υποδομές της. Υποδομές στην Υγεία και στην Άμεση Ιατρική Βοήθεια Η INTERAMERICAN, αποσκοπώντας στην έγκαιρη ανταπόκριση, καθώς και στην αποτελεσματική και ολοκληρωμένη αντιμετώπιση οποιουδήποτε ιατρικού περιστατικού παρουσιαστεί στους ασφαλισμένους της, διατηρεί: Στην Υγεία Την ιδιωτική κλινική ΑΘΗΝΑΪΚΗ MEDICLINIC Η ΑΘΗΝΑΪΚΗ MEDICLINIC είναι ένα υπερσύγχρονο διαγνωστικό, χειρουργικό, θεραπευτικό και νοσηλευτικό κέντρο που διαθέτει όλες τις απαραίτητες προϋποθέσεις για την παροχή ολοκληρωμένων ιατρικών υπηρεσιών υγείας. Το σύγχρονο πολυϊατρείο MEDIFIRST Το πολυϊατρείο MEDIFIRST είναι μια ιδιωτική μονάδα πρωτοβάθμιας περίθαλψης, η οποία λειτουργεί όλο το 24ωρο. Στελεχώνεται από ιατρούς γενικής ιατρικής αλλά και διαφόρων ειδικοτήτων και διαθέτει διαγνωστικά εργαστήρια και σύγχρονο τεχνολογικό εξοπλισμό. Συνεργασία, μέσω του Συστήματος Υγείας MEDISYSTEM, με: συμβεβλημένους ιατρούς όλων των ειδικοτήτων, εκ των οποίων 273 ανήκουν στο Δίκτυο Χειρουργών - Ειδικών Συνεργατών σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη. Στην Άμεση Ιατρική Βοήθεια Την 24ωρη ειδική τηλεφωνική Γραμμή Υγείας ιδιόκτητα ασθενοφόρα. 70 μόνιμους εξειδικευμένους συνεργάτες (15 ιατροί, 15 νοσηλευτές - πληρώματα ασθενοφόρων, 20 διασώστες - πληρώματα ασθενοφόρων, 20 συντονιστές της ειδικής τηλεφωνικής Γραμμής Υγείας 1010). Συνεργασία, με: 3 ελικόπτερα. ένα υγειονομικό αεροπλάνο. 225 υπερσύγχρονα διαγνωστικά κέντρα. 75 νοσηλευτικά ιδρύματα, εκ των οποίων 15 είναι ιδιωτικά και 60 δημόσια (στο πλαίσιο της σύμβασης της Ε.Α.Ε.Ε. με το Ε.Σ.Υ.). Σελ. 14/173

15 Επισημαίνεται ότι η ειδική τηλεφωνική Γραμμή Υγείας 1010 διαχειρίστηκε κατά το 2011 συνολικά περιστατικά στην Ελλάδα (αυξημένα κατά 5% συγκριτικά με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ), εκ των οποίων: αφορούσαν σε παροχή ιατρικών συμβουλών και πληροφοριών (αύξηση 5,9% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ), σε διακομιδές με ασθενοφόρο (αύξηση 1,83% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε 3.604) και 121 σε διακομιδές με υγειονομικό ελικόπτερο και αεροπλάνο (αύξηση 19,8% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε 101). Παράλληλα, η Γραμμή Υγείας 1010 διαχειρίστηκε 92 περιστατικά στο εξωτερικό (μείωση 56,81% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε 213 περιπτώσεις). Υποδομές στην Οδική Βοήθεια Στον τομέα της Οδικής Βοήθειας, για τον οποίο είναι αδειοδοτημένη να εξυπηρετεί κάθε είδους όχημα, από δίκυκλο μέχρι βαρέα οχήματα, η Εταιρεία διαθέτει ιδιόκτητη υποδομή, τα πιο σύγχρονα τεχνικά μέσα και εξειδικευμένο μόνιμο προσωπικό. Συγκεκριμένα, διατηρεί: την 24ωρη ειδική τηλεφωνική Γραμμή Οδικής Εξυπηρέτησης σταθμούς βοήθειας πανελλαδικά. Συνεργασία με: 21 ειδικά συνεργεία εξυπηρέτησης βαρέων οχημάτων. 62 σημεία τεχνικής υποστήριξης. 220 ιδιόκτητα οχήματα (μηχανές, ρυμουλκά, πλατφόρμες). 350 εξειδικευμένα άτομα στο Προσωπικό της. Παράλληλα, η INTERAMERICAN κατά το 2011 πρόσθεσε στις υποδομές της ένα ολοκληρωμένο συνεργείο αυτοκινήτων που διαθέτει την πιο εξελιγμένη μηχανολογική τεχνολογία για εργασίες επισκευής, συντήρησης και φανοποιΐας και είναι στελεχωμένο με τεχνικούς υψηλής κατάρτισης και εμπειρίας. Οι υπηρεσίες Οδικής Βοήθειας της Εταιρείας κατά το 2011 ανταποκρίθηκαν σε συνολικά περιστατικά (αυξημένα κατά 23,68% συγκριτικά με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ) εκ των οποίων: αφορούσαν σε επιτόπου επισκευή (αύξηση 32,26% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ), σε ρυμούλκηση και μεταφορά προς συνεργείο (αύξηση 7,83% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ), σε επαναπατρισμό οχήματος στην έδρα του (αύξηση 8,15% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε 7.400) και σε υποστηρικτικές υπηρεσίες της Autohelp κατά την αναγγελία ατυχήματος (αύξηση 39,66% σε σχέση με το 2010, όπου ανέρχονταν σε ). Από το 1991 η Άμεση Ιατρική Βοήθεια και από το 1993 η Οδική Βοήθεια συνεχίζουν έως σήμερα να βρίσκονται σε συνεχή ετοιμότητα και εγρήγορση, πάντοτε με άμεση ανταπόκριση σε κάθε κλήση, ώστε να μην κινδυνεύουν ζωές ασθενών και τραυματιών και να είναι οι δρόμοι ασφαλέστεροι για τα αυτοκίνητα, τους οδηγούς και τους επιβαίνοντες. Προσφορά υποδομών για κοινωφελείς σκοπούς Στο πλαίσιο της ενίσχυσης της κοινωνικής διάστασης των υπηρεσιών της, η Εταιρεία εντάσσει τις υποδομές της στο Πρόγραμμα Πράξεις Ζωής. Κινητοποιεί το στόλο της προσφέροντας εθελοντικά τις υπηρεσίες της προκειμένου να ανταποκριθεί στις ανάγκες του ποικίλων κοινωνικών ομάδων και για τον ίδιο λόγο δημιουργεί στρατηγικές συνεργασίες. Η σπουδαιότερη εξ αυτών αναπτύχθηκε κατά το 2011 με την εταιρεία ΓΕΦΥΡΑ Α.Ε. και στοχεύει στην υποστήριξη των 50 και άνω κοινωνικών φορέων που συναποτελούν τους Πυλώνες Αλληλεγγύης στη νοτιοδυτική Ελλάδα, μιας πρωτοβουλίας που θέτει τις δυνάμεις της στην υποστήριξη του κοινωνικού συνόλου. Η υποστήριξη της INTERAMERICAN προς τους Πυλώνες Αλληλεγγύης υλοποιείται με δωρεάν διάθεση ασθενοφόρου και εξειδικευμένου προσωπικού. Σελ. 15/173

16 Οικονομικά Στοιχεία Η προσέγγιση της INTERAMERICAN Η ασφαλιστική δραστηριότητα αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες συμβολής στην οικονομική και κοινωνική ευημερία της χώρας, καθώς εξ ορισμού προορίζεται να συνδράμει στην προστασία της υγείας, της περιουσίας, του εισοδήματος κ.λπ. των πολιτών. Με βάση την ως άνω παραδοχή, η INTERAMERICAN θέτει ως κυρίαρχη προτεραιότητά της τη διασφάλιση της οικονομικής βιωσιμότητάς της, με την παράλληλη δημιουργία μακροπρόθεσμης αξίας για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη. Για το λόγο αυτό, έχει ευθυγραμμίσει την επιχειρηματική λειτουργία και τη στρατηγική της με την έννοια και τις αρχές της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Σήμερα, όλοι οι άνθρωποι της INTERAMERICAN έχουν ενστερνισθεί την επιλογή του αναπροσδιορισμού των επιχειρηματικών στόχων με γνώμονα τα φλέγοντα ζητήματα της εποχής: τις απειλές για την κοινωνική συνοχή, την κλιματική αλλαγή και το μέλλον των επερχόμενων γενεών, καθώς και τη συμμετοχή της Εταιρείας στην οικονομική ανάκαμψη της χώρας, μέσα στο πλαίσιο της οικονομικής κρίσης και ύφεσης. Παράλληλα σε έναν τομέα κρίσιμο για την επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων της, όπως αυτόν των επενδύσεων, η Εταιρεία έχει υιοθετήσει την πολιτική της ACHMEA που στοχεύει στην παροχή σταθερών και ασφαλών αποδόσεων στους πελάτες, τους εργαζομένους και τους μετόχους. Συστατικό στοιχείο της ανωτέρω πολιτικής του Μετόχου αποτελεί η παρακολούθηση των περιβαλλοντικών, κοινωνικών και εργασιακών πρακτικών των επιχειρήσεων στις οποίες έχει επενδύσει. Ο Μέτοχος έχει δεσμευθεί ότι σε περίπτωση κατά την οποία οι εν λόγω επιχειρήσεις εμφανίσουν επανειλημμένα ανάρμοστη κοινωνική ή περιβαλλοντική συμπεριφορά, θα τίθενται σε μαύρη λίστα (blacklist) και θα αποκλείονται από το επενδυτικό χαρτοφυλάκιό του. H INTERAMERICAN ολοκλήρωσε το 2011 παρουσιάζοντας αρνητικά αποτελέσματα ύψους 72,7 εκατ. ευρώ προ φόρων και 89, 87 εκατ. ευρώ μετά από φόρους. Τα αποτελέσματα για το 2010 είχαν ανέλθει σε ζημίες 12,24 εκατ. ευρώ προ φόρων και σε 23,86 εκατ. ευρώ μετά από φόρους. Τα οικονομικά αποτελέσματα της Εταιρείας επηρεάστηκαν αρνητικά από μη επαναλαμβανόμενα κονδύλια ύψους 132 εκατ. ευρώ περίπου που αφορούσαν σε απομειώσεις ομολόγων, μετοχών και ακινήτων, εκ των οποίων 114 εκατ. ευρώ προήλθαν από την απόφαση της Εταιρείας να συμμετάσχει εθελοντικά στο πρόγραμμα ανταλλαγής Ομολόγων του Ελληνικού Δημοσίου (P.S.I. II), προκειμένου να συμβάλει στη στήριξη της ελληνικής οικονομίας. Το αρνητικό αυτό αποτέλεσμα, αντισταθμίστηκε μερικώς από την αποδέσμευση αποθεμάτων ύψους 47,9 εκατ. ευρώ, ως απόρροια των τεστ Ελέγχου Απωλειών Ζημιών (Loss Adequacy Test). Η αποδέσμευση οφείλεται κυρίως στη βελτίωση των μοντέλων υπολογισμού, στη νέα ομαδοποίηση των προϊόντων για αυτά τα τεστ και στην καλύτερη διαχείριση του χαρτοφυλακίου Υγείας. Κατά το 2011, η Εταιρεία κατέγραψε έσοδα επενδύσεων 35,72 εκατ. ευρώ, παρουσιάζοντας μείωση 2,43% σε σύγκριση με το 2010 (36,61 εκατ. ευρώ), οφειλόμενη κυρίως στη μείωση του χαρτοφυλακίου σταθερού εισοδήματος σαν αποτέλεσμα της μείωσης του χαρτοφυλακίου Ζωής. Επιπλέον, κατέγραψε κέρδη από την πώληση επενδύσεων ύψους 2,14 εκατ. ευρώ, κυρίως λόγω των πωλήσεων σε τιμές μεγαλύτερες του αναπόσβεστου κόστους συγκεκριμένων ομολόγων και μετοχών. Τα αντίστοιχα μεγέθη για το 2010 ήταν ζημίες 4,4 εκατ. ευρώ. Οι αποζημιώσεις που καταβλήθηκαν ανήλθαν στο ποσόν των 323,86 εκατ. ευρώ, παρουσιάζοντας αύξηση 10,34% σε σχέση με το 2010 (293,52 εκατ. ευρώ). Οι δεδουλευμένες προμήθειες παραγωγής (μη λαμβανομένων υπ όψιν των προμηθειών από αντασφαλιστές) ανήλθαν σε 73,5 εκατ. ευρώ έναντι 77,6 εκατ. ευρώ για το 2010, μειωμένες κατά 5,28%. Σελ. 16/173

17 Τα λειτουργικά έξοδα ανήλθαν στο ποσόν των 94,1 εκατ. ευρώ έναντι 102,6 εκατ. ευρώ το 2010, παρουσιάζοντας μείωση 8,28%. Τα Ίδια Κεφάλαια της Εταιρείας μειώθηκαν σε 145,6 εκατ. ευρώ έναντι 189,77 εκατ. το 2010 (μείωση 23,28%), κυρίως λόγω της απομείωσης του χαρτοφυλακίου ομολόγων ελληνικού δημοσίου και άλλων τραπεζικών ομολόγων με αποτέλεσμα η αποδοτικότητα των Ιδίων Κεφαλαίων να είναι - 61,7%, ενώ το 2010 έφτανε στο -12,6%). Περαιτέρω, θα πρέπει να τονισθεί πως η INTERAMERICAN, σε ένα έτος έντονης οικονομικής κρίσης, κατέβαλε το σημαντικότατο ποσόν των 59,06 εκατ. για αμοιβές και παροχές προς τους εργαζομένους της. Παρουσιάζεται μια μείωση της τάξης του 14,85% κυρίως λόγω της πολιτικής της Εταιρείας για διατήρηση του Προσωπικού της. Κατά το έτος 2011, ουδείς εργαζόμενος της Εταιρίας απελύθη και κατά συνέπεια δεν χρειάστηκε να καταβληθούν οι σχετικές αποζημιώσεις. Συγκεκριμένα, η INTERAMERICAN κατά το 2011 κατέβαλε: 41,35 εκατ. ευρώ για μισθούς και ημερομίσθια έναντι 43,58 εκατ. το 2010 (μείωση 5,12%) 14,29 εκατ. ευρώ για υποχρεωτικές εισφορές κοινωνικής ασφάλισης έναντι 14,08 εκατ. το 2010 (αύξηση 1,47%) 1,32 εκατ. ευρώ για προγράμματα καθορισμένων παροχών έναντι 1,3 εκατ. το 2010 (αύξηση 1,54 %). 0 ευρώ για αποζημιώσεις απολυομένων έναντι 7,11 εκατ. το ,13 εκατ. ευρώ για λοιπές παροχές προς τους εργαζομένους της έναντι 3,3 εκατ. το 2010 (μείωση 35,45%). Επισημαίνεται ότι από τον Αύγουστο του 2010 που ξεκίνησε η λειτουργία του Ταμείου Επαγγελματικής Ασφάλισης Προσωπικού INTERAMERICAN (Τ.Ε.Α.Π.), το οποίο προσφέρει στους ασφαλισμένους του πρόσθετες συνταξιοδοτικές παροχές και επαγγελματική ασφαλιστική προστασία πέραν της υποχρεωτικής κοινωνικής ασφάλισης, η Εταιρεία έχει καταβάλει συνολικά 2,62 εκατ. ευρώ για εισφορές προς τους εργαζομένους που έχουν ενταχθεί εθελοντικά σε αυτό. Τα ποσά αυτά περιλαμβάνονται στο κονδύλι υποχρεωτικές εισφορές κοινωνικής ασφάλισης. Παράλληλα η INTERAMERICAN έχει αναλάβει όλα τα έξοδα του Ταμείου τουλάχιστον για τα πρώτα 10 έτη της λειτουργίας του. Δικαίωμα συμμετοχής στο Τ.Ε.Α.Π. διατηρούν όσοι εκ των εργαζομένων απασχολούνται με σύμβαση εξαρτημένης εργασίας αορίστου χρόνου σε οποιαδήποτε θυγατρική της INTERAMERICAN και υποβάλουν αίτηση συμμετοχής. ΒΑΣΙΚΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΜΕΓΕΘΗ INTERAMERICAN (σε εκατ. ) ΜΕΤΑΒΟΛΗ % Σύνολο Ενεργητικού 1.691, ,54-14,28 Σύνολο Ιδίων Κεφαλαίων 189,77 145,6-23,28 Καθαρές Πωλήσεις 436,42 423,5-2,96 Έσοδα Επενδύσεων 36,61 35,72-2,43 Κέρδη (Ζημίες) Προ Φόρων -12,24-72,7-493,95 Καθαρά Κέρδη (Ζημίες) -23,86-89,87-276,66 Ασφάλιστρα Ζωής και Υγείας 210,62 192,56-8,57 Ασφάλιστρα Γενικών Ασφαλειών 205,75 213,78 +3,9 Αποζημιώσεις Ασφαλισμένων 293,52 323,86 +10,35 Σημείωση: Στoν παραπάνω πίνακα, στα στοιχεία που αφορούν στο 2011, συμπεριλαμβάνεται η απομείωση κατά 114 εκατ. ευρώ λόγω της συμμετοχής της Εταιρείας στο P.S.I. II. Ασφαλίσεις Ζωής Τα εγγεγραμμένα ασφάλιστρα και δικαιώματα συμβολαίων ασφαλίσεων Ζωής (συμπεριλαμβανομένων και των παροχών Υγείας) από ασφαλιστικά και επενδυτικά συμβόλαια Σελ. 17/173

18 έφθασαν τα 234,6 εκατ. ευρώ έναντι 265,5 εκατ. το Παρουσιάζεται μια μείωση της τάξεως του 11,64%, κυρίως λόγω των αυξημένων λήξεων και εξαγορών, αντικατοπτρίζοντας το εξαιρετικά δύσκολο οικονομικό περιβάλλον. Αυτή η αρνητική τάση αντισταθμίστηκε μερικώς από την υπεραπόδοση των πωλήσεων προϊόντων Unit Linked. Οι ενέργειες που έλαβαν χώρα το 2011 και στόχευαν στη μείωση του κενού παραγωγής ήταν η προσθήκη τριών επιπλέον Αμοιβαίων Κεφαλαίων στο προϊόν κεφαλαίου Unit Linked, η τηλεφωνική επικοινωνία με κατόχους ληξιπρόθεσμων συμβολαίων προκειμένου να επαναφέρουν τα συμβόλαιά τους και η νέα συνεργασία με την Τράπεζα Πειραιώς για τη διανομή προϊόντων Υγείας. Τα ως άνω αναφερόμενα ποσά συμπεριλαμβάνουν 39 και 51,5 εκατ. ευρώ για τις χρήσεις 2011 και 2010 αντίστοιχα των ασφαλιστηρίων συμβολαίων επενδυτικού χαρακτήρα. Ασφαλίσεις κατά Ζημιών Τα εγγεγραμμένα ασφάλιστρα και δικαιώματα ασφαλίσεων κατά Ζημιών ανήλθαν σε 236,8 εκατ. ευρώ έναντι 221,2 εκατ. το 2010, παρουσιάζοντας αύξηση 7,1%, λόγω κυρίως της βελτίωσης της λειτουργίας των Δικτύων Διανομής. Πέραν του Δικτύου Agency, οι επιδόσεις του οποίου αντικατοπτρίζονται στην ενότητα Διοικητικά Κέντρα και Γραφεία Πωλήσεων του παρόντος Κεφαλαίου, τα υπόλοιπα Δίκτυα Διανομής παρουσίασαν αύξηση της τάξεως 69% στο τραπεζοασφαλιστικό και 27% στο πρακτορειακό, ενώ η Anytime παρουσίασε αύξηση 170% σε σχέση με την παραγωγή του Το συνολικό κόστος των αποζημιώσεων κατά το έτος 2011 ανήλθε σε ποσό 112,8 εκατ. ευρώ., έναντι 107,1 εκατ. το Ο δείκτης αποζημιώσεων (loss ratio) το 2011 αυξήθηκε σε 52,8% έναντι 52,0% το 2010 ενώ ο συνολικός δείκτης κόστους (combined ratio) για το 2011 ανήλθε σε 93,4% έναντι 92,1% το Υπηρεσίες Υγείας Τα έσοδα από υπηρεσίες Υγείας (ΑΘΗΝΑΪΚΗ Κλινική και MEDIFIRST Πολυϊατρείο) ανήλθαν σε 11,75 εκατ. ευρώ, μειωμένα κατά 33,62% σε σχέση με το 2010 (15,7 εκατ.). Αυτή η μείωση οφείλεται κυρίως: στο κλείσιμο της μονάδας Αιμοδιάλυσης στη μείωση των ασθενών του ιδιωτικού τομέα λόγω της οικονομικής κρίσης στη διαδικασία μετασχηματισμού της Αθηναϊκής Κλινικής σε κλινική βραχείας νοσηλείας, η οποία διήρκησε καθ όλο σχεδόν το Σελ. 18/173

19 2011 ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΚΑΤΑ ΤΟΜΕΑ (σε εκατ. ευρώ) ΑΣΦΑΛΙΣΕΙΣ ΖΩΗΣ ΚΑΙ ΑΣΦΑΛΙΣΕΙΣ ΚΑΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ ΖΗΜΙΩΝ ΥΓΕΙΑΣ ΛΟΙΠΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ ΣΥΝΟΛΟ Δεδουλευμένα (Μικτά) ασφάλιστρα και συναφή έσοδα 194,67 228, ,5 Μείον: Εκχωρηθέντα ασφάλιστρα -2,11-15, ,16 Καθαρά Δεδουλευμένα ασφάλιστρα και συναφή έσοδα 192,56 213,78 406,34 Έσοδα επενδύσεων 27,47 7,79 0,41 0,05 35,72 Κέρδη /(Ζημίες) από πώληση - λήξη επενδύσεων 3,90-1, ,14 Κέρδη / (Ζημίες) από αποτίμηση επενδύσεων -121,70-15, ,31 Καθαρά έσοδα από συγγενείς και συνδεμένες εταιρείες -0, ,28 Έσοδα από Υπηρεσίες Υγείας , ,75 Έσοδα από Λοιπές Δραστηριότητες ,58 0,58 Λοιπά Έσοδα 8,51 3, ,14 Σύνολο Εσόδων -82,10-5,95 12,16 0,63-75,26 Αποζημιώσεις ασφαλισμένων* -233,27-85, ,11 Δεδουλευμένες προμήθειες παραγωγής -36,24-35, ,04 Μεταβολή ασφαλιστικών προβλέψεων 134,27-26, ,31 Λειτουργικά Έξοδα -41,70-51,13-0,95-0,32-94,10 Λοιπά Έξοδα -6,12-1,84-13,48-4,4-25,84 Σύνολο Εξόδων -183,06-201,57-14,43-4,72-403,78 Κέρδος / (Ζημία) προ φόρων -72,60 6,26-2,27-4,09-72,7 *Δεν συμπεριλαμβάνεται η συμμετοχή των αντασφαλιστών Σελ. 19/173

20 Όραμα, Αποστολή, Αξίες Το Όραμα, η Αποστολή και οι Αξίες της INTERAMERICAN συνθέτουν το πλαίσιο της επιχειρηματικής φιλοσοφίας της, αποτυπώνοντας ανάγλυφα την ηγετική φυσιογνωμία της, την εστίαση της στον πελάτη και την έμπρακτη κοινωνική υπευθυνότητά της. Όραμα Όραμα της INTERAMERICAN είναι να αποτελεί μία οικονομικά εύρωστη και δυναμική ασφαλιστική Εταιρεία η οποία προσφέρει σιγουριά και ασφάλεια στους πελάτες της, βοηθώντας τους να ευημερούν σε κάθε στάδιο της ζωής τους. Αποστολή Αποστολή της Εταιρείας είναι να δημιουργεί και να προσφέρει σημαντική αξία: στους ΠΕΛΑΤΕΣ της, προσφέροντας σε αυτούς ασφαλιστικά προϊόντα εξαιρετικής ποιότητας, υπηρεσίες Υγείας και Προσωπικής Βοήθειας υψηλής αξίας, επαγγελματική καθοδήγηση και προσωπική εξυπηρέτηση που ξεπερνούν τις προσδοκίες τους στο ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ και τους ΑΣΦΑΛΙΣΤΙΚΟΥΣ ΣΥΜΒΟΥΛΟΥΣ της, υιοθετώντας και καλλιεργώντας μία αντίληψη προσανατολισμένη στη φροντίδα του Πελάτη, στη δημιουργικότητα και στην επίτευξη υψηλής απόδοσης, στοιχεία τα οποία ανταμείβονται σύμφωνα με την αξία τους στους ΜΕΤΟΧΟΥΣ της, αποτελώντας μία κερδοφόρο και οικονομικά ισχυρή Εταιρεία η οποία χρηματοδοτεί αυτόνομα την ανάπτυξή της, ενώ παράλληλα προσφέρει μακροπρόθεσμα σημαντική αξία στους Μετόχους της στην ΚΟΙΝΩΝΙΑ, συνεισφέροντας στο κοινωνικό σύνολο έμπρακτα με την υποστήριξη ευαίσθητων κοινωνικών ομάδων, την εκπαίδευση - ενημέρωση των πολιτών για την αποτελεσματική διαχείριση κινδύνων και την προσφορά φροντίδας για την υγεία. Αξίες Βασικές αξίες της INTERAMERICAN είναι: Ο Προσανατολισμός στην Αξία Η INTERAMERICAN είναι σταθερά προσανατολισμένη στην αύξηση της αξίας που αντιπροσωπεύει για όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη και στη συνεχή βελτίωση της απόδοσης σε κάθε τομέα δραστηριοποίησής της. Η Απόδοση μέσω του Ανθρώπινου Δυναμικού Η εταιρική φιλοσοφία της INTERAMERICAN εστιάζει στην απόδοση και στην κερδοφορία, η οποία αξιολογείται μέσα σε ένα υφιστάμενο πλαίσιο ανάληψης ευθυνών που είναι διατυπωμένες με σαφήνεια και με βάση το οποίο η επιτυχία ανταμείβεται κατάλληλα, ενώ η χαμηλή απόδοση ελέγχεται. Η Έμφαση στη Συνεργασία Οι πελάτες και τα δίκτυα πωλήσεων βρίσκονται στο επίκεντρο των δραστηριοτήτων της Εταιρείας, μέσω της συνεχούς αναζήτησης μεθοδολογιών για τη βελτίωση του συνόλου των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών. Με αυτόν τον τρόπο, η INTERAMERICAN κτίζει ισχυρές και μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες και τους συνεργάτες της. Η Διαφάνεια, η Εμπιστοσύνη και η Δικαιοσύνη Η Εταιρεία υποστηρίζει τις εταιρικές σχέσεις με όρους διαφάνειας, επιδιώκει να παρουσιάζεται ανοικτή και εξωστρεφής στις δραστηριότητές της και να ενισχύει την αμοιβαία δικαιοσύνη και αξιοπιστία. Με αυτή τη συμπεριφορά της η INTERAMERICAN συμβάλλει στη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τα ενδιαφερόμενα μέρη, προς όφελος όλων. Σελ. 20/173

21 Η Ομαδικότητα Η INTERAMERICAN ενθαρρύνει την ομαδικότητα σε κάθε τομέα της λειτουργίας της, αναγνωρίζοντας ότι μόνον ως ομάδα με συνοχή μπορεί να επιτυγχάνει τα καλύτερα δυνατά αποτελέσματα. Ο Επαγγελματισμός Η Εταιρεία προσεγγίζει κάθε ζήτημα με επαγγελματικό τρόπο, από την εμφάνιση των εργαζομένων της μέχρι την αντιμετώπιση των πελατών και των συνεργατών της. Φροντίζει πάντα να παραδίδει εργασία υψηλού επιπέδου, με ακρίβεια στο περιεχόμενο και στον χρόνο και δεν ανέχεται τα συστηματικά λάθη. Συμμετοχή σε Οργανώσεις Η INTERAMERICAN, στοχεύοντας στην ανάπτυξη της επιχειρηματικής υπευθυνότητάς της, συμμετέχει ενεργά σε οργανώσεις του κλάδου της, καθώς επίσης σε επαγγελματικές οργανώσεις, επιμελητήρια και επιχειρηματικούς συνδέσμους. Ταυτόχρονα, λαμβάνει μέρος στις σημαντικότερες διεθνείς και εθνικές οργανώσεις για την αειφόρο ανάπτυξη, ενισχύει μέσω αυτών το διάλογο με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, δεσμεύεται ως μέλος αναγνωρισμένων ελληνικών και διεθνών θεσμικών φορέων συλλογικής ευθύνης και έκφρασης, αναδεικνύοντας παράλληλα το έργο της υπέρ του κοινωνικού συνόλου. Συγκεκριμένα η INTERAMERICAN συμμετέχει στις ακόλουθες οργανώσεις: Οικουμενικό Σύμφωνο του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών (UN Global Compact): Το Οικουμενικό Σύμφωνο του Ο.Η.Ε. αποτελεί μια πρωτοβουλία που αφορά στις επιχειρήσεις που επιθυμούν να συστρατευθούν εθελοντικά στην τήρηση 10 βασικών αρχών σχετικών με τα ανθρώπινα δικαιώματα, τα δικαιώματα εργασίας, την προστασία του περιβάλλοντος και την καταπολέμηση της διαφθοράς ( Οικονομική Πρωτοβουλία του Περιβαλλοντικού Προγράμματος των Ηνωμένων Εθνών (United Nations Environment Programme Finance Initiative UNEP FI): Το UNEP FI προωθεί την αειφόρο ανάπτυξη μέσω του χρηματοοικονομικού κλάδου. Μέλη του UNEP FI είναι οι 200 μεγαλύτερες τράπεζες, διαχειριστές κεφαλαίων και ασφαλιστικοί οργανισμοί, οι οποίοι από κοινού διαχειρίζονται τα θέματα του περιβάλλοντος, της κοινωνίας και της εταιρικής διακυβέρνησης ( Σύμφωνα με τη Διακήρυξη των Χρηματοπιστωτικών Ιδρυμάτων για το Περιβάλλον και την Αειφόρο Ανάπτυξη του UNEP FI: Εμείς, τα μέλη του τομέα των χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, αναγνωρίζουμε ότι η αειφόρος ανάπτυξη εξαρτάται από τη θετική αλληλεπίδραση μεταξύ της οικονομικής και κοινωνικής ανάπτυξης και της προστασίας του περιβάλλοντος, ώστε να ισορροπούν τα συμφέροντα της παρούσας και των μελλοντικών γενεών. Επιπλέον, αναγνωρίζουμε ότι η αειφόρος ανάπτυξη αποτελεί συλλογική ευθύνη των κυβερνήσεων, των επιχειρήσεων και των ατόμων. Δεσμευόμαστε να εργαστούμε σε συνεργασία με τους ανωτέρω, στο πλαίσιο των μηχανισμών της αγοράς, προς την κατεύθυνση κοινών περιβαλλοντικών σκοπών. Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη: Το Ελληνικό Δίκτυο για την Ε.Κ.Ε. είναι ένα δίκτυο επιχειρήσεων με τη μορφή μη κερδοσκοπικού σωματείου, που σκοπό έχει την προώθηση και προβολή της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, τόσο προς τον επιχειρηματικό κόσμο όσο και προς το κοινωνικό σύνολο ( Εθνικό Δίκτυο Προαγωγής Υγείας στους Χώρους Εργασίας (Ε.Δ.Π.Υ.Χ.Ε.): Το Ε.Δ.Π.Υ.Χ.Ε. έχει ως σκοπό του την ανάπτυξη υποστηρικτικής υποδομής για την προαγωγή της υγείας στους χώρους εργασίας ( Σελ. 21/173

22 Ευρωπαϊκή Χάρτα Οδικής Ασφάλειας (European Road Safety Charter): Η Ευρωπαϊκή Χάρτα Οδικής Ασφάλειας είναι μια ευρωπαϊκή συμμετοχική πλατφόρμα, αποτελούμενη από περισσότερες από εταιρείες, συλλόγους, ερευνητικούς οργανισμούς και δημόσιες αρχές. Οι συμμετέχοντες σε αυτήν έχουν αναλάβει να πραγματοποιήσουν συγκεκριμένες δράσεις και μοιράζονται τις ορθές πρακτικές τους, με στόχο να συμβάλλουν τόσο στη μείωση των θυμάτων των τροχαίων δυστυχημάτων όσο και στην επίλυση των καθημερινών προβλημάτων οδικής ασφάλειας ( EuroCharity: Ο EuroCharity είναι οργανισμός για την προβολή και υποστήριξη της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης και της Πράσινης Οικονομίας, μέσω online και off-line υπηρεσιών, με μέλη επιχειρήσεις, Μη Κυβερνητικές Οργανώσεις, εκπαιδευτικά ιδρύματα, Μέσα Μαζικής Ενημέρωσης, σωματεία, συλλόγους και φορείς του δημοσίου και ιδιωτικού τομέα ( Σωματείο Επιχειρηματικότητα Νέων (Σ.Ε.Ν.): Το Σ.Ε.Ν. είναι ένας Μη Κερδοσκοπικός Οργανισμός, αποτελούμενος από 85 μέλη του επιχειρηματικού κόσμου, ο οποίος αποσκοπεί, σε συνεργασία με τις ελληνικές επιχειρήσεις, το ελληνικό δημόσιο και το ιδιωτικό εκπαιδευτικό σύστημα όλων των βαθμίδων, στην εφαρμογή εκπαιδευτικών προγραμμάτων που προάγουν την επιχειρηματική σκέψη των νέων ( Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδας (Ε.Α.Ε.Ε.): Η Ε.Α.Ε.Ε. είναι ο κεντρικός φορέας εκπροσώπησης των ελληνικών ασφαλιστικών εταιρειών. Σκοπός της Ένωσης είναι η με κάθε νόμιμο μέσο ανάπτυξη του θεσμού της Ιδιωτικής Ασφάλισης ( Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (Ε.Ι.Α.Σ.): Το Ε.Ι.Α.Σ. έχει ως κύριο στόχο του την προαγωγή και ανάπτυξη συγχρόνων εκπαιδευτικών διαδικασιών και της έρευνας στο αντικείμενο της ασφαλιστικής και χρηματοοικονομικής επιστήμης και πρακτικής ( Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών (Ε.Β.Ε.Α): Το Ε.Β.Ε.Α. είναι υποχρεωτική, αυτοτελής και ανεξάρτητη ένωση φυσικών και νομικών προσώπων, που ασκούν εμπορική δραστηριότητα σε ορισμένη περιφέρεια και αποτελούν Ν.Π.Δ.Δ. Σκοπός του είναι η προστασία και ανάπτυξη του εμπορίου και της βιομηχανίας στην περιφέρειά του, στο πλαίσιο των συμφερόντων της εθνικής οικονομίας ( Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων (Ε.Ε.Δ.Ε.): Η Ε.Ε.Δ.Ε. είναι σωματείο μη κερδοσκοπικού χαρακτήρα και αποστολή της είναι η συμβολή στην ανάπτυξη και προώθηση της εφαρμογής των συγχρόνων αρχών, μεθόδων και τεχνικών του management σε κάθε συλλογική προσπάθεια, τόσο του ιδιωτικού όσο και του δημοσίου τομέα στην Ελλάδα και το εξωτερικό, καθώς και η ανάδειξη της σημαντικότητας του ρόλου των ασκούντων διοίκηση ( Σύνδεσμος Ανωνύμων Εταιρειών και Ε.Π.Ε. (Σ.Α.Ε.-Ε.Π.Ε.): Ο Σ.Α.Ε.-Ε.Π.Ε. έχει ως γενικό σκοπό του τη διαφύλαξη και προαγωγή των συμφερόντων των μελών του από νομική, οικονομική και κοινωνική άποψη, στο πλαίσιο της οικονομικής ανάπτυξης της Ελλάδος ( Σύνδεσμος Ελλήνων Μεσιτών Ασφαλίσεων (Σ.Ε.Μ.Α.): Ο Σ.Ε.Μ.Α. είναι επαγγελματικό σωματείο με μέλη του 74 Μεσίτες Ασφαλίσεων, νομικά και φυσικά πρόσωπα. Σκοπός του είναι η με κάθε πρόσφορο μέσο κατοχύρωση και προβολή του ιδιαιτέρου επαγγέλματος του Μεσίτη Ασφαλίσεων ( Ελληνο-Αμερικανικό Εμπορικό Επιμελητήριο: Το Ελληνο-Αμερικανικό Εμπορικό Επιμελητήριο είναι ένας μη κερδοσκοπικός αυτοδύναμος οργανισμός, με πάνω από μέλη, που ως στόχο έχει την προώθηση των οικονομικών και επιχειρηματικών σχέσεων μεταξύ των Η.Π.Α. και της Ελλάδος ( Ελληνο-Ολλανδικός Εμπορικός και Βιομηχανικός Σύνδεσμος: Ο Ελληνο-Ολλανδικός Σύνδεσμος είναι ανεξάρτητος οργανισμός που διευθύνεται από τις εταιρείες μέλη του και τους εκλεγμένους αντιπροσώπους τους. Κύριος στόχος του είναι να προωθεί και να υποστηρίζει αμφίδρομα τις ελληνοολλανδικές οικονομικές, εμπορικές και πολιτιστικές σχέσεις ( Ελληνο-Βρετανικό Εμπορικό Επιμελητήριο: Το Ελληνο-Βρετανικό Επιμελητήριο αποτελεί μια ανεξάρτητη, αυτόνομη, μη κερδοσκοπική οργάνωση, με πάνω από 600 μέλη, Σελ. 22/173

23 ΚΛΑΔΙΚΕΣ/ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ ΚΑΙ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΑ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΕΙΦΟΡΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗ που κύριο στόχο έχει την προώθηση των διμερών ελληνοβρετανικών εμπορικών σχέσεων και την παροχή επιχειρηματικών και επενδυτικών υπηρεσιών στα μέλη του ( Ελληνο-Τουρκικό Επιμελητήριο Ελλάδος: Το Ελληνο-Τουρκικό Επιμελητήριο αποτελεί νομικό πρόσωπο ιδιωτικού δικαίου και στοχεύει στην ανάπτυξη των εμπορικών, επιχειρηματικών και οικονομικών σχέσεων μεταξύ της Ελλάδος και της Τουρκίας, συμβάλλοντας στην ανάπτυξη του εμπορίου και των εξαγωγών ( ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΤΟΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΕΚΠΡΟΣΩΠΗΣΗ ΣΕ Δ.Σ. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΠΕΡΑΝ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΜΕΛΟΥΣ Οικουμενικό Σύμφωνο του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών (UN Global Compact) 2008 Οικονομική Πρωτοβουλία του Περιβαλλοντικού Προγράμματος των Ηνωμένων Εθνών (United Nations Environment Programme Finance Initiative UNEP FI) 2006 Ελληνικό Δίκτυο για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη 2007 Εθνικό Δίκτυο Προαγωγής Υγείας στους Χώρους Εργασίας (Ε.Δ.Π.Υ.Χ.Ε.) 2007 Ευρωπαϊκή Χάρτα Οδικής Ασφάλειας (European Road Safety Charter) 2009 EuroCharity 2010 Σωματείο Επιχειρηματικότητα Νέων (Σ.Ε.Ν.) 2010 Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών (Ε.Α.Ε.Ε.) 2010 Πρόεδρος της Ε.Α.Ε.Ε. είναι ο Διευθύνων Σύμβουλος της INTERAMERICAN κ. Γ. Κώτσαλος Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (Ε.Ι.Α.Σ.) 1987 (INTERAMERICAN ZΩΗΣ) Εμπορικό και Βιομηχανικό Επιμελητήριο Αθηνών (Ε.Β.Ε.Α) 1969 Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων (Ε.Ε.Δ.Ε.) INTERAMERICAN ΖΗΜΙΩΝ: 1988 INTERAMERICAN ΖΩΗΣ: 1987 Σελ. 23/173

24 ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΕΤΟΣ ΕΙΣΑΓΩΓΗΣ ΕΚΠΡΟΣΩΠΗΣΗ ΣΕ Δ.Σ. ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ ΠΕΡΑΝ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΜΕΛΟΥΣ Σύνδεσμος Ανωνύμων Εταιρειών και Ε.Π.Ε. (Σ.Α.Ε.-Ε.Π.Ε.) 1986 Σύνδεσμος Ελλήνων Μεσιτών Ασφαλίσεων (Σ.Ε.Μ.Α.) 2008 Ελληνο-Αμερικανικό Εμπορικό Επιμελητήριο 1970 Ελληνο-Ολλανδικός Εμπορικός και Βιομηχανικός Σύνδεσμος 2004 Ελληνο-Βρετανικό Εμπορικό Επιμελητήριο 2002 Ελληνο-Τουρκικό Επιμελητήριο Ελλάδος 2009 Βραβεία, Διακρίσεις, Αξιολογήσεις 2011 Η INTERAMERICAN τιμήθηκε με βραβεία, απέσπασε διακρίσεις και αξιολογήθηκε στις ακόλουθες περιπτώσεις: Famous Brands Η INTERAMERICAN αναδείχθηκε πρώτη σε φήμη ασφαλιστική εταιρεία για το 2011, σύμφωνα με τα αποτελέσματα της ετήσιας έρευνας κοινής γνώμης Famous Brands, οι μάρκες με τη χρυσή φήμη, που διοργανώνει ο διεθνούς κύρους οργανισμός Reputation Management Institute R.M.I. Athens για λογαριασμό της Hill & Knowlton Athens. Πρόκειται για την τέταρτη πρωτιά που κερδίζει η INTERAMERICAN στο σύνολο των έξι ερευνών που έχουν λάβει χώρα από το 2005 και βασίζονται στην αυθόρμητη επιλογή που πραγματοποιεί αντιπροσωπευτικό δείγμα του καταναλωτικού κοινού ανάμεσα σε ομοειδείς εταιρείες. Βραβείο ΘΑΛΗΣ (THALES) Στο πλαίσιο του ετήσιου συνεδρίου CEO & CSR Money Conference που διοργανώνει το οικονομικό περιοδικό ΧΡΗΜΑ, ο Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της INTERAMERICAN απέσπασε το 1ο Βραβείο στην κατηγορία Καλύτερος Απολογισμός Ε.Κ.Ε. των βραβείων ΘΑΛΗΣ CEO & CSR 2011, στο σύνολο των εκδοθέντων στην Ελλάδα Απολογισμών Ε.Κ.Ε. το Οι νικητές των βραβείων προέκυψαν από τα αποτελέσματα ηλεκτρονικής ψηφοφορίας του κοινού, που διεξήχθη στην ιστοσελίδα του περιοδικού ΧΡΗΜΑ. Ψήφισαν συνολικά άτομα. World Finance Insurance Awards Το αναγνωστικό κοινό και η ειδική κριτική επιτροπή του παγκοσμίου βεληνεκούς περιοδικού World Finance ανέδειξαν για δεύτερο συνεχόμενο έτος την INTERAMERICAN ως την κορυφαία ελληνική ασφαλιστική εταιρεία. Ο θεσμός των ασφαλιστικών βραβείων του περιοδικού αναδεικνύει ετησίως τις πλέον σημαντικές, ανά χώρα, εταιρείες του παγκόσμιου χρηματοοικονομικού τομέα, με βάση κριτήρια που συνδυάζουν τη συνετή διαχείριση κινδύνων, την εναρμόνιση με την κοινοτική οδηγία Solvency II, την κερδοφορία, την καινοτομία και την εστίαση στον πελάτη. Σελ. 24/173

25 Βράβευση Απολογισμού Ε.Κ.Ε. από το Πανεπιστήμιο Αιγαίου Το Εργαστήριο Επιχειρησιακής Περιβαλλοντικής Πολιτικής και Διαχείρισης του Πανεπιστημίου Αιγαίου, που αξιολογεί τους ελληνικούς Απολογισμούς Ε.Κ.Ε. με βάση την εφαρμογή των κατευθυντηρίων οδηγιών και κριτηρίων του παγκοσμίου πλαισίου έκδοσης Απολογισμών κοινωνικής υπευθυνότητας Global Reporting Initiative (GRI-G3), αξιολόγησε την INTERAMERICAN με βαθμολογία 43% και της απένειμε το τρίτο βραβείο για την πληρότητα, την ποιότητα και την ουσιαστικότητα του Απολογισμού που η Εταιρεία εξέδωσε για το έτος αναφοράς Επισημαίνεται ότι ο Απολογισμός Ε.Κ.Ε. της Εταιρείας για το έτος αναφοράς 2010 περιλήφθηκε μαζί με άλλους δύο Απολογισμούς από την Ελλάδα στο ανώτερο επίπεδο (GC Advanced Level) του Οικουμενικού Συμφώνου (Global Compact) του Ο.Η.Ε. Manager of the Year Η INTERAMERICAN τιμήθηκε από την Ελληνική Εταιρεία Διοίκησης Επιχειρήσεων (Ε.Ε.Δ.Ε.), στο πρόσωπο του Διευθύνοντος Συμβούλου της, για το εξαίρετο διοικητικό έργο που επιτέλεσε κατά το Συγκεκριμένα ο κ. Γεώργιος Κώτσαλος αναδείχθηκε Manager of the Year 2011 για τις διοικητικές ικανότητές του, τη φιλοσοφία και τις επιτυχίες του. Το βραβείο απονέμεται σε Πρόεδρο, Διευθύνοντα Σύμβουλο ή Γενικό Διευθυντή Εταιρείας ή οργανισμού, που έχει την έδρα του και δραστηριοποιείται στην Ελλάδα, ανεξαρτήτως μεγέθους, κλάδου, ιδιωτικού ή δημόσιου τομέα. Είναι χαρακτηριστικό ότι το εν λόγω βραβείο απονέμεται για πρώτη φορά σε πρόσωπο της ασφαλιστικής αγοράς. Σελ. 25/173

26 Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη στην INTERAMERICAN Για την INTERAMERICAN η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη αποτελεί φιλοσοφία και τρόπο επιχειρηματικής εξέλιξης! Γιάννης Ρούντος Διευθυντής Δημοσίων Σχέσεων και Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Ομίλου INTERAMERICAN Αποτελεί στρατηγική επιλογή της Interamerican να επενδύει διαρκώς στην ΕΚΕ. Πάνω σε ποιες αρχές βασίζεστε; Η λειτουργικότητα, η ισορροπία, η βιωσιμότητα με προοπτική κάθε επιχείρησης, κατά συνέπεια και της Interamerican, δοκιμάζονται και καθορίζονται μέσα στο κοινωνικό και οικονομικό γίγνεσθαι. Με αυτή την παραδοχή, εμείς στην Interamerican επιζητούμε να προσαρμοζόμαστε κατά την επιχειρηματική αντίληψη και τη συμπεριφορά στις εκάστοτε κρατούσες συνθήκες της κοινωνικής και οικονομικής ζωής του τόπου μας, που επηρεάζουν όλους τους εταιρικούς συμμετόχους μας, τα λεγόμενα ενδιαφερόμενα μέρη. Βασική αρχή της υπευθυνότητάς μας στη δομική διαδικασία εφαρμογής καλών πρακτικών για τη διαμόρφωση του εταιρικού κοινωνικού προσώπου είναι η συνεχής και εργώδης προσπάθεια για τη δημιουργία και την απόδοση αξίας σε όλους τους συμμετόχους και ειδικότερα, στους ασφαλισμένους που μας εμπιστεύονται, στους εργαζομένους και συνεργάτες που εκφράζουν την εταιρική κουλτούρα και υλοποιούν την εταιρική στρατηγική υπευθυνότητας, στους μετόχους που επενδύουν στην Εταιρεία - αυτοί είναι οι άμεσα συνδεδεμένοι. Περαιτέρω, θέλουμε να αποδίδουμε αξία στα περιφερειακά ενδιαφερόμενα μέρη που συνθέτουν το περιβάλλον της αναφοράς μας: στις τοπικές κοινωνίες, την επιχειρηματική κοινότητα, τους εκπροσώπους των πολιτειακών αρχών και θεσμικών φορέων, τους μη κυβερνητικούς οργανισμούς και τα μέσα επικοινωνίας και ενημέρωσης. Όλοι αυτοί είναι οι κοινωνικοί εταίροι μας. Μοχλός για την απόδοση αξίας είναι η επικοινωνία της Εταιρείας με τους συμμετόχους, που μας παρέχει στοιχεία για τη μέτρηση της ικανοποίησης που αυτοί εισπράττουν από την Interamerican. Εργαλεία είναι οι έρευνες, η διάδραση, ο απολογισμός ΕΚΕ. Ο βαθμός της ικανοποίησης παραπέμπει κατ' αναλογία στο βαθμό αποδοχής της Εταιρείας από την κοινωνία. Η ΕΚΕ σήμερα οφείλει να παραμείνει ένας από τους βασικότερους πυλώνες του σύγχρονου μάνατζμεντ; Η σύγχρονη ηγεσία των επιχειρήσεων οφείλει να συνδέει άρρηκτα την κοινωνική υπευθυνότητα με την υπεύθυνη επιχειρηματικότητα. Η στάση της ηγεσίας όσον αφορά στην ΕΚΕ, στη στρατηγική σημασία της, στις σχετικές δεσμεύσεις και στη λογοδοσία αποβαίνει καθοριστική για τη σύσταση του εταιρικού οράματος και τη χάραξη ορίζοντα. Στην Interamerican, η κοινωνική υπευθυνότητα αποτελεί στοιχείο του συμβολαίου των ανωτάτων στελεχών της διοίκησης και ο CEO προεδρεύει της ειδικής επιτροπής ΕΚΕ, που αναφέρεται στην εκτελεστική επιτροπή της Εταιρείας. Η κοινωνική υπευθυνότητα αποτελεί έναν από τους πυλώνες σχεδιασμού και διαχείρισης Εταιρικών Υποθέσεων. Για εμάς, η ιδιωτική ασφάλιση διαθέτει τα πιο ευανάγνωστα χαρακτηριστικά κοινωνικού αγαθού, το οποίο διαμορφώνει την ποιότητα ζωής. Συνεπώς, είναι πρόκληση να μετατρέψουμε μέσα από έναν αποφασιστικό αναπροσδιορισμό του κοινωνικού ρόλου μας, την επιφυλακτικότητα και καχυποψία του πολίτη απέναντι στην ιδιωτική ασφάλιση, σε εμπιστοσύνη. Αυτό κάνουμε στην Interamerican, σε επίπεδο ηγεσίας, με τα ηγετικά στελέχη να λειτουργούν αποφασιστικά για το μετασχηματισμό της σε Εταιρεία της κοινωνίας, εμπνέοντας έτσι τους ανθρώπους της. Επισημαίνω ότι η ομάδα «Εθελοντές Ζωής» της Εταιρείας αριθμεί 300 μέλη και προστίθενται συνεχώς νέα. Σελ. 26/173

27 Είναι η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη αντίδοτο στην κρίση για τις επιχειρήσεις; Αυτή την περίοδο της απόλυτης αβεβαιότητας για την επόμενη μέρα, η επιχειρηματική υπευθυνότητα υπογραμμίζεται πολύ πιο έντονα ως αναγκαία για την προοπτική βιωσιμότητας κάθε επιχείρησης. Τούτο δεν σημαίνει ότι πρέπει να θεωρείται περιστασιακή φαρμακευτική αγωγή, πολύ δε περισσότερο θεραπευτική αντίδοτο για κάθε συνέπεια της οικονομικής κρίσης. Η Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη δεν προσφέρεται για ευκαιριακή χρήση και δεν συνταγογραφείται κατά περίπτωση. Απαιτείται να είναι δομικό στοιχείο της κουλτούρας και του χαρακτήρα μιας επιχείρησης και να καθορίζει τη συμπεριφορά της σε κάθε έκφραση των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων και λειτουργιών, ώστε να στηρίζει σε βάθος χρόνου τη βιωσιμότητά της. Ποια είναι η εμπειρία σας από την εφαρμογή της ΕΚΕ στην INTERAMERICAN; Έχουμε συνειδητοποιήσει ότι η αφομοίωση, η ενσωμάτωση στη στρατηγική και η εφαρμογή της κοινωνικής υπευθυνότητας με ολιστική προσέγγιση, από την εταιρική διακυβέρνηση μέχρι τις σχέσεις με τους μετόχους, τους εργαζόμενους και συνεργάτες, τους συμμετόχους ασφαλισμένους και μέχρι την κοινωνική συνεισφορά, καθιστούν αναγνωρίσιμες τις εταιρικές αξίες, όπως η διαφάνεια, η δικαιοσύνη, η ομαδικότητα, η συνεργασία, η απόδοση, ο επαγγελματισμός. Έτσι, η INTERAMERICAN επιζητεί την αποδοχή από τους συμμετόχους και την ευρύτερη κοινωνία και την κερδίζει σε ικανοποιητικό βαθμό, παρά την κρίση αξιοπιστίας που ταλανίζει την ασφαλιστική αγορά και είναι πολυπαραγοντικό φαινόμενο ως προς τις αιτίες, για το οποίο δεν είναι αμέτοχη ευθυνών και η πολιτεία ως προς τον εποπτικό ρόλο της στο παρελθόν. Υφίσταται συνάφεια εμπορικού στόχου και εταιρικής κοινωνικής ευθύνης; Πολλοί υποστηρίζουν ότι η ΕΚΕ είναι ένα εύρημα για δημόσιες σχέσεις και πωλήσεις. Επειδή γίνεται μεγάλη συζήτηση για το κοινωνικό marketing, υποστηρίζω ως απολύτως θεμιτή την ιδέα της προώθησης προϊόντων κοινωνικού προσανατολισμού. Υπάρχουν σε αυτή στοιχεία κοινωνικής υπευθυνότητας. Μέσα από μια αντίληψη ολιστικής προσέγγισης της επιχειρηματικής ευθύνης, που δεν περιορίζεται σε μεμονωμένα δείγματα φιλανθρωπίας, είναι βέβαιο ότι η συνάφεια του εμπορικού αντικειμένου μιας εταιρείας με τις κοινωνικές πρωτοβουλίες της προσθέτει στην αξία που η εταιρεία αποδίδει στο κοινωνικό σύνολο, είτε εμπεριέχει εμπορική σκοπιμότητα είτε όχι. Χαρακτηριστικά αναφέρω τις εξυπηρετήσεις άμεσης βοήθειας που παρέχει η INTERAMERICAN στον τομέα της υγείας, μέσω των υποδομών και των ανθρώπων της, με συμβουλευτικές υπηρεσίες και υγειονομική μεταφορά ασθενών. Επίσης, τις προϊοντικές πρωτοβουλίες της εταιρείας για την προστασία του περιβάλλοντος από τη ρύπανση και την ενθάρρυνση των επενδύσεων σε ανανεώσιμες πηγές ενέργειας. Στο πεδίο του περιβάλλοντος, όπου οι καταστροφές είναι μεγάλες και μη αναστρέψιμες, το ενδιαφέρον για μια ασφαλιστική εταιρεία όπως η INTERAMERICAN έχει αλληλένδετα κοινωνικό και εμπορικό νόημα παρέμβασης, αφού δημιουργείται κατ αναγκαιότητα μια αγορά. Ο ασφαλιστικός κλάδος επωμίζεται τεράστιο κόστος από τις καταστροφικές συνέπειες ακραίων φυσικών φαινομένων και επομένως δεν πρέπει να μένει απαθής απέναντι στην κλιματική αλλαγή. Το ίδιο συμβαίνει και στα ζητήματα οδικής ασφάλειας χάνονται κατά μέσο όρο ζωές το χρόνο στη χώρα μας, κεφάλαιο ανεκτίμητο για τον τόπο, όπως κι αν το δει κάποιος: συναισθηματικά, δημογραφικά, οικονομικά. Ζητείται πρόληψη, και αυτό κάνουμε, αναπτύσσοντας εδώ και αρκετά χρόνια μια καμπάνια για την ενημέρωση και την κυκλοφοριακή αγωγή των ανήλικων και ενήλικων πολιτών. Ποια είναι η σημασία ενός κοινωνικού απολογισμού; Η INTERAMERICAN εκδίδει εκθέσεις που αναδεικνύουν τη στρατηγική προσέγγιση της ΕΚΕ και διακρίνεται στην Ελλάδα. Ο απολογισμός είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο διαλόγου με τους κοινωνικούς εταίρους. Η εταιρεία εκτίθεται, αναλαμβάνει δεσμεύσεις, θέτει στόχους και δημιουργεί συμπεριφορά, διαμορφώνει το κοινωνικό της «είναι». Αυτός είναι ο προσανατολισμός που έχουμε υιοθετήσει στην INTERAMERICAN και πλέον ακολουθούμε ένα δρόμο ειλικρινών προθέσεων και έργων, για να λειτουργούμε ως εταιρεία των ανθρώπων της και της κοινωνίας. Σελ. 27/173

28 Πράξεις Ευθύνης - «Πράξεις Ζωής» Το έργο της υπεύθυνης επιχειρηματικότητάς της INTERAMERICAN είναι γνωστό πλέον με τον τίτλο «Πράξεις Ζωής». Αναγνωρίζοντας βασικούς άξονες προτεραιοτήτων, σε συνδυασμό με τις προσδοκίες των βασικών ενδιαφερομένων μερών, οι «Πράξεις Ζωής» περιλαμβάνουν τους άξονες Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης της INTERAMERICAN: Αγορά, Ανθρώπινο Δυναμικό, Περιβάλλον, Κοινωνία, Οικονομία και Εταιρική Διακυβέρνηση (Πράξεις ευθύνης). Οι πρακτικές, δράσεις και πολιτικές που εφαρμόζει η INTERAMERICAN ανά άξονα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης αναφέρονται στα αντίστοιχα κεφάλαια του παρόντος Απολογισμού Ε.Κ.Ε. Οργανωτική δομή για θέματα Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Η INTERAMERICAN με σκοπό την διαχείριση των θεμάτων Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης, έχει θεσπίσει από το 2009 με απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου, τη λειτουργία ειδικής Επιτροπής Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (Ε.Ε.Κ.Ε.: αντλεί την εξουσία της και εποπτεύεται λειτουργικά από την Εκτελεστική Επιτροπή), η οποία είναι υπεύθυνη για: την ανάπτυξη της σχετικής πολιτικής, τον καθορισμό των στρατηγικών προτεραιοτήτων, το συντονισμό των σχετικών δράσεων και την εν γένει διαχείριση όλων των ζητημάτων που σχετίζονται με την κοινωνική υπευθυνότητα της Εταιρείας. Επιπρόσθετα η INTERAMERICAN με τη θεσμοθέτηση της Επιτροπής Ε.Κ.Ε., προχώρησε στη συστηματική διαχείριση των θεμάτων Eταιρικής Kοινωνικής Eυθύνης θέτοντας ως στρατηγικές προτεραιότητες τα ακόλουθα: «Η κοινωνική υπευθυνότητα εδραιώνει την αξιοπιστία της INTERAMERICAΝ καθώς διαπερνά και χαρακτηρίζει όλες τις δραστηριότητές της, αποτελώντας πλέον στοιχείο της στρατηγικής της Εταιρείας.» Γ. Κώτσαλος, Διευθύνων Σύμβουλος INTERAMERICAN Ο κ. Γεώργιος Κώτσαλος, Διευθύνων Σύμβουλος της INTERAMERICAN αναδείχθηκε Manager Of The Year 2011 για τις διοικητικές ικανότητές του, τη φιλοσοφία και τις επιτυχίες του και το εξαίρετο διοικητικό έργο που επιτέλεσε κατά το Eνσωμάτωση της έννοιας της Ε.Κ.Ε. στη λειτουργία της Εταιρείας και των θυγατρικών της. Εναρμόνιση των δράσεων κοινωνικής υπευθυνότητας της Εταιρείας με τα διεθνή πρότυπα Ε.Κ.Ε. και τις αρχές του Οικουμενικού Συμφώνου του ΟΗΕ (Global Compact). Ενίσχυση του διαλόγου και της αμφίδρομης επικοινωνίας με όλες τις ομάδες ενδιαφερομένων μερών της Εταιρείας. Ενίσχυση της συνάφειας των πρωτοβουλιών κοινωνικής υπευθυνότητας με το επιχειρησιακό αντικείμενο. Σελ. 28/173

29 Προώθηση της ιδέας του εθελοντισμού στο σύνολο του Ανθρώπινου Δυναμικού της Εταιρείας, με την περαιτέρω ανάπτυξη των ομάδων «Εθελοντών Ζωής». Οργανόγραμμα διαχείρισης της Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Διοικητικό Συμβούλιο Εκτελεστική Επιτροπή Επιτροπή Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Πωλήσεις Marketing Ανθρώπινο Δυναμικό Εταιρική Επικοινωνία Οικονομία & Εταιρική Διακυβέρνηση Σελ. 29/173

30 Η Ενσωμάτωση της ΕΚΕ στην INTERAMERICAN Όραμα, Αποστολή Εταιρείας Πράξεις Ζωής Αγορά Εργαζόμενοι Οικονομία & Διακυβέρνηση Κοινωνία Περιβάλλον Δράσεις ανά Άξονα Ε.Κ.Ε. Πολιτικές & Συστήματα Διαχείρισης Επιτροπή Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Ενδιαφερόμενα Μέρη Επικοινωνία με τα Ενδιαφερόμενα Μέρη H INTERAMERICAN αναγνωρίζει τη σημασία του διαλόγου με τα ενδιαφερόμενα μέρη που συνδέονται με την Εταιρεία. Μέσω συγκεκριμένης διαδικασίας που πραγματοποιήθηκε, αναγνώρισε ως ενδιαφερόμενα μέρη τις κοινωνικές ομάδες και τα φυσικά και νομικά πρόσωπα, που επηρεάζουν ή επηρεάζονται από τις αποφάσεις, τις δραστηριότητες και την εν γένει επιχειρηματική της λειτουργία. Τα ενδιαφερόμενα μέρη καθώς και η σύνδεση / αλληλεπίδρασή τους με την INTERAMERICAN παρουσιάζονται σχηματικά ως ακολούθως: Σελ. 30/173

31 Οι ομάδες ενδιαφερομένων μερών και η σχέση το πλαίσιο αλληλεπίδρασης Για την INTERAMERICAN η επικοινωνία και η συνεργασία με τα ενδιαφερόμενα μέρη που συνδέονται με την Εταιρεία είναι ιδιαίτερα σημαντική και αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της Εταιρικής της Υπευθυνότητας. Για το λόγο αυτό η Εταιρεία χρησιμοποιεί μια σειρά από διαφορετικά κανάλια και διαύλους, μέσω των οποίων επιτυγχάνει να επικοινωνεί αμφίδρομα με τα ενδιαφερόμενα μέρη. Ο παρόν Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης αποτελεί συστηματική προσέγγισηανταπόκριση στα σημαντικά αυτά ζητήματα, καθώς επίσης και στον τρόπο με τον οποίο η Εταιρεία ανταποκρίνεται. ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ ΜΕΤΟΧΟΙ ΣΧΕΣΗ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ Επενδύουν Κεφάλαια στην INTERAMERICAN Λαμβάνουν μερίσματα από τα κέρδη Συμμετέχουν στη διαδικασία λήψεως αποφάσεων ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ (ΔΙΑΥΛΟΙ ΑΜΦΙΔΡΟΜΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ) Ετήσια Γενική Συνέλευση των Μετόχων Το Διοικητικό Συμβούλιο Ενημερώνει τη μέτοχο Μητρική Εταιρεία EURECO σχετικά με οποιαδήποτε εξέλιξη στην Εταιρεία Έκδοση τακτικών δελτίων τύπου, ανακοινώσεων και εκθέσεων σχετικά με κάθε νέα επένδυση στον Όμιλο INTERAMERICAN ΚΥΡΙΑ ΘΕΜΑΤΑ / ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ Ενίσχυση της ανταγωνιστικότητας της Εταιρείας Διαφάνεια στις σχέσεις με τα ενδιαφερόμενα μέρη Ορθή Εταιρική Διακυβέρνηση Μερισματική απόδοση Ενίσχυση της γνώμης των καταναλωτών προς της Σελ. 31/173

32 ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ ΠΕΛΑΤΕΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ (ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ) ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΕΣ ΣΧΕΣΗ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ Επιλέγουν και εμπιστεύονται την Εταιρεία για τις υπηρεσίες και τα προϊόντα της Η Εταιρεία ανταμείβεται με τα έσοδά τους για την ποιότητα και την εξυπηρέτηση που παρέχει Προσφέρουν την εργασία και τις γνώσεις τους Ανταμείβονται με τους μισθούς, τις πρόσθετες παροχές, καθώς και τις ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη και προσωπική ανάπτυξη Σωματεία εργαζομένων Οι προμηθευτές παρέχουν τις υπηρεσίες και προϊόντα τους στην INTERAMERICAN και λαμβάνουν την αμοιβή τους ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ (ΔΙΑΥΛΟΙ ΑΜΦΙΔΡΟΜΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ) Παρουσιάσεις αποτελεσμάτων σε 6μηνη και ετήσια βάση Διαρκής επικοινωνια οικονομικών αναλυτών με τα στελέχη της Εταιρείας Έκδοση Ετήσιου Οικονομικού Απολογισμού Έκδοση Ετήσιου Απολογισμού Ε.Κ.Ε. Έκδοση Περιοδικού «IN» σε τετράμηνη βάση Συμμετοχή και επικοινωνία σε Ημερίδες και Συνέδρια Ιστοσελίδα Εταιρείας Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών Νέο Μηχανογραφικό Σύστημα «Cosmos» Διενέργεια Δημοσκοπήσεων Ερωτηματολόγια Αναγκών Τμήμα Εξυπηρέτησης Πελατών Τμήμα Διαχείρισης Παραπόνων Πλατφόρμα απευθείας πωλήσεων «Anytimeonline» Έκδοση Περιοδικού «IN» σε τετράμηνη βάση Ιστοσελίδα Εταιρείας Ενημερωτικές καμπάνιες Αποστολή ενημερωτικών εντύπων Άμεση επαφή και διαρκής επικοινωνία μεταξύ Διοίκησης και Ανθρώπινου Δυναμικού Τακτικές Συναντήσεις του Διευθύνοντος Συμβούλου με στοχευμένες κάθε φορά ομάδες εργαζομένων Έρευνες Γνώμης Προσωπικού και Συνεργατών Ηλεκτρονική πλατφόρμα «ask me» Εσωτερικό ηλεκτρονικό σύστημα intranet «EMEIS» Ηλεκτρονικό newsletter «Inmail» Συνεργασία και επικοινωνία της Διοίκησης με το Σύλλογο Υπαλλήλων INTERAMERICAN (Σ.ΥΠ.ΙΝ.) Πύλη τηλεφωνικής επικοινωνίας Agency Contact Center Περιοδικό «IN» Ιστοσελίδα Εταιρείας Άμεση επαφή και αλληλογραφία Διαδικασία αξιολόγησης με κριτήρια επιλογής Επικοινωνία μέσω του Τμήματος ΚΥΡΙΑ ΘΕΜΑΤΑ / ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ ασφαλιστική αγορά Profitability Program Project Solvency II Ορθή Διαχείριση Κινδύνων Προσφορά ευέλικτων προϊόντων / υπηρεσιών που καλύπτουν καλύτερα τις ανάγκες τους, καλύτερη εξυπηρέτηση Ευέλικτες διαδικασίες Διαφανείς, πλήρης, σαφής και έγκαιρη ενημέρωση Υψηλό επίπεδο εξυπηρέτησης πριν και μετά την πώληση Υψηλή φερεγγυότητα και αξιοπιστία Άμεση διαχείριση και επίλυση παραπόνων Εργασιακά και ασφαλιστικά θέματα Θέματα αξιολογήσεων προσωπικού Αναγνώριση, εκπαίδευση, επαγγελματική εξέλιξη και προσωπική ανάπτυξη Υψηλό επίπεδο συνεργασίας Διατήρηση προσωπικού Υγεία και Ασφάλεια στους χώρους εργασίας Διενέργεια εθελοντικών δράσεων Ταμείο Επαγγελματικής Ασφάλισης Εργαζομένων Ενημέρωση για τους στόχους της Εταιρείας και την επίτευξή τους Αξιοκρατική και αντικειμενική αξιολόγηση Υποστήριξη τοπικών προμηθευτών Σελ. 32/173

33 ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ ΣΧΕΣΗ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ Η Εταιρεία στηρίζει τους τοπικούς προμηθευτές, όπου αυτό είναι εφικτό Η INTERAMERICAN "ζει" και δραστηριοποιείται μέσα στις διάφορες κοινωνίες, αντλώντας πόρους (εργαζόμενους, προμηθευτές). Η INTERAMERICAN παράγει κοινωνικό προϊόν, μέσω ενίσχυσης τοπικών φορέων, δράσεων εθελοντικού χαρακτήρα, δωρεάν παροχή προϊόντων και υπηρεσιών κ.λπ. ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ (ΔΙΑΥΛΟΙ ΑΜΦΙΔΡΟΜΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ) Προμηθειών της Εταιρείας ΚΥΡΙΑ ΘΕΜΑΤΑ / ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ ΤΟΠΙΚΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΕΣ Διαβουλεύσεις με τοπικούς εκπροσώπους Χορηγίες / δωρεές αγαθών ή υπηρεσιών, σε ετήσια βάση, κατόπιν σχετικών αναγκών Ιστοσελίδα Εταιρείας Ευαισθητοποίηση σε θέματα περιβαλλοντικής και πολιτιστικής προστασίας Στήριξη ευπαθών κοινωνικών ομάδων Υποστήριξη του κοινωνικού έργου τοπικών πολιτιστικών, αθλητικών, εκπαιδευτικών και άλλων κοινωνικών φορέων Πρόσληψη προσωπικού από τις τοπικές κοινωνίες που δραστηριοποιείται Επιλογή τοπικών προμηθευτών Υποστήριξη δράσεων ΜΚΟ με στόχο το κοινωνικό όφελος Μείωση περιβαλλοντικού αποτυπώματος Στήριξη ευπαθών κοινωνικών ομάδων ΜΗ ΚΥΒΕΡΝΗΤΙΚΕΣ & ΜΗ ΚΕΡΔΟΣΚΟΠΙΚΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ Αντιπροσωπεύουν την κοινωνία των πολιτών Συμμετέχουν ενεργά στη διαμόρφωση της κοινής γνώμης Συμμετέχουν στη διαμόρφωση της δημόσιας πολιτικής Αποτελούν σημείο σύνδεσης μεταξύ της πολιτείας και επιχειρήσεων Η INTERAMERICAN συνεργάζεται με ΜΚΟ για ενημέρωση και ανάληψη δράσεων Ενημερωτικές συναντήσεις και ανταλλαγή απόψεων σε θέματα κοινού ενδιαφέροντος Ενημερωτικές εκστρατείες για κοινωνικά και περιβαλλοντικά θέματα Συμμετοχή σε κοινές δράσεις Συμμετοχή της INTERAMERICAN σε δίκτυα και οργανώσεις για την αειφόρο ανάπτυξη (UN Global Compact, UNEP - FI, Ελληνικό Δίκτυο για την Ε.Κ.Ε., Εθνικό Δίκτυο Προαγωγής Υγείας στους Χώρους Εργασίας, Ευρωπαϊκή Χάρτα Οδικής Ασφάλειας) Συμμετοχές σε επαγγελματικές Οργανώσεις Συναντήσεις θεσμικών οργάνων ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΟΙΝΟΤΗΤΑ Επικοινωνία και συνεργασία με σκοπό την καλύτερη κατανόηση των συνθηκών της Αγοράς Αμφίδρομη συνεργασία με στόχο το αμοιβαίο όφελος και την παραγωγή κοινωνικού προϊόντος Η πολιτεία παρέχει ένα κανονιστικό πλαίσιο λειτουργίας, προστετεύει και δημιουργεί τις προϋποθέσεις για την επιχειρηματική δραστηριότητα Δέχεται τους φόρους και κοινωνικό προϊόν από τη λειτουργία της Εταιρείας Επικοινωνία των υπηρεσιών, των προϊόντων, καθώς επίσης και των δράσεων της Εταιρείας Θετική δημοσιότητα Προώθηση θεμάτων ασφαλιστικού κλάδου Τρέχουσα οικονομική συγκυρία Ενίσχυση της Ανταγωνιστικότητας Συμμόρφωση με ισχύον νομοθετικό πλαίσιο και τους κανονισμούς Στήριξη δράσεων και προγραμμάτων της Πολιτείας Κεφαλαιακή επάρκεια ΠΟΛΙΤΕΙΑ - ΔΗΜΟΣΙΕΣ ΑΡΧΕΣ Συμμετοχή σε Επαγγελματικές οργανώσεις Συναντήσεις με θεσμικούς φορείς Συνεργασία και διαβούλευση με θεσμικούς εκπροσώπους της πολιτείας και των κανονιστικών αρχών Συνέδρια κλαδικού ενδιαφέροντος Άμεση επαφή και συνεργασία σε συνεχή βάση Επικοινωνία και ενημέρωση μέσω της ιστοσελίδας της Εταιρείας «Press Link», διαδικτυακή πηγή ειδησεογραφικής ύλης Συνεντεύξεις ΜΕΣΑ ΜΑΖΙΚΗΣ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗΣ Περαιτέρω ενίσχυση της συνεργασίας με τα μέσα Προώθηση των δράσεων κοινωνικού χαρακτήρα που αναλαμβάνει η Εταιρεία και ενημέρωση του κοινού Συνεντεύξεις τύπου σχετικά Σελ. 33/173

34 ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΑ ΜΕΡΗ ΣΧΕΣΗ ΠΛΑΙΣΙΟ ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗ (ΔΙΑΥΛΟΙ ΑΜΦΙΔΡΟΜΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ) Δελτία τύπου Εταιρικές ανακοινώσεις και καταχωρήσεις Διαφημιστικές καμπάνιες ΚΥΡΙΑ ΘΕΜΑΤΑ / ΠΡΟΣΔΟΚΙΕΣ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΜΕΝΩΝ ΜΕΡΩΝ με την υλοποίηση των προγραμμάτων κοινωνικής ευθύνης της Εταιρείας. Η INTERAMERICAN μέσω των «διαύλων» επικοινωνίας με τα ενδιαφερόμενα μέρη, καταγράφει παρακολουθεί και διαχειρίζεται τα σημαντικά ζητήματα που προκύπτουν, με σκοπό την βελτίωση της συνεργασίας μαζί τους και την παραγωγή προστιθέμενης αξίας για όλους. Οι πληροφορίες, οι προτάσεις και οι προβληματισμοί που λαμβάνει αξιοποιούνται με στόχο τη συνεχή βελτίωση της Εταιρείας στους επιμέρους τομείς. Για παράδειγμα: Η διαρκής διαβούλευση με τους μετόχους συμβάλλει στη διαμόρφωση της εταιρικής διακυβέρνησης και στην ενίσχυση των μηχανισμών που διασφαλίζουν τη διαφάνεια. Η γνώμη των εργαζομένων εκτιμάται στη διαμόρφωση πολιτικής για το Ανθρώπινο Δυναμικό. Τα πορίσματα των ερευνών γνώμης (πελατών και κοινού) συνεκτιμώνται στη διαμόρφωση νέων προτάσεων στην αγορά. Οι απόψεις των συνεργατών του Δικτύου Πωλήσεων είναι καθοριστικές για το σχεδιασμό νέων προϊόντων και την εφαρμογή βέλτιστων πρακτικών στις διαδικασίες τυποποίησης προϊόντων και υπηρεσιών. Περαιτέρω πληροφορίες αναφορικά με τον τρόπο με τον οποίο η Εταιρεία ανταποκρίνεται στα διάφορα θέματα και τις δράσεις που αναλαμβάνει παρουσιάζονται στα επιμέρους κεφάλαια του παρόντος Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Λογοδοσία βάσει διεθνών προτύπων Η INTERAMERICAN επιδιώκει την υπεύθυνη, ειλικρινή και πλήρη λογοδοσία της προς τα ενδιαφερόμενα μέρη με τα οποία συνδέεται. Για το λόγο αυτό, ακολουθεί εθελοντικά τις κατευθυντήριες οδηγίες, πρότυπα και αρχές των ακολούθων: Οικουμενικό Σύμφωνο του Ο.Η.Ε. (UN Global Compact) Global Reporting Initiative (GRI G3) Sustainability Reporting Guidelines AA1000 Πρότυπο Αρχών Υπευθυνότητας (AA1000 Accountability Principles Standard) ISO Ο ετήσιος Απολογισμός Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης αποτελεί το κύριο μέσο επικοινωνίας του συνόλου των δράσεων της INTERAMERICAN σε θέματα ΕΚΕ και Αειφόρου Ανάπτυξης με βάση τις παραπάνω απαιτήσεις, οδηγίες και αρχές. Σελ. 34/173

35 Η ΕΚΕ στην Interamerican σύμφωνα με το Διεθνές Πρότυπο ISO για την Κοινωνική Ευθύνη Σελ. 35/173

36 Το Οικουμενικό Σύμφωνο - Global Compact Στο πλαίσιο της ηθικής και υπεύθυνης λειτουργίας της, η INTERAMERICAN έχει προσυπογράψει και υποστηρίζει το Οικουμενικό Σύμφωνο, το οποίο έχει ως πρωταρχικό στόχο την οικοδόμηση και προώθηση της κοινωνικής ευαισθησίας των επιχειρήσεων και των αγορών. Το Οικουμενικό Σύμφωνο αποτελεί μια πρωτοβουλία του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών η οποία στοχεύει να ενώσει τις προσπάθειες επιχειρήσεων, συνδικαλιστικών φορέων και οργανώσεων της κοινωνίας των πολιτών, στους τομείς των ανθρωπίνων δικαιωμάτων, της εργασίας, του περιβάλλοντος και της καταπολέμησης της διαφθοράς. Ως η μεγαλύτερη παγκόσμια πρωτοβουλία εταιρικής υπευθυνότητας με χιλιάδες συμμετέχοντες από περισσότερες από 100 χώρες- το Οικουμενικό Σύμφωνο έχει ως πρωταρχικό στόχο την οικοδόμηση και προώθηση της κοινωνικής ευαισθησίας των επιχειρήσεων και των αγορών. Το Οικουμενικό Σύμφωνο είναι μια εθελοντική, διεθνής πρωτοβουλία με δύο κυρίαρχους στόχους: Να αποτελέσουν οι δέκα αρχές κυρίαρχο ρεύμα στις επιχειρηματικές δραστηριότητες σε ολόκληρο τον κόσμο. Να λειτουργήσει η πρωτοβουλία ως καταλύτης για δράσεις που στηρίζουν τους αναπτυξιακούς στόχους της χιλιετίας των Ηνωμένων Εθνών (Millennium Development Goals). Η δέσμευση της INTERAMERICAN Η INTERAMERICAN εφαρμόζει μια σειρά από πολιτικές με σκοπό την ηθική και δίκαιη λειτουργία της στους διάφορους τομείς της επιχειρηματικής της δραστηριότητας. Επιπλέον, εφαρμόζει Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής ο οποίος θέτει το πλαίσιο σε πολλά σημαντικά θέματα που σχετίζονται με τη συμπεριφορά και τις αποφάσεις που καλούνται να λάβουν καθημερινά οι εργαζόμενοι της Εταιρείας. Οι πρακτικές που ακολουθεί και οι πολιτικές που εφαρμόζει η INTERAMERICAN σε σχέση με την κάθε αρχή του Οικουμενικού Συμφώνου, παρουσιάζονται στον ακόλουθο πίνακα, συνθέτοντας της δέσμευση της INTERAMERICAN για έναν υπεύθυνο και ηθικό τρόπο λειτουργίας. Σελ. 36/173

37 Αρχές UN Global Compact Αρχή 1η: Οι επιχειρήσεις οφείλουν να υποστηρίζουν και να σέβονται την προστασία των διεθνώς διακηρυγμένων ανθρώπινων δικαιωμάτων. Αρχή 2η: Οι επιχειρήσεις οφείλουν να διασφαλίζουν ότι οι δικές τους δραστηριότητες δεν εμπλέκονται σε παραβιάσεις ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αρχή 3 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να προασπίζουν το δικαίωμα του συνεταιρίζεσθαι και την αποτελεσματική αναγνώριση του δικαιώματος της συλλογικής διαπραγμάτευσης. Αρχή 4 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να προασπίζουν την εξάλειψη κάθε μορφής καταναγκαστικής ή υποχρεωτικής εργασίας. Αρχή 5 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να προασπίζουν την ουσιαστική κατάργηση της παιδικής εργασίας. Αρχή 6 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να προασπίζουν την εξάλειψη των διακρίσεων Η Δέσμευσή μας Ο σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων αποτελεί αυτονόητη αρχή για την INTERAMERICAN. Ο σεβασμός προς τα διεθνώς συμφωνηθέντα ανθρώπινα δικαιώματα, γενικά στην Ελλάδα δεν αντιμετωπίζει σημαντικό κίνδυνο, καθώς πέραν των άλλων προστατεύεται και από το Σύνταγμα της χώρας. Ο σεβασμός προς την ανθρώπινη αξιοπρέπεια και η προστασία των ανθρωπίνων δικαιωμάτων είναι αναφαίρετα δικαιώματα των πολιτών. Η INTERAMERICAN τηρεί επακριβώς τους κανόνες και οδηγίες της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, ενώ επίσης έχει λάβει την απαιτούμενη αδειοδότηση αναφορικά με τη συλλογή, διατήρηση και επεξεργασία αρχείων με ευαίσθητα προσωπικά δεδομένα πελατών, προμηθευτών και Προσωπικού. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Δίκαιη, ίση και με σεβασμό μεταχείριση: Συμπεριφερόμαστε στους πελάτες μας, στους υπαλλήλους και στους προμηθευτές μας με αξιοπρέπεια και σεβασμό και δεν εκμεταλλευόμαστε κανέναν. Η δίκαιη μεταχείριση είναι πιο σημαντική από την προσκόλληση στους κανόνες ή από τη βραχυπρόθεσμη επίτευξη πλεονεκτημάτων για την Εταιρεία. Το να είμαστε δίκαιοι και το να επιδεικνύουμε σεβασμό σημαίνει να συμπεριφερόμαστε με καλή πίστη, να είμαστε αντικειμενικοί και να μην κάνουμε κακή χρήση πληροφοριών ή να παρερμηνεύουμε ή να αποκρύπτουμε στοιχεία σκόπιμα. Εξασφαλίζουμε για τους εργαζόμενους ίσες ευκαιρίες στηριζόμενοι σε αυστηρά επαγγελματικά κριτήρια και δημιουργούμε ένα εργασιακό περιβάλλον απαλλαγμένο από διακρίσεις ή παρενοχλήσεις οποιασδήποτε μορφής. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Εμπιστευτικότητα: Είμαστε προσεκτικοί στη διαχείριση πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες μας, στους συναδέλφους και στην Εταιρεία, εξασφαλίζοντας ότι τρίτοι δεν θα έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες. Μας έχει ανατεθεί η διαφύλαξη αυτών των πληροφοριών και επιβάλλεται να είμαστε αντάξιοι της εμπιστοσύνης με την οποία η Εταιρεία μας περιβάλλει. Οι εμπιστευτικές πληροφορίες μπορούν να αποκαλύπτονται μόνο κατόπιν άδειας των προσώπων στα οποία αυτές αφορούν. Δέσμευση της INTERAMERICAN έναντι των εργαζομένων: Η προσέγγισή μας ως προς τον τρόπο διοίκησης του ανθρώπινου δυναμικού είναι συνεπής με τις αρχές και τις αξίες της INTERAMERICAN. Σεβόμαστε τα δικαιώματα και την αξιοπρέπεια όλων των υπαλλήλων μας. Ο καθένας που εργάζεται στην Εταιρεία έχει συμμετοχή στην επιτυχία της και στη δημιουργία μιας διακεκριμένης επιχείρησης. Εργαζόμενοι όλοι μαζί και καθοδηγούμενοι από τα διαφορετικά ταλέντα και τις διαφορετικές απόψεις, ενεργοποιούμε νέες δημιουργικές ευκαιρίες για την επιχειρηματική μας δραστηριότητα. Συλλογικά δημιουργούμε ένα πιο ευχάριστο και ανταποδοτικό περιβάλλον εργασίας, στο οποίο ο καθένας αισθάνεται υπεύθυνος για την απόδοση και τη φήμη της Εταιρείας. Δεσμευόμαστε να δημιουργήσουμε ένα περιβάλλον αμοιβαίας εμπιστοσύνης και αμοιβαίου σεβασμού, στο οποίο η διαφορετικότητα και η χωρίς αποκλεισμούς συμμετοχή όλων, αποτελούν πραγματική αξία. Επιπλέον, για τον καθένα που εργάζεται στην INTERAMERICAN θέλουμε: o να γνωρίζει τι ακριβώς περιμένει η Εταιρεία από αυτόν και την εργασία του o να έχει μία ειλικρινή και εποικοδομητική επικοινωνία με τον προϊστάμενό του για την απόδοσή του o να υποστηρίζεται στο να αναπτύξει τις δυνατότητές του μέσα σε ένα περιβάλλον που προωθεί την καινοτομική σκέψη και τον διευκολύνει να εξελιχθεί μέσα στην Εταιρεία o να αναγνωρίζεται η απόδοσή του και να ανταμείβεται ανταγωνιστικά ως προς την αγορά o να ακούγεται η γνώμη του και να συμμετέχει στη βελτίωση της απόδοσης της ομάδας o η Εταιρεία να τον μεταχειρίζεται δίκαια και χωρίς διακρίσεις o να αισθάνεται ότι έχει βοήθεια στη διαχείριση των προσωπικών αναγκών του και προτεραιοτήτων. Η INTERAMERICAN έχει προσυπογράψει τη Διακήρυξη για τη Διαφορετικότητα («Ανθρώπινο Δυναμικό» στην ενότητα «Ίσες Ευκαιρίες»). Σελ. 37/173

38 Αρχές UN Global Compact στις προσλήψεις και την απασχόληση. Αρχή 7 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να υποστηρίζουν μια προληπτική προσέγγιση ως προς τις περιβαλλοντικές προκλήσεις. Αρχή 8 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες για την προώθηση μεγαλύτερης περιβαλλοντικής υπευθυνότητας. Αρχή 9 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να ενθαρρύνουν την ανάπτυξη και διάδοση φιλικών προς το περιβάλλον τεχνολογιών. Αρχή 10 η : Οι επιχειρήσεις οφείλουν να αντιτίθενται σε κάθε μορφής διαφθορά, συμπεριλαμβανομένων του εκβιασμού και της δωροδοκίας. Η Δέσμευσή μας Η INTERAMERICAN σέβεται και υποστηρίζει τα διεθνώς διακηρυγμένα ανθρώπινα δικαιώματα και εφαρμόζει απαρέγκλιτα την εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία. Στο πλαίσιο αυτό αντιτίθεται σε κάθε μορφής παιδική ή εξαναγκασμένη εργασία και λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την καταπολέμησή τους. Η Εταιρεία αναγνωρίζει και προωθεί το δικαίωμα των εργαζομένων για συμμετοχή σε συλλογικές διαπραγματεύσεις και συνδικαλιστικούς φορείς. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Περιβάλλον και Αειφορία: Αναγνωρίζουμε ότι αποτελούμε μέρος ενός ευρύτερου περιβάλλοντος στο οποίο όλοι συνυπάρχουμε, για τη προστασία του οποίου έχουμε όλοι ευθύνη. Ως Εταιρεία συμβάλλουμε κατά το δυνατόν στην υποστήριξη της προστασίας του περιβάλλοντος μέσα στο οποίο λειτουργούμε, για παράδειγμα μέσω της επιλογής των προμηθευτών μας. Η INTERAMERICAN αναγνωρίζει την ιδιαίτερη σημασία της προστασίας του περιβάλλοντος και της προσοχής που πρέπει να επιδεικνύουν οι οργανισμοί του χρηματοοικονομικού κλάδου στην κλιματική αλλαγή και τις επιπτώσεις της. Στο πλαίσιο αυτό, η INTERAMERICAN έχει υπογράψει τη Διακήρυξη για την Κλιματική Αλλαγή. Η Εταιρεία αποτελεί το μοναδικό ασφαλιστικό οργανισμό στην Ελλάδα ο οποίος, έχοντας δεσμευτεί με το πλαίσιο αρχών της πρωτοβουλίας του Προγράμματος Περιβάλλοντος του Ο.Η.Ε. για τα Τραπεζοασφαλιστικά Ιδρύματα (United Nations Environment Programme Finance Initiative / UNEPFI) από το 2006, δραστηριοποιείται ενεργά τόσο στην Παγκόσμια Επιτροπή Ασφάλισης (Insurance Commission) όσο και στην Ομάδα Εργασίας της Κεντρικής και Ανατολικής Ευρώπης για την προώθηση των στόχων της αειφορίας. Η INTERAMERICAN αντιτίθεται σε κάθε μορφής διαφθορά. Γι αυτό έχει συμπεριλάβει σχετικές διατάξεις στον Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής που εφαρμόζει με σκοπό τη διαφύλαξη των πελατών της από την παράνομη χρήση, διάθεση και εκμετάλλευση των προσωπικών δεδομένων τους και την αποτροπή περιστατικών διαφθοράς και δωροδοκίας. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Συμμόρφωση με τη νομοθεσία o Συμμορφωνόμαστε απολύτως με τους ισχύοντες Νόμους και τους Εσωτερικούς Κανονισμούς. Επιδεικνύουμε αυξημένη προσοχή, ώστε σε καμία περίπτωση να μην αναμειγνυόμαστε σε νομιμοποίηση εσόδων που προέρχονται από παράνομες δραστηριότητες και να μην παραβιάζουμε την αντιμονοπωλιακή νομοθεσία και τους κανόνες που αφορούν στην εσωτερική πληροφόρηση. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Διαφάνεια o Ως έντιμοι και αξιόπιστοι, δεν έχουμε τίποτα να κρύψουμε. Γι αυτό θέλουμε να επικοινωνούμε ανοικτά, εκτός από τις περιπτώσεις που πρέπει να προστατευθούν εμπιστευτικές πληροφορίες. Οι επαφές με τον Τύπο γίνονται από τους επαγγελματίες που η Εταιρεία έχει ορίσει για το σκοπό αυτό. Στα Βιβλία και Στοιχεία που τηρεί η Εταιρεία αποτυπώνεται η πραγματικότητα. o Η διαφάνεια απέναντι στους εργαζομένους θεωρείται ουσιαστικής σημασίας και γι αυτό η Διοίκηση επιδιώκει να εφαρμόζει πολιτική «ανοικτών θυρών» (open door policy) προς όλους. Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Ευθείες και ξεκάθαρες σχέσεις o Ποτέ δεν λαμβάνουμε ή δίνουμε προσωπικά ευεργετήματα -χρήματα ή δώρα- για να κερδίσουμε εύνοια ή δουλειά (δωροδοκία). o Δώρα ευτελούς αξίας μπορούν να λαμβάνονται ή να δίδονται με βάση τα τοπικά έθιμα. Εάν παραληφθεί δώρο το οποίο δεν είναι ευτελούς αξίας, πρέπει το γεγονός αυτό να αναφερθεί στο Διευθύνοντα Σύμβουλο της Εταιρείας ή στον Υπεύθυνο Κανονιστικής Συμμόρφωσης (Compliance Σελ. 38/173

39 Αρχές UN Global Compact Η Δέσμευσή μας Officer), ο οποίος και θα αποφασίσει για το ζήτημα. o Οι υπάλληλοι και οι διευθυντές δεν επιτρέπεται να αποκομίζουν άμεσα ή έμμεσα προσωπικά οφέλη με την ευκαιρία επαγγελματικών συναλλαγών της Εταιρείας. o Η Εταιρεία, στο πλαίσιο των οικονομικών της δοσοληψιών, προσφέρει / αποδέχεται ποσοστά, τιμές, προμήθειες κ.λπ., οι οποίες καθορίζονται με αντικειμενικά κριτήρια και στις οποίες αντανακλάται η πραγματική και μόνο αξία των παρεχομένων υπηρεσιών. Επιπλέον, η INTERAMERICAN έχει θεσπίσει Κώδικα Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου με εφαρμογή στο σύνολο των Συνεργατών της. Ο Κώδικας αυτός καθορίζει το πλαίσιο μέσα στο οποίο κάθε Ασφαλιστικός Σύμβουλος οφείλει να ενεργεί («Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση» / «Κώδικας Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου»). Η Εταιρεία αποτελεί χρηματοπιστωτικό οργανισμό και γι αυτό αποδίδει ιδιαίτερη σημασία στην πρόληψη και παρεμπόδιση διενέργειας συναλλαγών που σχετίζονται με τη νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές / παράνομες δραστηριότητες. Η ανταπόκριση της INTERAMERICAN Στο ακόλουθο πίνακα παρουσιάζεται η ανταπόκριση της INTERAMERICAN σε κάθε μία αρχή του Οικουμενικού Συμφώνου, μέσω των Συστημάτων και Διαδικασιών που εφαρμόζει, καθώς επίσης και των δράσεων που ανέλαβε κατά το 2011 προς την κατεύθυνση αυτή. Αρχές Global Compact Αρχές: 1 & 2 Αρχές: 3,4,5 & 6 Η ανταπόκρισή μας Συστήματα και Διαδικασίες Δράσεις Αποτελέσματα 2011 Κεφάλαιο/Ενότητα Έχει θεσπίσει Αξίες και εφαρμόζει Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής, Διεξαγωγή ερευνών ικανοποίησης εργαζομένων Εφαρμογή προγράμματος «Security Awareness Program» Υποστηρίζει και συνεργάζεται συστηματικά με το Σύλλογο Υπαλλήλων της Εταιρείας Το σύνολο των εργαζομένων της να καλύπτονται από Συλλογικές Συμβάσεις Εργασίας, μέσω των οποίων καθορίζονται οι εργασιακές σχέσεις Διασφαλίζει ότι μέσω των συμβάσεων εργασίας τηρούνται τα ανθρώπινα δικαιώματα και η ισχύουσα νομοθεσία σχετικά με την εργασία και τις εργασιακές σχέσεις Αντιτίθεται στην παιδική εργασία (κατά τη διάρκεια της Κανένα περιστατικό παραβίασης ανθρωπίνων δικαιωμάτων Υποστήριξη του προγράμματος αναδοχής παιδιών του Μη Κυβερνητικού Οργανισμού ActionAid Προαγωγή της Υγείας και Ασφάλειας στην Εργασία Το σύνολο των εργαζομένων (100%) στην INTERAMERICAN κατά το 2011, όπως και τα προηγούμενα έτη, καλύπτονταν από Συλλογικές Συμβάσεις Εργασίας Την το Δ.Σ. της INTERAMERICAN απαρτιζόταν από στελέχη τεσσάρων διαφορετικών εθνικοτήτων ήτοι ελληνική, ολλανδική, ιρλανδική και πορτογαλική «Πράξεις Ευθύνης για την Κοινωνία» / «Πράξεις Ζωής για τις Ευπαθείς Κοινωνικές Ομάδες» «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / «Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία» «Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση» / «Security Awareness Program» «Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση» / «Διοικητικό Συμβούλιο». «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / «Πολιτική για το Ανθρώπινο Δυναμικό» «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / «Συλλογικές Συμβάσεις Συνδικαλισμός» «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / «Ίσες ευκαιρίες» «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / Σελ. 39/173

40 Αρχές Global Compact Αρχές: 7,8 & 9 Συστήματα και Διαδικασίες Δράσεις Αποτελέσματα 2011 Κεφάλαιο/Ενότητα πρόσληψης ενός υπαλλήλου, η ακριβής ηλικία διασταυρώνεται και με βάση το Δελτίο Αστυνομικής Ταυτότητας) Εφαρμόζει διαδικασίες επιλογής προσωπικού, που διασφαλίζουν ότι οι υπάλληλοι εργάζονται με βάση τη δική τους βούληση και επιθυμία για εργασία στην Εταιρεία και ότι δεν έχουν εξαναγκαστεί για κάτι τέτοιο Φροντίζει οι νεοπροσληφθέντες να ενημερώνονται για τα δικαιώματα τους. Τα δικαιώματα των εργαζομένων βρίσκονται αναρτημένα στο εσωτερικό δίκτυο επικοινωνίας της Εταιρείας (intranet) και είναι διαθέσιμα σε όλους Διαθέτει Κώδικα Ηθικής και Δεοντολογίας και σχετικές Πολιτικές, οι οποίες εφαρμόζονται υποχρεωτικά από το σύνολο των εργαζομένων της Εταιρείας. Έχει ενσωματώσει στη φιλοσοφία της την προσέγγιση της Αειφόρου Ανάπτυξης που στηρίζεται στο τρίπτυχο («Triple Bottom Line»): Οικονομική βιωσιμότητα, Περιβαλλοντική προστασία, Κοινωνική Δικαιοσύνη. Αναλαμβάνει συστηματικά πρωτοβουλίες για την ενίσχυση της περιβαλλοντικής ευαισθησίας εντός της Εταιρείας. Εφαρμόζει προγράμματα ανακύκλωσης υλικών (συσκευών, αναλωσίμων κ.λπ.) Παρέχει υπηρεσίες εκτίμησης, διαχείρισης και πρόληψης του περιβαλλοντικού κινδύνου, μέσω της θυγατρικής της Εταιρείας "ΜΕΝΤΩΡ Πραγματογνώμονες - Εκτιμητές - Μηχανικοί Α.Ε.". Η INTERAMERICAN με σκοπό την καταπολέμηση κάθε μορφής διαφθοράς, διαθέτει και εφαρμόζει: Κώδικα Ηθικής και Δεοντολογίας (εφαρμόζεται υποχρεωτικά από το σύνολο των εργαζομένων της INTERAMERICAN). Κώδικα Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου (εφαρμόζεται από το σύνολο των Συνεργατών της Εταιρείας). Ηθική και αποτελεσματική εταιρική διακυβέρνηση, η οποία βρίσκεται σε αρμονία με τις υψηλές σχετικές απαιτήσεις του Ομίλου EURECO. Διεθνώς αποδεκτές λογιστικές μεθόδους. Εσωτερικό Κανονισμό Ελέγχου και Επικοινωνίας για την Παρείχε σημαντικές ευκαιρίες εκπαίδευσης και ανέλιξης στο ανθρώπινο δυναμικό της, ανεξάρτητα από φύλο, ηλικία κ.λπ. Ανακύκλωσε σημαντικές ποσότητες χρησιμοποιούμενων υλικών, συσκευών και αναλωσίμων Διοργάνωσε εθελοντική δράση δενδροφύτευσης Διοργάνωσε εθελοντική δράση καθαρισμού παραλίας Συμμετείχε στην παγκόσμια δράση Ώρα της Γης 2011 (Earth Hour 2011) Προσέφερε μια σειρά προϊόντων στον τομέα της πράσινης επιχειρηματικότητας Εκπαίδευση στελεχών κατά της διαφθοράς Πραγματοποιήθηκαν έλεγχοι από τη Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου σε μια σειρά Γραφείων Πωλήσεων, θυγατρικών εταιρειών, εσωτερικών Διευθύνσεων και Τμημάτων της Εταιρείας και συντάχθηκαν οι αντίστοιχες εκθέσεις ελέγχου προς ενημέρωση της Διοίκησης, της Ελεγκτικής Επιτροπής και του Διοικητικού Συμβουλίου Συμμετέχει σε ποικίλες διοργανώσεις «Εκπαίδευση και Ανάπτυξη». «Πράξεις Ευθύνης για το Περιβάλλον» / «Κατανάλωση ανακύκλωση υλικών» «Πράξεις Ευθύνης για την Κοινωνία» / «Πράξεις Ζωής για το Περιβάλλον» «Πράξεις Ευθύνης για την Κοινωνία» / «Πράξεις Ζωής για το Περιβάλλον». «Πράξεις Ευθύνης για το Περιβάλλον» / «Πράσινη Επιχειρηματικότητα»). «Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση» / «Αποτροπή Νομιμοποίησης Εσόδων από Παράνομες Δραστηριότητες»). «Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση» / «Εσωτερικός Έλεγχος»). «Πράξεις Ευθύνης για το Ανθρώπινο Δυναμικό» / «Εκπαίδευση και Ανάπτυξη»). Σελ. 40/173

41 Αρχές Global Compact Συστήματα και Διαδικασίες Δράσεις Αποτελέσματα 2011 Κεφάλαιο/Ενότητα αποτροπή νομιμοποίησης εσόδων από παράνομες δραστηριότητες (money laundering policy), σύμφωνα με τον οποίο λαμβάνονται μια σειρά από μέτρα και εφαρμόζονται συγεκριμένες διαδικασίες Εσωτερικούς Ελέγχους. διαφόρων θεσμικών ή μη φορέων, οι οποίοι εντείνουν τις προσπάθειές τους προς την κατεύθυνση αυτή. Διοργανώνει σε ετήσια βάση εκπαιδευτικές συναντήσεις, με σκοπό την αναβάθμιση των ικανοτήτων των στελεχών της για εντοπισμό και αντιμετώπιση ύποπτων συναλλαγών. Σελ. 41/173

42 Πράξεις Ευθύνης για τη ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗ Φιλοδοξία της INTERAMERICAN είναι να αποτελεί έναν βιώσιμο ασφαλιστικό οργανισμό αδιαμφισβήτητης αξιοπιστίας και κύρους, ο οποίος επιδεικνύει υπευθυνότητα σε κάθε πεδίο επιχειρηματικής δραστηριότητας, ενώ παράλληλα αντιμετωπίζει με επιτυχία τις οικονομικές, κοινωνικές και περιβαλλοντικές προκλήσεις της σύγχρονης εποχής και ανταποκρίνεται στις προσδοκίες όλων των ενδιαφερομένων μερών. Με βάση τα παραπάνω, βασικό πυλώνα της εύρυθμης λειτουργίας της Εταιρείας αποτελεί η προσήλωση της Διοίκησής της στην εφαρμογή των βέλτιστων αρχών διακυβέρνησης, όπως αυτές απορρέουν τόσο από την κείμενη νομοθεσία, τις κανονιστικές διατάξεις και την πολιτική εταιρικής διακυβέρνησης του Μετόχου (ACHMEA), όσο και από τους εθελοντικούς κώδικες και κανόνες που η INTERAMERICAN έχει υιοθετήσει. Η τήρηση των εν λόγω αρχών και η ανάπτυξη διαδικασιών και πρακτικών ορθής διακυβέρνησης (όπως περιγράφονται κατωτέρω) διασφαλίζουν όχι μόνο την αποτελεσματική διοίκηση της Εταιρείας, αλλά και τη διαφάνεια στην καθημερινή δραστηριότητα και τις συναλλαγές της, την επάρκεια των μηχανισμών ελέγχου και διαχείρισης κινδύνων, καθώς και την εγκυρότητα των παρεχομένων πληροφοριών αναφορικά με τη στρατηγική και τα αποτελέσματά της. Οικονομική Κρίση, Προκλήσεις και Ευκαιρίες Ανάπτυξης Το 2011 σηματοδότησε το έτος της χειρότερης κρίσης χρέους στην πρόσφατη ιστορία. Η ευρωπαϊκή κρίση χρέους που ξεκίνησε στην Ελλάδα το 2010 και γρήγορα μετακινήθηκε στην Ιρλανδία και την Πορτογαλία, εντάθηκε κατά τη διάρκεια του 2011 και απείλησε να επεκταθεί σε μεγαλύτερες χώρες όπως η Ιταλία και η Ισπανία. Σύντομα, κατέστη προφανές ότι η κρίση είναι συστημική και ότι απαιτείται μια ταχεία συντονισμένη προσέγγιση προκειμένου να αποφευχθεί μια κατάρρευση του χρηματοπιστωτικού συστήματος που θα μπορούσε να θέσει σε κίνδυνο το ευρώ και το σύνολο του έργου της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Έκτακτα μέτρα συμφωνήθηκαν, όπως το Ευρωπαϊκό Ταμείο Σταθερότητας (E.S.M.), οι επαναγορές κρατικών ομολόγων και η εφαρμογή ακραίων διατάξεων ρευστότητας από την Ευρωπαϊκή Κεντρική Τράπεζα (Ε.Κ.Τ.) προκειμένου να αποτραπεί μια επικείμενη κατάρρευση του ευρώ. Ακραίες πολιτικές λιτότητας εφαρμόστηκαν ταυτόχρονα στις περισσότερες ευρωπαϊκές οικονομίες με σοβαρές αρνητικές επιπτώσεις στην ανάπτυξη. Οι πιθανότητες των χρεωμένων χωρών να επανέλθουν σε σύντομο χρονικό διάστημα μειώθηκαν περαιτέρω. Υπό αυτό το δυσμενές διεθνές περιβάλλον, η Ελλάδα στην τέταρτη συνεχή χρονιά της ύφεσης, απέτυχε να τηρήσει τους όρους που συμφωνήθηκαν κατά το πρώτο πρόγραμμα διάσωσης. Η πολύ μεγαλύτερη, από το αναμενόμενο, ύφεση σε συνδυασμό με τη συνεχή κόπωση και την αδυναμία της ελληνικής κυβέρνησης στην εφαρμογή δύσκολων μέτρων επιβάρυναν το αποτέλεσμα της δημοσιονομικής σύγκλισης. Παράλληλα, σημαντική μερίδα του πληθυσμού κλήθηκε να αντιμετωπίσει την προοπτική της φτώχειας και της μόνιμης ανεργίας, γεγονός που είχε ως αποτέλεσμα την εμφάνιση πολιτικών και κοινωνικών εντάσεων. Όπως αποδείχθηκε, η πορεία του ελληνικού χρέους δεν ήταν βιώσιμη και η Ελλάδα δεν θα μπορούσε να επιστρέψει στις αγορές για το άμεσα προβλέψιμο μέλλον. Ένα νέο σχέδιο διάσωσης αποφασίστηκε στα τέλη του 2011, προκειμένου να αποφευχθεί η άτακτη χρεωκοπία. Το νέο σχέδιο προέβλεπε τη συμμετοχή των ιδιωτών επενδυτών στη διαγραφή μέρους του ελληνικού χρέους (PSI ΙΙ). Σελ. 42/173

43 Ταυτόχρονα και οι άλλοι μακροοικονομικοί παράγοντες επηρεάστηκαν αρνητικά από τη συνεχή ύφεση. Το ελληνικό Α.Ε.Π. ήταν αρνητικό κατά περίπου 7%, το ποσοστό ανεργίας προσέγγισε το 21%, με αυξανόμενο ρυθμό πληθωρισμού που άγγιξε το 3,3% (έναντι πρόβλεψης 2,2%) στο τέλος του Η βιομηχανική παραγωγή ήταν επίσης αρνητική κατά 8,4% (έναντι του αρνητικού 5,7% για το 2010). Τέλος, οι ακαθάριστες πωλήσεις στο λιανικό εμπόριο μειώθηκαν περίπου κατά 8%. Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά Σύμφωνα με τα στοιχεία που παρέχονται από την Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδος (Ε.Α.Ε.Ε.), η συνολική παραγωγή ασφαλίστρων (συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματος συμβολαίου) ανήλθε κατά το 2011 σε 5 δισ. ευρώ, εκ των οποίων 2,8 δισ. ευρώ (56,5% επί του συνόλου) αφορούσαν σε ασφαλίσεις κατά Ζημιών και 2,2 δισ. ευρώ (43,5% επί του συνόλου) σε ασφαλίσεις Ζωής, παρουσιάζοντας σαφέστατη μείωση της τάξης του 6,5% έναντι του 2010 (5,3 δισ. ευρώ). Ειδικότερα, η παραγωγή των ασφαλίσεων κατά Ζημιών μειώθηκε κατά 6,5% (3 δισ. ευρώ κατά το 2010) και η αντίστοιχη των ασφαλίσεων Ζωής κατά 6,4% (2,3 δισ. ευρώ κατά το 2010). Παραγωγή ασφαλίστρων από πρωτασφαλίσεις (σε δισ. ευρώ) Πηγή: Ένωση Ασφαλιστικών Εταιρειών Ελλάδας (Ε.Α.Ε.Ε.) Η ελληνική ασφαλιστική αγορά επηρεάστηκε ιδιαιτέρως από την κρίση χρέους. Η αγοραστική ικανότητα των πολιτών μειώθηκε από τις επαναλαμβανόμενες αυξήσεις της άμεσης και έμμεσης φορολογίας όπως και από τη μειωμένη διαθεσιμότητα τραπεζικών κεφαλαίων. Επιπρόσθετα, οι εργαζόμενοι στον δημόσιο τομέα καθώς και οι συνταξιούχοι δέχτηκαν κρατικές μειώσεις στα εισοδήματά τους οι οποίες κυμάνθηκαν κατά μέσο όρο σε 20%. Υπήρξαν και ανάλογες μειώσεις στον ιδιωτικό τομέα, ειδικά σε τομείς που επηρεάστηκαν περισσότερο από την ύφεση. Αυτή η μείωση της αγοραστικής ικανότητας επηρέασε άμεσα τη νέα παραγωγή ασφαλίστρων, ενώ ταυτόχρονα συνέβαλε στην τεράστια αύξηση ακυρώσεων και εξαγορών συμβολαίων. Είναι χαρακτηριστικό ότι πλήθος ασφαλισμένων οδηγήθηκε στη ρευστοποίηση συμβολαίων, κυρίως του κλάδου Ζωής, με σημαντική ζημία, προκειμένου να αντιμετωπίσει τις τρέχουσες βιοτικές ανάγκες του. Ταυτόχρονα, σημαντικότατο παράγοντα υστέρησης της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς, αποτέλεσε η κρίση αξιοπιστίας που διέρχεται, εξαιτίας της ανάκλησης αδειών εταιρειών του κλάδου, που είχε ως συνέπεια την απώλεια των κεφαλαίων των ασφαλισμένων. Η κρίση αξιοπιστίας αντισταθμίστηκε εν μέρει από την απόφαση του Υπουργείου Οικονομικών αφενός να καταργήσει την Επιτροπή Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (Ε.Π.Ε.Ι.Α.) και να μεταφέρει τις αρμοδιότητες εποπτείας και Σελ. 43/173

44 ελέγχου της ασφαλιστικής αγοράς στην Τράπεζα της Ελλάδος και αφετέρου να δημιουργήσει το Συνεγγυητικό Κεφάλαιο στον κλάδο Ζωής -αντίστοιχο με το Επικουρικό Κεφάλαιο που λειτουργεί στον κλάδο του αυτοκινήτου- προκειμένου να αναλάβει την αποζημίωση των κατόχων ασφαλιστηρίων συμβολαίων ζωής που ήταν ασφαλισμένοι σε εταιρεία της οποίας ανακλήθηκε η άδεια λειτουργίας και να αποτρέψει τη μελλοντική εμφάνιση ανάλογων περιπτώσεων. Παράλληλα, οι περισσότερες από τις ιδιωτικές ασφαλιστικές εταιρείες στην Ελλάδα (συμπεριλαμβανομένης και της INTERAMERICAN) συμμετείχαν εθελοντικά στο πρόγραμμα ανταλλαγής ελληνικών ομολόγων (P.S.I. ΙΙ), γεγονός που δημιούργησε ένα επιπλέον βάρος στα περιθώρια φερεγγυότητας των περισσότερων από αυτές, με αποτέλεσμα να απαιτείται η αύξηση του κεφαλαίου τους από τους μετόχους. Επιπλέον, πέραν των ανωτέρω προβλημάτων, ο κλάδος της ιδιωτικής ασφάλισης καλείται να αντιμετωπίσει μια σειρά επιμέρους προκλήσεων που αφορούν: στην πολλαπλότητα των εποπτικών μηχανισμών του κλάδου που δημιουργεί σύγχυση και δυσλειτουργίες στον κίνδυνο τιμολογιακών παρεμβάσεων στα προγράμματα Υγείας, αντιθέτων προς την εθνική και κοινοτική νομοθεσία, από φορείς όπως η Γενική Γραμματεία του Καταναλωτή στην κατάργηση του φύλου ως κριτηρίου τιμολόγησης ασφαλιστικών προγραμμάτων που με απόφαση του Ευρωπαϊκού Δικαστηρίου θα εφαρμοστεί στα ασφαλιστήρια συμβόλαια που συνάπτονται από την , γεγονός που πιθανότατα θα οδηγήσει σε αύξηση ασφαλίστρων σε αρκετές περιπτώσεις στο σημαντικότατο περιορισμό των ήδη χαμηλών φορολογικών κινήτρων, σε μια εποχή κατά την οποία ο πολίτης έχει άμεση ανάγκη τη συμπλήρωση του συνταξιοδοτικού εισοδήματός του στη βιωσιμότητα των Επικουρικών Κεφαλαίων του κλάδου στις επιπτώσεις από την εθελοντική συμμετοχή ασφαλιστικών εταιρειών στο P.S.I. ΙΙ στο πλήθος των ανασφάλιστων οχημάτων που σήμερα υπολογίζονται στο 20% επί του συνόλου των εν κυκλοφορία οχημάτων. Μέσα σε αυτό το ασφυκτικό πλαίσιο της οικονομικής ύφεσης, ειδικά για την INTERAMERICAN παρουσιάζονται οι ακόλουθες προκλήσεις και ευκαιρίες ανάπτυξης: 1. Η συμβολή στην ανάκτηση της αξιοπιστίας του ασφαλιστικού κλάδου και της εμπιστοσύνης των ασφαλισμένων, μέσω της αμφίδρομης επικοινωνίας με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη, της προώθησης της διαφάνειας και της ενδυνάμωσης των μηχανισμών διακυβέρνησης. 2. Η αποτελεσματική διαχείριση των χρηματοοικονομικών, ασφαλιστικών και επιχειρηματικών κινδύνων. Στόχος της INTERAMERICAN είναι μέχρι τα τέλη του 2013 να έχει προσαρμοστεί πλήρως στις απαιτήσεις του ρυθμιστικού πλαισίου Solvency II, ενώ παράλληλα το 2015 να αποτελεί την καλύτερη ελληνική ασφαλιστική εταιρεία απευθείας ανάληψης κινδύνου, βασιζόμενη στα πρότυπα των εταιρειών Centraal Beheer και Zilveren Kruis της ACHMEA. 3. Η δημιουργία καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών προσιτού κόστους στους κλάδους Υγείας και Συντάξεων, προκειμένου να συμβάλει στην κάλυψη των αυξημένων αναγκών που προκύπτουν από την υποχώρηση των κοινωνικών παροχών και τη συρρίκνωση του κοινωνικού κράτους. 4. Η βέλτιστη δυνατή προσαρμογή των ασφαλιστικών προγραμμάτων της στα νέα δεδομένα που προκύπτουν από την ως άνω απόφαση του Ευρωπαϊκού Δικαστηρίου. 5. Η περαιτέρω δραστηριοποίηση στην πράσινη ανάπτυξη, με ασφαλιστικές εφαρμογές για τις ανανεώσιμες πηγές ενέργειας και την περιβαλλοντική ευθύνη. Σελ. 44/173

45 Μετοχική Σύνθεση Κύριος μέτοχος της INTERAMERICAN είναι η ACHMEA, με ποσοστό συμμετοχής 99,89%. Το υπόλοιπο 0,11% του μετοχικού κεφαλαίου ανήκει σε διαφόρους μεμονωμένους μετόχους. Κατά το 2011 δεν υπήρξε μεταβολή στο μετοχικό κεφάλαιο της Εταιρείας, μολονότι από τις 30/6/2009 η Ετήσια Τακτική Γενική Συνέλευση των Μετόχων είχε αποφασίσει τη μείωσή του κατά 47,8 εκατ. ευρώ και την επιστροφή του ποσού στους μετόχους. Η απόφαση αυτή ανακλήθηκε, μετά από εισήγηση του Οικονομικού Διευθυντή της INTERAMERICAN και ομόφωνη απόφαση της Γενικής Συνελεύσεως, λόγω του γεγονότος ότι, με βάση την τρέχουσα δυσμενή οικονομική συγκυρία και τα έκτακτα μέτρα που έχουν επιβληθεί στις επιχειρήσεις κατά την τελευταία διετία, η μείωση του μετοχικού κεφαλαίου της Εταιρείας θα απομείωνε σημαντικά την απαιτούμενη για την εύρυθμη λειτουργία της ρευστότητα και θα στερούσε σημαντικά κεφάλαια για την κάλυψη του απαιτούμενου εκ του νόμου περιθωρίου φερεγγυότητας. Συνεπώς, στις 31/12/2011 το μετοχικό κεφάλαιο της Εταιρείας ανερχόταν στο ποσόν των ,80 ευρώ, διαιρούμενο σε κοινές ονομαστικές μετοχές, αξίας 1,20 ευρώ εκάστη. Γενική Συνέλευση των Μετόχων Η INTERAMERICAN διοικείται από τη Γενική Συνέλευση των μετόχων, που είναι το ανώτατο όργανο διοίκησής της και από το Διοικητικό Συμβούλιο, κατά τα ειδικότερα προβλεπόμενα από το Νόμο και το Καταστατικό της. Η Γενική Συνέλευση των μετόχων αποφασίζει για όλα τα ζητήματα που υποβάλλονται σ αυτή και οι αποφάσεις της είναι υποχρεωτικές για όλους τους μετόχους, ανεξάρτητα αν διαφώνησαν ή ήταν απόντες. Ειδικότερα η Γενική Συνέλευση είναι η μόνη αρμόδια να αποφασίζει: για τροποποιήσεις του Καταστατικού της Εταιρείας, θεωρουμένων σαν τέτοιων και των αυξήσεων του μετοχικού κεφαλαίου (εκτός αυτών που επιτρέπονται κατά το άρθρο 6 παρ. 1, και 2 του Καταστατικού) και των μειώσεών του για την εκλογή των μελών του Διοικητικού Συμβουλίου, με εξαίρεση των περιπτώσεων που προβλέπονται από τα άρθρα 19 παρ. 3 και 20, παρ. 4 του Καταστατικού της Εταιρείας για την εκλογή των ελεγκτών για την έγκριση των ετήσιων οικονομικών καταστάσεων και τη διάθεση των κερδών κάθε οικονομικής χρήσης για τη συγχώνευση, διάσπαση, απόσχιση ή διάλυση της Εταιρείας πριν από τη λήξη της διάρκειάς της, τον διορισμό εκκαθαριστών, καθώς και για την παράταση της διάρκειάς της. Δικαιώματα Μετόχων Οι μέτοχοι ασκούν τα σχετικά με τη διοίκηση της Εταιρείας δικαιώματά τους μόνο με την συμμετοχή τους στη Γενική Συνέλευση και η ευθύνη αυτών περιορίζεται στην εισφορά τους. Στη Γενική Συνέλευση έχει δικαίωμα συμμετοχής κάθε κύριος μίας τουλάχιστον μετοχής, παριστάμενος αυτοπροσώπως ή με αντιπρόσωπο, μέτοχο ή μη. Η κυριότητα μίας μετοχής δίνει δικαίωμα μίας ψήφου, των ψήφων αυξανομένων πάντοτε ανάλογα με τις μετοχές. Το δικαίωμα ψήφου που απορρέει από τη μετοχή ανήκει αποκλειστικά και μόνο στον κύριο και όχι στον τυχόν ενεχυρούχο δανειστή ή επικαρπωτή αυτής. Επιπροσθέτως, κάθε μετοχή παρέχει δικαίωμα στο προϊόν της εκκαθάρισης της εταιρικής περιουσίας σε περίπτωση διάλυσης της Εταιρείας και στη διανομή των κάθε φορά κερδών της σύμφωνα με το ποσοστό του καταβεβλημένου μετοχικού κεφαλαίου που αντιπροσωπεύει. Σελ. 45/173

46 Τα δικαιώματα και οι υποχρεώσεις που απορρέουν από κάθε μετοχή, παρακολουθούν τον κύριο του τίτλου της, η κυριότητα δε του τίτλου κάθε μετοχής συνεπάγεται αυτοδίκαια την αποδοχή των όρων του Καταστατικού της Εταιρείας και των αποφάσεων της Γενικής Συνέλευσης και του Διοικητικού Συμβουλίου που λαμβάνονται σύμφωνα με τη νομοθεσία που ισχύει και το Καταστατικό. Δικαιώματα Μειοψηφίας Κάθε μέτοχος, μετά από αίτησή του, την οποία είναι υποχρεωμένος να υποβάλλει τουλάχιστον πέντε μέρες ημέρες πριν από τη Γενική Συνέλευση, έχει το δικαίωμα να ζητήσει να του παρασχεθούν πληροφορίες σχετικά με την πορεία της Εταιρείας. Παράλληλα, έχει τη δυνατότητα να απευθυνθεί στη Γενική Συνέλευση και να εκφράσει τις απόψεις ή και τις ενστάσεις του επί συγκεκριμένων ζητημάτων. Οι εν λόγω διαδικασίες που προβλέπονται από το Καταστατικό της Εταιρείας επιτρέπουν στους μετόχους που κατέχουν το μικρότερο μερίδιο (μέτοχοι μειοψηφίας) επί του μετοχικού κεφαλαίου της INTERAMERICAN να διατηρούν επαφή με την Ανώτατη Διοίκηση. Σελ. 46/173

47 Οργανόγραμμα INTERAMERICAN Διοικητικό Συμβούλιο Το Διοικητικό Συμβούλιο φέρει την ευθύνη της χάραξης της στρατηγικής, της εμπέδωσης της διαφάνειας και της διαχείρισης όλων των εταιρικών ζητημάτων, αποκλειστικά προς το συμφέρον της Εταιρείας και του Μετόχου (ACHMEA). Σύνθεση και Θητεία Διοικητικού Συμβουλίου Το Διοικητικό Συμβούλιο (Δ.Σ.) της INTERAMERICAN αποτελείται, σύμφωνα με το Καταστατικό της, από τρία έως και δεκαεννέα μέλη που προέρχονται από μετόχους ή τρίτους και είναι ελεύθερα ανακλητά. Μέλος του Δ.Σ. μπορεί να είναι και νομικό πρόσωπο. Στην περίπτωση αυτή το νομικό πρόσωπο υποχρεούται να ορίσει ένα φυσικό πρόσωπο για την άσκηση των εξουσιών του νομικού προσώπου ως μέλους του Διοικητικού Συμβουλίου. Το Διοικητικό Συμβούλιο εκλέγει από τα μέλη του και με απόλυτη πλειοψηφία τον Πρόεδρο, τον Αντιπρόεδρο και τον Διευθύνοντα Σύμβουλο. Πρόεδρος, Αντιπρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος μπορεί να εκλεγεί ένα και το αυτό πρόσωπο. Η διάρκεια της θητείας των μελών του Δ.Σ. είναι τρία χρόνια και παρατείνεται αυτόματα μέχρι την εκλογή, από την πρώτη μετά την λήξη της θητείας τους Γενική Συνέλευση, του νέου Διοικητικού Συμβουλίου για την επόμενη διετία, χωρίς η παράταση να μπορεί να υπερβεί την τριετία. Σελ. 47/173

48 Το σημερινό Διοικητικό Συμβούλιο της Εταιρείας εκλέχθηκε και συγκροτήθηκε σε σώμα στις 30/6/2011 και η θητεία του λήγει στις 30/6/2014. Ωστόσο στις 17/2/12 παραιτήθηκε ο Πρόεδρος κ. Thomas van Rijckevorsel και αντικαταστάθηκε από τον έως τότε αντιπρόεδρο κ. David Sanderse. Στη θέση του αντιπροέδρου τοποθετήθηκε ο κ. Roelof Konterman. Ως εκ τούτου η τωρινή σύνθεση του Δ.Σ. έχει ως εξής: ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ ΙΔΙΟΤΗΤΑ ΣΤΟ Δ.Σ. ΥΠΗΚΟΟΤΗΤΑ ΦΥΛΟ ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ < > Sanderse David Konterman Roelof Κώτσαλος Γεώργιος Πρόεδρος, εκτελεστικό μέλος Αντιπρόεδρος, εκτελεστικό μέλος Διευθύνων Σύμβουλος, εκτελεστικό μέλος ολλανδική ΑΡΡΕΝ Χ ολλανδική ΑΡΡΕΝ Χ ελληνική ΑΡΡΕΝ Χ O Dwyer John Εκτελεστικό μέλος ιρλανδική ΑΡΡΕΝ Χ Mοusinho Constantino Alves Εκτελεστικό μέλος πορτογαλική ΑΡΡΕΝ Χ Μαυρέλης Γεώργιος Εκτελεστικό μέλος ελληνική ΑΡΡΕΝ Zurhake Maurice Theodoor Tenniglo Felix Μη Εκτελεστικό μέλος Μη Εκτελεστικό μέλος ολλανδική ΑΡΡΕΝ Χ ολλανδική ΑΡΡΕΝ Χ Όπως προκύπτει από τον ανωτέρω πίνακα το Διοικητικό Συμβούλιο αποτελείται σήμερα από 8 μέλη, εκ των οποίων τα 6 είναι εκτελεστικά και τα υπόλοιπα 2 μη εκτελεστικά. O διαχωρισμός μεταξύ εκτελεστικών και μη εκτελεστικών μελών του Διοικητικού Συμβουλίου αφορά στις ανώνυμες εταιρείες που έχουν εισηγμένες μετοχές στη χρηματιστηριακή αγορά (Ν. 3016/2002). Δεδομένου ότι η INTERAMERICAN δεν εμπίπτει σε αυτή την κατηγορία ανωνύμων εταιρειών, στο πλαίσιο του παρόντος Απολογισμού θεωρούνται ως εκτελεστικά τα μέλη εκείνα που συμμετέχουν στη Διοίκηση και εκπροσωπούν την Εταιρεία δυνάμει σχετικής απόφασης του Διοικητικού Συμβουλίου και μη εκτελεστικά εκείνα που δεν την εκπροσωπούν. Στο Διοικητικό Συμβούλιο συμμετέχουν εκπρόσωποι τεσσάρων διαφορετικών εθνικοτήτων και συγκεκριμένα ένας Πορτογάλος (ποσοστό 12,5%), ένας Ιρλανδός (ποσοστό 12,5%), δύο Έλληνες (ποσοστό 25%) και τέσσερις Ολλανδοί (ποσοστό 25%). Όλα τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου είναι ανδρικού φύλου (ποσοστό 100%). Επιπροσθέτως 3 εκ των μελών του ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα 41 έως 50 ετών (ποσοστό 37,5%), 5 στην ηλικιακή ομάδα άνω των 51 ετών (ποσοστό 62,5%), ενώ κανένα (ποσοστό 0%) σε αυτήν των 41 έως 50. Παράλληλα, στο Δ.Σ. δεν συμμετέχουν εκπρόσωποι κάποιας άλλης μειονοτικής ομάδας. Στις συνεδριάσεις του Διοικητικού Συμβουλίου συμμετέχει, επίσης, χωρίς δικαίωμα ψήφου και ο Διευθυντής Νομικών Υπηρεσιών Φιαμέγκος Ανδρέας, Νομικός Σύμβουλος της Εταιρείας. Αρμοδιότητες Διοικητικού Συμβουλίου Το Διοικητικό Συμβούλιο έχει τις ακόλουθες αρμοδιότητες: 1. Να αποφασίζει για οποιοδήποτε θέμα που αφορά στη διοίκηση της Εταιρείας, στη διαχείριση και διάθεση της περιουσίας της και στην εν γένει επιδίωξη του σκοπού της, εξαιρουμένων μόνον των θεμάτων εκείνων για τα οποία κατά το καταστατικό ή την κείμενη νομοθεσία, αποκλειστικά αρμόδια είναι η Γενική Συνέλευση των μετόχων. Σελ. 48/173

49 2. Να εκπροσωπεί την Εταιρεία μέσω του Πρόεδρου του ή του κατά περίπτωση αναπληρωτή του ενώπιον οποιασδήποτε διοικητικής ή δικαστικής αρχής της Ελλάδας ή του εξωτερικού. 3. Να αναθέτει την άσκηση μέρους ή όλων των εξουσιών διαχείρισης και εκπροσώπησης της Εταιρείας, εκτός από αυτές που απαιτούν συλλογική ενέργεια, σε ένα ή περισσότερα μέλη του, υπαλλήλους της Εταιρείας ή τρίτους, καθορίζοντας συγχρόνως και την έκταση αυτής της ανάθεσης. Μπορεί, παράλληλα, να αναθέτει τον εσωτερικό έλεγχο της Εταιρείας, σε ένα ή περισσότερα πρόσωπα μη μέλη του ή, σε περίπτωση που η εκάστοτε κείμενη νομοθεσία το επιτρέπει, και σε μέλη του. Τα πρόσωπα αυτά μπορούν να αναθέτουν περαιτέρω την άσκηση των εξουσιών που τους ανατέθηκαν ή μέρους αυτών σε άλλα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου, υπαλλήλους της Εταιρείας ή τρίτους, με την προϋπόθεση ότι αυτό προβλέπεται σε σχετική απόφαση του Διοικητικού Συμβουλίου. Το Διοικητικό Συμβούλιο μπορεί οποτεδήποτε να προβεί σε διαφορετική κατανομή των ανωτέρω ιδιοτήτων μεταξύ των μελών του. 4. Να υποβάλλει στην αρμόδια υπηρεσία τις πράξεις και τα στοιχεία για τα οποία απαιτείται δημοσιότητα. Κριτήρια Επιλογής Μελών Διοικητικού Συμβουλίου Βασική επιδίωξη του Μετόχου είναι το Διοικητικό Συμβούλιο της INTERAMERICAN να πλαισιώνεται από άτομα που διαθέτουν, ως σύνολο, επαρκείς γνώσεις και εμπειρία όσον αφορά στις δραστηριότητες και τα προϊόντα της Εταιρείας, καθώς και στη λειτουργία, γενικά, της ιδιωτικής ασφάλισης, έτσι ώστε να διασφαλίζεται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο η δυνατότητα άσκησης αποτελεσματικής εποπτείας επί του συνόλου των λειτουργιών της επιχείρησης. Με βάση το ως άνω δεδομένο, στο Διοικητικό Συμβούλιο δεν συμμετέχουν ανεξάρτητα μέλη, καθώς αυτό απαρτίζεται αποκλειστικά από στελέχη που κατέχουν υψηλές διοικητικές θέσεις είτε στην ίδια την INTERAMERICAN είτε στον Όμιλο που ανήκει και η μητρική εταιρεία ACHMEA. Συνεπώς, βασικά κριτήρια επιλογής των μελών του Δ.Σ. είναι: η πολυετής επαγγελματική πείρα τους στον τομέα της ιδιωτικής ασφάλισης, τα ασφαλιστικά προϊόντα και τη λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς η κατοχή πανεπιστημιακών και μεταπτυχιακών τίτλων η εμπειρία στη χάραξη και υλοποίηση επιχειρησιακής στρατηγικής και στην εταιρική δ ιακυβέρνηση οι επαρκείς γνώσεις σε θέματα σχετικά με τη χρηματοοικονομική ανάλυση και την αναλογιστική επιστήμη η άριστη γνώση του κανονιστικού πλαισίου το οποίο διέπει την ιδιωτική ασφάλιση. Πέραν των ανωτέρω κριτηρίων, όλα τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου της Εταιρείας πληρούν τα κριτήρια καταλληλότητας που αναφέρονται στη νομοθεσία περί επιχειρήσεων ιδιωτικής ασφάλισης, η οποία ορίζει τα εξής: Δεν μπορούν να εκλεγούν ή να διορισθούν γενικοί διευθυντές, διευθύνοντες ή εντεταλμένοι σύμβουλοι, αναπληρωτές γενικοί διευθυντές, διευθυντές και μέλη Διοικητικού Συμβουλίου ελληνικών ασφαλιστικών επιχειρήσεων πρόσωπα που έχουν καταδικασθεί για κλοπή, υπεξαίρεση, τοκογλυφία, αισχροκέρδεια, απάτη, εκβίαση, πλαστογραφία, δωροδοκία, χρεωκοπία, λαθρεμπορία, καθώς επίσης και πρόσωπα που έχουν κηρυχθεί σε κατάσταση πτώχευσης ή έχουν διατελέσει μέλη Διοικητικού Συμβουλίου ανωνύμων ασφαλιστικών επιχειρήσεων οι οποίες έχουν κηρυχθεί σε πτώχευση ή των οποίων έχει ανακληθεί η άδεια λειτουργίας τους λόγω παράβασης νόμου. Αμοιβές Μελών Διοικητικού Συμβουλίου και Ανωτάτων Στελεχών Ο Πρόεδρος και τα υπόλοιπα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου δεν αμείβονται για τη συμμετοχή και τις υπηρεσίες που παρέχουν στο Δ.Σ. Παρόλα αυτά, ο Διευθύνων Σύμβουλος Κώτσαλος Γεώργιος, τα μέλη Μαυρέλης Γεώργιος και Mousinho Constantino, καθώς επίσης και οι Διευθυντές των Γενικών Σελ. 49/173

50 Διευθύνσεων έχουν συνάψει αφενός μεν σύμβαση εξαρτημένης εργασίας με την INTERAMERICAN, αφετέρου δε συμφωνητικό επίτευξης στόχων (performance contract), σύμφωνα με το οποίο αμείβονται τόσο για τη συνολική επίδοση της Εταιρείας όσο και για την εκπλήρωση των στόχων των Διευθύνσεών τους. Οι στόχοι αυτοί αφορούν: στη συνολική κερδοφορία της Εταιρείας στην εμπορική δραστηριότητα (νέα καθαρή παραγωγή, εγγεγραμμένα ασφάλιστρα, διατηρησιμότητα χαρτοφυλακίου) στην επιτυχή διαχείριση των κινδύνων και την επίδοση του Εσωτερικού Ελέγχου στον βαθμό ικανοποίησης και την επίδοση του Ανθρωπίνου Δυναμικού στη μείωση των εξόδων και την ορθολογική διαχείριση των πόρων. Οι ετήσιες αποδοχές των τριών μελών του Δ.Σ., και των Διευθυντών των Γενικών Διευθύνσεων που παρείχαν τις υπηρεσίες τους στην Εταιρεία με σχέση εξαρτημένης εργασίας, καθώς και οι πρόσθετες αμοιβές που έλαβαν βάσει των συμφωνητικών επίτευξης στόχων ανήλθαν στο ποσόν του 1,2 εκατ. ευρώ περίπου. Αποφυγή Σύγκρουσης Συμφερόντων Μελών Διοικητικού Συμβουλίου Τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου και κάθε τρίτο πρόσωπο, στο οποίο έχουν ανατεθεί από αυτό αρμοδιότητες, απαγορεύεται να επιδιώκουν ίδια συμφέροντα που αντιβαίνουν στα συμφέροντα της Εταιρείας. Οφείλουν επίσης να αποκαλύπτουν έγκαιρα στα υπόλοιπα μέλη του Δ.Σ. τα ίδια συμφέροντά τους που ενδέχεται να ανακύψουν από συναλλαγές της Εταιρείας οι οποίες εμπίπτουν στα καθήκοντά τους, καθώς και κάθε άλλη σύγκρουση ιδίων συμφερόντων με αυτά της Εταιρείας ή συνδεδεμένων με αυτήν επιχειρήσεων. Επιπλέον, κανένα από τα μέλη του Δ.Σ. δεν έχει συμμετοχή στο μετοχικό κεφάλαιο της Εταιρείας. Σε κάθε περίπτωση, αυτό θα απαιτούσε προηγούμενη γνωστοποίηση προς το αρμόδιο Υπουργείο το οποίο, σύμφωνα με τη νομοθεσία, λαμβάνει τα κατάλληλα μέτρα προκειμένου να αποτρέπει ή/ και να τερματίζει την άσκηση επιρροής από φυσικό πρόσωπο που κατέχει συμμετοχή στο μετοχικό κεφάλαιο, η οποία είναι δυνατόν να αποβεί σε βάρος της συνετής και χρηστής διαχείρισης της ασφαλιστικής εταιρείας (π.χ. παράλληλες δραστηριότητες του προσώπου σε άλλους τομείς που μπορεί να αποβούν σε βάρος της χρηστής διαχείρισης της επιχείρησης). Παράλληλα, η INTERAMERICAN, μέσω του Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής που έχει υιοθετήσει και των μηχανισμών του Εσωτερικού Ελέγχου, έχει θεσπίσει αυστηρές διαδικασίες με σκοπό να προλαμβάνει και να αποτρέπει περιστατικά μη χρηστής διαχείρισης ή σύγκρουσης συμφερόντων. Επιπροσθέτως, σύμφωνα με τον κανονισμό έγκρισης συμβάσεων, εξόδων και αγορών που θεσπίστηκε το 2010, κάθε σύμβαση που τυχόν υπογραφεί μεταξύ της Εταιρείας και τρίτων προσώπων -ανεξαρτήτως οικονομικού αντικειμένου- θα πρέπει να συνυπογράφεται από δύο πρόσωπα που ανήκουν σε διαφορετικές Διευθύνσεις, ακόμα και σε περίπτωση κατά την οποία η υπηρεσία που θα παρέχεται στην INTERAMERICAN, δυνάμει της υπογραφείσας σύμβασης, αφορά σε μία μόνο Διεύθυνση. Η ρύθμιση αυτή συμβάλλει στην ενίσχυση του ελέγχου και της διαφάνειας, καθώς επίσης και στην αποφυγή επιδίωξης ιδίων συμφερόντων. Αξιολόγηση Απόδοσης του Διοικητικού Συμβουλίου Το Διοικητικό Συμβούλιο ως σώμα αξιολογεί την απόδοσή του ετησίως, με βάση το βαθμό επίτευξης των στόχων που έχουν καθοριστεί στο επιχειρησιακό σχέδιο της Εταιρείας. Τα πεπραγμένα του αξιολογούνται από το Διοικητικό Συμβούλιο της μετόχου εταιρείας ACHMEA και δημοσιοποιούνται στον ετήσιο Απολογισμό του προς τη Γενική Συνέλευση των μετόχων. Παράλληλα, το Διοικητικό Συμβούλιο παρακολουθεί στενά την οικονομική επίδοση της Εταιρείας κατά τη διάρκεια των τακτών συναντήσεών του, όπως αυτές προβλέπονται από τον νόμο και το καταστατικό, καθώς επίσης και μέσω των εβδομαδιαίων συναντήσεων της Εκτελεστικής Επιτροπής και της Επιτροπής Εργασιών. Σελ. 50/173

51 Επιπλέον, το Διοικητικό Συμβούλιο παρακολουθεί και αξιολογεί την πρόοδο της Εταιρείας και την υλοποίηση των αποφάσεών του μέσω της τριμηνιαίας συνάντησης της Ελεγκτικής Επιτροπής, καθώς και μέσω των ετησίων χρηματοοικονομικών καταστάσεων. Έλεγχος Χρηματοοικονομικών Καταστάσεων Το Διοικητικό Συμβούλιο φέρει συλλογικά την ευθύνη της σύνταξης και δημοσιοποίησης των χρηματοοικονομικών καταστάσεων της Εταιρείας, οι οποίες συντάσσονται σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς, όπως αυτά υιοθετήθηκαν από την Ευρωπαϊκή Ένωση. Για το 2011, τον προγραμματισμένο εξωτερικό έλεγχο των χρηματοοικονομικών καταστάσεων της INTERAMERICAN διεξήγαγε ο ανεξάρτητος ελεγκτικός οργανισμός PricewaterhouseCoopers (PWC). Ο έλεγχος περιλάμβανε τη διενέργεια διαδικασιών για την απόκτηση ελεγκτικών τεκμηρίων, σχετικά με τα ποσά και τις γνωστοποιήσεις στις εταιρικές και τις ενοποιημένες οικονομικές καταστάσεις. Οι επιλεγόμενες διαδικασίες βασίστηκαν στην κρίση του ελεγκτή περιλαμβανομένης της εκτίμησης των κινδύνων ουσιώδους ανακρίβειας των εταιρικών και ενοποιημένων οικονομικών καταστάσεων, που οφείλεται είτε σε απάτη είτε σε λάθος. Κατά τη διενέργεια αυτών των εκτιμήσεων κινδύνου, ο ελεγκτής εξέτασε τις εσωτερικές δικλείδες που σχετίζονται με την κατάρτιση και εύλογη παρουσίαση των εταιρικών και ενοποιημένων οικονομικών καταστάσεων της Εταιρείας, με σκοπό το σχεδιασμό ελεγκτικών διαδικασιών κατάλληλων για τις περιστάσεις, αλλά όχι με σκοπό την έκφραση γνώμης επί της αποτελεσματικότητας των εσωτερικών δικλείδων της Εταιρείας. Ο έλεγχος περιλάμβανε επίσης την αξιολόγηση της καταλληλότητας των λογιστικών αρχών και μεθόδων που χρησιμοποιήθηκαν και του εύλογου των εκτιμήσεων που έγιναν από τη Διοίκηση, καθώς και αξιολόγηση της συνολικής παρουσίασης των εταιρικών και ενοποιημένων οικονομικών καταστάσεων. Επιτροπές Διοικητικού Συμβουλίου Το σύνθετο και πολύπλευρο έργο του Διοικητικού Συμβουλίου συνεπικουρείται από τις καταστατικές επιτροπές που αναφέρονται παρακάτω. Ο ρόλος τους είναι να διασφαλίζουν την εύρυθμη λειτουργία της Εταιρείας σύμφωνα με το ισχύον ρυθμιστικό πλαίσιο. Επισημαίνεται ότι όλα τα μέλη των επιτροπών του Δ.Σ., προκειμένου να διευκολύνονται στα καθήκοντά τους, είναι εκτελεστικά. Κύρια κριτήρια επιλογής των μελών που συγκροτούν τις επιτροπές του Δ.Σ. αποτελούν: η συνάφεια της εργασίας τους στην Εταιρεία με το αντικείμενο της επιτροπής στην οποία συμμετέχουν η εμπειρία στο χώρο της ιδιωτικής ασφάλισης και οι επιστημονικές γνώσεις η σε βάθος κατανόηση του ελληνικού και διεθνούς χρηματοοικονομικού συστήματος και η διοικητική, λογιστική, ελεγκτική γνώση και εμπειρία. Κατά την επιλογή των μελών των επιτροπών δεν λαμβάνονται υπόψη παράγοντες όπως το φύλο, η ηλικία, η αναπηρία, η εθνική και θρησκευτική ταυτότητα κ.λπ. Ελεγκτική Επιτροπή Η Ελεγκτική Επιτροπή αποτελεί ελεγκτικό όργανο και λειτουργεί στο ίδιο πλαίσιο σε όλες τις εταιρείες του ομίλου ACHMEA. Συνεδριάζει την προηγούμενη μέρα πριν από κάθε συνεδρίαση του Διοικητικού Συμβουλίου. Σκοπός της είναι να προσφέρει στην ανώτατη ηγεσία του Μετόχου τη διαβεβαίωση για την καλή λειτουργία των δομών Εσωτερικού Ελέγχου της Εταιρείας, καθώς επίσης να παρέχει βοήθεια -όταν αυτό απαιτείται- για τη βελτίωση των δομών αυτών, διατυπώνοντας σχετικές υποδείξεις. Οι αρμοδιότητες της Ελεγκτικής Επιτροπής επικεντρώνονται, κυρίως, στην επισκόπηση της αποτελεσματικότητας και της αποδοτικότητας των διαδικασιών, της αξιοπιστίας των οικονομικών Σελ. 51/173

52 στοιχείων, της συμμόρφωσης με τη νομοθεσία, καθώς και της προστασίας των περιουσιακών στοιχείων της Εταιρείας και διασφαλίζουν ότι: έχει επιτευχθεί το επιχειρηματικό σχέδιο και οι στόχοι που έχουν τεθεί οι επιχειρηματικοί κίνδυνοι εντοπίζονται εγκαίρως και αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά οι οικονομικές, διοικητικές και λειτουργικές πληροφορίες είναι ακριβείς, αξιόπιστες και παρέχονται εγκαίρως οι ενέργειες τόσο της Διοίκησης όσο και των υπαλλήλων της INTERAMERICAN εναρμονίζονται με την επιχειρηματική πολιτική και τις αρχές της Εταιρείας, τις διαδικασίες και τη νομοθεσία διασφαλίζεται η ακεραιότητα των πληροφοριακών συστημάτων (IT Systems) της Εταιρείας και η πρόσβαση στα συστήματα αυτά με θεσμοθετημένες διαδικασίες τα περιουσιακά στοιχεία τόσο της Εταιρείας όσο και των πελατών της προστατεύονται επαρκώς οι πόροι της Εταιρείας χρησιμοποιούνται αποτελεσματικά για την αντιμετώπιση των λειτουργικών αναγκών της δίδεται η απαραίτητη προσοχή στην ποιότητα των διαδικασιών και των παρεχομένων υπηρεσιών, αλλά και στη συνεχή βελτίωσή τους οι σημαντικές νομοθετικές ρυθμίσεις που επηρεάζουν τη λειτουργία της Εταιρείας λαμβάνονται υπ όψιν και αντιμετωπίζονται εγκαίρως. Τα κύρια θέματα με τα οποία ασχολήθηκε η Ελεγκτική Επιτροπή κατά το 2011 ήταν οι οικονομικές επιδόσεις, οι εσωτερικές και εξωτερικές εκθέσεις ελέγχου, οι δηλώσεις εσωτερικών ρυθμίσεων, οι επενδύσεις, η κανονιστική και νομοθετική συμμόρφωση, η φερεγγυότητα, καθώς και διάφορα άλλα θέματα νομικής και φορολογικής φύσεως. Η Επιτροπή παρακολούθησε επίσης την εξέλιξη διαφόρων έργων στρατηγικής σημασίας, όπως το πρόγραμμα κερδοφορίας Profitability Program Project και η εφαρμογή της ευρωπαϊκής οδηγίας Solvency II. Συνολικά, η Επιτροπή δήλωσε ικανοποιημένη από την ποιότητα των αναφορών που υποβλήθηκαν σε αυτή, επισημαίνοντας ότι οι εν λόγω αναφορές τη βοήθησαν να διατυπώσει χρήσιμες προτάσεις προς το Διοικητικό Συμβούλιο. Εκτελεστική Επιτροπή Η Εκτελεστική Επιτροπή της INTERAMERICAN επιβλέπει ενεργά την εύρυθμη λειτουργία όλων των άλλων επιτροπών που δραστηριοποιούνται στην Εταιρεία. Συνεδριάζει μία φορά την εβδομάδα και λαμβάνει αποφάσεις, τις οποίες υποβάλλει προς έγκριση στο Διοικητικό Συμβούλιο αναφορικά με όλα τα κρίσιμα ζητήματα που σχετίζονται με τη λειτουργία των θυγατρικών της Εταιρείας. Τακτικά μέλη της Εκτελεστικής Επιτροπής είναι: ο Διευθύνων Σύμβουλος ο Γενικός Διευθυντής Οικονομικών Υπηρεσιών ο Γενικός Διευθυντής Πωλήσεων και Marketing ο Γενικός Διευθυντής Ασφαλιστικών Εργασιών. Επιπροσθέτως, στην Εκτελεστική Επιτροπή συμμετέχει ως Γραμματέας και ο Διευθυντής Νομικών Υπηρεσιών και Νομικός Σύμβουλος της INTERAMERICAN, ο οποίος και τηρεί τα πρακτικά των συνεδριάσεων. Σε περίπτωση που η Εκτελεστική Επιτροπή κληθεί να αποφασίσει ειδικά για συγκεκριμένο έργο ή θέματα που σχετίζονται με συγκεκριμένη Διεύθυνση ή Τμήμα της Εταιρείας ή θυγατρικής της, καλείται να παραστεί στη συνεδρίαση και ο αντίστοιχος αρμόδιος Διευθυντής του έργου ή Προϊστάμενος ή Γενικός Διευθυντής. Σελ. 52/173

53 Επιτροπή Διαχείρισης και Ελέγχου του Λειτουργικού και Ασφαλιστικού Κινδύνου (Finance and Risk Committee) Η Επιτροπή Διαχείρισης και Ελέγχου του Λειτουργικού και Ασφαλιστικού Κινδύνου συστάθηκε και λειτουργεί από το 2011, αντικαθιστώντας την Επιτροπή Διαχείρισης Κινδύνων (Risk Committee), στο πλαίσιο της διεύρυνσης των αρμοδιοτήτων της και της ανάπτυξης κοινής πολιτικής με τις υπόλοιπες εταιρείας του Ομίλου ACHMEA. Αντλεί την εξουσία της και εποπτεύεται λειτουργικά από την Εκτελεστική Επιτροπή. Συνεδριάζει τουλάχιστον μία φορά κάθε τρίμηνο, κατά προτίμηση την τελευταία εβδομάδα του Φεβρουαρίου, Μαΐου, Αυγούστου και Νοεμβρίου ή όποτε κριθεί αναγκαίο. Μέλη της Επιτροπής είναι: ο Γενικός Διευθυντής Ασφαλιστικών Εργασιών ο Γενικός Διευθυντής Οικονομικών Υπηρεσιών/ Γενικός Διευθυντής Διαχείρισης Λειτουργικού και Ασφαλιστικού Κινδύνου ο Διευθυντής Αναλογιστικού ο Διευθυντής Οικονομικών Υπηρεσιών και Λογιστηρίου ο Διευθυντής Επενδύσεων ο Υπεύθυνος Κανονιστικής Συμμόρφωσης ο Διευθυντής Ταμειακής Διαχείρισης και Εισπράξεων ο Διευθυντής Αντασφαλιστικού ο Γενικός Διευθυντής Ασφαλίσεων Ζωής και Υγείας ο Γενικός Διευθυντής Ασφαλίσεων Ζημιών ο Διευθυντής Διαχείρισης Κινδύνων ένα μη εκτελεστικό μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου. Η Επιτροπή είναι αρμόδια να επιβλέπει και να παρακολουθεί ενεργά και σε συνεχή βάση τους κινδύνους στους οποίους εκτίθεται η INTERAMERICAN, να εξασφαλίζει ότι αντιμετωπίζονται επαρκώς και άμεσα από τα αρμόδια όργανα της Εταιρείας και να επιβεβαιώνει ότι όλοι οι μηχανισμοί και οι διαδικασίες ελέγχου που έχουν αναπτυχθεί είναι αποτελεσματικοί για τη διαχείριση των κινδύνων και τηρούνται πιστά από τα αρμόδια όργανα. Κατά την ενάσκηση του εποπτικού ρόλου της επίβλεψης των ασφαλιστικών, χρηματοοικονομικών και λειτουργικών κινδύνων, η Επιτροπή βασίζεται στις πληροφορίες που της παρέχει η Διοίκηση προκειμένου να αναλάβει τη συνολική διαδικασία της διαχείρισης των κινδύνων, συμπεριλαμβανομένης της αρμοδιότητας της ανάπτυξης των κατάλληλων πολιτικών, πρακτικών και διαδικασιών. Επιπλέον, η Επιτροπή βασίζεται στις περιοδικές εκθέσεις της Διοίκησης, προκειμένου να αντιμετωπίσει τους κινδύνους που παρουσιάζονται. Δεν αποτελεί αρμοδιότητα της Επιτροπής το να διεξαγάγει ελέγχους ή να διαβεβαιώνει ότι η Εταιρεία συμμορφώνεται με συγκεκριμένες νομικές και κανονιστικές απαιτήσεις. Θεματικές Επιτροπές Στους κόλπους της INTERAMERICAN δραστηριοποιούνται άλλες δέκα ειδικές θεματικές επιτροπές, οι οποίες εποπτεύονται λειτουργικά από την Εκτελεστική Επιτροπή. Οι επιτροπές αυτές λειτουργούν στη βάση εγκεκριμένου καταστατικού το οποίο και ορίζει την αποστολή, τον σκοπό, τους στόχους και τη σύνθεσή τους και είναι οι ακόλουθες: Επιτροπή Ανθρωπίνου Δυναμικού: συνεδριάζει 4 φορές το χρόνο και είναι αρμόδια για κάθε θέμα που αφορά στους εργαζομένους της Εταιρείας. Επιτροπή Ανταμοιβών Πωλήσεων: συνεδριάζει τουλάχιστον 3 φορές το χρόνο και είναι αρμόδια να αποφασίζει για τις αμοιβές των παραγωγικών συνεργατών της Εταιρείας, καθώς επίσης να διασφαλίζει την τήρηση των κανονισμών και διαδικασιών. Ακόμη, είναι αρμόδια για τον σχεδιασμό του κανονισμού πωλήσεων και τον συνεχή έλεγχο της τήρησής του. Επιτροπή Αντασφάλισης: συνεδριάζει 4 φορές το χρόνο και είναι αρμόδια να αποφασίζει για κάθε θέμα που αφορά στην αντασφαλιστική δραστηριότητα της Εταιρείας και να διαπραγματεύεται τους όρους αντασφαλιστικών συμβάσεων. Σελ. 53/173

54 Επιτροπή Επενδύσεων: συνεδριάζει 1 φορά το μήνα και είναι αρμόδια να αποφασίζει για όλες τις επενδύσεις στις οποίες προβαίνει η Εταιρεία, να διασφαλίζει ότι η επενδυτική πολιτική εναρμονίζεται με τις κατευθυντήριες οδηγίες του Μετόχου, καθώς και να αποφασίζει σχετικά με τη διαχείριση της ακίνητης περιουσίας της INTERAMERICAN. Επιτροπή Εργασιών: συνεδριάζει κάθε 2 με 3 εβδομάδες και είναι αρμόδια να αποφασίζει για όλα τα επιχειρησιακά ζητήματα που σχετίζονται με όλες τις δραστηριότητες της Εταιρείας. Επιτροπή Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης: συνεδριάζει 3 φορές το χρόνο και είναι αρμόδια για τη χάραξη στρατηγικής Ε.Κ.Ε. και για τον συντονισμό των σχετικών δραστηριοτήτων. Επιτροπή Μηχανογράφησης: συνεδριάζει περιοδικά, κάθε φορά που απαιτείται να ληφθεί απόφαση σχετικά με τις μηχανογραφικές υποδομές της Εταιρείας και είναι αρμόδια να αποφασίζει για κάθε θέμα που αφορά στα μηχανογραφικά και λειτουργικά συστήματα της INTERAMERICAN. Επιπροσθέτως, είναι υπεύθυνη να διασφαλίζει ότι οι υπάρχοντες πόροι έχουν κατανεμηθεί κατάλληλα και επαρκούν για την υποστήριξη των προτεραιοτήτων και επιχειρησιακών σχεδίων της Εταιρείας. Επιτροπή Προμηθειών: συνεδριάζει οπότε τίθεται θέμα έγκρισης αγοράς και είναι αρμόδια να αποφασίζει για την αγορά αναλωσίμων υλικών που εξυπηρετούν τις πάγιες ανάγκες των Διοικητικών Κέντρων της Εταιρείας, των Περιφερειακών Κέντρων και των Γραφείων Πωλήσεων, μετά από εκτίμηση των προσφορών των τρίτων προμηθευτών. Επιτροπή Πωλήσεων: συνεδριάζει την πρώτη Δευτέρα κάθε μήνα και είναι αρμόδια να αποφασίζει για κάθε θέμα που αφορά σε όλα τα δίκτυα πωλήσεων της Εταιρείας (ασφαλιστικών συμβούλων, πρακτόρων, μεσιτών ασφαλίσεων, bancassurance). Επιτροπή Σχεδιασμού Προϊόντων: συνεδριάζει περιοδικά, κάθε φορά που απαιτείται, προκειμένου να διερευνήσει τις ανάγκες της αγοράς και είναι αρμόδια να σχεδιάζει τα κατάλληλα προϊόντα προς εξυπηρέτηση των συμφερόντων και των αναγκών των πελατών/ ασφαλισμένων της Εταιρείας. ΕΠΙΤΡΟΠΕΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΜΕΛΩΝ ΑΝΑΛΟΓΙΑ ΦΥΛΟΥ % ΑΡΡΕΝ ΘΗΛΥ ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ < > ΥΠΗΚΟΟΤΗΤΑ Ελεγκτική Επιτροπή (0%) 1 (33,33%) 2 (66,67%) 2 ολλανδική (66,67,%) 1 αγγλική (33,33%) Εκτελεστική Επιτροπή (0%) 3 (42,86%) 4 (52,14%) 6 ελληνική (85,71%) 1 πορτογαλική (14,29%) Επιτροπή Διαχείρισης και Ελέγχου του Λειτουργικού και Ασφαλιστικού Κινδύνου Επιτροπή Ανθρωπίνου Δυναμικού Επιτροπή Ανταμοιβών Πωλήσεων 11 81,82 18, Επιτροπή Αντασφάλισης (0%) 0 (0%) 4 (36,36%) (33,33%) 4 (66,67%) 0 (0%) 7 (63,64%) 3 (33,33%) 6 (66,67%) 5 (50%) 0 (0%) 5 (50%) 10 ελληνική (90,90%) 1 πορτογαλική (9,10%) 8 ελληνική (88,89%) 1 πορτογαλική (11,11%) 5 ελληνική (83,33%) 1 πορτογαλική (16,67%) 9 ελληνική (90%) 1 πορτογαλική (10%) Επιτροπή Επενδύσεων 6 83,33 16,67 0 (0%) 2 (33,33%) 4 (66,67%) 5 ελληνική (83,33%) 1 πορτογαλική (16,67%) Επιτροπή Εργασιών (0%) 3 (33,33%) 6 (66,67%) 9 ελληνική (100%) Επιτροπή Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης (0%) 1 (20%) 4 (80%) 5 ελληνική (100%) Επιτροπή Μηχανογράφησης (0%) 4 (44,44%) 5 (55,56%) 8 ελληνική (88,89%) 1 πορτογαλική (11,11%) Επιτροπή Προμηθειών 6 66,67 33,33 0 (0%) 3 (50%) 3 (50%) 6 ελληνική (100%) Σελ. 54/173

55 ΕΠΙΤΡΟΠΕΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΜΕΛΩΝ ΑΝΑΛΟΓΙΑ ΦΥΛΟΥ % ΑΡΡΕΝ ΘΗΛΥ ΗΛΙΚΙΑΚΗ ΚΑΤΑΝΟΜΗ < > ΥΠΗΚΟΟΤΗΤΑ Επιτροπή Πωλήσεων 17 82,35 17,65 0 (0%) 10 (58,82%) 7 (41,18%) 17 ελληνική (100%) Επιτροπή Σχεδιασμού Προϊόντων (0%) 2 (13,33%) 13 (86,67%) 15 ελληνική (100%) Από τον ως άνω πίνακα συνάγεται το γεγονός ότι από τις συνολικά 113 θέσεις στις επιτροπές του Δ.Σ.: 9 καλύπτονται από γυναίκες (ποσοστό 7,96%) και 104 από άνδρες (ποσοστό 92,04%), 103 καλύπτονται από μέλη ελληνικής υπηκοότητας (ποσοστό 91,15%) και 10 από αλλοδαπής (ποσοστό 8,85%), 2 καλύπτονται από μέλη που ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα κάτω των 40 ετών (ποσοστό 1,77%), 45 από μέλη που ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα 41 έως 50 ετών (ποσοστό 39,83%) και 66 από μέλη που ανήκουν σε αυτήν των άνω των 50 ετών (ποσοστό 58,40%). Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής Η φήμη και η επιτυχία της INTERAMERICAN είναι αποτέλεσμα ως επί το πλείστον της δέσμευσης των ανθρώπων της στην εφαρμογή κανόνων συμπεριφοράς και αλληλεπίδρασης με τα ενδιαφερόμενα μέρη που διέπονται από υψηλά ηθικά και επαγγελματικά πρότυπα. Τα πρότυπα αυτά αποτυπώνονται ανάγλυφα στον Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής που έχει θεσπίσει η Εταιρεία, ο οποίος βασίζεται σε πέντε Κοινές και Θεμελιώδεις Ηθικές Αξίες, αυτές της Ακεραιότητας, της Διαφάνειας, της Προσωπικής Δέσμευσης, του Σεβασμού και της Δικαιοσύνης. Επίσης, βασίζεται σε πέντε Κοινές Επαγγελματικές Αξίες : της Αποτελεσματικότητας, της Πελατοκεντρικότητας, του Επαγγελματισμού, της Σχέσης Κόστους - Αξίας (Value for Money) και της Καινοτομίας. Ο Κώδικας συμπληρώνει τις υποχρεώσεις που απορρέουν από το ισχύον νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο και προσδιορίζει τη συμπεριφορά την οποία οφείλουν να επιδεικνύουν όλοι όσοι εργάζονται για την Εταιρεία και τις θυγατρικές της. Για την εφαρμογή και την τήρηση των αρχών του Κώδικα υπεύθυνο είναι το Διοικητικό Συμβούλιο. Τυχόν παραβάσεις, καθώς και κάθε προσπάθεια συγκάλυψής τους, αναφέρονται στον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης (Compliance Officer), στον Διευθύνοντα Σύμβουλο ή στον Πρόεδρο του Διοικητικού Συμβουλίου και αποτελούν αντικείμενο ενδελεχούς έρευνας. Σύμφωνα με τον Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής, όλοι όσοι εργάζονται για την INTERAMERICAN δεσμεύονται, μεταξύ άλλων: να τηρούν τις υποσχέσεις τους να συμμορφώνονται με την κείμενη νομοθεσία να αναλαμβάνουν τις ευθύνες των πράξεών τους να συμπεριφέρονται με δικαιοσύνη, αξιοπρέπεια και σεβασμό στους πελάτες, τους υπαλλήλους και τους προμηθευτές να ενεργούν με γνώμονα το συμφέρον της Εταιρείας και των μετόχων και να αποφεύγουν καταστάσεις που συνιστούν σύγκρουση συμφερόντων να διαχωρίζουν τα προσωπικά από τα επαγγελματικά ζητήματα να μη λαμβάνουν ή προσφέρουν προσωπικά ευεργετήματα να εστιάζουν στην ικανοποίηση των πελατών να συμβάλλουν στη δημιουργία μακροπρόθεσμης πραγματικής αξίας να είναι προσεκτικοί στη διαχείριση των πληροφοριών που αφορούν στους πελάτες, τους συναδέλφους και την Εταιρεία και να εξασφαλίζουν ότι τρίτοι δεν θα έχουν πρόσβαση σε εμπιστευτικές πληροφορίες Σελ. 55/173

56 να ενεργούν έντιμα, αξιόπιστα και με διαφάνεια τηρώντας την πολιτική ανοικτών θυρών (open door policy), που έχει θεσπίσει η Διοίκηση να σέβονται την ιεραρχία να στηρίζουν την εικόνα και τη φήμη της Εταιρείας να είναι επαγγελματικά καταρτισμένοι να σέβονται τα περιουσιακά στοιχεία της Εταιρείας να μεριμνούν για την προστασία του φυσικού περιβάλλοντος. Κώδικας Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου Παράλληλα με τον Κώδικα Δεοντολογίας και Ηθικής, η INTERAMERICAN έχει αναπτύξει και εφαρμόζει, ειδικά για τους αποκλειστικούς συνεργάτες της, Κώδικα Συμπεριφοράς ο οποίος καθορίζει το πλαίσιο μέσα στο οποίο κάθε Ασφαλιστικός Σύμβουλος οφείλει να ενεργεί. Σύμφωνα με τον εν λόγω Κώδικα, ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος: 1. Ασκεί την επαγγελματική δραστηριότητά του χωρίς να θίγει την τιμή και την υπόληψη των συναδέλφων του. 2. Δεν παραπλανά τον ασφαλιζόμενο, δεν συκοφαντεί, δεν διαβάλλει τα συμβόλαια και τα προγράμματα άλλων εταιρειών ή συνεργατών τους και δεν παρουσιάζει αναληθείς όρους. 3. Δεν μετέρχεται μεθόδους αθέμιτου ανταγωνισμού, αθέμιτων ή παραπλανητικών πράξεων ή πρακτικών. 4. Τηρεί απαρέγκλιτα το επαγγελματικό απόρρητο. 5. Δεν μεταφέρει συμβόλαια γενικών κλάδων χωρίς την έγγραφη συμφωνία του ασφαλισμένου. 6. Σέβεται το χαρτοφυλάκιο κάθε συναδέλφου του. Ειδικά για τον κλάδο Ζωής, ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος της INTERAMERICAN: δεν εμπλέκεται στην εξαγορά ή διακοπή παλαιού συμβολαίου και σε έκδοση νέου σε άλλη εταιρεία όταν αποχωρεί από την INTERAMERICAN επισημαίνει στον ασφαλισμένο τις συνέπειες της πρόωρης διακοπής ή ακύρωσης του ασφαλιστικού συμβολαίου του και τον συμβουλεύει να διατηρήσει το ή τα προηγούμενα ασφαλιστικά συμβόλαια, βασικά ή συμπληρωματικά. Ακόμη, πληροφορεί τον ασφαλισμένο αναλυτικά για την απώλεια των δικαιωμάτων ή πλεονεκτημάτων του και για τους κινδύνους που διατρέχει από διακοπή ή εξαγορά. Περιστατικό παράβασης του Κώδικα Συμπεριφοράς Ασφαλιστικού Συμβούλου Κατά το 2011 περιήλθαν σε γνώση της Εταιρείας παράπονα ιδιωτών σε σχέση με συναλλαγές που αυτοί πραγματοποίησαν με συνεργαζόμενη με την Εταιρεία ασφαλιστική σύμβουλο στην Χίο. Κατόπιν αυτού η INTERAMERICAN, στο πλαίσιο της επαγγελματικής δεοντολογίας και ηθικής που ακολουθεί και ανεξάρτητα από το βάσιμο ή όχι των παραπόνων, διέκοψε τη συνεργασία με τη συγκεκριμένη ασφαλιστική σύμβουλο και ξεκίνησε να διερευνά με προσοχή το περιεχόμενο των παραπόνων κατά περίπτωση. Τονίζεται ότι, εφόσον διακριβωθεί πως θίγεται με οποιονδήποτε τρόπο η Εταιρεία από την ανάμειξη του ονόματός της σε συναλλαγές που δεν την αφορούν, θα προβεί στις νόμιμες ενέργειες κατά παντός υπευθύνου. Εσωτερικός Έλεγχος Ο εσωτερικός έλεγχος ασκείται από τη Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου της INTERAMERICAN, η οποία αναφέρεται διοικητικά στον Διευθύνοντα Σύμβουλο και εποπτεύεται λειτουργικά από την Ελεγκτική Επιτροπή. Κύριοι στόχοι της Επιτροπής είναι: η παροχή ανεξάρτητης, αντικειμενικής και τεκμηριωμένης αξιολόγησης του Συστήματος Εσωτερικού Ελέγχου και της επάρκειας και αποτελεσματικότητας των ασφαλιστικών του δικλείδων Σελ. 56/173

57 η διασφάλιση της λειτουργίας του Συστήματος Εσωτερικού Ελέγχου σύμφωνα με τα διεθνή πρότυπα και η κατάθεση προτάσεων προς τη Διοίκηση για τη βελτίωσή του ο έλεγχος της συμμόρφωσης όλων των θυγατρικών με τις πολιτικές, δομές και διαδικασίες, που διασφαλίζουν την προστασία των υλικών και άυλων περιουσιακών στοιχείων της Εταιρείας. Η Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου, η οποία δημιουργήθηκε το 1986, συνεργάζεται σήμερα στενά με την αντίστοιχη υπηρεσία της ACHMEA για τη διασφάλιση υψηλής ποιότητας υπηρεσιών Εσωτερικού Ελέγχου στην INTERAMERICAN. Στο πλαίσιο αυτό, η Διεύθυνση εκπονεί κάθε χρόνο λεπτομερές Σχέδιο Εσωτερικών Ελέγχων (Internal Audit Plan), το οποίο βασίζεται στην εκτίμηση κινδύνων. Το σχέδιο εγκρίνεται από την Ελεγκτική Επιτροπή. Σε αυτό αναφέρονται οι τακτικοί έλεγχοι που θα εκπονηθούν εντός του έτους, σε ποιόν τομέα θα αφορούν και οι συνολικές ώρες που θα αφιερωθούν για την ολοκλήρωση κάθε ελέγχου. Το 2011 ελέγχθηκαν Γραφεία Πωλήσεων, θυγατρικές εταιρείες, εσωτερικές Διευθύνσεις και Τμήματα της Εταιρείας σχετικά με τις διαδικασίες εισπράξεων ασφαλίστρων, καταβολής αποζημιώσεων, σχηματισμού αποθεματικών εκκρεμών ζημιών στους κλάδους Υγείας και Αυτοκινήτου, τα γενικά λειτουργικά έξοδα, τις αμοιβές παραγωγικών συνεργατών κ.λπ. Επίσης, συντάχθηκαν οι αντίστοιχες εκθέσεις ελέγχου προς ενημέρωση της Διοίκησης, της Ελεγκτικής Επιτροπής και του Διοικητικού Συμβουλίου και προς έγκριση των περαιτέρω ενεργειών. Έλεγχος Κανονιστικής Συμμόρφωσης Για την INTERAMERICAN η διαφύλαξη του κύρους της αποτελεί ζητούμενο υψίστης σημασίας. Συνεπακόλουθα, η Εταιρεία συμμορφώνεται πλήρως με το με το ισχύον εθνικό θεσμικό πλαίσιο για την Κανονιστική Συμμόρφωση, ενώ παράλληλα φροντίζει ώστε να τηρούνται απαρέγκλιτα οι εσωτερικοί κανονισμοί της.. Ο έλεγχος για την Κανονιστική Συμμόρφωση έχει θεσμοθετηθεί ως διαδικασία από το 2006 και εφαρμόζεται από όλες τις Διευθύνσεις και Τμήματα της Εταιρείας. Σήμερα ακολουθεί το πρότυπο της ACHMEA και η εφαρμογή του παρακολουθείται διαρκώς από τους Υπευθύνους Συμμόρφωσης, προς επίτευξη του ως άνω σκοπού. Συγκεκριμένα, σε κάθε Διεύθυνση ή Τμήμα (Business Unit) της Εταιρείας έχει διορισθεί Υπεύθυνος Συμμόρφωσης (Compliance Officer) ο οποίος φέρει την ευθύνη για την εφαρμογή των σχετικών νομοθετικών διατάξεων, καθώς επίσης και για την αναφορά γεγονότων που έχουν σημαντικό αντίκτυπο για την Εταιρεία, οικονομικό ή άλλης φύσεως, όπως για παράδειγμα για τη φήμη της Εταιρείας. Η αναφορά αυτή υποβάλλεται στον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης της INTERAMERICAN (Group Compliance Officer), ο οποίος με τη σειρά του συμπληρώνει κάθε τρίμηνο σχετική αναφορά που συνυπογράφεται από το Διευθύνοντα Σύμβουλο και αποστέλλεται στον αντίστοιχο Compliance Officer του Μετόχου. Τονίζεται ότι η Εταιρεία κατά το 2011 πραγματοποίησε προκαταρκτικό έλεγχο (gap analysis) των μηχανισμών και των διαδικασιών της Κανονιστικής Συμμόρφωσής της αναφορικά με το βαθμό κατά τον οποίο ανταποκρίνονται ή υπολείπονται των απαιτούμενων βάσει της απόφασης Περί των αρχών λειτουργίας και κριτηρίων αξιολόγησης της οργάνωσης και των συστημάτων εσωτερικού ελέγχου των ασφαλιστικών επιχειρήσεων και σχετικές αρμοδιότητες των διοικητικών τους οργάνων της εποπτεύουσας αρχής (Τράπεζα της Ελλάδος), η οποία είναι σύμφωνη με την ευρωπαϊκή οδηγία Solvency II (Φερεγγυότητα II) που είχε τεθεί σε δημόσια διαβούλευση το 2011 και η οποία αναμένεται να εκδοθεί την Σελ. 57/173

58 Διαχείριση Κινδύνων Λόγω της φύσης των δραστηριοτήτων της, η INTERAMERICAN εκτίθεται ή ενδέχεται να εκτεθεί σε μια σειρά χρηματοοικονομικών, ασφαλιστικών και επιχειρησιακών κινδύνων. Η Διοίκηση της Εταιρείας χρησιμοποιεί αποτελεσματικές μεθόδους προσδιορισμού, αξιολόγησης, επιμέτρησης και διαχείρισης των κινδύνων αυτών. Οι πολιτικές διαχείρισης κινδύνων εξετάζονται περιοδικά, ώστε να ενσωματώνουν τις αλλαγές που παρατηρούνται στις συνθήκες της αγοράς και τις δραστηριότητες της Εταιρείας. Η Εταιρεία εφαρμόζει μια ολοκληρωμένη ετήσια επενδυτική πολιτική που ακολουθεί τα αποδεκτά όρια και την σειρά ανάληψης κινδύνων που έχει καθορίσει ο Μέτοχος. Εκτελεί τακτικά δοκιμές, υποβάλλοντας τα επενδυτικά χαρτοφυλάκιά της σε σενάρια ακραίων συνθηκών των αγορών, προκειμένου να αποτιμά την ενδεχόμενη επίπτωση στα αποτελέσματα και τη φερεγγυότητά της. Όσον αφορά στη διαχείριση του ασφαλιστικού κινδύνου, η INTERAMERICAN ασκεί αποτελεσματική τιμολογιακή πολιτική επί των προϊόντων της και εφαρμόζει συνετές αρχές και διαδικασίες ανάληψης, αποτίμησης και αντασφάλισης για τις κατηγορίες κινδύνων που αναλαμβάνει. Οι επιχειρηματικοί κλάδοι αξιολογούνται σε τακτική βάση για την επάρκεια των αποθεματικών τους, μέσω λεπτομερειακών αναλογιστικών τεχνικών. Ταυτόχρονα, η Εταιρεία εφαρμόζει ποιοτικό έλεγχο επιχειρησιακού κινδύνου, ο οποίος είναι δυνατόν να προέρχεται από το εσωτερικό και το εξωτερικό περιβάλλον εργασιών, τη στρατηγική, τις λειτουργικές και οικονομικές δραστηριότητες, καθώς και από τη διαχείριση πληροφοριών. Τα αποτελέσματα του ελέγχου τοποθετούνται σε έναν πίνακα, ο οποίος περιλαμβάνει την αποτίμηση των αναγνωρισμένων κινδύνων, καθώς και την εκτίμηση για την αποτελεσματικότητα των ελέγχων που πραγματοποιούνται από την INTERAMERICAN σε ετήσια βάση. Επιπροσθέτως, η INTERAMERICAN εφαρμόζει σειρά από κανονισμούς διαχείρισης, λειτουργίας και εσωτερικής οργάνωσης, με βάση γενικές πολιτικές διακυβέρνησης και ελέγχου και σύμφωνα με τις απαιτήσεις της Ρυθμιστικής Αρχής. Η Διοίκηση παρακολουθεί σε τακτική βάση τα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα και ενημερώνει τον Μέτοχο (ACHMEA). Επισημαίνεται επίσης ότι κατά το 2011, η Εταιρεία, στο πλαίσιο της διαρκούς βελτίωσης των μηχανισμών και διαδικασιών διαχείρισης κινδύνων, συνεργάστηκε στενά με τον Μέτοχο και τις θυγατρικές του, συμμετέχοντας σε σειρά σεμιναρίων που αφορούσαν στην εταιρική διακυβέρνηση, τη διαχείριση των κινδύνων, την ποιότητα των πληροφοριών (data quality), καθώς επίσης και την υιοθέτηση βέλτιστων πρακτικών και εταιρικών πολιτικών όσον αφορά στην αποτίμηση (calculation) των κινδύνων. Οι κίνδυνοι, στους οποίους δύναται να εκτεθεί και τους οποίους διαχειρίζεται η INTERAMERICAN, είναι οι εξής: Ασφαλιστικός Κίνδυνος: είναι ο κίνδυνος απομείωσης της αξίας που οφείλεται στην απόκλιση μεταξύ των πραγματικών ασφαλιστικών αποζημιώσεων σε σχέση με τις αρχικά εκτιμηθείσες. Λειτουργικός Κίνδυνος: είναι ο κίνδυνος ζημίας που οφείλεται σε ανεπαρκείς ή πλημμελείς εσωτερικές διαδικασίες ελέγχου και συστήματα, σε ανθρώπινο λάθος ή σε εξωτερικό παράγοντα. Κίνδυνος της Αγοράς: είναι ο κίνδυνος πιθανών ζημιών (π.χ. μείωση της αξίας του ενεργητικού της Εταιρείας), που οφείλονται σε απρόβλεπτες αλλαγές στην οικονομική αγορά και περιλαμβάνει τον κίνδυνο διαφοράς επιτοκίου, τον κίνδυνο κεφαλαίου και τον κίνδυνο τιμών αγοράς. Κίνδυνος Ρευστότητας: είναι ο κίνδυνος να μην μπορέσει η Εταιρεία να εκπληρώσει εμπροθέσμως τις ληξιπρόθεσμες χρηματοοικονομικές υποχρεώσεις της. Συναλλακτικός κίνδυνος: είναι ο κίνδυνος πιθανής ζημίας που οφείλεται σε απρόβλεπτη πτώχευση ή κατάσταση αδυναμίας πληρωμών ή χειροτέρευση της οικονομικής θέσης τρίτου προσώπου το οποίο έχει συμβληθεί με την Εταιρεία ή/ και οφειλέτη ή/ και αντασφαλιστή με αποτέλεσμα αυτός να μην μπορεί να εκπληρώσει εμπροθέσμως τις υποχρεώσεις του προς την Εταιρεία. Σελ. 58/173

59 Εσωτερική Διαδικασία Εκτίμησης Κινδύνου Ο έλεγχος πιθανών κινδύνων που απορρέουν από την επιχειρησιακή λειτουργία, τη διοίκηση και διαχείριση της Εταιρείας είναι εξαιρετικά σημαντικός για την επίτευξη των εταιρικών στόχων της INTERAMERICAN. Προκειμένου να προσδιορισθεί κάθε πιθανός κίνδυνος, να εκτιμηθεί η πιθανότητα επέλευσης του κινδύνου (σπάνια ή συχνά), να αξιολογηθεί η επίπτωση που μπορεί να έχει στην Εταιρεία (π.χ. μη ουσιαστική μέχρι καταστροφική), σε συνδυασμό με τις υφιστάμενες διαδικασίες ελέγχου (αυτοματοποιημένες ή μη), έχει θεσμοθετηθεί αυστηρή εσωτερική διαδικασία με βάση την οποία πραγματοποιείται η αξιολόγηση των κινδύνων και εκδίδεται η σχετική αναφορά (Internal Control Statement report). Η αναφορά αυτή βασίζεται σε διεθνή πρότυπα και είναι εναρμονισμένη με τον ολλανδικό Κώδικα Εταιρικής Διακυβέρνησης που ισχύει για τον Μέτοχο (ACHMEA). Σε αυτήν αποτυπώνονται οι βασικοί κίνδυνοι στους οποίους ενδέχεται να εκτεθεί η Εταιρεία και αξιολογείται η συχνότητα και η σημαντικότητα του εκάστοτε κινδύνου, ο οποίος ενδέχεται να επηρεάσει την επίτευξη των εταιρικών στόχων. Παράλληλα, ο διορισμένος Risk Manager της Εταιρείας μεριμνά για την αποτελεσματική λειτουργία των μηχανισμών ελέγχου, ο οποίος αποβλέπει στην υλοποίηση των στρατηγικών και λειτουργικών στόχων της Εταιρείας και την αξιοπιστία των οικονομικών καταστάσεων και διασφαλίζει ότι η Εταιρεία συμμορφώνεται με τους ισχύοντες νόμους και κανονισμούς. Η INTERAMERICAN φροντίζει να ελαχιστοποιεί όλους τους κινδύνους στους οποίους ενδέχεται να εκτεθεί. Η μεθοδολογία διαχείρισης, καθώς επίσης και η αναλυτική ποσοτικοποίηση των περιγραφομένων κινδύνων, παρατίθεται στη σημείωση 4 των ετήσιων ενοποιημένων οικονομικών καταστάσεων που δημοσιεύει η Εταιρεία. ( Αντασφάλιση Η Αντασφάλιση είναι η συναλλαγή σύμφωνα με την οποία μία εξειδικευμένη εταιρεία, που διαθέτει την απαραίτητη τεχνογνωσία και οικονομική ευρωστία αποδέχεται, με βάση προκαθορισμένους όρους, να παρέχει οικονομική υποστήριξη σε κάποια άλλη επιχείρηση στην περίπτωση που επέλθει κάποιος κίνδυνος τον οποίο η δεύτερη επιχείρηση έχει αναλάβει να καλύψει για λογαριασμό ενός τρίτου, που καλείται ασφαλιζόμενος. Σκοπός της αντασφάλισης είναι να ελαχιστοποιεί την έκθεση των ασφαλιστικών οργανισμών στον κίνδυνο που αναλαμβάνουν, να σταθεροποιεί τα αποτελέσματά τους και κατά συνέπεια να προστατεύει τον ισολογισμό τους. Το αντασφαλιστικό πρόγραμμα μιας εταιρείας είναι συνάρτηση αφενός του βαθμού έκθεσής της στον κίνδυνο, ο οποίος εξαρτάται από αριθμητικά δεδομένα και αφετέρου από παραμέτρους όπως η πολιτική της εταιρείας, η εξασφάλιση μακροχρόνιων συνεργασιών με τους αντασφαλιστές, οι οποίες είναι δύσκολο να ποσοτικοποιηθούν. Σήμερα, στις νέες συνθήκες που επικρατούν στην ασφαλιστική αγορά εν όψει της εφαρμογής του κανονιστικού πλαισίου Solvency II, η αντασφάλιση αναγνωρίζεται όχι μόνο ως ένα εργαλείο διαχείρισης του ασφαλιστικού κινδύνου, αλλά και ως ένας αποτελεσματικός μηχανισμός μείωσης των κεφαλαιακών απαιτήσεων και επιμερισμού του πιστωτικού κινδύνου. Για την αντασφαλιστική δραστηριότητα της INTERAMERICAN αρμόδια είναι η Επιτροπή Αντασφάλισης, η οποία αντλεί την εξουσία της και εποπτεύεται λειτουργικά από την Εκτελεστική Επιτροπή της Εταιρείας. Η Επιτροπή Αντασφάλισης είναι υπεύθυνη: να σχεδιάζει και να εφαρμόζει το πρόγραμμα αντασφάλισης της Εταιρείας να εγκρίνει τους όρους και τις προϋποθέσεις των αντασφαλιστικών συμβάσεων να εγκρίνει τους Αντασφαλιστές Σελ. 59/173

60 να εγκρίνει τους συνεργαζομένους Διαμεσολαβητές να αξιολογεί την αντασφαλιστική απόδοση της Εταιρείας να ενημερώνει τον Μέτοχο σχετικά με τις εξελίξεις στην αντασφαλιστική δραστηριότητα να καθορίζει λεπτομερείς στόχους και να παρακολουθεί την επίτευξή τους να προσδιορίζει πολιτικές και πρακτικές βελτίωσης της αποτελεσματικότητας της αντασφάλισης. Solvency II Το Solvency II (Φερεγγυότητα II) είναι το νέο υπό ανάπτυξη, θεσμικό πλαίσιο που ρυθμίζει τις απαιτήσεις κεφαλαιακής επάρκειας, λειτουργίας και εποπτείας των ασφαλιστικών εταιρειών οι οποίες δραστηριοποιούνται στην Ευρωπαϊκή Ένωση. Θα τεθεί σε ισχύ την 1η Ιανουαρίου Το Solvency II θα δώσει στις ευρωπαϊκές ασφαλιστικές εταιρείες μια κοινή βάση λειτουργίας όσον αφορά τόσο στον ποιοτικό, όσο και στον ποσοτικό υπολογισμό της φερεγγυότητάς τους ενώ παράλληλα θα τους παρέχει την δυνατότητα αναγνώρισης των δικών τους εσωτερικών μοντέλων διαχείρισης των ασφαλιστικών και χρηματοοικονομικών κινδύνων και των μεθόδων τους για τη διασπορά και μείωση των κινδύνων αυτών μέσω άλλων μεθόδων (αντασφάλιση επενδύσεις). Το Solvency II έχει σαν βασικούς στόχους: την εισαγωγή νέων τεχνικών διακυβέρνησης και διαφάνειας που θα διασφαλίζουν την ορθή λειτουργία της αγοράς και το κατάλληλο επίπεδο προστασίας των ευρωπαίων πολιτών - κατόχων ασφαλιστήριων συμβολαίων τη θέσπιση υπολογισμού του περιθωρίου φερεγγυότητας με μέθοδο η οποία θα είναι προσαρμοσμένη σύμφωνα με τους πραγματικούς κινδύνους που αντιμετωπίζουν οι ασφαλιστικές εταιρείες την αποφυγή της πολυπλοκότητας στον υπολογισμό του περιθωρίου φερεγγυότητας την προσαρμογή του περιθωρίου φερεγγυότητας σύμφωνα με τις αυξανόμενες ανάγκες και εξελίξεις της ασφαλιστικής αγοράς την αποφυγή υπέρ κεφαλαιοποίησης. Οι Απαιτήσεις του Solvency IΙ Το Solvency IΙ, όπως αντίστοιχα το πλαίσιο Basel II για τις τράπεζες, ακολουθεί το πρότυπο των τριών πυλώνων. Συγκεκριμένα: Πυλώνας Ι: περιλαμβάνει τον καθορισμό των κανόνων πάνω στους οποίους θα υπολογιστούν τα τεχνικά αποθεματικά, οι επενδύσεις σε κεφάλαια, η διαχείριση των περιουσιακών στοιχείων καθώς και το κεφάλαιο που θα εξασφαλίζει την επιθυμητή φερεγγυότητα στις ασφαλιστικές εταιρείες. Βασικό στοιχείο του πρώτου πυλώνα αποτελεί η υιοθέτηση: a) του ελαχίστου Κεφαλαίου Φερεγγυότητας (Minimum Capital Requirement - M.C.R.), κάτω από το οποίο η ασφαλιστική εταιρεία οδηγείται σε εποπτική παρακολούθηση ή ακόμη και σε ανάκληση της άδειας λειτουργίας της b) του Απαιτουμένου Κεφαλαίου Φερεγγυότητας (Solvency Capital Requirement - S.C.R.), το οποίο είναι το επιθυμητό (optimum) κεφάλαιο που οφείλει να κατέχει η ασφαλιστική εταιρεία προκειμένου να μην κινδυνεύει με χρεωκοπία. To S.C.R. αντιστοιχεί σε ένα επίπεδο κεφαλαίου το οποίο επιτρέπει στην επιχείρηση να απορροφήσει σημαντικές απρόβλεπτες ζημίες και να παρέχει εύλογη κάλυψη στους ασφαλισμένους και τους δικαιούχους. Όταν μια επιχείρηση δεν πληροί το S.C.R., θα πρέπει να αποκαταστήσει σε εύλογο χρόνο το απαραίτητο κεφάλαιο για την κάλυψη της απαίτησης αυτής, με βάση συγκεκριμένο και εφικτό σχέδιο που θα υποβάλλεται προς έγκριση στην Εποπτική Αρχή. Επίσης, με το Solvency II αλλάζει σημαντικά ο τρόπος υπολογισμού των τεχνικών προβλέψεων, καθώς πλέον ορίζεται ως άθροισμα της βέλτιστης εκτίμησης και του περιθωρίου κινδύνου. Στις επενδύσεις ο πρώτος Σελ. 60/173

61 πυλώνας εισάγει την Αρχή του Συνετού Επενδυτή, σύμφωνα με την οποία οι ασφαλιστικοί οργανισμοί θα πρέπει να επενδύουν μόνο σε στοιχεία των οποίων οι κίνδυνοι είναι μετρήσιμοι και επιδέχονται παρακολούθηση, διαχείριση, έλεγχο και αναφορά. Πυλώνας ΙΙ: περιλαμβάνει τις ποιοτικές προδιαγραφές της φερεγγυότητας, οι οποίες περιέχουν τις αρχές Εσωτερικού Ελέγχου, τη διαχείριση του ρίσκου, τον προσδιορισμό ποιοτικών κινδύνων, τις διατάξεις για την Εταιρική Διακυβέρνηση, καθώς και το πλαίσιο της ασφαλιστικής εποπτείας. Βασικό στοιχείο του δεύτερου πυλώνα είναι η Ιδία Αξιολόγηση της Φερεγγυότητας και των Κινδύνων (Own Risk & Solvency Assessment - O.R.S.A.), η ύπαρξη της οποίας αποτελεί πλέον υποχρέωση κάθε ασφαλιστικής εταιρείας. Πυλώνας ΙΙΙ: επικεντρώνεται στην ενίσχυση της πειθαρχίας της αγοράς (market discipline) και στην οριοθέτηση των κανονισμών δημοσίευσης οικονομικών στοιχείων τα οποία θα είναι ομοιόμορφα σε όλη την ενιαία ασφαλιστική αγορά και σύμφωνα με τα Διεθνή Πρότυπα Χρηματοοικονομικής Αναφοράς (International Financial Reporting Standards - I.F.R.S.). Παράλληλα, κατά τις απαιτήσεις του τρίτου πυλώνα, οι ασφαλιστικές επιχειρήσεις οφείλουν να δημοσιοποιούν το κατά πόσο διατηρούν ή όχι το Απαιτούμενο Κεφάλαιο Φερεγγυότητας ή το κατά πόσο οι εποπτικές αρχές τους είχαν επιβάλει προσθήκες κεφαλαίων κατά την περίοδο αναφοράς. Η προετοιμασία για την ανάπτυξη του πλαισίου Solvency II ξεκίνησε τον Μάιο του 2001, όταν αποφασίστηκε η αναδιάρθρωση του Solvency Ι. Έκτοτε, έχουν πραγματοποιηθεί μελέτες ώστε να προσδιοριστούν οι ποσοτικές επιπτώσεις που θα απορρέουν από το νέο νομοθετικό καθεστώς (Quantative Impact Studies - Q.I.S.). Παράλληλα, το νομικό πλαίσιο αναπτύσσεται και προσαρμόζεται λαμβάνοντας υπ όψιν τις παρατηρήσεις των εταιρειών που διεξήγαγαν μελέτες Q.I.S. Η INTERAMERICAN είναι μία από τις ελάχιστες ελληνικές ασφαλιστικές εταιρείες που έλαβαν μέρος στις μελέτες επίπτωσης Q.I.S.3 το 2007 και Q.I.S.4 το Κατά το τρίμηνο Αυγούστου - Οκτωβρίου 2010, η INTERAMERICAN συμμετείχε στην τελική μελέτη Q.I.S.5 την οποία και ολοκλήρωσε με επιτυχία, προσαρμόζοντας την τεχνική της στις νέες απαιτήσεις της Ευρωπαϊκής Επιτροπής Ασφαλίσεων και Επαγγελματικών Συντάξεων (Committee European of Insurance and Occupational Pension Supervisors - C.Ε.I.O.P.S.). Στις 5/11/2010, εντός του προβλεπομένου διαστήματος, η Εταιρεία υπέβαλε τα αποτελέσματα στην εποπτεύουσα αρχή. Η διεξαγωγή των προαναφερθεισών μελετών αποδείχθηκε ιδιαίτερα χρήσιμη για την INTERAMERICAN, δεδομένου ότι έχει ήδη αναπτυχθεί η απαιτούμενη υποδομή μέτρησης των κινδύνων και έχει αποκτηθεί σημαντική τεχνογνωσία, αναγκαία για την υλοποίηση του πλαισίου Solvency II. Κρίνεται, ακόμη, ως ιδιαιτέρως σημαντικό το ότι δημιουργήθηκε πληρέστερη και σαφέστερη αντίληψη των κινδύνων τους οποίους αναλαμβάνει η Εταιρεία. Το γεγονός αυτό παρέχει τη δυνατότητα στη Διοίκηση να λαμβάνει ασφαλέστερες αποφάσεις και να χαράσσει αρτιότερη στρατηγική. Σελ. 61/173

62 Πιστοποίηση γνώσεων των Διοικητικών Στελεχών στο Solvency II Ένας από τους σημαντικότερους στόχους που έθεσε η Εταιρεία, μέσω του προηγούμενου Απολογισμού της, αναφορικά με την εταιρική διακυβέρνησή της ήταν η πιστοποίηση γνώσεων των διοικητικών στελεχών της στην κοινοτική οδηγία Solvency II (Φερεγγυότητα ΙΙ). Κατά τη διάρκεια του 2011 η INTERAMERICAN πραγματοποίησε ενημέρωση του διοικητικού προσωπικού της, με συνοπτική αναφορά στους τρεις πυλώνες του κανονιστικού πλαισίου της οδηγίας, καθώς και στους βασικούς όρους που περιλαμβάνονται σε αυτήν. Δεδομένου ότι η έναρξη εφαρμογής του Solvency II μετατέθηκε για την 1/1/2014, η διοργάνωση ειδικών εκπαιδευτικών σεμιναρίων, καθώς και η πιστοποίηση των γνώσεων του προσωπικού αναβλήθηκαν για το 2012, προκειμένου τα διοικητικά στελέχη να εκπαιδευθούν στις ενδεχόμενες αλλαγές που θα λάβουν χώρα στο εν λόγω θεσμικό πλαίσιο. Υποβολή Αναλυτικής Αναφοράς προς την Τράπεζα της Ελλάδος (Report To Supervisor) Το κανονιστικό πλαίσιο της κοινοτικής οδηγίας Solvency II προβλέπει την υποχρεωτική υποβολή αναλυτικής αναφοράς προς την εποπτεύουσα αρχή (Τράπεζα της Ελλάδος), η οποία πρέπει να περιλαμβάνει εκτενή και εις βάθος αναφορά όλων των στοιχείων, οικονομικών (όπως τα απαιτούμενα κεφάλαια, τα αποθέματα και τον τρόπο σχηματισμού αυτών, τα στοιχεία που απαρτίζουν το ενεργητικό της επιχείρησης κ.λπ.) και μη (όπως το σύστημα εσωτερικού ελέγχου και εταιρικής διακυβέρνησης, η εκτίμηση των κινδύνων κ.λπ.) τα οποία προβλέπονται στο κείμενο της οδηγίας. Σκοπός της αναφοράς αυτής είναι η τεκμηρίωση ότι η Εταιρεία έχει εναρμονισθεί και εφαρμόζει πλήρως τους προβλεπόμενους κανόνες και να επεξηγεί τυχόν παρεκκλίσεις. Η INTERAMERICAN δεσμεύθηκε, μέσω του προηγούμενου Απολογισμού της, ότι θα έχει ολοκληρώσει την εν λόγω αναφορά μέχρι το τέλος του Το έργο βρίσκεται σε εξέλιξη και δεν έχει ολοκληρωθεί ακόμα. Η καθυστέρηση οφείλεται στην παράταση της έναρξης εφαρμογής της κοινοτικής οδηγίας Solvency II, η οποία έχει ορισθεί για την 1/1/2014. Διαχείριση Κρίσεων Ως κρίση ορίζεται ένα σημαντικό απρόοπτο, τυχαίο ή έκτακτο περιστατικό, ένα περιστατικό παραβίασης ασφάλειας, ένα καταστροφικό γεγονός ή μία φυσική καταστροφή. Πιθανές Αιτίες Κρίσης φυσικές αιτίες, όπως πυρκαϊά, σεισμός κ.λπ. απειλές και τρομοκρατικές ενέργειες, όπως τοποθέτηση βόμβας κ.λπ. τεχνικά προβλήματα, όπως διακοπή ηλεκτρικού ρεύματος, διακοπή επικοινωνιών, διαρροή υδάτων κ.λπ. παραβίαση ασφάλειας, (φυσικής και ηλεκτρονικής) όπως εισβολή τρίτων προσώπων σε κτιριακές εγκαταστάσεις, προσβολή ηλεκτρονικών συστημάτων και λειτουργιών από ιούς κ.λπ. ανθρώπινος παράγοντας, όπως επιδημία. Ως διαχείριση κρίσεων (Crisis Management) καλείται το σύνολο των προληπτικών, παρεμβατικών και συντονιστικών ενεργειών, οι οποίες πραγματοποιούνται πριν, κατά τη διάρκεια και μετά από την εμφάνιση μιας ανεπιθύμητης κατάστασης από μεμονωμένα άτομα ή συγκροτημένες ομάδες. Σκοπός της διαχείρισης κρίσεων είναι η άμβλυνση των δυσμενών αποτελεσμάτων και των επιπτώσεων της κρίσης στον οργανισμό και το ευρύτερο περιβάλλον του. Η INTERAMERICAN, ακολουθώντας την πολιτική του Μετόχου, έχει εκπονήσει και επικαιροποιεί σε ετήσια βάση ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων το οποίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί άμεσα για την αποτελεσματική διαχείριση διαφόρων κρίσιμων καταστάσεων ή καταστροφικών γεγονότων που Σελ. 62/173

63 ενδέχεται να παρουσιαστούν και το οποίο της επιτρέπει την απρόσκοπτη συνέχιση της λειτουργίας της. Διασφάλιση της απρόσκοπτης λειτουργίας της Εταιρείας σε περίπτωση κρίσεων Η INTERAMERICAN, για την αποφυγή ή τον μετριασμό των δυσμενών επιπτώσεων τυχόν περιστατικών κρίσεων ή άλλων καταστροφικών γεγονότων στις εταιρικές λειτουργίες, έχει εξετάσει διαφορετικά σενάρια, καθώς και τις πιθανές επιπτώσεις τους στην καθημερινή λειτουργία της Εταιρείας. Παράλληλα, εφαρμόζει διαδικασία καταγραφής και αναφοράς συμβάντος με τη συμπλήρωση ειδικού φύλλου αναφοράς από συγκεκριμένο και υπεύθυνο για το θέμα αυτό πρόσωπο, το οποίο έχει ορισθεί σε κάθε Τμήμα. Το φύλλο αναφοράς αποστέλλεται, με ευθύνη του προσώπου αυτού, στο Τμήμα Διαχείρισης Κινδύνων, όπου διατηρείται αρχείο απρόβλεπτων γεγονότων. Προκειμένου να προσδιορισθεί η εκτιμώμενη πιθανή ζημία και να καθορισθούν τα μέτρα ανάκαμψης, έχει ερευνήσει, επίσης, την αποτελεσματικότητα των υπαρχόντων μέτρων προστασίας έναντι συγκεκριμένων κινδύνων. Η βασική προσέγγιση του σχεδίου έκτακτης ανάγκης κινείται στη γραμμή της παραδοχής ότι, σε περίπτωση κρίσης, οι παρούσες δομές και τα συστήματα της Εταιρείας θα υποστούν σοβαρή βλάβη. Οι κυριότεροι στόχοι του σχεδίου αυτού είναι: ο σχεδιασμός και η ύπαρξη ανθρωπίνων και τεχνικών πόρων που θα επιτρέψουν στην Εταιρεία να συνεχίσει τη λειτουργία της όταν επέλθει τέτοιο απρόβλεπτο γεγονός η ελαχιστοποίηση της περιόδου διακοπής της κανονικής λειτουργίας και η δυνατότητα ταχείας και ομαλής αποκατάστασης της λειτουργίας ο περιορισμός της έκτασης των ζημιών και καταστροφών και η αποφυγή πιθανής κλιμάκωσής τους η δυνατότητα ομαλής υποβάθμισης των συνεπειών η εγκατάσταση εναλλακτικών μέσων λειτουργίας εκ των προτέρων η εκπαίδευση, εξάσκηση και εξοικείωση του Ανθρωπίνου Δυναμικού με διαδικασίες έκτακτης ανάγκης η ελαχιστοποίηση των οικονομικών επιπτώσεων. Εν όψει των ανωτέρω, η INTERAMERICAN, εκπόνησε κατά το 2011 ένα ολοκληρωμένο σχέδιο για την αντιμετώπιση των καταστάσεων αυτών και την επαναλειτουργία της μέσα σε συγκεκριμένο χρονικό πλαίσιο. Τα βασικότερα στοιχεία του εν λόγω σχεδίου είναι η διατήρηση της εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας και η σύνδεση με τα μηχανογραφικά συστήματα της Εταιρείας, η αποκατάσταση των συστημάτων και υποδομών μέσα από back up διαδικασίες και η συνέχιση της λειτουργίας των συστημάτων σύμφωνα με τον σχεδιασμό του Σχεδίου Αποκατάστασης Λειτουργιών (Disaster Recovery Plan - DRP). Προς τον σκοπό αυτόν, έχει ήδη δημιουργηθεί εναλλακτικό μηχανογραφικό κέντρο το οποίο διαθέτει όλες τις απαιτούμενες υποδομές για να στηρίξει τις απαραίτητες λειτουργίες της Εταιρείας. Σελ. 63/173

64 Καθήκοντα Ομάδων Διαχείρισης και Αντιμετώπισης Κρίσεων Περαιτέρω και σύμφωνα με το σχέδιο, σε περίπτωση τέτοιων γεγονότων δημιουργούνται ομάδες διαχείρισης κρίσεων (C.M.T.) και ομάδες αντιμετώπισης της κρίσης (C.R.Τ.) οι οποίες, έχοντας στελεχωθεί επαρκώς, θα αναλάβουν τα καθήκοντα: 1. ασφάλειας του Προσωπικού (άμεση ασφαλής ειδοποίηση, εκκένωση, συντονισμός, καταμέτρηση, συγκέντρωση, ενημέρωση, παροχή άμεσης βοήθειας) 2. διαχείρισης αναγκών Προσωπικού (μεταφορά, επικοινωνία, παροχή αναγκαίας ιατρικής φροντίδας) 3. συντονισμού των χώρων διαχείρισης κρίσης σε έκτακτη λειτουργία, με την αναγκαία υλικοτεχνική και τηλεπικοινωνιακή υποδομή για άμεση λειτουργία σε περίπτωση έκτακτης ανάγκης 4. ασφάλειας και επαναλειτουργίας των εγκαταστάσεων (συντονισμός και ολοκλήρωση πυρασφάλειας, περιστολή πιθανής ζημιάς, μεταφορά και επαναλειτουργία σε εναλλακτική τοποθεσία) 5. διαχείρισης της επικοινωνίας με όλους τους εμπλεκομένους φορείς και αποκατάστασης της εσωτερικής και εξωτερικής επικοινωνίας 6. εκτίμησης και διαχείρισης της αποκατάστασης βλαβών (εκτίμηση ζημιάς, αναφορά, πρόβλεψη αποκατάστασης, επίβλεψη εργασιών) 7. εκτίμησης των σημαντικών λειτουργιών (critical functions and systems) και της προτεραιότητας με την οποία πρέπει να τεθούν σε εφαρμογή οι δραστηριότητες της Εταιρείας στο εναλλακτικό μηχανογραφικό και ηλεκτρονικό σύστημα 8. διαχείρισης εκτάκτων αναγκών. Για την επιτυχή εφαρμογή του σχεδίου αυτού έχει ήδη ελεγχθεί και επιβεβαιωθεί, μετά από συνεχείς ελέγχους, ότι τα διαθέσιμα εναλλακτικά μηχανογραφικά συστήματα, καθώς και η ύπαρξη του απαιτουμένου προσωπικού για την αποκατάσταση των λειτουργιών, επαρκούν για την αντιμετώπιση κρίσεων και καταστροφικών γεγονότων (φυσικών ή οφειλομένων σε ανθρώπινη ενέργεια) και την απρόσκοπτη συνέχιση των εργασιών της Εταιρείας. Κατά το 2011, επίσης, πραγματοποιήθηκαν δοκιμασίες (tests) λειτουργίας του σχεδίου με μετρήσιμα αποτελέσματα, όπως η εκκένωση κτιρίων, η αποκατάσταση εταιρικών διαδικασιών -λειτουργιών και η συνέχιση υποστήριξης της επικοινωνίας και της παροχής εταιρικών/τηλεφωνικών υπηρεσιών. Το 2011, όπως και κάθε χρόνο, ελέγχθηκε η εφαρμογή και η αποτελεσματικότητα της διαδικασίας από την Διεύθυνση Εσωτερικού Ελέγχου της Εταιρείας και από ανεξάρτητο ελεγκτή του Μετόχου. Πρόληψη και Καταστολή της Νομιμοποίησης Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες και της Χρηματοδότησης της Τρομοκρατίας Η λειτουργία της INTERAMERICAN είναι πλήρως εναρμονισμένη με τα κριτήρια και τις απαιτήσεις του διεθνούς, ευρωπαϊκού και εθνικού ρυθμιστικού πλαισίου για την πρόληψη και καταστολή της διενέργειας συναλλαγών που συνδέονται με τη νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές/παράνομες δραστηριότητες ή τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας. Προκειμένου τέτοιες συναλλαγές να αποτρέπονται, το Διοικητικό Συμβούλιο με απόφασή του, ήδη από το 2008, έχει εγκρίνει και υποβάλει στην αρμόδια εποπτεύουσα αρχή αντίγραφο του Εσωτερικού Κανονισμού Ελέγχου και Επικοινωνίας για την Πρόληψη και καταστολή της νομιμοποίησης εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες και τη χρηματοδότησης της τρομοκρατίας (Money Laundering Policy). Κατά το 2011, η Εταιρεία προέβη σε τροποποίηση του εν λόγω Κανονισμού, η οποία πραγματοποιήθηκε αφού λήφθηκαν υπ όψιν: οι πρόσφατες νομοθετικές αλλαγές/ προσθήκες του Νόμου 3691/2008 Πρόληψη και Καταστολή της Νομιμοποίησης Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες και της Χρηματοδότησης της Τρομοκρατίας και άλλες διατάξεις, όπως ισχύει σήμερα μετά από τις τροποποιήσεις/ προσθήκες που έλαβαν χώρα με Υπουργικές Αποφάσεις τα έτη 2010 και το 2011, δυνάμει του Ν. 3932/2011 τα πορίσματα Έκθεσης Ελέγχου του τομέα Πρόληψης Νομιμοποίησης Εσόδων από Παράνομες Δραστηριότητες της Διεύθυνσης Εποπτείας της Τράπεζας της Ελλάδος με αριθμό πρωτοκόλλου 1066/ η απόφαση 154/5Α/ του Διοικητικού Συμβουλίου της ΕΠ.Ε.Ι.Α. Σελ. 64/173

65 Ειδικότερα, η τροποποίηση του Εσωτερικού Κανονισμού εγκρίθηκε από το Διοικητικό Συμβούλιο με την από 8/11/2011 συνεδρίασή του και αφορά τα εξής επιμέρους άρθρα: άρθρο 2 (το Διεθνές και Κοινοτικό Ρυθμιστικό Πλαίσιο), άρθρο 3 (Θεσμικό πλαίσιο), άρθρο 4 (Ποινές), άρθρο 9 (Κατηγοριοποίηση πελατών), άρθρο 10 (Εφαρμογή μέτρων δέουσας επιμέλειας από τρίτα μέρη ), άρθρο 13 (Εφαρμογή διαδικασιών - Συστήματα Πληροφορικής IT), άρθρο 16 (Εκπαίδευση Προσωπικού) Παράρτημα Ι (παρ. Β Νομικά Πρόσωπα). Σύμφωνα με τον νέο Κανονισμό, η INTERAMERICAN έχει θεσπίσει επαρκείς και κατάλληλες διαδικασίες οι οποίες απαιτούν τουλάχιστον: την αξιολόγηση και κατηγοριοποίηση των πελατών, επιχειρηματικών σχέσεων και συναλλαγών την εφαρμογή μέτρων δέουσας επιμέλειας ως προς τους πελάτες και τις συναλλαγές που έχουν χαρακτηριστεί υποκείμενα εφαρμογής την αναφορά υπόπτων συναλλαγών στην Εθνική Αρχή Καταπολέμησης της Νομιμοποίησης Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες την τήρηση αρχείου πελατών τη θέσπιση επαρκών και κατάλληλων διαδικασιών ώστε να προλαμβάνεται και να εμποδίζεται η διενέργεια συναλλαγών που συνδέονται με τη νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες ή τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας το διορισμό διευθυντικού στελέχους ως Υπευθύνου Συμμόρφωσης, στον οποίον τα άλλα διευθυντικά στελέχη και οι υπάλληλοι θα αναφέρουν κάθε συναλλαγή την οποία θεωρούν ύποπτη ή ασυνήθη για απόπειρα ή διάπραξη των αδικημάτων που αναφέρθηκαν ανωτέρω, καθώς και κάθε γεγονός του οποίου λαμβάνουν γνώση λόγω της υπηρεσίας τους και το οποίο θα μπορούσε να αποτελέσει ένδειξη τέτοιων πράξεων. Τα καθήκοντα του Υπευθύνου Συμμόρφωσης Ο Υπεύθυνος Συμμόρφωσης, οποίος είναι στέλεχος με πολυετή θητεία στην Εταιρεία και διαθέτει μεγάλη εμπειρία αναφορικά με την λειτουργία της ιδιωτικής ασφάλισης. έχει, τουλάχιστον, τα εξής καθήκοντα: 1. Παραλαμβάνει από υπαλλήλους της Εταιρείας αναφορές με πληροφορίες, οι οποίες δημιουργούν την πεποίθηση ή υποψία για νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες ή χρηματοδότηση της τρομοκρατίας, όπως, ενδεικτικά, αναφορές για ύποπτες συναλλαγές. Οι αναφορές των υπαλλήλων καταχωρούνται σε ειδικό αρχείο και φέρουν ημερομηνία και υπογραφή του υπαλλήλου. 2. Αξιολογεί και εξετάζει τις πληροφορίες με αναφορά σε άλλες διαθέσιμες πηγές. Η αξιολόγηση των πληροφοριών που περιέχονται στις αναφορές οι οποίες υποβάλλονται στον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης για την πρόληψη της νομιμοποίησης εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες και τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας πρέπει να γίνονται σε ιδιαίτερο έντυπο το οποίο, στη συνέχεια, πρέπει να αρχειοθετείται σε σχετικό φάκελο. Αν από την αξιολόγηση ο Υπεύθυνος Συμμόρφωσης αποφασίσει να αναφέρει τις πληροφορίες στην Εθνική Αρχή, τότε, οφείλει να ετοιμάσει αναφορά η οποία πρέπει να υποβληθεί στην Εθνική Αρχή το συντομότερο δυνατό. Αν ως αποτέλεσμα της αξιολόγησης αποφασίσει να μην προβεί σε αναφορά στην Εθνική Αρχή, τότε πρέπει να αιτιολογήσει στον σχετικό φάκελο, τους λόγους της μη αναφοράς. 3. Ενεργεί ως το πρώτο σημείο επαφής με την Εθνική Αρχή, τόσο κατά την έναρξη όσο και καθ όλη τη διάρκεια της διερεύνησης της υπόθεσης που εξετάζεται μετά την υποβολή της γραπτής αναφοράς, ανταποκρίνεται σε όλα τα ερωτήματα και τις ζητούμενες διευκρινίσεις που θέτει η Εθνική Αρχή και αποφασίζει κατά πόσο τα ερωτήματα/διευκρινίσεις σχετίζονται άμεσα με την αναφορά που ο ίδιος έχει υποβάλει, οπότε και παρέχει όλες τις ζητούμενες πληροφορίες και συνεργάζεται πλήρως με την Εθνική Αρχή. 4. Συμμετέχει στο πλαίσιο της διαδικασίας οργάνωσης στο σχεδιασμό κάθε νέου προϊόντος που εμπίπτει στην εφαρμογή της απόφασης. Σελ. 65/173

66 Εκπαίδευση Προσωπικού Η Εταιρεία λαμβάνει όλα τα κατάλληλα μέτρα ώστε οι υπάλληλοί της, καθώς και τα συνδεδεμένα με αυτή διαμεσολαβούντα πρόσωπα, να λαμβάνουν γνώση της ισχύουσας νομοθεσίας, των κανονιστικών αποφάσεων και εγκυκλίων, καθώς και των εσωτερικών διαδικασιών για την πρόληψη και καταστολή της διενέργειας συναλλαγών που συνδέονται με τη νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές/ παράνομες δραστηριότητες ή τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας. Τα μέτρα αυτά περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, τη συμμετοχή των αρμοδίων υπαλλήλων σε ειδικά προγράμματα συνεχούς κατάρτισης και επιμόρφωσης τα οποία τους εκπαιδεύουν στο να εντοπίζουν τις εγκληματικές δραστηριότητες. Επιπλέον οι εν λόγω εκπαιδεύσεις πραγματοποιούνται με τη συμμετοχή της Διεύθυνσης Προσωπικού. Επισημαίνεται ότι την 21,22 και 23 Νοεμβρίου του 2011 πραγματοποιήθηκε, σε συνεργασία με το Ελληνικό Ινστιτούτο Ασφαλιστικών Σπουδών (Ε.Ι.Α.Σ.) ειδική εκπαίδευση προσωπικού της INTERAMERICAN για την πρόληψη της χρησιμοποίησης του χρηματοπιστωτικού συστήματος για την νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες και τη χρηματοδότηση της τρομοκρατίας. Στην εν λόγω εκπαίδευση συμμετείχαν συνολικά 86 εργαζόμενοι της Εταιρείας, εκ των οποίων οι 85 έλαβαν πιστοποιητικό επιτυχούς παρακολούθησης. Η επιλογή των συμμετεχόντων έγινε βάσει του αντικειμένου εργασίας και της άμεσης εμπλοκής τους σε οικονομικές συνδιαλλαγές. Προστασία Προσωπικών Δεδομένων Για την INTERAMERICAN ο σεβασμός της ιδιωτικής ζωής και η προστασία των προσωπικών δεδομένων αποτελούν πρώτιστη προτεραιότητα. Για το λόγο αυτό, η Εταιρεία λαμβάνει όλα τα αναγκαία μέτρα, ώστε να αποτρέπει περιστατικά κλοπής, απώλειας και διαρροής των προσωπικών δεδομένων των πελατών/ ασφαλισμένων, εργαζομένων και προμηθευτών της. Συγκεκριμένα, η INTERAMERICAN, εναρμονιζόμενη με τις απαιτήσεις της Αρχής Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων, έχει λάβει από την εν λόγω Αρχή τις απαραίτητες άδειες για τη συλλογή, διατήρηση και επεξεργασία αρχείων με προσωπικά και ευαίσθητα δεδομένα πελατών, προμηθευτών και εργαζομένων. Οι χορηγούμενες άδειες έχουν προσωρινή ισχύ, ανανεώνονται τακτικά και θέτουν το επιτρεπτό πλαίσιο για τη συλλογή, διατήρηση, επεξεργασία και διαβίβαση των προσωπικών δεδομένων. Παράλληλα με τις ως άνω άδειες, η Εταιρεία έχει γνωστοποιήσει στην Αρχή Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων τον σχετικό Κώδικα Δεοντολογίας, ο οποίος θέτει το κανονιστικό πλαίσιο για την τήρηση και επεξεργασία των προσωπικών και ευαίσθητων δεδομένων από τους υπαλλήλους που έχουν πρόσβαση και επεξεργάζονται τα δεδομένα στα οποία αφορούν οι χορηγούμενες άδειες (πρόσβαση με μοναδικούς κωδικούς ασφαλείας, επιτρεπόμενες χρήσεις κ.λπ.). Ακόμη, ο Κώδικας αφορά στην υποχρέωση διαφύλαξης των προσωπικών δεδομένων των πελατών της Εταιρείας από όλους όσοι απασχολούνται σε αυτήν έχοντας σύμβαση εργασίας ορισμένου ή αορίστου χρόνου. Τα προσωπικά δεδομένα των πελατών της Εταιρείας, στα οποία έχει πρόσβαση μέρος του προσωπικού της λόγω θέσης και δραστηριότητας, είναι απόρρητα και εμπιστευτικά και δεν γνωστοποιούνται σε τρίτους. Ειδικότερα, οι εργαζόμενοι στην INTERAMERICAN δεν επιτρέπεται να παραχωρούν σε τρίτους (φυσικά ή νομικά πρόσωπα) κατάλογο των ασφαλισμένων, όπως για παράδειγμα σε τρίτους που έχουν σκοπό να χρησιμοποιήσουν έναν τέτοιο κατάλογο για την εξ αποστάσεως προώθηση των προϊόντων τους ή των υπηρεσιών τους. Οι εργαζόμενοι δεσμεύονται από τις ως άνω υποχρεώσεις διαφύλαξης των προσωπικών δεδομένων των ασφαλισμένων και μετά το πέρας της σχέσης εργασίας με την Εταιρεία. Κάθε εργαζόμενος έχει αντίστοιχες με τις παραπάνω υποχρεώσεις αναφορικά με τη διαφύλαξη των προσωπικών δεδομένων -ευαίσθητων και μη- έναντι των συναδέλφων του, εφόσον περιέρχονται σε γνώση του λόγω της εργασίας του στην Εταιρεία. Η δέσμευση αυτή παραμένει σε ισχύ και μετά το πέρας της σχέσης εργασίας με την Εταιρεία. Σελ. 66/173

67 Πολιτική Εμπιστευτικότητας Ειδικά για τους χρήστης της ιστοσελίδας της ( η Εταιρεία έχει αναπτύξει πολιτική εμπιστευτικότητας που διασφαλίζει το απόρρητο των προσωπικών δεδομένων των χρηστών της, σύμφωνα με την οποία: Σε περίπτωση που για την διεκπεραίωση κάποιας συναλλαγής μέσω της ιστοσελίδας είναι απαραίτητη η συλλογή προσωπικών στοιχείων του πελάτη σε κάθε περίπτωση θα ισχύουν τα κατωτέρω: 1. Κάθε θυγατρική της INTERAMERICAN διατηρεί αρχείο και επεξεργάζεται τυχόν προσωπικά δεδομένα των πελατών της με αποκλειστικό σκοπό την υποστήριξη, προώθηση και εκτέλεση της συναλλακτικής σχέσης με τον πελάτη καθώς και την παροχή υπηρεσιών υψηλού επιπέδου. 2. Tα προσωπικά δεδομένα, πλην των ευαίσθητων, επιτρέπεται να ανακοινώνονται προς τρίτους, με σκοπό την διαφημιστική προβολή των προϊόντων των θυγατρικών της Εταιρείας, την έρευνα αγοράς ή άλλη παρόμοια δραστηριότητα εφόσον έχει ενημερωθεί ο πελάτης και έχει ληφθεί η συναίνεσή του. O πελάτης σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή διατηρεί το δικαίωμα ενημέρωσης ή και αντίρρησης στην περαιτέρω επεξεργασία των στοιχείων του βάση του άρθρου 13 του νόμου 2472/97 3. Tα ιατρικά στοιχεία των πελατών διαφυλάσσονται με αυστηρά κριτήρια εχεμύθειας και δεν διαβιβάζονται σε οποιαδήποτε συγγενή εταιρεία. Αποδέκτες των στοιχείων αυτών μπορεί να είναι Νοσηλευτικά Ιδρύματα, Ιατροί, Δημόσιες Αρχές βάσει των επιταγών του νόμου ή δικαστικών αποφάσεων 4. Tο λογισμικό (software) της ιστοσελίδας είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να εξασφαλίζεται το μέγιστο επίπεδο ασφάλειας και εμπιστοσύνης. Όλες οι πληροφορίες που περιέχονται στις αιτήσεις που υποβάλλονται μέσω της ιστοσελίδας και σχετίζονται με πληρωμή οποιασδήποτε υπηρεσίας επιλεγεί μέσω πιστωτικής κάρτας είναι το ίδιο ασφαλείς και απόρρητες όσο και αν η εν λόγω αίτηση γινόταν μέσω ασφαλιστικού συμβούλου ή σε κάποιο εκ των υποκαταστημάτων. Μόνο εξουσιοδοτημένοι υπάλληλοι που έχουν κατάλληλη εκπαίδευση στον χειρισμό πληροφοριών των πελατών θα έχουν πρόσβαση στις πληροφορίες αυτές και μόνο όποτε αυτό είναι αναγκαίο για την ικανοποίηση αιτημάτων των πελατών. Η INTERAMERICAN κατά το 2011 δεν έχει λάβει τεκμηριωμένα παράπονα από τρίτους ή από ρυθμιστικούς φορείς για περιστατικά διαρροής, κλοπής ή απώλειας προσωπικών δεδομένων πελατών και δεν έχουν επιβληθεί σχετικά πρόστιμα στην Εταιρεία. Health and Life Project Η INTERAMERICAN, με γνώμονα την περαιτέρω βελτιστοποίηση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών της, έθεσε, μέσω του προηγούμενου Απολογισμού της, ως στόχο την ανάπτυξη ενός νέου ηλεκτρονικού μοντέλου διαχείρισης του χαρτοφυλακίου Ζωής και Υγείας. Το νέο μοντέλο υλοποιείται μέσω της εφαρμογής ενός πολυδιάστατου έργου, του Health and Life Project, το οποίο σχεδιάστηκε και αναπτύχθηκε προοδευτικά κατά το 2011 με πρώτο πυλώνα εφαρμογής τις εκδόσεις συμβολαίων Ζωή και Υγείας. Η ανάπτυξη του Health and Life Project αποσκοπεί στον επανασχεδιασμό των ασφαλιστικών λειτουργικών διαδικασιών, στην ανασυγκρότηση των υποδομών των υπηρεσιών, στη βέλτιστη διαχείριση του λειτουργικού κινδύνου και στην ποιοτική και τάχιστη εξυπηρέτηση του πελάτη. Βασισμένο στα πλέον εξελιγμένα συστήματα τεχνολογίας, το Health and Life Project περιλαμβάνει τη διαχείριση ολόκληρου του χαρτοφυλακίου των κλάδων Ζωής και Υγείας (εκδόσεις συμβολαίων 2011, αλλαγές επαναφορές - εξαγορές 2012), διαφοροποιώντας την INTERAMERICAN από κάθε Σελ. 67/173

68 άλλη ελληνική ασφαλιστική εταιρεία, ειδικά όσον αφορά στα Δίκτυα Μεσιτών Ασφαλίσεων και συνεργαζόμενων Τραπεζών (bancassurance). Η εφαρμογή του εν λόγω προγράμματος έχει επιφέρει συγκεκριμένα και μετρήσιμα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα όπως: η βελτίωση του επιπέδου υπηρεσιών, μέσω της δραστικής μείωσης του χρόνου που απαιτείται για την έκδοση συμβολαίου από 18 σε 4 ημέρες, καθώς και της ποιότητας εξυπηρέτησης του πελάτη η μείωση της πολυπλοκότητας μέσω της νέας ενιαίας πλατφόρμας έκδοσης συμβολαίων που παρέχει τη δυνατότητα έκδοσης και εκτύπωσης συμβολαίου από το σημείο πώλησης για όλα τα προϊόντα Ζωής και Υγείας η βελτίωση του underwriting, μέσω της αυτοματοποίησης των κανόνων η εναρμόνιση εμφάνισης συμβολαίου για όλα τα προϊόντα Ζωής, Υγείας και Βοηθείας για όλα τα Δίκτυα Διανομής η μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της Εταιρείας, μέσω της ελαχιστοποίησης χρήσης χαρτιού η βελτίωση των παραγωγικών αποτελεσμάτων, μέσω της εμφανούς ενίσχυσης της αποτελεσματικότητας των λειτουργιών η αυτοματοποίηση των ειδικών όρων η μείωση του λειτουργικού κινδύνου και των διαχειριστικών σφαλμάτων μέσω της εφαρμογής ποιοτικών ελέγχων των εργασιών. Διαχείριση Παραπόνων Ως παράπονο θεωρείται οποιαδήποτε γραπτή ή προφορική παρατήρηση, πελάτη, παραγωγικού συνεργάτη ή τρίτου προσώπου που δεν είναι ικανοποιημένο με κάποια από τις παρεχόμενες υπηρεσίες της Εταιρείας. H INTERAMERICAN, αποσκοπώντας στη συνεχή βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών, έχει δημιουργήσει ηλεκτρονικό σύστημα καταγραφής και διαχείρισης των παραπόνων όχι μόνον των πελατών της, αλλά και κάθε ενδιαφερομένου (π.χ. παραγωγικών συνεργατών, προμηθευτών κ.λπ.). Με το συγκεκριμένο έργο εφαρμόζεται μία ξεκάθαρη διαδικασία καταγραφής, διαχείρισης και επίλυσης παραπόνων, κοινή για όλη την Εταιρεία. Η διαδικασία καταγραφής παρέχει έγκυρη πληροφόρηση σχετικά με τον τομέα εργασιών ο οποίος εμφανίζει τα περισσότερα προβλήματα/ παράπονα και αποτελεί πηγή πολύτιμης πληροφόρησης για τις ανάγκες των πελατών/ ασφαλισμένων. Στο πλαίσιο αυτό λειτουργεί ηλεκτρονική διαδικασία καταγραφής και επίλυσης του παραπόνου ή της υπόδειξης και έχουν ορισθεί υπεύθυνοι ανά κλάδο εργασιών της Εταιρείας. Το σύστημα αυτό παρέχει στη Διοίκηση της Εταιρείας πληροφορίες και στατιστικά στοιχεία για το αντικείμενο του παραπόνου, τον κλάδο στον οποίο αφορά, τη λύση/απάντηση που δόθηκε, τον χρόνο ανταπόκρισης της Εταιρείας, καθώς και το επίπεδο ικανοποίησης του πελάτη. Η διαχείριση του συστήματος υπάγεται διοικητικά στην Διεύθυνση Εξυπηρέτησης (Client Services). Η Νομική Υπηρεσία και η λειτουργία της Κανονιστικής Συμμόρφωσης (Compliance Function) συνδράμουν τη Διεύθυνση Εξυπηρέτησης στην κατεύθυνση της σύννομης λειτουργίας της διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων. Ο ρόλος τους συνίσταται, ως προς την νομική υπηρεσία, στην οργάνωση συναντήσεων ανά δίμηνο με τους υπευθύνους παραπόνων του κάθε κλάδου εργασιών, με σκοπό την εύρεση λύσεων για τη μείωση των παραπόνων, καθώς και τη βελτίωση των διαδικασιών/συστημάτων εφόσον κρίνεται απαραίτητο, ενώ ως προς τη λειτουργία της Κανονιστικής Συμμόρφωσης, στην παρακολούθηση και έλεγχο της λειτουργίας του συστήματος από τον Υπεύθυνο Συμμόρφωσης και την προληπτική και Σελ. 68/173

69 κατασταλτική συνδρομή του στον περιορισμό της έκθεσης της Εταιρείας σε κινδύνους από τη μη συμμόρφωσή της προς το σχετικό Κανονιστικό Πλαίσιο (Compliance Risks). Κατά το 2011 η INTERAMERICAN βελτιστοποίησε τη διαδικασίας διαχείρισης παραπόνων των πελατών με την εφαρμογή νέας ηλεκτρονικής διαδικασίας καταγραφής και προώθησης των παραπόνων στο αρμόδιο τμήμα, τη δημιουργία μηχανισμών ευχερέστερης κατηγοριοποίησης των παραπόνων καθώς και την ανάθεση σε συγκεκριμένα, ανά τμήμα, πρόσωπα του συντονισμού των παραπόνων που αφορούν στο τμήμα του. Επίσης, υπογράφηκε από όλα τα πρόσωπα που συμμετέχουν στην εν λόγω διαδικασία συμφωνητικό διαχείρισης (Service Level Agreement S.L.A.) που αφορά στην ποιότητα της απάντησης και στο χρονικό πλαίσιο μέσα στο οποίο θα πρέπει να έχει απαντηθεί το παράπονο/ αίτημα του πελάτη, από την ημέρα που υποβάλλεται στην Εταιρεία. Τα αποτελέσματα της διαχείρισης παραπόνων αποτυπώνονται κάθε μήνα σε σχετική αναφορά η οποία κοινοποιείται στους προϊσταμένους των Διευθύνσεων. Δημόσια Πολιτική Όπως και κατά τα προηγούμενα έτη, η INTERAMERICAN, για λόγους αρχής, δεν συμμετείχε κατά τη διάρκεια του 2011 σε ομάδες πίεσης (λόμπι). Παράλληλα, δεν προέβη στη χρηματοδότηση πολιτικών προσώπων και δεν πραγματοποίησε εισφορά σε είδος ή σε οποιαδήποτε άλλη μορφή προς πολιτικά κόμματα ή ανάλογους φορείς. Σε περίπτωση κατά την οποία η Εταιρεία λάβει την απόφαση να προχωρήσει σε κάποια τέτοιου είδους ενέργεια, δεσμεύεται να δημοσιοποιήσει την πληροφορία. Νομικές Υποθέσεις και Πρόστιμα Η Εταιρεία ως ασφαλιστική οντότητα έχει εμπλακεί (υπό την ιδιότητα του εναγόμενου και του ενάγοντος) σε διάφορες δικαστικές υποθέσεις που αφορούν σε ασφαλιστήρια συμβόλαια και σε πληρωμή αποζημιώσεων. Συγκεκριμένα, η INTERAMERICAN έχει ασκήσει προσφυγές στα Διοικητικά Δικαστήρια κατά των φορολογικών αρχών για επιστροφή ή συμψηφισμό παρακρατούμενων φόρων για τις χρήσεις 2001 έως και 2010 συνολικού ύψους 19 εκατ. ευρώ περίπου για τις οποίες έχει σχηματισθεί πρόβλεψη μη είσπραξης ύψους 13,8 εκατ. περίπου, η οποία σύμφωνα με τη Διοίκηση και τους νομικούς συμβούλους της θεωρείται επαρκής για την κάλυψη τυχών αρνητικής απόφασης για την Εταιρεία. Πέραν των ανωτέρω υποθέσεων, υπάρχουν επιπλέον εκκρεμείς υποθέσεις που αφορούν απαιτήσεις κατά των ασφαλιστικών εταιρειών της INTERAMERICAN από ασφαλισμένους και πρώην παραγωγικούς συνεργάτες. Επιπλέον, υπάρχουν ορισμένες περιπτώσεις δικαστικών διεκδικήσεων πελατών/ ασθενών κατά ιατρών της «ΑΘΗΝΑΪΚΗΣ Κλινικής». Το συνολικό ποσό που διεκδικείται από τους ασθενείς της ανωτέρω κλινικής ανέρχεται στο ποσό των 1,8 εκατ. ευρώ με κάλυψή του από ασφαλιστήριο συμβόλαιο αστικής ευθύνης της Εταιρείας. Η Διοίκηση καθώς και οι νομικοί σύμβουλοι της Εταιρείας εκτιμούν ότι οι παραπάνω εκκρεμείς υποθέσεις δεν αναμένεται να επιφέρουν σημαντική επίπτωση στην οικονομική κατάσταση ή τη λειτουργία της. Ως εκ τούτου, δεν χρειάστηκε να σχηματισθεί επιπλέον πρόβλεψη για ενδεχόμενες ζημίες πέραν των ήδη σχηματισμένων προβλέψεων. Επιπλέον, κατά το έτος 2011 δεν επεβλήθη στην INTERAMERICAN κανενός είδους πρόστιμο από οιαδήποτε διοικητική ή δικαστική Αρχή. Ενημέρωση επί της υπόθεσης ΑUDATEX Όπως έχει αναφερθεί στους 2 προηγούμενους Απολογισμούς ΕΚΕ, η Επιτροπή Ανταγωνισμού κατά το 2009 επέβαλε στην INTERAMERICAN διοικητικό πρόστιμο ύψους 8,55 εκατ. ευρώ, κρίνοντας πως Σελ. 69/173

70 η Εταιρεία, μέσω της κοινής με τρεις άλλες ασφαλιστικές εταιρείες επιχείρησης με την επωνυμία AUDATEX HELLAS A.E., παραβίασε τα άρθρα 1 του Ν. 703/77 Περί ελέγχου μονοπωλίων και ολιγοπωλίων και προστασίας του ελεύθερου ανταγωνισμού (ΦΕΚ Α 278/ 20/ ) και 81 της Συνθήκης του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου Περί αντιμονοπωλιακής πολιτικής, όπως αυτά ισχύουν. Η INTERAMERICAN άσκησε προσφυγή ενώπιον του Διοικητικού Εφετείου Αθηνών κατά της επιβολής του ως άνω προστίμου, η οποία και εκδικάσθηκε στις 10/3/2010. Το Διοικητικό Εφετείο Αθηνών, με την υπ αριθμ. 2135/2010 απόφασή του ακύρωσε για λόγους δικονομικούς το προαναφερθέν πρόστιμο. Η Επιτροπή Ανταγωνισμού κατέθεσε αίτηση αναιρέσεως κατά της ως άνω Εφετειακής απόφασης ενώπιον του Συμβουλίου Επικρατείας, η οποία θα συζητηθεί την Στόχοι 2011 Επίδοση 2011 Ολοκλήρωση νέου ηλεκτρονικού συστήματος διαχείρισης εκδόσεων - αλλαγών ασφαλιστηρίων Ζωής και Υγείας (Health and Life Project). Υλοποίηση Αναλυτικής Αναφοράς (Report To Supervisor - R.T.S.) προς την αρμόδια Εποπτική Αρχή (Τράπεζα της Ελλάδος), η οποία μεταξύ άλλων θα περιλαμβάνει εκτενή αναφορά στα οικονομικά στοιχεία της INTERAMERICAN, τα απαιτούμενα κεφάλαια, τα αποθέματα και τον τρόπο σχηματισμού αυτών, τα στοιχεία που απαρτίζουν το ενεργητικό της Εταιρείας κ.λπ. Πιστοποίηση γνώσεων των Διοικητικών Στελεχών στο Solvency II. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Health and Life Project. 50% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Solvency II, υπο-ενότητα Υποβολή Αναλυτικής Αναφοράς προς την Τράπεζα της Ελλάδος (Report To Supervisor). 0% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Solvency II, υπο-ενότητα Πιστοποίηση γνώσεων των Διοικητικών Στελεχών στο Solvency II. Στόχοι 2012 Ενσωμάτωση της βελτίωσης της επίδοσης του Απολογισμού Ε.Κ.Ε της Εταιρείας (σύμφωνα με την αξιολόγηση του Πανεπιστημίου Αιγαίου) στα συμφωνητικά επίτευξης στόχων (performance contracts) που συνάπτουν τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου. Ολοκλήρωση και εφαρμογή της Ανάλυσης Επιχειρησιακής Συνέπειας (Business Impact Analysis) στο πλαίσιο του προγράμματος Διαχείρισης της Επιχειρησιακής Συνέχειας (Business Continuity Management) που εφαρμόζει ήδη η Εταιρεία. Σκοπός της Ανάλυσης Επιχειρησιακής Συνέπειας είναι να αποτιμήσει η INTERAMERICAN τον αντίκτυπο (οικονομικό, νομικό, απώλεια αξιοπιστίας/ φήμης) που ενδέχεται να υποστεί σε περίπτωση αναπάντεχης διακοπής των λειτουργιών της. Πιστοποίηση γνώσεων των Διοικητικών στελεχών στο Solvency II. Σελ. 70/173

71 Πράξεις Οφέλους για την ΙΔΙΩΤΙΚΗ ΑΣΦΑΛΙΣΗ Η INTERAMERICAN έχει ενσωματώσει την εταιρική υπευθυνότητα στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί και δραστηριοποιείται στην αγορά. Σαν αποτέλεσμα, έχει εδραιωθεί ως μια από τις κορυφαίες εταιρείες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Η εταιρεία φροντίζει για την παροχή κατάλληλων προϊόντων και υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών της, παρέχει σαφή, πλήρη και έγκαιρη ενημέρωση στους πελάτες της, ακούει τα παράπονά τους και φροντίζει για την επίλυσή τους. Οικονομικά ισχυρή και φερέγγυα Τα συνολικά μικτά εγγεγραμμένα ασφάλιστρα έφτασαν τα 468,5 εκ. το 2011 Σύνολο επενδεδυμένων κεφαλαίων 1 δις ευρώ (2011) Το 91,1% του Χαρτοφυλακίου είναι επενδεδυμένο στο εξωτερικό (κυρίως ομόλογα) Το 91,5% του ομολογιακού Χαρτοφυλακίου είναι τοποθετημένο σε ΑΑΑ, ΑΑ και Α ομόλογα ισχυρών οικονομικά κρατών (π.χ. Γερμανία, Ολλανδία κ.λπ.) Υγιής και ισχυρός ισολογισμός. Πελατοκεντρική Στρατηγική Η στρατηγική της Εταιρείας και για το 2011 είχε στο κέντρο της τον Πελάτη και ακολούθησε δυο βασικές κατευθύνσεις: 1. Τυποποίηση και απλοποίηση όλων των προγραμμάτων που αφορούν στις κύριες και ταυτόχρονα σημαντικές ασφαλιστικές ανάγκες των πελατών, όπως η ασφάλιση Υγείας, Αυτοκίνητου, Κατοικίας, Επιχείρησης, Αστικής Ευθύνης κ.λπ.). Στόχος είναι τα προγράμματα να γίνουν πολύ πιο απλά και κατανοητά για τον πελάτη, πιο εύκολα να επεξηγηθούν από τους Ασφαλιστικούς Συμβούλους και να αποφεύγονται παρανοήσεις και παρεξηγήσεις. Με την τυποποίηση και απλοποίηση θα είναι ευκολότερη και η διαχείριση των ασφαλίσεων από την Εταιρεία. 2. Βέλτιστη σχέση κόστους - οφέλους για τον Πελάτη, σε όλα τα ασφαλιστικά προγράμματα. Τα πλεονεκτήματα και η αξία των προγραμμάτων και υπηρεσιών θα πρέπει να αποδίδουν μεγάλη προστιθέμενη αξία στον Πελάτη, ενώ σε σύγκριση με το κόστος η απόκτησή τους θα πρέπει να αποτελεί για τον ίδιο την πλέον εύστοχη και ορθή ενέργεια. H θέση της INTERAMERICAN στην Αγορά Η υπευθυνότητα που χαρακτηρίζει την INTERAMERICAN σε συνδυασμό με την επιτυχημένη επιχειρηματική στρατηγική που εφαρμόζει τα τελευταία έτη, την έχουν αναδείξει σε μια από τις κορυφαίες εταιρείες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Το 2011 η INTERAMERICAN κατέλαβε τη 2 η θέση στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, με μερίδιο 9,7% (περιλαμβανομένων όλων των κλάδων). ΚΛΑΔΟΣ ΘΕΣΗ* ΜΕΡΙΔΙΟ ΑΓΟΡΑΣ* ΣΥΝΟΛΟ ΤΟΜΕΩΝ 2 η 2 η 2 η 9,9 9,4% 9,7% ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΠΟΙΗΣΗΣ ΑΣΦΑΛΕΙΕΣ ΖΩΗΣ & 4 η 3 η 5 η 11,8% 11,4% 10,6% ΥΓΕΙΑΣ ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΣΦΑΛΕΙΕΣ 2 η 2 η 2 η 8,3% 7,9% 8,9% ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ 1 η 1 η 1 η 21,5% 24,3% 33,1% ΑΜΟΙΒΑΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΑ 5 η 5 η 5 η 6,9% 6,7% 5,94% *Πηγή: Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης Σελ. 71/173

72 Οι πελάτες της INTERAMERICAN το 2011, ανήλθαν σε περίπου συνολικά. Προσφέροντας αφιλοκερδώς τις υπηρεσίες μας Η κοινωνική ευαισθησία και η προσφορά στο κοινωνικό σύνολο αποτελούν μέρος της φιλοσοφίας της INTERAMERICAN. Στο πλαίσιο αυτό, η Εταιρεία προσφέρει αφιλοκερδώς τις υπηρεσίες της σε διάφορες περιπτώσεις. Το 2011 οι υπηρεσίες Βοήθειας κάλυψαν: 29 εκδηλώσεις με δωρεάν διάθεση ασθενοφόρων (περίπου 180 ανθρωποώρες) 7 εκδηλώσεις με δωρεάν διάθεση οχημάτων Οδικής Βοήθειας (περίπου 60 ανθρωποώρες). Στο συντονιστικό κέντρο Ιατρικής Βοήθειας το 2011 απευθύνθηκαν 433 άνθρωποι που δεν είχαν καμία σχέση ασφάλισης με την Εταιρεία, ζητώντας βοήθεια, η οποία προσφέρθηκε αφιλοκερδώς. Συγκεκριμένα, μέσω του κέντρου, η Εταιρεία προσέφερε: 52 μεταφορές με ασθενοφόρο 346 ιατρικές συμβουλές 35 πληροφορίες. Προϊόντα και Υπηρεσίες Οι υπηρεσίες και τα προϊόντα που προσφέρει η INTERAMERICAN καλύπτουν τους ακόλουθους πυλώνες: Σελ. 72/173

73 Ασφάλειες Ζωής Η INTERAMERICAN αποτέλεσε την πρώτη Εταιρεία που παρείχε ασφάλιση ζωής στην ελληνική αγορά. Η Εταιρεία με τα προγράμματά της διασφαλίζει: την ποιότητα ζωής της οικογένειας την προστασία του εισοδήματος το μέλλον του παιδιού την παροχή σύνταξης τη δυνατότητα συστηματικής αποταμίευσης και δημιουργίας κεφαλαίου. Ασφάλειες Υγείας Μέσω του πρωτοποριακού Συστήματος Υγείας MEDISYSTEM, η Εταιρεία καλύπτει πλήρως όλο το εύρος των πιθανών αναγκών των ασφαλισμένων της από την πρόληψη και τη διάγνωση, μέχρι και τη θεραπεία. Επιπλέον καλύπτει το κόστος μιας ενδεχόμενης νοσηλείας και προσφέρει πρόσβαση σε υπηρεσίες υγείας υψηλού επιπέδου. Εκτός από το MEDISYSTEM, η INTERAMERICAN παρέχει και τα προγράμματα MEDIHOSPITAL τα οποία προσφέρουν ολοκληρωμένη κάλυψη σε περίπτωση νοσηλείας, ενώ με τα προγράμματα MEDICASH παρέχει επιδόματα νοσηλείας και χειρουργικής επέμβασης. Γενικές Ασφάλειες Η INTERAMERICAN διαθέτει μια ευρεία γκάμα ασφαλιστικών προγραμμάτων για άτομα και επιχειρήσεις, που αφορούν σε περιουσιακά στοιχεία (αυτοκίνητα, σκάφη, κατοικία), αστική ευθύνη, μεταφορές, οικονομικές απώλειες. Η ΜΕΝΤΩΡ Α.Ε., θυγατρική εταιρεία της INTERAMERICAN, συνεργάζεται άμεσα με τον κλάδο Γενικών Ασφαλειών και εξειδικεύεται σε επιθεωρήσεις κινδύνων, εκτιμήσεις και διακανονισμούς ζημιών, εκτιμήσεις ακινήτων, μηχανολογικού εξοπλισμού και κινητών αξιών, εκτίμηση περιβαλλοντικού κινδύνου, καθώς και στην παροχή εκπαιδευτικών υπηρεσιών επί των θεμάτων αυτών. Συνεργασία με Πανελλήνια Ομοσπονδία Ιδιοκτητών Ακινήτων (ΠΟΜΙΔΑ) Κατά το 2011 συνεχίστηκε με επιτυχία η συνεργασία που ξεκίνησε η Εταιρεία το 2010 με την Πανελλήνια Ομοσπονδία Ιδιοκτητών Ακινήτων (Π.ΟΜ.ΙΔ.Α). Στο πλαίσιο της συνεργασίας αυτής, προσφέρονται προγράμματα ασφάλισης ειδικά σχεδιασμένα για τα μέλη της ΠΟΜΙΔΑ, που καλύπτουν τον ιδιοκτήτη από κάθε πλευρά με ασφάλιση κατοικίας, κοινοχρήστων χώρων & Αστικής Ευθύνης Διαχειριστών, καθώς και ασφάλιση επιχείρησης. Η σημασία της προσφοράς των ειδικών αυτών προνομιακών προγραμμάτων από την INTERAMERICAN, αναδεικνύεται δεδομένου του δυσμενούς οικονομικού περιβάλλοντος. Υπηρεσίες Risk and Safety Management Η INTERAMERICAN χρησιμοποιεί αποτελεσματικές μεθόδους αξιολόγησης, μέτρησης και διαχείρισης των χρηματοοικονομικών, ασφαλιστικών και επιχειρησιακών κινδύνων. Η Εταιρεία διαθέτει πολιτική επενδύσεων που διαμορφώνεται σε ετήσια βάση. Η σχετική ανάληψη κινδύνου εξαρτάται και περιλαμβάνει τα αποδεκτά όρια που έχουν καθορίσει οι μέτοχοι. Υποβάλλει τα επενδυτικά χαρτοφυλάκια της σε σενάρια ακραίων συνθηκών των αγορών, προκειμένου να αποτιμά την ενδεχόμενη επίπτωση στα αποτελέσματα και τη φερεγγυότητα της. Σελ. 73/173

74 Όσον αφορά στη διαχείριση του ασφαλιστικού κινδύνου, η INTERAMERICAN έχει αποτελεσματική τιμολογιακή πολιτική επί των προϊόντων της και εφαρμόζει διαδικασίες ανάληψης, αποτίμησης και αντασφάλισης για τις κατηγορίες κινδύνων που αναλαμβάνει. Οι κλάδοι ασφαλίσεων αξιολογούνται σε τακτική βάση για την επάρκεια των αποθεμάτων τους. Παράλληλα, η INTERAMERICAN εφαρμόζει ποιοτικό έλεγχο επιχειρησιακού κινδύνου που δύναται να προέρχεται από το εσωτερικό και το εξωτερικό περιβάλλον εργασιών, τη στρατηγική, τις λειτουργικές, οικονομικές δραστηριότητες και τη διαχείριση πληροφοριών. Η διαδικασία περιλαμβάνει την αποτίμηση των αναγνωρισμένων κινδύνων, καθώς και την εκτίμηση για την αποτελεσματικότητα των ελέγχων που πραγματοποιούνται από στον οργανισμό σε ετήσια βάση. Η Εταιρεία στο πλαίσιο του Risk and Safety Management: εφαρμόζει σειρά από κανονισμούς διαχείρισης, λειτουργίας και εσωτερικής οργάνωσης με βάση γενικές πολιτικές διακυβέρνησης και ελέγχου παρακολουθεί σε τακτική βάση τα χρηματοοικονομικά αποτελέσματα και ενημερώνει το Διοικητικό Συμβούλιο και τους μετόχους έχει συστήσει επιτροπές για αποτελεσματικό έλεγχο επενδύσεων, αντασφάλισης, προμηθειών οργάνωσης πληροφορικής και διαχείρισης κινδύνων. Υπηρεσίες Βοήθειας Η INTERAMERICAN δραστηριοποιείται τόσο στον τομέα της Προσωπικής (Άμεσης Ιατρικής Βοήθειας) όσο και στον τομέα της Οδικής Βοήθειας, κατέχοντας την πρώτη θέση στην ελληνική αγορά υπηρεσιών Βοήθειας με μερίδιο αγοράς Βοήθειας 33,1%. Το 2011, η INTERAMERICAN παρείχε υπηρεσίες βοηθείας σε περιπτώσεις. Οδική Βοήθεια Στον τομέα της Οδικής Βοήθειας η Εταιρεία παρέχει στους ασφαλισμένους πελάτες της ολοκληρωμένες υπηρεσίες επιτόπου επισκευής, ρυμούλκησης και επαναπατρισμού των οχημάτων και των μεταφερομένων, τόσο σε ιδιωτικά όσο και σε επαγγελματικά και βαρέα οχήματα. Η άρτια εξυπηρέτηση των ασφαλισμένων επιτυγχάνεται μέσω των 17 αυτόνομων σταθμών που λειτουργούν σε ολόκληρη την Ελλάδα, με βασικό πλεονέκτημα την ιδιόκτητη και εκτενή υποδομή. Άμεση Ιατρική Βοήθεια Στον τομέα της Άμεσης Ιατρικής Βοήθειας η INTERAMERICAN παρέχει υπηρεσίες άμεσης υγειονομικής μεταφοράς με τα ιδιόκτητα ασθενοφόρα οχήματα και με συνεργαζόμενα εναέρια μέσα (ελικόπτερα και αεροπλάνα). Επιπλέον, μέσω του Συντονιστικού Κέντρου και της τηλεφωνικής «Γραμμής Υγείας 1010» παρέχει ιατρικές συμβουλές και πληροφορίες εξυπηρέτησης για τις υπηρεσίες του MEDISYSTEM σε 24ωρη βάση. Περισσότερες πληροφορίες για τις Υπηρεσίες Βοήθειας παρέχονται στην ιστοσελίδα της Εταιρείας (ενότητα Όμιλος INTERAMERICAN/Δομή και Υπηρεσίες/Υπηρεσίες Βοήθειας. Σελ. 74/173

75 Υπηρεσίες Υγείας Η INTERAMERICAN, έχοντας πραγματοποιήσει σημαντικές επενδύσεις στον τομέα της περίθαλψης και νοσηλείας στην Ελλάδα, είναι σε θέση να παρέχει ολοκληρωμένες υπηρεσίες στους ασφαλισμένους της σε όλες τις βαθμίδες υγείας, από την πρωτοβάθμια μέχρι τη νοσηλεία. Χρηματοοικονομικές Υπηρεσίες Αμοιβαία Κεφάλαια Η INTERAMERICAN αποτελεί την πρώτη ασφαλιστική εταιρεία στην Ελλάδα η οποία διέθεσε μέσω του ασφαλιστικού δικτύου της Αμοιβαία Κεφάλαια (Α/Κ), από το Η EFG ΑΕΔΑΚ, μια από τις μεγαλύτερες εταιρείες διαχείρισης Αμοιβαίων Κεφαλαίων στην ελληνική αγορά, έχει αναλάβει από το 2004 τη διαχείριση των Α/Κ της Εταιρείας. Τα Α/Κ της INTERAMERICAN αποτελούν μία ολοκληρωμένη οικογένεια επενδυτικών προϊόντων, τα οποία ανταποκρίνονται σε ένα ευρύτατο φάσμα χρηματοοικονομικών αναγκών και προσδοκιών προσφέροντας στον επενδυτή τη δυνατότητα εύκολης πρόσβασης σε κάθε ευκαιρία κέρδους που παρουσιάζεται στις αγορές χρήματος, ομολόγων και μετοχών στην Ελλάδα ή το εξωτερικό. Χρηματοδοτικές Λύσεις Η Εταιρεία παρέχει χρηματοοικονομικές υπηρεσίες για την εξυπηρέτηση σχετικών αναγκών των πελατών της μέσω της INTERAMERICAN Finance. Η INTERAMERICAN Finance δραστηριοποιείται στην προώθηση τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων που αφορούν στον χρηματοοικονομικό τομέα. Χρηματιστηριακές Υπηρεσίες Η Εταιρεία έχει αναπτύξει συνεργασία με την εταιρεία ΜEGATRUST Ολυμπιακή Χρηματιστηριακή ΑΕΠΕΥ, η οποία είναι μέλος του Χρηματιστηρίου Αθηνών και έχει συμμετοχή στις διεθνείς αγορές και στις συναλλαγές ξένων τίτλων, καθώς και στη διαχείριση χαρτοφυλακίου. Προϊόντα και Υπηρεσίες για Επιχειρήσεις H επιχειρηματική ανάπτυξη και προοπτική συνδέεται με την ασφαλιστική κάλυψη των επιχειρήσεων, στις οποίες η INTERAMERICAN παρέχει μια σειρά προϊόντων και υπηρεσιών για: ομαδική ασφάλιση Ανθρωπίνου Δυναμικού. διαχείριση ομαδικών συνταξιοδοτικών προγραμμάτων. Σελ. 75/173

76 επένδυση σε Αμοιβαία Κεφάλαια. γενικές ασφάλειες. risk management. Ειδικότερα στον τομέα της ομαδικής ασφάλισης Ανθρώπινου Δυναμικού, η Εταιρεία προωθεί προγράμματα: Προστασίας Ζωής και Εισοδήματος, που προσαρμόζονται στα χαρακτηριστικά και τις ανάγκες κάθε επιχείρησης. Υγείας, με προγράμματα του Συστήματος Υγείας MEDISYSTEM, νοσοκομειακά προγράμματα και υπηρεσίες Άμεσης Ιατρικής Βοήθειας. Σύνταξης, με καθορισμένες παροχές ή καθορισμένες εισφορές. Περισσότερες πληροφορίες για το σύνολο των Υπηρεσιών και των Προϊόντων της INTERAMERICAN, παρέχονται στην ιστοσελίδα της Εταιρείας (ενότητα Προϊόντα & Υπηρεσίες). Νέα προϊόντα και υπηρεσίες Τα νέα προϊόντα και υπηρεσίες των οποίων την προσφορά ξεκίνησε η INTERAMERICAN εντός του 2011, αναφέρονται στη συνέχεια. Capital PENSION H INTERAMERICAN το 2011 σχεδίασε και προσέφερε για πρώτη φορά το Capital PENSION, ένα νέο σύστημα συνταξιοδότησης, το οποίο χαρακτηρίζεται από σημαντικά οφέλη, εκ των οποίων ενδεικτικά αναφέρεται η απλοποίηση των υπολογισμών, επιλογή χαρτοφυλακίου, ασφαλιστικές καλύψεις, υψηλότερο ποσοστό επένδυσης με χαμηλότερες χρεώσεις, επιλογές στη συνταξιοδότηση κ.α. Medihospital Smart&Extra Ένα πρόγραμμα ετήσιας ανανέωσης το οποίο προσφέρει πλήρη κάλυψη όλων των εξόδων νοσηλείας, ανεξάρτητα από το κόστος τους. Medihospital Smart&Flexi Ένα πρόγραμμα ετήσιας ανανέωσης και ιδιαίτερα χαμηλού κόστους, που μπορεί να προσαρμόζεται στις επιλογές του πελάτη. Το πρόγραμμα παρέχει τη δυνατότητα να επιλέγει ο πελάτης κάθε φορά τη θέση νοσηλείας του, ανάλογα με τη σοβαρότητα του περιστατικού και το συνολικό της κόστος. Ταξιδιωτική Βοήθεια Πρόκειται για νέα υπηρεσία που εξασφαλίζει ουσιαστική βοήθεια στους πελάτες που επιθυμούν ασφάλεια και προστασία για κάθε απρόοπτο κατά τις μετακινήσεις τους, αλλά και άμεση εξυπηρέτηση σε περίπτωση ασθένειας. Το πρόγραμμα συνδυάζει τις υπηρεσίες προσωπικής βοήθειας (άμεση ιατρική υποστήριξη και διακομιδή παθόντος) με μια σειρά ασφαλιστικών καλύψεων. Μερικές από τις παροχές του προγράμματος είναι κάλυψη σε περίπτωση ακύρωσης προγραμματισμένου ταξιδιού, καθυστέρηση πτήσης, απώλεια αποσκευών, προσωπική αστική ευθύνη, μόνιμη ανικανότητα λόγω ατυχήματος, απώλεια ζωής από ατύχημα, νομική υποστήριξη. Το πρόγραμμα της INTERAMERICAN ξεκίνησε να διατίθεται από αρχές του έτους τόσο για ατομική ασφάλιση Σελ. 76/173

77 προσώπων ηλικίας μέχρι 75 ετών, όσο και για ομαδικό συμβόλαιο σε τουριστικά γραφεία για την ασφάλιση των πελατών τους που ταξιδεύουν. Η ισχύ των καλύψεων είναι παγκόσμια και για διάρκεια έως 30 ημερών ανά ταξίδι. Post Βοήθεια Το νέο πρόγραμμα Post Βοήθεια προσφέρει πολύτιμες υπηρεσίες Βοηθείας στον Οδηγό, για οποιοδήποτε όχημα αυτός οδηγεί, για να αντιμετωπίσει κάθε πρόβλημα που μπορεί να προκύψει. Εξασφαλίζει έναν άριστο συνδυασμό υπηρεσιών Οδικής Βοήθειας (επί τόπου επισκευή, ρυμούλκηση κλπ.) και υπηρεσιών Προσωπικής Βοήθειας (ιατρικές συμβουλές, μεταφορά με ασθενοφόρο, κλπ) 24 ώρες το 24ωρο, 365 ημέρες το χρόνο σε όλη την Ελλάδα. «Πλεύση» και «Σύμπλευση» Δύο νέα προγράμματα για την ασφαλιστική κάλυψη των σκαφών αναψυχής εγκαινίασε το 2011 η INTERAMERICAN, απευθυνόμενη σε μια αγορά που αριθμεί περισσότερα από 100 χιλιάδες σκάφη, στην οποία η εταιρεία κατέχει ήδη μερίδιο 6%. Ειδικότερα, με το πρόγραμμα «Πλεύση» η INTERAMERICAN καλύπτει την αστική ευθύνη του ιδιόκτητη για σωματικές βλάβες και υλικές ζημιές επιβαινόντων και τρίτων, καθώς και για πρόκληση θαλάσσιας ρύπανσης. Πρόκειται για την απλή και υποχρεωτική από το Νόμο 2743/99 ασφάλιση, που αφορά σε σκάφη μήκους μέχρι τα 14 μέτρα, ενώ το πρόγραμμα εφαρμόζεται και για την ασφάλιση των Jet ski ιδιωτικής χρήσης. Το πιο αναπτυγμένο σε καλύψεις πρόγραμμα «Σύμπλευση» προσφέρεται σε τρεις κλειστές εκδόσεις βασική, συνδυασμένη και ολοκληρωμένη κάλυψη- και περιλαμβάνει την αστική ευθύνη του ιδιοκτήτη προς τους επιβαίνοντες και τρίτους, τις ζημιές για το ίδιο το σκάφος, την μοναδική στην ελληνική ασφαλιστική αγορά υπηρεσία προσωπικής (άμεσης ιατρικής) βοήθειας για τους επιβαίνοντες με υγειονομική μεταφορά και ιατρικές συμβουλές, καθώς και την κάλυψη των εξόδων νομικής προστασίας των συμφερόντων του ιδιοκτήτη που σχετίζονται με το σκάφος. Η «Σύμπλευση» απευθύνεται στους ιδιοκτήτες ιδιωτικών σκαφών αναψυχής αξίας μέχρι 30 χιλ. ευρώ. Ασφάλιση Οδικής Μεταφοράς Εμπορευμάτων Truck Cargo Το 2011 η INTERAMERICAN σχεδίασε και παρουσίασε το νέο πρόγραμμα ασφάλισης Οδικής Μεταφοράς Εμπορευμάτων Truck Cargo. Το πρόγραμμα αφορά στην υποχρεωτική, βάσει του Ν. 3887/2010, ασφάλιση των εμπορευμάτων που μεταφέρονται οδικώς εντός Ελλάδος και απευθύνεται σε ανεξάρτητους επαγγελματίες μεταφορείς καθώς και σε μεταφορικές εταιρείες. Το Truck Cargo καλύπτει τη μεταφορά πάσης φύσεως εμπορευμάτων κατά παντός κινδύνου για απώλειες ή ζημιές, ενώ καλύπτει και συγκεκριμένες κατηγορίες εμπορευμάτων για απώλειες ή ζημιές συνεπεία σύγκρουσης, πρόσκρουσης, ανατροπής, φωτιάς ή έκρηξης στο μέσο μεταφοράς. Νέο πρόγραμμα ασφάλισης της αστικής ευθύνης Ιατρών Στο πλαίσιο της στρατηγικής της για στροφή σε τομείς υψηλής ασφαλιστικής ζήτησης, που δημιουργείται από τις εξελισσόμενες συνθήκες της αγοράς, η INTERAMERICAN εστιάζει στην κάλυψη της αστικής ευθύνης ιατρών με την προσφορά ενός νέου προϊόντος, συμπληρώνοντας έτσι την ηγετική παρουσία της στον κλάδο υγείας με καλύψεις και για τους ιατρούς. Η Ασφάλιση Αστικής Ευθύνης Ιατρών της INTERAMERICAN απευθύνεται σε κάθε ιατρό, Σελ. 77/173

78 παρέχοντας ολοκληρωμένη κάλυψη σε περίπτωση λανθασμένης ιατρικής διάγνωσης. Συγκεκριμένα, το πρόγραμμα καλύπτει την αστική ευθύνη για απώλεια ζωής ή πρόκληση σωματικών βλαβών από πράξεις ή παραλείψεις του ιατρού που οφείλονται σε αμέλεια και σχετίζονται αποκλειστικά και μόνο με την άσκηση του ιατρικού επαγγέλματος, καθώς και για ατυχήματα που είναι πιθανό να συμβούν στον χώρο του ιδιωτικού ιατρείου. Ακόμη, το πρόγραμμα καλύπτει δικηγορικές αμοιβές και δικαστικά έξοδα στα αστικά δικαστήρια και μέχρι του ποσού των ευρώ στα ποινικά δικαστήρια. Η πληρωμή της αποζημίωσης γίνεται χωρίς να είναι απαραίτητο να φθάσει η υπόθεση στα δικαστήρια, ενώ η αναγγελία της ζημίας μπορεί να γίνει οποιαδήποτε χρονική στιγμή εφόσον το συμβόλαιο είναι σε ισχύ και μέχρι 12 μήνες μετά τη λήξη του ή 24 μήνες με επασφάλιστρο. Νέα προγράμματα Αστικής Ευθύνης Τουριστικών Μονάδων Η ανάπτυξη της τουριστικής βιομηχανίας, που αποτελεί έναν από τους βασικούς πυλώνες στήριξης της ελληνικής οικονομίας, συνδέεται άμεσα με την επιχειρηματική υπευθυνότητα. Για την κάλυψη της αστικής ευθύνης των ιδιοκτητών έναντι των πελατών για ατυχήματα μέσα στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, η INTERAMERICAN σχεδίασε και προωθεί στην αγορά δύο νέα τυποποιημένα πακέτα καλύψεων. Τα νέα προγράμματα Αστική Ευθύνη Τουριστικών Μονάδων της εταιρείας απευθύνονται σε επιχειρήσεις ενοικιαζομένων δωματίων και μικρών ξενοδοχείων που διαθέτουν μέχρι 30 δωμάτια ανεξάρτητα από το πλήθος των κλινών και προσφέρονται σε τέσσερα επίπεδα ασφαλιζομένων ορίων ευθύνης, από μέχρι ευρώ. Πρόκειται για τα προγράμματα Extra και Total, που διαφοροποιούνται ως προς το εύρος των παρεχομένων καλύψεων. Παράλληλα, η INTERAMERICAN διαθέτει ευρεία γκάμα καλύψεων αστικής ευθύνης και για μεγάλες ξενοδοχειακές μονάδες, προσαρμόζοντας την ασφάλιση στις ιδιαίτερες ανάγκες τους. Νέες Συνεργασίες Συνεργασία με την FB Insurance Agents Τον Οκτώβριο του 2011 ξεκίνησε μια πολλά υποσχόμενη και σημαντική συνεργασία με την πρακτορειακή FB Insurance Agents, θυγατρική εταιρεία της επιχειρηματικής Τράπεζας FBBank. Η συνεργασία αυτή είχε σαν αφετηρία τις ασφαλίσεις πυρός (κατοικίας & επιχειρήσεων), «FBBank HOME» & «INTERAMERICAN BUSINESS» και επεκτάθηκε άμεσα με πολύ καλά αποτελέσματα και σε 2 ομαδικά προγράμματα: το «FBBank Υγεία» που αφορά πρωτοβάθμια περίθαλψη με διαγνωστικές εξετάσεις, επισκέψεις σε ιατρούς καθώς και άλλες παροχές και το «FBBank Άμεση Βοήθεια Υγείας», που προσφέρει όλο το φάσμα έκτακτης υγειονομικής μεταφοράς για την οικογένεια με ασθενοφόρο, ελικόπτερο ή αεροπλάνο. Ο στόχος της συνεργασίας των 2 οργανισμών, είναι η δυνατότητα κάλυψης όλων των αναγκών του πελατολογίου της Τράπεζας, που αφορά πρωτίστως επιχειρήσεις. Συνεργασία με τη Γέφυρα Ρίου-Αντιρρίου Μέσω της νέας συνεργασίας αυτής που ξεκίνησε το 2011, εξασφαλίζεται στους κατόχους e-pass προνομιακή τιμή στα προγράμματα Οδικής Βοήθειας & Άμεσης Ιατρικής Βοήθειας. Συνεργασία με τον Όμιλο Σφακιανάκη Με γνώμονα τη βέλτιστη ασφαλιστική κάλυψη για τα βαρέα οχήματα που προωθεί στην αγορά, η εταιρεία PANERGON του Ομίλου Σφακιανάκη συνήψε αποκλειστική συνεργασία με την Σελ. 78/173

79 INTERAMERICAN. Πρόκειται για μια συνεργασία που εστιάζει στον πελάτη, μέσα από ένα πρωτοποριακό και προνομιακό πρόγραμμα δωρεάν παροχής οδικής και άμεσης ιατρικής (προσωπικής) βοήθειας τριετούς διάρκειας, σε όλους τους πελάτες που αγοράζουν καινούργια φορτηγά DAF. Ανάπτυξη του Δικτύου Υγείας στην Κρήτη και συνεργασία με 4 κλινικές Την έναρξη συνεργασίας με τέσσερεις κλινικές πραγματοποίησε η INTERAMERICAN, στο πλαίσιο της εφαρμογής του σχεδίου ανάπτυξης των υπηρεσιών υγείας στην Κρήτη. Συγκεκριμένα, η Εταιρεία για την παροχή νοσηλευτικών υπηρεσιών συνεργάζεται από τον Ιούνιο του 2011 με τη γενική κλινική Γαβριλάκη «Ίασις» στα Χανιά, τη γενική κλινική «Ασκληπιείον Κρήτης», την κλινική «Μητέρα Κρήτης» της Euromedica και την κλινική «Creta InterClinic» - και οι τρεις κλινικές στο Ηράκλειο. Οι τέσσερεις έγκριτες κλινικές προστίθενται στο Δίκτυο Υγείας της INTERAMERICAN, το οποίο στην Κρήτη αριθμεί σήμερα 71 ιατρούς όλων των ειδικοτήτων που αποτελούν το δίκτυο ιατρών, 30 ιατρούς χειρουργικών ειδικοτήτων που απαρτίζουν το δίκτυο χειρουργών ειδικών συνεργατών οι οποίοι αμείβονται απευθείας από την εταιρεία για τις χειρουργικές επεμβάσεις που πραγματοποιούν στους ασφαλισμένους μας καθώς και 11 διαγνωστικά κέντρα, ενώ στο δίκτυο προασφαλιστικού ελέγχου συνεργάζονται 10 ιατροί. Ανάπτυξη Δικτύου Medisystem Μέσα στο 2011 πραγματοποιήθηκαν νέες συνεργασίες με ιατρούς και διαγνωστικά κέντρα και κλινικές σε περιοχές που ήδη λειτουργεί το MEDISYSTEM, με αποτέλεσμα τη σημαντική ανάπτυξη του δικτύου. Συγκεκριμένα, το δίκτυο υγείας ενισχύθηκε πανελλαδικά, λαμβάνοντας υπόψη, τις ανάγκες κάθε πόλης, τις ελλείψεις σε συγκεκριμένες ειδικότητες, το χαρτοφυλάκιο της Εταιρείας στη συγκεκριμένη πόλη και ευρύτερα στο νομό, ενώ παράλληλα αξιοποιήθηκε σημαντικό μέρος των βιογραφικών σημειωμάτων που η Εταιρεία έλαβε κατά το προηγούμενο διάστημα, από τους συνεργάτες της στα διάφορα τοπικά γραφεία. Δίκτυο υγείας 31/12/2011: 1226 ιατροί και 226 διαγνωστικά κέντρα Συνεργασίες που πραγματοποιήθηκαν το 2011: 84 συμβάσεις με Ιατρούς κλινικών ειδικοτήτων 14 συμβάσεις με Διαγνωστικά Κέντρα 5 συμβάσεις με κλινικές στην Κρήτη (Ηράκλειο & Χανιά) και Θεσσαλονίκη. Ειδικότερα, αναπτύχθηκαν: Το Δίκτυο Χειρουργών Ειδικών Συνεργατών: με 38 νέους Ιατρούς Χειρουργικών Ειδικοτήτων αναπτύχθηκε στην Κρήτη (Ηράκλειο, Ρέθυμνο και Χανιά) οι Αγγειοχειρουργοί εντάχθηκαν σαν νέα ειδικότητα, στο δίκτυο των Χειρουργών Ειδικών Συνεργατών. Το Δίκτυο Προασφαλιστικού Ελέγχου - Αναδιάρθρωση του Δικτύου ιατρών και Διαγνωστικών κέντρων: Πραγματοποιήθηκε αναδιάρθρωση του Δικτύου ιατρών και Διαγνωστικών κέντρων, σε όλη την Ελλάδα (στις πόλεις που λειτουργεί το MEDISYSTEM) και δημιουργήθηκε ένα μικρό και ευέλικτο δίκτυο, σε 41 πόλεις σε όλη την Ελλάδα. Σελ. 79/173

80 Το E-directory: Ηλεκτρονικός Κατάλογος Μελών Δικτύου Υγείας Για πρώτη φορά ο κατάλογος του MEDISYSTEM, είναι διαθέσιμος στο internet, μέσα από την ιστοσελίδα της INTERAMERICAN. Όλοι οι ασφαλισμένοι του MEDISYSTEM έχουν πλέον πρόσβαση στον ηλεκτρονικό κατάλογο, πληκτρολογώντας τον αριθμό του ασφαλιστηρίου συμβολαίου τους και την ημερομηνία γέννησής τους. Μέσω της ανάπτυξης της εφαρμογής αυτής, η INTERAMERICAN έχει πλέον τη δυνατότητα να παρέχει στους πελάτες της άμεση και έγκυρη πληροφόρηση για το Δίκτυο Υγείας, 365 ημέρες το χρόνο. Επιπλέον, δυνατότητα πρόσβασης στον Κατάλογο Μελών Δικτύου Υγείας του MEDISYSTEM μέσω του internet, έχουν και οι ιατροί του Δικτύου Υγείας, από τον Ιανουάριο του Σε συγκεκριμένη ηλεκτρονική διεύθυνση που σχεδιάστηκε ειδικά για τους ιατρούς, μπορούν να δουν όλα τα μέλη του Δικτύου Υγείας. Δίκτυα Διανομής Τα κύρια δίκτυα μέσω των οποίων η INTERAMERICAN προωθεί, διανέμει και υποστηρίζει τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, είναι τα εξής: 1. Δίκτυο Αποκλειστικών Συνεργατών Πωλήσεων (Δίκτυο Agency). Αποτελείται από Συντονιστές Ασφαλιστικών Συμβούλων, Βοηθούς Συντονιστών Ασφαλιστικών Συμβούλων και Ασφαλιστικούς Συμβούλους (περίπου συνεργάτες). 2. Δίκτυο συνεργαζόμενων Μεσιτών και Πρακτόρων (περίπου 827 συνεργάτες). 3. Δίκτυο συνεργαζόμενων Τραπεζών (Millennium Bank, Post Insurance, FBBank). 4. Υπηρεσία απευθείας εξυπηρέτησης πελατών (Anytime insurance online - ANYTIME: Mια ολοκληρωμένη διαδικτυακή διαδικασία ασφάλισης Η INTERAMERICAN, πρωτοπορώντας για άλλη μια φορά, ανέπτυξε και διαθέτει μέσω της Anytime μια ολοκληρωμένη διαδικτυακή διαδικασία ασφάλισης, στο Πρόκειται για έναν μηχανισμό online ασφάλισης αυτοκινήτου, μια πλήρως ψηφιακή διαδικασία πώλησης χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση: ο πελάτης υπολογίζει μόνος του τα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου του και αφού επιλέξει το πρόγραμμα της αρεσκείας του, αγοράζει με την πιστωτική του κάρτα την ασφάλισή του. Το συμβόλαιό του εκδίδεται ψηφιακά εκείνη τη στιγμή και αποστέλλεται αυτόματα με στον πελάτη. Η διαδικτυακή διαδικασία ασφάλισης, πέρα από τα εμφανή οφέλη για την Εταιρεία όπως είναι η σημαντική συμπίεση σε κόστη και η υιοθέτηση πελατοκεντρικών διαδικασιών, τοποθετεί την INTERAMERICAN στο χάρτη των «εταιρειών με ηλεκτρονική διαχείριση» που επενδύουν και εκμεταλλεύονται τις δυνατότητες των νέων τεχνολογιών με έξυπνο και αποδοτικό τρόπο. Επιπλέον, η λειτουργία της Anytime έχει ως παράπλευρα οφέλη τη μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της Εταιρίας και την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών με ελαχιστοποιημένη κατανάλωση φυσικών πόρων (ενέργεια, χαρτί, νερό, μετακινήσεις κ.α.). Κατακόρυφη άνοδος των απευθείας πωλήσεων Anytime στην INTERAMERICAN Σε φάση ουσιαστικής ωρίμανσης και ανάπτυξης εισέρχεται το πρώτο brand απευθείας πώλησης ασφαλιστικών προγραμμάτων στην ελληνική ασφαλιστική αγορά, η Anytime της INTERAMERICAN. Η Anytime, που δημιουργήθηκε το 2006, άνοιξε στην Ελλάδα τον διαδικτυακό δρόμο προσέγγισης Σελ. 80/173

81 πελατών και ήδη, έχει δώσει δείγματα ενός δυναμικά αναπτυσσόμενου καναλιού διανομής με εντυπωσιακά αποτελέσματα, που παρουσίασε τη Δευτέρα 31 Οκτωβρίου 2011 η διοίκηση της εταιρείας σε κεντρικό ξενοδοχείο. Η Anytime αποτελεί, στο πλαίσιο της πολυκαναλικής στρατηγικής της INTERAMERICAN, τον νεώτερο από τους τέσσερεις άξονες διανομής του ισορροπημένου μοντέλου που λειτουργεί η εταιρεία, συμπληρώνοντας την προωθητική δραστηριότητα του αποκλειστικού δικτύου ασφαλιστικών συμβούλων, του δικτύου συνεργαζομένων μεσιτών και πρακτόρων και του τραπεζικού δικτύου. Έχοντας οργανώσει πλήρως την υποδομή της από τις αρχές του 2008 και μετά από μία διετία προσαρμογής στην αγορά, η Anytime εκτίναξε φέτος το πελατολόγιό της στους πελάτες, καταγράφοντας ημερησίως κλήσεις και επισκέψεις και σταθεροποιώντας την παραγωγή της πάνω από τα 400 συμβόλαια την ημέρα. Το κανάλι έχει ιδιαίτερη συμβολή φέτος στην αύξηση κατά 22% του στόλου ασφαλισμένων από την INTERAMERICAΝ οχημάτων, που φθάνει τις Η ασφάλιση αυτοκινήτου αποτελεί και τον βασικό τομέα δραστηριότητας της Anytime, που παράλληλα προωθεί την ασφάλιση κατοικίας και τις υπηρεσίες βοήθειας. Υποστήριξη συνεργατών Με σκοπό την υποστήριξη των συνεργατών της, την συνεχή βελτίωση της ενημέρωσης και του τρόπου εργασίας τους, η INTERAMERICAN έχει δημιουργήσει την ηλεκτρονική πλατφόρμα πωλήσεων ask me, η οποία ουσιαστικά αποτελεί το ηλεκτρονικό τους γραφείο, διαθέσιμο 24ώρες το 24ωρο. Η χρησιμότητα και η ουσιαστική συμβολή του «ask me», αναδεικνύεται και από την υψηλή επισκεψιμότητά της. Το 2011 δέχθηκε επισκέψεις και είχε χρήστες από όλα τα Δίκτυα Πωλήσεων. Επιπλέον, η INTERAMERICAN υποστηρίζει τους συνεργάτες της μέσω τακτικής διοργάνωσης εκπαιδευτικών σεμιναρίων. Το 2011 διοργανώθηκαν 92 εκπαιδευτικά σεμινάρια, στα οποία συμμετείχαν συνεργάτες των Δικτύων Πωλήσεων. Η ποιότητα και αποτελεσματικότητα των εκπαιδευτικών προγραμμάτων της Εταιρείας, επιβεβαιώνεται από το υψηλό ποσοστό επιτυχίας των συμμετεχόντων στις εξετάσεις διαμεσολαβούντων της Τράπεζας της Ελλάδος. Το ποσοστό επιτυχίας των συνεργατών της INTERAMERICAN στις εξετάσεις αυτές το 2011 ανήλθε σε 95%. Η INTERAMERICAN φροντίζει για την επιβράβευση των καλύτερων επιδόσεων παραγωγής και την επίτευξη στόχων του προηγούμενου έτους και για το λόγο αυτό διοργανώνει κάθε χρόνο ειδικές εκδηλώσεις για τα Δίκτυα Πωλήσεων. Το 2011 πραγματοποιηθήκαν 17 μεγάλες εκδηλώσεις λανσαρίσματος προιόντων & υπηρεσιών και επιβράβευσης για: το Δίκτυο Agency το Δίκτυο Πρακτόρων Μεσιτών και το Δίκτυο συνεργαζόμενωντραπεζών (Bancassurance). Σελ. 81/173

82 Ένας ακόμη τρόπος επιβράβευσης και δημιουργίας κινήτρων στους συνεργάτες της, είναι τα ταξίδια κινήτρων (Incentive trips), που διοργανώνει η INTERAMERICAN τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό, με τη συμμετοχή των κορυφαίων σε παραγωγή Ασφαλιστικών Συμβούλων. Κατά το 2011 πραγματοποιήθηκαν δύο τέτοια ταξίδια αναψυχής: εντός Ελλάδος, σε ξενοδοχειακό συγκρότημα στη Μύκονο (8/2011) στο εξωτερικό, στις Η.Π.Α στην Ατλάντα Μαϊάμι (6/2011). Διοικητικά Κέντρα και Γραφεία Πωλήσεων: Αποτελέσματα επιτυχούς αναδιάρθρωσης Η επιτυχία της στρατηγικής επιλογής για αναδιάρθρωση των Γραφείων Πωλήσεων αποδεικνύεται το 2011, από το γεγονός ότι το Δίκτυο Agency εμφάνισε αποδοτικότητα που ξεπέρασε κατά 71,4%, το στόχο που τέθηκε για ετησιοποιημένη Νέα Παραγωγή Ζωής, Υγείας και Ομαδικών Ασφαλίσεων. Ειδικότερα, συνεισέφερε στο 69,4% επί του συνόλου της νέας παραγωγής ασφαλίστρων. Στις Ασφαλίσεις Ζωής και Υγείας και στις Ομαδικές Ασφαλίσεις το Δίκτυο προσέφερε ετησιοποιημένο ασφάλιστρο ύψους 35,08 εκατ. ευρώ, ενώ στις Γενικές Ασφάλειες σημείωσε μεικτά εγγεγραμμένα ασφάλιστρα ύψους 84,96 εκατ. ευρώ. Η επιτυχία του εγχειρήματος αναδεικνύεται επίσης από το γεγονός ότι οδήγησε στη μείωση του άμεσου λειτουργικού κόστους του Δικτύου κατά 6,6 εκατ. Ευρώ (50% μείωση, εξαιρουμένων των εξόδων πρόσκτησης) συγκριτικά με το 2010, στην εστίασή του σε κερδοφόρες δραστηριότητες και στην ελαχιστοποίηση του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών, μέσω της καθετοποίησης των διαδικασιών. Σελ. 82/173

83 Υπεύθυνες Πωλήσεις Η INTERAMERICAN σταθερά προσανατολισμένη στον πελατοκεντρικό της χαρακτήρα, εφαρμόζει πρακτικές συναλλαγών με στόχο τη φιλικότητα έναντι του πελάτη, με απλές και ταχείες διαδικασίες συναλλαγής και με όρους σαφείς, κατανοητούς και διαφανείς. Το πρόγραμμα Inwriting Το πρόγραμμα Inwriting ξεκίνησε το Σεπτέμβριο του 2011 με ένα όραμα: Να πετύχουμε το ανώτατο επίπεδο υπεροχής στη γραπτή μας επικοινωνία με τους πελάτες μας (ενισχύοντας το εταιρικό μας όραμα να γίνουμε η ασφαλιστική Εταιρία που εμπιστεύονται περισσότερο οι άνθρωποι). Μέσω του Inwriting σκοπός μας είναι να αλλάξουμε τον τρόπο σκέψης, την αντίληψη και την κουλτούρα μας στη γραπτή επικοινωνία, έτσι ώστε να βελτιώσουμε την ποιότητα της, να ενισχύσουμε την αξία της INTERAMERICAN και να ενδυναμώσουμε τη σχέση μας με τον πελάτη. Το αποτέλεσμα θα είναι η βελτίωση της γραπτής μας επικοινωνίας να εξελιχθεί και να εδραιωθεί σαν μια συνεχής διαδικασία, η οποία θα ακολουθεί τις σύγχρονες γλωσσικές και επικοινωνιακές εξελίξεις. Το 2011 το Inwriting έθεσε τα πρώτα θεμέλια και προσαρμόστηκε στις στρατηγικές προτεραιότητες της Εταιρίας με σκοπό σταδιακά να επηρεάσει κάθε κλάδο και κάθε τμήμα που επικοινωνεί γραπτά με τον πελάτη. Μέχρι το τέλος του 2013 εκτιμάται ότι η δράση του θα έχει περάσει από όλα τα τμήματα και τις προϊοντικές γραμμές της Εταιρίας, ώστε να αναδειχθεί στη συνέχεια σε μια διαδικασία διαρκούς βελτίωσης της γραπτής μας επικοινωνίας. Η κύρια εξέλιξη του Inwriting μέσα στο 2011 μπορεί να αποτυπωθεί στους παρακάτω 3 άξονες: Μπήκαν οι πρώτες βάσεις διαχείρισης και παρακολούθησης γραπτής επικοινωνίας. Ξεκίνησε ο σχεδιασμός των νέων προτύπων γραπτού περιεχομένου. Ξεκίνησε η ανανέωση περιεχομένου γραπτών κειμένων. Το Inwriting το 2012 θα επικεντρωθεί κυρίως στα ακόλουθα σημεία: Συνεχή ανάπτυξη του Οδηγού Γραπτής επικοινωνίας. Εκπαίδευση των ανθρώπων του Inwriting σύμφωνα με τα νέα πρότυπα γραπτής επικοινωνίας. Ολοκλήρωση της επικοινωνίας της Anytime στο Αυτοκίνητο με βάση τα νέα πρότυπα επικοινωνίας. Ένταση εργασιών βελτίωσης της γραπτής επικοινωνίας στον κλάδο της Υγείας. Υπεύθυνη Επικοινωνία και Πληροφόρηση για Προϊόντα και Υπηρεσίες Η INTERAMERICAN στο πλαίσιο του Συστήματος Εταιρικής Διακυβέρνησης που εφαρμόζει, διαθέτει μηχανισμούς ελέγχου προκειμένου να διασφαλιστεί η συμμόρφωσή της με το εσωτερικό και εξωτερικό κανονιστικό πλαίσιο, όσον αφορά στις παρεχόμενες προς τον πελάτη πληροφορίες. Οι μηχανισμοί αυτοί αφορούν στη λειτουργία: της Κανονιστικής Συμμόρφωσης, τη Διαχείριση Κινδύνων, του Εσωτερικού Ελέγχου. Σελ. 83/173

84 Μέσω της λειτουργίας της Κανονιστικής Συμμόρφωσης και της Διαχείρισης Κινδύνων, διασφαλίζεται ότι η λειτουργία των Διοικητικών Μονάδων της Εταιρείας, οι οποίες παρέχουν έγγραφη ή προφορική πληροφόρηση προς τους πελάτες, είναι σύννομη και σύμφωνη με τους εσωτερικούς κανονισμούς. Ειδικότερα όσον αφορά στη λειτουργία της Κανονιστικής Συμμόρφωσης έχουν οριστεί σε κάθε Επιχειρησιακή Μονάδα συντονιστές «κανονιστικής συμμόρφωσης», οι οποίοι είναι επιφορτισμένοι με την αναφορά ενδεχόμενων περιστατικών μη συμμόρφωσης ως προς την παρεχόμενη πληροφόρηση. Επιπλέον, η Κανονιστική Συμμόρφωση συμμετέχει τόσο στη διαδικασία δημιουργίας νέων προϊόντων ή εξέλιξης υφιστάμενων όσο και στη διαχείριση θεμάτων προστασίας των πελατών (συμπεριλαμβανομένης της πληροφόρησης). Όσον αφορά στη λειτουργία του Εσωτερικού Ελέγχου, λειτουργεί ελεγκτικά ως προς τις παραπάνω διαδικασίες, με αποτέλεσμα τη διασφάλιση της αξιόπιστης εφαρμογής τους. Επιπλέον, η Νομική Υπηρεσία της INTERAMERICAN λειτουργεί συμβουλευτικά προς την κατεύθυνση της εφαρμογής της κείμενης νομοθεσίας κατά την παροχή πληροφόρησης προς τους πελάτες τόσο κατά τη δημιουργία νέων προϊόντων ή μεταβολής υφιστάμενων, όσο και στη λειτουργία της διαχείρισης παραπόνων. Προώθηση προϊόντων Όσον αφορά στην προώθηση των ασφαλιστικών εργασιών της, η Εταιρεία ακολουθεί πλήρως τις αρχές τις νομιμότητας και της διαφάνειας, όπως αυτές καθορίζονται από τη σχετική ισχύουσα νομοθεσία και ειδικότερα από το Ν. 2496/1997 και το Ν. 2251/1994. Μετά από την έκδοση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, παραδίδει στον ασφαλισμένο τους Γενικούς και Ειδικούς όρους ασφάλισης, το έντυπο Δήλωσης Εναντίωσης, καθώς και το πληροφοριακό έντυπο του Π.Δ. 252/1996. Απαρέγκλιτη αρχή συμπεριφοράς τόσο των εργαζομένων όσο και των διαμεσολαβούντων προσώπων με τους οποίους συνεργάζεται η INTERAMERICAN για την προώθηση των εργασιών της, παραμένει η συνεπής τήρηση του Κώδικα Ηθικής και Δεοντολογίας της Εταιρείας, ενώ παράλληλα, ακολουθείται και εφαρμόζεται ο Κώδικας Συμπεριφοράς και Δεοντολογίας του Πανελλήνιου Συνδέσμου Ασφαλιστικών Συμβούλων (Π.Σ.Α.Σ.). Λεπτομερής αναφορά στους Κώδικες γίνεται στο κεφάλαιο «Πράξεις Ευθύνης για την Εταιρική Διακυβέρνηση». Ενδεικτικές κατευθυντήριες οδηγίες του Κώδικα Συμπεριφοράς και Δεοντολογίας του Πανελλήνιου Συνδέσμου Ασφαλιστικών Συμβούλων, είναι: Ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος ασκεί την επαγγελματική του δραστηριότητα χωρίς να θίγει την τιμή και την υπόληψη των συναδέλφων του ή να προκαλεί αμφιβολίες για την επαγγελματική τους ικανότητα ή αξιοπιστία. Δεν παραπλανά τον Ασφαλιζόμενο, δεν συκοφαντεί, δεν διαβάλλει τα συμβόλαια και τα προγράμματα άλλων Εταιριών ή συνεργάτη τους, δεν παρουσιάζει αναληθείς όρους. Ο Ασφαλιστικός Σύμβουλος τηρεί το ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΟ ΑΠΟΡΡΗΤΟ. Δεν μεταφέρει συμβόλαια (γενικών κλάδων) χωρίς την έγγραφη συμφωνία του Ασφαλισμένου. Σέβεται το χαρτοφυλάκιο του συναδέλφου του. Επιπλέον, η INTERAMERICAN εφαρμόζει στο ακέραιο τις κανονιστικές και νομοθετικές διατάξεις στον τομέα της επικοινωνίας και προώθησης των νέων προϊόντων της. Στο πλαίσιο αυτό εφαρμόζει Σελ. 84/173

85 συγκεκριμένες διαδικασίες ελέγχου της συμμόρφωσης πριν από την προώθηση και διαφήμιση των νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, η Διεύθυνση Marketing της Εταιρείας ελέγχει το υλικό επικοινωνίας (γραπτή επικοινωνία προς τον πελάτη και λοιπές διαφημιστικές και προωθητικές ενέργειες) και παράλληλα το επιβεβαιώνει μέσω των λοιπών αρμόδιων Διευθύνσεων (Σχετικό Κλάδο, Νομική Υπηρεσία), διασφαλίζοντας με τον τρόπο αυτό την πλήρη συμμόρφωση με τους κανονισμούς και το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο. Αποτέλεσμα των διαδικασιών αυτών ήταν ότι κατά τη διάρκεια του 2011 δεν υπήρξε κανένα περιστατικό μη συμμόρφωσης, χρηματικό πρόστιμο ή μη χρηματική κύρωση προς την Εταιρεία αναφορικά με τις συνοδευτικές πληροφορίες προϊόντων και υπηρεσιών, τις πρακτικές marketing, προώθησης και διαφήμισης. Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες Η INTERAMERICAN δίνει ιδιαίτερη βαρύτητα στη διαχείριση των σχέσεών της με τους πελάτες, καθώς η διατήρηση του πελατοκεντρικού της χαρακτήρα παραμένει υψηλή προτεραιότητα. Εξυπηρέτηση πελατών και αποζημιώσεις Η INTERAMERICAN επικοινωνεί καθημερινά με μεγάλο αριθμό πελατών της. Το 2011 εξυπηρετούνταν σε ημερήσια βάση περισσότεροι από ασφαλισμένοι πελάτες κατά μέσο όρο, είτε στον τομέα των αποζημιώσεων είτε στις υπηρεσίες Βοήθειας (Άμεση Ιατρική και Οδική), ενώ συνολικά εξυπηρετήθηκαν περίπου πελάτες. Το 2011 η INTERAMERICAN κατέβαλε 371,5 εκατ. ευρώ για αποζημιώσεις των ασφαλισμένων πελατών της, αυξημένο κατά 5,5% σε σχέση με το Κάθε μέρα καταβάλλουμε πάνω από 1 εκ. ευρώ στους ασφαλισμένους μας Το 2011, το ύψος των αποζημιώσεων έφθασε τα 371,5 ευρώ σε περιπτώσεις Αποζημιώσεις (σε εκατ. ευρώ) Αποζημιώσεις ασφαλισμένων Ζωής (Ζωής ,7 195,3 206,4 234,4 Υγείας-Συνταξιοδοτικά) Αποζημιώσεις Γενικών Ασφαλειών 68,3 78,0 79,5 87,1 89,5 Σύνολο αποζημιώσεων 257,3 269,7 274,8 293,5 323,9 Συμμετοχή αντασφαλιστών Ασφαλειών 0,8 1 1,2 1,4 1,1 Ζωής Συμμετοχή αντασφαλιστών Γενικών 6,3 4,3 1,9 2,7 3,7 Ασφαλειών Αποζημιώσεις (σε οικονομ. καταστάσεις) 250,3 264,4 271,8 289,4 319,1 Τα 3 δις ευρώ αγγίζουν οι αποζημιώσεις που έχει καταβάλλει η INTERAMERICAN την τελευταία δεκαετία. Σελ. 85/173

86 Διαχείριση Παραπόνων Η INTERAMERICAN αντιμετωπίζει τα πιθανά παράπονα των πελατών της, ως ευκαιρία για περαιτέρω βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών της. Η Εταιρεία έχει αναπτύξει ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων, στο πλαίσιο του οποίου εφαρμόζεται μια σαφής διαδικασία καταγραφής, διαχείρισης και επίλυσης των προβλημάτων που ανακύπτουν. Μέσω του μηχανογραφικού συστήματος υποστήριξης της διαδικασίας χειρισμού παραπόνων που εφαρμόζεται από τις αρχές το 2010, επιτυγχάνεται αποδοτική διαχείριση, η όποια έχει ως συνέπεια: Την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών Την βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών Την ενίσχυση της ικανότητας της Εταιρείας να επιλύει παράπονα άμεσα και αποτελεσματικά. Μοντέλο Διαχείρισης Παραπόνων Το μοντέλο Διαχείρισης Παραπόνων το οποίο εφαρμόζεται στην Εταιρεία, είναι βασισμένο στις διεθνείς βέλτιστες πρακτικές και το πρότυπο ISO 10002:2005 και περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα: Λήψη Τα παράπονα μπορούν να διατυπώνονται και να λαμβάνονται μέσω των ακόλουθων διαύλων επικοινωνίας: 1. Contact Centers (σημεία Τηλεφωνικής Επικοινωνίας των πελατών και των Δικτύων Πωλήσεων με την Εταιρεία, Γραμμή Υγείας 1010 και Γραμμή Οδικής Εξυπηρέτησης 1158) 2. Διευθύνσεις / Τμήματα Εταιρειών του ομίλου INTERAMERICAN που έχουν επαφή με πελάτες και Δίκτυα Πωλήσεων (τηλεφωνικά ή/και προσωπικά) Διεύθυνση Client Services / Διεύθυνση Πωλήσεων Διεύθυνση Βοηθείας / Διεύθυνση Ζημιών / Direct Sales Διεύθυνση Ζωής και Υγείας / Αθηναϊκή Κλινική / Medifirst 3. Εταιρικές ιστοσελίδες: Back Office Σελ. 86/173

87 5. Ανεξάρτητες Διοικητικές Αρχές, Ενώσεις και λοιποί φορείς (Διεύθυνση Εποπτείας Ιδιωτικής Ασφάλισης (ΔΕΙΑ) της Τράπεζας της Ελλάδος, Γενική Γραμματεία Καταναλωτή (Υπουργείο Εργασίας), Ε.Κ.ΠΟΙ.ΖΩ., Συνήγορος του Καταναλωτή, κλπ). Το 2011 η Εταιρεία έγινε δέκτης παραπόνων συνολικά. Βελτιώνοντας το επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών Το 2011 ολοκληρώθηκε το έργο Back to Front ένα σημαντικό έργο της INTERAMERICAN στο πλαίσιο του πολυδιάστατου έργου Health and Life Project, το οποίο αναπτύχθηκε προοδευτικά κατά το 2011 με πρώτο πυλώνα εφαρμογής τις εκδόσεις συμβολαίων Ζωής και Υγείας. Συγκεκριμένα μέσω του έργου Back to Front πραγματοποιήθηκε μια εκ βάθρων αλλαγή και επανασχεδιασμός των διαδικασιών που εφαρμόζονται στην Εταιρεία, από τη στιγμή της λήψης αίτησης ασφάλισης από πελάτη, μέχρι τη στιγμή της παράδοσης του συμβολαίου. Μέσου του επανασχεδιασμού αυτού, έγινε εφικτή η μείωση των ενδιάμεσων φάσεων που μεσολαβούσαν από την στιγμή της συμπλήρωσης της φυσικής αίτησης ασφάλισης μέχρι τη στιγμή της παράδοσης του συμβολαίου στον πελάτη. Η μείωση αυτή είχε ως αποτέλεσμα μια αντίστοιχη θεαματική μείωση στους χρόνους εξυπηρέτησης των πελατών, αφού ενδεικτικά αναφέρεται ότι από 18 ημέρες που απαιτούνταν κατά μέσο όρο το Σελ. 87/173

88 2009 για την ολοκλήρωση της διαδικασίας, ο χρόνος αυτός μειώθηκε σήμερα στις 4 ημέρες. Αντίστοιχα, ο μέγιστος χρόνος ολοκλήρωσης της διαδικασίας το 2009 μπορεί να έφτανε μέχρι και τις 42 ημέρες, ενώ σήμερα δεν ξεπερνά τις 5 ημέρες. Με την ολοκλήρωση του έργου αυτού και των ανασχεδιασμών των εσωτερικών διαδικασιών που ακολουθούνται, η INTERAMERICAN επιτυγχάνει σημαντική βελτίωση των επιπέδων εξυπηρέτησης των πελατών της και επιβεβαιώνει τον πελατοκεντρικό της προσανατολισμό. Επιπλέον αποκτά τη δυνατότητα προσφοράς προϊόντων και υπηρεσιών σε χαμηλότερες τιμές καθώς μειώνεται το διαχειριστικό κόστος. Έρευνες Ικανοποίησης Πελατών και Δικτύων Πωλήσεων Η INTERAMERICAN με σκοπό την παρακολούθηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών της και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών της, διενεργεί τακτικά έρευνες ικανοποίησης πελατών και συνεργατών. Μέσω των ερευνών ικανοποίησης πελατών που διεξάγονται, καταγράφονται στοιχεία για: τα προϊόντα και τις υπηρεσίες των διαφόρων κλάδων το επίπεδο εξυπηρέτησης και ικανοποίησης των πελατών το επίπεδο ικανοποίησης των Δικτύων Πωλήσεων (το 2011 δεν διεξήχθη έρευνα ικανοποίησης του Δικτύου Πωλήσεων). Το 2011 διεξήχθησαν δυο έρευνες ικανοποίησης πελατών: 1. Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών Anytime Το γενικό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών το 2011 διαμορφώνεται σε 85% (πολύ ικανοποιημένοι/αρκετά ικανοποιημένοι) και σημειώνει σημαντική άνοδο σε σχέση με το 2010 (70%). Ο κύριος λόγος που οι πελάτες επιλέγουν την Anytime συνεχίζει να είναι το χαμηλό κόστος των υπηρεσιών της (σχεδόν 99%) καθώς και η σχέση με την INTERAMERICAN και η ευκολία κατά τη διαδικασία της ασφάλισης. Τα ποσοστό ικανοποίησης των πελατών της εταιρίας όσον αφορά την ασφαλιστική κάλυψη παραμένει υψηλό (75%) ενώ η ικανοποίηση όσον αφορά το κόστος υπηρεσιών βελτιώθηκε περαιτέρω και ανήλθε σε 84% (75% το 2010). Σελ. 88/173

89 Η ιστοσελίδα της Anytime ( φαίνεται να αποσπά κάθε χρόνο καλύτερες κριτικές καθώς το 88% των χρηστών που το επισκέφτηκαν το αξιολόγησαν ως «πολύ καλό/αρκετά καλό» σε θέματα που αφορούν την διαδικασία της ασφάλισης, την πλοήγηση στο site, τον υπολογισμό των ασφαλίστρων και τις λεπτομερείς πληροφορίες για τα προσφερόμενα προϊόντα. Η τηλεφωνική επικοινωνία αξιολογείται από τους πελάτες της Anytime ως «πολύ/ αρκετά ικανοποιητική». Πιο συγκεκριμένα, μεγάλο ποσοστό των πελατών δηλώνουν ικανοποιημένοι από τον εργαζόμενο που τους εξυπηρέτησε (ευγενικός και πρόθυμος) καθώς και τις λεπτομερείς πληροφορίες που τους μετέφερε. Οι πελάτες είναι επίσης πολύ ικανοποιημένοι από το ωράριο λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου. Η πρόθεση αγοράς κάποιου «προγράμματος βοήθειας» από την Αnytime έχει αυξηθεί σημαντικά (77% το 2011 από 68% το 2010), ενώ πολύ υψηλό είναι τόσο το ποσοστό των πελατών (93%) που δηλώνουν ότι θα παραμείνουν στην εταιρία, όσο και αυτών που δηλώνουν πρόθυμοι να προτείνουν την εταιρία σε «άλλους» (96%). 2. Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών από Ασφαλιστικά Προϊόντα Υγείας Medisystem Η συνολική ικανοποίηση από τις υπηρεσίες υγείας του προγράμματος κατά το 2011 ήταν 82% (85% το 2010) Η συνολική ικανοποίηση από τον ασφαλιστή του προγράμματος κατά το 2011 ήταν 87% (89% το 2010) Η γενική άποψη για το πρόγραμμα διαμορφώθηκε στο 88% (87% το 2010). Από τα αποτελέσματα των 2 παραπάνω ερευνών, επιβεβαιώνεται το ήδη υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών της INTERAMERICAN, ενώ σε πολλές επιμέρους παραμέτρους τα ποσοστά παρουσίασαν περαιτέρω αύξηση. Η INTERAMERICAN θα συνεχίσει να προσπαθεί για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση των πελατών της και την υψηλή τους ικανοποίηση από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει. Προμήθειες Βασικό μέλημα της INTERAMERICAN είναι η δημιουργία σχέσεων αμοιβαίας εμπιστοσύνης με τους προμηθευτές της. Προκειμένου αυτό να επιτευχθεί, η Εταιρεία έχει θεσπίσει και εφαρμόζει διαφανείς και αντικειμενικές διαδικασίες, αναφορικά με την επιλογή και την αξιολόγηση των προμηθευτών της. Οι διαδικασίες αυτές περιλαμβάνουν αφενός την πρόσκληση ενδιαφέροντος και τη συλλογή των προσφορών, οι οποίες υποβάλλονται εντύπως σε κλειστούς φακέλους και αφετέρου την αξιολόγηση των προσφορών και την επιλογή του προμηθευτή με βάση αμερόληπτα και μετρήσιμα κριτήρια. Τα κριτήρια αυτά συνοψίζονται: στη σχέση κόστους ποιότητας στη συνέπεια του προμηθευτή ως προς το χρόνο διεκπεραίωσης της παραγγελίας στη θέση του προμηθευτή στην αγορά στην τήρηση συγκεκριμένων προδιαγραφών των παρεχομένων προϊόντων και υπηρεσιών. Παράλληλα με τα ως άνω οικονομικοτεχνικά κριτήρια, μια σημαντική παράμετρος που εξετάζει η INTERAMERICAN κατά τη διαδικασία αξιολόγησης είναι η εφαρμογή εκ μέρους των προμηθευτών της συγκεκριμένων περιβαλλοντικών πρακτικών, όπως η συμμόρφωση με την περιβαλλοντική Σελ. 89/173

90 νομοθεσία, η θέσπιση θέσης υπεύθυνου περιβάλλοντος, η ύπαρξη περιβαλλοντική πολιτικής, η ad hoc υλοποίηση περιβαλλοντικών δράσεων και η ύπαρξη πιστοποιημένου Συστήματος Περιβαλλοντικής Διαχείρισης (ISO ή EMAS). Παρόλα αυτά, η INTERAMERICAN αναγνωρίζει ότι η οικονομική κρίση, η οποία είχε ως συνέπεια την παύση λειτουργίας μέρους των προμηθευτών της, έχει καταστήσει ιδιαιτέρως δύσκολη την αξιολόγηση των προμηθευτών με βάση περιβαλλοντικά κριτήρια και ως εκ τούτου η εν λόγω αξιολόγηση εφαρμόζεται ανά περίπτωση. Επιπλέον, η σημαντικότερη δέσμευση που έχει αναλάβει η Εταιρεία ως προς τη σχέση με τους προμηθευτές της είναι πως σε περίπτωση που υποπέσει στην αντίληψή της περιστατικό παραβίασης ανθρωπίνων δικαιωμάτων από κάποιον προμηθευτή της, θα τερματίσει τη συνεργασία της με τον εν λόγω προμηθευτή/ εργολάβο. Επιτροπή Προμηθειών Υπεύθυνη για τη διαχείριση όλων των ζητημάτων που αφορούν στους προμηθευτές της Εταιρείας, τη διασφάλιση της τήρησης των δεσμεύσεων που έχει αναλάβει η INTERAMERICAN έναντι του κοινωνικού συνόλου, καθώς και για την επιλογή και αξιολόγηση των προμηθευτών/ εργολάβων με βάση τα ως άνω κριτήρια είναι η Επιτροπή Προμηθειών. Κύριες αρμοδιότητες της Επιτροπής αποτελούν η ενεργή επίβλεψη, η εκτίμηση και η έγκριση όλων των προσφορών των προμηθευτών και των εργολάβων που υποβάλλονται προς την Εταιρεία, καθώς και η αγορά της κινητής περιουσίας και των αναλωσίμων. Η Επιτροπή Προμηθειών αποτελείται από τον Πρόεδρο (ανώτατο στέλεχος της Οικονομικής Διεύθυνσης) και από 4 μόνιμα μέλη, τα οποία είναι ανώτατα στελέχη των τμημάτων Οικονομικού, Μηχανογράφησης, Διαχείρισης Περιουσίας και Marketing. Επιπροσθέτως, ένας υπάλληλος του νομικού τμήματος έχει ορισθεί να συμμετέχει σε κάθε συνεδρίαση της Επιτροπής και να διασφαλίζει ότι τηρούνται πρακτικά. Προκειμένου να εξασφαλίζεται η αντικειμενικότητα και η εύρυθμη λειτουργία της Επιτροπής καλούνται, ανάλογα με τα υπό συζήτηση θέματα και διάφορα άλλα στελέχη τμημάτων της Εταιρείας. Η Επιτροπή συνεδριάζει τουλάχιστον κάθε τρίμηνο και μπορεί να συγκληθεί εκτάκτως, όποτε αυτό κρίνεται αναγκαίο. Ο διορισμός και η παύση των μελών της Επιτροπής αποτελούν αποκλειστική αρμοδιότητα της Εκτελεστικής Επιτροπής της Εταιρείας. Νέο Σύστημα Προμηθειών Κατά το 2011 η INTERAMERICAN ανέπτυξε και ξεκίνησε να εφαρμόζει ένα νέο ηλεκτρονικό web/sap σύστημα προμηθειών. Το νέο σύστημα προμηθειών καλύπτει το μεγαλύτερο μέρος των αναγκών της Εταιρείας σε υλικά και υπηρεσίες. Συγκεκριμένα περιλαμβάνει τις ακόλουθες κατηγορίες: ασφαλιστικά έντυπα έντυπα Marketing (μπροσούρες, φακέλους με λογότυπα της Εταιρείας κ.λπ.) έξοδα διαφήμισης και διαφημιστικά έντυπα συντήρηση κτιρίων, αναλώσιμα υλικά γραφείων και λειτουργικά έξοδα ακίνητης περιουσίας Αθήνας υλικό εκτυπώσεων (μελάνια, γραφίτης, χαρτί κ.λπ.) συμβάσεις εξωτερικής ανάθεσης (outsourcing) ηλεκτρονικού εξοπλισμού και προγραμμάτων αγορές παγίων στοιχείων (έπιπλα, air conditioners κ.λπ.) Σελ. 90/173

91 συνδρομές στον Τύπο και σε κλαδικές/ επαγγελματικές οργανώσεις λοιπές συμβάσεις υπηρεσιών Το σύστημα αυτό αλλάζει τον παραδοσιακό χειρόγραφο τρόπο χειρισμού των προμηθειών, μετατρέποντάς τον σε συστημική ροή εργασίας, ενώ παράλληλα συμβάλλει: στη μείωση του απαιτούμενου χρόνου διεκπεραίωσης της παραγγελίας, μέσω της άμεσης έγκρισής της στη δημιουργία κοινών πρακτικών διαχείρισης των προμηθευτών για όλες τις θυγατρικές της Εταιρείας στον καλύτερο λειτουργικό έλεγχο των αγορών, μέσω της τήρησης στατιστικών στοιχείων που επιτρέπουν τη δημιουργία κριτηρίων σπουδαιότητας ανά υλικό/ υπηρεσία στον καλύτερο οικονομικό έλεγχο των προμηθειών, μέσω του άμεσου ελέγχου του κόστους και της ποσότητας ανά παραγγελία στην ταχύτερη έγκριση και πληρωμή των τιμολογίων στην αυτοματοποίηση των διαδικασιών και στη μείωση της γραφειοκρατίας στην απλοποίηση της μηχανογράφησης, με τη δημιουργία ενιαίας πλατφόρμας αγορών στη διασφάλιση της αξιοπιστίας και της διαφάνειας ως προς την επιλογή των προμηθευτών, καθώς πλέον απαιτείται έγκριση από δύο διαφορετικούς Διευθυντές ή Προϊσταμένους Διευθύνσεων ή Τμημάτων της INTERAMERICAN στη μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματος της Εταιρείας, με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων αντί χαρτιού. Τοπικοί Προμηθευτές Η INTERAMERICAN με γνώμονα την ανάδειξη της συμβολής της στην ενίσχυση της ελληνικής οικονομίας, καθώς και εξαιτίας της οικονομικής κρίσης που είχε ως αποτέλεσμα τη διακοπή της δραστηριότητας αρκετών εκ των μικρότερων σε μέγεθος προμηθευτών της που δραστηριοποιούνταν αποκλειστικά σε τοπικές κοινωνίες, άλλαξε κατά το 2011 τον ορισμό που χρησιμοποιεί για τον καθορισμό των τοπικών προμηθευτών. Πλέον ως τοπικοί προμηθευτές θεωρούνται όσοι εκ των προμηθευτών της Εταιρείας έχουν ως φορολογική έδρα τους την Ελλάδα. Με βάση τον εν λόγω ορισμό η INTERAMERICAN συνεργάζεται σε ποσοστό 91,31% με τοπικούς προμηθευτές και 8,69% με διεθνείς προμηθευτές, ενώ οι δαπάνες της για αγορά προϊόντων και υπηρεσιών ανέρχονταν για το 2011 σε 71,62 εκατ. ευρώ και 6,82 εκατ. αντίστοιχα. Ανασκόπηση Στόχων 2011 Στόχοι 2012 Στόχοι 2011 Επίδοση 2011 Εφαρμογή του έργου Inwritting Project Manager. Πρόκειται για έργο ομογενοποίησης - τυποποίησης του λόγου (γλώσσας και του τρόπου) επικοινωνίας με τους πελάτες της εταιρείας με σκοπό τη βελτίωση της επικοινωνίας και την της κατανόησης των θεμάτων από τους πελάτες. Ολοκλήρωση διαδικασιών καθεστώτος εξυπηρέτησης πελατών Anytime, ως μια ολοκληρωμένη διαδικτυακή διαδικασία ασφάλισης. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Υπεύθυνες Πωλήσεις. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Δίκτυα Διανομής. Σελ. 91/173

92 Στόχοι 2011 Επίδοση 2011 Η περαιτέρω ανάπτυξη του Δικτύου Υγείας MEDISYSTEM (περισσότεροι ιατροί, διαγνωστικά κέντρα, συμβεβλημένα νοσοκομεία) σε όλη την Ελλάδα, με δεδομένα τα ποιοτικά κριτήρια που ισχύουν από την έναρξή του, ώστε να καλύπτονται γεωγραφικά οι πελατειακές ανάγκες σε μεγαλύτερο εύρος. Δημιουργία νέων προγραμμάτων που να ακολουθούν και να αξιοποιούν τη στρατηγική τυποποίησης και απλοποίησης προς όφελος του πελάτη σε κύριους τομείς κάλυψης αναγκών όπως η Υγεία, η Σύνταξη, η Περιουσία (Αυτοκίνητο, Κατοικία, Επιχείρηση), η Αστική Ευθύνη κ.λπ. Η υλοποίηση των ερευνών σε πελάτες, ευρύ κοινό αλλά και δίκτυα διανομής που θα έχουν ως κύριο στόχους: την συλλογή πολύτιμων πληροφοριών, στοιχείων, παρατηρήσεων και ενδεχομένων προβλημάτων που αντιμετωπίζουν τον σχεδιασμό και την υλοποίηση διορθωτικών ενεργειών με βάση τις έρευνες γνώμης. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Ανάπτυξη Δικτύου Medisystem. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Νέα προϊόντα και υπηρεσίες. 100% Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες. Στόχοι 2009 Επίδοση 20 Στόχοι 2012 Συνέχιση του έργου Inwriting με επικέντρωση κυρίως στα ακόλουθα σημεία: Συνεχή ανάπτυξη του Οδηγού Γραπτής επικοινωνίας. Εκπαίδευση των ανθρώπων του Inwriting σύμφωνα με τα νέα πρότυπα γραπτής επικοινωνίας. Ολοκλήρωση της επικοινωνίας της Anytime στον κλάδο Αυτοκινήτου με βάση τα νέα πρότυπα επικοινωνίας. Συνέχιση των εργασιών βελτίωσης της γραπτής επικοινωνίας στον κλάδο της Υγείας, για τους πελάτες της INTERAMERICAN (50%) Συνέχιση των εργασιών βελτίωσης της γραπτής επικοινωνίας στον κλάδο Αυτοκινήτου για τους πελάτες της INTERAMERICAN (30%) Έναρξη των νέων standards της επικοινωνίας για τους πελάτες του κλάδου Αυτοκινήτου Ανάπτυξη των εφαρμογών για κινητά τηλέφωνα και συσκευές ipad: Mobile Askme (για τους συνεργάτες) Mobile Interamerican website (για τους πελάτες) Mobile Anytime Δραστηριοποίηση στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (Social Media) Καθορισμός της επικοινωνιακής Στρατηγικής Παρουσία της INTERAMERICAN & της ANYTIME σε επιλεγμένα μέσα Σελ. 92/173

93 4. Πράξεις Ενδιαφέροντος για το ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΔΥΝΑΜΙΚΟ Το σημαντικότερο κεφάλαιο της INTERAMERICAN είναι οι άνθρωποί της. Η σημερινή επιχειρηματική επιτυχία της INTERAMERICAN και η ηγετική θέση της στην αγορά, οφείλεται σε σημαντικό βαθμό στους ανθρώπους της και τις συνεχείς προσπάθειές τους. Η INTERAMERICAN αναγνωρίζει τη συμβολή των εργαζομένων της και στοχεύει στην υψηλή ικανοποίησή τους ενώ παράλληλα φροντίζει για τη συνεχή κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού. Η Εταιρεία στοχεύει στη δημιουργία ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος στο επίπεδο των ανθρώπινων πόρων, ώστε να εξασφαλίζεται η επιτυχής ανταπόκριση στις προκλήσεις της εποχής. Η κοινωνία των ανθρώπων της INTERAMERICAN: o 825 εργαζόμενοι στις Ασφαλιστικές Εταιρείες o 365 εργαζόμενοι στις Υπηρεσίες Βοηθείας o 192 εργαζόμενοι στις Υπηρεσίες Υγείας o Ασφαλιστικοί Σύμβουλοι o 52 Συντονιστές Ασφαλιστικών Συμβούλων ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ Πολιτική για το Ανθρώπινο Δυναμικό Στοιχεία Ανθρώπινου Δυναμικού Ίσες Ευκαιρίες Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Διοίκηση και Αξιολόγηση Εργαζομένων Πρόσθετες Παροχές Συλλογικές Συμβάσεις - Συνδικαλισμός Εσωτερική Επικοινωνία Έρευνα Γνώμης Ανθρωπίνου Δυναμικού Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία ΣΤΟΧΟΙ 2012: o Εισαγωγή νέου τρόπου διενέργειας της Έρευνας Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού με τη χρήση ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. o Αναθεώρηση των ελάχιστων προβλεπομένων προδιαγραφών θέσης εργασίας με στόχο τη διατήρηση του Οργανισμού Υψηλής Απόδοσης. o Εξοικείωση του Προσωπικού του Οργανισμού με τη νέα φιλοσοφία της Εταιρείας σχετικά με τη λειτουργία της Εξυπηρέτησης Πελατών με στοχευμένες δράσεις εσωτερικής επικοινωνίας. o Προσαρμογή του εταιρικού πλαισίου Ιδιοτήτων/Συμπεριφορών (Competency Based Model) στις απαιτήσεις των θέσεων εργασίας του χώρου της Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης o Διενέργεια εκπαίδευσης εκτεταμένης κλίμακας στο Solvency II σε εργαζομένους συγκεκριμένων βαθμίδων και ρόλων. Σελ. 93/173

94 Πολιτική για το Ανθρώπινο Δυναμικό Η INTERAMERICAN έχει θεσπίσει και εφαρμόζει συγκεκριμένη πολιτική όσον αφορά στο ανθρώπινο δυναμικό της. Σύμφωνα με την πολιτική αυτή, η Εταιρεία επενδύει στους ανθρώπους της και φροντίζει για τη διαμόρφωση των κατάλληλων συνθηκών οι οποίες θα οδηγήσουν στην ενεργοποίηση του ταλέντου που κάθε εργαζόμενος διαθέτει. Επιπλέον, η INTERAMERICAN φροντίζει για την διαμόρφωση ενός εργασιακού περιβάλλοντος ίσων ευκαιριών, με προσανατολισμό στην αξιοκρατία, σεβασμό στη διαφορετικότητα και αποφυγή κάθε είδους διάκρισης. Δήλωση Πολιτικής για το Ανθρώπινο Δυναμικό Στην INTERAMERICAN πιστεύουμε ότι οι άνθρωποί μας είναι το πολυτιμότερο περιουσιακό στοιχείο της Εταιρείας. Η επένδυσή μας στο Ανθρώπινο Δυναμικό είναι επένδυση στο μέλλον της Εταιρείας. Η συστράτευση των ανθρώπων και η ενεργοποίηση του ταλέντου που ο καθένας διαθέτει, είναι ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχία της Εταιρείας και επομένως για τη μακροχρόνια προοπτική της. Στοιχεία Ανθρώπινου Δυναμικού Στην INTERAMERICAN απασχολούνται συνολικά εργαζόμενοι (Όμιλος) εκ των οποίων οι 781 (56,5%) είναι άνδρες και οι 601 γυναίκες (43,5%). Το μεγαλύτερο ποσοστό των εργαζομένων απασχολείται στην Αττική (84%), καθώς εκεί βρίσκεται η έδρα της Εταιρείας και οι διοικητικές υπηρεσίες. Στοιχεία Ανθρωπίνου Δυναμικού (31/12) Άνδρες Γυναίκες Εργαζόμενοι τρίτων 1 1* 41** Αποχωρήσεις (π.χ. σύνταξη, τερματισμός συμβολαίου) Προσλήψεις Εργαζόμενοι στην Αττική Εργαζόμενοι εκτός Αττικής (υπόλοιπη Ελλάδα) Συνολικό Προσωπικό *Αναθεώρηση λόγω τυπογραφικού λάθους **Οι εργαζόμενοι αυτοί ανήκουν σε τρίτους αλλά εργάζονται σε μόνιμη βάση στην Εταιρεία, λόγω της έναρξης των εργασιών της Anytime και των αναγκών από υπηρεσίες καθαρισμού. Στην Μηχανογράφηση απασχολούνται επιπλέον εργαζόμενοι, οι οποίοι ανήκουν σε τρίτους και ο αριθμός των οποίων δεν είναι σταθερός/μετρήσιμος, καθώς καθορίζεται περιοδικά λόγω των εκάστοτε αναγκών. Οι εργαζόμενοι που απασχολούνται σε περιοχές εκτός της Αττικής, κατά κανόνα προέρχονται από τις εκάστοτε τοπικές περιοχές, με αποτέλεσμα τη συνεισφορά στην αύξηση της απασχόλησης σε τοπικό επίπεδο. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι προσλήψεις και οι αποχωρήσεις ανά περιοχή, φύλο και ηλικία. Σελ. 94/173

95 Συνολικές προσλήψεις ανά φύλο, ηλικία και περιοχή Σύνολο Σύνολο 23 (15%) 79 (50%) 40 (25%) 15 (10%) 157 (100%) Άνδρες 10 (6%) 45 (29%) 28 (18%) 11 (7%) 94 (60%) Γυναίκες 13 (8%) 34 (22%) 12 (8%) 4 (3%) 63 (40%) Αττική 21 (13%) 63 (40%) 35 (22%) 13 (8%) 132 (84%) Υπόλοιπη Ελλάδα 2 (1%) 16 (10%) 5 (3%) 2 (1%) 25 (16%) Συνολικές αποχωρήσεις Σύνολο ανά φύλο, ηλικία και περιοχή Σύνολο 6 (3%) 86 (45%) 53 (28%) 46 (24%) 191 (100%) Άνδρες 4 (2%) 52 (27%) 32 (17%) 23 (12%) 111 (58%) Γυναίκες 2 (1%) 34 (18%) 21 (11%) 23 (12%) 80 (42%) Αττική 6 (3%) 50 (26%) 37 (19%) 39 (20%) 132 (69%) Υπόλοιπη Ελλάδα 0 (0%) 36 (19%) 16 (9%) 7 (4%) 59 (31%) Η κατανομή των εργαζομένων ανά γεωγραφική περιοχή απασχόλησης και φύλο παρουσιάζεται στο ακόλουθο σχήμα. Σελ. 95/173

96 Ευκαιρίες Απασχόλησης στην INTERAMERICAN Η INTERAMERICAN συνεργάζεται με ελληνικά Πανεπιστήμια, ελληνικά και ξένα Κολλέγια, Τ.Ε.Ι. και Ι.Ε.Κ., προσφέροντας τη δυνατότητα εκπόνησης πρακτικής άσκησης φοιτητών στην Εταιρεία, σχεδόν πάντα έναντι αμοιβής. Το 2011 πραγματοποίησαν με επιτυχία την πρακτική τους άσκηση στην Εταιρεία 17 άτομα. Βασική αρχή της INTERAMERICAN είναι η προσέλκυση και διατήρηση ταλαντούχων εργαζομένων που χαρακτηρίζονται από υψηλά επίπεδα κατάρτισης και παρακίνησης. Για την προσέλκυση νέων στελεχών (young graduates) η Εταιρεία διοργανώνει στην Ελλάδα κατά το πρότυπο της EUREKO τα προγράμματα Management Trainee Program και International Actuarial Specialist Program. Σκοπός είναι η ανάδειξη ταλαντούχων νέων για τη μελλοντική στελέχωση της INTERAMERICAN. Management Trainee Program Το Management Trainee Program της INTERAMERICAN εφαρμόζεται από το 2006 στο πλαίσιο προτύπων αντίστοιχων προγραμμάτων της EUREKO και αποτελεί μια εξαιρετική ευκαιρία για αποφοίτους Πανεπιστημίων με υψηλά επίπεδα παρακίνησης, ανήσυχο πνεύμα, δυναμισμό και ικανότητες, να εξελιχθούν ως στελέχη και να καλύψουν θέσεις της Εταιρείας στην Ελλάδα ή στο εξωτερικό. Το πρόγραμμα έχει ήδη πραγματοποιηθεί δύο φορές με εντυπωσιακή ανταπόκριση. Η την καινοτομία του προγράμματος εντοπίζεται στο γεγονός ότι παρέχεται στους συμμετέχοντες (trainees) η ευκαιρία να εργαστούν σε 4 διαφορετικά τμήματα κατά τη διάρκεια των δύο πρώτων ετών στην Εταιρεία (από ένα εξάμηνο στο καθένα). Οι τρεις από αυτές τις θέσεις αναφέρονται στην Ελλάδα, ενώ η μια σε θυγατρική εταιρεία της EUREKO στην Ευρώπη, όπου οι συμμετέχοντες μετακινούνται για ένα εξάμηνο. Η εναλλαγή θέσεων και χώρων εργασίας βοηθούν τους συμμετέχοντες να αποκτήσουν σφαιρική και ευρωπαϊκή εμπειρία σε θέματα εταιρικής οργάνωσης και να ακολουθήσουν διαφορετικές πρακτικές (εργασιακές, ασφαλιστικές κ.ά.). Για την INTERAMERICAN το Management Trainee Program αποτελεί επένδυση στο μέλλον της καθώς και της EUREKO και για το λόγο αυτό σχεδιάζει να επαναλάβει το πρόγραμμα και κατά το Το 2011 ήταν η 5η χρονιά που η INTERAMERICAN προχώρησε στην υλοποίηση του προγράμματος Μanagement Trainee, το οποίο ολοκληρώθηκε τον Νοέμβριο του 2011 με τη πρόσληψη τεσσάρων νέων Trainees με υψηλού επιπέδου ακαδημαϊκό υπόβαθρο. International Actuarial Specialist Program Η INTERAMERICAN προσφέρει καινοτόμες ευκαιρίες καριέρας που απευθύνονται σε πρωτοποριακούς υποψήφιους. Το πρόγραμμα των International Actuarial Specialists έχει σχεδιαστεί από την INTERAMERICAN δίνοντας την ευκαιρία σε νέους και νέες να ακολουθήσουν καριέρα Αναλογιστή. Σκοπός του προγράμματος είναι η συγκρότηση μιας ομάδας νέων Αναλογιστών, τα μέλη της οποίας θα αποκτήσουν εκπαιδευτική εμπειρία και προσανατολισμό διεθνούς επιπέδου, ώστε να είναι σε θέση να αναλαμβάνουν βραχυχρόνια ή μακροχρόνια έργα στο αντικείμενό τους σε διαφορετικές ευρωπαϊκές χώρες. Ίσες ευκαιρίες Η INTERAMERICAN φροντίζει για τη διαμόρφωση ενός αξιοκρατικού εργασιακού περιβάλλοντος, ίσων ευκαιριών προς όλους τους εργαζόμενους και σεβασμού της διαφορετικότητας. Στο πλαίσιο Σελ. 96/173

97 αυτό εφαρμόζεται δεσμευτικός Κώδικας Δεοντολογίας και Ηθικής, σύμφωνα στον οποίο ορίζεται το πλαίσιο ηθικής συμπεριφοράς των εργαζομένων της Εταιρείας. Απόσπασμα από τη Διακήρυξη για τη Διαφορετικότητα «Εμείς οι επιχειρήσεις -ενεργοί πολίτες και κύτταρα της κοινωνίας- αναγνωρίζουμε και αποδεχόμαστε την ιδιαίτερη σημασία της διαφορετικότητας των ανθρώπων για την ανάπτυξη και ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων στο σύγχρονο, πολυπολιτισμικό περιβάλλον, αλλά και για την κοινωνική συνοχή και πρόοδο. Για το λόγο αυτό δεσμευόμαστε να εστιάζουμε στον πλουραλισμό και το σεβασμό της διαφορετικότητας και την προώθηση των ίσων ευκαιριών: Μέσα στον χώρο εργασίας εφαρμόζοντας την αρχή της ισότητας σε όλες τις μορφές της και σε κάθε στάδιο της διαχείρισης του Ανθρωπίνου Δυναμικού, ιδίως σε ότι αφορά στις προσλήψεις, στην εκπαίδευση, στις προαγωγές και στην επαγγελματική εξέλιξη. στον ευρύτερο χώρο επιρροής μας (πελάτες, προμηθευτές και άλλα ενδιαφερόμενα μέρη) με σκοπό να αναδείξουμε ένα νέο πρότυπο -ως σύγχρονο παράδειγμα- επιχειρηματικής πρακτικής». Επιπλέον, η INTERAMERICAN ανταποκρινόμενη στο κάλεσμα του Ελληνικού Δικτύου για την Εταιρική Κοινωνική Ευθύνη και ως ελάχιστο δείγμα της πεποίθησής της για την αναγκαιότητα της προώθησης της διαφορετικότητας στους χώρους εργασίας, έχει προσυπογράψει τη Διακήρυξη για τη Διαφορετικότητα. Η Εταιρεία επιδιώκει την ισορροπημένη κατανομή των φύλων στις θέσεις εργασίας, καθώς και την αποφυγή κάθε είδους διακρίσεων στις απολαβές των εργαζομένων. Η απόδοση στην εργασία αποτελεί το βασικότερο κριτήριο για την ανταμοιβή του Προσωπικού. Η INTERAMERICAN παρέχει ίση αμοιβή για ίδιες θέσεις εργασίας, ανεξαρτήτως του φύλου των εργαζομένων. Αναλογία φύλων στη Διοίκηση Φύλο Μέλη Διοικητικών Συμβουλίων * Γυναίκες 3 2 Άνδρες Σύνολο *Περιλαμβάνονται οι συμμετοχές στελεχών στην ανώτατη διοίκηση, στο σύνολο των Διοικητικών Συμβουλίων. Ηλικιακή κατανομή στη Διοίκηση Ηλικιακή ομάδα < Σύνολο Αριθμός ατόμων Ποσοστό γυναικών σε θέσεις ευθύνης Επίπεδο Διευθύντρια 11% 10% 10% Υποδιευθύντρια 32% 36% 29% Προϊσταμένη 57% 56% 55% Παράλληλα, η Εταιρεία διευκολύνει την ενσωμάτωση ατόμων με αναπηρία στο Ανθρώπινο Δυναμικό της, στην προσπάθειά της για ένα εργασιακό περιβάλλον ίσων ευκαιριών. Σελ. 97/173

98 Άτομα με αναπηρία Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Αριθμός ατόμων Ποσοστό επί του συνόλου εργαζομένων (%) 0,6% 0,7% 0,5% 0,2% 0,7% Εκπαίδευση και Ανάπτυξη Για την INTERAMERICAN η παροχή ευκαιριών εκπαίδευσης προς τους εργαζόμενους είναι ιδιαίτερα σημαντική τόσο για την επιχειρηματική της επιτυχία, όσο και για την προσωπική και επαγγελματική εξέλιξη των εργαζομένων της. Η INTERAMERICAN παρέχει σημαντικές ευκαιρίες εκπαίδευσης στους εργαζομένους της, μέσω διαφόρων εκπαιδευτικών προγραμμάτων που διοργανώνει σε ετήσια βάση. Για τον σχεδιασμό των εκπαιδευτικών προγραμμάτων λαμβάνεται υπ όψιν η εταιρική στρατηγική σε συνδυασμό με τα χαρακτηριστικά της θέσης εργασίας και τις ανάγκες και προσδοκίες κάθε εργαζομένου. Το πλάνο εκπαιδευτικής δράσης της Εταιρείας καταρτίζεται στη βάση στοιχείων που προκύπτουν από την ανάλυση δύο θεμελιωδών παραγόντων: των στρατηγικών στόχων του Οργανισμού και αντιστοίχως των ατομικών στόχων των εργαζομένων σε συνδυασμό με τους στόχους τους για ανάπτυξη και προσωπική βελτίωση. Εκπαιδευτικά προγράμματα Τα εκπαιδευτικά προγράμματα για την υποστήριξη της βελτίωσης της παραγωγικότητας και την εξέλιξη των εργαζομένων της INTERAMERICAN συνοψίζονται θεματικά σε: απόκτηση επαγγελματικών τίτλων σπουδών και πιστοποίηση τεχνικών γνώσεων καλλιέργεια και ανάπτυξη δεξιοτήτων διοίκησης ανάπτυξη ταλαντούχων στελεχών. Επιπλέον, η INTERAMERICAN παρέχει στο Ανθρώπινο Δυναμικό της τη δυνατότητα παρακολούθησης εκπαιδευτικών προγραμμάτων που αφορούν σε: μεταπτυχιακές σπουδές εκμάθηση ξένων γλωσσών κλαδικά/ασφαλιστικά σεμινάρια. Προγράμματα κατάρτισης στην Ελλάδα Η Εταιρεία εφαρμόζει Πολιτική Εσωτερικής Ανάπτυξης Στελεχών, μέσω της οποίας στοχεύει στην επαγγελματική εξέλιξη των εργαζομένων της. Παράλληλα, τους παρέχει τη δυνατότητα συνεχούς εκπαίδευσης και κατάρτισης μέσω προγραμμάτων: Προσωπικής βελτίωσης και ανάπτυξης δεξιοτήτων στη διοίκηση (management), το οποίο το 2011 παρακολούθησαν συνολικά 18 στελέχη. Ανάπτυξης επαγγελματικών δεξιοτήτων σε θέματα πιστοποίησης επαγγελματικών γνώσεων, φορολογικά, λογιστικά, χρηματοοικονομικής διαχείρισης, marketing και customer relationship management (CRM), πληροφορικής, ανάπτυξης και διαχείρισης πωλήσεων, διαχείρισης Προσωπικού και έργων (project management). Σελ. 98/173

99 Εκπαιδευτικό πρόγραμμα Stepping Up to Management Στο πλαίσιο των προγραμμάτων ανάπτυξης δεξιοτήτων στη διοίκηση, τον Σεπτέμβριο του 2011 πραγματοποιήθηκε ο 3ος κύκλος του εκπαιδευτικού προγράμματος Stepping Up to Management με την πιστοποίηση του Harvard Business Publishing. Το πρόγραμμα στοχεύει στη δημιουργία ενός σύγχρονου μηχανισμού συνεχούς ανάπτυξης και απευθύνεται σε στελέχη που διοικούν ομάδες. Μέσω αυτού δίνεται στους συμμετέχοντες η δυνατότητα άμεσης πρόσβασης στην απαιτούμενη γνώση και τα εργαλεία, ώστε να αναπτύξουν την καριέρα τους εντός του οργανισμού διατηρώντας συνεχώς υψηλή απόδοση. Οι εκπαιδευτικές ενότητες είναι διαθέσιμες 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα από οπουδήποτε υπάρχει πρόσβαση στο internet. Το πρόγραμμα χωρίζεται σε 4 ενότητες διάρκειας δύο μηνών η κάθε μια. Κάθε ενότητα περιλαμβάνει τη διεξαγωγή 2 μαθημάτων με τη μέθοδο e-learning, την προετοιμασία ενός case study την τελευταία του εβδομάδα, τη διεξαγωγή online tests που θα πιστοποιούν την κατανόηση των θεμάτων που διδάχτηκαν, καθώς και το workshop το οποίο καλύπτει το σύνολο του εκπαιδευτικού υλικού της εκάστοτε ενότητας. Τα workshops αυτά έχουν ως στόχο την επίλυση αποριών και τη μεγιστοποίηση της εμπέδωσης της γνώσης που αποκτήθηκε. Δικαίωμα συμμετοχής στα workshops θα έχουν οι συμμετέχοντες, που έχουν ολοκληρώσει με επιτυχία την ύλη του e-learning, καθώς και τα σχετικά tests, όπως προκύπτει από τις αναλυτικές αναφορές προόδου τους. Ανάπτυξη 2 νέων προγραμμάτων: Management Development & Πρόγραμμα Διαδοχής Το πρόγραμμα Management Development παρουσιάστηκε στην Εκτελεστική Επιτροπή της Εταιρείας, στην οποία υποβλήθηκε με το ερώτημα έγκρισης της υλοποίησης. Η Επιτροπή (Executive Committee) ενέκρινε την υλοποίησή του σε συνάντηση που πραγματοποιήθηκε το Μάιο του Σύμφωνα με τα προβλεπόμενα βήματα της διαδικασίας, έγιναν προσωπικές συνεντεύξεις με 17 στελέχη τα οποία έχουν γραμμή αναφοράς απευθείας στην Ανώτατη Διοίκηση της Εταιρείας (στο επίπεδο των Cs ), συντάχθηκαν σχετικές αναφορές, οι οποίες εμπεριείχαν τις συστάσεις του HR σχετικά με το προσωπικό πλάνο διοικητικής ανάπτυξης του καθενός και δόθηκε feedback στους ενδιαφερομένους, με κατάληξη την καταγραφή των διμερώς συμφωνημένων στόχων. Την ολοκλήρωση της 1ης φάσης του προγράμματος Management Development (Πρόγραμμα Διοικητικής Ανάπτυξης), ακολούθησε η 2η φάση (Πρόγραμμα Διαδοχής), που αφορούσε στην κατάρτιση ενός πλάνου διαδοχής στελεχών σε θέσεις ευθύνης στρατηγικής σημασίας για την Εταιρεία. Η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού κατάρτισε τεκμηριωμένη πρόταση διαδόχων στελεχών για την κάλυψη του ρόλου των επικεφαλής των προαναφερομένων θέσεων. Μετά τη σχετική έγκριση του Διευθύνοντος Συμβούλου, το πλάνο υποβλήθηκε στην Ανώτατη Διοίκηση. Πιστοποίηση των Ασφαλιστικών γνώσεων Η ασφαλιστική εκπαίδευση αποτελεί για την Εταιρεία και κατ επέκταση τη Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού την αιχμή του ενδιαφέροντος για την τριετία , με το Διευθύνοντα Σύμβουλο να αναφέρεται σε κάθε ευκαιρία στη σημασία της ασφαλιστικής γνώσης ως μέτρο αξιοπιστίας και επαγγελματισμού. Στο πλαίσιο αυτό κατά το 2011 πιστοποιήθηκαν όσον αφορά στην επαγγελματική τους γνώση και κατάρτιση 240 εργαζόμενοι, οι οποίοι είχαν επιτυχή απόδοση στις προβλεπόμενες εξετάσεις αξιολόγησης γνώσεων. Σελ. 99/173

100 Προγράμματα Κατάρτισης στο Εξωτερικό και ευκαιρίες ανάπτυξης Τα στελέχη της INTERAMERICAN συμμετέχουν σε επιμορφωτικά προγράμματα για την απόκτηση των απαραιτήτων γνώσεων και πρακτικών που συμβάλλουν, μεταξύ άλλων, στη βελτίωση και των διοικητικών ικανοτήτων τους. Τα προγράμματα αυτά υλοποιούνται στο εξωτερικό με την ευθύνη της μητρικής εταιρείας EUREKΟ και είναι τα ακόλουθα: Eurekans Management Development, διάρκειας 14 μηνών: κατά το 2011, στο πρόγραμμα συμμετείχε 1 διευθυντικό στέλεχος της Εταιρείας. Άλλα προγράμματα management development είναι τα προγράμματα EUREKO Senior Leaders Programs για ανώτατα στελέχη. Συγκεκριμένα, το Ashridge Executive Program διάρκειας 2 εβδομάδων στο οποίο συμμετείχαν 2 στελέχη από INTERAMERICAN και το IEDC - Bled School of Management διάρκειας 10 ημερών, στο οποίο το 2011 συμμετείχε 1 στέλεχος της Εταιρείας σε επίπεδο γενικού Διευθυντού. Επιπλέον, η INTERAMERICAN ως μέλος της EUREKO παρέχει τη δυνατότητα σε επιλεγμένα στελέχη της να εμπλουτίσουν και να αναπτύξουν την εργασιακή εμπειρία τους, εργαζόμενα σε δομές της μητρικής εταιρείας εκτός Ελλάδος (International Management Exchange Program). Τα στελέχη της INTERAMERICAN μπορούν να επιλέξουν την εγκατάσταση και απασχόλησή τους στο εξωτερικό για διάστημα έως και δύο ετών ή τη συμμετοχή τους σε ομάδες εργασίας ειδικών projects. Για την εκπόνηση των projects συνεργάζονται με στελέχη άλλων εταιρειών της EUREKO ενώ η ομάδα που συγκροτείται, συγκαλείται σε περιοδική βάση και εργάζεται για την εξέλιξη του έργου παραμένοντας για συγκεκριμένα διαστήματα σε ίδιες ή άλλες επιλεγμένες δομές στο εξωτερικό. Κατά το 2011 και στο πλαίσιο των προγραμμάτων αυτών 1 υψηλόβαθμο στέλεχος της Εταιρείας απασχολήθηκε για διάστημα 2 μηνών στα Κεντρικά Γραφεία της EUREKO στην Ολλανδία με σκοπό την εξοικείωσή του στις καλές πρακτικές που έχει αναπτύξει η μητρική εταιρεία στις απευθείας πωλήσεις (Direct). Για λόγους εκπαίδευσης, ενημέρωσης, ανταλλαγής γνώσεων και συμμετοχής σε ομάδες έργου, ένας μεγάλος αριθμός εργαζομένων της INTERAMERICAN επισκέπτεται τις δομές της EUREKO στην Ολλανδία και στις υπόλοιπες χώρες που αυτή δραστηριοποιείται στο πλαίσιο των λεγομένων short term assignments. Εκπαίδευση στην Καταπολέμηση της Διαφθοράς και την Αποτροπή Νομιμοποίησης Εσόδων από Εγκληματικές Δραστηριότητες Η INTERAMERICAN, με στόχο τη δημιουργία σχετικών υποδομών για την αποτελεσματική καταπολέμηση της διαφθοράς και του "ξεπλύματος βρώμικου χρήματος", έχει θεσπίσει εσωτερικό κανονισμό για την Καταπολέμηση Εσόδων από Εγκληματικές Ενέργειες και εσωτερικό κανονισμό Ελέγχου και Επικοινωνίας για την Πρόληψη και Παρεμπόδιση Διενέργειας Συναλλαγών που συνδέονται με νομιμοποίηση εσόδων από εγκληματικές δραστηριότητες. Ο κανονισμός αυτός ανανεώθηκε εντός του Με σκοπό την αποτελεσματική εφαρμογή της πολιτικής της και των σχετικών κανονισμών, η Εταιρεία συμμετέχει σε ποικίλες ενημερωτικές για το θέμα διοργανώσεις διαφόρων θεσμικών και άλλων φορέων, που εντείνουν τις προσπάθειές τους προς την κατεύθυνση αυτή. Επιπλέον, για την αναβάθμιση των ικανοτήτων του Προσωπικού στον εντοπισμό και την αντιμετώπιση ύποπτων Σελ. 100/173

101 συναλλαγών, υλοποιεί στις δομές της τακτικές εκπαιδευτικές συναντήσεις για τους εργαζομένους που κρίνεται απαραίτητο να εκπαιδευθούν. Προς την κατεύθυνση αυτή πραγματοποιήθηκε το Νοέμβριο του 2011 εκπαίδευση 86 υπαλλήλων, σε 3 ομάδες, διάρκειας 8 ωρών. Το πρόγραμμα υλοποιήθηκε με την ευθύνη του Ελληνικού Ινστιτούτου Ασφαλιστικών Σπουδών (ΕΙΑΣ). Οι εκπαιδευόμενοι συμμετείχαν σε εξεταστική διαδικασία με σκοπό την πιστοποίησης των γνώσεων που αποκόμισαν από το πρόγραμμα. Κατά το 2011, όπως και στο παρελθόν, δεν παρατηρήθηκε ή αναφέρθηκε περιστατικό μη συμμόρφωσης εργαζομένων με τους κανονισμούς για την καταπολέμηση της διαφθοράς και του ξεπλύματος χρήματος. Επίσης, δεν προέκυψε ανάγκη διενέργειας έκτακτης ελεγκτικής διαδικασίας για συναφή θέματα σε οποιοδήποτε Τμήμα ή λειτουργία της Εταιρείας. Εσωτερική Ανάπτυξη Στελεχών και Μετακινήσεις Για την INTERAMERICAN οι εσωτερικές μετακινήσεις στελεχών αποτελούν εργαλείο ανάπτυξης των ανθρώπων της και πολύτιμη ευκαιρία αξιοποίησης των εργαζομένων που έχουν αναπτύξει χαρακτηριστικά και δεξιότητες για την ανάληψη θέσεων υψηλότερης ευθύνης, έχοντας ταυτόχρονα αφομοιώσει τόσο την κουλτούρα της Εταιρείας όσο και επιδείξει υψηλού βαθμού δέσμευση (engagement). Γι αυτό και η Εταιρεία δίνει ιδιαίτερη σημασία στην πλήρωση των κενών θέσεων που δημιουργούνται στην οργάνωσή της με επιλογή και μετακίνηση εργαζομένων εκ των έσω. Έμπρακτη απόδειξη τούτου αποτελεί η μέτρηση του βαθμού εσωτερικής κάλυψης θέσεων εργασίας με τη χρήση ειδικού δείκτη. Ο δείκτης αυτός συμπεριλαμβάνεται στους 14 δείκτες (key performance indicators) βάσει των οποίων αξιολογείται η επίδοση της Εταιρείας σε σχέση με τους στόχους της. Η εκπαίδευση σε αριθμούς Το 2011 πραγματοποιήθηκαν συνολικά 169 εκπαιδευτικά προγράμματα, με συμμετοχές εργαζομένων, ενώ ο συνολικός αριθμός ωρών εκπαίδευσης ανήλθε σε ώρες. Στα εκπαιδευτικά προγράμματα συμμετείχαν συνολικά 800 εργαζόμενοι, δηλαδή το 58% του ανθρώπινου δυναμικού της INTERAMERICAN. Ο μέσος όρος των εκπαιδευτικών ωρών ανά εκπαιδευόμενο ήταν 22,1 ώρες και ανά εργαζόμενο 12,8 (17.644:1.382) ώρες στο σύνολο του ανθρώπινου δυναμικού της Εταιρείας. Το 2011 το 58% των εργαζομένων της INTERAMERICΑN εκπαιδεύτηκε τουλάχιστον μια φορά Εκπαίδευση Ανθρωπίνου Δυναμικού ανά βαθμίδα ιεραρχίας Ανθρώπινο Δυναμικό Σύνολο ωρών εκπαίδευσης (συμμετοχές επί διάρκεια) Μέσος όρος ωρών εκπαίδευσης ανά βαθμίδα Ανώτατη Διοίκηση ,2 14,1 32,0 Μεσαία Στελέχη ,5 22,6 29,8 Υπάλληλοι * ,9 8,6 10,5 Σύνολο ,7 9,9 12,8 *εποπτευόμενοι εργαζόμενοι Εκπαίδευση Ανθρωπίνου Δυναμικού Ανθρώπινο Δυναμικό Σύνολο ωρών εκπαίδευσης (συμμετοχές επί διάρκεια) Μέσος όρος ωρών εκπαίδευσης ανά βαθμίδα Σελ. 101/173

102 ανά βαθμίδα ιεραρχίας και φύλο Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Ανώτατη Διοίκηση ,5 29,8 32,2 Μεσαία Στελέχη ,0 33,7 29,8 Υπάλληλοι * ,8 12,6 10,5 Σύνολο ,3 14,7 12,8 *εποπτευόμενοι εργαζόμενοι Διοίκηση και Αξιολόγηση Εργαζομένων Η εφαρμογή πρακτικών αξιολόγησης της επίδοσης των εργαζομένων, έχει πολλαπλά θετικά αποτελέσματα, τόσο για τον ίδιο τον οργανισμό, όσο και για τους εργαζόμενους. Στην INTERAMERICAN έχει αναπτυχθεί και εφαρμόζεται ένα ολοκληρωμένο Σύστημα Διοίκησης της Απόδοσης, (Performance Management), το οποίο συνδέεται με το όραμα και τους Στρατηγικούς της Στόχους, μεγιστοποιώντας το αποτέλεσμα των ατομικών προσπαθειών, καθώς: προσδιορίζει με σαφήνεια τι αποτελεί επιχειρηματική επιτυχία για την Εταιρεία και έτσι βοηθά να καθορίζονται σαφείς, μετρήσιμοι και προκλητικοί στόχοι παρέχει τη δυνατότητα ευθυγράμμισης των ατομικών στόχων με τα επιχειρηματικά πλάνα της Εταιρείας και ακόμη, τη δυνατότητα δημιουργίας του λεγόμενου «διαλόγου απόδοσης» μεταξύ προϊσταμένων και υφισταμένων εστιάζει σε ενέργειες και δράσεις που είναι σημαντικές για την επιχειρηματική επιτυχία με προτεραιότητα σε περιοχές όπου υπάρχει πραγματική αξία δίνει στον κάθε εργαζόμενο την ευκαιρία να αναπτύξει τις κατάλληλες δεξιότητες και επαγγελματικές συμπεριφορές για να επιτύχει τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Το Σύστημα Διοίκησης της Απόδοσης, που εφαρμόζεται στην Εταιρεία έχει ως πυρήνα τον Διάλογο και χαρακτηρίζεται από έναν απόλυτα δομημένο τρόπο εφαρμογής. Αποσκοπεί στη δίκαιη και αντικειμενική αξιολόγηση της συνεισφοράς κάθε υπαλλήλου και αντιστοίχως στην ανταμοιβή του βάσει τα ίδια κριτήρια. Επιπλέον, ο συστημικός τρόπος με τον οποίο αξιολογούνται οι παράμετροι της ατομικής απόδοσης ενισχύουν το αίσθημα συμμετοχής και αναγνώρισης των εργαζομένων. Το Πρόγραμμα Αξιολόγησης της Απόδοσης αποτελείται από τα εξής 3 στάδια: Στοχοθεσία Ανασκόπηση των Στόχων (mid-term review) στη λήξη του 1ου εξαμήνου του έτους Ετήσια Αξιολόγηση. Σελ. 102/173

103 Το Πρόγραμμα Αξιολόγησης της Απόδοσης στηρίζεται σε Συναντήσεις Αξιολόγησης μεταξύ Προϊσταμένων και Προσωπικού κατά τις οποίες συζητείται η επίτευξη των στόχων που είχαν συμφωνηθεί στην αρχή της χρονιάς, καθώς και η αξιολόγηση των ιδιοτήτων του εργαζομένου. Η on-line υποβολή της αξιολόγησης ξεκινά από τον αξιολογούμενο, ο οποίος καταχωρεί την επίτευξη των στόχων του και αυτo-αξιολογείται στα κριτήρια απόδοσης και στις ιδιότητες. Στην συνέχεια ο προϊστάμενος, και αφού έχει πραγματοποιήσει την συνάντηση αξιολόγησης με τον εργαζόμενο, συμπληρώνει την τελική αξιολόγηση. Η καταχώρηση ολοκληρώνεται με την τελική συμφωνία του αξιολογούμενου επί της τελικής αξιολόγησης του. Στην αρχική σελίδα του in.for.me στο οποίο έχουν πρόσβαση όλοι οι εργαζόμενοι διατίθεται για περαιτέρω βοήθεια το Ηλεκτρονικό Μάθημα για την Διοίκηση της Απόδοσης. Οι τέσσερις φάσεις του λεγομένου "Κύκλου Απόδοσης" είναι η Στοχοθέτηση, η Καθοδήγηση, η Αξιολόγηση και η Ανταμοιβή. Το 2011 συμμετείχαν στην αξιολόγηση 782 εργαζόμενοι (399 άνδρες και 383 γυναίκες), αντιστοιχώντας στο 88% αυτών οι οποίοι συγκέντρωναν τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις αξιολόγησης (889 εργαζόμενοι), όπως: ειδικότητα (εξαιρούνται της διαδικασίας ορισμένες εξ αυτών π.χ. οδηγοί), χρόνο υπηρεσίας στην Εταιρεία ή στην τελευταία θέση εργασίας (εξαιρούνται όσοι εργάζονται διάστημα λιγότερο είτε των 12 μηνών στην Εταιρεία είτε των 6 μηνών στην τελευταία θέση εργασίας). Δεδομένου ότι στόχος του συστήματος αξιολόγησης είναι η βελτίωση της επίδοσης των εργαζομένων αλλά και ο εντοπισμός πιθανών εκπαιδευτικών αναγκών, όλοι οι εργαζόμενοι που μετέχουν στη διαδικασία έχουν πρόσβαση στα αποτελέσματα της αξιολόγησής τους αμέσως μετά την ολοκλήρωσή της. Από το Φεβρουάριο του 2011 η διαδικασία αξιολόγησης άρχισε να πραγματοποιείται on-line μέσω του μηχανογραφικού Συστήματος Διαχείρισης Ανθρώπινου Δυναμικού in.for.me. Με τον τρόπο αυτό ο αξιολογούμενος έχει πρόσβαση στα ιστορικά στοιχεία της αξιολόγησής του διαχρονικά. Αξιολόγηση προσωπικού 2011 Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Αξιολογηθέντες εργαζόμενοι Συνολικό προσωπικό Ποσοστό επί του συνόλου 86,55% 89,49% 87,96% Αξιολογηθέντες εργαζόμενοι με πρόσβαση στα αποτελέσματα της αξιολόγησή τους 100% 100% 100% Αξίζει να σημειωθεί ότι η INTERAMERICAN εφαρμόζει το σύστημα αξιολόγησης το οποίο προτείνει η εταιρεία Hay Group, εταιρεία με διεθνή παρουσία, η οποία εξειδικεύεται στις υπηρεσίες Ανθρωπίνου Δυναμικού. Το Σύστημα Διοίκησης της Απόδοσης είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με άλλες βασικές Πολιτικές και Διαδικασίες της Εταιρείας, όπως: το πλαίσιο Ικανοτήτων και Συμπεριφορών (Competency Framework) το Σύστημα Διαβάθμισης Θέσεων Εργασίας (Grading System) την Πολιτική Ανταμοιβής (Reward Scheme). Σελ. 103/173

104 Η Πολιτική για την Ανταμοιβή των εργαζομένων αποτελεί σημαντικό μέρος του συνολικού Συστήματος Διοίκησης της Απόδοσης στην INTERAMERICAN. Οι αρχές της Πολιτικής για την Ανταμοιβή των εργαζομένων είναι: η εστίαση στην απόδοση η σύνδεση της επίδοσης της Εταιρείας με την ανταμοιβή των ατόμων η ύπαρξη σημαντικής διαφοροποίησης στην ανταμοιβή μεταξύ ικανοποιητικής και εξαίρετης απόδοσης η δημιουργία κινήτρων για την εξέλιξη του ατόμου η ενίσχυση της αντίληψης του εργαζομένου για το «συνολικό πακέτο ανταμοιβής» η ενθάρρυνση της ομαδικής εργασίας με τη θέσπιση ανταμοιβής που στηρίζεται στην ομαδική απόδοση. Ανταμοιβή Εργαζομένων και Πρόσθετες Παροχές Πέραν της από το νόμο προβλεπόμενης βασικής αμοιβής και λοιπών παροχών, η INTERAMERICAN προσφέρει στους εργαζομένους της ένα πακέτο πρόσθετων παροχών. Η INTERAMERICAN επιδιώκει τη δημιουργία ενός ελκυστικού εργασιακού περιβάλλοντος και τη βελτίωση της φήμης της ως εργοδότη προτίμησης, αποσκοπώντας στην υψηλή ικανοποίηση του Προσωπικού της, τη διατήρηση ικανών στελεχών και την προσέλκυση νέων. Οι πρόσθετες παροχές που προσφέρει η INTERAMERICAN, με χαρακτήρα άμεσης ή έμμεσης οικονομικής αποτίμησης και ηθικής ανταμοιβής, είναι οι εξής: ομαδική ασφάλιση (Βασικό και Διευρυμένο Πρόγραμμα). Αφορά σε ασφάλιση Ζωής και Υγείας που περιλαμβάνει: ασφάλεια ζωής, ασφάλεια μόνιμης ολικής ανικανότητας, ιατροφαρμακευτική κάλυψη, ιατρικές επισκέψεις, διαγνωστικές εξετάσεις, παροχές μητρότητας, νοσοκομειακή περίθαλψη πρόγραμμα άμεσης Ιατρικής Βοήθειας συνταξιοδοτικό πρόγραμμα Προσωπικού ασφάλιση νομικής προστασίας οικογένειας επίδομα βρεφονηπιακού σταθμού προσωπικά δάνεια χρήση εταιρικού λεωφορείου για άνετη πρόσβαση από και προς σταθμό του μετρό εκπτώσεις σε εταιρικά προϊόντα και υπηρεσίες ειδικές παροχές ανά επίπεδο ή τομέα εργασίας (π.χ. εταιρικό αυτοκίνητο) δυνατότητα ασφάλισης στο Ταμείο Επαγγελματικής Ασφάλισης (Τ.Ε.Α.) της INTERAMERICAN ευέλικτα ωράρια εργασίας πρόγραμμα αναγνώρισης συνεισφοράς Προσωπικού (βράβευση των «Υπαλλήλων Έτους» και της πολυετούς υπηρεσίας) χώρο εστίασης και γυμναστήριο εντός της Εταιρείας ιατρείο παιδικές κατασκηνώσεις βραβεύσεις παιδιών για την εισαγωγή τους στην τριτοβάθμια εκπαίδευση και τις αθλητικές διακρίσεις τους γιορτή και δώρα για τα μικρότερα παιδιά. Αξίζει να σημειωθεί ότι δεν πραγματοποιείται κανενός είδους διάκριση βάσει του τύπου απασχόλησης Σελ. 104/173

105 και του είδους σύμβασης εργασίας των εργαζομένων, όσον αφορά στις παραπάνω πρόσθετες παροχές. Οι προαναφερόμενες πρόσθετες παροχές της INTERAMERICAN προς τους εργαζομένους της ισχύουν για όλο το Προσωπικό άμεσα μετά την πρόσληψη, εκτός από τα παρακάτω 3 προγράμματα. Πρόγραμμα Ομαδικής Ασφάλισης Ζωής και Υγείας Το πρόγραμμα Ομαδικής Ασφάλισης Ζωής και Υγείας στο οποίο συμμετέχουν οι μισθωτοί με σύμβαση αορίστου χρόνου εργασίας, πλήρους και μειωμένης απασχόλησης, καθώς επίσης οι επί παγία αντιμισθία Δικηγόροι. Οι νεοπροσλαμβανόμενοι μισθωτοί των παραπάνω κατηγοριών εντάσσονται στην Ομαδική Ασφάλιση (Βασικό Πρόγραμμα) από την πρώτη (1 η ) ημέρα του επόμενου μήνα από τη συμπλήρωση δύο (2) μηνών συνεχούς υπηρεσίας στην Εταιρεία, το δε κόστος ασφάλισης βαρύνει αποκλειστικά τον εργοδότη. Στο πρόγραμμα αυτό και όσον αφορά στην Κάλυψη Υγείας μπορούν να ασφαλισθούν και τα εξαρτώμενα μέλη των εργαζομένων (σύζυγος και παιδιά) με δική τους πρωτοβουλία και μικρή επιβάρυνση. Προαιρετικά, ο εργαζόμενος μπορεί να ζητήσει με την υποβολή σχετικής αίτησης την ένταξή του στο Διευρυμένο Πρόγραμμα Ομαδικής Ασφάλισης, ένα πρόγραμμα επαυξημένων παροχών, συμμετέχοντας στο κόστος της παροχής «Κάλυψη Υγείας» και για τον ίδιο. Οι επιπλέον παροχές του Διευρυμένου Προγράμματος είναι συνοπτικά οι εξής: Κάλυψη ιατρικών επισκέψεων στο σπίτι με κλήση στο Ο ασφαλισμένος επιβαρύνεται με το ποσό των 15 ευρώ ανά επίσκεψη. Ανώτατο ετήσιο όριο κάλυψης εξόδων νοσηλείας ευρώ για κάθε ασφαλιζόμενο αντί των του Βασικού Κάλυψη κόστους νοσηλείας σε ποσοστό 100% στα ειδικά συμβεβλημένα νοσοκομεία έναντι του 80% που ισχύει για την ίδια περίπτωση στο Βασικό Επίδομα τοκετού ποσού ευρώ και στις τρεις κατηγορίες ασφαλιζομένων (Α,Β,Γ), ποσό που στο Βασικό ισχύει μόνο για την κατηγορία Γ (Α-800,00 & Β-1.000,00) Το Διευρυμένο Πρόγραμμα δίνει στον ασφαλισμένο, πέραν των πρόσθετων καλύψεων, τη δυνατότητα να ενταχθεί σε ατομικό πρόγραμμα ασφάλισης χωρίς τον όρο του ελέγχου ασφαλισιμότητας. Ομαδικό Συνταξιοδοτικό Πρόγραμμα Προσωπικού Το Ομαδικό Συνταξιοδοτικό Πρόγραμμα Προσωπικού, στο οποίο εντάσσονται οι εργαζόμενοι αορίστου χρόνου, πλήρους απασχόλησης δύο χρόνια μετά την πρόσληψή τους. Στο πρόγραμμα συμμετέχει η Εταιρεία με εισφορά 4,25% και προαιρετικά ο εργαζόμενος με ποσοστό 1-6% του μηνιαίου μισθού του. Ταμείο Επαγγελματικής Ασφάλισης (ΤΕΑ) Το Ταμείο Επαγγελματικής Ασφάλισης (ΤΕΑ), στο οποίο μπορούν να ενταχθούν με αίτησή τους και καταβάλλοντας προσωπικές εισφορές σε ποσοστό από 1% έως 10% του ονομαστικού μισθού τους οι εργαζόμενοι αορίστου χρόνου, πλήρους απασχόλησης. Οι εισφορά της Εταιρείας η οποία ανέρχεται σε ποσοστό 6,25% του ονομαστικού μισθού των δικαιούχων καταβάλλεται για Σελ. 105/173

106 υπαλλήλους που έχουν συμπληρώσει 12 μήνες υπηρεσίας. Κατά το 2011 η INTERAMERICAN διέθεσε συνολικά ,85 ευρώ για το Ομαδικό Συνταξιοδοτικό και ΤΕΑ των εργαζομένων της, οι οποίοι συμμετείχαν με προσωπικές εισφορές της τάξεως των ,41 ευρώ. Ισορροπία επαγγελματικής και προσωπικής ζωής Η INTERAMERICAN σέβεται, υποστηρίζει και επιδιώκει την ισορροπία μεταξύ της προσωπικής και επαγγελματικής ζωής των εργαζομένων της και στο πλαίσιο αυτό προσφέρει τις παραπάνω πρόσθετες παροχές. Επιπλέον σε κάθε περίπτωση χορηγεί τις από το νόμο προβλεπόμενες ειδικές άδειες και παροχές προς τους εργαζόμενους που πρόκειται να αποκτήσουν τέκνο ή απέκτησαν πρόσφατα, ενώ έχει προβεί και σε προσφορά επιπλέον παροχών στους εργαζόμενους με τέκνα. Στη συνέχεια παρατίθενται ποσοτικά στοιχεία αναφορικά με τη λήψη γονικής άδειας από τους εργαζόμενούς της. Λήψη γονικής άδειας κατά το 2011 Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Εργαζόμενοι που είχαν δικαίωμα να χρησιμοποιήσουν (που δικαιούνταν) γονική άδεια Εργαζόμενοι που χρησιμοποίησαν γονική άδεια 0 (*1) 42 (*2) 42 Εργαζόμενοι που επέστρεψαν στην εργασία μετά από γονική άδεια Εργαζόμενοι που επέστρεψαν στην εργασία μετά από γονική άδεια και παρέμειναν στην Εταιρεία μετά την πάροδο 12 μηνών από την ημερομηνία επιστροφής Ποσοστό (%) επιστροφής εργαζομένων μετά από γονική άδεια Ποσοστό (%) διατήρησης εργαζομένων που επέστρεψαν από γονική άδεια (40) (*3) 9 (39) (*4) 79% (95%) (*5) 21% (93%) 33 (40) 9 (39) 79% (95%) (*6) (*6) (*1): Από τους 56 άνδρες εργαζόμενος που είχαν δικαίωμα χρήσης τέτοιας αδείας, κανένας άνδρας εργαζόμενος δεν ζήτησε τέτοιου είδους άδεια. (*2): Οι 5 μητέρες δεν χρησιμοποίησαν την άδεια θηλασμού & φροντίδας υπό μορφή αδείας, την χρησιμοποίησαν ως μειωμένο ωράριο κανονικά όπως προβλέπεται από τη σχετική νομοθεσία. (*3): 7 απουσιάζουν ακόμη και προβλέπεται να επιστρέψουν. 1 παραίτηση και 1 απόλυση λόγω διακοπής εργασιών του γραφείου Πάρου. (*4): 1 παραίτηση. Για 23 εργαζόμενους δεν έχει παρέλθει το 12μηνο από την επιστροφή αλλά εργάζονται κανονικά. 7 εργαζόμενοι δεν έχουν επιστρέψει ακόμη αλλά προβλέπεται να γυρίσουν. (*5) Από τις 42 μητέρες που χρησιμοποίησαν την άδεια, αναμένεται να επιστρέψουν 40, για τις 7 εκ των οποίων δεν έχει ακόμα εκπνεύσει το διάστημα. Οι 33 έχουν ήδη επιστρέψει. (*6) Από τις 40 μητέρες που επέστρεψαν μετά τη γονική άδεια, η 1 παραιτήθηκε. Για 9 από αυτές έχει παρέλθει το 12 μήνα και εργάζονται ακόμα στην Εταιρεία, ενώ για τις υπόλοιπες 30 δεν έχει παρέλθει ακόμα το 12 από την ημέρα επιστροφής τους στην εργασία, από την άδεια. (*5) 21% (93%) Συλλογικές Συμβάσεις Συνδικαλισμός Η INTERAMERICAN σέβεται απόλυτα το δικαίωμα των εργαζομένων στον συνδικαλισμό, στο πλαίσιο του ευρύτερου σεβασμού που επιδεικνύει στα διεθνώς συμφωνηθέντα ανθρώπινα και εργασιακά δικαιώματα. Η επικοινωνία και η διαβούλευση με τους εργαζομένους και τους φορείς εκπροσώπησής Σελ. 106/173

107 τους είναι ιδιαίτερα σημαντική, καθώς μέσω αυτής μπορούν να προκύψουν αμοιβαία οφέλη. Για το λόγο αυτό στην INTERAMERICAN εφαρμόζεται συγκεκριμένη λειτουργία εσωτερικής επικοινωνίας και η Εταιρεία συνεργάζεται και επικοινωνεί τακτικά με το Σωματείο Υπαλλήλων της INTERAMERICAN (Σ.ΥΠ.ΙΝ.). Ο Σ.ΥΠ.ΙΝ. το 2011 αριθμούσε 817 μέλη, αριθμός που αντιστοιχεί στο 69% δηλαδή των εργαζομένων στις ασφαλιστικές δραστηριότητες της Εταιρείας (οι εργαζόμενοι που απασχολούνται στις λοιπές δραστηριότητες εκπροσωπούνται από άλλα συνδικαλιστικά όργανα, ομοιοεπαγγελματικού χαρακτήρα). Αξίζει να σημειωθεί ότι με πρωτοβουλία της INTERAMERICAN ο Σ.ΥΠ.ΙΝ. έχει δυνατότητα ελεύθερης επικοινωνίας με το σύνολο του Προσωπικού, η οποία δεν υπόκειται σε κανενός είδους έλεγχο ως προς το περιεχόμενό της από την Εταιρεία. Στο πλαίσιο της επικοινωνίας του Σωματείου με τους εργαζομένους συμπεριλαμβάνονται διάφορα θέματα, όπως η στήριξη πρωτοβουλιών που υλοποιεί η Εταιρεία (αιμοδοσία και άλλα εθελοντικής συμμετοχής προγράμματα). Η συνεργασία της Εταιρείας με το Σωματείο επεκτείνεται και σε άλλες περιπτώσεις, κυρίως όσον αφορά σε σημαντικά εργασιακά θέματα, οργανωτικές αλλαγές και αποφάσεις μεγάλου εύρους ή βαρύτητας. Σε τέτοιες περιπτώσεις, το Σωματείο ενημερώνεται από τα αρμόδια διοικητικά όργανα της Εταιρείας, ενώ προσκαλείται σε συσκέψεις της Εκτελεστικής Επιτροπής με στόχο τη συνεργασία και διαβούλευση. Επιπλέον, ο Σ.ΥΠ.ΙΝ. διατηρεί το δικαίωμα να απευθύνεται στο Δ.Σ. για οποιοδήποτε σοβαρό ζήτημα απασχολεί τους εργαζομένους, ακόμη και για την υποβολή προτάσεων προς βελτίωση των συνθηκών εργασίας. Με τον τρόπο αυτό η INTERAMERICAN επιδιώκει: την ενίσχυση της επικοινωνίας μεταξύ των διαφόρων επιπέδων διοίκησης και των εργαζομένων μέσω των εκπροσώπων τους την ενίσχυση της συνεργασίας μέσω της διαβούλευσης την προάσπιση της αντικειμενικότητας και της διαφάνειας τη δημιουργία της μέγιστης δυνατής αξίας προς όφελος όλων των άμεσα ενδιαφερομένων μερών. Το σύνολο των εργαζομένων (100%) της ΙNTERAMERICAN υπάγεται σε συλλογικές συμβάσεις εργασίας (ΣΣΕ). Προσωπικό ανά τύπο απασχόλησης και σύμβαση εργασίας Άνδρες Γυναίκες Σύνολο Συνολικό Προσωπικό Προσωπικό με συλλογική σύμβαση εργασίας Προσωπικό άνευ συλλογικής 0 0 σύμβασης εργασίας Προσωπικό με σύμβαση εργασίας αορίστου χρόνου Προσωπικό με σύμβαση εργασίας ορισμένου χρόνου Εποχικοί εργαζόμενοι Εργαζόμενοι πλήρους απασχόλησης Εργαζόμενοι μερικής απασχόλησης Σελ. 107/173

108 Σε κάθε περίπτωση, οι αμοιβές των εργαζομένων πληρούν τις εκάστοτε νόμιμες απαιτήσεις, ενώ το 59% αυτών λαμβάνει αμοιβές πέραν και άνω των ελαχίστων προβλεπομένων από τις συλλογικές συμβάσεις εργασίας ορίων. Αμοιβές με βάσει τις ΣΣΕ Αριθμός εργαζομένων Ποσοστό Εργαζομένων Αριθμός εργαζομένων Ποσοστό Εργαζομένων Επί των ΣΣΕ % % Άνω των ΣΣΕ % % Σύνολο % % Εσωτερική Επικοινωνία Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται από την INTERAMERICAN στην εφαρμογή κατάλληλης και αποτελεσματικής εσωτερικής επικοινωνίας. Μέσω της εσωτερικής επικοινωνίας επιτυγχάνεται ενίσχυση της ενημέρωσης και συνεπής διάχυση της πληροφόρησης, εισάγονται γνώσεις και πρακτικές, ενδυναμώνονται οι ενδο-εταιρικές σχέσεις, διευκολύνονται οι λειτουργίες της Εταιρείας και διαμορφώνεται ένα κοινό όραμα. Παράλληλα, η INTERAMERICAN πιστεύει ότι μία καλά δομημένη εσωτερική επικοινωνία είναι δυνατόν να συμβάλλει καθοριστικά στην επίτευξη των συμφωνημένων επιχειρησιακών στόχων. Στη βάση του σκεπτικού αυτού και για την υλοποίηση ενός δομημένου πλάνου δράσεων που αφορούν στον σχεδιασμό, την ανάπτυξη και τον συντονισμό ενεργειών ενδυνάμωσης της εσωτερικής επικοινωνίας του Οργανισμού, η INTERAMERICAN έχει θεσπίσει εργασιακό ρόλο Συμβούλου Εσωτερικής Επικοινωνίας. Επιπλέον, έχει συγκροτηθεί η ομάδα επιλεγμένων εργαζομένων με υποστηρικτικό ρόλο το «Δίκτυο Συντονιστών Εσωτερικής Επικοινωνίας», οι οποίοι εκπροσωπώντας τους βασικούς επιχειρηματικούς τομείς της Εταιρείας, διευκολύνουν το έργο του Συμβούλου και συντελούν στην μεγιστοποίηση του αποτελέσματος της λειτουργίας αυτής. Η Εταιρεία φροντίζει για τη διαρκή ενημέρωση των εργαζομένων, σχετικά με τον επιχειρηματικό προσανατολισμό της, τους στρατηγικούς στόχους της και την εξέλιξη του επιχειρηματικού σχεδίου της. Παράλληλα, η εσωτερική επικοινωνία, φέρει χαρακτηριστικά αμφίδρομης κατεύθυνσης των πληροφοριών και της ενημέρωσης. Για το λόγο αυτό, η ΙNTERAMERICAN, εκτός των άλλων μέσων και εργαλείων εσωτερικής επικοινωνίας που χρησιμοποιεί, ενθαρρύνει τακτικές συναντήσεις των εργαζομένων με τους επικεφαλής των Τμημάτων, της Διοίκησης και του Διευθύνοντος Συμβούλου. Επιπλέον, για την εξαγωγή συμπερασμάτων σε θέματα που αφορούν και επηρεάζουν το Προσωπικό, η Εταιρεία υλοποιεί τακτικά Έρευνα Γνώμης Ανθρωπίνου Δυναμικού, δεσμευόμενη ότι τα αποτελέσματά της θα διαμορφώνουν κάθε φορά τις άμεσες προτεραιότητες περιοχών προς βελτίωση. Επικοινωνία Διευθύνοντος Συμβούλου με το Προσωπικό Στο πλαίσιο της ενδυνάμωσης της αμφίδρομης επικοινωνίας, έχει καθιερωθεί διαδικασία τακτικών συναντήσεων μεταξύ του Διευθύνοντος Συμβούλου και ομάδων εργαζομένων (10-15 άτομα) από όλη τη οργανωτική δομή της Εταιρείας. Σελ. 108/173

109 Μέσω των συναντήσεων αυτών, παρέχεται η δυνατότητα άμεσης επαφής μεταξύ εργαζομένων και Διευθύνοντος Συμβούλου. Οι εργαζόμενοι έχουν την ευκαιρία να εκφράσουν τις απόψεις, τις προτάσεις και τους προβληματισμούς τους σε διάφορα θέματα που σχετίζονται με το εργασιακό τους αντικείμενο και τις λειτουργίες της Εταιρείας ή άλλα επίκαιρα επαγγελματικά ζητήματα. Μέσω του μηχανισμού αυτού, διασφαλίζεται η απρόσκοπτη και άμεση επικοινωνία μεταξύ των εργαζομένων και της ανώτατης διοίκησης, ενώ παράλληλα ενισχύεται το κλίμα εμπιστοσύνης, συνεργασίας, συλλογικότητας και ατομικής δέσμευσης στους επιχειρησιακούς στόχους. Τη χρονιά που πέρασε πραγματοποιήθηκαν 4 τέτοιες συναντήσεις. Έρευνα Γνώμης Ανθρωπίνου Δυναμικού Το Νοέμβριο του 2011 διοργανώθηκε η εκδήλωση παρουσίασης των αποτελεσμάτων της Έρευνας Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού 2011, που πραγματοποιήθηκε τον Ιούνιο του ίδιου έτους, με πολύ μεγάλη συμμετοχή εργαζομένων. Αναφερόμενος στο θέμα αυτό, ο κ. Κώτσαλος ευχαρίστησε εγκάρδια τους εργαζομένους για τη στήριξη που παρείχαν στη σημαντική αυτή πρωτοβουλία και για τις προσπάθειες που κατέβαλαν όλο το προηγούμενο διάστημα για την επίτευξη των επιχειρησιακών στόχων της Εταιρείας. ΔΟΜΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΝΩΜΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΓΕΝΙΚΟ ΚΛΙΜΑ 2 ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ Βαθμός ικανοποίησης 13 σημεία ( νέα κλίμακα) 16 Απόψεις συγκρίσιμες με την έρευνα του 2009 Εταιρεία διοίκηση 3 Τμήμα 1 Επικοινωνία Ενημέρωση 2 Περιβάλλον εργασίας 2 Εκτέλεση καθηκόντων 4 Απλοποίηση διαδικασιών 2 Καριέρα Εξέλιξη 1 Κώδικας Δεοντολογίας 1 ΝΕΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΑ ENGAGEMENT 18 EKE 2 6 Τομείς που βελτιώθηκαν από την έρευνα του 2009 έως σήμερα 6 ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ 4 Σελ. 109/173

110 100% 90% 80% 70% ΠΟΣΟΣΤΟ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΣΤΙΣ ΕΡΕΥΝΕΣ ΠΟΣΟΣΤΟ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΗΣ ΑΤΟΜΩΝ % 1123 INTERAMERICAN ΚΛΙΝΙΚΕΣ % 83% 89% 60% 50% 42% 40% 30% 20% 10% 1123 ΑΤΟΜΑ 0% Πλάνα Ενεργειών Διευθύνσεων Τα Πλάνα Ενεργειών των Διευθύνσεων αποτελούν ενέργεια 2ης φάσης με την οποία ολοκληρώνεται κάθε φορά η Έρευνα Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού. Τα Πλάνα εκπονούνται στη βάση των ευρημάτων της Έρευνας Γνώμης και αφορούν σε δράσεις με συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα και παρακολούθηση προόδου με στόχο τη βελτίωση θεμάτων που αναδείχθηκαν μέσω της Έρευνας. Τα Πλάνα Ενεργειών καταρτίστηκαν σε συνέχεια της ανοιχτής παρουσίασης των γενικών αποτελεσμάτων της Έρευνας Γνώμης που έγινε στο το Νοέμβριο και των εσωτερικών παρουσιάσεων που οργάνωσε κάθε Διεύθυνση με στόχο την περαιτέρω εστίαση στο μέρος των αποτελεσμάτων που αφορούν την κάθε Διεύθυνση. Τα Πλάνα Ενεργειών αποτελούν ενέργειες βελτίωσης με άμεση εφαρμογή, οι οποίες συμφωνούνται μεταξύ των επικεφαλής και του Προσωπικού των Διευθύνσεων. Διενέργεια Εσωτερικών Δημοσκοπήσεων Το 2011 πραγματοποιήθηκαν 2 νέες δημοσκοπήσεις μεταξύ των εργαζομένων της INTERAMERICAN. Η πρώτη «Πώς θα θέλατε να διεξαχθεί η Έρευνα Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού 2011?» αφορούσε στον τρόπο διεξαγωγής της Έρευνας Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού, αποτυπώνοντας την προτίμηση των εργαζομένων σχετικά με τη χρήση ηλεκτρονικού ή έντυπου ερωτηματολογίου. Η δεύτερη αναρτήθηκε με την ευκαιρία της δημοσίευσης του Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης. Σελ. 110/173

111 Βραβεία αξίας από την INTERAMERICAN για τους εργαζομένους της Εκδήλωση Τιμητικών Βραβεύσεων έτους 2010 Σε ευχάριστη ατμόσφαιρα, με πολύ χιούμορ και γέλιο, πραγματοποιήθηκε τον Μάιο η ετήσια Εκδήλωση Βραβεύσεων της Εταιρείας. Φέτος, εκτός από την καθιερωμένη βράβευση των 9 εργαζομένων που ανακηρύχθηκαν σύμφωνα με τη σχετική Πολιτική «Υπάλληλοι του έτους 2010», των 15 συναδέλφων για τα «30 Χρόνια INTERAMERICAN», και των 23 παιδιών μας για την εισαγωγή τους στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση, απονείμαμε για 1 η φορά το ιδιαίτερα τιμητικό βραβείο του «Εθελοντή Ζωής 2010» στην αγαπητή συνάδελφο κα Ράνια Διαμάντη, σε αναγνώριση της εθελοντικής συμμετοχής της σε πρωτοβουλίες κοινωνικής υπευθυνότητας της ΙNTERAMERICAN τη χρονιά που πέρασε. Υγεία και Ασφάλεια στην Εργασία Η διαμόρφωση ενός ασφαλούς εργασιακού περιβάλλοντος, που προστατεύει την Υγεία και Ασφάλεια των εργαζομένων, είναι υψηλή προτεραιότητα για την INTERAMERICAN. Με προσανατολισμό στην πρόληψη, η Εταιρεία δεσμεύεται να παρέχει ιδανικές συνθήκες υγείας και ασφάλειας στους εργασιακούς χώρους της. Στόχος της INTERAMERICAN παραμένει η αποφυγή κάθε ατυχήματος ή/και επαγγελματικής ασθένειας. Με σκοπό τη βελτίωση των συνθηκών εργασίας και την πρόληψη των επαγγελματικών κινδύνων, η INTERAMERICAN εφαρμόζει προγράμματα πρόληψης. Επιπλέον, με σκοπό την αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση των θεμάτων Υγείας και Ασφάλειας, η Εταιρεία υλοποιεί ετησίως προγράμματα εκπαίδευσης εργαζομένων σε σχετικά θέματα, όπως: υγείας και ασφάλειας γενικότερα πρώτων βοηθειών πυρασφάλειας. Ασφάλεια Η Εταιρεία λαμβάνει προληπτικά και κατασταλτικά μέτρα για την ασφάλεια του Προσωπικού και των εγκαταστάσεών της, διαθέτοντας: δικό της εκπαιδευμένο και έμπειρο Προσωπικό Ασφάλειας για τη φύλαξη των κεντρικών γραφείων της σε 24ωρη βάση οργανωμένες ανά κτήριο ομάδες ασφάλειας και πυρασφάλειας αποτελούμενες από εργαζομένους, για την αντιμετώπιση περιστατικών έκτακτης ανάγκης σύστημα αναγγελίας εκκένωσης σειρήνες ειδοποίησης με φωτεινή και ηχητική ένδειξη σύστημα πυρανίχνευσης και πυρόσβεσης φορητούς πυροσβεστήρες σταθερά μέσα πυρόσβεσης (πυροσβεστικές φωλέες) κλειστό κύκλωμα τηλεόρασης CCTV με κάμερες και καταγραφικό σύστημα ελέγχου πρόσβασης Access Control πυράντοχες πόρτες φαρμακεία πλήρως εξοπλισμένα ανά κτήριο και όροφο Σελ. 111/173

112 φωτιστικά ασφάλειας Exit εξωτερικό εφεδρικό κλιμακοστάσιο. Για τη συντήρηση των παραπάνω συστημάτων, κατά το 2011 δαπανήθηκαν ευρώ. Ασκήσεις για το προσωπικό Με σκοπό την επίτευξη υψηλού επιπέδου ετοιμότητας, την διαμόρφωση εμπειρίας, τον έλεγχο λειτουργίας των συστημάτων και την αξιολόγηση της επάρκειας των ομάδων ασφάλειας και πυρασφάλειας η Εταιρεία πραγματοποιεί σε ετήσια βάση ασκήσεις πυρασφάλειας. Το 2011 πραγματοποιήθηκαν 4 ασκήσεις εκκένωσης κτηρίων (2 ασκήσεις εκκένωσης για κάθε κτήριο). Προγράμματα Προληπτικής Ιατρικής Ενημέρωση Εργαζομένων Το επίπεδο των γνώσεων σε θέματα υγείας επηρεάζει σημαντικά την υγεία των εργαζομένων, καθώς έχει επίδραση στη στάση και τις συμπεριφορές που αναπτύσσονται έναντι του θέματος αυτού στην καθημερινότητα της προσωπικής και επαγγελματικής ζωής τους, καθώς και του τρόπου εργασίας. Η INTERAMERICAN διοργανώνει ετησίως δράσεις με στόχο τη σχετική ενημέρωση και ευαισθητοποίηση του Προσωπικού. Προς την κατεύθυνση αυτή, πραγματοποιήθηκαν οι εξής ενέργειες τη χρονιά που πέρασε: Η Εταιρεία, στο πλαίσιο της συνεργασίας της με το Εθνικό Δίκτυο Προαγωγής και Αγωγής Υγείας στους Χώρους Εργασίας, διοργάνωσε το Δεκέμβριο, ομιλία ενημέρωσης για το στρες και τους τρόπους διαχείρισής του. Η ομιλία πραγματοποιήθηκε από τον Ανδρέα Αρματά και πήραν μέρος σε αυτήν 100 εργαζόμενοι της Εταιρείας. 26 εργαζόμενες στην INTERAMERICAN αξιοποίησαν την ευκαιρία μιας δωρεάν εξέτασης και του υπερηχογραφήματος μαστού από την Ελληνική Εταιρεία Μαστολογίας (ΕΕΜ), στο πλαίσιο της ανταποδοτικότητας για την χορηγία του Πανελλήνιου Συνεδρίου της ΕΕΜ. Η INTERAMERICAN αποδεικνύοντας έμπρακτα το ενδιαφέρον της για θέματα πρόληψης της υγείας, οργάνωσε αποκλειστικά για τους εργαζόμενούς της στα κεντρικά γραφεία της, μετρήσεις Οστικής Πυκνότητας. Οι μετρήσεις εκπονήθηκαν από εξειδικευμένο προσωπικό του Ελληνικού Συλλόγου Υποστήριξης Ασθενών με Οστεοπόρωση και συμμετείχαν συνολικά 95 υπάλληλοι της Εταιρείας. Δείκτες Επίδοσης στην Υγεία και Ασφάλεια Η Εταιρεία παρακολουθεί και καταγράφει τα συμβάντα υγείας και ασφάλειας και λαμβάνει πάντα τα απαραίτητα μέτρα, είτε προληπτικά, είτε διορθωτικά με σκοπό τη συνεχή βελτίωσή της στον τομέα αυτό. Επιπλέον, κάθε περιστατικό σχετικό με θέματα υγείας και ασφάλειας του Προσωπικού γνωστοποιείται και κοινοποιείται όπως και όπου ορίζεται από την ελληνική νομοθεσία και τη Διεθνή Οργάνωση Εργασίας (International Labour Organization). Η αύξηση των χαμένων ημερών λόγω ατυχημάτων οφείλεται στο γεγονός ότι 5 εκ των 7 ατυχημάτων οδήγησαν σε πολυήμερη απουσία. Επίσης, αξίζει να σημειωθεί ότι από τα 7 ατυχήματα μόνο το 1 ήταν εργατικό, ενώ τα υπόλοιπα 6 ήταν τροχαία ατυχήματα (εκ των οποίων τα 5 εκτός ωραρίου εργασίας). Δείκτες Υγείας και Ασφάλειας Συνολικός αριθμός ανθρωποωρών εργασίας (*1) Συνολικός αριθμός ημερών εργασίας (*2) Απολεσθείσες ημέρες λόγω ασθενειών (*3) Σελ. 112/173

113 Δείκτες Υγείας και Ασφάλειας Αριθμός ατυχημάτων (*4) Ημέρες απουσίας λόγω ατυχημάτων Αριθμός θανάτων Δείκτης συχνότητας - IR (Injury Rate) 0,8 0,3 0,6 Δείκτης σοβαρότητας LDR (Lost Day Rate) 8,1 4,6 20,8 Δείκτης απουσιών - AR (Absentee Rate) 62,9 36,1 162,3 Δείκτης επαγγελματικών ασθενειών ODR (Occupational Disease Rate) (*5) (*1) 2011: 261 εργάσιμες ημέρες (ημέρες του έτους εκτός από Σαββατοκύριακα) 10 αργίες = 251 ημέρες 20 ημέρες αδείας (Μ.Ο.) = 231 ημέρες εργασίας/εργαζόμενο. 231 ημέρες x 7,8 ώρες εργασίας = 1.801,8 ανθρωποώρες εργασίας (ανά εργαζόμενο) x εργαζόμενους = συνολικές ανθρωποώρες εργασίας. 2010: 261 εργάσιμες ημέρες (ημέρες του έτους εκτός από Σαββατοκύριακα) 10 αργίες = 251 ημέρες 20 ημέρες αδείας (Μ.Ο.) = 231 ημέρες εργασίας/εργαζόμενο. 231 ημέρες x 7,8 ώρες εργασίας = 1.801,8 ανθρωποώρες εργασίας (ανά εργαζόμενο) x εργαζόμενους = ,8 συνολικές ανθρωποώρες εργασίας. 2009: 261 εργάσιμες ημέρες (ημέρες του έτους εκτός από Σαββατοκύριακα) 12 αργίες = 249 ημέρες 20 ημέρες αδείας (Μ.Ο.) = 229 ημέρες εργασίας/εργαζόμενο. 229 ημέρες x 7,8 ώρες εργασίας = 1.786,2 ανθρωποώρες εργασίας (ανά εργαζόμενο) x εργαζόμενους = ,2 συνολικές ανθρωποώρες εργασίας. (*2) Ημέρες εργασίας (ανά εργαζόμενο ανά έτος) x αριθμό εργαζομένων. (*3) Οι άδειες κύησης δεν περιλαμβάνονται. Ο αυξημένος συγκριτικά με στοιχεία προηγουμένων ετών αριθμός ημερών δεν οφείλεται σε αύξηση των ασθενειών, αλλά σε αλλαγή της Πολιτικής σχετικά με τις κατηγορίες για τις οποίες τηρούνται στοιχεία απουσιών, λόγω εναρμόνισης με σχετική Πολιτική της EUREKO. (*4) Δεν συμπεριλαμβάνονται τα μικροατυχήματα μικροτραυματισμοί, τα οποία δεν οδηγούν σε απουσία. (*5) Δεν έχουν αναφερθεί ή εντοπιστεί εργαζόμενοι με αυξημένο κίνδυνο επαγγελματικών ασθενειών. Δείκτης συχνότητας = αριθμός ατυχημάτων Χ αριθμός ανθρωποωρών εργασίας Δείκτης σοβαρότητας = αριθμός ημερών απουσίας από την εργασία εξαιτίας ατυχήματος Χ αριθμός ανθρωποωρών εργασίας Δείκτης Απουσιών = αριθμός ημερών απουσίας από την εργασία εξαιτίας ατυχήματος Χ Δείκτης Απουσιών = Συνολικός αριθμός περιπτώσεων επαγγελματικών ασθενειών Χ Σύνολο ωρών εργασίας Σύνολο ημερών εργασίας Σελ. 113/173

114 Ανασκόπηση Στόχων 2011 Στόχοι 2011 Επίδοση 2011 Σχεδιασμός και υλοποίηση προγράμματος Management Development (Πρόγραμμα Διοικητικής Ανάπτυξης) και Succession Planning (Πρόγραμμα Διαδοχής). Εφαρμογή διαδικασίας για την Πιστοποίηση των Ασφαλιστικών γνώσεων για όλο το Προσωπικό, με θεματική και γνωστική διαβάθμιση ανάλογη του αντικειμένου εργασίας. Διενέργεια νέας Έρευνας Γνώμης Ανθρώπινου Δυναμικού με στόχευση στη δέσμευση των εργαζομένων (employee engagement) και άλλα κρίσιμα θέματα, με σκοπό τη σύγκριση και την εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την επίτευξη ή όχι βελτίωσης και τον σχεδιασμό δράσεων προς την κατεύθυνση αυτή. Στόχος είναι η συμμετοχή στην έρευνα ποσοστού εργαζομένων της τάξης του 75% τουλάχιστον. Ενεργοποίηση του Management Program 2011, με σκοπό την προσέλκυση νέων ταλαντούχων στελεχών. Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Εκπαίδευση και Ανάπτυξη. Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Εκπαίδευση και Ανάπτυξη. Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Εσωτερική Επικοινωνία. Βλ. στο παρόν κεφάλαιο, ενότητα Στοιχεία Ανθρώπινου Δυναμικού. Σελ. 114/173

115 Πράξεις Προστασίας για το ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Η INTERAMERICAN, με την ενσωμάτωση της έννοιας της Αειφόρου Ασφάλισης, έχει προσαρμόσει τις λειτουργικές δραστηριότητές της στη βάση τεσσάρων δεσμεύσεων που αφορούν: στην ενδελεχή παρακολούθηση των περιβαλλοντικών επιδόσεων που απορρέουν από τη λειτουργία της στον σχεδιασμό και την προσφορά στην ελληνική αγορά καινοτόμων ασφαλιστικών προϊόντων στην εξελικτική ανάπτυξη πρωτοβουλιών κοινωνικής υπευθυνότητας στη συνέχιση της πρωτοπόρου συμμετοχής της στις παγκόσμιες πρωτοβουλίες του ασφαλιστικού κλάδου που στοχεύουν στην αφομοίωση των Αρχών της Αειφόρου Ασφάλισης από κάθε ασφαλιστικό οργανισμό. Αειφόρος Ασφάλιση 1 : καινοτόμος προσέγγιση στρατηγικής και λειτουργικής ευθύνης ενός ασφαλιστικού οργανισμού, ο οποίος, ενστερνιζόμενος τις προκλήσεις και προοπτικές που εμπεριέχει ο όρος «αειφόρος ανάπτυξη», εφαρμόζει με προνοητική προσέγγιση υπεύθυνες πρακτικές εξακρίβωσης, αξιολόγησης, διαχείρισης και επανεκτίμησης των προκλήσεων και προοπτικών που σχετίζονται με τους τομείς του περιβάλλοντος, της κοινωνίας και της εταιρικής διακυβέρνησης. Η Αειφόρος Ασφάλιση αποσκοπεί στη μείωση της έκθεσης σε κίνδυνο, στην ανάπτυξη καινοτόμων λύσεων, στην αύξηση της επιχειρηματικής απόδοσης και εν τέλει στην ενίσχυση της μακροχρόνιας αξίας του ασφαλιστικού οργανισμού, συνεισφέροντας με τον τρόπο αυτό στην περιβαλλοντική, κοινωνική και οικονομική ανάπτυξη. Από τις Δεσμεύσεις στις Πράξεις Στο παρόν Κεφάλαιο αποτυπώνεται η έμπρακτη συμμόρφωση της Εταιρείας προς τις επιταγές της Αειφόρου Ασφάλισης. Η προσήλωση της INTERAMERICAN στην αποκρυστάλλωση της διαφαινόμενης τάσης προς μία αειφόρο ασφαλιστική προσέγγιση παγκόσμιας εμβέλειας, αναγνωρίστηκε με την ενσωμάτωση των ασφαλιστικών πρακτικών της στον κατάλογο παγκοσμίων υποδειγματικών πρακτικών Αειφόρου Ασφάλισης της Πρωτοβουλίας των Χρηματοπιστωτικών Οργανισμών του Προγράμματος Περιβάλλοντος του Ο.Η.Ε. (UNEP Finance Initiative): περίπτωση αριθ. 16 «Green Greece: Specialized environmental impairment liability Insurance». Η ανάλυση αντιστοίχων περιπτώσεων Αειφόρου Ασφάλισης αποτέλεσε υποστηρικτική διαδικασία της σχετικής διαβούλευσης επί δοκιμίου Αρχών στην παγκόσμια ασφαλιστική και αντασφαλιστική αγορά κατά το Στη διαδικασία διαβούλευσης και περαίωσης του δοκιμίου Αρχών, η Εταιρεία συνέβαλε στη συγγραφή του κειμένου Αρχών, αλλά και στην οργάνωση εργαστηρίου διαβούλευσης κατά τη διάρκεια της παρουσίασης των «Αρχών για την Αειφόρο Ασφάλιση» στην Ευρώπη (στην έδρα της Munich RΕ, Μόναχο 25-26/10/2011). 1 Ορισμός της Αειφόρου Ασφάλισης σύμφωνα με την Πρωτοβουλία των Χρηματοπιστωτικών Οργανισμών του Προγράμματος Περιβάλλοντος του Ο.Η.Ε. (UNEP Finance Initiative) Σελ. 115/173

116 Πρωτοβουλίες και Δράσεις Το πεδίο δραστηριοτήτων της INTERAMERICAN ως εταιρεία παροχής υπηρεσιών, καθώς και η καθημερινή της λειτουργία δεν επηρεάζει άμεσα περιοχές υψηλής αξίας βιοποικιλότητας ή προστατευόμενες περιοχές. Παρόλα αυτά, κατά το 2011 η Εταιρεία συνέχισε την προσπάθειά της για την ανάπτυξη περιβαλλοντικής κουλτούρας, οικολογικής συνείδησης και φιλικής προς το φυσικό περιβάλλον συμπεριφοράς μέσα στην εταιρική, αλλά και την ευρύτερη κοινωνία, με παράλληλες ενέργειες για την προστασία της φύσης και της άγριας ζωής. Η προσπάθεια αυτή εκφράστηκε με: παρεμβάσεις στο αστικό και περιαστικό περιβάλλον υποστήριξη του έργου περιβαλλοντικών οργανώσεων εκδηλώσεις περιβαλλοντικής εκπαίδευσης. Αποκατάσταση Ανάπλαση Περιβάλλοντος Με τη συνεργασία της Μ.Κ.Ο. «Ελλάδα Καθαρή» και τη σύμπραξη του Δήμου Αθηναίων, η INTERAMERICAN οργάνωσε: φύτευση 100 δενδρυλλίων ελιάς στον Λόφο Φιλοπάππου, σύμφωνα με τις υποδείξεις του Τομέα Πρασίνου και Περιβάλλοντος του Δήμου και τους περιορισμούς που τίθενται για τον αρχαιολογικό χώρο (Απρίλιος). καθαρισμό αποψίλωση χαμηλής βλάστησης στον λόφο Φιλοπάππου, με αφορμή την Παγκόσμια Ημέρα Περιβάλλοντος (5 Ιουνίου) φύτευση 130 θαμνοειδών και δενδρυλλίων στον λόφο Ελικώνος στην Κυψέλη, καθαρισμό του λόφου με συλλογή απορριμμάτων και υποστήριξη εργασιών του Δήμου για την τοποθέτηση περιπτέρου και καθισμάτων για περιπατητές (Νοέμβριος) Σελ. 116/173

117 Στις ενέργειες συμμετείχαν «Εθελοντές Ζωής» εργαζόμενοι της Εταιρείας, μέλη θεραπευτικών προγραμμάτων του ΚΕ.Θ.Ε.Α., δημότες, εθελοντές της Μ.Κ.Ο. «Ελλάδα Καθαρή» και υπάλληλοι του Δήμου Αθηναίων. Εκπαίδευση για τους Φυσικούς Πόρους Με τη συνεργασία του Σώματος Ελλήνων Προσκόπων, η INTERAMERICAN οργάνωσε στις προσκοπικές εγκαταστάσεις στο Ίλιον (Πύργος Βασιλίσσης) διαδραστική εκδήλωση ενημέρωσης εκπαίδευσης παιδιών, με θεματικό τίτλο «Νερό, νεράκι». Σκοπός του προγράμματος είναι η ευαισθητοποίηση από τις μικρές ηλικίες για την εξοικονόμηση των φυσικών πόρων. Συμμετείχαν παιδιά εργαζομένων της Εταιρείας, από το πρόγραμμα «Έκφραση» της Μ.Κ.Ο. «Έδρα» και από «Το Χαμόγελο του Παιδιού» (Ιανουάριος). Οικοσύστημα Άγρια Ζωή Η INTERAMERICAN ανανέωσε για δεύτερη χρονιά τη χορηγική υποστήριξη που παρέχει στον «Αρκτούρο» για την κάλυψη της δαπάνης μέρους των αναλωσίμων του Κτηνιατρικού Σταθμού Περίθαλψης Άγριων Ζώων, που λειτουργεί στον Αετό Φλώρινας (Δεκέμβριος). Λοιπές ενέργειες Η παγκόσμια δράση «Ώρα της Γης» («Earth Hour 2011») κινητοποίησε για μία ακόμη χρονιά την Εταιρεία, που απενεργοποίησε για μία ώρα των φωτισμό στα Κεντρικά Γραφεία της και ενημέρωσε παρωθητικά για την ιδιωτική συμμετοχή τους, όλους τους εργαζομένους της (26 Μαρτίου). Την τριήμερη έκθεση οικολογικών και βιολογικών προϊόντων «Ecolife», που πραγματοποιήθηκε στον χώρο «Τεχνόπολις» (Γκάζι, Αθήνα) υπό την αιγίδα του υπουργείου Περιβάλλοντος, Ενέργειας και Κλιματικής Αλλαγής, υποστήριξε η INTERAMERICAN ως χορηγός ασφάλισης (Μάιος). Περιβαλλοντικές επιδόσεις Η INTERAMERICAN, ως ασφαλιστικός οργανισμός, δεν προκαλεί ιδιαίτερα σημαντική επιβάρυνση στο περιβάλλον με τις λειτουργίες της. Ωστόσο η Εταιρεία, αναγνωρίζοντας και αναλαμβάνοντας το μερίδιο ευθύνης που της αναλογεί, εντείνει τις προσπάθειές της στην καταγραφή και βελτίωση των περιβαλλοντικών επιδόσεών της. Κατά το 2011 η INTERAMERICAN εφάρμοσε μία ολοκληρωμένη διαδικασία καταγραφής των στοιχείων που αφορούν στο περιβαλλοντικό αποτύπωμά της. Κτηριακές εγκαταστάσεις Τα στοιχεία των καταναλώσεων στα κτήρια των διοικητικών υπηρεσιών (Κεντρικά Γραφεία) έχουν ως εξής: Κτήριο Συνολική επιφάνεια Αριθμός εργαζομένων Κτήριο Λεωφ. Συγγρού ,43 m Σελ. 117/173

118 Κτήριο οδού Δοϊράνης ,61 m Σύνολο ,14 m Στο κτήριο της Λεωφ. Συγγρού 350 εργάζεται το μεγαλύτερο πλήθος του Προσωπικού της Εταιρείας και λειτουργούν πολλά παραγωγικά Τμήματα. Στο κτήριο στεγάζονται η Διοίκηση, οι Γενικές Διευθύνσεις Ζωής και Υγείας, Γενικών Ασφαλειών, Βοηθείας, Πωλήσεων και Marketing, οι υπηρεσίες Ζημιών, Βοηθείας, οι Διευθύνσεις Ανθρωπίνου Δυναμικού, Δημοσίων Σχέσεων, Αντασφάλισης και Περιουσίας. Στο κτήριο της οδού Δοϊράνης 240 στεγάζεται η Γενική Διεύθυνση Μηχανογράφησης, η Εξυπηρέτηση Πελατών, οι υπηρεσίες απευθείας Πωλήσεων Anytime και το Τμήμα Διεκπεραίωσης. Διαχείριση ενέργειας Ηλεκτρική ενέργεια Για τον υπολογισμό της ενεργειακής απόδοσης των κτηριακών εγκαταστάσεων της Εταιρείας πραγματοποιήθηκε καταγραφή της κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας (KWh) για τα έτη και αποτυπώνεται ακολούθως: Ηλεκτρική ενέργεια σε KWh Κτήριο Λεωφ. Συγγρού Κτήριο οδού Δοϊράνης Σύνολο ,40% Πετρέλαιο θέρμανσης Αντιστοίχως με την κατανάλωση ηλεκτρικής ενέργειας, η καταγραφή της κατανάλωσης πετρελαίου θέρμανσης (lt) για τα έτη παρουσιάζεται στον ακόλουθο πίνακα: Πετρέλαιο θέρμανσης σε lt Κτήριο Λεωφ. Συγγρού Κτήριο οδού Δοϊράνης 240 Δεν υπάρχει κατανάλωση πετρελαίου θέρμανσης Σύνολο % Το σύνολο της κατανάλωσης ενέργειας (ηλεκτρική ενέργεια και πετρέλαιο θέρμανσης) παρουσιάζεται ακολούθως: KWh GJ KWh GJ KWh GJ Ηλεκτρική ενέργεια , , ,86 Πετρέλαιο θέρμανσης , , ,06 Σύνολο κατανάλωσης , , ,93 +1,48 (1 lt πετρελαίου θέρμανσης αντιστοιχεί σε 9,87 KWh, βάσει των συντελεστών της Οδηγίας 2006/32/ΕΚ) Σελ. 118/173

119 Κατανάλωση ενέργειας ανά m 2 Κατανάλωση ενέργειας ανά εργαζόμενο Η καταγραφή της κατανάλωσης ενέργειας (το άθροισμα της κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας και της κατανάλωσης πετρελαίου θέρμανσης εκφρασμένου σε μονάδες ενέργειας) στα κτήρια της INTERAMERICAN οδηγεί στο συμπέρασμα ότι για το έτος 2011 σε σχέση με το έτος 2010, η συνολική κατανάλωση ενέργειας αυξήθηκε κατά 1,48%. Το γεγονός αυτό εν μέρει οφείλεται και στο ότι οι ψυχροί μήνες του έτους 2011 ήταν κατά 35% πιο ψυχροί σε σχέση με τους ψυχρούς μήνες του έτους 2010 καθώς και οι ψυχρότεροι των τελευταίων πενήντα ετών (από το 1961 οπότε υπάρχουν καταγεγραμμένα στοιχεία της ΕΜΥ ως σήμερα) (Στοιχεία έρευνας Πανεπιστημίων Αθηνών, Πειραιώς, Δυτικής Ελλάδας, Πολυτεχνείων Κρήτης και Θεσσαλονίκης και Εθνικού Αστεροσκοπείου Αθηνών, 2012). Παράλληλα, για δεύτερο συνεχόμενο έτος εμφανίστηκε μια μικρή αύξηση στην κατανάλωση ενέργειας ανά m 2 (211,02 KWh/m 2 ) η οποία όμως εξακολουθεί να είναι πολύ χαμηλότερη σε σχέση με την τυπική τιμή (260 KWh/m 2 ) για κτήρια γραφείων με θέρμανση ψύξη, μηχανικό εξαερισμό, φώτα και εξοπλισμό σύμφωνα με τις Ευρωπαϊκές προδιαγραφές (Final technical report (Report ), TOBUS Programme, XII Directorate of EC, August 2000). Είναι ιδιαίτερα σημαντικό το γεγονός ότι παρόλη την αύξηση της συνολικής κατανάλωσης ενέργειας, παρουσιάζεται μείωση στην κατανάλωση ενέργειας ανά εργαζόμενο που ανέρχεται σε 6,08%. Το γεγονός αυτό ενισχύεται από τις προσπάθειες της INTERAMERICAN για εξοικονόμηση ενέργειας, μέσω των συνεχιζόμενων παρεμβάσεων που αφορούν σε: προγράμματα συνεχών ελέγχων που εφαρμόζονται από την τεχνική υπηρεσία προγράμματα ελαχιστοποίησης του φωτισμού σε χώρους δευτερευούσης σημασίας (αποθήκες, parking κλπ) εξονυχιστικούς ελέγχους των ηλεκτρομηχανολογικών εγκαταστάσεων με στόχο την επίτευξη της μέγιστης απόδοσης λειτουργίας τους προγράμματα επιμελούς συντήρησης των καυστήρων και βελτιστοποίηση των ρυθμίσεών τους. Εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου Από τις καταγραφές και τους υπολογισμούς που πραγματοποιήθηκαν σχετικά με την ηλεκτρική ενέργεια και το πετρέλαιο που καταναλώνεται στα κτήρια της INTERAMERICAN προέκυψαν οι συνολικές εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου, οι οποίες παρουσιάζονται σε ισοδύναμους τόνους εκπομπών CO 2. Εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου σε tco Άμεσες εκπομπές (κατανάλωση πετρελαίου θέρμανσης) Σελ. 119/173

120 Έμμεσες εκπομπές (κατανάλωση ηλεκτρικής ενέργειας) Σύνολο Ετήσια μεταβολή (%) -6% -38% 0% Σύνολο εργαζομένων στα κτίρια της INTERAMERICAN Ισοδύναμοι τόνοι - tco 2 /εργαζόμενο 4,45 3,29 3,05 Ετήσια μεταβολή (%) -7,3% * -26,1-7,3% (Χρησιμοποιήθηκε το υπολογιστικό πρόγραμμα για τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου σύμφωνα με την μεθοδολογία του Greenhouse Gas Protocol) (1 ΜWh κατανάλωσης ηλεκτρικής ενέργειας αντιστοιχεί σε 0,812 tco 2 και 1 Klt κατανάλωσης πετρελαίου θέρμανσης αντιστοιχεί σε 2,68 tco 2 ) (* Η μείωση του έτους 2009 παρουσιάζεται σε σχέση με το έτος 2008 όπως υπολογίστηκε στον Απολογισμό Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης του έτους 2010) -26,1% -7,3% Από τα παραπάνω προκύπτει ότι το έτος 2011 οι ποσότητες αερίων του θερμοκηπίου που εκπέμπονται λόγω των δραστηριοτήτων της Εταιρείας, εκφρασμένες σε ισοδύναμους τόνους CO 2, παραμένουν στα ίδια επίπεδα με αυτές του έτους Αντίθετα, σημαντική είναι η μείωση που εμφανίζεται στο ποσοστό των εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου εκφρασμένο σε ισοδύναμους τόνους CO 2 ανά εργαζόμενο, η οποία ακολουθεί την τάση των τελευταίων ετών, εμφανίζοντας επιπλέον ετήσια μείωση 7,3%. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΤΑΓΡΑΦΗΣ ΕΚΠΟΜΠΩΝ ΑΕΡΙΩΝ ΤΟΥ ΘΕΡΜΟΚΗΠΙΟΥ Η INTERAMERICAN προκειμένου να μετρήσει και να μειώσει το περιβαλλοντικό αποτύπωμα που προκαλεί η λειτουργία της, ακολουθεί την παρούσα διαδικασία που περιλαμβάνει όλες τις απαιτούμενες δράσεις που εφαρμόζει ή προτίθεται να εφαρμόσει. Στο πλαίσιο αυτό, η παρούσα διαδικασία περιλαμβάνει: Α. Τις αρχές στις οποίες βασίζεται η εφαρμογή της Β. Τα απαιτούμενα στάδια προκειμένου να μετρηθεί το περιβαλλοντικό αποτύπωμα (σε ισοδύναμες μονάδες διοξειδίου του άνθρακα) Γ. Τη μέθοδο υπολογισμού που χρησιμοποιείται Α. ΑΡΧΕΣ Κατά την ανάπτυξη της διαδικασίας καταγραφής των εκπομπών της, η INTERAMERICAN ακολουθεί τις αρχές που έχουν θεσπιστεί από το Πρωτόκολλο Aερίων του Θερμοκηπίου (GHG Protocol). Αρχή 1: Σημαντικότητα Σελ. 120/173

121 Καθορισμός των ορίων που αντικατοπτρίζουν κατάλληλα τις εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου, καθώς και τις ανάγκες όσων πρόκειται να χρησιμοποιήσουν την καταγραφή προκειμένου να λάβουν αποφάσεις. Αρχή 2: Πληρότητα Παρουσίαση όλων των πηγών εκπομπών και δραστηριοτήτων εντός των επιλεγμένων ορίων της Εταιρείας. Αρχή 3: Συνέπεια Χρησιμοποίηση συγκεκριμένων περιόδων αναφοράς για την ουσιαστική σύγκριση των επιδόσεων των εκπομπών. Αναφορά σε τυχόν αλλαγές που έλαβαν χώρα σχετικά με την περίοδο αναφοράς, ώστε να είναι δυνατή η έγκυρη σύγκριση. Αρχή 4: Διαφάνεια Αντιμετώπιση όλων των ουσιαστικών θεμάτων με έναν ρεαλιστικό και συνεκτικό τρόπο, βασισμένο σε μια σαφή διαδρομή ελέγχου. Δημοσιοποίηση σημαντικών παραδοχών και αναφορά στις μεθόδους υπολογισμού. Αρχή 5: Ακρίβεια Εφαρμογή ακριβών υπολογισμών εκπομπής αερίων του θερμοκηπίου και διασφάλιση της ακεραιότητας των αποτελεσμάτων. Β. ΣΤΑΔΙΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ Θέτοντας ως στόχο τη μείωση των εκπομπών που προκύπτουν από τη λειτουργία της εταιρείας, η INTERAMERICAN ανέπτυξε την εν λόγω διαδικασία με βάση τα ακόλουθα βήματα: Βήμα 1: Διασφάλιση της υποστήριξης των εργαζομένων και της Ανώτατης Διοίκησης στην πρωτοβουλία μείωσης των εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου Βήμα 2: Συλλογή μεθοδολογιών σχετικά με την καταγραφή εκπομπών αερίων του θερμοκηπίου και σχεδιασμός της διαδικασίας μέτρησης. Βήμα 3: Υπολογισμός των εκπομπών που προκύπτουν από την λειτουργία της εταιρείας. Βήμα 4: Ανάληψη δράσης! Προσδιορισμός και υλοποίηση μέτρων και προγραμμάτων, προκειμένου να επιτευχθεί περαιτέρω μείωση των εκπομπών. Βήμα 5: Επενδύσεις για την αντιστάθμιση του ανθρακικού αποτυπώματος της INTERAMERICAN Γ. ΜΕΘΟΔΟΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΜΟΥ Προκειμένου να υπολογιστούν οι εκπομπές CO 2 εφαρμόζεται η ακόλουθη εξίσωση: Εκπομπές CO 2 = (Δεδομένα δραστηριότητας) x (Συντελεστής εκπομπών) Εναλλακτικά, μπορούν να χρησιμοποιηθούν διεθνώς αναγνωρισμένα υπολογιστικά εργαλεία τα βασίζουν τους υπολογισμούς στην ανωτέρω εξίσωση και έχουν ενσωματώσει τους συντελεστές εκπομπής. Σελ. 121/173

122 Μετακινήσεις εργαζομένων Στο πλαίσιο της ποσοτικοποίησης των περιβαλλοντικών παραμέτρων που σχετίζονται με τις μετακινήσεις των εργαζομένων από και προς τον χώρο εργασίας τους, επαναλήφθηκε μέσω του εσωτερικού δικτύου Intranet που διαθέτει η INTERAMERICAN η δημοσκόπηση που είχε λάβει χώρα και το έτος Από τα αποτελέσματα της δημοσκόπησης (δείγμα 348 απαντήσεων ποσοστό 42,5% επί του συνόλου των εργαζομένων) προκύπτει ότι το 59,5% των εργαζομένων της Εταιρείας μετακινείται από και προς την εργασία του χρησιμοποιώντας Ι.Χ. όχημα. Το υπόλοιπο 40,5% χρησιμοποιεί τρόπους μεταφοράς που είναι σαφώς πιο φιλικοί προς το περιβάλλον δημιουργώντας ευνοϊκές συνθήκες για την περαιτέρω αύξηση του ποσοστού αυτού μέσω των προγραμμάτων ευαισθητοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού της Εταιρείας. Πώς μετακινείστε από και προς τον τόπο εργασίας; Ψήφοι Με τις δημόσιες συγκοινωνίες (τρένο, μετρό, τραμ, λεωφορείο) 84 24% 79 22,7% Με ταξί 8 2% 8 2,3% Με Ι.Χ. αυτοκίνητο % ,9% Με Ι.Χ. αυτοκίνητο τρίτου (π.χ. συναδέλφου, φίλου, συγγενή) 19 5% 16 4,6% Με δίκυκλο 16 4% 35 10,1% Με τα πόδια ή με ποδήλατο 70 20% 19 5,5% Σύνολο απαντήσεων ,7 % ,5% Αποτελέσματα 2009 Αποτελέσματα 2011 Από τα αποτελέσματα της δημοσκόπησης που πραγματοποιήθηκε το 2011 σε σχέση με το έτος 2009 προκύπτουν σημαντικές μεταβολές στον τρόπο μετακίνησης των εργαζομένων από και προς την εργασία τους. Ιδιαίτερα σημαντική μεταβολή (~70% μείωση) παρατηρείται στο ποσοστό των εργαζομένων που μετακινείται με τα πόδια ή με ποδήλατο. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα οι εν λόγω εργαζόμενοι εμφανίζουν την τάση να μεταβάλλουν τον τρόπο μετακίνησής τους προτιμώντας κυρίως τα αυτοκίνητά τους αλλά και δίκυκλα. Σελ. 122/173

123 Η μεταβολή αυτή μπορεί να αποδοθεί στο γεγονός ότι σε σχέση με το 2009 δεν χρησιμοποιείται πλέον το κτήριο της Λεωφ. Συγγρού 124 το οποίο βρισκόταν σε πολύ πιο κεντρικό σημείο σε σχέση με τα άλλα κτήρια της εταιρείας. Σχετικά με το στόλο των εταιρικών οχημάτων που διαθέτει η Εταιρεία στα στελέχη της πρέπει να σημειωθεί, όπως αποτυπώνεται και στο αντίστοιχο διάγραμμα, ότι η πλειοψηφία των οχημάτων αυτών είναι μικρότερα των κυβικών εκατοστών. Στο διάγραμμα αυτό αποτυπώνονται οι μεταβολές στον στόλο των εταιρικών οχημάτων μεταξύ των ετών 2010 και Όπως διαπιστώνεται, από τη σύγκριση μεταξύ των δύο ετών, ο αριθμός των οχημάτων έχει αυξηθεί με την προσθήκη αυτοκινήτων κυρίως χαμηλού κυβισμού. Με τον τρόπο αυτό επιτυγχάνεται αφενός μείωση στο οικονομικό κόστος που αφορά στα εταιρικά αυτοκίνητα, αφετέρου μειώνονται σημαντικά οι εκπομπές αερίων του θερμοκηπίου που προκύπτουν από τη χρήση των εν λόγω αυτοκινήτων Στοιβάδα του όζοντος Για την αντιμετώπιση του φαινομένου της μείωσης της στοιβάδας του όζοντος η INTERAMERICAN εφαρμόζει πρόγραμμα, σύμφωνα με το οποίο όλοι οι πυροσβεστήρες στα κτίρια της είναι τύπου ΡΑ (ξηράς κόνεως) και CO 2. Επίσης στα αυτόματα συστήματα κατάσβεσης, τα οποία έχουν τοποθετηθεί σε ασφαλείς ευαίσθητους χώρους, όπως είναι οι χώροι των κεντρικών υπολογιστών (Computer Rooms), τα αρχεία της Εταιρείας κ.α. χρησιμοποιούνται τα υλικά FIRE PRO, INERGEN και FM200, τα οποία είναι φιλικά προς το περιβάλλον. Όλοι οι πυροσβεστήρες τηρούν τις ευρωπαϊκές προδιαγραφές, ενώ ελέγχονται και πιστοποιούνται από εξειδικευμένο συνεργάτη σε ετήσια βάση. Για το έτος 2011 πραγματοποιήθηκε συντήρηση/ αναγόμωση σε: 263 πυροσβεστήρες τύπου ΡΑ 78 πυροσβεστήρες CO 2 9 πυροσβεστήρες ξηράς κόνεως 4 πυροσβεστήρες αφρού, ενώ αγοράστηκαν 12 νέοι πυροσβεστήρες CO 2. Όσον αφορά στα συστήματα κλιματισμού, ελέγχονται και συντηρούνται σε μηνιαία βάση σύμφωνα με τις ετήσιες συμβάσεις που συνάπτονται μεταξύ της INTERAMERICAN και εξειδικευμένου συνεργάτη. Με όλα τα παραπάνω μέτρα διασφαλίζεται ότι δεν προκύπτουν διαρροές αερίων που καταστρέφουν τη στοιβάδα του όζοντος. Διαχείριση νερού Η Εταιρεία καταναλώνει νερό στα κτήρια της, το οποίο προέρχεται αποκλειστικά από το δίκτυο της ΕΥΔΑΠ χωρίς να χρησιμοποιεί άλλες πηγές (π.χ. γεωτρήσεις). Στα κτήρια της INTERAMERICAN Σελ. 123/173

124 εφαρμόζονται προγράμματα εξοικονόμησης νερού, αλλά όχι προγράμματα ανακύκλωσης / επαναχρησιμοποίησης. Η κατανάλωση νερού που καταγράφηκε για τα έτη παρουσιάζεται ακολούθως: Κατανάλωση νερού σε m Κτήριο Λεωφ. Συγγρού Κτήριο οδού Δοϊράνης Σύνολο ,6% Από την καταγραφή της κατανάλωσης νερού στα κτίρια της INTERAMERICAN, για το έτος 2011, προκύπτει εξοικονόμηση νερού της τάξης του 3,6%. Επίσης, σημαντική παρουσιάζεται η μείωση του ποσοστού της κατανάλωσης νερού ανά εργαζόμενο που ανέρχεται σε 10,8% (ποσοτική μείωση κατά 0,96 m 3 ). Για την επίτευξη του στόχου της εξοικονόμησης νερού η INTERAMERICAN εξακολουθεί να εφαρμόζει συνεχείς και εξονυχιστικούς ελέγχους μέσω της τεχνικής υπηρεσίας, που έχουν ως αποτέλεσμα το μηδενισμό των βλαβών και διαρροών του εσωτερικού δικτύου ύδρευσης/ αποχέτευσης. Υγρά απόβλητα Τα μόνα υγρά απόβλητα που παράγονται από τη λειτουργία της INTERAMERICAN αφορούν στα λύματα του προσωπικού που απασχολείται στις κτηριακές της εγκαταστάσεις και οι οποίες διαθέτουν το σύνολο των απαιτούμενων εγκαταστάσεων υγιεινής (τουαλέτες, νιπτήρες). Προκειμένου να υπολογιστεί η παραγωγή των λυμάτων του προσωπικού, επιλέγονται οι κατάλληλοι συντελεστές υπολογισμού του υδραυλικού και ρυπαντικού φορτίου. Για την επιλογή των εν λόγω συντελεστών λαμβάνονται υπόψη τα ακόλουθα: ο περιορισμένος χρόνος παραμονής του προσωπικού στον χώρο εργασίας τους η έκταση των δραστηριοτήτων υγιεινής που είναι σαφώς περιορισμένες σε σχέση με τις αντίστοιχες που λαμβάνουν χώρα σε οικιακό επίπεδο Οι συντελεστές που χρησιμοποιήθηκαν για τον υπολογισμό των υδραυλικών και ρυπαντικών φορτίων των παραγόμενων λυμάτων επιλέγεται να είναι το 30% των τιμών των αντίστοιχων συντελεστών των αμιγώς αστικών λυμάτων. Οι συντελεστές αυτοί παρόλο που έχουν σημαντικά Σελ. 124/173

125 χαμηλότερες τιμές από τους αντίστοιχους των αστικών λυμάτων, είναι σχετικά αυξημένοι προκειμένου να εξασφαλιστεί σημαντικός βαθμός ασφάλειας στους υπολογισμούς. Παρακάτω παρουσιάζονται οι συντελεστές υπολογισμού του υδραυλικού και ρυπαντικού φορτίου των λυμάτων του προσωπικού της: Παράμετρος Υδραυλικό φορτίο Οργανικό φορτίο Αιωρούμενα στερεά Ολικό άζωτο Φωσφόρος Συντελεστής/ άτομο/ ημέρα 60 lt 18 g 21 g 3,6 g 0,6 g Επομένως βάσει των ανωτέρω συντελεστών, υπολογίζεται το υδραυλικό και ρυπαντικό φορτίο των παραγόμενων λυμάτων: Υδραυλικό φορτίο (m3/ ημέρα) 49,14 Οργανικό φορτίο (Kg BOD/ ημέρα) 14,74 Φορτίο αιωρούμενων στερεών (Kg SS/ ημέρα) 17,19 Φορτίο ολικού αζώτου (Kg TKN/ ημέρα) 2,95 Φορτίο φωσφόρου (Kg P/ ημέρα) 0,49 Τα λύματα του προσωπικού διοχετεύονται κατευθείαν στο δίκτυο αποχέτευσης της ΕΥΔΑΠ. Διαχείριση στερεών αποβλήτων Η INTERAMERICAN, λόγω της φύσης της δραστηριότητάς της, στα διοικητικά της κέντρα χρησιμοποιεί ως πρώτες ύλες κυρίως αναλώσιμα υλικά. Στη συνέχεια παρουσιάζονται οι καταγραφές των καταναλώσεων πρώτων υλών και διαχείρισης των αποβλήτων που προκύπτουν από τη λειτουργία της Εταιρείας. Χαρτί Οι δραστηριότητες της INTERAMERICAN οδηγούν σε προμήθεια και χρήση σημαντικής ποσότητας χαρτιού λόγω του μεγάλου πλήθους των συμβολαίων ασφαλίσεων και άλλων υποστηρικτικών εγγράφων που σχετίζονται με τη λειτουργία της. Για το έτος 2011 η συνολική κατανάλωση χαρτιού ανήλθε σε ,50 Kg. Η INTERAMERICAN χρησιμοποιεί σε αρκετά από τα εταιρικά της έντυπα, καθώς και στο παρόν τεύχος του Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης ανακυκλωμένο χαρτί συμβάλλοντας με αυτό τον τρόπο στην προστασία του Περιβάλλοντος. Τα τεύχη Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2010 που εκτυπώθηκαν σε ανακυκλωμένο χαρτί ανήλθαν σε (αναμένεται) τεμάχια συνολικού βάρους kg. Η εν λόγω χρήση ανακυκλωμένου χαρτιού αντιστοιχεί σε ποσοστό 5,44% της συνολικής κατανάλωσης χαρτιού. Το σύστημα ανακύκλωσης χαρτιού στα Διοικητικά της Κέντρα, σε συνεργασία με αδειοδοτημένη εταιρεία, κατά το έτος 2010, απέφερε Kg χαρτιού προς ανακύκλωση. Σελ. 125/173

126 Η ποσότητα του χαρτιού που συλλέχθηκε, προωθήθηκε σε βιομηχανίες για πολτοποίηση. Τα στοιχεία της κατανάλωσης και ανακύκλωσης χαρτιού στα Διοικητικά Κέντρα της INTERAMERICAN σε σχέση με το έτος 2010 παρουσιάζονται στο ακόλουθο διάγραμμα. Από την επεξεργασία των ανωτέρω στοιχείων, προκύπτει ότι η κατανάλωση χαρτιού μεταξύ των ετών 2010 και 2011 παρέμεινε σχεδόν σταθερή (η αύξηση ανέρχεται σε 885 Kg χαρτιού) ενώ η ανακύκλωση αυξήθηκε κατά 76,6%. Η μεγάλη αύξηση που παρατηρείται στην ποσότητα ανακύκλωσης χαρτιού μεταξύ των ετών 2010 και 2011 οφείλεται στην εκκαθάριση του αρχείου της Εταιρείας από την αποθήκη του Ομίλου στον Ταύρο. Ηλεκτρικός ηλεκτρονικός εξοπλισμός Η INTERAMERICAN, προκειμένου να μειώσει το περιβαλλοντικό της αποτύπωμα και συνεχίζοντας τις δράσεις της στη διαχείριση του ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού επιδιώκει με κάθε δυνατό τρόπο τη βέλτιστη λειτουργία του εφαρμόζοντας συγκεκριμένες διαδικασίες για την αντικατάσταση, επισκευή ή επαναχρησιμοποίησή του, ενώ όπου αυτό δεν είναι δυνατό, για την ανακύκλωσή του. Προς το σκοπό αυτό έχουν εγκατασταθεί σε επιλεγμένα σημεία εντός των κτιριακών εγκαταστάσεων της Εταιρείας, ειδικοί κάδοι για τη συλλογή του απορριπτόμενου ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Η συνεργασία με το Σύστημα Εναλλακτικής Διαχείρισης του ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού για την ανακύκλωση των απαξιωμένων ηλεκτρικών συσκευών και λαμπτήρων απέφερε για το έτος 2011, Kg αποβλήτων ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού. Τα αναλυτικά στοιχεία ανά κατηγορία ΑΗΗΕ (Απόβλητα Ηλεκτρικού, Ηλεκτρονικού Εξοπλισμού), για τα έτη παρουσιάζονται ακολούθως: Είδος ΑΗΗΕ Ποσότητα σε Kg ΜΙΚΡΕΣ ΟΙΚΙΑΚΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΣ ΕΞΟΠΛΙΣΜΟΣ ΗΧΕΙΑ-VIDEO-ΡΑΔΙΟΚΑΣΕΤΟΦΩΝΑ ΛΑΜΠΤΗΡΕΣ Σελ. 126/173

127 ΟΙΚΙΑΚΕΣ ΣΥΚΕΥΕΣ ΓΕΝΙΚΑ ΟΘΟΝΕΣ Η/Υ ΤΗΛΕΟΡΑΣΕΙΣ Σύνολο Αναλώσιμα φωτοαντιγραφικών (toner) Η INTERAMERICAN προμηθεύεται τα φωτοαντιγραφικά πολυμηχανήματα που χρησιμοποιεί, μέσω συμβάσεων χρηματοδοτικής μίσθωσης και συντήρησης. Τα απαξιωμένα ανταλλακτικά, καθώς και τα αναλώσιμα (φύσιγγες γραφίτη, μελανοδοχεία) αποσύρονται από τον ανάδοχο συντηρητή προς ανακύκλωση. Ποσότητα σε Kg Κατανάλωση γραφίτη Ανακύκλωση ανταλλακτικών συντήρησης Επίσης, με απώτερο στόχο τη μείωση της χρήσης των ανωτέρω μηχανημάτων, κάθε Διεύθυνση της Εταιρείας διαθέτει κωδικό πρόσβασης, στον οποίο καταγράφονται και χρεώνονται οι παραγόμενες σελίδες. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα τον έλεγχο και τον περιορισμό της κατανάλωσης εφόσον εντοπίζεται οποιαδήποτε απόκλιση από τον αποδεκτό μέσο όρο παραγόμενων σελίδων για κάθε μηχάνημα. Σε περιπτώσεις σημαντικής απόκλισης, ενημερώνεται άμεσα η αντίστοιχη Διεύθυνση της Εταιρείας, ώστε να προβεί στους απαραίτητους ελέγχους καθώς και να εφαρμόσει διορθωτικές ενέργειες εφόσον απαιτούνται. Μπαταρίες Η INTERAMERICAN, ανακύκλωσε 133 Kg μπαταριών κατά το έτος 2011, μέσω της συνεργασίας της με το Συλλογικό Σύστημα Εναλλακτικής Διαχείρισης Φορητών Ηλεκτρικών Στηλών και Συσσωρευτών ΑΦΗΣ Α.Ε. Περιβαλλοντική Ευαισθητοποίηση Εργαζομένων Στο πλαίσιο του προγράμματος Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης Πράξεις Ζωής για το Περιβάλλον που βρίσκεται σε εφαρμογή από το 2004, η INTERAMERICAN εφαρμόζει το εσωτερικό επικοινωνιακό πρόγραμμα Green Office που έχει ως στόχο την καλλιέργεια περιβαλλοντικής Σελ. 127/173

128 κουλτούρας στους κόλπους του ανθρωπίνου δυναμικού της. Μέσω του εν λόγω προγράμματος η Εταιρεία ανέπτυξε ηλεκτρονικό Περιβαλλοντικό Οδηγό, ο οποίος συμβάλλει στην καθημερινή περιβαλλοντική ευαισθητοποίηση των εργαζομένων της σε περιβαλλοντικά ζητήματα σε 7 τομείς. Παράλληλα, συμβάλλει στην ανάπτυξη γνώσης και πρωτοβουλιών για το Περιβάλλον δια μέσου ιδεών (πράσινα tips) που οδηγούν στην αποτελεσματικότερη περιβαλλοντική συμπεριφορά στους χώρους εργασίας. 1. Αναλώσιμα Υλικά Γραφείου 2. Ηλεκτρονικοί Υπολογιστές και Οθόνες 3. Ηλεκτρονικά Μηχανήματα 4. Φωτισμός 5. Θέρμανση Κλιματισμός 6. Νερό 7. Μετακίνηση Τέλος, προς διεύρυνση της αποτελεσματικότητας του Περιβαλλοντικού Οδηγού, η INTERAMERICAN συνεχίζει την αποστολή προς όλους τους υπολογιστές των εργαζομένων της ενός ηλεκτρονικού σημειώματος (electronic banner) το οποίο, σε ημερήσια βάση, εμφανίζεται στις οθόνες τους και παρέχει σχετικές οδηγίες -συμβουλές περιβαλλοντικού περιεχομένου. Πράσινες Προμήθειες Παρόλο που οι επιχειρηματικές δραστηριότητες της εταιρείας είναι σχετικά ήπιας επίδρασης προς το περιβάλλον, η INTERAMERICAN, αποσκοπώντας στην επίδειξη της μέγιστης δυνατής υπευθυνότητας και επιδιώκοντας τη διαρκή μείωση του περιβαλλοντικού αποτυπώματός της, θέτει ως προτεραιότητα την αγορά φιλικών προς το περιβάλλον προϊόντων και υλικών, όπως είναι το ανακυκλωμένο χαρτί φωτοτυπικού, οι χάρτινες σακούλες αντί πλαστικών, οι λαμπτήρες εξοικονόμησης ενέργειας, τα κλιματιστικά ενεργειακής κλάσης Α (χαμηλής κατανάλωσης), τα οικολογικά χρώματα, τα οικολογικά προϊόντα καθαρισμού κ.λπ. Μείωση περιβαλλοντικού αποτυπώματος Η INTERAMERICAN στο πλαίσιο της βελτιστοποίησης της επιχειρηματικής της λειτουργίας έχει προχωρήσει στην ανάπτυξη και εφαρμογή διαφόρων ηλεκτρονικών εργαλείων και προϊόντων. Η παρουσίαση των εν λόγω εργαλείων και προϊόντων καθώς και η επίδοση που επιτεύχθηκε κατά το έτος 2011 παρουσιάζεται ακολούθως: Έργο Paperless Company Υποέργο e-doc Σκοπός: Πλήρης ψηφιοποίηση και οργάνωση-διαχείριση των εντύπων που χρησιμοποιούνται στην INTERAMERICAN (Back-office, Front-office) Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους, καθώς επίσης και ταχυδρομικών υπηρεσιών Επίδοση: Το έτος 2011 εισήχθησαν στην πλατφόρμα ψηφιοποιημένα έντυπα πληροφοριών (περίπου 2,5 σελίδες Α4 έκαστο). Συνολικά στην πλατφόρμα υπήρχαν μέχρι το τέλος του έτους 2011, έντυπα Σελ. 128/173

129 Υποέργο e-reports Σκοπός: Μετατροπή σε ηλεκτρονική μορφή των εντύπων (reports), που εκτυπώνονται και διανέμονται τόσο εσωτερικά καθώς και στο δίκτυο των υποκαταστημάτων της INTERAMERICAN Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπώσεων καθώς επίσης και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Έχει υπολογιστεί ότι σε ετήσια βάση εκτυπώνονται περίπου σελίδες Α4 Επίδοση: Το 2011 προστέθηκαν στην εφαρμογή σελίδες Α4 που αφορούν σε ληξιάρια αυτοκινήτων Υποέργο e-payments Σκοπός: Πραγματοποίηση ηλεκτρονικής πληρωμής (σε τραπεζικό λογαριασμό) σε συνεργάτες και πελάτες και ελαχιστοποίηση της χρήσης άλλων μεθόδων πληρωμής (επιταγές, εμβάσματα κλπ) Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτύπωσης καθώς και ταχυδρομικών υπηρεσιών. Έχει υπολογιστεί ότι σε ετήσια βάση εκτυπώνονται περίπου σελίδες Α4 (επιταγές) Επίδοση: Το 2011 πραγματοποιήθηκαν ηλεκτρονικές πληρωμές (αντίστοιχες σελίδες Α4 δεν εκτυπώθηκαν) Υποέργο scanner application for checks Σκοπός: Εγκατάσταση εφαρμογής για την ψηφιοποίηση (scanning) των εισερχομένων επιταγών & άλλων συνημμένων εντύπων, καθώς επίσης και αρχειοθέτηση τους. Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπώσεων. Έχει υπολογιστεί ότι θα ψηφιοποιηθούν περίπου σελίδες ετησίως Επίδοση: Το 2011 ψηφιοποιήθηκαν 610 σελίδες Α4 Υποέργο ηλεκτρονική αποστολή τιμολογίων Medisystem από Αθηναϊκή EDI Σκοπός: Ηλεκτρονικοποίηση και οργάνωση-διαχείριση των Τιμολογίων (ΑΠΥ) που αποστέλλονται από την Αθηναϊκή κλινική προς την INTERAMERICAN. Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού, εκτυπώσεων και ταχυδρομικών εξόδων καθώς και εργασιακού χρόνου επεξεργασίας τους. Επίδοση: Το ΑΠΥ (αντίστοιχες σελίδες A5) στάλθηκαν μέσω της ηλεκτρονικής οδού EDI. Υποέργο e-task Σκοπός: Διαδικασία εσωτερικής επικοινωνίας και κατάργηση έντυπης κίνησης εντύπων Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού, εκτυπώσεων και ταχυδρομικών εξόδων. Askme Σκοπός: Πλήρης ψηφιοποίηση και οργάνωση-διαχείριση των ενημερωτικών εντύπων που χρησιμοποιούνται στην INTERAMERICAN (Back-office & Front offices) Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπώσεων καθώς επίσης και ταχυδρομικών υπηρεσιών Σελ. 129/173

130 Επίδοση: H πλατφόρμα περιλαμβάνει για το έτος 2011, (1.233 παραπάνω από το 2010) ψηφιοποιημένα έγγραφα πληροφοριών Anytime insurance online Σκοπός: Βελτίωση της υπάρχουσας διαδικασίας με σκοπό την απευθείας ασφάλιση των πελατών μέσω διαδικτύου και με πλήρη ηλεκτρονικό τρόπο επικοινωνίας Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπώσεων καθώς επίσης και ταχυδρομικών υπηρεσιών και εργασιακού χρόνου. Επίδοση: Κατά την διάρκεια του 2011 (από τον Σεπτέμβριο 2011) υπολογίστηκε ότι το σύνολο των εντύπων που δεν τυπώθηκαν ανέρχεται σε σελίδες Α4 Έργα βελτίωσης λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών Υποέργο SMART-Filenet for Life and Health - Phase 2 Σκοπός: Ηλεκτρονική αρχειοθέτηση εντύπων Medisystem Όφελος: Κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους. Καλύτερη αρχειοθέτηση και επικοινωνία - αναζήτηση εντύπων ΥΓΕΙΑΣ (claims) Υποέργο Εγκατάσταση εφαρμογής GPRS στα κινητά των οδηγών της Οδικής Αθηνών Σκοπός: Ηλεκτρονική αποστολή φωτογραφιών μέσω κινητού προς την κεντρική εφαρμογή της Οδικής Βοήθειας Όφελος: Βελτίωση λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών και μείωση του κόστους Υποέργο Αντικατάσταση Claims σε Web Claims Σκοπός: Μετάβαση από το παλαιό σύστημα Calims σε νέο περιβάλλον WEB πλατφόρμας Όφελος: Βελτίωση λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών, κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους. Υποέργο Αντικατάσταση Claims σε Web Claims Σκοπός: Μετάβαση από το παλαιό σύστημα Calims σε νέο περιβάλλον WEB πλατφόρμας Όφελος: Βελτίωση λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών, κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους. Υποέργο Αντικατάσταση Claims σε Web Claims Σκοπός: Μετάβαση από το παλαιό σύστημα Calims σε νέο περιβάλλον WEB πλατφόρμας Όφελος: Βελτίωση λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών, κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους. Υποέργο Cosmos Σελ. 130/173

131 Σκοπός: Συγκεντρωτικά στοιχεία πελατών από όλα τα υποσυστήματα Όφελος: Βελτίωση λειτουργικότητας, διαδικασίας και ταχύτητας στην εξυπηρέτηση πελατών, κατάργηση χρήσης χαρτιού και εκτυπωτικού κόστους. Από τα παραπάνω δεδομένα που αφορούν στο έτος 2011 προκύπτουν τα περιβαλλοντικά οφέλη από τη μείωση της χρήσης χαρτιού λόγω της εφαρμογής ηλεκτρονικών εργαλείων και προϊόντων. Στον πίνακα που ακολουθεί παρουσιάζονται και τα περιβαλλοντικά οφέλη από την ανακύκλωση χαρτιού που πραγματοποιήθηκε το 2011 καθώς και τα περιβαλλοντικά οφέλη που προκύπτουν από τη χρήση ανακυκλωμένου χαρτιού 2. Οι ποσότητες που παρουσιάζονται, αντιστοιχούν σε αυτές που θα παράγονταν (αέριες εκπομπές, στερεά απόβλητα) ή θα απαιτούνταν (ενέργεια, νερό, αριθμός δέντρων) αν η Εταιρεία δεν εφάρμοζε τα μέτρα περιβαλλοντικής διαχείρισης που αφορούν στο χαρτί (εξοικονόμηση, χρήση ανακυκλωμένου χαρτιού, ανακύκλωση). Συμβατικό χαρτί Ανακυκλωμένο χαρτί Εξοικονόμηση (Kg) ,29 - Ανακύκλωση (Kg) * Σύνολο ,29 Χρήση (Kg)** Διοξείδιο του άνθρακα (CO 2 ) που δεν εκλύθηκε στην ατμόσφαιρα (kg) Διοξείδιο του θείου (SO 2 ) που δεν εκλύθηκε στην ατμόσφαιρα (kg) Οξείδια του αζώτου (NO x ) που δεν εκλύθηκαν στην ατμόσφαιρα (kg) , , ,44 880,9 2,27 883,17 313,9 0,9 314,8 Ενέργεια που εξοικονομήθηκε (KWh) , , ,75 Νερό που δεν καταναλώθηκε (m 3 ) 6.296,98 87, ,75 Στερεά απόβλητα που δεν παράχθηκαν (Kg) ,68 949, ,5 Αριθμός δέντρων που δεν κόπηκαν * Η εξοικονόμηση του συμβατικού χαρτιού προήλθε μέσω της εφαρμογής των ηλεκτρονικών εργαλείων και προϊόντων. Η ποσότητα υπολογίστηκε βάσει του αριθμού των σελίδων χαρτιού που εξοικονομήθηκαν με βάρος χαρτιού 80 gr/m 2 ** Η ποσότητα του ανακυκλωμένου χαρτιού υπολογίστηκε για τα τεύχη του Απολογισμού Εταιρικής Κοινωνικής Ευθύνης 2009 με βάση τον αριθμό των σελίδων και το βάρος του χαρτιού που χρησιμοποιήθηκε (320 gr/ m 2 για το εξώφυλλο και 140 gr/ m 2 για το σώμα του εντύπου) 2 Οι υπολογισμοί των ποσοτήτων βασίστηκαν στο υπολογιστικό εργαλείο του οργανισμού Environmental Paper Network Σελ. 131/173

132 Αντιστάθμιση του ανθρακικού αποτυπώματος Η INTERAMERICAN συνέχισε και το έτος 2011 το πρόγραμμα προσφοράς της προς το περιβάλλον και την κοινωνία μέσω των δράσεων καθαρισμού και δενδροφυτεύσεων σε συνεργασία με την οργάνωση «Ελλάδα Καθαρή» και τον Δήμο Αθηναίων. Σύμφωνα με στοιχεία του προγράμματος Plant for the Planet του Οργανισμού Ηνωμένων Εθνών ( κάθε δέντρο απορροφά περίπου 12 Kg CO 2 ανά έτος. Ως εκ τούτου, η φύτευση 230 δενδρυλλίων που πραγματοποιήθηκε εντός του έτους 2011 είχε ως αποτέλεσμα, τη δέσμευση 2,76 tco 2. Συμμετοχή σε παγκόσμιες πρωτοβουλίες και δίκτυα για την αειφόρο ανάπτυξη Η κλιματική αλλαγή παρουσιάζει τεράστιους κινδύνους όχι μόνο για το περιβάλλον και τα οικοσυστήματα, αλλά, μακροπρόθεσμα, και για την παγκόσμια οικονομία και τα περιουσιακά στοιχεία πάνω στα οποία επενδύουν οι θεσμικοί επενδυτές παγκοσμίως. Παράλληλα, η αντιμετώπιση του φαινομένου της κλιματικής αλλαγής δημιουργεί μια σειρά ευκαιριών για τους επενδυτές, ενώ ταυτόχρονα αποφέρει σημαντικά οικονομικά οφέλη, συμπεριλαμβανομένης της δημιουργίας νέων θέσεων εργασίας και της τόνωσης της τεχνολογικής καινοτομίας και παρέχει ένα ισχυρό θεμέλιο για την οικονομική ανάκαμψη και τη βιώσιμη οικονομική ανάπτυξη. Η INTERAMERICAN, για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, με την ιδιότητα του ενεργού μέλους της παγκόσμιας πρωτοβουλίας UNEP Finance Initiative, συνυπέγραψε μαζί με 285 από τους μεγαλύτερους θεσμικούς επενδυτές, διαχειριστές κεφαλαίων και ασφαλιστές, οι οποίοι εκπροσωπούν συνολικά πάνω από 20 τρις δολάρια κεφαλαίων υπό διαχείριση, την Παγκόσμια Διακήρυξη των Ηνωμένων Εθνών για την αντιμετώπιση της Κλιματικής Αλλαγής 2011 (2011 Global Investor Statement on Climate Change). Σελ. 132/173