ΚΕΦ. 3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Επικοινωνία 1. Εσωτερική: 2. Εξωτερική: Με Προφορικό Λόγο Με Γραπτό Λόγο 1. Προσωπική : 2. Υποδοχή:

Transcript

1 ΚΕΦ. 3 ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Επικοινωνία είναι η ανταλλαγή μυνημάτων ή πληροφοριών μεταξύ διαφόρων προσώπων ή οργανισμών. Διακρίνεται σε: 1. Εσωτερική: Μεταξύ προσώπων ή τμημάτων της επιχείρησης. 2. Εξωτερική: Μεταξύ προσώπων ή οργανισμών εκτός επιχείρησης. Η επικοινωνία είτε εσωτερική είτε εξωτερική μπορει να γίνει με δύο τρόπους: 1. Με Προφορικό Λόγο (προσωπική επικοινωνία, με τηλέφωνο, μέσω Η/Υ κ.λ.π) 2. Με Γραπτό Λόγο (επιστολές, έγγραφα, τηλεγραφήματα, με , μεσω Η/Υ, κ.λ.π) ( Σχεδιάγραμμα) ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ 1. Προσωπική : Γίνεται μεταξύ δύο ή περισσοτέρων ατόμων που βρίσκονται στον ίδιο χώρο (συζήτηση, σεμηνάρια, συνέντευξη, συνεδρίαση, προφορικές εντολές κ.λ.π). Πρέπει να γίνεται με σωστή διατύπωση, ακρίβεια και σαφήνεια απο τον ομιλητή, ώστε να γίνεται κατανοητή απο τον ακροατή για να αποφεύγονται παρερμηνείες και λάθη. Λαμβάνεται υπ όψιν η ικανότητα αντίληψης του ακροατή (δεν γίνονται σεμηνάρια αστροφυσικής σε γεωργούς). 2. Υποδοχή: Ο χώρος υποδοχής των επισκεπτών είναι η βιτρίνα της επιχείρησης. Απο αυτόν αρχίζουν οι πρώτες εντυπώσεις για την επιχείρηση. Το άτομο που πλαισιώνει αυτόν το χώρο πρέπει να είναι ευχάριστο, με ευγένεια και καλούς τρόπους, να έχει ευχάριστη φωνή και καλή άρθρωση, να μπορεί να μιλά άνετα και να γνωρίζει ξένες γλώσσες. Πρέπει να μπορεί να χειρίζεται επιδέξια ορισμένες δύσκολες καταστάσεις (π.χ όταν αργήσει κάποιος αξιωματούχος της επιχείρησης σε καθορισμένο ραντεβού ). Να γνωρίζει όλα τα ραντεβού των αξιωματούχων και τις τυχόν απουσίες τους. Πρέπει να γνωρίζει πολύ καλά που βρίσκεται το κάθε τμήμα της επιχείρησης και ποιός είναι ο αρμόδιος για κάθε τμήμα. Σε πολλές μεγάλες εταιρείες τηρείται και βιβλίο επισκεπτών. 3. Τηλέφωνο : Είναι το πιο εύχρηστο μέσο επικοινωνίας. Πλεονέκτημα του είναι η ταχύτητα και ο διάλογος που διεξάγεται. Το μειονέκτημα του είναι οτι η συνομιλία μπορεί να ξεχαστεί, να παραποιηθεί, ή να αμφισβητηθεί, χωρίς να έχει τη δυνατότητα κάποιος να το αποδείξει, γι αυτό και τις περισσότερες φορές ακολουθεί και επιστολή. Σε πολλές επιχειρήσεις υπάρχει το τηλεφωνικό κέντρο μέσω του οποίου συνδέονται όλα τα τμήματα της επιχείρησης. Σήμερα υπάρχει το σύστημα «αυτόματης τηλεφωνικής σύνδεσης το «PABE» ( Private Automatic Branch Exchange ). Πρέπει να γνωρίζει τουλάχιστο μια ξένη γλώσσα κυρίως Αγγλικά. Να γνωρίζει όλα τα τμήματα τις εταιρείας και τους υπεύθυνους του κάθε τμήματος. Να ξέρει πως θα φερθεί οταν παίρνουν τηλέφωνο απ έξω ή όταν τηλεφωνεί ο ίδιος. Εκτός απ όλα αυτά πρέπει να γνωρίζει και κάποιους κανόνες: Να είναι εχέμυθος. Να μιλά ήρεμα και καθαρά. Να είναι σαφής και σύντομος, δε φλυαρεί και δεν επεκτήνεται σε άσχετα θέματα. Μιλά πάντοτε με ευγένεια, δε δυσανασχετεί και δεν εκδηλώνει δυσφορία. Δε διακόπτει το συνομιλητή του. Έχει πάντα δίπλα του τον τηλεφωνικό κατάλογο για όλα τα πρόσωπα της εταιρείας και όλων των προσώπων και οργανισμών που έρχεται σε συχνή επαφή μαζί τους η εταιρεία. Δεν αφήνει το συνομιλητή του να περιμένει για πολύ ώρα στο τηλέφωνο. Δεν εγκαταλείπει τη θέση του παρα μόνο σε έκτακτη ανάγκη και αφού πρώτα αφήσει αντικαταστάτη. Αποφεύγει τα προσωπικά τηλεφωνήματα.

2 4. Δελτίο Τηλεφωνήματος: Είναι ένα έντυπο στο οποίο καταγράφεται ένα τηλεφωνικό μήνυμα όταν το πρόσωπο στο οποίον απευθύνεται απουσιάζει. Το έντυπο πρέπει να καταγράφεται με συντομία και σαφήνεια. ( Υπόδειγμα 1). ΓΡΑΠΤΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ Η γραπτή επικοινωνία περιλαμβάνει: 1. Την επιστολή 2. Το ενδοϋπηρεσιακό σημείωμα 3. Το τηλεγράφημα 4. Το ΤΕΛΕΞ (τηλέτυπο) 5. Το ΤΕΛΕΦΑΞ 6. Τον Ηλεκτρονικό Υπολογιστή Επιστολή: Είναι ένα συνηθισμένο μέσο επικοινωνίας. Αν και υστερεί σε ταχύτητα έναντι των άλλων έχει ορισμένα σημαντικά πλεονεκτήματα. Είναι το πιο οικονομικό μέσο επικοινωνίας. Το περιεχόμενο της δεν μπορεί να παραποιηθεί ή να αμφισβητηθεί. Έχει πάντοτε την ιδιόχειρη υπογραφή που δεσμεύει επίσημα τον αποστολέα. Η επιστολή γράφεται σε χαρτί Α 4. Ο φάκελος με τον οποίο θα σταλεί να είναι ορθογώνιος, σκέτος ή με παραθυράκι και να έχει τυπωμένη την επωνυμία και τη διεύθυνση του αποστολέα στην πάνω αριστερή γωνία. Το όνομα του παραλήπτη γράφεται με γραφομηχανή απο τη μέση προς τα κάτω. Στοιχεία της Εμπορικής επιστολής (Φυλλάδιο) Στή σύνταξη και στη δακτυλογράφηση της εμπορικής επιστολής απαιτείται ιδιαίτερη προσοχή για να εξυπηρετήσει αποτελεσματικά το σκοπό της. Το κείμενο πρέπει να έχει τις ακόλουθες ΑΡΕΤΕΣ Συντομία: Να αποφεύγεται η πολυλογία και οι επαναλήψεις. Το κείμενο να είναι σύντομο και περιεκτικό. Σαφήνεια: Να είναι διατυπωμένη σωστά με σύντομες, απλές και ολοκληρωμένες προτάσεις. Ακρίβεια: Οι τεχνικοί όροι, οι ονομασίες και οι χαρακτηρισμοί να είναι σωστά γραμμένοι. Απλότητα: Το κείμενο να είναι γραμμένο με απλά λιτά λόγια. Ευγένεια: Να αποφεύγονται λέξεις ή προτάσεις προσβλητικές ή ταπεινωτικές. Ορθογραφία: Να αποφεύγονται τα ορθογραφικά λάθη Σωστή διάταξη: Όλα τα στοιχεία της επιστολής να είναι στη σωστή διάταξη. Καθαρότητα Καλή Εμφάνιση: Να είναι καθαρή, να αποφεύγονται τα σβησίματα και οι διορθώσεις. Συστήματα διάταξης Υπάρχουν 4 συστήματα διάταξης της εμπορικής επιστολής: 1. Το παλιό κλασσικό 2. Το σύγχρονο κάθετο 3. Το μικτό 4. Το αμερικάνικο ΝΟΜΑ (Νational Office Management Association ) Σήμερα επικρατεί το σύγχρονο σύστημα. ( Υποδείγματα σελ )

3 Ενδοϋπηρεσιακό Σημείωμα: Είναι μέσο εσσωτερικής επικοινωνίας.χρησιμοποιείται για μετάδοση σύντομων μυνημάτων, πληροφοριών ή οδηγιών μεταξύ των τμημάτων της ίδιας της επιχείρησης. Γράφεται σε ιδικό έντυπο. ( Υπόδειγμα 2). Τηλεγράφημα: Είναι γρήγορο μέσο γραπτής επικοινωνίας, αλλά ακριβό. Κοστολογείται ανάλογα με τις λέξεις που περιέχει. Είναι πολύ σύντομο μύνημα γι αυτό πολλές φορές ακολουθείται απο επιστολή για περισσότερες πληροφορίες. Καταγράφεται σε ειδικό έντυπο της Α.Τ.Η.Κ. Κατα τη σύνταξή του πρέπει να προσέχουμε τα πιο κάτω: Το κείμενο να είναι σύντομο και σαφές. Παραλείπουμε προσφόνηση και φιλοφρόνηση. Να χρησιμοποιείται η τηληγραφική διεύθυνση του παραλήπτη. Το κείμενο γράφεται με κεφαλαία σε λατινικούς χαρακτήρες. Να προτιμούνται οι συντομογραφίες π.χ Α.Η.Κ, Τ.Κ, C.I.F, κ.λ.π Μπορούν να ενώνονται μικρές λέξεις, οχι πάνω απο 10 ψηφία π.χ GRAFIOSAS. Να κρατείται πάντοτε αντίγραφο. ( Υπόδειγμα σελ. 44 ). Σήμερα αυτό το μέσο δεν πολυχρησιμοποιείται παρα μόνο σε εξαιρετικές περιπτώσεις όπως γάμους, βαφτήσια, κηδείες κ.λπ... ΤΕΛΕΞ : Είναι σύγχρονο μέσο επικοινωνίας. Τα μυνήματα καταγράφονται συγχρόνως και στους δύο, αφού πρώτα συνδεθούν τηλεφωνικά. ΤΕΛΕΦΑΞ (Τηλεομοιότυπο): Είναι ένα απο τα πιο εύχρηστα μέσα επικοινωνίας. Αφού γραφούν τα κείμενα, σχέδια, πίνακες κ.λ.π, γίνεται η σύνδεση και των δύο μέσω τηλεφώνου και με το πάτημα ενός κουμπιού στέλλονται αυτόματα σε φωτοτυπία. Ηλεκτρονικός Υπολογιστής: Είναι το πιό σύγχρονο μέσο επικοινωνίας. Μεταδίδονται μυνήματα στο εσωτερικό ή στο εξωτερικό της επιχείρησης μέσω του Internent. Με τον κατάλληλο εξοπλισμό υπάρχει δυνατότητα να γίνεται και ζωντανή συνομιλία βλέποντας ο ένας τον άλλο.

4 ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΑΡΕΤΕΣ 1. Συντομία Σαφήνεια Ακρίβεια Απλότητα Ευγένεια 2. Ορθογραφία Σωστή διάταξη Καθαρότητα Καλή εμφάνιση ΣΤΟΙΧΕΙΑ (Σύγχρονη διάταξη) Όλα τα στοιχεία, εκτός της επικεφαλίδας, που γράφεται στο κέντρο και συνήθως είναι έντυπη, γράφονται στην αριστερή πλευρά της σελίδας, το ένα κάτω απο το άλλο ) 1. Επικεφαλίδα : (γάφεται στο κέντρο της σελίδας, συνήθως είναι τυπογραφημένη ) Όνομα Επωνυμία Διεύθυνση (οδός αριθμός) Τ.Κ Πόλη Τηλέφωνο, Φαξ, Είδος εργασιών Αφήνουμε 5 εκ. (8 διαστήματα από την άκρη της σελίδας) 2. Διακριτικά σημάδια (αρχικά συντάκτη, δακτυλογράφου και αριθμός πρωτοκόλλου π.χ ΑΚ/ΕΜ/ Ημερομηνία (ο μήνας πάντοτε ολογράφως π.χ 06 Αυγούστου 2008 ) 4. Aφορά ή Υπ όψιν (π.χ Διευθυντή Πωλήσεων) 5. Διεύθυνση παραλήπτη (πάντοτε στην αιτιατική και η πόλη με κεφαλαία π.χ ΛΕΜΕΣΟ ) 6. Προσφώνηση (ανάλογα που απευθυνόμαστε π.χ Έντιμε κύριε, Αγαπητέ κύριε, Αξιότιμε κύριε κ.λ.π 7. Θέμα (σύντομος τίτλος πάνω απο το κείμενο και έντονο ) 8. Κείμενο Κυρίως σώμα 1 η παράγραφος αφορμή για σύνταξη της επιστολής ( 2-3 γραμμές ) 2 η παράγραφος ανάπτυξη θέματος ( 5-6 γραμμές ) 3 η παράγραφος ευχάριστο κλείσιμο ( 2-3 γραμμές ) 9. Φιλοφρόνηση (ανάλογη της προσφώνησης π.χ Μετά τιμής, Φιλικά, Με εκτίμηση κ.λ.π ) Χωρίς διάστημα 10. Επωνυμία επιχείρησης (μόνο όταν είναι Λτδ) 3 ή 4 κενά διαστήματα που μπαίνει η 11. Υπογραφή ιδιόχειρη 12. Όνομα που υπογράφει (ολογράφως) Χωρίς διάστημα 13. Ιδιότητα (αυτού που υπογράφει π.χ Διευθυντής Πωλήσεων) 14. Συνημμένα (από κάτω γράφουμε όλα τα έγγραφα που συνοδεύουν την επιστολή) 15. Κοινοποίηση (από κάτω γράφουμε τα ονόματα όλων των άλλων που στέλλουμε την επιστολή εκτός του παραλήπτη)

5 ΣΧΕΔΙΑΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΕΣΩΤΕΡΙΚΗ ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΠΡΟΦΟΡΙΚΗ ΓΡΑΠΤΗ ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΥΠΟΔΟΧΗ ΕΠΙΣΤΟΛΗ ΕΝΔΟΫΠΗΡΕΣΙΑΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ ΤΗΛΕΦΩΝΟ ΤΗΛΕΓΡΑΦΗΜΑ ΤΕΛΕΞ ΤΕΛΕΦΑΞ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΣ ΥΠΟΛΟΓΙΣΤΗΣ

6 Υπόδειγμα 1 Δ. ΗΛΙΑΔΗΣ & ΣΙΑ ΛΤΔ ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΜΗΝΥΜΑ ΠΡΟΣ :... ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ :... ΑΠΟ :... ΩΡΑ : ΑΡ. ΤΗΛΕΦΩΝΟΥ :... Ο κ.... επιθυμεί να γνωρίζει αν ο τιμοκατάλογος Ιουνίου 2007 για τα είδη υγιεινής εξακολουθεί να ισχύει. Αν όχι, παρακαλεί να του σταλεί ο νέος τιμοκατάλογος. ΤΗΛΕΦΩΝΗΤΡΙΑ... Υπόδειγμα 2 Δ. ΗΛΙΑΔΗΣ & ΣΙΑ ΛΤΔ ΕΝΔΟΫΠΗΡΕΣΙΑΚΟ ΣΗΜΕΙΩΜΑ ΑΠΟ : Γεννικό Διευθυντή ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ :... ΠΡΟΣ : Διευθυντή Προσωπικού ΑΡ. ΦΑΚΕΛΛΟΥ :... ΘΕΜΑ : Τήρηση Ωραρίου Επειδή έχω πληροφορηθεί ότι γίνονται κάποιες παρατυπίες ως προς το χρόνο προσέλευσης και αναχώρησης ορισμένων υπαλλήλων, παρακαλώ να μεριμνήσετε ώστε να τηρείται κανονικά το ωράριο εργασίας από όλο το προσωπικό. Δ. Ηλιάδης Βιβλίο Επισκεπτών ΗΜ / ΝΙΑ ΩΡΑ ΟΝΟΜΑ ΕΠΙΣΚΕΠΤΗ ΠΡΟΕΛΕΥΣΗ ΠΟΙΟΝ ΖΗΤΗΣΕ