«Μέζνδνη κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο»

Transcript

1 ΑΡΗΣΟΣΔΛΔΗΟ ΠΑΝΔΠΗΣΖΜΗΟ ΘΔΑΛΟΝΗΚΖ ΥΟΛΖ ΝΟΜΗΚΧΝ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΧΝ ΚΑΗ ΠΟΛΗΣΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΣΜΖΜΑ ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΧΝ ΔΠΗΣΖΜΧΝ ΜΔΣΑΠΣΤΥΗΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΖ ΓΗΟΗΚΖΖ ΚΑΗ ΟΗΚΟΝΟΜΗΑ ΚΑΣΔΤΘΤΝΖ : ΓΗΟΗΚΖΖ ΤΠΖΡΔΗΧΝ ΔΞΔΗΓΗΚΔΤΖ: ΓΗΟΗΚΖΖ LOGISTICS Γηπισκαηηθή Δξγαζία «Μέζνδνη κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο» Μειέηε Πεξηπηψζεσλ: "Λπθάθεο ΗΜΔ Δ.Π.Δ" θαη "ηδεξφπνπινο Μεηαθνξηθή Α.Δ." ηεο Νηδάκε Κ. Φσηεηλήο (ΑΔΜ 76) Δπηβιέπσλ Καζεγεηήο: Βνχδαο Φψηεο Φεβξνπάξηνο, 2014

2 Αθηεξώλεηαη ζηελ νηθνγέλεηα κνπ 2

3 ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ Ζ παξνχζα δηπισκαηηθή πξαγκαηνπνηήζεθε ζηα πιαίζηα ηνπ Μεηαπηπρηαθνχ Πξνγξάκκαηνο πνπδψλ «Γηνίθεζε Τπεξεζηψλ κε εμεηδίθεπζε ζηε Γηνίθεζε Logistics», ηνπ ηκήκαηνο Οηθνλνκηθψλ Δπηζηεκψλ ηνπ Αξηζηνηειείνπ Παλεπηζηεκίνπ, ππφ ηε επίβιεςή ηνπ θαζεγεηή θ. Βνχδα Φψηε. Θα ήζεια λα επραξηζηήζσ ζεξκά φινπο ηνπο θαζεγεηέο πνπ ζπκκεηείραλ ζην ζπγθεθξηκέλν κεηαπηπρηαθφ πξφγξακκα θαη κνπ κεηαδψζνπλ ηφζν ηηο γλψζεηο ηνπο, φζν θαη ην πλεχκα γηα ζπλερή επηζηεκνληθή βειηίσζε θαη εμέιημε. Ηδηαίηεξεο επραξηζηίεο επηζπκψ λα εθθξάζσ ζηνλ επηβιέπνληα θαζεγεηή κνπ θ. Βνχδα Φψηε, γηα ηελ επθαηξία πνπ κνπ έδσζε λα αζρνιεζψ κε έλα ηφζν ελδηαθέξνλ ζέκα θαζψο θαη γηα ηελ θαζνδήγεζε θαη γηα ηηο πνιχηηκεο ππνδείμεηο ηνπ φιν απηφ ην δηάζηεκα πνπ κε νδήγεζαλ ζην βέιηηζην δπλαηφ απνηέιεζκα. Οθείισ επίζεο, λα επραξηζηήζσ θαη ηνπο ππεχζπλνπο ησλ εηαηξεηψλ πνπ αληαπνθξίζεθαλ ζηε έξεπλα κνπ θαη ζπκπιήξσζαλ κε κεγάιε πξνζπκία ην εξσηεκαηνιφγην κνπ. Σέινο, ζην ζεκείν απηφ ζα ήζεια λα αλαθέξσ αλζξψπνπο, εθηφο ηνπ αθαδεκατθνχ πεξηβάιινληνο, πνπ ππήξμαλ ζεκαληηθνί πφινη ζηε δσή κνπ, πξνζδίδνληαο κνπ ηελ απαηηνχκελε ηζνξξνπία. Δηδηθφηεξα, νθείισ λα επραξηζηήζσ ζεξκά ηελ νηθνγέλεηα κνπ θαη θπξίσο ηνπο γνλείο κνπ Κψζηα θαη Διέλε γηα ηε δηαρξνληθή ζπκπαξάζηαζε ηνπο, θαζψο θαη γηα ηελ εζηθή ζηήξημε ησλ επηινγψλ κνπ. Δπηπξφζζεηα, ζέισ λα επραξηζηήζσ ην ηέιην, ν νπνίνο βξίζθεηαη δίπια κνπ ζε θάζε κνπ βήκα. 3

4 ΠΔΡΗΛΖΦΖ Ζ κέηξεζε ηεο Απνδνηηθφηεηαο κίαο επηρείξεζεο σο βαζηθφ εξγαιείν κάλαηδκελη, έρεη απνηειέζεη ηηο ηειεπηαίεο δεθαεηίεο αληηθείκελν έληνλνπ επηρεηξεκαηηθνχ θαη επηζηεκνληθνχ ελδηαθέξνληνο. Ζ αξζνγξαθία πνπ ζρεηίδεηαη κε ηε Μέηξεζε ηεο Απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη πινχζηα θαη ζπλερψο απμαλφκελε. Απηφ νθείιεηαη ζηε αλάγθε ησλ επηρεηξήζεσλ λα πξσηαγσληζηήζνπλ ζε έλα ζπλερψο κεηαβαιιφκελν θαη πιήξσο αληαγσληζηηθφ πεξηβάιινλ. Ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ παξνπζηάδεη ε ζηξνθή ησλ επηρεηξήζεσλ απφ ηε ρξήζε ζπζηεκάησλ νηθνλνκηθήο θχζεσο γηα ηε κέηξεζε ηεο Απνδνηηθφηεηαο ζηε ρξήζε πνζνηηθψλ θαη κε πνζνηηθψλ ζπζηεκάησλ θαη αξγφηεξα ζηε ρξήζε ηζνξξνπεκέλσλ ζπζηεκάησλ. Ο φξνο ηζνξξνπεκέλα αλαθέξεηαη ζηε ρξήζε δηαθνξεηηθψλ κέηξσλ θαη κεηαβιεηψλ γηα ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο πξνθεηκέλνπ λα θαηαιήμνπκε ζε κηα πην νινθιεξσκέλε εηθφλα (Kaplan & Norton, 1992). Ο ζθνπφο ηεο παξνχζαο δηπισκαηηθήο εξγαζίαο είλαη ε βηβιηνγξαθηθή δηεξεχλεζε ησλ θπξηφηεξσλ Μεζφδσλ Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο θαη ν ζπλδπαζκφο ελφο ζπλφινπ Πνηνηηθψλ Γεηθηψλ πξνθεηκέλνπ λα αλαπηπρζεί έλα πιαίζην κέηξεζεο ηεο απφδνζεο κε ην νπνίν ζα επηηεπρζεί ε κέηξεζε ηεο Απνδνηηθφηεηαο ησλ εηαηξεηψλ "Λπθάθεο ΗΜΔ Δ.Π.Δ" θαη "ηδεξφπνπινο Μεηαθνξηθή Α.Δ." πνπ δξαζηεξηνπνηνχληαη ζην ρψξν ησλ κεηαθνξψλ. Λέμεηο Κιεηδηά: Δθνδηαζηηθή Αιπζίδα, Γηαρείξηζε Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο, Μέζνδνη Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηαηεο, Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο, Πνηνηηθή Έξεπλα 4

5 ABSTRACT The measurement of the Effectiveness of an enterprise, as a basal management tool, has brought about an intense entrepreneurial and scientific interest over the last decades. Articles related to the Measurement of the Effectiveness of an enterprise, are rich and constantly growing. This is due to the need of businesses to play a leading role in a constantly changing and completely competitive environment. Of particular interest is the shift of businesses, from the use of the economic systems for Measurement of the Effectiveness, in the use of quantitative and qualitative systems and later on, in the use of balanced systems. The term in a balanced way, refers to the use of different measures and variables for the measuring of the efficiency, in order to have a complete view (Kaplan & Norton, 1992). The purpose of this thesis, is the bibliographic probe, of the main methods of measuring the effectiveness and the combination of a set of quality measures, in order to develop an effectiveness measurement framework, by which, it will be achieved the measurement of the efficiency of the companies Lykakis IME LTD and Sidiropoulos Transport SA that operate in the field of transport. Keywords: Supply Chain, Supply Chain Management, Methods of Measurement of Effectiveness, Indicators of the Measuring Effectiveness, Qualitative Research 5

6 Πεξηερόκελα ΔΤΥΑΡΗΣΗΔ... 3 ΠΔΡΗΛΖΦΖ... 4 ABSTRACT... 5 ΔΗΑΓΧΓΖ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1: ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΟΡΗΜΟ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΟΡΗΜΟ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΑΡΥΔ ΣΖ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΓΡΑΣΖΡΗΟΣΖΣΔ ΠΟΤ ΠΔΡΗΛΑΜΒΑΝΟΝΣΑΗ ΣΖ ΓΗΑΥΔΗΡΗΖ ΣΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2: ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΣΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ ΟΡΗΜΟ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΠΡΟΒΛΖΜΑΣΑ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΣΩΝ ΜΔΘΟΓΩΝ ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΚΡΗΣΖΡΗΑ ΑΞΗΟΛΟΓΖΖ ΣΩΝ ΜΔΣΡΩΝ ΑΠΟΓΟΖ ΗΣΟΡΗΚΖ ΑΝΑΓΡΟΜΖ ΤΣΖΜΑΣΩΝ ΜΔΣΡΖΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΛΟΓΟΗ ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΜΔΘΟΓΟΗ ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ ΣΖ ΔΦΟΓΗΑΣΗΚΖ ΑΛΤΗΓΑ Πνηνηηθνί θαη Πνζνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Πφξνη, Απφδνζε, Δπειημία Κφζηνο, Πνηφηεηα, Δπειημία, Αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ, Δκπηζηνζχλε, Γηαθάλεηα, Καηλνηνκία Κφζηνπο θαη κε θφζηνπο SCOR Model (plan, source, make/assemble, delivery/customer) Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced scorecard) ΓΔΗΚΣΔ ΜΔΣΡΖΖ ΣΖ ΑΠΟΓΟΣΗΚΟΣΖΣΑ Πνηνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Πνηφηεηα Γηαθάλεηα Δπειημία Δκπηζηνζχλε Καηλνηνκηθφηεηα Πνζνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Supply Chain Operations Reference (SCOR Model) Πξνγξακκαηηζκφο/ ρεδηαζκφο Πξνκήζεηα Παξαγσγή Παξάδνζε Δπηζηξνθέο Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced Scorecard) Οη ηέζζεξηο δηαζηάζεηο ηνπ Balanced Scorecard Ζ Πειαηεηαθή Γηάζηαζε (Customer Perspective) Ζ Δζσηεξηθή Γηάζηαζε (Internal Perspective) Ζ Γηάζηαζε ηεο Μάζεζεο θαη Αλάπηπμεο (Innovation and learning Perspective) Ζ Υξεκαηννηθνλνκηθή/ Οηθνλνκηθή δηάζηαζε (Financial Perspective)

7 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 3: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΦΑΡΜΟΓΖ ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΈΡΔΤΝΑ Οξηζκφο ηεο Πνηνηηθήο Έξεπλαο Ζ πλέληεπμε σο κέζνδνο ζπιινγήο πνηνηηθψλ δεδνκέλσλ χγθξηζε ηεο Πνηνηηθήο κε ηελ Πνζνηηθή έξεπλα θνπφο θαη ζηφρνο ηεο έξεπλαο Γείγκα θαη Μεζνδνινγηθή ηξαηεγηθή ΜΔΛΔΣΖ ΠΔΡΗΠΣΩΖ ( CASE STUDY) Ζ εηαηξεία Λπθάθεο ΗΜΔ Δ.Π.Δ Ζ εηαηξεία ηδεξφπνπινο Μεηαθνξηθή Α.Δ ΑΝΑΛΤΖ ΔΡΔΤΝΖΣΗΚΩΝ ΓΔΓΟΜΔΝΩΝ Πειαηεηαθή δηάζηαζε (customer perspective) Πνηφηεηα (quality) Παξάδνζε (Delivery) Γηαθάλεηα (visibility) Δκπηζηνζχλε (trust) Καηλνηνκηθφηεηα (innovativeness) ρεδηαζκφο (plan) Γηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο (Innovation and learning perspective) ΤΜΠΔΡΑΜΑΣΑ ΚΑΗ ΠΡΟΣΑΔΗ ΓΗΑ ΜΔΛΛΟΝΣΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΗΑ Ξέλε Διιεληθή ΠΑΡΑΡΣΖΜΑ Παξάξηεκα Α: Δξσηεκαηνιφγην Παξάξηεκα Β:Πίλαθαο Αξζξνγξαθίαο γηα ηα πζηήκαηα Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Παξάξηεκα Γ:Πίλαθαο Αξζξνγξαθίαο γηα ηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο

8 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΠΗΝΑΚΧΝ Πίλαθαο 2.1: Ζ εμέιημε ησλ πζηεκάησλ Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο ζε ζρέζε κε ηελ επηρεηξεζηαθή δνκή Πίλαθαο 2.2: Πνζνηηθνί θαη Πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Πίλαθαο 2.3: Ζ απνζηνιή ησλ ηεζζάξσλ δηαζηάζεσλ ηνπ Balanced Scorecard Πίλαθαο 2.4: Ζ ζεκαζία ησλ κέηξσλ ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο Πίλαθαο 2.5: Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Πειαηεηαθήο Γηάζηαζεο Πίλαθαο 2.6: Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Δζσηεξηθήο Γηάζηαζεο Πίλαθαο 2.7: Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Γηάζηαζεο ηεο Μάζεζεο θαη Αλάπηπμεο Πίλαθαο 2.8: Μέηξεζε ζηξαηεγηθψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ ζεκάησλ Πίλαθαο 2.9: Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Υξεκαηννηθνλνκηθήο/Οηθνλνκηθήο δηάζηαζεο Πίλαθαο 3.1: Πιενλεθηήκαηα θαη κεηνλεθηήκαηα πνηνηηθήο έξεπλαο Πίλαθαο 3.2 : Αλάιπζε ησλ δεηθηψλ ζηελ Λπθάθεο ΗΜΔ Δ.Π.Δ. & ηδεξφπνπινο Μεηαθνξηθή Α.Δ

9 ΚΑΣΑΛΟΓΟ ΥΖΜΑΣΧΝ ρήκα 2.2: Γείθηεο Πφξνη, Απφδνζε θαη Δπειημία ρήκα 2.2: Γείθηεο Κφζηνπο θαη κε Κφζηνπο ρήκα 2.3: Γνκή ηνπ SCOR Model ρήκα 2.4: Απεηθφληζε ησλ επηπέδσλ δηαρείξηζεο ηνπ SCOR Model ρήκα 2.5 : Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced Scorecard) ρήκα 2.6: Ζ ζπληζηψζα ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ-σν γεληθφ κνληέιν Αιπζίδαο Αμίαο

10 Δηζαγσγή Σν ελδηαθέξνλ ησλ αλαιπηψλ γηα ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο παξνπζηάδεη εκθαλή αχμεζε ηα ηειεπηαία 20 ρξφληα (Changiz &Shankar,2011). πρλά ρξεζηκνπνηνχκελεο παξνηκίεο φπσο Όηη κεηξηέηαη, γίλεηαη θαη Παίξλεηο φηη κεηξάο δείρλνπλ φηη ε εθαξκνγή ελφο θαηάιιεινπ ζπζηήκαηνο κέηξεζεο ηεο απφδνζεο ζα εμαζθαιίζεη φηη νη δξάζεηο είλαη επζπγξακκηζκέλεο κε ηε ζηξαηεγηθή θαη ηνπο ζηφρνπο (Chan,2003). Ηδηαίηεξα, είλαη ζεκαληηθφ λα αλαθεξζεί ε επηθέληξσζε ηνπο ζε πνηνηηθνχο δείθηεο θαη φρη ζε πνζνηηθνχο φπσο γηλφηαλ παιαηφηεξα (Taticchi et al., 2010). Ζ κέηξεζε ησλ επηδφζεσλ κπνξεί λα νξηζηεί σο ε δηαδηθαζία ηεο πνζνηηθνπνίεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο δξάζεο. Δίλαη ε πεξηνδηθή κέηξεζε ηεο πξνφδνπ σο πξνο ηνπο βξαρππξφζεζκνπο θαη καθξνπξφζεζκνπο ζηφρνπο θαη ηελ ππνβνιή εθζέζεσλ ησλ απνηειεζκάησλ ηνπο ζηνπο θνξείο ιήςεο απνθάζεσλ ζε κηα πξνζπάζεηα λα βειηηψζεη ηεο επίδνζεο ηεο επηρείξεζεο (Neely et al., 1995). Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο κηαο επηρείξεζεο απνηειεί πνιχ δχζθνιε ππφζεζε δηφηη δελ είλαη κηα ζπγθεθξηκέλε επηζηήκε κε ζθιεξνχο θαλφλεο θαη ζπγθεθξηκέλεο ζρέζεηο κεηαμχ ησλ δηαθφξσλ κεηαβιεηψλ (Changiz & Shankar,2011). Απφ ηα κέζα ηνπ 1980, νη επηρεηξήζεηο άξρηζαλ λα δείρλνπλ ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ γηα ηνλ έιεγρν ησλ δηαδηθαζηψλ παξαγσγήο. Δίραλ αληηιεθζεί φηη γηα λα είλαη αληαγσληζηηθέο ζε έλα ζπλερψο κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ, ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα ειέγρνπλ θαη λα θαηαιαβαίλνπλ φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπο. Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη πνιχ ζεκαληηθή γηα ηελ εμέιημε ηεο επηρείξεζεο (Taticchi et al., 2010). χκθσλα κε ηνπο Gomes et al.(2004), ε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ πέξαζε απφ δχν δηαθνξεηηθέο ηζηνξηθέο πεξηφδνπο. Ζ πξψηε πεξίνδνο ραξαθηεξίζηεθε απφ πξνζαλαηνιηζκφ ζηα νηθνλνκηθήο θχζεσο κέηξα. Απηφο ν πξνζαλαηνιηζκφο δεκηνχξγεζε ζηνπο κάλαηδεξ ηελ αλάγθε γηα ππνινγηζκφ ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ησλ επηρεηξήζεψλ ηνπο, ν νπνίνο επεηεχρζε κε ηελ κέηξεζε νηθνλνκηθψλ κεηαβιεηψλ φπσο είλαη ε θεξδνθνξία θαη ε απφδνζε ησλ θεθαιαίσλ. Σα παξαδνζηαθά νηθνλνκηθήο θχζεσο κέηξα αμηνιφγεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζεσξήζεθαλ φηη βαζίδνληαλ κφλν ζε νηθνλνκηθά ζηνηρεία, φηη επηθεληξψλνληαλ ζην εζσηεξηθφ ησλ επηρεηξήζεσλ, ήηαλ νπηζζνδξνκηθά θαη αζρνινχληαλ κε κεκνλσκέλα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο θαη φρη κε ηελ εχξπζκε θαη απνδνηηθή ιεηηνπξγία φιεο ηεο επηρείξεζεο. (Neely et al., 1995;Bourne et al., 2003). 10

11 Ζ δεχηεξε πεξίνδνο, ζπλδέζεθε κε ηελ παγθνζκηνπνίεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη κε ηηο αιιαγέο πνπ επήιζαλ απφ απηή ηελ αλάπηπμε. Άξρηζαλ λα παξνπζηάδνληαλ πην δηεπξπκέλα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο πνπ αλαγλψξηδαλ ηελ αλάγθε ζπλχπαξμεο πνζνηηθψλ θαη πνηνηηθψλ κεζφδσλ αμηνιφγεζεο ψζηε λα ππάξρεη αξκνλία κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο επηρείξεζεο (Kurien & Qureshi, 2011). ηηο κέξεο καο, ηα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη ηζνξξνπεκέλα θαη επκεηάβιεηα, θαη βνεζνχλ ζηε ιήςε απνθάζεσλ θαζψο ζπιιέγνπλ, επεμεξγάδνληαη θαη αλαιχνπλ πιεξνθνξίεο (Neely,2005). Ο φξνο ηζνξξνπεκέλα αλαθέξεηαη ζηε ρξήζε δηαθνξεηηθψλ κέηξσλ θαη κεηαβιεηψλ γηα ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο πξνθεηκέλνπ λα θαηαιήμνπκε ζε κηα πην νινθιεξσκέλε εηθφλα (Kaplan & Norton, 1992). Ο φξνο επκεηάβιεην αλαθέξεηαη ζηε αλάγθε χπαξμεο ελφο ζπζηήκαηνο ην νπνίν ζπλερψο ειέγρεη ην εζσηεξηθφ θαη εμσηεξηθφ πεξηβάιινλ θαη επαλεμεηάδεη ηα ζηνηρεία θαη ηηο πξνηεξαηφηεηεο (Taticchi et al., 2010). Ζ ζπλερήο αχμεζε ηεο αληαγσληζηηθφηεηαο, ε επηθέληξσζε ζηελ πνηφηεηα θαη ζηε ζπλερή εμέιημε, θαζψο θαη ε εμέιημε ησλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ ζπζηεκάησλ επηθνηλσλίαο, είλαη νη ζεκαληηθφηεξε ιφγνη πνπ δεκηνχξγεζαλ ηελ αλάγθε γηα ηελ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ. Σα νθέιε πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε κέηξεζε ηεο απφδνζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο είλαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο, ε αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο θαη ησλ πσιήζεσλ, θαζψο θαη ε δεκηνπξγία κηαο ζηαζεξήο ζρέζεο κε ηνπο πειάηεο (Lockamy, 2004). ηελ παξνχζα δηπισκαηηθή πξαγκαηνπνηείηαη κία πξνζπάζεηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο δχν κεηαθνξηθψλ εηαηξεηψλ κε ηε ρξήζε πνηνηηθψλ δεηθηψλ. Σν πξψην θεθάιαην αζρνιείηαη κε ηε δηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο, γίλεηαη κία ηζηνξηθή αλαδξνκή θαη αλαιχνληαη ε αξρέο ηεο δηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Σν δεχηεξν θεθάιαην αζρνιείηαη κε ηε κέηξεζε ηεο Απνδνηηθφηεηαο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Αξρηθά γίλεηαη κία πξνζπάζεηα νξηζκνχ ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ζηε ζπλέρεηα παξνπζηάδνληαη νη κέζνδνη κέηξεζήο ηεο θαη νη δείθηεο πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα απηή. ην ηξίην θεθάιαην παξνπζηάδεηαη ε κεζνδνινγία πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο εκπεηξηθήο εθαξκνγήο θαζψο θαη ηα απνηειέζκαηα πνπ πξνέθπςαλ απφ απηή ηελ αλάιπζε. Σέινο, παξνπζηάδνληαη ηα ζπκπεξάζκαηα θαη νη πξνηάζεηο γηα πεξαηηέξσ έξεπλα. 11

12 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 1: Γηαρείξηζε Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο 1.1 Οξηζκόο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο Σα ηειεπηαία ρξφληα ε έλλνηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο απνηειεί έλα πεδίν νινέλα απμαλφκελνπ ελδηαθέξνληνο θαη γηα απηφ ην ιφγν έρνπλ πξνηαζεί πνηθίινη νξηζκνί. Ζ εθνδηαζηηθή αιπζίδα είλαη ην δίθηπν επηρεηξήζεσλ ή νξγαληζκψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ, κέζσ ζπλερψλ θαη ακθίδξνκσλ δηαζπλδέζεσλ θαη αιιειεπηδξάζεσλ, ζε δηαδηθαζίεο πνπ πξνζζέηνπλ αμία ζηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο πνπ παξέρνληαη ζηνλ ηειηθφ πειάηε (Christopher, 1992; Mentzer et al., 2001). Οη Cooper et al.,(1997) επέθηεηλαλ ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ θαη θαηέιεμαλ φηη εθνδηαζηηθή αιπζίδα είλαη ε νινθιήξσζε ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ απφ ηνπο αξρηθνχο πξνκεζεπηέο κέρξη ησλ ηειηθφ ρξήζηε, ε νπνία παξέρεη πξντφληα, ππεξεζίεο θαη πιεξνθνξίεο, νη νπνίεο πξνζζέηνπλ αμία ζηνπο πειάηεο. χκθσλα κε ηνπο Chopra, S., & Meindl, P. (2004), ε εθνδηαζηηθή αιπζίδα πεξηιακβάλεη φια ηα κέξε ηνπ δηθηχνπ πνπ εκπιέθνληαη έκκεζα ή άκεζα γηα ηελ εθπιήξσζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ πειαηψλ. Δλψ ζχκθσλα κε ηνλ Stevens (1990), ε εθνδηαζηηθή αιπζίδα πεξηιακβάλεη φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην ζρεδηαζκφ, ην ζπληνληζκφ θαη ηνλ έιεγρν ησλ πξψησλ πιψλ, ησλ εκηέηνηκσλ ή έηνηκσλ πξντφλησλ απφ ηνπο πξνκεζεπηέο ζηνλ ηειηθφ πειάηε. Οη Ganeshan et al. (1995), δίλνπλ έλαλ άιινλ νξηζκφ φπνπ εθνδηαζηηθή αιπζίδα είλαη έλα δίθηπν πνπ δηαζέηεη εγθαηαζηάζεηο θαη δίθηπν δηαλνκψλ γηα ηελ πξνκήζεηα πιηθψλ, ηε κεηαθνξά εκηέηνηκσλ θαη ηειηθψλ πξντφλησλ θαη ηελ εμππεξέηεζε ησλ ηειηθψλ θαηαλαισηψλ. Δπίζεο, κε ηνλ φξν εθνδηαζηηθή αιπζίδα ελλννχκε ηελ ξνή πιηθψλ, πιεξνθνξηψλ θαη ππεξεζηψλ απφ ηνπο πξνκεζεπηέο πξψησλ πιψλ, κέζα απφ ηα εξγνζηάζηα θαη ηηο απνζήθεο, ζηνπο ηειηθνχο πειάηεο. (Gattorna 1996) Σν πκβνχιην ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο (Supply Chain Council) ρξεζηκνπνηεί ηνλ εμήο νξηζκφ: Ζ εθνδηαζηηθή αιπζίδα πεξηιακβάλεη θάζε κέινο πνπ εκπιέθεηαη ζηελ παξαγσγή θαη παξάδνζε ησλ ηειηθψλ πξντφλησλ απφ ηνλ πξνκεζεπηή ηνπ πξνκεζεπηή, ζηνλ θαηαλαισηή ηνπ θαηαλαισηή (Lummus, R.& J. Vokurka 1999). Δλψ νη Giuniperi et al.(2008), θαηαιήγνπλ ζην ζπκπέξαζκα φηη Δθνδηαζηηθή Αιπζίδα είλαη έλα ζχλνιν ηξηψλ ή παξαπάλσ νληνηήησλ νη νπνίεο εκπιέθνληαη άκεζα ζε κηα ακθίδξνκε ξνή πξντφλησλ, ππεξεζηψλ, νηθνλνκηθψλ ζηνηρείσλ θαη πιεξνθνξηψλ απφ κία πεγή ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή. O Ayers,J. B. (2001), πξνρψξεζε ζε έλαλ πην πεξίπινθν νξηζκφ, ελζσκαηψλνληαο επηπιένλ δξαζηεξηφηεηεο. Έηζη, νξίδεη ηελ Δθνδηαζηηθή Αιπζίδαο σο θπθιηθέο 12

13 δξαζηεξηφηεηεο πνπ πεξηιακβάλνπλ πιηθά πξντφληα, πιεξνθνξίεο θαη νηθνλνκηθά ζηνηρεία, ησλ νπνίσλ ζηφρνο είλαη ε ηθαλνπνίεζε ησλ απαηηήζεσλ ησλ ηειηθψλ θαηαλαισηψλ παξέρνληάο ηνπο πξντφληα θαη ππεξεζίεο απφ πνηθίινπο πξνκεζεπηέο. Απφ ηνπο παξαπάλσ νξηζκνχο, δηαπηζηψλνπκε φηη ε Δθνδηαζηηθή αιπζίδα αληηκεησπίδεη ηελ επηρείξεζε ζαλ κία αιπζίδα απφ ζπλδεδεκέλεο νληφηεηεο, πνπ αιιειεπηδξνχλ κεηαμχ ηνπο. ηφρνο ηεο είλαη ν ζπληνληζκφο ησλ επηρεηξεκαηηθψλ δηαδηθαζηψλ θάζε επηρείξεζεο θαη κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ απηψλ, ψζηε λα εμαζθαιηζηεί ζην κέγηζην βαζκφ ε απνηειεζκαηηθή ξνή ησλ πξντφλησλ θαη ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ δηαθηλνχληαη θαηά κήθνο ηεο αιπζίδαο, κε ζην κηθξφηεξν δπλαηφ ρξφλν θαη ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο, εμηζνξξνπψληαο ηελ πξνζθνξά θαη ηε δήηεζε. Θα κπνξνχζε επίζεο λα ζεσξεζεί σο ην ζχλνιν ησλ πξνζεγγίζεσλ θαη ησλ πξνζπαζεηψλ γηα ηελ απνδνηηθή ελνπνίεζε ησλ παξαγσγψλ, ησλ πξνκεζεπηψλ, ησλ κεηαθνξέσλ θιπ. κηαο αιπζίδαο αμηψλ, έηζη ψζηε ηα πξντφληα λα παξάγνληαη θαη λα δηαλέκνληαη ζηε ζσζηή πνζφηεηα θαη πνηφηεηα, ζην ζσζηφ ρξφλν, ζην ζσζηφ ηφπν κε ηειηθφ ζηφρν ηε κείσζε ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο, επηηπγράλνληαο ηαπηφρξνλα πςειά επίπεδα εμππεξέηεζεο ησλ ηειηθψλ πειαηψλ (Simchi- Levi et al., 2008). 1.2 Οξηζκόο Γηαρείξηζεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο Ζ Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο παξνπζηάδεη απμαλφκελν ελδηαθέξνλ ζηηο επηρεηξήζεηο αλά ηνλ θφζκν. Ζ δηάδνζή ηεο νθείιεηαη θαηά θχξην ιφγν ζηα ζεκαληηθά απνηειέζκαηα πνπ επηθέξεη, φπσο είλαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ησλ επηρεηξήζεσλ, κέζσ ηνπ ειέγρνπ ησλ απνζεκάησλ, ν ζπληνληζκφο ησλ δηεξγαζηψλ ηεο επηρείξεζεο πνπ ζπλδένληαη κε ηνπο πξνκεζεπηέο θαη ηνπο δηαλνκείο θαη ε δεκηνπξγία αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο (Holmberg,2000). Ζ έλλνηα ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο εκθαλίζηεθε γηα πξψηε θνξά ζηε βηβιηνγξαθία ζηα κέζα ηνπ 1980 (Cooper et all.,1997). ηηο αξρέο ηνπ 1990 νη αθαδεκατθνί πξνζπάζεζαλ λα νξίζνπλ ηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Οη πξψηνη νξηζκνί πνπ δφζεθαλ πεξηειάκβαλαλ έλλνηεο φπσο είλαη ε ξνή ησλ πξντφλησλ, ε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ θαη εηζήγαγαλ ηελ έλλνηα ηνπ ηειηθνχ θαηαλαισηή (Giuniperi et al.,2008). Έηζη ζχκθσλα κε ηνπο Novak & Simco (1991), ε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο πεξηιακβάλεη ηε ξνή πξντφλησλ απφ ηνλ πξνκεζεπηή, κέζσ ηνπ θαηαζθεπαζηή θαη ηνπ δηαλνκέα, ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή. Δλψ ζχκθσλα κε ηνπο Ellram θαη Cooper (1993), ε Γηαρείξηζε Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο είλαη κία θηινζνθία πνπ πεξηιακβάλεη 13

14 φιν ην δίθηπν δειαδή αθνξά ηε δηαρείξηζε φισλ ησλ ξνψλ ηνπ θαλαιηνχ δηαλνκήο απφ ηνλ πξνκεζεπηέο έσο ηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί ην θαιχηεξν δπλαηφ απνηέιεζκα γηα φιν ην δίθηπν. Οη πεξηζζφηεξνη απφ ηνπο νξηζκνχο πνπ δφζεθαλ ζην παξειζφλ δελ θαηάθεξαλ λα θαηαλνήζνπλ θαη λα απνηππψζνπλ ηελ ακθίδξνκε ζρέζε πνπ ππάξρεη ζηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο αληίζεηα, πεξηνξίζηεθαλ ζηηο δξαζηεξηφηεηεο ησλ πξνκεζεπηψλ πξνο ηνπο θαηαλαισηέο. Με ην πέξαζκα ησλ ρξφλσλ νη νξηζκνί άξρηζαλ λα πεξηέρνπλ ηελ ακθίδξνκε ζρέζε κεηαμχ ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ησλ πειαηψλ. Έηζη, νη Christopher θαη Λίηνο (2007), φξηζαλ σο ΓΔΑ ηε δηαρείξηζε ησλ ζρέζεσλ θαη πξνο ηηο δχν θαηεπζχλζεηο δειαδή πξνο ηνπο πξνκεζεπηέο αιιά θαη ηνπο πειάηεο, πνπ γίλεηαη κε ηέηνην ηξφπν, ψζηε λα δεκηνπξγεί αλψηεξε αμία ζηνλ πειάηε κε ιηγφηεξν θφζηνο γηα νιφθιεξε ηεο εθνδηαζηηθή αιπζίδα. χκθσλα κε ηνπο Mentzer et all.(2001) θαη Giuniperi et al.(2008), σο Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο νξίδεηαη ν ζπζηεκαηηθφο, ζηξαηεγηθφο ζπληνληζκφο ησλ παξαδνζηαθψλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ θαη ησλ κεζφδσλ πνπ εθαξκφδνληαη ζε απηέο κέζα ζε κία ζπγθεθξηκέλε επηρείξεζε θαζψο επίζεο θαηο ηηο επηρεηξήζεηο πνπ βξίζθνληαη κέζα ζηελ αιπζίδα εθνδηαζκνχ, πξνθεηκέλνπ λα βειηησζεί καθξνπξφζεζκα ε απφδνζε ηεο θάζε επηρείξεζεο μερσξηζηά άιια θαη νιφθιεξεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Απφ ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ γίλεηαη ζαθέο φηη γηα λα ππάξρεη ζσζηή ΓΔΑ ζα πξέπεη λα ππάξρεη αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ησλ εκπιεθφκελσλ κειψλ δειαδή, ζα πξέπεη λα γίλεηαη δηάρπζε φισλ ησλ πιεξνθνξηψλ, ησλ θηλδχλσλ αιιά θαη ησλ επηβξαβεχζεσλ. Δπηπιένλ, ε απνηειεζκαηηθή ΓΔΑ επηηπγράλεηαη κέζσ θνηλψλ ζηφρσλ ζε φιε ηελ αιπζίδα, κέζσ ηεο ζπλερνχο αθνζίσζεο ζηνλ πειάηε θαη ηεο αιιειεπίδξαζεο ησλ δηαδηθαζηψλ. Όια ηα παξαπάλσ κπνξνχλ λα επηηεπρζνχλ κε ηε δεκηνπξγία ζηαζεξψλ θαη καθξνρξφλησλ ζρέζεσλ κέζα ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα. Οη Simchi-Levi et al.,(2008), νξίδνπλ ηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο σο έλα ζχλνιν κεζφδσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη πξνθεηκέλνπ λα επηθέξνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ησλ πξνκεζεπηψλ, ησλ παξαγσγψλ, ησλ απνζεθψλ θαη ησλ κεηαθνξψλ έηζη ψζηε ηα πξντφληα λα παξάγνληαη θαη λα δηαλέκνληαη ζηηο ζσζηέο πνζφηεηεο, ζηα ζσζηά κέξε θαη ζην ζσζηφ ρξφλν πξνθεηκέλνπ λα κεησζεί ην ζπλνιηθφ θφζηνο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο, παξέρνληαο ηαπηφρξνλα ην πςειφηεξν επίπεδν εμππεξέηεζεο ζηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο. Σν ζεκαληηθφ ζηνηρείν πνπ πξνθχπηεη απφ ηνλ παξαπάλσ νξηζκφ είλαη φηη ε ΔΑ πξέπεη λα ειέγρεηαη πξνθεηκέλνπ λα είλαη γξήγνξε, αμηφπηζηε, νηθνλνκηθή θαη επέιηθηε θαη λα ηθαλνπνηεί ηηο απαηηήζεηο ησλ ηειηθψλ θαηαλαισηψλ (Janvier and Mbang 2012). Μηα εθνδηαζηηθή αιπζίδα, ε νπνία είλαη ζσζηά νξγαλσκέλε, δίλεη ζηελ επηρείξεζε ηε δπλαηφηεηα λα αληηιακβάλεηαη άκεζα ηηο κεηαβνιέο ζηηο πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ θαη λα 14

15 αληηδξά ζε απηέο. Μεγάινο ρξφλνο αληίδξαζεο ζπλεπάγεηαη θφζηνο θαη ην θφζηνο απηφ κπνξεί λα είλαη θφζηνο θαθήο θήκεο, θφζηνο αδηάζεησλ απνζεκάησλ, θφζηνο δεζκεπκέλνπ θεθαιαίνπ θαη θφζηνο απψιεηαο πειαηψλ. 1.3 Αξρέο ηεο δηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο 1 Απνξξίπηνληαο ηελ παξαδνζηαθή άπνςε πνπ ζεσξεί ηελ επηρείξεζε θαη ηα κέξε πνπ ηε απαξηίδνπλ σο δηαθξηηέο ιεηηνπξγηθέο νληφηεηεο, ηα δηεπζπληηθά ζηειέρε αληηιακβάλνληαη φηη ην πξαγκαηηθφ κέηξν επηηπρίαο είλαη ην πνζνζηφ ζην νπνίν ζπληνλίδνληαη ζσζηά φιεο νη δξαζηεξηφηεηεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο πξνθεηκέλνπ λα δεκηνπξγήζνπλ αμία ζηνλ πειάηε, απμάλνληαο ηαπηφρξνλα ηελ θεξδνθνξία ηνπ θάζε θξίθνπ ηεο αιπζίδαο. Γηα λα γίλεηαη ζσζηά ε δηαρείξηζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, ζα πξέπεη λα ππάξρεη θάπνην ζχζηεκα αξρψλ. Ζ Andersen Consulting (ζεκεξηλή νλνκαζία Accenture) πξνρψξεζε ζηνλ θαζνξηζκφ "Δπηά αξρψλ" πνπ ζα πξέπεη λα δηέπνπλ ηελ Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Όηαλ νη αξρέο απηέο ηεξνχληαη κε ππνκνλή, επηκνλή θαη θαηαλφεζε, ηφηε επηθέξνπλ έλα αζχγθξηην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα. Οη 7 αξρέο ζχκθσλα κε ηελ Andersen Consulting είλαη νη εμήο: 1. Καηεγνξηνπνίεζε ησλ πειαηώλ αλάινγα κε ηηο αλάγθεο εμππεξέηεζήο ηνπο θαη πξνζαξκνγή ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο ώζηε λα ηνπο εμππεξεηεί έρνληαο θεξδνθνξία. Παξαδνζηαθά, νη εηαηξίεο νκαδνπνηνχλ ηνπο πειάηεο ηνπο θαηά επαγγεικαηηθφ ηνκέα, θαηά πξντφλ, ή θαηά είδνο ζπλαιιαγήο θαη κεηά ηνπο παξέρνπλ ην ίδην επίπεδν εμππεξέηεζεο. Ζ απνδνηηθή Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο, ζε αληίζεζε, νκαδνπνηεί ηνπο πειάηεο κε βάζε ηηο μερσξηζηέο αλάγθεο εμππεξέηεζεο ηνπο θαη κεηά πξνζαξκφδεη ηηο παξερφκελεο ππεξεζίεο ζηηο αλάγθεο απηέο. 2. Πξνζαξκνγή ηνπ δηθηύνπ δηαλνκήο ώζηε λα θαιύπηνληαη όιεο νη αλάγθεο ησλ πειαηώλ θαη λα ππάξρεη θεξδνθνξία από ηελ εμππεξέηεζε ηνπο. Οη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο ζρεδηάδνπλ ηα δίθηπα δηαλνκήο ηνπο ψζηε λα θαιχπηνπλ ηηο θαηά κέζσ φξν απαηηήζεηο φισλ ησλ θαηαλαισηψλ. Απηφ πνπ ρξεηάδεηαη λα θάλνπλ είλαη λα εζηηάζνπλ θπξίσο ζηηο απαηηήζεηο θαη ηελ πηζαλή θεξδνθνξία απφ ηελ εμππεξέηεζε ησλ μερσξηζηψλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ ηνπο. Σν παξαπάλσ κπνξεί λα επηηεπρζεί κε 1 Anderson, D.L., Britt, F.E. and Favre, D.J (1997), The seven principles of supply chain management, Supply Chain Management Review, Vol. 1 No. 1, pp

16 ηε ρξήζε πην πνιχπινθσλ θαη επέιηθησλ δηθηχσλ δηαλνκήο θαη κέζσ ζπλεξγαζηψλ κε 3PL εηαηξείεο. 3. Δζηίαζε ζηα κελύκαηα ηεο αγνξάο θαη επζπγξάκκηζε ηεο δήηεζεο κέζα ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα. Οη πσιήζεηο θαη ν ζρεδηαζκφο ησλ ελεξγεηψλ ζα πξέπεη λα αληηθαηνπηξίδνπλ νιφθιεξε ηελ αιπζίδα εθνδηαζκνχ ψζηε λα κπνξνχλ λα δηαγλσζηνχλ έγθαηξα ηπρφλ αιιαγέο ζηε δήηεζε ησλ πξντφλησλ, ζηνπο ηξφπνπο πξνψζεζεο θ.η.ι. Με απηφ ηνλ ηξφπν νδεγνχκαζηε ζε ζηαζεξφηεξεο πξνβιέςεηο θαη ζε κία βέιηηζηε δηαρείξηζε ηεο απνζήθεο, ησλ δηαζεζίκσλ πεγψλ θαη αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ. 4. Γηαθνξνπνίεζε ηνπ πξντόληνο θέξλνληάο ην πην θνληά ζηνλ θαηαλαισηή θαη αιιαγή ηνπ ξπζκνύ παξαγσγήο κέζα ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα. Παξαδνζηαθά νη επηρεηξήζεηο παξήγαγαλ πξντφληα κε βάζε ηηο πξνβιέςεηο δήηεζεο θαη δηαηεξνχζαλ κεγάιν αξηζκφ απνζεκάησλ πξνθεηκέλνπ λα είλαη ζε ζέζε λα θαιχςνπλ ηπρψλ απνθιίζεηο. Αληίζεηα ζηηο κέξεο καο, ρξεηάδεηαη λα ζπλδέζνπλ ηε δηαθνξνπνίεζε ηνπ πξντφληνο κε ηελ παξαγσγηθή δηαδηθαζία γηα λα βξεζνχλ πην θνληά ζηε δήηεζε ησλ θαηαλαισηψλ. Δπίζεο, έρεη κεησζεί ν ρξφλνο πνπ ρξεηάδεηαη γηα λα κεηαηξαπεί ε πξψηε χιε ζε ηειηθφ πξντφλ κε απνηέιεζκα λα είλαη πην εχθνιν λα πξνζαξκνζηεί ε παξαγσγή ζηε δήηεζε ηεο ηειεπηαίαο ζηηγκήο. 5. ηξαηεγηθή δηαρείξηζε ησλ πξνκεζεηώλ πξνθεηκέλνπ λα κεησζεί ην θόζηνο δηαηήξεζεο πιηθώλ. Πξνθεηκέλνπ λα κεησζεί ην θφζηνο δηαηήξεζεο πιηθψλ ζα πξέπεη νη επηρεηξήζεηο λα βιέπνπλ ηνπο πξνκεζεπηέο ηνπο σο ζπλεξγάηεο θαη φρη σο αληαγσληζηέο. Θα πξέπεη λα ηνπο ππνρξεψλνπλ λα δηαηεξνχλ ηα απνζεκάησλ πνπ πξαγκαηηθά είλαη απαξαίηεηα δηφηη ζε αληίζεηε πεξίπησζε απμάλεηαη κε δηαθνξεηηθνχο ηξφπνπο ην θφζηνο κέζα ζε νιφθιεξε ηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα. 6. Αλάπηπμε κηαο επξείαο ηερλνινγηθήο ζηξαηεγηθήο ηεο Δθνδηαζηηθήο αιπζίδαο ε νπνία ζα ππνζηεξίδεη δηαθνξεηηθά επίπεδα ιήςεο απνθάζεσλ θαη ζα δίλεη κηα θαζαξή εηθόλα ηεο ξνήο πξντόλησλ, ππεξεζηώλ θαη πιεξνθνξηώλ. Οη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη λα αμηνπνηνχλ ηεο δπλαηφηεηεο ησλ πξνγξακκάησλ πνπ δηαζέηνπλ πξνθεηκέλνπ λα δηαρένπλ ηηο πιεξνθνξίεο ζε φιε ηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα θαη λα επηθέξνπλ ξηδηθέο αιιαγέο ζηνλ ηξφπν επηθνηλσλίαο ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ. 7. Τηνζέηεζε κεζόδσλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθόηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθόηεηαο. Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ζα πξέπεη λα γίλεηαη κε ηε ρξήζε πνζνηηθψλ αιιά θαη πνηνηηθψλ κεζφδσλ ζε θάζε θξίθν ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. 16

17 1.4 Γξαζηεξηόηεηεο πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο αιπζίδαο Έλα ζχζηεκα Γηαρείξηζεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο πξνθεηκέλνπ λα αλαιπζεί ζα πξέπεη πξψηα λα αλαγλσξηζηνχλ νη δξαζηεξηφηεηεο - ιεηηνπξγίεο ηνπ. Οη δξαζηεξηφηεηεο πνπ κπνξνχκε λα αλαγλσξίζνπκε ζηηο δηάθνξεο θαηεγνξίεο δηαδηθαζηψλ ελφο ηέηνηνπ ζπζηήκαηνο είλαη νη εμήο: Καζνξηζκόο επηπέδνπ επηζπκεηήο εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε: Ζ επηρείξεζε έρεη κηα θηινζνθία, ε νπνία απεπζχλεηαη ζηηο αλάγθεο ηνπ πειάηε. Πξφθεηηαη νπζηαζηηθά γηα ελέξγεηεο πνπ θάλεη ε επηρείξεζε ζέηνληαο σο πξνηεξαηφηεηα ηνλ πειάηε θαη ηηο επηζπκίεο ηνπ (Μπηληψξεο, 2004) Γηαδηθαζία παξαγγειηώλ: Ζ ηαρχηεηα δηάδνζεο θαη νινθιήξσζεο ηεο δηαδηθαζίαο παξαγγειηψλ, κε απφιπηε αθξίβεηα, ζπλδέεηαη άξξεθηα κε ην επίπεδν εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε (Chan F. T. S., 2003). Πξφθεηηαη ίζσο γηα ηελ πνην ζεκαληηθή δηαδηθαζία κέζα ζε κηα επηρείξεζε γηαηί απνηειείηαη απφ πνιιέο επηκέξνπο δηαδηθαζίεο φπσο ε είζνδνο, ε θαηαγξαθή, ε ηξνπνπνίεζε, ε θφξησζε θαη ε ηηκνιφγεζε ησλ παξαγγειηψλ (ηθληψηεο, 1997) Δπηθνηλσλίεο δηαλνκήο: Ζ ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο είλαη πνιχ ζεκαληηθή γηα ηηο επηρεηξήζεηο θάλεη επθνιφηεξε ηε δηαρείξηζε ηεο πιεξνθνξίαο πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε (Simchi-Levi et al., 2008). Με ηε ρξήζε ησλ δηθηπαθψλ επηθνηλσληψλ ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα κεηαβηβάδεηαη ζρεδφλ θάζε είδνπο πιεξνθνξία πνπ ρξεηάδεηαη ε επηρείξεζε, ηελ νπνία κπνξεί λα απνζεθεχεη, λα κεηαβάιιεη, λα αλαθαιεί αιιά θαη λα επεμεξγάδεηαη αλάινγα κε ηε ρξήζε πνπ πξφθεηηαη λα γίλεη, έηζη ψζηε λα επηηεπρζεί ην βέιηηζην δπλαηφ απνηέιεζκα (Μπηληψξεο, 2004) Γηνίθεζε απνζεκάησλ: Ζ απνζήθεπζε πξψησλ πιψλ ή ηειηθψλ πξντφλησλ θαηαλαιψλεη αθελφο αξθεηφ ρξφλν θαη αθεηέξνπ ηα επελδπκέλα θεθάιαηα γηα απνζέκαηα δεζκεχνληαη θαη δελ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ αιινχ. Απφ ηελ άιιε πιεπξά φκσο ε δηαηήξεζε απνζεκάησλ είλαη αλαγθαία γηα λα θαιπθζνχλ ηπρφλ δηαθπκάλζεηο ζηε δήηεζε (Γεκεηξηάδεο, 2007;Ganeshan et al., 1995) Πξόβιεςε δήηεζεο: εκαληηθφ ζηνηρείν ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο απνηειεί ε πξφβιεςε ηεο αλακελφκελεο πνζφηεηαο πνπ ζα δεηήζνπλ νη πειάηεο κέζα ζε θάπνην ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα ζην κέιινλ. Δπίζεο, έρεη 17

18 θπξίαξρν ξφιν ζηε δηαδηθαζία ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ ζε βξαρππξφζεζκν ή καθξνπξφζεζκν νξίδνληα (Μπηληψξεο, 2004) Μεηαθνξέο: Ζ κεηαθίλεζε αγαζψλ απφ ηελ επηρείξεζε ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή είλαη κηα δαπαλεξή δηαδηθαζία πνπ απαηηεί απζηεξφ θαη πξνζεθηηθφ ζρεδηαζκφ. θνπφο ηεο είλαη ε θαιχηεξε θπζηθή κεηαθίλεζε ησλ αγαζψλ κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ ζπλνιηθφ θφζηνο, κηαο θαη απνηεινχλ πάλσ απφ ην 30% ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο (Μπηληψξεο, 2004;Ganeshan et al., 1995) Απνζήθεπζε θαη θύιαμε: Ζ αλάγθε γηα απνζέκαηα δεκηνπξγεί ηελ αλάγθε δηαζθάιηζεο ηνπο απφ εμσηεξηθνχο παξάγνληεο φπσο είλαη, νη θαηξηθέο ζπλζήθεο, νη θινπέο, νη θπζηθέο θαηαζηξνθέο, θιπ. Ζ απνζήθεπζε είλαη κηα μερσξηζηή δηαδηθαζία θαζψο είλαη αξθεηά δαπαλεξή. Δίλαη δαπαλεξή θαζψο πεξηιακβάλεη ην θφζηνο κεηαθνξάο απφ ηα ζεκεία παξαγσγήο πξνο ζεκεία απνζήθεπζεο θαη απφ απηά ζηα ζεκεία πψιεζεο. Δπίζεο, ιφγσ ηεο θχζεο ηεο ίδηαο ηεο δηαδηθαζίαο δειαδή, ησλ κεζφδσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηηο θνξηψζεηο θαη εθθνξηψζεηο, ηελ ηαμηλφκεζε ησλ πξντφλησλ ζηηο απνζήθεο, ηελ ρσξνηαμηθή δηάηαμε ησλ απνζεθψλ, θιπ (ηθληψηεο, 1997) Δπηινγή ηνπνζεζίαο ρώξνπ εγθαηαζηάζεσλ θαη απνζήθεπζεο: Ζ επηινγή ησλ ζεκείσλ εγθαηάζηαζεο απνηειεί απφθαζε ζηξαηεγηθήο ζεκαζίαο, δηφηη ε ίδηα ε ηνπνζεζία κπνξεί λα απμήζεη ζεκαληηθά ην επίπεδν εμππεξέηεζεο, ιφγσ ηνπ γξεγνξφηεξνπ αλεθνδηαζκνχ, ρσξίο ηαπηφρξνλε αχμεζε ηνπ απνζεθεπηηθνχ θφζηνπο. Δπίζεο, είλαη εμίζνπ ζεκαληηθφ λα απνθαζηζηεί εάλ νη απνζήθεο ζα είλαη ηδηφθηεηεο ή εάλ ζα λνηθηάδνληαη. Δίλαη εκθαλέο φηη ηα παξαπάλσ κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ αηζζεηά ην θφζηνο κεηαθνξάο αιιά θαη ηελ ηηκή ησλ πξντφλησλ. Βαζηθή πξνηεξαηφηεηα ηεο δηαδηθαζίαο επηινγήο ελφο ηφπνπ γηα απνζήθε ή εγθαηάζηαζε, είλαη ε ζέζε ησλ δηαθφξσλ αγνξψλ πψιεζεο αιιά θαη ησλ πξνκεζεπηψλπαξαγσγηθψλ κνλάδσλ ηεο εηαηξείαο, θαζψο επίζεο νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ, ε ηνπνζεζία ησλ πξψησλ πιψλ, ην θφζηνο ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ, νη θξαηηθνί θφξνη, θιπ (Παλεγπξάθεο, 1995;Ganeshan et al., 1995) Γηαρείξηζε πιηθώλ: ε θάζε κεηαθνξά αιιά θαη απνζήθεπζε, ηειηθψλ θαη ελδηάκεζσλ αγαζψλ ζηνπο ρψξνπο απνζήθεπζεο θαη παξαγσγήο, απαηηείηαη εμεηδηθεπκέλνο εμνπιηζκφο, ηθαλφο λα δηαρεηξηζηεί ηέηνηνπ είδνπο κεηαθνξέο. Απηφο ν εμνπιηζκφο πεξηιακβάλεη, εηδηθά θνξηία κεηαθνξάο (container) πεξνλνθφξα νρήκαηα, ηκάληεο κεηαθνξψλ, θιπ., κε ζηφρν λα κεηαθηλεί ηα αληηθείκελα αλάκεζα ζηα ζηάδηα παξαγσγήο, ηαρχηαηα θαη απνηειεζκαηηθά, ρσξίο θζνξέο ή άιινπ είδνπο απψιεηεο (Μπηληψξεο, 2004) 18

19 Αλεθνδηαζκόο Πξνκήζεηεο: Ζ δξαζηεξηφηεηα ηνπ αλεθνδηαζκνχ πεξηιακβάλεη ηελ επηινγή ησλ πξνκεζεπηψλ, ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ ηχπνπ ησλ πιηθψλ θαη πξψησλ πιψλ, ηεο ηηκήο, ηνλ έιεγρν ηεο πνηφηεηαο, αιιά θαη έλαλ ζεκαληηθφ αξηζκφ άιισλ δξαζηεξηνηήησλ Βνεζεηηθέο ππεξεζίεο θαη δηαδηθαζίεο: ε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο εθηφο απφ ηε δηαθίλεζε πξψησλ πιψλ, ηελ παξάδνζε θαη ηε απνζήθεπζε αζρνιείηαη θαη κε ζπλνδεπηηθέο δξαζηεξηφηεηεο πνπ αθνξνχλ ηελ επηδηφξζσζε θαη ηε ζπληήξεζε κεηά ηελ αγνξά αιιά θαη ησλ εκπινπηηζκφ κε λέα πξντφληα πνπ παξέρνληαη ζηνλ πειάηε κε ζθνπφ ηελ θαιχηεξε εμππεξέηεζή ηνπ (Μπηληψξεο, 2004) πζθεπαζία: ε ζπζθεπαζία ηνπ πξντφληνο είλαη πνιχ ζεκαληηθή γηα ην ηκήκα Μάξθεηίλγθ γηαηί πξνζειθχεη πειάηεο αιιά ηαπηφρξνλα πξέπεη λα ζεσξεζεί φηη ην ίδην ηζρχεη θαη γηα ηε Γηαρείξηζε ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Γηα παξάδεηγκα, είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαζψο πξνζηαηεχεη ην πξντφλ απφ δεκίεο θαη θζνξέο θαηά ηε κεηαθνξά θαη απνζήθεπζε. Δπηπιένλ, ε ζπζθεπαζία κπνξεί λα θάλεη πην εχθνιε θαη πην νηθνλνκηθή ηελ απνζήθεπζε ηνπ πξντφληνο, (Simchi-Levi et al., 2008) Γηάζεζε απνβιήησλ: ιφγσ ηεο αχμεζεο ηεο πεξηβαιινληηθήο ξχπαλζεο, ε δξαζηεξηφηεηα απηή απνηειεί ζεκαληηθφ θνκκάηη ηεο Γηαρείξηζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Απηφ έρεη σο απνηέιεζκα απφβιεηα θαη θαηάινηπα πξντφλησλ λα πξέπεη λα πεξάζνπλ απφ κία δηεξγαζία ψζηε λα είλαη πην θηιηθά απέλαληη ζην πεξηβάιινλ θαη άιια λα αλαθπθισζνχλ Γηαρείξηζε επηζηξνθώλ: Όηαλ ππάξμεη ε πεξίπησζε επηζηξνθήο ειαηησκαηηθψλ θαη κε πξντφλησλ απφ ηνλ θαηαλαισηή, ε επηρείξεζε ζα πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα ην δηαρεηξηζηεί. Ζ δηαδηθαζία απηή επηβαξχλεη ηελ ίδηα θαζψο πξέπεη λα ππάξρνπλ επηπιένλ ρψξνη απνζήθεπζεο θαη δηαδηθαζίεο κεηαθνξάο, επαλαζπζθεπαζίαο θαη πνηνηηθνχ ειέγρνπ. Δπίζεο, θαιφ ζα είλαη λα ππάξρεη έλα ζχζηεκα πνπ λα θαιχπηεη φιεο απηέο ηηο επηπιένλ αλάγθεο ζπγθεληξσηηθά ψζηε λα επηηπγράλεηαη ε κηθξφηεξε ρξεκαηηθή επηβάξπλζε γηα ηελ ίδηα θαη ηνλ θαηαλαισηή (McCellan, 2003) 19

20 ΚΔΦΑΛΑΗΟ 2: Μέηξεζε ηεο Απνδνηηθόηεηαο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο 2.1 Οξηζκόο Απνδνηηθόηεηαο Όπνηνο αζρνιεζεί κε ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο (performance measurement) ζα δηαπηζηψζεη φηη απνηειεί έλα ρανηηθφ αληηθείκελν γηα ην νπνίν δελ ππάξρεη αθφκα κεγάιε βηβιηνγξαθία. Παξαδνζηαθά, ε κέηξεζε ηεο απφδνζεο νξίδεηαη σο ε δηαδηθαζία πνζνηηθνπνίεζεο ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο κεηξνχκελεο δηαδηθαζίαο. ηε ζχγρξνλε δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ, ε κέηξεζε ηεο απφδνζεο μεπεξλά ηα φξηα ησλ ακηγψο πνζνηηθψλ θαη ρξεκαηννηθνλνκηθψλ κεγεζψλ. Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ζα πξέπεη λα ζπλεηζθέξεη ζηε δηνίθεζε ηεο επηρείξεζεο θαη ζηε βειηίσζή ηεο (Chan, 2003). χκθσλα κε ηνπο Sink & Tuttle (1989), δελ κπνξείο λα δηνηθήζεηο θάηη ην νπνίν δελ είζαη ζε ζέζε λα κεηξήζεηο. Ζ απνδνηηθφηεηα έρεη εμ νξηζκνχ πνηνηηθή δηάζηαζε. Οη Möller & Törrönen (2003), νξίδνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα σο ηελ ηθαλφηεηα κηαο επηρείξεζεο λα βξίζθεη ιχζεηο πνπ παξέρνπλ πςειφηεξν επίπεδν εμππεξέηεζεο ζηνπο ηειηθνχο θαηαλαισηέο. Ο παξαπάλσ νξηζκφο θαίλεηαη λα ηαπηίδεη ηελ απνδνηηθφηεηα κε ηελ θαηλνηνκία θαη λα ηνλίδεη ηελ πξνζηηζέκελε αμία ζην επίπεδν εμππεξέηεζεο. ηελ Δθνδηαζηηθή Αιπζίδα ε απνδνηηθφηεηα ηνπ ελφο θξίθνπ επεξεάδεη θαη ηνπο ππφινηπνπο θαη ν θάζε θξίθνο πξέπεη λα ιάβεη ππφςε ηνπ πνιιέο, δηαθνξεηηθέο κεηαβιεηέο (Borgström, 2005). Ζ απνδνηηθφηεηα είλαη έλα ζχλνιν έκκεζσλ σθειεηψλ πνπ πξνέξρνληαη απφ ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο αιπζίδαο θαη απφ ην δίθηπν ησλ πξνκεζεπηψλ ηνπο (Walter et al, 2001). Δπίζεο, είλαη έλα ζπλεξγαηηθφ κέηξν πνπ αιιάδεη κε ηελ αχμεζε ηεο δήηεζεο ή κε κηα ζηξαηεγηθή αιιαγή θαη φρη ζε βξαρππξφζεζκα ρξνληθά δηαζηήκαηα. Απφ ηελ νπηηθή ηεο δηνίθεζεο, ε κέηξεζε ηεο απφδνζεο παξέρεη ηελ απαξαίηεηε πιεξνθφξεζε γηα ηνπο ππεχζπλνπο ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ηνπο ππεχζπλνπο ησλ δηαδηθαζηψλ. Δπηπιένλ, παίδεη πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ ελίζρπζε ηεο ππνθίλεζεο, ζηελ επηθνηλσλία θαη ζηε δηάγλσζε πξνβιεκάησλ (Chan, 2003). Πην ζεκαληηθφ φκσο είλαη φηη, ε κέηξεζε ηεο απφδνζεο παξέρεη ηελ ππνζηήξημε ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ηεο επηηπρίαο θαη ησλ δπλαηνηήησλ ηεο εθαξκνδφκελεο ζηξαηεγηθήο, θαζψο θαη ηε δηεπθφιπλζε ηεο θαηαλφεζεο ηεο πθηζηάκελεο θαηάζηαζεο. Έηζη, ε αθξηβήο 20

21 κέηξεζε ηεο απφδνζεο βνεζά ζην λα εληαζεί ε πξνζνρή ηεο Γηνίθεζεο ζε ζέκαηα αλαζεψξεζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ ζηφρσλ θαη αλαδηνξγάλσζεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ θαη επνκέλσο βνεζά ζηε βειηίσζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (van Hoek, 1998). 2.2 Πξνβιήκαηα εθαξκνγήο ησλ Μεζόδσλ Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο ηε ζεκεξηλή αληαγσληζηηθή επνρή, έρεη απνδεηρζεί φηη πνιιέο επηρεηξήζεηο δελ έρνπλ θαηαθέξεη λα κεγηζηνπνηήζνπλ ηε δπλακηθφηεηα ηεο Δθνδηαζηηθήο ηνπ Αιπζίδαο επεηδή απνηπγράλνπλ λα αλαπηχμνπλ κεζφδνπο θαη κεηαβιεηέο κέηξεζεο θαη κεγηζηνπνίεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο, (Gunasekaran et al., 2004). Σα βαζηθά πξνβιήκαηα ησλ κεζφδσλ κέηξεζεο ηεο απφδνζεο είλαη ηα εμήο (Gunasekaran et al., 2004; Gunasekaran & Kobu 2007;Holmberg,2000; Chan & Qi, 2003) : Ζ ζηξαηεγηθή θαη νη δείθηεο απνδνηηθόηεηαο δελ ζπλδένληαη. Οη πεξηζζφηεξνη δείθηεο απνδνηηθφηεηαο δελ ζπκβαδίδνπλ κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο επηρείξεζεο, απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ε επηρείξεζε λα επηθεληξψλεηαη ζηηο εζσηεξηθέο ηηο ιεηηνπξγίεο θαη φρη ζε ζηε ζπλνιηθή απφδνζε ηεο θαη ζηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ (Holmberg,2000). Γηα παξάδεηγκα, κπνξεί κηα επηρείξεζε λα κεηξάεη ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο ιακβάλνληαο ππφςε ην ζσζηφ ρξφλν απνζηνιήο ηνλ εκπνξεπκάησλ αιιά ρσξίο λα ιακβάλεη ππφςε αλ έθηαζαλ ζηελ πξνγξακκαηηζκέλε ψξα ζηνλ ηειηθφ θαηαλαισηή Δμηζνξξόπεζε ηνπ αξηζκνύ ησλ πνζνηηθώλ θαη ησλ πνηνηηθώλ κεηαβιεηώλ. Οη πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο δίλνπλ κεγαιχηεξε βαξχηεηα ζηνπο πνζνηηθνχο δείθηεο νη νπνίνη είλαη θαιχηεξνη γηα ηελ παξνπζίαζε απνηειεζκάησλ παιαηφηεξσλ θηλήζεσλ αιιά φρη γηα φρη γηα λα θαζνξίζνπλ ηηο κειινληηθέο δξάζεηο ηνπο. Πξνθεηκέλνπ κηα επηρείξεζε λα θαηαιήμεη ζηα ζσζηά απνηειέζκαηα ζα πξέπεη λα ιάβεη ππφςε ηεο θαη πνηνηηθνχο δείθηεο πνπ κπνξνχλ λα ηελ βνεζήζνπλ θαζψο παξέρνπλ πιεξνθνξίεο πνπ είλαη πνιχ ζεκαληηθέο γηα ηελ πνξεία ηεο Υξήζε απαξραησκέλσλ θαη αθαηάιιεισλ κέηξσλ. Ο αξηζκφο ησλ κεηαβιεηψλ κέηξεζεο ηεο απφδνζεο ζπλερψο θαη απμάλεηαη ρξεζηκνπνηψληαο φιν θαη πεξηζζφηεξεο πεγέο άληιεζεο πιεξνθνξηψλ. Οη επηρεηξήζεηο ζα πξέπεη ζπλερψο λα αλαλεψλνπλ ηηο κεζφδνπο πνπ ρξεζηκνπνηνχλ θαζψο θαη ε ζηξαηεγηθή αιιά θαη ε δξαζηεξηφηεηεο κηαο επηρείξεζεο αλαλεψλνληαη ζπλερψο (Holmberg, 2000; Akyuz & Erkan, 2010) Ζ απνπζία ρεηξηζκνύ ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο ζαλ έλα εληαίν ζύζηεκα. Ζ έιιεηςε ρεηξηζκνχ ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο σο έλα εληαίν ζχζηεκα νθείιεηαη ζηελ 21

22 απμεκέλε πνιππινθφηεηαο. Λφγσ ηνπ γεγνλφηνο φηη πεξηιακβάλεη πνιιέο επηρεηξήζεηο νη νπνίεο δηαζέηνπλ δηαθνξεηηθή θνπινχξα, δηαθνξεηηθή πνιηηηθή θαη δηαθνξεηηθφ ηξφπν ιεηηνπξγίαο, (Holmberg, 2000). Ζ ρξήζε ελφο δηαθνξεηηθνχ ηξφπνπ δηνίθεζεο ηεο θάζε επηρείξεζεο κπνξεί λα εκπνδίζεη ηελ ελνπνηεκέλε ιεηηνπξγία ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. χκθσλα κε ηα παξαπάλσ γηα λα κεηξήζεη κία αιπζίδα ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηήζεη ηηο θαηάιιειεο πνηνηηθέο θαη πνζνηηθέο κεηαβιεηέο, ηηο νπνίεο ζα αλαλεψλεη ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα, λα ζπλδέζεη απηέο ηηο κεηαβιεηέο κε ηελ ζηξαηεγηθή ηεο θαη λα δξα ζαλ ζχλνιν. 2.3 Κξηηήξηα αμηνιόγεζεο ησλ κέηξσλ απόδνζεο Λακβάλνληαο ππφςε ηηο βηβιηνγξαθηθέο επηζθνπήζεηο θαη ηελ γλψκε ησλ επηρεηξεκαηηψλ, επηιέρηεθαλ έμη θξηηήξηα σο πην αληηπξνζσπεπηηθά γηα ηελ αμηνιφγεζε ελφο ζπζηήκαηνο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο. Πξψηνλ, έλα ζχζηεκα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζα πξέπεη λα είλαη εθηελέο, δειαδή λα απνηειείηαη απφ πεξηζζφηεξεο απφ κηα κεηαβιεηέο πνπ επεξεάδνπλ ζε φια ηα ηκήκαηα κηαο επηρείξεζεο θαη επηδξνχλ ζε απηά. Πην ζπγθεθξηκέλα ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη πνηνηηθέο αιιά θαη πνζνηηθέο κεηαβιεηέο (Caplice and Yossi, 1995). Γεχηεξνλ, ζα πξέπεη λα είλαη πξνζαλαηνιηζκέλν πξνο φιεο ηηο θαηεπζχλζεηο, ζε φια ηα ζηάδηα θαη φρη λα κεηξά ηελ απνδνηηθφηεηα κφλν απφ ηα ηειηθά απνηειέζκαηα. Σξίηνλ, ζα πξέπεη λα ζπλδέεηαη κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο επηρείξεζεο θαη λα ζπλδέεη ηηο κεηαβιεηέο κε φια ηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. Σέηαξηνλ, ζα πξέπεη λα ιακβάλεη ππφςε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηεο, ηηο ιεηηνπξγίεο θαη ηα ηκήκαηα πξνθεηκέλνπ λα αμηνινγήζεη ηελ απνδνηηθφηεηα, δηφηη ε κειέηε ελφο κεκνλσκέλνπ δείθηε κπνξεί λα νδεγήζεη ζε ιαλζαζκέλα ζπκπεξάζκαηα. Πέκπηνλ, έλα νινθιεξσκέλν ζχζηεκα αμηνιφγεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζα πξέπεη λα ζπζρεηίδεη ηηο δηαθνξεηηθέο κεηαβιεηέο απφδνζεο θαη λα ππνινγίδεη ηελ επίδξαζε πνπ κπνξεί λα έρνπλ κεηαμχ ηνπο. Σειεπηαίν θξηηήξην απνηειεί ε ρξεζηκφηεηα. Οη πιεξνθνξίεο πνπ παξέρνληαη απφ απηφ ζα πξέπεη λα είλαη θαηαλνεηέο πξνθεηκέλνπ λα κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ απφ ηνπο ππεχζπλνπο γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ (Caplice and Yossi, 1995). 22

23 2.4 Ηζηνξηθή Αλαδξνκή πζηεκάησλ Μέηξεζεο Απνδνηηθόηεηαο Σα πζηήκαηα Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο (PMS), φηαλ άξρηζαλ λα αλαπηχζζνληαη ήηαλ νηθνλνκηθήο θχζεσο θαη είραλ ζθνπφ λα πεξηγξάςνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ βηνκεραληθψλ κνλάδσλ ηεο επνρήο (Kurien & Qureshi, 2011). χκθσλα κε ηνπο Gomes et al.(2004), ε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ επηρεηξήζεσλ πέξαζε απφ δχν δηαθνξεηηθέο ηζηνξηθέο πεξηφδνπο. Ζ πξψηε πεξίνδνο μεθίλεζε ζηα ηέιε ηνπ 1880 θαη ραξαθηεξίζηεθε απφ πξνζαλαηνιηζκφ ζηα νηθνλνκηθήο θχζεσο κέηξα. Απηφο ν πξνζαλαηνιηζκφο δεκηνχξγεζε ζηνπο κάλαηδεξ ηελ αλάγθε γηα ππνινγηζκφ ηνπ ιεηηνπξγηθνχ θφζηνπο ησλ επηρεηξήζεψλ ηνπο, ν νπνίνο επεηεχρζε κε ηελ κέηξεζε νηθνλνκηθψλ κεηαβιεηψλ φπσο είλαη ε θεξδνθνξία θαη ε απφδνζε ησλ θεθαιαίσλ. Μηα κειέηε πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε έδεημε φηη απφ ην 1941 πεξίπνπ νη κηζέο Ακεξηθάληθεο επηρεηξήζεηο πξαγκαηνπνηνχζαλ έιεγρν ηνπ πξνυπνινγηζκνχ ηνπο, κε ηνλ έλαλ ή κε ηνλ άιινλ ηξφπν, θαη πάλσ απφ ην 95% εμ απηψλ, ρξεζηκνπνίεζαλ ηνπο πξνυπνινγηζκνχο γηα ηνλ έιεγρν φιεο ηεο απνδνηηθφηεηαο φιεο ηεο επηρείξεζεο (Bourne et al., 2003). ην δηάζηεκα απφ ην 1925 κέρξη ην 1980, δελ ππήξμε ηδηαίηεξε αλάπηπμε ζηα κέηξα νηθνλνκηθήο θχζεσο θαη ζηα ηέιε ηνπ 1980 ππήξμε έληνλε θξηηηθή ζρεηηθά κε ηελ θαηαιιειφηεηά γηα ηε ζσζηή δηαρείξηζε ησλ επηρεηξήζεσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα, επηθξίζεθαλ γηαηί ελζάξξπλαλ ηηο κεζνπξφζεζκεο απνθάζεηο, ήηαλ αθαηάιιεια γηα ηε ζχγρξνλε βηνκεραληθή επνρή θαη πξνθαινχζαλ δεκηέο ζηηο επηρεηξήζεηο θαη θαη επέθηαζε ζηελ Ακεξηθάληθε νηθνλνκία (Kurien & Qureshi, 2011). Σα παξαδνζηαθά νηθνλνκηθήο θχζεσο κέηξα αμηνιφγεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζσξήζεθαλ φηη βαζίδνληαλ κφλν ζε νηθνλνκηθά ζηνηρεία, φηη επηθεληξψλνληαλ ζην εζσηεξηθφ ησλ επηρεηξήζεσλ, ήηαλ νπηζζνδξνκηθά θαη αζρνινχληαλ κε κεκνλσκέλα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο θαη φρη κε ηελ εχξπζκε θαη απνδνηηθή ιεηηνπξγία φιεο ηεο επηρείξεζεο. (Neely et al., 1995;Bourne et al., 2003). ηα ηέιε ηνπ 1980 πξαγκαηνπνηήζεθε κεγάιε αιιαγή ζηα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο θαη ζεκαηνδνηήζεθε ην μεθίλεκα ηεο δεχηεξεο ηζηνξηθή πεξηφδνπ. Απηή ε πεξίνδνο ζπλδέζεθε κε ηελ παγθνζκηνπνίεζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ησλ επηρεηξήζεσλ θαη κε ηηο αιιαγέο πνπ επήιζαλ απφ απηή ηελ αλάπηπμε. Άξρηζαλ λα παξνπζηάδνληαλ πην δηεπξπκέλα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο πνπ αλαγλψξηδαλ ηελ αλάγθε ζπλχπαξμεο πνζνηηθψλ θαη πνηνηηθψλ κεζφδσλ αμηνιφγεζεο ψζηε λα ππάξρεη αξκνλία κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο επηρείξεζεο (Kurien & Qureshi, 2011). 23

24 Ζ δνκή ησλ επηρεηξήζεσλ παξνπζίαζε θαη απηή εμέιημε. ηηο αξρέο ηνπ 19 νπ πξαγκαηνπνηήζεθε ε ζπζηεκαηηθή γέλλεζε ησλ κεγάισλ επηρεηξήζεσλ. ηε δηάξθεηα ηνπ 1980 νη επηρεηξήζεηο απέθηεζαλ παγθφζκην ραξαθηήξα θαη ην 1990 ήηαλ κηα πνιχ ζεκαληηθή ρξνληά θαζψο ζεκαηνδφηεζε ηελ απηνκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ ησλ επηρεηξήζεσλ. Σν 2000 έγηλε εκθαλήο ε αλάγθε γηα ειεθηξνληθφ εκπφξην θαη κείσζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ δηαρεηξίδνληαλ ε θάζε επηρείξεζε απφ κφλε ηεο. Με ηελ αιιαγή ηεο εηθφλαο ησλ επηρεηξήζεσλ άιιαμαλ θαη ηα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο απφ νηθνλνκηθήο θχζεσο πνπ ήηαλ πξηλ ην 1980, ζε πνηνηηθά θαη πνζνηηθά πνπ ήηαλ ην 1990 ψζηε λα θαηαιήμνπλ λα είλαη πην εμηζνξξνπεκέλα ην 2000 (Kurien & Qureshi, 2011). Σα εμηζνξξνπεκέλα ζπζηήκαηα θαηάθεξαλ λα μεπεξάζνπλ ηα κεηνλεθηήκαηα ησλ νηθνλνκηθψλ κεζφδσλ κεηξψληαο ηελ απνδνηηθφηεηα ησλ επηρεηξήζεσλ κε ηε ρξήζε δηαθφξσλ κεηαβιεηψλ. Ο πίλαθαο πνπ αθνινπζεί παξνπζηάδεη ηελ εμέιημε ησλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζε ζρέζε κε ηελ εμέιημε ηεο δνκήο ησλ επηρεηξήζεσλ. Πίλαθαο 2.1: Ζ εμέιημε ησλ πζηεκάησλ Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο ζε ζρέζε κε ηελ επηρεηξεζηαθή δνκή Υξνληθή Πεξίνδνο Υαξαθηεξηζηηθά ησλ επηρεηξήζεσλ Υαξαθηεξηζηηθά ησλ πζηεκάησλ Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Πξηλ ην Μεγάιεο επηρεηξήζεηο i. Πξνζαλαηνιηζκφο ζε νηθνλνκηθήο θχζεσο ζπζηήκαηα 1980 κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ii. Αλαδξνκηθή πξνζέγγηζε θαη ηα απνηειέζκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα πξνσζήζνπλ ηελ νξγαλσηηθή απνδνηηθφηεηα, γηα ηελ θαηάξηηζε ηνπ πξνυπνινγηζκνχ θαη γηα ηελ πξνζέγγηζε θεθαιαίσλ απφ εμσηεξηθνχο θνξείο iii. Σα κέηξα απνδνηηθφηεηαο επηθεληξψλνληαη ζην θφζηνο ζπλαιιαγψλ θαη ζηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ θέξδνπο Παγθνζκηνπνίεζε ησλ i. Πξνζαλαηνιηζκφο ζε νηθνλνκηθήο θχζεσο ζπζηήκαηα επηρεηξήζεσλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ii. Αλαδξνκηθή πξνζέγγηζε θαη ηα απνηειέζκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα πξνσζήζνπλ ηελ νξγαλσηηθή απνδνηηθφηεηα iii. Δληζρχεηαη ε ελζσκάησζε ιεηηνπξγηψλ πνπ πξνζζέηνπλ αμία ζηελ επηρείξεζε Απηνκαηνπνίεζε ησλ i. Πνζνηηθά θαη κε πνζνηηθά ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο 24

25 δηαδηθαζηψλ Ζιεθηξνληθφ εκπφξην θαη δηαρείξηζε δξαζηεξηνηήησλ απφ άιιεο επηρεηξήζεηο απνδνηηθφηεηαο ii. Πξνζέγγηζε πνπ βαζίδεηαη ζηελ παξφλ αιιά θαη ζην κέιινλ iii. Σα απνηειέζκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηε ζπλνιηθή δηαρείξηζε ηεο επηρείξεζεο iv. Σα ζπζηήκαηα απνδνηηθφηεηαο επηθεληξψλνληαη ζηηο δηαδηθαζίεο, ζηελ πνηφηεηα θαη ηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ i. Δμηζνξξνπεκέλα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ii. Πξνζέγγηζε πνπ βαζίδεηαη ζηνλ ππνινγηζκφ ησλ κειινληηθψλ θηλήζεσλ iii. Σα απνηειέζκαηα ρξεζηκνπνηνχληαη γηα λα βειηηψζνπλ ηελ ππεπζπλφηεηα ηεο επηρείξεζεο iv. Σα κέηξα αμηνιφγεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο βειηηψζεθαλ ψζηε λα είλαη ζε ζέζε λα δψζνπλ κηα πην ηζνξξνπεκέλε εηθφλα ηεο επηρείξεζεο θαη πεξηιακβάλνπλ κέηξα αμηνιφγεζεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο θαη ησλ εζσηεξηθψλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο Πεγή: Gomes et al.(2004);morgan (2007);Kurien & Qureshi (2011) 2.5 Λόγνη κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο Δθηφο απφ ηελ αλάγθε πνζνηηθνπνίεζεο θαη παξαθνινχζεζεο ηεο πνηνηηθήο δηάζηαζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, νη ιφγνη κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο κίαο επηρείξεζεο είλαη νη εμήο (Neely, 1998): Πξνγξακκαηηζκφο, έιεγρνο θαη θαζνξηζκφο ηεο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο. Με ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο κπνξνχκε λα αλαγλσξίζνπκε ζε πνηα ζέζε βξηζθφκαζηε, ψζηε λα είκαζηε ζε ζέζε λα ζπγθξηζνχκε κε άιιεο επηρεηξήζεηο ηνπ θιάδνπ. Δπίζεο, βνεζάεη ζην ζσζηφ πξνγξακκαηηζκφ θαη έιεγρν ηεο επηρείξεζεο Ζ επηθνηλσλία ηεο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο. Κάζε επηρείξεζε δηαζέηεη εζσηεξηθνχο παξάγνληεο φπσο κεηφρνπο θαη εξγαδνκέλνπο θαζψο θαη εμσηεξηθνχο παξάγνληεο φπσο πξνκεζεπηέο θαη πειάηεο, νη νπνίνη ελδηαθέξνληαη γηα ηελ απφδνζή ηεο 25

26 Μαθξνρξφληνο ζρεδηαζκφο. Μηα επηρείξεζε ρξεζηκνπνηψληαο ηεο πιεξνθνξίεο πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο κπνξεί λα αληηιεθζεί πφζν απέρεη απφ ηνπο ζηφρνπο πνπ είρε ζέζεη αιιά θαη λα ζέζεη εθ λένπ καθξνρξφληνπο ζηφρνπο (Lapide, 2000) Παξνρή θηλήηξσλ πξνφδνπ. Ζ ζσζηή κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη ην κεγαιχηεξν κπζηηθφ γηα ηελ πξφνδν ησλ επηρεηξήζεσλ θαζψο ηίζεληαη αηνκηθνί ζηφρνη θαη κέζα απφ ηελ επίηεπμή ηνπο αλεβαίλεη θαη ε ζπλνιηθή απφδνζε ηεο επηρείξεζεο ρεδηαζκφο θαη ζπληνληζκφο ησλ δξαζηεξηνηήησλ. Μέζσ ηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο δηεπθνιχλεηαη ν ζρεδηαζκφο θαη ν ζπληνληζκφο ησλ δξαζηεξηνηήησλ αλάκεζα ζηα ηκήκαηα ηεο επηρείξεζεο. πλήζσο, ε απνδνηηθφηεηα ηεο επηρείξεζεο θαζνξίδεηαη απφ πεξηζζφηεξεο απφ κία δξαζηεξηφηεηεο Σνπνζέηεζε επηρεηξεζηαθψλ πφξσλ. Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο βνεζάεη κηα επηρείξεζε λα θαηαλείκεη κε ηνλ πην απνδνηηθφ ηξφπν ηνπο πφξνπο ηεο 2.6 Μέζνδνη κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο Ζ Δθνδηαζηηθή Αιπζίδα κπνξεί λα νξηζηεί σο κηα δηαδηθαζία αιιειεπίδξαζεο ζηελ νπνία έλαο αξηζκφο απφ νληφηεηεο γηα παξάδεηγκα νη πξνκεζεπηέο, νη δηαλνκείο, νη θαηαζθεπαζηέο θαη νη ιηαλνπσιεηέο, δνπιεχνπλ φινη καδί πξνθεηκέλνπ λα απνθηήζνπλ πξψηεο χιεο, λα ηηο κεηαηξέςνπλ ζε ηειηθά πξντφληα θαη λα δηαλείκνπλ απηά ηα ηειηθά πξντφληα ζηνπο ιηαλνπσιεηέο. Απηή ε αιπζίδα παξαδνζηαθά ραξαθηεξίδεηαη απφ ξνή πξντφλησλ πξνο ηα εκπξφο θαη ξνή πιεξνθνξηψλ πξνο ηα πίζσ (Beamon, 1998). Γηα πνιιά ρξφληα, νη εξεπλεηέο αληηκεηψπηδαλ ηηο δηαδηθαζίεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο σο μερσξηζηέο νληφηεηεο. Απηφ ηα ηειεπηαία ρξφληα έρεη αιιάμεη θαη πιένλ δίλεηαη ηδηαίηεξή βαξχηεηα ζηελ αληηκεηψπηζή ηεο σο κία νληφηεηα. Δπίζεο ηδηαίηεξε βαξχηεηα δίλεηαη ζηνλ ζρεδηαζκφ θαη ζηελ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηάο ηεο. Ζ κέηξεζε ηεο απφδνζεο πεξηιακβάλεη ηελ πιεξνθφξεζε γηα ηηο δξαζηεξηφηεηεο πνπ εθηεινχληαη ζην πιαίζην ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, κε ζθνπφ ηελ εθηίκεζε ηνπ βαζκνχ ηθαλνπνίεζεο ησλ πξνζδνθηψλ ησλ πειαηψλ αιιά θαη ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ. Απνηέιεζκα απηήο ηεο δηαδηθαζίαο είλαη ν εληνπηζκφο ησλ αλαγθψλ γηα βειηίσζε ζε ζπγθεθξηκέλεο πεξηνρέο πξνβιεκαηηθήο απφδνζεο. Ζ ρξήζε δεηθηψλ κέηξεζεο ηεο απφδνζεο ηεο 26

27 εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ αμηνιφγεζε ηεο απφδνζεο, ζηελ νξηνζέηεζε ζηφρσλ θαη ζηνλ θαζνξηζκφ ησλ κειινληηθψλ δξάζεσλ γηα βειηίσζε. Δάλ θάπνηνο αζρνιεζεί κε ην αληηθείκελν ηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο (performance measurement) ζα δεη φηη απνηειεί έλα «ρανηηθφ» αληηθείκελν. Τπάξρνπλ πνιιά ζπζηήκαηα θαη κεηαβιεηέο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηα νπνία ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεζνχλ θαη λα αμηνινγήζνπλ ηελ Δθνδηαζηηθή Αιπζίδα σο κηα εληαία νληφηεηα. Οη ππεχζπλνη ιήςεο απνθάζεσλ ζα πξέπεη λα επηθεληξψλνληαη ζην ζσζηφ ζπλδπαζκφ κεηαβιεηψλ πξνθεηκέλνπ λα εληζρχζνπλ ηελ απνδνηηθφηεηά ηεο. Παξαθάησ παξνπζηάδεηαη κία θαηεγνξηνπνίεζε ησλ κεηαβιεηψλ θαη ησλ δεηθηψλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, κε βάζε ηνπο εξεπλεηέο πνπ έρνπλ αζρνιεζεί κε απηνχο (Shepherd & Gunter, 2006 θαη Gopal & Thakkar,2012): Πνηνηηθνί ή πνζνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο (Beamon, 1999 θαη Chan, 2003) Κφζηνπο θαη κε (Gunasekaran et al., 2001 θαη De Ton and Tonchia, 2001) Κφζηνο, πνηφηεηα, επειημία, αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ, εκπηζηνζχλε, δηαθάλεηα, θαηλνηνκία (Chan,2003) Πφξνη, απφδνζε, επειημία (Beamon, 1999) Απνηειεζκαηηθή ζπλεξγαζία ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, ζπληνληζκφο, δνκή (Hieber,2002) ηξαηεγηθή, ιεηηνπξγηθή ή εζηίαζεο ηαθηηθήο (Gunasekaran et al., 2001) Δηζξνψλ, εθξνψλ θαη ζπλδπαζηηθά (Chan and Qi,2003) SCOR model (ζρεδηαζκφο, πξνκήζεηα, παξαγσγή, δηαλνκή, επηζηξνθή ή εμππεξέηεζε πειαηψλ), θφζηνο, ρξφλνο, πνηφηεηα, επειημία θαη θαηλνηνκία θαη πνηνηηθνί ή πνζνηηθνί δείθηεο (Sherherd and Gunter,2006) Μνληεινπνίεζε ησλ κεηαβιεηψλ ησλ αδχλαησλ, επκεηάβιεησλ θαη δπζκεηάβιεησλ εθνδηαζηηθψλ αιπζίδσλ (Agarwal et al.,2006) Βαζηθέο κεηαβιεηέο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο (Gunasekaran and Kobu,2007) Πηλάθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο Balanced Scorecard (Kaplan and Norton,1992) Τιηθά θαη άπια ζηνηρεία (Park et al.,2005 θαη Saad and Patel,2006) Υξεκαηννηθνλνκηθά θαη κε (Gunasekaran et al.,2001 θαη Gunasekaran et al.,2004) 27

28 Όπσο γίλεηαη εχθνια αληηιεπηφ, πνιινί αλαιπηέο έρνπλ αζρνιεζεί κε ηηο κεζφδνπο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ρξεζηκνπνηψληαο πνηνηηθνχο δείθηεο, πνζνηηθνχο δείθηεο ή ζπλδπαζκφ απηψλ. Αο δνχκε πην αλαιπηηθά ηνπο θπξηφηεξνπο πνπ είλαη νη εμήο: Πνηνηηθνί θαη Πνζνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο χκθσλα κε ηνλ Beamon (1999) νη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ρσξίδνληαη ζε πνηνηηθνχο θαη πνζνηηθνχο. Πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απόδνζεο Δπίπεδν ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε: Πξηλ ηελ ζπλαιιαγή, θαηά ηε ζπλαιιαγή, κεηά ηελ ζπλαιιαγή Δπειημία ( flexibility) Γηάρπζε πιεξνθνξηψλ κέζα ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα Απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ηνπ θηλδχλνπ(effective risk management) Απφδνζε ηνπ πξνκεζεπηή (supplier performance) Πνζνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απόδνζεο Μείσζε ηνπ θφζηνπο Αχμεζε Πσιήζεσλ Αχμεζε ηνπ θέξδνπο Μείσζε ησλ απνζεκάησλ Απφδνζε ηεο Δπέλδπζεο (ROI) Αχμεζε ησλ παξαγγειηψλ πνπ παξαδίδνληαη ζηελ ψξα ηνπο Μείσζε ησλ θαζπζηεξήζεσλ ζηηο παξαδφζεηο Μείσζε ηνπ ρξφλνπ παξαγσγήο Πόξνη, Απόδνζε, Δπειημία Ο Beamon (1999), ρξεζηκνπνηεί ηνπο πφξνπο, ηελ απφδνζε θαη ηελ επειημία σο δείθηεο κέηξεζεο ηεο απφδνζεο. Πφξνη (resources), πεξηιακβάλνπλ ην ζπλνιηθφ θφζηνο, ην θφζηνο θαηαζθεπήο, ην θφζηνο δηαλνκήο, ην θφζηνο απνζεκάησλ θαη ηελ απφδνζε ηεο επέλδπζεο 28

29 Απφδνζε (output), πεξηιακβάλεη ηνλ αξηζκφ ησλ παξαγγειηψλ πνπ θηάλνπλ ζηελ ψξα ηνπο, ηηο πσιήζεηο, ην θέξδνο, ηελ πηζαλφηεηα έιιεηςεο απνζέκαηνο, ην ρξφλν απφθξηζεο ζηελ παξαγγειία θαη ηα παξάπνλα ησλ πειαηψλ Δπειημία (flexibility), πεξηιακβάλεη ηελ επειημία ζηελ παξάδνζε, επειημία ζρεηηθά κε ηα πξντφληα πνπ παξάγνληαη θαη επειημία ζρεηηθά κε ηνλ αξηζκφ ησλ πξντφλησλ πνπ παξάγνληαη Ζ κέηξεζε ησλ δεηθηψλ πνπ αθνξνχλ ηνπο πφξνπο έρεη σο ζηφρν ηελ αχμεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο, ελψ ε κέηξεζε δεηθηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ απφδνζε ηελ αχμεζε ηνπ επηπέδνπ εμππεξέηεζεο. Σέινο, ε κέηξεζε ηεο επειημίαο δείρλεη ηελ ηθαλφηεηα αληαπφθξηζεο ζηηο δηάθνξεο αιιαγέο (Sillanpaa & Kess,2012). ρήκα 2.2: Γείθηεο Πφξνη, Απφδνζε θαη Δπειημία Πεγή: Beamon (1999) Δπνκέλσο, ην ζχζηεκα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζα πξέπεη λα πεξηιακβάλεη ηνπιάρηζηνλ έλα δείθηε απφ ηελ θάζε θαηεγνξία (πφξνη, απφδνζε, επειημία). Οη δείθηεο πνπ ζα επηιεγνχλ ζα πξέπεη λα ζπλδένληαη κε ηνπο ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο ηεο επηρείξεζεο. Με απηφ ηνλ ηξφπν ζα θαλεί ε αιιειεπίδξαζε κεηαμχ ησλ δηαθνξεηηθψλ δεηθηψλ ή ηνπιάρηζηνλ ζα δηαζθαιηζηεί ε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ησλ δηαθνξεηηθψλ ζηαδίσλ-επηπέδσλ ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο Κόζηνο, Πνηόηεηα, Δπειημία, Αμηνπνίεζε ησλ πόξσλ, Δκπηζηνζύλε, Γηαθάλεηα, Καηλνηνκία Ο Chan (2003), πξνθεηκέλνπ λα κεηξήζεη ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο ρσξίδεη ηνπο δείθηεο ζε πνζνηηθνχο θαη πνηνηηθνχο. Οη πνζνηηθνί δείθηεο είλαη βαζηζκέλνη ζην θφζηνο θαη ζηελ αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ, ελψ νη πνηνηηθνί δείθηεο ζηελ πνηφηεηα, ηελ εκπηζηνζχλε, ηε δηαθάλεηα θαη ηελ θαηλνηνκία (Sillanpaa & Kess,2012): 29

30 Κόζηνο (cost): Σν θφζηνο δηαλνκήο: Σν θφζηνο παξαγσγήο Σν θφζηνο ησλ απνζεκάησλ Σν θφζηνο δαζκψλ θαη ρνξεγήζεσλ Σν αθαζφξηζην θφζηνο Σηο ιεηηνπξγηθέο επηβαξχλζεηο Αμηνπνίεζε ησλ πόξσλ (resource utilization): Δξγαηηθφ δπλακηθφ Δμνπιηζκφο Δλέξγεηα Πνηόηεηα (quality) Γπζαξέζθεηα ηνπ πειάηε Απφθξηζε ζην αίηεκα ηνπ πειάηε Υξφλνο δηέιεπζεο παξαγγειίαο Παξάδνζε πξντφλησλ ζηελ ψξα ηνπο Σν πνζνζηφ ησλ παξαγγειηψλ πνπ κπνξνχλ λα παξαδνζνχλ άκεζα ζηνλ πειάηε απφ ην δηαζέζηκν απφζεκα πξντφλησλ Πηζαλφηεηα έιιεηςεο απνζέκαηνο Αθξίβεηα ησλ παξαδφζεσλ Δπειημία (flexibility): Δίζνδνο : Δπειημία εξγαηηθνχ δπλακηθνχ θαη Δπειημία εμνπιηζκνχ Δπεμεξγαζία: Δπειημία δηαρείξηζεο ησλ πιηθψλ, Δπειημία παξαγσγηθψλ θάζεσλ, Δπειημία παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο Έμνδνο : Δπειημία παξαγφκελσλ κεγεζψλ, Δπειημία κίγκαηνο πξντφλησλ, Δπειημία παξάδνζεο Βειηίσζε: Δπειημία ηξνπνπνηήζεσλ πξντφλησλ, Δπειημία λέσλ πξντφλησλ, Δπειημία επεθηάζεσλ δξαζηεξηνηήησλ 30

31 Γηαθάλεηα (visibility): Ζ κέηξεζε ηεο δηαθάλεηαο πξαγκαηνπνηείηαη κε ηνλ εληνπηζκφ ηνπ ρξφλνπ θαη ηεο αθξίβεηαο ηεο δηαθηλνχκελεο πιεξνθνξίαο Δκπηζηνζύλε (trust): Πνζνζηφ θαζπζηεξεκέλσλ Πνζνζηφ ιάζνο παξαδφζεσλ ζηνλ επφκελν θξίθν ηεο αιπζίδαο Καηλνηνκηθόηεηα (innovativeness): Λαλζάξηζκα λέσλ πξντφλησλ Νέα ηερλνινγία - Νέεο κέζνδνη δηνίθεζεο ην Πίλαθα 2.2, ζπλνςίδνληαη νη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ζχκθσλα κε ηνλ Chan (2003) Πίλαθαο 2.2: Πνζνηηθνί θαη Πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο Απνδνηηθφηεηαο Γείθηεο Τπνθαηεγνξία 1 Τπνθαηεγνξία 2 Πνζνηηθά Μεγέζε Κόζηνο Κφζηνο Γηαλνκήο Αμηνπνίεζε Δμνπιηζκνύ Πνηνηηθά Μεγέζε Πνηόηεηα Υξφλνο Πνζνζηφ Ηθαλνπνίεζεο Παξαγγειηψλ Κφζηνο Παξαγσγήο Κφζηνο Απνζεκάησλ Κφζηνο Απνζεθψλ Κφζηνο Κηλήηξσλ θαη Υνξεγήζεσλ Αθαζάξηζην Κφζηνο Λεηηνπξγηθέο Δπηβαξχλζεηο Δπαηζζεζία ζε καθξνπξφζεζκα θφζηε Δξγαηηθφ Γπλακηθφ, Δμνπιηζκφο, Δλέξγεηεο Γπζαξέζθεηα Πειάηε Απφθξηζε ζην αίηεκα πειάηε Υξφλνο δηέιεπζεο παξαγγειίαο Παξάδνζε ζηελ ψξα Πηζαλφηεηα έιιεηςεο απνζέκαηνο Αθξίβεηα Παξαδφζεσλ 31

32 Δπειημία Δίζνδνο Δξγαηηθφ Γπλακηθφ Δμνπιηζκφο Δπεμεξγαζία Γηαρείξηζε Τιηθψλ Φάζεηο Παξαγσγήο Παξαγσγηθή Γηαδηθαζία Έμνδνο Παξαγφκελα Μεγέζε Μείγκα Πξντφλησλ Παξάδνζε Βειηίσζε Σξνπνπνηήζεηο Πξντφλησλ Νέα Πξντφληα Δπεθηάζεηο Γξαζηεξηνηήησλ Γηαθάλεηα Υξφλνο Αθξίβεηα Δκπηζηνζύλε Καηλνηνκηθόηεηα πλέπεηα Νέν Λαλζάξηζκα Πξντφληνο Νέα Υξήζε Σερλνινγίαο Πεγή: Chan (2003) Κόζηνπο θαη κε θόζηνπο Οη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηα ζχκθσλα κε ηνπο De Toni & Tonchia (2001), κπνξνχλ λα ρσξηζηνχλ ζε δχν θαηεγνξίεο, ζε δείθηεο θφζηνπο θαη ζε δείθηεο κε θφζηνπο. Οη δείθηεο θφζηνπο, κεηξάλε ην θφζηνο παξαγσγήο θαη ηελ παξαγσγηθφηεηα. Σν θφζηνο παξαγσγήο ρσξίδεηαη ζε εξγαηηθφ θφζηνο θαη θφζηνο κεραλψλ. Οη δείθηεο θφζηνπο γίλνληαη εχθνια αληηιεπηνί θαζψο έρνπλ καζεκαηηθή εξκελεία θαη ηα απνηειέζκαηα ηνπο ζπλδένληαη κε ηα θαζαξά έζνδα θαη ηελ θεξδνθνξία ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Οη δείθηεο κε θφζηνπο κεηξάλε κεηαβιεηέο φπσο είλαη ν ρξφλνο, ε επειημία θαη ε πνηφηεηα. Ο ρξφλνο σο κεηαβιεηή αλάιπζεο ηνπ εζσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο πεξηιακβάλεη ην ρξφλν επαλαπξνγξακκαηηζκνχ ηνλ κεραλψλ θαη ην ρξφλν αλακνλήο απφ ην έλα παξαγσγηθφ ζηάδην ζην επφκελν. Ωο κεηαβιεηή ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο πεξηιακβάλεη ην ρξφλν απφθξηζεο ησλ θαηαζθεπαζηψλ, ησλ πξνκεζεπηψλ θαη ησλ δηαλνκέσλ, ην ρξφλν παξάδνζεο θαη ην ρξφλν πνπ απαηηείηαη γηα ηελ παξαγσγή ελφο λένπ πξντφληνο. Με ηνλ φξν επειημία, ελλννχκε επειημία ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ, ησλ δηαδηθαζηψλ, ηνπ πξνηνληηθνχ κίγκαηνο θαη ηελ επειημία σο πξνο ηε δπλαηφηεηα επέθηαζεο. Σέινο, ν δείθηεο ηεο πνηφηεηαο κπνξεί λα κεηξήζεη ηελ πνηφηεηα ησλ παξαγφκελσλ 32

33 πξντφλησλ, ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, ηελ πνηφηεηα ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ζπλνιηθά ην θφζηνο πνηφηεηαο νιφθιεξεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο De Toni & Tonchia (2001). ρήκα 2.2: Γείθηεο Κφζηνπο θαη κε Κφζηνπο Πεγή De Toni, A., Tonchia, S. (2001) SCOR Model (plan, source, make/assemble, delivery/customer) ην κνληέιν SCOR, νη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, αθνξνχλ ηε δηαρείξηζε πέληε δηαδηθαζηψλ, νη νπνίεο είλαη νη εμήο: Πξνγξακκαηηζκόο/ρεδηαζκόο (Plan): ρεδηαζκφο ησλ δξαζηεξηνηήησλ πνπ πεξηιακβάλνληαη ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα, φπσο ζπιινγή πιεξνθνξηψλ γηα απνζέκαηα, ελεκέξσζε γηα αλάγθεο πειαηψλ, θαη θαζνξηζκφο παξαγσγηθφηεηαο θαη ειιείςεσλ ζε πφξνπο Πξνκήζεηα (Source): Παξαγγειία θαη παξαιαβή πξντφλησλ. Πεξηιακβάλεη ηελ παξαγγειία απφ ηνπο πξνκεζεπηέο, ην ρξνληθφ πξνγξακκαηηζκφ θαη ηνλ έιεγρν ησλ παξαιαβψλ, θαη ηελ απνζήθεπζε Παξαγσγή (Make): Πεξηιακβάλεη ηε κεηαηξνπή πξψησλ πιψλ ζε πξντφληα ή δεκηνπξγία ππεξεζηψλ. Δπηθεληξψλεηαη πεξηζζφηεξν ζηελ κεηαηξνπή ησλ πιηθψλ θαη φρη ηφζν ζηε ζπλαξκνιφγεζε ή ζηελ παξαγσγή 33

34 Παξάδνζε (Deliver): Πεξηιακβάλεη ηελ ιήςε παξαγγειίαο, ηελ επηβεβαίσζε ηεο παξαγγειίαο, ηελ έθδνζε ηεο εληνιήο, ηνλ ρξνληθφ πξνγξακκαηηζκφ ηεο παξάδνζεο ηεο παξαγγειίαο ζηνλ πειάηε, ηελ ζπγθέληξσζε ησλ πξντφλησλ ηεο παξαγγειίαο (picking), ηε ζπζθεπαζία, ηελ απνζηνιή, θαη ηέινο ηελ έθδνζε ηηκνινγίνπ Δπηζηξνθή (Return): Ζ αληίζηξνθε ξνή πξντφλησλ απφ ηνλ πειάηε πξνο ηνλ πξνκεζεπηή. Πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε ηεο αλάγθεο γηα επηζηξνθή, ηνλ ρξνληθφ πξνγξακκαηηζκφ ηεο επηζηξνθήο, ηελ απνζηνιή θαη ηελ παξαιαβή ησλ επηζηξεθφκελσλ πξντφλησλ Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced scorecard) Ζ ζχγθξνπζε αλάκεζα ζηελ αθαηακάρεηε δχλακε ηεο νηθνδφκεζεο καθξνπξφζεζκσλ αληαγσληζηηθψλ πιενλεθηεκάησλ θαη ηεο ρξήζεο πνζνηηθψλ δεηθηψλ γηα ηελ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο δεκηνχξγεζαλ κία λέα ζχλζεζε, ην Balanced Scorecard (Bhagwat,2007). Ζ κεζνδνινγία ηνπ Πίλαθα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (BSC), παξέρεη ζηνπο εηδηθνχο έλα αληαγσληζηηθφ πιαίζην ην νπνίν κεηαθξάδεη ην φξακα θαη ηε ζηξαηεγηθή ηεο θάζε επηρείξεζεο ζε έλα ζχλνιν δεηθηψλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο. ε κηα νηθνλνκία πνπ θπξηαξρνχζαλ ηα κεηξίζηκα κεγέζε, νη ρξεκαηννηθνλνκηθέο κεηξήζεηο ήηαλ νη πην αθξηβείο γηα λα απνηππψζνπλ ηελ απφδνζε ησλ επελδχζεσλ ηεο επηρείξεζεο. Πξνο ην ηέινο φκσο ηνπ 20νπ αηψλα, ηα άπια πεξηνπζηαθά ζηνηρεία (intangible assets) έγηλαλ βαζηθή πεγή ησλ αληαγσληζηηθψλ πιενλεθηεκάησλ κίαο επηρείξεζεο. Απηφ ην γεγνλφο είρε ζαλ απνηέιεζκα ηελ αιιαγή ηεο ζηξαηεγηθήο ησλ επηρεηξήζεσλ απφ ηελ δηαρείξηζε κεηξίζηκσλ πφξσλ ζηελ δεκηνπξγία θαη δηαρείξηζε άπισλ πεξηνπζηαθψλ ζηνηρείσλ (Kaplan & Norton,1996). Ζ βαζηθή αξρή ηνπ BSC είλαη φηη εμεηάδεη ηελ επηρείξεζε ππφ ην πξίζκα ηεζζάξσλ βαζηθψλ πηπρψλ. Απηέο είλαη, ε ρξεκαηννηθνλνκηθή,ε πειαηεηαθή, ε εζσηεξηθή θαη ε πηπρή αλάπηπμεο θαη κάζεζεο (Kaplan & Norton, 1996). Πην αλαιπηηθά νη ηέζζεξηο δηαζηάζεηο έρνπλ σο εμήο (Kaplan & Norton, 1996): 1) Υξεκαηννηθνλνκηθή/Οηθνλνκηθή δηάζηαζε: Σν BSC, πεξηιακβάλεη θαη απηφ ρξεκαηννηθνλνκηθνχο δείθηεο δηφηη είλαη απηνί πνπ δίλνπλ ηηο πιεξνθνξίεο γηα ηηο

35 ζπλέπεηεο ηνλ δξάζεσλ πνπ έρνπλ ήδε πξαγκαηνπνηεζεί. Παξαδνζηαθά, παξαθνινπζνχλ δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ θεξδνθνξία 2) Πειαηεηαθή δηάζηαζε: ηε ζεκεξηλή επνρή, απνηειεί ζεκαληηθφ ζηνηρείν ε ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Γηα ηνλ ιφγν απηφ ρξεηάδνληαη κεηξήζεηο πνπ λα απεηθνλίδνπλ ηα βαζηθά ζεκεία πνπ ελδηαθέξνπλ ηνπο πειάηεο. Οη δείθηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη έρνπλ σο ζηφρν ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, ηε δηαηήξεζε πειαηψλ, ηελ απφθηεζε λέσλ πειαηψλ θαη αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ αγνξά. Πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζνχλ ηα παξαπάλσ ζεκαληηθνί είλαη νη δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην ρξφλνο, ηελ πνηφηεηα, ηελ απφδνζε θαη ην θφζηνο 3) Δζσηεξηθή δηάζηαζε: Οη δείθηεο κέηξεζεο ηεο εζσηεξηθήο δηάζηαζεο επηθεληξψλνληαη ζηηο εζσηεξηθέο δηαδηθαζίεο νη νπνίεο ζα έρνπλ ζπλέπεηα ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ζηελ επίηεπμε ησλ νηθνλνκηθψλ ζηφρσλ. Καηά ζπλέπεηα, ζπγθεθξηκελνπνηνχληαη ηα πξαγκαηηθά θαη δπλεηηθά αληαγσληζηηθά πιενλεθηήκαηα θαη ε ηερλνινγία πνπ απαηηείηαη γηα λα πινπνηεζνχλ. Παξάιιεια, εηζάγνληαη νη αληίζηνηρεο κεηξήζεηο γηα ηελ παξαθνινχζεζε ηνπο φπσο γηα παξάδεηγκα ε παξαγσγηθφηεηα, ην θφζηνο, ν ρξφλνο παξαγσγήο θηι 4) Γηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο: Ζ δηάζηαζε ηεο κάζεζεο θαη ηεο αλάπηπμεο ππνδεηθλχεη ηε δνκή πνπ ζα πξέπεη λα θηίζεη κία επηρείξεζε πξνθεηκέλνπ λα έρεη καθξνρξφληα αλάπηπμε θαη βειηίσζε. Ζ αλάπηπμε θαη ε βειηίσζε πξνέξρνληαη απφ ηξεηο πεγέο: ηνπο αλζξψπνπο, ηα ζπζηήκαηα θαη ηηο νξγαλσηηθέο δηαδηθαζίεο. Όζνλ αθνξά ηνπο αλζξψπνπο ρξεηάδεηαη ε κέηξεζε ηεο εθπαίδεπζεο, ησλ ηθαλνηήησλ θαη ηεο ηθαλνπνίεζεο ηνπο. Ζ ηθαλφηεηα ησλ ζπζηεκάησλ κπνξεί λα κεηξεζεί απφ ηελ αθξίβεηα θαη ηελ ακεζφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ παξέρνπλ. Σέινο, νη νξγαλσηηθέο δηαδηθαζίεο κπνξνχλ λα κεηξήζνπλ ηελ επζπγξάκκηζε ησλ θηλήηξσλ ησλ εξγαδνκέλσλ κε ηνπο νξγαλσζηαθνχο παξάγνληεο επηηπρίαο,, θαζψο επίζεο θαη λα κεηξήζνπλ ην βαζκφ βειηίσζεο ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ ην επφκελν θεθάιαην ζα γίλεη εθηελέζηεξε αλαθνξά ζηνλ Πίλαθα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (BSC). 2.7 Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο δίλεη πιεξνθνξίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε δηάθνξεο δξαζηεξηφηεηεο θαη επηδηψθεη ηελ εθπιήξσζε ησλ πξνζδνθηψλ ησλ θαηαλαισηψλ θαη ησλ ζηξαηεγηθψλ ζηφρσλ ηεο επηρείξεζεο. 35

36 χκθσλα κε ηνλ Beamon (1999), απφ ηνπο εξεπλεηέο πνπ έρνπλ αζρνιεζεί κε ηε κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ην 42 ηνηο εθαηφ ρξεζηκνπνηεί δείθηεο πνζνηηθνχο ελψ ην 58 ηνηο εθαηφ δείθηεο πνηνηηθνχο. Πην ζπγθεθξηκέλα ην 28 ηνηο εθαηφ ρξεζηκνπνηεί δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ πνηφηεηα, ην 19 ηνηο εθαηφ δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ην ρξφλν, ην 10 ηνηο εθαηφ δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε επειημία θαη ην 1 ηνηο εθαηφ δείθηεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ θαηλνηνκηθφηεηα (Shepherd,2006). χκθσλα κε ηνλ Beamon (1998), νη πνζνηηθνί δείθηεο κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ κε ρξήζε αξηζκεηηθψλ κεγεζψλ, θαη ζηελ πιεηνςεθία ηνπο είλαη ρξεκαηννηθνλνκηθνί δείθηεο βαζηζκέλνη ζε ζηνηρεία θφζηνπο θαη θέξδνπο ή δείθηεο κέηξεζεο ηνπ ρξφλνπ. Οη πνζνηηθνί δείθηεο κπνξνχλ γεληθά λα γίλνπλ εχθνια θαηαλνεηνί. Οη πνηνηηθνί δείθηεο δελ κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ απνθιεηζηηθά κε πνζνηηθά θξηηήξηα αιιά είλαη εμίζνπ ζεκαληηθνί κε ηνπο πνζνηηθνχο δείθηεο, φπσο γηα παξάδεηγκα ζπκβαίλεη κε ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ, ηε ξνή πιεξνθνξηψλ θαη πιηθψλ, ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ηνπ θηλδχλνπ θαη ηελ απφδνζε ησλ πξνκεζεπηψλ, θαζψο κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ κε ηε ρξήζε αξηζκεηηθψλ κεγεζψλ. Παξαθάησ ζα γίλεη εθηελέζηεξε παξνπζίαζε ηφζν ησλ πνηνηηθψλ φζν θαη ησλ πνζνηηθψλ δεηθηψλ Πνηνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο Σα πνηνηηθά θξηηήξηα, φπσο είλαη ε εκπηζηνζχλε θαη ε δηαθάλεηα ηεο πιεξνθνξίαο, αλ θαη είλαη πεξηζζφηεξν ζε ελλνηνινγηθφ επίπεδν, επηδξνχλ θαη απηά εμίζνπ ζηελ απφδνζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. ην πεξηβάιινλ ησλ εθνδηαζηηθψλ αιπζίδσλ, ε εκπινθή δηαθνξεηηθψλ επηρεηξήζεσλ ζηεξίδεηαη ζηελ εκπηζηνζχλε θαη ηε δηαθάλεηα. Απηέο νη δχν έλλνηεο είλαη ζρεηηθά λέεο αλαθνξηθά κε ηελ απφδνζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, θαη ελψ απνηεινχλ πνηνηηθά κεγέζε κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ. Δπίζεο άιιεο δχν έλλνηεο απνθηνχλ κεγάιε ζεκαζία ζηηο κέξεο καο γηα ηελ αλάπηπμε κίαο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο είλαη ε επειημία θαη ε θαηλνηνκία, νη νπνίεο δείρλνπλ ηελ ηθαλφηεηα κηαο επηρείξεζεο λα αληαπνθξίλεηαη ζηηο γξήγνξεο αιιαγέο ηεο πξνζθνξάο θαη ηεο δήηεζεο (Shepherd & Gunterm, 2006). Οη πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη απηνί νη νπνίνη δελ κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ κε κία κφλν κεηαβιεηή, παξφιν πνπ κπνξεί έλα κέξνο ηνπο λα κπνξεί λα 36

37 πνζνηηθνπνηεζεί. χκθσλα κε ηνλ Beamon (1998) θαη ηνλ Chan (2003) νη πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη νη εμήο: Πνηόηεηα Ζ πνηφηεηα σο κέγεζνο κέηξεζεο ηεο απφδνζεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο ζρεηίδεηαη κε ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε (Shepherd & Gunter, 2006). Ζ πνηφηεηα αθνξά ηφζν κε ην πξντφλ φζν θαη κε ηελ παξερφκελε ππεξεζία. Ζ κέηξεζε ηεο πνηφηεηαο επηηπγράλεηαη κε ηε ρξήζε ησλ εμήο δεηθηψλ (De Toni & Tonchia,2001 θαη Chan,2003): Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε, είλαη ν βαζκφο ζηνλ νπνίν νη πειάηεο είλαη ηθαλνπνηεκέλνη κε ην πξντφλ ή ηελ ππεξεζία πνπ ιακβάλνπλ θαη πηζαλψο επεξεάδεηαη θαη απφ ηνπο εμσηεξηθνχο ή εζσηεξηθνχο πειάηεο. Μπνξεί λα ρσξηζηεί ζε ηξία ζηάδηα (Christopher,1998) 1) Ηθαλνπνίεζε πξηλ ηε ζπλαιιαγή δειαδή ηθαλνπνίεζε πνπ ζρεηίδεηαη κε ην επίπεδν εμππεξέηεζεο πξηλ πξαγκαηνπνηεζεί ε αγνξά 2) Ηθαλνπνίεζε θαηά ηε ζπλαιιαγή δειαδή ηθαλνπνίεζε ηελ ψξα πνπ ηειηθά πξαγκαηνπνηείηαη ε ζπλαιιαγή, ζπκπεξηιακβαλνκέλεο θαη ηεο δηαλνκήο ηνπ πξντφληνο 3) Ηθαλνπνίεζε κεηά ηε ζπλαιιαγή δειαδή ηθαλνπνίεζε πνπ ζρεηίδεηαη κε ηε ππνζηήξημε (ηερληθή θαη κε) κεηά ηελ αγνξά ηνπ πξντφληνο (Gunasekaran et al.,2001) Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε θαη κπνξεί λα κεηξεζεί κε ηνλ αξηζκφ ησλ παξαπφλσλ ησλ πειαηψλ. Θα πξέπεη φκσο λα ιεθζεί ππφςε φηη ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο ν πειάηεο δελ ζέηεη ην παξάπνλφ ηνπ αιιά πάεη ζε άιιν πξνκεζεπηή Απφθξηζε ζην αίηεκα ηνπ πειάηε (order lead time), είλαη ν ρξφλνο πνπ κεζνιαβεί απφ ηε ζηηγκή ηεο παξαγγειίαο κέρξη ηε ζηηγκή ηεο παξάδνζεο ζην ηειηθφ πειάηε (De Toni & Tonchia, 2001). Ο παξαπάλσ δείθηεο είλαη πνιχ ζεκαληηθφο θαζψο απνηειεί ηελ θαιχηεξε επθαηξία γηα ηελ απφθηεζε αληαγσληζηηθνχ πιενλεθηήκαηνο (Bhagwat & Sharma, 2007). Ο ρξφλνο απηφο πεξηιακβάλεη ην ρξφλν παξαγσγήο, ην ρξφλν αληίδξαζεο ζηελ παξαγγειία θαη ην ρξφλν κεηαθνξάο. Ο ρξφλνο κεηαθνξάο είλαη άξξεθηα ζπλδεδεκέλνο κε ηνλ ζρεδηαζκφ ηνπ δηθηχνπ δηαλνκήο 37

38 Παξάδνζε ζηελ ψξα ηεο, ν δείθηεο απηφο κπνξεί λα κεηξεζεί σο πνζνζηφ ησλ παξαγγειηψλ πνπ παξαδφζεθαλ ζηελ ψξα ηνπο ή πξηλ απφ ηνλ πξνθαζνξηζκέλν ρξφλν (Stewart, 1995). Ο δείθηεο απηφο επεξεάδεηαη απφ ην θαλάιη δηαλνκήο θαη απφ ην ζσζηφ πξνγξακκαηηζκφ ησλ παξαδφζεσλ (Gunasekaran et al., 2001) Υξφλνο δηέιεπζεο παξαγγειίαο, απνηειεί ην ρξφλν πνπ απαηηείηαη απφ ηε ζηηγκή πνπ μεθηλά ε παξαγσγή ελφο πξντφληνο κέρξη ηε ζηηγκή πνπ νινθιεξψλεηαη. Ζ δηαθχκαλζε ηνπ ρξφλνπ απηνχ κπνξεί λα νθείιεηε ζηε ζπκθφξεζε εκηεηνίκσλ πξντφλησλ, ζε αλαπνηειεζκαηηθέο δηαδηθαζίεο θαη ζε δηαθπκάλζεηο ηνπ φγθνπ ησλ παξαγγειηψλ πνπ ιακβάλνληαη (Bhagwat & Sharma,2007). Ο πξνγξακκαηηζκφο ηεο παξαγσγήο επεξεάδεη ζεκαληηθά ην ρξφλν απηφ, θαζψο κπνξεί λα δεκηνπξγεζνχλ αλακνλέο. Σν κέγεζνο απηφ είλαη ζεκαληηθφ γηα ην θφζηνο παξαγσγήο Πνζνζηφ ηθαλνπνίεζεο παξαγγειηψλ: κπνξεί λα κεηξεζεί ην πνζνζηφ ησλ παξαγγειηψλ πνπ κπνξνχλ λα παξαδνζνχλ άκεζα ζηνλ πειάηε απφ ην δηαζέζηκν απφζεκα πξντφλησλ, γεγνλφο πνπ κεηψλεη ην ρξφλν απφθξηζεο ζηελ παξαγγειία ηνπ πειάηε θαη απμάλεη ζεκαληηθά ην βαζκφ ηθαλνπνίεζεο ηνπ πειάηε (Beamon,1998) Πηζαλφηεηα έιιεηςεο απνζέκαηνο, φηαλ νη παξαγγειίεο δελ κπνξνχλ λα ηθαλνπνηεζνχλ απφ ην ηεξνχκελν απφζεκα πξντφλησλ ηεο επηρείξεζεο ή ησλ πξνκεζεπηψλ δεκηνπξγνχληαη ειιείςεηο θαη εθθξεκφηεηεο ζηηο παξαγγειίεο, κε αληίζηνηρν αληίθηππν ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Ζ πηζαλφηεηα έιιεηςεο απνζέκαηνο απνηειεί κέγεζνο πνπ επεξεάδεη ηελ πνηφηεηα θαη ρξήδεη δηεξεχλεζεο (Chan, 2003) Αθξίβεηα ησλ παξάδνζεο, απνηειεί ην πνζνζηφ ησλ ζσζηψλ παξαδφζεσλ ζηνπο πειάηεο ζε ζρέζε κε ην ζχλνιν ησλ παξαδφζεσλ. Ωο ζσζηέο παξαδφζεηο ραξαθηεξίδνληαη απηέο ζηηο νπνίεο ηα πξντφληα είλαη ζε ζπκθσλία κε απηά πνπ αθξηβψο παξαγγέιζεθαλ απφ ηνλ πειάηε (Chan, 2003) Γηαθάλεηα Ζ ζχζηαζε κηα εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο πεξηιακβάλεη παξαγσγνχο, πξνκεζεπηέο, δηαλνκείο θαη πειάηεο θαη θάζε θξίθνο ηεο κπνξεί λα πεξηιακβάλνπλ πνιιά επίπεδα. Έηζη κπνξεί λα κεζνιαβεί κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα απφ ηε ζηηγκή πνπ ν πειάηεο δίλεη ην κήλπκα γηα ηελ αλάγθε αιιαγήο ησλ πξνδηαγξαθψλ ελφο πξντφληνο κέρξη απηφ λα θηάζεη ζηελ άιιε άθξε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Απηφ δελ ζεκαίλεη κφλν ρακέλν ρξφλν αιιά θαη πηζαλφηεηα κείσζεο ηεο αθξίβεηαο ησλ πιεξνθνξηψλ ηνπ αξρηθνχ κελχκαηνο ηνπ πειάηε. Γηα απηφ ην ιφγν είλαη ζεκαληηθφ λα βειηησζεί ε πνηφηεηα ηεο δηαθηλνχκελεο πιεξνθνξίαο, θαη 38

39 απηφ κπνξεί λα επηηεπρζεί κε ηε ρξήζε ελφο πην δηαθαλνχο θαη αλνηθηνχ ζπζηήκαηνο πξφζβαζεο ζηελ πιεξνθνξία (Chan, 2003). Ζ χπαξμε δηαθάλεηαο ζε κία επηρείξεζε είλαη πνιχ ζεκαληηθή γηα ηελ αθξηβή θαη έγθξηζε δηάρπζε ησλ πιεξνθνξηψλ. Ζ κέηξεζε ηεο δηαθάλεηαο πξαγκαηνπνηείηαη κε ηε ρξήζε ησλ εμήο δεηθηψλ (Chan, 2003): Δληνπηζκφο ηνπ ρξφλνπ, ζρεηίδεηαη κε ηελ άκεζε κέηξεζε ηνπ ρξνληθνχ δηαζηήκαηνο πνπ απαηηείηαη γηα ηε κεηαθνξά κίαο λέαο πιεξνθνξίαο θαηά κήθνο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Φπζηθά δελ αλαθεξφκαζηε απνθιεηζηηθά ζην ρξφλν κεηαθνξάο ηεο πιεξνθνξίαο αιιά θαη ζην ρξφλν πνπ απαηηείηαη απφ ηε ζηηγκή πνπ ν ζρεδηαζηήο αιιάδεη ην ζρέδην θαη ηηο πξνδηαγξαθέο ηνπ πξντφληνο κέρξη ηε ζηηγκή πνπ ην πξντφλ αξρίδεη λα παξάγεηαη κε ην λέν ζρέδην. Δίλαη επνκέλσο ζεκαληηθφ λα ιακβάλεηαη ππφςε ν ζπλνιηθφο ρξφλνο, δεδνκέλνπ φηη πιένλ ν ρξφλνο κεηαθνξάο ηεο πιεξνθνξίαο κέζσ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ είλαη ζχληνκνο. Οη θαζπζηεξήζεηο ζπλήζσο εληνπίδνληαη ζε πνιχπινθεο νξγαλσηηθέο ππξακίδεο πνπ απνηξέπνπλ ηε γξήγνξε κεηαθνξά ηεο πιεξνθνξίαο πξνο ηα ρακειφηεξα επίπεδα (ηνπο εξγαδφκελνπο ηεο παξαγσγήο ζην ζπγθεθξηκέλν παξάδεηγκα) Μέηξεζε ηεο αθξίβεηαο, κπνξεί λα επηηεπρζεί κέζσ ηεο ζχγθξηζεο ηνπ ζρεδηαζκνχ ή ησλ ηερληθψλ πξνδηαγξαθψλ κε ην πξντφλ πνπ ηειηθά παξάγεηαη. Ζ πνζνηηθνπνίεζε απηνχ ηνπ κεγέζνπο κπνξεί λα γίλεη κε ηε κέηξεζε ηνπ πνζνζηνχ ησλ ιάζνο πξντφλησλ πνπ παξάγνληαη κεηά ηελ αιιαγή ηεο ηερληθήο πξνδηαγξαθήο ηνπο Δπειημία Τπάξρνπλ αξθεηνί νξηζκνί γηα ηελ επειημία, γεληθά αλαθέξεηαη ζηελ ηθαλφηεηα κίαο επηρείξεζεο λα αληαπνθξηζεί άκεζα ζηελ δηαθνξνπνίεζε ησλ αλαγθψλ, ησλ πειαηψλ (Gunasekaran et al., 2001). Ζ επειημία έρεη ηξεηο δηαζηάζεηο, επειημία σο πξνο ηελ πνηθηιία ησλ παξαγφκελσλ εηδψλ, επειημία σο πξνο ην θφζηνο ησλ παξαγφκελσλ εηδψλ θαη επειημία σο πξνο ην ηνλ ρξφλν παξάδνζεο (Neely et al., 1995). Ζ επειημία πξνθεηκέλνπ λα κεηξεζεί, κπνξεί λα θαηεγνξηνπνηεζεί ζε ραξαθηεξηζηηθά εηζφδνπ, επεμεξγαζίαο, εμφδνπ θαη βειηίσζεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, πξνθεηκέλνπ λα δηεξεπλεζεί θάζε θαηεγνξία πην πξνζεθηηθά (Beamon, 1998). Οη δείθηεο κέηξεζεο ηεο θάζε πξναλαθεξζείζαο θαηεγνξίαο είλαη νη εμήο (Chan, 2003): Δίζνδνο - Δπειημία εξγαηηθνχ δπλακηθνχ: Ζ ηππνπνηεκέλε εξγαζία ζηελ παξαγσγή έρεη αληηθαηαζηαζεί απφ κεραλέο θαη επνκέλσο ν εξγαδφκελνο δελ απαηηείηαη λα έρεη εηδηθέο 39

40 δεμηφηεηεο. Παξ φια απηά ππάξρνπλ απαηηήζεηο ψζηε λα κπνξεί ν εξγαδφκελνο λα εθηειεί πνιιαπιά θαζήθνληα, ν αξηζκφο ησλ νπνίσλ απνηειεί κεηξήζηκν κέγεζνο ηεο επειημίαο ηνπ Δίζνδνο - Δπειημία εμνπιηζκνχ: Μία κεραλή πνπ κπνξεί λα παξάγεη κία κεγάιε πνηθηιία πξντφλησλ ρσξίο κεγάιεο επεκβάζεηο (set-up) είλαη πεξηζζφηεξν απνδνηηθή θαη θνζηίδεη ιηγφηεξν ε ιεηηνπξγία ηεο. Δπνκέλσο ε επειημία ηνπ εμνπιηζκνχ κπνξεί λα κεηξεζεί κε ηνλ αξηζκφ ησλ δηαθνξεηηθψλ ιεηηνπξγηψλ πνπ κπνξεί λα εθηειέζεη ρσξίο κεγάιε αλαζηάησζε θαη κεγάιεο αιιαγέο ζηελ απφδνζή ηεο (De Toni & Tonchia, 2001) Δπεμεξγαζία - Δπειημία δηαρείξηζεο ησλ πιηθψλ: Σα πιηθά πξέπεη λα δηαθηλεζνχλ ζηα δηάθνξα θέληξα παξαγσγήο κε αθξίβεηα, γξήγνξα θαη ζηε ζσζηή πνζφηεηα. Ζ επειημία ζηε δηαρείξηζε ησλ πιηθψλ κπνξεί λα κεηξεζεί κε ηνλ αξηζκφ ησλ δηαδξνκψλ κεηαμχ ησλ θέληξσλ εξγαζίαο θαη ηελ πνηθηιία ησλ πιηθψλ πνπ κπνξνχλ λα δηαθηλεζνχλ ζηηο δηαδξνκέο απηέο ρσξίο κεγάιε αλαζηάησζε θαη κεγάιεο αιιαγέο ζηελ απφδνζε ηεο δηαρείξηζεο ησλ πιηθψλ (Chan, 2003) Δπεμεξγαζία - Δπειημία παξαγσγηθψλ θάζεσλ: έγθεηηαη ζηε δπλαηφηεηα αιιαγήο ησλ θέληξσλ εξγαζίαο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη γηα ηελ παξαγσγή ελφο πξντφληνο, είηε γηα ιφγνπο αληηκεηψπηζεο βιαβψλ, είηε γηα ιφγνπο πξνγξακκαηηζκνχ ηεο παξαγσγήο,. Ζ επειημία ησλ παξαγσγηθψλ θάζεσλ κεηξηέηαη κε ηνλ αξηζκφ ησλ πξντφλησλ πνπ δηαζέηνπλ ελαιιαθηηθέο θάζεηο παξαγσγήο θαη ην εχξνο ηεο δηαθνξνπνίεζεο κεηαμχ ησλ θάζεσλ πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη ρσξίο λα πξνζζέηνπλ επηπιένλ θφζηνο παξαγσγήο (Chan,2003) Δπεμεξγαζία - Δπειημία παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο: απνηειεί ηε δπλαηφηεηα αιιαγήο ηεο αιιεινπρίαο ησλ εθηεινχκελσλ εξγαζηψλ ζηελ παξαγσγή θαη δηαθέξεη απφ ηελ επειημία ησλ παξαγσγηθψλ θάζεσλ, θαζψο ε δεχηεξε αθνξά ζηελ αιιεινπρία ησλ θέληξσλ εξγαζίαο. Ζ επειημία ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο κεηξηέηαη κε ηνλ αξηζκφ ησλ πξντφλησλ πνπ δηαζέηνπλ ελαιιαθηηθέο αιιεινπρίεο εξγαζηψλ παξαγσγήο ρσξίο λα δεκηνπξγείηαη επηπιένλ θφζηνο παξαγσγήο ή κεγάιεο αιιαγέο ζηεο απφδνζε ηεο παξαγσγήο (Chan,2003) Έμνδνο - Δπειημία παξαγφκελσλ κεγεζψλ: απνηειεί δείθηε απνηειεζκαηηθήο αληαπφθξηζεο ελφο νξγαληζκνχ ζηε δηαθχκαλζε ηεο δήηεζεο. Μεηξηέηαη ζε κεγέζε θφζηνπο παξαγσγήο, επίπεδα πνηφηεηαο ή θεξδνθνξία. Μία επηρείξεζε πνπ κπνξεί λα αιιάμεη νιφθιεξε ηε γξακκή παξαγσγήο είλαη πην επέιηθηε απφ απηή πνπ κπνξεί λα αιιάμεη κφλν έλα κέξνο ηεο Έμνδνο - Δπειημία πξνηνληηθνχ κίγκαηνο: κεηξηέηαη κε ηνλ αξηζκφ θαη ηελ πνηθηιία ησλ πξντφλησλ πνπ κπνξνχλ λα παξαρζνχλ απφ ηηο ππάξρνπζεο κεραλέο, ρσξίο επηπιένλ θφζηνο παξαγσγήο ή κεγάιεο αιιαγέο ζηελ παξαγσγηθφηεηα (Neely et al.,1995). Πνιιέο θνξέο κεηξηέηαη θαη κε ην ρξφλν πνπ απαηηείηαη γηα ηελ παξαγσγή ελφο λένπ πξνηνληηθνχ κίγκαηνο (Gunasekaran & et al.,2001) 40

41 Έμνδνο - Δπειημία παξάδνζεο: ε ηθαλφηεηα ηξνπνπνίεζεο ηνπ πιάλνπ ησλ παξαδφζεσλ πξνθεηκέλνπ λα θαιπθζνχλ έθηαθηεο αλάγθεο. Μεηξηέηαη σο ην πνζνζηφ ηνπ αλελεξγνχ ρξφλνπ κε ηνλ νπνίν κεηψλεηαη ν ζπλνιηθφο ρξφλνο παξάδνζεο Βειηίσζε - Δπειημία ηξνπνπνηήζεσλ πξντφλησλ: νξίδεηαη σο ν αξηζκφο θαη ε πνηθηιία ησλ ηξνπνπνηήζεσλ ησλ πξντφλησλ, πνπ επηηπγράλεηαη ρσξίο κεγάιε αλαζηάησζε θαη κεγάιεο αιιαγέο ζηελ απφδνζε ηεο παξαγσγήο (Chan,2003) Βειηίσζε - Δπειημία λέσλ πξντφλησλ: κεηξηέηαη είηε σο ν ρξφλνο είηε σο ην θφζηνο πνπ απαηηείηαη γηα λα πξνζηεζεί έλα λέν πξντφλ ζηελ πθηζηάκελε παξαγσγηθή δηαδηθαζία. Δλαιιαθηηθά κπνξεί λα κεηξεζεί σο ν αξηζκφο ησλ εηεξνγελψλ πξντφλησλ πνπ κπνξνχλ λα παξαρζνχλ ρσξίο κεγάιε αλαζηάησζε θαη κεγάιεο αιιαγέο ζηελ απφδνζε ηεο παξαγσγήο (Chan,2003) Βειηίσζε - Δπειημία επεθηάζεσλ δξαζηεξηνηήησλ: ζρεηίδεηαη κε ηηο επεθηάζεηο ζε εμνπιηζκφ θαη εγθαηαζηάζεηο πνπ κπνξεί λα εληζρχζνπλ ην αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα κίαο επηρείξεζεο. Μεηξηέηαη κε ηνλ αξηζκφ θαη ηελ πνηθηιία ησλ επεθηάζεσλ πνπ κπνξνχλ λα πξαγκαηνπνηεζνχλ ρσξίο κεγάιν θφζηνο θαη αιιαγέο ζηελ απφδνζε ηεο επηρείξεζεο (Chan,2003) Δκπηζηνζύλε Ζ εκπηζηνζχλε κεηαθξάδεηαη σο αμηνπηζηία θαη ζπλέπεηα κεηαμχ ησλ εκπιεθφκελσλ κεξψλ ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, θαζψο θαη σο ε κεηαβιεηή πνπ ρηίδεη ηηο καθξνρξφληεο ζρέζεηο απηψλ. Παξ φια απηά δελ ζπλεζίδεηαη λα δηεξεπλάηαη ε εθνδηαζηηθή αιπζίδα γηα ζέκαηα εκπηζηνζχλεο. Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ λα ππάξρεη κία θαιή ζρέζε κεηαμχ ησλ κεξψλ ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο ιφγσ ηεο ζηελήο εμάξηεζεο πνπ ππάξρεη κεηαμχ ηνπο. Ο πξνκεζεπηήο, ζα πξέπεη λα παξέρεη θαιήο πνηφηεηαο α χιεο πξνθεηκέλνπ ν παξαγσγφο λα δεκηνπξγεί ζηαζεξήο πνηφηεηαο πξντφληα πνπ ζα ηθαλνπνηνχλ ηνπο πειάηεο. Πξέπεη επνκέλσο ηα κέιε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο λα παξέρνπλ ζπλεπή θαη αμηφπηζηα πξντφληα θαη ππεξεζίεο ζε νιφθιεξν ην κήθνο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (Chan,2003). Ζ εκπηζηνζχλε είλαη κία ελλνηνινγηθή ηδέα. Πξνθεηκέλνπ λα βειηησζεί ε αμηνπηζηία κεηαμχ δχν κεξψλ θαη λα νηθνδνκεζεί κηα καθξνρξφληα ζπλεξγαζία ζα πξέπεη λα κνηξάδνληαη φιεο ηηο δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο αιιά θαη φινπο ηνπο θηλδχλνπο. Γηα παξάδεηγκα κφιηο πξνθχπηεη θάπνην πξφβιεκα ζα πξέπεη φινη λα ελεκεξψλνπλ ηα ππφινηπα κέιε ηεο αιπζίδαο πξνθεηκέλνπ λα βξίζθεηαη ε θαιχηεξε δπλαηή ιχζε ζην ζπληνκφηεξν ρξνληθφ δηάζηεκα κε ηε ζπκκεηνρή φισλ, ειαρηζηνπνηψληαο νπνηνλδήπνηε θίλδπλν. 41

42 Ζ ζπλέπεηα απνηειεί έλα κεηξήζηκν κέγεζνο γηα ηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα. Ο παξαγσγφο ζηεξίδεηαη ζηε ζπλέπεηα ηνπ πξνκεζεπηή, ν κεηαπσιεηήο ζηε ζπλέπεηα ηνπ παξαγσγνχ θαη ν πειάηεο ζηε ζπλέπεηα ηνπ δηαλνκέα γηα ηελ παξάδνζε ησλ πξντφλησλ. Γείθηεο κέηξεζεο ηεο ζπλέπεηαο είλαη ην πνζνζηφ θαζπζηεξεκέλσλ ή ιάζνο παξαδφζεσλ ζηνλ επφκελν θξίθν ηεο αιπζίδαο, πνπ νδεγεί ηειηθά ζε αζπλεπή εθνδηαζκφ θαη ξνή ησλ αγαζψλ ζε φιε ηελ αιπζίδα. Οη θαζπζηεξεκέλεο παξαδφζεηο κπνξνχλ λα κεηξεζνχλ κε ην ρξφλν θαζπζηέξεζεο, ελψ νη ιάζνο παξαδφζεηο κε ηνλ αξηζκφ ησλ επηζηξνθψλ (Chan,2003). Ζ εκπηζηνζχλε εμαξηάηαη άκεζα θαη απφ ηελ πιεξνθνξία πνπ κνηξάδνληαη ηα κέξε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο θαη επνκέλσο ε βειηίσζε ησλ ζρέζεσλ κεηαμχ ηνπο κπνξεί λα βειηησζεί κέζσ ηεο γξήγνξεο θαη αθξηβνχο πιεξνθφξεζεο πνπ παξέρεη ην θάζε κέξνο ζηα ππφινηπα κέξε ηεο αιπζίδαο Καηλνηνκηθόηεηα ηηο κέξεο καο φπνπ ην επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ κεηαβάιιεηαη ζπλερψο, ε θαηλνηνκηθφηεηα είλαη απαξαίηεηε, αιιά ηαπηφρξνλα ε εηζαγσγή ηεο ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα απνηειεί κεγάιν πξφβιεκα. Ο αληαγσληζκφο κεηαμχ ησλ επηρεηξήζεσλ είλαη έληνλνο θαη επνκέλσο είλαη απαξαίηεην λα έρνπλ θάπνην ζπγθξηηηθφ πιενλέθηεκα ην νπνίν ζα είλαη εχθνια αλαγλσξίζηκν απφ ηνπο πειάηεο. Ζ θαηλνηνκία είλαη ν ζεκαληηθφηεξνο ηξφπνο γηα ηελ επίηεπμε ηεο επηζπκεηήο εμεηδίθεπζεο, αθφκα θαη γηα ηηο παξαδνζηαθέο βηνκεραληθέο επηρεηξήζεηο. Αθφκα θαη ζε κία εθνδηαζηηθή αιπζίδα κε πνιιά επίπεδα παξαγσγψλ θαη δηαλνκέσλ, έλα θαηλνηφκν πξντφλ ή ππεξεζία κπνξεί λα βνεζήζεη νιφθιεξε ηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα λα εμεηδηθεπηεί ή αθφκα θαη λα εμεξεπλήζεη λέεο επηρεηξεκαηηθέο πεξηνρέο (Chan,2003). Ζ έλλνηα ηεο θαηλνηνκηθφηεηαο δελ είλαη αξθεηά ζαθήο ψζηε λα είλαη εχθνιν λα κεηξεζεί. Παξ φια απηά ππάξρνπλ δχν δείθηεο πνπ ρξήδνπλ δηεξεχλεζεο πξνθεηκέλνπ λα κπνξέζεη λα κεηξεζεί (Chan,2003): Ο πξψηνο δείθηεο είλαη ην ιαλζάξηζκα λέσλ πξντφλησλ. Μία εηαηξεία πνπ ιαλζάξεη πεξηνδηθά θαηλνηφκα πξντφληα, αλεμάξηεηα κε ηελ επηηπρία ή φρη ησλ πξντφλησλ απηψλ ζηελ αγνξά, δηαζέηεη έλα κεγάιν βαζκφ πξνβνιήο θαη έρεη πνιιέο πηζαλφηεηεο λα γίλεη δεκνζίσο γλσζηή θαη λα δηαθεκηζηεί. Έηζη, κπνξνχκε λα ζπγθξίλνπκε ηνλ αξηζκφ ησλ πξντφλησλ πνπ ιαλζάξεη κία εηαηξεία ζε ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα ζε ζρέζε κε δχν γλσζηέο εηαηξείεο ή εθνδηαζηηθέο αιπζίδεο. Δλαιιαθηηθά κπνξνχκε λα κεηξήζνπκε γηα κία ζπγθεθξηκέλε εθνδηαζηηθή αιπζίδα ηελ απνδνρή ελφο θαηλνηφκνπ πξντφληνο ζηελ 42

43 αγνξά σο πνζνζηφ ησλ πσιήζεσλ απηνχ ηνπ πξντφληνο ζην ζχλνιν ησλ πσιήζεσλ ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο ζε έλα ζπγθεθξηκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα. Ο δεχηεξνο δείθηεο γηα ηε κέηξεζε ηεο θαηλνηνκηθφηεηαο είλαη ε λέα ρξήζε ηεο ηερλνινγίαο πνπ πεξηιακβάλεη ηφζν ηε λέα ηερλνινγία φζν θαη λέεο κεζφδνπο δηνίθεζεο. Ζ θαηλνηνκηθφηεηα δελ εθαξκφδεηαη κφλν ζηα πξντφληα πνπ παξάγνληαη θαη πσινχληαη, αιιά επίζεο θαη ζε λέεο κεζφδνπο δηνίθεζεο ή ζηξαηεγηθήο, πνπ κπνξνχλ λα βνεζήζνπλ ζηε βειηίσζε ηεο απνδνηηθφηεηαο κίαο επηρείξεζεο ή ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Δπεηδή νη λέεο ηερλνινγίεο είλαη δχζθνιν λα κεηξεζνχλ άκεζα, κπνξεί λα κεηξεζεί ην πνζνζηφ αχμεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, πνπ κεηαθξάδεηαη ζην πνζνζηφ κείσζεο ηνπ ρξφλνπ πνπ απαηηείηαη γηα ηελ παξαγσγή θαη δηάζεζε ηνπ ίδηνπ πξντφληνο Πνζνηηθνί Γείθηεο Μέηξεζεο ηεο Απνδνηηθόηεηαο Πνζνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη απηνί πνπ κπνξνχλ λα απνδνζνχλ αξηζκεηηθά. Όπσο αλαθέξζεθε παξαπάλσ ζχκθσλα κε ηνλ Chan (2003), νη πνηνηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη ην θφζηνο θαη ε αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ. Σν θφζηνο ζα πξέπεη λα δηαηεξείηαη ζε ρακειφηεξα δπλαηά επίπεδα θαη νη πφξνη ζην βέιηηζην επίπεδν έηζη ψζηε λα γίλεηαη απνδνηηθή ρξήζε. Σν θέξδνο κίαο επηρείξεζεο επεξεάδεηαη άκεζα απφ ην θφζηνο ηεο ιεηηνπξγίαο ηεο. Ζ ζεκαζία ηνπ θφζηνπο αλαγλσξίδεηαη σο ζεκαληηθφο παξάγνληαο επεξεαζκνχ ηεο απφδνζεο ελφο νξγαληζκνχ θαη γηα ην ιφγν απηφ απνηειεί ην ζεκαληηθφηεξν κέγεζνο πνπ παξαθνινπζείηαη ζηηο πεξηζζφηεξεο επηρεηξήζεηο. Σν ζπλνιηθφ θφζηνο απνηειεί άζξνηζκα δηαθνξεηηθψλ ζπληζησζψλ. Κάζε ζπληζηψζα έρεη δηαθνξεηηθή ζπλεηζθνξά ζην θφζηνο αλάινγα κε ην είδνο ηεο επηρείξεζεο. Ζ κέηξεζε ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο εζηηάδεη ζηα αθφινπζα ζπζηαηηθά θφζηνπο (Chan 2003): Σν θφζηνο δηαλνκήο, ην νπνίν πεξηιακβάλεη ην θφζηνο κεηαθνξάο, ην θφζηνο δηαηήξεζεο απνζέκαηνο αζθαιείαο, θαη ηνπο δαζκνχο (Beamon,1998) Σν θφζηνο παξαγσγήο, πνπ πεξηιακβάλεη ην εξγαηηθφ θφζηνο θαη ην θφζηνο ησλ κεραλψλ, ην θφζηνο επαλαθαηεξγαζίαο (Beamon,1998). Δλψ ζπρλά πεξηιακβάλεη ην θφζηνο ησλ πιηθψλ θαη δηάθνξεο ρξεψζεηο γηα ζπληήξεζε ηνπ εμνπιηζκφ (De Toni & Tonchia,2001) 43

44 Σν θφζηνο ησλ απνζεκάησλ, πνπ πεξηιακβάλεη ην θφζηνο απνζεκάησλ πξψησλ πιψλ, εκηεηνίκσλ θαη ηειηθψλ πξντφλησλ, θαζψο θαη ην θφζηνο απαμίσζεο ησλ απνζεκάησλ (Beamon,1998) Σν θφζηνο ησλ απνζεθψλ, ην νπνίν ιαλζαζκέλα κπνξεί λα ηαπηηζηεί κε ην θφζηνο ηήξεζεο απνζεκάησλ, αιιά ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλαθέξεηαη κφλν ζηα ηειηθά πξντφληα θαη ζρεηίδεηαη κε ηνλ θαηακεξηζκφ πξντφλησλ θαη ηε κεηαθνξά ηνπο κεηαμχ ησλ απνζεθεπηηθψλ ρψξσλ Σν θφζηνο ρνξεγήζεσλ θαη δαζκψλ Σν άπιν θφζηνο ην νπνίν δελ εληνπίδεηαη θαη δελ κεηξηέηαη εχθνια, φπσο είλαη ην θφζηνο πνηφηεηαο, ην θφζηνο πξνζαξκνγήο ή ην θφζηνο ζπληνληζκνχ Σηο ιεηηνπξγηθέο επηβαξχλζεηο Σελ επαηζζεζία ζε καθξνπξφζεζκα θφζηε, ηα καθξνπξφζεζκα θφζηε πεξηιακβάλνπλ ηελ παξαγσγηθφηεηα, ηηο κεηαβνιέο ζηνπο κηζζνχο, ζπλαιιαγκαηηθέο δηαθνξέο θαη ην ζρεδηαζκφ λέσλ πξντφλησλ. Σέηνηα θφζηε είλαη πνιχ ζεκαληηθά γηα ηηο εθνδηαζηηθέο αιπζίδεο πνπ εμαπιψλνληαη ζε δηεζλέο επίπεδν χκθσλα κε ηνλ Chan (2003), ε απφδνζε ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο δελ ζα πξέπεη λα εζηηάδεη κφλν ζην απνηέιεζκα. Γηα παξάδεηγκα κία παξαγσγηθή δηαδηθαζία πεξηιακβάλεη ηελ είζνδν ησλ πφξσλ, ηελ επεμεξγαζία θαη ηελ έμνδν ησλ πξντφλησλ, επνκέλσο θαη ε είζνδνο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο απαηηεί δηεξεχλεζε θαη αμηνιφγεζε. Οη είζνδνη ζηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα κίαο βηνκεραληθήο επηρείξεζεο πεξηιακβάλνπλ α χιεο, ηνλ παξαγσγηθφ εμνπιηζκφ, ηνπο αλζξψπηλνπο πφξνπο, ηελ ελέξγεηα, ηνπο ειεχζεξνπο ρψξνπο απνζήθεπζεο θ.ιπ. Ζ θαιχηεξε απφδνζε επηηπγράλεηαη κέζσ ηεο θαιήο νξγάλσζεο ηεο δηαρείξηζεο ησλ πφξσλ θαη ηεο ρξήζεο ηνπο κε ην βέιηηζην ηξφπν. Δίλαη εχθνια θαηαλνεηφ φηη ε έιιεηςε α πιψλ δελ επηηξέπεη ηελ παξαγσγή πξντφλησλ, άξα θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε. Απφ ηελ άιιε ε απφθαζε γηα ηήξεζε απνζεκάησλ είηε ζε α χιεο είηε ζε ηειηθά πξντφληα δεκηνπξγεί κεγάιν θφζηνο δηαρείξηζεο αιιά θαη δέζκεπζεο θεθαιαίνπ. Σφζν ε έιιεηςε, φζν θαη ν πιενλαζκφο ησλ πφξσλ δεκηνπξγεί ζπαηάιε ρξφλνπ θαη ρξήκαηνο. Δίλαη πνιχ ζεκαληηθφ ε Γηνίθεζε λα κπνξεί λα θαζνξίζεη ην βέιηηζην επίπεδν ησλ απαηηνχκελσλ πφξσλ. Γηα ηε κέηξεζε ηεο αμηνπνίεζεο ησλ πφξσλ (εξγαηηθφ δπλακηθφ, εμνπιηζκφο, ελέξγεηα), κία επηρείξεζε κπνξεί λα δηεξεπλήζεη ην πνζνζηφ πιενλαζκάησλ ή ειιείςεσλ ηνπ θάζε πφξνπ ηεο εληφο κίαο ζπγθεθξηκέλεο πεξηφδνπ. Ζ αμηνπνίεζε ησλ πφξσλ είλαη δείθηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο ηεο επηρείξεζεο, θαζψο ε βέιηηζηε εθκεηάιιεπζε ησλ πφξσλ γιηηψλεη ρξήκα θαη ρξφλν, πεξηνξίδεη ην κέγεζνο ηεο επηρείξεζεο θαη βειηηψλεη ηελ απφδνζή ηεο. 44

45 Ζ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο κε ηε ρξήζε κίαο κφλν θαηεγνξίαο δεηθηψλ απφ απηέο πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ απνηειεί κηα πνιχ ειθπζηηθή ιχζε ιφγσ ηεο απιφηεηαο πνπ παξνπζηάδεη ζηελ εθαξκνγή ηεο. Ωζηφζν, ζα πξέπεη λα δηαζθαιηζηεί φηη κε απηφ ηνλ ηξφπν απνηππψλεηαη επαξθψο ε απφδνζε νιφθιεξνπ ηνπ ζπζηήκαηνο. Ο Beamon (1998), αλαιχνληαο, δηαθνξεηηθέο θαηεγνξίεο δεηθηψλ, θαηέιεμε ζην ζπκπέξαζκα φηη ην κεγαιχηεξν κεηνλέθηεκα ηεο εθαξκνγήο δεηθηψλ απφ κία κφλν θαηεγνξία είλαη ε απνηπρία απεηθφληζεο ηεο απφδνζεο φισλ ησλ ζηαδίσλ-επηπέδσλ ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο. Γηα παξάδεηγκα, παξφιν πνπ κπνξεί κία επηρείξεζε λα ιεηηνπξγεί κε ην κηθξφηεξν δπλαηφ θφζηνο, παξάιιεια κπνξεί λα παξνπζηάδεη αξγνπνξία αληαπφθξηζεο ζηηο παξαγγειίεο ησλ πειαηψλ ή κεησκέλε επειημία πξνθεηκέλνπ λα θαιχςεη έθηαθηεο δηαθπκάλζεηο ζηε δήηεζε. χκθσλα κε ηα παξαπάλσ, δελ πξνθαιεί έθιεηςε ην γεγνλφο φηη έρνπλ δερηεί θξηηηθή ηα ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηα νπνία ρξεζηκνπνηνχλ δείθηεο κίαο κφλν θαηεγνξίαο. Οη ιφγνη είλαη νη εμήο: έιιεηςε ζχλδεζεο κε ηε ζηξαηεγηθή ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (Beamon,1999;Chan,2003;Gunasekaran et al.,2004) επηθεληξψλνληαη ζην ρξήζε δεηθηψλ θφζηνπο εηο βάξνο ησλ δεηθηψλ κε θφζηνπο (Beamon,1999;De Toni & Tonchia,2001) έιιεηςε ηζνξξνπεκέλεο πξνζέγγηζεο ( Beamon,1999;Chan,2003) αλεπαξθήο εζηίαζε ζηνπο πειάηεο θαη ζηνπο αληαγσληζηέο (Beamon,1999) έιιεηςε αληηκεηψπηζεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο σο ζχζηεκα (Chan,2003) ηηο κέξεο καο, νη εξεπλεηέο πξνθεηκέλνπ λα θαηαθέξνπλ λα μεπεξάζνπλ ηνπο πεξηνξηζκνχο πνπ ζέηνπλ νη κεκνλσκέλνη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, πξνρψξεζαλ ζηε δεκηνπξγία ηζνξξνπεκέλσλ δεηθηψλ (Kaplan & Norton, 1992). ην παξαθάησ ππνθεθάιαην, γίλεηαη αλαθνξά ησλ ζπζηεκάησλ πνπ πεξηιακβάλνπλ δείθηεο απφ φιεο ηηο θαηεγνξίεο πξνθεηκέλνπ λα θαηαθέξνπλ λα κεηξήζνπλ ηελ απνδνηηθφηεηα φισλ ηκεκάησλ νιφθιεξεο ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο Supply Chain Operations Reference (SCOR Model) Σν Supply Chain Operations Reference (SCOR) είλαη έλα κνληέιν γηα ηε κέηξεζε ηεο επίδνζεο εθνδηαζηηθψλ αιπζίδσλ πνπ ρξεζηκνπνηείηαη απφ κεγάιν αξηζκφ επηρεηξήζεσλ αλά ηνλ θφζκν. Πξνηάζεθε ην 1996 απφ ην δηεζλή νξγαληζκφ Supply-Chain Council. Σν Supply- 45

46 Chain Council είλαη έλαο κε θεξδνζθνπηθφο νξγαληζκφο, ν νπνίνο παξέρεη ηε δπλαηφηεηα λα γίλνπλ κέιε ηνπ φιεο νη επηρεηξήζεηο θαη νξγαλψζεηο πνπ ελδηαθέξνληαη γηα ηελ εθαξκνγή θαη ηε βειηίσζε ηεο παξνχζαο θαηάζηαζεο ησλ ζπζηεκάησλ θαη ησλ πξαθηηθψλ δηαρείξηζεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Σν κνληέιν SCOR, παξέρεη έλα πιαίζην πνπ πεξηιακβάλεη δηεξγαζίεο εθνδηαζηηθψλ αιπζίδσλ (supply-chain business processes), κέηξεζε επηδφζεσλ (performance metrics), βέιηηζηεο πξαθηηθέο (best practices) θαη ραξαθηεξηζηηθά πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ ηερλνινγίαο (technology features) (Sillanpaa & Kess,2012). Σν SCOR πξνζθέξεη έλαλ ηεξάζηην αξηζκφ κεηξνχκελσλ δεηθηψλ ηεο επίδνζεο (performance measurement metrics). Απηνί θαηαηάζζνληαη ζε πέληε θχξηεο θαηεγνξίεο (Theeranuphattana & Tang; Sillanpaa & Kess): Αμηνπηζηία (Reliability): Ζ ηθαλφηεηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο λα παξαδίδεη ην ζσζηφ πξντφλ, ζην ζσζηφ ηφπν, ζην ζσζηφ ρξφλν, ζην ζηε ζσζηή πνζφηεηα, ζηε ζσζηή θαηάζηαζε, ζην ζσζηφ πειάηε Γπλαηόηεηα Απόθξηζεο (Responsiveness): ρεηίδεηαη κε ηελ ηαρχηεηα παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ ζηνπο πειάηεο Δπειημία (Agility): Ζ ηθαλφηεηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο λα αληηδξά θαη λα πξνζαξκφδεηαη ζε εμσγελείο παξάγνληεο θαη επηξξνέο, φπσο γηα παξάδεηγκα απξνζδφθεηεο απμνκεηψζεηο ζηε δήηεζε, δηαθνπέο ζπλεξγαζηψλ κε πξνκεζεπηέο, θαη θπζηθέο θαηαζηξνθέο Κόζηε (Costs): Πεξηιακβάλεη δείθηεο πνπ αθνξνχλ ην θφζηνο ιεηηνπξγίαο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο φπσο θφζηε κεηαθνξάο, εξγαηηθά θαη θφζηε πιηθψλ Πεξηνπζηαθά ηνηρεία (Assets): Γείθηεο πνπ αθνξνχλ ηελ επηρείξεζε εζσηεξηθά θαη ζρεηίδνληαη κε ην βαζκφ αμηνπνίεζεο ησλ πεξηνπζηαθψλ ηεο ζηνηρείσλ θαη ηνπ θεθαιαίνπ ηεο 3 Σν κνληέιν SCOR, ρξεζηκνπνηεί ηππνπνηεκέλε νξνινγία πξνθεηκέλνπ λα κπνξνχλ λα ζπλελλνεζνχλ φινη νη θξίθνη ηεο Δθνδηαζηηθήο Αιπζίδαο, γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ. Οη δηαδηθαζίεο ηηο νπνίεο πξαγκαηεχεηαη είλαη απηέο ηνπ Πξνγξακκαηηζκνχ/ ρεδηαζκνχ, ησλ Πξνκεζεηψλ, ηεο Παξαγσγήο, ηεο Παξάδνζεο θαη ησλ Δπηζηξνθψλ φπσο παξνπζηάδνληαη ζην ρήκα 2.3 (Lockamy & McCormack, 2004)

47 ρήκα 2.3: Γνκή ηνπ SCOR Model 4 Δπίζεο, φπσο θαίλεηαη ζην ρήκα 2.4, ην κνληέιν SCOR, δηαζέηεη ηξία επίπεδα σο πξνο ηηο δηαδηθαζίεο πνπ αλαιχεη. ην πξψην επίπεδν, νξίδεηαη θαη ην πεξηερφκελν ηνπ κνληέινπ αλαθνξάο ζηηο δηαδηθαζίεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Δπίζεο, ζε απηφ ην επίπεδν ηίζεληαη θαη νη ζηφρνη ζε ζρέζε κε ηελ επίδνζε φζνλ αθνξά ηνλ αληαγσληζκφ. ην δεχηεξν επίπεδν, δηακνξθψλεηαη θαηά παξαγγειία ε αιπζίδα εθνδηαζκνχ ηεο επηρείξεζεο απφ ηηο βαζηθέο θαηεγνξίεο δηαδηθαζηψλ. Οη επηρεηξήζεηο εθαξκφδνπλ ηε ζηξαηεγηθή ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο κε βάζε ηε δηακφξθσζε πνπ επέιεμαλ γηα ηελ εθνδηαζηηθή ηνπο αιπζίδα (Lockamy & McCormack, 2004; Stewart,1997). ην ηξίην επίπεδν, θαζνξίδεηαη ε ηθαλφηεηα ηεο επηρείξεζεο λα αληαγσλίδεηαη επηηπρψο ηηο ππφινηπεο επηρεηξήζεηο ηεο ζπγθεθξηκέλεο αγνξάο θαη απνηειείηαη απφ ηα εμήο: Οξηζκνί ησλ ζηνηρείσλ ηεο δηαδηθαζίαο Δηζεξρφκελεο θαη εμεξρφκελεο πιεξνθνξίεο απφ ηε δηαδηθαζία Μεηξήζεηο γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο δηαδηθαζίαο Βέιηηζηεο πξαθηηθέο φπνπ είλαη εθαξκφζηκεο ην επίπεδν απηφ νη επηρεηξήζεηο ξπζκίδνπλ ηελ ζηξαηεγηθή ησλ ιεηηνπξγηψλ ηνπο. Σέινο, ζην ηέηαξην επίπεδν, νη επηρεηξήζεηο εθαξκφδνπλ ζπγθεθξηκέλεο πξαθηηθέο δηαρείξηζεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. ε απηφ ην επίπεδν, νξίδνληαη πξαθηηθέο πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα θαη λα πξνζαξκνζηεί ε εθνδηαζηηθή αιπζίδα ζηηο αιιαγέο ησλ ζπλζεθψλ (Lockamy & McCormack, 2004; Stewart,1997;Huang et al.,2004 ). 4 Πεγή: 47

48 Γηα θάζε κία απφ ηηο δηαδηθαζίεο ηνπ κνληέινπ SCOR, νη νπνίεο είλαη ν Πξνγξακκαηηζκφο/ρεδηαζκφο, ε Πξνκήζεηα, ε Παξαγσγή, ε Παξάδνζε θαη ε Δπηζηξνθή, ππάξρνπλ δηαθνξεηηθνί δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο, νη νπνίνη ζα αλαιπζνχλ παξαθάησ. ρήκα 2.4: Απεηθφληζε ησλ επηπέδσλ δηαρείξηζεο ηνπ SCOR Model Πεγή: Lockamy & McCormark (2004) Πξνγξακκαηηζκόο/ ρεδηαζκόο Γηα νπνηαδήπνηε επηρείξεζε, κηα απφ ηηο πξσηαξρηθέο δξαζηεξηφηεηεο κε ηελ νπνία ζα αζρνιεζεί είλαη ε εθηέιεζε παξαγγειηψλ. Ο ηξφπνο κε ηνλ νπνίνλ πξνγξακκαηίδνληαη νη παξαγγειίεο επεξεάδεη νιφθιεξε ηελ εθνδηαζηηθή αιπζίδα θαη ηα επίπεδα ησλ δηαζέζηκσλ απνζεκάησλ (Gunasekaran et al., 2001). Ωο εθ ηνχηνπ ην πξψην βήκα γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο 48

49 απνδνηηθφηεηαο είλαη ε αλάιπζε ησλ ζπληζησζψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε δηεμαγσγή κίαο παξαγγειίαο, νη νπνίεο αλαιχνληαη παξαθάησ. Ο ηξφπνο δηαρείξηζεο ηεο παξαγγειίαο, πξνζδηνξίδεη ηελ έθηαζε πνπ ιακβάλνληαη ππφςε νη πξνηηκήζεηο ησλ πειαηψλ θαη ηνλ ηξφπν πνπ κεηαθξάδνληαη ζε πιεξνθνξίεο θαη δηνρεηεχνληαη ζε φινπο ηνπο θξίθνπο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο. Απηέο νη πιεξνθνξίεο επεξεάδνπλ ηνλ ηξφπν νξγάλσζεο φισο ησλ δξαζηεξηνηήησλ. Ο έιεγρνο ηεο παξαγγειίαο είλαη εθηθηφο αθνχ ζπγθεληξσζνχλ αθξηβήο, έγθαηξεο θαη ρξήζηκεο πιεξνθνξίεο (Gunasekaran et al., 2001). Έλαο άιιν δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο είλαη ν ρξφλνο δηεθπεξαίσζεο ηεο παξαγγειίαο (order lead time), δειαδή ν ρξφλνο πνπ κεζνιαβεί απφ ηε ζηηγκή πνπ ζα δνζεί ε παξαγγειία απφ έλαλ πειάηε κέρξη ηε ζηηγκή πνπ ζα παξαδνζεί ζε απηφλ ε παξαγγειία ηνπ (Christopher, 1994). Ζ κείσζε απηνχ ην ρξφλνπ είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαη δίλεη αληαγσληζηηθφ πιενλέθηεκα ζηηο επηρεηξήζεηο πνπ ηελ θαηαθέξλνπλ, θαζψο επεξεάδεη άκεζα ην επίπεδν εμππεξέηεζεο ηνπ πειάηε. Οη δηαδηθαζίεο δηεθπεξαίσζεο ηεο παξαγγειίαο, πεξηιακβάλνπλ εξγαζίεο δεπηεξεπνχζεο ζεκαζία πνπ είλαη απαξαίηεηεο γηα ηελ δηεθπεξαίσζε ηεο παξαγγειίαο θαη κπνξεί λα θαζπζηεξήζνπλ ηελ παξάδνζε ηεο παξαγγειίαο. Οη δηεξγαζίεο απηέο ζα πξέπεη λα θαηαγξαθνχλ θαη βξεζεί ηξφπνο λα κεησζεί ν ρξφλνο πνπ απαηηείηαη γηα απηέο, κέζσ ηεο ρξήζεο πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ θαη ζπζηεκάησλ JIT (Gunasekaran et al., 2001) Πξνκήζεηα Παξαδνζηαθά ε αμηνιφγεζε ησλ πξνκεζεπηψλ βαζίδνληαλ ζηηο δηαθπκάλζεηο ησλ ηηκψλ θαη ζε κηθξφηεξν βαζκφ ζηελ ζπλέπεηα ησλ παξαδφζεσλ. Γηα πνιιά ρξφληα, ν ηξφπνο επηινγήο ησλ πξνκεζεπηψλ γηλφηαλ κε βάζε ηελ ηηκή ησλ παξερφκελσλ πξντφλησλ ε ππεξεζηψλ θαη φρη βαζηζκέλε ζε θξηηήξηα φπσο είλαη ε πνηφηεηα θαη ε αμηνπηζηία. Πξφζθαηα φκσο, ν ηξφπνο επηινγήο ησλ πξνκεζεπηψλ άιιαμε ξηδηθά (Gunasekaran et al., 2004). Πιένλ νη ζρέζεηο κεηαμχ πξνκεζεπηψλ θαη εθνδηαζηηθψλ αιπζίδσλ βαζίδνληαη ζε ζπληζηψζεο φπσο είλαη ε ακεζφηεηα, ε καθξνρξφληα ζπλεξγαζία, ακνηβαίνο ζρεδηαζκφο θαη ακνηβαία αληηκεηψπηζε πξνβιεκάησλ (Ellram, 1993). Ζ αμηνιφγεζε ησλ πξνκεζεπηψλ δηαηξείηαη ζε κέηξα ζηξαηεγηθνχ, ιεηηνπξγηθνχ θαη ηαθηηθνχ επηπέδνπ. Σα κέηξα ζηξαηεγηθνχ επηπέδνπ πεξηιακβάλνπλ δείθηεο φπσο είλαη ν ρξφλνο δηεθπεξαίσζεο ηεο παξαγγειίαο, ην επίπεδν ησλ παξερφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ, νηθνλνκίεο θιίκαθαο θαη ε ηηκνινγηαθή πνιηηηθή ζε ζχγθξηζε κε απηή ησλ άιισλ 49

50 πξνκεζεπηψλ ηεο αγνξάο. ην ηαθηηθφ επίπεδν, νη δείθηεο πνπ ρξεζηκνπνηνχληαη είλαη ε ξεπζηφηεηα, ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ θχθινπ δηεθπεξαίσζεο ηεο παξαγγειίαο, δηαζθάιηζε ηεο παξερφκελεο πνηφηεηαο θαη χπαξμε επειημίαο αληαπφθξηζεο ηηο δηαθπκάλζεηο ησλ απαηηήζεσλ (Gunasekaran et al., 2001). Σέινο, ζην ιεηηνπξγηθφ επίπεδν, νη δείθηεο πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηνπ πξνκεζεπηή είλαη, ε δπλαηφηεηα θαζεκεξηλήο ηερληθήο ππνζηήξημεο, ε πηζηή ηήξεζε ηνπ πξνγξακκαηηζκέλνπ πξνγξάκκαηνο, ε δπλαηφηεηα ηνπ λα εθκεδελίδεη ηα παξάπνλα θαη ε ειαρηζηνπνίεζε ησλ ειαηησκαηηθψλ παξαδφζεσλ (Gunasekaran et al., 2004). Οη παξάκεηξνη πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ ππφςε ζηελ αμηνιφγεζε ηε ζπλεξγαζίαο είλαη απηνί πνπ ηελ πξνσζνχλ θαη ηελ ελδπλακψλνπλ. Γηα παξάδεηγκα, έλα δείθηεο αμηνιφγεζεο ηεο ζπλεξγαζίαο είλαη ην επίπεδν ζπκπαξάζηαζεο ζηελ αληηκεηψπηζε θαη επίιπζε πξνβιεκάησλ. Δάλ ε αμηνιφγεζε ησλ πξνκεζεπηψλ είλαη βαζηζκέλε ζε ηέηνηνπ είδνπο θξηηήξηα ηφηε ε ζρέζε ζπλεξγαζίαο πνπ ζα δεκηνπξγεζεί ζα είλαη ζπκθέξνπζα θαη γηα ηηο δχν κεξηέο θαη ζα θαηαιήμεη ζηεο αχμεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο νιφθιεξεο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο (Gunasekaran et al., 2004) Παξαγσγή Σν επφκελν βήκα αθνχ δνζεί ε παξαγγειία απφ ηνλ πειάηε θαη αθνχ γίλεη ε πξνκήζεηα ησλ πξψησλ πιψλ είλαη ε ζπλαξκνιφγεζε ή ε θαηαζθεπή ησλ ηειηθψλ πξντφλησλ. Ζ αμηνιφγεζε ηνπ ζηαδίνπ ηεο παξαγσγήο είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαζψο έρεη κεγάιε επίδξαζε ζην θφζηνο ηνπ ηειηθνχ πξντφληνο, ζηελ πνηφηεηα, ζην ρξφλν παξάδνζεο, ζηελ αμηνπηζηία σο πξνο ην ρξφλν παξάδνζεο θαζψο επίζεο θαη ζηε επειημία. Ζ παξαγσγή απνηειεί έλα ζεκαληηθφ θνκκάηη ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο, έηζη πξέπεη θαη απηή λα αμηνινγεζεί, λα δηαρεηξηζηεί θαη λα βειηησζεί, παξαθάησ παξνπζηάδνληαη θάπνηνη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο (Gunasekaran et al., 2001; Gunasekaran et al., 2004). Ζ πνηθηιία ησλ παξαγφκελσλ πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί σο δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο παξαγσγηθήο δηαδηθαζίαο. Μία επηρείξεζε πνπ θαηαζθεπάδεη κεγάιε πνηθηιία πξντφλησλ κπνξεί λα εηζάγεη έλα λέν πξντφλ πην γξήγνξά απφ κία άιιε πνπ έρεη κία πεξηνξηζκέλε γξακκή παξαγσγήο. Δπηπιένλ, κία επηρείξεζε πνπ δηαζέηεη κεγάιν ραξηνθπιάθην πξντφλησλ, εηζάγεη κε κηθξφηεξε ζπρλφηεηα λέα, θαηλνηφκα πξντφληα (Mapes et al., 1997). Ζ παξαγσγηθφηεηα ηνπ κεραλνινγηθνχ εμνπιηζκνχ παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ απνδνηηθφηεηα ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο θαζψο επεξεάδεη ην ρξφλν απφθξηζεο ζηηο 50

51 παξαγγειίεο ησλ πειαηψλ, ηελ επειημία παξάδνζεο θαη ηειηθά ηελ ηθαλφηεηα παξάδνζεο. Δπίζεο, ν ζσζηφο πξνγξακκαηηζκφο είλαη πνιχ ζεκαληηθφο θαη επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ ηηο δηαθπκάλζεηο ηεο δήηεζεο ησλ πειαηψλ θαη απφ ηε δηαζεζηκφηεηα θαη επειημία ησλ πξνκεζεπηψλ. Με ηνλ φξν πξνγξακκαηηζκφο, ελλννχκε ηνλ πξνζδηνξηζκφ ηνπ ρξφλνπ ή ηεο εκεξνκελίαο πνπ ζα έρεη νινθιεξσζεί κία δξαζηεξηφηεηα. Γηα παξάδεηγκα, ε ρξήζε ηερληθψλ πξνγξακκαηηζκνχ φπσο είλαη ην JIT (Just in time), ηα ζπζηήκαηα πξνζδηνξηζκνχ απαηηήζεσλ πιηθψλ (Material requirement planning) θαη ηα ζπζηήκαηα ελδνεπηρεηξεζηαθνχ ζρεδηαζκνχ (Enterprise resource planning) έρνπλ επίδξαζε ζηε κείσζε ηνπ ρξφλνπ παξαγσγήο θαη ζην κέγεζνο ηεο παξαγφκελεο παξηίδαο (Gunasekaran et al., 2001). Δθηφο απφ ηνπο δείθηεο πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ γηα ηελ κέηξεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο παξαγσγήο ππάξρνπλ θαη άιιε φπσο είλαη ε κέηξεζε ηεο παξαγσγηθφηεηαο ηνπ εξγαηηθνχ δπλακηθνχ, ε ζχγθξηζε ηνπ πξνγξακκαηηζκέλνπ ρξφλνπ παξάδνζεο ζε ζρέζε κε ηνλ πξαγκαηηθφ ρξφλν παξάδνζεο πξνθεηκέλνπ λα κεηξεζεί ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηαδηθαζίαο, ηα επίπεδα ησλ απνζεκάησλ θαζψο θαη ην θφζηνο θαηαζθεπήο (Gunasekaran et al., 2001) Παξάδνζε ε κία εθνδηαζηηθή αιπζίδα, ν θξίθνο πνπ έξρεηαη ζε άκεζε επαθή κε ηνλ πειάηε είλαη απηφο ηεο παξάδνζεο ησλ πξντφλησλ ή ησλ ππεξεζηψλ θαη γηα απηφ νλνκάδεηαη θηλεηήξηα δχλακε ηεο ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ (Stewart, 1997). Ο φξνο παξάδνζε απφ ηε θχζε ηνπ, ιφγσ ηνπ δπλακηθνχ θαη ζπλερψο κεηαβαιιφκελνπ πεξηβάιινληνο κέζα ζην νπνίν ιακβάλεη ρψξα, είλαη δχζθνιν λα αλαιπζεί θαζψο θαη λα δεκηνπξγήζεη έλα πιάλν βειηίσζεο ηνπ ζπζηήκαηνο δηαλνκήο. Μηα αιιαγή ζε έλα ζεκείν ηεο δηαλνκήο κπνξεί λα επεξεάζεη φιν ην ζχζηεκα δηαλνκήο. Γηα λα μεπεξαζηεί απηφ ην πξφβιεκα, ζα πξέπεη λα ρξεζηκνπνηεζεί έλα ζχζηεκα κέηξεζεο ηεο ζπλνιηθήο απνδνηηθφηεηαο ηνπ ζπζηήκαηνο παξάδνζεο πνπ ζα ιακβάλεη ππφςε φια ηα επηκέξνπο κέξε (Gunasekaran et al., 2001). ε θάζε δηαδηθαζία παξάδνζεο ηα ζηνηρεία πνπ παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν γηα ηε κέηξεζε ηεο απφδνζήο ηεο είλαη ην δίθηπν δηαλνκήο, ε δξνκνιφγεζε ησλ νρεκάησλ θαη ε ηνπνζεζία ησλ απνζεθψλ. Πξνθεηκέλνπ λα βειηησζεί ε απφδνζε ηεο παξάδνζεο ζα πξέπεη λα γίλεη ζσζηή επηινγή ησλ θαλαιηψλ δηαλνκήο, ζσζηή δξνκνιφγεζε νρεκάησλ θαη λα εθαξκνζηνχλ ζσζηέο ζηξαηεγηθέο ηνπνζέηεζεο (Gunasekaran et al., 2001). Έλαο άιινο δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο παξάδνζεο είλαη ε παξάδνζε ζηε ζπκθσλεζείζα εκεξνκελία (Gunasekaran & Kobu,2007). 51

52 Ο αξηζκφο ησλ κεηαθεξφκελσλ εκπνξεπκάησλ παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ απφδνζε ηεο δηαδηθαζίαο παξάδνζεο δηφηη φζν πην κεγάινο είλαη ν αξηζκφο απηφο ηφζν ρακειφηεξα είλαη ηα επίπεδα ησλ απνζεκάησλ θαη θαηά ζπλέπεηα θαη ην χςνο ησλ δεζκεπκέλσλ θεθαιαίσλ. Οη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ησλ αξηζκφ ησλ κεηαθεξφκελσλ πξντφλησλ είλαη ε ηαρχηεηα ησλ κεηαθνξηθψλ νρεκάησλ, ε αμηνπηζηία ησλ νδεγψλ, ε ζπρλφηεηα ησλ παξαδφζεσλ θαη ε ηνπνζεζία ησλ ζεκείσλ ησλ παξαδφζεσλ (Gunasekaran et al., 2004). Ζ πνηφηεηα παίδεη πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ζε φιεο ηηο δξαζηεξηφηεηαο, ην ίδην ηζρχεη θαη ζηελ δηαδηθαζία ηεο παξάδνζεο. Ζ δηάρπζε ζσζηψλ πιεξνθνξηψλ κεηαμχ ησλ θαλαιηψλ δηαλνκήο επεξεάδεη ζεκαληηθά ηελ απφδνζε ηεο δηαδηθαζίαο παξάδνζεο (Gunasekaran et al., 2004). Άιινη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο δηαδηθαζίαο παξάδνζεο πνπ ζπλδένληαη άκεζα θαη κε ηελ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε είλαη ν αξηζκφο ησλ ιάζνο ηηκνινγίσλ θαη ε επειημία ζηηο παξάδνζεο πξνθεηκέλνπ λα εθπιεξσζνχλ ζπγθεθξηκέλεο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Σα ηηκνιφγηα πνπ ζπλνδεχνπλ ηα πξντφληα αλαγξάθνπλ πάλσ ηελ εκεξνκελία παξάδνζεο θαη ηελ θαηάζηαζε ησλ πξντφλησλ πνπ παξαδφζεθαλ, έηζη αλ γίλεη ζχγθξηζε κε ηα πξνζπκθσλεζέληα κπνξεί εχθνια λα θαλεί αλ ε παξάδνζε πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ήηαλ ζσζηή ή φρη. Δπίζεο, ε επειημία ησλ παξαδφζεσλ είλαη πνιχ ζεκαληηθή θαζψο κπνξεί λα επεξεάζεη ηελ απφθαζε ελφο πειάηε γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε κηαο παξαγγειίαο ή φρη, θαη επίζεο ζεσξείηαη κία κεηαβιεηή γηα απφθηεζε θαη δηαηήξεζε λέσλ πειαηψλ (Gunasekaran et al., 2001). Σέινο, νη πην ζεκαληηθέο έξεπλεο πάλσ ζηα logistics έρνπλ γίλεη πάλσ ζην ζρεδηαζκφ πην απνηειεζκαηηθψλ θαη κεησκέλνπ θφζηνπο ζπζηεκάησλ δηαλνκήο. Γηα απηφ ην ιφγν ε θαηαλφεζε φινπ ηνπ δηθηχνπ δηαλνκήο είλαη ζεκαληηθή πξνθεηκέλνπ λα γίλνπλ νη απαξαίηεηεο πεξηθνπέο σο βάζε γηα ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ επαλαμηνιφγεζε ησλ ζπζηεκάησλ δηαλνκήο. Σν θφζηνο δηαλνκήο απνηειεί πάλσ απφ ην κηζφ ηνπ ζπλνιηθνχ θφζηνπο ηεο εθνδηαζηηθήο αιπζίδαο θαη γηα απηφ είλαη απαξαίηεην λα κεηξεζνχλ ζπλνιηθά φια ηα επηκέξνπο θνκκάηηα ηνπ θαζψο θαη ε επίδξαζε πνπ έρεη ην θαζέλα ζηελ εμππεξέηεζε ησλ πειαηψλ θαη λα γίλνπλ πεξηθνπέο νη νπνίεο ζα νδεγήζνπλ ζε πην απνδνηηθά θαη απνηειεζκαηηθά ζπζηήκαηα δηαλνκήο (Gunasekaran et al., 2004) Δπηζηξνθέο Οη επηζηξνθέο πξντφλησλ κπνξεί λα πξνέξρνληαη είηε απφ ηνπο πειάηεο, είηε απφ ηνπο πξνκεζεπηέο ηεο επηρείξεζεο. Οη επηζηξνθέο κπνξεί λα νθείινληαη είηε ζε ειαηησκαηηθά πξντφληα, κπνξεί λα είλαη επηζηξνθέο επηζθεπήο θαη ζπληήξεζεο ή κπνξεί λα είλαη 52

53 επηζηξνθέο πιενλαδφλησλ πξντφλησλ ιφγσ ζπκβάζεσλ ή άιισλ ζπκθσληψλ κε ζπγθεθξηκέλνπο πειάηεο Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced Scorecard) Ζ κεζνδνινγία ηνπ Πίλαθα Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (BSC), δεκηνπξγήζεθε απφ ηνπο Kaplan θαη Norton, απφ ηελ αλάγθε ησλ κάλαηδεξ λα έρνπλ ζηε δηάζεζή ηνπο έλα ζπλδπαζκφ αξηζκεηηθψλ θαη κε αξηζκεηηθψλ δεηθηψλ, πξνθεηκέλνπ λα πξνβαίλνπλ ζηε ιήςε ησλ απαξαίηεησλ απνθάζεσλ θαη λα είλαη ζε ζέζε λα κεηξνχλ ηελ απνδνηηθφηεηα ηεο εθάζηνηε επηρείξεζεο (Abu- Suleiman et al., 2004). Ζ έλλνηα ηνπ BSC, παληξεχεη ηξεηο δηαθνξεηηθέο ρξνληθέο δηαζηάζεηο, ην παξειζφλ, ην παξφλ θαη ην κέιινλ. Όηη θάλεη ε επηρείξεζε ζήκεξα κπνξεί λα έρεη ρξεκαηννηθνλνκηθφ αληίθηππν ζην βξαρππξφζεζκν κέιινλ. Γηα απηφ ην ιφγν, δίλεηαη βαξχηεηα θαη ζε κε ρξεκαηννηθνλνκηθνχο δείθηεο. Σν BSC, δηαηεξεί ηα παξαδνζηαθά νηθνλνκηθά κέηξα κε δείθηεο πνπ αθνξνχλ ηε κειινληηθή επίδνζε ηεο επηρείξεζεο. Γειαδή, δελ αληηθαζηζηά ηηο ρξεκαηννηθνλνκηθέο κεηξήζεηο αιιά αληίζεηα ηηο ζπκπιεξψλεη. Σα νηθνλνκηθά κέηξα απεηθφληδαλ ηα ζηνηρεία ησλ πξνεγνχκελσλ εηψλ θαη επαξθνχζαλ γηα ηηο επηρεηξήζεηο ηεο βηνκεραληθήο επνρήο. Απηφ νθείιεηαη ζην γεγνλφο φηη νη επελδχζεηο ζηηο καθξνπξφζεζκεο ηθαλφηεηεο θαη ζηηο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο δελ απνηεινχζαλ θξίζηκα ζηνηρεία γηα ηελ επηηπρία. ηηο κέξεο καο, δελ ηζρχεη θάηη ηέηνην. Ζ θαζνδήγεζε θαη ε αμηνιφγεζε πνπ παξέρνπλ ηα νηθνλνκηθά κέηξα είλαη αλεπαξθή ζηελ επνρή ηεο πιεξνθνξίαο φπνπ νη εηαηξείεο θαινχληαη λα δεκηνπξγήζνπλ αμία κέζσ ηεο επέλδπζεο ζε πειάηεο, πξνκεζεπηέο, ππαιιήινπο, ηερλνινγία, δηαδηθαζίεο θαη θαηλνηνκία (Kaplan & Norton, 1996). Ζ βαζηθή αξρή ηνπ BSC, είλαη φηη εμεηάδεη ηελ επηρείξεζε ππφ ην πξίζκα ηεζζάξσλ βαζηθψλ δηαζηάζεσλ ηεο δξαζηεξηφηεηάο ηεο φπσο θαίλεηαη ζην ρήκα 2.5. Πην ζπγθεθξηκέλα, δίλεη απάληεζε ζε ηέζζεξεηο βαζηθέο εξσηήζεηο (Brewer & Speh, 2000): Πψο καο βιέπνπλ νη πειάηεο καο; (Πειαηεηαθή δηάζηαζε) ε ηη πξέπεη λα ππεξέρνπκε; (Δζσηεξηθή δηάζηαζε) Μπνξνχκε λα εμειηζζφκαζηε ζπλέρεηα δεκηνπξγψληαο αμία ζηνλ πειάηε; (Γηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο) Ση αμία έρνπκε απέλαληη ζηνπο επελδπηέο; (Υξεκαηννηθνλνκηθή / Οηθνλνκηθή δηάζηαζε) 53

54 Οη Kaplan θαη Norton (1992), πξνηείλνπλ ην BSC, σο έλα κέζν γηα ηελ αμηνιφγεζε ηεο απνδνηηθφηεηαο, ρξεζηκνπνηψληαο ηέζζεξηο δηαθνξεηηθέο δηαζηάζεηο: ηελ πειαηεηαθή δηάζηαζε, ηελ εζσηεξηθή δηάζηαζε, ηε δηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο θαη ηελ ρξεκαηννηθνλνκηθή/νηθνλνκηθή δηάζηαζε. Οη παξαπάλσ ηέζζεξηο δηαζηάζεηο δελ είλαη αλεμάξηεηεο κεηαμχ ηνπο. Αληίζεηα ζπλδπάδνληαη κε άκεζνπο ή έκκεζνπο ηξφπνπο θαη ηειηθά φιεο καδί νδεγνχλ ζηελ δεκηνπξγία ηνπ νηθνλνκηθνχ απνηειέζκαηνο ηεο επηρείξεζεο. Σν BSC, απνηειεί ην ζπλδεηηθφ θξίθν ησλ παξαδνζηαθψλ ινγηζηηθψλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ κεζφδσλ κέηξεζεο απφδνζεο θαη ησλ ζχγρξνλσλ κεζφδσλ αμηνιφγεζεο απνηειεζκάησλ θαη δηακφξθσζεο ζηξαηεγηθήο. Σν φλνκα πνπ ηνπ δψζαλε, δειψλεη ηελ πξφζεζή ηνπο λα θαηαιήμνπλ ζε έλα απνηέιεζκα πνπ ζα πξνθχςεη απφ ην ζπλδπαζκφ δηαθνξεηηθψλ δεηθηψλ πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ηζνξξνπία αλάκεζα ζε κεζνπξφζεζκνπο θαη καθξνπξφζεζκνπο ζηφρνπο, κεηαμχ πνηνηηθψλ θαη πνζνηηθψλ δεηθηψλ θαη κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ ηνπ εζσηεξηθνχ θαη ηνπ εμσηεξηθνχ πεξηβάιινληνο (Bhagawat & Sharma, 2007). ρήκα 2.5 : Πίλαθαο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο (Balanced Scorecard) Πεγή: Brewer & Speh, 2000; Kaplan & Norton, 1996 Πνιιέο επηρεηξήζεηο ρξεζηκνπνηνχλ ην BSC, δηφηη θαιχπηεη πνιιέο δηνηθεηηθέο αλάγθεο. Πξψηνλ, ζπλζέηεη κία αλαθνξά ε νπνία εζηηάδεη ζην ζχλνιν ησλ επηρεηξεζηαθψλ δηεξγαζηψλ νη νπνίεο δείρλνπλ αλφκνηεο κεηαμχ ηνπο. Γηα παξάδεηγκα, πειαηνθεληξηθή 54

55 πξνζέγγηζε, κεησκέλνο ρξφλνο αληαπφθξηζεο, βειηίσζε πνηφηεηαο, νκαδηθήο δνπιεηά, κείσζε ρξφλνπ εηζαγσγήο λέσλ πξντφλησλ θαη ζρεδηαζκφο καθξνπξφζεζκεο δηνίθεζεο. Γεχηεξνλ, εζηηάδεη ζηελ απφηξεςε ηεο ππνθαηάζηαζεο. Σν BSC, σζεί ηνπο κάλαηδεξ ζην λα ιακβάλνπλ ππφςε ηνπο φιεο ηηο ζεκαληηθέο κεηαβιεηέο θαη λα κειεηάλε ηελ αιιειεπίδξαζε πνπ ππάξρεηο κεηαμχ ηνπο. Οη επηρεηξήζεηο, κπνξνχλ λα κεηψζνπλ ην ρξφλν πνπ δαπαλνχλ ζηελ έξεπλα αγνξάο, είηε βειηηψλνληαο ηνλ ηξφπν πξνψζεζεο λέσλ πξντφλησλ, είηε θξαηψληαο ηα πξντφληα πνπ δηαθέξνπλ ζε κηθξφ βαζκφ κεηαμχ ηνπο (Kaplan & Norton, 1992). Ζ παξνχζα κέζνδνο ζα κπνξνχζε λα ραξαθηεξηζηεί ε πην νινθιεξσκέλε πξνζέγγηζε κέηξεζεο απφδνζεο δηφηη απνηειεί έλα ζχζηεκα αμηνιφγεζεο ηεο ιεηηνπξγίαο, θαηαγξαθήο ησλ ζηφρσλ κίαο κνλάδαο, ιήςεο απνθάζεσλ θαη ράξαμεο ζηξαηεγηθήο. Πξνυπνζέζεηο γηα ηελ επηηπρή ρξήζε ηεο Ηζνξξνπεκέλεο Κάξηαο Δπηδφζεσλ απνηεινχλ: ε πξνγελέζηεξε εκπεηξία εθαξκνγήο κεζφδσλ κέηξεζεο απφδνζεο απνηειεζκαηηθφηεηαο απνδνηηθφηεηαο ε δηαζεζηκφηεηα έγθπξσλ δεδνκέλσλ ε επηζπκία ζπλερνχο εμέιημεο ηνπ αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ ηεο επηρεηξεζηαθήο κνλάδαο κέζσ πξνγξακκάησλ θαηάξηηζεο ε αλεκπφδηζηε επηθνηλσλία ησλ εξγαδνκέλσλ φισλ ησλ βαζκίδσλ θαη ηκεκάησλ ησλ δηνηθεηηθψλ κνλάδσλ γηα ηελ αληαιιαγή πιεξνθνξηψλ θαη εκπεηξηψλ ν πειαηνθεληξηθφο πξνζαλαηνιηζκφο ηνπ νξγαληζκνχ Kaplan & Norton 1992; Kaplan & Norton Οη ηέζζεξηο δηαζηάζεηο ηνπ Balanced Scorecard O Πίλαθαο ηεο Ηζνξξνπεκέλεο ηνρνζέηεζεο είλαη έλα ζχζηεκα δηνίθεζεο επίδνζεο πνπ ζπληειεί ζε ξηδηθέο βειηηψζεηο ζε θξίζηκνπο ηνκείο φπσο ηα πξντφληα, νη δηαδηθαζίεο, νη πειάηεο θαη ε αλάπηπμε αγνξψλ θαη επηδηψθεη ηελ εμεηδίθεπζε ησλ ζηφρσλ απφ γεληθνχο επηρεηξεκαηηθνχο ζε επηκέξνπο ζηφρνπο θαη δξάζεηο. Οη Kaplan θαη Norton, παξνπζίαζαλ ην BSC ππνζηεξίδνληαο φηη ηα παξαδνζηαθά κέηξα πξνζθέξνπλ κηα κε νινθιεξσκέλε εηθφλα ηεο απνδνηηθφηεηαο. Ωο απνηέιεζκα πξφηεηλαλ λα ζπκπιεξσζνχλ κε επηπξφζζεηα κέηξα πνπ ζα απνηππψλνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, ηηο εζσηεξηθέο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο θαη ηηο ηθαλφηεηεο γηα κάζεζε θαη αλάπηπμε. ηνλ Πίλαθα 2.3 παξνπζηάδεηαη ε απνζηνιή ηεο θάζε δηάζηαζεο ηνπ BSC. Ζ παξνρή πιεξνθφξεζεο κέζσ ησλ ηεζζάξσλ δηαθνξεηηθψλ δηαζηάζεσλ θαζηζηά εθηθηή ηελ 55

56 ειαρηζηνπνίεζε ηεο πεξηηηήο πιεξνθφξεζεο κέζσ ηνπ πεξηνξηζκνχ ηνπ αξηζκνχ ησλ ρξεζηκνπνηνχκελσλ δεηθηψλ. Παξαδνζηαθά, νη εηαηξείεο ζπλήζσο αληηκεηψπηδαλ ην πξφβιεκα ηεο ζπλερνχο αχμεζεο ησλ δεηθηψλ κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ιφγσ ηεο ζπλερνχο αχμεζεο ησλ απαηηήζεσλ ησλ κάλαηδεξ. Σν BSC, έξρεηαη γηα λα ιχζεη απηφ ην πξφβιεκα πξνηξέπνληαο ηα ζηειέρε λα επηθεληξψλνληαη ζε έλαλ πεξηνξηζκέλνπ αξηζκφ δεηθηψλ, νη νπνίνη είλαη θαη πην θξίζηκνη (Kaplan & Norton, 1996). Πίλαθαο 2.3: Ζ απνζηνιή ησλ ηεζζάξσλ δηαζηάζεσλ ηνπ Balanced Scorecard ΓΗΑΣΑΔΗ Πειαηεηαθή δηάζηαζε (νπηηθή γσλία πξνζζήθεο αμίαο) Δζσηεξηθή δηάζηαζε (νπηηθή γσλία βαζηζκέλε ζηηο δηαδηθαζίεο) Υξεκαηννηθνλνκηθή / Οηθνλνκηθή δηάζηαζε (νπηηθή γσλία κεηφρσλ) Γηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο (νπηηθή γσλία ηνπ κέιινληνο) ΑΠΟΣΟΛΖ Ζ επίηεπμε ηνπ νξάκαηνο κε παξνρή αμίαο ζηνπο πειάηεο Ζ πξνψζεζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηαο θαη ηεο απνδνηηθφηεηαο ζηηο επηρεηξεζηαθέο δηαδηθαζίεο Ζ επίηεπμε ρξεκαηννηθνλνκηθήο επηηπρίαο κε ηε παξνρή αμίαο ζηνπο κεηφρνπο Ζ επίηεπμε ηνπ νξάκαηνο κε ηε δηαηήξεζε ησλ ηθαλνηήησλ θαηλνηνκίαο θαη αιιαγήο, κέζσ ζπλερνχο βειηίσζεο θαη πξνεηνηκαζίαο γηα κειινληηθέο πξνθιήζεηο Πεγή : Bhagwat & Sharma (2007) Οη ηέζζεξηο δηαζηάζεηο ηνπ Πίλαθα Ηζνξξνπεκέλεο ζηνρνζέηεζεο θαηαιήγνπλ ζε κία ζρέζε αηηίαο-απνηειέζκαηνο. Γηα παξάδεηγκα, ε εθπαίδεπζε ησλ εξγαδνκέλσλ (δηάζηαζε κάζεζεο θαη αλάπηπμεο) ζα νδεγήζεη ζηε βειηίσζε ησλ ζρέζεσλ κε ηνπο πειάηεο (εζσηεξηθή δηάζηαζε), ε νπνία κε ηε ζεηξά ηεο ζα νδεγήζεη ζηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ (πειαηεηαθή δηάζηαζε) θαη ε νπνία ζην ηέινο ζα νδεγήζεη ζε αχμεζε ησλ εζφδσλ (ρξεκαηννηθνλνκηθή/νηθνλνκηθή δηάζηαζε) (Blundell et al., 2003) Ζ Πειαηεηαθή Γηάζηαζε (Customer Perspective) Μηα απφ ηηο ηέζζεξηο δηαζηάζεηο ηνπ BSC, είλαη ε Πειαηεηαθή δηάζηαζε. Ζ ζπγθεθξηκέλε δηάζηαζε δίλεη ηε δπλαηφηεηα ζηηο επηρεηξήζεηο λα θαηαιάβνπλ ζε πνηα θαηεγνξία πειαηψλ θαη ζε πην κεξίδην αγνξάο έρνπλ επηιέμεη λα αληαγσληζηνχλ. Έηζη ζα κπνξέζνπλ λα βξνπλ ηνλ ηξφπν γηα λα ηθαλνπνηήζνπλ ηελ απνζηνιή ηνπο πνπ είλαη ε 56

57 ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ. Να είκαζηε ην λνχκεξν έλα ζηελ πξνζθνξά αμίαο πξνο ηνλ πειάηε θαη λα γίλνπκε Οη λνχκεξν έλα πξνκεζεπηέο ησλ πειαηψλ καο είλαη ηππηθέο δειψζεηο φζνλ αθνξά ηελ απνζηνιή κίαο επηρείξεζεο (Kaplan & Norton, 1996). Γηα λα επηηεπρζεί ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ρξεηάδνληαη κεηξήζεηο πνπ λα απεηθνλίδνπλ ηα βαζηθά ζεκεία ηνπ ελδηαθέξνληφο ηνπο. Οη κεηξήζεηο απηέο ζπλήζσο είλαη νη εμήο : ν ρξφλνο, ε πνηφηεηα, ε απφδνζε θαη εμππεξέηεζε, θαη ην θφζηνο (Kaplan & Norton, 1992). Ζ έλλνηα ηνπ ρξφλνπ πεξηιακβάλεη ην ρξφλν πινπνίεζεο, δειαδή ην ρξφλν πνπ απαηηείηαη απφ ηελ επηρείξεζε πξνθεηκέλνπ λα ηθαλνπνηήζεη ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Όζνλ αθνξά ηα ππάξρνληα πξντφληα, ρξφλνο πινπνίεζεο κπνξεί λα κεηξεζεί απφ ηε ζηηγκή πνπ ιακβάλεη ε επηρείξεζε ηελ παξαγγειία κέρξη ηε ζηηγκή παξάδνζεο ηνπ πξντφληνο ζηνλ ηειηθφ πειάηε. Γηα ηα λέα πξντφληα, ν ρξφλνο πινπνίεζεο κπνξεί λα κεηξεζεί απφ ην ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ κεζνιαβεί απφ ηε παξαγσγή ελφο πξντφληνο κέρξη ηε ζηηγκή πνπ απηφ είλαη έηνηκν γηα απνζηνιή. Ζ έλλνηα ηεο πνηφηεηαο κεηξηέηαη απφ ην επίπεδν ιαζψλ ησλ λενεηζεξρφκελσλ πξντφλησλ φπσο γίλεηαη αληηιεπηφ θαη κεηξηέηαη απφ ηνλ πειάηε. Δπίζεο, ε πνηφηεηα ζα κπνξνχζε λα κεηξεζεί κε ηελ έγθαηξε παξάδνζε θαη κε ηελ αθξίβεηα ησλ πξνβιέςεσλ ηεο επηρείξεζεο ζρεηηθά κε ηηο παξαδφζεηο ησλ πξντφλησλ. Ο ζπλδπαζκφο ηεο απφδνζεο θαη ηεο εμππεξέηεζεο κεηξνχλ πσο ηα πξντφληα θαη νη ππεξεζίεο κίαο επηρείξεζεο ζπλεηζθέξνπλ ζηε δεκηνπξγία αμίαο πξνο ηνπο πειάηεο. Σέινο, ε έλλνηα ηνπ θφζηνπο αλαθέξεηαη ζηε ηηκή πνπ είλαη δηαηεζεηκέλνο λα πιεξψζεη ν πειάηεο ιακβάλνληαο έλαλ επηηπρεκέλν ζπλδπαζκφ ησλ παξαπάλσ ζηνηρείσλ. Οη επηρεηξήζεηο θαηά ηελ εθαξκνγή ηνπ ΒSC, πξέπεη λα ζέζνπλ ζπγθεθξηκέλνπο ζηφρνπο γηα ηα ηέζζεξα ζεκεία πνπ ελδηαθέξνπλ ηνλ πειάηε δειαδή ηνλ ρξφλν, ηελ πνηφηεηα, ηελ απφδνζε θαη ηελ εμππεξέηεζε, θαη ην θφζηνο, θαη ζηε ζπλέρεηα λα κεηαθξάζνπλ ηνπο ζηφρνπο απηνχο ζε ζπγθεθξηκέλεο κεηξήζεηο. Με ηνλ ηξφπν απηφ εμαλαγθάδνληαη λα εμεηάζνπλ ηα πξντφληα θαη ηηο ππεξεζίεο ηνπο απφ ηελ ζθνπηά ησλ πειαηψλ, ε νπνία θάπνηεο θνξέο κπνξεί λα είλαη δηαθνξεηηθή απφ απηή ηεο δηνίθεζεο (Kaplan & Norton, 1992). Γείθηεο κέηξεζεο ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο Σν ζχλνιν ησλ δεηθηψλ ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο ζε γεληθέο γξακκέο πεξηιακβάλεη ηα εμήο κέηξα (Kaplan & Norton, 1996b): Μεξίδην αγνξάο Γηαηήξεζε πειαηψλ Πξνζέιθπζε λέσλ πειαηψλ 57

58 Ηθαλνπνίεζε πειαηψλ Κεξδνθνξία πειαηψλ ηνλ Πίλαθα 2.4 πνπ αθνινπζεί παξνπζηάδεηαη ε ζεκαζία ησλ κέηξσλ ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο. Πίλαθαο 2.4: Ζ ζεκαζία ησλ κέηξσλ ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο Μέηξα πειαηεηαθήο δηάζηαζεο εκαζία Μεξίδην αγνξάο Αληαλαθιά ην κεξίδην πνπ δηαζέηεη ε επηρείξεζε ζε κηα ζπγθεθξηκέλε αγνξά (βαζηζκέλν ζε φξνπο φπσο αξηζκφο πειαηψλ, φγθνο πσιήζεσλ, ζρεηηθέο δαπάλεο) ζηελ νπνία πξαγκαηνπνηεί πσιήζεηο Πξνζέιθπζε λέσλ πειαηψλ Μεηξά ην βαζκφ ζηνλ νπνίν κία επηρείξεζε πξνζειθχεη ή θεξδίδεη λένπο πειάηεο Γηαηήξεζε πειαηψλ Μεηξά ην βαζκφ ζηνλ νπνίν κία επηρείξεζε δηαηεξεί ζπλερείο ζρέζεηο κε ηνπο πειάηεο ηεο Ηθαλνπνίεζε πειαηψλ Αμηνινγεί ην επίπεδν ηθαλνπνίεζεο ησλ πειαηψλ σο πξνο ζπγθεθξηκέλα θξηηήξηα απφδνζεο κέζα ζηε δηαδηθαζία δεκηνπξγίαο αμίαο Κεξδνθνξία πειαηψλ Μεηξά ην θαζαξφ θέξδνο απφ έλαλ πειάηε αθνχ ιεθζνχλ ππφςε ηα έμνδα πνπ απαηηνχληαη γηα ηελ ππνζηήξημε/εμππεξέηεζή ηνπ Πεγή:Kaplan & Norton,1996 Παξαθάησ ζα γίλεη κία αλαιπηηθφηεξε παξνπζίαζε ησλ δεηθηψλ ηεο πειαηεηαθήο δηάζηαζεο (Kaplan & Norton,1996; Kaplan & Norton,1996b): I. Μεξίδην αγνξάο Ζ κέηξεζε ηνπ κεξηδίνπ ηεο αγνξάο είλαη επζεία θαη άκεζε απφ ηε ζηηγκή πνπ έρεη ζπγθεθξηκελνπνηεζεί θαη πξνζδηνξηζηεί κε αθξίβεηα ε ζηνρεπκέλε νκάδα πειαηψλ ή ην ηκήκα ηεο αγνξάο. Σα κέηξα πνπ κπνξνχλ λα ρξεζηκνπνηεζνχλ γηα λα κεηξεζεί ην κεξίδην ηεο αγνξάο είλαη ην πνζνζηφ ησλ επηρεηξεζηαθψλ δξαζηεξηνηήησλ ηεο επηρείξεζεο κε ηνπο πειάηεο κε ηνπο νπνίνπο δηαζέηεη καθξνπξφζεζκεο ζρέζεηο. Δπίζεο, ην ινγηζηηθφ κεξίδην ησλ επηρεηξεζηαθψλ δξαζηεξηνηήησλ κε ηνπο ζηνρεπκέλνπο πειάηεο. 58

59 II. Γηαηήξεζε πειαηώλ Έλαο επηζπκεηφο ηξφπνο γηα ηε δηαηήξεζε ή αχμεζε ηνπ κεξηδίνπ ηεο αγνξάο ζε ζηνρεπκέλα ηκήκαηα πειαηψλ είλαη λα μεθηλήζνπκε κε ηε δηαηήξεζε ησλ ππαξρφλησλ πειαηψλ ζε απηά ηα ηκήκαηα. Οη έξεπλεο έρνπλ δείμεη ηε ζεκαζία ηεο δηαηήξεζεο ησλ πειαηψλ. Δηαηξείεο πνπ κπνξνχλ εχθνια λα αλαγλσξίζνπλ φινπο ηνπο πειάηεο ηνπο, κπνξνχλ εμίζνπ εχθνια λα κεηξήζνπλ θαη ηε δηαηήξεζε απηψλ απφ πεξίνδν ζε πεξίνδν. Πέξα φκσο απφ ηελ απιή δηαηήξεζε ησλ πειαηψλ, πνιιέο εηαηξείεο ζα ζειήζνπλ λα κεηξήζνπλ θαη ηελ αθνζίσζε ησλ πειαηψλ κε ην πνζνζηφ αλάπηπμεο ησλ επηρεηξεζηαθψλ δξαζηεξηνηήησλ κε ηνπο ππάξρνληεο πειάηεο. III. Απόθηεζε λέσλ πειαηώλ ε γεληθή νκνινγία, νη επηρεηξήζεηο πνπ επηδεηνχλ λα απμήζνπλ ηηο δξαζηεξηφηεηεο ηνπο, ζα έρνπλ ηνλ αληηθεηκεληθφ ζθνπφ λα απμήζνπλ ηελ πειαηεηαθή ηνπο βάζε ζε ζηνρεπκέλα ηκήκαηα. Σν κέηξν πξνζέιθπζεο πειαηψλ αληρλεχεη, ζε απφιπηνπο Ζ ζρεηηθνχο φξνπο, ην βαζκφ ζηνλ ε επηρείξεζε πξνζειθχεη ή θεξδίδεη λένπο πειάηεο. Ζ πξνζέιθπζε πειαηψλ ζα κπνξνχζε λα κεηξεζεί είηε απφ ηνλ αξηζκφ ησλ πειαηψλ ή απφ ηηο ζπλνιηθέο πσιήζεηο ζηνπο λένπο πειάηεο ζε απηά ηα ηκήκαηα. IV. Ηθαλνπνίεζε πειαηώλ Ζ απφθηεζε λέσλ πειαηψλ αιιά θαη ε δηαηήξεζε ησλ ππαξρφλησλ κπνξεί λα επηηεπρζεί κέζσ ηε ηθαλνπνίεζεο ησλ αλαγθψλ ησλ πειαηψλ κίαο επηρείξεζεο. Σα κέηξα αλαηξνθνδφηεζεο παξέρνπλ αλαηξνθνδφηεζε ζρεηηθά κε ην πφζν θαιά πεγαίλεη ε επηρείξεζε. Ζ ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε είλαη πνιχ ζεκαληηθή ζηε ζεκεξηλή επνρή κηαο θαη έρεηο απμεζεί ζεκαληηθά ν αληαγσληζκφο αιιά παξάιιεια θαη νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη ε απιή ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ δελ είλαη αξθεηή πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί αθνζίσζε, δηαηήξεζε θαη θεξδνθνξία. Μφλν φηαλ ληψζεη ν θαηαλαισηήο ηε εκπεηξία νινθιεξσκέλε θαη πνιχ ηθαλνπνηεηηθή κπνξεί λα επαλαιάβεη ηελ αγνξά. Γηα απηφ ην ιφγν, πνιιέο επηρεηξήζεηο πξαγκαηνπνηνχλ ζπρλά έξεπλεο είηε ηειεθσληθέο, είηε κε ειεθηξνληθφ ηαρπδξνκείν, είηε κε πξνζσπηθέο ζπλεληεχμεηο πξνθεηκέλνπ λα κεηξήζνπλ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ ηνπο. V. Κεξδνθνξία πειαηώλ Ζ επηηπρία ησλ ηεζζάξσλ πειαηεηαθψλ κέηξσλ πνπ αλαθέξζεθαλ παξαπάλσ, δειαδή ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο, ηελ πξνζέιθπζε, ηε δηαηήξεζε αιιά θαη ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ, δελ εγγπάηαη φηη κία επηρείξεζε έρεη θεξδνθφξνπο πειάηεο. Πξνθαλψο, έλαο ηξφπνο 59

60 γηα λα ππάξμνπλ εμαηξεηηθά ηθαλνπνηεκέλνη πειάηεο (θαη νξηζκέλνη αληαγσληζηέο) είλαη λα πσινχληαη πξντφληα ζε πνιχ ρακειέο ηηκέο. Απφ ηε ζηηγκή πνπ ε ηθαλνπνίεζε ησλ πειαηψλ θαη ην πςειφ κεξίδην αγνξάο είλαη απφ κφλα ηνπο έλα κέζν επίηεπμεο πςειφηεξσλ ρξεκαηννηθνλνκηθψλ απνδφζεσλ, νη εηαηξείεο θαηά πάζα πηζαλφηεηα ζα επηζπκνχλ λα κεηξήζνπλ φρη κφλν ην βαζκφ ζηνλ νπνίν έρνπλ επηρεηξεζηαθέο ζπλαιιαγέο κε ηνπο πειάηεο, αιιά επίζεο θαη ηελ θεξδνθνξία ησλ ζπλαιιαγψλ απηφλ, ηδηαίηεξα ζη ζηνρεπκέλα ηκήκαηα πειαηψλ. Σα ζπζηήκαηα Activity-based cost (ABC), επηηξέπνπλ ζηηο επηρεηξήζεηο λα κεηξήζνπλ ζε αηνκηθφ επίπεδν θαη λα ζπλαζξνίζνπλ ηελ θεξδνθνξία ησλ πειαηψλ. Οη επηρεηξήζεηο, ζα πξέπεη λα ζέινπλ ηνπο πειάηεο ηνπο παξαπάλσ απφ ηθαλνπνηεκέλνπο θαη επηπρηζκέλνπο, ζα πξέπεη λα ηνπο ζέινπλ θεξδνθφξνπο. Έλαο ρξεκαηννηθνλνκηθφο δείθηεο φπσο ε θεξδνθνξία ησλ πειαηψλ βνεζάεη ηηο επηρεηξήζεηο λα είλαη επηθεληξσκέλεο ζηνλ πειάηε θαη φρη λα έρνπλ εκκνλέο κε ηνλ πειάηε. Όιεο νη αλάγθεο ησλ πειαηψλ δελ γίλεηαη λα ηθαλνπνηεζνχλ θαη ηαπηφρξνλα λα είλαη πάληα θεξδνθφξεο πξνο ηελ επηρείξεζε. Οη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο Πειαηεηαθήο δηάζηαζεο αλ πξνζαξκνζηνχλ ζηηο πνηνηηθέο θαη πνζνηηθέο κεζφδνπο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο αιιά θαη ζην SCOR model ζα πξνθχςνπλ νη εμήο δείθηεο κέηξεζεο ηεο Πειαηεηαθήο δηάζηαζεο (Πίλαθαο 2.5): Πίλαθαο 2.5: Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Πειαηεηαθήο Γηάζηαζεο Γείθηεο κέηξεζεο ηεο Πειαηεηαθήο δηάζηαζεο Ηθαλνπνίεζε ηνπ πειάηε Γεκηνπξγία αμίαο πξνο ηνλ πειάηε Πνηθηιία πξντφλησλ θαη ππεξεζηψλ Υξφλνο αληαπφθξηζεο Δπειημία ηθαλνπνίεζεο ζπγθεθξηκέλσλ αλαγθψλ ρέζε κεηαμχ πειαηψλ θαη πξνκεζεπηψλ Υξφλνο παξάδνζεο Αμηνπηζηία παξαδφζεσλ Αληαπφθξηζε ζε έθηαθηεο παξαδφζεηο Απνδνηηθφ πξφγξακκα δηαλνκήο Κφζηνο δηαηήξεζεο πιεξνθνξηψλ Πνηφηεηα παξαδφζεσλ Πνηφηεηα ησλ πξντφλησλ πνπ παξαδίδνληαη Μείσζε ειαηησκαηηθψλ πξντφλησλ Παξάπνλα πειαηψλ Απνηειεζκαηηθέο κέζνδνη ηηκνιφγεζεο Πεγή: Bhagwat & Sharma (2007); Kaplan & Norton (1996); Bullinger et al., (2002) ζειίδα

61 Ζ Δζσηεξηθή Γηάζηαζε (Internal Perspective) Ζ κέηξεζε ησλ δεηθηψλ ηεο Πειαηεηαθήο δηάζηαζεο είλαη ζεκαληηθή, αιιά πξέπεη λα κεηαθξάζνπλ ζε ηη πξέπεη λα θάλεη ε επηρείξεζε εζσηεξηθά έηζη ψζηε λα εθπιεξψζεη ηηο πξνζδνθίεο ησλ πειαηψλ. Ζ άξηζηε απφδνζε πξνθχπηεη απφ δηεξγαζίεο, ελέξγεηεο θαη απνθάζεηο πνπ ιακβάλνπλ ρψξα ζε θάζε ηκήκα ηεο επηρείξεζεο. Σα δηεπζπληηθά ζηειέρε ρξεηάδεηαη λα επηθεληξψζνπλ ηελ πξνζνρή ηνπο ζε εθείλεο ηηο εζσηεξηθέο δηεξγαζίεο πνπ ηνπο επηηξέπνπλ λα ηθαλνπνηήζνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πειαηψλ. Γειαδή, παξάγνληεο φπσο ν ρξφλνο νινθιήξσζεο ησλ δηαδηθαζηψλ, ε πνηφηεηα, ε παξαγσγηθφηεηα θαη νη ηθαλφηεηεο ησλ εξγαδνκέλσλ (Kaplan & Norton,1992). Γηα ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ζηφρσλ πνπ αθνξνχλ ην ρξφλν νινθιήξσζεο, ηελ πνηφηεηα, ηελ παξαγσγηθφηεηα θαη ην θφζηνο ζα πξέπεη λα επηλνεζνχλ θαη λα ρξεζηκνπνηεζνχλ κέηξα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηηο δξαζηεξηφηεηεο ησλ εξγαδνκέλσλ. Δπεηδή ζπλήζσο ε παξαγσγή ιακβάλεη ρψξα ζε δηαθνξεηηθά ηκήκαηα θαη επίπεδα είλαη απαξαίηεην νη ζπλνιηθέο κεηξήζεηο λα κπνξνχλ λα αλαιπζνχλ ζην θάζε έλα απφ απηά ψζηε λα εληνπηζηνχλ ηφζν νη θαιέο επηδφζεηο φζν θαη ηα πξνβιήκαηα. ηνλ ηνκέα απηφ είλαη πνιχ ζεκαληηθή ε ζπκβνιή ησλ ζχγρξνλσλ πιεξνθνξηαθψλ ζπζηεκάησλ ηα νπνία είλαη ζε ζέζε λα ζπλζέζνπλ πιεξνθνξίεο ή λα αλαιχζνπλ ηηο πιεξνθνξίεο γηα φιεο ηηο ελέξγεηεο ζην εζσηεξηθφ ηεο επηρείξεζεο. Κάζε επηρείξεζε έρεη κία κνλαδηθή ζεηξά δηαδηθαζηψλ γηα ηε δεκηνπξγία αμίαο πξνο ηνπο πειάηεο θαη γηα ηελ παξαγσγή ρξεκαηννηθνλνκηθψλ απνηειεζκάησλ. Έρεη βξεζεί σζηφζν φηη, έλα γεληθφ κνληέιν αιπζίδαο πξνζζήθεο αμίαο παξέρεη έλα πξφηππν πνπ νη επηρεηξήζεηο κπνξνχλ λα πξνζαξκφζνπλ ζηελ πξνεηνηκαζία ηεο Δζσηεξηθήο δηάζηαζεο (ρήκα 2.6). Ζ δηάζηαζε εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ κπνξεί λα αλαιπζεί ζε ηξεηο θχξηεο επηρεηξεκαηηθέο δηαδηθαζίεο (Kaplan & Norton, 1996b): Καηλνηνκία Δπηρεηξεζηαθέο ιεηηνπξγίεο Δμππεξέηεζε κεηά ηελ πψιεζε 61

62 πψιεζε Γηαδηθαζία Καηλνηνκία Δπηρεηξεζηαθέο Λεηηνπξγίεο Δμππεξέηεζε κεηά ηελ ρήκα 2.6: Ζ ζπληζηψζα ησλ εζσηεξηθψλ δηαδηθαζηψλ-σν γεληθφ κνληέιν Αιπζίδαο Αμίαο Πεγή: Kaplan & Norton,1996 ηε δηαδηθαζία ηεο θαηλνηνκίαο, ε επηρείξεζε εξεπλά ηηο ππάξρνπζεο αιιά θαη ηηο δπλεηηθέο αλάγθεο ησλ πειαηψλ θαη ζηε ζπλέρεηα δεκηνπξγεί ηα πξντφληα ή ηηο ππεξεζίεο πνπ ζα ηθαλνπνηήζνπλ απηέο ηηο αλάγθεο. ηε δηαδηθαζία ησλ επηρεηξεζηαθψλ ιεηηνπξγηψλ ππάξρνληα πξντφληα θαη ππεξεζίεο παξάγνληαη θαη παξαδίδνληαη ζηνπο πειάηεο. Απηή ε δηαδηθαζία έρεη ηζηνξηθά απνηειέζεη αληηθείκελν εζηίαζεο ησλ πεξηζζφηεξσλ ζπζηεκάησλ κέηξεζεο ηεο επίδνζεο ησλ νξγαληζκψλ. Ζ ιεηηνπξγηθή αξηζηεία θαη ε κείσζε ηνπ θφζηνπο ζηηο δηαδηθαζίεο παξάδνζεο ηφζν ζηε βηνκεραλία φζν θαη ζηηο ππεξεζίεο είλαη αθφκα ζεκαληηθνί ζηφρνη. Ζ γεληθή αιπζίδα αμίαο δείρλεη σζηφζν φηη ηέηνηα ιεηηνπξγηθή αξηζηεία κπνξεί λα είλαη κφλν έλα ζπζηαηηθφ θαη πηζαλφλ φρη ην πην απνθαζηζηηθφ ζηνηρείν ζε κηα νιφθιεξε αιπζίδα εζσηεξηθήο αμίαο γηα ηελ επίηεπμε ρξεκαηννηθνλνκηθψλ θαη πειαηεηαθψλ ζηφρσλ. χκθσλα κε ηνπο ζπγγξαθείο, ηα παξαδνζηαθά ζπζηήκαηα κέηξεζεο ηεο επίδνζεο εζηηάδνπλ απνθιεηζηηθά ζε απηφ ην θνκκάηη ηεο αιπζίδαο επηρεηξεζηαθψλ δηαδηθαζηψλ θαη απηφο είλαη έλαο ιφγνο ηεο πεξηνξηζκέλεο ρξεζηκφηεηάο ηνπο. Ζ θάξηα ηζνξξνπεκέλσλ επηδφζεσλ απφ ηελ άιιε, έξρεηαη λα ιχζεη απηφ ην πξφβιεκα εμεηάδνληαο ελδειερψο ην ζχλνιν ησλ δηαδηθαζηψλ ηεο επηρείξεζεο (Kaplan & Norton,1996). Σέινο, ε ηξίηε δηαδηθαζία εζηηάδεη ζηελ εμππεξέηεζε ηνπ πειάηε κεηά ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο πψιεζεο, ζεσξψληαο απηφ ην ζεκείν έλα θξίζηκν παξάγνληα δηαηήξεζεο ηνπ κεξηδίνπ αγνξάο θαη ελίζρπζεο ηεο αληαγσληζηηθήο ζέζεο ηεο επηρείξεζεο. Ζ εμππεξέηεζε κεηά ηελ πψιεζε πεξηιακβάλεη δξαζηεξηφηεηεο παξνρήο εγγπήζεσλ θαη αληηθαηαζηάζεσλ, επηδηνξζψζεηο ειαηησκαηηθψλ θαη επηζηξνθψλ, θαη ηελ επεμεξγαζία δεηεκάησλ ζρεηηθψλ κε πιεξσκέο φπσο ε παξνρή πηζηψζεσλ (Kaplan & Norton, 1996). Οη δείθηεο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο ηεο Δζσηεξηθήο δηάζηαζεο αλ πξνζαξκνζηνχλ ζηηο πνηνηηθέο θαη πνζνηηθέο κεζφδνπο κέηξεζεο ηεο απνδνηηθφηεηαο αιιά 62