Едва ли толкова някога сте искали да учите, колкото да говорите езика

Transcript

1 BG Едва ли толкова някога сте искали да учите, колкото да говорите езика

2 Езици a la carte Случки в ресторанти и хотели Вкусно, но нищо не стана така както трябваше Париж, 23 септември, 2008 Когато попитахмесина си къде иска да вечеряме по случай рождения му ден, той избра Латина Спайс. Въпреки, че храната ни изглеждаше наред и по качество и по количество, съвсем не стояха така нещата що се отнася до обслужването. Двама сервитьора чужденци опитаха какво ли не, но нищо не излизише. Единият разля виното и не беше способен дори да се извини, а другият постоянно се правеше, че не забелязва когата му махахме само и само да не му се наложи да говори с нас. Бих посъветвал мениджъра да понаучи сервитьорите си на езици. Трябва ли да съм в една стая и с кого???... Дъблин, 18 октомври, 2008 Първото ми пътуване до това прекрасно място стана отегчително и неприятно заради неспособния рецепционист. Испания е прекрасна туристическа дестинация. Как е възможно една рецепционистка да не може да каже една дума на английски. Май трябва да и благодаря все пак, защото заради нея научих доста испански. Когато пристигнахме една от резервациите ни беше анулирана... още. Това са само примери от форумите с неприятни моменти за клиенти на расторант или хотел. Знаете ли колко често обслужването в един дабър хотел или расторант е по всякаква критика. Вашите служители могат да спестят на клиентите си тези неприятни моменти чрез едно обикновено извинение.клиентът би забравил питното върху копринената си блуза с малко словестна лйбезност на майчиния му език. Подобрете бизнеса си и нека вашият персонал бъде този който не само обслужва, но и комуникира. Европа е една от най-атрактивните туристически дестинации. Нейното културно разнообразие и художествено наследство са несравними. Туризмът е от съществено значение за икономическия растеж, регионалното развитие и осигуряването на работни места. Той е един от най-големите и бързорозвиваи се икономически сектори в Европа. С цел подобряване качеството на обслужването и постигане на по-добър трудов климат в сектора е необходимо да подобри качеството на обучението, както формалното така и неформалното, както и да се улесни неговия достъп.

3 Проектът Е Клиент беше разработен с цел да помогне на хората от бранша да подобрят умения си да комуникират на чужди езици. Последните статистики показват, че редица европейски страни където туризмът се развива като Гърция, Испания и България, страдат от недастатъчна добре владееща чужди езици работна ръка. Главната це на проекта е да създаде инструмент, който да улесни обучението по 6 европейски езика за недобре квалифицираните работници в туристическия сектор. Този инструмент представлява един виртуален симулатор на истински ситуации от работния ден на хората работещи в ресторант, бар или хотел. Използвайки конструктивисткия метод, ползвателят/ученикът участва в процеса на създаване на учебния материал създавайки самия той диалози.

4 Този езиков симулатор позволява на ученика да проследи разработени в един дидактичен модел ситуации свързани с обслужване на клинта. Освен това ученикът ще може сам да комуникира с клиента на екрана на чуждия език, което за него ще бъде един незаменим опит. Before the simulation scene the students will have to go through the preparation materials, resources and didactic tips that will help them in managing the simulated scene. Преди самата симулационна сцена ученикът трябва да се запознае с подготвителния материал и съвети, за да използва симулатора.

5 Обучителния материал съдържа и информация относно жестовете и културните навици в шесте страни. Самият симулатор е съобразен с нивата А1, А2 и до известна степен В1според CEFRL

6 DE You never wanted to learn but to speak the language

7 Sprachenlernen à la carte Zwei von vielen: Erfahrungsberichte zu Hotels und Restaurants Delicious!!! But nothing went right Pastiche Paris, Sep 23, 2008 When we asked our son where he wanted to have dinner to celebrate his birthday, he chose the Latina Spice. Although our food in quality and amount seemed correct, nothing went right as regards the service. Two foreign waiters tried their best not succeeding in any of their trials, one of them spilt the wine and was not able to say a single apology, and the second ignored our waving for hours in order to avoid any direct speech question or claim. I would suggest the manager to teach their waiters some languages. Should I share the room with whom??? SMILESALU Dublin, Oct 18, 2008 My First trip to this lovely place and spoilt by a deficient receptionist. Spain is an important touristic site, how is it possible that a receptionist in a hotel by the sea is unable to mumble a single word of English. I just got to thank her because she made us learn a lot of Spanish!!!!. When we arrived one of our bookings had been cancelled read more. Ist Ihnen eigentlich bewusst wie oft ein Aufenthalt im Hotel oder Restaurant durch schlechten Service ruiniert wird? Dabei können alleine sympathische und zuvorkommende Mitarbeiter eine lauwarme Suppe zum kochen bringen -Sprachkenntnisse bewirken oft Wunder! Bereichern Sie ihr Unternehmen durch qualifizierte Mitarbeiter, die über einen guten Service hinaus auch gute Kommunikation anbieten. Europa ist attraktiv für Touristen! Seine bewegte Geschichte - seine Kultur und Vielfalt machen es für viele zum beliebten Reiseziel. Europas Tourismusbranche setzt sich aus 2 Millionen Unternehmen zusammen - ihr Anteil am Bruttoinlandprodukt und am Arbeitsmarkt der EU beträgt gegenwärtig 4%. Arbeitsplätze werden geschaffen und erhalten und dies sogar in Gegenden, in denen ansonsten ein Rückgang der Konjunktur in der Landwirtschaft oder Industrie zu verzeichnen ist.

8 Um gute Servicequalität zu gewährleisten und den Berufseinstieg attraktiv zu gestalten, ist es notwendig den Aus- und Fortbildungsektor nachhaltig zu festigen. Das im Projekt entwickelte E-Learning Tool unterstützt Geringqualifizierte, die in ihrer Tätigkeit im Hotel- und Gaststättengewerbe in direktem Kontakt mit Kunden stehen. Neuste Statistiken zeigen, dass gerade in Ländern wie Griechenland, Spanien oder Bulgarien - in denen das Gastgewerbe einen hohen Stellenwert hat - Beschäftigte oft nur unzureichend in Fremdsprachen ausgebildet sind. Der Virtual-Language Simulator E-Client bietet Hilfe in 6 Sprachen! Das Projekt hat zum Ziel, Angestellte des Gastgewerbes mit niedriger Qualifikation - die an der Rezeption, der Bar oder als Kellner arbeiten - in die Lage zu versetzen sich in angemessener Weise mit ihren Kundinnen und Kunden in einer oder mehreren Fremdsprachen zu verständigen.

9 Zu diesem Zweck wird ein Online-Simulator entwickelt, mit dessen Hilfe man gefilmte Situationen in 6 Sprachen (Bulgarisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Griechisch und Spanisch) abrufen kann. Die Filmsituationen wurden hierbei von Vertretern des Gewerbes ausgewählt und gutgeheißen. Der Sprachensimulator liefert reale Situationen aus Restaurants, Hotels oder Bars. Der Lernende soll auf die vorgegebenen Situationen reagieren und Aufgaben in der Zielsprache - auch mit Hilfe vorgegebener Optionen lösen.

10 Vor der Simulation erhalten die Lernenden die Möglichkeit, Vorbereitungsmaterial, Quellen und didaktische Hinweise durchzugehen die ihnen bei der Lösung der Situationen helfen sollen.

11 Darüber hinaus enthält das Übungsmaterial Informationen zu angemessenen Umgangsformen im Service, kulturspezifischen Eigenschaften der Kunden, zur Berufsethik und zu Grundlagen des Kundenservice. Der Simulator arbeitet im Rahmen des Sprachlern- Levels A1/A2 teilweise auch bis Level B1 - des CEFRL. Die Projektpartnerschaft wurde sowohl aufgrund landesspezifischer Gegebenheiten (Erfahrung in der Branche, eine der Projektsprachen als Muttersprache, lokaler Bedarf an Training, lokaler Tourismusmarkt), als auch inhaltlicher Erfordernisse des Projekts ausgesucht. Hierbei sind zwei Gruppen zu unterscheiden: zum einen die Technikentwickler, also Spezialisten für E-Learning- und Internetanwendungen, und zum anderen das pädagogische Team mit Erfahrung im Unterrichten von Sprachen.

12 EL Δεν θελήσατε ποτέ να μάθετε αλλά να μιλήσετε τη γλώσσα

13 Γλώσσες a la carte Απόψεις για Εστιατόρια και Ξενοδοχεία Εξαιρετικό!!! Αλλά τίποτε δεν πήγε καλά Pastiche Παρίσι, 23 Σεπ, 2008 Όταν ρωτήσαμε το γιο μας πού θέλει να πάμε για να γιορτάσουμε τα γενέθλιά του επέλεξε το εστιατόριο the Latina Spice. Αν και τα φαγητά ήταν πολύ καλά ποιοτικά, τίποτε δεν πήγε σωστά στην εξυπηρέτηση. Δύο ξένοι σερβιτόροι έκαναν ότι καλύτερο μπορούσαν, αλλά δεν κατάφεραν τίποτε, όσο και αν προσπάθησαν. Ο ένας έριξε το κρασί και δεν ήταν σε θέση να πει τίποτε για να δικαιολογηθεί και ο άλλος μας αγνόησε για ώρες προκειμένου να αποφύγει οποιαδήποτε επαφή μαζί μας για να απαντήσει σε ερωτήσεις και παραγγελίες. Θα συνιστούσα στο διευθυντή να μάθει τους σερβιτόρους του εστιατορίου να μιλούν τη γλώσσα. Θα πρέπει να μοιραστώ το δωμάτιό μου πε ποιόν;;; Δουβλίνο, 18 Οκτ, 2008 Ήταν το πρώτο μου ταξίδι στην όμορφη αυτή πόλη και το χάλασε μια ανεπαρκής ρεσεψιονίστ. Η Ισπανία είναι ένας ενδιαφέρον τουριστικός προορισμός, ώστε να μην είναι δυνατό μια ρεσεψιονίστ σε ξενοδοχείο κοντά στη θάλασσα να μη μπορεί να αρθρώσει μια λέξη στα Αγγλικά. Θα ήθελα να την ευχαριστήσω γιατί μας ανάγκασε να μάθουμε αρκετά Ισπανικά!!! Όταν φτάσαμε μας ανακοίνωσε ότι είχε ακυρωθεί μια από τις κρατήσεις μας.. διαβάστε περισσότερα. Αυτά είναι κάποια παραδείγματα από post που στέλνουν πελάτες σε φόρουμ με τις εμπειρίες τους σε υπηρεσίες φιλοξενίας. Έχετε υπολογίσει πόσες φορές ένα καλό ξενοδοχείο ή ένα εστιατόριο μπορεί να καταστραφεί από μια φτωχή υπηρεσία;το προσωπικό σας μπορεί, μόνο με το να είναι ευγενικό και πρόσχαρο, να κάνει τον πελάτη σας να ξεχάσει το σημάδι που προκάλεσε στη μεταξωτή μπλούζα μεταξιού του καθώς επίσης και οποιαδήποτε καλή προσπάθεια του να μιλήσει στη γλώσσα του πελάτη μπορεί να θερμάνει την κρύα σούπα του. Ενισχύστε την επιχείρησή σας και αφήστε το προσωπικό σας να είναι ικανοί να προσφέρουν όχι μόνο την υπηρεσία αλλά και την επικοινωνία. Η Ευρώπη είναι μια από τις ελκυστικότερες τουριστικές περιοχές, η πολυπολιτισμική ποικιλομορφία της και η καλλιτεχνική κληρονομιά της είναι απαράμιλλες στον κόσμο, ο τουρισμός διαδραματίζει έναν σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη και την εργασία και προωθεί την περιφερειακή ανάπτυξη. Είναι ένας από τους μεγαλύτερους και πιο γρήγορα εξελισσόμενους ευρωπαϊκούς οικονομικούς τομείς. Προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών και να επιτευχθούν υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης από την απόδοση της εργασίας στον τομέα είναι απαραίτητο να βελτιωθεί η ποιότητα και η πρόσβαση στην εκπαίδευση και κατάρτιση.

14 Το πρόγραμμα e-client δημιουργήθηκε για να βοηθήσει την επικοινωνία σε άλλες γλώσσες των εργαζομένων χαμηλής ειδίκευσης που απευθύνονται άμεσα στον πελάτη. Οι πρόσφατες στατιστικές δείχνουν ότι στις συμμετέχουσες χώρες, χώρες ιδιαίτερα πεπειραμένες στον τουρισμό όπως η Ελλάδα ή η Ισπανία ή η Βουλγαρία πάσχουν από το ανεπαρκές εκπαιδευμένο προσωπικό στη γνώση και επικοινωνία σε ξένες γλώσσες. Ο κύριος στόχος του προγράμματος είναι να δημιουργηθεί ένα εργαλείο σε 6 γλώσσες που να διευκολύνει την εκμάθηση γλωσσών στους εργαζομένους με λίγα προσόντα στον τομέα του τουρισμού μέσω ενός εικονικού γλωσσικού προσομοιωτή. Ο χρήστης με βάση τη δημιουργική μεθοδολογία συμμετέχει άμεσα στη διαδικασία της εκπαίδευσης μέσω εμπειριών προσομοίωσης.

15 Ο γλωσσικός προσομοιωτής παρουσιάζει προσομοιωμένες καταστάσεις μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη και παρέχει συνεχή βοήθεια με τρόπο διδακτικό. Οι διάλογοι βασίζονται σε πραγματικές καταστάσεις με συμπεριφορές πελατών σε εστιατόρια, ξενοδοχεία κλπ. Οι εκπαιδευόμενοι παρακινούνται σε καταστάσεις τις οποίες θα πρέπει να αντιμετωπίσουν απαντώντας σε ξένη γλώσσα επιλύοντας τα προβλήματα που παρουσιάζονται. Πριν τη φάση προσομοίωσης οι εκπαιδευόμενοι χρησιμοποιούν τα υλικά προετοιμασίας, διάφορες πηγές και εκπαιδευτικές ασκήσεις που θα τους βοηθήσουν να ανταπεξέλθουν τη φάση προσομοίωσης.

16 Τα εκπαιδευτικά υλικά δίνουν επίσης πληροφορίες για τις καλές πρακτικές στην εξυπηρέτηση, ειδικές πληροφορίες σχετικές με τις συνήθειες των πελατών, ανάλογα τη χώρα που προέρχονται, έθιμα και βασικές αρχές για την εξυπηρέτηση και ικανοποίηση του πελάτη. Ο προσομοιωτής υποστηρίζει τα επίπεδα Α1, Α2 και μερικές φορές και το επίπεδο Β1 του κοινού πλαισίου εκμάθησης γλωσσών (CEFRL)

17 EN You never wanted to learn but to speak the language

18 Languages a la carte Reviews of Restaurants and Hotels Delicious!!! But nothing went right Pastiche Paris, Sep 23, 2008 When we asked our son where he wanted to have dinner to celebrate his birthday, he chose the Latina Spice. Although our food in quality and amount seemed correct, nothing went right as regards the service. Two foreign waiters tried their best not succeeding in any of their trials, one of them spilt the wine and was not able to say a single apology, and the second ignored our waving for hours in order to avoid any direct speech question or claim. I would suggest the manager to teach their waiters some languages. Should I share the room with whom???. SMILESALU Dublin, Oc 18, 2008 My First trip to this lovely place and spoilt by a deficient receptionist. Spain is an important touristic site, how is it possible that a receptionist in a hotel by the sea is unable to mumble a single word of English. I just got to thank her because she made us learn a lot of Spanish!!!!. When we arrived one of our bookings had been cancelled read more. These are just examples from the Clients who post in the forums their experiences with the hospitality services. Have you figured out how many times a good hotel or restaurant can be spoiled by a poor service? Your staff may, only by being sympathetic and apologizing, make your client forget the spot caused on her silk blouse as well as any kind effort on the attendant to speak your language may warm your cold soup. Enhance your business and let your staff be those able to offer not only service but also communication. Europe is one of the most attractive tourist areas, its multicultural diversity and its artistic inheritance are unequalled in the world; tourism plays a major role in creating growth and jobs and promotes regional development; it is one of the biggest and fast expanding European economic sectors. In order to improve the quality of service and achieve higher levels of job satisfaction in the sector it is necessary to improve the quality and accessibility of education and training. The project e-client was conceived to help to communicate in other languages those low skilled workers directly dealing with the client; recent statistics show that in the participant countries, highly

19 experienced in Tourism such as Greece or Spain or Bulgaria with emergent growth in the sector all suffer from deficient trained staff in languages. The project main aim is creating a tool in 6 language facilitating language learning to the low-skilled workers in the tourist sector through a Language virtual simulator; Based upon constructivist methodology the user will participate directly in the process of learningcreation through simulated experiences. The language simulator will present simulated current help desk and client-dealing situations in a didactic way; the script will be based in real experiences in customer s behaviour in restaurants, hotels, etc.

20 The students will be prompted by situations where they will have to react in the second language and solve the situation. Before the simulation scene the students will have to go through the preparation materials, resources and didactic tips that will help them in managing the simulated scene. The training materials will also comprise information about good manners in service, cultural specific features of customers, ethics and fundamentals for customer satisfaction. The Simulator will be framed within the LEVELS A1, A2 and to some extent to level B1 of the CEFRL

21

22 FR Parlez la langue de vos clients!

23 Les langues à la carte Critiques de restaurant et d hôtels Delicious!!! But nothing went right Délicieux!!! Mais le service est déplorable Pastiche Paris, 23 septembre 2008 Pour fêter son anniversaire, notre fils voulait aller au Latina Spice. Les plats étaient bons et bien servis, mais le service était déplorable. Les deux serveurs d origine étrangère ont essayé de faire de leur mieux, mais en vain. L un des serveurs a renversé du vin et n a pas été capable de s excuser et l autre a ignoré nos appels, pour éviter nos questions et réclamations. Je voudrais suggérer à leur patron de leur faire apprendre les langues étrangères. Should I share the room with whom???. «Je dois partager la chambre avec qui???...» SMILESALU Dublin, 18 octobre 2008 C était mon premier voyage dans ce pays magnifique, mais qui a été gâché par une mauvaise réceptionniste. L Espagne est une destination touristique importante, comment est-il possible qu une réceptionniste d un hôtel, situé en bord de mer, soit incapable de prononcer un seul mot en anglais. En fait je devrais la remercier de nous avoir ainsi obligés à apprendre de nombreux mots en espagnol!!! Quand nous sommes arrivés, l une de nos réservation avait été annulée lire la suite Ce sont des récits, envoyés sur des forums, de clients racontant la manière dont ils ont été accueillis et servis dans l hôtellerie. Avez-vous imaginé combien de fois la réputation d un hôtel ou d un restaurant peut être compromise par un mauvais service? Par contre, en étant agréable et capable de s excuser, votre personnel pourra faire oublier au client la tache sur son chemisier en soie, tout comme le serveur, qui fera un effort pour parler votre langue, apportera un peu de chaleur à votre soupe froide. Développez votre entreprise, en proposant à vos employés d être capables, non seulement d offrir leur service, mais également de communiquer avec vos clients. L Europe est l un des territoires touristiques les plus attractifs, grâce à sa diversité culturelle et son patrimoine artistique ; les activités touristiques jouent un rôle essentiel dans la croissance économique et la création d emplois, ainsi que dans le développement régional. C est l un des secteurs économiques les plus importants en Europe et en pleine expansion. Afin d améliorer la qualité du service auprès des clients et d atteindre des niveaux de qualification professionnels plus élevés, il est nécessaire d améliorer la qualité et l accès à la formation et l apprentissage.

24 Le projet e-client a été conçu pour permettre d améliorer la communication en langue étrangère, chez les professionnels de la restauration et de l hôtellerie de bas niveau de qualification, mais en contact direct avec les clients. Des statistiques récentes indiquent que les personnels travaillant dans des pays touristiques, tels que la Grèce, l Espagne et la Bulgarie, dont le secteur touristique est en plein développement, ne sont pas suffisamment formés en langues. Ce projet vise à élaborer un outil en 6 langues, facilitant l apprentissage des langues auprès des professionnels du tourisme de bas niveau de qualification, à l aide d un simulateur de langue. Cet outil est basé sur les théories constructivistes. L utilisateur participera directement dans le processus d apprentissage, grâce à la simulation de situations professionnelles authentiques. Le simulateur de langue présentera des situations de service et de communication avec la clientèle de manière didactique. Les dialogues sont basés sur des expériences réelles et des réactions de clients à l hôtel, au restaurant etc.

25 L apprenant pourra accéder à différentes mises en situation, dans lesquelles le ou les clients virtuels solliciteront des réaction de sa part dans la langue d apprentissage. Avant de réaliser la simulation de la scène, l apprenant pourra consulter les exercices, les ressources et des conseils d apprentissage, pour s y préparer. Les outils d apprentissage incluent des informations sur les comportements professionnels par pays, des aspects culturels et des éléments essentiels concernant l accueil des clients. Le Simulateur proposera un apprentissage de langue de niveau A1, A2 jusqu à B1, selon le CECRL.

26

27 ES El presente proyecto ha sido financiado con el apoyo de la Comisión Europea. Esta publicación es responsabilidad exclusiva de su autor. La Comisión no es responsable del uso que pueda hacerse de la información aquí difundida.

28 INICIO e-client, Porque tu no quieres estudiar sino hablar el idioma e-client, Idiomas a la carta. Has pensado cuantas veces un buen restaurante u hotel puede verse desprestigiado a causa de un mal servicio? Sólo por ser simpáticos y ofrecer mil excusas los empleados pueden hacer que tu cliente olvide la mancha que le acaban de causar en su camisa de seda de la misma forma que la gentileza de un empleado que se esfuerza por hablar el idioma del cliente puede conseguir que se caliente una sopa fría. Si realmente quieres que tu negocio sea mejor no dejes nunca que tus empleados no sean capaces de comunicarse con sus clientes. Europa es una de las zonas con mayor variedad de oferta y atractivo turístico, su diversidad multicultural, su patrimonio artístico no pueden compararse con ningún otro destino mundial. El turismo juega un papel central en la creación de empleos y la promoción de regiones deprimidas económicamente, el turismo es uno de los sectores en mayor y más rápida expansión económica en Europa. Para poder mejorar la calidad de los servicios y lograr mayor satisfacción en el trabajo es necesario mejorar la calidad y la accesibilidad a la educación y formación para el empleo. Todos los sectores se ven afectados por estas necesidades pero aquellos que están en contacto directo con el turista deben cuidar especialmente su formación ya que son la carta de presentación cara al turista. El proyecto e-client está especializado en el grupo de trabajadores no cualificados que están en contacto directo con el cliente, estadísticas actuales nos muestran como en los países participantes, algunos con gran experiencia en el sector turístico como Grecia o España u otros con un turismo creciente en expansión como Bulgaria, todos sufren de una alarmante deficiencia en la formación de estos trabajadores en idiomas. Objetivos El principal objetivo del proyecto es desarrollar una herramienta de formación en idiomas específica para trabajadores no cualificados del sector de la Hostelería, personal de recepción, camareros, doncellas, etc. para que puedan comunicarse de forma básica con sus clientes en otros idiomas. Para conseguir esté objetivo e-client ha diseñado un Simulador virtual de idiomas que presenta situaciones habituales en los mostradores de información al cliente o en el trato con los clientes de una forma didáctica. El simulador se encuentra actualmente en 6 idiomas europeos, inglés, francés, alemán, español, griego y búlgaro pero puede ampliarse a tantos idiomas como sean necesarios. Los alumnos tienen que responder ante los videos basados en situaciones habituales del sector siguiendo unas pistas o indicaciones de lo que deberían decir en el idioma que se está aprendiendo para poder resolver las situaciones.

29 Metodología Previa a la resolución de las simulaciones el alumno deberá repasar una serie de indicaciones y conocimientos que le facilitarán la comprensión y resolución de la simulación. Los materiales de formación incluyen también información sobre protocolos de atención al cliente y normas culturales dependiendo de la nacionalidad del cliente. Los contenidos de formación se enmarcarán dentro de los niveles A1, A2 y B1 de marco común de referencia europeo para idiomas.

30

31

32 This project is promoted by: Coordinated by: Developed and implemented by: