"Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

Transcript

1 "Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

2 Agenda Mystery Shopping Knowledge Management Observation Techniques Experience Learning organization 2

3 Γνωρίζεις τι αντιλαμβάνονται οι πελάτες για την επιχείρησή σου; 3

4 Φόβος θυμός ανασφάλεια

5 Ο Τρόπος Σκέψης του Πελάτη Σήμερα Δημιουργία προσδοκιών Αυξημένη ευαισθησία ως προς την τιμή Μειωμένη αντίληψη προϊοντικών διαφορών ΠΕΛΑΤΗΣ Περιορισμός χρόνου Επιθυμία για εξατομίκευση Μειωμένη πιστότητα πελάτη 5

6 Γνωρίζεις τι αντιλαμβάνονται οι εργαζόμενοι για την επιχείρησή σου; 6

7 Ο Ξεχασμένος Εσωτερικός Πελάτης

8 Η Ικανοποίηση του Εργαζόμενου και η ικανοποίηση του Πελάτη ταυτίζονται

9

10 Φόβος θυμός ανασφάλεια

11 Μειώνεται η απόδοσή του

12 Πώς θα κρατήσω τη δουλειά μου; Τι τους απασχολεί; Πώς θα ανταποκριθώ στα καθημερινά μου καθήκοντα; Πώς θα πληρώσω τα χρέη μου; Χρειάζομαι ασφάλεια Τι θα συμβεί στο μέλλον; Πώς να χειριστώ τους θυμωμένους πελάτες ή προϊστάμενους; Η επιχείρηση ζητάει από μένα όλο και περισσότερα 12

13 Γνωρίζεις τι σκέφτονται οι προμηθευτές για την επιχείρησή σου; 13

14 Φόβος θυμός ανασφάλεια

15 Γνωρίζεις τι σκέφτονται οι πολίτες για την επιχείρησή σου; 15

16 Φόβος θυμός ανασφάλεια

17 Νέες Τάσεις Νέες τεχνολογίες: o Internet Social Media o Mobile Phone o Tablet MYSTERY SHOPPING: o Secret Video Camera 17

18 Χαρακτηριστικά της Γνώσης o Know-how o Know-why o Know-what o Know-who o Know-where o Know-when (Collison and Parcell, 2001) 18

19 ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΓΝΩΣΗΣ Άνθρωποι Ομάδες & Δίκτυα Διαδικασίες Γνώσεις Τεχνολογία Συνεργασία, Διαχείριση εργαλείων Γνώσης Περιεχόμενο Βέλτιστες Πρακτικές, Εσωτερική & Εξωτερική Νοημοσύνη 19

20 The Learning Organisation Data Experience Information Knowledge 20

21 Τα διαφορετικά πρόσωπα της Πληροφορίας Το ορθολογικό πρόσωπο: έρευνα, MIS Το πρόσωπο «εξουσίας» σε σχέση με την οργάνωση: «κατοχή» της πληροφορίας, έλεγχος, πρόσβαση και τρόπος ερμηνείας Το πολιτικό πρόσωπο: επιλογή της πληροφορίας, απόρριψη και διαστρέβλωση.

22 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ & ΤΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ 1. Χρειαζόμαστε περισσότερη πληροφόρηση Marketing (database marketing, info overload) 2. Χρειαζόμαστε γρηγορότερες πληροφορίες marketing Επικέντρωση στο τι πληροφορίες θέλεις, στο πόσο λεπτομερείς πρέπει να είναι και στο πως θα τις χρησιμοποιήσουμε

23 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ 3. Εάν προσπαθήσουμε θα μάθουμε ότι χρειαζόμαστε Εμφαση στη Ποιότητα της πληροφορίας

24 4. Γνωρίζουμε τι ακριβώς πληροφορίες επιθυμούμε Αυτές που διαθέτω τώρα Όσες περισσότερες γίνεται Δεν ξέρω

25 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ 5. Γνωρίζουμε γιατί ακριβώς επιθυμούμε τις πληροφορίες. Οι πληροφορίες έχουν μικρή σχέση με το πρόβλημα, έρχονται αφού έχει ληφθεί η απόφαση, πληροφόρηση που υπάρχει αγνοείται, τα στελέχη επιθυμούν περισσότερες πληροφορίες ενώ αγνοούν ήδη υπάρχουσες. «Πολύ λίγο γνωρίζουμε το πως τα στελέχη χρησιμοποιούν τις πληροφορίες»

26 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ 6. Γνωρίζουμε τι είδους πληροφορίες δεν επιθυμούμε 7. Μετράμε ότι χρειάζεται 8. Γνωρίζουμε ότι χρειάζεται να γνωρίζουμε

27 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ 9. Γνωρίζουμε το ποιος αποφασίζει το τι ακριβώς πρέπει να γνωρίζουμε

28 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ 10. Γνωρίζουμε μια πληροφορία τι ακριβώς σημαίνει

29 Η πληροφορία διαμορφώνει την εικόνα του κόσμου που αντιμετωπίζει η επιχείρηση. Η εικόνα αυτή δεν είναι αντικειμενική, ο έλεγχος της συνδέεται με εξουσία, το τυπικό MIS έχει πολλές αδυναμίες.

30 Κατανόηση της αγοράς: Market Sensing 1. Επικεντρώσου στον τρόπο που τα στελέχη κατανοούν την αγορά. 2. Ο τρόπος κατανόησης διαφέρει από την πληροφορία. 3. Ανέπτυξε νέους τρόπους ανάλυσης του περιβάλλοντος. 4. Η κατανόηση της αγοράς συνδέεται με μια συνεχή αλλαγή στο επιχειρησιακό σύστημα αξιών.

31 Περιορισμοί Ερευνας: Το επιχειρησιακό σύστημα αξιών

32 Σας ευχαριστώ πολύ 32