ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ & ΑΕΡΟΝΑΥΠΗΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ. Τεχνολογίες Υποστήριξης Συνεργασίας Μεταπτυχιακό µάθηµα - Χειµερινό Εξάµηνο

Transcript

1 ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΑΤΡΩΝ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΩΝ & ΑΕΡΟΝΑΥΠΗΓΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ Τεχνολογίες Υποστήριξης Συνεργασίας Μεταπτυχιακό µάθηµα - Χειµερινό Εξάµηνο Τίτλος Εργασίας: Τεχνολογίες Υποστήριξης Συνεργασίας και ιαχείρισης της Γνώσης στον Κλάδο των Logistics Ονοµατεπώνυµο: Γεωργαντζίνος Στέλιος, ιπλ. Μηχανολόγος και Αεροναυπηγός Μηχανικός ιδάσκων: Νίκος Καρακαπιλίδης

2 1. Εισαγωγή Τα τελευταία είκοσι χρόνια ο κλάδος των logistics, καθώς και η διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management, SCM) έχουν αναδειχθεί ως σπουδαίοι και ισχυροί παράγοντες για τις επιχειρήσεις, καθώς µπορούν να δηµιουργήσουν σηµαντικά πλεονεκτήµατα για αυτές, στα πλαίσια του οικονοµικού ανταγωνισµού. Ο κύριος στόχος όσων ασχολούνται µε τα logistics είναι η στρατηγική χρήση των δυνατοτήτων των πλουτοπαραγωγικών πηγών και η σαφής ανάθεση αρµοδιοτήτων ώστε να επιτευχθούν οι κύριοι σκοποί των επιχειρήσεων. Ο Chow και άλλοι [2] ισχυρίζονται ότι ένας από τους στρατηγικούς παράγοντες, που είναι πολύτιµος, αναντικατάστατος και δεν µπορεί να µιµηθεί από άλλους είναι η γνώση (knowledge). Εταιρίες logistics κατέχουν διαφορετική τεχνολογική και οργανωτική γνώση, σε θέµατα διαχειριστικών δυνατοτήτων, κουλτούρα συνεργασίας, κανόνων, διαδικασιών, ειδίκευσης σε logistics και πίστης του πελάτη. Η αξιοποίηση των παραπάνω για την δηµιουργία προϊόντων και υπηρεσιών ορίζουν και την επιτυχία µιας εταιρίας. Η γνώση σε µια εταιρία logistics είναι µια επιλεκτική µνήµη παλιότερων λύσεων, εµπειρίας και κανόνων που ορίζουν πώς θα αξιοποιηθούν οι πηγές για την διανοµή υπηρεσιών ή προϊόντων. Καθώς το ότι η γνώση είναι κάτι το υποκειµενικό, δεν υπάρχει τοµέας που να κατέχει µια ιδεατή γνώση εντός της ίδιας βιοµηχανίας, για αυτό είναι αναγκαία η καλή συνεργασία για τη εκτέλεση επιχειρησιακών λειτουργιών µιας επιχείρησης. Γενικά, τα logistics σε µια επιχείρηση είναι µια προσανατολισµένη διαδικασία η οποία αποτελείται από πολυάριθµες υπό-διαδικασίες και αποδίδει διαφορετικές υπηρεσίες logistics. Εντός των logistics διαδικασιών, εισέρχονται χαρακτηριστικά όπως πρώτες ύλες, άνθρωποι, πόροι, πληροφορίες, εµπιστευτικές δεσµεύσεις, οι οποίες µετατρέπονται σε εξερχόµενα επιθυµητά αποτελέσµατα εν µέσω µιας σειράς µεθόδων και διαδικασιών. Ενώ µερικές διαδικασίες γίνονται µε αυτόµατο τρόπο, οι περισσότερες γίνονται ολοκληρωτικά κατά τρόπο που απαιτεί ανθρώπινο χειρισµό. Επιπλέον, εφόσον οι logistics υπάλληλοι εµπεριέχονται σε διαφορετικά είδη logistics διαδικασιών, η εµπειρία και η γνώση τους στις λειτουργίες αυτών των διαδικασιών αποδεικνύεται σηµαντική. Εφόσον είναι αδύνατο για έναν logistics προϊστάµενο να καθοδηγήσει όλα τα µέλη του ταυτόχρονα, γράφοντας κείµενα όπως είναι τα Standard Operation Procedure (SOP), γίνεται αναγκαία η χρήση κανόνων και 2

3 διαδικαστικών εγχειριδίων τα οποία θα καθοδηγήσουν αυτούς. Όµως επειδή οι αντίληψη του προσωπικού είναι συνήθως διαφορετική από εκείνη των σχεδιαστών των διαδικασιών, εκτός από την ακολουθία των κατευθυντήριων γενικών οδηγιών, οι σχεδιαστές βασίζονται στην διαισθητικότητα, την νοητική ικανότητα, την εµπειρία των υπαλλήλων, οι οποίες είναι υποκειµενικές και οροθετούνται µε βάση την ανθρώπινη φύση. Ένα ικανοποιητικό επίπεδο εξυπηρέτησης δεν µπορεί να συντηρηθεί εύκολα. Για να αποφευχθούν προβλήµατα, είναι απαραίτητο για το logistics προσωπικό να είναι ικανό να ακολουθήσει τις κατάλληλες στιγµιαίες κατευθυντήριες γραµµές και για αυτό το λόγο πρέπει να αναπτυχθούν τεχνολογίες υποστήριξης της συνεργασίας και διαχείρισης της γνώσης µεταξύ όλων όσων συµµετέχουν στην logistics διαδικασία. 2. Η logistics διαδικασία και η διαχείριση της γνώσης Τα τελευταία χρόνια οι ερευνητές έχουν την τάση να εξερευνήσουν γενικότερα τις διαδικασίες από µια «µαναντζερίστικη» οπτική γωνία, επικεντρώνοντας το ενδιαφέρον στην κατηγοριοποίηση των διαδικασιών µιας επιχείρησης [3], και την διαχείριση της γνώσης εντός των διαδικασιών [4]. Εποµένως, για να αφοµοιωθεί και να διανεµηθεί η γνώση και οι πληροφορίες εντός της logistics διαδικασίας ώστε να χρησιµοποιηθούν από τα µέλη της, πρέπει να εξετασθούν και να αναγνωριστούν τα χαρακτηριστικά της logistics διαδικασίας και της σχετιζοµένης γνώσης. Χαρακτηριστικά της logistics διαδικασίας: Ένα σύστηµα logistics είναι ανθρωποκεντρικό. Ξεκινώντας από τις ενδο-συνοριακές δραστηριότητες, όπως η διαδικασία παραλαβής του αποθέµατος, µέχρι τις έξω-συνοριακές δραστηριότητες όπως η διαδικασία διανοµής του αποθέµατος, οι αποφάσεις παίρνονται από ανθρώπους µε διαφορετικό επίπεδο εµπειρίας, γνώσης, αξίας και νοητικής ικανότητας. Σε ένα σύστηµα βασισµένο σε διαδικασίες που απαιτούν ανθρώπινο χειρισµό (manual-based), λόγω της δυναµικής φύσης των logistics διαδικασιών, συχνά λαµβάνουν χώρα πολλά µη αναµενόµενα ανθρώπινα λάθη. Τα µέλη ενός συστήµατος logistics καθοδηγούνται από έγγραφα, των οποίων οι κατευθύνσεις βασίζονται σε πρακτική εµπειρία (tacid knowledge) σε ένα κόσµο, όµως, που όλα είναι δυναµικά και στοχαστικά. Επιπλέον, η εµπειρία µεταξύ των µελών διαφέρει πολύ και αυτό σηµαίνει ότι η ίδια logistics εταιρία δεν πετυχαίνει το ίδιο επίπεδο εξυπηρέτησης στο 3

4 σύνολο πολυάριθµων διαφορετικών logistics διαδικασιών. Από την άλλη µεριά, εξ αιτίας της διαρκώς αυξανόµενης ποικιλίας logistics υπηρεσιών και της γρήγορης εναλλαγής των απαιτήσεων των πελατών, τα µέλη ενός συστήµατος logistics καλούνται να ανταποκριθούν σε αυτό τον πολυάριθµο, ποικίλο αριθµό διαφορετικών διαδικασιών. Όµως, η γνώση τους, η εµπειρία τους, η νοητική τους ικανότητα είναι περιορισµένα και ένας άνθρωπος µπορεί να ανταποκριθεί µε περιορισµένες δυνατότητες. Αρκετοί ερευνητές ισχυρίζονται ότι πηγές βασιζόµενες στη γνώση (knowledge-based resources) συνεισφέρουν πολύ πιο ανταποδοτικά σε δυναµικά συστήµατα. Έτσι, για να επιτευχθεί ένα ικανοποιητικό επίπεδο εξυπηρέτησης σε logistics συστήµατα απαιτείται η συνύπαρξη και η συνεργασία γνώσης εµπειρίας µεταξύ των µελών έτσι ώστε σε πραγµατικό χρόνο, οι σωστοί άνθρωποι, τη σωστή στιγµή να παίρνουν τις σωστές αποφάσεις. Συνεπώς η ανάπτυξη τεχνολογιών πάνω σε αυτή την κατεύθυνση βοηθούν και υποστηρίζουν την συνεργασία µεταξύ των µελών, ώστε να επιτευχθούν αποδοτικότερα αποτελέσµατα. 3. Ένα σύστηµα διαχείρισης της γνώσης σε πραγµατικό χρόνο. Ένα νέο παράδειγµα διαχείρισης της γνώσης ονοµάζεται πρωτοβουλία σε πραγµατικό χρόνο (Real time enterprise RTE) και ορίζει ως βασική γραµµή την µετάδοση της πληροφορίας στον σωστό άνθρωπο την σωστή στιγµή σε πραγµατικό χρόνο χωρίς καµιά αργοπορία ή καθυστέρηση. Τα RTE αναπαριστούν την γνώση µέσα στις όποιες επιχειρησιακές διαδικασίες, όπου ψηφιακά συστήµατα αλληλοεπιδρούν σε οποιαδήποτε «γεγονός» - είσοδος και δίνουν σε πραγµατικό χρόνο µια απόκριση, απάντηση. Για να επιτευχθεί η εισαγωγή του τοµέα RTE σε ένα πραγµατικού χρόνου logistics περιβάλλον και ένα σύστηµα βασισµένο στην γνώση (Knowledge-based System KBS), για αποφάσεις σε πραγµατικό χρόνο πρέπει να εισαχθούν RFID καθώς και κινητή τεχνολογία που θα αναλάβουν την αποθήκευση, µεταφορά και σύνθεση της γνώσης σε πραγµατικό χρόνο. Τεχνολογία RFID Είναι αρκετά δύσκολο να εποπτευθεί και να ελεγχθεί το σύνολο των logistics υπηρεσιών εξ αιτίας του µεγάλου όγκου πληροφοριών που γέννιουνται µεταξύ των 4

5 logistics δραστηριοτήτων και αυτών που συµµετέχουν στις logistics διαδικασίες. Για να ξεπεραστεί αυτό το πρόβληµα αναπτύσσεται µια τεχνολογία που ονοµάζεται RFID (Radio Frequency Identification) στα logistics και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας, ώστε να βελτιωθεί η αποδοτικότητα τους. Οι περιοχές της χρήσης αυτής της τεχνολογίας είναι η ναυτιλία και οι λιµενικές λειτουργίες, στις διαδικασίες αποθήκευσης, η µεταφορά των προϊόντων και η τυπογραφική βιοµηχανία. Η RFID τεχνολογία έχει αποδείξει ότι είναι ένα πρακτικό εργαλείο για να εποπτεύσει τα συστήµατα logistics και τις δραστηριότητες που λαµβάνουν χώρα σε πραγµατικό χρόνο. 4. Το σύστηµα LPKBS To LPKBS (Logistics Process Knowledge Based System) είναι ένα σύστηµα που βασίζεται σε ένα server, το οποίο προσφέρει µια πλατφόρµα µοιράσµατος της γνώσης και δουλεύει σε ένα περιβάλλον λειτουργίας logistics. Κατά τη διάρκεια των καθηµερινών λειτουργιών, τα µέλη µιας logistics εταιρίας προσεγγίζουν τα δεδοµένα που σχετίζονται µε τις logistics διαδικασίες δια µέσου Internet/Intranet. Η αρχιτεκτονική του συστήµατος αυτού αποτελείται από πέντε κοµµάτια (modules). Εικόνα 1: Η αρχιτεκτονική του συστήµατος LPKBS 5

6 4.1 Module 1: Συλλογή logistics δεδοµένων Εδώ, RFID και κινητές τεχνολογίες επιστρατεύονται για να υπάρχει σε πραγµατικό χρόνο βάση δεδοµένων που αφορούν logistics διαδικασίες και αντικατοπτρίζουν ένα αποθηκευτικό περιβάλλον γενικότερα. Υπάρχουν δυο ειδών δεδοµένα: τα δυναµικά και τα στατικά. Ως δυναµικά δεδοµένα µπορούν να θεωρηθούν οι χρόνοι εκκίνησης και λήξης εργασίας του logistics πρωσικού, καθώς και του εξοπλισµού καθώς και η χωροταξική τους διάταξη. Ενώ η ταυτότητα του προσωπικού και η ποσότητα των αγαθών λαµβάνονται ως στατικά δεδοµένα Συλλογή logistics δεδοµένων µέσω RFID τεχνολογίας Όπως δείχνει η παρακάτω εικόνα παθητικές ετικέτες επισυνάπτονται στα αγαθά, στον εξοπλισµό όπως οι παλέτες, στα κλαρκς και επιπλέον τοποθετούνται αναγνωριστικές κάρτες στο προσωπικό. Αναγνώστες των ετικετών τοποθετούνται είτε στο σηµείο εκφόρτωσης είτε στην είσοδο του φορτηγού. Κάθε αναγνώστης περιλαµβάνει κεραία η οποία µπορεί να αναγνωρίσει και να διαβάσει εκατοντάδες κάρτες (εντός των δυνατοτήτων της). Επιπλέον δυναµικού τύπου δεδοµένα, όπως η θέση εξοπλισµού και των εργατών µπορεί να αναγνωριστεί. Από την άλλη µεριά, στο προσωπικό δίνεται ένας υπολογιστής παλάµης για να συλλεγχθούν τα στατικά δεδοµένα. Ο υπολογιστής αυτός περιέχει RFID reader και κεραία. Το RFID σύστηµα δουλεύει µε δυο τύπους παθητικών ετικετών, οι οποίες λειτουργούν στην ίδια συχνότητα αλλά µε διαφορετική δυνατότητα µνήµης. Όλα τα σήµατα που λαµβάνονται αποκωδικοποιούνται και µεταφέρονται µέσω ενός επεξεργαστή που µαζεύει τα δεδοµένα στην αποθήκη δεδοµένων (data warehouse) για περεταίρω ανάλυση. Οι παθητικές ετικέτες παρέχουν πληροφορίες για το σύστηµα για να αναγνωρίζεται ο τύπος του υλικού καθώς και του εξοπλισµού που διαχειρίζεται το κάθε µέλος. Ενώ οι readers που είναι εγκατεστηµένοι συλλέγουν δυναµικά δεδοµένα, δυναµικές πληροφορίες logistics όπως το χρονικό διάστηµα των διαδικασιών, η θέση του προσωπικού και του εξοπλισµού αναγνωρίζονται δια µέσου των κατάλληλων θέσεων των RFID reader στα διαφορετικά µέρη της logistics εταιρίας. Ένα παράδειγµα της τοποθέτησης των RFID reader παρουσιάζονται παρακάτω (εικόνα 2). 6

7 Εικόνα 2: Θέση RFID reader στις διάφορετικές logistics ζώνες Η κάτοψη του χώρου όπου γίνονται οι διαδικασίες χωρίζεται σε διαφορετικές ζώνες όπου σε αυτές γίνονται διαφορετικές logistics δραστηριότητες και reader εδράζονται στις κεντρικές εισόδους της εκάστοτε ζώνης. Οι παθητικοί reader εµφυτεύονται µε κεραία, έχουν ένα µοναδικό κωδικό αναγνώρισης και έτσι καθιστούν δυνατό να συλλεγχθεί η απαραίτητη πληροφορία για κάθε ζώνη. Η όλη αυτή πληροφορία που λαµβάνεται αποθηκεύεται στον επεξεργαστή συλλογής δεδοµένων. Όπως φαίνεται στην επόµενη εικόνα, µε την συλλογή των RFID δεδοµένων όπως ταυτότητας υλικών, ταυτότητας εργατικού προσωπικού, εξοπλισµού που µεταφέρει τα υλικά, καταγράφονται οι χρόνοι εισόδου και εξόδου στον επεξεργαστή συλλογής δεδοµένων (εικόνα 3). 7

8 Εικόνα 3: Καταγραφή του χρόνου εκτέλεσης µιας διεργασίας του προσωπικού ή τουεξοπλισµού από τvn εγκατεστηµένες σε σταθερές θέσεις readers 4.2. Module 2: Αποθήκευση logistics δεδοµένων Εδώ, υιοθετείται µια αποθήκη δεδοµένων για να αποθηκεύσει δεδοµένα που προέρχονται από διαφορετικές πηγές, όπως το χρονικό διάστηµα εκτέλεσης µιας εργασίας. Εφόσον, συλλέγονται δυο τύποι logistics δεδοµένων, για να αντικατοπτριστεί µια διεργασία σε πραγµατικό χρόνο, υπάρχει ανάγκη να µετατραπεί σε µορφή όπου µπορεί να απεικονηθεί. Η επόµενη εικόνα δείχνει ένα παράδειγµα µιας πηγής δεδοµένων στην αποθήκη. Συνδυάζει δυο είδη πληροφοριών: 1) γενικές 2) διαδικαστικές. Στις γενικές πληροφορίες συµπεριλαµβάνεται για ποιον πελάτη η δουλειά διεκπεραιώνεται τη συγκεκριµένη χρονική στιγµή, ενώ στις διαδικαστικές πληροφορίες συµπεριλαµβάνονται ποιες διαδικασίες έχουν εκτελεστεί και ποιες θα εκτελεστούν σε ποια χρονική στιγµή και ποια θα χειριστεί από ποιο στέλεχος. 4.3 Module 3: ιαδικασία διαχείρισης της γνώσης Αυτό το Module είναι το πιο σηµαντικό κοµµάτι του LPKBS. Όπως δείχνει η επόµενη εικόνα αυτό το Module περιλαµβάνει τέσσερις agent αλγόριθµους. 8

9 PCA (Process Communication Agent): i) Επικαλείται άλλα agent για να ανταπεξέλθει στις εργασιακές δραστηριότητες ii) Απεικονίζει logistics πληροφορίες και γνώση στους τελικούς χρήστες µε την βοήθεια γραφικών PLMA (Process Logic Manipuleting Agent): Ελέγχει την ορθότητα της πρότυπης logistics αλληλουχίας και λογικής. PKSA (Process Knowledge Searching Agent): Ψάχνει για logistics γνώση στην «αποθήκη» γνώσης. PUA (Process Update Agent): Ενηµερώνει τις όλες διαδικασίες και µε τη βοήθεια του PCA παρουσιάζει τα αποτελέσµατα στον τελικό χρήστη Agent αλγόριθµοι Στην multi-agent προσέγγιση, κάθε agent έχει και µια ξεχωριστή αποστολή. Για να επιτευχθούν οι στόχοι, κάθε agent έχει την ευθύνη να εκτελεί αυτόνοµα συγκεκριµένες δραστηριότητες. Κάθε δραστηριότητα διέπεται από συγκεκριµένους κανόνες, οι οποίοι έχουν οριστεί από πριν και µε βάση αυτούς καθορίζεται και η δράση του αλγορίθµου. Οι Agent αλγόριθµοι επικοινωνούν µεταξύ τους διαµέσου µιας εντολής. 4.4 Module 4: Αποθήκευση της γνώσης Αυτό το Module αποθηκέυει τη γνώση, όπως την λογική των διαδικασιών, την αλληλουχία των διαδικασιών και τις λύσεις. Με βάση τα χαρακτηριστικά και εφαρµογές, αυτού του είδους οι αποθήκες κατατάσσονται σε τρεις κατηγορίες: i) Αποθήκη της ροής των διαδικασιών (explicit knowledge) Αυτή η ψηφιακή αποθήκη αποθηκεύει τις Standard Operations Procedures (SOP) των διαφορετικών πελατών. Η SOP είναι η logistics αλληλουχία δραστηριοτήτων που ορίζεται από την ροή των διεργασιών της εργασίας που πρέπει να εκτελεστεί. Είναι πολύ σηµαντική αυτή η ρητή γνώση, όχι µόνο επειδή αποτελεί έναν οδηγό για το logistics προσωπικό αλλά και γιατί εµπεριέχει όλη την προηγούµενη εµπειρία των 9

10 σχεδιαστών. Τα δεδοµένα καταγράφονται µέσα σε ένα πίνακα µε λέξεις κλειδιά ανάλογα µε το είδος της πληροφορίας. ii) Αποθήκη της λογικής των διαδικασιών (codified tacit knowledge) Εδώ αποθηκεύεται η λογική των logistics δραστηριοτήτων. Η λογική αυτή περιγράφει τον τρόπο µε τον οποίο µια δραστηριότητα πραγµατοποιείται και ουσιαστικά αναπαριστά την άρρητη γνώση που βρίσκεται στο µυαλό του logistics προσωπικού (την αντίληψη της κατάστασης ώστε να παρθεί µια σωστή απόφαση). Αυτή η γνώση επιβάλλεται να διατηρείται και να αποθηκεύεται. iii) Αποθήκη γνώσης (explicit knowledge) Εδώ αποθηκεύεται η γνώση, η οποία εµπεριέχει τις διαδικασίες που ακολουθήθηκαν για την αντιµετώπιση θεµάτων µε βάση την άρρητη γνώση. Σε αυτή τη γνώση εµπεριέχονται: Α) ένα σύνολο πληροφοριών της διαδικασίας των γεγονότων, σε ποια κατάσταση βρίσκεται η εκάστοτε δραστηριότητα, οι πηγές και τα αποτελέσµατα τα οποία περιγράφουν ένα ζήτηµα ή ένα πρόβληµα Β) οι λύσεις, οι οποίες περιγράφουν τις λύσεις που έχουν προκύψει για το εκάστοτε πρόβληµα Γ) τα τελικά αποτελέσµατα, τα οποία περιγράφουν το αποτέλεσµα της εκάστοτε δραστηριότητας. Για να επιτευχθεί η ύπαρξη γνώσης σε πραγµατικό χρόνο και να εξαλειφθεί έτσι ο χρόνος ανάκτησης της, η γνώση αποθηκεύεται µε µια συγκεκριµένη φόρµα που περιέχει χαρακτήρες, ακεραίους, και σύµβολα. Για κάθε περίπτωση αποθηκεύεται ο αριθµός της περίπτωσης, ο δείκτης που εκφράζει την διαδικασία και η γνώση. Σε κάθε περίπτωση αποθηκεύονται δυο είδη γνώσεων: η άρρητη π.χ. οι πρακτικές, η αντίληψη, η κατανόηση και η διαισθητικότητα των ειδικών και η ρητή γνώση π.χ. οι εξειδικευµένες πληροφορίες και οι αναφορές τυχαίων γεγονότων. 5. Μελέτη εφαρµογής σε συγκεκριµένη εταιρία Η EWW είναι µια από τις µεγαλύτερες logistics εταιρίες του Hong Kong και παρέχει logistics υπηρεσίες όπως επίγειες µεταφορές, θαλάσσιες, αποθήκευση προϊόντων και διανοµή. Στην εταιρία εργάζονται 300 επαγγελµατίες στο είδος και έµπειρο προσωπικό για να διαχειριστούν τις καθηµερινές ανάγκες. Κατέχει αποθήκη

11 τετραγωνικών µέτρων στο Hong Kong και άλλη µια αποθήκη στο Futian που µόλις έχει κατασκευαστεί και είναι έτοιµη για λειτουργία. Στο πρόσφατο παρελθόν, για να ανταπεξέλθει στον ανταγωνισµό της logistics βιοµηχανίας και για να συντηρήσει αρχηγική θέση στην Ασία, η EWW έχει προσπαθήσει να επεκτείνει τις υπηρεσίες της παρέχοντας επιθεώρηση ποιότητας καθώς και συναρµολόγηση στους πελάτες. Ως αποτέλεσµα της άνωθεν πολιτικής ήρθε το γεγονός ότι η διαχείριση της αποθήκης έχει γίνει αρκετά πολύπλοκη για να ελεγχθεί. Επιπροσθέτως, είναι σηµαντικό οι λειτουργίες εντός των αποθηκών να παρακολουθούνται και να βελτιστοποιούνται, έτσι ώστε να συντηρείται η ανταγωνιστικότητα και να επιτυγχάνεται συνεχείς βελτίωση στο όλο σύστηµα. Τρία είναι τα διαχειριστικά προβλήµατα που αντιµετωπίζει η εταιρία: 1) Έλλειψη εποπτείας των λειτουργιών στις αποθήκες 2) Έλλειψη υποστήριξης από «γνώση» στις αποθήκες 3) υσκολία στην ελέγχου κατά την διάρκεια των εργασιών εντός των αποθηκών Για να λυθούν τα προβλήµατα, το πρότυπο LPKBS εντάχθηκε στην εταιρία, αναπτυγµένο σε JAVA τεχνολογία και µε εγκατάσταση RFID εφαρµογών όπως περιγράφεται παρακάτω: Ενεργά RFID readers εγκαταστάθηκαν στις πόρτες των χώρων εκφόρτωσης για να διαβάζουν τα εσωτερικά και εισερχόµενα προϊόντα και στα κλαρκ Ενεργές RFID ετικέτες στήνονται στις παλέτες προϊόντων και των πρώτων υλών Παθητικές RFID ετικέτες επικολούνται στο απόθεµα και τις εισόδους Ταυτότητες, µε ενσωµατωµένες παθητικές RFID ετικέτες, δίνονται στα µέλη έτσι ώστε να µπορούν να αναγνωριστούν Υπολογιστές παλάµης, µε παθητικές RFID reader, δίνονται επίσης στα µέλη προσωπικού για να προσδιορίζουν τα προϊόντα. Μετά το τέλος της προεργασίας, η EWW συνέδεσε τη υπολογιστική µηχανή µε την ενότητα συλλογής δεδοµένων RFID µέσω του τοπικού δικτύου. 11

12 4.1. Ένα επεξηγηµατικό παράδειγµα Βελτιώνοντας την απόδοση των εξερχοµένων διαδικασιών logistics για το γάλα και κατεψυγµένα προϊόντα Στην EWW, οι εξερχόµενες logistics διαδικασίες για το γάλα και τα κατεψυγµένα προϊόντα υπέφεραν από τα ανωτέρω τρία προβλήµατα. Υιοθετήθηκε το LPKBS και οι όλες διαδικασίες του, για την υποστήριξη της απεικόνισης της διαδικασίας σε πραγµατικό χρόνο, την υποστήριξη γνώσης και τη ρύθµιση των πόρων. Σενάριο 1: Απεικόνιση διαδικασίας Για γίνει δυνατό ο διευθυντής να παρακολουθήσει σε πραγµατικό χρόνο την πρόοδο των διάφορων logistics διαδικασιών απόν το αποµακρυσµένο γραφείο του, το σύστηµα LPKBS παρέχει πληροφορίες σε πραγµατικό χρόνο για τη διευκόλυνση της διαχείρισης των logistics διαδικασιών. Η επόµενη εικόνα παρουσιάζει τους υπολογιστές παλάµης που χρησιµοποιούνται. Εικόνα 4: Γραφικό περιβάλλον υπολογιστών παλάµης που χρησιµοποιούνται από το προσωπικό Κάθε υπολογιστής περιέχει τις στανταρτ διαδικασίες (SOP) που ακολουθούνται για την διαδικασία διανοµής του γάλακτος όπου τα µέλη προσωπικού µπορούν να αποκτήσουν ρητή γνώση ηλεκτρονικά για να εκτελέσουν τις διάφορες logistics 12

13 εργασίες. Κατά συνέπεια, κερδίζεται ο χρόνος που θα σπαταλούσαν στην έρευνα του καταλόγου εργασίας. Εκτός αυτού, βασισµένη στα στοιχεία που παραλαµβάνονται από τον υπολογιστή παλάµης και τους RFID reader, η κατάσταση διαδικασίας ενηµερώνεται συνεχώς από το LPKBS και παρουσιάζεται στο προσωπικό και στους διευθυντές σε αναγνώσιµη µορφή. Με αυτόν τον τρόπο, οι διευθυντές µπορούν να είναι ενήµεροι για την κατάσταση των εργασιών σε πραγµατικό χρόνο και έτσι παρακολουθείται η πρόοδος εργασίας συνεχώς. Η επόµενη εικόνα δείχνει το µηχανισµό του LPKBS για την απεικόνιση logistics διαδικασιών. Τρία βήµατα περιλαµβάνονται: Εικόνα 5: Μηχανισµός απεικόνισης των διαδικασιών 13

14 Βήµα 1 : To PCA επικαλείται το PLMA για να εκτελέσει τη διαδικασία του ελέγχου της ακολουθίας και λογικής των διαδικασιών. Βήµα 2: Το PLMA ανακτά τις αντίστοιχες πληροφορίες συµπεριλαµβανοµένου της ακολουθίας των διαδικασιών και της λογικής από την αποθήκη γνώσης. Το PLMA έρχεται σε επαφή µε τη διαδικασία του PCA ελέγχοντας το αποτέλεσµα. Βήµα 3: Το PUA ενηµερώνει τη θέση διαδικασίας, εάν η διαδικασία έχει ολοκληρωθεί ή ένα πρόβληµα έχει εµφανιστεί. Βήµα 4: Το PCA επιδεικνύει το αποτέλεσµα του ελέγχου διαδικασίας. Σενάριο 2: Υποστήριξη των διαδικασιών µε γνώση σε πραγµατικό χρόνο Ελέγχοντας τον όγκο της συσσώρευσης των αγαθών Κατά τη διάρκεια της προετοιµασίας για την διανοµή του γάλακτος, το προσωπικό µε βάση την εµπειρία και την άρρητη γνώση του, συσσωρεύει τα γάλατα επάνω σε παλέτες και τις παραδίδει έπειτα σε διαφορετικούς λιανοπωλητές γάλακτος. Αν συσσωρευθεί λάθος ποσότητα, τα αγαθά στο κατώτατο σηµείο θα καταστραφούν από το βάρος των ανωτέρω. Συνήθως, το προσωπικό µπορεί να µην παρατηρήσει αυτό το πρόβληµα, αφού αυτού του είδους φθοράς των χαρτοκιβώτιων γάλακτος δεν εµφανίζεται αµέσως. Όταν αναγνωρίζουν το πρόβληµα, είναι συχνά πάρα πολύ αργά δεδοµένου ότι τα γαλακτοκοµικά προϊόντα έχουν καταστραφεί ήδη. Συνεπώς, απαιτείται η αποζηµίωση πελατών και πέφτει το κύρος της εταιρίας. Εποµένως, η γνώση για το πώς θα συσσωρευθεί το γάλα σωστά, πρέπει να µεταφερθεί στο προσωπικό. Όπως παρουσιάζεται στην εικόνα 5, αφόσον ένας υπάλληλος έχει ολοκληρώσει τη συσσώρευση των αγαθών και κινείται προς τη θέση φόρτωσης, το συνολικό βάρος των γαλακτοκοµικών προϊόντων µετριέται αυτόµατα από RFID reader και στέλνεται πίσω στο σύστηµα. Κατόπιν, ο µηχανισµός των multi-agent µηχανών θα εκτελέσει την διαδικασία ελέγχου λογικής και θα εξαγάγει την αντίστοιχη γνώση σαν οδηγία ή εγχειρίδιο οδηγίας. Η εικόνα 6, παρουσιάζει το µηχανισµό του LPKBS στον έλεγχο λογικής διαδικασίας. Τέσσερα βήµατα περιλαµβάνονται: Βήµα 1: Το PCA στέλνει τα στοιχεία για το βάρος του γάλακτος προϊόντα που συλλέγονται από το RFID reader στο PLMA. Αυτό συγκρίνει έπειτα το βάρος, π.χ kg, µε τον προκαθορισµένο κανόνα λογικής δεδοµένου ότι η συσσώρευση βάρος των γαλακτοκοµικών προϊόντων πρέπει να είναι µικρότερη των <2000 kg. 14

15 Βήµα 2: Το PLMA κατόπιν στέλνει το αποτέλεσµα, για παράδειγµα check_logic_result=false, στο PUA και το PKSA αντιστοίχως, δεδοµένου ότι το βάρος των γαλακτοκοµικών προϊόντων είναι µεγαλύτερο από το µέγιστο που επιτρέπεται στη λογική διαδικασία. Βήµα 3: Το PUA κατόπιν ενηµερώνει τη θέση διαδικασίας ως Problem και επικαλείται το PCA για να προτρέψει το σήµα Overloading detected για το προβληµατικό κιβώτιο ώστε να φθάσει στο προσωπικό πού την διαχειρίζεται και τον αντίστοιχο διευθυντή ταυτόχρονα όπως δείχνει η εικόνα 6. Συγχρόνως, το PKSA Εικόνα 6: ιαδικασία υποστήριξης της γνώσης έλεγχος του βάρους των αγαθών 15

16 ψάχνει την αντίστοιχη λύση από την αποθήκη γνώσης. Σε αυτήν την περίπτωση, βρίσκεται µια συναφής αναφορά-λύση και στέλνεται πίσω στο PCA. Βήµα 4: Το PCA απεικονίζει την προειδοποίηση και η αντίστοιχη γνώση στο προσωπικό συµβουλεύοντας το να διορθώσει τη συσσώρευση χαρτοκιβωτίων στην παλέτα. Σενάριο 3 Κατανοµή των πόρων σε πραγµατικό χρόνο Η εικόνα 7 παρουσιάζει την αναφορά όσον αφορά τη θέση και το ποσοστό χρησιµοποίησης των πόρων σε πραγµατικό χρόνο. Με τη χρήση RFID τεχνολογίας, βρίσκεται εύκολα η χωροταξική θέση και το ποσό χρησιµοποίησης των πόρων. Ο Logistics manager όχι µόνο παρακολουθεί την πρόοδος των logistics διαδικασιών, αλλά επιπλέον καθορίζει τη θέση του προσωπικού και του εξοπλισµού σε πραγµατικό χρόνο. Με αυτόν τον τρόπο, η χρησιµοποίηση των πόρων βελτιστοποιείται περαιτέρω. Εικόνα 7: Ηλεκτρονική αναφορά της κατάστασης και χρησιµοποίησης των πόρων σε πραγµατικό χρόνο 16

17 4.2 Αποτελέσµατα Εφαρµογής Για να ελεγχθεί η συµβολή του συστήµατος στην συγκεκριµένη logistics επιχείρηση, και ποσοτικές και ποιοτικές µετρήσεις του LPKBS έγιναν για να αξιολογηθεί η παροχή συµβουλών µε βάση την γνώση και την διαχείριση και υποστήριξη των διαδικασιών µε βάση αυτή σε πραγµατικό χρόνο. Για να µετρηθεί η απόδοση της εφαρµογής, έγινε µια σύγκριση κριτηρίων αξιολόγησης της απόδοσης του συστήµατος, πριν και κατόπιν της εφαρµογής, και τα αποτελέσµατα παρουσιάζονται στον επόµενο πίνακα. Οι παράµετροι απόδοσης που αξιολογήθηκαν αφορούσαν οικονοµικά µεγέθη, ποιότητα και εξυπηρέτηση πελατών. Όλοι οι δείκτες απόδοσης βελτιώθηκαν µετά από την εφαρµογή του LPKBS. Αφ' ετέρου, προκειµένου να καθοριστεί ένα ποιοτικό µέτρο της αποδοτικότητας, πραγµατοποιήθηκε µια εκτενής έρευνα χρησιµοποιώντας δύο περιεκτικά ερωτηµατολόγια: ένα όσον αφορά τη διοίκηση και ένα για τις λειτουργίες. Με βάση τα στοιχεία που συλλέγθηκαν από την έρευνα από διαφορετικά γκρουπ, όλοι ήταν ικανοποιηµένοι µε την απόδοση του LPKBS. Επιπλέον, πρωτοκλασάτα µέλη από το προσωπικό σχολίασαν ότι το σύστηµα διευκόλυνε την εργασία τους, µέσω του συστήµατος γρήγορης ανίχνευσης πιθανών διαδικαστικών προβληµάτων και της «διανοµής» τη σωστής γνώσης για την διόρθωση αυτών των προβληµάτων. Από τη µεριά τους, οι logistics managers σχολίασαν ότι το σύστηµα συνέβαλε στην ανάπτυξη ενός µαθησιακού περιβάλλοντος. Πίνακας 1: Αποτελέσµατα που παρουσιάζουν την απόδοση του συστήµατος 17

18 Εν περιλήψει, έγιναν δύο είδη βελτιώσεων: (i) (ii) Συνεχής βελτίωση. Μέσω της αξιολόγησης των πρωτοκλασάτων µελών του προσωπικού και την έκθεση χρησιµοποίησης των πόρων, logistics managers συνεχώς βελτιώνουν το SOP ώστε να εναρµονιστούν µε την πραγµατική κατάσταση που επικρατεί στον εργασιακό χώρο. Με άλλα λόγια, το LPKBS παρέχει ένα κανάλι επικοινωνίας για τον σχεδιαστή διαδικασιών, για να καταλάβει τη συµπεριφορά εργασίας του προσωπικού. Ως εκ τούτου, απέδωσαν ικανοποιητικά όπως αναµενόταν. ιαχείριση γνώσης διαδικασίας. Το LPKBS ανακτά άρρητη γνώση στο προσωπικό και την παρουσιάζει µε µορφή ρητής γνώσης. Με αυτό τον τρόπο, προβλήµατα από έλλειψη γνώσης διαδικασιών, εξαιτίας ανθρώπων που έλλειπαν ή παράτησαν την επιχείρηση, λύθηκαν. 5. Συµπεράσµατα Γενικά, logistics οι διαδικασίες ρυθµίζονται µη αυτόµατα, οι manager παίρνουν τις αποφάσεις τους βασισµένες στη γνώση και την λογική τους. Αυτό προφανώς σηµαίνει ότι η απόδοση της logistics δραστηριότητας επηρεάζεται από την ικανότητα του προσωπικού, για να ληφθούν αµερόληπτες αποφάσεις, ένα ιδανικό που είναι σπάνιο την πράξη. Εδώ, παρουσιάστηκε ένα σύστηµα βασισµένο στη γνώση σε πραγµατικό χρόνο αποκαλούµενο ως Logistics Process Knowledge based System (LPKBS) αναπτύχθηκε για να βοηθήσει να εκτελεστούν οι διαδικασίες διοικητικών µεριµνών µε την ενσωµάτωση της γνώσης στο προσωπικό µέσω της χρήσης agent τεχνολογίας και την ανάδυση RFID τεχνολογιών, µέσα στο δυναµικό logistics περιβάλλον. Η ενσωµάτωση multi-agent και RFID τεχνολογιών, έχει παράσχει µια ουσιαστική βελτίωση στη λειτουργικό αποδοτικότητα των logistics διαδικασιών στην EWW. Εν συντοµία, τρεις ήταν οι συνεισφορές του LPKB. Είναι: (i) Η υιοθέτηση του RFID για να επιτύχει τη παρακολούθηση των διαδικασιών και την απεικόνιση των πόρων. 18

19 (ii) (iii) Η διασύνδεση ενός multi-agent µηχανισµού χειρισµού γνώσης στην επιχειρηµατική βάση δεδοµένων όπου οι αποθήκες γνώσης διαδικασιών βοηθούν στην παράδοση πληροφοριών logistics διαδικασιών (ρητή γνώση) και της logistics λογική διαδικασίας (άρρητη γνώση) στο σωστό χρόνο. Η παροχή πληροφοριών διαδικασίας σε πραγµατικό χρόνο είναι σηµαντική στην επίτευξη αποτελεσµατικής κατανοµής των πόρων και διαχείριση διαδικασών. Με την εφαρµογή του LPKBS στην Eastern World Wide Company Limited, όχι µόνο η απόδοση της logistics διαδικασίας βελτιώθηκε πολύ, αλλά και, επιπλέον, αναπτύχθηκε µια πολιτική διανοµής της γνώσης µέσα στην επιχείρηση. η νέα µέθοδος που υιοθετείται σε αυτήν την έρευνα έχει δηµιουργήσει µια νέα προσέγγιση στην διαχείρηση των διαδικασιών στο δυναµικό logistics περιβάλλον. Προκειµένου να βελτιωθεί περαιτέρω η απόδοση του LPKBS στο µέλλον, το σύστηµα θα εµπλουτιστεί µε την ενσωµάτωση ενός βασισµένου στη γνώση συστήµατος για την παράδοση µαθηµάτων. Μια πύλη εκµάθησης διαδικασίας που περιλαµβάνει ένα εργαλείο διδασκαλίας για να εκπαιδεύσει και να εκπαιδεύσει το νέο προσωπικό θα αναπτυχθεί. Επιπλέον, ορθές πρακτικές του παρελθόντος στο logistics management θα συνδεθούν µε τοlpkbs µε την χρήση του συλλογισµού «διάκρισης κεφαλαίων και µικρών» (CBR), ένα εργαλείο τεχνητής νοηµοσύνης, για να διευκολύνουν την ανάκτηση της σχετικής γνώσης υπό µορφή περιπτώσεων κατά τη διάρκεια του σχεδίου διαδικασίας των logistics διαδικασιών. Βιβλογραφία 1. H.K.H Chow, K.L. Choy, W.B. Lee, A dynamic logistics process knowledgebased system- An RFID multi-agent approach, Knowledge-Based Systems 20 (4) H.K.H. Chow, K.L. Choy, W.B. Lee, F.T.S. Chan, Design of a knowledgebased logistics strategy system, Expert Systems with Applications 29 (2) (2005)

20 3. C. Armistead, P. Rowland, Managing Business process: BPR and Beyond, John Wiley, New York, NY, C. Speier, M. Harvey, J. Palmer, Implementing intra-organizational learning: an infrastructure to support business process re-engineering, Knowledge and Process Management 5 (2) (1998) H.K.H. Chow, K.L. Choy, W.B. Lee, K.C. Lau, Design of a RFID case-based resource management system for warehouse operations, Expert Systems with Application 30 (2) (2006) G.S. Day, The capability of market-driven organizations, Journal of Marketing 58 (4) (1994) M.A. Hitt, R.D. Ireland, H. Lee, Technological learning, knowledge management, Wrm growth and performance: an introductory essay, Journal of Engineering Technology Management 17 (2000) J.L. Hou, C.H. Huang, Quantitative performance evaluation of RFID applications in the supply chain of the printing industry, Industrial Management and Data Systems 106 (1) (2006) S.C.L. Koh, A. Gunasekaran, A knowledge management approach for managing uncertainty in manufacturing, Industrial Management and Data Systems 106 (4) (2006)