Περιεχόμενα. Εισαγωγή Σελ. 02. Θέμα 1 ο Σελ. 03. Θέμα 2 ο Σελ. 13. Συμπεράσματα Σελ. 21. Βιβλιογραφία άρθρα Σελ. 22.

Transcript

1 Περιεχόμενα Εισαγωγή Σελ. 02 Θέμα 1 ο Σελ. 03 Θέμα 2 ο Σελ. 13 Συμπεράσματα Σελ. 21 Βιβλιογραφία άρθρα Σελ. 22 Σελίδα 1 από 26

2 Εισαγωγή Προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) Η ΔΟΠ αποσκοπεί στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, αποτελεσματικότητας και της δυνατότητας προσαρμογής. Είναι κατά κύριο λόγο ένα πρότυπο σχεδιασμού, οργάνωσης και κατανόησης κάθε δραστηριότητας, ενώ αναφέρεται σε άτομα κάθε κλιμακίου. Ο αντίκτυπος της ΔΟΠ σε ένα οργανισμό είναι η διασφάλιση της υιοθέτησης ενός στρατηγικού στόχου στα πλαίσια μιας νοοτροπίας αποτροπής προβλημάτων. Η διοίκηση θα πρέπει να είναι επικεντρωμένη στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας και να μην εστιάζεται απλά στη βελτίωση ενός σταδίου σε αποδεκτό επίπεδο. Οι παρακάτω γενικές οδηγίες περιγράφουν τις ενέργειες των υψηλών κλιμακίων Διοίκησης. α) Δημιουργία φορέα που θα ασχολείται με θέματα ποιότητας β) Αναγνώριση και επικέντρωση στις ανάγκες των καταναλωτών γ) Έλεγχος της ικανότητας της εταιρίας για κάλυψη των αναγκών δ) Εκπαίδευση και άσκηση εργατικού δυναμικού για βελτίωση της ποιότητας ε)διασφάλιση ότι τα εισερχόμενα υλικά και οι προσφερόμενες υπηρεσίες ανταποκρίνονται στα ισχύοντα πρότυπα στ) Αναθεώρηση του Συστήματος Διοίκησης Ποιότητας για συνεχή βελτίωση. ( Αρβανιτογιάννης Κούρτης. σελ. 27, 2001 ) Εργαλεία και τεχνικές για τη βελτίωση της ποιότητας Εργαλείο ή Τεχνική A.Εργαλεία για μη αριθμητικά δεδομένα Β. Εργαλεία για αριθμητικά δεδομένα 1. Καταιγισμός ιδεών 1. Διάγραμμα Ελέγχου 2. Διάγραμμα Συνάφειας 2. Ιστόγραμμα 3.Διάγραμμα Αιτίου Αποτελέσματος 3. Ανάλυση Paretto 4. Δενδροδιάγραμμα 4. Διάγραμμα Διασκόρπισης Σελίδα 2 από 26

3 5. Διάγραμμα Ροής 6. Benchmaking ( Στεφανάτος σελ. 59, 2000 ) ΘΕΜΑ 1 ο Ποιότητα στην τριτοβάθμια εκπαίδευση Ένα Ίδρυµα Τριτοβάθµιας Εκπαίδευσης θεωρείται ότι παρέχει µια σειρά υπηρεσιών, µε κύρια δραστηριότητα την εκπαίδευση των σπουδαστών. Η «Ποιότητα» είναι ένας όρος πολυδιάστατος και δεν υπάρχει παγκόσµια κοινά αποδεκτός ορισµός για αυτήν αφού ο κάθε υποψήφιος «πελάτης» έχει ένα διαφορετικό χαρακτηριστικό του προϊόντος/ υπηρεσίας το οποία αποκαλεί Ποιότητα». Παρ όλα αυτά το κοινό σηµείο όλων των ορισµών είναι ότι η ποιότητα συνεπάγεται την ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη. Στα τέλη της δεκαετίας του 80 η έννοια της ποιότητας άρχισε να γίνεται τάση και στον χώρο της Εκπαίδευσης. Σύμφωνα, µε µια άποψη η Ποιότητα στον συγκεκριµένο κλάδο περιλαµβάνει την ποιότητα των εισροών στην εκπαίδευση (αναλυτικό πρόγραµµα, χρηµατοδότηση κτλ), τις διαδικασίες / λειτουργίες των εκπαιδευτικών οργανισµών και τέλος τις εκροές / αποτελέσµατα όπως π.χ. επιδόσεις σπουδαστών. Άλλες απόψεις επισηµαίνουν ότι η ποιότητα θέτει ως κέντρο ανάλυσής της το τί συµβαίνει στον εκπαιδευτικό οργανισµό, αντί της ανάλυσης µέσω του µοντέλου της παραγωγικής λειτουργίας δηλ. της προσµέτρησης της σχέσης εκροών/ αποτελεσµάτων του εκπαιδευτικού συστήµατος. Τέλος, άλλες µελέτες επισηµαίνουν ιδιαίτερα την αντίληψη της Ποιότητας στην Εκπαίδευση ως αναπτυξιακή λειτουργία η οποία συνδέεται µε την ικανότητα της αλλαγής και του αυτοµετασχηµατισµού του εκπαιδευτικού οργανισμού αντί του Σελίδα 3 από 26

4 ελέγχου και της συµµόρφωσης σε προαποφασισµένα κριτήρια. Μια προσέγγιση της ποιότητας σχετίζεται με το σκοπό του προϊόντος/υπηρεσίας (Crawford, 1991), δηλαδή: προσαρμογή στις προδιαγραφές που θέτει ο πελάτης, αποστολή με βάση την καταλληλότητα του σκοπού και την ικανοποίηση του πελάτη. Μία άλλη προσέγγιση για την ποιότητα είναι η «σχέση τιμής μέσω της αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας» (Schrock and Lefevre, 1988), δίνει έμφαση σε δείκτες απόδοσης. Ο Lagerweij and Voogt (1990) καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι η έννοια της ποιότητας στην εκπαίδευση δεν μπορεί να ορισθεί με ακριβή και σαφή τρόπο. Οπωσδήποτε, όμως ο ορισμός της ποιότητας θα πρέπει να αναμένεται να μεταβάλλεται με την πάροδο του χρόνου γιατί αντικατοπτρίζει τις ανάγκες της κοινωνίας σχετικά με τις εκπαιδευτικές ανάγκες και την ένταση της ηθικής και οικονομικής δέσμευσης για την εκπλήρωσή τους Ο Barnett (1992), παρέχει την αντικειμενική, τη σχετική και αναπτυξιακή έννοια της ποιότητας. Σύμφωνα με την αντικειμενική έννοια της ποιότητας είναι δυνατό να εντοπιστούν και ποσοτικοποιηθούν ορισμένες πλευρές της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης που μπορεί να είναι αποδεκτές από όλα τα προγράμματα και ιδρύματα. Η σχετική αντίληψη δίνει έμφαση στη δημόσια πολιτική και θεωρητική στήριξη. Ο Barnett (1992), τονίζει επίσης τα μειονεκτήματα των δυο αυτών προσεγγίσεων, όπου η πρώτη επηρεάζεται πολύ από τις διαφορές μεταξύ των ιδρυμάτων της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης, ενώ από τη δεύτερη απουσιάζουν τα σαφή όρια για το τι πραγματικά περιλαμβάνεται στην τριτοβάθμια εκπαίδευση. Λόγω αυτών των περιορισμών προτείνει την αναπτυξιακή προσέγγιση της ποιότητας με την αυτοαξιολόγηση των μελών των ιδρυμάτων έχοντας ως επίκεντρο τη βελτίωση της ποιότητας του ιδρύματος. Ο Ovretveit (1992) καθορίζει την ποιότητα στην εκπαίδευση ως: ποιότητα πελάτη, δηλαδή τι θέλουν οι πελάτες από την υπηρεσία, ως επαγγελματική ποιότητα δηλαδή, αν η υπηρεσία ικανοποιεί τις ανάγκες των επαγγελματιών παρόχων και των πελατών, και Σελίδα 4 από 26

5 διαχείριση της ποιότητας, δηλαδή η αποτελεσματική και παραγωγική χρήση των πόρων εντός των ορίων που καθορίζονται από τις ανώτερες αρχές. Ο Dahlgaard et al. (1995) καθορίζει ως ποιότητα εκπαίδευσης ως μια εκπαιδευτική κουλτούρα που χαρακτηρίζεται από αυξημένη ικανοποίηση των πελατών μέσω της συνεχούς βελτίωσης στην οποία όλοι οι εργαζόμενοι και οι σπουδαστές συμμετέχουν ενεργά. Ο πελατοκεντρικός ορισμός της ποιότητας επίσης έχει συζητηθεί ευρέως λόγω της πολυπλοκότητας για τον εντοπισμό και προσδιορισμό των πελατών της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. (Madu και Kuei, 1993). Σύµφωνα µε το σχέδιο του πιλοτικού προγράµµατος της ευρωπαϊκής επιτροπής για την αξιολόγηση της ποιότητας στα ΑΕΙ και ΤΕΙ της Ευρώπης, «Ποιότητα είναι µια έννοια η οποία µπορεί να ερµηνευτεί ποικιλοτρόπως. εν είναι δυνατό να γίνει αναφορά σε µία συγκεκριµένη ποιότητα. Πρέπει να γίνεται λόγος για ποιότητες η για διάφορες πτυχές της ποιότητας». Οι κύριες δυσκολίες στον προσδιορισµό των συνιστωσών του όρου «Ποιότητα» στην Τριτοβάθµια Εκπαίδευση εντοπίζονται: Στον καθορισµό των αποδεκτών των υπηρεσιών, η ποιότητα των οποίων πρέπει να διασφαλιστεί. Οι αποδέκτες και οι συντελεστές της τριτοβάθµιας εκπαίδευσης είναι πολλοί και διαφορετικοί, (σπουδαστές, ακαδηµαϊκός κόσµος, εργοδότες, κρατικές υπηρεσίες, η πολιτεία, η ευρύτερη κοινωνία) και έτσι κάθε ίδρυµα οφείλει να λαµβάνει υπόψη τις σχετικές απαιτήσεις ποιότητας των παραπάνω αποδεκτών κατά την καταγραφή της αποστολής, του οράµατος, των στόχων και της στρατηγικής του. Στον καθορισµό κριτηρίων που θα ικανοποιούσαν ταυτόχρονα τις απαιτήσεις όλων των αποδεκτών σχετικά µε την διασφάλιση της αντικειµενικά εννοούµενης ποιότητας. Εποµένως, η Ποιότητα των εκπαιδευτικών διαδικασιών στην τριτοβάθµια εκπαίδευση δεν έχει να κάνει αποκλειστικά µε το τελικό αποτέλεσµα (π.χ όλοι όσοι απ οφοιτούν να είναι επαγγελµατίες υψηλού επιπέδου) αλλά µε το σύνολο των δραστηριοτήτων της. Τον σχεδιασµό, την λειτουργία και την συνεχή βελτίωση ενός Σελίδα 5 από 26

6 αποτελεσµατικού περιβάλλοντος εκπαίδευσης, των προγραµµάτων σπουδών (στηριγµένων στα αντικείµενα µάθησης και τις δεξιότητες) και στα αρθρωτά υποσύνολα (modules) του προγράµµατος σπουδών. Την βελτίωση των παρεχοµένων υπηρεσιών, µε απώτερο σκοπό τη ιασφάλιση της ποιότητας και την πιστοποίηση των σπουδών και των ιδρυµάτων Μια διαδικασία μετατρέπει μετρήσιμες εισροές σε μετρήσιμα αποτελέσματα βάσει μιας λειτουργίας προστιθέμενης αξίας. Η εκπαιδευτική διαδικασία θα μπορούσε να οριστεί ως μια σειρά ενεργειών ή πράξεων που οδηγούν σε ένα πιστοποιητικό εκπαίδευσης, κατάρτισης ή / και επιστημονικής δραστηριότητας. Στην εκπαιδευτική διαδικασία οι εισροές είναι οι πόροι με τη μορφή των φοιτητών, των διδασκόντων, των διαχειριστών, της οικονομικής υποστήριξης και των φυσικών εγκαταστάσεων, ενώ οι εκροές (αποτελέσματα) έχουν τη μορφή μορφωμένων ανθρώπων, ευρημάτων της έρευνας, και της παροχής υπηρεσιών για την κοινωνία. O Eriksen(1995), υποστηρίζει ότι η κύρια εισροή είναι ο σπουδαστής (πριν την έκθεσή του σε μια υπηρεσία προστιθέμενης αξίας) που υποβάλλεται σε ένα μετασχηματισμό (εφαρμογή μιας υπηρεσίας προστιθέμενης αξίας ) που με τη σειρά του παράγει την εκροή της εκπαιδευτικής διαδικασίας (σπουδαστής μετά την έκθεσή του σε μια υπηρεσία προστιθέμενης αξίας). Ο Grupta (1993) αναφέρεται στη διαδικασία μετασχηματισμού για ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα ως ένα σύνολο δραστηριοτήτων που εκτελούνται για τη διάδοση της γνώσης, για τη διεξαγωγή της έρευνας και για την παροχή υπηρεσιών στην κοινωνία. Οι Jaraiedi and Ritz (1994), αναφέρονται σε τρία συστατικά της εκπαιδευτικής διαδικασίας: Εισροές του συστήματος Το ίδιο το σύστημα Εκροές του συστήματος Οι εισροές του συστήματος είναι οι σπουδαστές, η σχολή, το προσωπικό, η χρηματοδότηση, οι εγκαταστάσεις και οι στόχοι του πανεπιστημίου. Σελίδα 6 από 26

7 Το ίδιο το σύστημα είναι ανεξάρτητο από τις εισροές και αποτελείται από στοιχεία όπως: επίπεδο εκπαίδευσης προσωπικού, μέθοδοι διδασκαλίας και μάθησης, παροχή συμβουλών, αξιολόγηση και υποδομές. Οι εκροές του συστήματος αποτελούν τα προϊόντα/υπηρεσίες που παράγονται από το σύστημα. Πελάτες της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης Πελάτης είναι κάποιος που του παρέχεται ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Οι πελάτες κατατάσσονται ως εσωτερικοί ή εξωτερικοί, ανάλογα με το αν βρίσκονται εντός ή εκτός του οργανισμού. Στο εκπαιδευτικό σύστημα ο σπουδαστής αποτελεί εσωτερικό και εξωτερικό πελάτη. Ενώ, όταν βρίσκεται εντός του συστήματος αποτελεί εσωτερικό πελάτη που συμμετέχει στη διαδικασία μάθησης, γίνεται εξωτερικός πελάτης όταν φεύγει από το σύστημα. Ο Winch (1996), αναφέρεται στην ασάφεια σχετικά με το ποιοί είναι οι πελάτες της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Πρώτον, γιατί δεν είναι προφανές ότι οι πελάτες της εκπαίδευσης είναι και οι «καταναλωτές» της εκπαίδευσης. Δεύτερο, υπάρχουν διάφορες ομάδες συμφερόντων. Τρίτον, μερικές από τις ενδιαφερόμενες ομάδες συνεισφέρουν οικονομικά στη συντήρηση του εκπαιδευτικού συστήματος. Τέταρτο, ενώ σε μια κλασική οικονομική αγορά ο πελάτης έχει τη δυνατότητα εξόδου, στην εκπαίδευση αυτό περιορίζεται δίνοντας στον πελάτη μικρότερο βαθμό αυτονομίας. Ο Madu et al. (1994), κατατάσσει τους πελάτες ως πελάτες εισόδου, πελάτες μετασχηματισμού και πελάτες εξόδου. Ο Spanbauer (1995) παρατηρεί ότι οι πελάτες είναι δυο ειδών: Εξωτερικούς πελάτες (σπουδαστές, εργοδότες, κοινωνία στο σύνολό της, οι φορολογούμενοι αλλά και εκπαιδευτικοί από διάφορα θεσμικά όργανα) Εσωτερικούς (Καθηγητές, Υπηρεσία, Τμήμα Ανθρωπίνων Πόρων) Ο Sallis (1993), εξηγεί ότι η εκπαίδευση είναι μια υπηρεσία προστιθέμενης αξίας για τους σπουδαστές, όπου ο εκπαιδευόμενος είναι πρωταρχικός εξωτερικός πελάτης, οι γονείς και οι εργοδότες είναι δευτερεύοντες εξωτερικοί πελάτες, η εργασία η κυβέρνηση, η κοινωνία είναι τριτογενείς εξωτερικοί πελάτες, ενώ οι καθηγητές οι Σελίδα 7 από 26

8 διοικητικοί υπάλληλοι και το βοηθητικό προσωπικό θεωρούνται ως εξωτερικοί πελάτες. Ο σπουδαστής αποτελεί ένα μέρος της εισροής του συστήματος. Είναι επίσης ένας πελάτης, αλλά υπάρχουν και άλλοι, με τη μορφή των εκπαιδευτικών, διαχειριστών, γονέων, εργοδοτών, κυβέρνησης, και κοινωνίας. Οι ανάγκες και οι απόψεις των διαφόρων ομάδων πελατών είτε είναι εξωτερικοί είτε είναι εσωτερικοί μπορεί να μην συμπίπτουν πάντα, και η καλύτερη μέθοδος για την επίλυση των διαφορετικών συμφερόντων είναι να αναγνωριστούν και να ερευνηθούν αν υπάρχουν στοιχεία που ενώνουν τις διαφορετικές ομάδες. Εφαρμογή μοντέλων ΔΟΠ στην τριτοβάθμια εκπαίδευση και προβλήματα ή οφέλη ορισμός Για να καθοριστεί σαφέστερα η έννοια της Δ.Ο.Π, παρατίθεται ο παρακάτω Η Ολική Ποιότητα είναι ένα ανθρωποκεντρικό σύστημα διοίκησης που αποσκοπεί στη συνεχή βελτίωση της πελατειακής ικανοποίησης και με συνεχώς χαμηλότερο κόστος. Αποτελεί μία καθολική συστημική προσέγγιση, η οποία λειτουργεί οριζοντίως μεταξύ λειτουργιών και τμημάτων, αφορά όλους ανεξαιρέτως τους εργαζομένους και τις σχέσεις τους στην οργανωσιακή διάρθρωση, επεκτείνεται στα πρoηγούμενα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας περιλαμβάνοντας τους προμηθευτές και στα επόμενα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας περιλαμβάνοντας τους πελάτες.( Class, G. V., and M. L. Smith. (1979)) Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση είναι ένα ανθρωποκεντρικό σύστημα διοίκησης που αποσκοπεί στη συνεχή βελτίωση των εκπαιδευτικών οργανισμών της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης και της πελατειακής ικανοποίησης και με συνεχώς χαμηλότερο κόστος. Αποτελεί μία καθολική συστημική προσέγγιση, η οποία λειτουργεί οριζοντίως μεταξύ λειτουργιών και τμημάτων, αφορά όλους ανεξαιρέτως τους εργαζομένους και τις σχέσεις τους στην οργανωσιακή διάρθρωση του εκπαιδευτικού οργανισμού, επεκτείνεται στα προηγούμενα στάδια της διαδικασίας παροχής εκπαιδευτικών υπηρεσιών περιλαμβάνοντας τους προμηθευτές και στα επόμενα στάδια της παραγωγικής διαδικασίας περιλαμβάνοντας τους εσωτερικούς και εξωτερικούς πελάτες και έχοντες οφέλη (stakeholders). Η φιλοσοφία Σελίδα 8 από 26

9 λειτουργεί επειδή είναι μία «συστηματική διαδικασία για την επίτευξη του επιδιωκόμενου αποτελέσματος και για τη διαρκή βελτίωση». Downhower, S., Melvin, M. P., & Sizemore, P. (1990). Τα καταλληλότερα χαρακτηριστικά οργανισμών για την εφαρμογή της Δ.Ο.Π στην παρακάτω Τριτοβάθμια εκπαίδευση είναι τα Προσδοκία σταδιακών και όχι γρήγορων βελτιώσεων Προ-δραστική και όχι υστερόχρονη αντιμετώπιση των πιθανών προβλημάτων που ενσκήπτουν και ανταπόκριση στις πελατειακές προσδοκίες Δέσμευση όλων των ανθρωπίνων πόρων Δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης και εξάλειψη του κλίματος καχυποψίας Στις ΗΠΑ, το πρότυπο που καθοδηγεί την πορεία των εκπαιδευτικών ιδρυμάτων στηρίζεται στο βραβείο ποιότητας του Malcolm Baldrige. Πρόσφατα αναπτύχθηκε και το Malcolm Baldrige National Quality Award Education με κριτήρια πιλοτικά προσαρμοσμένα από το Baldrige Award που εφαρμόζουν οι επιχειρήσεις, αλλά αποφεύγουν τη χρήση του όρου πελάτη. Οι όροι «εστίαση στον πελάτη» και «ικανοποίηση του πελάτη» έχουν τροποποιηθεί και στη θέση του πελάτη έχει τοποθετηθεί «φοιτητής και ενδιαφερόμενα μέρη». Στην Ευρώπη, το βραβείο του EFQM κερδίζει αποδοχή και υπεροχή με την μέθοδο της αυτοαξιολόγησης και αναγνωρίζεται από πολλά εκπαιδευτικά ιδρύματα ως ένα ισχυρό Σελίδα 9 από 26 εργαλείο συνεχούς βελτίωσης και επιτυχίας. Με την εφαρμογή της αυτοαξιολόγησης ένα εκπαιδευτικό ίδρυμα μπορεί να καθορίζει συστηματικά τις δυνάμεις του και τις περιοχές για βελτίωση, να συνάγει σημαντικά συμπεράσματα για τη λειτουργία του και να ενισχύει την συνεχή βελτίωση και την επίτευξη της τελειότητας. Στην Αγγλία, τα ιδρύματα της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης λειτουργούν με βάση τo συμβούλιο εξασφάλισης ποιότητας για την τριτοβάθμια εκπαίδευση (Quality Assurance Agency, QAA). Οι εκθέσεις του συμβουλίου του QAA σχετικά με την επίδοση των πανεπιστήμιων σε συνδυασμό με τις αρχές που καθιερώνονται σε εθνικό επίπεδο από την κυβέρνηση βοηθούν την διαδικασία καθορισμού ενός ενιαίου και σαφούς προτύπου ποιότητας για την εκπαίδευση.

10 Η λίστα των κριτηρίων του EFQM μπορεί να προσαρμοστεί στο επίπεδο της εκπαίδευσης και συγκεκριμένα στα πλαίσια ενός πανεπιστημίου. Τα κριτήρια παραμένουν ακριβώς τα ίδια με αυτά που ισχύουν σε μία επιχείρηση αλλά αλλάζει σε βάθος το περιεχόμενο τους και αυτό που αντιπροσωπεύουν για τον εκπαιδευτικό οργανισμό. Τα κριτήρια προϋποθέσεων σε επίπεδο εκπαίδευσης του μοντέλου EFQM : 1. Ηγεσία : Πώς ο πρύτανης, το εκπαιδευτικό προσωπικό και η διοίκηση λειτουργώντας ως μια δυναμική ομάδα μπορούν να προωθούν και να στηρίζουν την φιλοσοφία της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας 2. Πολιτικές και Στρατηγικές : Πώς το πανεπιστήμιο μετατρέπει τους σκοπούς του σε πράξεις χρησιμοποιώντας διαδικασίες σχεδιασμού. 3. Διοίκηση Ανθρωπίνων Πόρων : Πώς το πανεπιστήμιο καθιστά δυνατό στους φοιτητές του και στο προσωπικό να αναπτύσσουν όλες τις δυνατότητες τους σχετικά με την διαδικασία μάθησης 4. Πόροι - Πηγές : Πώς το πανεπιστήμιο οργανώνει το προσωπικό του, τα κτίρια, τον εξοπλισμό το, τις πνευματικές πηγές και τις βάσεις πληροφοριών του έτσι ώστε να συνεισφέρουν όλα αυτά μαζί στην μάθηση, στην βελτίωση και την ανάπτυξη. 5. Διαδικασίες : Πώς το πανεπιστήμιο οργανώνει και βελτιώνει τους τομείς της διδασκαλίας, μάθησης, στήριξης των φοιτητών και όλες εκείνες τις διαδικασίες που το πανεπιστήμιο καθορίζει αναγκαίες για την επιτυχία χρησιμοποιώντας ως βασικό εργαλείο της αυτό-αξιολόγηση. Τα κριτήρια αποτελεσμάτων σε επίπεδο εκπαίδευσης του μοντέλου EFQM: 6. Ικανοποίηση του πελάτη : Ο βαθμός στον οποίο το πανεπιστήμιο καλύπτει τις προσδοκίες των φοιτητών, γονέων, εργοδοτών και της κοινωνίας γενικότερα. 7. Ικανοποίηση των εργαζομένων : Σελίδα 10 από 26

11 Ο βαθμός στον οποίο το πανεπιστήμιο καλύπτει τις προσδοκίες αυτών που είναι άμεσα συνδεδεμένοι και υπεύθυνοι για την διαδικασία μάθησης.( προσωπικό και σπουδαστές ) 8. Κοινωνική Επίδραση : Ο βαθμός στον οποίο το πανεπιστήμιο ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις της κοινωνίας σε μακροχρόνιες επιδράσεις και δραστηριότητες όπως η προσωπική ανάπτυξη, η κοινωνική βελτίωση, οι αξίες της εκπαίδευσης και η προώθηση της δια βίου μάθησης 9. Αποτελέσματα του οργανισμού : Τι πετυχαίνει το εκπαιδευτικό ίδρυμα σε σχέση με τους στόχους που έχει θέσει και σε σχέση με τις απαιτήσεις και τις προσδοκίες των πελατών του. Τέτοια αποτελέσματα αφορούν : Τα αποτελέσματα επιτυχίας των εξετάσεων. Αποτελέσματα σε επίπεδο προσωπικής και κοινωνικής ανάπτυξης. Άλλα αποτελέσματα όπως επιτυχία σε δουλειά και άλλα επιτεύγματα. Μέτρα που αφορούν τα ποσοστά παρακολουθήσεων και απουσιών. Αποβολές σπουδαστών. Ποσοστό εγκατάλειψης των σπουδών. Εκπαιδευτικά Κόστη Δεν υπάρχουν συγκεκριμένα στοιχεία για το πόσοι εκπαιδευτικοί οργανισμοί χρησιμοποιούν το μοντέλο EFQM ως εργαλείο βελτίωσης, αποτίμησης, διοίκησης και σχεδιασμού. Στην Μεγάλη Βρετανία υπολογίζεται ότι πάνω από δέκα χιλιάδες οργανισμοί χρησιμοποιούν το μοντέλο αυτό και πολλοί περισσότεροι στην Ευρώπη. Η χρήση του μοντέλου EFQM εμφανίζεται να βελτιώνει θέματα όπως είναι η εστίαση στο πελάτη και η διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού με μία έμφαση στην διαχείριση των εσωτερικών διαδικασιών και της αποτελεσματικής ηγεσίας. Η προσέγγιση του συστήματος μπορεί να βοηθήσει τα στελέχη και το προσωπικό να αποκτήσουν μια ευρύτερη προοπτική του τι σημαίνει άριστη απόδοση. Μειονεκτήματα της χρήσης του EFQM είναι η χρήση της ορολογίας του μοντέλου, οι μη διαθέσιμοι πόροι που χρειάζονται για αυτοαξιολόγηση και μία έλλειψη εστίασης στα συγκεκριμένα αποτελέσματα που πρέπει να επιτύχει ο οργανισμός. Σελίδα 11 από 26

12 Σύμφωνα με μια μελέτη του Πανεπιστημίου του Sheffield Hallam (2001), η χρήση της αυτοαξιολόγησης δεν έχει εφαρμοστεί απόλυτα σε κάποιο ίδρυμα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης. Αρκετά εκπαιδευτικά ιδρύματα έχουν χρησιμοποιήσει το μοντέλο μόνο σε κάποιες περιοχές λειτουργίας τους χωρίς όμως να υπάρχει ολοκληρωτική εφαρμογή σε όλες τις διαδικασίες και τα συστήματα. Το βραβείο ποιότητας του Malcolm Baldrige στην εκπαίδευση Οι βασικές αξίες και ιδέες του μοντέλου ενσωματώνονται σε επτά κατηγορίες για την εκπαίδευση ως εξής: Ηγεσία (Leadership). Στρατηγικός και λειτουργικός σχεδιασμός (Strategic Planning). Εστίαση στο μαθητή σπουδαστή και ικανοποίηση αυτών και των άλλων ενδιαφερόμενων μελών (Student focus and Student and stakeholder satisfaction) Διαχείριση μέτρησης και ανάλυσης των πληροφοριών (Measurement and Information Analysis Management) Ανάπτυξη και διοίκηση ανθρωπίνων πόρων (Human resource Management and development). Διοίκηση εκπαιδευτικών διαδικασιών (Educational Process Management). Αποτελέσματα απόδοσης του εκπαιδευτικού ιδρύματος (Performance Results). Στην Αυστρία, το Βέλγιο, τη Δανία, τη Γερμανία, και την Ιρλανδία, το ενδιαφέρον επικεντρώνεται στη χρήση του μοντέλου του EFQM. Η Ολλανδία, η Νορβηγία, η Πορτογαλία, η Ρωσία, η Σλοβενία, η Ισπανία και η Τουρκία έχουν αρχίσει επίσης να χρησιμοποιούν το βραβείο ποιότητας του EFQM. Η ποιότητα στα εκπαιδευτικά ιδρύματα για χώρες όπως η Γαλλία, η Φινλανδία και η Σουηδία στηρίζεται στο βραβείο του Malcolm Baldrige. Σελίδα 12 από 26

13 Γενικότερα, τα ιδρύματα τριτοβάθμιας εκπαίδευσης σε όλη την Ευρώπη, έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν το πρότυπο τελειότητας του EFQM που παρέχει μια ουσιαστική βάση για την αξιολόγηση από εθνικό σε ευρωπαϊκό επίπεδο και οδηγεί στην ενδυνάμωση των ιδρυμάτων της τριτοβάθμιας εκπαίδευσης (Zink,2000 ). Προβληματισμοί σχετικά με την εφαρμογή της ΔΟΠ στην Τριτοβάθμια εκπαίδευση Μερικοί ερευνητές θέτουν το ερώτημα κατά πόσο μπορεί να εφαρμοστεί η ΔΟΠ στην εκπαίδευση. Αμφισβητείται κυρίως η εφαρμογή της στην τάξη αμφιθέατρο γιατί γίνεται προσπάθεια εφαρμογής σε αίθουσα διδασκαλίας ενός μοντέλου που εφαρμόζεται στις επιχειρήσεις. Ένα άλλο αρνητικό στοιχείο είναι ότι το εκπαιδευτικό ίδρυμα μετατρέπεται σε ένα οικονομικό οργανισμό, και ταυτόχρονα εισάγονται νέες αξίες που ανταγωνίζονται τις παραδοσιακές παιδαγωγικές αξίες. Σε άρθρο των Meirovich και Romar (Meirovich, 2006) εξετάζεται ο διττός ρόλος του διδάσκοντα και του εκπαιδευόμενου και διερευνώνται τρόποι που θα επιτρέψουν τη βελτίωση της διαδικασίας και αξιολόγησης του διδάσκοντα περιορίζοντας τις αρνητικές επιπτώσεις του διττού ρόλου του. Επίσης, άλλοι επιστήμονες όπως οι Barnard, 1999, Jaugh and Orwig, 1997, Keller 1992 (Meirovich, 2006) υποστηρίζουν ότι, ενώ η εφαρμογή της ΔΟΠ στη Διοίκηση των Εκπαιδευτικών Ιδρυμάτων είναι εφικτή και μπορεί να τη βελτιώσει, καθώς επίσης και να συμβάλλει ώστε ένα Εκπαιδευτικό Ίδρυμα να λειτουργήσει με άριστο, ποιοτικό τρόπο, η εφαρμογή της δεν είναι εφικτή στη διδασκαλία. Σελίδα 13 από 26

14 ΘΕΜΑ 2 ο Για τις ανάγκες της εργασίας θα ασχοληθούμε με τη λειτουργία μιας μεταποιητικής επιχείρησης η οποία παράγει κομπόστες ροδάκινου. Πιο συγκεκριμένα θα εξετάσουμε τη λειτουργία του Τμήματος Ποιότητας που έχει την ευθύνη για το σχεδιασμό και την εφαρμογή του συστήματος ποιότητας που εφαρμόζει η επιχείρηση. Το Τμήμα Ποιότητας έχει επίσης την ευθύνη για τον έλεγχο των πρώτων υλών, αλλά και για τη συμμόρφωση του τελικού προϊόντος σύμφωνα με τις προδιαγραφές σε συνεργασία με το Τμήμα Προμηθειών και το Τμήμα Πραγωγής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιεί δειγματοληψία (είτε πρώτων υλών είτε τελικών προϊόντων) σύμφωνα με το δειγματοληπτικό πλάνο που εφαρμόζει η επιχείρηση, ενώ έχει εγκαταστήσει σύστημα στατιστικού ελέγχου ποιότητας στο τμήμα παραγωγής. Τα χαρακτηριστικά ποιότητας του τελικού προϊόντος που εξετάζονται είναι: ξηρό βάρος, παραμορφωμένα κυτία, περιεκτικότητα σε σάκχαρα (brix), άρωμα, γεύση, οσμή, ομοιομορφία μεγέθους (το 90% των τεμαχίων πρέπει να είναι Σελίδα 14 από 26

15 ομοιόμορφα),συμμετρία (όχι περισσότερα από το 20% των τεμαχίων μπορούν να μην είναι συμμετρικά), παρουσία ελαττωμάτων (κοκκινίλες, σπασμένα χτυπημένα τεμάχια, ξεφλούδισμα, πυρήνες ή άλλα σκληρά υλικά, περικοπές, ακίνδυνα υλικά), μικροβιολογικά όρια. Α/ Πιθανή χρησιμότητα εργαλείων που χρησιμοποιούνται για τη βελτίωση της Ποιότητας στο Τμήμα Ποιότητας της μεταποιητικής μονάδας. Καταιγισμός ιδεών Ο καταιγισμός ιδεών αποτελεί ένα εργαλείο σχεδιασμού και ανάλυσης το οποίο βασίζεται στη δημιουργική παραγωγή ιδεών των μελών μιας ομάδας. Η μέθοδος αυτή είναι απλή στην εφαρμογή της και συνήθως ιδιαίτερα αποτελεσματική όχι μόνο στην καταγραφή των ιδεών αλλά και στην ανάπτυξη ομαδικού πνεύματος και στην καλλιέργεια της συνεργασίας των μελών της ομάδας. Το εργαλείο αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο τμήμα ποιότητας της μονάδας για την εξεύρεση πιθανών λύσεων σε προβλήματα ποιότητας όπως π.χ. παραμόρφωση κυτίων κομπόστας ή πιθανές δυνατότητες βελτίωσης της ποιότητας όπως π.χ. μείωση της μεταβλητότητας του βάρους γύρω από την τιμή στόχο. Διάγραμμα συνάφειας Το διάγραμμα συνάφειας χρησιμοποιείται για να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες οι ιδέες ή οι θέσεις σχετικά με κάποιο θέμα που απασχολεί το τμήμα ποιότητας. Και το εργαλείο αυτό προωθεί το πνεύμα συνεργασίας και ομαδικότητας των εργαζομένων. Για την περίπτωση που εξετάζουμε η χρησιμότητα του εργαλείου αυτού εντοπίζεται στην ομαδοποίηση των αιτιών των προβλημάτων ποιότητας που εντοπίζονται κατά την παραγωγική διαδικασία. Παράδειγμα, θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί στο πρόβλημα παραμόρφωσης κυτίων ώστε οι απόψεις που έχουν συλλεχθεί προηγουμένως με τον καταιγισμό ιδεών να ομαδοποιηθούν σε κατηγορίες όπως: Άνθρωποι, Υλικά, Διεργασίες, Μηχανές, Αποθήκευση, Διανομή. Διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος Το διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος ή διάγραμμα ψαροκόκαλο ή διάγραμμα Ishikawa χρησιμοποιείται για την ανάλυση όλων των πιθανών αιτιών ενός Σελίδα 15 από 26

16 προβλήματος. Όλες οι πιθανές αιτίες ομαδοποιούνται σε κυρίως τέσσερις κατηγορίες: Άνθρωποι, Υλικά, Μέθοδοι, Μηχανήματα. Η χρήση του εργαλείου αυτού στο τμήμα ποιότητας είναι συχνή σε προβλήματα ποιότητας όπως π.χ. χαμηλά brix, πολλά κυτία προϊόντος παραμορφωμένα, πολλά κυτία προϊόντος δεν έχουν κλείσει σωστά, προϊόντα με χαμηλότερο ξηρό βάρος κ.ο.κ. Η χρήση του γίνεται μετά τον καταιγισμό ιδεών ώστε να συλλεχθούν οι απόψεις της ομάδας. Δεντροδιάγραμμα Με τη χρήση του δεντροδιαγράμματος αποτυπώνονται οι σχέσεις μεταξύ ενός θέματος προβλήματος που απασχολεί την επιχείρηση και των συστατικών του στοιχείων. Θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί όταν: -ένα θέμα είναι γενικού χαρακτήρα ή αρκετά ασαφές και χρειάζεται ο προσδιορισμός της λογικής αλληλουχίας των ενεργειών για την επίτευξη ενός στρατηγικού στόχου ή για την επίλυση ενός σύνθετου προβλήματος -χρειάζεται μια λεπτομερής και συστηματική διερεύνηση των πιο πιθανών αιτιών για τη δημιουργία ενός σοβαρού προβλήματος -η πολυπλοκότητα του θέματος δικαιολογεί την αφιέρωση επαρκούς χρόνου για τη μελέτη του. (Δερβιτσιώτης, 2001) Στο τμήμα ποιότητας το εργαλείο αυτό θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί π.χ. στην περίπτωση που παρατηρούνται πολλά σπασμένα γυάλινα βάζα προϊόντος ή πολλά παραμορφωμένα λευκοσιδηρά κυτία, οπότε θα πρέπει να εξεταστούν οι σχέσεις μεταξύ του προβλήματος και των αιτιών του, ώστε να ληφθούν οι απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες. Διάγραμμα ροής Το διάγραμμα ροής χρησιμοποιείται για την σχηματική απεικόνιση μιας διαδικασίας. Η γραφική απεικόνιση των διαδικασιών γίνεται με χρήση τυποποιημένων συμβόλων, ώστε να διευκολύνεται η κατανόηση και η χρήση από όλους. Το εργαλείο αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί είτε για τον εντοπισμό προβλημάτων και δυσλειτουργιών μιας διαδικασίας είτε για τη βελτίωση αυτής. Σελίδα 16 από 26

17 Στο τμήμα ποιότητας το διάγραμμα ροής θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί π.χ. για την απεικόνιση της διαδικασίας παραγωγής τελικού προϊόντος ώστε να διαπιστωθούν τα προβλήματα σε διάφορα στάδια επεξεργασίας του ροδάκινου ή οι πιθανές ευκαιρίες για βελτίωση της διαδικασίας. Benchmarking Το εργαλείο βελτίωσης ποιότητας benchmarking χρησιμοποιείται για τη σύγκριση μιας διαδικασίας ενός οργανισμού με αντίστοιχη διαδικασία ενός άλλου οργανισμού που θεωρείται από τους κορυφαίους στο χώρο. Με το εργαλείο αυτό προσδιορίζονται οι πιθανές δυνατότητες βελτίωσης της διαδικασίας και κατ επέκταση της ποιότητας. Το τμήμα ποιότητας θα μπορούσε να κάνει χρήση του benchmarking για να συγκρίνει τη διαδικασία της συσκευασίας της επιχείρησης με την αντίστοιχη διαδικασία μιας εταιρείας leader στο χώρο, ή να συγκρίνει τη διαδικασία παραγωγής τελικού προϊόντος (συγκρίνοντας τα ποιοτικά χαρακτηριστικά) με μια αντίστοιχη μ ιας κορυφαίας εταιρείας στο χώρο. Κατ αυτό τον τρόπο θα προσδιοριστούν οι ευκαιρίες βελτίωσης της ποιότητας με βάση τις αντίστοιχες αποδόσεις των ανταγωνιστών στα θέματα που ενδιαφέρουν (π.χ. μεταβλητότητα βάρους, brix, παραμορφωμένα κυτία, ετικετοποίηση, γεύση, άρωμα, διατροφική αξία) Διάγραμμα Ελέγχου Η μεταβλητότητα μιας διαδικασίας οφείλεται σε συνήθη και ειδικά αίτια. Τα συνήθη αίτια είναι αναπόφευκτα αίτια, χαρακτηριστικά της διαδικασίας και δεν είναι δυνατόν να εξαφανιστούν ή να μειωθούν. Τα ειδικά αίτια είναι αυτά που εμποδίζουν τη «σταθερότητα» της απόδοσης μιας διαδικασίας. Παραδείγματα ειδικών αιτιών είναι: ανεκπαίδευτοι εργάτες, απορύθμιση μηχανών, χρήση ακατάλληλων πρώτων υλών, φθορά καλουπιών, κόπωση χειριστών, ανθρώπινα σφάλματα κατά τη ρύθμιση των μηχανών. Τα Διαγράμματα Ελέγχου χρησιμοποιούνται για τον έλεγχο της σταθερότητας μιας διαδικασίας (πιθανή ύπαρξη ειδικών αιτιών), για την ρύθμιση και επαναφορά της διαδικασίας εντός ελέγχου, και για την επιβεβαίωση μιας βελτίωσης της διαδικασίας. Σελίδα 17 από 26

18 Το τμήμα ποιότητας της επιχείρησης χρησιμοποιεί κατάλληλα Διαγράμματα Ελέγχου για τον έλεγχο του ξηρού βάρους, των brix, των παραμορφωμένων κυτίων ή των ελαττωματικών γενικά προϊόντων. Ιστόγραμμα Τα ιστογράμματα είναι ειδικά διαγράμματα που απεικονίζουν την κατανομή ενός συνόλου δεδομένων. Τα ιστογράμματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν από το τμήμα ποιότητας για απεικόνιση της κατανομής του ξηρού βάρους ή των brix μιας παρτίδας προϊόντος, όπου μπορούμε να δούμε οπτικά αν και κατά πόσο το χαρακτηριστικό αυτό της ποιότητας είναι εντός των προδιαγραφών. Επίσης τα ιστογράμματα μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την απεικόνιση της διαχρονικής εξέλιξης μιας μεταβλητής (όπως το βάρος ή τα brix). Διαγράμματα Parreto Με το Διάγραμμα Paretto γίνεται σαφές πως ορισμένοι παράγοντες έχουν δυσανάλογα μεγαλύτερη συμβολή στο τελικό αποτέλεσμα από άλλους. Συνεπώς η Διοίκηση μπορεί να εντοπίσει τα πιο σημαντικά αίτια κακής ποιότητας. Η ανάλυση Pareto επιτρέπει να προσδιορίσουμε εκείνο το σχετικά μικρό αριθμό αιτιών ή παραγόντων, ως ποσοστό συνήθως 20% που έχει το μεγαλύτερο ποσοστό συμβολής, συνήθως 80%, στο τελικό αποτέλεσμα. Το τμήμα ποιότητας της επιχείρησης μπορεί να χρησιμοποιήσει το Διάγραμμα Paretto για να εντοπίσει τις σημαντικότερες αιτίες παραμόρφωσης κυτίων, τις σημαντικότερες αιτίες καθυστέρησης παράδοσης του τελικού προϊόντος στον πελάτη, τις σημαντικότερες αιτίες μη ικανοποίησης του πελάτη κ.ο.κ. Διάγραμμα Διασκόρπισης Το Διάγραμμα Διασκόρπισης απεικονίζει τον τρόπο με τον οποίο μια μεταβλητή συσχετίζεται με κάποια άλλη. Με το Διάγραμμα Διασκόρπισης μπορούμε να δούμε αν με την αύξηση της τιμής μιας μεταβλητής έχουμε αύξηση ή μείωση της τιμής της άλλης μεταβλητής. Δεν μπορούμε όμως να ισχυριστούμε ότι υπάρχει σχέση αιτίου αποτελέσματος. Το εργαλείο αυτό το τμήμα ποιότητας μπορεί να το χρησιμοποιήσει για τη διερεύνηση της σχέσης μεταξύ περιεκτικότητας σιροπιού και brix, χρόνου Σελίδα 18 από 26

19 απαέρωσης και διάρκειας ζωής του προϊόντος, ή κενού χώρου στο κυτίο και χρόνου ζωής του προϊόντος. Β/ Εφαρμογή εργαλείου ποιότητας για μη αριθμητικά δεδομένα Ένα από τα παράπονα που εκφράζουν οι πελάτες στην επιχείρηση είναι ο μεγάλος αριθμός των παραμορφωμένων λευκοσιδηρών κυτίων των προϊόντων κομπόστας ροδάκινου. Κάθε παραμορφωμένο κυτίο κομπόστας θεωρείται ελαττωματικό προϊόν και η επιχείρηση το αντικαθιστά με νέο. Το τμήμα ποιότητας θα εφαρμόσει το εργαλείο αιτίου αποτελέσματος και το Διάγραμμα που προκύπτει είναι: Όπως προκύπτει από το Διάγραμμα αιτίου αποτελέσματος οι αιτίες που προκαλούν το πρόβλημα: παραμόρφωση των κυτίων κομπόστας ομαδοποιούνται σε τέσσερις κατηγορίες: Άνθρωποι, Μηχανήματα, Μέθοδοι, Υλικά. Η επιχείρηση θα πρέπει να εξετάσει όλες τις πιθανές δυνατότητες για εξάλειψη των αιτιών αυτών έχοντας ως στόχο τη μείωση του ποσοστού των παραμορφωμένων κυτίων κομπόστας ροδάκινου. Σελίδα 19 από 26

20 Εφαρμογή εργαλείου για αριθμητικά δεδομένα Σε συνέχεια του προηγούμενου προβλήματος το τμήμα ποιότητας θα εξετάσει αν ο αριθμός των παραμορφωμένων κυτίων, δηλαδή των ελαττωματικών προϊόντων είναι εντός στατιστικού ελέγχου ή όχι. Δηλαδή θα κάνει χρήση Διαγράμματος Ελέγχου ώστε να εξετάσει αν στη διαδικασία παραγωγής έχουν εισέλθει ειδικά αίτια. Από κάθε παρτίδα παραγωγής λαμβάνεται δείγμα 30 κυτίων κομπόστας και εξετάζονται σχετικά με το αν είναι ή όχι παραμορφωμένα, δηλαδή ελαττωματικά. Τα αποτελέσματα αποτυπώνονται στον παρακάτω πίνακα: A/A δείγματος Αριθμός ελαττωματικών κυτίων A/A δείγματος Αριθμός ελαττωματικών κυτίων Το Διάγραμμα Ελέγχου που θα χρησιμοποιηθεί είναι το ΔΕ np (επειδή ελέγχουμε αριθμό μη συμμορφούμενων προϊόντων και έχουμε επίσης σταθερό μέγεθος δείγματος (n = 30)). Με χρήση του στατιστικού πακέτου ΜΙΝΙΤΑΒ το ΔΕ np που προκύπτει είναι: Σελίδα 20 από 26