Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο ΣΕ ΠΕΡΙΟ ΟΥΣ ΥΦΕΣΗΣ

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο ΣΕ ΠΕΡΙΟ ΟΥΣ ΥΦΕΣΗΣ"

Transcript

1 ΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥ ΩΝ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ιπλωµατική Εργασία Η ΣΥΝΕΙΣΦΟΡΑ ΤΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο ΣΕ ΠΕΡΙΟ ΟΥΣ ΥΦΕΣΗΣ του/της ΑΝΤΩΝΙΑ ΣΚΛΑΒΗ Υποβλήθηκε ως απαιτούµενο για την απόκτηση του µεταπτυχιακού διπλώµατος ειδίκευσης στη ιοίκηση Επιχειρήσεων Φεβρουάριος 2013

2 Ευχαριστίες Αρχικά θα ήθελα να ευχαριστήσω τον Άγγελο για την αµέριστη συµπαράσταση και κατανόηση που έδειξε κατά την διάρκεια των σπουδών µου. Η συµβολή του ήταν πολύτιµη και καθοριστική για την επιτυχή ολοκλήρωση του µεταπτυχιακού αυτού. Επίσης θα ήθελα να ευχαριστήσω ιδιαίτερα την επιβλέπουσα καθηγήτρια κ. Κατερίνα Γκοτζαµάνη για την καθοδήγηση, εποπτεία και την πολύτιµη βοήθεια που µου παρείχε. I

3 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Η φιλοσοφία και οι πρακτικές της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ) έχουν υιοθετηθεί τα τελευταία χρόνια από ένα σηµαντικό αριθµό επιχειρήσεων παγκοσµίως, ως ένα αποτελεσµατικό µέσο διαρκούς βελτίωσης της επιχειρησιακής απόδοσης. Ειδικά στον κλάδο των ξενοδοχείων, ο οποίος χαρακτηρίζεται από µία σειρά ιδιαιτεροτήτων, η ΟΠ διασφαλίζει την αποδοτική διαχείριση της ποιότητας, υποστηρίζοντας ταυτόχρονα τους επιχειρησιακούς στρατηγικούς στόχους της διοίκησης. Επιπλέον, η έλευση της οικονοµικής κρίσης, η οποία έχει επιφέρει αρνητικές επιπτώσεις στην κερδοφορία και τη βιωσιµότητα των ξενοδοχείων, καθιστά σήµερα περισσότερο από ποτέ αναγκαία την υιοθέτηση ολοκληρωµένων συστηµάτων ΟΠ, ως ένα µέσο προσέλκυσης πελατών και µακροχρόνιας επιχειρησιακής αριστείας. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η εξέταση της ΟΠ στον κλάδο των ξενοδοχείων και η µελέτη περίπτωσης του ξενοδοχείου Hyatt Regency Thessaloniki βάσει του µοντέλου επιχειρησιακής αριστείας EFQM. Σύµφωνα µε τα αποτελέσµατα, το εν λόγω ξενοδοχείο αποτελεί µία περίπτωση βέλτιστης πρακτικής εφαρµογής ενός συστήµατος ΟΠ. Λέξεις κλειδιά: ΟΠ, ξενοδοχεία, διασφάλιση ποιότητας, Hyatt II

4 ABSTRACT Total Quality Management (TQM) philosophy and practices have been adopted in recent years by a significant number of companies worldwide, as an effective means of continuous improvement of business performance. Especially in the hotel industry, which is characterized by a number of peculiarities, TQM ensures efficient quality management, while supporting the strategic business goals set by top management. Moreover, the advent of the economic crisis, which had negative effects on hotels profitability and survivability, makes adoption of integrated TQM systems necessary now more than ever, as a means of attracting customers and long-term operational excellence. Aim of this study is the examination of TQM in the hotel industry and the examination of a case study regarding Hyatt Regency Thessaloniki, under the EFQM model of business excellence. According to results, this hotel is a case of best practice implementation of a TQM system. Keywords: TQM, hotels, quality assurance, Hyatt III

5 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 1 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΟΠ... 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ Η ΟΠ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ Η σηµασία της µέτρησης και αξιολόγησης ποιότητας στα ξενοδοχεία Εργαλεία µέτρησης και αξιολόγησης ΙΑΣΦΑΛΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΩΝ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΒΕΛΤΙΣΤΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο ΑΞΙΟΠΟΙΗΣΗ ΣΕ ΠΕΡΙΟ Ο ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ ΟΠ, ΑΠΟ ΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ RITZ CARLTON ΟΠ, ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΙΕΘΝΗΣ ΠΡΟΣΑΝΑΤΟΛΙΣΜΟΣ Άξονες ΟΠ Πεδίο εφαρµογής Συµπεράσµατα και προτάσεις KIMPTON HOTELS ΟΠ ΚΑΙ ΕΝΙΣΧΥΣΗ ΠΙΣΤΟΤΗΤΑΣ Πιστότητα µέσω της ποιότητας Πιστότητα στον ξενοδοχειακό κλάδο Το πρόγραµµα του Kimpton Συµπεράσµατα και προτάσεις AIRLIE CENTER ΟΠ, ΑΕΙΦΟΡΙΑ ΚΑΙ ΜΕΙΩΣΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Βασικές αρχές του προγράµµατος ιαχείριση ανθρωπίνων πόρων και συµµετοχή στην κοινότητα Χαρακτηριστικά υψηλής αποδοτικότητας Συµπεράσµατα και προτάσεις ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ: HYATT REGENCY THESSALONIKI ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΗΓΕΣΙΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ IV

6 4.4 ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ Συστήµατα κρατήσεων ιαχείριση πελατειακών βάσεων Μέτρηση ικανοποίησης ιαχείριση παραπόνων ΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΙΑ ΙΚΑΣΙΩΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ Σύστηµα αξιολόγησης και µέτρησης απόδοσης Εκπαίδευση Έλεγχος και µέτρηση ικανοποίησης Επιβράβευση ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ V

7 VI

8 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ιοίκηση Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ) αποτελεί ένα σύγχρονο εργαλείο διοίκησης των οργανισµών και των επιχειρήσεων, βασιζόµενη στη διαχείριση της ποιότητας µε σκοπό την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος µέσω του συνδυασµού της αυξηµένης συµµετοχής των εργαζόµενων, της βελτίωσης της ικανοποίησης του πελάτη, του χαµηλότερου κόστους, της συµµετοχής των προµηθευτών και των υπολοίπων ενδιαφερόµενων οµάδων και της δηµιουργίας γενικότερου οργανωσιακού κλίµατος συνεχούς βελτίωσης. Παράλληλα, η ΟΠ των υπηρεσιών αποτελεί ένα ξεχωριστό ερευνητικό µέρος της σύγχρονης βιβλιογραφίας και η ξεχωριστή αυτή αντιµετώπιση οφείλεται στο γεγονός πως η άυλη µορφή των υπηρεσιών καθιστά τον ορισµό της ποιότητας ένα δύσκολο εγχείρηµα, ενώ παράλληλα η εµπειρία που σχετίζεται µε την παροχή µίας υπηρεσίας υπόκειται σε υποκειµενικές υποθέσεις. Επιπλέον, η ποιότητα στο χώρο της ξενοδοχίας και γενικότερο στον κλάδο της φιλοξενίας αποτελεί ένα ιδιαίτερο ζήτηµα, το οποίο πρέπει να αναλύεται βάσει των ιδιαίτερων και ξεχωριστών χαρακτηριστικών του κλάδου. Έτσι, χαρακτηριστικά όπως η αϋλότητα, η ετερογένεια, η δυνατότητα αλλοίωσης και η παράλληλη παραγωγή και κατανάλωση των υπηρεσιών, είναι κρίσιµα για τον τρόπο µε τον οποίο διαχειρίζεται η ποιότητα. Η έννοια της ολικής ποιότητας αποτελεί πλέον έναν κρίσιµο παράγοντα της βιοµηχανίας της φιλοξενίας, αναφερόµενη σε ένα ανθρωποκεντρικό σύστηµα που αποσκοπεί στη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης των πελατών σε ένα διαρκές επίπεδο χαµηλού κόστους. Έτσι, ένα σύστηµα ολικής ποιότητας δεν αποτελεί ένα ξεχωριστό διαχειριστικό τµήµα ενός οργανισµού που επιδέχεται ξεχωριστής στρατηγικής αντιµετώπισης, αλλά, αντιθέτως, είναι ένα σύστηµα που λειτουργεί οριζόντια σε όλα τα λειτουργικά τµήµατα και τις υπηρεσίες µίας επιχείρησης, συµπεριλαµβάνοντας το σύνολο των εργαζοµένων. Για τη µέτρηση, διαχείριση, αξιολόγηση και εφαρµογή ενός συστήµατος ΟΠ στα ξενοδοχεία, ο Ευρωπαϊκός Οργανισµός για τη ιαχείριση Ποιότητας (European Foundation for Quality Management EFQM) έχει αναπτύξει ένα σύστηµα διασφάλισης χρήσης ποιοτικών και βιώσιµων πρακτικών από τις επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στον ευρωπαϊκό χώρο. Το µοντέλο Επιχειρησιακής Αριστείας EFQM αποτελεί ένα πλαίσιο αυτοαξιολόγησης των επιχειρήσεων, χωρίς ωστόσο να 1

9 παρέχει επίσηµη πιστοποίηση ποιότητας, αλλά προσφέρει βραβεία σε εκείνες τις επιχειρήσεις και οργανισµούς που κρίνονται πως αριστεύουν. Το σύστηµα αυτό αποτελείται από τις µεταβλητές της ηγεσίας, της διαχείρισης ανθρωπίνων πόρων, της πολιτικής και στρατηγικής, των πόρων και των διαδικασιών, οι οποίες υπολογίζονται βάσει συστηµατικών και µετρήσιµων τρόπων, ενώ παράλληλα αξιολογούνται τα αποτελέσµατα της επιχειρησιακής λειτουργίας σύµφωνα µε τα κριτήρια της ικανοποίησης του προσωπικού, της ικανοποίησης των πελατών και του αντίκτυπου στην κοινωνία. Τα αποτελέσµατα αυτά αξιολογούνται βάσει τάσεων, βαθµού αντικειµενικής επίτευξης στόχων και συγκρίσεων µε άλλες επιχειρήσεις του ίδιου κλάδου. Σήµερα, ο κλάδος του τουρισµού, της φιλοξενίας και ειδικότερα της ξενοδοχίας διέρχεται ύφεσης, λόγω της παγκόσµιας οικονοµικής κρίσης που ξεκίνησε το 2009 από τις ΗΠΑ και επεκτάθηκε σε ολόκληρο τον ευρωπαϊκό χώρο. Ως αποτέλεσµα της κρίσης αυτής, ένα µεγάλο ποσοστό των σύγχρονων ξενοδοχειακών επιχειρήσεων αντιµετωπίζουν µείωση της κερδοφορίας, περιορισµό της πελατειακής βάσης και σοβαρά προβλήµατα βιωσιµότητας και µακροχρόνιας ανάπτυξης. Στο πλαίσιο αυτό, η γενικότερη φιλοσοφία της ΟΠ και τα ειδικότερα συστήµατα αποτελούν πολύτιµα εργαλεία στην προσπάθεια εξόδου των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων από την ύφεση, καθώς τα συστήµατα αυτά όχι µόνο αυξάνουν την πιθανότητα επιτυχίας και µακροηµέρευσης µέσω της βελτίωσης ποιότητας αλλά παράλληλα παρέχουν σηµαντικές δυνατότητες µείωσης του κόστους και κατανάλωσης των επιχειρησιακών πόρων. Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η παρουσίαση της φιλοσοφίας ΟΠ στον κλάδο των ξενοδοχείων, η καταγραφή των χαρακτηριστικότερων περιπτώσεων εφαρµογής συστηµάτων ΟΠ σε ξενοδοχεία παγκόσµιας εµβέλειας και η εξέταση της µελέτης περίπτωσης του ξενοδοχείου Hyatt Regency Thessaloniki βάσει του µοντέλου EFQM, µε σκοπό την εξαγωγή συµπερασµάτων αναφορικά µε την εφαρµογή της φιλοσοφίας ΟΠ σε αυτήν την ξενοδοχειακή επιχείρηση. Η µεθοδολογία του ερευνητικού µέρους βασίστηκε σε ποιοτική έρευνα, µέσω της συλλογής πληροφόρησης από πλήθος πηγών και µέσω προσωπικής επικοινωνίας µε την επιχείρηση. Η παρούσα εργασία είναι δοµηµένη ως εξής: Στο πρώτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το θεωρητικό υπόβαθρο της ΟΠ, στο δεύτερο κεφάλαιο εξετάζεται το ζήτηµα της ΟΠ στα ξενοδοχεία, µε έµφαση στα θέµατα της ποιότητας στον 2

10 ξενοδοχειακό κλάδο, της µέτρησης και αξιολόγησης της ποιότητας, των συστηµάτων ΟΠ και της διασφάλισης ποιότητας στα ξενοδοχεία, ενώ παράλληλα καταγράφονται τα αποτελέσµατα της προηγούµενης ερευνητικής βιβλιογραφίας αναφορικά µε τη διαχείριση της ποιότητας στις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις. Στο τρίτο κεφάλαιο µελετάται το ζήτηµα της εφαρµογής της ΟΠ σε σχέση µε την οικονοµική κρίση, µέσω της καταγραφής τριών περιπτώσεων ξενοδοχείων που εφαρµόζουν ανάλογα συστήµατα, και συγκεκριµένα των Ritz Carlton, Airlie Center και Kimpton Hotels. Στο τέταρτο κεφάλαιο επιχειρείται η εξέταση της µελέτης περίπτωσης του ξενοδοχείου Hyatt Regency Thessaloniki αναφορικά µε την εφαρµογή ενός ολοκληρωµένου συστήµατος ΟΠ και βάσει του µοντέλου επιχειρησιακής αριστείας EFQM. Τέλος, καταγράφονται τα συµπεράσµατα. 3

11 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - ΟΠ Η έννοια της ιοίκησης Ολικής Ποιότητας ( ΟΠ) αφορά ένα σύνολο ιδεών και πρακτικών που απαιτεί την αµοιβαία συνεργασία µεταξύ των ανθρώπων και τµηµάτων ενός οργανισµού, µε σκοπό την παροχή προϊόντων και υπηρεσιών τα οποία ανταποκρίνονται στις ανάγκες και προσδοκίες των πελατών (Dale, 1994). Ο Powell (1995) αναφέρει πως η ΟΠ είναι µία συγκεκριµένη προσέγγιση επιχειρησιακής λειτουργίας που αποσκοπεί στη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας, της αποτελεσµατικότητας και της οργανωσιακής λειτουργίας, µέσω της εφαρµογής µεθόδων και τεχνικών σε όλο το φάσµα των σύγχρονων οργανισµών. Η ΟΠ αποτελεί ένα ολοένα εξελισσόµενο σύστηµα, αποτελούµενο από πρακτικές, εργαλεία και εκπαιδευτικές µεθόδους για τη διοίκηση των οργανισµών σε ένα συνεχώς µεταβαλλόµενο περιβάλλον, παρέχοντας υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών και βελτιώνοντας την απόδοση των επιχειρησιακών λειτουργιών. Ωστόσο, η εφαρµογή ενός αποτελεσµατικού συστήµατος ΟΠ απαιτεί µία αντίστοιχη εταιρική κουλτούρα, η οποία σύµφωνα µε τους Dale et al (2001) θα πρέπει να χαρακτηρίζεται από την επίτευξη της αυξηµένης ικανοποίησης των πελατών µέσω της συνεχούς βελτίωσης και της συµµετοχής όλων των εργαζοµένων. Η σύγχρονη ΟΠ, προερχόµενη από τις αρχές της διοίκησης ποιότητας στις βιοµηχανίες της Ιαπωνίας από τη δεκαετία του 1950, οι οποίες στην προσπάθειά τους να αντιµετωπίσουν τον αυξανόµενο ανταγωνισµό από τις ΗΠΑ ενισχύοντας της παραγωγικότητά τους ανέπτυξαν µία σχολή για τη βελτίωση της ποιότητας στις επιχειρήσεις, αποτελεί ένα από τα πιο αποτελεσµατικά εργαλεία διοίκησης των σύγχρονων οργανισµών. Παράλληλα µε την ανάπτυξη της ΟΠ στην Ιαπωνία, οι πρακτικές της άρχισαν να λαµβάνουν ιδιαίτερη προσοχή τα επόµενα χρόνια και στις ΗΠΑ και αργότερα στην Ευρώπη. Ο Αµερικάνος οικονοµολόγος Feigenbaum (1991) σηµειώνει πως η ΟΠ είναι ένα αποτελεσµατικό σύστηµα ενσωµάτωσης, ανάπτυξης, διατήρησης και βελτίωσης της ποιότητας σε έναν οργανισµό, έτσι ώστε να επιτρέπεται η εµπορία και η παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών που προσφέρουν τη µεγαλύτερη ικανοποίηση στον πελάτη µε το χαµηλότερο δυνατό κόστος. Σήµερα, 4

12 σύµφωνα µε το ιεθνή Οργανισµό Πιστοποίησης (ISO, 1994), η διοίκηση της ποιότητας ορίζεται ως η ευθύνη όλων των επιπέδων της διοίκησης ενός οργανισµού και η εφαρµογή της αφορά όλα τα µέλη του. Τα σύγχρονα συστήµατα ΟΠ διέρχονται τεσσάρων βασικών διαστάσεων: του οργανωσιακού κλίµατος ποιότητας, των µεθόδων, των διαδικασιών και των αποτελεσµάτων ποιότητας. Οι διαστάσεις αυτές είναι αλληλένδετες και χαρακτηρίζονται από συγκεκριµένα στοιχεία, εκ των οποίων τα σηµαντικότερα είναι η εστίαση στον πελάτη, η εµµονή στην ποιότητα, η επιστηµονική της προσέγγιση, η µακροχρόνια οργανωσιακή δέσµευση, η οµαδική εργασία, η συνεχής βελτίωση των συστηµάτων, η εκπαίδευση και η επιστηµονική κατάρτιση, ο έλεγχος και η εποπτεία, η ενότητα του επιχειρησιακού σκοπού και η συµµετοχή και ενδυνάµωση των εργαζοµένων (Goetsch & Davis, 1994). Τα οφέλη της ΟΠ είναι πολλαπλά και εντοπίζονται τόσο στην ενδογενή όσο και στην εξωγενή οργανωσιακή λειτουργία. Τα εξωγενή οφέλη κατά κύριο λόγο είναι οικονοµικά και αναφέρονται στη µείωση του κόστους και του χρόνου παραγωγής, καθώς και στην αύξηση της αποδοτικότητας και του µεριδίου αγοράς. Το κύριο οικονοµικό όφελος των πρακτικών ΟΠ, σύµφωνα µε το Hansen (2001), είναι η αύξηση της αναλογίας κέρδους/κόστους, καθώς το κέρδος αυξάνεται µέσω της εισαγωγής νέων προϊόντων και υπηρεσιών και της βελτίωσης των υπαρχόντων, της µείωσης του χρόνου διάθεσης, της αύξησης του πελατολογίου, της βελτίωσης της φήµης και της χρήσης των εγκαταστάσεων, ενώ από την άλλη πλευρά το κόστος µειώνεται. Παράλληλα, τα οφέλη της ΟΠ δεν είναι µόνο οικονοµικά αλλά αναφέρονται στη συνολική λειτουργία του οργανισµού. Παραδειγµατικά, ο Kano (1994) σηµειώνει πως η ΟΠ έχει δυο σηµαντικές θετικές επιδράσεις: πρώτον, την παραγωγή νέων αγαθών και υπηρεσιών που συµβάλλουν στην οικονοµική ανάπτυξη και την κοινωνική ευηµερία, και δεύτερον, τη βελτίωση της ποιότητας των εργαζοµένων και της εργασιακής ζωής. Ωστόσο, παρά τα οφέλη των συστηµάτων ΟΠ, υφίστανται και ορισµένα εµπόδια για την επιτυχή εφαρµογή τους. Σύµφωνα µε τους Lascelles & Dale (1994), τα σηµαντικότερα εξ αυτών είναι η φύση της ηγεσίας στους σύγχρονους οργανισµούς, καθώς οι βασικές αρχές της ΟΠ απαιτούν µετασχηµατιστική ηγεσία για την ενδυνάµωση της ποιότητας σε ένα εναλλασσόµενο περιβάλλον, ο φόβος της αλλαγής, διότι η οργανωσιακή αλλαγή από τα παραδοσιακά επιχειρησιακά πρότυπα σε πιο σύγχρονες οργανωσιακές µορφές απαιτεί σηµαντική προσπάθεια, και η 5

13 ακαταλληλότητα των δεξιοτήτων και των ικανοτήτων των εργαζοµένων αναφορικά µε τη διευκόλυνση της ενίσχυσης της ποιότητας. Ως προς το τελευταίο στοιχείο, είναι σηµαντικό να σηµειωθεί πως η φιλοσοφία της ΟΠ απαιτεί το συνδυασµό της τεχνικής επαγγελµατικής κατάρτισης µε τη συνεχή εκπαίδευση και ενίσχυση των εργαζοµένων. Τέλος, η αποτελεσµατικότητα των διαδικασιών που σχετίζονται µε την εφαρµογή της ΟΠ εξαρτάται σε σηµαντικό βαθµό από τη διαθεσιµότητα σχετικής, αξιόπιστης και αντικειµενικής πληροφόρησης και επικοινωνίας σε έναν οργανισµό. Η ΟΠ των υπηρεσιών αποτελεί ένα ξεχωριστό ερευνητικό µέρος της σύγχρονης βιβλιογραφίας και ερευνητικό άξονα της παρούσας διπλωµατικής εργασίας, καθώς ο ξενοδοχειακός κλάδος σχετίζεται µε την παροχή υπηρεσιών. Η ξεχωριστή αυτή αντιµετώπιση οφείλεται στο γεγονός πως η άυλη µορφή των υπηρεσιών καθιστά τον ορισµό της ποιότητας ένα δύσκολο εγχείρηµα, ενώ παράλληλα η εµπειρία που σχετίζεται µε την παροχή µίας υπηρεσίας υπόκειται σε υποκειµενικές υποθέσεις. Σύµφωνα µε τον Oakland (1993), η ποιότητα των υπηρεσιών συχνά ορίζεται από αντιληπτούς παράγοντες, συµπεριλαµβανοµένων της ανταποκρισιµότητας στις ανάγκες του πελάτη, της ευγένειας και φιλικότητας του προσωπικού, της ταχείας επίλυσης παραπόνων και καταγγελιών και της ατµόσφαιρας του καταστήµατος. Εκτός αυτών, η αντιληπτή ποιότητα στις υπηρεσίες εξαρτάται από το χρόνο, δηλαδή το πόσο περιµένει ο πελάτης για την παροχή της υπηρεσίας, καθώς και από τη συνέπεια, δηλαδή το βαθµό στον οποίο η υπηρεσία είναι η ίδια κάθε φορά. Παρόλες ωστόσο τις δυσκολίες αναφορικά µε τον ορισµό και τη διαχείριση της ποιότητας στις υπηρεσίες, οι σύγχρονες πρακτικές ΟΠ εφαρµόζονται κατά κόρον στους αντίστοιχους οργανισµούς και διερευνώνται συστηµατικά από τη σύγχρονη ερευνητική βιβλιογραφία, ενώ παράλληλα η ευαισθητοποίηση προς τις αρχές της αυξάνεται συνεχώς, δεδοµένου του έντονου ανταγωνισµού σε παγκόσµιο επίπεδο, της ταχείας µετάδοσης της τεχνολογικής γνώσης και της ενίσχυσης της ευαισθησίας και συνειδητοποίησης των καταναλωτών απέναντι στην ποιότητα των υπηρεσιών. Οι Talib et al (2010), διερευνώντας τα συστήµατα ΟΠ στον τοµέα των υπηρεσιών, χαρακτηριστικά αναφέρουν πως η ΟΠ αποτελεί µία προσέγγιση βελτίωσης της αποτελεσµατικότητας, της ευελιξίας και της ανταγωνιστικότητας µίας επιχείρησης κατά την προσπάθειά της να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών, λειτουργώντας παράλληλα ως µία σηµαντική πηγή βιώσιµου ανταγωνιστικού πλεονεκτήµατος και προσφέροντας τις απαραίτητες βάσεις για την επίτευξη της αριστείας. 6

14 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2 Η ΟΠ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑ Ο 2.1 Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ Η αντίληψη της ποιότητας στον κλάδο των υπηρεσιών καθορίζεται βάσει των προσδοκιών των πελατών, ενώ σύµφωνα µε το θεωρητικό µοντέλο των Lewis & Boom (1983), η ποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί ένα µέτρο του κατά πόσο καλά το επίπεδο της παρεχόµενης υπηρεσίας αντιστοιχεί στις προσδοκίες των καταναλωτών σε σταθερή βάση. Με άλλα λόγια, πριν την αγορά µίας υπηρεσίας ο πελάτης έχει ορισµένες προσδοκίες αναφορικά µε τα αντιληπτά χαρακτηριστικά της, τις οποίες συγκρίνει µετά την αγορά της και µέσω αυτής της διαδικασίας, διαµορφώνεται η αντιληπτή ποιότητα µίας υπηρεσίας. Η ποιότητα είναι ένα ζήτηµα ζωτικής σηµασίας της διοίκησης και του µάρκετινγκ, αν και δεν υπάρχει συµφωνία µεταξύ των ερευνητών αναφορικά µε την ακριβή εννοιολογική της προσέγγιση. Ο Garvin (1998), προσεγγίζοντας τον όρο της ποιότητας, αναφέρει πως η υψηλή ποιότητα προσδιορίζεται από τους ίδιους τους καταναλωτές, περιγράφοντας µία πελατοκεντρική άποψη, σύµφωνα µε την οποία ο πελάτης είναι αυτός που αποφασίζει τι αποτελεί ποιοτικό χαρακτηριστικό βάσει της καταλληλότητας, της χρησιµότητας και της προοπτικής που αυτό αποδίδει στην παρεχόµενη υπηρεσία. Η ποιότητα στο ξενοδοχειακό κλάδο και γενικότερο στον κλάδο της φιλοξενίας αποτελεί ένα ιδιαίτερο ζήτηµα, το οποίο πρέπει να αναλύεται βάσει των ιδιαίτερων και ξεχωριστών χαρακτηριστικών του κλάδου. Έτσι, χαρακτηριστικά όπως η αϋλότητα, η ετερογένεια, η δυνατότητα αλλοίωσης και η παράλληλη παραγωγή και κατανάλωση των υπηρεσιών, είναι κρίσιµα για τον τρόπο µε τον οποίο διαχειρίζεται η ποιότητα (Lugosi, 2007). Οι Parasuraman et al (1985) υποστηρίζουν πως η ποιότητα των υπηρεσιών εντοπίζεται µέσω της σύγκρισης µεταξύ των αναγκών των καταναλωτών και της αντίληψής τους σχετικά µε αυτό που πρέπει να προσφερθεί (προσδοκίες) και µε αυτό που τελικά παρέχεται (απόδοση). Επίσης, ο Gronroos (1985) επισηµαίνει πως οι πελάτες αξιολογούν όχι µόνο το αποτέλεσµα της υπηρεσίας που παρέχεται, δηλαδή την τεχνική της πλευρά, αλλά και την ίδια τη διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, δηλαδή της λειτουργική της ποιότητα. 7

15 Παραδειγµατικά, σε ένα εστιατόριο ξενοδοχείου, η ποιότητα του φαγητού που προσφέρεται αποτελεί την τεχνική άποψη της ποιότητας, ενώ ο τρόπος µε τον οποίο αντιµετωπίζεται ο πελάτης από το προσωπικό του εστιατορίου αποτελεί τη λειτουργική ποιότητα, οι οποίες επηρεάζουν παράλληλα την αντιληπτή συνολική ποιότητα της υπηρεσίας. Ο κλάδος των ξενοδοχείων χαρακτηρίζεται από ορισµένα ιδιαίτερα στοιχεία, τα οποία είναι πολύ σηµαντικά για την οριοθέτηση, µέτρηση και διαχείριση της ποιότητας. Αρχικά, οι υπηρεσίες της φιλοξενίας κατά βάση καταναλώνονται στο σηµείο παραγωγής τους, γεγονός που καθιστά τον έλεγχο του αποτελέσµατος ένα δύσκολο εγχείρηµα (Barnes, 1995). Ακόµη, η ποιότητα στις υπηρεσίες των ξενοδοχείων επηρεάζεται σε µεγάλο βαθµό από την εµπειρία του πελάτη, η οποία αφορά ένα βίωµα που συµβαίνει όταν µία επιχείρηση ή ένας οργανισµός χρησιµοποιεί τις υπηρεσίες του σκόπιµα για να ενσωµατώσει τους πελάτες του σε µία διαδικασία που αξίζει να µείνει στη µνήµη τους (Pine & Gilmore, 1998). Για παράδειγµα, σε θεµατικά εστιατόρια και σε εξαιρετικά πολυτελή ξενοδοχεία, οι υπηρεσίες που παρέχονται συνδέονται µε την εµπειρία ενός µοναδικού βιώµατος. Επίσης, οι ξενοδοχειακές υπηρεσίες συνήθως περιλαµβάνουν υψηλό βαθµό συµµετοχής του καταναλωτή για τη δηµιουργία αλυσίδας αξίας, ενώ ο βαθµός αυτός συµµετοχής επηρεάζει καίρια την ποιότητα και τα αντιληπτά της χαρακτηριστικά. Ένα από τα διασηµότερα µοντέλα που έχουν αναπτυχθεί και χρησιµοποιηθεί για τη µέτρηση της ποιότητας στον κλάδο των υπηρεσιών, γενικότερα, και στο ξενοδοχειακό κλάδο, ειδικότερα, είναι αυτό των Parasuraman et al (1985), οι οποίοι κατέγραψαν αρχικά τα χαρακτηριστικά της αντιληπτής ποιότητας των υπηρεσιών και σε δεύτερο λόγο τα κενά ( gaps ), τα οποία καθορίζονται για τη µέτρηση της ποιότητας. Σύµφωνα µε το µοντέλο αυτό, καλούµενο ως SERVQUAL (Service Quality) οι Zeithaml et al (1990) πρότειναν πως τα κριτήρια που χρησιµοποιούνται από τους πελάτες στη διαµόρφωση των προσδοκιών και των αντιλήψεών τους περί ποιότητας αντιστοιχούν στις παρακάτω διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών: Τα υλικά στοιχεία, όπως είναι η φυσική ένδειξη, το προσωπικό, τα µέσα επικοινωνίας και η φυσική παρουσία των εγκαταστάσεων Η αξιοπιστία, δηλαδή η ικανότητα παροχής της υπηρεσίας αξιόπιστα και µε ακρίβεια Η ανταποκρισιµότητα, δηλαδή η προθυµία υποστήριξης του πελάτη 8

16 Η ασφάλεια, η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού, αλλά και η ικανότητά του να δηµιουργεί εµπιστοσύνη Η ενσυναίσθηση, δηλαδή η παροχή εξατοµικευµένης φροντίδας στους πελάτες Το µοντέλο SERVQUAL υποθέτει πως ο καταναλωτής αξιολογεί την ποιότητα των υπηρεσιών ως εµπειρία του αποτελέσµατος µεταξύ της διαφοράς αναµενόµενης και αντιληπτής υπηρεσίας, υπογραµµίζοντας τις βασικές απαιτήσεις της ποιότητας και προσδιορίζοντας τα πέντε κενά που επιφέρουν την αποτυχία. Τα κενά αυτά, τα οποία είναι το αποτέλεσµα αναντιστοιχιών και αντιφάσεων κατά τη διαδικασία διαχείρισης της ποιότητας, είναι τα παρακάτω (Zeithaml et al, 1990): Το κενό αντίληψης της διαχείρισης, καθώς οι αντιλήψεις των διευθυντών αναφορικά µε τις προσδοκίες του πελάτη µπορεί να διαφοροποιούνται από τις πραγµατικές ανάγκες και επιθυµίες τους, µε αποτέλεσµα η διοίκηση να αντιλαµβάνεται τις προσδοκίες της ποιότητας ανακριβώς Το κενό των προδιαγραφών της ποιότητας, καθώς αποκλίσεις στις προδιαγραφές αυτές σηµαίνουν πως ακόµα και αν οι ανάγκες των καταναλωτών είναι γνωστές και καθορισµένες δεν µπορούν να µεταφραστούν σε κατάλληλα στοιχεία της αντιληπτής ποιότητας Το κενό κατά την παροχή της υπηρεσίας, το οποίο αναφέρεται στην απόδοση των υπηρεσιών και υποδηλώνει πως οι προδιαγραφές της ποιότητας δεν πληρούνται κατά το στάδιο παραγωγής και παράδοσης της υπηρεσίας Το κενό της επικοινωνίας, το οποίο δείχνει πως η παραχθείσα υπηρεσία δεν αναδεικνύεται κατάλληλα από τις διαδικασίες της επικοινωνίας Το κενό της αντιληπτής ποιότητας της υπηρεσίας, το οποίο είναι αποτέλεσµα της υπολειπόµενης ποιότητάς της σε σχέση µε τις προσδοκίες των πελατών. Σύµφωνα µε τους Brogowicz et al (1990) το κενό αυτό είναι το πιο σηµαντικό για τη διαµόρφωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Οι Zeithaml & Bitner (2003) αναφέρουν πως για τη διαχείριση της ποιότητας, είναι σηµαντική η διαχείριση των προαναφερθέντων κενών ανάµεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις της ποιότητας όλων των ενδιαφερόµενων µερών, δηλαδή των 9

17 στελεχών διοίκησης, του προσωπικού και των πελατών. Έτσι, η ποιότητα αποτελεί ουσιαστικά ένα αποτέλεσµα, το οποίο µετράται από τη διαφορά µεταξύ των αντιλήψεων των πελατών και των αντίστοιχων προσδοκιών τους. 2.2 ΜΕΤΡΗΣΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΑ ΞΕΝΟ ΟΧΕΙΑ Η σηµασία της µέτρησης και αξιολόγησης ποιότητας στα ξενοδοχεία Η έννοια της ολικής ποιότητας αποτελεί πλέον έναν κρίσιµο παράγοντα της βιοµηχανίας της φιλοξενίας, αναφερόµενη σε ένα ανθρωποκεντρικό σύστηµα που αποσκοπεί στη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης των πελατών σε ένα διαρκές επίπεδο χαµηλού κόστους. Έτσι, ένα σύστηµα ολικής ποιότητας δεν αποτελεί ένα ξεχωριστό διαχειριστικό τµήµα ενός οργανισµού που επιδέχεται ξεχωριστής στρατηγικής αντιµετώπισης, αλλά, αντιθέτως, είναι ένα σύστηµα που λειτουργεί οριζόντια σε όλα τα λειτουργικά τµήµατα και τις υπηρεσίες µίας επιχείρησης, συµπεριλαµβάνοντας το σύνολο των εργαζοµένων. Εκτός αυτού, ένα σύστηµα ΟΠ επεκτείνεται σε όλη την οργανωσιακή αλυσίδα αξίας προς τα πίσω και προς τα εµπρός για να συµπεριλάβει όλους τους συµµετέχοντες της εφοδιαστικής και της καταναλωτικής αλυσίδας. Για να είναι αυτό εφικτό, ένα σύστηµα ΟΠ πρέπει να προσανατολίζεται στη διαρκή οργανωσιακή αλλαγή και µάθηση, ως σηµεία κλειδιά για την επιτυχία. Συνεπώς, η ΟΠ στον τοµέα της φιλοξενίας αποτελεί µία συµµετοχική διαδικασία που δίνει τη δυνατότητα σε όλους τους εργαζόµενους να λειτουργήσουν οµαδικά µε σκοπό την εκπλήρωση των προσδοκιών όλων των επισκεπτών µε τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Ο Walker (2010) σηµειώνει πως µία επιτυχηµένη ξενοδοχειακή επιχείρηση που εφαρµόζει συστήµατα ΟΠ θα πρέπει να προσλαµβάνει και να χρησιµοποιεί διαχειριστές που είναι σε θέση να δηµιουργούν ενθαρρυντικά και συµµετοχικά εργασιακά περιβάλλοντα, ώστε όλοι οι εργαζόµενοι να αποτελούν µέρος της αποστολής του οργανισµού, του καθορισµού και της υλοποίησης των στόχων. Υπό το ίδιο πρίσµα, οι Λαλούµης & Κατσώνη (2010) υποστηρίζουν πως η εφαρµογή των συστηµάτων ΟΠ στον τοµέα της φιλοξενίας θα πρέπει να υποκινούν και να εµπνέουν το ανθρώπινο δυναµικό των οργανισµών, ώστε να αποκτάται ανταγωνιστικό πλεονέκτηµα τόσο για την ίδια την επιχείρηση, όσο και 10

18 για τον τουριστικό κλάδο, εν γένει. Η τελευταία διαπίστωση είναι ιδιαίτερα σηµαντική, καθώς αναδεικνύει την ολιστική προσέγγιση της ΟΠ εντός και εκτός του οργανωσιακού πλαισίου της. Η διασφάλιση της ποιότητας στο πλαίσιο της ΟΠ εξαρτάται από δύο σηµαντικούς τοµείς, το σχεδιασµό της παρεχόµενης υπηρεσίας και τον έλεγχο ποιότητας κατά την εκτέλεση της υπηρεσίας. Οι Evans & Lindsay (2010) επισηµαίνουν πως ο έλεγχος αυτός πρέπει να επιτελείται καθ όλη τη διάρκεια παροχής της υπηρεσίας και να υποβοηθιέται µε κάποιο εργαλείο ή µέθοδο µέτρησης και ελέγχου. Έτσι, ο έλεγχος της ποιότητας οφείλει να προσανατολίζεται προς το αποτέλεσµα παροχής της υπηρεσίας και να µετρά εκείνα τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών που είναι πραγµατικά χρήσιµα και πολύτιµα για τους τελικούς χρήστες. Σύµφωνα µε το Reyad (2005) η αξιολόγηση της ποιότητας σε ένα σύστηµα ΟΠ στον ξενοδοχειακό κλάδο πρέπει να βασίζεται στη γνώση του προσωπικού αναφορικά µε τη µεθοδολογία ελέγχου, καθώς και στη δέσµευσή του σχετικά µε την ποιότητα των υπηρεσιών, ώστε να εξασφαλίζει την ικανοποίηση των επισκεπτών σε όλη τη διάρκεια της διαµονής. Συνολικά, οι Hayes et al (2011) περιγράφουν την έννοια της ποιότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο ως τη συνεπή παροχή προϊόντων και υπηρεσιών σύµφωνα µε τα αναµενόµενα πρότυπα ποιότητας. Παράλληλα, το επίπεδο της ποιότητας είναι ένας κρίσιµος παράγοντας για την εµπειρία του επισκέπτη και το αντιληπτό βίωµά του κατά τη διάρκεια της διαµονής του σε ένα ξενοδοχείο, λαµβάνοντας υπόψη το γεγονός πως οι σύγχρονες τάσεις τουρισµού υποθέτουν ένα πρότυπο επισκέπτη, ο οποίος είναι πρόθυµος να πληρώσει περισσότερο για µία υπηρεσία που υπερβαίνει τις προσδοκίες του. Με τη δηµιουργία αξίας για τον επισκέπτη, µία ξενοδοχειακή επιχείρηση µπορεί να διαχειριστεί µε επιτυχία το πελατολόγιό της, δεδοµένου ότι η προσέλκυση νέων πελατών είναι χρονοβόρα και δαπανηρή διαδικασία. Λαµβάνοντας µάλιστα υπόψη τον αυξηµένο ανταγωνισµό των σύγχρονων ξενοδοχείων, τον αυξηµένο αριθµό απαιτητικών πελατών και την τάση ενίσχυσης των δικαιωµάτων των καταναλωτών, εν γένει, η διασφάλιση της ποιότητας αποκτά ακόµα περισσότερη βαρύτητα. Σύµφωνα µε τα παραπάνω, η µέτρηση και αξιολόγησης της ποιότητας αποτελεί αναπόσπαστο µέρος της εφαρµογής συστηµάτων ΟΠ στα ξενοδοχεία. Για να είναι, ωστόσο, αυτή αποτελεσµατική, θα πρέπει αρχικά να µετρά τα κατάλληλα µεγέθη. Σύµφωνα µε το Walker (2010), τα µεγέθη αυτά είναι: Η εξυπηρέτηση των επισκεπτών 11

19 Οι διαδικασίες παροχής των ξενοδοχειακών υπηρεσιών Η εφαρµογή των αντίστοιχων συστηµάτων Η αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα των εργαζοµένων Η αυτό-αξιολόγηση της ποιότητας από την ξενοδοχειακή βιοµηχανία είναι εξαιρετικά σηµαντική για την αναγνώριση, τον εντοπισµό και την επίλυση των αντίστοιχων προβληµάτων. Σύµφωνα µε το Σωτηριάδη (2006), η συστηµατική µέτρηση, αξιολόγηση και ανάλυση της ποιότητας στο πλαίσιο ενός συστήµατος ΟΠ µπορεί να οδηγήσει σε ένα ευρύ φάσµα πλεονεκτηµάτων για τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, όπως είναι ο εντοπισµός των ξενοδοχειακών δραστηριοτήτων που επιδέχονται βελτίωσης, η αναγνώριση του βαθµού αντιστοίχισης των προσδοκιών των επισκεπτών µε τις παρεχόµενες υπηρεσίες µέσω της σύγκρισης των αποτελεσµάτων της αντιληπτής ποιότητας, ο έλεγχος του ανταγωνισµού και η δηµιουργία µίας βάσης για την ανάπτυξη των µελλοντικών στρατηγικών Εργαλεία µέτρησης και αξιολόγησης Η µέτρηση της ποιότητας σε ένα σύστηµα ΟΠ αποτελεί µία µακροπρόθεσµη διαδικασία. Για το λόγο αυτό, ενέχει ένα κόστος, το οποίο ωστόσο θεωρείται «ευπρόσδεκτο», αν αναλογιστεί κανείς το αντίστοιχο κόστος της κακής ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών για την αντίστοιχη επιχείρηση. Το κόστος αυτό της αξιολόγησης και µέτρησης µπορεί να αφορά διοικητικές δαπάνες ή δαπάνες προσωπικού, κόστος ευκαιρίας, λόγω της σπατάλης εργασιακού χρόνου του προσωπικού και εξωτερικό κόστος, το οποίο συνδέεται µε την πιθανότητα αποτυχίας της µεθόδου µέτρησης και αξιολόγησης (Johns, 1997). Για το λόγο αυτό, τα στελέχη διοίκησης των ξενοδοχείων όταν αποφασίζουν να εφαρµόσουν οποιοδήποτε σύστηµα αξιολόγησης ποιότητας θα πρέπει να υπολογίζουν την αναλογία κόστους-οφέλους. Οι Kapiki & Tatari (2006) αναφέρουν πως ο υπολογισµός αυτής της αναλογίας µπορεί να επιτευχθεί µέσω της εξίσωσης του κόστους µη-ποιότητας των ξενοδοχειακών υπηρεσιών ( non-quality cost ) και τους κόστους της αξιολόγησης µε τα οφέλη που προέρχονται από τη µείωση του κόστους λειτουργίας, καθώς και το ποσοστό επιστροφής επισκεπτών είτε λόγω προηγούµενης διαµονής που κρίθηκε ικανοποιητική είτε λόγω δηµιουργίας φήµης ( word of mouth recommendation ). 12

20 Τα γνωστότερα εργαλεία που έχουν αναπτυχθεί για τη µέτρηση και αξιολόγηση της ποιότητας στον ξενοδοχειακό κλάδο κατά την εφαρµογή συστηµάτων ΟΠ είναι τα εξής: Το µοντέλο αντιληπτής ποιότητας υπηρεσιών (Perceived Quality Service Model PQSM) Το µοντέλο των πέντε κενών (Five Gap Model) Το εργαλείο SERVQUAL Η Τεχνική Κρίσιµων Περιστατικών (Critical Incident Technique CRIT) Το µοντέλο αντιληπτής ποιότητας, το οποίο αναπτύχθηκε αρχικά από τον Gronroos το 1990, αποτελεί ένα χρήσιµο εργαλείο για την κατανόηση και τον εντοπισµό εκείνων των παραγόντων που επηρεάζουν την αντιληπτή ποιότητα µίας υπηρεσίας. Το εργαλείο αυτό προσεγγίζει ολιστικά την ποιότητα, η οποία θεωρείται ότι επηρεάζεται άµεσα από τις µεθόδους τουριστικού µάρκετινγκ, από τις µεταβλητές του βιώµατος διαµονής σε ένα ξενοδοχείο, από την εταιρική του εικόνα, από τις επιρροές της φήµης και της διαφήµισης, και, φυσικά, από τις ιδιαίτερες ανάγκες και απαιτήσεις του επισκέπτη. Αν η αντιληπτή ποιότητα αξιολογηθεί πως ισούται µε την αναµενόµενη µέσω σχετικών ερωτήσεων (π.χ. Τι είδους ξενοδοχειακές υπηρεσίες παρέχει η επιχείρηση;) τότε εκτιµάται πως το σύστηµα ΟΠ έχει διαχειριστεί ορθά. Το µοντέλο των πέντε κενών (Parasuraman et al, 1994), όπως αυτό αναπτύχθηκε και στην προηγούµενη υποενότητα της παρούσας διπλωµατικής εργασίας, αποτελεί ένα πελατοκεντρικό εργαλείο που καθορίζει τους στόχους της ΟΠ και επεξηγεί τις διαδικασίες υποστήριξης της παροχής των υπηρεσιών. Σύµφωνα µε αυτό το εργαλείο, η αξιολόγηση της ποιότητας επηρεάζεται από τα κενά που υπάρχουν σε πέντε κατηγορίες αναµενόµενης και αντιληπτής ποιότητας. Ο εντοπισµός πιθανού χάσµατος στις κατηγορίες αυτές υποθέτει πως υφίσταται έλλειµµα ποιότητας, το οποίο στη συνέχεια θα πρέπει να διευθετηθεί κατάλληλα. Για παράδειγµα, αν εντοπιστεί κενό ανάµεσα στις αντιληπτές ανάγκες των επισκεπτών του ξενοδοχείου από τα στελέχη διοίκησης και στις πραγµατικές ανάγκες, τότε αυτό υποδεικνύει πως η στρατηγική της επιχείρησης δεν έχει διαχειριστεί σωστά το πελατολόγιό της και θα πρέπει να αναδιαµορφώσει είτε το είδος των υπηρεσιών είτε το στόχο-αγοράς που έχει θέσει κατά την ανάπτυξη του σχεδίου µάρκετινγκ. Το εργαλείο SERVQUAL είναι µία µέθοδος αξιολόγησης της ποιότητας εσωτερικά και εξωτερικά. Η εσωτερική µέτρηση της ποιότητας επιτελείται µέσω της 13

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων»

«Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» «Εισαγωγή στα Συστήµατα ιαχείρισης: Ποιότητα Περιβάλλον Ασφάλεια Τροφίµων» ρ. Ευάγγελος Ευµορφόπουλος, Επιθεωρητής του ΕΦΕΤ, Επιστηµονικός Συνεργάτης του ΤΕΙ Αθηνών Σε ένα ανταγωνιστικό παγκόσµιο περιβάλλον,

Διαβάστε περισσότερα

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας

Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας Βασικές τεχνικές στατιστικού ελέγχου ποιότητας ειγµατοληψία αποδοχής, µε τη λήψη αντιπροσωπευτικών δειγµάτων σύµφωνα µε την στατιστική θεωρία της δειγµατοληψίας. ιαγράµµατα ελέγχου, όπου τα αποτελέσµατα

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟ ΤΑΞΙΔΙ ΤΗΣ ΝΕΑΣ ΓΕΝΙΑΣ ΖΗΡΙΔΗ ΠΡΟΣ ΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΟΡΟΣΗΜΑ 1998 - Πιστοποίηση κατά ISO 9001 2002 Εγκαίνια νέων «οικολογικών» εγκαταστάσεων στα Σπάτα Αττικής 2003 - Πιστοποίηση Committed to Excellence του

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη.

Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη. ΚΑΙΝΟΤΟΜΟΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ Business Excellence ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ EFQM Η Eπιχειρηµατική Αριστεία χρειάζεται Εξέλιξη. Βιωσιµότητα και Επιχειρηµατική Αριστεία Κάθε επιχειρηµατίας έχει στόχο να έχει

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων

Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων και αποφυγής προστίμων Χριστίνα Καλογεροπούλου Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ Μέλος ΤΕΕ Αρ Μητρώου: 127929 Τηλ.: 2710-2790 Κιν.: 699-3996226 E-mail: christy_jour@yahoo.gr Πρόταση βελτίωσης επαγγελματικών συνθηκών, αύξησης των πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ

Εισηγήτρια: Κατερίνα Γρυμπογιάννη, Επικεφαλής Επιθεωρήτρια της TUV Rheinland Α.Ε. 1 13/7/2012 ΗΜΕΡΙΔΑ: ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΕΙΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Εφαρμογή Συστημάτων Διαχείρισης Ποιότητας στις υπηρεσίες Υγείας: Προϋπόθεση για την ανάπτυξη και την βελτίωση των παρεχομένων υπηρεσιών. (ISO 9001 ISO 22000 ISO 14001 ISO 27001 ISO 50001 OHSAS 18001) Σχετικές

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ Στόχος μας... Να δοθεί στον καθένα η ευκαιρία Να εξοικειωθεί με τις

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης :

Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Πρότυπα Συστημάτων Διαχείρισης : Οφέλη από την εφαρμογή τους Εκδήλωση ΤΕΕ / ΤΚΜ : 7 Νοεμβρίου 2008 αμφιθέατρο Τοπογράφων «Αλ. Τσιούμης» Πολυτεχνική Σχολή ΑΠΘ ΓΕΩΡΓΙΟΣ Ν. ΜΑΘΙΟΥΔΑΚΗΣ - Μηχανικός Μεταλλείων

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής I ΛΟΓΟΙ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΗ Οι σηµαντικότερες αιτίες που οδηγούν στην ανάγκη µέτρησης

Διαβάστε περισσότερα

3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ

3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ 3 ο Κ Ε Φ Α Λ Α Ι Ο ΙΟΙΚΗΤΙΚΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ Α. ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΚΛΕΙΣΤΟΥ ΤΥΠΟΥ Ερωτήσεις της µορφής «σωστό λάθος» Να χαρακτηρίσετε µε Σ (σωστό) ή µε Λ (λάθος) καθεµιά από τις παρακάτω προτάσεις. 1. Ένα ιδιωτικό

Διαβάστε περισσότερα

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33

Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ...13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ... 25 ΟΔΗΓΟΣ ΧΡΗΣΗΣ ΤΟΥ ΒΙΒΛΙΟΥ... 27. 1. Εισαγωγή... 33 Πίνακας περιεχομένων ΛΙΓΑ ΛΟΓΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΥΓΓΡΑΦΕΙΣ......................................................13 ΠΡΟΛΟΓΟΣ........................................................................... 25 ΟΔΗΓΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών»

«Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Πέμπτη 4 Δεκεμβρίου 2014 «Συντονισμός του Σχεδιασμού και της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών» Αποτελεσματική Παρακολούθηση και Αξιολόγηση της Εφαρμογής Δημόσιων Πολιτικών Νίκος Παπαδάτος, Μέλος & τ. Πρόεδρος

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ = O ΚΛΑ ΟΣ ΤΟΥ MANAGEMENT ΠΟΥ ΑΣΧΟΛΕΙΤΑΙ ΜΕ ΤΟΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ

ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΑΡΙΣΤΕΙΑΣ Ελληνικό Μοντέλο Επιχειρηµατικής Αριστείας από την ΕΕ Ε Ι ΙΩΤΙΚΟΣ ΗΜΟΣΙΟΣ ΤΟΜΕΑΣ ΜΕΓΑΛΕΣ ΜΙΚΡΟΜΕΣΑΙΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ / ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΙ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΚΑ ΤΜΗΜΑΤΑ Επιτυγχάνοντας

Διαβάστε περισσότερα

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ

ρ. ιονύσης Σκαρµέας ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ & ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ ΑΓΟΡΑΣΤΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΟΝ ΙΑΝΟΜΗ ΠΡΟΒΟΛΗ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗ Τι είναι Μάρκετινγκ; Ηδιαδικασία σχεδιασµού

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ανάλυση και Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Το πεπρωµένο δεν είναι θέµα τύχης, είναι θέµα επιλογής. W.J. Bryan. Αξιολόγηση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Σε έντονα διαφοροποιηµένους οµίλους ή οργανισµούς

Διαβάστε περισσότερα

«Leading for Results»

«Leading for Results» Εκπαιδευτικό Πρόγραµµα Προϊσταµένων Τµηµάτων «Leading for Results» Βασικοί Στόχοι του Προγράµµατος Το πρόγραµµα «Leading for Results» απευθύνεται σε προισταµένους της εταιρείας, µε σκοπό την εξοικείωση

Διαβάστε περισσότερα

Κοινωνική Περιβαλλοντική ευθύνη και απασχόληση. ρ Χριστίνα Θεοχάρη

Κοινωνική Περιβαλλοντική ευθύνη και απασχόληση. ρ Χριστίνα Θεοχάρη Κοινωνική Περιβαλλοντική ευθύνη και απασχόληση Συνάντηση Εργασίας ρ Χριστίνα Θεοχάρη Περιβαλλοντολόγος Μηχανικός Γραµµατέας Οικολογίας και Περιβάλλοντος ΓΣΕΕ 7 Ιουνίου 2006 1 1. Η Κοινωνική εταιρική ευθύνη

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015

ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 H ΝΕΑ ΕΚΔΟΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΤΥΠΟΥ ΓΙΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Αργυρώ Ρεμούνδου ΕΣΥΠ / ΕΛΟΤ ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 ΕΒΕΑ, 14 Οκτωβρίου 2015 Το πρότυπο ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 14001:2015 Συστήματα περιβαλλοντικής

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ S P R I N G S C H O O L ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΕΙΦΟΡΟΥ ΤΟΥΡΙΣΜΟΥ 3-8 Μαΐου 2015 Ξενοδοχείο Caravia Beach, Κως Οργάνωση: Μονάδα Ευρωπαϊκού Τουρισμού/ Ευρωπαϊκό Κέντρο Αριστείας Jean Monnet (Πανεπιστήμιο Αθηνών) Υποστηρικτές:

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΙ ΚΡΗΤΗΣ ΤΜΗΜΑ ΛΟΓΙΣΤΙΚΗΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Στόχος Βασικές έννοιες για την ποιότητα και τα συστήματα ποιότητας Έννοια της ποιότητας και των συστημάτων ποιότητας Τεκμηρίωση ενός

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΤΜΗΜΑ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥ ΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΜΑΘΗΜΑ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΥΝΑΜΙΚΟΥ

Διαβάστε περισσότερα

[ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ]

[ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ] [ΑΡΧΕΙΟ ΠΡΙΝ ΤΙΣ ΔΙΟΡΘΩΣΕΙΣ] ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... Πρόλογος... Εισαγωγή στη 2η έκδοση... Κυριότερες συντομογραφίες... ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΒΑΣΙΚΕΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ 1.1 Εισαγωγή... 1.2

Διαβάστε περισσότερα

Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία.

Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία. Εκπαιδευτική Μονάδα 8.1: Επαγγελματικοί ρόλοι και προφίλ για την παρακολούθηση και την εποπτεία. Η παρακολούθηση ενός project κινητικότητας. Η διαδικασία παρακολούθησης ενός διακρατικού project κινητικότητας

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟ ΤΑΜΕΙΟ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΣΧΕΔΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑ ΔΕΙΚΤΩΝ ΚΑΙ ΣΤΟΧΩΝ ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑΚΟΥ ΤΑΜΕΙΟΥ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΒΟΡΕΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ ΠΕΡΙΟΔΟΣ 2010-2012 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2009 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ - ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... 17. Πρόλογος στην 1η έκδοση... 19. Πρόλογος στη 2η έκδοση... 23. Εισαγωγή στη 2η έκδοση...

ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ. Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων... 17. Πρόλογος στην 1η έκδοση... 19. Πρόλογος στη 2η έκδοση... 23. Εισαγωγή στη 2η έκδοση... ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Ευρετήριο διαγραμμάτων-πινάκων.......................... 17 Πρόλογος στην 1η έκδοση................................ 19 Πρόλογος στη 2η έκδοση................................. 23 Εισαγωγή στη

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ

ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Εισηγήτρια: Γκαβέλα Σταματία Δρ. Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ ΕΝΗΜΕΡΩΤΙΚΗ ΕΚΔΗΛΩΣΗ ΤΕΕ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΕΕ ΤΠΔΠ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Θέμα εισήγησης: «ΕΛΟΤ

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Ανθρώπινο Δυναμικό. Ενότητα 3 Μίκρο Περιβάλλον Επιχείρησης

Ανθρώπινο Δυναμικό. Ενότητα 3 Μίκρο Περιβάλλον Επιχείρησης Ανθρώπινο Δυναμικό Ενότητα 3 Μίκρο Περιβάλλον Επιχείρησης Μάκρο Πολιτικό Φυσικό Τεχνολογικό Φυσικό Υποκίνηση Μίκρο Μέσο Στρατηγική Ανομοιογένεια Ομάδες Μάθηση& Ανάπτυξη Νομικό Ευκαιρίες & Απειλές Mgt &

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΙΩΑΝΝΙΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΑΓΡΟΤΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ ΤΡΟΦΙΜΩΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΤΥΠΟΥ Η αυριανή ηµερίδα στόχο έχει την παρουσίαση των αποτελεσµάτων δύο ερευνητικών προγραµµάτων: 1. «ΑΝΑ

Διαβάστε περισσότερα

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού. - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας

Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού. - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας Τμήμα Διοίκησης Ξενοδοχείων και Τουρισμού - Μάστερ (ΜSc) στη Διεθνή Διοίκηση Τουρισμού και Επιχειρήσεων Φιλοξενίας 1. Εισαγωγή 2. Στόχοι Μεταπτυχιακού Προγράμματος 3. Διάρκεια

Διαβάστε περισσότερα

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις

Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Βελτιώνοντας την Απόδοση Μάρκετινγκ & Πωλήσεων στις Φαρμακευτικές Επιχειρήσεις Γεώργιος Ι. Αυλωνίτης, Καθηγητής Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Νικόλαος Γ. Παναγόπουλος, Λέκτορας Μάρκετινγκ Ο.Π.Α. Το δυναμικό πωλήσεων

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ

Οδηγός Αυτοαξιολόγησης EFQM Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ Ο ΗΓΟΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑΣ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ EFQM ΣΤΙΣ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΕΣ 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 3 2. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ EFQM ΚΑΙ ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ... 4 3. Η ΜΕΘΟ ΟΛΟΓΙΑ ΣΤΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Δασκαλάκη Δάφνη Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Πανηγυράκης Γεώργιος

Ονοματεπώνυμο: Δασκαλάκη Δάφνη Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Πανηγυράκης Γεώργιος Ονοματεπώνυμο: Δασκαλάκη Δάφνη Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Πανηγυράκης Γεώργιος Δεκέμβριος 2014 ΤΟΥΡΙΣΜΟΣ Ένας από τους πιο κερδοφόρους και γρήγορα αναπτυσσόμενους κλάδους στον κόσμο Πρωταγωνιστικό

Διαβάστε περισσότερα

Στρατηγικοί στόχοι για το Ευρωπαϊκό Σύστημα Τυποποίησης* μέχρι το 2020

Στρατηγικοί στόχοι για το Ευρωπαϊκό Σύστημα Τυποποίησης* μέχρι το 2020 Στρατηγικοί στόχοι για το Ευρωπαϊκό Σύστημα Τυποποίησης* μέχρι το 2020 Η Ευρωπαϊκή τυποποίηση θα αποτελέσει ουσιαστικό παράγοντα για την ανταγωνιστικότητα της Ευρώπης σε παγκόσμιο επίπεδο, την ανάπτυξη,

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

Εισήγηση της ΓΓΠΠ Αγγέλας Αβούρη στην ενημερωτική συνάντηση για τη δημιουργία Οργανισμού Τουριστικής Ανάπτυξης (23-11-06)

Εισήγηση της ΓΓΠΠ Αγγέλας Αβούρη στην ενημερωτική συνάντηση για τη δημιουργία Οργανισμού Τουριστικής Ανάπτυξης (23-11-06) Εισήγηση της ΓΓΠΠ Αγγέλας Αβούρη στην ενημερωτική συνάντηση για τη δημιουργία Οργανισμού Τουριστικής Ανάπτυξης (23-11-06) Η χώρα μας είναι ένας από τους πλέον δημοφιλείς τουριστικούς προορισμούς παγκοσμίως.

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΝΟΤΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ I.S.TO.S. Services in South Aegean. Καινοτοµία για τον Αειφόρο Τουρισµό & τις υπηρεσίες στο Νότιο Αιγαίο

ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΝΟΤΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ I.S.TO.S. Services in South Aegean. Καινοτοµία για τον Αειφόρο Τουρισµό & τις υπηρεσίες στο Νότιο Αιγαίο ΠΕΡΙΦΕΡΕΙΑ ΝΟΤΙΟΥ ΑΙΓΑΙΟΥ I.S.TO.S Ιnnοvation for Sustainable Tourism & Services in South Aegean Καινοτοµία για τον Αειφόρο Τουρισµό & τις υπηρεσίες στο Νότιο Αιγαίο DG REGIO ΥΠ.ΟΙ.Ο Το Πρόγραµµα Αποτελεί

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ

ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΣΠΑ 2007-2013 ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ» «ΔΙΑΡΘΡΩΤΙΚΗ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΝΤΟΣ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΚΡΙΣΗΣ» ΟΔΗΓΟΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΠΡΟΩΘΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση

Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Ολοκληρωµένες λύσεις ERP για κάθε επιχείρηση Η εταιρία H Data Communication ΑΕ ιδρύθηκε το 1987 στην Αθήνα µε αντικείµενο την ανάπτυξη λογισµικού για επιχειρήσεις και την παροχή ολοκληρωµένων λύσεων πληροφορικής.

Διαβάστε περισσότερα

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο;

Q&A. Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Q & A 1 2 Γιατί να ενταχθώ σε ένα δίκτυο; Το νέο ανταγωνιστικό πεδίο, η νέα καταναλωτική συμπεριφορά και συνολικά το νέο τοπίο δημιουργεί ασφυκτική πίεση στις ανεξάρτητες επιχειρήσεις, που δραστηριοποιούνται

Διαβάστε περισσότερα

Εταιρική Σχέση Euroserve

Εταιρική Σχέση Euroserve Εταιρική Σχέση Euroserve Ανάπτυξη Επαγγελµατικών Περιγραµµάτων για τα Επαγγέλµατα Υπηρεσιών Εστίασης Επαγγελµατικό Περίγραµµα: Αρχισερβιτόρος (Head Waiter) Αρµοδιότητες Καθήκοντα Απαιτούµενες Γνώσεις Απαιτούµενες

Διαβάστε περισσότερα

Πνευµατικά ικαιώµατα

Πνευµατικά ικαιώµατα Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά δικαιώµατα. Απαγορεύεται ρητώς η δηµιουργία αντιγράφου,

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ

ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΣΧΕ ΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΠΟΡΩΝ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ERP Τι Είναι - Χαρακτηριστικά Οφέλη από την Εφαρµογή τους 2. Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής & Υλοποίησης Συστηµάτων ERP

Διαβάστε περισσότερα

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 1. ΠΟΙΟΤΗΤΑ 2. ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 3. ΑΡΧΕΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ 4. ΑΠΑΙΤΗΣΕΙΣ ISO 9001:2000 5. ΚΟΣΤΟΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ISO 9000 : 2000 Ορισµός Ποιότητας Ο βαθµός ISO 9000 : 2000 Απαίτηση Η ανάγκη ή

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» του ΠΤ Κ Θ του ΤΕΕ

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» του ΠΤ Κ Θ του ΤΕΕ ΠΑΝΕΛΛΗΝΙΟΣ ΣΥΛΛΟΓΟΣ ΧΗΜΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ HELLENIC ASSOCIATION OF CHEMICAL ENGINEERS Αριστείδου 99, 17672, Καλλιθέα Αττικής Τηλ.: 210 9536775-6, Fax: 210 9536777 99 Aristidou, Kallithea EL17672 Attiki Greece

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ Θ Ε Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο 2 0 1 5 2 0 1 6 ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΥΠΡΟΥ

ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ Θ Ε Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο 2 0 1 5 2 0 1 6 ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΥΠΡΟΥ ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ Θ Ε Μ Α Τ Ο Λ Ο Γ Ι Ο 2 0 1 5 2 0 1 6 ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΥΠΡΟΥ ΙΟΥΛΙΟΣ 2014 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με σκοπό την επίτευξη των στρατηγικών

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ

ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ. Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ ΔΙΟΡΓΑΝΩΣΗ ΑΘΛΗΤΙΚΩΝ ΓΕΓΟΝΟΤΩΝ ΚΑΛΕΣ ΠΡΑΚΤΙΚΕΣ Γιώργος Τζέτζης Αναπ. Καθηγητής ΤΕΦΑΑ/ΑΠΘ Ο ρόλος της άσκησης για όλους Η άσκηση με την συστηματική καθοδήγηση αποτελεί ουσιαστική κοινωνική επένδυση γιατί

Διαβάστε περισσότερα

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.»

«Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» «Στρατηγικό μάνατζμεντ εν καιρώ κρίσης και ολοκληρωμένη στρατηγική μάρκετινγκ χαμηλού κόστους.» Ονοματεπώνυμο: Πιπικάκης Γεώργιος Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριτσωτάκης Γεώργιος Δεκέμβριος 2012 Σκοπός

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Ονοματεπώνυμο: Ζαχαράκης Παναγιώτης Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΕΠΙΤΑΓΗ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Α.Ε.Ι. ΚΑΙ Τ.Ε.Ι. «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Βασικός στόχος του προγράμματος είναι

Διαβάστε περισσότερα

Το υπό έκδοση διεθνές πρότυπο πιστοποίησης ISO 22000 «Συστήµατα διαχείρισης

Το υπό έκδοση διεθνές πρότυπο πιστοποίησης ISO 22000 «Συστήµατα διαχείρισης «Νέο διεθνές πρότυπο πιστοποίησης για τα συστήµατα διαχείρισης της ασφάλειας τροφίµων και ανταπόκριση στις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στην παγκόσµια αλυσίδα τροφίµων» Ιωάννης Χ. Σαριδάκης Συντονιστής

Διαβάστε περισσότερα

Σκοπός του προτύπου. Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών

Σκοπός του προτύπου. Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών ISO 22000 1 Σκοπός του προτύπου Άµεση αναφορά στην ικανοποίηση των αιτηµάτων για ασφάλεια τροφίµων όχι µόνο διαφόρων κρατικών φορέων αλλά και των καταναλωτών Αιτήµατα καταναλωτή (i) Ο φορέας παραγωγής

Διαβάστε περισσότερα

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ

ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΑΝΑΦΟΡΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΤΟ OUTSOURCING LOGISTICS ΑΠΟ ΓΕΩΡΓΙΟ ΧΡ.ΠΑΠΑΛΟΗ ΙΕΥΘΥΝΤΗ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΗΣ ΨΥΓΕΙΑ ΑΛΑΣΚΑ Α.ΕΒ.Τ.Ε ΜΗΧΑΝΟΛΟΓΟΣ ΜΗΧΑΝΙΚΟΣ, Μ.Β.Α. ΑΘΗΝΑ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2006 Η παρακάτω αναφορά αφορά

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά)

Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Ηλεκτρονικό Εμπόριο Ενότητα 3: Ηλεκτρονικό Επιχειρηματικό Σχέδιο Σαπρίκης Ευάγγελος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Γρεβενά) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

Η ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

Η ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΠΡΟΩΘΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ: ΜΙΑ ΔΥΝΑΜΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ Η ΧΡΗΣΗ ΤΗΣ ΔΥΝΑΜΙΚΗΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗΣ ΓΙΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΤΗΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ: ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΙΡΑΜΑΤΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Λεωνίδας Κυριακίδης Αναστασία

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Βιβλίο: «Βελτίωση Ποιότητας» Γ. Τσιότρα Σηµειώσεις κ. Καθ. Ν. Μπλέσιου

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ. Βιβλίο: «Βελτίωση Ποιότητας» Γ. Τσιότρα Σηµειώσεις κ. Καθ. Ν. Μπλέσιου ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Βιβλίο: «Βελτίωση Ποιότητας» Γ. Τσιότρα Σηµειώσεις κ. Καθ. Ν. Μπλέσιου ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΕΣ ΕΝΝΟΙΕΣ Τα τελευταία χρόνια η ποιότητα καθιερώνεται ως βασικό κριτήριο καταναλωτικής και επιχειρηµατικής

Διαβάστε περισσότερα

Πνευµατικά ικαιώµατα

Πνευµατικά ικαιώµατα Syllabus Certified Customer Service Executive (CCSE) Πνευµατικά ικαιώµατα Το παρόν είναι πνευµατική ιδιοκτησία της ACTA Α.Ε. και προστατεύεται από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νοµοθεσία που αφορά τα πνευµατικά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER

ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER ΔΉΛΩΣΗ ΠΕΡΊ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΝΘΡΏΠΙΝΩΝ ΔΙΚΑΙΩΜΆΤΩΝ ΤΗΣ UNILEVER Πιστεύουμε ότι η επιχειρηματικότητα ανθεί μόνο σε κοινωνίες όπου υπάρχει προστασία και σεβασμός των ανθρωπίνων δικαιωμάτων. Αναγνωρίζουμε ότι οι

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ

ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΛΤΙΟ ΓΙΑ ΤΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΙΚΗΣ ΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Πλαίσιο Ένα Σύστηµα Περιβαλλοντικής ιαχείρισης (ΣΠ ) είναι ένα εργαλείο διαχείρισης για εταιρίες και άλλους οργανισµούς µε σκοπό την αξιολόγηση,

Διαβάστε περισσότερα

ΥΔΑΤΙΝΕΣ ΓΕΦΥΡΕΣ Ενώνουμε τη φωνή μας για το νερό!

ΥΔΑΤΙΝΕΣ ΓΕΦΥΡΕΣ Ενώνουμε τη φωνή μας για το νερό! ΥΔΑΤΙΝΕΣ ΓΕΦΥΡΕΣ Ενώνουμε τη φωνή μας για το νερό! Βιώσιμη διαχείριση αστικού νερού: Βασικές αρχές & καλές πρακτικές σε θέματα επικοινωνίας, διαβούλευσης, εκπαίδευσης Νερό: δημόσιο αγαθό, μοναδικός φυσικός

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs

Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs Δημιουργία Συνεργατικών Δικτύων Ανοιχτής Καινοτομίας Coopetitive Open Innovation Networks - COINs «Στρατηγικές Ανάπτυξης Συνεργατικών Σχηματισμών στις Ελληνικές Περιφέρειες» Κωνσταντίνος Μπουρλετίδης Οικονομολόγος

Διαβάστε περισσότερα

ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ

ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ ΚΕΝΤΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Σύστηµα Αξιολόγησης Κινδύνων Στα πλαίσια της πρακτικής εφαρµογής της ιαδικασίας Εποπτικής Εξέτασης και Αξιολόγησης (SREP), όπως προκύπτει από την οδηγία της Ευρωπαϊκής Ένωσης

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

ΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΠΤΥΧΙΑΚΩΝ Τμήματος ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ 1 Η εξωτερική ανάθεση εργασιών και διαδικασιών (Outsourcing) 2 Τα Ελληνικά Συστήματα ERP στο Ελληνικό επιχειρηματικό πεδίο. Έρευνα καταγραφή και παρουσίαση, των ελληνικών εταιριών ERP και των προϊόντων

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι 2014/2015 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΝΑΤΖΜΕΝΤ Ι ΤΟ ΠΛΗΡΕΣ ΦΑΣΜΑ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΕΠΙΛΟΓΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΩΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΡΙΣΚΟΥ / ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΣΥΝΟΧΗΣ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΕΜΠΟΔΙΑ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΕΛΕΓΧΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Μία προσέγγιση με βάση το Κυβερνητικό Μοντέλο. Δρ. Καρατζόγλου Βένος

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Μία προσέγγιση με βάση το Κυβερνητικό Μοντέλο. Δρ. Καρατζόγλου Βένος ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΚΑΙ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ Μία προσέγγιση με βάση το Κυβερνητικό Μοντέλο Δρ. Καρατζόγλου Βένος ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΚΟ ΠΛΑΙΣΙΟ Ως επιχείρηση ορίζεται κάθε φορέας που αποσκοπεί στην παραγωγή και διάθεση αγαθών και

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ: ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ 2014 2015

ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ: ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ 2014 2015 ΠΟΛΥΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΑ ΣΥΝΕΧΙΖΟΜΕΝΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΖΩΤΙΚΗΣ ΣΗΜΑΣΙΑΣ: ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΠΡΟΤΕΡΑΙΟΤΗΤΩΝ 2014 2015 ΑΡΧΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΚΥΠΡΟΥ ΙΟΥΛΙΟΣ 2013 Π Ρ Ο Ο Ι Μ Ι Ο Η σημασία του ανθρώπινου

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΑ ΣΧΕΔΙΑ Ενότητα 5η: ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΙΔΗΣ ΑΝΑΣΤΑΣΙΟΣ Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων (Κοζάνη) Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons.

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΤΡΙΒΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΜΑΣΤΕΡ

ΔΙΑΤΡΙΒΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΜΑΣΤΕΡ ΣΧΟΛΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΣΠΟΥΔΩΝ «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ» ΔΙΑΤΡΙΒΗ ΕΠΙΠΕΔΟΥ ΜΑΣΤΕΡ Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην Ναυτιλία ΟΝΟΜΑ ΦΟΙΤΗΤΗ ΓΕΩΡΓΑΚΟΠΟΥΛΟΥ ΑΝΑΣΤΑΣΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν

Οργανωσιακή μάθηση. Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν Οργανωσιακή μάθηση Εισηγητής : Δρ. Γιάννης Χατζηκιάν 1 Μάθηση είναι: Η δραστηριοποίηση και κατεύθυνση δυνάμεων για την όσο το δυνα-τόν καλύτερη προσαρμογή στο φυσικό και ιστορικό περιβάλλον. Η απόκτηση

Διαβάστε περισσότερα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα

Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ. Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Η ΑΝΘΡΩΠΙΝΗ ΔΙΑΣΤΑΣΗ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ Αθήνα, 22 Οκτωβρίου 2013 Δείκτες Μέτρησης της Απόδοσης και της Παραγωγικότητας Εργαζομένων στην Εφοδιαστική Αλυσίδα Οκτώβριος 2013 Γιατί να μετρήσουμε. Ελέγχω

Διαβάστε περισσότερα

Dr. Kevin Nield Sheffield Hallam University

Dr. Kevin Nield Sheffield Hallam University Συγκριτική προσέγγιση της βαθµολογίας επιπέδου ικανοποίησης από την εµπειρία της διαµονής σε ξενοδοχεία της Ρόδου, µεταξύ παραθεριστών µε προγράµµατα «ολικής φιλοξενίας» (all inclusive) και παραθεριστικών

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ.

ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ. ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ: Η ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΙΚΡΗΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΗΣ ΜΟΝΑΔΑΣ ΣΤΗΝ ΙΘΑΚΗ. Φωτεινή Ανδρέα Αναγνωστάτου Πτυχίο Οικονομικών Επιστημών, Πανεπιστημίου Πειραιώς. Υποβληθείσα για το Μεταπτυχιακό πρόγραμμα

Διαβάστε περισσότερα

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές

Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Ηλεκτρονικές Αγορές στην Ελλάδα: Προχωρηµένες Τηλεπικοινωνιακές Υπηρεσίες για το Επιχειρηµατικό Εµπόριο και Συναλλαγές Καθ. Γεώργιος ουκίδης και Λευτέρης Κιοσές Εργαστήριο Ηλεκτρονικού Επιχειρείν ELTRUN

Διαβάστε περισσότερα

Νέα πρότυπα & Αειφορία

Νέα πρότυπα & Αειφορία Χαράλαμπος Αγγελούδης Διευθυντής Πιστοποίησης Οκτώβριος 2014 Ο ουσιαστικός ρόλος των προτύπων στην Αειφόρο ανάπτυξη Το όραμα του ISO για τα προϊόντα του είναι να «αναγνωρίζονται και να γίνονται σεβαστά

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων

Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Οργάνωση Παραγωγής & ιοίκηση Επιχειρήσεων ΙΙ Κοστολόγηση Επιχειρήσεων & Λήψη Αποφάσεων Κεφάλαιο 1 Εισαγωγή στην Κοστολόγηση Επιχειρήσεων Νικόλαος Α. Παναγιώτου 2004 ΕΜΠ Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής

Διαβάστε περισσότερα

Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12.

Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12. Δηµοσιοποιήσεις σύµφωνα µε το Παράρτηµα 1 της Απόφασης 9/459/2007 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς, όπως τροποποιήθηκε µε την Απόφαση 9/572/23.12.2010 και την Απόφαση 26/606/22.12.2011 της Επιτροπής Κεφαλαιαγοράς

Διαβάστε περισσότερα

Ενθάρρυνση για την έναρξη των Πράσινων ηµόσιων Συµβάσεων

Ενθάρρυνση για την έναρξη των Πράσινων ηµόσιων Συµβάσεων Ενθάρρυνση για την έναρξη των Πράσινων ηµόσιων Συµβάσεων ηµήτρης Γιάκος Περιβαλλοντολόγος, MSc Τι είναι οι Πράσινες ηµόσιες Συµβάσεις Ο όρος πράσινες ή οικολογικές δηµόσιες συµβάσεις αναφέρεται στη διαδικασία

Διαβάστε περισσότερα

Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου

Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου Περιβαλλοντικές μελέτες Πιστοποιητικά πυρασφάλειας Υπηρεσίες Τεχνικού Ασφαλείας Μελέτες εκτίμησης επαγγελματικού κινδύνου Συμβουλευτικές υπηρεσίες Χημικός Μηχανικός ΕΜΠ 1 Ποιότητας ISO 9001 Ασφάλειας τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

Created by : Market Research Team. Market Research Team

Created by : Market Research Team. Market Research Team Υπηρεσίες Έρευνας Αγοράς 2 0 0 9 Created by : Έρευνα Αγοράς Σήµερα που οι συνθήκες ανταγωνισµού στην αγορά γίνονται όλο και πιο απαιτητικές, οι επιχειρήσεις έχουν ολοένα και µεγαλύτερη ανάγκη για αξιοποίηση

Διαβάστε περισσότερα

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

This project is co-financed by the ERDF and made possible by the MED Programme

This project is co-financed by the ERDF and made possible by the MED Programme This project is co-financed by the ERDF and made possible by the MED Programme Πρόγραμμα MED έργο WIDE growing of SMEs: organizational innovation and Development in med area Αντώνης Μπούμπουλας Προϊστάμενος

Διαβάστε περισσότερα

Ο ΔΙΑΛΟΓΟΣ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ

Ο ΔΙΑΛΟΓΟΣ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Ο ΔΙΑΛΟΓΟΣ ΣΤΟ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟ Ο Διάλογος που πραγματοποιείται στο πλαίσιο της Πρωτοβουλίας Sustainable Greece 2020, αποτελεί τη συστηματική καταγραφή των θέσεων όλων των προσκεκλημένων στην Πρωτοβουλία Κοινωνικών

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Ποιότητας»

«Διαχείριση Ποιότητας» ΤΕΧΝΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΕΛΛΑΔΑΣ ΕΙΔΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗ ΕΠΙΤΡΟΠΗ ΘΕΜΑΤΩΝ ΤΥΠΟΠΟΙΗΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΕΕ-ΤΠΔΠ Ενημερωτική Εκδήλωση «Διαχείριση Ποιότητας» Αθήνα, 4 Απριλίου 2012 Τεχνικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

* ΑΕΙΦΟΡΑ * Ξανά στην μόδα

* ΑΕΙΦΟΡΑ * Ξανά στην μόδα Ηλεκτρονικό περιοδικό www.foodstandard.gr Τεύχος 18 -Αύγουστος 2011 * Πιστοποίηση * ΑΕΙΦΟΡΑ * Ξανά στην μόδα διαχειριστικής τα logos που θυμίζουν τον πα- επάρκειας για τη ΕΣΤΙΑΤΟΡΙΑ foodstandard λιό καλό

Διαβάστε περισσότερα

Δικός σας. Kasper Rorsted

Δικός σας. Kasper Rorsted ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ Εισαγωγή Αγαπητοί συνάδελφοι, Έχουμε θέσει ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες και φιλόδοξους στόχους για την εταιρία μας. Είμαστε στη διαδικασία να εδραιώσουμε στη Henkel μια Κουλτούρα

Διαβάστε περισσότερα