Newsletter. 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Η επένδυση στον πελάτη δεν σταματά ποτέ!

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Newsletter. 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών. Η επένδυση στον πελάτη δεν σταματά ποτέ!"

Transcript

1 Μ Ι Α Δ Ι Μ Η Ν Ι Α Ι Α Ε Κ Δ Ο Σ Η Τ Ο Υ Ε Ι Ε Π ΙΑΝΟΥΑΡΙΟΣ- ΦΕΒΡΟΥΑΡΙΟΣ 2011 / ΤΕΥΧΟΣ 14 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών Η επένδυση στον πελάτη δεν σταματά ποτέ! Με μεγάλη επιτυχία -την οποία επιβεβαίωσε η παρουσία 300 στελεχών της ελληνικής αγοράςπραγματοποιήθηκε το 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών, που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) σε συνεργασία με την Boussias Communications και έλαβε χώρα στο Ξενοδοχείο Intercontinental στις 15 Δεκεμβρίου Σε συνέχεια του προηγούμενου -απόλυτα επιτυχημένουσυνεδρίου που είχε ως κεντρικό θέμα 5ο Ελληνικό Συνέδριο Κορυφής στην Εξυπηρέτηση Πελατών σελ.1 Πάνελ κορυφής: Η Επένδυση στην Εξυπηρέτηση Πελάτη από τη σκοπιά του CEO Εργαστήρια Γνώσης σελ.3 σελ.5 Ιδιοκτησία Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών Αρχισυνταξία Πάρης Κορωναίος Επιμέλεια Έκδοσης περιεχόμενα συζήτησης την «Εξυπηρέτηση Πελάτη σε Ταραχώδεις Καιρούς», το φετινό συνέδριο προσπάθησε να δώσει απαντήσεις σε έναν προβληματισμό που απασχολεί έντονα όλους τους σύγχρονους CEOs και Customer Service Managers. Investing in Customer Service during Recession: How Much is Enough?, ήταν το ερώτημα που έθεσε το συνέδριο και πάνω σε αυτό κλήθηκαν να καταθέσουν τις απόψεις και εμπειρίες τους καταξιωμένα στελέχη της ελληνικής αγοράς και όχι μόνο. Γιώργος Βασιλαράς, Πρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ. Andrew Bryan, Henley Business School Ο Γιώργος Βασιλαράς, Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ & Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής της Goody s Α.Ε. Υπηρεσιών Εστίασης, κήρυξε την έναρξη των εργασιών του συνεδρίου ενώ ο Δημήτρης Γεωργόπουλος, Αντιπρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ & Γενικός Εμπορικός Διευθυντής της GENIKI Bank, ήταν ο συντονιστής του συνεδρίου. Η εξυπηρέτηση πελάτη σε περίοδο οικονομικής κρίσης στην πράξη. Μαθαίνοντας από τις πρακτικές των μεγαλύτερων επιχειρήσεων Πρώτος στο βήμα ανέβηκε ο Andrew Bryan, Customer Management Specialist από το Henley Business School. Είχα την τύχη να γνωρίσω από κοντά τον Andrew σ ένα δείπνο το προηγούμενο βράδυ του συνεδρίου. Φιλικός με ανεπτυγμένη αίσθηση του -βρετανικούχιούμορ και φανατικός υποστηρικτής της πελατοκεντρικής κουλτούρας, έχει τον τρόπο του να σε κερδίζει από την πρώτη στιγμή. Το ίδιο έκανε και το πρωί της επόμενης μέρας, ως κεντρικός ομιλητής του συνεδρίου. «Οι πελάτες αλλάζουν. Γίνονται πιο απαιτητικοί, συνειδητοποιούν τα δικαιώματά τους και τα διεκδικούν, αναζητούν τις καλύτερες εμπειρίες. ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

2 Andrew Bryan, Henley Business School Η δημιουργία και παράδοση εξαιρετικής εμπειρίας προς τον πελάτη παραμένει νούμερο ένα παράγοντας διαφοροποίησης από τον ανταγωνισμό. Είναι το μεγαλύτερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα κάθε επιχείρησης. Είτε σε B2B επίπεδο, είτε σε B2C», τόνισε χαρακτηριστικά ο Andrew. Στη συνέχεια ανέλυσε τους κρισιμότερους παράγοντες σε κάθε επίπεδο, όπως αυτοί αναδεικνύονται από τη μελέτη μεγάλων επιχειρήσεων σε ολόκληρο τον κόσμο. «Η προσωπική επικοινωνία, η ευελιξία και η ικανότητα κατανόησης των αναγκών του πελάτη είναι οι τρεις σημαντικότεροι παράγοντες σε B2B επίπεδο, ενώ σε B2C είναι η προθυμία εξυπηρέτησης, ο σεβασμός προς το χρόνο του πελάτη καθώς και η ικανότητα ουσιαστικής γνώσης του πελάτη (ποιος είναι, ποιες είναι οι ανάγκες του, τι αγοράζει, πόσα ξοδεύει κ.ο.κ.)». Ο Andrew εστίασε μεγάλο μέρος της ομιλίας του στη στρατηγική του Self- Service (αυτοεξυπηρέτηση), στην οποία πρέπει να στραφούν οι περισσότερες -αν όχι όλες- επιχειρήσεις. Γιατί; Σύμφωνα με τα λεγόμενά του, «βελτιώνει την εξυπηρέτηση πελάτη, διατηρεί πελάτες και εργαζόμενους ευχαριστημένους, μειώνει τα λειτουργικά κόστη και αυξάνει το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Μόνο που τα συστήματα αυτοεξυπηρέτησης πρέπει να σχεδιάζονται με σκοπό το όφελος των πελατών και όχι τη διευκόλυνση των διαδικασιών της επιχείρησης. Ένα κοινό και συχνό λάθος που όμως κοστίζει ακριβά». Η μείωση του κόστους είναι το ζητούμενο στη σημερινή εποχή. Χωρίς ωστόσο να γίνει έκπτωση στην ποιότητα της εξυπηρέτησης του πελάτη. Για παράδειγμα, η δημιουργία ενός εύχρηστου web site που θα εξοικονομεί χρόνο στον πελάτη, αυξάνοντας την ικανοποίησή του, η δημιουργία κοινοτήτων που θα ενθαρρύνουν το διάλογο μέσα από την ανταλλαγή ιδεών, εμπειριών και πληροφοριών, η αξιοποίηση των social media είναι ορισμένες πρακτικές που βελτιώνουν το customer service και μειώνουν αισθητά το κόστος. Ο Andrew έκλεισε την ομιλία του δίνοντας έμφαση στο ανθρώπινο δυναμικό. «Η ποιότητα και η ιστορικότητα των σχέσεων με τους πελάτες είναι πιθανότατα η μόνη πηγή ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος που δεν μπορεί να αντιγραφεί. Ωστόσο, ανθρώπινες σχέσεις με τους πελάτες δημιουργούν οι άνθρωποι που εργάζονται στις επιχειρήσεις. Φροντίστε τους ανθρώπους σας, είναι η μοναδική αληθινή πηγή δημιουργίας ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος», κατέληξε ο Andrew. Γεώργιος Γ. Πανηγυράκης, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Φόβος - θυμός - αβεβαιότητα: Η σύγχρονη πραγματικότητα στη διαχείριση του επιπέδου εξυπηρέτησης του πελάτη Η τελευταία φράση του Andrew Bryan ήταν -ίσως- η ιδανικότερη «ασίστ» προς το Γεώργιο Πανηγυράκη, Μέλος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ, Καθηγητής Marketing στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών & Διευθυντής του Διατμηματικού Προγράμματος MBA. Ο καθηγητής καθήλωσε το κοινό με μία πραγματικά εμπνευσμένη ομιλία που ήταν ταυτόχρονα και κατάθεση ψυχής. «Πριν το ξέσπασμα της κρίσης, ο αιώνας μας άρχισε με μία τάση αισιοδοξίας», ξεκίνησε την παρουσίασή του ο Γ. Πανηγυράκης. «Η ανθρωπότητα πραγματοποιούσε την είσοδό της σε ένα νέο αιώνα, σε μία νέα χιλιετία και υπήρχε διάχυτη η αισιοδοξία πως όλα θα πάνε καλά. Στη συνέχεια, άρχισε να γίνεται ορατό πως τα πράγματα δεν εξελίσσονταν όπως τα περιμέναμε. Τα χρέη άρχισαν να αυξάνονται και υπήρχαν από τότε Γεώργιος Γ. Πανηγυράκης, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών ενδείξεις δυσαρέσκειας του καταναλωτή με την υπάρχουσα κατάσταση. Είχαμε συνηθίσει να ζούμε σε ένα σύστημα αξιών που μετράει το εισόδημα, τα τετραγωνικά του σπιτιού, τη μάρκα του αυτοκινήτου σου κ.ο.κ. Η αξία δεν ήταν ανάλογη της προσωπικότητας, των ονείρων, των επιδιώξεων αλλά των προϊόντων που ταυτίζονται με σένα», είπε με έμφαση ο καθηγητής. Το marketing έκανε λόγο για εντύπωση επιλογής (illusion of choice). Το management πρόβαλε ένα άλλο illusion, εκείνου πως όλοι είμαστε μία οικογένεια (επιχείρηση και εργαζόμενοι). «Αφού είμαστε μία οικογένεια, μπορούμε να σκεφτούμε το χρόνο διαφορετικά. Το παλιό οκτάωρο δεν είναι 9 με 5 αλλά 9 με 9. Επίσης, είχαμε εντύπωση πραγματικότητας στην κοινωνία μας. Εντύπωση πραγματικότητας, αλήθειας, δημοκρατίας μέχρι να φτάσουμε σε μία εντύπωση ύπαρξης. Ο σύγχρονος άνθρωπος στον 21ο αιώνα συμπεριφέρεται σαν υπεράνθρωπος. Σαν το Ζαρατούστρα που μας παρουσίαζε ο Νίτσε. Στην αρχή του 21ου αιώνα δεν έχουμε ελεύθερο χρόνο. Έχουμε είτε παραγωγικό είτε καταναλωτικό. Μία εντυπωσιακή παράμετρος για την εντύπωση της ύπαρξης μας», δήλωσε ο Γ. Πανηγυράκης. «Βρισκόμαστε σε μία εποχή κρίσης, παγκόσμιας οικονομικής αλλά και κοινωνικής. Μία περίοδος μεγάλων ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

3 αλλαγών. Με το ξέσπασμα της κρίσης, ο καταναλωτής οδηγείται σε συνολική αναθεώρηση της καταναλωτικής του συμπεριφοράς. Αυτό που κυριαρχεί είναι το χρέος. Χρέος που οδηγεί στην εργασιακή ανασφάλεια. Αυτό σημαίνει πάρα πολλά για την εξυπηρέτηση πελάτη. Έχουμε κρίση αξιών. Πού βρίσκομαι, πού πάω, πού πάει η οικογένεια, πού πάει η κοινωνία. Ερωτήματα που απασχολούν το σύγχρονο άνθρωπο. Είχαμε δώσει λύση στο να βρίσκουμε τεχνικές και να παράγουμε κέρδος. Ωστόσο, δεν είχαμε σκεφτεί ως κοινωνία- πώς να επενδύουμε το κέρδος. Πώς να διαχειριζόμαστε και να μοιραζόμαστε το κέρδος σε ένα σύστημα επιχειρησιακών αξιών που θα μπορούμε να προσέχουμε τον άνθρωπο, τον αδύναμο, τη γυναίκα, το παιδί. Φτάσαμε, λοιπόν, σε ένα αποτέλεσμα που όλοι είμαστε συγχυσμένοι». Συνέχισε λέγοντας ο καθηγητής, «Ωστόσο, η κρίση είναι ευκαιρία για αλλαγή. Η μεγαλύτερη πρόκληση είναι η αλλαγή του εαυτού μας. Καταστρώνουμε σχέδια αντιμετώπισης της κρίσης, χωρίς ωστόσο να γνωρίζουμε τα βαθύτερα αίτια της. Σχεδόν όλοι μιλάνε για τα οικονομικά. Ωστόσο, αν κοιτάξουμε απλά θα διαπιστώσουμε πως η κρίση είναι ένας μοναδικός συνδυασμός απληστίας, ανοησίας, απάτης, διαφθοράς και πολλών κακών συνθηκών που συνέβησαν όλες μαζί. Οφείλεται στην έλλειψη ηθικής συμπεριφοράς. Τι σημαίνουν τα παραπάνω για τις επιχειρήσεις; Μείωση βαθμού παρακίνησης του προσωπικού. Σημαίνει, επίσης, μείωση του ανθρώπινου προσωπικού, ανώριμη συμπεριφορά, μείωση δημιουργικότητας, νεωτερισμού και άμεσης ανταπόκρισης στις ανάγκες, μείωση μεριδίου αγοράς, βλάβη στην επιχειρησιακή εικόνα, πτωχεύσεις. Δεν θα μας θυμάται κανείς για το τι πετύχαμε στις επιχειρήσεις αλλά για το πώς συμβάλαμε στην κοινωνία. Για να αντισταθούμε στην κρίση, χρειαζόμαστε μία ισχυρή κοινωνία με ισχυρά ηθικές επιχειρήσεις και ηθικά ισχυρούς εργαζόμενους. Consumer, Competition, Corporation είναι οι τρεις μεταβλητές που δημιουργούν την έννοια της αγοράς. Πρέπει να καταλάβουμε πως υπεράνθρωπος δεν υπάρχει. Υπάρχει μόνο ο άνθρωπος. Από την κατανάλωση, περνάμε στην περιορισμένη κατανάλωση. Σήμερα επικρατεί θυμός, φόβος, αβεβαιότητα, οργή, πανικός, θλίψη. Είναι ο σημερινός πελάτης. Εμείς θα συνεχίσουμε να δίνουμε μοναδική πρόταση πώλησης αλλά αυτό δεν φτάνει μόνο. Πρέπει να συνδυάσουμε και μοναδική πρόταση εμπειρίας και μοναδική πρόταση σχέσης. Οφείλουμε να του προσφέρουμε και διασκέδαση (unique entertainment proposition). Ακριβώς τα ίδια πρέπει να εφαρμόσει η επιχείρηση και για τους εργαζόμενούς της. Πρέπει να προσφέρει μαγικές στιγμές σε αυτούς. Η κάθε επαφή με την επιχείρηση πρέπει να είναι μαγική. Εκεί που μπορούμε να βελτιωθούμε είναι το τρίτο C, το corporation. Η πρόκληση είναι ο εαυτός μας». «Θέλουμε ανθρωποκεντρική επιχείρηση. Θέλουμε χαρούμενους εργαζόμενους. Να γνωρίσουμε τους ανθρώπους μας, όπως κάναμε και με τον πελάτη. Θέλουμε engagement. Ο δεσμευμένος αποδίδει καλύτερα, συστήνει θετικά τον εργοδότη του σε άλλους, είναι έτοιμος να προσφέρει πάντα με δημιουργικότητα και φαντασία. Η επιχείρηση πρέπει να εστιάσει στο φοβισμένο Πελάτη. Στο φοβισμένο Προσωπικό. Στο φοβισμένο Προμηθευτή. Και τέλος, στο φοβισμένο Πωλητή. Τα 4 Π της κρίσης. Είναι τα 4 νέα Π που πρέπει να λαμβάνουμε υπόψη όταν εφαρμόζουμε employee experience. Γιατί χωρίς employee experience δεν θα επιτύχουμε customer experience», έκλεισε την ομιλία του ο Γ. Πανηγυράκης. Πάνελ Κορυφής: Η Επένδυση στην Εξυπηρέτηση Πελάτη από τη σκοπιά του CEO Το highlight του συνεδρίου ήταν αδιαμφισβήτητα το πάνελ κορυφής. Η συμμετοχή του Τιμ Ανανιάδη, (Γενικός Διευθυντής & Διευθύνων Σύμβουλος του ξενοδοχείου «Μεγάλη Βρετανία» και Περιφερειακός Διευθυντής της Starwood Hotels & Resorts στην Ελλάδα, Κύπρο και Τουρκία), του Αντώνη Κεραστάρη, (Διευθύνων Σύμβουλος της Hellas Οnline), του Νικήτα Κωνσταντέλλου, (Διευθύνων Σύμβουλος της ICAP), του Σταύρου Παρασκευαΐδη, (Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Mercedes-Benz Hellas), του Ζαχαρία Πιπερίδη, (Γενικός Εμπορικός Διευθυντής της Cosmote) και του Δαμιανού Χαραλαμπίδη, (Chief Operating Officer της Vodafone), αποτέλεσε τον «κράχτη» του φετινού συνεδρίου. Συντoνιστής του πάνελ ήταν ο Νίκος Δούσης, Αντιπρόεδρος του Δ.Σ. του ΕΙΕΠ & CEO της Infoassist. Το πάνελ ξεκίνησε με το ερώτημα που ήταν και το κεντρικό μήνυμα του συνεδρίου. Υπάρχει όριο στην εξυπηρέτηση του πελάτη; Μήπως πρέπει να μειωθεί το budget στο customer service; Οι έξι πανελίστες ήταν κατηγορηματικοί. Η επένδυση στην εξυπηρέτηση πελάτη δεν σταματά ποτέ! Ο Τ. Ανανιάδης δήλωσε πως «η επένδυση στην εξυπηρέτηση κάνει τη διαφορά στα ξενοδοχεία. Επενδύουμε στα standards και τις υπηρεσίες που παρέχουμε σε κάθε πελάτη, ώστε να έχει την ίδια ποιοτική εξυπηρέτηση σε κάθε ξενοδοχείο της αλυσίδας». Ο Α. Κεραστάρης πρόσθεσε πως «έχει να κάνει με την εμπειρία πελάτη και την υπόσχεση που δίνουμε και πώς μπορούμε να τη διατηρήσουμε. Το μυστικό είναι να μπορείς να τηρήσεις τις υποσχέσεις. Ο πελάτης συγχωρεί τα λάθη, αλλά δεν συγχωρεί την αθέτηση των υποσχέσεων. Επενδύουμε στην τήρηση των υποσχέσεων». Ο Ν. Κωνσταντέλλος υποστήριξε πως «χωρίς επενδύσεις δε γίνεται τίποτα. Τρεις είναι οι κατηγορίες επενδύσεων στην εξυπηρέτηση πελάτη. Τεχνολογία, άνθρωποι και εκπαίδευση». Ο Σ. Παρασκευαΐδης είναι από τα πλέον έμπειρα στελέχη στο χώρο του αυτοκινήτου. «Ο πελάτης μας έχει υψηλές απαιτήσεις, τις ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

4 οποίες οφείλουμε να ικανοποιήσουμε οπωσδήποτε. Αυτό επιτυγχάνεται με επένδυση στην εκπαίδευση. Μόνο με αυτό τον τρόπο, μπορούμε να διαχειριστούμε μία δυσάρεστη κατάσταση και να επιτύχουμε το Τιμ Ανανιάδης service recovery. Στη συνέχεια πρέπει να κερδίσουμε την εμπιστοσύνη του, την οποία κερδίζουμε επενδύοντας και πάλι στους ανθρώπους και στην εκπαίδευση». Ο Ζ. Πιπερίδης δήλωσε πως «οι απαιτήσεις δεν σταματούν ποτέ. Οι παραστάσεις του καταναλωτή και οι προσδοκίες είναι αυτές που καθορίζουν το αποτέλεσμα. Οι Αντώνης Κεραστάρης επενδύσεις στο customer service, κοιτώντας μακροπρόθεσμα, δεν σταματούν ποτέ. Οι άνθρωποι και οι υποδομές είναι αυτές που καθορίζουν το μέγεθος των επενδύσεων. Γινόμενοι πιο εφευρετικοί, βρίσκουμε τις λύσεις για να προσφέρουμε τις καλύτερες εμπειρίες. Γιατί τελικά αυτό προσφέρουμε, εμπειρίες». Ο Δ. Χαραλαμπίδης σχολίασε για το Νικήτας Κωνσταντέλλος αν η επένδυση στην εξυπηρέτηση πελάτη είναι υπερεπένδυση. «Υπάρχουν δύο απαντήσεις για τις υπερεπενδύσεις. Η financial oriented και η marketing oriented. Αναφορικά με το οικονομικό μέρος, μπορεί όντως κάποιος, βασιζόμενος στα νούμερα, να ισχυριστεί ότι έχει γίνει υπερεπένδυση. Για το marketing όμως ποτέ δεν είναι αρκετή η επένδυση στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Ειδικότερα η εκπαίδευση, δεν σταματά ποτέ». Η μείωση των τιμών, επιφέρει και μείωση στο προσλαμβανόμενο επίπεδο εξυπηρέτησης; Ο Τ. Ανανιάδης υποστήριξε πως «ο πελάτης είτε πληρώνει 300 ευρώ είτε 150 έχει τις ίδιες απαιτήσεις. Θέλει την ίδια ποιότητα εξυπηρέτησης. Ο πελάτης αποφασίζει πριν επισκεφθεί το ξενοδοχείο που θέλει να μείνει, επιλέγει δηλαδή την ποιότητα ή όχι. Υπάρχουν κατηγορίες ξενοδοχείων που κατεβάζουν τις τιμές, μειώνοντας την εξυπηρέτηση. Ωστόσο, είναι βέβαιο πως ο πελάτης θα αυξήσει τις απαιτήσεις του». Ο Α. Κεραστάρης τόνισε πως «ο πελάτης έρχεται στην εταιρεία για τα brand values και το προϊόν. Μία παράμετρος του προϊόντος είναι και η τιμή. Άρα, η τιμή μπορεί να είναι ένας παράγοντας προσέλκυσης του κόσμου. Παραμένει στην εταιρεία αν το customer service και το customer experience είναι σωστά και δίκαια. Πάντα η προσδοκία του αυξάνεται.». «Το brand συνδέεται απόλυτα με το customer service», τόνισε ο Ν. Κωνσταντέλλος. «Οι πελάτες έχουν εναλλακτικές λύσεις, ειδικά στο κομμάτι του B2B. Αν δεν είσαι σε υψηλό επίπεδο ποιότητας και customer service, μπορείς να χάσεις τον πελάτη σου την επόμενη μέρα. Επίσης, κρίνεσαι συνεχώς. Μπορεί να έχεις 10 πετυχημένα έργα και με ένα αποτυχημένο, να χάσεις τον πελάτη». «Σε περιόδους ανασφάλειας», συνέχισε το διάλογο ο Σ. Παρασκευαΐδης, «ο πελάτης θέλει να αισθάνεται σίγουρος για την επένδυση που έχει πραγματοποιήσει. Το πιο βασικό είναι να χτιστεί μία κουλτούρα εξυπηρέτησης πελάτη. Αν είμαστε μόνο προσηλωμένοι στις διαδικασίες, το σίγουρο είναι πως κάποια στιγμή θα υπάρχει μία διαφορετική ανάγκη και το σύστημα θα κολλήσει. Αυτό που πρέπει να χτίσουμε στην κουλτούρα είναι πως κατανοούν πως λόγος ύπαρξης τους είναι ο πελάτης. Η δημιουργία κουλτούρας είναι το Α και το Ω». Για τον Ζ. Πιπερίδη, η μείωση των τιμών είναι κοντόφθαλμη λογική, εφόσον συνοδεύεται από τη μείωση της ποιότητας. «Υποθηκεύεις το μέλλον σου μακροπρόθεσμα. Θεωρώ πως είναι καλύτερο να μειώνεις στο back office activities παρά στο front line. Ο πελάτης στην κινητή τηλεφωνία έχει αξία για σαράντα χρόνια. Η μείωση της ποιότητας προκαλεί ζημιά για τα επόμενα χρόνια». Τον τρόπο με τον οποίο η Vodafone αξιολογεί τη σύνδεση του brand με την εξυπηρέτηση πελάτη σχολίασε ο Δ. Χαραλαμπίδης. «Η Vodafone άλλαξε τον προηγούμενο χρόνο τον τρόπο μέτρησης για το πώς ο πελάτης προσλαμβάνει το brand. Χρησιμοποιεί το Net promote Score (NPS), το οποίο περιλαμβάνει μία αφαίρεση των συνδρομητών που θα σε σύστηναν, μείον τους συνδρομητές που δεν θα σε σύστηναν και μένει ένας αριθμός καθαρός που σε συστήνει ως brand. Το εφαρμόζουμε και στη μέτρηση της εξυπηρέτησης πελάτη. Βλέπεις πραγματικά την αλήθεια». Ένα ακόμα σημαντικό θέμα που θίχτηκε κατά τη διάρκεια του πάνελ ήταν το Voice of the Customer. Οι έξι πανελίστες συμφώνησαν πως προσπαθούν να δίνουν λύση στο πρόβλημα του πελάτη κατά την πρώτη του επαφή με την εταιρεία. Για να συμβεί αυτό, πρέπει να υπάρχει πελατοκεντρική κουλτούρα σε όλα τα επίπεδα ιεραρχίας της επιχείρησης. Επίσης, οι εργαζόμενοι πρέπει να εκπαιδεύονται κατάλληλα αλλά και να ενθαρρύνονται προκειμένου να λαμβάνουν πρωτοβουλίες που οδηγούν στη λύση του προβλήματος του πελάτη. Τέλος, οι σύγχρονες επιχειρήσεις είναι ανοικτές στην επικοινωνία με τους πελάτες τους. Όταν δεν δίνεται λύση Σταύρος Παρασκευαΐδης σε πρωτογενές επίπεδο, το αίτημα του πελάτη φθάνει μέχρι τα ανώτατα επίπεδα διοίκησης, όπου αναλαμβάνουν τα κατάλληλα στελέχη να απαντήσουν υπεύθυνα στον πελάτη εντός το αργότερο- 48 ωρών. Η διάχυση της πελατοκεντρικής κουλτούρας εντός του οργανισμού μόνο εύκολη δεν είναι. Απαιτεί συνεχή εκπαίδευση και Ζαχαρίας Πιπερίδης leading by example. Ο ηγέτης δεν βασίζεται στα λόγια αλλά στις πράξεις. Το πάνελ έκλεισε με αναφορά και των έξι διακεκριμένων στελεχών στη σημαντικότητα των βραβείων στην εξυπηρέτηση του πελάτη -τα οποία διοργανώνει το ΕΙΕΠ- που έχουν τόσο στον επιχειρηματικό κόσμο όσο και γενικότερα στην κοινωνία μας. Δαμιανός Χαραλαμπίδης ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

5 Γεώργιος Γ. Πανηγυράκης, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Η εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από την τέχνη Ο καθηγητής Γεώργιος Πανηγυράκης πραγματοποίησε μία ξεχωριστή ομιλία, μετά το γεύμα, παρουσιάζοντας την εξυπηρέτηση του πελάτη μέσα από έργα τέχνης και μέσα από το πέρασμα του χρόνου. Γνώση αιώνων παρουσίασε ο καθηγητής, η οποία φανερώνει ορισμένες αξίες στην εξυπηρέτηση πελάτη, παραμένουν μέχρι και σήμερα αναλλοίωτες και καλό είναι να τις έχουμε πάντα στο μυαλό μας. Κωνσταντίνος Ακριβόπουλος, Allianz Ασφαλιστική Η συμπεριφορική εξυπηρέτηση και οι σύγχρονες τεχνικές της Ο Κωνσταντίνος Ακριβόπουλος, Διευθυντής Εκπαίδευσης της Allianz Ασφαλιστικής μέσα από διδακτικές ιστορίες αλλά και πλούσια παραδείγματα από την καθημερινή επιχειρηματική πραγματικότητα πέρασε το μήνυμα της αλλαγής. «Αλλάξτε σήμερα τη συμπεριφορά σας προς τον πελάτη. Κοιτάξτε τον στα μάτια και μην φοβηθείτε απέναντί του. Επικοινωνήστε μαζί του, μιλήστε του, μόνο έτσι θα μπορέσετε να έρθετε κοντά στον πελάτη και να μάθετε περισσότερα γι αυτόν», είπε ο Κ. Ακριβόπουλος. Υπάρχουν δεκάδες τεχνικές με τις οποίες μπορεί να καταλάβει κάποιος πώς σκέφτεται και πώς συμπεριφέρεται ο πελάτης. Κάποιος είναι ακουστικός τύπος, κάποιος οπτικός, άλλος σκέφτεται και αντιδρά συναισθηματικά, άλλος ενεργεί με τη λογική. Για παράδειγμα, κάποιος που χρησιμοποιεί τη λογική, σκέφτεται με το αριστερό ημισφαίριο του εγκεφάλου και όταν μιλάει στρέφει το κεφάλι του προς τα αριστερά. Αν είναι οπτικός τύπος, κοιτάει πάνω και αριστερά. Λεπτομέρειες που κάνουν τη διαφορά στην εξυπηρέτηση πελάτη. Αλλά στις μέρες μας όλοι αναζητούμε τη λεπτομέρεια. «Οι λεπτομέρειες αποκαλύπτουν τις ανάγκες των πελατών μας και εμείς οφείλουμε να τις αναγνωρίζουμε», τόνισε ο Κ. Ακριβόπουλος. Αυτές οι λεπτομέρειες είναι που θα μας οδηγήσουν στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος γιατί μόνο έτσι θα έρθουμε κοντά στον πελάτη μας. ΕΡΓΑΣΤHΡΙΑ ΓΝΩΣΗΣ Το συνέδριο έκλεισε με τη διεξαγωγή τριών παράλληλων Εργαστηρίων Γνώσης. Λιανεμπόριο: Επένδυση στην τοποθεσία ή στην εξυπηρέτηση πελάτη; Στο Εργαστήριο Γνώσης με τίτλο «Λιανεμπόριο: Επένδυση στην τοποθεσία ή στην εξυπηρέτηση πελάτη;» συμμετείχαν οι: Νίκος Γιαννέτος, Πρόεδρος του Συνδέσμου Κατασκευαστών Ενδυμάτων Αττικής, Μέλος του Δ.Σ. του Εμπορικού Συλλόγου Αθηνών, Μέλος του Δ.Σ. του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Αθηνών, Γιάννης Σκεπαρνιάς, Γενικός Διευθυντής της Ελευθερουδάκης και 1 O ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ Λιανεμπόριο: Επένδυση στην τοποθεσία ή στην εξυπηρέτηση πελάτη; Γιάννης Τέτας, Διευθυντής Λειτουργίας & Ανάπτυξης Δικτύου της FLOCAFE. Συντονιστής ήταν ο Ρωμύλος Πολιτόπουλος, Γενικός Διευθυντής του ΕΙΕΠ. Η συζήτηση εστιάστηκε κυρίως σε δύο άξονες. Ο πρώτος αφορούσε στο κύριο ερώτημα του εργαστηρίου γνώσης. Εδώ το κύριο συμπέρασμα ήταν ότι οι σχετικές αποφάσεις λαμβάνονται με βάση συνδυασμούς τοποθεσίας και χαρακτηριστικών που στοχεύουν στην εξυπηρέτηση πελάτη. Δοκιμάζονται concepts με μικρότερα καταστήματα ή και καθόλου με την κλασσική έννοια για να μπορεί ο καταναλωτής να εξυπηρετείται πιο άμεσα (Ελευθερουδάκης E-Shop και καταστήματα στο Μετρό) αλλά και τοποθεσίες πιο μακρινές με ταυτόχρονη έμφαση στην εξυπηρέτηση και την επικοινωνία (FLOCAFE) και τέλος υπάρχουν και concepts που η εξυπηρέτηση πελάτη αποτελεί την προϋπόθεση (Giannetos). Ο δεύτερος άξονας αφορούσε στα γεγονότα και το κλίμα των ημερών: Οικονομική κρίση και συμπλοκές στο κέντρο των Αθηνών. Το συμπέρασμα που βγήκε ήταν «Ας κοιτάξουμε ΜΑΖΙ, ΜΠΡΟΣΤΑ» με εργαλεία την εργασία, τη δημιουργικότητα και την αληθινή κοινωνικότητα. Ειδικά σε αυτό το τελευταίο κομμάτι της συζήτησης το πάθος για το μαζί και το μπροστά ήταν αυθόρμητο και φλογερό αυτό μας κάνει να αισιοδοξούμε! ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

6 2 O ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ Call Center: Επένδυση στον άνθρωπο ή στην τεχνολογία; Call Center: Επένδυση στον άνθρωπο ή στην τεχνολογία; Το δεύτερο Εργαστήριο Γνώσης είχε τίτλο «Call Center: Επένδυση στον άνθρωπο ή στην τεχνολογία;», έναν διαχρονικό προβληματισμό που απασχολεί τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα. Ωστόσο, η οικονομική συγκυρία περιορίζει ολοένα και περισσότερο τα budgets, εντείνοντας τον προβληματισμό. Ο Άγγελος Αγγελίδης, Γενικός Διευθυντής της Mellon Contact Services, Fintrust και BlueSphere, η Έφη Παπαϊωάννου, Επικεφαλής Contact Center της GENIKI Bank, ο Νεκτάριος Μαυρέλης, Επικεφαλής Υποδιεύθυνσης Τηλεπωλήσεων της Εθνικής Τράπεζας και η Σάντυ Χειλαδάκη, Υποδ/ντρια Εξυπηρέτησης Πελατών της Cosmote, μέσω παρουσιάσεων, κατέληξαν στο συμπέρασμα πως απαιτείται επένδυση τόσο στην τεχνολογία όσο και στον άνθρωπο. Είναι δύο αλληλένδετα στοιχεία. Το call center αποτελεί ένα τεράστιο κομμάτι της εμπειρίας του πελάτη από τον οργανισμό και δεν είναι ένα απλό εργαλείο συναλλαγών. Χτίζει πιστότητα, προωθεί υπηρεσίες, ενδεχομένως να αποτελεί και πηγή κέρδους για την επιχείρηση. Άρα, λοιπόν, έχει ανάγκη από επενδύσεις. Επένδυση στον άνθρωπο -μέσω εκπαίδευσης, παροχής κινήτρων, θέτοντας ποιοτικούς και ποσοτικούς στόχους- ώστε να αναπτύσσονται επαναλαμβανόμενες σχέσεις με τους πελάτες, να δίνονται λύσεις στα αιτήματά τους και να υπερβαίνονται οι προσδοκίες τους. Επένδυση στην τεχνολογία με τέτοιο τρόπο που να υποστηρίζει τον άνθρωπο και την πελατοκεντρική κουλτούρα. Κάτι που επιτυγχάνεται με τη χρήση πελατοκεντρικών συστημάτων, με εφαρμογές φιλικές προς το χρήστη, με την ασφάλεια των συναλλαγών, με την παροχή εναλλακτικών τρόπων εξυπηρέτησης κ.α. Συντονιστής του εν λόγω Εργαστηρίου Γνώσης ήταν ο Πάρης Κορωναίος (Boussias Commucations). Εξυπηρέτηση Πελάτη στην Ηλεκτρονική Τραπεζική. Το τρίτο Εργαστήριο Γνώσης ασχολήθηκε με το θέμα της «Εξυπηρέτησης Πελάτη στην Ηλεκτρονική Τραπεζική». Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει εισέλθει σε μεγάλο βαθμό στην καθημερινότητα των πελατών. Αυτό δημιουργεί μεγάλη ανάγκη για παροχή περισσότερων και ποιοτικότερων υπηρεσιών και άμεσης εξυπηρέτησης του πελάτη σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια. Τις πρακτικές που εφαρμόζονται σήμερα στις τράπεζες παρουσίασαν οι Σπύρος Αγγελόπουλος, Διευθυντής Υπηρεσίας Direct Banking της Τράπεζας Κύπρου, Σπύρος Αρβανίτης, Επικεφαλής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής της GENIKI Bank, Χάρης Καρώνης, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος της Realize, Κωνσταντίνος Μαρινάκης, Αναπληρωτής Δ/ντής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικών Εργασιών & Εναλλακτικών Δικτύων της Εθνικής Τράπεζας και Κωνσταντίνος Στιβαρός, Head of Self Service Banking & e-business Development της Τράπεζας Πειραιώς. Συντονιστής του Εργαστηρίου ήταν ο Γιώργος Παπασταματίου, Partner της Cinsight. Η ηλεκτρονική τραπεζική έχει κάνει τεράστια πρόoδο. Ίσως και να αποτελεί παράδειγμα προς μίμηση ο τρόπος με τον οποίο εξυπηρετούν τους πελάτες μέσα από τόσα κανάλια και ένα τεράστιο πλήθος υπηρεσιών. Σήμερα οι τράπεζες διαθέτουν Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking, δίκτυο αποτελούμενο από ATM και kiosks και υπηρεσίες όπως ενιαίος αριθμός κλήσης προς το call center, alerts μέσω sms, και τηλεφώνου, δυνατότητα εκτέλεσης συναλλαγών μέσω internet, χρήση social media κ.α. Η στρατηγική των τραπεζών εστιάζει πλέον στην εμπειρία του πελάτη, στην ασφάλεια των συναλλαγών, στην πράσινη τραπεζική και τέλος στην παροχή λειτουργικότητας από όλα τα κανάλια. 3 O ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ «Εξυπηρέτησης Πελάτη στην Ηλεκτρονική Τραπεζική» CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE SPONSOR XOΡΗΓΟΙ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΧΡΥΣΟΙ ΧΟΡΗΓΟΙ ΧΟΡΗΓΟΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΗΣ XOΡΗΓΟΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ XOΡΗΓΟΣ ΕΚΤΥΠΩΣΕΩΝ Ο κος Ευάγγελος Καλαμπόκας νέο μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ Καλωσορίζουμε τον κο Ευάγγελο Καλαμπόκα ως μέλος του Διοικητικού Συμβουλίου του ΕΙΕΠ. Ο κος Καλαμπόκας είναι απόφοιτος του Kingston University και κάτοχος ΜΒΑ. Ξεκίνησε τη σταδιοδρομία του στην εταιρεία Μπουτάρης, κατόπιν στην United Distillers Greece και στη συνέχεια στην UD&Vintners αναλαμβάνοντας διευθυντικές θέσεις στα τμήματα πωλήσεων & trade marketing. Υπήρξε υπεύθυνος για την ανάπτυξη και επίτευξη των εταιρικών πωλήσεων. Σήμερα είναι Customer Marketing Manager στην Diageo Hellas και υπεύθυνος για την εμπορική στρατηγική, το σχεδιασμό και την ανάπτυξη των εμπορικών πλάνων. Ο κος Καλαμπόκας αντικατέστησε ως εκπρόσωπος της Diageo Hellas στο Διοικητικό Συμβούλιο του ΕΙΕΠ τον κο Αβραάμ Χατζηϊσαάκ, τον οποίο και ευχαριστούμε θερμά για την πολύτιμη συνεισφορά του όλα αυτά τα χρόνια και με απόφαση του Δ.Σ. ανακηρύσσεται Επίτιμο Μέλος του ΕΙΕΠ. ΕΙΕΠ Ιανουάριος - Φεβρουάριος

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ

Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Πρόταση Εκπαίδευσης ΕΙΕΠ Γεώργιος Πανηγυράκης Καθηγητής, Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Σάντυ Χειλαδάκη Διευθύντρια Εξυπηρέτησης Οικιακών Πελατών και Μικρομεσαίων Επιχειρήσεων Σταθερής & Κινητής Τηλεφωνίας

Διαβάστε περισσότερα

Τα συνέδρια που έχει διοργανώσει τα προηγούμενα χρόνια το Ινστιτούτο αποτελούν την αιτία για:

Τα συνέδρια που έχει διοργανώσει τα προηγούμενα χρόνια το Ινστιτούτο αποτελούν την αιτία για: Η Ιδέα Το Ινστιτούτο Πωλήσεων Ελλάδος πιστό στην αποστολή του και στους στόχους του για την προώθηση του επαγγέλματος των Πωλήσεων, την συνεχή ενημέρωση σε επίκαιρα θέματα Πωλήσεων, την εκπαίδευση σε Τεχνολογίες,

Διαβάστε περισσότερα

O πελάτης στο επίκεντρο

O πελάτης στο επίκεντρο Ημερίδα ΕΕΤΤ Ποιότητα Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών & Προστασία Καταναλωτών O πελάτης στο επίκεντρο Η εξυπηρέτηση του πελάτη κομβικό σημείο για την εδραίωση σχέσεων εμπιστοσύνης Tom Στράτος, Διευθυντής Εξυπηρέτησης

Διαβάστε περισσότερα

πρωτότυπο εργαστήριο βασισμένο στην τεχνική Pandemonium Management που βοηθά να βελτιώσουμε κατακόρυφα την αποτελεσματικότητά μας ως επικεφαλής ή ως

πρωτότυπο εργαστήριο βασισμένο στην τεχνική Pandemonium Management που βοηθά να βελτιώσουμε κατακόρυφα την αποτελεσματικότητά μας ως επικεφαλής ή ως πρωτότυπο εργαστήριο βασισμένο στην τεχνική Pandemonium Management που βοηθά να βελτιώσουμε κατακόρυφα την αποτελεσματικότητά μας ως επικεφαλής ή ως μέλη οποιασδήποτε ομάδας ΠΈΜΠΤΗ 21, ΔΕΥΤΈΡΑ 25 ΚΑΙ ΤΡΊΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Παρουσιάσεις με Αντίκτυπο (High Impact Presentations) Χαρίκλεια Τσαλαπάτα 19/10/2015

Παρουσιάσεις με Αντίκτυπο (High Impact Presentations) Χαρίκλεια Τσαλαπάτα 19/10/2015 Παρουσιάσεις με Αντίκτυπο (High Impact Presentations) Χαρίκλεια Τσαλαπάτα 19/10/2015 Τι Είναι μια Παρουσίαση Επικοινωνία σε προφορικό λόγο Η Σημασία του Προφορικού Λόγου (1) Έχει μεγαλύτερη δύναμη από

Διαβάστε περισσότερα

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης

Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Αύξηση κερδών μέσω της μετάβασης σε πελατοκεντρικό μοντέλο επιχείρησης Παρουσίαση του CRM Customer Relationship Management Ιανουάριος 2005 Αντζέντα... Βελτίωση εταιρικής εικόνας Απόκτηση πολύτιμης γνώσης

Διαβάστε περισσότερα

Pandemonium. Management. From Groups to Teams

Pandemonium. Management. From Groups to Teams STRATEGY Pandemonium Management From Groups to Teams Πρωτότυπο εργαστήριο βασισμένο στην τεχνική Pandemonium Management που βοηθά να βελτιώσουμε κατακόρυφα την αποτελεσματικότητά μας ως επικεφαλής ή ως

Διαβάστε περισσότερα

Ενημερωτικός Φάκελος Δικτύου Franchise

Ενημερωτικός Φάκελος Δικτύου Franchise Ενημερωτικός Φάκελος Δικτύου Franchise Click to edit Master subtitle style 13/4/2011 Επιχειρηματική πρόταση συνεργασίας Mini Sports Club Έχουμε την τεχνογνωσία και την εμπειρία να σας προσφέρουμε μια κερδοφόρο

Διαβάστε περισσότερα

CHIN ΡΑΔΙΟ. Dr. Love. Για τον Σπύρος Πήτερ Γούδας. Μετάφραση στα Ελληνικά απο την Ασπασια Κουρτεσιωτη

CHIN ΡΑΔΙΟ. Dr. Love. Για τον Σπύρος Πήτερ Γούδας. Μετάφραση στα Ελληνικά απο την Ασπασια Κουρτεσιωτη CHIN ΡΑΔΙΟ Dr. Love Για τον Σπύρος Πήτερ Γούδας Μετάφραση στα Ελληνικά απο την Ασπασια Κουρτεσιωτη Ο Dr. LOVE ΑΠΟ ΤΟ ΡΑΔΙΟΦΩΝΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ CHIN 1993 ΠΑΡΟΥΣΙΑΖΕΙ ΤΟΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΑ κ. ΣΠΥΡΟ-ΠΗΤΕΡ ΓΟΥΔΑ Tο

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΟΧΗ ΠΡΟΣ ΤΑ ΜΕΛΗ ΣΑΣ,

ΠΑΡΟΧΗ ΠΡΟΣ ΤΑ ΜΕΛΗ ΣΑΣ, Πάρτε στις αποσκευές σας τον καινούριο σας εαυτό! Αυτό το καλοκαίρι κάντε ένα νέο ξεκίνημα με στόχο την επίγνωση, την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα σε όλους τους τομείς της ζωής σας. ΤΡΙΤΗ 28

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών

Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία. Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Ο ρόλος του Marketing στη ιεθνή Οικονομία Νικόλαος Α. Παναγιώτου Τομέας Βιομηχανικής ιοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών 1 @ Ιούνιος 2003 Περιεχόμενα & Επεξηγήσεις Marketing 2

Διαβάστε περισσότερα

"Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών "Mystery Shopping: Νέες Τάσεις, Παρατήρηση και Διοίκηση Γνώσης" Γεώργιος Πανηγυράκης, Καθηγητής Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών Agenda Mystery Shopping Knowledge Management Observation Techniques Experience

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Πουλάω 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Πουλάω 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Πουλάω 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών

Διαβάστε περισσότερα

Start up yourself. ΤΡΙΤΗ 28 ΙΟΥΝΙΟΥ :00-9:00 μμ. Πάρτε στις αποσκευές σας τον καινούριο σας εαυτό!

Start up yourself. ΤΡΙΤΗ 28 ΙΟΥΝΙΟΥ :00-9:00 μμ. Πάρτε στις αποσκευές σας τον καινούριο σας εαυτό! Πάρτε στις αποσκευές σας τον καινούριο σας εαυτό! Αυτό το καλοκαίρι κάντε ένα νέο ξεκίνημα με στόχο την επίγνωση, την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα σε όλους τους τομείς της ζωής σας. ΤΡΙΤΗ 28

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΊΑ ΚΑΙ ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΠΕΛΑΤΏΝ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Παρουσίαση: Καθ. Βελισσαρίου Ευστάθιος Ορισμός της Επικοινωνίας 2 Επικοινωνία είναι η άμεση ή έμμεση μονόπλευρη ή αμφίπλευρη,

Διαβάστε περισσότερα

Business Simulation. The international Business Simulation for tomorrow s leaders

Business Simulation. The international Business Simulation for tomorrow s leaders Business Simulation The international Business Simulation for tomorrow s leaders Περιεχόµενα Τάσεις της αγοράς Κερδίζοντας µε το Storewars Τι είναι το Storewars Τιλένεοιπελάτεςµας Γιατί να συµµετάσχει

Διαβάστε περισσότερα

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία

Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Προσόντα με υψηλή αξία για τους εργοδότες σε σχέση με την αναπηρία Απρίλιος 2013 Χαρακτηριστικά που ζητούν οι εργοδότες αναπηρία Πως θα όριζες τη λέξη προσόν ή τη λέξη δεξιότητα ; Και τι εννοούν οι εργοδότες

Διαβάστε περισσότερα

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ

Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα. Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ηγηθείτε για να φέρετε εξαιρετικά αποτελέσματα Δημήτρης Σαμαράς Πρόεδρος - CEO Όμιλος Εταιριών ΣΑΜΑΡΑΣ & ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ Ποιοι είμαστε Όμιλος Εταιριών Σαμαράς & Συνεργάτες ( 5 εταιρείες ). One Stop Consulting

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

«Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr»

«Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr» Επεξήγηση web site με λογικό διάγραμμα «Δουλεύω Ηλεκτρονικά, Δουλεύω Γρήγορα και με Ασφάλεια - by e-base.gr» Web : www.e-base.gr E-mail : support@e-base.gr Facebook : Like Twitter : @ebasegr Πολλοί άνθρωποι

Διαβάστε περισσότερα

«Το Μάρκετινγκ σε Περίοδο Ύφεσης»

«Το Μάρκετινγκ σε Περίοδο Ύφεσης» «Το Μάρκετινγκ σε Περίοδο Ύφεσης» ( Marketing in a Recession ) ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Athens University of Economics & Business DEPARTMENT OF ΤΜΗΜΑ MARKETING ΜΑΡΚΕΤΙΝΚ & COMMUNICATION & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Δικός σας. Kasper Rorsted

Δικός σας. Kasper Rorsted ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ Εισαγωγή Αγαπητοί συνάδελφοι, Έχουμε θέσει ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες και φιλόδοξους στόχους για την εταιρία μας. Είμαστε στη διαδικασία να εδραιώσουμε στη Henkel μια Κουλτούρα

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις

Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Επιχειρηματικότητα Σημαντικές Διαπιστώσεις & Τάσεις Το επιχειρηματικό περιβάλλον γίνεται πιο πολύπλοκο & υψηλού ρίσκου Παγκοσμιοποίηση, Διαδίκτυο, Social Media είναι καταλύτες εξελίξεων Κλειδί της επιχειρηματικότητας

Διαβάστε περισσότερα

Lets talk about CEX Customer experience

Lets talk about CEX Customer experience Lets talk about CEX Customer experience Μήπως η τελική εμπειρία του πελάτη έχει πολύ μεγάλο ρόλο στην επόμενη επιλογή του. Ποιοι είναι οι καθημερινοί παράγοντες που επηρεάζουν τον πελάτη άρα και τις πωλήσεις

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Ιούλιος 2010 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες

Διαβάστε περισσότερα

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων

e-seminars Εξυπηρετώ 1 Επαγγελματική Βελτίωση Seminars & Consulting, Παναγιώτης Γ. Ρεγκούκος, Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων e-seminars Πρωτοποριακή Συνεχής Επαγγελματική και Προσωπική Εκπαίδευση Επαγγελματική Βελτίωση Εξυπηρετώ 1 e Seminars Copyright Seminars & Consulting Page 1 Περιεχόμενα 1. Η εξυπηρέτηση ως το πλέον δυναμικό

Διαβάστε περισσότερα

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας

Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας Προσφέρουμε στους συνεργάτες μας την ασφάλεια και την δύναμη μιας μακροπρόθεσμης συνεργασίας ΖΗΣΕ ΤΗΝ ΕΜΠΕIΡΙΑ EXPERT Το πιο σημαντικό περιουσιακό στοιχείο της Expert είναι το όνομά της. Παρέχει στους

Διαβάστε περισσότερα

Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων. e-commerce Project Manager

Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων. e-commerce Project Manager Αναλυτική περιγραφή διδακτικών ενοτήτων e-commerce Project Manager Ακαδημαϊκό Έτος 2015 2016 1. Intro to e-commerce Μάθετε σε αυτή την ενότητα τις βασικές έννοιες και αρχές του e-commerce και αποκτήστε

Διαβάστε περισσότερα

EΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & SOCIAL MEDIA. ηµήτρης Α. Μαύρος ιευθύνων Σύµβουλος MRB Hellas A.E. «Που

EΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & SOCIAL MEDIA. ηµήτρης Α. Μαύρος ιευθύνων Σύµβουλος MRB Hellas A.E. «Που EΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ & SOCIAL MEDIA «Που θα πάει αυτή η σχέση;» ηµήτρης Α. Μαύρος ιευθύνων Σύµβουλος MRB Hellas A.E. A B 2 1 Πριν ξεκινήσουµε 1 Ποιο είναι το περιβάλλον των επιχειρήσεων σε σχέση µε τα SM σήµερα.

Διαβάστε περισσότερα

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης

Γενικές αρχές διοίκησης. μιας μικρής επιχείρησης Γενικές αρχές διοίκησης μιας μικρής επιχείρησης Η επιχείρηση αποτελεί μια παραγωγική - οικονομική μονάδα, με την έννοια ότι συνδυάζει και αξιοποιεί τους συντελεστές παραγωγής (εργασία, κεφάλαιο, γνώση,

Διαβάστε περισσότερα

1 Η δημιουργία ενός Πιλότου-Ηγέτη

1 Η δημιουργία ενός Πιλότου-Ηγέτη Περιεχόμενα Ευχαριστίες... 15 Εισαγωγή... 17 1 Η δημιουργία ενός Πιλότου-Ηγέτη... 23 2 Η Ματιά του Πιλότου... 33 3 Η επίγνωση της κατάστασης... 43 4 Η δύναμη του σχεδιασμού... 59 5 Στο απόγειο της τεχνολογίας...

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΗΓΕΣΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ ΗΓΕΣΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΣΤΙΑΣΗ ΣΕ ΠΕΛΑΤΗ & ΑΓΟΡΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΙΕΡΓΑΣΙΩΝ ΠΡΩΤΕΣ ΥΛΕΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΧΑΝΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΧΡΗΜΑΤΙΚΟΙ ΠΟΡΟΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών

Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών Πρόγραμμα εξ Αποστάσεως Εκπαίδευσης E-Learning Εξαιρετική Εξυπηρέτηση Πελατών E-learning Οδηγός Σπουδών Το πρόγραμμα εξ αποστάσεως εκπαίδευσης ( e-learning ) του Πανεπιστημίου Πειραιά του Τμήματος Οικονομικής

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα για απόφοιτους και Πρόγραμμα Πρακτικής Άσκησης σε Επιχειρήσεις UNDER MY WING ΚΑΛΟΚΑΊΡΙ 2014

Επιχειρηματικότητα για απόφοιτους και Πρόγραμμα Πρακτικής Άσκησης σε Επιχειρήσεις UNDER MY WING ΚΑΛΟΚΑΊΡΙ 2014 UNDER MY WING SUPPORTING GRADUATE ENTREPRENEURS Επιχειρηματικότητα για απόφοιτους και Πρόγραμμα Πρακτικής Άσκησης σε Επιχειρήσεις ΚΑΛΟΚΑΊΡΙ 2014 Ο επιχειρηματίας πάντα αναζητά την αλλαγή, ανταποκρίνεται

Διαβάστε περισσότερα

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις

Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις Ποσοτική Έρευνα: Η Επίδραση της Οικονομικής Κρίσης στις Επιχειρήσεις ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ Επιστημονικός Υπεύθυνος: ΓΕΩΡΓΙΟΣ ΑΥΛΩΝΙΤΗΣ Ερευνήτρια: Χριστίνα Γιακουμάκη Στόχος της έρευνας ήταν η

Διαβάστε περισσότερα

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ...

Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A. Η Δέσμευση της Διοίκησης...3. Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4. Εταιρικές Αξίες Ομίλου ΤΙΤΑΝ... «ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΑΞΙΕΣ & ΚΩΔΙΚΑΣ ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ ΟΜΙΛΟΥ ΤΙΤΑΝ» Μάιος 2008 1 Π Ε Ρ Ι Ε Χ Ο Μ Ε Ν A Η Δέσμευση της Διοίκησης......3 Κυρίαρχος Στόχος του Ομίλου ΤΙΤΑΝ και Κώδικας Δεοντολογίας...4 Εταιρικές Αξίες Ομίλου

Διαβάστε περισσότερα

ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ

ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΑΠΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ Αγαπητοί Σύνεδροι, Στο 2 ND FOOD FOR SUCCESS CONFERENCE 2015 που διοργανώθηκε από την Palladian, υπό την αιγίδα του Συνδέσμου Ελληνικών Βιομηχανιών Τροφίμων (Σ.Ε.Β.Τ.), του Εμπορικού

Διαβάστε περισσότερα

6η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Αναλυτικό Πρόγραμμα

6η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Αναλυτικό Πρόγραμμα 6η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών Αναλυτικό Πρόγραμμα Δευτέρα, 24 Φεβρουαρίου 2014 1. Workshop YUBOTO LTD: Social Media & Mobile Marketing στη σύγχρονη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση του πελάτη Σύγχρονα

Διαβάστε περισσότερα

Ευκαιρίες Στελέχωσης & Ανάπτυξης στον Όμιλο ΟΤΕ

Ευκαιρίες Στελέχωσης & Ανάπτυξης στον Όμιλο ΟΤΕ Ευκαιρίες Στελέχωσης & Ανάπτυξης στον Όμιλο ΟΤΕ Μαϊος 2015 Νταίζη Θεοδώρου Recruitment & HR Development Senior Manager OTE COSMOTE Human Resources Division 1 Προφίλ εταιρείας Όμιλος OTE Ο μεγαλύτερος τηλεπικοινωνιακός

Διαβάστε περισσότερα

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ PETER SANFEY REGIONAL ECONOMIST FOR SOUTHEASTE EUROPE AND GREECE, EBRD TO THE EVENT «RESURRECTING THE GREEK ECONOMY: GREAT EXPECTATIONS?» ΠΕΜΠΤΗ 9 ΙΟΥΛΙΟΥ 2015 THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΚ ΗΛΩΣΗ ΤΟΥ ΕΙΠ ΤΜΗΜΑ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΜΕ ΘΕΜΑ: Από την πληροφορική στη δική σου επιχείρηση»

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΚ ΗΛΩΣΗ ΤΟΥ ΕΙΠ ΤΜΗΜΑ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΜΕ ΘΕΜΑ: Από την πληροφορική στη δική σου επιχείρηση» ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΚ ΗΛΩΣΗ ΤΟΥ ΕΙΠ ΤΜΗΜΑ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΜΕ ΘΕΜΑ: Από την πληροφορική στη δική σου επιχείρηση» Με συµµετοχή πέρα από την αναµενόµενη ολοκληρώθηκε η εκδήλωση που διοργάνωσε το Ελληνικό Ινστιτούτο

Διαβάστε περισσότερα

ECONOMIST CONFERENCES ΟΜΙΛΙΑ

ECONOMIST CONFERENCES ΟΜΙΛΙΑ ECONOMIST CONFERENCES ΟΜΙΛΙΑ ΓΙΩΡΓΟΥ ΖΑΝΙΑ PRESIDENT, HELLENIC BANK ASSOCIATION, CHAIRMAN OF THE BOARD OF DIRECTORS, NATIONAL BANK OF GREECE CREDIT RISK MANAGEMENT FOR BANKING & BUSINESS FINDING LIQUIDITY

Διαβάστε περισσότερα

Χάρτινη Αγκαλιά Συγγραφέας: Ιφιγένεια Μαστρογιάννη

Χάρτινη Αγκαλιά Συγγραφέας: Ιφιγένεια Μαστρογιάννη Χάρτινη Αγκαλιά Συγγραφέας: Ιφιγένεια Μαστρογιάννη Επιμέλεια εργασίας: Παναγιώτης Γιαννόπουλος Περιεχόμενα Ερώτηση 1 η : σελ. 3-6 Ερώτηση 2 η : σελ. 7-9 Παναγιώτης Γιαννόπουλος Σελίδα 2 Ερώτηση 1 η Η συγγραφέας

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΣΧΟΛΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΟ κ. ΒΛΑΧΟ ΔΗΜΗΤΡΙΟ. Θέμα συζήτησης: Πως μαθαίνουμε καλύτερα

ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΣΧΟΛΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΟ κ. ΒΛΑΧΟ ΔΗΜΗΤΡΙΟ. Θέμα συζήτησης: Πως μαθαίνουμε καλύτερα ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ ΜΕ ΤΟΝ ΣΧΟΛΙΚΟ ΣΥΜΒΟΥΛΟ κ. ΒΛΑΧΟ ΔΗΜΗΤΡΙΟ Θέμα συζήτησης: Πως μαθαίνουμε καλύτερα 5 Νοεμβρίου 2014 FLL WORLD CLASS 2014 ΠΕΡΙΕΧΌΜΕΝΑ Η ΣΥΝΑΝΤΗΣΗ... 2 ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΛΕΞΙΑΣ & ΕΛΕΟΝΟΡΑΣ... 3 ΛΙΑ...

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού

Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400 Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού 400.01 Δύο ημέρες 16 ώρες Επιλογή Στελεχών: Ξεχωρίζοντας τους Καλύτερους Με την ολοκλήρωση του σεμιναρίου οι συμμετέχοντες θα έχουν σχηματίσει ολοκληρωμένη αντίληψη όλων

Διαβάστε περισσότερα

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς

Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς «ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΤΩΝ ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΩΝ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ CRM ΣΤΙΣ ΤΡΑΠΕΖΕΣ ή ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ» Ονοματεπώνυμο: ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ ΚΩΝ/ΝΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Δημήτριος Καρδαράς ΜΑΙΟΣ 2015 Η έννοια και οι βασικές

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΠΩΛΗΣΗ Καταρχάς, βασική προϋπόθεση για το κλείσιμο μιας συνάντησης είναι να έχουμε εξακριβώσει και πιστοποιήσει ότι μιλάμε με τον υπεύθυνο που λαμβάνει μια απόφαση συνεργασίας ή επηρεάζει

Διαβάστε περισσότερα

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ ALVARO PEREIRA DIRECTOR OF COUNTRY STUDIES, ECONOMICS DEPARTMENT, OECD TO THE 20 th ROUNDTABLE WITH THE GOVERNMENT OF GREECE EUROPE: SHAKEN AND STIRRED? GREECE: A SKILFUL ACORBAT?

Διαβάστε περισσότερα

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World

4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World 4 ο Συνέδριο e Business και Social Media World Του Παναγιώτη Πιέρρου, Διευθύνοντα Συμβούλου της My Call Center Οι περισσότεροι ειδικοί θα σας πουν: 1. SEO 2. Ευκολία στην χρήση για τον πελάτη 3. Corporate

Διαβάστε περισσότερα

Negotiations. in Customer Care. ΤΕΤΑΡΤΗ 25 ΜΑΪΟΥ :00-9:00 μμ

Negotiations. in Customer Care. ΤΕΤΑΡΤΗ 25 ΜΑΪΟΥ :00-9:00 μμ Γνωρίστε και αξιοποιήστε την τέχνη της διαπραγμάτευσης στην προσπάθεια να χτίσετε μία αμοιβαία ωφέλιμη σχέση με τους πελάτες σας, μέσα από την κατανόηση την εμπιστοσύνη και τελικά, την ικανοποίηση. ΤΕΤΑΡΤΗ

Διαβάστε περισσότερα

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ DELIA VELCULESCU. MISSION CHIEF for Greece, IMF

THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ DELIA VELCULESCU. MISSION CHIEF for Greece, IMF THE ECONOMIST ΟΜΙΛΙΑ DELIA VELCULESCU MISSION CHIEF for Greece, IMF TO THE 20 th ROUNDTABLE WITH THE GOVERNMENT OF GREECE EUROPE: SHAKEN AND STIRRED? GREECE: A SKILFUL ACORBAT? ΤΕΤΑΡΤΗ 22 ΙΟΥΝΙΟΥ 2016

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

The Economist Events The 17th Roundtable with the Government of Greece

The Economist Events The 17th Roundtable with the Government of Greece Π. ΞΕΝΟΚΩΣΤΑΣ: Η συμβολή των άμεσων και γενικά επενδύσεων κατευθυνόμενων στη στοχευμένη βιομηχανική παραγωγή, αλλά και οι υπηρεσίες υψηλής προστιθέμενης αξίας, θα δοκιμάσουμε σήμερα στην ολιγόλεπτη παρουσίαση

Διαβάστε περισσότερα

ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας

ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ. ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας ΜΙΛΩΝΤΑΣ ΣΤΑ ΠΑΙΔΙΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΚΡΙΣΗ ΕΛΕΥΘΕΡΙΑ ΚΑΒΒΑΔΙΑ Σύμβουλος Ψυχικής Υγείας 29.05.2015 Ερωτήματα που μας απασχολούν Τι κάνουμε όταν αμφιβάλλουμε για το αν θα τα καταφέρουμε να κρατήσουμε

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 1

Διοίκηση Λειτουργιών. τετράδιο 1 Λορέντζος Χαζάπης Γιάννης Ζάραγκας Διοίκηση Λειτουργιών τα τετράδια μιας Οδύσσειας τετράδιο 1 Εισαγωγή στη διοίκηση των λειτουργιών Αθήνα 2012 τετράδιο 1 Εισαγωγή στη διοίκηση των λειτουργιών ΠΕΡΙΛΗΨΗ

Διαβάστε περισσότερα

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου

Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Καταναλωτή Γιάννη Οικονόμου Ομιλία του Γενικού Γραμματεία Γιάννη Οικονόμου σε συνέδριο της ΕΕΤΤ για το ευρυζωνικό δίκτυο Κυρίες και Κύριοι, Αγαπητοί φίλοι Με μεγάλη χαρά αποδέχτηκα την πρόσκληση της ΕΕΤΤ, για να συμμετάσχω στο συνέδριο

Διαβάστε περισσότερα

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ

Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Εθνικό Μετσόβιο Πολυτεχνείο Σχολή Μηχανολόγων Μηχανικών Τομέας Βιομηχανικής Διοίκησης & Επιχειρησιακής Έρευνας Εισαγωγή στο Μάρκετινγκ Νικόλαος Α. Παναγιώτου Επίκουρος Καθηγητής ΕΜΠ 11 Ιανουαρίου 2013

Διαβάστε περισσότερα

Του Νικόλαου Παναγόπουλου, Λέκτορα Μάρκετινγκ Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΤΟΥ GSSI

Του Νικόλαου Παναγόπουλου, Λέκτορα Μάρκετινγκ Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΤΟΥ GSSI Του Νικόλαου Παναγόπουλου, Λέκτορα Μάρκετινγκ Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΤΟΥ 2 ου ΔΙΕΘΝΟΥΣ ΣΥΝΕΔΡΙΟΥ ΤΟΥ GSSI Πριν από μερικές ημέρες (25-27 Ιουνίου) φιλοξενήθηκε και διοργανώθηκε στην

Διαβάστε περισσότερα

ΓΡΑΦΕΙΟ ΤΥΠΟΥ Ε/ΤΥΠΟ

ΓΡΑΦΕΙΟ ΤΥΠΟΥ Ε/ΤΥΠΟ ΟΜΙΛΙΑ ΠΡΟΕΔΡΟΥ ΚΕΕ & ΕΒΕΑ κ. ΚΩΝΣΤΑΝΤΙΝΟΥ ΜΙΧΑΛΟΥ ΣΤΟ 4 Ο ΕΤΗΣΙΟ CAPITAL LINK CSR FORUM ΜΕ ΘΕΜΑ: «ΓΙΑ ΕΝΑ ΚΑΛΥΤΕΡΟ ΑΥΡΙΟ» ΠΟΥ ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΕΙΤΑΙ ΣΗΜΕΡΑ ΣΤΟ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ HILTON, 27.5.14 «Με πολύ μεγάλη χαρά

Διαβάστε περισσότερα

VIRTUAL MARKETING DEPARTMENT

VIRTUAL MARKETING DEPARTMENT Τι είναι το VIRTUAL MARKETING DEPARTMENT; Το marketing outsourcing αφορά την ανάθεση σε εξωτερικό συνεργάτη των ενεργειών marketing μίας εταιρίας. Δεν πρόκειται για ανάθεση μεμονωμένων πρακτικών π.χ. μόνο

Διαβάστε περισσότερα

Γενική Συνέλευση ΕΙΕΠ Πέμπτη 14 Ιουνίου 2012. Υποψηφιότητες

Γενική Συνέλευση ΕΙΕΠ Πέμπτη 14 Ιουνίου 2012. Υποψηφιότητες Γενική Συνέλευση ΕΙΕΠ Πέμπτη 14 Ιουνίου 2012 Υποψηφιότητες Frank Thibaut Διευθυντής Διοδίων, Εμπορικής Διαχείρισης και Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης, Αττικές Διαδρομές O Frank Τhibaut γεννήθηκε στο Καμερούν

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματικότητα. Εισαγωγή σε μια γνωστή άγνωστη έννοια. Δημήτρης Βέργαδος Συντονιστής Επικοινωνίας ΣΕΒ

Επιχειρηματικότητα. Εισαγωγή σε μια γνωστή άγνωστη έννοια. Δημήτρης Βέργαδος Συντονιστής Επικοινωνίας ΣΕΒ Επιχειρηματικότητα Εισαγωγή σε μια γνωστή άγνωστη έννοια Δημήτρης Βέργαδος Συντονιστής Επικοινωνίας ΣΕΒ Τι είναι επιχειρηματικότητα; Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία δημιουργίας μιας νέας επιχειρηματικής

Διαβάστε περισσότερα

Ταμείου Αγροτικής Επιχειρηματικότητας,

Ταμείου Αγροτικής Επιχειρηματικότητας, Παρέμβαση του αναπληρωτή διευθύνοντος συμβούλου της Τράπεζας Πειραιώς κ. Χριστόδουλου Αντωνιάδη, στο συνέδριο «Αριστοτέλης» της ΕΕΔΕ, στις 28 Νοεμβρίου 2014, στη Θεσσαλονίκη Χρηματοδοτικά Νέα Εργαλεία

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

Η Εφοδιαστική Αλυσίδα και οι αλλαγές που έρχονται. Τα Mega Trends και οι νέοι όροι του παιχνιδιού

Η Εφοδιαστική Αλυσίδα και οι αλλαγές που έρχονται. Τα Mega Trends και οι νέοι όροι του παιχνιδιού Η Εφοδιαστική Αλυσίδα και οι αλλαγές που έρχονται Τα Mega Trends και οι νέοι όροι του παιχνιδιού Αργύρης Παπαντωνόπουλος Business Development Manager Mantis Hellas Τα Logistics λίγα χρόνια πριν Τα δεδομένα

Διαβάστε περισσότερα

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management

CRM. Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης. Customer Relationship Management CRM Σηµειώσεις για το σεµινάριο Αθανάσιος Ν. Σταµούλης Customer Relationship Management Το Customer Relationship Management ή Marketing είναι µια συνολική πελατοκεντρική προσέγγιση που επιτρέπει τον εντοπισµό,

Διαβάστε περισσότερα

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business

Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Mobility Καθιστώντας τις επιχειρήσεις στην Ελλάδα Ready Business Κάτια Σταθάκη Enterprise Segment Senior Manager Vodafone Ελλάδας Σε έναν κόσμο ραγδαίων και απρόβλεπτων αλλαγών, η ευελιξία και η κινητικότητα

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΘΕΣΕΩΝ

ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΘΕΣΕΩΝ Σκοπός του Προγράμματος Το πρόγραμμα στοχεύει στην ισχυροποίηση των γνώσεων και των εμπειριών των σπουδαστών σε θέματα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Στρατηγικής, Ανάπτυξης και Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων,

Διαβάστε περισσότερα

www.palladianconferences.gr Σακχαρώδης Διαβήτης & Διατροφή Πέμπτη 12 Μαρτίου 2015 Αίγλη Ζαππείου

www.palladianconferences.gr Σακχαρώδης Διαβήτης & Διατροφή Πέμπτη 12 Μαρτίου 2015 Αίγλη Ζαππείου Σακχαρώδης Διαβήτης & Διατροφή Η PALLADIAN COMMUNICATIONS SPECIALISTS διοργανώνει το ATHENS DIABETES FORUM - Σακχαρώδης Διαβήτης & Διατροφή, υπό την αιγίδα του Π.Ο.ΣΣ.Α.Σ.ΔΙΑ (Πανελλήνια Ομοσπονδία Σωματείων

Διαβάστε περισσότερα

6. '' Καταλαβαίνεις οτι κάτι έχει αξία, όταν το έχεις στερηθεί και το αναζητάς. ''

6. '' Καταλαβαίνεις οτι κάτι έχει αξία, όταν το έχεις στερηθεί και το αναζητάς. '' 1. '' Τίποτα δεν είναι δεδομένο. '' 2. '' Η μουσική είναι η τροφή της ψυχής. '' 3. '' Να κάνεις οτι έχει νόημα για σένα, χωρίς όμως να παραβιάζεις την ελευθερία του άλλου. '' 4. '' Την πραγματική μόρφωση

Διαβάστε περισσότερα

ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΥΜΑΘ ΣΤΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΤΟΥ ECONOMIST ΜΕ ΘΕΜΑ «ΕΠΙΤΑΧΥΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ» (07-02-2013)

ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΥΜΑΘ ΣΤΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΤΟΥ ECONOMIST ΜΕ ΘΕΜΑ «ΕΠΙΤΑΧΥΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ» (07-02-2013) 1 ΧΑΙΡΕΤΙΣΜΟΣ ΥΜΑΘ ΣΤΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΤΟΥ ECONOMIST ΜΕ ΘΕΜΑ «ΕΠΙΤΑΧΥΝΟΝΤΑΣ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΚΑΙ ΤΗΝ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΟΤΗΤΑ» (07-02-2013) Κύριε Υπουργέ Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων, φίλε Θανάση Τσαυτάρη, Υψηλοί προσκεκλημένοι,

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

Dojo", Ιρλανδία. Κοινωνικές Καινοτομίες. Κοινωνική Επιχείρηση. Κοινωνικός Επιχειρηματίας. Μέρος Πρώτο (διάρκεια 7 λεπτά)

Dojo, Ιρλανδία. Κοινωνικές Καινοτομίες. Κοινωνική Επιχείρηση. Κοινωνικός Επιχειρηματίας. Μέρος Πρώτο (διάρκεια 7 λεπτά) Σύντομη Εισαγωγή Η μελέτη περίπτωσης χωρίζεται σε τρία τμήματα. Τα δύο πρώτα (ορισμοί και παρουσίαση της κοινωνικής καινοτομίας) παρουσιάζονται στους μαθητές από τον καθηγητή (ή τον εθελοντή). Το δεύτερο

Διαβάστε περισσότερα

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας

U T C C R E A T I V E L A B. Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας U T C C R E A T I V E L A B Σύμβουλοι Καινοτομικής Επιχειρηματικότητας Ποιοι είμαστε Σχετικά με εμάς Η UTC Creative Lab είναι εταιρεία παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών στους τομείς της καινοτομίας, της

Διαβάστε περισσότερα

Real Tangible Solutions

Real Tangible Solutions Real Tangible Solutions Σε έναν κόσμο όπου το ανθρώπινο δυναμικό αναδεικνύεται ως το κυριότερο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, η ManpowerGroup παρέχει στους οργανισμούς το ταλέντο που χρειάζονται για να καινοτομούν

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΙΕΣ. Α ομάδα. Αφού επιλέξεις τρία από τα παραπάνω αποσπάσματα που σε άγγιξαν περισσότερο, να καταγράψεις τις δικές σου σκέψεις.

ΕΡΓΑΣΙΕΣ. Α ομάδα. Αφού επιλέξεις τρία από τα παραπάνω αποσπάσματα που σε άγγιξαν περισσότερο, να καταγράψεις τις δικές σου σκέψεις. Α ομάδα ΕΡΓΑΣΙΕΣ 1. Η συγγραφέας του βιβλίου μοιράζεται μαζί μας πτυχές της ζωής κάποιων παιδιών, άλλοτε ευχάριστες και άλλοτε δυσάρεστες. α) Ποια πιστεύεις ότι είναι τα μηνύματα που θέλει να περάσει μέσα

Διαβάστε περισσότερα

ΟΜΙΛΙΑ ΤΟΥ ΕΙΔΙΚΟΥ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ. ΚΑΘΗΓΗΤΗ κ. ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΑΣΗΜΑΚΟΠΟΥΛΟΥ. ΜΕ ΘΕΜΑ «IT: Excellence in Practice»

ΟΜΙΛΙΑ ΤΟΥ ΕΙΔΙΚΟΥ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ. ΚΑΘΗΓΗΤΗ κ. ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΑΣΗΜΑΚΟΠΟΥΛΟΥ. ΜΕ ΘΕΜΑ «IT: Excellence in Practice» ΟΜΙΛΙΑ ΤΟΥ ΕΙΔΙΚΟΥ ΓΡΑΜΜΑΤΕΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΚΟΙΝΩΝΙΑ ΤΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΣ ΚΑΘΗΓΗΤΗ κ. ΒΑΣΙΛΕΙΟΥ ΑΣΗΜΑΚΟΠΟΥΛΟΥ ΣΤΟ 14 ο ΠΑΓΚΟΣΜΙΟ ΣΥΝΕΔΡΙΟ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ (WCIT 2004) ΜΕ ΘΕΜΑ «IT: Excellence in Practice» Αγαπητοί φίλοι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management

ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ. Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Communications Crisis Management ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΚΡΙΣΕΩΝ Καράβια βουλιάζουν. Αεροσκάφη πέφτουν. Προϊόντα ανακαλούνται. Εταιρίες μηνύονται για ληγμένα τρόφιμα ή

Διαβάστε περισσότερα

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας

Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Γνωρίστε καλύτερα τους πελάτες σας Οι πελάτες στο κέντρο της προσοχής Η αποτελεσματική διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες βρίσκεται στο επίκεντρο κάθε λειτουργίας της επιχείρησης σας, ανεξάρτητα από

Διαβάστε περισσότερα

Η Up 2 The Point είναι μια διαφημιστική εταιρεία που έχει ως στόχο, το να είναι πάντα «to the point» στους διαφημιστικούς στόχους και σκοπούς των πελατών της! Μέσα από τη πολυετή εμπειρία των στελεχών

Διαβάστε περισσότερα

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος

Διοικητική Επιστήμη. Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ. Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ Διοικητική Επιστήμη Ενότητα # 3: ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΛΗΨΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της

Διαβάστε περισσότερα

Αμφιθέατρο της. Ελληνοαμερικάνικης Ένωσης. www.palladianconferences.gr

Αμφιθέατρο της. Ελληνοαμερικάνικης Ένωσης. www.palladianconferences.gr Athens Women Forum 2015 η palladian communications specialists διοργανώνει το athens women forum 2015, με σκοπό τη δημιουργία ενός ετήσιου θεσμού συνάντησης, διαλόγου και διαβούλευσης, με επίκεντρο τη

Διαβάστε περισσότερα

Αξίες ΤΙΤΑΝ. «Τα βασικά πιστεύω της επιχείρησης που καθορίζουν την συμπεριφορά της και τον τρόπο λειτουργίας της» Ακεραιότητα. Γνώση.

Αξίες ΤΙΤΑΝ. «Τα βασικά πιστεύω της επιχείρησης που καθορίζουν την συμπεριφορά της και τον τρόπο λειτουργίας της» Ακεραιότητα. Γνώση. Κυρίαρχος Στόχος Να αναπτυχθούμε ως πολυπεριφερειακή εταιρία, η οποία υπολογίζεται ως ανεξάρτητη δύναμη στην παγκόσμια αγορά των δομικών υλικών και συνδυάζει την επιχειρηματική ικανότητα και ανταγωνιστικότητα

Διαβάστε περισσότερα

HELLENIC MEMORIES TRAVEL SERVICES. Προσφορά για το Πρότυπο Πειραματικό ΓΕΛ Ηρακλείου

HELLENIC MEMORIES TRAVEL SERVICES. Προσφορά για το Πρότυπο Πειραματικό ΓΕΛ Ηρακλείου Προσφορά για το Πρότυπο Πειραματικό ΓΕΛ Ηρακλείου Ταυτότητα του Hellenic Memories Travel Services Μια επιχείρηση συνεπής με την ιστορία και τις υπηρεσίες. Το Hellenic Memories Travel Services δραστηριοποιείται

Διαβάστε περισσότερα

Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής

Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Κατάστρωση Επιχειρησιακής Στρατηγικής Ένας οργανισµός χωρίς στρατηγικό σχέδιο Είναι σαν µια γάτα που κυνηγάει την ουρά της... Είναι σαν τον άστεγο που δεν έχει πού να πάει... Τα κέρδη από ενσυνείδητη στρατηγική

Διαβάστε περισσότερα

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ

ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ κεφάλαιο 1 ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑ 1. Εισαγωγή Μ έχρι αρκετά πρόσφατα, η έννοια του μάρκετινγκ των υπηρεσιών αποτελούσε μια έννοια χωρίς ιδιαίτερη αξία αφού, πρακτικά,

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ. Εργασία για το σπίτι. Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ. Εργασία για το σπίτι. Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Εργασία για το σπίτι Απαντούν μαθητές του Α1 Γυμνασίου Προσοτσάνης 1 ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΕΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΕΣ Απαντά η Μαρίνα Βαμβακίδου Ερώτηση 1. Μπορείς να φανταστείς τη ζωή μας χωρίς

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας

Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας Επιμέλεια & Παρουσίαση: Μηνόπουλος Σίμος, Κιλκίς, Ιανουάριος 2015 Εισαγωγή Το μοντέλο επιχειρηματικής αριστείας, είναι κατά την προσωπική μου άποψη, μια ολοκληρωμένη πρόταση

Διαβάστε περισσότερα

e-academy e-commerce Project Manager

e-academy e-commerce Project Manager e-academy e-commerce Project Manager 1. Intro to e-commerce Μάθετε σε αυτή την ενότητα τις βασικές έννοιες και αρχές του e-commerce και αποκτήστε τις βασικές γνώσεις για τον τρόπο λειτουργίας της ηλεκτρονικής

Διαβάστε περισσότερα

ΠΕΜΠΤΗ, 8 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2015 4:00-9:00 μμ

ΠΕΜΠΤΗ, 8 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2015 4:00-9:00 μμ ΠΕΜΠΤΗ, 8 ΟΚΤΩΒΡΙΟΥ 2015 4:00-9:00 μμ ένα από τα πλέον επιτυχημένα διεθνώς προγράμματα προσωπικής ανάπτυξης της ManpowerGroup μας δείχνει πώς να γίνουμε πιο χαρούμενοι, ψύχραιμοι και παραγωγικοί και να

Διαβάστε περισσότερα

ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού. Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης):

ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ. Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού. Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης): ΣΧΕΔΙΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Έκδοση και ημερομηνία: Στοιχεία Οργανισμού Όνομα Οργανισμού / Επιχείρησης: (Διεύθυνση): (Τ.Κ.): Τηλέφωνο: (Ημερομηνία έναρξης Επιχείρησης): (Νομική Υπόσταση): (Κύριες Δραστηριότητες):

Διαβάστε περισσότερα

Newsletter ΓΙΑ ΔΕΥΤΕΡΗ ΣΥΝΕΧΗ ΧΡΟΝΙΑ ΤΟ ΕΙΕΠ ΒΡΑΒΕΥΣΕ ΤΟΥΣ ΚΟΡΥΦΑΙΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Newsletter ΓΙΑ ΔΕΥΤΕΡΗ ΣΥΝΕΧΗ ΧΡΟΝΙΑ ΤΟ ΕΙΕΠ ΒΡΑΒΕΥΣΕ ΤΟΥΣ ΚΟΡΥΦΑΙΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Μ Ι Α Δ Ι Μ Η Ν Ι Α Ι Α Ε Κ Δ Ο Σ Η Γ Ι Α Τ Α Μ Ε Λ Η Τ Ο Υ Ε Ι Ε Π ΙΟΥΛΙΟΣ - AΥΓΟΥΣΤΟΣ 2011 / ΤΕΥΧΟΣ 18 ΓΙΑ ΔΕΥΤΕΡΗ ΣΥΝΕΧΗ ΧΡΟΝΙΑ ΤΟ ΕΙΕΠ ΒΡΑΒΕΥΣΕ ΤΟΥΣ ΚΟΡΥΦΑΙΟΥΣ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Σε μία ξεχωριστή

Διαβάστε περισσότερα

INTERNET MARKETING ---------- Πώς Να Το Εκμεταλλευτείς Αποτελεσματικά Για Να Φέρεις Μία Σταθερή Ροή Πελατών. MakeMoneyOnline.gr!

INTERNET MARKETING ---------- Πώς Να Το Εκμεταλλευτείς Αποτελεσματικά Για Να Φέρεις Μία Σταθερή Ροή Πελατών. MakeMoneyOnline.gr! INTERNET MARKETING Πώς Να Το Εκμεταλλευτείς Αποτελεσματικά Για Να Φέρεις Μία Σταθερή Ροή Πελατών SOURCE CONTAC T ABOU T ---- MakeMoneyOnline.gr! (*) Κλείσε κινητά, internet, πάρε χαρτί, στυλό και ετοιμάσου

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 24 Ιουνίου 2016

ΠΑΡΑΣΚΕΥΗ 24 Ιουνίου 2016 Σε συνεργασία με την Association of Corporate Counsel Europe (ACC Europe) Η PALLADIAN CONFERENCES σε συνεργασία με την Association of Corporate Counsel Europe (ACC Europe) και υπό την αιγίδα του Δικηγορικού

Διαβάστε περισσότερα

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ

Προσέλκυση πελατών. Marketing Προώθηση πωλήσεων. Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Σεµινάριο - εργαστήριο κατάρτισης γυναικών στo πλαίσιο του Έργου ΕΜΜΑ Προσέλκυση πελατών Marketing Προώθηση πωλήσεων Εισηγητής: Μανώλης Τσαντάκης, Οικονοµολόγος, TEAM EUROPE Ελλάδα Τετάρτη, 31 Οκτωβρίου

Διαβάστε περισσότερα

25 IOYNIOY 2015. 16:00-21:00

25 IOYNIOY 2015. 16:00-21:00 Γνωρίστε και αξιοποιήστε την τέχνη της διαπραγμάτευσης στην προσπάθεια να χτίσετε μία αμοιβαία ωφέλιμη σχέση με τους πελάτες σας, μέσα από την κατανόηση, την εμπιστοσύνη και τελικά, την ικανοποίηση. 25

Διαβάστε περισσότερα