ΟΙ ΠΟΡΟΙ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

Transcript

1 Τε χ ν ο λ ο γ ικ ο Εκ π α ιδ ε υ τ ικ ό Ιδ ρ υ μ α Κα β ά λ α ς ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ: ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ: ΟΙ ΠΟΡΟΙ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΦΟΙΤΗΤΡΙΑ: ΑΛΕΞΙΟΥ ΣΤΕΛΛΑ ΑΕΜ: 4121 ΕΠΙΒΛΕΠΩΝΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: Δρ. ΜΑΔΥΤΙΝΟΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ ΚΑΒΑΛΑ, Μάρτιος 2010

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ: ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ... ΕΙΣΑΓΩΓΗ Έννοια-φύση εμπορίου Γενικά Στοιχεία για το Εμπόριο Αποτελέσματα του Εμπορίου Διακρίσεις του Εμπορίου Η Εμπορική Διαδικασία Το ηλεκτρονικό εμπόριο Γενικά Στοιχεία Ιστορική Αναδρομή Οι Ηλεκτρονικές Αγορές... ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ: ΟΙ ΠΟΡΟΙ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ... ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange)... Γενικά Στοιχεία... Α. Τα Τεχνικά Στοιχεία του EDI... Β. Η συμβολή του συστήματος EDI στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο Το Διαδίκτυο Διαδίκτυο και Ηλεκτρονικό Εμπόριο Γενικά Στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου Τα Ηλεκτρονικά Καταστήματα Η Προσβασιμότητα των Ηλεκτρονικών Καταστημάτων Η Ασφάλεια των συναλλαγών του ηλεκτρονικού εμπορίου Οι Διαδικτυακές Πληρωμές Το Ψηφιακό Χρήμα Η Ασφάλεια των Πιστωτικών Καρτών Η Ασφάλεια των Ηλεκτρονικών Επιταγών... ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ... 2

3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ: ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Μία σημαντική έρευνα Το ερωτηματολόγιο της έρευνας Ερευνητική μεθοδολογία-περιγραφή του δείγματος και μέθοδος συλλογής στοιχείων Παρουσίαση και ανάλυση των υποθέσεων... ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟΥ... ΚΑΤΑΛΟΓΟΣ ΠΙΝΑΚΩΝ& ΠΑΡΑΡΤΗΜΑΤΩΝ ΠΙΝΑΚΑΣ 1 ΣΤΑΔΙΑ ΕΜΠΟΡΙΚΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ... ΠΙΝΑΚΑΣ 2 Ο ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΣ ΚΥΚΛΟΣ ΕΜΠΟΡΙΟΥ... ΠΙΝΑΚΑΣ 3 ΠΟΣΟΣΤΟ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ... ΠΙΝΑΚΑΣ 4 ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ 3

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΚΗ ΑΝΑΣΚΟΠΗΣΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στο πρώτο κεφάλαιο της εργασίας μας θα επιχειρήσουμε μια βιβλιογραφική επισκόπηση. Πρόκειται για το θεωρητικό σκέλος της έρευνας μας. Θα προσπαθήσουμε να περιγράψουμε και να προσδιορίσουμε τα βασικότερα σημεία της θεωρίας του ηλεκτρονικού εμπορίου. Θα προσπαθήσουμε να αναλύσουμε τη θεωρία από μια οπτική που βασίζεται στους πόρους του ηλεκτρονικού εμπορίου. Μέσα από αυτό το πρίσμα θα εξετάσουμε συγκεκριμένα χαρακτηριστικά της νέας οικονομίας που το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει δημιουργήσει. Στην πρώτη ενότητα του κεφαλαίου αναφέρουμε τα βασικά σημεία της έννοιας του εμπορίου. Σκοπός μας είναι να κατανοήσουμε τα βασικά σημεία ενός σημαντικού πεδίου της οικονομικής δραστηριότητας. Στη δεύτερη ενότητα αναλύουμε την έννοια του ηλεκτρονικού εμπορίου με σκοπό να γίνει κατανοητή η βασική κατηγορία του εμπορίου που θα μας απασχολήσει. Στην τρίτη ενότητα εξετάζουμε τη θεωρία του ηλεκτρονικού εμπορίου με βάση τους πόρους που δημιουργούν το φαινόμενο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Οι πόροι εξετάζονται τόσο από οικονομική όσο και από τεχνική πλευρά. Στην τέταρτη ενότητα του κεφαλαίου εξετάζουμε ζητήματα πληρωμών και επισφάλειας της διεξαγωγής του ηλεκτρονικού εμπορίου. 4

5 1.1 ΕΝΝΟΙΑ- ΦΥΣΗ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Γ ενικά Στοιχεία για το Εμπόριο. Η έννοια του εμπορίου, απορρέει από την λειτουργία της κυρίαρχης σφαίρας της οικονομίας, της σφαίρας της παραγωγής. Ουσιαστικά, η ανάπτυξη του εμπορίου, οφείλεται στην προσπάθεια, να καταπολεμηθεί το οικονομικό πρόβλημα. Το οικονομικό πρόβλημα, αναφέρεται στον περιορισμένο αριθμό των παραγωγικών συντελεστών, και κατά συνέπεια των προϊόντων σε σχέση με τις απεριόριστες ανάγκες των ατόμων. Η προσπάθεια να ξεπερασθεί η σχετική έλλειψη των αγαθών, να λυθεί δηλαδή το οικονομικό πρόβλημα, είναι η βάση της οικονομικής δραστηριότητας των ατόμων (Λιανός, 1995). Καθώς το επίπεδο έλλειψης των αγαθών, δεν είναι το ίδιο ανάμεσα στα οικονομικά άτομα (αλλά και στα κράτη), η διεξαγωγή του εμπορίου, είναι ένα πολύ αποτελεσματικό μέσο για την καταπολέμηση της έλλειψης αγαθών, και συνεπώς για την βελτίωση της ευημερίας των ανθρώπων και των λαών. Η πρώτη αναγκαία συνθήκη διεξαγωγής του εμπορίου, είναι η παρουσία της ζήτησης ενός προϊόντος εκ μέρους των καταναλωτών, και η παρουσία προσφοράς του εκ μέρους των παραγωγών. Η πρώτη ικανή συνθήκη διεξαγωγής του εμπορίου, είναι τα δύο αυτά μέρη (καταναλωτές και παραγωγοί) να μπορούν να έλθουν σε επαφή (φυσική ή τεχνητή), ώστε να πραγματοποιήσουν συναλλαγές. Το κενό αυτό, που αναπτύσσεται ανάμεσα στους παραγωγούς και τους καταναλωτές διαφόρων προϊόντων, το καλύπτουν οι επαγγελματίες έμποροι. Η δεύτερη ικανή (και εναλλακτική) συνθήκη, είναι να μπορούν να έλθουν σε επαφή, οι παραγωγοί και οι καταναλωτές του υπό συναλλαγή προϊόντος. Σε αυτή την περίπτωση, το εμπόριο διεξάγεται από τους παραγωγούς των προϊόντων. Το βασικό στοιχείο είναι, ότι για την ανάπτυξη του εμπορίου, είναι απαραίτητη η ύπαρξη μιας αγοράς. Όταν δύο μέρη έρχονται σε επαφή, με αποκλειστικό σκοπό την αγοραπωλησία αγαθών και υπηρεσιών, μια αγορά δημιουργείται. Ωστόσο πρέπει να σημειώσουμε ότι η έννοια της αγοράς δεν πρέπει να συνδέεται αποκλειστικά με ένα δεδομένο γεωγραφικό χώρο. Αγορά αποτελεί το κέντρο μιας πόλης, όμως αγορά αποτελεί και το Χρηματιστήριο Αξιών Αθηνών, αγορά είναι και ένα εστιατόριο ή μια ηλεκτρονική αγορά που αναπτύσσεται συνήθως μέσω διαδικτύου. (Χαχολιάδης, 1990). 5

6 Αποτελέσματα του Εμπορίου Ο τρόπος με τον οποίο, καθίσταται αποτελεσματική η καταπολέμηση του οικονομικού προβλήματος, βασίζεται στην ταυτόχρονη ικανοποίηση αναγκών των συναλλασσόμενων μερών. Οι πωλητές (είτε έμποροι είτε παραγωγοί), πωλούν τα προϊόντα τους, και οι καταναλωτές τα αγοράζουν. Οι καταναλωτές, ικανοποιούν τις ανάγκες τους, καταβάλλοντας στους πωλητές το χρηματικό αντίτιμο. Οι πωλητές, με τη εκμετάλλευση του αντιτίμου αυτού, μπορούν να ικανοποιήσουν τις υπόλοιπες ανάγκες τους. Ωστόσο, αυτό που έχει σημασία, είναι ότι μέσω του εμπορίου, καθίσταται δυνατή, η χρήση και η κατανάλωση συγκεκριμένων προϊόντων, υπηρεσιών και κεφαλαιουχικών συντελεστών, από επιχειρήσεις, νοικοκυριά και κράτη που δεν μπορούν να τα παράγουν. Με άλλα λόγια, το εμπόριο, είναι μια συνεχής ροή, αγαθών, υπηρεσιών, παραγωγικών συντελεστών και εισοδημάτων, στην διάρκεια του χρόνου. Το σημαντικότερο αποτέλεσμα που επιφέρει η διεξαγωγή του εμπορίου είναι η ανάπτυξη της οικονομικής δραστηριότητας και η δημιουργία εισοδημάτων. Τα αποτελέσματα της βελτιωμένης οικονομικής δραστηριότητας επιμερίζονται στην αύξηση του εισοδήματος των παραγωγών, στη βελτίωση της ευημερίας των καταναλωτών καθώς και στην αύξηση του Ακαθάριστου Εγχώριου Προϊόντος (ΑΕΠ) (Κατρανίδης, 1993). Καθώς η πώληση και η αγορά των περισσοτέρων αγαθών γίνεται με έμμεσο τρόπο, δημιουργούνται μεταπρατικά επαγγέλματα που δίχως τη διεξαγωγή του εμπορίου δεν θα υπήρχαν. Επίσης η εξαγωγική δραστηριότητα συνιστά μια βασική πηγή εσόδων των παραγωγών και των κρατών. Τέλος η λειτουργία του οικονομικού κυκλώματος διαμέσου της κυκλοφορίας των αγαθών στις οικονομίες και της ανάπτυξης του ανταγωνισμού βελτιώνουν την ποιότητα των προϊόντων. Αυτό φυσικά γίνεται υπό την προϋπόθεση ότι το εμπόριο αναπτύσσεται ελεύθερα δίχως την κρατική παρέμβαση ως μέτρα κρατικής παρέμβασης αναφέρουμε ενδεικτικά τους δασμούς, τις ποσοστώσεις και τις πριμοδοτήσεις. Παρόλο που η ύπαρξη ισχυρών διεθνών θεσμών έχει περιορίσει σημαντικά, την κρατική επέμβαση, ωστόσο αρκετά συχνά οι εγχώριες ομάδες πίεσης, καταφέρνουν να επιβάλλουν στις τοπικές κυβερνήσεις, να νομοθετούν ώστε να ικανοποιούνται τα συμφέροντα τους (Αγιομυργιανάκης-Thompson 2006). Στην αντίθετη περίπτωση η διεξαγωγή του εμπορίου μπορεί να ως λειτουργήσει ως τροχοπέδη για την ανάπτυξη των οικονομιών. 6

7 Διακρίσεις του Εμπορίου Η έννοια του εμπορίου, μπορεί να διακριθεί, σε μια σειρά από επιμέρους κατηγορίες. Η διάκριση του εμπορίου, δύναται να αναπτυχθεί με όρους χωροθέτησης, με όρους παραγωγής και με όρους του τρόπου διεξαγωγής του. Συγκεκριμένα, στην πρώτη περίπτωση (χωροθέτηση) το εμπόριο διακρίνεται σε εσωτερικό, εξωτερικό (διεθνές) και σε περιφερειακό. Στην πρώτη ομάδα, εντάσσονται οι εμπορικές συναλλαγές, που αναπτύσσονται μέσα σε στην ίδια χώρα, στην δεύτερη ομάδα εντάσσονται οι εμπορικές συναλλαγές που διεξάγονται μεταξύ διαφορετικών χωρών, και στην τρίτη ομάδα οι εμπορικές συναλλαγές μεταξύ διοικητικών περιφερειών της ίδιας χώρας. Οι εμπορικές συναλλαγές περιλαμβάνουν όλες τις περιπτώσεις οικονομικών ανταλλαγών προϊόντων και υπηρεσιών. Στην δεύτερη κατηγορία του εμπορίου (παράγωγη), το εμπόριο διακρίνεται σε εμπόριο του πρωτογενούς, του δευτερογενούς και του τριτογενούς τομέα. Στην τρίτη κατηγορία (τρόπος διεξαγωγής), το εμπόριο διακρίνεται, σε πραγματικό και σε ηλεκτρονικό. Στην πρώτη περίπτωση, εντάσσεται το εμπόριο που διεξάγεται μέσω πραγματικών χρηματικών ανταλλαγών, ενώ στην δεύτερη περίπτωση, εντάσσεται το ηλεκτρονικό εμπόριο (οcommerce) όπου, οι ενδιαφερόμενοι φορείς συναλλάσσονται μέσω διαδικτύου Η Εμπορική Διαδικασία Η εμπορική διαδικασία αποτελείται ουσιαστικά από εκείνα, τα διαδοχικά στάδια που είναι αναγκαία για την διεξαγωγή και την επιτυχή περάτωση του διεθνούς εμπορίου. Τα στάδια αυτά παρίστανται στον Πίνακα 1 που ακολουθεί. Η έννοια της εμπορικής διαδικασίας αναφέρεται ουσιαστικά στον Κύκλο του Εμπορίου. Η παρουσίαση της έννοιας αυτής έγινε εκ μέρους μας αναλυτικότερα σε την τυπική παρουσίαση της έννοιας του Κύκλου Εμπορίου. Προβήκαμε σε αυτή την ενέργεια με σκοπό αφενός να γίνει διάκριση με την έννοια του Ηλεκτρονικού Κύκλου Εμπορίου και αφετέρου να κατανοήσουμε αποτελεσματικότερα την εμπορική διαδικασία. 7

8 Στάδιο 1ο Στάδιο 2ο Στάδιο 3ο Στάδιο 4ο ΠΙΝΑΚΑΣ 1 Στάδια Εμπορικής Διαδικασίας Αναγνώριση Οικονομικής Κατάστασης. Παρουσία ταυτόχρονης ζήτησης και προσφοράς για ένα ή για περισσότερα προϊόντα. Μελέτη προοπτικών διεξαγωγής του εμπορίου ανάμεσα στα δύο μέρη (ανάλυση προσφοράς- ζήτησης). Εκτίμηση ενδεχόμενων κερδών, προσοδοφόρων αγορών, ευνοϊκών δικτύων διανομής, επίπεδο δασμών. Επαφή των δύο συναλλασσόμενων μερών. Συμφωνία τέλεσης του εμπορίου. Αποδοχή συγκεκριμένων όρων εμπορίου. Ανάπτυξη διεθνούς εμπορίου. Οι παραπάνω τέσσερις φάσεις, συνιστούν ένα συνοπτικό μοντέλο ανάπτυξης της εμπορικής διαδικασίας. Η εμπορική διαδικασία, αφορά τα συναλλασσόμενα μέρη, τα οποία μπορεί να είναι είτε επιχειρήσεις είτε κράτη. Καθώς, όμως το διεθνές εμπόριο ακόμη και όταν, δεν διεξάγεται στην πράξη μεταξύ κρατών τα ευνοεί, είναι προς όφελος των κρατών, η δημιουργία ευνοϊκών συνθηκών για την προώθηση του. Η υποστήριξη του διεθνούς εμπορίου, αναπτύσσεται σε διπλωματικό επίπεδο μέσω των εμπορικών ακολούθων, μέσω οικονομικών αναλύσεων που αποδεικνύουν με ποιες άλλες οικονομίες συμφέρει μια οικονομία να αναπτύξει συναλλαγές και τέλος μέσω οικονομικών κινήτρων που δίνονται σε επιχειρήσεις ώστε να αναπτύξουν εξαγωγικό προσανατολισμό. 1.2 ΤΟ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ Γ ενικά Στοιχεία. Μια από τις πλέον σύγχρονες μορφές που έχει λάβει το εμπόριο και ιδιαίτερα το διεθνές εμπόριο, είναι το ηλεκτρονικό εμπόριο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο διεξάγεται μέσω του διαδικτύου χρησιμοποιώντας στοιχεία από τη θεωρία της επιχειρηματικότητας και της πληροφορικής ^Μ ϊα1αγ, 2000). Οι συναλλαγές των εμπλεκόμενων μερών λαμβάνουν χώρα ηλεκτρονικά είτε μέσω της χρήσης πιστωτικών καρτών ή τραπεζικών λογαριασμών. 8

9 Θα μπορούσαμε να ορίσουμε το ηλεκτρονικό εμπόριο ως «μια μορφή επιχειρηματικής συναλλαγής και επικοινωνίας που γίνεται με ηλεκτρονικά μέσα» (Δουκίδης, 1998). Οι δραστηριότητες του ηλεκτρονικού εμπορίου περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων την ηλεκτρονικά εμπορία αγαθών και υπηρεσιών, την παράδοση ψηφιακού περιεχομένου, την ηλεκτρονική αγοραπωλησία μετοχών, την ηλεκτρονική έκδοση φορτωτικών, τις εμπορικές δημοπρασίες κ.α. Όσον αφορά τις τεχνολογίες που χρησιμοποιούνται για τη διεκπεραίωση του ηλεκτρονικού εμπορίου, περιλαμβάνουν όλες τις μορφές ηλεκτρονικών μηνυμάτων μέσω των οποίων ανταλλάσσονται ηλεκτρονικά δεδομένα. Οι σπουδαιότερες αυτών των τεχνολογιών είναι το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, η ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων, οι ηλεκτρονικοί κατάλογοι, οι κοινές βάσεις δεδομένων κ.α. Το στοιχείο που διευκόλυνε καθοριστικά τη διεξαγωγή του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι ο Παγκόσμιος Διευρυμένος Ιστός (World Wide Web). Καθώς οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν το διαδίκτυο για προβολή των προϊόντων τους οι χρήστες επιδίδονται περισσότερο σε ηλεκτρονικές αγορές (Ellsworth & Ellsworth, 1996). Το ηλεκτρονικό εμπόριο μέσω του Παγκόσμιου Διευρυμένου Ιστού έγινε φθηνότερο διότι απέκτησαν πρόσβαση όλες οι ενδιαφερόμενες επιχειρήσεις. Το στοιχείο αυτό προάγει τον ελεύθερο ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων καθώς η υπηρεσία του ηλεκτρονικού εμπορίου δεν συνιστά ένα κλειστό κύκλωμα εξυπηρέτησης των μεγάλων επιχειρήσεων. Αντιθέτως όλες οι επιχειρήσεις μπορούν να συμμετέχουν και να πουλάνε τα προϊόντα τους μέσω του διαδικτύου. Επιπρόσθετα οι επιχειρήσεις μπορούν να προμηθεύονται τις πρώτες ύλες μέσω ηλεκτρονικών παραγγελιών. Το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι πλέον ένα βασικό εργαλείο τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους καταναλωτές Ιστορική Αναδρομή. Οι απαρχές του ηλεκτρονικού εμπορίου τοποθετούνται στις αρχές της δεκαετίας του Τότε εφαρμόζεται για πρώτη φορά, η ηλεκτρονική μεταφορά τραπεζικών κεφαλαίων (EFT) μέσω ασφαλών ιδιωτικών δικτύων. Η ηλεκτρονική μεταφορά κεφαλαίων βελτίωσε το επίπεδο των ηλεκτρονικών πληρωμών. Το δεύτερο στάδιο της ανάπτυξης του ηλεκτρονικού εμπορίου έλαβε χώρα αντίστοιχα στις αρχές της δεκαετίας του 1980 όταν αναπτύχθηκε η τεχνολογία μετάδοσης μηνυμάτων. 9

10 Πρόκειται για την Ηλεκτρονική Ανταλλαγή Δεδομένων (EDI) και το Ηλεκτρονικό Ταχυδρομείο ( ). H τεχνολογία της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων συνέβαλλε στην ποιοτική αναβάθμιση της λειτουργίας των επιχειρήσεων καθώς αυξήθηκε ο βαθμός αυτοματοποίησης και μειώθηκε ο αριθμός εγγράφων που χρησιμοποιούσαν οι επιχειρήσεις. Οι τεχνολογίες EDI εξελίχθηκαν σε αναπόσπαστο κομμάτι της ροής της εργασίας των συστημάτων των ηλεκτρονικών υπολογιστών (Δουκίδης, 1998). Στη συνέχεια η τεχνολογία της ηλεκτρονικής ανταλλαγής δεδομένων επέφερε την καθημερινή υιοθέτηση και εφαρμογή τους από τις επιχειρήσεις. Στη δεκαετία του 1990 ο Παγκόσμιος Διευρυμένος Ιστός (World Wide Web) προήγαγε και διευκόλυνε τη μετάδοση και κυκλοφορία των δεδομένων. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έγινε φθηνότερο λόγω της ύπαρξης των αυξουσών οικονομιών κλίμακας που εμπεριέχει η λειτουργία του. Η βελτίωση της τεχνολογίας διευκολύνει σημαντικά τη διεξαγωγή της οικονομική δραστηριότητας Οι Ηλεκτρονικές Αγορές Οι ηλεκτρονικές αγορές υπάρχουν και αναπτύσσονται μέσω των ηλεκτρονικών συστημάτων. Μια ηλεκτρονική αγορά είναι ένα διάοργανωσιακό πληροφοριακό σύστημα που προσφέρει ευκολίες στους αγοραστές και στους πωλητές με σκοπό την ανταλλαγή πληροφοριών αναφορικά με τις τιμές και την προσφορά προϊόντων (Whiteley, 2000). H ηλεκτρονική αγορά διαφέρει από την παραδοσιακή αγορά στο ότι δεν αναπτύσσεται φυσική επαφή μεταξύ αγοραστή και πωλητή, μεταξύ πωλητή και προϊόντων και μεταξύ αγοραστή και προϊόντων. Επίσης σημαντικό στοιχείο συνιστά το μέσο συνάντησης και επαφής των ενδιαφερόμενων μερών που είναι η πληροφορική τεχνολογία. Με δεδομένο ότι η Κοινωνία της Πληροφορίας αποτελεί μετασχηματισμό των υπαρχόντων κοινωνικό-οικονομικών δομών (Κατσουλάκος, 2001), οι ηλεκτρονικές αγορές συνιστούν έκφραση αυτής της μεταβολής. Τα βασικά χαρακτηριστικά της αγοράς, οι πωλητές, οι αγοραστές και τα προϊόντα υπάρχουν. Απλώς αλλάζει ο τρόπος που τα συναλλασσόμενα μέρη έρχονται σε επαφή και ικανοποιούν τις ανάγκες τους. Κατά τα άλλα υπάρχει και στην περίπτωση της ηλεκτρονικής αγοράς ο βασικός ορισμός της αγοράς που αναφέρθηκε παραπάνω. Ότι δηλαδή όπου υπάρχουν πωλητές και αγοραστές για ένα προϊόν υπάρχει και μια αγορά. 10

11 Ωστόσο μια αποτελεσματική ηλεκτρονική αγορά βελτιώνει το επίπεδο ποιότητας της αγοραπωλησίας, μειώνει το κόστος συναλλαγών, με τον όρο κόστος συναλλαγών εννοούμε τα κόστη που δημιουργούνται από την έρευνα αγοράς και τα κόστη μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος για τον αγοραστή και δημιουργεί τις προϋποθέσεις στον καταναλωτή να συνεχίσει να ψάχνει έως να βρει το προϊόν που αναζητά (Whiteley, 2000). Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα ηλεκτρονικής αγοράς είναι η ηλεκτρονική κράτηση αεροπορικών εισιτηρίων μέσω του Internet. Οι ηλεκτρονικές αγορές είναι ένα σύνθετο φαινόμενο κατά την άποψη μας. Εμπεριέχουν στοιχεία τόσο από την οικονομική θεωρία όσο και από τη θεωρία της πληροφορικής. Όμως η θεωρία και οι εφαρμογές της πληροφορικής κάνουν τη διαφορά, διότι στην περίπτωση που δεν υπήρχαν οι συναλλαγές των ατόμων θα γινόταν με τον παραδοσιακό τρόπο. Το οικοδόμημα των ηλεκτρονικών αγορών θεμελιώνεται στα ευρήματα της πληροφορικής θεωρίας που επιτρέπουν τη λειτουργία και τη σύνδεση ηλεκτρονικών συστημάτων. Τα σπουδαιότερα ευρήματα που εξετάζουμε στην επόμενη ενότητα του κεφαλαίου μας είναι το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange), το Διαδίκτυο και γενικότερα στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. 11

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ ΟΙ ΠΟΡΟΙ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Στην τρίτη ενότητα του κεφαλαίου θα παρουσιάσουμε τους βασικούς πόρους του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Θα επικεντρώσουμε την ανάλυση μας στο σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange), στο Διαδίκτυο και στις εφαρμογές που προσφέρει στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο καθώς και σε γενικότερα στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου όπως είναι τα ηλεκτρονικά καταστήματα, οι ηλεκτρονικές πληρωμές κ.α. Οι πόροι του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι τα βασικά στοιχεία που χρησιμοποιούνται για την τέλεση των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Τη συμμετοχή του κοινού στη διεξαγωγή του ηλεκτρονικού εμπορίου θα προσπαθήσουμε να μετρήσουμε με την έρευνα μας σε επόμενο κεφάλαιο. Στο κεφάλαιο της Ερευνητικής μεθοδολογίας θα παρουσιάσουμε μια αντίστοιχη έρευνα της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας (Ε.Σ.Υ.Ε.) 2.1 Το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange) Το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange- EDI) είναι ένα σύνολο πρότυπων μηνυμάτων για τη μεταφορά δομημένων δεδομένων μεταξύ ηλεκτρονικών εφαρμογών. Το EDI μπορεί να έχει εφαρμογές όπως η αποστολή αποτελεσμάτων των εργαστηριακών ιατρικών εξετάσεων, η αποστολή των βαθμών σχολικών εξετάσεων όμως κατά κανόνα χρησιμοποιείται για τη διεξαγωγή των εμπορικών συναλλαγών. Σε αυτή την περίπτωση οι εφαρμογές του περιλαμβάνουν παραγγελίες, τιμολόγια, πληρωμές κα πολλές άλλες εφαρμογές για τοπικές και διεθνείς εμπορικές ανταλλαγές. Το σύστημα αυτό χρησιμοποιείται κατά κανόνα από διοικητικούς οργανισμούς που επιδίδονται σε συχνές συναλλαγές. Οι εφαρμογές του EDI βρίσκονται σε προκαθορισμένη μορφή. Συνήθως το EDI εφαρμόζεται στη φάση της Εκτέλεσης και της Εξόφλησης του Κύκλου του Εμπορίου. 12

13 Η παραγγελία του αγοραστή αποστέλλεται μέσω της εφαρμογής ΕΌΣ ηλεκτρονικά, ενώ η αποδοχή της από τον προμηθευτή μπορεί να γίνει επίσης ηλεκτρονικά. Ο πώλησης αποστέλλει το ηλεκτρονικό τιμολόγιο στον αγοραστή. Το τιμολόγιο περιλαμβάνει τα στοιχεία του προϊόντος, το είδος της παραγγελίας, τα στοιχεία του αγοραστή και του πωλητή που είναι απαραίτητα ώστε να λάβει χώρα η συναλλαγή. Ο εμπορικός κύκλος ολοκληρώνεται με την ηλεκτρονική πληρωμή εκ μέρους του αγοραστή μέσω της ηλεκτρονικής αποστολής χρημάτων προς τον πωλητή. Η ηλεκτρονική πληρωμή γίνεται με τη χρήση πιστωτικών καρτών και με άλλα μέσα που παρουσιάζουμε στην ενότητα 2.4 του παρόντος κεφαλαίου. Α. Τα Τεχνικά Στοιχεία του ΕΌΣ. Το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων εμπεριέχει χαρακτηριστικά που μπορεί να διευκολύνουν σημαντικά τη διεξαγωγή του εμπορίου. Τα σημαντικότερα στοιχεία του είναι τα ακόλουθα: ο Δομημένα Δεδομένα. Οι συναλλαγές του συστήματος ανταλλαγής ηλεκτρονικών δεδομένων εμπεριέχουν κώδικες, αξίες και τιμές και μικρά κομμάτια κειμένου. ο Κάθε στοιχείο έχει έναν αυστηρά προκαθορισμένο σκοπό. Ως παράδειγμα αναφέρουμε την παραγγελία που περιλαμβάνει τους κωδικούς για τον καταναλωτή και το προϊόν και τις αξίες των ποσοτήτων που θα ζητηθούν ο Προκαθορισμένη Μορφή Μηνύματος. Κάθε συναλλαγή του συστήματος ΕΌΣ έχει μια προκαθορισμένη μορφή. Η μορφή του μηνύματος δεν αποτελεί προϊόν συμφωνίας των συναλλασσόμενων μερών. Η προκαθορισμένη μορφή του μηνύματος είναι αποτέλεσμα διοικητικής συμφωνίας σε εθνικό ή σε διεθνές επίπεδο. Τα προκαθορισμένα μηνύματα επιμερίζονται σε διάφορες μορφές ανάλογα με την ανάγκη της συναλλαγής. Ως παράδειγμα αναφέρουμε την προκαθορισμένη μορφή μιας πληρωμής. ο Επικοινωνία των Ηλεκτρονικών Υπολογιστών. Τα μηνύματα των συστημάτων ΕΌΣ αποστέλλονται μέσω εφαρμογών δύο ηλεκτρονικών υπολογιστών. 13

14 Η επικοινωνία γίνεται μέσω των υπολογιστών δίχως να απαιτείται η παρέμβαση του ανθρώπινου παράγοντα. Εκτός από τις γενικές εφαρμογές της πληροφορικής, η συναλλαγή εξαρτάται από τα χαρακτηριστικά των εγκατεστημένων συστημάτων των πωλητών και των αγοραστών. o Ηλεκτρονικά Μέσα. Πρόκειται για την ηλεκτρονική επικοινωνία και αποθήκευση των δεδομένων που γίνεται μέσω των δικτύων και των βάσεων δεδομένων. Επίσης ως μέσα αποθήκευσης χρησιμοποιούνται οι σκληροί δίσκοι των συναλλασσόμενων και τα CD-R. Τα παραπάνω στοιχεία είναι η τεχνική πλευρά της ανταλλαγής δεδομένων με σκοπό την ηλεκτρονική αγοραπωλησία. Συνιστούν τη συνεισφορά της πληροφορικής επιστήμης στη διεξαγωγή της εμπορικής δραστηριότητας. Το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων διευκολύνει τις συναλλαγές και προάγει την οικονομική δραστηριότητα καθώς οι δύο πλευρές της αγοράς έρχονται σε άμεση επαφή δίχως τη παρεμβολή ενδιάμεσων μεταξύ τους. Η τεχνική πλευρά της συναλλαγής προϋποθέτει την ύπαρξη και εφαρμογή από έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή τεσσάρων στοιχείων. Αυτά είναι τα πρότυπα, το λογισμικό, το υλικό και τα δίκτυα. Τα στοιχεία αυτά είναι απαραίτητα προκειμένου να λειτουργήσει το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων. Τα πρότυπα προϋποθέτουν την ύπαρξη κοινών κωδικών απεικόνισης των δεδομένων. Σε διαφορετική περίπτωση τα δύο συναλλασσόμενα μέρη οφείλουν να έχουν εγκαταστημένα στα συστήματα τους εφαρμογές μετάφρασης και αποκωδικοποίησης των μηνυμάτων. Το πλέον διαδεδομένο πρότυπο στον χώρο του EDI είναι το UN/ EDIFACT (Δουκίδης 1998). Το πρότυπο αυτό υιοθετήθηκε στα 1985 από τον Οργανισμό Ηνωμένων Εθνών (ΟΗΕ). Το λογισμικό EDI αποτελεί το βασικότερο στοιχείο ενός συστήματος EDI. Οι βασικότερες εφαρμογές ενός λογισμικού EDI είναι η δημιουργία, η αποστολή, η λήψη και η αποκωδικοποίηση μηνυμάτων. Η επιλογή του λογισμικού EDI διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στην ανάπτυξη και στην εφαρμογή του συστήματος EDI. Συνήθως η επιλογή του λογισμικού λαμβάνει χώρα σε σχέση με τους στόχους που έχει θέσει η επιχείρηση. 14

15 Το υλικό του συστήματος EDI αποτελεί την πλέον εύκολη επιλογή των χρηστών. Οι εφαρμογές του συστήματος Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων προσιδιάζουν σε όλα τα υπολογιστικά συστήματα. Η επιλογή του κατάλληλου υλικού μπορεί να γίνει σε συνδυασμό με το λογισμικό που χρησιμοποιούνε οι χρήστες. Αρκετές επιχειρήσεις παρέχουν αυτή τη δυνατότητα επιλογής στους χρήστες μέσω της πώλησης των δύο αυτών στοιχείων. Τέλος τα δίκτυα λειτουργούν ως λεωφόροι ηλεκτρονικής επικοινωνίας του συστήματος EDI. Τα δίκτυα που ενδείκνυνται για τη λειτουργία του EDI είναι τα δίκτυα Προστιθέμενης Αξίας (Valued Added Networks, VANs). Τα δίκτυα αυτά χρησιμοποιούν το πρωτόκολλο X400. Το πρωτόκολλο αυτό δίνει τη δυνατότητα στους χρήστες να αποστέλλουν τα μηνύματα τους σε πολλαπλούς αποδέκτες ταυτόχρονα καθώς και να ανακαλούν τα μηνύματα τους σε περίπτωση σφάλματος τους. Επίσης η εφαρμογή του X400 εμπεριέχει ένα ηλεκτρονικό γραμματοκιβώτιο στο οποίο αποθηκεύονται όλα τα μηνύματα που στέλνει και λαμβάνει ο χρήστης. Β. Η συμβολή του συστήματος EDI στο Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Η συμβολή του συστήματος EDI στη διεξαγωγή του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι καθοριστική. Τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα του είναι η μείωση του χρόνου παραγγελίας και παράδοσης των αγαθών, η μείωση του κόστους, ο περιορισμός των σφαλμάτων, η σύντομη ανταπόκριση, τα ακριβή τιμολόγια και η ηλεκτρονική πληρωμή. Η μείωση των χρόνων παραγγελίας προέρχεται λόγω της αποφυγής ενεργειών όπως η εκτύπωση χαρτιού και η αποστολή τους μέσω του παραδοσιακού ταχυδρομείου. Η έλλειψη του κόστους γραφικής ύλης, της έρευνας αγοράς και της μεταφοράς και παράδοσης του προϊόντος λειτουργεί ως κίνητρο για την υιοθέτηση του EDI από τις επιχειρήσεις. Επίσης η δυνατότητα ηλεκτρονικής υποβολής των παραγγελιών και των πληρωμών περιορίζει τα λάθη που μπορούν να συμβούν σε χειρόγραφα έγγραφα όπως μουντζούρες, λανθασμένες πληροφορίες. Οι ηλεκτρονικές φόρμες του συστήματος αποτρέπουν τα λάθη αυτά. Συνακόλουθα η άμεση ανταπόκριση των πωλητών στις παραγγελίες σε συνδυασμό με τα ακριβή τιμολόγια που αποστέλλονται συνιστούν ακόμη έναν θετικό προσδιοριστικό συντελεστή για την εφαρμογή του EDI. 15

16 Σε αντίθετη περίπτωση οι παραγγελίες μπορεί να καθυστερήσουν λόγω π.χ. τυχαίων παραγόντων όπως η κακοκαιρία, οι απεργίες ενώ τα τιμολόγια μπορεί να περιέχουν σφάλματα στη σύνθεση τους. Τέλος η δυνατότητα πληρωμής μέσω του EDI επικυρώνει την ασφάλεια των συναλλαγών καθώς αποκλείεται η πιθανότητα κλοπών ή ακάλυπτων πληρωμών Το Διαδίκτυο Γ ενικά Στοιχεία Με τον όρο internet εννοούμε ένα διαρκώς επεκτεινόμενο δίκτυο που συνδέει δίκτυα υπολογιστών σε ολόκληρο τον κόσμο. (Glister, 1994) Πρόκειται για ένα παγκόσμιο δίκτυο υπολογιστών. Η χρήση του internet προϋποθέτει τη σύνδεση των υπολογιστών μεταξύ τους οι οποίοι επικοινωνούν μέσω της χρήσης ενός κοινού πρωτοκόλλου TCP/ IP ( Transmission Control Protocol/ Internet Protocol). Το διαδίκτυο αποτελείται από υπολογιστές, τοπικά δίκτυα (LAN). και δίκτυα ευρείας περιοχής (WAN). H σύνδεση μας στο internet προϋποθέτει: o Έναν ηλεκτρονικό υπολογιστή o Ένα μόντεμ για σύνδεση είτε μέσω αναλογικών τηλεφωνικών γραμμών είτε μέσω ψηφιακών τηλεφωνικών γραμμών είτε μια συσκευή ADSL με σύνδεση ADSL o Σύνδεση με μια αναλογική ή με μια ψηφιακή τηλεφωνική γραμμή o Συνδρομή σε ένα παροχέα υπηρεσιών internet ( I.S.P. Internet Service Provider) π.χ. Otenet, Forthnet o Λογισμικό Επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου o Λογισμικό για τις υπηρεσίες που θα χρησιμοποιήσουμε στο διαδίκτυο π.χ. Φυλλομετρητής για τις ιστοσελίδες, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο για τα κτλ. Μελετώντας τα παραπάνω στοιχεία δεν είναι δύσκολο να κατανοήσουμε την καθοριστική συμβολή της τεχνολογίας στην ηλεκτρονική επικοινωνία των σύγχρονων ανθρώπων. Το internet μέσω επιστημονικών τεχνολογικών επιτευγμάτων προσφέρει στις δημόσιες και στις κοινωνικές σχέσεις μια νέα διάσταση. 16

17 Συγκεκριμένα το internet προσφέρει διευκόλυνση στην προβολή και προώθηση ιδεών, προϊόντων και υπηρεσιών, ελαχιστοποίηση του κόστους συναλλαγών καθώς και επαφή με νέες διαστάσεις της σύγχρονης ζωής. Η καινοτομία του διαδικτύου έγκειται κατά την άποψη μας στην μεταστροφή των όρων επικοινωνίας ανάμεσα στον πομπό και στο δέκτη του μηνύματος. Ενώ στα παραδοσιακά μέσα ενημέρωσης οι έννοιες του πομπού και του δέκτη είναι ξεκάθαρές, τόσο στη λειτουργία της τηλεόρασης όσο και στη λειτουργία του ραδιόφωνο, το μέσο είναι ο πομπός των μηνυμάτων και το κοινό ο δέκτης. Αν και υπάρχει έντονη αλληλεπίδραση μεταξύ τους, η θέση του πομπού δεν μπορεί να μετατραπεί σε θέση του δέκτη όπως δεν μπορεί να συμβεί και το αντίστροφο. στο διαδίκτυο οι έννοιες αυτές μπορούν να υποστούν μεταστροφή. Συγκεκριμένα η χρήση του διαδικτύου εμπεριέχει το στοιχείο της πρωτοβουλίας και το στοιχείο της εκπομπής ιδεών και απόψεων από κάθε κάτοχο ιστοσελίδας ή ακόμη από κάθε μέλος ενός ηλεκτρονικού forum. Οι χρήστες του διαδικτύου έχουν τη δυνατότητα να λειτουργούν τόσο ως δέκτες μηνυμάτων όσο και ως πομποί Διαδίκτυο και Ηλεκτρονικό Εμπόριο. Το διαδίκτυο αποτελεί το βασικό μέσο επικοινωνίας ώστε να δημιουργούνται οι ηλεκτρονικές αγορές. Καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει επιφέρει επανάσταση στον τρόπο ανάπτυξης των περισσοτέρων παραγωγικών κλάδων (Bandyo, 2002) το διαδίκτυο ως απόρροια της παγκοσμιοποίησης λειτουργεί ως μέσο κατανομής της πληροφόρησης Δίχως τη σύνδεση των υπολογιστικών συστημάτων μεταξύ τους δεν είναι δυνατή η διεξαγωγή των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Τα τεχνικά στοιχεία που αναφέρθηκαν στην παραπάνω παράγραφο χρησιμοποιούνται με σκοπό την τέλεση εμπορικών συναλλαγών. Σε αυτή την περίπτωση τα συναλλασσόμενα μέρη δεν είναι αποκλειστικά επιχειρήσεις. Η συναλλαγή εκτός από επιχειρήσεις που προμηθεύονται πρώτες ύλες ή αναλώσιμα από άλλες επιχειρήσεις, περιλαμβάνει και καταναλωτές που αγοράζουν τα χρειώδη από επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο χώρο του ηλεκτρονικού εμπορίου. Διαφορετική είναι και η εμπορική διαδικασία που ακολουθείται στην περίπτωση της ηλεκτρονικής αγοράς. Η διαδικασία της ηλεκτρονικής αγοράς παρίσταται στον Πίνακα 2 με τον όρο Ηλεκτρονικός Κύκλος Εμπορίου. 17

18 Στάδιο 1ο Στάδιο 2ο Στάδιο 3ο Στάδιο 4ο Στάδιο 5ο Πηγή: Whiteley (2005) ΠΙΝΑΚΑΣ 2 Ηλεκτρονικός Κύκλος Εμπορίου ΕΡΕΥΝΑ ΑΓΟΡΑΣ ΑΠΟΦΑΣΗ ΓΙΑ ΑΓΟΡΑ-ΠΑΡΑΓΓΕΛΙΑ ΠΡΟΪΌΝΤΟΣ ΠΛΗΡΩΜΗ ΑΠΟΣΤΟΛΗ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΣΕ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ ΜΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ Ο ηλεκτρονικός κύκλος εμπορίου αναπτύσσεται σε πέντε συνολικά στάδια. Το πρώτο στάδιο περιλαμβάνει την έρευνα αγοράς του καταναλωτή, το δεύτερο στάδιο την απόφαση του καταναλωτή για αγορά και την παραγγελία του προϊόντος, το τρίτο την πληρωμή του προϊόντος με ηλεκτρονικό τρόπο, το τέταρτο στάδιο την αποστολή του προϊόντος από την επιχείρηση στον καταναλωτή. Τέλος υπάρχει ένα δυνητικό πέμπτο στάδιο στον ηλεκτρονικό κύκλο εμπορίου που αναφέρεται στην προοπτική επιστροφής των προϊόντων από τον καταναλωτή στην περίπτωση που δε μείνει ευχαριστημένος από την ποιότητα του. Στην περίπτωση ηλεκτρονικής αγοράς ή ακόμη και έρευνας αγοράς το διαδίκτυο λειτουργεί ως μια τεράστια αγορά όπου ο χρήστης καταναλωτής μπορεί να ενημερώνεται για τις τιμές και τα προϊόντα που μπορεί να αγοράσει. Σημειώνουμε ότι η ειδοποιός διαφορά εδράζεται στο γεγονός ότι ο χρήστης έχει τη δυνατότητα να έρχεται σε επαφή με την αγορά δίχως να εγκαταλείπει την οικία ή την επιχείρηση του. Οι επιχειρήσεις που δραστηριοποιούνται στο διαδίκτυο προσπαθώντας να πουλήσουν τα προϊόντα τους είναι πάρα πολλές. Στο επόμενο κεφάλαιο της ερευνητικής μεθοδολογίας θα αναφερθούμε στην περίπτωση ορισμένων επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν τις ιστοσελίδες τους ως μέσα προώθησης των προϊόντων τους. Το ενδιαφέρον στοιχείο κατά την άποψη μας είναι ότι η τεχνολογία της πληροφορικής λειτουργεί ως μέσο ανάπτυξης της οικονομικής δραστηριότητας. Το διαδίκτυο λειτουργεί ως μέσο ανταγωνισμού των επιχειρήσεων με αντικείμενο τις προτιμήσεις των καταναλωτών. Επίσης λειτουργεί ως μια τεράστια αγορά για τον καταναλωτή που θέλει να ενημερωθεί για την πληθώρα προϊόντων που υπάρχουν και να αποφασίσει για τις επιλογές του. 18

19 Οι προϋποθέσεις που πρέπει να πληρούνται από τους καταναλωτές και τις επιχειρήσεις, εκτός από τις τεχνικές προδιαγραφές που αναφέραμε στην προηγούμενη υπό-ενότητα είναι η γνώση μιας ξένης γλώσσας, κατά κανόνα της αγγλικής. Η πλειονότητα των επιχειρήσεων ανά τον Παγκόσμιο Ιστό εκτός από τη γλώσσα της μητρικής τους οικονομίας χρησιμοποιούν την αγγλική γλώσσα στην ανάπτυξη των ηλεκτρονικών διευθύνσεων τους. Ωστόσο δεν είναι λίγες οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν δύο ή και περισσότερες γλώσσες στις ιστοσελίδες τους. Υποστηρίζουμε ότι η βασική συνεισφορά του διαδικτύου είναι η αμεσότητα που παρέχει στην προοπτική επαφής του πωλητή με τον αγοραστή και στην αμεσότητα της επιλογής του προϊόντος από τον καταναλωτή. Δεν υπάρχει η φυσική προβολή των προϊόντων από τον πωλητή, δεν εφαρμόζονται τα καθήκοντα του για προβολή των χαρακτηριστικών των προϊόντων. Αντιθέτως ο αγοραστής επιλέγει να προβληθούν τα προϊόντα που ενδεχομένως τον ενδιαφέρουν. Η δυνατότητα παρέχεται μέσω της πλοήγησης στο διαδίκτυο και μέσω των εφαρμογών προγραμμάτων όπως είναι ο Internet Explorer και ο Mozilla Firefox. Τέλος οφέλη που έχουν και τα δύο συναλλασσόμενα μέρη είναι η μείωση του χρόνου και του κόστους συναλλαγής και η αποτελεσματικότητα του τρόπου πληρωμής. Οι επιχειρήσεις ειδικότερα έχουν και το κέρδος της δωρεάν διαφήμισης μέσω της διάδοσης της πρακτικής των ηλεκτρονικών αγορών από ικανοποιημένους καταναλωτές χρήστες, Γενικά Στοιχεία του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Στην παρούσα ενότητα θα αναφερθούμε στη χρησιμότητα ορισμένων βασικών συστατικών του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Τα στοιχεία αυτά είναι η προσβασιμότητα, τα ηλεκτρονικά καταστήματα και οι διαδικτυακές πληρωμές. Θα αναλύσουμε ξεχωριστά τα δύο πρώτα στοιχεία. Οι διαδικτυακές πληρωμές θα παρουσιαστούν συνοπτικά καθώς η επόμενη ενότητα του κεφαλαίου έχει ως αντικείμενο την ασφάλεια των ηλεκτρονικών συναλλαγών. 19

20 2.1.4 Τα Ηλεκτρονικά Καταστήματα. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι διαδικτυακοί τόποι από όπου οι καταναλωτές μπορούν να πραγματοποιήσουν τις ηλεκτρονικές αγορές τους. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα μπορούν να λάβουν διάφορες μορφές και διάφορα μεγέθη ^Μϊα1αγ, 2000). Οι διαδικτυακοί τόποι όπου αναπτύσσονται τα ηλεκτρονικά καταστήματα είναι οι ιστοσελίδες. Μια ιστοσελίδα μπορεί να λειτουργεί αποκλειστικά ως ηλεκτρονικό κατάστημα. Επίσης ένα ηλεκτρονικό κατάστημα μπορεί να λειτουργεί ως ένα μέρος μιας ιστοσελίδας. Χρησιμοποιώντας εφαρμογές αρχείων κειμένου, εικόνας αλλά και ήχου τα ηλεκτρονικά καταστήματα παρέχουν ενημέρωση για τα προϊόντα των επιχειρήσεων, τον τρόπο αποστολή τους και τον τρόπο πληρωμή τους. Η διάρθρωση και η κατανομή στον ηλεκτρονικό χώρο αυτών των αρχείων έχει ως σκοπό την ασφαλή και λειτουργική πλοήγηση του χρήστη. Σημειώνουμε ότι τα δύο αυτά προγράμματα παρέχονται δωρεάν στους χρήστες με την αγορά ενός ηλεκτρονικού υπολογιστή. Το γεγονός αυτό παρέχει τη δυνατότητα στους εν δυνάμει καταναλωτές να επισκέπτονται ευκολότερα τις λειτουργικές ιστοσελίδες με αποτέλεσμα την αύξηση της ζήτησης των προϊόντων. Επίσης χρησιμοποιούνται στοιχεία από τη θεωρία της διαφήμισης και προβολής, ώστε η ιστοσελίδα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος να είναι ελκυστική στον καταναλωτή. Τα τεχνικά στοιχεία που μπορούν να προσφέρουν υψηλή αισθητική είναι τα γραφικά των ηλεκτρονικών συστημάτων. Σημαντικό τέλος στοιχείο για την αποτελεσματική λειτουργία των ηλεκτρονικών καταστημάτων είναι οι φόρμες συμπλήρωσης στοιχείων ή εναλλακτικά φόρμες ιστού. Οι φόρμες ιστού κατά κανόνα εμπεριέχουν πλαίσια κειμένου, κουμπιά επιλογών, πλαίσια ελέγχου και άλλα χειριστήρια. Μέσω της φόρμας ιστού ο επισκέπτης καταχωρίζει κείμενο και δεδομένα τα οποία στέλνονται απευθείας στην αντίστοιχη τοποθεσία του Ιστού (Γουλτίδης, 2005). Συμπληρώνονται από τους χρήστες καταναλωτές με σκοπό να υποβάλλουν την παραγγελία τους ή να τοποθετηθούν στη βάση δεδομένων του ηλεκτρονικού υποκαταστήματος με σκοπό την ενημέρωση τους για τα νέα προϊόντα. Η φόρμα συμπλήρωσης στοιχείων περιέχει συνήθως κουμπιά επιλογής με τα οποία ο χρήστης επιλέγει να ολοκληρώσει ή να διακόψει τη συμπλήρωση των στοιχείων του. 20

21 Η Προσβασιμότητα των Ηλεκτρονικών Καταστημάτων. Μεγάλη σημασία για ένα ηλεκτρονικό κατάστημα έχει ο τρόπος εύρεσης του από τους χρήστες. Η αυθόρμητη πλοήγηση στο διαδίκτυο μπορεί να φέρει το χρήστη σε γνωριμία με αλλεπάλληλες ιστοσελίδες. Ωστόσο ιδιαίτερης βαρύτητας είναι η προοπτική να παρέχεται η βοήθεια στους χρήστες να βρούνε τα ηλεκτρονικά στοιχεία που ζητάνε. Η υπηρεσία αυτή παρέχεται μέσω των μηχανών αναζήτησης. Μια μηχανή αναζήτησης είναι μια εφαρμογή που επιτρέπει την αναζήτηση κειμένων και αρχείων στο Διαδίκτυο. Αποτελείται από ένα πρόγραμμα υπολογιστή που βρίσκεται σε έναν ή περισσότερους υπολογιστές στους οποίους δημιουργεί μια βάση δεδομένων με τις πληροφορίες που συλλέγει από το διαδίκτυο, και το διαδραστικό περιβάλλον που εμφανίζεται στον τελικό χρήστη ο οποίος χρησιμοποιεί την εφαρμογή από άλλον υπολογιστή συνδεμένο στο διαδίκτυο ( Πρόκειται για έναν ασφαλή τρόπο πλοήγησης καθώς οι χρήστες μπορούν να ενημερωθούν άμεσα και σύντομα για τις προοπτικές που υπάρχουν. Οι επιχειρήσεις που θέλουν να προβάλλονται από τα αποτελέσματα των μηχανών αναζήτησης, πληρώνουν διαφημιστικά μερίδια. Οι δύο πλευρές των συναλλασσόμενων μερών αποβαίνουν κερδισμένες καθώς η διαδικτυακή εφαρμογή των μηχανών αναζήτησης διευκολύνει το ηλεκτρονικό εμπόριο. Το ηλεκτρονικό κατάστημα προβάλλεται στα αποτελέσματα της αναζήτησης με ως αποτέλεσμα της λέξης ή της φράσης που πληκτρολογήθηκε από το χρήστη στο πλαίσιο κειμένου. Η προσβασιμότητα ενός ηλεκτρονικού καταστήματος επηρεάζεται επίσης από την ύπαρξη και τη λειτουργικότητα των πυλών (portals). Ως πύλη εννοούμε μια τοποθεσία Ιστού ή μια υπηρεσία η οποία προσφέρει ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών όπως είναι οι λογαριασμοί ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, οι μηχανές αναζήτησης, τα ηλεκτρονικά εμπορικά κέντρα και κατηγορίες πληροφοριών όπως είναι η μετάφραση κειμένου, υπηρεσίες ψυχαγωγίας και διασκέδασης, δρομολόγια μεταφορών κ.α. Η έννοια της προσβασιμότητας των ηλεκτρονικών καταστημάτων παραπέμπει στην αντίστοιχη έννοια της προσβασιμότητας του φυσικού χώρου και στα οφέλη που επιφέρει στο εμπόριο. Η ενημέρωση των χρηστών σε αυτή την περίπτωση γίνεται με την αποστολή newsletter από την επιχείρηση που λειτουργεί το ηλεκτρονικό κατάστημα, με τη χρήση της υπηρεσίας του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. 21

22 Όπως στο φυσικό εμπόριο οι εταιρίες επιχειρούν να βρίσκονται κοντά στον καταναλωτή ώστε να εξυπηρετούν τις ανάγκες του, αντίστοιχα στο ηλεκτρονικό εμπόριο, οι ιστοσελίδες των ηλεκτρονικών καταστημάτων πρέπει να είναι προσβάσιμες στους χρήστες καταναλωτές. Για τον λόγο αυτό συχνά παρατηρούμε σε ιστοσελίδες ανακοινώσεις που ενημερώνουν το ηλεκτρονικό κοινό για το αριθμό των επισκέψεων που δέχονται ανά ημέρα ή ανά μήνα. Προκειμένου να πετύχουν αυτόν τον σκοπό οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν ως μέσα υπολογιστικές εφαρμογές. 2.2 Η ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΤΩΝ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ Οι Διαδικτυακές Πληρωμές. Γνωρίζουμε ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι μια από τις βασικές εφαρμογές του διαδικτύου. Βασικό συστατικό του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι οι πληρωμές οι οποίες γίνονται με ηλεκτρονικό τρόπο. Οι πληρωμές αυτές λαμβάνουν χώρα σε πρώτο επίπεδο σε ηλεκτρονική μορφή. Σε δεύτερο επίπεδο οι συναλλαγές γίνονται με πραγματικό τρόπο. Βασικοί ενδιάμεσοι κρίκοι στην αλυσίδα τέλεσης ηλεκτρονικών συναλλαγών είναι οι τραπεζικοί οργανισμοί. Οι τραπεζικοί οργανισμοί προσφέρουν μια σειρά διευκολύνσεων στο καταναλωτικό κοινό τους ώστε να αναπτύσσονται οι ηλεκτρονικές συναλλαγές. Μέσω της χρήσης της επιστήμης των υπολογιστών διευκολύνεται σημαντικά η πραγματοποίηση της συναλλακτικής δραστηριότητας καθώς και η προώθηση του διεθνούς εμπορίου. Οι πληρωμές μέσω του διαδικτύου λαμβάνουν χώρα συνήθως με τη χρησιμοποίηση των ηλεκτρονικών επιταγών ή και των πιστωτικών καρτών. Επίσης ένας ακόμη τρόπος πληρωμής είναι μέσω του ψηφιακού χρήματος. Καθώς η ασφάλεια των ηλεκτρονικών επιταγών και των πιστωτικών καρτών μας απασχολεί διεξοδικά στις επόμενες υπό-ενότητες θα αναφερθούμε πρωτίστως στην έννοια του ψηφιακού χρήματος. 22

23 Το Ψηφιακό Χρήμα. Το ψηφιακό χρήμα είναι ένας τρόπος εξόφλησης μικροποσών μέσω του διαδικτύου (Δουκίδης, 1998). Στις ψηφιακές πληρωμές το νόμισμα που λειτουργεί ως μέσο ανταλλαγής είναι μια σειρά από ψηφιακά δεδομένα. Ο καταναλωτής που επιθυμεί να πληρώσει κάποια συναλλαγή του με ψηφιακό χρήμα κάνει ανάληψη του ποσού αυτού από την τράπεζα. Το ποσό ενυπάρχει πλέον στον ηλεκτρονικό υπολογιστή του χρήστη μέσω ψηφιακών δεδομένων που πιστοποιούν τη νομιμότητα της συναλλαγής και την εγκυρότητα του ποσού. Μετά την αγορά του προϊόντος το ποσό αυτό αποστέλλεται στον πωλητή μέσω μιας διαδικτυακής συναλλαγής. Στο τέλος του κύκλου της ηλεκτρονικής συναλλαγής με ψηφιακό χρήμα ο λήπτης του ποσού και πωλητής του προϊόντος προωθεί στην τράπεζα τη ψηφιακή ροή που έλαβε από τον αγοραστή. Στη συνέχεια η τράπεζα του καταβάλλει το πραγματικό αντίτιμο της συναλλαγής. Ας σημειωθεί ότι η τράπεζα παρακρατεί ένα ποσοστό επί του συνόλου της συναλλαγής ως προμήθεια για τη διευκόλυνση που παρέχει στον αγοραστή των προϊόντων Η Ασφάλεια των Πιστωτικών Καρτών. Η συναλλαγή με πιστωτική κάρτα περιλαμβάνει την καταγραφή των στοιχείων του πελάτη από τον προμηθευτή σε ένα έγγραφο συναλλαγής. Το έγγραφο συναλλαγής αποστέλλεται στην τράπεζα για διεκπεραίωση, και η τράπεζα πιστώνει και χρεώνει τους αντίστοιχους λογαριασμούς του κατόχου της πιστωτικής κάρτας (Δουκίδης, 1998). Η ίδια διαδικασία συμβαίνει και την περίπτωση της ηλεκτρονικής πληρωμής με πιστωτική κάρτα με τη διαφορά ότι το έγγραφο συναλλαγής εμπεριέχει συγκεκριμένους μηχανισμούς ασφάλειας. Τα στοιχεία του κατόχου μιας πιστωτικής κάρτας μπορούν να μεταφερθούν, στη δεύτερη περίπτωση, στην τράπεζα με δύο τρόπους. Κατά τον πρώτο τρόπο τα στοιχεία της ηλεκτρονικής πληρωμής μεταφέρονται από τον αγοραστή κάτοχο της κάρτας στον πωλητή ή την τράπεζα σε μη κρυπτογραφημένη μορφή. Κατά το δεύτερο τρόπο τα στοιχεία και οι πληροφορίες της συναλλαγής μεταφέρονται με τον ίδιο τρόπο σε κρυπτογραφημένη μορφή. 23

24 Ο πρώτος τρόπος δεν μπορεί να χαρακτηριστεί ως ασφαλής διότι εμπεριέχει κίνδυνο για τα στοιχεία της συναλλαγής. Συγκεκριμένα μπορεί κάποιος που ενδιαφέρεται ή που έχει συμφέρον να μάθει, τα στοιχεία της συναλλαγής να το καταφέρει να τα υποκλέψει. Μπορεί επίσης να τροποποιήσει τα στοιχεία της συναλλαγής με σκοπό να βλάψει τα συναλλασσόμενα μέρη ώστε να ωφεληθεί ο ίδιος. Αντίθετα ο δεύτερος τρόπος αποκλείει το ενδεχόμενο υποκλοπής των δεδομένων των εμπορικών συναλλαγών καθώς τα στοιχεία μεταφέρονται μέσω ενός ασφαλούς ηλεκτρονικού πρωτοκόλλου. Η λειτουργία των ασφαλών πρωτοκόλλων αποσκοπεί στην παροχή ασφάλειας στο περιβάλλον του διαδικτύου. Τα ασφαλή πρωτόκολλα παρέχουν ασφαλείς επικοινωνίες ανάμεσα στις εφαρμογές (Βενιέρης, 2001). Τα ασφαλή πρωτόκολλα μπορούν να διακριθούν σε τρεις βασικές κατηγορίες. Οι κατηγορίες αυτές είναι τα πρωτόκολλα που είναι προσανατολισμένα σε σύνδεση, τα πρωτόκολλα άνευ συνδέσεως και τα πρωτόκολλα πολλαπλών προορισμών άνευ συνδέσεως Η Ασφάλεια των Ηλεκτρονικών Επιταγών. Ένα ακόμη βασικό μέσο ηλεκτρονικής πληρωμής συνιστούν οι ηλεκτρονικές επιταγές. Η ηλεκτρονική επιταγή έχει όλα τα χαρακτηριστικά της κλασικής επιταγής. Η ηλεκτρονική επιταγή χρησιμοποιείται ως ένα μήνυμα που αποστέλλεται σε μια τράπεζα από τον αγοραστή του προϊόντος με σκοπό την πληρωμή του για τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα που έχει αγοράσει (Δουκίδης, 1998). Η τράπεζα στέλνει την επιταγή στον πωλητή του προϊόντος με σκοπό την αποδοχή της. Ο αποδέκτης έπειτα από την αποδοχή, στέλνει πίσω την ηλεκτρονική επιταγή στην τράπεζα ώστε να λάβει το ποσό που του αναλογεί. Στη συνέχεια η τράπεζα χρεώνει με το ποσό πληρωμής το λογαριασμό του αγοραστή και πιστώνει με το ίδιο ποσό το λογαριασμό του πιστωτή, παρακρατώντας ένα ανάλογο ποσοστό προμήθειας. Όσον αφορά το ζήτημα της ασφάλειας η ηλεκτρονική επιταγή, χαρακτηρίζεται από υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας σε σύγκριση με την κλασική επιταγή. Αυτό συμβαίνει διότι ελλείπει ο κίνδυνος υπογραφής ακάλυπτης ηλεκτρονικής επιταγής. Η τράπεζα λειτουργεί και εδώ ως ενδιάμεσος φορέας, που μπορεί όμως να ελέγξει το ύψος και τη πιστοληπτική ικανότητα των ατόμων που συναλλάσσονται και ιδιαίτερα των πληρωτών. 24

25 Επίσης η τράπεζα έχει τη δυνατότητα να κωδικοποιήσει τους λογαριασμούς μέσω των οποίων λαμβάνουν χώρα οι συναλλαγές. Σε αυτή την περίπτωση ο έμπορος δεν μπορεί να γνωρίζει τον αριθμό του λογαριασμού του πελάτη του και κατά συνέπεια δεν μπορεί να τον χρησιμοποιήσει. Επίλογος Κεφαλαίου Στο δεύτερο κεφάλαιο της εργασίας μας επιχειρήσαμε μια βιβλιογραφική επισκόπηση των ηλεκτρονικών πόρων στους οποίους βασίζεται το ηλεκτρονικό εμπόριο. Αφού αναλύσαμε συνοπτικά την έννοια του εμπορίου, του ηλεκτρονικού εμπορίου και των ηλεκτρονικών αγορών παρουσιάσαμε τους πόρους αυτούς. Παρουσιάσαμε το σύστημα Ανταλλαγής Ηλεκτρονικών Δεδομένων (Electronic Data Interchange- EDI), το Διαδίκτυο και γενικότερα στοιχεία από τις εφαρμογές του Ηλεκτρονικού Εμπορίου. Επίσης αναφερθήκαμε στο ζήτημα της επισφάλειας των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Στο επόμενο κεφάλαιο της εργασίας μας θα επιχειρήσουμε να παρουσιάσουμε την ερευνητική μεθοδολογία των πόρων του ηλεκτρονικού εμπορίου. 25

26 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Στο τρίτο κεφάλαιο της εργασίας μας θα παρουσιάσουμε την ερευνητική μεθοδολογία που ακολουθήσαμε ως συνέχεια της βιβλιογραφικής επισκόπησης που έλαβε χώρα στο δεύτερο κεφάλαιο. Η ερευνητική μεθοδολογία που εφαρμόσαμε βασίστηκε σε δύο στάδια. Σε πρώτο στάδιο θα παρουσιάσουμε τα αποτελέσματα μιας έρευνας της Εθνικής Στατιστικής Υπηρεσίας (Ε.Σ.Υ.Ε.) αναφορικά με τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα. Στο δεύτερο στάδιο θα περιγράψουμε τη διάρθρωση της δικής μας έρευνας. Συγκεκριμένα θα περιγράψουμε το δείγμα της έρευνας μας ως προς τη πληθυσμιακή διάρθρωση του. Επίσης θα αναφερθούμε στη μέθοδο συλλογής των στοιχείων. Η μέθοδος συλλογής των στοιχείων που επιλέξαμε είναι η μέθοδος του ερωτηματολογίου. Στο τέλος αυτού του κεφαλαίου θα αναφερθούμε και στον τρόπο μέτρησης των μεταβλητών. Το ερωτηματολόγιο που χρησιμοποιήσαμε βρίσκεται στο Παράρτημα της εργασίας μας. 3.1 ΜΙΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ Στους Πίνακες 3 και 4 παρίστανται ορισμένα στατιστικά στοιχεία για την ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα τα πρόσφατα χρόνια. Στον Πίνακα 3 παρουσιάζεται η διάρθρωση των καταναλωτικών επιλογών όσον αφορά τη χρήση ηλεκτρονικών εμπορικών υπηρεσιών. Μελετώντας τα στοιχεία του Πίνακα 3 παρατηρούμε ότι το ποσοστό των καταναλωτών που έχουν παραγγείλει/ αγοράσει προϊόντα από το διαδίκτυο αυξήθηκε μεταξύ των ετών 2005 και 2006 από 6,6% σε 8,9%. Αντίστοιχα το ποσοστό των καταναλωτών που δεν έχουν παραγγείλει/ αγοράσει προϊόντα από το διαδίκτυο μειώθηκε μέσα στην ίδια χρονική περίοδο από 88,3% σε 82,9%. 26

27 ΠΙΝΑΚΑΣ 3 Ποσοστό Αγορών Μέσω Διαδικτύου 2005 Καταναλωτές που δεν έχουν παραγγείλει/ αγοράσει ποτέ από του 88,3% Διαδίκτυο Καταναλωτές που έχουν παραγγείλει/ αγοράσει ποτέ από του Διαδίκτυο 6,6% 2006 Καταναλωτές που δεν έχουν παραγγείλει/ αγοράσει ποτέ από του 82,9% Διαδίκτυο Καταναλωτές που έχουν παραγγείλει/ αγοράσει ποτέ από του Διαδίκτυο 8,9% Πηγή: Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδας (Δεκέμβριος 2008) ΠΙΝΑΚΑΣ 4 ΔΙΑΧΡΟΝΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΣΩ ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ΕΤΟΣ ΠΟΣΟΣΤΟ ΑΓΟΡΩΝ ΜΕΣΩ (Ά Τρίμηνο) ΔΙΑΔΙΚΤΥΟΥ ,7% ,2% ,0% ,6% ,9% Πηγή: Εθνική Στατιστική Υπηρεσία Ελλάδας (Δεκέμβριος 2008) Η αυξητική τάση στην επιλογή αγορών μέσω διαδικτύου παρατηρείται και στα στοιχεία του Πίνακα 4. 27

28 Πρόκειται για μια σχετικά αργή μα σταθερή αύξηση. Από το 4,7% του ελληνικού πληθυσμού που χρησιμοποιούσε το ίπίαιπαί για τις αγοραπωλησίες του (Ά τρίμηνο 2002), φτάσαμε στο 8,9% (Ά τρίμηνο 2006) αύξηση ίση με 89,36%. Οι ελληνικοί εμπλεκόμενοι φορείς του εμπορίου επιλέγουν σταδιακά το διαδίκτυο για τη περαίωση των συναλλαγών τους. Το σημαντικό στοιχείο που απορρέει από τη χρήση του ηλεκτρονικού εμπορίου, κατά την άποψη μας, εδράζεται στη δημιουργία μιας νέας μορφής οικονομικής επικοινωνίας που επηρεάζει τα ήθη των εμπορικών συναλλαγών. Οι εμπορικές συναλλαγές διευκολύνονται καθώς μειώνονται σημαντικά οι χρόνοι παράδοσης των αγαθών και το κόστος συναλλαγής. Το κόστος συναλλαγής μειώνεται λόγω της μείωσης του αριθμού των ενδιαμέσων φορέων για την μεταφορά και παράδοση των αγαθών. Οι ενδιάμεσοι μεταφορικοί σταθμοί διαδραματίζουν λιγότερο σημαντικό ρόλο στην παράδοση των αγαθών. Αυτά όσον αφορά τις παραγγελίες πρώτων υλών των επιχειρήσεων. Για τους καταναλωτές το κόστος συναλλαγών είναι χαμηλότερο καθώς συχνά οι επιχειρήσεις προσφέρουν εκπτώσεις στις ηλεκτρονικές παραγγελίες. Επίσης στην τιμή δεν περιλαμβάνονται το ποσοστό αμοιβής του λιανοπωλητή και των ενδιαμέσων φορέων. Ωστόσο εγείρονται ερωτήματα σχετικά με την ασφάλεια των συναλλαγών και την προστασία των προσωπικών δεδομένων των χρηστών. Επίσης καταργείται η διαπροσωπική επαφή μεταξύ αγοραστή και πωλητή προς χάριν της τεχνολογίας και της διευκόλυνσης των συναλλαγών. Όμως ίσως τελικά η κατάργηση της διαπροσωπικής επαφής να έχει ως αποτέλεσμα την αποτελεσματικότερη διεξαγωγή των συναλλαγών. 28

29 3.1.2 ΤΟ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΤΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Πηγές τεχνολογικού ηλεκτρονικού εμπορίου Αλληλεπίδραση 1. Το ηλεκτρονικό εμπόριό μας αποκρίνεται γρήγορα στις ερωτήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 2. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας αφήνει τους πελάτες να καλέσουν εύκολα έναν άνθρωπο για να απαντήσει σε ερωτήσεις τους 3. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας δέχεται εύκολα διαταγές παγκοσμίως Εφαρμογές έκδοσης 1. Οι εκδότες της σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου μας καθορίζουν τις απαντήσεις στις συχνές ερωτήσεις 2. Οι εκδότες της σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου μας καθορίζουν της σημαντικές πολιτικές επιχείρησης (δηλ. όρους πίστωσης, τήρηση απορρήτου ή τρόποι πληρωμής) 3. Οι εκδότες της σελίδας ηλεκτρονικού εμπορίου μας καθορίζουν τις χρήσιμες γενικές πληροφορίες της επιχείρησης (π.χ. ιστορία επιχείρησης, υπόβαθρο, αριθμός τηλεφώνου και φυσική θέση) Κοινοτικές εφαρμογές 1. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας κάνει εκτενή χρήση των πινάκων δελτίων για τον διάλογο των πελατών μεταξύ τους 2. Η περιοχή ηλεκτρονικού εμπορίου μας κάνει την εκτενή χρήση της ακουστικής σύσκεψης για τον διάλογο των πελατών μεταξύ τους 3. Η περιοχή ηλεκτρονικού εμπορίου που μας κάνει την εκτενή χρήση των τσατ ρουμ για τον διάλογο των πελατών μεταξύ τους 29

30 Εφαρμογές καταλόγων 1. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας επιτρέπει στους πελάτες να συγκρίνουν πολλαπλά προϊόντα εύκολα 2. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας επιτρέπει στους πελάτες για να ψάξουν το περιεχόμενο των καταλόγων εύκολα 3. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας στέλνει απαντήσεις στους ερευνητές του καταλόγου που ταιριάζουν καλά τα πρότυπα των πελατών Εφαρμογές συναλλαγής 1. H σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας επιτρέπει στους πελάτες για να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες τους on-line 2. H σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας επιτρέπει στους πελάτες για να ολοκληρώσουν τις παραγγελίες τους on-line εύκολα 3. H σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου που μας παρέχει την ενημερωμένη ηλεκτρονική διαδρομή για τις παραγγελίες των πελάτες μας με ασφάλεια Απόδοση δικτύων 1. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας φορτώνει γενικά γρήγορα 2. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας φορτώνει γρήγορα κατά τη διάρκεια του ξαφνικού, μεγάλου όγκου δεδομένων 3. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας σπάνια χαλάει Η επαφή με τον χρήστη 1. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας παρέχει τις πλούσιες περιγραφές προϊόντων χρησιμοποιώντας γραφικές παραστάσεις 2. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας είναι εύκολο να πλοηγηθεί 3. Η σελίδα ηλεκτρονικού εμπορίου μας παρέχει συνδέσεις στους πελάτες για να οδηγηθούν εύκολα σε σχετικά στοιχεία 30

31 Συμπληρωματικά ανθρώπινα δυναμικά Ανοικτές οργανώσεις 1. Στο Γραφείο Σπιτιού μας, οι άνθρωποί μας είναι ανοικτοί και εμπιστεύονται ο ένας των άλλο 2. Έχουμε πολύ λίγη επίσημη γραφειοκρατία στη εταιρία μας 3. Οι άνθρωποί μας θα έλεγαν ότι αυτή είναι μια χαλαρή, άτυπη θέση για να εργαστεί κανείς Ανοικτή επικοινωνία 1. Οι γραπτές και προφορικές επικοινωνίες είναι πολύ ανοικτές στο Γραφείο Σπιτιού μας 2. Οι άνθρωποί μας επικοινωνούν ευρέως, όχι μόνο με τα τμήματά τους 3. Οι επικοινωνίες είναι πολύ ανοικτές μεταξύ του Γραφείου Σπιτιού μας και των καταστημάτων μας Υποχρέωση ΟΕΘ 1. Οι ανώτατοι διοικητικοί μας έχουν δείξει σαφώς τη δέσμευσή τους για το ηλεκτρονικό εμπόριο 2. Οι ανώτατοι διοικητικοί μας έχουν υπερασπιστεί το ηλεκτρονικό εμπόριο μέσα στην επιχείρηση 3. Οι ανώτατοι διοικητικοί που μας έχουν δείξει ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο είναι σημαντικό στην επιχείρηση Ευελιξία 1. Γενικά, οι άνθρωποί μας δέχονται την αλλαγή εύκολα 2. Οι άνθρωποί μας έχουν αγκαλιάσει ανοιχτά το ηλεκτρονικό εμπόριο 3. Είχαμε πολύ λίγα προβλήματα στο να ταιριάξει το ηλεκτρονικό εμπόριο με την κουλτούρα της επιχείρησής μας 31