Ukazovatele merania výkonnosti

Transcript

1 Ukazovatele merania výkonnosti Ke ste schopní mera to, o om hovoríte, a vyjadri to íslami, potom o tom nieo viete. V opanom prípade je vaše poznanie chabé. W.Thomson Vypracoval: RNDr. Marta Krajíová Aktualizovaný da: Vytvorený da: :49 Schválil: Verzia: 1.0 Súbor: UkazovateleVykonnosti.doc Stav: Platný 1

2 Obsah 1. Meranie výkonnosti spolonosti Merania výkonnosti SMK Meranie výkonnosti procesov Ukazovatele merania výkonnosti výrobných procesov Ukazovatele merania výkonnosti nevýrobných procesov Návrh a vývoj Údržba Nákup Popredajný servis Meranie spokojnosti a loajality zákazníkov Meranie spokojnosti zamestnancov Meranie výkonnosti metódou Balanced Scorecard - typické ukazovatele výkonnosti Financie Zákazníci Procesy Zamestnanci

3 1. Meranie výkonnosti spolonosti a) Kúové výsledky - Finanné výsledky: ceny akcií, výška dividend, výška obratu, istý zisk, objem predaja, dodržiavanie rozpotu - Mimofinanné výsledky: podiel na trhu, doba pôsobenia na trhu, úspešnos predajov b) Kúové ukazovatele výkonnosti - Procesy: výkonnos, inovácia, posudzovanie, priebežné doby, rozsah nezhôd, spôsobilos, produktivita - Externé zdroje: výkonnos dodávateov, ceny dodávok, poet zlepšených produktov a služieb dodaných dodávateovi, rozsah pridanej hodnoty v dodávkach, poet a rozsah spoloných projektov zlepšovania s dodávatemi, uznanie spolupráce s partnermi - Finanné zdroje: prvky cash-flow, ekonomické bilancie, náklady údržby, náklady na SMK, návratnos kapitálu, rozsah úverov - Prostriedky (budovy, zariadenia, materiál): rozsah vad, obrátka zásob, využívanie a výažnos - Technológie : rozsah inovácií, hodnota duševného vlastníctva organizácie, patenty, originalita - Informácie a znalosti : prístupnos, komplexnos, vhodnos, naasovanie, zdieanie a využívanie znalostí a) Merítka vnímania spolonosou - Zodpovedné správanie voi obanom - utajovanie informácií, vplyv na miestnu a národnú ekonomiku, vzahy k úradom, etika - Angažovanos vo verejných innostiach - v procesoch vzdelávania a výcviku, podpora rozvoja zdravotníctva, športu, využívanie voného asu, úas v dobrovoných aktivitách a poskytovaní príspevkov - Aktivity znižovania a prevencia zneisovania prostredia v priebehu životného cyklu výrobkov: rozsah zdravotných rizík a úrazov, hladina hlunosti a zápachu, rozsah bezpenostných opatrení, rozsah zneistenia a toxických emisií - Spoluúas na aktivitách ochrany zdrojov : výber dopravných prostriedkov, vplyv na ekológiu, redukcia odpadov a nepoužitených obalov, náhrada prírodných materiálov, použínavie recyklovaných materiálov b) Ukazovatele výkonnosti - Oznamovanie zmien vo vývoji zamestnanosti - Mediálne pokrytie - Rozsah spolupráce s úradmi v oblasti certifikácie vývozu, dovozu, plánovania, schvaovania výrobkov - Rozsah získaných ocenení 2. Merania výkonnosti SMK 1) Ukazovate podielu výdajov na interné vady k nákladom U iv = V 1 /N * 100 V 1 - objem výdajov na interné vady N - celkové náklady organizácie v rovnakom období v SK 2) Ukazovate komparacie indexov výdajov a výkonov U k = I vq /I v * 100 I vq - index zmien výdajov vzahujúcich sa ku kvalite I v - index zmien výkonov 3) Ukazovate vyzrálosti SMK 3

4 U vy = H seb /1000 * 100 U vy - ukazovate vyzrálosti SMK H seb - skutoná bodová hodnota sebahodnotenia s aplikáciou RADAR 4) Ukazovate rozsahu zlepšovania U zl = P m /Z am * 100 P m - poet realizovaných námetov na zlepšovanie Z am - pomerný poet zamestnancov v sledovanom období 5) Ukazovate výdajov na prevenciu k celkovým výdajom vzahujúcim sa ku kvalite U vp = V P /V Q * 100 U vp - ukazovate výdajov na prevenciu V p - výdaje na prevenciu poda modelu PAF za urité obdobie v SK V Q - celkové výdaje vzahujúce sa ku kvalite v danom období 6) Ukazovate nákladov na zhodu U ns = N sp /N p * 100 U ns - ukazovate nákladov na zhodu v procese N sp - náklady na zhodu v procese N p - celkové náklady na proces 7) Ukazovate Sigma spôsobilosti Uσ = σ r /6 * 100 Uσ - ukazovate Sigma spôsobilosti σ r - reálna hodnota Sigma spôsobilosti v danom období u vybraných procesov 8) Celková výažnos kapacít CVK = 1 3. Meranie výkonnosti procesov Objekt preskúmania - Proces Management zdrojov Realizácia produktov - Nakupovanie Ukazovatele - Príklady Náklady na výcvik na jedného zamestnanca Poet držiteov personálnych certifikátov Poet autorských osvedení a patentov na zamestnanca Obrátka zásob Stupe využitia neobnovitených zdrojov Index spokojnosti zamestnancov Úplné náklady zásobovania Výsledky ratingu výkonnosti dodávateov Objem nezhôd v dodávkach Podiel nesplnených záväzkov dodávateom 4

5 Objekt preskúmania - Proces Realizácia produktov - Návrh Realizácia produktov - Výroba a poskytovanie služieb Meranie, analýza a zlepšovanie - ekonomické aspekty Meranie, analýza a zlepšovanie - spokojnos zákazníkov Meranie, analýza a zlepšovanie - výkonnos organizácie Meranie, analýza a zlepšovanie - výkonnos SMK Meranie, analýza a zlepšovanie - neustále zlepšovanie Ukazovatele - Príklady k objemu nákupu Poet dodávateov celkom Poet dodávateov s certifikovanými systémami, resp. držiteov cien za kvalitu Poet doporuení k úpravám pri preskúmaní návrhu Plnenie harmonogramu návrhu Poet trvalých zmien v dokumentácii za rok Náklady na prepracovanie technickej dokumentácie k celkovým nákladom Priebežný as návrhu Podiel spôsobilých procesov Objem nezhôd v ppm na jednotku produkcie Výažnos zdrojov Poet registrovaných odchýliek za as Náklady na preventívnu údržbu Zmeny ukazovateov výkonnosti procesov Výdaje vzahujúce sa ku kvalite k celkovým nákladom Náklady na zhodu k celkovým nákladom na proces Náklady na životný cyklus Zmena štruktúry výdajov vzahujúcich sa ku kvalite Index spokojnosti zákazníkov Vývoj miery loajality zákazníkov Objem sažností a reklamácií k objemu výkonov Priemerná doba odozvy na sažnosti Miera hodnoty pre zákazníka Medzery výkonnosti - výsledky benchmarkingu Výsledky analýzy SWOT Výsledky sebahodnotenia Ceny akcií Poet verejných ocenení Poet nezhôd na jeden audit systému Plnenie cieov kvality Trendy relevantných ukazovateov výkonnosti Poet námetov k zlepšovaniu na jedného pracovníka % riadiacich pracovníkov aktívne zapojených do projektov zlepšovania Eknomický efekt realizovaných projektov zlepšovania 5 najväších problémov a príležitostí 5

6 Objekt preskúmania - Proces Ukazovatele - Príklady k zlepšovaniu (zoznam a popis) 3.1 Ukazovatele merania výkonnosti výrobných procesov Produktivita na zamestnanca Produktivita stroja Produktivita kapitálu Vyaženos vstupov Pomer materiálových nákladov k hodnote zhodných výstupov Priemerná ziskovos na zamestnanca Celková efektívnos zariadení Plnenie výkonových noriem strojov a zamestnancov Indexy spôsobilosti strojov a procesov Podiel prestojov na disponibilnú kapacitu strojov Hodnota rozpracovanej výroby Poet dní zotrvania zásob na sklade Obrátkovos materiálu Podiel nezhodných produktov k výstupom Štruktúra priebežnej doby procesu Poet odpracovaných hodín k výkonom Podiel námetov na zlepšenie výroby na pracovníka Pružnos reakcie na zmeny vo výrobe 3.2 Ukazovatele merania výkonnosti nevýrobných procesov Návrh a vývoj Podiel predaja produktov starých maximálne 1 rok na tržbách organizácie Doba uvedenia nového produktu na trh Zisk organizácie k nákladom na návrh a vývoj Užívateský efekt z použitia nového produktu Zmeny miery hodnoty pre zákazníka Podiel výdajov na opravy dokumentácie návrhu a vývoja k nákladom na návrh a vývoj Bod zvratu, t.j. doba od zahájenia návrhu a vývoja po okamžik úhrady nákladov na návrh a vývoj ziskom z predaja Návratnos investícií vložených do návrhu a vývoja 6

7 Produktivita na pracovníka návrhu a vývoja Údržba Priemerná doba vykonania jedného úržbárského zásahu Poet pracovníkov údržby k potu pracovníkov vo výrobe Podiel prestojov zariadení pri opravách a údržbe na disponibilnú kapacitu pracoviska Priemerná doba od zistenia poruchy do zahájenia opravy Podiel nákldov na údržbu k výrobným nákladom Kapacitné vyaženie pracovníkov údržby Podiel externých výkonov na celkové výkony údržby Podiel asu sviatkov a pracovného vona na pracnos údržby Index úinnosti úrdžby Nákup Primerné náklady na vyhadanie jedného spôsobilého dodávatea Podiel nákladov na audity u dodávatea na celkových nákldoch nákupu Priemerná doba reakcie na požiadavky interných zákazníkov Podiel požiadaviek na vstupy, ktoré možno uspokoji napr. do 24 hodín k zásobám Objem výkonov na jedného prcovníka nákupu Podiel fakturovanej ceny nákupu na celkových nákladoch nákupu Objem strát na výkonoch iných organizaných jednotirek spôsobených nezhodnými dodávkami Priemerná viazanos zásob Obrátka zásob Popredajný servis Rýchlos reakcie na oznámenie nezhody zákazníkom Podiel nových požiadaviek na servis k celkovému potu požiadaviek v ase Podiel nákldov na pogaranný servis k celkovýcm nákldom servisu Priemerné doby garancií poskytovaných zákazníkom Využitie kapacity pracovníka servisu Podiel splnených záväzkov servisu zákazníkom k celkovým záväzkom 4. Meranie spokojnosti a loajality zákazníkov a) Merítka vnímania zo strany zákazníkov - Celkový image organizácie - miera pozitívneho prijímania, pružnos, poaktívnos jednania, zodpovednos - Výrobky a služby - kvalita, spoahlivos, hodnota pre zákazníka, dodávky, environmentálny profil - Predaj a popredajné služby - schopnosti a správanie zamestnancov, odborné poradenstvo, užívateská dokumentácia a jej rozsah, práca so sažnosami, doba odozvy na objednávku, technická pomoc zákazníkovi, garancia a záruky 7

8 - Loajalita - zámer opätovného nákupu, ochota nakupova i iné produkty a služby, ochota doporuova produkty iným b) Ukazovatele výkonnosti - Celkový image organizácie - poet ocenení zákazníkom a nominácia na ceny, rozsah mediálneho pokrytia - Výrobky a služby - konkurenná schopnos, rozsah nezhôd vad a odmietnití, rozsah garanných a záruných výhod, reklamácie, ukazovatele logistiky, náklady na životný cyklus výrobku, doba pôsobenia na trhu - Predaj a popredajné služby - požiadavky na výcvik, riešenie sažností, as odozvy na podnety - Loajalita - doba trvania obchodného vzahu, úinnos doporuení, etnos a hodnota dodávok, poet sažností a pochvál, objem nových a statených obchodných prípadov, stálos zákazníkov 1) Ukazovate zotrvania zákazníka U sz = Z kr /Z zr U sz - ukazovate zotrvania zákazníka Z kr - poet zákazníkov na konci roka Z zr - poet zákazníkov na zaiatku bežného roka 2) Objem obchodov na jedného zákazníka U oz = O o /Z U oz - obchod na zákazníka O o - objem obchodu organizácie v sledovanom období Z - celkový poet zákazníkov v danom období 3) Ukazovate dlhodobosti vzahu U d = D sz /Z U d - dlhodobos vzahu D sz - Celková doba vzahu so zákazníkmi - súet dob všetkých zmlúv o dodávkách Z - celkový poet zákazníkov s uzatvoreným kontraktom 4) Ukazovate prenikania na alšie trhy P t = O o /P z*100 P t - podiel našich produktov na trhu O o - celkový objem našich obchodov v sledovanom období P z - celkový potenciál zákazníkov - celkový objem rovnakých produktov, ktorý je schopný uritý trh absorbova v sledovanom období 5) Ukazovate rýchlosti riešenia sažností U s = P s48 /P sc * 100 U s - ukazovate rýchlosti riešenia sažností P s48 - poet vyriešených sažnosti do 48 hodín P sc - poet celkom zaregistrovaných sažností 6) Ukazovate úrovne spokojnosti externých zákazníkov U usz = I rsz /I osz * 100 8

9 U usz - ukazovate úrovne spokojnosti externých zákazníkov I rsz - reálna hodnota indexu spokojnosti zákzníkov zistená v uritom ase I osz - optimálna miera spokojnosti zákazníkov Vývoj ukazovateov musí by systematicky prejednávaný so všetkým zamestnancami, pretože sa tým vytvára v organizácii prostredie, ktoré je pozitívne naklonené potrebe vyhovova požiadavkám zákazníkov. 7) Ukazovate miery loajality externých zákazníkov : Ukazovate zotrvania zákazníkov U mlz = P sz1 /U sz0 * 100 U mlz - ukazovate miery loajality externých zákazníkov P sz1 - ukazovate zotrvania zákazníkov v období 1 U sz0 - ukazovate zotrvania zákazníkov v období 0, pred obdobím 1 8) Ukazovate miery hodnoty pre zákazníka U MHPZ = MHPZ 1 /MHPZ 0 * 100 U MHPZ - ukazovate miery hodnoty pre zákazníka MHPZ 1 - miera hodnoty pre zákazníka v období 1 MHPZ 0 - miera hodnoty pre zákazníka v období 0 9) Ukazovate hodnotenia našej výkonnosti odberatemi Povinnosou odberateov je sledované výsledky hodnotenia odovzda dodávateom. U vd = R d /R d0 * 100 U vd - ukazovate výkonnosti firmy (dodávatea) R d - výsledok hodnotenia organizácie odberateom R d0 - optimálna hodnota hodnotenia organizácie odberatemi 10) Ukazovate benchmarkingu U b = P v /P vsk * 100 U b - ukazovate benchmarkingu P v - parameter výkonnosti organizácie P vsk - ten istý parameter výkonnosti konkurencie 11) Ukazovate podielu na externé vady k nákladom U ev = V E /N * 100 V E - výdaje na externé vady za urité obdobie v SK N - celkové náklady organizácie v rovnakom období v SK 12) Kvantifikácia miery hodnoty pre zákazníka MHPZ = U q * w q + U c * w c MHPZ - miera hodnoty pre zákazníka U q - ukazovate kvality vnímaný trhom W q - váha prvku kvality zo stromu hodnoty pre zákazníka U c - ukazovate miery cenovej konkurennej schopnosti 9

10 W q - váha prvku ceny zo stromu hodnoty pre zákazníka 5. Meranie spokojnosti zamestnancov a) Merítka vnímania zamestnancami - Motivácia - kariérny rozvoj, komunikácia, delegovanie právomoci, rovnos príležitostí, vedenie, príležitos k ueniu sa, uznanie, hodnotenie pda cieov, výcvik - Uspokojovanie - podmienky v zamestnaní, vybavenie pracoviska a služby, podmienky na ochranu a bezpenos pri práci, platy a úžitky, riadenie zmien, úlohy organizácie v spolonosti b) Ukazovatele výkonnosti - Úspechy v rozdeovaní kompetencií, produktivita udí, úspešnos výcviku, - Motivácia a angažovanos - v tímoch zlepšovanie a navrhovanie, vo výcviku a rozvoji schopností, v dosahovaní viditených efektov tímovej práce, rozsah uznania a odmien, as odozvy na výsledky prehadov o zamestnancoch - Spokojnos zamestnancov rozsah absencií a nemoci, rozsah nehôd a úrazov, trendy v nábore nových zamestnancov, rozsah protestov zamestnancov, využívanie pôžitkov a zariadení poskytnutých organizáciou 6. Meranie výkonnosti metódou Balanced Scorecard - typické ukazovatele výkonnosti 6.1 Financie Výnos zo základného imania Návratnos celkových investícií Návratnos investícií Akcionárska hodnota Vzrast tržieb Cash flow Zisky Podiely Dane Dosiahnu nadpriemernú návratnos Cena akcií Vyplácané dividendy Zlepšova základné finanné parametre (sledované investormi) Kapitálová štruktúra Rentabilita vlastného kapitálu EVA (Economic Value Added) CFROI (Cash Flow Ret. On Investment) CROGA (Cash Flow Ret. On Gross Assets) CEVA (Cash Flow Ev. Value Added) Produktivita práce z pridanej hodnoty Obrat celkových aktív Bežná likvidita Zadženos Konkurencieschopnos Rentabilita aktív Hospodárský výsledok Rentabilita tržieb Zlepšovat finanné zdravie spolonosti Zadženos Bežná likvidita 10

11 Rýchla likvidita Hotovostná likvidita Rizika škôd a strát Zlepšova zhodnotenie financií Hospodársky výsledok finanných operácií Výnosnos finanných aktív Návratnos investícií Optimalizova daovú záaž Pomer daní k tržbám Podiel nedaových nákladov k celkovým nákladom Optimalizova celkové finanné toky Cyklus cash-to-cash Pohadávky po splatnosti Znižova celofiremnú réžiu 6.2 Zákazníci Podiel na trhu Zákaznícke uspokojenie Podiel nového zákazníka Životný cyklus Kvalita Služby Výkonnos ceny asy dodania Podiel predaja jednotlivých produktov Imidž Dodržanie asov dodania Trh Podiel profitabilných segmentov Podiel rozvojových segmentov Profit na zákazníka Rast trhu Konkurencia Podiel na trhu poda portfólia Podiel na trhu poda teritórií Podiel na trhu poda zákaznických segmentov Spokojnos zákazníka Reklamácie Sažnosti Zákaznícka loajalita Pohodlie zákazníka Poty zákazníkov poda fázy Oslovení Akvizícia Loajalita Poty zákazníkov poda Segmentov Identifikácie Produktov a mixu Teritórií asového profilu (dni v týždni / hodiny) 6.3 Procesy Priebežná doba procesu 11

12 Efektívne využitie doby procesu Celkové náklady na proces Efektívne využitie nákladov na proces Podiel nezhôd v procese asy prechodu Orientané asy asy spracovania asy akania Frekvencia procesov Náklady procesov Kvalita procesov Profitabilita Inované cykly Úrove Sigma spôsobilosti procesu Využitie disponibilných kapacít v procese Poet registrovaných odchyliek v procese Kvantita a kvalita produktu Pohotovos produktu Jednicové náklady Uspokojenie interného zákazníka 6.4 Zamestnanci Inovácia trhu Intelektuálne kompetencie Uspokojenie zamestnancov Fluktuácia Produktivita zamestnancov Poet zlepšovacích návrhov Kvalita zlepšovacích návrhov Náklady na školenia Prínosy zo školenia Spokojnos zamestnancov Fluktuácia a jej príiny Nemocnos, úrazovos Sociálne výhody Produktivita zamestnancov Finanné a zákaznícké ukazovatele na zamestnanca Procesná výkonnos Zdieanie znalostí a kompetencií Zastupitenos, šírka osobného portfólia zamestnancov Rozšírenie jednotlivých foriem tímovej práce a odmeovania Úrovne rozhodovania, vyžadované schvaovanie, delegovanie právomocí Faktické znalosti Výsledky testov, školení, certifikácia Znalost stratégie, dielich cieov, osobných cieov, dosahovaných výsledkov, konkurencie Ucelený systém hodnotenia zamestnancov 12