Τελικοί χρήστες που διαμένουν στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και Αφρική και αγοράζουν Προϊόντα ή Υπηρεσίες της Dell από ένα Μεταπωλητή ή Διανομέα:

Transcript

1 Περιγραφή υπηρεσίας Dell ProSupport Εισαγωγή στο Συμφωνητικό Υπηρεσιών Η Dell παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) (οι "Υπηρεσίες") για επιλεγμένα συστήματα διακομιστών, αποθήκευσης, επιτραπέζιων υπολογιστών, φορητών υπολογιστών, smartphone, tablet, και εκτυπωτές monitorsand ("Υποστηριζόμενα προϊόντα" όπως ορίζονται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών ("Περιγραφή υπηρεσιών"). Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet κ.λπ.), ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή και αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων του υλικού που παρουσιάζονται εντός της περιόδου παροχής υπηρεσίας που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη ("Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις"). Αυτή η Περιγραφή υπηρεσιών συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιό σας για την αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Η παρούσα Υπηρεσία υπόκειται σε και διέπεται από την ξεχωριστή και υπογεγραμμένη Κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών του Πελάτη με την Dell, με την οποία παρέχεται ρητή άδεια για την πώληση αυτής της Υπηρεσίας (όπως ορίζεται παρακάτω) ή, αν δεν υπάρχει τέτοια συμφωνία, από τους όρους πώλησης της Dell που ισχύουν για τους εμπορικούς πελάτες, οι οποίοι είναι διαθέσιμοι στη διεύθυνση ή στην τοπική τοποθεσία web για τη χώρα σας ή ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη, από την τυπική Κύρια συμφωνία παροχής υπηρεσιών πελάτη της Dell ("CMSA"), η οποία είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση και ενσωματώνεται μέσω της αναφοράς της στο παρόν και είναι διαθέσιμη σε έντυπη μορφή από την Dell, εάν ζητηθεί. Τα συμβαλλόμενα μέρη βεβαιώνουν ότι διάβασαν αυτούς τους online όρους και συμφωνούν ότι δεσμεύονται από αυτούς. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η ανανέωση, τροποποίηση, επέκταση ή συνέχιση της χρήσης των Υπηρεσιών πέρα από την αρχική διάρκεια υπόκειται στην Περιγραφή υπηρεσιών που ισχύει τη δεδομένη στιγμή και είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση Τελικοί χρήστες που διαμένουν στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή και Αφρική και αγοράζουν Προϊόντα ή Υπηρεσίες της Dell από ένα Μεταπωλητή ή Διανομέα: Εάν έχετε αγοράσει την Υπηρεσία από έναν τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, οποιαδήποτε συμφωνία σχετικά με την πώληση και την παράδοση της Υπηρεσίας θα δεσμεύει εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή. Δεν υπάρχει άμεση συμβατική σχέση ανάμεσα σ' εσάς και την Dell που να αφορά την πώληση ή την παράδοση της Υπηρεσίας, παρά το γεγονός ότι η Dell μπορεί, ως υπεργολάβος του διανομέα/μεταπωλητή, να εκτελέσει την υπηρεσία που έχετε αγοράσει. Η Υπηρεσία θα παρασχεθεί σε συμφωνία με τους όρους του ξεχωριστού συμφωνητικού ανάμεσα σ' εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή αλλά θα εξακολουθεί να υπόκειται στους όρους, τις προϋποθέσεις, τους ορισμούς, το αντικείμενο και τους περιορισμούς που αναφέρονται σε αυτήν την Περιγραφή υπηρεσίας. Εφόσον υποβάλετε παραγγελία για τις Υπηρεσίες, χρησιμοποιήσετε τις Υπηρεσίες ή το σχετικό λογισμικό ή κάνετε κλικ/επιλέξετε το κουμπί ή πλαίσιο "I Agree" (Συμφωνώ) στην τοποθεσία web Dell.com σε σχέση με την αγορά σας ή στο περιβάλλον εργασίας ενός λογισμικού Dell, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται μέσω της αναφοράς τους στο παρόν. Εάν αποδέχεστε την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών εκ μέρους εταιρείας ή άλλου νομικού προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την εξουσιοδότηση να δεσμεύετε νομικά το εν λόγω νομικό πρόσωπο στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος "εσείς" ή "Πελάτης" αναφέρεται στο συγκεκριμένο νομικό πρόσωπο. 1 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

2 Αντικείμενο του Συμφωνητικού υπηρεσιών Τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών σας περιλαμβάνουν (ή κύρια βήματα υπηρεσιών): Τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) 1 στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται για κάποιο Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις. Για προϊόντα που δεν επισκευάζονται στον χώρο του Πελάτη, δηλ. επιλεγμένα smartphone και tablet, η μονάδα ανταλλάσσεται ανά επίπεδο υπηρεσιών που αγοράστηκε. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για το λειτουργικό σύστημα και τις εφαρμογές υπολογιστή-πελάτη που σχετίζεται με τις συνήθεις εφαρμογές τελικού χρήστη Dell OEM, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η σουίτα λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως Microsoft Small Business Server. Ενδέχεται να υποστηρίζονται επιπλέον τίτλοι λογισμικού πελάτη, όπως αναφέρεται στην ενότητα Αντιμετώπιση προβλημάτων βασικού λειτουργικού συστήματος και εφαρμογών της Dell. Επικοινωνήστε με τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες. Τι περιλαμβάνεται Λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές Dell OEM. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για απλές πρακτικές οδηγίες ή ερωτήσεις ορισμού χαρακτηριστικών Βοήθεια για επείγουσες και απλές επιδιορθώσεις Τι ΔΕΝ περιλαμβάνεται Υποστήριξη για λογισμικό που δεν έχει επικυρωθεί και ελεγχθεί από την Dell για το σύστημά σας. Βοήθεια βήμα προς βήμα για εγκατάσταση, επανεγκατάσταση ή διαμόρφωση Απόδοση ή διοικητική βοήθεια Βοήθεια έναρξης χρήσης ή ρύθμισης αναφορικά με τη συνδεσιμότητα απλού δικτύου 2 για επιλεγμένα desktop, notebook, smartphones και tablets. Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά φόρουμ υποστήριξης είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα. Πρόσβαση στα Διεθνή κέντρα εντολών, τα οποία βοηθούν στη διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων στο περιβάλλον του Πελάτη, παρακολουθούν όλες τις "κρίσιμης σημασίας" επιτόπου αποστολές τεχνικού και παρέχουν προληπτικά συντονισμό και επικοινωνία διαχείρισης κρίσης για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Dell International Services Program (Πρόγραμμα διεθνών υπηρεσιών Dell) Αυτό το πρόγραμμα παρέχει επιλογές εξυπηρέτησης και υποστήριξης όταν ταξιδεύετε με επιλεγμένα notebook, smartphone και tablet στο εξωτερικό και για 1 Η διαθεσιμότητα ποικίλλει ανάλογα με τη χώρα. Για περισσότερες πληροφορίες, οι πελάτες και οι συνεργάτες διανομής της Dell θα πρέπει να απευθύνονται στους αντιπροσώπους πωλήσεων. 2 Η βοήθεια απλών δικτύων περιορίζεται σε ένα σύστημα υπολογιστή-πελάτη το οποίο καλύπτεται από το ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη), συνδέεται σε μία θύρα δρομολογητή ή σε ένα σημείο ασύρματης πρόσβασης και δεν περιλαμβάνει συνδεσιμότητα σε δευτερεύουσες συσκευές, συστήματα ή τομείς. 2 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

3 περίοδο μικρότερη των έξι (6) μηνών. Ισχύουν πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις, ανατρέξτε στη διεύθυνση περισσότερες λεπτομέρειες. Εξαιρούμενες υπηρεσίες Απόδοση διοικητικής βοήθειας Δραστηριότητες, όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, αλλαγή θέσης, προληπτική συντήρηση, βοήθεια εκπαίδευσης, απομακρυσμένη διαχείριση ή τυχόν δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Αναλώσιμα, αντικατάσταση μέσων, λειτουργικά αναλώσιμα, αισθητικά αξεσουάρ ή εξαρτήματα όπως μπαταρίες, πλαίσια και κάλυψη ή υποστήριξη αυτών. Άμεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή συνεργατική υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται προς το παρόν από τον κατασκευαστή, τον προμηθευτή ή το συνεργάτη. Υποστήριξη για εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη από φυσική καταστροφή (όπως, ενδεικτικά, κεραυνό, πλημμύρα, ανεμοστρόβιλο, σεισμούς και τυφώνες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου προϊόντος ή των στοιχείων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, χρήση λανθασμένων ασφαλειών, χρήση ασύμβατων συσκευών ή βοηθητικού εξοπλισμού, ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός ή αποτυχία συμμόρφωσης με τις οδηγίες λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση εκ μέρους του Πελάτη (ή εκπροσώπου του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος με τρόπο ακατάλληλο όσον αφορά το σχεδιασμό του, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης του εξοπλισμού ή εξαρτημάτων ή αστοχία προκαλούμενη από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Αφαίρεση κατασκοπευτικού λογισμικού/ιών. Υπηρεσίες δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Απομακρυσμένη ασύρματη εγκατάσταση, εγκατάσταση δικτύωσης ή απομακρυσμένη εγκατάσταση, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διαμόρφωση εφαρμογών εκτός αυτών που αναφέρονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Σύνταξη δεσμών ενεργειών, προγραμματισμό, σχεδίαση βάσεων δεδομένων/υλοποίηση, ανάπτυξη Web ή ανασυντεθειμένους πυρήνες λειτουργικού συστήματος. Επισκευή ζημιών ή ελαττωμάτων στα Υποστηριζόμενα Προϊόντα που επηρεάζουν αποκλειστικά την εμφάνιση και όχι τη λειτουργικότητα της συσκευής Επισκευές που καθίστανται αναγκαίες λόγω προβλημάτων λογισμικού ή ως αποτέλεσμα τροποποίησης, ρύθμισης ή επισκευής από οποιονδήποτε άλλον εκτός από την Dell, τον Εξουσιοδοτημένο Μεταπωλητή ή τον Πάροχο Υπηρεσιών της Dell ή από πελάτες που χρησιμοποιούν εξαρτήματα Αντικαθιστώμενα από τον Πελάτη (CSR), Περιορισμοί Κάλυψης Υλικού: Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη υλικού και ενδέχεται να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. Ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο ενός Υποστηριζόμενου προϊόντος που διαθέτει περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα συντηρείται από την Dell σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της σύμβασης υπηρεσιών Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell). Μετά τη λήξη της σύμβασης υπηρεσιών Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell), τα επόμενα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις και αφορούν ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο με περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα διεκπεραιώνονται σύμφωνα με τη σύμβαση της Dell Basic Hardware Service (Βασική υπηρεσία υποστήριξης υλικού Dell), που είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Πώς να επικοινωνήσετε με την Dell, εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη Προγράμματα Self-Dispatch Support (Υποστήριξη αυτόματης αποστολής): Για Πελάτες που έχουν εγγραφεί στις υπηρεσίες Warranty Parts Direct (Απευθείας παραγγελίας ανταλλακτικών εγγύησης), Fast- Track Dispatch (Γρήγορη αποστολή), Fast-Track Dispatch (Άμεσο πρόγραμμα τεχνικού) ή Dell Online Self Dispatch (DOSD) 3 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

4 (Online αυτόματη αποστολή Dell), ο χειρισμός των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις μπορεί να γίνει από πιστοποιημένους τεχνικούς του Πελάτη μέσω της υποβολής αιτήματος εξυπηρέτησης στην τοποθεσία Web αυτόματης αποστολής ή στο σύστημα τηλεφωνικής υποστήριξης για την περιοχή σας. Υποστήριξη Online, Chat και Τοποθεσία web, ηλεκτρονική συνομιλία και υποστήριξη μέσω Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) διαθέσιμα στη διεύθυνση Τηλεφωνική υποστήριξη: Διαθέσιμη είκοσι τέσσερις (24) ώρες καθημερινά, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών). Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να διαφέρει εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Επικοινωνήστε με τον εκπρόσωπο πωλήσεων ή τον ειδικό τεχνικής υποστήριξής σας για συγκεκριμένες λεπτομέρειες σχετικά με τη δική σας τοποθεσία. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) της περιοχής σας για να μιλήσετε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου κάθε περιοχής στη διεύθυνση Καλέστε από μια τοποθεσία όπου υπάρχει υλική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο προϊόν. Παρέχετε τον σειριακό αριθμό της Ετικέτας Υπηρεσιών (όπως ορίζεται παρακάτω) και άλλες πληροφορίες που μπορεί να σας ζητηθούν. Ο αναλυτής θα επιβεβαιώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, τα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης που ισχύουν, καθώς και ενδεχόμενη λήξη των Υπηρεσιών. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια στην τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφάλματος που έχετε λάβει και πότε εμφανίστηκαν, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε προβεί ήδη επιχειρώντας να λύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί με εσάς σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων για να διαγνώσει το πρόβλημα. Εάν απαιτηθεί επιτόπου αποστολή ενός τεχνικού εξυπηρέτησης, ο αναλυτής θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. Ώρες λειτουργίας υποστήριξης Dell KACE Για τις ώρες λειτουργίας υποστήριξης για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα Dell KACE, παρακαλούμε συμβουλευτείτε την διεύθυνση Επίπεδα σπουδαιότητας Θα εκχωρούνται επίπεδα σπουδαιότητας στα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις σύμφωνα με τους παρακάτω πίνακες. Η κατάσταση "Σπουδαιότητα 1" εξαρτάται από την αγορά εκ μέρους του Πελάτη των προαιρετικών βελτιωμένων υπηρεσιών "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) μαζί με το Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell). Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί μαζί με την προαιρετική υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) Σπουδαιό τητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας κρίσιμης για την επιχείρηση, που απαιτεί άμεση απόκριση Επείγουσα αποστολή με παράλληλη άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Γρήγορη παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης. Παροχή του κατάλληλου προσωπικού/πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα για υποστήριξη της επίλυσης ζητημάτων. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. 4 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

5 Σπουδαιό τητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας όταν απαιτείται μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. 5 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

6 Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί ΧΩΡΙΣ την υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) Σπουδαιό τητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. Άμεση τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός ενενήντα (90) λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. Επιλογές επιτόπου εξυπηρέτησης Οι επιλογές επιτόπου απόκρισης ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί και το εάν έχει αγοραστεί η προαιρετική βελτιωμένη υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) μαζί με την υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell). Εάν αγοράσατε την υπηρεσία ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη) με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το τιμολόγιό σας αναφέρει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Εφ' όσον πληρούνται όλοι οι όροι και οι διατάξεις που ορίζονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών, η Dell αποστέλλει τεχνικό επισκευής στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη για Συμβάν που έχει προκριθεί για υποστήριξη και σύμφωνα με το επίπεδο Σπουδαιότητας και τον πίνακα απόκρισης στον χώρο του πελάτη που παρέχεται παρακάτω. Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν φτάσει ο τεχνικός εξυπηρέτησης, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω . Ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση για νέα κλήση εξυπηρέτησης. A. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) ΜΕ βελτιωμένη υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) Αυτή η Υπηρεσία, όταν αγοράζεται μαζί με την ενισχυμένη υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης Σημασίας) παρέχει γρηγορότερους χρόνους απόκρισης. Η Dell μπορεί να ξεκινήσει μία διαδικασία κρίσιμης κατάστασης ( Crit Sit ) για θέματα επίπεδου σπουδαιότητας ένα (1) και να προβεί σε επείγουσες αποστολές όπου απαιτείται. 3 Επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά με τη βελτιωμένη υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) 3 Επείγουσα αποστολή για θέματα Κρίσιμης σημασίας σπουδαιότητας επιπέδου 1: Για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα που διαθέτουν σύμβαση υπηρεσιών Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) και Dell ProSupport Mission Critical (Επαγγελματική υποστήριξη Dell Κρίσιμης σημασίας) με επιτόπου απόκριση εντός δύο (2) ή τεσσάρων (4) ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός επιτόπου, αν είναι απαραίτητο, παράλληλα με την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αφού επιτευχθεί προσδιορισμός του προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα ορίσει εάν το ζήτημα απαιτεί αποστολή εξαρτημάτων. 6 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

7 Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου απόκριση εντός 2 ωρών με υπηρεσία επισκευής εντός 6 ωρών Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 8 ωρών Χρόνος επιτόπου απόκρισης 4 Ο τεχνικός τυπικά φτάνει επιτόπου εντός 2 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου και συχνά επισκευάζει το υλικό εντός 6 ωρών από την ώρα αποστολής. Ο τεχνικός τυπικά φτάνει επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Ο τεχνικός τυπικά φτάνει επιτόπου εντός 8 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Περιορισμοί/ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός δύο (2) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι τοποθεσίες ανταλλακτικών διαθεσιμότητας 2 ωρών διαθέτουν τμήματα κρίσιμης σημασίας, όπως ορίζονται από την Dell, για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Τα ανταλλακτικά μη κρίσιμης σημασίας μπορούν να αποστέλλονται με παράδοση της επόμενης ημέρας. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι τοποθεσίες ανταλλακτικών διαθεσιμότητας 4 ωρών διαθέτουν τμήματα κρίσιμης σημασίας, όπως ορίζονται από την Dell, για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Τα ανταλλακτικά μη κρίσιμης σημασίας μπορούν να αποστέλλονται με παράδοση της επόμενης ημέρας. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός οκτώ (8) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Τα ανταλλακτικά μη κρίσιμης σημασίας μπορούν να αποστέλλονται με παράδοση της επόμενης ημέρας. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. 4 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τις τοποθεσίες. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων για περισσότερες πληροφορίες. 7 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

8 Πελάτες εκτός των ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου. Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. B. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) ΧΩΡΙΣ βελτιωμένη υπηρεσία "Mission Critical" (Κρίσιμης σημασίας) Βασικά επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου εξυπηρέτηση εντός 4 ωρών Υπηρεσία επιτόπου απόκρισης την επόμενη εργάσιμη ημέρα Χρόνος επιτόπου απόκρισης 4 Ο τεχνικός τυπικά φτάνει επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Ένας τεχνικός μπορεί να φτάσει επιτόπου την επόμενη εργάσιμη ημέρα, αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση μέσω τηλεφώνου. Περιορισμοί/ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα μόνο σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι τοποθεσίες ανταλλακτικών διαθεσιμότητας 4 ωρών διαθέτουν τμήματα κρίσιμης σημασίας, όπως ορίζονται από την Dell, για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Τα ανταλλακτικά μη κρίσιμης σημασίας μπορούν να αποστέλλονται με παράδοση της επόμενης ημέρας. Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, δέκα (10) ώρες την ημέρα, εξαιρουμένων των αργιών. Κλήσεις που λαμβάνονται από ένα κέντρο ειδικών της Dell μετά τις 5.00 μμ 5 τοπική ώρα Πελάτη (Δευτέρα - Παρασκευή) ή/και αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από αυτή την ώρα ενδέχεται να απαιτούν μία επιπλέον εργάσιμη ημέρα προκειμένου ο τεχνικός εξυπηρέτησης να φτάσει στο χώρο του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. 5 Η κλήση πρέπει να ληφθεί από ένα κέντρο ειδικών της Dell έως τις 3.30 μμ, στη Φινλανδία. 8 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

9 Πελάτες εκτός των ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου. Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. C. Για όλες τις άλλες επιλογές υπηρεσιών επί τόπου απόκρισης: Μετά την ολοκλήρωση της απομακρυσμένης αντιμετώπισης, διάγνωσης και προσδιορισμού του προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα αποφασίσει εάν το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις απαιτεί να σταλεί επιτόπου τεχνικός υποστήριξης ή/και εξαρτήματα ή εάν το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί από απόσταση. Ανταλλακτικά Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο: Αυτά τα εξαρτήματα ονομάζονται Αντικαθιστώμενα Από τον Πελάτη ("CSR"). Εάν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell διαπιστώσει ότι το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις μπορεί να επιλυθεί με ένα συγκεκριμένο εξάρτημα CSR, η Dell θα αποστείλει το συγκεκριμένο εξάρτημα CSR απευθείας στον Πελάτη. Η Dell δεν παρέχει συνήθως τεχνικό επί τόπου για την εγκατάσταση τμημάτων CSR. Ενημερώστε τον τεχνικό εξ αποστάσεως στη διάρκεια της διάγνωσης, αν οι συνθήκες σας απαιτούν τη συνδρομή τεχνικού επί τόπου προκειμένου να παραστεί. Ο τρόπος αποστολής που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CSR βασίζεται στο επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με χρόνους απόκρισης "Επόμενη εργάσιμη ημέρα" ή Προχωρημένης Ανταλλαγής αποστέλλονται την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν σημειώνεται άλλως από τον τεχνικό. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με επιλογές υπηρεσίας "Return for Repair" (Επιστροφή για επισκευή) αποστέλλονται με χερσαία υπηρεσία μεταφοράς. Αφού ένας αναλυτής της Dell προσδιορίσει εάν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή όλου του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί, θα ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπου υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Collaborative Support (Συνεργατική υποστήριξη) Εάν προκύψουν προβλήματα με συγκεκριμένα προϊόντα και λογισμικό τρίτων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα παράσχει έναν υπεύθυνο επικοινωνίας, όπως προβλέπεται στο παρόν, έως ότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων και θα δημιουργήσει ένα "συμβάν προβλήματος" ή "αναφορά προβλήματος" εκ μέρους του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Αφού ο προμηθευτής αναλάβει δράση, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει πλάνα κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή έως ότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε μια λύση είτε βήματα προς μια λύση, προσωρινή αντιμετώπιση, αλλαγές διαμόρφωσης ή κλιμάκωση μιας 9 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

10 αναφοράς σφάλματος. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα προβεί σε διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης εντός της Dell ή/και του οργανισμού του προμηθευτή. Για να λάβει την υπηρεσία "Collaborative Support" (Συνεργατική υποστήριξη), ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ισχύουσες συμφωνίες υποστήριξης και δικαιώματα από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση προβλημάτων στον Πελάτη. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Δείτε τους τρέχοντες συνεργάτες της υπηρεσίας "Collaborative Support" (Συνεργατική υποστήριξη) στη διεύθυνση Σημειώστε ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών είναι δυνατό να αλλάξουν οποτεδήποτε χωρίς προειδοποίηση των Πελατών. Software Troubleshooting (Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού) Η υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Dell OEM με "Collaborative Support" (Συνεργατική υποστήριξη) (όπως προβλέπεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές Dell OEM, λειτουργικά συστήματα και υλικολογισμικό στα Υποστηριζόμενα προϊόντα (τα "Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού") μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικής αποστολής του λογισμικού και άλλων πληροφοριών ή μέσω συμβατικής αποστολής του λογισμικού ή/και άλλων πληροφοριών στον Πελάτη. Τα Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού περιλαμβάνουν προεγκατεστημένες εφαρμογές-πελάτες τελικού χρήστη, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η οικογένεια προγραμμάτων λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως η λύση Microsoft Small Business Server. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για μια ενημερωμένη λίστα των Καλυπτόμενων προϊόντων λογισμικού. Περιορισμοί στην υπηρεσία "Software Troubleshooting" (Αντιμετώπιση προβλημάτων) λογισμικού OEM της Dell.Η Dell δεν εγγυάται ότι οποιοδήποτε μεμονωμένο ζήτημα που αφορά λογισμικό θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο προϊόν λογισμικού θα έχει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Περιστατικά που εγείρουν προβληματισμούς των Πελατών πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να αναπαραχθούν σε ένα μεμονωμένο σύστημα (δηλ. μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με το σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell μπορεί να αποφασίσει ότι ένα πρόβλημα λογισμικού είναι αρκετά σύνθετο ή ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη εμποδίζει την αποτελεσματική ανάλυση του ζητήματος μέσω τηλεφωνικών συνομιλιών. Ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι η Dell ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει ζητήματα αυτού του είδους, και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι ο ίδιος θα πρέπει να φροντίσει ανεξάρτητα από την Dell μαζί με τον εκδότη του εκάστοτε λογισμικού για την επίλυση τέτοιων ζητημάτων. Dell Proactive Systems Management (Προληπτική διαχείριση συστημάτων DELL) Οι πελάτες Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) δικαιούνται για τη διάρκεια σύμβασης υπηρεσιών Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) να χρησιμοποιούν τα εργαλεία λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell που μπορεί να είναι προεγκατεστημένα στα υποστηριζόμενα προϊόντα τους ή διαθέσιμα για μεταφόρτωση στη διεύθυνση Τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά και λειτουργικότητες διαφέρουν ανά υποστηριζόμενο προϊόν και τοποθεσία Πελάτη. Τα εργαλεία λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell παρέχονται με άδεια στον Πελάτη σύμφωνα με τους όρους άδειας λογισμικού που συνοδεύουν το λογισμικό. Ωστόσο, εάν δεν υπάρχουν ξεχωριστοί όροι που συνοδεύουν το λογισμικό, ισχύουν οι παρακάτω όροι άδειας στη χρήση των εργαλείων λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell από τον Πελάτη (αναφέρονται ως Λογισμικό για τους σκοπούς αυτής της ενότητας): Με το παρόν η Dell σας εκχωρεί προσωπική, μη αποκλειστική άδεια χρήσης και πρόσβασης του Λογισμικού που παρέχεται από την Dell σύμφωνα με το παρόν κατά τη διάρκεια της περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας αποκλειστικά όπως απαιτείται για να απολαύσετε τα οφέλη των Υπηρεσιών όπως δηλώνονται στην ισχύουσα Περιγραφή υπηρεσιών. Εκτός εάν έχετε εξουσιοδοτηθεί γραπτώς από την Dell, δεν επιτρέπεται η αντιγραφή, τροποποίηση, δημιουργία παράγωγου έργου, συλλογικού έργου ή συλλογής του Λογισμικού ή η αποσυμπίληση, ανακατασκευή του πηγαίου κώδικα ή απόπειρα με άλλο τρόπο εξαγωγής του κώδικα του Λογισμικού ή μέρους του, δεν επιτρέπεται η παραχώρηση άδειας χρήσης, πώληση, εκχώρηση, παραχώρηση υποάδειας χρήσης ή μεταβίβαση ή επιβάρυνση με άλλο τρόπο του Λογισμικού, δεν επιτρέπεται η χρήση του Λογισμικού σε πλαίσιο διαχειριζόμενων υπηρεσιών και δεν επιτρέπεται η χρήση του Λογισμικού σε περισσότερες εξουσιοδοτημένες και 10 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

11 αδειοδοτημένες θέσεις, ταυτόχρονους χρήστες, τοποθεσίες ή άλλα κριτήρια που καθορίζονται στην ισχύουσα Περιγραφή υπηρεσιών. Επιπλέον, δεν επιτρέπεται να προσπελάσετε το Λογισμικό για να παρακολουθήσετε τη διαθεσιμότητα, την απόδοση ή τη λειτουργία του ή για οποιαδήποτε άλλη συγκριτική αξιολόγηση ή ανταγωνιστικούς σκοπούς. Συμφωνείτε ακόμη να μην χρησιμοποιήσετε το Λογισμικό για: (i) να επιχειρήσετε να χρησιμοποιήσετε ή να αποκτήσετε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στο δίκτυο ή τον εξοπλισμό της Dell ή τρίτου μέρους, (ii) να επιτρέψετε σε άλλα άτομα ή οντότητες να χρησιμοποιήσουν ή να αντιγράψουν τις Υπηρεσίες, (iii) να επιχειρήσετε να διερευνήσετε, να ανιχνεύσετε ή να ελέγξετε την ευπάθεια ενός συστήματος, λογαριασμού ή δικτύου της Dell ή κάποιου πελάτη ή προμηθευτή της, (iv) να παρεμποδίσετε ή να επιχειρήσετε να παρεμποδίσετε την παροχή της υπηρεσίας σε κάποιο χρήστη, κεντρικό υπολογιστή ή δίκτυο, (v) να επιδοθείτε σε δόλιες δραστηριότητες οποιασδήποτε φύσης, (vi) να μεταδώσετε αυτόκλητα μαζικά ή εμπορικά μηνύματα ή παρόμοια μηνύματα, (vii) να περιορίσετε, να αναστείλετε ή να παρεμποδίσετε με άλλο τρόπο τη δυνατότητα οποιουδήποτε ατόμου, ανεξαρτήτως πρόθεσης, σκοπού ή γνώσης, να χρησιμοποιεί ή να απολαμβάνει την Υπηρεσία (εκτός των εργαλείων για λειτουργίες ασφάλειας) ή (viii) να περιορίσετε, να αναστείλετε, να παρεμποδίσετε ή να προκαλέσετε με άλλο τρόπο αναστάτωση ή υποβάθμιση της απόδοσης σε οποιεσδήποτε εγκαταστάσεις της Dell (ή ενός προμηθευτή υπηρεσιών Dell) οι οποίες χρησιμοποιούνται για την παροχή της Υπηρεσίας. Ενημερώσεις Λογισμικού Dell Equallogic Η υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) για επιλεγμένα Υποστηριζόμενα προϊόντα Dell EqualLogic, συμπεριλαμβανομένου του Dell EqualLogic PS Series, περιλαμβάνει ενημερώσεις του λογισμικού συντήρησης και την παρουσίαση νέων λειτουργιών για το υλικολογισμικό και το βασικό λογισμικό, όπως τα SAN HQ, Auto Snapshot Manager και Host Integration Toolkit (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο). Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό EqualLogic Enterprise Storage Software (Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης EqualLogic) προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Νέες Εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις ή κυκλοφορίες του ισχύοντος EqualLogic Enterprise Storage Software (Εταιρικό Λογισμικό Αποθήκευσης EqualLogic) διατίθενται γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Enterprise Storage Software (Εταιρικό Λογισμικό Αποθήκευσης) που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν, το οποίο καλύπτεται από περιορισμένη εγγύηση της Dell ή από ετήσια σύμβαση υπηρεσιών ή συντήρησης. Οι νέες εκδόσεις κατά κανόνα περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC Η υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενημερώσεις λογισμικού για βασικό λογισμικό Dell EMC, όπως Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (μόνο η σειρά AX), Access Logix (μόνο η σειρά CX), PowerPath και SnapView Express (μόνο η σειρά AX) (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο): Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και ελάσσονες επιδιορθώσεις σφαλμάτων, που αντικατοπτρίζουν ελάσσονες τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται από την EMC στο σχετικό Enterprise Storage Software (Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης) προκειμένου να διατηρείται η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων. Επίσης καθιστά διαθέσιμες τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης του σχετικού Enterprise Storage Software (Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης) με την τεκμηρίωση. Νέες εκδόσεις.όλες οι νέες εκδόσεις του σχετικού Enterprise Storage Software (Εταιρικό Λογισμικό Αποθήκευσης) διατίθενται γενικά από την EMC χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Enterprise Storage Software (Εταιρικό Λογισμικό Αποθήκευσης) που καλύπτεται από μια εγγύηση EMC ή υπόκειται σε ετήσια σύμβαση συντήρησης μεταξύ της 11 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

12 EMC και του αδειούχου. Αυτές οι εκδόσεις περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενδέχεται να απαιτείται πρόσθετη αγορά.οι Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC ενδέχεται να προϋποθέτουν την αγορά ξεχωριστής Υπηρεσίας επιτόπου εγκατάστασης της Dell ή Υπηρεσίας προληπτικής συντήρησης, όπως υποδεικνύεται από την Dell, ώστε να διατηρείται η ισχύς αυτής της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ανανέωση.Ο Πελάτης ενδέχεται να δικαιούται ανανέωση πρόσθετων περιόδων ή/και αγορά επιπλέον Ενημερώσεων βασικού λογισμικού Dell EMC ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που ισχύουν τη δεδομένη στιγμή και σύμφωνα με τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις της Dell τη δεδομένη στιγμή, υποβάλλοντας μια εντολή αγοράς στην Dell. Η Dell μπορεί να τροποποιήσει τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης οποιαδήποτε στιγμή. Multivendor Support (Υποστήριξη Πολλών Προμηθευτών) Η Dell παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport (Επαγγελματική υποστήριξη Dell) για Πολλούς Προμηθευτές (οι "Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών") για επιλεγμένους πόρους άλλων κατασκευαστών ("Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών" όπως ορίζονται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσιών. Αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου), ανταλλακτικά και την εργασία για τη συντήρηση συστημάτων σε καλή λειτουργική κατάσταση κατά τη διάρκεια της αγορασμένης υπηρεσίας ("Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις πολλών Προμηθευτών"). Η περίοδος κάλυψης για κάθε συσκευή περιλαμβάνεται στο συμφωνητικό αγοράς ή στο τιμολόγιο του Πελάτη που αντιστοιχεί στην αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Αυτές οι Υπηρεσίες "Multivendor" (Πολλών Προμηθευτών) είναι διαθέσιμες για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα Πολλών Προμηθευτών και αγοράζονται ανά συσκευή, όπως καθορίζεται από την Dell. Επιλογές Επιπέδου Εξυπηρέτησης Οι Υπηρεσίες "Multivendor" (Πολλών Προμηθευτών) για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα Πολλών Προμηθευτών, με ή χωρίς εγγύηση OEM (κατασκευαστή), είναι διαθέσιμες για το διάστημα κάλυψης που ορίζει η περίοδος ισχύος της υπηρεσίας που αγοράζεται για κάθε συσκευή. Το ισχύον επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας προσδιορίζεται στο συμφωνητικό αγοράς ή τιμολόγιο του Πελάτη για το Υποστηριζόμενο προϊόν Πολλών Προμηθευτών. Οι Υπηρεσίες "Multivendor" (Πολλών Προμηθευτών) ενδέχεται να περιλαμβάνουν: 24x7 Τηλεφωνική υποστήριξη Επιλογές επί τόπου εξυπηρέτησης (Υποστήριξη επί τόπου επόμενης εργάσιμης ημέρας ή 24x7 - Υποστήριξη επί τόπου 4 Ωρών) Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται για την καλή λειτουργία του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. 12 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

13 Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών: Αυτή η Υπηρεσία Multivendor (Πολλών Προμηθευτών) είναι διαθέσιμη για επιλεγμένα συστήματα άλλων κατασκευαστών σε τυπική διαμόρφωση. Το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών που καλύπτεται από αυτή την Περιγραφή υπηρεσίας προσδιορίζεται στο τιμολόγιο Dell του Πελάτη. Ωστόσο, τα προϊόντα Λογισμικού & Περιφερειακών δεν καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Για κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν Πολλών Προμηθευτών, ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει ξεχωριστή σύμβαση υπηρεσιών (για παράδειγμα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεμένος σε ένα καλυπτόμενο σύστημα ΔΕΝ καλύπτεται, εκτός εάν ο εκτυπωτής διαθέτει ξεχωριστή σύμβαση υποστήριξης). Κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν Πολλών Προμηθευτών θα προσδιορίζεται από τον αριθμό σειράς OEM (κατασκευαστή) του ή από έναν άλλον αριθμό σειράς που του έχει εκχωρηθεί (η Ετικέτα Εξυπηρέτησης Πολλών Προμηθευτών ). Επιπλέον προϊόντα ενδέχεται να καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας ή να προστίθενται στη λίστα Υποστηριζόμενων προϊόντων Πολλών Προμηθευτών ανάλογα με την περιοχή, την τοποθεσία ή τη γλώσσα. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα Υποστηριζόμενα προϊόντα Πολλών Προμηθευτών για αυτή την Υπηρεσία. Πρόσθετες Πληροφορίες Η Dell δεν θα αναλάβει τις υποχρεώσεις οποιουδήποτε κατασκευαστή που προβλέπει η εγγύηση των Υποστηριζόμενων προϊόντων Πολλών Προμηθευτών. Η Dell δεν θα αναλάβει τις υποχρεώσεις οποιουδήποτε κατασκευαστή που προβλέπει η εγγύηση λογισμικού ούτε θα προβεί σε συντήρηση λογισμικού οποιουδήποτε είδους, σύμφωνα με αυτό το Συμφωνητικό. Υποστηριζόμενες εκδόσεις. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα προϊόντα Πολλών Προμηθευτών στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις ή διαμορφώσεις που καθορίζονται από τον κατασκευαστή, όπως προσδιορίζεται στουςιστότοπους OEM (κατασκευαστή). Ο πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενημερώσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων σύμφωνα με τις οδηγίες OEM, προκειμένου να διατηρείται η ισχύς της υπηρεσίας "Multivendor" (Πολλών Προμηθευτών) για τα Υποστηριζόμενα συστήματα Πολλών Προμηθευτών. Περιορισμός ευθύνης. Ακόμα και αν υπάρχει ξεχωριστό υπογεγραμμένο συμφωνητικό με την Dell, στην περίπτωση που η Dell αδυνατεί να επαναφέρει το Υποστηριζόμενο προϊόν Πολλών Προμηθευτών του Πελάτη σε καλή κατάσταση λειτουργίας, η συνολική ευθύνη αποζημίωσης της Dell απέναντι στον Πελάτη που προκύπτει ή σχετίζεται με αυτή την περιγραφή υπηρεσιών δεν θα υπερβαίνει το μικρότερο σε κόστος από α) τις χρεώσεις δώδεκα (12) μηνών που έχουν καταβληθεί ή θα καταβληθούν από τον Πελάτη στην Dell, σύμφωνα με αυτή την Περιγραφή υπηρεσίας ή β) την αντικατάσταση μίας παρόμοιας ολόκληρης μονάδας. Πρόσθετοι Όροι και Προϋποθέσεις 1. Υποστηριζόμενα προϊόντα Η Υπηρεσία διατίθεται για τα υποστηριζόμενα προϊόντα, περιλαμβάνοντας τα Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems και εκτυπωτές, οθόνες και smartphones Dell που αγοράζονται με συνήθη διάταξη. Νέα προϊόντα προστίθενται στα υποστηριζόμενα συνεχώς, για αυτό παρακαλούμε επικοινωνήστε με τον εκπρόσωπο πωλήσεων Dell για την πλέον ενημερωμένη λίστα Υπηρεσιών που είναι διαθέσιμες για τα προϊόντα Dell ή άλλων κατασκευαστών. Κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν φέρει σήμανση με αριθμό σειράς ("Ετικέτα εξυπηρέτησης"). Για κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν, ο Πελάτης πρέπει να προμηθευτεί ξεχωριστό συμφωνητικό υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ένας εκτυπωτής που έχει αγοραστεί με ένα σύστημα φορητού υπολογιστή δεν καλύπτεται από τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών του συστήματος φορητού υπολογιστή: ο εκτυπωτής και ο φορητός υπολογιστής πρέπει να έχουν χωριστές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών. Κατά την επικοινωνία σας με την Dell για αυτή την Υπηρεσία, ανατρέχετε στην Ετικέτα εξυπηρέτησης του Υποστηριζόμενου προϊόντος σας. 2. Υπηρεσίες υποστήριξης A. Περιορισμένη εγγύηση υλικού. Οι υπηρεσίες σχετικές με την υποστήριξη που πληρούν για Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις σε Υποστηριζόμενα προϊόντα Επισκευές σε Υποστηριζόμενα προϊόντα ενδέχεται να περιλαμβάνουν επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet, κλπ.), ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων, που καλύπτονται από την περιορισμένη εγγύηση των Υποστηριζόμενων προϊόντων του Πελάτη και παρουσιάζονται εντός της περιόδου ισχύος της. Η Περιορισμένη Εγγύηση Υλικού της Dell είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση ή στον τοπικό σας ιστότοπο Dell.com, εάν δεν είστε κάτοικος των Ηνωμένων Πολιτειών. B. Περιορισμοί κάλυψης υλικού.ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη υλικού και ενδέχεται να 13 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

14 διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Για πληροφορίες σχετικά με την εγγύηση, ανατρέξτε στη διεύθυνση ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell. C. Αντικατάσταση όλης της μονάδας. Εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το στοιχείο του ελαττωματικού Υποστηριζόμενου προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (όπως ένα πληκτρολόγιο ή οθόνη) ή εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί εξολοκλήρου ως μονάδα, η Dell διατηρεί το δικαίωμα να στείλει στον Πελάτη μια νέα μονάδα αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδώσει μια μονάδα αντικατάστασης στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει παραχωρήσει το ελαττωματικό Σύστημα ή στοιχείο αυτού στον τεχνικό της Dell, εκτός εάν ο Πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου" για το σύστημα που επηρεάζεται, περίπτωση κατά την οποία ο Πελάτης μπορεί να διατηρήσει τους αντίστοιχους σκληρούς δίσκους. Εάν ο Πελάτης δεν παραχωρήσει την ελαττωματική μονάδα στον τεχνικό της Dell όπως απαιτείται παραπάνω ή εάν (στην περίπτωση που η μονάδα αντικατάστασης δεν παραδόθηκε προσωπικά από έναν τεχνικό της Dell) η ελαττωματική μονάδα δεν επιστραφεί εντός δέκα (10) ημερών, ο Πελάτης συμφωνεί να πληρώσει την Dell για τη μονάδα αντικατάστασης με την παραλαβή του τιμολογίου. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει αυτό το τιμολόγιο εντός δέκα (10) ημερών μετά την παραλαβή, η Dell, εκτός των άλλων νομικών δικαιωμάτων και ένδικων μέσων που έχει στη διάθεσή της, μπορεί να τερματίσει αυτή την Περιγραφή υπηρεσιών κατόπιν ειδοποίησης. D. Αποθέματα ανταλλακτικών - Ανταλλακτικά Κρίσιμης σημασίας. Η Dell διατηρεί προς το παρόν απόθεμα εξαρτημάτων σε διάφορες περιοχές σε όλο τον κόσμο. Ενδεχομένως να μην υπάρχει απόθεμα ορισμένων εξαρτημάτων στην περιοχή που βρίσκεται πλησιέστερα στο χώρο του Πελάτη. Εάν ένα εξάρτημα που χρειάζεται για την επισκευή του Υποστηριζόμενου προϊόντος δεν είναι διαθέσιμο σε μια εγκατάσταση της Dell κοντά στην τοποθεσία του Πελάτη και πρέπει να μεταφερθεί από άλλη εγκατάσταση, θα αποσταλεί με παράδοση την επόμενη ημέρα. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 και 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας του συστήματος, όπως ορίζεται από την Dell. Ως στοιχείο κρίσιμης σημασίας ορίζεται εκείνο που σε περίπτωση βλάβης του μπορεί να εμποδίσει τη διεξαγωγή των βασικών λειτουργιών του συστήματος. Τα εξαρτήματα που ορίζονται ως μη κρίσιμης σημασίας περιλαμβάνουν, ενδεικτικά: λογισμικό, μονάδες δισκέτας, μονάδες μέσων, modem, ηχεία, κάρτες ήχου, μονάδες zip, οθόνες, πληκτρολόγια και ποντίκια. Προκειμένου ο Πελάτης να λάβει εξαρτήματα εντός 2 ή 4 ωρών, πρέπει να έχει αγοράσει μία αντίστοιχη σύμβαση παροχής υπηρεσιών που υποστηρίζει την παράδοση στοιχείων κρίσιμης σημασίας και το Υποστηριζόμενο προϊόν πρέπει να βρίσκεται εντός της υποστηριζόμενης περιοχής κάλυψης που προσδιορίζεται από την Dell. E. Ιδιοκτησία εξαρτημάτων υπηρεσιών. Όλα τα εξαρτήματα Dell που αφαιρούνται από το Υποστηριζόμενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell περιέρχονται στην κυριότητα της Dell. Ο Πελάτης πρέπει να πληρώσει την Dell στις τρέχουσες τιμές λιανικής για τυχόν εξαρτήματα που θα αφαιρεθούν από το Σύστημα και θα παρακρατηθούν από τον Πελάτη (με εξαίρεση μονάδες σκληρού δίσκου από συστήματα που καλύπτονται από την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου"), εάν ο Πελάτης έχει παραλάβει εξαρτήματα αντικατάστασης από την Dell. Η Dell χρησιμοποιεί καινούργια και ανακατασκευασμένα εξαρτήματα, από διάφορους κατασκευαστές, στην εκτέλεση εργασιών επισκευής στο πλαίσιο της εγγύησης. 3. Περίοδος ισχύος της υπηρεσίαςτο παρόν Συμφωνητικό τίθεται σε ισχύ από την ημερομηνία υποβολής της παραγγελίας σας και είναι έγκυρη καθ' όλη την Περίοδο ισχύος της υπηρεσίας. Η "Περίοδος ισχύος υπηρεσίας" αρχίζει να ισχύει από την ημερομηνία αγοράς και επεκτείνεται για το χρονικό διάστημα που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας (ορίζεται παρακάτω. Ο αριθμός των συστημάτων, των αδειών χρήσης, των εγκαταστάσεων, των υλοποιήσεων, των διαχειριζόμενων τελικών σημείων ή των τελικών χρηστών για τους οποίους ο Πελάτης έχει αγοράσει μία ή περισσότερες από τις Υπηρεσίες, η χρέωση ή τιμή της συνδρομής, καθώς και η Περίοδος ισχύος της υπηρεσίας για κάθε περίπτωση δηλώνεται στη Φόρμα παραγγελίας του Πελάτη ή σε οποιαδήποτε άλλη κοινά συμφωνημένη μορφή τιμολογίου, επιβεβαίωσης λήψης παραγγελίας ή εντολής αγοράς (συνολικά, "Φόρμα παραγγελίας"). Εκτός αν αναφέρεται διαφορετικά σε γραπτή συμφωνία ανάμεσα στην Dell και τον Πελάτη, οι αγορές Υπηρεσιών στο πλαίσιο του παρόντος Συμφωνητικού θα γίνονται αποκλειστικά για εσωτερική χρήση από τον ίδιο τον Πελάτη και όχι για μεταπώληση ή σκοπούς λειτουργίας γραφείου υπηρεσιών. 4. Υποχρεώσεις του Πελάτη A. Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης.ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται ότι έχει λάβει άδεια τόσο για τον ίδιο, όσο και για την Dell προκειμένου να έχει πρόσβαση και να χρησιμοποιεί το Υποστηριζόμενο προϊόν, τα δεδομένα του και όλα τα στοιχεία υλικού και λογισμικού που περιλαμβάνονται σε αυτό, με σκοπό την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Εάν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι ευθύνη του Πελάτη να τη λάβει, με δικά του έξοδα, πριν ο Πελάτης ζητήσει από την Dell την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. 14 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

15 B. Συνεργασία με τηλεφωνικό αναλυτή και επιτόπου τεχνικό.ο Πελάτης συμφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που του δίνονται από τον τηλεφωνικό αναλυτή Dell και τους επιτόπου τεχνικούς. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα του συστήματος μπορούν να επιλυθούν μέσω τηλεφώνου, ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. C. Υποχρεώσεις στο χώρο του πελάτη. Όταν οι Υπηρεσίες απαιτούν υποστήριξη στο χώρο του πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει άφθονο χώρο εργασίας, ηλεκτρικό ρεύμα και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Πρέπει να παρέχεται επίσης οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς κόστος για την Dell), εάν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα στοιχεία. D. Διατήρηση κυκλοφοριών λογισμικού και επισκευασμένων.ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα προϊόντα στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις που καθορίζονται από την Dell ή στις διαμορφώσεις που καθορίζονται στο PowerLink για τα συστήματα αποθήκευσης Dell EMC ή EqualLogic ή όπως καθορίζεται στη διεύθυνση για πρόσθετα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ο πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενημερώσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων σύμφωνα με τις οδηγίες της Dell, προκειμένου να διατηρείται η ισχύς της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. E. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Δημιουργήστε αντίγραφο ασφαλείας όλων των δεδομένων και προγραμμάτων σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα πριν την παροχή της Υπηρεσίας από την Dell. Επίσης, ο Πελάτης είναι υπεύθυνος για την αφαίρεση όλων των εμπιστευτικών, αποκλειστικών ή προσωπικών πληροφοριών και αποσπώμενων μέσων όπως κάρτες SIM, CD ή κάρτες PC ανεξαρτήτως εάν ένας επιτόπου τεχνικός παρέχει την υπηρεσία ή όχι.η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Ή ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ή απώλεια χρήσης συστημάτων που προκύπτουν από την Υπηρεσία ή σχετικές δραστηριότητες υποστήριξης ή ενέργειες ή παραλείψεις, συμπεριλαμβάνοντας αμέλεια, από την Dell ή τρίτο παροχέα υπηρεσιών.κατά την επιστροφή προϊόντος φορητότητας, όπως notebook, tablet, τηλέφωνο ή ακουστικό, εκτός αν αναφέρεται άλλως από τον τεχνικό υποστήριξης Dell, μην συμπεριλαμβάνετε την κάρτα SIM. Η Dell δεν φέρει ευθύνη για χρεώσεις δεδομένων ή φωνητικές χρεώσεις που επιβάλλονται από τον παροχέα κινητής τηλεφωνίας σας ως αποτέλεσμα αδυναμίας του Πελάτη να αφαιρέσει όλες τις κάρτες SIM από Προϊόντα που επιστρέφονται στην Dell. F. Εγγυήσεις τρίτων.αυτές οι Υπηρεσίες ενδέχεται να απαιτήσουν την πρόσβαση της Dell σε υλικό ή λογισμικό που δεν έχει κατασκευαστεί από την Dell. Οι εγγυήσεις ορισμένων κατασκευαστών ενδέχεται να καταστούν άκυρες εάν η Dell ή οποιοσδήποτε άλλος εκτός του κατασκευαστή επεξεργαστεί το υλικό ή το λογισμικό. Αποτελεί υποχρέωση του Πελάτη να εξασφαλίζει ότι η εφαρμογή των Υπηρεσιών της Dell δεν θα επηρεάσει τέτοιου είδους εγγυήσεις ή, σε περίπτωση που συμβεί κάτι τέτοιο, ότι ο Πελάτης θα αποδεχτεί τις συνέπειες. Η Dell δεν αναλαμβάνει ευθύνη για εγγυήσεις τρίτων ή για οποιεσδήποτε συνέπειες ενδέχεται να επιφέρουν οι υπηρεσίες της Dell σε αυτές τις εγγυήσεις. 5. Σημαντικές πρόσθετες πληροφορίες A. Νέος προγραμματισμός.αφού η υπηρεσία προγραμματιστεί, τυχόν αλλαγές στο πρόγραμμα πρέπει να γίνονται τουλάχιστον 8 ημερολογιακές ημέρες πριν την προγραμματισμένη ημερομηνία. Εάν ο πελάτης επαναπρογραμματίσει αυτήν την υπηρεσία 7 ή λιγότερες ημέρες πριν από την προγραμματισμένη ημερομηνία, θα επιβαρυνθεί με χρέωση επαναπρογραμματισμού που δεν θα ξεπερνά το 25% της τιμής που καταβάλλει για τις υπηρεσίες. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι οποιοσδήποτε επαναπρογραμματισμός της υπηρεσίας θα επιβεβαιώνεται τουλάχιστον 8 ημέρες πριν την έναρξη της υπηρεσίας. B. Εμπορικά εύλογα όρια αντικειμένου υπηρεσίας.η Dell μπορεί να αρνηθεί να παράσχει Υπηρεσίες εάν, κατά τη γνώμη της, η παροχή των Υπηρεσιών δημιουργεί μη εύλογο κίνδυνο για την Dell ή για τους παρόχους υπηρεσιών της Dell ή είναι εκτός του αντικειμένου των Υπηρεσιών. Η Dell δεν ευθύνεται για τυχόν αποτυχία ή καθυστέρηση στην απόδοση λόγω οποιασδήποτε αιτίας πέραν του ελέγχου της. Η Υπηρεσία καλύπτει μόνο χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το Υποστηριζόμενο προϊόν. C. Προαιρετικές υπηρεσίες.οι προαιρετικές υπηρεσίες (όπως η υποστήριξη σε περίπτωση ανάγκης, η εγκατάσταση, οι συμβουλευτικές υπηρεσίες, οι διαχειριζόμενες και επαγγελματικές υπηρεσίες, οι υπηρεσίες υποστήριξης ή εκπαίδευσης) ενδέχεται να είναι διαθέσιμες για αγορά από την Dell. Οι υπηρεσίες αυτές θα διαφέρουν ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη. Οι Προαιρετικές υπηρεσίες μπορεί να απαιτούν ξεχωριστή συμφωνία με την Dell. Σε περίπτωση που δεν υπάρχει τέτοια συμφωνία, οι προαιρετικές υπηρεσίες παρέχονται σύμφωνα με το παρόν Συμφωνητικό. D. Εκχώρηση. Η Dell μπορεί να εκχωρήσει την παρούσα Υπηρεσία ή/και Περιγραφή υπηρεσιών σε πιστοποιημένους τρίτους παρόχους υπηρεσιών. 15 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011

16 E. Ακύρωση. Η Dell μπορεί να ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή εντός της περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας, για οποιονδήποτε από τους παρακάτω λόγους: Ο Πελάτης δεν καταβάλλει στο ακέραιο το αντίτιμο για τη συγκεκριμένη Υπηρεσία, σύμφωνα με τους όρους του τιμολογίου, Ο Πελάτης είναι καταχρηστικός, απειλητικός ή αρνείται να συνεργαστεί με τον αναλυτή υποστήριξης ή τον τεχνικό που έχει επισκεφθεί τις εγκαταστάσεις του Πελάτη ή Ο Πελάτης δεν συμμορφώνεται με όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών. Εάν η Dell ακυρώσει την παρούσα Υπηρεσία, η Dell θα αποστείλει στον Πελάτη έγγραφη γνωστοποίηση της ακύρωσης στη διεύθυνση που αναφέρεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η γνωστοποίηση θα περιλαμβάνει τον λόγο ακύρωσης και την ημερομηνία ισχύος αυτής, που θα εμπίπτει μετά από τουλάχιστον δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία κατά την οποία η Dell αποστέλλει ειδοποίηση ακύρωσης στον Πελάτη, εκτός αν ο πολιτειακός νόμος προβλέπει άλλους όρους ακύρωσης που δεν δύναται να τροποποιηθούν διά του συμφωνητικού. Εάν η Dell ακυρώσει την παρούσα συμφωνία στο πλαίσιο της παρούσας παραγράφου, ο πελάτης δεν θα δικαιούται επιστροφή ποσών που έχουν καταβληθεί ή οφείλονται στην Dell. F. Γεωγραφικοί περιορισμοί και αλλαγή θέσης. Η παρούσα Υπηρεσία παρέχεται στους χώρους που αναφέρονται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η Υπηρεσία αυτή δεν διατίθεται σε οποιαδήποτε άλλη διεύθυνση. Οι επιλογές της υπηρεσίας, όπως τα επίπεδα υπηρεσίας, οι ώρες τεχνικής υποστήριξης και οι χρόνοι επιτόπου απόκρισης, θα διαφέρουν ανάλογα με τη γεωγραφική θέση και ορισμένες επιλογές ενδέχεται να μην είναι διαθέσιμες για αγορά στην τοποθεσία του Πελάτη. Η υποχρέωση της Dell να παρέχει τις Υπηρεσίες σε Υποστηριζόμενα προϊόντα που έχουν αλλάξει διεύθυνση υπόκειται στην εκάστοτε τοπική διαθεσιμότητα και μπορεί να συνεπάγεται επιπρόσθετες χρεώσεις, καθώς και να απαιτηθεί επιθεώρηση και εκ νέου πιστοποίηση των Υποστηριζόμενων προϊόντων που άλλαξαν διεύθυνση με αντίστοιχη χρέωση στις τρέχουσες τιμές υλικών και εργασίας της Dell. Ο Πελάτης θα παρέχει στην Dell επαρκή και ασφαλή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του, χωρίς χρέωση για την Dell και προκειμένου η τελευταία να εκπληρώσει τις υποχρεώσεις της. G. Μεταβίβαση Υπηρεσίας.Στο πλαίσιο των περιορισμών που προβλέπονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας, ο Πελάτης μπορεί να μεταβιβάσει την παρούσα Υπηρεσία σε τρίτο, ο οποίος θα αγοράσει ολόκληρο το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη πριν από τη λήξη της τρέχουσας περιόδου ισχύος της υπηρεσίας, με την προϋπόθεση ότι ο Πελάτης είναι ο αρχικός αγοραστής του Υποστηριζόμενου προϊόντος και της παρούσας Υπηρεσίας ή ότι ο Πελάτης αγόρασε το Υποστηριζόμενο προϊόν και την παρούσα Υπηρεσία από τον αρχικό ιδιοκτήτη (ή έναν προηγούμενο εκδοχέα) και έχει συμμορφωθεί με όλες τις διαδικασίες μεταβίβασης που είναι διαθέσιμες στη διεύθυνση Ενδέχεται να ισχύει κάποια χρέωση λόγω μεταβίβασης. Λάβετε υπόψη ότι, εάν ο Πελάτης ή ο εκδοχέας του Πελάτη μεταφέρει το Υποστηριζόμενο προϊόν σε γεωγραφική θέση στην οποία η παρούσα Υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη καθόλου ή δεν είναι διαθέσιμη στην τιμή που κατέβαλε ο Πελάτης για την Υπηρεσία, ο Πελάτης ενδέχεται να μην καλύπτεται ή να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση προκειμένου να διατηρήσει τις ίδιες κατηγορίες κάλυψης υποστήριξης στη νέα τοποθεσία. Εάν ο Πελάτης επιλέξει να μην καταβάλει αυτές τις πρόσθετες χρεώσεις, η Υπηρεσία του Πελάτη ενδέχεται να τροποποιηθεί αυτόματα σε κατηγορίες υποστήριξης οι οποίες είναι διαθέσιμες στην τιμή αυτή ή σε χαμηλότερη τιμή στη νέα τοποθεσία, χωρίς δικαίωμα επιστροφής χρημάτων. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με κάποια από τις προσφερόμενες υπηρεσίες μας, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο της Dell ή επισκεφθείτε τη διεύθυνση Η διαθεσιμότητα ποικίλλει ανάλογα με τη χώρα. Για περισσότερες πληροφορίες, οι πελάτες και οι συνεργάτες διανομής της Dell θα πρέπει να απευθύνονται στους αντιπροσώπους πωλήσεων Dell Inc. Με την επιφύλαξη παντός νόμιμου δικαιώματός μας. Στο παρόν έγγραφο ενδέχεται να χρησιμοποιούνται εμπορικά σήματα και εμπορικές ονομασίες ως αναφορά είτε στα νομικά πρόσωπα που αξιώνουν τα σήματα και τις ονομασίες είτε στα προϊόντα τους. Οι προδιαγραφές είναι σωστές κατά την ημερομηνία έκδοσης, αλλά υπόκεινται σε περιορισμούς όσον αφορά τη διαθεσιμότητα ή σε αλλαγές χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση οποιαδήποτε στιγμή. Η Dell και οι συνεργαζόμενες με αυτή εταιρείες δεν φέρουν ευθύνη για λάθη ή παραλείψεις που αφορούν τυπογραφικά θέματα ή φωτογραφίες. Οι όροι και οι προϋποθέσεις της Dell για την πώληση ισχύουν και παρέχονται στη διεύθυνση Διατίθεται επίσης τυπωμένο αντίγραφο των όρων και προϋποθέσεων αγοράς κατόπιν αιτήματος προς την Dell. 16 Dell ProSupport v.1.2 Νοέμβριος 21, 2011