ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΕΚΠΟΝΗΣΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ

Transcript

1 ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΠΕΙΡΑΙΑ ΤΕΙ - ΠΕΙΡΑΙΑ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΡΕΥΝΗΤΙΚΗ ΠΡΟΤΑΣΗ ΕΚΠΟΝΗΣΗΣ ΠΤΥΧΙΑΚΗΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΙΓΑΛΕΩ ΝΟΕΜΒΡΙΟΣ 2005

2 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. Τίτλος Πτυχιακής Εργασίας Εισαγωγή Σκοπός Στόχοι Πτυχιακής Εργασίας Θεωρητικό Υπόβαθρο - Βιβλιογραφικές Αναφορές Σχεδιασμός Ερευνητικής Διαδικασίας Μεθοδολογία Έρευνας Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης Πτυχιακής Εργασίας Ενδεικτική Βιβλιογραφία 09 Σελ 2 Από 10

3 1. Τίτλος Πτυχιακής Εργασίας Ο Ρόλος της Ικανοποίησης των Πελατών και της Αποτελεσματικότητάς της στη Χρηματοοικονομική Απόδοση μιας Επιχείρησης. 2. Εισαγωγή Είναι πλέον κατανοητό ότι οι ραγδαίες διεθνείς εξελίξεις σε παγκόσμιο επίπεδο στο χώρο των επιχειρήσεων διαμορφώνουν νέα δεδομένα και συνθήκες στον τομέα της οργάνωσης, και της παραγωγής. Σύγχρονοι αγοραστικοί, οικονομικοί, κοινωνικοί και τεχνολογικοί παράγοντες, δημιουργούν ένα επιχειρησιακό περιβάλλον υψηλού ανταγωνισμού, στο οποίο οι πελάτες και κατ επέκταση η βιωσιμότητα της επιχείρησης αποτελούν το βασικό στόχο. Στα πλαίσια της παραπάνω φιλοσοφίας οι επιχειρήσεις, θα πρέπει να προχωρήσουν στην ανάπτυξη και χρήση αποτελεσματικών εργαλείων και μεθόδων υποστήριξης στρατηγικών αποφάσεων, τα οποία θα τους επιτρέψουν να μετρήσουν τόσο την ποιότητα των υπηρεσιών και των προϊόντων, την ικανοποίηση των εξωτερικών και εσωτερικών πελατών τους όσο και τις επιπτώσεις αυτών στη χρηματοοικονομική θέση της επιχείρησης. 3. Σκοπός Στόχοι Πτυχιακής Εργασίας Σκοπός της συγκεκριμένης Πτυχιακής Εργασίας θα είναι 1. Να προσδιοριστούν τόσο σε επιστημονικό θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο οι όροι Ικανοποίηση Πελάτη, Αποτελεσματικότητα, και Χρηματοοικονομική Απόδοση. 2. Να μελετηθεί η σύνδεση μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και τη χρηματοοικονομική απόδοση των επιχειρήσεων στους τομείς των τηλεπικοινωνιακών και τραπεζικών υπηρεσιών στην Ελλάδα και ποιο συγκεκριμένα η διερεύνηση καθορισμού σχέσεων αιτιότητας ανάμεσα στους δείκτες μέτρησης ικανοποίησης του πελάτη και τους χρηματοοικονομικούς δείκτες. Η ανάλυση των στοιχείων πρόκειται να πραγματοποιηθεί με τη χρήση Πολύ μεταβλητών μεθόδων οι οποίες κινούνται στο χώρο της στατιστικής ή στο χώρο της πολύ κριτήριας ανάλυσης. Σελ 3 Από 10

4 4. Θεωρητικό Υπόβαθρο - Βιβλιογραφικές Αναφορές Η αξιολόγηση των οικονομικών επιδόσεων των επιχειρήσεων αποτελεί μια από τις πρώτες προσεγγίσεις στο πρόβλημα της μέτρησης της ικανοποίησης πελατών. Πιο συγκεκριμένα. δείκτες όπως το ύψος των πωλήσεων, το μερίδιο αγοράς, η κερδοφορία της εταιρείας ή και ορισμένοι χρηματοοικονομικοί δείκτες έχουν χρησιμοποιηθεί, είτε άμεσα είτε αναλύοντας τις μεταβολές τους κατά την πάροδο του χρόνου, για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών. Η οικονομική αυτή προσέγγιση στο πρόβλημα της μέτρησης της ικανοποίησης βασίζεται κυρίως στους εξής λόγους (Naumann and Giel, 1995): Στην έλλειψη εξειδικευμένων εργαλείων μέτρησης της ικανοποίησης πελατών, που να έχουν επιπλέον τη δυνατότητα να χειριστούν ποιοτικά δεδομένα. Στην έντονη επιθυμία των επιχειρήσεων να αναπτύξουν πλήρως εφαρμόσιμα εργαλεία που να μεταφράζουν άμεσα το βαθμό ικανοποίησης των πελατών σε κάποιο συγκεκριμένο οικονομικό μέγεθος. Στη λογική ότι η ικανοποίηση των πελατών θα πρέπει να συνδέεται άμεσα με την οικονομική βιωσιμότητα και ευρωστία μιας επιχείρησης. Χαρακτηριστικές εφαρμογές της συγκεκριμένης προσέγγισης παρουσιάζονται από τους Kessler (1996) και Naumann and Giel (1995), από τις οποίες αξίζει να αναφερθεί το παράδειγμα της εταιρείας ΑΤ&Τ, η οποία χρησιμοποιώντας ένα ιεραρχικό μοντέλο ποσοτικών δεικτών ικανοποίησης μπόρεσε να καταλήξει στο συμπέρασμα ότι π αύξηση του βαθμού ικανοποίησης κατά 0,9 (σε μια κλίμακα έχει σαν αποτέλεσμα ανάλογη αύξηση του μεριδίου αγοράς της κατά 0.45% ( USD). Σε μια τέτοια περίπτωση είναι φανερές οι δυνατότητες που δίνει η συγκεκριμένη ανάλυση στον έλεγχο σκοπιμότητας. αλλά και στον καθορισμό και παρακολούθηση επίτευξης των στόχων της επιχείρησης. Η κριτική που γίνεται στη συγκεκριμένη προσέγγιση εστιάζεται κυρίως στο γεγονός ότι η οικονομική απόδοση μιας επιχείρησης, εκτός από την ικανοποίηση των πελατών, επηρεάζεται και από ένα πρόσθετο σύνολο ισχυρών παραγόντων, όπως το μέγεθος και η οργανωτική δομή της εταιρείας, το ανταγωνιστικό περιβάλλον μέσα στο οποίο κινείται, η γενικότερη κατάσταση της οικονομίας, κλπ. Εξάλλου, πρόσφατες έρευνες (Vavra Prusan et al 1963) θεωρούν ότι η ικανοποίηση αποτελεί αναγκαία αλλά όχι ικανή συνθήκη για να διατηρήσει μια επιχείρηση τoυς πελάτες της. Σελ 4 Από 10

5 Όπως αναφέρει και ο Massnick (1997), οι οικονομικοί δείκτες των επιχειρήσεων. στις περισσότερες των περιπτώσεων, παρουσιάζουν μια σημαντική υστέρηση και έτσι φανερώνουν ένα πρόβλημα που αφενός έχει ήδη συμβεί και αφετέρου μπορεί να οφείλεται σε ενέργειες που αποφασίστηκαν αρκετό διάστημα πριν. Για το λόγο αυτό, η οικονομική απόδοση μιας επιχείρησης δεν είναι πάντα ένας αξιόπιστος δείκτης της ικανοποίησης των πελατών της Η σύγχρονη αντίληψη θεωρεί τους δείκτες οικονομικής απόδοσης των επιχειρήσεων ως ένα αποτέλεσμα και μια επιβεβαίωση του βαθμού ικανοποίησης των πελατών και λιγότερο ως ένα μέτρο αξιολόγησή της (Kessler, 1996). Έτσι, τα δεδομένα της ικανοποίησης των πελατών μπορούν να θεωρηθούν ως μια έγκαιρη προειδοποιητική ένδειξη για την οικονομική βιωσιμότητα της επιχείρησης. Σύμφωνα με διάφορες μελέτες (Kessler, Babrich, 1991), ακόμη και ο υψηλός βαθμός ικανοποίησης των πελατών δεν εξασφαλίζει ικανοποιητικά μελλοντικά μερίδια αγοράς σε περίπτωση αγοράς με πολύ υψηλή ποιότητα προϊόντων ή υπηρεσιών και έντονα ανταγωνιστικό περιβάλλον. Οι σύγχρονες ερευνητικές προσπάθειες τις οικονομικής προσέγγισης εστιάζονται πλέον στον προσδιορισμό και την ανάλυση της συσχέτισης ανάμεσα στην ικανοποίηση του πελάτη και την ποιότητα από την μια πλευρά και τους δείκτες οικονομικής απόδοσης των επιχειρήσεων από την άλλη (Vavra Kessler. 1996, Gale, 1994). Η ικανοποίηση του πελάτη (customer satisfaction), σύμφωνα με μια εξαντλητική επισκόπηση του Yi (1991), ορίζεται με δύο βασικούς τρόπους: «είτε ως ένα αποτέλεσμα (outcome), είτε ως μια διαδικασία (process). Ο πρώτος τρόπος καθορίζει την ικανοποίηση ως μια τελική κατάσταση ή ως ένα αποτέλεσμα της εμπειρίας κατανάλωσης ή χρήσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας» Σύμφωνα με μια άλλη προσέγγιση «Η ικανοποίηση είναι μια γνωστική κατάσταση του πελάτη, όσον αφορά την επαρκή ή ανεπαρκή ανταμοιβή του για τις θυσίες και τις προσπάθειες που έχει καταβάλει»(howard and Sheth, 1969). Οι Westbrook και Reilly θεωρούν ότι «Η ικανοποίηση είναι μια συναισθηματική αντίδραση στις εμπειρίες του πελάτη, οι οποίες σχετίζονται είτε με συγκεκριμένα προϊόντα και υπηρεσίες, είτε με τις διαδικασίες αγοράς, είτε ακόμη με συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του πελάτη αυτού» Ένας άλλος ορισμός που έχει προταθεί για την ικανοποίηση του πελάτη είναι ο εξής: «Η ικανοποίηση είναι το αποτέλεσμα της αγοράς και χρήσης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, το οποίο απορρέει από τη σύγκριση του πελάτη ανάμεσα στην ανταμοιβή και το κόστος της αγοράς, λαμβάνοντας υπόψη τις προσδοκώμενες επιπτώσεις»(churchill and Suprenant, 1982) Σελ 5 Από 10

6 Εναλλακτικά, η ικανοποίηση μπορεί να θεωρηθεί ως μια διαδικασία, με έμφαση στους ψυχολογικούς παράγοντες αντίληψης και αξιολόγησης που την επηρεάζουν: «Η ικανοποίηση είναι μια διαδικασία αξιολόγησης, η οποία βασίζεται στο κατά πόσο η συγκεκριμένη εμπειρία ήταν τόσο καλή όσο ο πελάτης πίστευε ότι θα είναι» (Hunt, 1977) «Η ικανοποίηση είναι μια διαδικασία αξιολόγησης, η οποία εξετάζει αν η συγκεκριμένη επιλογή είναι συμβατή με τις προγενέστερες πεποιθήσεις του πελάτη»(engel and Blackwell, 1982) «Η ικανοποίηση είναι η αντίδραση του καταναλωτή στη διαδικασία αξιολόγησης, η οποία εξετάζει τις ασυμφωνίες μεταξύ προγενέστερων προσδοκιών και του πραγματικού επιπέδου απόδοσης του προϊόντος, όπως γίνεται αντιληπτό από τον καταναλωτή μετά τη χρήση του»(tse and Wilton, 1988) Σε γενικές γραμμές, οι πλέον δημοφιλείς ορισμοί της ικανοποίησης πελατών βασίζονται στην εκπλήρωση των προσδοκιών του πελάτη. Όπως αναφέρουν και οι Oliver (1996), Hill (1996), Gerson (1993) και Vavra (1997), η ικανοποίηση είναι ένα μέτρο για το πόσο το προσφερόμενο ολικό προϊόν ή υπηρεσία εκπληρώνει τις προσδοκίες του πελάτη 5. Σχεδιασμός Ερευνητικής Διαδικασίας Ο Σχεδιασμός μιας ερευνητικής διαδικασίας είναι μια συστηματική και προσεκτικά σχεδιασμένη προσέγγιση με στόχο τη διερεύνηση του προβλήματος καθώς επίσης και την αναζήτηση τον καλύτερων δυνατών λύσεων λαμβανομένων υπόψη τόσο της θεωρητικής όσο και της εμπειρικής πραγματικότητας. Στα πλαίσια του σχεδιασμού της ερευνητικής διαδικασίας της παρούσας Πτυχιακής Εργασίας πρόκειται να ακολουθηθούν τα εξής βήματα: Προσδιορισμός πεδίου Έρευνας. Αναζήτηση Πληροφοριών. Διατύπωση Συγκεκριμένης Προβληματικής. Διατύπωση Στόχων της Εργασίας. Επιλογή Ερευνητικής Μεθοδολογίας. Συλλογή Δεδομένων. Ανάλυση των Δεδομένων. Σύνταξη Εργασίας. Σελ 6 Από 10

7 6. Μεθοδολογία Έρευνας Στα πλαίσια ολοκλήρωσης της πτυχιακής εργασίας πρόκειται να χρησιμοποιηθούν οι παρακάτω μέθοδοι Έρευνας: Θεωρητική (Theory Construction): Περιγραφή και συσχετισμός αρχών προκειμένου να αναλυθούν και εξηγηθούν συγκεκριμένα φαινόμενα. Η θεωρητική προσέγγιση της Πτυχιακής εργασίας πρόκειται να πραγματοποιηθεί μέσα από τη συλλογή πρωτογενών δεδομένων (Primary Data) τα οποία θα συλλεχθούν από : Βιβλία, Άρθρα σε επιστημονικά περιοδικά, πρακτικά συνεδρίων, Πτυχιακές, Διδακτορικές και Μεταπτυχιακές διατριβές, Internet, Εφημερίδες, Περιοδικά. Εμπειρική (Empirical Analysis): Συλλογή πραγματικών δεδομένων και ανάλυσή τους προκειμένου να διατυπωθεί πλαίσιο σχέσεων που σχετίζεται άμεσα με το θέμα της Πτυχιακής Εργασίας. Η εμπειρική συλλογή δεδομένων πρόκειται να πραγματοποιηθεί με τη χρήση δομημένων ερωτηματολογίων σε καθώς επίσης και με τη διαδικασία των προσωπικών συνεντεύξεων. Σύγκριση (Comparison): Δύο ή Περισσοτέρων Καταστάσεων (Επιχειρήσεων, Κλάδων) Προκειμένου να Προσδιορισθούν Ομοιότητες και Διαφορές σχετικά με το θέμα το οποίο διαπραγματεύεται αναλύεται στα πλαίσια της Πτυχιακής Εργασίας. Μελέτη Περίπτωσης (Case Study): Παρατήρηση και σε βάθος ανάλυση πραγματικών περιπτώσεων. 7. Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης Πτυχιακής Εργασίας Η ύπαρξη χρονοδιαγράμματος παρέχει στον ερευνητή σαφή αντίληψη της προόδου των περιθωρίων και των αναγκών της έρευνας. Ένα ολοκληρωμένο χρονοδιάγραμμα πρέπει να τηρείται με σε όσο το δυνατό μεγαλύτερη ακρίβεια. Απρόβλεπτες θετικές ή αρνητικές εξελίξεις κατά την διάρκεια ίσως υπαγορεύσουν την αναπροσαρμογή του. Στα πλαίσια ολοκλήρωσης της Πτυχιακής Εργασίας προτείνεται να ακολουθηθεί το εξής χρονοδιάγραμμα : Σελ 7 Από 10

8 Πίνακας : Χρονοδιάγραμμα Υλοποίησης Πτυχιακής Εργασίας Α/Α ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΠΟ ΕΩΣ.. 1. Προσδιορισμός πεδίου Έρευνας Αναζήτηση Πληροφοριών Διατύπωση Συγκεκριμένης Προβληματικής Διατύπωση Στόχων της Εργασίας Επιλογή Ερευνητικής Μεθοδολογίας Συλλογή Δεδομένων Ανάλυση των Δεδομένων Σύνταξη Εργασίας... Σελ 8 Από 10

9 8. Ενδεικτική Βιβλιογραφία American Institute of Certified Public Accountants (1994), Improving Business Reporting-A Customer Focus, New York. Anderson, Ε. W. (1996), Customer Satisfaction and Price Tolerance, Marketing Letters, 7(3), Anderson, Ε. W., and Sallivan, Μ. (1993), The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms, Marketing Science, 12(2), Anderson, Ε. W., Fornell, C. and Lehmann, D. R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability, Journal of Marketing, 56(7) Anderson, Ε. W., Fornell, C. and Rust, R. Τ. (1997), Customer Satisfaction, Productivity and Profitability: Differences between Goods and Services, Marketing Science, 16(2), Arthur Andersen, (1994), 'Customer Satisfaction Strategies and Tactics, Arthur Andersen, Chicago. Athanassopoulos, Α. D. (2000), Αη Optimization Frame, work of the Triad: Source Capabilities, Customer Satisfaction, and Performance. Babrich P. (1992). Customer Satisfaction: How Good is Good Enough, Quality Progress, 25(12) Berger, Α., and Humphrey, D. Β. (1997), Efficiency of Financial Institutions: International Survey and Directions for Future Research, European Journal of Operational Research, 98, Black, F. and Scholes, Μ. (1973), The Pricing of Options and Corporate Liabilities, Journal of Political Economy, 81, Bolton, R. Ν. and Drew, J. Η. (1991), Α Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, 17(3), Churchill G. A. Jr. and C. Surprenant (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19. Easton, G. S. and Jarrell, S. L. (1998), The Effects of Total Quality Management on Corporate Performance: An Empirical Investigation, The Journal of Business, 71(2), Engel J. F. and R. D. Blackwell (1982). Consumer behaviour, Holt, Rinehart and Winston, New York. Fama Ε. F. and French, Κ. R. (1993), Common Risk Factors ί n the Returns of Stocks and Bonds, Journal of Financial Economics, 33(1), Flynn, Β. Β., Schroeder, R. G. and Sakakibara, S. (1994), Α Framework for Quality Management Research and an Associated Measurement, Journal of Operational Management 11(4), Gale B.T (1994). Managing Customer Value, The Press, New York, NY. Σελ 9 Από 10

10 Gerson R. F. (1993). Measuring customer satisfaction: A guide to managing quality service, Crisp Publications, Menlo Park. Haim, Α. (1994), Does Quality Work? Α Review of Relevant Studies, The Conference Board Inc., Report number 1043, New York. Harker Ρ. Τ. and Zenios, S. Α. (2000a), Performance of Financial Institutions: Efficiency, Innovation, Regulation. Cambridge University Press, Cambridge, UK. Harker Ρ. Τ. and Zenios, S. Α. (2000b), What Drives the Performance of Financial Institutions, Harker Ρ. Τ. and Zenios, S. Α. (eds.) Performance of Financial Institutions: Efficiency, Innovation, Regulation, 3-31, Cambridge University Press, Cambridge, UK. Heller, Τ. (1994), The Superior Stock Performance of a TQM Portfolio, Canter for Quality Management Journal, 3(1), Hendricks, Κ. Β. and Singhal V. R. (1996), Quality Awards and the Market Value of the Firm: Αη Empirical Investigation, Management Science, 42(3), Hendricks, Κ. Β. and Singhal V. R. (1997), Does Implementing an Effective TQM Program Actually Improve Operating Performance? Empirical Evidence from Firms That Have Won Quality Awards, Management Science, 43(9), Herring, R. J. and Santomero, Α. Μ. (1995), The Role of the Financial Sector in Economic Performance, Working Paper Νο , The Wharton Financial Institutions Center, University of Pennsylvania, Philadelphia, ΡΑ, Hill, N. (1996). Handbook of customer satisfaction measurement, Gower Publishing, Hampshire. Howard J. A. and J. Sheth (1969). The theory of buyer behaviour, John Wiley and Sons, New York. Hunt H. K. (1977). Customer satisfaction/dissatisfaction: Overview and future research directions, in: H. K. Hunt (Ed.), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, Marketing Science Institute, Cambridge. MA. Ittner, C. D. and Larcker, D. F. (1998), Are Non Financial Measures Leading Indicators of Financial Performance? An Analysis of Customer Satisfaction, Journal of Accounting Research, 36, Jacobson, R. and Aacker, D. (1987) The Strategic Role of Product Quality, Journal of Marketing, 51, Kessler S. (1996). Measuring and Managing Customer Satisfaction: Going for the Gold. ASQC Quality Press. Milwaukee. Massnick F. (1997). The Customer is CEO: How to Measure What your Customer Want and Make Sure they Get it. AMACON. New York. Merton, R. C. (1990), The Financial System and Economic Performance, Journal of Management Science and Financial Services Research, 17, Σελ 10 Από 10

11 Naumann E. and K. Giel (1995). Customer Satisfaction Measurement and Management Using the Voice of the Customer. Thomson Executive Press, Cincinnati. Oliver R. L. (1996). Satisfaction: A behavioural perspective on the customer, McGraw-Hill, New York. Phillips, L.W., Chang, D. and Buzzell, R. D. (1983), Product Quality, Cost Position and Business Performance: Α Test of Some Key Hypotheses, Journal of Marketing, 49, Pruzan P. M and J.T.R Jackson (1963). On the Development of Utility Spaces for Multi-goal Systems, Saertyk AF Erheversokonomisk Tidsskrift ( Roth, Α.Υ. and Jackson (1995), Strategic Determinants of Service Quality and Performance: Evidence from the Banking Industry, Management Science 41(11), Roth, Α.Υ., Chase, R. Β. and Yoss, C.(1997), Service in the US, Report, Severn Trend Plc, UK Government Department of Trade and Industry Rust, R. Τ. and Zahoric, Α. J. (1993), Customer Satisfaction, Customer Retention and Market Share, Journal of Retailing, 69, Rust, R. Τ., Zahoric, Α. J. and Keiningham, Τ. L. (1994), Return on Quality: Measuring the Financial Impact of Your Company s Quest for Quality, Probus Publishing Company, Chicago, Illinois. Soteriou, Α. and Zenios, S.A. (1999) Operations, Quality and Profitability in the Provision of Banking Services, Management Science 45(9), Tse D. K. and P. C. Wilton (1988). Models of consumer satisfaction: An extension, Journal of Marketing Research, 25, (2), Vavra T. G. (1995). Aftermarketing: How to Keep Customer for Life through Relationship Marketing. Irwin. Professional Publishing. Burr Ridge. Vavra T. G. (1997). Improving your measurement of customer satisfaction: A guide to creating, conducting, analyzing, and reporting customer satisfaction Westbrook R. A. and M. D. Reilly (1983). Value-percept disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of customer satisfaction, in: R. P. Bagozzi and A. M. Tybout (Eds.), Advances in consumer research, Association for Consumer Research, Ann Arbor, MI, Yi Y. (1991). A critical review of consumer satisfaction, in: V. A. Zeithaml (Ed.), Review of marketing, American Marketing Association: Chicago, IL. Zahoric, Α. J. and Rust, R. Τ. (1992), Modelling the Impact of Service Quality on Profitability. Σελ 11 Από 10