Emotional Intelligence in Customer Care Handling Angry Customers & Complaints Negotiations in Customer Care 19.11

Transcript

1 Emotional Intelligence in Customer Care 30.9 Handling Angry Customers & Complaints Negotiations in Customer Care My Talent in Customer Care Τη σημερινή εποχή, όταν οι πελάτες πραγματοποιούν μία συναλλαγή, αναζητούν άτομα που να κατανοούν τις ανάγκες τους, να αντιλαμβάνονται τις προσδοκίες τους και να ενσυναισθάνονται τις επιθυμίες τους. Η σειρά των εργαστηρίων High Value Customer Service έχει σχεδιαστεί με σκοπό να βοηθήσει τον επαγγελματία της εξυπηρέτησης να αναγνωρίζει τη σημασία της εμπειρίας που προσφέρει στους πελάτες του και να κατανοήσει τις δεξιότητες εκείνες που θα του επιτρέψουν να συμβάλλει στη μετατροπή της εμπειρίας αυτής σε κερδοφόρα συναλλαγή, σε ατομικό και επιχειρησιακό επίπεδο. Στα συγκεκριμένα εργαστήρια, που διαδέχονται το ένα το άλλο και δρουν συμπληρωματικά, θα αναζητήσουμε μοναδικούς τρόπους για να αυξήσουμε την επιρροή μας, να κερδίσουμε το σεβασμό των πελατών και να διασφαλίσουμε την πιστότητά τους.

2 EMOTIONAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER CARE SEP. 30, 2015 Σε έναν κόσμο όπου οι εταιρείες ανταγωνίζονται διαρκώς για την προσέλκυση και διατήρηση πελατών, ένα από τα θεμελιώδη ζητήματα για την αύξηση της κερδοφορίας, είναι η ενίσχυση της εμπειρίας που απολαμβάνουν οι πελάτες σε κάθε τους συναλλαγή. Έτσι, προκειμένου τα άτομα που παρέχουν υπηρεσίες εξυπηρέτησης πελατών να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν τις επιθυμίες των πελατών και να κατανοούν τις ανάγκες και τις προσδοκίες τους, θα πρέπει να αναπτύσσουν τη συναισθηματική τους νοημοσύνη και να την εξισορροπούν με τη λογική τους, ώστε να προσφέρουν εξατομικευμένες λύσεις ανά περίπτωση. ΤΙ ΘΑ ΚΕΡΔΊΣΕΤΕ: Θα κατανοήσετε τη σημαντικότητα και την επιρροή των συναισθημάτων σε κάθε συναλλαγή Θα γνωρίσετε απλούς τρόπους Συναισθηματικής Αυτεπίγνωσης Θα οπλιστείτε με χρήσιμες συμβουλές Συναισθηματικής Διαχείρισης Θα αναπτύξετε την Ενσυναίσθησή σας Θα μάθετε να καλλιεργείτε επιτυχημένες Διαπροσωπικές Σχέσεις ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Η Συναισθηματική Νοημοσύνη στην Εξυπηρέτηση Πελατών Μία ξεχωριστή εμπειρία για τον πελάτη Λέξεις κλειδιά που μετατρέπουν την απλή «συναλλαγή» σε «εμπειρία» Συναισθηματική Νοημοσύνη Τύποι Νοημοσύνης Πως λειτουργεί ο εγκέφαλος Ο Ρόλος των Συναισθημάτων στις σχέσεις που αναπτύσσουμε με τους άλλους Ο Ορισμός του Goleman Αυτεπίγνωση - Αυτοδιαχείριση - Κοινωνική Επίγνωση - Χτίσιμο Σχέσεων Ο ρόλος της Ενσυναίσθησης σε κάθε συναλλαγή Ενίσχυση της δεξιότητας Η σύνδεση της ενσυναίσθησης με την αυτοπεποίθηση και την αυτοεκτίμηση Χτίζω Σχέση με τον Πελάτη μου Ποιες δεξιότητες είναι απαραίτητες 1 WORKSHOP Περιπτώσεις Μελέτης Τα βάζουμε όλα σε πράξη Μικρά cases καθημερινής εξυπηρέτησης / ανά ομάδα

3 HANDLING ANGRY CUSTOMERS & COMPLAINTS OCT. 29, 2015 Είναι συχνό φαινόμενο στην καθημερινή συναλλαγή με τους πελάτες να παρουσιάζονται προβλήματα ή/και θέματα που δυσχεραίνουν την εκάστοτε διαδικασία. Ως αποτέλεσμα, είναι απαραίτητο οι άνθρωποι που έρχονται σε επαφή με πελάτες να γνωρίζουν πως να διαχειριστούν μία κατάσταση έτσι ώστε ο πελάτης να μην χάσει την πίστη του στον οργανισμό και να μην διακόψει τη συναλλαγή. Ένα από τα στοιχήματα που καλείται να κερδίσει το άτομο που εξυπηρετεί πελάτες είναι να διατηρεί τον αυτοέλεγχό του και να χρησιμοποιεί ψυχραιμία και καθαρό μυαλό ως όπλα απέναντι στην απογοήτευση, το θυμό ή και οποιαδήποτε άλλη έκφραση της αρνητικότητας του πελάτη. Για να μπορέσει το άτομο που εξυπηρετεί να ανταπεξέλθει θετικά, είναι χρήσιμο να γνωρίζει τη διαδικασία προσέγγισης σε λύση, λέξεις κλειδιά που βοηθούν στην εκτόνωση, καθώς και πρακτικές συμβουλές διαχείρισης των συναισθημάτων, ιδιαίτερα του θυμού, τόσο του ίδιου του ατόμου, όσο και των πελατών. ΤΙ ΘΑ ΚΕΡΔΊΣΕΤΕ: Θα μάθετε τη Διαδικασία Επίλυσης σε 3 Βήματα Θα κατανοήσετε πρακτικούς τρόπους χειρισμού του πελάτη τη «δύσκολη» στιγμή Θα μάθετε να διαχειρίζεστε το άγχος και να διατηρείτε τον αυτοέλεγχό σας ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Καλή vs. Κακή Εξυπηρέτηση Καθοριστικοί Παράγοντες Οι Λεπτομέρειες κάνουν τη διαφορά Το Παράπονο Μέρος της Λύσης ή Μέρος του Προβλήματος Η Λύση 3 Βήματα μακριά ή κοντά στη Λύση Η διαχείριση Η Ενσυναίσθηση στη διαχείριση των Παραπόνων Η αναποτελεσματικότητα της Συναισθηματικής Πειρατείας Φόβος ή/και θυμός: Πως συνδέονται μεταξύ τους για τον πελάτη, αλλά και για το άτομο που εξυπηρετεί 2 WORKSHOP Το Στρες Ο εχθρός που μπορεί να γίνει φίλος Πρακτικοί τρόποι χαλάρωσης τη στιγμή του συμβάντος Διάλογοι 5 Αστέρων Ομαδική Εργασία

4 NEGOTIATIONS IN CUSTOMER CARE NOV. 19, 2015 Κάθε αλληλεπίδραση είναι διαπραγμάτευση, πόσο μάλλον όταν πρόκειται για σχέση με τον πελάτη. Ιδιαίτερα στις περιπτώσεις εκείνες που οι πελάτες ζητούν να εξυπηρετηθούν και να μας προσεγγίσουν εκφράζοντας τη γνώμη τους ή/και τα παράπονά τους. Είναι λοιπόν χρήσιμο να γνωρίζουμε τις αρχές της διαπραγμάτευσης έτσι ώστε να «δίνουμε» και να «παίρνουμε», προς αμοιβαίο όφελος, έχοντας εξασφαλίσει ότι ο πελάτης μας, θα φύγει με αίσθημα ικανοποίησης και εμπιστοσύνης. ΤΙ ΘΑ ΚΕΡΔΊΣΕΤΕ: Θα κατανοήσετε τις τεχνικές διαπραγμάτευσης και πως αυτές μπορούν να ωφελήσουν την εξυπηρέτηση Θα συνειδητοποιήσετε το σημαντικό ρόλο που διαδραματίζουν οι «διαφορετικές επιλογές» και τα «αντικειμενικά κριτήρια» Θα μάθετε στρατηγικές κινήσεις που θα σας κάνουν πιο ευέλικτους, ειδικά όταν οι πελάτες ζητούν περισσότερα ή/και είναι δυσαρεστημένοι Θα αποκτήσετε επίγνωση των περιπτώσεων όπου οι πελάτες χρησιμοποιούν «ανήθικα» κόλπα για να κερδίσουν περισσότερα ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Εξυπηρέτηση και Δαπραγμάτευση: Η σχέση μεταξύ τους Τι είναι εξυπηρέτηση - Τι είναι διαπραγμάτευση - Ο συνδυασμός Αντλώ Δύναμη Προσωπική Δύναμη - Αδυναμία - Πηγές Δύναμης Πώς εξυπηρετώ με στόχο το αμοιβαίο όφελος Φροντίζω τον «άνθρωπο» - Αντιμετωπίζω το «πρόβλημα» Εστιάζω στο κοινό συμφέρον «μας» Προσφέρω εναλλακτικές επιλογές Συζητώ τα «αντικειμενικά» κριτήρια Στρατηγικές κινήσεις για να αποφύγω το «αδιέξοδο» ειδικά στη διαχείριση παραπόνων 10 κινήσεις που έχω στο μυαλό μου για μία ικανοποιητική λύση «Ανήθικα» Κόλπα: Δεν πέφτω στην παγίδα του πελάτη Οι 7 πιο συνηθισμένες «ανήθικες» κινήσεις που κάνουν οι πελάτες 3 WORKSHOP

5 MY TALENT IN CUSTOMER CARE DEC. 15, 2015 Κάθε άνθρωπος διαθέτει δυνατά σημεία που τον βοηθούν να διακριθεί στην εργασία του, παράλληλα όμως διαθέτει και αδυναμίες τις οποίες οφείλει να αναγνωρίζει και να διαχειρίζεται με τέτοιον τρόπο ώστε αυτές να μην αποτελούν τροχοπέδη. Το συγκεκριμένο εργαστήριο στοχεύει στην κατανόηση των δυνατών και αδύνατων σημείων των συμμετεχόντων και στη δημιουργία ενός εξατομικευμένου προφίλ για κάθε συμμετέχοντα, το οποίο θα αποτελέσει τη βάση για άριστη εξυπηρέτηση πελατών. ΤΙ ΘΑ ΚΕΡΔΊΣΕΤΕ: Θα μάθετε να αναγνωρίζετε τα δυνατά σας σημεία Θα κατανοήσετε πως να χτίσετε το προφίλ σας ως επαγγελματίας στην εξυπηρέτηση πελατών βασιζόμενοι πάνω στα δυνατά σας σημεία Θα μάθετε να αναγνωρίζετε τις αδυναμίες σας, αλλά και να τις διαχειρίζεστε ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Στοιχεία της Ανθρώπινης Αποδοτικότητας Γνώσεις Ικανότητες Ταλέντα Τα Δυνατά Σημεία Τι Είναι Ταλέντο στην Εξυπηρέτηση Πελατών Αναγνώριση Δυνατών Σημείων Μύθοι & Αλήθειες Κατηγοριοποίηση Ταλέντων Αναγνώριση Αδύνατων Σημείων Διαχείριση Εμποδίων & Αδυναμιών Το Προσωπικό μου Προφίλ Η Βάση μου για την Άριστη Εξυπηρέτηση Οι συμμετέχοντες, θα κληθούν να απαντήσουν ένα τεστ προσωπικής αξιολόγησης JPPI που θα καταδεικνύει σε ποια δυνατά τους σημεία μπορούν να βασιστούν για να προσφέρουν στους πελάτες τους μία μοναδική εμπειρία. 4 WORKSHOP Το Πάθος για Εξυπηρέτηση Κάνω αυτό που Αγαπώ Αγαπώ αυτό που κάνω

6 ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ ΛΙΛΙΑΝ ΤΣΕΡΤΟΥ Career & Talent Management Senior Consultant at ManpowerGroup Διαθέτει περισσότερα από 20 χρόνια εμπειρίας ως Σύμβουλος Ανάπτυξης ανθρώπινου δυναμικού. Έχει σχεδιάσει και έχει συμβάλλει στο σχεδιασμό σημαντικού αριθμού προγραμμάτων για πολλές μεγάλες, μεσαίες και μικρές επιχειρήσεις με εξαιρετική επιτυχία. Στο παρελθόν έχει διατελέσει Γενική Διευθύντρια της IMH HELLAS A.E. και Executive Development Programs Director στο ALBA (ALBA Graduate Business School). Επίσης κατέχει πτυχίο από το Πανεπιστήμιο Αθηνών από τη Σχολή Πολιτικών Επιστημών και Δημόσιας Διοίκησης, MBA από το ALBA και είναι πιστοποιημένη Business Coach από το Comprehensive Coaching U των ΗΠΑ. Επίσης, συμμετέχει και έχει λάβει τιμητική διάκριση από το δίκτυο European Business Mentors της Επιτροπής της Ευρωπαϊκής Ένωσης για Γυναίκες Επιχειρηματίες. BEYOND COACHING Πιστεύοντας στην αξία της ανταλλαγής γνώσεων και μετάδοσης εμπειριών και συνδυάζοντας τη διεθνή εξειδίκευση και τα καινοτόμα εργαλεία τόσο της ManpowerGroup, όσο και μίας μεγάλης ομάδας καταξιωμένων επαγγελματιών, το Talent Lab αποτελεί σημείο συνάντησης όπου μαζί συνθέτουμε πρακτικές λύσεις με άξονα την προσωπική και επαγγελματική επιτυχία. Η μοναδική εμπειρία της ManpowerGroup ως παγκόσμιος ηγέτης στον τομέα του Ανθρώπινου Δυναμικού και της Εργασίας μας επιτρέπει να γνωρίζουμε και να κατανοούμε τις σύγχρονες ανάγκες των επιχειρήσεων στο πλαίσιο των αναπτυξιακών τους προοπτικών, των διαρκώς μεταβαλλόμενων συνθηκών αλλά και του φαινομένου της έλλειψης ταλέντων. Μέσα από έναν διαφορετικό, τολμηρό και γόνιμο τρόπο σκέψης, στo Talent Lab εναρμονίζουμε τις ικανότητες, τα ταλέντα και τα θέλω μας με τις ανάγκες και το όραμα της επιχείρησής μας αποτελώντας την ίδια στιγμή και τους καταλύτες αλλαγής για την ομάδα μας. Με άξονα τα παραπάνω, το Talent Lab προσφέρει προγράμματα και δράσεις επαγγελματικής ανάπτυξης και απελευθέρωσης των εσωτερικών δυνατοτήτων, δίνοντας την ευκαιρία να ανακαλύψουμε τα δυνατά μας σημεία και τη δική μας ισορροπία ώστε να αντιμετωπίσουμε τις πολυεπίπεδες προκλήσεις του σήμερα.

7 ΕΓΓΡΑΦΕΣ ΑΜΟΙΒΉ: Συμμετοχή σε 1 εργαστήριο: 250 ανά workshop + ΦΠΑ 23% Συμμετοχή και στα 4 εργαστήρια: 200 ανά workshop + ΦΠΑ 23% Για περισσότερες από δύο συμμετοχές ανά εταιρία, παρακαλούμε όπως επικοινωνήσετε μαζί μας για να ενημερωθείτε για τα εταιρικά πακέτα. Πού: Πύργος Αθηνών Κτίριο Β, Λ. Μεσογείων 2-4, Αθήνα Πότε: Emotional Intelligence in Customer Care - 30 Σεπτεμβρίου 2015 Handling Αngry Customers & Complaints - 29 Οκτωβρίου 2015 Negotiations in Customer Care - 19 Νοεμβρίου 2015 My Talent in Customer Care - 15 Δεκεμβρίου 2015 Ώρες: 16:00-21:00 Παρέχεται βεβαίωση παρακολούθησης - Δυνατότητα επιχορήγησης από το ΛΑΕΚ. Για περισσότερες πληροφορίες και εγγραφές, επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ή vbouloukou@manpowergroup.gr. Η πληρωμή μπορεί να γίνει μέσω πιστωτικής κάρτας με δυνατότητα έως και 12 άτοκων δόσεων, ή μέσω κατάθεσης σε έναν από τους ακόλουθους τραπεζικούς λογαριασμούς. Σε κάθε περίπτωση, η συναλλαγή θα πρέπει να πραγματοποιείται πριν την έναρξη του εργαστηρίου. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΚΥΡΩΣΗΣ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΡΑΠΕΖΩΝ Σε περίπτωση που δηλώσετε συμμετοχή και δεν μπορείτε να παρευρεθείτε, θα χαρούμε να δεχθούμε άλλο άτομο στη θέση σας. Εναλλακτικά, σε περίπτωση έγγραφης ακύρωσης της συμμετοχής σας έως και 5 εργάσιμες ημέρες πριν τη συνάντηση η χρέωση θα είναι το 50% του κόστους συμμετοχής. Σε περίπτωση ακύρωσης σε μικρότερο διάστημα των 5 ημερών δεν γίνεται επιστροφή χρημάτων, αλλά παρέχεται έκπτωση 50% σε επόμενη εκδήλωσή μας. EUROBANK : SWIFT CODE EFGBGRAA IBAN CODE GR ΕΘΝΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ : SWIFT CODE ETHNGRAA IBAN CODE GR ΤΡΑΠΕΖΑ ΠΕΙΡΑΙΩΣ : SWIFT CODE PERBGRAA IBAN CODE GR Η πληρωμή της συμμετοχής συνεπάγεται αποδοχή των όρων και της πολιτικής ακύρωσης.

8 ΦΟΡΜΑ ΕΓΓΡΑΦΗΣ Παρακαλούμε συμπληρώστε τη φόρμα και στείλτε την μαζί με το αντίγραφο κατάθεσης της συμμετοχής στο (φαξ) ή στο Για περισσότερες πληροφορίες επικοινωνήστε με την κα Βίκυ Μπουλούκου στο ΕΠΙΘΥΜΩ ΝΑ ΣΥΜΜΕΤΑΣΧΩ ΣΤΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ: Emotional Intelligence in Customer Care Handling Αngry Customers & Complaints Negotiations in Customer Care My Talent in Customer Care ΕΠΩΝΥΜΟ: ΟΝΟΜΑ: ΤΙΤΛΟΣ: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: KINHTO: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΤΙΜΟΛΟΓΗΣΗΣ ΕΤΑΙΡΕΙΑ: ΕΠΑΓΓΕΛΜΑ: ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ: ΠΟΛΗ: T.K.: ΤΗΛΕΦΩΝΟ: FAX: ΑΦΜ: ΔΟΥ: Η ΚΑΤΆΘΕΣΗ ΤΗΣ ΣΥΜΜΕΤΟΧΉΣ ΣΥΝΕΠΆΓΕΤΑΙ ΑΠΟΔΟΧΉ ΤΩΝ ΌΡΩΝ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΟΛΙΤΙΚΉΣ ΑΚΎΡΩΣΗΣ.