SAP Preferred Care, έκδοση on-premise για το Προσάρτημα SAP Enterprise Support

Transcript

1 SAP Preferred Care, έκδοση on-premise για το Προσάρτημα SAP Enterprise Support Αυτό το Προσάρτημα συμπεριλαμβάνεται και αποτελεί μέρος της Σύμβασης που προσδιορίζεται παραπάνω. Σε κάθε περίπτωση στην οποία οι διατάξεις του παρόντος Προσαρτήματος αντίκεινται ή δεν είναι σύμφωνες με τις διατάξεις της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένων τυχόν παραρτημάτων, προσθηκών, εντύπων παραγγελίας, προσαρτημάτων ή άλλων εγγράφων που επισυνάπτονται ή ενσωματώνονται με αναφορά στη Σύμβαση, οι διατάξεις του παρόντος Προσαρτήματος θα υπερισχύουν αυτών. Οι όροι με κεφαλαία που χρησιμοποιούνται και δεν έχουν οριστεί στην παρούσα θα διαθέτουν την έννοια που τους έχουν αποδοθεί στη Σύμβαση. Το παρόν Προσάρτημα διέπει την παροχή συγκεκριμένων υπηρεσιών υποστήριξης από την SAP όπως ορίζεται περαιτέρω στην παρούσα ("SAP Preferred Care") αποκλειστικά για τις Λύσεις Επιχειρηματικής Υποστήριξης on-premise του Αδειούχου. Όλο το υπόλοιπο Λογισμικό εξαιρείται ρητώς από το να λάβει το SAP Preferred Care. Οι υπηρεσίες SAP Preferred Care είναι πρόσθετες στις Υπηρεσίες Επιχειρηματικής Υποστήριξης που παρέχονται με το Προσάρτημα Επιχειρηματικής Υποστήριξης. 1. Ορισμοί. 1.1 Ο όρος "Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP" θα αναφέρεται στην ιστοσελίδα υποστήριξης της SAP για τους πελάτες που βρίσκεται στο Ο όρος "Συνεδρία Υπηρεσιών" θα αναφέρεται σε μια ακολουθία δραστηριοτήτων και εργασιών υποστήριξης που εκτελούνται εξ αποστάσεως για τη συλλογή πρόσθετων πληροφοριών μέσω συνέντευξης ή ανάλυσης ενός Παραγωγικού Συστήματος και που έχει ως αποτέλεσμα τη δημιουργία μιας λίστας συστάσεων. Μια Συνεδρία Υπηρεσιών μπορεί να εκτελείται μη αυτόματα, ως υπηρεσία αυτοεξυπηρέτησης ή πλήρως αυτοματοποιημένα. 2. Εύρος του SAP Preferred Care. Ο Αδειούχος μπορεί να ζητήσει και η SAP θα πρέπει να παρέχει, στο βαθμό που η SAP διαθέτει τις εν λόγω υπηρεσίες στην Περιοχή, υπηρεσίες SAP Preferred Care. Το SAP Preferred Care περιλαμβάνει τα εξής συστατικά: 2.1 Σύμβαση Επιπέδου Υπηρεσίας. Επιπρόσθετα με τις Συμβάσεις Επιπέδου Υπηρεσίας που παρέχονται με το Προσάρτημα Επιχειρηματικής Υποστήριξης του Αδειούχου στην Σύμβαση, οι ακόλουθες Συμβάσεις Επιπέδου Υπηρεσίας του SAP Preferred Care ("PCSLA" ή "PCSLAs") θα ισχύουν για όλα τα περιστατικά του Αδειούχου που η SAP αποδέχεται ως Προτεραιότητα 2, 3 ή 4 (όπως ορίζεται στην Σημείωση SAP 67739) και οι οποίες ικανοποιούν τις προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα. Οι εν λόγω PCSLAs θα ξεκινούν το πρώτο πλήρες Ημερολογιακό Τρίμηνο που ακολουθεί την Ημερομηνία Έναρξης Ισχύος του παρόντος Προσαρτήματος. Όπως χρησιμοποιείται στο παρόν, ο όρος "Ημερολογιακό Τρίμηνο" αναφέρεται στην περίοδο των τριών μηνών που λήγει στις 31 Μαρτίου, στις 30 Ιουνίου, στις 30 Σεπτεμβρίου και στις 31 Δεκεμβρίου αντίστοιχα για κάθε καθορισμένο ημερολογιακό έτος PCSLA για Αρχικούς Χρόνους Απόκρισης: α. Περιστατικά με Προτεραιότητα 2 ("Υψηλή"). Η SAP θα απαντάει στα περιστατικά με Προτεραιότητα 2 εντός δύο (2) ωρών από την παραλαβή από τη SAP (εικοσιτέσσερις ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα) των εν λόγω περιστατικών με Προτεραιότητα 2. Ένα περιστατικό έχει Προτεραιότητα 2 εάν οι κανονικές επιχειρηματικές κινήσεις στο Παραγωγικό Σύστημα επηρεάζονται σημαντικά και δεν είναι δυνατή η εκτέλεση απαραίτητων εργασιών. Αυτό μπορεί να προκληθεί από εσφαλμένες λειτουργίες ή λειτουργίες ακατάλληλες για χρήση στο Παραγωγικό Σύστημα, που απαιτούνται για την εκτέλεση αυτών των κινήσεων ή/και εργασιών. β. Περιστατικά με Προτεραιότητα 3 ("Μεσαία"). Η SAP θα απαντάει στα περιστατικά με Προτεραιότητα 3 εντός τεσσάρων (4) ωρών από την παραλαβή από τη SAP κατά τη διάρκεια του Τοπικού Ωραρίου Γραφείου των εν λόγων περιστατικών με Προτεραιότητα 3. Ένα περιστατικό έχει Προτεραιότητα 3 αν επηρεάζονται κανονικές επιχειρηματικές κινήσεις. Το πρόβλημα οφείλεται σε λανθασμένες ή ακατάλληλες λειτουργίες στο Παραγωγικό Σύστημα. γ. Περιστατικά με Προτεραιότητα 4 ("Χαμηλή"). Η SAP θα απαντάει στα περιστατικά με Προτεραιότητα 4 εντός οκτώ (8) ωρών από την παραλαβή από τη SAP κατά τη διάρκεια του Τοπικού Ωραρίου Γραφείου των εν λόγων περιστατικών με Προτεραιότητα 4. Ένα περιστατικό έχει Προτεραιότητα 4 αν το πρόβλημα έχει μερικές ή καμία επίπτωση στις κανονικές επιχειρηματικές κινήσεις. Το πρόβλημα οφείλεται σε λανθασμένες ή μη κατάλληλες λειτουργίες στο Παραγωγικό Σύστημα που δεν απαιτούνται καθημερινά ή χρησιμοποιούνται πολύ σπάνια PCSLA για Χρόνο Απόκρισης Διορθωτικής Ενέργειας για τα Περιστατικά με Προτεραιότητα 2: Η SAP θα παρέχει λύση, εναλλακτική προσέγγιση ή πρόγραμμα ενεργειών για επίλυση ( Διορθωτική Ενέργεια ) περιστατικού του Αδειούχου με Προτεραιότητα 2 εντός τριών (3) εργάσιμων ημερών SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 1 of 6

2 από την παραλαβή από τη SAP κατά τη διάρκεια του Τοπικού Ωραρίου Γραφείου του εν λόγω περιστατικού με Προτεραιότητα 2 ("PCSLA για Διορθωτική Ενέργεια για Προτεραιότητα 2"). Στην περίπτωση που υποβληθεί στον Αδειούχο πρόγραμμα ενεργειών ως Διορθωτική Ενέργεια, αυτό το πρόγραμμα ενεργειών θα περιλαμβάνει: (i) την κατάσταση της διαδικασίας επίλυσης, (ii) τα προγραμματισμένα επόμενα βήματα, συμπεριλαμβανομένου του προσδιορισμού των υπεύθυνων πόρων της SAP, (iii) τις απαιτούμενες ενέργειες του Αδειούχου για την υποστήριξη της διαδικασίας επίλυσης, (iv) στο μέτρο που είναι δυνατό, τις προγραμματισμένες ημερομηνίες για τις ενέργειες της SAP και (v) την ημερομηνία και ώρα της επόμενης ενημέρωσης κατάστασης από τη SAP. Οι επακόλουθες ενημερώσεις κατάστασης θα περιλαμβάνουν μια περίληψη των ενεργειών που λήφθηκαν μέχρι εκείνη τη στιγμή, τα προγραμματισμένα επόμενα βήματα και την ημερομηνία και ώρα για την επόμενη ενημέρωση κατάστασης. Η PCSLA για τον Χρόνο Απόκρισης Διορθωτικής Ενέργειας για Περιστατικά με Προτεραιότητα 2 αναφέρεται μόνο στο μέρος του χρόνου επεξεργασίας του περιστατικού από τη SAP ( Χρόνος Επεξεργασίας ). Ο Χρόνος Επεξεργασίας δεν περιλαμβάνει το χρόνο κατά τον οποίο το περιστατικό είναι σε κατάσταση "Ενέργεια Πελάτη" ή "Προτεινόμενη Λύση SAP", όπου (α) η κατάσταση «Ενέργεια Πελάτη» σημαίνει ότι το περιστατικό παραδόθηκε στον Πελάτη και (β) η κατάσταση «Προτεινόμενη Λύση SAP» σημαίνει ότι η SAP παρείχε μια Διορθωτική Ενέργεια όπως ορίζεται στο παρόν. Η PCSLA για την Διορθωτική Ενέργεια για περιστατικά με Προτεραιότητα 2 θα θεωρείται ότι ικανοποιήθηκε αν εντός τριών (3) εργάσιμων ημερών από τον χρόνο επεξεργασίας για περιστατικά με Προτεραιότητα 2: η SAP προτείνει λύσεις, εναλλακτικές προσεγγίσεις ή πρόγραμμα ενεργειών, ή αν ο Αδειούχος συμφωνήσει να μειώσει το επίπεδο προτεραιότητας του περιστατικού Προϋποθέσεις και Εξαιρέσεις Προϋποθέσεις. Οι PCSLAs θα ισχύουν μόνο όταν πληρούνται οι παρακάτω προϋποθέσεις για τα περιστατικά: (i) σε όλες τις περιπτώσεις εκτός από την Ανάλυση Βασικής Αιτίας για τον Κωδικό Παραμετροποίησης στην Ενότητα 2.3, τα περιστατικά σχετίζονται με τις εκδόσεις των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης οι οποίες κατηγοριοποιούνται από την SAP με την κατάσταση αποστολής "απεριόριστη αποστολή", (ii) περιστατικά που υποβάλλονται από τον Αδειούχο στα Αγγλικά μέσω του SAP Solution Manager, Επιχειρηματική Έκδοση, σύμφωνα με την εκάστοτε ισχύουσα διαδικασία σύνδεσης διαχείρισης περιστατικών της SAP που περιέχει τις σχετικές λεπτομέρειες που είναι απαραίτητες (όπως καθορίζεται στη Σημείωση SAP ή τυχόν μελλοντική Σημείωση SAP που αντικαθιστά τη Σημείωση SAP 16018) για τη SAP ώστε να προβεί σε ενέργειες για το αναφερόμενο περιστατικό, (iii) περιστατικά που σχετίζονται με την έκδοση προϊόντος των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης το οποίο βρίσκεται σε Κύρια Συντήρηση ή σε Εκτεταμένη Συντήρηση. Για τα περιστατικά με Προτεραιότητα 2, θα πρέπει να ικανοποιούνται από τον Αδειούχο και οι παρακάτω πρόσθετες προϋποθέσεις: (α) το ζήτημα και ο επιχειρησιακός του αντίκτυπος περιγράφονται με επαρκείς λεπτομέρειες ώστε η SAP να είναι σε θέση να αξιολογήσει το ζήτημα, (β) ο Αδειούχος παρέχει για την επικοινωνία με τη SAP, εικοσιτέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, Αγγλόφωνο υπάλληλο επικοινωνίας με επαρκή εκπαίδευση και γνώση για την υποστήριξη στην επίλυση του περιστατικού με Προτεραιότητα 2 σύμφωνα με τις υποχρεώσεις του Αδειούχου κατά το παρόν και (γ) παρέχεται σύνδεσμος επικοινωνίας του Αδειούχου για τη δημιουργία απομακρυσμένης σύνδεσης στο σύστημα και την παροχή των απαραίτητων στοιχείων σύνδεσης στη SAP Εξαιρέσεις. Για το SAP Preferred Care συγκεκριμένα, οι παρακάτω τύποι περιστατικών εξαιρούνται από τις PCSLAs: (i) περιστατικά που αφορούν την έκδοση, την υποέκδοση ή/και τις λειτουργίες των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης που αναπτύχθηκαν ειδικά για τον Αδειούχο (συμπεριλαμβανομένων χωρίς περιορισμό, όσων αναπτύχθηκαν από την Παραμετροποιημένη Ανάπτυξη Custom Development SAP ή/και θυγατρικές της SAP) με την εξαίρεση του παραμετροποιημένου κώδικα που δημιουργήθηκε με το εργαλείο ανάπτυξης της SAP, (ii) τα περιστατικά που αφορούν εκδόσεις χωρών, τα οποία δεν αποτελούν μέρος των Λύσεων Επιχειρηματικής Υποστήριξης και πραγματοποιούνται ως add-ons, βελτιώσεις ή τροποποιήσεις συνεργάτη, εξαιρούνται ρητά, ακόμη και αν αυτές οι εκδόσεις χωρών δημιουργήθηκαν από τη SAP ή μια θυγατρική της SAP, (iii) το βασικό αίτιο πίσω από το περιστατικό δεν είναι δυσλειτουργία, αλλά μια λειτουργία που λείπει ("αίτημα ανάπτυξης") ή το περιστατικό ανάγεται σε αίτημα παροχής συμβουλευτικών υπηρεσιών Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσίας Η SAP θα θεωρείται ότι κάλυψε τις υποχρεώσεις της σύμφωνα με τις PCSLAs, όπως ορίζεται ανωτέρω, εάν δράσει εντός του επιτρεπτού χρονικού ορίου κατά το ενενήντα πέντε τοις εκατό (95%) του συνόλου των περιπτώσεων για όλες τις PCSLAs κατά τη διάρκεια ενός Ημερολογιακού SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 2 of 6

3 Τριμήνου. Στην περίπτωση κατά την οποία ο Αδειούχος υποβάλλει λιγότερα από είκοσι (20) περιστατικά (για το σύνολο όλων των PCSLAs) σύμφωνα με τις PCSLAs που ορίζονται παραπάνω κατά τη διάρκεια οποιουδήποτε Ημερολογιακού Τριμήνου στη διάρκεια του SAP Preferred Care, ο Αδειούχος συμφωνεί ότι η SAP θα θεωρείται ότι κάλυψε τις υποχρεώσεις της σύμφωνα με τις PCSLAs, όπως ορίζεται ανωτέρω, εάν η SAP δεν υπερέβη το χρονικό πλαίσιο που ορίζεται στην PCSLA για περισσότερα από ένα περιστατικό κατά τη διάρκεια του αντίστοιχου Ημερολογιακού Τριμήνου Σύμφωνα με την Ενότητα ανωτέρω, στην περίπτωση που τα χρονικά πλαίσια για την PCSLA δεν καλυφθούν (έκαστη περίπτωση καλούμενη Αποτυχία ), θα ισχύσουν οι παρακάτω κανόνες και διαδικασίες: (i) Ο Αδειούχος θα ενημερώσει τη SAP εγγράφως για κάθε εικαζόμενη Αποτυχία, (ii) η SAP θα διερευνήσει κάθε τέτοιο ισχυρισμό και θα παράσχει γραπτή αναφορά επιβεβαιώνοντας ή αντικρούοντας την ακρίβεια του ισχυρισμού, (iii) ο Αδειούχος θα παράσχει εύλογη υποστήριξη στη SAP στις προσπάθειές της να αποκαταστήσει προβλήματα ή διαδικασίες που αποτρέπουν τη SAP από το να τηρήσει τις PCSLAs, (iv) σύμφωνα με την παρούσα Ενότητα 2.1.4, εάν βάσει αναφοράς, η Αποτυχία της SAP αποδεικνύεται, η SAP θα εφαρμόσει Πίστωση Επιπέδου Υπηρεσιών Προτιμώμενης Διαχείρισης ("PCSLC") στo επόμενo τιμολόγιο Τιμήματος SAP Preferred Care του Αδειούχου που ισοδυναμεί με το μηδέν κόμμα είκοσι πέντε τοις εκατό (0,25%) του Τιμήματος SAP Preferred Care του Αδειούχου για το αντίστοιχο Ημερολογιακό Τρίμηνο και για κάθε αναφερθείσα και αποδεδειγμένη Αποτυχία, σύμφωνα με ένα μέγιστο πλαφόν PCSLC ανά Ημερολογιακό Τρίμηνο που ισοδυναμεί με πέντε τοις εκατό (5%) του Τιμήματος SAP Preferred Care του Αδειούχου, για το εν λόγω Ημερολογιακό Τρίμηνο. Ο Αδειούχος φέρει την ευθύνη να ενημερώσει τη SAP για κάθε PCSLCs εντός διαστήματος ενός (1) μηνός μετά τη λήξη του Ημερολογιακού Τριμήνου κατά το οποίο προέκυψε η Αποτυχία. Δεν θα καταβάλλεται πρόστιμο εκτός και εάν ληφθεί εγγράφως και πλήρως τεκμηριωμένα ο ισχυρισμός PCSLC(s) του Αδειούχου από τη SAP. Τα PCSLC που ορίζονται στην παρούσα Ενότητα αποτελούν την αποκλειστική αποζημίωση του Αδειούχου αναφορικά με κάθε επικαλούμενη ή πραγματική Αποτυχία. 2.2 Υποστήριξη Κρίσιμων Διεργασιών. Η SAP θα αντιστοιχίσει ένα άτομο να συντονίζει εξ'αποστάσεως και/ή να βοηθάει τον Διαχειριστή του Προγράμματος Preferred Care του Αδειούχου με Κορυφαία Ζητήματα που σχετίζονται με το/τα περιστατικό/ά με Προτεραιότητα 1 (όπως ορίζεται στην Σημείωση SAP 67739) που βρίσκονται πέρα από το εύρος των διαδικασιών διαχείρισης του περιστατικού της SAP. Η αντιστοίχιση του ατόμου της SAP θα πραγματοποιηθεί σχεδόν τέσσερις (4) ώρες μετά την αίτηση του Αδειούχου η οποία τεκμηριώθηκε σε περιστατικό με Προτεραιότητα 1. Το αντιστοιχισμένο άτομο της SAP θα είναι διαθέσιμο για τον Διαχειριστή Preferred Care του Αδειούχου από τις 07:00 το πρωί μέχρι τις 20:00 το βράδυ (εκτός αν συμφωνηθεί αλλιώς εγγράφως από τα μέρη εκ των προτέρων) στη χρονική ζώνη που βρίσκεται ο Διαχειριστής Preferred Care του Αδειούχου και θα παραμείνει σε αυτή τη θέση μέχρι να συμβεί κάτι από τα παρακάτω: (i) να επιλυθεί το περιστατικό με Προτεραιότητα 1 ή το Σημαντικό Πρόβλημα, (ii) να υποβιβαστεί το επίπεδο προτεραιότητας του περιστατικού σε επίπεδο προτεραιότητας υποδεέστερο της Προτεραιότητας 1, ή (iii) να συμφωνηθεί μεταξύ των μερών ότι το αντιστοιχισμένο άτομο της SAP αποδεσμεύεται. 2.3 Υπηρεσίες Απομακρυσμένης Υποστήριξης. Το SAP Preferred Care περιλαμβάνει μια επιλογή από τις εξής απομακρυσμένες υπηρεσίες ανά ενεργή (Live) εγκατάσταση ανά ημερολογιακό έτος: Ένας Έλεγχος GoingLive π.χ. στην περίπτωση που ο πελάτης αποφασίσει να εφαρμόσει το νέο Λογισμικό και να το χρησιμοποιήσει παραγωγικά. Ένας Έλεγχος Αναβάθμισης GoingLive για αναβάθμιση σε ανώτερη έκδοση, ή Έλεγχος Μεταφοράς OS/DB GoingLive. Αυτός ο Έλεγχος Μεταφοράς OS/DB βοηθάει τον Αδειούχο στην προετοιμασία της μεταφοράς ενός λειτουργικού συστήματος ή μίας βάσης δεδομένων. Η μεταφορά είναι ευθύνη του Αδειούχου, ή Ενός SAP Security Optimization, ή Ενός SAP Upgrade Weekend Support για ένα Σαββατοκύριακο αναβάθμισης ή υλοποίησης. Στην περίπτωση που κρίσιμες προειδοποιήσεις αναφέρονται από την Προειδοποίηση SAP EarlyWatch, μέχρι δύο (2) Έλεγχοι SAP EarlyWatch ή SAP Remote Performance Optimization μπορεί να εκτελεστούν ανά ημερολογιακό έτος για ένα Παραγωγικό Σύστημα, αν απαιτείται. Προκειμένου να επιτευχθεί η απαιτούμενη ημερομηνία παράδοσης για μία απομακρυσμένη υπηρεσία, η απομακρυσμένη υπηρεσία πρέπει να παραγγελθεί τουλάχιστον δύο μήνες πριν από την απαιτούμενη ημερομηνία παράδοσης της απομακρυσμένης υπηρεσίας. Το δικαίωμα για τις απομακρυσμένες υπηρεσίες υπάρχει μόνο για συγκεκριμένη εγκατάσταση και δεν μεταφέρεται σε άλλες εγκαταστάσεις. Μια υπηρεσία μπορεί να αποτελείται από μία ή περισσότερες Συνεδρίες Υπηρεσιών. SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 3 of 6

4 Πρόσθετες πληροφορίες και λεπτομέρειες για μεμονωμένες απομακρυσμένες υπηρεσίες διατίθενται στην Ιστοσελίδα Υποστήριξης Πελατών της SAP Ο Αδειούχος δεν θα έχει το δικαίωμα να λάβει αυτές τις υπηρεσίες κατά το πρώτο ημερολογιακό έτος, εάν η Ημερομηνία Έναρξης Ισχύος του SAP Preferred Care είναι μετά την 30η Σεπτεμβρίου και ο Αδειούχος δεν θα έχει το δικαίωμα να μεταφέρει μια υπηρεσία στο επόμενο έτος εάν δεν έχει χρησιμοποιήσει αυτή την υπηρεσία. 2.4 Υπηρεσίες Πρόσβασης στο SAP Product Engineer. Οι Υπηρεσίες Πρόσβασης στο SAP Product Engineer είναι μια απομακρυσμένη υπηρεσία, η οποία παρέχει πρόσβαση στις μηχανές υποστήριξης της SAP ("Μηχανικός Προϊόντος") για συμβουλές στους, αλλά όχι μόνο, ακόλουθους τομείς: (i) ανάλυση δυσλειτουργιών ή ζητημάτων, (ii) επίλυση θεμάτων/ εναλλακτικές προσεγγίσεις, (iii) βέλτιστες πρακτικές ("Υπηρεσίες PEA"). Οι Υπηρεσίες PEA δεν περιλαμβάνουν υπηρεσίες υλοποίησης. Οι Υπηρεσίες PEA παρέχονται σε μία (1) εφαρμογή Λογισμικού ή σε ένα τεχνικό συστατικό ανά ημερολογιακό έτος. Η διαθέσιμη εφαρμογή ή τα διαθέσιμα τεχνικά συστατικά για την επιλογή περιγράφονται στην Σημείωση SAP και υπόκεινται στην διαθεσιμότητα των πόρων. Η εν λόγω εφαρμογή SAP ή το τεχνικό συστατικό θα συμφωνούνται αμοιβαία από τον Διαχειριστή Customer Success και τον Διαχειριστή Preferred Care του Αδειούχου μία φορά ανά ημερολογιακό έτος. Ο Αδειούχος θα ξεκινήσει τις Υπηρεσίες ΡΕΑ υποβάλλοντας τα περιστατικά στα Αγγλικά, σύμφωνα με το εκάστοτε τρέχον περιστατικό ημερολογίου επεξεργασίας της SAP στη διαδικασία που περιέχει τις σχετικές λεπτομέρειες, στη συνέχεια ερχόμενος σε επαφή με τον Μηχανικό Προϊόντος και παρέχοντας τον αριθμό του ισχύοντος περιστατικού με το οποίο ο Μηχανικός Προϊόντος θα ξεκινήσει. Οι υπηρεσίες ΡΕΑ θα ισχύουν μόνο για: (i) περιστατικά που σχετίζονται με την/τις εγκατάσταση/εις των εκδόσεων Λογισμικού που κατηγοριοποιούνται από την SAP με την κατάσταση αποστολής "απεριόριστη αποστολή", και (ii) περιστατικά που σχετίζονται με την/τις εγκατάσταση/εις των εκδόσεων Λογισμικού που υπάγονται σε Κύρια Συντήρηση και/ή σε Εκτεταμένη Συντήρηση (iii) περιστατικά που σχετίζονται με παραγωγικές εγκαταστάσεις. Οι Υπηρεσίες ΡΕΑ δεν ισχύουν για τα περιστατικά που περιγράφονται στην Ενότητα Εξαιρέσεις. Η SAP θα αντιστοιχίσει έναν (1) Μηχανικό Προϊόντος για την εφαρμογή ή το τεχνικό συστατικό εντός τεσσάρων (4) εβδομάδων από την επιλογή της εφαρμογής SAP ή του τεχνικού συστατικού σύμφωνα με την πρώτη παράγραφο της παρούσας Ενότητας 2.4. Ο εν λόγω Μηχανικός Προϊόντος θα είναι διαθέσιμος για οκτώ (8) ώρες μεταξύ 8:00 πμ έως 6:00 μμ κατά τη διάρκεια των κανονικών εργάσιμων ημερών του Μηχανικού Προϊόντος, σύμφωνα με τις ισχύουσες επίσημες αργίες που τηρούνται από την SAP για την χώρα του Μηχανικού Προϊόντος. Η SAP θα καταβάλλει εμπορικά εύλογες προσπάθειες για τον προσδιορισμό του Μηχανικού Προϊόντος εντός της ζώνης χρόνου του Τοπικού Ωραρίου Γραφείου του πελάτη. Ο Αδειούχος θα προσδιορίσει μέχρι δύο (2) κατάλληλες αγγλόφωνες επαφές εντός του SAP Customer Center of Expertise ("Επαφή/ές ΡΕΑ Αδειούχου") και θα παρέχει τα στοιχεία της επαφής (συγκεκριμένα την διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου) με τέτοιο τρόπο ώστε να είναι δυνατή η επικοινωνία με τον Υπεύθυνο Επικοινωνίας ΡΕΑ του Αδειούχου. Οι Υπηρεσίες PEA θα παραδοθούν αποκλειστικά στην/στις αντιστοιχισμένη/ες Επαφή/ές PEA του Αδειούχου. Ως προετοιμασία της παράδοσης των Υπηρεσιών PEA, η Επαφή PEA του Αδειούχου και ο αντιστοιχισμένος Μηχανικός Προϊόντος θα πραγματοποιήσουν από κοινού έναν υποχρεωτικό έλεγχο διαμόρφωσης μία φορά ανά ημερολογιακό έτος, εκτός αν συμφωνηθεί διαφορετικά από τους συμβαλλόμενους. 2.5 SAP Customer Success Manager. Η SAP θα διορίσει έναν (1) πόρο από ένα από τα κέντρα υποστήριξης της SAP ως υπεύθυνο επικοινωνίας του SAP Preferred Care του Αδειούχου (ο "Διαχειριστής Customer Success"). Κατόπιν απαίτησης του Αδειούχου, ο Διαχειριστής Επιτυχίας Πελάτη θα είναι υπεύθυνος για: (i) τις βέλτιστες πρακτικές και τη λειτουργική αρτιότητα, (ii) τον προγραμματισμό, τον συντονισμό και την παράδοση (σε συνεργασία με τον Διαχειριστή Preferred Care του Αδειούχου) των Υπηρεσιών Απομακρυσμένης Υποστήριξης που αναφέρονται στην Ενότητα 2.3 παραπάνω, (iii) την δραστηριότητα περιστατικού και την παρακολούθηση της κατάστασης, (iv) την δημιουργία αναφοράς τάσης της κατάστασης του περιστατικού του Αδειούχου, (vi) την/τις συνόδο/ους ενίσχυσης της διαδικασίας διαχείρισης περιστατικών, (vi) τις περιοδικές απομακρυσμένες συναντήσεις (τουλάχιστον κάθε τρίμηνο) με τον Αδειούχο προκειμένου να επανεξεταστεί η κατάσταση των περιστατικών, (vii) να διευκολύνει τις δραστηριότητες επιλογής PEA όπως περιγράφεται στην Ενότητα 2.4. SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 4 of 6

5 Ο διορισμένος Διαχειριστής Customer Success θα είναι διαθέσιμος μέσω τηλεφώνου και από τις 8:00 πμ ως τις 6:00 μμ σε μια ζώνη χρόνου που θα συμφωνηθεί αμοιβαία από τους συμβαλλόμενους από Δευτέρα ως Παρασκευή, σύμφωνα με τις επίσημες αργίες που τηρούνται από τα κεντρικά γραφεία της SAP του αντιστοιχισμένου Διαχειριστή Customer Success, εκτός αν έχει συμφωνηθεί διαφορετικά, εγγράφως, από τους συμβαλλόμενους. Η SAP θα διαθέτει έναν αντικαταστάτη για τον Διαχείριση Customer Success κατά τη διάρκεια των περιόδων όπου ο πρωταρχικός Διαχειριστής Customer Success δεν θα είναι διαθέσιμος για χρονική περίοδο μεγαλύτερη των δύο (2) βδομάδων. Όλες οι υπηρεσίες Διαχειριστή Customer Success θα πρέπει να συντονίζονται με τον διορισμένο Διαχειριστή του Προγράμματος Preferred Care του Αδειούχου, όπως περιγράφεται στην Ενότητα 3.1 παρακάτω. 3. Απαιτήσεις Αδειούχου για το SAP Preferred Care. 3.1 Διαχείριση του Προγράμματος Υπηρεσιών SAP Preferred Care. Ο Αδειούχος θα ορίσει έναν υπεύθυνο επικοινωνίας που μιλάει Αγγλικά στο SAP Customer Center of Expertise ("Διαχειριστής Preferred Care"). Ο εν λόγω Διαχειριστής Preferred Care θα συνεργάζεται με τον διορισμένο Διαχειριστή Customer Success της SAP για την διαχείριση των όρων του παρόντος Προσαρτήματος. Ο διορισμένος Διαχειριστής Preferred Care του Αδειούχου θα είναι ο εξουσιοδοτημένος αντιπρόσωπος του Αδειούχου με το πληρεξούσιο να λαμβάνει τις απαραίτητες αποφάσεις για τον Αδειούχο ή να εφαρμόζει αυτές τις αποφάσεις χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση. 3.2 Λοιπές Απαιτήσεις. Προκειμένου να λάβετε τις υπηρεσίες SAP Preferred Care βάσει της παρούσας, ο Αδειούχος πρέπει: (i) να συνεχίσει να καταβάλλει όλα τα Τιμήματα Επιχειρηματικής Υποστήριξης για το Λογισμικό που αδειοδοτήθηκε βάσει και σύμφωνα με την Σύμβαση, (ii) διαφορετικά, να ικανοποιεί τις υποχρεώσεις του βάσει της Σύμβασης, συμπεριλαμβανομένου, χωρίς περιορισμό, του Προσαρτήματος Υποστήριξης και του παρόντος Προσαρτήματος. 4. Τιμήματα για το SAP Preferred Care. Τα Τιμήματα του SAP Preferred Care θα καταβάλλονται ετησίως προκαταβολικά και θα προσδιορίζονται στα Παραρτήματα ή στα έντυπα παραγγελίας της Σύμβασης. 5. Διάρκεια και Καταγγελία. 5.1 Το SAP Preferred Care δύναται να καταγγελθεί από οποιονδήποτε συμβαλλόμενο με γραπτή ειδοποίηση τριών (3) μηνών (i) πριν τη λήξη της Αρχικής Διάρκειας και (ii) μετά από αυτό το διάστημα, πριν την έναρξη της επόμενης περιόδου ανανέωσης. Κάθε καταγγελία που γίνεται σύμφωνα με τα ανωτέρω τίθεται σε ισχύ κατά τη λήξη της εκάστοτε περιόδου ισχύος του SAP Preferred Care κατά την οποία λαμβάνεται η ειδοποίηση καταγγελίας από τον αντίστοιχο συμβαλλόμενο. Ανεξαρτήτως των ανωτέρω, η SAP μπορεί να καταγγείλει τις υπηρεσίες του SAP Preferred Care τριάντα (30) ημέρες μετά την παράδοση έγγραφης ειδοποίησης από: (i) την αδυναμία καταβολής των Τιμημάτων του SAP Preferred Care από τον Αδειούχο δυνάμει της παρούσας, (ii) την αδυναμία καταβολής των Τιμημάτων Επιχειρηματικής Υποστήριξης από τον Αδειούχο βάσει της Σύμβασης, ή (iii) άλλη παραβίαση του Αδειούχου εκτός αν θεραπευτεί εντός της ως άνω περιόδου των τριάντα (30) ημερών. 5.2 Οι υπηρεσίες SAP Preferred Care της παρούσας θα καταγγελθούν, (i) κατά την ίδια ημερομηνία που καταγγέλθηκε η Επιχειρηματική Υποστήριξη δυνάμει της Σύμβασης, ή (ii) στην περίπτωση που ο Αδειούχος ασκεί τα δικαιώματά του μετά από αλλαγή στην Υποστήριξη Προϊόντος για Μεγάλες Επιχειρήσεις ("PSLE') ή στην Βασική Υποστήριξη. Στην περίπτωση που ο Αδειούχος ασκεί τα δικαιώματά του για μετάβαση στην PSLE ή στην Βασική Υποστήριξη και ζητάει να συνεχίσει την συνδρομή του στο SAP Preferred Care, η SAP και ο Αδειούχος θα συνάψουν μια τροποποίηση ή άλλο έγγραφο στην σύμβαση που θα αναφέρει την επιλογή του Αδειούχου και τους εκάστοτε ισχύοντες όρους και προϋποθέσεις της SAP. 5.3 Στην περίπτωση καταγγελίας της παρούσας, ο Αδειούχος έχει το δικαίωμα επιστροφής προκαταβληθέντων χρημάτων για τα Τιμήματα SAP Preferred Care για την περίοδο κατά την οποία η εν λόγω καταγγελία πραγματοποιήθηκε. 6. Άλλοι Όροι και Προϋποθέσεις Το εύρος του SAP Preferred Care που παρέχεται από την SAP μπορεί να μεταβάλλεται από τη SAP οποιαδήποτε στιγμή με την παροχή προηγούμενης γραπτής ειδοποίησης τριών (3) μηνών. 6.2 Η Ενότητα 8- Επαλήθευση, του Προσαρτήματος Επιχειρηματικής Υποστήριξης θα ισχύει για το παρόν Προσάρτημα. SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 5 of 6

6 6.3 Στην περίπτωση που η SAP παραχωρήσει άδεια χρήσης λογισμικού τρίτου μέρους στον Αδειούχο σύμφωνα με τη Σύμβαση, η SAP θα παράσχει το SAP Preferred Care για το εν λόγω λογισμικό τρίτου μέρους, στο μέτρο που το αντίστοιχο τρίτο μέρος παρέχει την εν λόγω υποστήριξη στη SAP. Μπορεί να απαιτηθεί από τον Αδειούχο να αναβαθμίσει σε πιο πρόσφατες εκδόσεις του λειτουργικού συστήματος και των βάσεων δεδομένων για τη λήψη του SAP Preferred Care. Εάν ο αντίστοιχος πωλητής προσφέρει επέκταση της υποστήριξης για τα προϊόντα του, η SAP δύναται να προσφέρει την εν λόγω επέκταση υποστήριξης σύμφωνα με ξεχωριστή γραπτή συμφωνία για πρόσθετο τίμημα. SAP Preferred Care Service Schedule, Enterprise Support Edition elgr.v Page 6 of 6