1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης

Transcript

1 Κωδ.: CSR-APDX2D Ισχύς: 27/06/2016 Έκδοση: 05 Σελίδα 1 από 40 Σύνταξη: Υπεύθυνος Διαχείρισης Ποιότητας Έγκριση: Διευθύνων Σύμβουλος 1. Γενικές Προδιαγραφές Πιστοποίησης Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) στον Τουριστικό Τομέα στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing (4) Υπάλληλος Ψυχαγωγίας & Χώρων Ευεξίας και Αθλητισμού (5) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών (6) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης (7) Τουριστικός Αντιπρόσωπος στηρίζονται: Στην υπ αρ. 1/2015 πρόσκληση εκδήλωσης ενδιαφέροντος για την συμμετοχή σε δράση με αντικείμενο «Επιταγή Εισόδου για Νέους έως 29 Ετών σε Ιδιωτικές Επιχειρήσεις στον Κλάδο του Τουρισμού Για Απόκτηση Εργασιακής Εμπειρίας», στην οποία συνδικαιούχοι ορίζονται το ΙΝ.Σ.Ε.Τ.Ε. και η Ε.Ε.Δ.Ε. και σκιαγραφείται το επίπεδο γνώσεων κάθε γνωστικού αντικειμένου. Σε πιστοποιημένα από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. επαγγελματικά περιγράμματα, πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης και θεσμοθετημένες από το Υπουργείο Παιδείας, Έρευνας και Θρησκευμάτων ειδικότητες δευτεροβάθμιας επαγγελματικής εκπαίδευσης των Επαγγελματικών Λυκείων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert. Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) στον Τομέα Εφοδιαστικής Αλυσίδας στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης (2) Στέλεχος Διαμεταφοράς Προϊόντων / Διαλογέας (3) Στέλεχος Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης στηρίζονται: Στην υπ αρ. 1/2016 διακήρυξη ανοικτού διεθνούς διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου του έργου «ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΟΠΤΕΙΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΝΕΩΝ ΕΤΩΝ ΣΕ ΕΙΔΙΚΟΤΗΤΕΣ ΤΟΥ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ- LOGISTICS», με αναθέτουσα αρχή την Ε.Ε.Δ.Ε.. Σε πιστοποιημένα από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. επαγγελματικά περιγράμματα, πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης και θεσμοθετημένες από το Υπουργείο Παιδείας, Έρευνας και Θρησκευμάτων ειδικότητες δευτεροβάθμιας επαγγελματικής εκπαίδευσης των Επαγγελματικών Λυκείων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων.

2 Σελίδα 2 από 40 Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert. Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) στον Τομέα Λιανικού Εμπορίου στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Πωλητής Λιανικής (2) Εξωτερικός Πωλητής (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου (4) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης (5) Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser) (6) Υπάλληλος Γραφείου στηρίζονται: Στην υπ αρ. Φ4-5028/ διακήρυξη ανοικτού διεθνούς διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου για την «ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΤΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ & ΤΗΝ ΕΠΟΠΤΕΙΑ ΤΗΣ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΣΚΗΣΗΣ» στο πλαίσιο της πράξης «Δράσεις Κατάρτισης, Συμβουλευτικής και Πιστοποίησης για άνεργους νέους ετών στον τομέα του λιανικού εμπορίου», με αναθέτουσα αρχή την Ε.Σ.Ε.Ε.. Σε πιστοποιημένα από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. επαγγελματικά περιγράμματα, πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης και θεσμοθετημένες από το Υπουργείο Παιδείας, Έρευνας και Θρησκευμάτων ειδικότητες δευτεροβάθμιας επαγγελματικής εκπαίδευσης των Επαγγελματικών Λυκείων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert. Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) στον Τομέα Εξαγωγικού Εμπορίου στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Στέλεχος Διαχείρισης Εξαγωγικών Δραστηριοτήτων (2) Στέλεχος Διεθνούς Εμπορίου και Εξωστρέφειας (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου (4) Υπάλληλος Γραφείου Διοικητικής Υποστήριξης (Εξαγωγών) στηρίζονται: Στην υπ αρ. 2/2016 διακήρυξη ανοικτού διεθνούς διαγωνισμού για την επιλογή αναδόχου του έργου «ΥΛΟΠΟΙΗΣΗ ΘΕΩΡΗΤΙΚΗΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ, ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΟΠΤΕΙΑ ΠΡΑΚΤΙΚΗΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΝΕΩΝ ΕΤΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΟΥ ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΜΕ ΕΜΦΑΣΗ ΣΤΟΝ ΠΡΩΤΟΓΕΝΗ ΤΟΜΕΑ ΤΗΣ ΠΑΡΑΓΩΓΗΣ», με αναθέτουσα αρχή την Ε.Ε.Δ.Ε.. Σε πιστοποιημένα από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. επαγγελματικά περιγράμματα, πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης και θεσμοθετημένες από το Υπουργείο Παιδείας, Έρευνας και Θρησκευμάτων ειδικότητες δευτεροβάθμιας επαγγελματικής εκπαίδευσης των Επαγγελματικών Λυκείων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert.

3 Σελίδα 3 από 40 Οι απαιτήσεις για την πιστοποίηση Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) στον Τομέα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών στα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα: (1) Τεχνικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών & Δικτύων (Computer & Network Technician) (2) Τεχνικός Εφαρμογών Λογισμικού (Software Specialist) (3) Ειδικός Σχεδιασμού Ιστοσελίδων & Εφαρμογών (Web & Mobile apps Specialist) (4) Προγραμματιστής Βάσεων Δεδομένων (Database Developer) (5) Τεχνικός Ασφάλειας Συστημάτων Πληροφορικής (IT Security Specialist) στηρίζονται: Στην υπ αρ. 1/2016 πρόσκληση εκδήλωσης ενδιαφέροντος για την συμμετοχή σε δράση με αντικείμενο «ΔΡΑΣΕΙΣ ΚΑΤΑΡΤΙΣΗΣ ΚΑΙ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΣΗΣ ΓΙΑ ΑΝΕΡΓΟΥΣ ΝΕΟΥΣ ΕΤΩΝ ΣΤΟΝ ΤΟΜΕΑ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ», με αναθέτουσα αρχή τον Σ.Ε.Π.Ε.. Σε πιστοποιημένα από το Ε.ΚΕ.ΠΙΣ. επαγγελματικά περιγράμματα, πιστοποιημένες από τον Ε.Ο.Π.Π.Ε.Π. ειδικότητες αρχικής επαγγελματικής κατάρτισης και θεσμοθετημένες από το Υπουργείο Παιδείας, Έρευνας και Θρησκευμάτων ειδικότητες δευτεροβάθμιας επαγγελματικής εκπαίδευσης των Επαγγελματικών Λυκείων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO 9001:2008 εξειδικευμένο για υπηρεσίες πιστοποίησης προσώπων. Στις απαιτήσεις του προτύπου ΕΛΟΤ ΕΝ ISO/IEC 17024:2012 βάσει του οποίου προσαρμόστηκε το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας του Φορέα Unicert. 2. Περιγραφή των Υπό Πιστοποίηση Γνωστικών Αντικειμένων 2.1. Τουριστικός Τομέας Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των πέντε (5) γνωστικών αντικειμένων του Τουριστικού Τομέα. (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων γνώσεις/δεξιότητες να εξυπηρετεί, μέσω προκαθορισμένων διαδικασιών και οδηγιών, πελάτες ή ενδιαφερόμενους, από οποιοδήποτε κανάλι και εάν έχουν προέλθει (τηλέφωνο, Internet, fax κ.λπ.), στο πλαίσιο προϊόντων/υπηρεσιών που προσφέρει η επιχείρηση. (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα γνώσεις/δεξιότητες οι οποίες σχετίζονται με τις αρμοδιότητες των υπαλλήλων του Επισιτιστικού Τομέα. Ως σερβιτόρος θα γνωρίζει μεθόδους προετοιμασίας του χώρου εστίασης-αναψυχής, ώστε να παρέχει τις κατάλληλες υπηρεσίες σερβιρίσματος εδεσμάτων και ποτών στους πελάτες, δημιουργώντας φιλικό περιβάλλον, να διεκπεραιώνει τις διαδικασίες είσπραξης των λογαριασμών και να συμμετέχει στην ολοκλήρωση των διαδικασιών κλεισίματος του χώρου εστίασης-αναψυχής. Ως μάγειρας θα γνωρίζει μεθόδους επιμέλειας και οργάνωσης της λειτουργίας της κουζίνας, προετοιμασίας, παρασκευής και παράθεσης εδεσμάτων για μικρές και μεγάλες ομάδες ατόμων. Ως μπάρμαν θα γνωρίζει μεθόδους προετοιμασίας του χώρου, του εξοπλισμού του μπαρ για την παρασκευή ποτών και αναμίξεων (κοκτέιλ), καθαρισμού του πάγκου εργασίας και σερβιρίσματος, και γενικά υλοποίησης των απαιτούμενων εργασιών πίσω από τον πάγκο σερβιρίσματος με ευγένεια και ευπρέπεια δημιουργώντας ένα άνετο και φιλικό περιβάλλον για τους πελάτες.

4 Σελίδα 4 από 40 Ως μπουφετζής θα γνωρίζει μεθόδους προετοιμασίας του χώρου του μπουφέ, με στόχο να ετοιμάζει παραγγελίες που θα παραλαμβάνει από το σερβιτόρο, τηρώντας πάντα τους κανόνες υγιεινής και ασφάλειας, ώστε να ικανοποιήσει τους πελάτες. (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing γνώσεις/δεξιότητες να διαχειρίζεται το σχεδιασμό, την οργάνωση και την προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και για τις διαδικασίες μετά την πώληση αυτών (after sales), εξυπηρετώντας τις πολυποίκιλες ανάγκες των πελατών και αξιοποιώντας τις βασικές αρχές μάρκετινγκ και ηλεκτρονικού εμπορίου, με χρήση των διαθέσιμων εργαλείων. (4) Υπάλληλος Ψυχαγωγίας & Χώρων Ευεξίας και Αθλητισμού γνώσεις/δεξιότητες να υποστηρίζει ψυχαγωγικές, καλλιτεχνικές, παιδαγωγικές και αθλητικές δραστηριότητες, που απευθύνονται σε τουρίστες κάθε προέλευσης και κάθε ηλικιακής κατηγορίας και πραγματοποιούνται σε ξενοδοχεία, σε άλλου τύπου καταλύματα και σε τόπους ποικίλου τουριστικού ενδιαφέροντος. Επιπλέον, θα μπορεί να φροντίζει τη βελτίωση της εμφάνισης και την χαλάρωση και ευεξία του σώματος, χρησιμοποιώντας φυσικά και τεχνητά μέσα, και να παρέχει τις πρώτες βοήθειες. (5) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει σωστά και έγκαιρα τις εργασίες στους χώρους υποδοχής που αφορούν την παροχή υπηρεσιών προς τον πελάτη, προκειμένου να συμβάλλει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στη διασφάλιση της απρόσκοπτης και αποτελεσματικής λειτουργίας των χώρων υποδοχής και στην εκπλήρωση των στόχων αποδοτικής λειτουργίας ολόκληρης της επιχείρησης στα πλαίσια των εκάστοτε ισχυόντων κανονισμών, μεθόδων και διαδικασιών που εφαρμόζονται απ αυτή καθώς και της πολιτικής που ακολουθεί. (6) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης γνώσεις/δεξιότητες να φροντίζει για την καθαριότητα και την τακτοποίηση των δωματίων, καθώς και για τον εξοπλισμό τους με όλα τα απαραίτητα υλικά (οροφοκομία), όπως και τη διαχείριση του ιματισμού της ξενοδοχειακής επιχείρησης και τον εξοπλισμό καθαρισμού αυτού (λινοθήκη), προσφέροντας έτσι στους πελάτες μία άνετη διαμονή σε ένα καθαρό, υγιεινό και ήσυχο περιβάλλον. (7) Τουριστικός Αντιπρόσωπος γνώσεις/δεξιότητες να προετοιμάζει και υλοποιεί ψυχαγωγικές, καλλιτεχνικές, παιδαγωγικές και αθλητικές δραστηριότητες, που πραγματοποιούνται σε ξενοδοχεία, σε άλλου τύπου καταλύματα και σε τόπους ποικίλου τουριστικού ενδιαφέροντος, έχοντας υπ ευθύνη του πρόσωπα κάθε προέλευσης και κάθε ηλικιακής κατηγορίας Τομέας Εφοδιαστικής Αλυσίδας Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των τεσσάρων (4) γνωστικών αντικειμένων του Τομέα Εφοδιαστικής Αλυσίδας. (1) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει εργασίες, σχετικές με τις εισροές, εκροές, καθώς και την βέλτιστη διευθέτηση των υλικών/προϊόντων της αποθήκης μιας επιχείρησης (ή φορέα ή οργανισμού) στην οποία εργάζεται.

5 Σελίδα 5 από 40 (2) Στέλεχος Διαμεταφοράς Προϊόντων / Διαλογέας γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει εργασίες όπως μεταφορά, συγκέντρωση, αποθήκευση, διαχείριση, συσκευασία ή διανομή αγαθών. (3) Στέλεχος Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας γνώσεις/δεξιότητες να αποτελέσει τον ενδιάμεσο κρίκο μεταξύ του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος εφοδιαστικής αλυσίδας της επιχείρησης και της διοίκησης, συμμετέχοντας στην αδιάλειπτη εισροή και εκροή των αγαθών της επιχείρησης. (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει, στο πλαίσιο μιας οργανωτικής ιεραρχικής δομής και μέσω προκαθορισμένων οδηγιών και διαδικασιών, μέρος ή σύνολο διοικητικών υποστηρικτικών εργασιών γραφείου ενός οργανισμού ή μίας επιχείρησης Τομέας Λιανικού Εμπορίου Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των έξι (6) γνωστικών αντικειμένων του Τομέα Λιανικού Εμπορίου. (1) Πωλητής Λιανικής γνώσεις/δεξιότητες να εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες, να υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος, να φροντίζει τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. (2) Εξωτερικός Πωλητής γνώσεις/δεξιότητες να διατελέσει σε ρόλο προώθησης και να επιχειρηματολογήσει αναφορικά με τα χαρακτηριστικά και τα πλεονεκτήματα οφέλη του προϊόντος με απόλυτο στόχο τη σωστή και ολοκληρωμένη πώληση του αποτελεί δε σημαντικό συνδετικό κρίκο ανάμεσα στην επιχείρηση που εκπροσωπεί και στον πελάτη που «εξαντλεί» την στρατηγική διατήρησης, ανάπτυξης και μεγιστοποίησης των αποτελεσμάτων πωλήσεων που αναμένεται από αυτόν. (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου γνώσεις/δεξιότητες να διατελέσει υπεύθυνος για τη διαπραγμάτευση των συμβάσεων με οίκους του εξωτερικού σχετικά με τα κέντρα πώλησης και διανομής και να διεκπεραιώνει τις εξαγωγικές διαδικασίες και έχει την επίβλεψη της αλληλογραφίας, των αιτήσεων προσφοράς, των πιστώσεων και των εισπράξεων. (4) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει εργασίες, σχετικές με τις εισροές, εκροές, καθώς και την βέλτιστη διευθέτηση των υλικών/προϊόντων της αποθήκης μιας επιχείρησης (ή φορέα ή οργανισμού) στην οποία εργάζεται. (5) Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser) γνώσεις/δεξιότητες να εξυπηρετεί και πληροφορεί τους πελάτες, υποστηρίζει διοικητικές λειτουργίες του καταστήματος και φροντίζει τη λειτουργία του χώρου και της αποθήκης του καταστήματος. (6) Υπάλληλος Γραφείου

6 Σελίδα 6 από 40 γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει, στο πλαίσιο μιας οργανωτικής ιεραρχικής δομής και μέσω προκαθορισμένων οδηγιών και διαδικασιών, μέρος ή σύνολο διοικητικών υποστηρικτικών εργασιών γραφείου ενός οργανισμού ή μίας επιχείρησης Τομέας Εξαγωγικού Εμπορίου Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των τεσσάρων (4) γνωστικών αντικειμένων του Τομέα Εξαγωγικού Εμπορίου. (1) Στέλεχος Διαχείρισης Εξαγωγικών Δραστηριοτήτων γνώσεις/δεξιότητες να διατελέσει υπεύθυνος για τη μελέτη και αξιολόγηση των πιθανών αγορών για εξαγωγές και τον τρόπο που θα διεισδύσει σε αυτές και να ορίζει την καταλληλότητα των προϊόντων για εξαγωγή και έχει την ευθύνη των προδιαγραφών τους προκειμένου να διεξαχθεί η εξαγωγή σύμφωνα με τη νομοθεσία των εξαγωγών. (2) Στέλεχος Διεθνούς Εμπορίου και Εξωστρέφειας γνώσεις/δεξιότητες να διατελέσει υπεύθυνος για την εφαρμογή των στρατηγικών επιλογών και το συντονισμό των διεθνών εργασιών των διαφόρων λειτουργιών της επιχείρησης ή/ και των εξωτερικών εταίρων είναι δε υπεύθυνος για την αγορά και την πώληση, να επεξεργάζεται προσαρμοσμένες προσφορές, διενεργεί πωλήσεις και συμμετέχει σε διαδικασίες διαπραγμάτευσης αγορών, να διασφαλίζει τη διοικητική και εμπορική παρακολούθηση των πωλήσεων και των αγορών και συντονίζει τις υπηρεσίες υποστήριξης και τους εξωτερικούς παρόχους και να ασκεί το σύνολο των καθηκόντων του σε πολυπολιτισμικό πλαίσιο. (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου γνώσεις/δεξιότητες να διατελέσει υπεύθυνος για τη διαπραγμάτευση των συμβάσεων με οίκους του εξωτερικού σχετικά με τα κέντρα πώλησης και διανομής και να διεκπεραιώνει τις εξαγωγικές διαδικασίες και έχει την επίβλεψη της αλληλογραφίας, των αιτήσεων προσφοράς, των πιστώσεων και των εισπράξεων. (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης (Εξαγωγών) γνώσεις/δεξιότητες να διεκπεραιώνει, στο πλαίσιο μιας οργανωτικής ιεραρχικής δομής και μέσω προκαθορισμένων οδηγιών και διαδικασιών, μέρος ή σύνολο διοικητικών υποστηρικτικών εργασιών γραφείου ενός οργανισμού ή μίας επιχείρησης Τομέας Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Ακολουθεί σύντομη περιγραφή των πέντε (5) γνωστικών αντικειμένων του Τομέα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών. (1) Τεχνικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών & Δικτύων (Computer & Network Technician) γνώσεις/δεξιότητες να οργανώνει τα υπολογιστικά συστήματα (ηλεκτρονικούς υπολογιστές, μεμονωμένους ή σε δίκτυο) μίας επιχείρησης και να τα διαχειρίζεται, συντηρεί και επισκευάζει. (2) Τεχνικός Εφαρμογών Λογισμικού (Software Specialist) γνώσεις/δεξιότητες να σχεδιάζει και αναπτύσσει εφαρμογές για τοπική χρήση, φροντίζοντας τη σωστή διαχείριση των δεδομένων μίας επιχείρησης.

7 Σελίδα 7 από 40 (3) Ειδικός Σχεδιασμού Ιστοσελίδων & Εφαρμογών (Web & Mobile apps Specialist) γνώσεις/δεξιότητες να σχεδιάζει και αναπτύσσει ιστότοπους και διαδικτυακές εφαρμογές, φροντίζοντας τη σωστή διαχείριση των δεδομένων μίας επιχείρησης. (4) Προγραμματιστής Βάσεων Δεδομένων (Database Developer) γνώσεις/δεξιότητες να σχεδιάζει και αναπτύσσει βάσεις δεδομένων προσαρμοσμένες στις ανάγκες μίας επιχείρησης. (5) Τεχνικός Ασφάλειας Συστημάτων Πληροφορικής (IT Security Specialist) γνώσεις/δεξιότητες να φροντίζει για την ασφάλεια των υπολογιστικών συστημάτων (ηλεκτρονικών υπολογιστών, μεμονωμένων ή σε δίκτυο) μίας επιχείρησης. 3. Τύπος Πιστοποιητικού Το πιστοποιητικό Γνώσεων και Δεξιοτήτων (Unicert Skills) που εκδίδει ο φορέας Unicert αναφέρεται σε ένα (1) από τα κάτωθι γνωστικά αντικείμενα ανά τομέα: Α. ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟ ΤΟΜΕΑ (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing (4) Υπάλληλος Ψυχαγωγίας & Χώρων Ευεξίας και Αθλητισμού (5) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης Πελατών (6) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης (7) Τουριστικός Αντιπρόσωπος Β. ΕΦΟΔΙΑΣΤΙΚΗΣ ΑΛΥΣΙΔΑΣ (1) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης (2) Στέλεχος Διαμεταφοράς Προϊόντων / Διαλογέας (3) Στέλεχος Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης Γ. ΛΙΑΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ (1) Πωλητής Λιανικής (2) Εξωτερικός Πωλητής (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου (4) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης (5) Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser) (6) Υπάλληλος Γραφείου Δ. ΕΞΑΓΩΓΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ (1) Στέλεχος Διαχείρισης Εξαγωγικών Δραστηριοτήτων (2) Στέλεχος Διεθνούς Εμπορίου και Εξωστρέφειας (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης (Εξαγωγών) Ε. ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ & ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

8 Σελίδα 8 από 40 (1) Τεχνικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών & Δικτύων (Computer & Network Technician) (2) Τεχνικός Εφαρμογών Λογισμικού (Software Specialist) (3) Ειδικός Σχεδιασμού Ιστοσελίδων & Εφαρμογών (Web & Mobile apps Specialist) (4) Προγραμματιστής Βάσεων Δεδομένων (Database Developer) (5) Τεχνικός Ασφάλειας Συστημάτων Πληροφορικής (IT Security Specialist) 4. Προαπαιτούμενα Συμμετοχής στην Πιστοποίηση Η Unicert αποδέχεται αιτήσεις για πιστοποίηση σε γνώσεις/δεξιότητες των συγκεκριμένων γνωστικών αντικειμένων από οποιαδήποτε άτομα ενδιαφέρονται χωρίς να γίνονται διακρίσεις ως προς τα προσωπικά τους δεδομένα, όπως φύλο, εθνικότητα, ιθαγένεια, θρησκεία, ύπαρξη ειδικής ανάγκης (Α.μ.Ε.Α.) και επίπεδο των υπό πιστοποίηση γνώσεων/δεξιοτήτων. Αποκλείονται από την πιστοποίηση υποψήφιοι που έχουν οποιαδήποτε σχέση συνεργασίας με τη Unicert ή συγγενείς αυτών (έως και τρίτου βαθμού) και όσοι δεν ικανοποιούν τα προαπαιτούμενα, στο σύνολό τους, της επικείμενης πιστοποίησης. Κατά τη συμμετοχή στις εξετάσεις πιστοποίησης αξιολογείται μόνον το επίπεδο γνώσεων και δεξιοτήτων των υποψηφίων βάσει της εξεταστέας ύλης που συμπεριλαμβάνεται στο αντίστοιχο του σχήματος πιστοποίησης παράρτημα. Η συμμετοχή στη διαδικασία πιστοποίησης του συγκεκριμένου γνωστικού αντικειμένου είναι εφικτή για τα πρόσωπα που ικανοποιούν υποχρεωτικά τις παρακάτω ελάχιστες προϋποθέσεις: Αποδεικτικό ολοκλήρωσης της υποχρεωτικής εκπαίδευσης (απολυτήριο Γυμνασίου) Ηλικία 18 ετών και άνω Υπογεγραμμένη αίτηση υποβάλλεται στη Unicert μόνο μέσω πιστοποιημένου εξεταστικού κέντρου και συνοδεύεται από έγκυρο φωτοαντίγραφο απολυτηρίου Γυμνασίου (ή αποδεικτικού ολοκλήρωσης δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης ή τίτλου σπουδών μεταδευτεροβάθμιας/τριτοβάθμιας εκπαίδευσης) του υποψηφίου και έγκυρο φωτοαντίγραφο του εντύπου ταυτοπροσωπίας του ιδίου ή του νόμιμου εκπροσώπου του (με το ανάλογο έγκυρο έντυπο εξουσιοδότησης). Ως έγκυρα έντυπα ταυτοπροσωπίας νοούνται: Για Έλληνες πολίτες: δελτίο ταυτότητας ή σχετική προσωρινή βεβαίωση της αρμόδιας αρχής, διαβατήριο, άδεια οδήγησης, ατομικό βιβλιάριο ασφάλισης. Για πολίτες Κράτους-Μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης: δελτίο ταυτότητας, διαβατήριο. Για πολίτες χωρών εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης: έγγραφο έγκρισης εισόδου στη χώρα, άδεια παραμονής, άδεια εργασίας. Ειδικότερα, για τα άτομα με δυσκολίες κίνησης, όρασης, ακοής και νόησης (π.χ., Α.μ.Ε.Α.), επιβάλλεται η αποστολή στο εξεταστικό κέντρο κατάλληλης γνωμάτευσης, με οποιονδήποτε πρόσφορο τρόπο, από τον Ιατρό που την εξέδωσε. 5. Γνωστικά Αντικείμενα και Γνώσεις/Δεξιότητες προς Εξέταση 5.1. Τουριστικός Τομέας Τα επτά (7) γνωστικά αντικείμενα του Τουριστικού Τομέα πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: (1) Υπάλληλος Τηλεφωνικού Κέντρου/Κρατήσεων

9 Σελίδα 9 από 40 δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Τηλεφωνική επικοινωνία α1. Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας α2. Η τέχνη της ακρόασης α3. Η σπουδαιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας α4. Η διαδικασία της τηλεφωνικής επικοινωνίας α5. Βασικές αρχές τηλεφωνικής επικοινωνίας β. Κρατήσεις β1. Συστήματα κρατήσεων β2. Κρατήσεις ξενοδοχείων β3. Συστήματα Διαχείρισης Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων (Property Management System- PMS) στη Διεθνή και την Ελληνική Αγορά β4. Διαχείριση Εσόδων (Revenue Management)

10 Σελίδα 10 από 40 β5. Διαχείριση Απόδοσης (Yield Management) γ. Τεχνικές αύξησης πωλήσεων γ1. Καταναλωτικές συνήθειες γ2. Συνήθεις προσδοκίες-ανάγκες πελατών γ3. Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή γ4. Πώληση: προσθετική (upselling), διατμηματική (cross selling), συμπληρωματική (suggestive selling) γ5. Τεχνικές πωλήσεων δ. Έκδοση εισιτηρίων δ1. Συστήματα κρατήσεων και έκδοσης εισιτηρίων δ2. Έκδοση αεροπορικών εισιτηρίων δ3. Τα σημαντικότερα GDS που χρησιμοποιούνται στην Ελλάδα δ4. Έκδοση εισιτηρίων σε ακτοπλοϊκές εταιρίες (2) Υπάλληλος Επισιτιστικού Τομέα δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων

11 Σελίδα 11 από 40 δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Τεχνικές αύξησης πωλήσεων α1. Καταναλωτικές συνήθειες α2. Συνήθεις προσδοκίες-ανάγκες πελατών α3. Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή α4. Πώληση: προσθετική (upselling), διατμηματική (cross selling), συμπληρωματική (suggestive selling) α5. Τεχνικές πωλήσεων β. Λειτουργίες επισιτισμού β1. Εισαγωγή στις επισιτιστικές επιχειρήσεις β2. Οι εργαζόμενοι στα επισιτιστικά τμήματα β3. Οι χώροι του επισιτιστικού τμήματος β4. Είδη γευμάτων β5. Σερβίροντας τους πελάτες β6. Γενικοί κανόνες υγιεινής (3) E-Commerce & Hospitality Sales & Marketing δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών

12 Σελίδα 12 από 40 γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Ηλεκτρονικό εμπόριο στον τουρισμό α1. Βασικές αρχές Μάρκετινγκ α2. Αρχές ηλεκτρονικού Μάρκετινγκ α3. Εισαγωγικές έννοιες ηλεκτρονικού εμπορίου και σχεδίαση ιστοσελίδων α4. Τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνίας στον τουρισμό (e-tourism) και τουριστική ζήτηση β. Οργάνωση συνεδρίων & εκθέσεων β1. Επαγγελματικός τουρισμός β2. Συνεδριακός τουρισμός β3. Οργάνωση & ειδικά χαρακτηριστικά των συνεδρίων β4. Εκθεσιακός τουρισμός β5. Διοργάνωση εκθέσεων (4) Υπάλληλος Ψυχαγωγίας & Χώρων Ευεξίας και Αθλητισμού δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου

13 Σελίδα 13 από 40 β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Αθλητισμός και ψυχαγωγία στον τουρισμό α1. Η ευεξία στον τουρισμό (wellness and spa tourism) α2. Η αναψυχή στον τουρισμό (recreation tourism) α3. Η άθληση στον τουρισμό (sports and extreme sports tourism) α4. Εργαζόμενοι στον τουρισμό ευεξίας, αναψυχής και άθλησης β. Αναζωογόνηση και Υγεία β1. Ανατομία και φυσιολογία ανθρώπινου σώματος β2. Υγιεινή και πρόληψη νοσημάτων β3. Παροχή πρώτων βοηθειών β4. Κινησιολογία ανθρώπινου σώματος β5. Αισθητική φροντίδα Θεραπείες (5) Υπάλληλος Υποδοχής/Εξυπηρέτησης πελατών δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού

14 Σελίδα 14 από 40 β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Τηλεφωνική επικοινωνία α1. Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας α2. Η τέχνη της ακρόασης α3. Η σπουδαιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας α4. Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας α5. Βασικές αρχές τηλεφωνικής επικοινωνίας β. Κρατήσεις β1. Συστήματα κρατήσεων β2. Κρατήσεις ξενοδοχείων β3. Συστήματα Διαχείρισης Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων (Property Management System- PMS) στη Διεθνή και την Ελληνική Αγορά β4. Διαχείριση Εσόδων (Revenue Management) β5. Διαχείριση Απόδοσης (Yield Management) γ. Τεχνικές αύξησης πωλήσεων γ1. Καταναλωτικές συνήθειες γ2. Συνήθεις προσδοκίες-ανάγκες πελατών γ3. Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή γ4. Πώληση: προσθετική (upselling), διατμηματική (cross selling), συμπληρωματική (suggestive selling) γ5. Τεχνικές πωλήσεων δ. Εκπαίδευση υποδοχής δ1. Το τμήμα υποδοχής δ2. Θυρωρείο - Τηλεφωνικό κέντρο δ3. Σχέσεις με τους πελάτες δ4. Θέματα προσωπικού (6) Υπάλληλος Τμήματος Ορόφων & Λινοθήκης

15 Σελίδα 15 από 40 δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Εκπαίδευση υποδοχής α1. Το τμήμα υποδοχής α2. Θυρωρείο - Τηλεφωνικό κέντρο α3. Σχέσεις με τους πελάτες α4. Θέματα προσωπικού β. Εκπαίδευση οροφοκομίας β1. Το τμήμα οροφοκομίας β2. Εξοπλισμός και προετοιμασία β3. Καθαρισμός δωματίου β4. Καθαρισμός και φύλαξη λινών β5. Προδιαγραφές ποιότητας και αποδοτικότητας του τμήματος ορόφων γ. Ασφάλεια & υγεία σε τμήματα καθαριότητας γ1. Προστασία εργαζομένου γ2. Εργονομία στην εργασία γ3. Τραυματισμοί εν ώρα εργασίας και αναγκαία πρόληψη γ4. Κίνδυνοι κατά την εργασία και Μέσα Ατομικής Προστασίας (ΜΑΠ) γ5. Σήμανση ασφαλείας και υγείας στους χώρους εργασίας

16 Σελίδα 16 από 40 γ6. Παγκόσμιες καλές πρακτικές (7) Τουριστικός Αντιπρόσωπος δ1. Λογισμικό εφαρμογών δ2. Υπηρεσίες Διαδικτύου δ3. Πληροφοριακά Συστήματα α. Εισαγωγή στον τουρισμό α1. Η έννοια του Τουρισμού α2. Μεγέθη του παγκόσμιου τουρισμού α3. Βασικά μεγέθη του ελληνικού τουρισμού α4. Φορείς του ελληνικού τουρισμού β. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης β1. Εμφάνιση εργαζόμενου β2. Συμπεριφορά εργαζόμενου β3. Πειθαρχικά παραπτώματα β4. Εμφάνιση και υγιεινή στο χώρο εργασίας β5. Ο εργαζόμενος ως εκπρόσωπος της επιχείρησης γ. Εξυπηρέτηση πελατών γ1. Εισαγωγικές έννοιες γ2. Τάσεις στο χώρο του Τουρισμού γ3. Στρατηγική εξυπηρέτησης γ4. Ποιότητα υπηρεσιών γ5. Ο ιδανικός εργαζόμενος δ. Διαχείριση παραπόνων δ1. Εισαγωγικές έννοιες δ2. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία δ3. Πηγές και διαχείριση παραπόνων δ4. Στρατηγικές ανάκτησης εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) α. Τηλεφωνική επικοινωνία α1. Η σπουδαιότητα της επικοινωνίας α2. Η τέχνη της ακρόασης α3. Η σπουδαιότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας α4. Βασικοί κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας α5. Βασικές αρχές τηλεφωνικής επικοινωνίας β. Τεχνικές αύξησης πωλήσεων

17 Σελίδα 17 από 40 β1. Καταναλωτικές συνήθειες β2. Συνήθεις προσδοκίες-ανάγκες πελατών β3. Χαρακτηριστικά του καλού πωλητή β4. Πώληση: προσθετική (upselling), διατμηματική (cross selling), συμπληρωματική (suggestive selling) β5. Τεχνικές πωλήσεων γ. Εισαγωγή στις κρατήσεις & την έκδοση εισιτηρίων γ1. Συστήματα κρατήσεων (σε αεροπορικές εταιρείες, ξενοδοχεία κ.ά.) γ2. Συστήματα Διαχείρισης Ξενοδοχειακών Επιχειρήσεων (Property Management System- PMS) στη Διεθνή και την Ελληνική Αγορά γ3. Διαχείριση Εσόδων & Απόδοσης (Revenue & Yield Management) γ4. Συστήματα έκδοσης εισιτηρίων (αεροπορικών, ακτοπλοϊκών κ.ά.) γ5. Τα σημαντικότερα συστήματα κρατήσεων GDS που χρησιμοποιούνται στην Ελλάδα δ. Αθλητισμός και ψυχαγωγία στον τουρισμό δ1. Η ευεξία στον τουρισμό (wellness and spa tourism) δ2. Η αναψυχή στον τουρισμό (recreation tourism) δ3. Η άθληση στον τουρισμό (sports and extreme sports tourism) δ4. Εργαζόμενοι στον τουρισμό ευεξίας, αναψυχής και άθλησης 5.2. Τομέας Εφοδιαστικής Αλυσίδας Τα προαναφερόμενα τέσσερα (4) γνωστικά αντικείμενα του Τομέα Εφοδιαστικής Αλυσίδας πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: (1) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες

18 Σελίδα 18 από 40 β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης εφοδιαστικής αλυσίδας α1. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α2. Μεταφορά εμπορευμάτων α3. Αποθήκευση εμπορευμάτων α4. Συστήματα Διαχείρισης (Ολικής) Ποιότητας α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης γ. Διαχείριση αποθήκης γ1. Κατηγορίες και χαρακτηριστικά εμπορευμάτων γ2. Πακετοποίηση, (εκ)φόρτωση εμπορευμάτων γ3. Συστήματα αποθήκευσης γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (2) Στέλεχος Διαμεταφοράς Προϊόντων / Διαλογέας δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου

19 Σελίδα 19 από 40 α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης εφοδιαστικής αλυσίδας α1. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α2. Μεταφορά εμπορευμάτων α3. Αποθήκευση εμπορευμάτων α4. Συστήματα Διαχείρισης (Ολικής) Ποιότητας α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης μεταφορών γ. Διαχείριση μεταφορών γ1. Βασικές αρχές μεταφορών γ2. Κατηγορίες και μέσα μεταφορών γ3. Οργάνωση μεταφορών (χρονικά, γεωγραφικά) γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (3) Στέλεχος Διαχείρισης Εφοδιαστικής Αλυσίδας δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία

20 Σελίδα 20 από 40 ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης εφοδιαστικής αλυσίδας α1. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α2. Μεταφορά εμπορευμάτων α3. Αποθήκευση εμπορευμάτων α4. Συστήματα Διαχείρισης (Ολικής) Ποιότητας α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης και μεταφορών γ. Διαχείριση αποθήκης και μεταφορών γ1. Βασικές αρχές γ2. Κατηγορίες και μέσα γ3. Τεχνικές οργάνωσης γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα δ. Διαχείριση εφοδιαστικής αλυσίδας δ1. Αρχές βελτιστοποίησης εφοδιαστικής αλυσίδας δ2. Διασφάλιση ποιότητας δ3. Πολιτικές επιχείρησης εφοδιαστικής αλυσίδας δ4. Οικονομική διαχείριση δ5. Διαχείριση προμηθευτών/πελατών και παραγγελιών (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης

21 Σελίδα 21 από 40 δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Οργάνωση γραφείου επιχείρησης α1. Η έννοια της οργάνωσης α2. Βασικές αρχές οργάνωσης α3. Τεχνικές οργάνωσης α4. Ημερήσια καθήκοντα α5. Οργανόγραμμα επιχείρησης β. Διοικητική υποστήριξη β1. Ενδοτμηματική υποστήριξη β2. Διατμηματική υποστήριξη β3. Υποστήριξη Διεύθυνσης γ. Διαχείριση εγγράφων και εμπορικής αλληλογραφίας γ1. Είδη εγγράφων και αλληλογραφίας γ2. Σύνταξη, έλεγχος και διακίνηση - Μέθοδοι γ3. Ταξινόμηση και διαβάθμιση - Τεχνικές γ4. Αρχειοθέτηση και φύλαξη - χαρακτηριστικά, μέσα, μέθοδοι γ5. Εκκαθάριση - Καταστροφή δ. Διαχείριση εξοπλισμού γραφείου δ1. Έπιπλα, γραφική ύλη, αναλώσιμα υλικά δ2. Ηλεκτρονικός εξοπλισμός (Η/Υ, περιφερειακές συσκευές κ.ά.) δ3. Τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός (τηλεφωνικές συσκευές, τηλεομοιότυπα κ.ά.) δ4. Συσκευές εικόνας και ήχου (προβολέας κ.ά.) δ5. Μηχανές γραφείου (καταστροφέας εγγράφων, φωτοτυπικό κ.ά.)

22 Σελίδα 22 από Τομέας Λιανικού Εμπορίου Τα προαναφερόμενα έξι (6) γνωστικά αντικείμενα του Τομέα Λιανικού Εμπορίου πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: (1) Πωλητής Λιανικής δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης λιανικού εμπορίου α1. Εμπορικό Marketing α2. Οικονομική διαχείριση α3. Παρακολούθηση αγοράς α4. Πολιτικές επιχείρησης (τιμολογιακή, ποιότητας κ.ά.) α5. Νομοθεσία περί πωλήσεων και καταναλωτών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα

23 Σελίδα 23 από 40 β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης και παραγγελιών/πωλήσεων γ. Λιανική πώληση γ1. Διαχείριση προϊόντων γ2. Τεχνικές πώλησης/παραγγελιοληψίας προϊόντων - Στόχοι γ3. Τεχνικές προβολής/προώθησης προϊόντων γ4. Διαχείριση χώρων αποθήκευσης, προβολής και πώλησης των προϊόντων (2) Εξωτερικός Πωλητής δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης λιανικού εμπορίου α1. Εμπορικό Marketing α2. Οικονομική διαχείριση

24 Σελίδα 24 από 40 α3. Παρακολούθηση αγοράς α4. Πολιτικές επιχείρησης (τιμολογιακή, ποιότητας κ.ά.) α5. Νομοθεσία περί πωλήσεων και καταναλωτών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης και παραγγελιών/πωλήσεων γ. Διαχείριση αποθήκης και μεταφορών γ1. Διαχείριση προϊόντων, πελατών και παραγγελιών γ2. Διαχείριση χρόνου - Προγραμματισμός επισκέψεων σε πελάτες γ3. Προγραμματισμός πωλήσεων - Στόχοι γ4. Στρατηγικές προωθήσεων/πωλήσεων/παραγγελιών (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές

25 Σελίδα 25 από 40 α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης εξαγωγικού εμπορίου α1. Εξαγωγικό Marketing α2. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α3. Αποθήκευση/Μεταφορά εμπορευμάτων α4. Διεθνείς συναλλαγές - Τελωνειακές διαδικασίες α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης εξαγωγών γ. Εξαγωγικό εμπόριο γ1. Χαρακτηριστικά εξαγωγών γ2. Εξαγωγικά σχέδια δράσης γ3. Διαδικασίες διεκπεραίωσης εξαγωγών γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (4) Στέλεχος Διαχείρισης Αποθήκης δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης)

26 Σελίδα 26 από 40 δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης εφοδιαστικής αλυσίδας α1. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α2. Μεταφορά εμπορευμάτων α3. Αποθήκευση εμπορευμάτων α4. Συστήματα Διαχείρισης (Ολικής) Ποιότητας α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης γ. Διαχείριση αποθήκης γ1. Κατηγορίες και χαρακτηριστικά εμπορευμάτων γ2. Πακετοποίηση, (εκ)φόρτωση εμπορευμάτων γ3. Συστήματα αποθήκευσης γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (5) Προωθητής Πωλήσεων Λιανικού Εμπορίου (Merchandiser) δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών

27 Σελίδα 27 από 40 γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης λιανικού εμπορίου α1. Εμπορικό Marketing α2. Οικονομική διαχείριση α3. Παρακολούθηση αγοράς α4. Πολιτικές επιχείρησης (τιμολογιακή, ποιότητας κ.ά.) α5. Νομοθεσία περί πωλήσεων και καταναλωτών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης αποθήκης και παραγγελιών/πωλήσεων γ. Διαχείριση αποθήκης και μεταφορών γ1. Διαχείριση προϊόντων γ2. Σχεδιασμός, τακτοποίηση και καθορισμός σημείων πώλησης γ3. Προβολή και προώθηση προϊόντων στο κατάστημα γ4. Τεχνικές προσέγγισης, πληροφόρησης, παροχής συμβουλών (6) Υπάλληλος Γραφείου δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα

28 Σελίδα 28 από 40 β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Οργάνωση γραφείου επιχείρησης α1. Η έννοια της οργάνωσης α2. Βασικές αρχές οργάνωσης α3. Τεχνικές οργάνωσης α4. Ημερήσια καθήκοντα α5. Οργανόγραμμα επιχείρησης β. Διοικητική υποστήριξη β1. Ενδοτμηματική υποστήριξη β2. Διατμηματική υποστήριξη β3. Υποστήριξη Διεύθυνσης γ. Διαχείριση εγγράφων και εμπορικής αλληλογραφίας γ1. Είδη εγγράφων και αλληλογραφίας γ2. Σύνταξη, έλεγχος και διακίνηση - Μέθοδοι γ3. Ταξινόμηση και διαβάθμιση - Τεχνικές γ4. Αρχειοθέτηση και φύλαξη - χαρακτηριστικά, μέσα, μέθοδοι γ5. Εκκαθάριση - Καταστροφή δ. Διαχείριση εξοπλισμού γραφείου δ1. Έπιπλα, γραφική ύλη, αναλώσιμα υλικά δ2. Ηλεκτρονικός εξοπλισμός (Η/Υ, περιφερειακές συσκευές κ.ά.) δ3. Τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός (τηλεφωνικές συσκευές, τηλεομοιότυπα κ.ά.) δ4. Συσκευές εικόνας και ήχου (προβολέας κ.ά.) δ5. Μηχανές γραφείου (καταστροφέας εγγράφων, φωτοτυπικό κ.ά.) 5.4. Τομέας Εξαγωγικού Εμπορίου Τα προαναφερόμενα τέσσερα (4) γνωστικά αντικείμενα του Τομέα Εξαγωγικού Εμπορίου πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: (1) Στέλεχος Διαχείρισης Εξαγωγικών Δραστηριοτήτων

29 Σελίδα 29 από 40 δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης εξαγωγικού εμπορίου α1. Εξαγωγικό Marketing α2. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α3. Αποθήκευση/Μεταφορά εμπορευμάτων α4. Διεθνείς συναλλαγές - Τελωνειακές διαδικασίες α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης εξαγωγών γ. Διαχείριση εξαγωγικών δραστηριοτήτων γ1. Πολιτικές επιχείρησης εξαγωγών γ2. Διερεύνηση των αγορών του εξωτερικού γ3. Ανάλυση προδιαγραφών των προς εξαγωγή προϊόντων γ4. Οικονομική διαχείριση - Ανεύρεση χρηματοδότησης γ5. Διαχείριση προμηθευτών/πελατών και παραγγελιών (2) Στέλεχος Διεθνούς Εμπορίου Και Εξωστρέφειας

30 Σελίδα 30 από 40 δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης εξαγωγικού εμπορίου α1. Εξαγωγικό Marketing α2. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α3. Αποθήκευση/Μεταφορά εμπορευμάτων α4. Διεθνείς συναλλαγές - Τελωνειακές διαδικασίες α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης εξαγωγών γ. Διεθνές εμπόριο και εξωστρέφεια γ1. Διεθνές Marketing γ2. Διεθνείς εμπορικές τεχνικές γ3. Γεωπολιτικές ζώνες εμπορίου γ4. Διαχείριση προμηθευτών/πελατών και παραγγελιών γ5. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (3) Στέλεχος Εξαγωγικού Εμπορίου

31 Σελίδα 31 από 40 δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Βασικές αρχές διοίκησης επιχείρησης εξαγωγικού εμπορίου α1. Εξαγωγικό Marketing α2. Εξυπηρέτηση προμηθευτών/πελατών α3. Αποθήκευση/Μεταφορά εμπορευμάτων α4. Διεθνείς συναλλαγές - Τελωνειακές διαδικασίες α5. Νομοθεσία περί εισαγωγών/εξαγωγών, μεταφορών β. Τεχνολογία και Πληροφοριακά Συστήματα β1. Βασικές αρχές λογιστικής - Τιμολόγηση β2. Κοστολόγηση β3. Πληροφοριακά Συστήματα διαχείρισης εξαγωγών γ. Εξαγωγικό εμπόριο γ1. Χαρακτηριστικά εξαγωγών γ2. Εξαγωγικά σχέδια δράσης γ3. Διαδικασίες διεκπεραίωσης εξαγωγών

32 Σελίδα 32 από 40 γ4. Υποστηρικτικά έντυπα/έγγραφα (4) Υπάλληλος Γραφείου / Διοικητικής Υποστήριξης (Εξαγωγών) δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Κανόνες συμπεριφοράς & εμφάνισης α1. Εμφάνιση εργαζόμενου α2. Συμπεριφορά εργαζόμενου α3. Πειθαρχικά παραπτώματα β. Εξυπηρέτηση πελατών β1. Εισαγωγικές έννοιες β2. Τεχνικές εξυπηρέτησης β3. Ποιότητα υπηρεσιών γ. Διαχείριση παραπόνων γ1. Ποιότητα Ικανοποίηση Αξιοπιστία γ2. Πηγές και διαχείριση παραπόνων γ3. Στρατηγικές ανάκτησης της εξυπηρέτησης (επανόρθωσης) δ. Επικοινωνία - Δημόσιες σχέσεις δ1. Βασικά στοιχεία: αρχές, μέθοδοι, μέσα δ2. Τηλεφωνική επικοινωνία δ3. Επαγγελματικές επιστολές α. Οργάνωση γραφείου επιχείρησης α1. Η έννοια της οργάνωσης α2. Βασικές αρχές οργάνωσης α3. Τεχνικές οργάνωσης α4. Ημερήσια καθήκοντα α5. Οργανόγραμμα επιχείρησης β. Διοικητική υποστήριξη β1. Ενδοτμηματική υποστήριξη β2. Διατμηματική υποστήριξη β3. Υποστήριξη Διεύθυνσης

33 Σελίδα 33 από 40 γ. Διαχείριση εγγράφων και εμπορικής αλληλογραφίας γ1. Είδη εγγράφων και αλληλογραφίας γ2. Σύνταξη, έλεγχος και διακίνηση - Μέθοδοι γ3. Ταξινόμηση και διαβάθμιση - Τεχνικές γ4. Αρχειοθέτηση και φύλαξη - χαρακτηριστικά, μέσα, μέθοδοι γ5. Εκκαθάριση - Καταστροφή δ. Διαχείριση εξοπλισμού γραφείου δ1. Έπιπλα, γραφική ύλη, αναλώσιμα υλικά δ2. Ηλεκτρονικός εξοπλισμός (Η/Υ, περιφερειακές συσκευές κ.ά.) δ3. Τηλεπικοινωνιακός εξοπλισμός (τηλεφωνικές συσκευές, τηλεομοιότυπα κ.ά.) δ4. Συσκευές εικόνας και ήχου (προβολέας κ.ά.) δ5. Μηχανές γραφείου (καταστροφέας εγγράφων, φωτοτυπικό κ.ά.) 5.5. Τομέας Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών Τα προαναφερόμενα πέντε (5) γνωστικά αντικείμενα του Τομέα Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών πιστοποιούνται με εξετάσεις επί της εξεταστέας ύλης που ακολουθεί: (1) Τεχνικός Ηλεκτρονικών Υπολογιστών & Δικτύων (Computer & Network Technician) δ1. Επεξεργασία κειμένου δ2. Υπολογιστικά φύλλα δ3. Υπηρεσίες Διαδικτύου ε. Αγγλικά ε1. Βασική ορολογία ε2. Γραμματική α. Εισαγωγή στην πληροφορική α1. Δεδομένα και υπολογιστές α2. Ψηφιακή τεχνολογία και οι εφαρμογές της α3. Υλικό και λογισμικό ηλεκτρονικών υπολογιστών α4. Επιδράσεις της ψηφιακής τεχνολογίας στην κοινωνία β. Υλικό και δίκτυα ηλεκτρονικών υπολογιστών β1. Δεδομένα Πληροφορίες β2. Δομικά στοιχεία ηλεκτρονικών υπολογιστών β3. Είδη δικτύων Διαδίκτυο β4. Δομικά στοιχεία δικτύων β5. Θέματα ασφάλειας στην Πληροφορική γ. Εισαγωγή στον προγραμματισμό