Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η01)

Transcript

1 Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η01) Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 (Διαθεσιμότητα και χρέωση υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/ ) παρουσιάζει για κάθε χωριστή υπηρεσία εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, τα μέσα με τα οποία μπορούν οι τελικοί χρήστες να έρθουν σε επικοινωνία με τη Cyta (τηλέφωνο, fax, e- mail κλπ), το αντίστοιχο ωράριο λειτουργίας κάθε μέσου και τη χρέωση ανά μονάδα χρόνου των τηλεφωνικών γραμμών εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Ο Δείκτης Ποιότητας Η01 εκφράζεται ως χρέωση (συμπεριλαμβανομένου του ΦΠΑ) ανά μονάδα χρόνου, με αναγωγή της σε Ευρώ ανά λεπτό χρέωσης ή εφάπαξ χρέωση σε Ευρώ ανά περίπτωση, καλύπτοντας όλες τις περιπτώσεις δικτύου του καλούντος. Ειδικότερα, αναφέρεται η χρέωση που αντιστοιχεί στην κλήση της τηλεφωνικής γραμμής από το δίκτυο του υπόχρεου παρόχου, ακολουθούμενη από μία παρένθεση εντός της οποίας αναγράφεται η μικρότερη και η μεγαλύτερη τιμή χρέωσης της κλήσης της εν λόγω γραμμής από τα δίκτυα των υπόλοιπων παρόχων (με αναγωγή της σε ανά λεπτό χρέωση ή εφάπαξ χρέωση ανά περίπτωση), σύμφωνα με τους δημοσιευμένους τιμοκαταλόγους τους όπως εκάστοτε ισχύουν. Ως χωριστές υπηρεσίες εξυπηρέτησης τελικών χρηστών θεωρούνται τουλάχιστον οι ακόλουθες τρεις: α) η λήψη παραγγελιών, β) η βλαβοληψία, γ) η παροχή πληροφοριών/βοήθειας. Στις περιπτώσεις fax και , το ωράριο λειτουργίας αντιστοιχεί στην περίοδο που οι εκπρόσωποι των τμημάτων εξυπηρέτησης λαμβάνουν το fax/ και εργάζονται για τη διεκπεραίωσή του. Υπηρεσία Εξυπηρέτησης Τελικών Χρηστών Λήψη Παραγγελιών ή/και παροχή πληροφοριών/ βοήθειας Μέσο Ωράριο Λειτουργίας Ημερομηνία τελευταίας ενημέρωσης: 30/06/ Fax :00-22:00 & Σάββατο - Κυριακή : 09:00-19:00 * 08:00-22:00 & Σάββατο - Κυριακή : 09:00-19:00 * 09:00-21:00 & Σάββατο - Κυριακή : 09:00-17:00 * 09:00-21:00 & Σάββατο - Κυριακή : 09:00-17:00 * Χρέωση (με ΦΠΑ) Αστικές/Υπεραστικές κλήσεις 0,20 /κλήση από Σταθερό Cyta 0,25 /κλήση από Κινητό Cyta 0,36/λεπτό από κινητό Cyta - (Τεχνική Δευτέρα - Κυριακή & αργίες: 00:00-24:00 Ατελώς από Σταθερό ή Κινητό Cyta Σελίδα 1 από 6

2 Υποστήριξη) Δευτέρα - Κυριακή & αργίες: 00:00-24:00 Δευτέρα - Κυριακή & αργίες: 00:00-24:00 - Ενημέρωση Ληξιπρόθεσμων Οφειλών :00-19:00 Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη Παραγγελιών/ Παροχή Λήψη Παραγγελιών/ Παροχή :00-22:00 & Σάββατο: 09:00-19:00 08:00-22:00 & Σάββατο: 09:00-19:00 0,25 /κλήση από Κινητό Cyta Δευτέρα Κυριακή & Αργίες: 00:00-24:00 0,25 /κλήση από Κινητό Cyta Δευτέρα Κυριακή & Αργίες: 00:00-24:00 Ο υπολογισμός του κόστους κλήσης από τρίτα δίκτυα έχει πραγματοποιηθεί σύμφωνα με τα δημοσιευμένα τιμολόγια των Παρόχων Κινητής Τηλεφωνίας και Σταθερής Τηλεφωνίας, όπου η σχετική πληροφορία είναι διαθέσιμη. * Για τα Προϊόντα κινητής, το ωράριο για τη Λήψη Παραγγελιών / Παροχή είναι 08:00-22:00 & Σάββατο Κυριακή & Αργίες: 09:00-19:00 Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η02) Ο Δείκτης Ποιότητας Η02 (Ποσοστό αναπάντητων κλήσεων ανά τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/ ) ορίζεται ως το ποσοστό των αναπάντητων κλήσεων επί του συνολικού αριθμού τηλεφωνικών κλήσεων (αναπάντητων - απαντημένων) προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών. Σελίδα 2 από 6

3 Υπηρεσία Λήψη Παραγγελιών και Παροχή / Βοήθειας Μέσο Fax Ποσοστό Αναπάντητων Κλήσεων 6,89% 0,00% (Τεχνική Υποστήριξη) ,45% Ενημέρωση Ληξιπρόθεσμων Οφειλών ,46% Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη παραγγελιών και Παροχή ,45% Σελίδα 3 από 6

4 Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών (Η03) Ο Δείκτης Ποιότητας Η03 (Μέσος χρόνος απόκρισης γραμμών υπηρεσιών εξυπηρέτησης τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/ ) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης (όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος - ringing tone - από το τηλεφωνικό κέντρο της υπηρεσίας) προς τις τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης των τελικών χρηστών, μέχρι την απάντηση από τον χειριστή ή/και από αυτοματοποιημένο σύστημα της κλήσης αυτής. Υπηρεσία Λήψη Παραγγελιών και Παροχή / Βοήθειας Μέσο Fax Μέσος Χρόνος Απόκρισης (σε δευτερόλεπτα) Χρόνος Απόκρισης του 95% των ταχύτερα Απαντημένων Κλήσεων *(σε δευτερόλεπτα) 178* 350* 1 (Τεχνική Υποστήριξη) * 160* Ενημέρωση Ληξιπρόθεσμων Οφειλών * 64* Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών Λήψη παραγγελιών και Παροχή * 189* * Στους ανωτέρω χρόνους συμπεριλαμβάνεται ο χρόνος του ηχογραφημένου μηνύματος (IVR) κατά το οποίο ενημερώνεται ο τελικός χρήστης για την επιλογή που πρέπει να πληκτρολογήσει προκειμένου να συνδεθεί με την αρμόδια υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών. Η διάρκεια των μηνυμάτων η οποία προσμετράται στον Σελίδα 4 από 6

5 ανωτέρω χρόνο διαφοροποιείται ανά περίπτωση: Λήψη Παραγγελιών/Πληροφορίες: 90 sec, : 20 sec, Ενημέρωση Ληξιπρόθεσμων Οφειλών: 18 sec, Εξυπηρέτηση Εταιρικών Πελατών: 33 sec Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών (H04) Ο Δείκτης Ποιότητας Η04 (Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/ ) ορίζεται ως το ποσοστό των παραπόνων/καταγγελιών που έχουν αντιμετωπισθεί από τον πάροχο εντός 20 ημερολογιακών ημερών από την υποβολή τους. Ποσοστό εξυπηρέτησης παραπόνων τελικών χρηστών 92,34% Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού (H05) Ο Δείκτης Ποιότητας Η05 (Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού, σύμφωνα με την ΑΠ ΕΕΤΤ 480/017/ ) ορίζεται ως το ποσοστό των λογαριασμών για τους οποίους προκύπτουν παράπονα των τελικών χρηστών σχετικά με την ορθότητά τους επί του συνόλου των εκδιδόμενων λογαριασμών, ανεξάρτητα από την εγκυρότητα των παραπόνων. Ποσοστό παραπόνων ορθότητας λογαριασμού 0,11% Χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου (Κ01) Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 (χρόνος απόκρισης υπηρεσιών πληροφοριών καταλόγου) ορίζεται ως ο μέσος χρόνος από τη στιγμή της εγκατάστασης της κλήσης [όπως η περίπτωση αποστολής τόνου κουδουνίσματος (ringing tone)] προς την υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου, μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού, εξαιρουμένης της διάρκειας του αρχικού μηνύματος πληροφόρησης. Σελίδα 5 από 6

6 Ο Δείκτης Ποιότητας Κ01 εκφράζεται σε δευτερόλεπτα και υπολογίζεται ως ο μέσος χρόνος μέχρι τη στιγμή που ο χειριστής ή ένα ισοδύναμο σύστημα απόκρισης με ενεργοποίηση φωνής απαντά στον καλούντα τελικό χρήστη για την παροχή του ζητούμενου αριθμού. Αριθμός υπηρεσιών τηλεφωνικού καταλόγου Χρόνος απόκρισης (σε δευτερόλεπτα) Ποσοστό κλήσεων που απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων ,18% ,41% Σημειώσεις Παρόχου Σελίδα 6 από 6