Διερεύνηση της Ικανοποίηση των γεωργών ως Πελατών των Υπηρεσιών του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων με τη Χρήση του SERVQUAL

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Διερεύνηση της Ικανοποίηση των γεωργών ως Πελατών των Υπηρεσιών του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων με τη Χρήση του SERVQUAL"

Transcript

1 Διερεύνηση της Ικανοποίηση των γεωργών ως Πελατών των Υπηρεσιών του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων με τη Χρήση του SERVQUAL A. Κοντογεώργος 1 & Δ. Τσελεμπής 2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Προκειμένου να ικανοποιήσει τις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις των πολιτών, τις ανάγκες των οποίων εξ ορισμού καλείται να καλύπτει, ο δημόσιος τομέας επιβάλλεται να ακολουθήσει τις νέες τάσεις που εμφανίζονται στη διοίκηση και στην οικονομία. Ιδιαίτερη προσπάθεια πρέπει να καταβληθεί από την πλευρά των δημοσίων υπηρεσιών, που κύριο αντικείμενο τους είναι η εξυπηρέτηση των αγροτών, μιας πληθυσμιακής ομάδας με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και κατά συνέπεια με ιδιαίτερες απαιτήσεις. Το κράτος μέσω του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων καθορίζει αφ εαυτού το είδος των υπηρεσιών που θα προσφέρονται, χωρίς την συμμέτοχη των πολιτών - αγροτών. Ωστόσο, οι παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και η αξιολόγηση τους είναι θέμα εξαιρετικής σημασίας τόσο για την εκάστοτε κυβέρνηση και τη πολιτική που ακολουθεί όσο και για τον ίδιο τον γεωργό πολίτη. Στην παρούσα μελέτη χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL σε δείγμα 99 αγροτών συναλλασσομένων με τις υπηρεσίες του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων στη κεντρική Μακεδονία, προκειμένου να διερευνηθούν οι προσδοκίες και ο βαθμός ικανοποίησης των αγροτών από τις υπηρεσίες του Υπουργείου. Λέξεις κλειδιά: Δημόσια Διοίκηση, Ικανοποίηση πελατών, SERVQUAL 1 Επιστημονικός συνεργάτης Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης, Τμήμα Αγροτικής Ανάπτυξης & Διοίκησης Αγροτικών Επιχειρήσεων, ΣΤΕΓ, ( akontogeorgos@yahoo.gr) Εργαστηριακός συνεργάτης Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης, Τμήμα Αγροτικής Ανάπτυξης & Διοίκησης Αγροτικών Επιχειρήσεων, ΣΤΕΓ, ( tselempi@farm.teithe.gr) [1]

2 1. Εισαγωγή Η έννοια της ποιότητας θεωρείται ότι αποτελεί μια ανταγωνιστική στρατηγική που πρωτοχρησιμοποιήθηκε στη βιομηχανία αλλά με το πέρασμα του χρόνου μεταφέρθηκε και άλλους τομείς όπως είναι η παροχή υπηρεσιών. Ωστόσο, οι γνώσεις για την ποιότητα των προϊόντων δεν επαρκούν για την κατανόηση της ποιότητας των υπηρεσιών (Parasuraman et al., 1985). Συνεπώς, απαιτείται διαφορετικός τρόπος αντιμετώπισης των υπηρεσιών κυρίως λόγω των σημαντικών διαφορών που παρουσιάζουν. Οι κυριότερες διαφορές μεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών μπορούν να συνοψιστούν στα ακόλουθα: Οι περισσότερες υπηρεσίες είναι άυλες. Οι υπηρεσίες παρουσιάζουν έντονη ετερογένεια. Η παραγωγή και η κατανάλωση των περισσότερων υπηρεσιών γίνεται ταυτόχρονα Η παροχή λοιπόν υπηρεσιών είναι μια διεργασία, είτε περισσότερο είτε λιγότερο, άυλων ενεργειών που εμφανίζονται κατά την αλληλεπίδραση μεταξύ των πελατών και του εκπροσώπου της επιχείρησης κατά την οποία προσφέρεται μια λύση στο πρόβλημα που απασχολεί τον πελάτη (Grönroos, 2000). Κατά αυτόν τον τρόπο είναι αρκετά δύσκολο μια επιχείρηση παροχής υπηρεσιών να διασφαλίσει ότι οι πελάτες της τελικά λαμβάνουν πάντα αυτό που η ίδια επιθυμεί να τους προσφερθεί. Για τις υπηρεσίες που παρέχονται από τον κυβερνητικό τομέα απαιτούνται κάποιες παραδοχές, οι οποίες δεν υφίσταται στον ιδιωτικό τομέα. Η φύση πολλών δημόσιων υπηρεσιών είναι τέτοια που υπάρχει συλλογική ή κοινοτική πληρωμή για τις υπηρεσίες, οι οποίες δεν απολαμβάνονται πάντα προσωπικά ή άμεσα από τον πολίτη που τις πληρώνει. Οι πολίτες σε πολλές περιπτώσεις δηλαδή, είναι υποχρεωμένοι να πληρώνουν για υπηρεσίες, τις οποίες δεν καταναλώνουν ούτε αναμένεται να καταναλώσουν ή τις καταναλώνουν άλλοι συμπολίτες τους. Επίσης, οι πολίτες σε πολλές υπηρεσίες που προσφέρονται από τη δημόσια διοίκηση, δεν έχουν τη δυνατότητα επιλογής ανάμεσα σε ανταγωνιστικά προϊόντα ή πρόσβαση σε υποκατάστατα. Επιπλέον οι πολίτες - πελάτες των ελληνικών δημόσιων υπηρεσιών εμφανίζονται να έχουν περιορισμένη γνώση των δημόσιων υπηρεσιών, να θεωρούν ότι υπάρχουν άλλοι πολίτες που απολαμβάνουν ένα υψηλότερο επίπεδο υπηρεσιών πληρώνοντας τους ίδιους ή χαμηλότερους φόρους, επηρεάζοντας με αυτό τον τρόπο την ικανοποίηση των πολιτών από την υπηρεσία αυτή (Βουδούρης κα, 2007 ). Είναι δεδομένο λοιπόν, ότι υπάρχουν σημαντικές διαφορές ανάμεσα στις ιδιωτικά προσφερόμενες υπηρεσίες και σε αυτές που προσφέρονται από το δημόσιο τομέα. Ωστόσο, υπάρχει μια τάση από τη δεκαετία του 90 να υιοθετηθούν από το δημόσιο τομέα αρχές [2]

3 διοίκησης όπως αυτή εκφράζεται από τη προσέγγιση του Νέου Δημόσιου Μάνατζμεντ (ΝΔΜ), βασική αρχή του οποίου είναι η πελατοκεντρική προσέγγιση κατά αντιστοιχία με τη διοίκηση ολικής ποιότητος. Συνεπώς, προκειμένου και ο δημόσιος τομέα να αυξήσει την παραγωγικότητά του, την ανταπόκρισή του και την ποιότητα των υπηρεσιών του, θα πρέπει να ακολουθήσει το παράδειγμα του ιδιωτικού τομέα. Η προσέγγιση αυτή θα πρέπει να περιλαμβάνει διάφορα προγράμματα διοίκησης ποιότητος και ανασχεδιασμού των λειτουργιών του κράτους αντανακλώντας την άποψη ότι η βελτίωση της απόδοσης των υπηρεσιών του δημόσιου τομέα απαιτεί την καλύτερη εστίαση στις ανάγκες και τις επιθυμίες των πολιτών από τις υπηρεσίες που προσφέρονται από το δημόσιο τομέα (Μαρούδας κα., 2011).Στο ΝΔΜ, οι πολίτες που συναλλάσσονται με τις δημόσιες υπηρεσίες θεωρούνται ως πελάτες κατά αντιστοιχία με τον ιδιωτικό τομέα. Τα τελευταία χρόνια η ελληνική δημόσια διοίκηση, προσπαθώντας να αντιμετωπίσει όλες τις αλλαγές που συμβαίνουν σε οικονομικό, τεχνολογικό και ανταγωνιστικό επίπεδο προσπαθεί να εφαρμόσει ένα νέο διοικητικό μοντέλο, στοχεύοντας αφενός στη δημιουργία αποτελεσματικότερων και αποδοτικότερων οργανισμών, με την απλοποίηση των γραφειοκρατικών διαδικασιών, και αφετέρου στην κάλυψη των αναγκών των πελατών της με τρόπο πιο φιλικό και ελκυστικό για τους πολίτες και τις επιχειρήσεις (Philippidou et al. 2004). Συνεπώς, η βελτίωση των διαδικασιών σημαίνει ότι γίνεται μια προσπάθεια από τις δημόσιες υπηρεσίες για να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πολιτών (Kakouris & Meliou, 2010). Θα πρέπει να σημειωθεί ότι στην βιβλιογραφία υπάρχουν αρκετές έρευνες και μελέτες σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών από το ελληνικό δημόσιο όπως για παράδειγμα για τα δημόσια νοσοκομεία (Karassavidou κα., 2009) το ΙΚΑ (Papanikolaou & Zygiaris 2012), τις εφορίες (Kakouris & Meliou, 2011) την ανώτατη εκπαίδευση (Zafiropoulos & Vrana 2008) και την Ελληνική Αστυνομία (Βουδούρης, 2007). Έχοντας υπόψη τα παραπάνω η παρούσα έρευνα εξετάζει την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται από τις υπηρεσίες και τους φορείς του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων (ΥΑΑΤ) που κύριο αντικείμενο τους είναι η εξυπηρέτηση των αγροτών, μιας πληθυσμιακής ομάδας με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και κατά συνέπεια με ιδιαίτερες απαιτήσεις. Το κράτος, μέσω του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης & Τροφίμων καθορίζει το είδος των υπηρεσιών που θα προσφέρονται, χωρίς την συμμέτοχη των πολιτών - αγροτών. Ωστόσο, οι παρεχόμενες υπηρεσίες αλλά και η αξιολόγηση τους είναι θέμα εξαιρετικής σημασία τόσο για την εκάστοτε κυβέρνηση και τη πολιτική που ακολουθεί όσο και για τον ίδιο τον αγρότη πολίτη. [3]

4 Στη συνέχεια της εργασίας γίνεται μια βιβλιογραφική ανασκόπηση εξετάζοντας τη χρήση του SERVQUAL ως εργαλείο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών και ακολουθεί η μεθοδολογία και οι στόχοι της παρούσας εργασίας. Στο τέταρτο μέρος της εργασίας γίνεται η στατιστική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας ενώ στο πέμπτο και τελευταίο μέρος παρουσιάζονται τα συμπεράσματα που πρόεκυψαν από την ανάλυση. 2. Βιβλιογραφική ανασκόπηση Η κατανόηση των παραγόντων που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών είναι απαραίτητη για τους φορείς, τις υπηρεσίες και τις επιχειρήσεις που θέλουν να παρέχουν υπηρεσίες που θα προσελκύσουν αλλά και θα διατηρήσουν ικανοποιημένους τους πελάτες τους. Στον κλάδο των υπηρεσιών, οι ορισμοί της ποιότητας εστιάζουν συνήθως στην επίτευξη των απαιτήσεων του πελάτη και στο κατά πόσο οι πάροχοι υπηρεσιών ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους. Η ποιότητα των υπηρεσιών ορίζεται ως «μια γενικότερη στάση ή αντίληψη σχετικά με τη συνολική υπεροχή ή αριστείας της υπηρεσίας» (Parasuraman et al., 1988). Ένας απλός τρόπος για να προσδιορίσουμε την ποιότητα των υπηρεσιών, έτσι όπως αυτή αξιολογείται από έναν πελάτη, είναι να εξετάσουμε το χάσμα (τη διαφορά) μεταξύ των προσδοκιών από την υπηρεσία και των πραγματικών επιδόσεων της (Cronin και Taylor, 1992, Parasuraman et al, 1991). Σε αυτή την κατεύθυνση κινείται η μεθοδολογία SERVQUAL (προερχόμενη από τις λέξεις Service και Quality). Η μέθοδος αυτή ξεκινά με την παραδοχή ότι η ποιότητα των υπηρεσιών μπορεί να μετρηθεί με τον προσδιορισμό της διαφοράς μεταξύ των συνολικών προσδοκιών στον τομέα των υπηρεσιών (Expectations) και την αντίληψη για την πραγματική απόδοση ενός συγκεκριμένου φορέα παροχής υπηρεσιών στο συγκεκριμένο τομέα (Perceptions) (Zeithaml et al, 1993). Πρόκειται για ένα γενικό και ευρέως αποδεκτό εργαλείο για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η κλίμακα που χρησιμοποιεί η SERVQUAL δημιουργήθηκε αρχικά το 1985 από τους Parasuraman Berry και Zeithaml και περιελάμβανε δέκα διαστάσεις μέσω των οποίων προσδιοριζόταν η ποιότητα των υπηρεσιών. Στη συνέχεια όμως οι ίδιοι συγγραφείς περιόρισαν τις διαστάσεις, από δέκα σε πέντε: Αξιοπιστία (Reliability), η ικανότητα του οργανισμού να κάνει αυτό που υπόσχεται ποιοτικά και χωρίς χρονικές υστερήσεις. Ανταπόκριση (Responsiveness), η ικανότητα των εργαζομένων του οργανισμού να ανταποκρίνονται άμεσα στις ανάγκες των πολιτών. [4]

5 Διασφάλιση (Assurance), η εμπιστοσύνη που εμπνέει το ανθρώπινο δυναμικό του οργανισμού μέσα από τις γνώσεις και την κατάρτιση που έχει λάβει. Συναισθηματική Κατανόηση (Empathy), η ικανότητα των εργαζομένων του οργανισμού να παρέχουν εξατομικευμένες υπηρεσίες προς τους πολίτες. Απτότητα (Tangibility), περιλαμβάνει τις εγκαταστάσεις του οργανισμού και την εμφάνιση του προσωπικού. Για την μέτρηση των παραπάνω διαστάσεων αναπτύχτηκε ένα ερωτηματολόγιο 22 ερωτήσεων κριτήριων. Είναι το πιο συχνά χρησιμοποιούμενο μοντέλο για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από υπηρεσίες, οργανισμούς και επιχειρήσεις για τη βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η μεθοδολογία SERVQUAL έχει χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών σε διάφορους κλάδους υπηρεσιών περιλαμβάνοντας τον τομέα της υγείας (π.χ, Babakus και Boller, 1992, Kilbourne et al, 2004), το λιανικό εμπόριο (Τsai και Huang, 2002, Naik et al, 2010), τον τραπεζικό τομέα (Lam, 2002), τον ξενοδοχειακό τομέα (Mey et al, 2006, Spreng και Singh, 1993), στον αθλητισμό (Kouthouris & Alexandris, 2005), τις τηλεπικοινωνίες (van der Wal et al, 2002) και τα πληροφοριακά σύστημα (Jiang et al, 2002, Carr, 2002). Επιπλέον, υπάρχουν αρκετές μελέτες (Stafford κα, 1998, Gayathri et al, 2005) σχετικά με τον κλάδο των ασφαλίσεων. Εξετάζοντας τη διαθέσιμη βιβλιογραφία προκύπτει ότι ο βασικός στόχος των ερευνών σχετικά με τη ποιότητα των υπηρεσιών είναι διττός: Πρώτον, αφορά τον προσδιορισμός των διαστάσεων της ποιότητας της υπηρεσίας που εξετάζεται και δεύτερον την ανάπτυξη κατάλληλων οργάνων μέτρησης (π.χ. ερωτηματολόγιο) της ποιότητας της εξεταζόμενες υπηρεσίας. Πολλοί ερευνητές έχουν επιβεβαιώσει την εφαρμογή του μοντέλου με τις πέντε διαστάσεις όπως προτείνεται από τους εμπνευστές του τόσο σε διαφορετικούς τομείς όσο και σε διαφορετικές χώρες (π.χ. Gabbie & Neill, 1996, Mehta & Durvasula, 1998). Ωστόσο, σε άλλες μελέτες, το μοντέλο των 5 διαστάσεων δεν έχει επιβεβαιωθεί (π.χ. Carman, 1990, Babakus & Boller, 1992, Ryan & Cliff, 1996, Zhao et al, 2002). Σε μια τρίτη ομάδα μελετών, η κλίμακα SERVQUAL εμφανίζει διαφορετικές διαστάσεις για την περιγραφή της ποιότητας π.χ. μιας μόνο διάστασης (Lam, 1997), δύο διαστάσεις (Babakus και Boller, 1992, Ekinci et al, 2003), τρεις διαστάσεις (Mei et al, 1999), τέσσερεις διαστάσεις (Gagliano & Hathcote, 1994, Kilbourne et al, 2004), έξι διαστάσεων (Headley και Miller, 1993), επτά διαστάσεων (Freeman και Dart, 1993) κλπ. Επιπλέον, άλλοι ερευνητές σε διαφορετικές χώρες και τομείς [5]

6 έχουν αναφέρει διαφορετικές διαστάσεις για τις προσδοκίες, τις αντιλήψεις αλλά και για τις βαθμολογίες των διαφόρων τους (Arasli et al, 2005, Zhao et al, 2002). Συνοψίζοντας, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το σχόλιο των Babakus και Boller (1992) ότι «ο τομέας της ποιότητας των υπηρεσιών μπορεί να είναι πολύπλοκος σε ορισμένους τομείς και πολύ απλός και μονοδιάστατος σε άλλους». Με βάση τα παραπάνω θα πρέπει να δεχτούμε ότι ο αριθμός των διαστάσεων ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εξαρτάται από τη συγκεκριμένη υπηρεσία που προσφέρεται και συνεπώς κάθε τομέα θα πρέπει να εξετάζεται ξεχωριστά. Η μέθοδος SERVQUAL έχει δεχτεί κριτική για το γεγονός ότι δεν μπορεί να ενσωματώσει όλες τις διαστάσεις ποιότητος για το σύνολο των υπηρεσιών. (Mostafa, 2006, Jiang et al, 2000, Babakus & Mangold, 1992, Carman, 1990). Ενώ υπάρχει αρκετός προβληματισμός για τον κεντρικό ρόλο των προσδοκιών και τη σημαντικότητα μιας αφαίρεσης (το κενό / χάσμα) ως μέτρο της ποιότητας (Asuboteng et al, 1996, Buttle, 1996). Μια άλλη κριτική εστιάζει στον αποκλεισμό διαστάσεων που καθορίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών, όπως η τιμή και η προσβασιμότητα (Gilmore & Carson, 1992). Ωστόσο, παρά την όποια κριτική το μοντέλο SERVQUAL προτιμάται για τη μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών σε διάφορους τομείς. Αποτελέσματα ερευνών για την ποιότητα των υπηρεσιών και την ικανοποίηση των πελατών δείχνουν ότι το SERVQUAL είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο μέτρησης της ποιότητας των υπηρεσιών (Cronin & Taylor, 1992). Ενώ αν χρησιμοποιηθεί ως διαγνωστικό εργαλείο, μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό των πλεονεκτημάτων και των αδυναμιών επιχειρήσεων και οργανισμών που προσφέρουν υπηρεσίες. Τέλος, οι δημιουργοί του SERVQUAL συνιστούν να γίνεται προσαρμογή και τροποποίηση της κλίμακας για συγκεκριμένους τομείς υπηρεσιών ή όταν πρόκειται να χρησιμοποιηθεί σε διαφορετικές κουλτούρες από αυτή στην οποία αναπτύχτηκε (Parasuraman et al., 1991). 3. Μεθοδολογία και Στόχοι Στην παρούσα έρευνα χρησιμοποιήθηκε η κλίμακα SERVQUAL για να μετρηθεί η ποιότητα των υπηρεσιών του Υ.Α.Α.Τ. Το ερωτηματολόγιο διαμορφώθηκε κατόπιν μελέτης παρόμοιων εργασιών για υπηρεσίες που παρέχονται από το ελληνικό δημόσιο σε άλλους τομείς ωστόσο όπως είναι οι υπηρεσίες υγείας και οικονομικών υπηρεσιών. Θα πρέπει σε αυτό το σημείο να αναφέρουμε ότι δεν υπάρχουν παρόμοιες μελέτες για του χώρου του Υπουργείου Α.Α.Τ. Το ερωτηματολόγιο αποτελούνταν από τρία μέρη. Στο πρώτο μέρος [6]

7 καταγράφηκαν τα δημογραφικά στοιχεία των συμμετεχόντων ενώ στο 2 και τρίτο μέρος του ερωτηματολογίου έγινε προσπάθεια να αποτυπωθούν οι προσδοκίες των αγροτών από τις υπηρεσίες του υπουργείου και το επίπεδο των υπηρεσιών που πραγματικά λαμβάνουν. Συνολικά πέραν του τμήματος με τα δημογραφικά στοιχεία χρησιμοποιήθηκαν ένα τμήμα με 22 ερωτήσεις για την αξιολόγηση της προσδοκώμενης ποιότητας των υπηρεσιών του υπουργείου και ένα δεύτερο τμήμα με τις ίδιες ερωτήσεις (κατάλληλα διατυπωμένες) για την αξιολόγηση των αντιλήψεων (τι πραγματικά συνέβη) από τις υπηρεσίες που προσφέρονται από το Υπουργείο ΑΑΤ. Όλα τα ερωτήματα μεταφραστήκαν μέσω μιας διαδικασίας διπλής μετάφρασης από τα αγγλικά στα ελληνικά και αντίστροφα προκειμένου να αυξηθεί η φαινομενική εγκυρότητα του ερωτηματολογίου. Οι ερωτήσεις ήταν κλειστού τύπου διατυπωμένες σε 7-βάθμια κλίμακα Likert, με το 1 να αντιστοιχεί στο «Διαφωνώ Απόλυτα» και το 7 στο «Συμφωνώ Απόλυτα». Η παραπάνω αντιστοίχιση οδηγεί στο συμπέρασμα ότι όσο υψηλότερη βαθμολόγηση δινόταν σε μια ερώτηση τόσο υψηλότερη ήταν η προσδοκία ή η αντίληψη για το εξεταζόμενο χαρακτηριστικό ποιότητας από την πλευρά των συμμετεχόντων. Η έρευνα διεξήχθη το χρονικό διάστημα Φεβρουάριος Μάιος του 2012 σε διαφορετικές υπηρεσίες (όπως...) του Υπουργείου στην ευρύτερη περιφέρεια της Κεντρικής Μακεδονίας (στους νομούς Θεσσαλονίκης, Πέλλας και Ημαθίας). Το ερωτηματολόγιο μοιράστηκε σε παραγωγούς συναλλασσομένους με τις υπηρεσίες του υπουργείου κατά την επίσκεψη τους σε αυτές ενώ τους ζητήθηκε να αξιολογήσουν συνολικά τις υπηρεσίες που απολαμβάνουν από φορείς και υπηρεσίες του ΥΑΑΤ. Τελικά, στην στατιστική ανάλυση της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν 99 ολοκληρωμένα ερωτηματολόγια παραλείποντας 13 ερωτηματολόγια που είχαν σημαντικές ελλείψεις. Βασικός στόχος της εργασίας είναι να καταγράφουν οι προσδοκίες και οι αντιλήψεις των αγροτών πελατών των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ. Από την εκτίμηση αυτή είναι δυνατόν να γίνει μια πρώτη εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του υπουργείου μέσω του προσδιορισμό του χάσματος ανάμεσα στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις των συναλλασσόμενων. Επιπλέον, θα γίνει μια διερεύνηση της καταλληλότητας της κλίμακας SERVQUAL για την περεταίρω αξιολόγηση της ποιότητας των υπουργείου. 4. Ανάλυση & Αποτελέσματα Σε αυτή την ενότητα γίνεται η ανάλυση των αποτελεσμάτων από τη συγκέντρωση των στοιχείων του ερωτηματολογίου. Για την διευκόλυνσης της ροής του κειμένου η ανάλυση [7]

8 είναι χωρισμένη σε τρεις ενότητες: τα δημογραφικά χαρακτηριστικά, την ανάλυση αξιοπιστίας και την παραγοντική ανάλυση με σκοπό τη διερεύνηση της εγκυρότητα δομής (construct validity) του ερωτηματολογίου σε συνδυασμό με την ανάλυση των αποτελεσμάτων από την εφαρμογή του μοντέλου. 4.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά του Δείγματος Το δημογραφικό προφίλ των συμμετεχόντων στην έρευνα παρουσιάζεται στον παρακάτω πίνακα. (πίνακας 1) Πίνακας 1. Δημογραφικό προφίλ Χαρακτηριστικό Αρ. Συμμετεχόντων Ποσοστό (%) ΦΥΛΛΟ Άνδρας 63 63,6 Γυναίκα 36 36,4 ΗΛΙΚΙΑ < , , , ,13 > ,15 ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ Δημοτικό 12 12,12 Γυμνάσιο 23 23,23 Λύκειο 48 48,48 Μετα-λυκειακή/ Ανώτερη/ Ανωτάτη 16 16,16 ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗ ΜΕ ΤΗ ΓΕΩΡΓΙΑ Αποκλειστική 73 73,7 Μη- αποκλειστική 26 26,3 ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΣΤΗ ΓΕΩΡΓΙΑ 0 5 Χρόνια 22 22, Χρόνια 35 35, Χρόνια 30 30,30 >20 Χρόνια 12 12,12 ΑΠΟΣΤΑΣΗ ΣΥΝΑΛΛΑΓΩΝ 0-5 Km 16 16, Km 25 25, Km 22 22,22 > 20 km 36 36,36 Αξίζει να σημειωθεί ότι η πλειοψηφία των συμμετεχόντων είναι άνδρες σε ποσοστό 63.6%, έχουν τελειώσει το λύκειο σε ποσοστό 48,48%, απασχολούνται αποκλειστικά στη γεωργία σε ποσοστό 73,7% με 6 έως 10 χρόνια εμπειρίας στο επάγγελμα τους ενώ από τους συμμετέχοντες μόνο το 16,16% χρειάζεται να μετακινηθούν σε αποστάσεις κάτω των 5 χιλιόμετρων για να εξυπηρετηθούν από τους φορείς του υπουργείου. Είναι χαρακτηριστικό [8]

9 ότι πλειοψηφία του δείγματος, σε ποσοστό 36,36%, χρειάζεται να μετακινηθεί σε αποστάσεις πάνω των 20 χιλιόμετρων για να μπορέσει να εξυπηρετηθεί από φορείς του υπουργείου. Το παραπάνω είναι λογικό εάν αναλογιστούμε την κατανομή του αγροτικού πληθυσμού στις αγροτικές περιοχές αλλά και την συγκέντρωση των υπηρεσιών στις αστικές περιοχές. Το παραπάνω γεγονός ωστόσο μπορεί να αποτελεί σημαντικό χαρακτηριστικό στην αξιολόγηση των εμπειριών των συναλλασσόμενων με τους φορείς του υπουργείου Ανάλυση Αξιοπιστίας (Reliability Analysis) Προκειμένου να δοκιμαστεί η αξιοπιστία της κλίμακας SERVQUAL και η εσωτερική συνοχή των πέντε διαστάσεων ποιότητας όπως προτείνεται από τους Parasuraman et al. (1988), υπολογίστηκε o δείκτης Cronbach 's alpha για κάθε μία από τις πέντε διαστάσεις χρησιμοποιώντας τα δεδομένα από τις αντιλήψεις και τις προσδοκίες. Οι συντελεστές αξιοπιστίας των αγροτών πελατών των υπουργείου ΑΑΤ παρουσιάζονται στον πίνακα 2. Πίνακας 2. Ανάλυση Αξιοπιστίας για το σύνολο της κλίμακας SERVQUAL και των επιμέρους διαστάσεων Crοnbach s -α (alpha). Διαστάσεις Ποιότητας Αριθμός Παραγόντων Αντιλήψεις (P: Perceptions) Προσδοκίες (E: Expectations) Αξιοπιστία (Reliability) 5 0,873 0,799 Ανταπόκριση (Responsiveness) 4 0,837 0,801 Διασφάλιση (Assurance) 4 0,850 0,817 Συναισθηματική Κατανόηση (Empathy) 5 0,859 0,795 Απτότητα (Tangibility) 4 0,813 0,674 Σύνολο 22 0,965 0,945 Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι η εσωτερική συνοχή των διαστάσεων ποιότητας της κλίμακας των αντιλήψεων (Ρ) είναι όλες αρκετά υψηλές με τιμές μεγαλύτερες από την τιμή των 0,70 που προτείνεται από τη βιβλιογραφία. Ως εκ τούτου, η κλίμακα των αντιλήψεων παρουσιάζει υψηλή αξιοπιστία. Συμπεραίνουμε λοιπόν ότι οι συμμετέχοντες στην έρευνα κατανόησαν το περιεχόμενο των ερωτήσεων, που είχε ως αποτέλεσμα τη μεγαλύτερη συνοχή των απαντήσεων. Επιπλέον, τα αποτελέσματα για τους συντελεστές αξιοπιστίας για τις προσδοκίες (Ε) εμφανίζουν αρκετά υψηλές τιμές, χαμηλότερες ωστόσο από τις αντίστοιχες τιμές για τις αντιλήψεις. Συνολικά για την κλίμακα της αντίληψης αλλά και για την κλίμακα των προσδοκιών, ο δείκτης αξιοπιστίας είναι υψηλός (0,945) και (0,965) αντίστοιχα. Σε γενικές γραμμές, τα αποτελέσματα του πίνακα 2 δείχνουν ότι δεν υπάρχουν κάποια [9]

10 προβλήματα αξιοπιστίας στη χρήση του μοντέλου για τη μέτρηση της ποιότητας των υπηρεσιών. 4.3 Παραγοντική Ανάλυση εγκυρότητα δομής ερωτηματολόγιου Λαμβάνοντας υπόψη το δεύτερο στόχο της παρούσας μελέτης τη διερεύνηση δηλαδή της καταλληλότητας του SERVQUAL να εξετάζει την ποιότητα των υπηρεσιών με βάση της διαστάσεις που προτείνει είναι αναγκαίο να εξεταστεί η εγκυρότητα δομής του ερωτηματολογίου που χρησιμοποιήθηκε. Στη βιβλιογραφία δεν υπάρχει ομοφωνία για το ποια κλίμακα θα πρέπει να υποβληθεί σε παραγοντική ανάλυση για να εξεταστεί η εγκυρότητα δομής (δηλαδή των προσδοκιών, των αντιλήψεων ή ακόμη των διάφορων τους). Στην παρούσα εργασία ακολουθείται το παράδειγμα των Karassavidou et al. (2009) που χρησιμοποιούν για την παραγοντική ανάλυση την κλίμακα των προσδοκιών. Έτσι, λοιπόν στις απαντήσεις που αφορούσαν τις προσδοκίες των αγροτών υποβλήθηκαν σε παραγοντική ανάλυση με τη χρήση των κύριων συνιστωσών (principal component analysis). Από την εξέταση του δείκτη Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ΚΜΟ (0, 918) και του έλεγχου σφαιρικότητας του Bartlett (σημαντικότητα 0,00) φαίνεται ότι τα δεδομένα είναι επαρκή και κατάλληλα για να χρησιμοποιηθούν σε ανάλυση με τη μεθοδολογία των κύριων συνιστωσών. Από την ανάλυση δημιουργήθηκαν 3 συνιστώσες (components) με τις αρχικές χαρακτηριστικές ρίζες (eigenvalues) να ξεπερνούν τη μονάδα (κριτήριο Kaiser). Για να διευκολυνθεί η ερμηνεία των 3 αυτών συνιστωσών εφαρμόστηκε η τεχνική της ορθογώνιας περιστροφής της μέγιστης διακύμανσης (varimax rotation). Ο πίνακας 3 εμφανίζει της κύριες συνιστώσες μετά την περιστροφή καθώς και τις τιμές των παραγοντικών φορτίων (loadings) στις μεταβλητές που απαρτίζουν τις συνιστώσες. Οι τρεις συνιστώσες που δημιουργήθηκαν συνολικά εξηγούν το 69,679% της συνολικής διακύμανσης ξεπερνώντας το όριο του 60% που συνήθως χρησιμοποιείται από τις κοινωνικές επιστήμες (Ηair et al., 1995). Η πρώτη συνιστώσα εξηγεί 32,636 % της συνολικής διακύμανσης και θα μπορούσε να ονομαστεί γενικά «εξυπηρέτηση» Η συνιστώσα αυτή περιέχει 12 διαστάσεις ποιότητας που κατατάσσονται στη αξιοπιστία, την ανταπόκριση τη διασφάλιση αλλά και την συναισθηματική κατανόηση. Θεωρείται ότι περιέχει βασικές διαστάσεις που έχουν να κάνουν με την αξιοπιστία και την ανταπόκριση των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ στις ιδιαίτερες ανάγκες των συναλλασσόμενων πολιτών. Επιπλέον, η συνιστώσα αυτή εμφανίζει και την μεγαλύτερη διαφορά μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των συμμετεχόντων στην έρευνα ενώ οι άλλες 2 συνιστώσες ακολουθούν με χαμηλότερα χάσματα. [10]

11 Πίνακας 3. Συνιστώσες παραγοντικής ανάλυσης και μέσες τιμές προσδοκιών και αντιλήψεων Παραγοντι Μέση τιμή Μέση τιμή κό Φορτίο Προσδοκιών Αντιλήψεων Διαφορά Παράγοντας 1: Εξυπηρέτηση 32,636 % της συνολικής διακύμανσης; Cronbach s a 0,955 3,753 3,051-0,702 Ο φορέας παρέχει τις υπηρεσίες του στο χρόνο Q2 που έχει δεσμευτεί. 0,705 3,707 3,051-0,656 Ο φορέας ενημερώνει τους συναλλασσομένους για το χρόνο που απαιτείται για τη διεκπεραίωση 0,744 3,818 3,612-0,206 Q3 των υποθέσεων τους Οι εργαζόμενοι του φορέα εμπνέουν Q4 εμπιστοσύνη στους συναλλασσόμενους 0,783 3,586 2,949-0,637 Ο φορέας δίνει ιδιαίτερη προσοχή στους Q5 συναλλασσόμενους 0,579 3,806 2,859-0,947 Ο φορέας χειρίζεται με υπευθυνότητα τις Q7 υποθέσεις των συναλλασσόμενων 0,738 4,202 3,408-0,794 Οι συναλλασσόμενοι λαμβάνουν άμεση Q8 εξυπηρέτηση από τους εργαζόμενους του φορέα 0,574 4,051 3,242-0,809 Οι εργαζόμενοι του φορέα παρέχουν τις Q9 υπηρεσίες τους με διαφάνεια 0,692 3,525 2,707-0,818 Οι εργαζόμενοι του φορέα αντιμετωπίζουν με Q10 πραγματικό ενδιαφέρον τους συναλλασσόμενους 0,778 3,586 2,919-0,667 Ο φορέας παρέχει στους συναλλασσόμενους Q12 σωστή & έγκαιρη πληροφόρηση 0,747 3,737 2,970-0,767 Οι εργαζόμενοι του φορέα είναι πάντα πρόθυμοι Q13 να εξυπηρετήσουν τους συναλλασσόμενους 0,694 3,899 3,101-0,798 Οι εργαζόμενοι του φορέα κατανοούν τις Q15 ανάγκες των συναλλασσόμενων 0,721 3,566 2,816-0,750 Ο φορέας παρέχει τις υπηρεσίες του σωστά με Q17 την πρώτη φορά 0,546 3,557 2,980-0,577 Παράγοντας 2: Περιβάλλον & Συνθήκες Εξυπηρέτησης 25,009 % της συνολικής διακύμανσης; Cronbach s a 0,911 4,274 3,747-0,527 Οι εργαζόμενοι του φορέα έχουν περιποιημένη Q11 εμφάνιση 0,544 5,071 4,838-0,233 Q14 Οι εργαζόμενοι του φορέα είναι ευγενικοί 0,616 4,495 3,576-0,919 Οι εγκαταστάσεις του φορέα είναι άνετες για το Q16 κοινό 0,681 3,525 3,010-0,515 Οι εργαζόμενοι του φορέα είναι ικανοί να ανταποκριθούν στα αιτήματα των 0,710 3,899 3,657-0,242 Q18 συναλλασσόμενων Οι εργαζόμενοι του φορέα έχουν τις γνώσεις για να απαντήσουν στα ερωτήματα των 0,717 4,333 3,778-0,555 Q19 συναλλασσόμενων Συνολικά, ο φορέας είναι συνεργάσιμος με τους Q20 συναλλασσόμενους 0,622 4,316 3,596-0,720 Ο φορέας τηρεί τα απαραίτητα αρχεία με Q21 ακρίβεια (χωρίς λάθη) 0,719 4,393 3,806-0,587 Q22 Ο φορέας έχει βολικό ωράριο λειτουργιάς 0,658 4,161 3,714-0,447 Παράγοντας 3: Εγκαταστάσεις 12,035 % της συνολικής διακύμανσης; Cronbach s a 0,772 3,712 3,147-0,566 Οι διευθύνσεις του φορέα έχουν σύγχρονο Q1 εξοπλισμό 0,845 3,990 3,586-0,404 Οι εγκαταστάσεις του φορέα έχουν υψηλό Q6 επίπεδο αισθητικής 0,678 3,4343 2,707-0,727 [11]

12 Η δεύτερη συνιστώσα εξηγεί 25,009 % της συνολικής διακύμανσης και ονομάστηκε «Περιβάλλον και συνθήκες εξυπηρέτησης». Η συνιστώσα αυτή περιλαμβάνει οκτώ σημεία που σχετίζονται με την αξιοπιστία, την ανταπόκριση, τη διασφάλιση και την απτότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Η τρίτη συνιστώσα εξηγεί 12,035 % της συνολικής διακύμανσης και θα μπορούσε να αντιστοιχεί στις εγκαταστάσεις. Στη συνιστώσα αυτή, περιλαμβάνονται δύο στοιχεία που προέρχονται από την απτότητα. Συνεπώς, στην παρούσα έρευνα δεν μπορεί να επιβεβαιωθεί η δομή που προτείνεται από Parasuraman et al. (1988) για την κλίμακα SERVQUAL. Η διαπίστωση αυτή είναι σύμφωνη και με προηγούμενες έρευνες που αναφέρθηκαν στη βιβλιογραφική ανασκόπηση. Στον πίνακα 3 είναι σαφές ότι σε όλες τις διαστάσεις ποιότητας οι αντιλήψεις των αγροτών από την εξυπηρέτηση των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ υπολείπεται σε σχέση με τις προσδοκίες που έχουν από τις υπηρεσίες αυτές. Διαφορετικά, η ποιότητα των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ σε συνολικό επίπεδο υπολείπεται των προσδοκιών των πελατών τους. Αυτό οδηγεί στο συμπέρασμα ότι οι υπηρεσίες του ΥΑΑΤ θα μπορούσαν να δουν μεμονωμένα σε ποιες διαστάσεις εμφανίζονται υψηλές διαφορές και σε αυτές τις διαστάσεις να προσπαθήσουν να βελτιώσουν την ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών τους όπως για παράδειγμα θα μπορούσε να γίνει με τη βελτίωση της συμπεριφοράς των εργαζομένων των υπηρεσιών (ευγένεια και προσοχή που δείχνουν στους συναλλασσόμενους). 5. Συμπεράσματα Πριν την διατύπωση των όποιων συμπερασμάτων προκύπτουν από την παρούσα μελέτη θα πρέπει να αναφερθούν οι ακόλουθες αδυναμίες και περιορισμοί που δεν θα πρέπει να αγνοούνται σε καμία των περιπτώσεων. Η έρευνα έχει περιορισμένη γεωγραφική ισχύ. Για να είναι τα αποτελέσματα έγκυρα για το σύνολο της χώρας η έρευνα θα πρέπει να επεκταθεί σε όλες τις περιοχές τις χώρας χρησιμοποιώντας την κατάλληλη δειγματοληψία. Επιπλέον η παραγοντική ανάλυση θα πρέπει να επεκταθεί περάν της κλίμακας των προσδοκιών αλλά και σε αύτη της αντίληψης αλλά και των διαφορών τους. Ένα ακόμη σημείο που χρειάζεται επιπλέον διερεύνηση είναι η χρήση της επιβεβαιωτικής παραγοντικής ανάλυσης που θα μπορούσε να επιβεβαιώσει την καταλληλότερη δομή του ερωτηματολογίου για να εξεταστούν οι διαστάσεις που επηρεάζουν την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρονται από το ΥΑΑΤ. [12]

13 Τα πρώτα αποτελέσματα δείχνουν ότι οι προσδοκίες των πελατών ήταν περισσότερες από τις αντιλήψεις τους. Αυτό δείχνει ότι το επίπεδο ποιότητας των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ δεν είναι ικανοποιητική για τους συμμετέχοντες στην έρευνα. Τις μεγαλύτερες αρνητικές διαφορές συγκεντρώνουν 2 παράγοντες που έχουν να κάνουν με το ανθρώπινο δυναμικό των υπηρεσιών του ΥΑΑΤ. Μια κατάλληλη στρατηγική βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών του δημόσιου τομέα θα ήταν να διερευνηθούν ποιες από τις διαστάσεις ποιότητας εμφανίζουν την μεγαλύτερη διάφορα και σε αυτή να επικεντρωθούν οι προσπαθείς βελτίωσης. Βασικό συμπέρασμα από την έρευνα αυτή είναι ότι δεν επιβεβαιώνεται η δομή της κλίμακας SERVQUAL έτσι όπως αυτή προτείνεται από τους δημιουργούς της. Αυτό σημαίνει ότι είναι απαραίτητη η αναμόρφωση του ερωτηματολογίου πριν γίνει μια εκτεταμένη προσπάθεια εκτίμησης της ποιότητας που προσφέρονται από τις υπηρεσίες του Υπουργείου Αγροτικής Ανάπτυξης και Τροφίμων. Μια τέτοια έρευνα είναι βασικό στοιχείο μιας νέας προσέγγισης σε θέματα διοίκησης του δημόσιου τομέα, όπως αυτή εκφράζεται από τον όρο νέο δημόσιο μάνατζμεντ. Αυτή η προσέγγιση βασίζεται στη ικανοποίηση των πολιτών πελατών των υπηρεσιών του δημοσίου τομέα και συνεπώς καθιστά αναγκαία πρώτα από όλα τη διερεύνηση της ποιότητας των υπηρεσιών και ακολούθως τη βελτίωση όσων τομέων εμφανίζονται να υστερούν έναντι των προσδοκιών των πολιτών πελατών. Βιβλιογραφία (βλέπε οδηγίες) Arasli, H., Mehtap-Smadi, S., & Katircioglu, S.T. (2005). Customer service quality in the greek cypriot banking industry. Managing Service Quality, 15 (1), pp Asuboteng, P., McCleary, K.G. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10 No. 6, pp Babakus, E. and Mangold, W. (1992), Adapting SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation, Health Services Research, Vol. 26 No. 5, pp Babakus, E., & Boller, G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research,. 24 ( 3 ), pp Buttle, F. (1996), SERVQUAL: review, critic and research agenda, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 1, pp Bουδούρης Κ, Τσοτσόλας Ν, Μπουραντά Ν, Σαρρή Α. (2007) «Μέτρηση ικανοποίησης εργαζομένων στην Ελληνική Αστυνομία». Εκδόσεις Ινστιτούτου Αστυνομικών Μελετών Επιμόρφωσης και Τεκμηρίωσης / Πανελλήνια Ομοσπονδία Αστυνομικών Υπάλληλων, Αθήνα. Ανακτήθηκε στις 01/02/2012 από το site: Carman, J.M. (1990), Consumer perception of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions, Journal of Retailing, Vol. 66, Spring, pp [13]

14 Carr, C.L. (2002). Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side, MIS Quarterly, 26 (2), pp Cronin, J.J., & Taylor, S.A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL, reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58 (1), pp Ekinci, Y., Prokopaki, P., & Cobanoglu, C. (2003). Service quality in Cretan accommodations: marketing strategies for the UK holiday market. International Journal of Hospitality Management, 22 (1), pp Freeman, K.D., & Dart, J. (1993). Measuring the perceived quality of professional business services. Journal of Professional Services Marketing, 9 (1), pp Gabbie, O., & Neill, M.A. (1996). SERVQUAL and Northern Ireland hotel sector, a comparative analysis - part 1. Managing Service Quality, 8 (5), pp Gagliano, K.B., & Hathcote, J. (1994). Customer expectations and perceptions of service quality in apparel retailing. Journal of Services Marketing, 8 (1), pp Gayathri, H., Vinaya, M.C., & Lakshmisha, K. (2005). A pilot study on the service quality of insurance companies. Journal of Services Research, 5 (2), pp Gilmore, A. and Carson, D. (1992), Research in service quality: have the horizons become too narrow?, Marketing Intelligence & Planning, Vol. 10 No. 7, pp Grönroos, C. (2000), Service Management and Marketing: customer relationship management approach, John Wiley & Sons, UK. Hair, J., Anderson, R., Tathain, R. and Black,W. (1995), Multivariate Data Analysis, 4th ed., Prentice-Hall, Engelwood Cliffs, NJ. Headley, D.E., & Miller, S.J. (1993). Measuring service quality and its relationship to future consumer behavior. Journal of Health Care Marketing, 13 (4), pp Jiang, J., Klein, G. and Crampton, S. (2000), A note on SERVQUAL reliability and validity in information service quality measurement, Decision Sciences, Vol. 31 No. 2, pp Jiang, J.J., Klein, G., & Carr, C.L. (2002). Measuring information system service quality: SERVQUAL from the other side. MIS Quarterly, 24 (2), pp Kakouris Α. and Meliou, E., (2011), New Public Management: Promote the Public Sector Modernization Through Service Quality. Current Experiences and Future Challenges, Public Organization Review Vol. 11, N 4, pp , DOI: /s Karassavidou Ε., Glaveli, Ν., Papadopoulos, C., (2009),"Quality in NHS hospitals: no one knows better than patients", Measuring Business Excellence, Vol. 13 Iss: 1 pp Kilbourne, W.E., Duffy, J.A., Duffy, M., & Giarchi, G. (2004). The applicability of SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality. Journal of Services Marketing, 18 (6/7), pp Kouthouris, C., & Alexandris, K. (2005). Can service quality predict customer satisfaction and behavioral intention in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL model in an outdoors setting. Journal of Sport Tourism, 10 (2), pp [14]

15 Lam, S.S.K. (1997). SERVQUAL: a tool for measuring patients opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management, 8 (4), pp Lam, T.K.P. (2002). Making sense of SERVQUAL s dimensions to the Chinese customers in Macau. Journal of Market-focused Management, 5 (10), pp Mehta, S.C., & Durvasula, S. (1998). Relationship between SERVQUAL dimensions and organizational performance in the case of a business-to-business service. Journal of Business and Industrial Marketing, 13 (1), pp Mei, A. W. O., Dean, A. M., & White, C. J. (1999). Analysing service quality in the hospitality industry. Managing Service Quality, 9 (2), Mey, L.P., Akbar, A.K., & Fie, D.Y.G. (2006). Measuring service quality and customer satisfaction of the hotels in Malaysia: Malaysian, Asian and non-asian hotel guests. Journal of Hospitality and Tourism Management, 13 (2), pp Mostafa, M.M. (2006), An empirical study of patients; expectations and satisfaction in Egyptian hospitals, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No. 7, pp Naik, C.N. Krishna, Gantasala S.B., & Gantasala, V.P. (2010). Service quality (SERVQUAL) and its effect on customer satisfaction in retailing. European Journal of Social Sciences, 16 (2), pp PapanikolaouV. And Zygiaris S., (2012) Service quality perceptions in primary health care centres in Greece Health expectations, Blackwell Publications, doi: /j x Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64 (1), pp Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (4), pp Ryan, C., & Cliff A. (1996). Users and non-users on the expectation item of the SERVQUAL scale. Annals of Tourism Research, 23 (4), pp Spreng, R., & Singh, A. (1993). Analysing service quality in the hospitality industry using the SERVQUAL model. Service Industries Journal, 1 (July), pp Stafford, M.R., Stafford, T.F. and Wells, B.P. (1998). Determinants of service quality and satisfaction in the auto casualty claims process. Journal of Services Marketing, 12 (60), pp Tsai, W.C., & Huang, Y.M. (2002). Mechanisms linking employee affective delivery and customer behavioral intentions. Journal of Applied Psychology, 87(5), pp Van Der Wal, R.W.E., Pampallis, A., & Bond, C. (2002). Service quality in a cellular telecommunications company: a South African experience. Managing Service Quality, 12 (5), pp Zafiropoulos, C., and Vrana, V., (2008) Service Quality Assessment In A Greek Higher Education Institute Journal of Business Economics and Management, 9(1): Zeithaml VA, Berry LL, Parasuraman A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21: [15]

16 Zhao, X., Bai, C., & Hui, Y.V. (2002). An empirical assessment and application of SERVQUAL in a mainland Chinese department store. Total Quality Management, 13 (2), pp [16]

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Η προβολή πολυτελών υπηρεσιών μέσω του διαδικτύου και των μέσων κοινωνικής δικτύωσης Δομή έρευνας Εισαγωγή Βασικές Έννοιες και Εργαλεία Έρευνας Σχεδιασμός Έρευνας Σκοπός Έρευνας Στρατηγική Έρευνας και

Διαβάστε περισσότερα

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ)

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ ΣΤΕΡΕΑΣ ΕΛΛΑΔΑΣ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΠΡΑΞΗ ΜΟ.ΔΙ.Π. του ΤΕΙ πρώην (ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΩΝ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΩΝ ΤΜΗΜΑΤΩΝ ΤΟΥ ΤΕΙ (πρώην ΤΕΙ ΛΑΜΙΑΣ) Προτάσεις για τη Βελτίωση της Διαδικασίας Αξιολόγησης των Ακαδημαϊκών

Διαβάστε περισσότερα

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας

Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Εμπειρική διερεύνηση των στάσεων των καταναλωτών απέναντι στα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας Ονοματεπώνυμο: Φανή Φιλίππου Σειρά: 9 Επιβλέπων Καθηγητής: Παρασκευάς Αργουσλίδης Δεκέμβριος 2012 1 Σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών

Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών Διερεύνηση της ποιότητας υπηρεσιών από ακαδημίες αντισφαίρισης και της προκύπτουσας ικανοποίησης πελατών Ονοματεπώνυμο: Χρήστος Παλάζης Σειρά: 12 Επιβλέπων καθηγητής: Γεώργιος Κώστα Διευθυντής Προγράμματος:

Διαβάστε περισσότερα

«Η Γενιά Χ και οι στάσεις της απέναντι στην αξιολόγηση της εργασίας»

«Η Γενιά Χ και οι στάσεις της απέναντι στην αξιολόγηση της εργασίας» «Η Γενιά Χ και οι στάσεις της απέναντι στην αξιολόγηση της εργασίας» Ονοματεπώνυμο: Παππάς Ορέστης-Σταύρος Σειρά: 9 Επιβλέπουσα Καθηγήτρια : Ο. Κυριακίδου Δεκέμβριος 2013 η Υπόθεσ Η1 Η2 Η3 Η4 Η5 Περιγραφή

Διαβάστε περισσότερα

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού

Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Η επίδραση της Ποιότητας και της Αξίας στις Προθέσεις Θεατών Κλασσικού Αθλητισμού Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνος Ι. Φιλιππίδης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Γεώργιος Τζέτζης Διευθυντής Προγράμματος: Γεώργιος

Διαβάστε περισσότερα

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ

Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Εφαρμογή της πελατοκεντρικής στρατηγικής στον επαγγελματικό αθλητισμό στην Ελλάδα: Μελέτη περίπτωσης στις ΚΑΕ και ΠΑΕ Ονοματεπώνυμο: Ζαχαράκης Παναγιώτης Σειρά: 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΣΚΟΚΗΛΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΩΤΑΡΧΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ

ΔΙΣΚΟΚΗΛΗ ΜΕ ΤΗΝ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΩΤΑΡΧΙΚΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΔΙΣΚΟΚΗΛΗ ΜΕ ΤΗΝ 1 ΝΕΥΡΟΧΕΙΡΟΥΡΓΙΚΗ ΚΛΙΝΙΚΗ - Γ. Ν. Θ. "Γ. ΠΑΠΑΝΙΚΟΛΑΟΥ", 2 Α' ΠΝΕΥΜΟΝΟΛΟΓΙΚΗ ΚΛΙΝΙΚΗ - Γ. Ν. ΚΑΒΑΛΑΣ, 3ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ ΝΕΥΡΟΧΕΙΡΟΥΡΓΙΚΗ ΚΛΙΝΙΚΗ, ΙΑΤΡΙΚΗ ΣΧΟΛΗ, ΔΠΘ, Π. Γ. Ν. ΑΛΕΞΑΝΔΡΟΥΠΟΛΗΣ,

Διαβάστε περισσότερα

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής:

Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης όπως προέκυψαν από τις απαντήσεις των συμμετεχόντων στην έρευνα έχουν ως εξής: Μέτρηση της Ικανοποίησης και Εμπιστοσύνης των Ελλήνων Ασθενών στο Φάρμακο με βάση των Ευρωπαϊκό Δείκτη Ικανοποίησης EPSI Rating (European Performance Satisfaction Index) 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Το παρόν άρθρο παρουσιάζει

Διαβάστε περισσότερα

Νέα εποχή για την Εθνική Βιβλιοθήκη της Ελλάδος: προβλήματα και προοπτικές ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Άρτεμις Καρδάση Επιβλέπων καθηγητής Αλέξανδρος Κουλούρης

Νέα εποχή για την Εθνική Βιβλιοθήκη της Ελλάδος: προβλήματα και προοπτικές ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. Άρτεμις Καρδάση Επιβλέπων καθηγητής Αλέξανδρος Κουλούρης Νέα εποχή για την Εθνική Βιβλιοθήκη της Ελλάδος: προβλήματα και προοπτικές ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Άρτεμις Καρδάση Επιβλέπων καθηγητής Αλέξανδρος Κουλούρης Η Εθνική Βιβλιοθήκη της Ελλάδος σε όλο το φάσμα λειτουργίας

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού

Παραδοτέο Π.1 (Π.1.1) Εκθέσεις για προµήθεια εκπαιδευτικού υλικού 1 ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕ ΟΝΙΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΩΝ ΚΑΙ ΚΟΙΝΩΝΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ Μέτρο 2.2 Αναµόρφωση Προγραµµάτων Προπτυχιακών Σπουδών ιεύρυνση Τριτοβάθµιας Κατ. Πράξης 2.2.2.α Αναµόρφωση Προγραµµάτων

Διαβάστε περισσότερα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα

Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Μοντέλα μέτρησης ποιότητας βιβλιοθηκών: μια εφαρμογή του μοντέλου Servqual σε εθνική κλίμακα Αγγελική Γιαννοπούλου Βιβλιοθήκη & Κέντρο Πληροφόρησης, Πανεπιστήμιο Πατρών, agianop@upatras.gr Ο σκοπός της

Διαβάστε περισσότερα

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης

Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Η σημασία του Servicescape και της ικανοποίησης στον τρόπο επιλογής χώρου εστίασης Ονοματεπώνυμο: Δημήτρης Μαυροειδής Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Δεκέμβριος 2014 Στόχος Executive

Διαβάστε περισσότερα

Η ικανοποίηση των μαθητών ως βασικός πυλώνας της Διοίκησης Ποιότητας στη Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση

Η ικανοποίηση των μαθητών ως βασικός πυλώνας της Διοίκησης Ποιότητας στη Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση Η ικανοποίηση των μαθητών ως βασικός πυλώνας της Διοίκησης Ποιότητας στη Δευτεροβάθμια Εκπαίδευση Χριστίνα Γεροχρήστου christina_ger@hotmail.com Περίληψη Ένα σημαντικός παράγοντας για την βελτίωση της

Διαβάστε περισσότερα

Προγράμματα Προσήλωσης και Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών: Επιχειρηματικές Πρακτικές και Συμπεριφορά Καταναλωτή

Προγράμματα Προσήλωσης και Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών: Επιχειρηματικές Πρακτικές και Συμπεριφορά Καταναλωτή Προγράμματα Προσήλωσης και Ηλεκτρονική Διαχείριση Σχέσεων Πελατών: Επιχειρηματικές Πρακτικές και Συμπεριφορά Καταναλωτή Βασιλική Τσιλιγιάννη Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Αδάμ Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2014

Διαβάστε περισσότερα

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης

Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Πρότυπα Πληροφοριακών Συστηµάτων Διοίκησης Ποιότητα και Πρότυπα στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Διάλεξη 7 ΤΕΙ Δυτικής Ελλάδος, Τµήµα Διοίκησης Επιχειρήσεων - Μεσολόγγι Ποιότητα και πρότυπα στην παροχή υπηρεσιών

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ

ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ - ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL -ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΡΙΠΤΩΣΙΑΚΗΣ ΜΕΛΕΤΗΣ Άκης Νικολαΐδης, Προϊστάμενος MIM, ΚΕΠΑ Ζωή Νικολαΐδου, ΜΒΑ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ Αν δεν μπορείς να μετρήσεις δεν

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΤΩΝ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΠΟΥ ΕΠΙ ΡΟΥΝ ΣΤΗ ΧΡΗΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΟΥ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟΥ ΕΜΠΟΡΙΟΥ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Με την ολοένα και ταχύτερη ανάπτυξη των τεχνολογιών και των επικοινωνιών και ιδίως τη ραγδαία, τα τελευταία

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ ΥΓΕΙΑΣ Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Τμήματος Εφαρμοσμένης Πληροφορικής Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΕΣ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ: ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΩΝ ΧΡΗΣΤΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΠΤΩΣΕΙΣ ΣΤΟ ΧΩΡΟ ΤΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΜΑΘΗΜΑ: ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΠΡΟΙΌΝΤΩΝ ΞΥΛΟΥ ΚΑΙ ΕΠΙΠΛΟΥ Έρευνα μάρκετινγκ Τιμολόγηση Ανάπτυξη νέων προϊόντων ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Τμηματοποίηση της αγοράς Κανάλια

Διαβάστε περισσότερα

Οδηγός Ανάλυσης Αξιοπιστίας και Εγκυρότητας Ψυχομετρικών Κλιμάκων με το SPSS

Οδηγός Ανάλυσης Αξιοπιστίας και Εγκυρότητας Ψυχομετρικών Κλιμάκων με το SPSS Οδηγός Ανάλυσης Αξιοπιστίας και Εγκυρότητας Ψυχομετρικών Κλιμάκων με το SPSS Άγγελος Μάρκος Λέκτορας ΠΤΔΕ, ΔΠΘ Αλεξανδρούπολη 2012 1. Εισαγωγή Η μέτρηση στις επιστήμες της συμπεριφοράς συχνά στοχεύει στην

Διαβάστε περισσότερα

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία»

«Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» «Η επίδραση των on-line reviews των ξενοδοχείων στην εμπειρία των τουριστών από τα ξενοδοχεία» Ονοματεπώνυμο:Ζαχίλα Αφροδίτη Σειρά:8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Σιώμκος Γεώργιος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Χαρακτηριστικά

Διαβάστε περισσότερα

Εργαλεία Έρευνας. Α. Αθανασόπουλος

Εργαλεία Έρευνας. Α. Αθανασόπουλος Εργαλεία Έρευνας Α. Αθανασόπουλος Σχέδιο Εργασίας στην ΠΕ Η ανάπτυξη και υλοποίηση ενός σχεδίου εργασίας ακολουθεί σε γενικές γραμμές την εξής πορεία (ΔΕΠΠΣ ΠΕ): 1. Επιλογή του θέματος - Καθορισμός στόχων

Διαβάστε περισσότερα

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών

Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Mobile Marketing: Οι Παράγοντες Αποδοχής του SMS των Ελλήνων Καταναλωτών Ονοματεπώνυμο: Πατεράκη Σοφία Σειρά: 8 η Επιβλέπουσα Καθηγήτρια: κα. Άννα Ζαρκάδα Δεκέμβριος 2011 Περιεχόμενα Βιβλιογραφία Μοντέλο

Διαβάστε περισσότερα

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος

Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας. Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών. Χρήστος Κωνσταντάτος Η διαδικασία Διασφάλισης Ποιότητας στο Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Αξιολόγηση της ποιότητας των Υπηρεσιών Χρήστος Κωνσταντάτος ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ Το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας ασπάστηκε την ανάγκη ενός εσωτερικού συστήματος

Διαβάστε περισσότερα

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας

ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας ΠΜΣ στη Διοίκηση Υπηρεσιών Υγείας Μάθημα: ΒΕΛΤΙΩΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ ΥΓΕΙΑΣ Διδάσκων Γεώργιος Τσιότρας, Καθηγητής, Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Τμήμα ΟΔΕ, Φώτης Βούζας, Αναπληρωτής Καθηγητής, Πανεπιστήμιο

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ

ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Διπλωματική Εργασία ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΜΕΛΕΤΗ ΚΑΙ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΠΛΑΤΦΟΡΜΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΜΑΘΗΣΗΣ ΕΝΗΛΙΚΩΝ ΑΙΚΑΤΕΡΙΝΗ ΜΙΛΚΟΥ Επιβλέπων καθηγητής:

Διαβάστε περισσότερα

Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής

Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής 1 κ ε φ ά λ α ι ο Η Έννοια και η Σημασία της Τιμής 1.1 Εισαγωγή Το παρόν κεφάλαιο εξετάζει την έννοια της τιμής σε συνδυασμό με τη σημασία της τόσο για την ίδια την επιχείρηση όσο και γενικότερα για την

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ

ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ ΣΕ ΠΕΡΙΟΔΙΚΑ (ΜΕ ΣΥΣΤΗΜΑ ΑΝΕΞΑΡΤΗΤΩΝ ΚΡΙΤΩΝ 1. Priporas, C., Vasiliadis, C., Bellou, V., and Andronikidis, A., Exploring the constraint profile of winter sports resort tourist segments. Journal

Διαβάστε περισσότερα

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση

Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Πρακτική Άσκηση και Ποιότητα στην Τριτοβάθμια Εκπαίδευση Γ. Λιοδάκης 1, Ι. Ο. Βαρδιάμπασης 1, Ι. Καλιακάτσος 1, Κ. Λουλακάκης 2 1 Τμήμα Ηλεκτρονικών Μηχανικών, Τ.Ε.Ι. Κρήτης (ΤΗΜ/ΤΕΙΚ) 2 Καθηγητής και

Διαβάστε περισσότερα

Έκθεση Πορισμάτων από την Επεξεργασία των Ερωτηματολογίων Αξιολόγησης Αποδεκτών των Υπηρεσιών του Ε.Λ.Κ.Ε

Έκθεση Πορισμάτων από την Επεξεργασία των Ερωτηματολογίων Αξιολόγησης Αποδεκτών των Υπηρεσιών του Ε.Λ.Κ.Ε Έκθεση Πορισμάτων από την Επεξεργασία των Ερωτηματολογίων Αξιολόγησης Αποδεκτών των Υπηρεσιών του Ε.Λ.Κ.Ε Κατά το δεύτερο δεκαπενθήμερο του πρώτου μήνα του 2015 πραγματοποιήθηκε η προγραμματισμένη αξιολόγηση

Διαβάστε περισσότερα

Kioseoglou Simeon ΜSc in IΤΜ, University of Sunderland, MSc in QA, Greek Open University

Kioseoglou Simeon ΜSc in IΤΜ, University of Sunderland, MSc in QA, Greek Open University Measurement and statistical analysis of customer satisfaction in the public sector with the use of SERVQUAL The case of the Department of Secondary Education (DSE) of Western Thessaloniki Kioseoglou Simeon

Διαβάστε περισσότερα

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ Βελισσαρίου Ευστάθιος Καθηγητής ΤΕΙ Θεσσαλίας 2016 Διοίκηση Τουριστικών Επιχειρήσεων Παροχή (delivery) υπηρεσιών Βασική παράμετρος στην ποιότητα εξυπηρέτησης αποτελεί ο τρόπος

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΕΣ ΑΝΑΓΚΕΣ ΤΩΝ ΔΙΕΥΘΥΝΤΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Έρευνας ΚΟΕΔ Μαρία Γεωργίου, Μαρία Ηλιοφώτου-Μένον, Όλγα Παπαγιάννη, Πέτρος Πασιαρδής, Γιάννης Σαββίδης, Ανδρέας

Διαβάστε περισσότερα

Διερευνώντας τον ρόλο των νέων τεχνολογιών επικοινωνίας στο city branding.

Διερευνώντας τον ρόλο των νέων τεχνολογιών επικοινωνίας στο city branding. Διερευνώντας τον ρόλο των νέων τεχνολογιών επικοινωνίας στο city branding. Ονοματεπώνυμο: ΝΟΜΙΚΟΣ ΕΥΑΓΓΕΛΟΣ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: ΒΡΕΧΟΠΟΥΛΟΣ Α. Δεκέμβριος 2014 BRAND ΚΑΙ BRANDING Kotler and Armstrong

Διαβάστε περισσότερα

σύμφωνα με την αξιοποίηση και επεξεργασία των ερωτηματολογίων που διανεμήθηκαν στους συμβούλους

σύμφωνα με την αξιοποίηση και επεξεργασία των ερωτηματολογίων που διανεμήθηκαν στους συμβούλους 7. Συμπεράσματα Αξιολόγησης στο Πλαίσιο του Προγράμματος «Πιλοτικά Προγράμματα Εναλλακτικά της Φυλάκισης για Παραβάτες Χρήστες Παράνομων Ουσιών» MIS 349337 Για την αξιολόγηση της Υπηρεσίας Παραπομπών σε

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης

Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ ΣΧΟΛΗ ΠΟΛΙΤΙΚΩΝ ΜΗΧΑΝΙΚΩΝ ΤΟΜΕΑΣ ΜΕΤΑΦΟΡΩΝ ΚΑΙ ΣΥΓΚΟΙΝΩΝΙΑΚΗΣ ΥΠΟΔΟΜΗΣ Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης Παπαλυμπέρης Παναγιώτης Επιβλέπων:

Διαβάστε περισσότερα

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου

Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Ονοματεπώνυμο: Παναγιώτης-Πολυχρόνης Κορφιάτης Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Ολίβια Κυριακίδου Δεκέμβριος 2014 Στόχοι Έρευνας Ο βαθμός χρήσης των συστημάτων διαχείρισης της απόδοσης στα ξενοδοχεία

Διαβάστε περισσότερα

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης»

«Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» «Καθοριστικοί παράγοντες της αποτελεσματικότητας της από στόμα-σε-στόμα επικοινωνίας στις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης» Ονοματεπώνυμο: Ταχταρά Κατερίνα Σειρά: 8 η Επιβλέπων Καθηγητής: Βρεχόπουλος Αδάμ

Διαβάστε περισσότερα

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ Θέµα Εργασίας: «Η έννοια της ποιότητας στις Υπηρεσίες Υγείας. Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών από τα ηµόσια Νοσοκοµεία στην Ελλάδα και προτάσεις για τη

Διαβάστε περισσότερα

Μεθοδολογία Εκπαιδευτικής Έρευνας στη ΜΕ

Μεθοδολογία Εκπαιδευτικής Έρευνας στη ΜΕ Μεθοδολογία Εκπαιδευτικής Έρευνας στη ΜΕ Χ Α Ρ Α Λ Α Μ Π Ο Σ Σ Α Κ Ο Ν Ι Δ Η Σ, Δ Π Θ Μ Α Ρ Ι Α Ν Ν Α Τ Ζ Ε Κ Α Κ Η, Α Π Θ Α. Μ Α Ρ Κ Ο Υ, Δ Π Θ Α Χ Ε Ι Μ Ε Ρ Ι Ν Ο 2 0 17-2018 2 ο παραδοτέο 8/12/2016

Διαβάστε περισσότερα

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ

Περιεχόµενο. «ιοικώ σηµαίνει διαχειρίζοµαι πληροφορίες για να πάρω αποφάσεις» Βασικότερες πηγές πληροφοριών. Τι είναι η Έρευνα Μάρκετινγκ ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Φ.Α.Α.ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΕ 0111 «Σύγχρονα Θέµατα ιοίκησης Αθλητισµού»

Διαβάστε περισσότερα

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ

Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Η ΕΠΙΔΡΑΣΗ ΤΟΥ ΗΓΕΤΙΚΟΥ ΣΤΥΛ ΚΑΙ ΤΗΣ ΚΟΥΛΤΟΥΡΑΣ ΣΤΙΣ ΕΠΔΟΣΕΙΣ ΤΩΝ ΜΑΘΗΤΩΝ ΤΩΝ ΔΗΜΟΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΑ ΤΗΣ ΚΥΠΡΟΥ Ανδρέας Κυθραιώτης- Πέτρος Πασιαρδής Τμήμα Επιστημών της Αγωγής Πανεπιστήμιο Κύπρου Συνέδριο Παιδαγωγικής

Διαβάστε περισσότερα

Επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο αυτοκινήτων για την ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης: περίπτωση διερεύνησης οι τεχνικές υπηρεσίες οχημάτων

Επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο αυτοκινήτων για την ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης: περίπτωση διερεύνησης οι τεχνικές υπηρεσίες οχημάτων ΔΙΑΤΜΗΜΑΤΙΚΟ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΣΤΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Επίπεδο παρεχόμενων υπηρεσιών στον κλάδο αυτοκινήτων για την ευρύτερη περιοχή της Θεσσαλονίκης: περίπτωση διερεύνησης οι τεχνικές

Διαβάστε περισσότερα

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ»

«ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» Π.Μ.Σ. ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗΣ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΚΗ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΜΑΤΡΑΚΑΣ ΘΩΜΑΣ «ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ ΚΑΙ ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΠΡΟΒΟΛΗΣ ΣΤΗΝ ΚΥΠΡΙΑΚΗ ΑΓΟΡΑ» ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

Αγορά. Η βιώσιµη ανάπτυξη της εταιρείας µας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το υπεύθυνο επιχειρείν

Αγορά. Η βιώσιµη ανάπτυξη της εταιρείας µας είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το υπεύθυνο επιχειρείν Αγορά 12 ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ 16 ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ 17 ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ ΥΠΕΥΘΥΝΗ ΚΑΤΑΝΑΛΩΣΗ & ΠΑΡΑΓΩΓΗ ΕΙΡΗΝΗ, ΙΚΑΙΟΣΥΝΗ & ΙΣΧΥΡΟΙ ΘΕΣΜΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΣΤΟΧΟΥΣ

Διαβάστε περισσότερα

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος

Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων. Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Σχεδιασμός Μάρκετινγκ Γυμναστηρίων Ονοματεπώνυμο: Μαστρογιάννης Παύλος Σειρά: 7 η Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Δεκέμβριος 2011 Εισαγωγή Σκοπός έρευνας: αν τα γυμναστήρια στην Αττική εφαρμόζουν

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ. Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΕΠΙΜΕΛΗΤΗΡΙΟ ΤΗΣ ΕΛΛΑΔΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΤΜΗΜΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ Επιστημονικός Υπεύθυνος Έρευνας : Καθηγητής Επαμεινώνδας Πανάς Θεσσαλονίκη, Σεπτέμβριος 2010 2 3 4 ΤΑΥΤΟΤΗΤΑ ΕΡΕΥΝΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση της διδακτικής πράξης

Αξιολόγηση της διδακτικής πράξης Αξιολόγηση της διδακτικής πράξης 1 } Ορισµός: Απόδοση αξίας Απόδοση προσήµου σε κάτι που αξιολογείται Σύγκρισης δύο πραγµάτων } Αξιολόγηση Αποτίµηση στόχου (σύγκριση του στόχου µε το αποτέλεσµα) Σηµασία

Διαβάστε περισσότερα

Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης. Ανδρουλακάκη Αικατερίνη

Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης. Ανδρουλακάκη Αικατερίνη Π.Μ.Σ. ΔΙΕΘΝΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΤΩΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ Οργανωσιακή Δέσμευση και η επίδρασή της στην εργασιακή ικανοποίηση των υπαλλήλων της Ανώτατης Τεχνολογικής Εκπαίδευσης Ανδρουλακάκη Αικατερίνη

Διαβάστε περισσότερα

Διερεύνηση της Αξιοπιστίας και της Εγκυρότητας Ψυχομετρικής Κλίμακας με το λογισμικό SPSS

Διερεύνηση της Αξιοπιστίας και της Εγκυρότητας Ψυχομετρικής Κλίμακας με το λογισμικό SPSS Διερεύνηση της Αξιοπιστίας και της Εγκυρότητας Ψυχομετρικής Κλίμακας με το λογισμικό SPSS 1. Εισαγωγή Άγγελος Μάρκος Αλεξανδρούπολη, 04.04.2013 Η μέτρηση στις επιστήμες της συμπεριφοράς συχνά στοχεύει

Διαβάστε περισσότερα

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΓΕΡΜΑΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΚΑΙ ΦΙΛΟΛΟΓΙΑΣ

ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΓΕΡΜΑΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΚΑΙ ΦΙΛΟΛΟΓΙΑΣ ΕΘΝΙΚΟ ΚΑΙ ΚΑΠΟΔΙΣΤΡΙΑΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΘΗΝΩΝ ΦΙΛΟΣΟΦΙΚΗ ΣΧΟΛΗ ΤΜΗΜΑ ΓΕΡΜΑΝΙΚΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ ΚΑΙ ΦΙΛΟΛΟΓΙΑΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΠΡΟΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (σύμφωνα με τους διδάσκοντες) Αθήνα

Διαβάστε περισσότερα

Ρετσινάς Σωτήριος ΠΕ 1703 Ηλεκτρολόγων ΑΣΕΤΕΜ

Ρετσινάς Σωτήριος ΠΕ 1703 Ηλεκτρολόγων ΑΣΕΤΕΜ Ρετσινάς Σωτήριος ΠΕ 1703 Ηλεκτρολόγων ΑΣΕΤΕΜ Τι είναι η ερευνητική εργασία Η ερευνητική εργασία στο σχολείο είναι μια δυναμική διαδικασία, ανοιχτή στην αναζήτηση για την κατανόηση του πραγματικού κόσμου.

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ

ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΣΥΓΓΡΑΦΗ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΗΣ ΕΡΕΥΝΑΣ Τίτλος Ονοματεπώνυμο συγγραφέα Πανεπιστήμιο Ονοματεπώνυμο δεύτερου (τρίτου κ.ο.κ.) συγγραφέα Πανεπιστήμιο Η κεφαλίδα (μπαίνει πάνω δεξιά σε κάθε σελίδα): περιγράφει το θέμα

Διαβάστε περισσότερα

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών

Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ

Διαβάστε περισσότερα

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών»

«Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» «Διαχείριση Δεδομένων Καταναλωτή μέσω Τεχνολογιών Πληροφορικής & Επικοινωνιών» Ονοματεπώνυμο: Κωνσταντίνα Καντιώτη Σειρά 10 Επιβλέπων Καθηγητής: κ. Α. Βρεχόπουλος Δεκέμβριος 2013 Σκοπός Έρευνας Η διερεύνηση

Διαβάστε περισσότερα

Τόμος Πρακτικών Συνεδρίου

Τόμος Πρακτικών Συνεδρίου ο o Πανελλήνιο Φοιτητικό Συνέδριο Ο Ρόλος της Επιχειρησιακής Έρευνας & των Νέων Τεχνολογιών στην Εκπαίδευση και τις Επιχειρήσεις Τόμος Πρακτικών Συνεδρίου 25ης 27ης Νοεμβρίου 2010 Συνεδριακό Κέντρο Τ.Ε.Ι

Διαβάστε περισσότερα

24/4/19. Τύποι έρευνας ανάλογα με τη φύση του προβλήματος ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

24/4/19. Τύποι έρευνας ανάλογα με τη φύση του προβλήματος ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΡΕΥΝΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ερευνητική Μεθοδολογία Τύποι έρευνας ανάλογα με τη φύση του προβλήματος l Διερευνητική έρευνα (στοχεύουν στην περιγραφή των παραμέτρων του προβλήματος) l Περιγραφική έρευνα (απαντούν

Διαβάστε περισσότερα

Εγκυρότητα και Αξιοπιστία. Χριστίνα Καραμανίδου, PhD

Εγκυρότητα και Αξιοπιστία. Χριστίνα Καραμανίδου, PhD Εγκυρότητα και Αξιοπιστία Χριστίνα Καραμανίδου, PhD Η έννοια της εγκυρότητας Η εγκυρότητα της έρευνας είναι το βασικό κριτήριο με βάση το οποίο θα ληφθεί η απόφαση για αξιοποίηση ή όχι των ευρημάτων. Η

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

1ST INTERNATIONAL CONFERENCE ON SUPPLY CHAINS

1ST INTERNATIONAL CONFERENCE ON SUPPLY CHAINS Application of SERVQUAL model in Greek SME s - 3PL s: An empirical study Dimitris Folinas 1, Dimitris Anagnostidis 2, Leonidas Tamtakos 3, Evagelos Lioutas 4 1,2,3 Department of Logistics, Alexander TEI

Διαβάστε περισσότερα

ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΜΙΓΜΑ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Η ΕΠΙΛΟΓΗ ΙΔΙΩΤΙΚΩΝ ΣΧΟΛΕΙΩΝ ΔΕΥΤΕΡΟΒΑΘΜΙΑΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Ονοματεπώνυμο: Αντωνοπούλου- Δεληγιώργη Ελισσάβετ Σειρά: 11 Επιβλέπων Καθηγητής: Πανηγυράκης Γεώργιος Ιούνιος

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση του Μουσικού Σχολείου (Οκτώβριος 2015)

Αξιολόγηση του Μουσικού Σχολείου (Οκτώβριος 2015) Αξιολόγηση του Μουσικού Σχολείου (Οκτώβριος 2015) 1. Ταυτότητα της έρευνας Το Μουσικό Σχολείο (Μ.Σ.) λειτουργεί στην Κύπρο από το 2006. Η ίδρυσή του έγινε στα πλαίσια της Εκπαιδευτικής Μεταρρύθμισης, με

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ 2014

ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι. ΚΡΗΤΗΣ 2014 ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΣΧΟΛΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ Ικανοποίηση των Εργαζομένων του Τ.Ε.Ι. Κρήτης 2014 Συνοπτική Έκδοση Ηράκλειο, Σεπτέμβριος 2014 ΕΡΕΥΝΑ ΓΙΑ ΤΗΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΤΩΝ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΤΟΥ Τ.Ε.Ι.

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ. 1 η ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ. Ι. Δημόπουλος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών. ΤΕΙ Πελοποννήσου

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ. 1 η ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ. Ι. Δημόπουλος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών. ΤΕΙ Πελοποννήσου ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ 1 η ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ Ι. Δημόπουλος Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων και Οργανισμών. ΤΕΙ Πελοποννήσου Κάποιες έννοιες Επιστήμη : κάθε συστηματικό πεδίο μελέτης ή σύστημα γνώσης που έχει ως σκοπό

Διαβάστε περισσότερα

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II

Case Study. Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II Case Study Η διαδικασία μέτρησης ικανοποίησης πελατών στο πρότυπο ISO 9001: Εφαρμογή σε εταιρεία Πληροφορικής II ΕΡΕΥΝΑ Η έρευνα ικανοποίησης που πραγματοποιήθηκε αφορά µία εταιρεία πληροφορικής. Η έρευνα

Διαβάστε περισσότερα

Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία. Κ. Αλεξανδρής Αν. Καθηγητής, ΤΕΦΑΑ, ΑΠΘ

Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία. Κ. Αλεξανδρής Αν. Καθηγητής, ΤΕΦΑΑ, ΑΠΘ Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία Κ. Αλεξανδρής Αν. Καθηγητής, ΤΕΦΑΑ, ΑΠΘ Μεταπτυχιακή Διπλωματική Εργασία Οδηγός Εκπόνησης Μεταπτυχιακής Εργασία ς Βασικά Σημεία Καθορισμός Θέματος Επιλογή Επιβλέποντα Πρωτογενή

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ Ενότητα 7β: Ανάλυση καταναλωτών Χρήστος Βασιλειάδης Τμήμα Οργάνωσης & Διοίκησης Επιχειρήσεων ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ ΧΡΗΣΤΟΣ ΒΑΣΙΛΕΙΑΔΗΣ Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται

Διαβάστε περισσότερα

Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης

Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης 7 ο Πανελλήνιο Συνέδριο Οδικής Ασφάλειας Λάρισα, 11-12 Οκτωβρίου 2018 Ανάλυση της επιρροής των αυτόνομων οχημάτων στη συμπεριφορά μετακίνησης Π. Παπαλυμπέρης, Ερευνητής Π. Παπαντωνίου, Διδάκτωρ, Γενικός

Διαβάστε περισσότερα

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008

ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008 ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΚΑΡΑΘΕΟΔΩΡΗΣ 2008 ΤΙΤΛΟΣ ΕΡΓΟΥ: "Μελέτη της χρηματοοικονομικής αποτύπωσης περιβαλλοντικών πληροφοριών, της περιβαλλοντικής διαχείρισης, επίδοσης και αποτελεσματικότητας των ελληνικών επιχειρήσεων"

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. της φοιτήτριας Πατρώνη Φωτεινής Α.Ε.Μ.

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ. της φοιτήτριας Πατρώνη Φωτεινής Α.Ε.Μ. ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΔΙΠΛΩΜΑΤΙΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ της φοιτήτριας Πατρώνη Φωτεινής Α.Ε.Μ.: 0799051 ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΣΕ ΙΔΙΩΤΙΚΑ ΓΥΜΝΑΣΤΗΡΙΑ ΤΗΣ ΠΟΛΗΣ ΤΩΝ ΤΡΙΚΑΛΩΝ

Διαβάστε περισσότερα

ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς

ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς ENERQI: Ικανοποιώντας τις ανάγκες των επιβατών στα μέσα μαζικής μεταφοράς [Your tekst here] Γιατί να βελτιωθεί η διαχείριση της ποιότητας; Σήμερα τα σχέδια αστικής κινητικότητας στις ευρωπαϊκές πόλεις

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών

Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Μάρκετινγκ Χρηματοοικονομικών Υπηρεσιών Ενότητα 2: Χαρακτηριστικά των υπηρεσιών Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης

Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ. Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΟΡΘΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΩΝ ΠΡΟΤΥΠΩΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΟΝ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΟ ΚΛΑΔΟ Φοιτήτρια: Κωστάκη Βενετία Σειρά 10 Επιβλέπων καθηγητής: Άγγελος Παντουβάκης Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ Η άυλη φύση Η

Διαβάστε περισσότερα

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών

Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Προϋποθέσεις Επίτευξης Συγκριτικού Πλεονεκτήματος μέσω των Νέων Τεχνολογιών Στις μέρες μας υπάρχει μια μεγάλη συζήτηση για το αν το συγκριτικό πλεονέκτημα που οι νέες τεχνολογίες παρέχουν μπορεί να παραμείνει,

Διαβάστε περισσότερα

Προκαταρκτική Φάση Ανάλυσης

Προκαταρκτική Φάση Ανάλυσης Ενότητα 2 Προκαταρκτική Φάση Ανάλυσης Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης ΙI Ι Διδάσκων: Νίκος Καρακαπιλίδης 2-1 Στόχοι & αντικείμενο ενότητας Εισαγωγικές Έννοιες, εργασίες, τεχνικές, μέθοδοι, εργαλεία Σχέδιο

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

Ανάπτυξη Ερωτηματολογίου

Ανάπτυξη Ερωτηματολογίου Τίτλος πράξης: Κατηγορία Πράξης: Ενέργεια: Μέτρο: Επιστ. Υπεύθυνος: "Επιμόρφωση Πιστοποίηση Γυναικών Αρχικής Επαγγελματικής Εκπαίδευσης & Κατάρτισης σε Δεξιότητες Πληροφορικής Επιχειρηματικού Σεναρίου"

Διαβάστε περισσότερα

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ. 1.1 Σκοπός Έρευνας

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ. 1.1 Σκοπός Έρευνας ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Σκοπός Έρευνας 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ Ο βασικός σκοπός της παρούσας μελέτης είναι η αξιολόγηση των παραγόντων που επιδρούν και διαμορφώνουν τη γνώμη, στάση και αντίληψη των νέων (μαθητών)

Διαβάστε περισσότερα

ΕΔΑΑΠ Αποτελέσματα Safety Culture Survey 2015 (GA) Στο πλαίσιο της συνάντησης με την κοινότητα Γενικής Αεροπορίας

ΕΔΑΑΠ  Αποτελέσματα Safety Culture Survey 2015 (GA) Στο πλαίσιο της συνάντησης με την κοινότητα Γενικής Αεροπορίας ΕΔΑΑΠ Επιτροπή Διερεύνησης Ατυχημάτων & Ασφάλειας Πτήσεων www.aaiasb.gr Αποτελέσματα Safety Culture Survey 2015 (GA) Στο πλαίσιο της συνάντησης με την κοινότητα Γενικής Αεροπορίας HELLENIC AAIASB Air Accident

Διαβάστε περισσότερα

Πανεπιστήμιο Πατρών Π.Τ.Δ.Ε. - Κέντρο Διαπολιτισμικής Εκπαίδευσης. Θέμα εργασίας : «Η επαγγελματική ικανοποίηση των εκπαιδευτικών» Μπούτσκου Λεμονιά

Πανεπιστήμιο Πατρών Π.Τ.Δ.Ε. - Κέντρο Διαπολιτισμικής Εκπαίδευσης. Θέμα εργασίας : «Η επαγγελματική ικανοποίηση των εκπαιδευτικών» Μπούτσκου Λεμονιά Πανεπιστήμιο Πατρών Π.Τ.Δ.Ε. - Κέντρο Διαπολιτισμικής Εκπαίδευσης Θέμα εργασίας : «Η επαγγελματική ικανοποίηση των εκπαιδευτικών» Μπούτσκου Λεμονιά Αμύνταιο 2011 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1 1. Εισαγωγή 2 2. Θεωρία 3

Διαβάστε περισσότερα

Αξιολόγηση της Ικανοποίησης Πελατών: Εφαρμογή σε Δημοτικά Προγράμματα «Άθλησης για Όλους»

Αξιολόγηση της Ικανοποίησης Πελατών: Εφαρμογή σε Δημοτικά Προγράμματα «Άθλησης για Όλους» Ελληνική Εταιρεία Διοίκηση Αθλητισμού και Αναψυχής, 4(2), 26-34 Διοίκησης Αθλητισμού Περίληψη Αξιολόγηση της Ικανοποίησης Πελατών: Εφαρμογή σε Δημοτικά Προγράμματα «Άθλησης για Όλους» Μαγδαληνή Ρουσσέτη,

Διαβάστε περισσότερα

EXECUTIVE PROGRAM: LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Στρατηγικές και Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών

EXECUTIVE PROGRAM: LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Στρατηγικές και Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών EXECUTIVE PROGRAM: LEADING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE Στρατηγικές και Εργαλεία Εξυπηρέτησης Πελατών Σύνοψη και στόχος: Το καινοτόμο αυτό πρόγραμμα φιλοδοξεί να συνθέσει ένα σύγχρονο και επίκαιρο μίγμα

Διαβάστε περισσότερα

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών

4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών 4.2 Μελέτη Επίδρασης Επεξηγηματικών Μεταβλητών Στο προηγούμενο κεφάλαιο (4.1) παρουσιάστηκαν τα βασικά αποτελέσματα της έρευνάς μας σχετικά με την άποψη, στάση και αντίληψη των μαθητών γύρω από θέματα

Διαβάστε περισσότερα

ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ. Μεταπτυχιακό πρόγραμμα ΑΣΚΗΣΗ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ

ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ. Μεταπτυχιακό πρόγραμμα ΑΣΚΗΣΗ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ ΔΗΜΟΚΡΙΤΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΡΑΚΗΣ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ Μεταπτυχιακό πρόγραμμα ΑΣΚΗΣΗ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΖΩΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΟ ΕΝΤΥΠΟ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ 1. ΤΙΤΛΟΣ ΜΑΘΗΜΑΤΟΣ: Σχεδιασμός, εφαρμογή και παρουσίαση ερευνητικών

Διαβάστε περισσότερα

Παραδείγματα Ερωτηματολογίων

Παραδείγματα Ερωτηματολογίων Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής 1 Παραδείγματα Ερωτηματολογίων Δρ. Αγγελίδης Π. Βασίλειος 2 Βήματα για την κατάρτιση του Ερωτηματολογίου Βήμα 1 ο Εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση του αντικειμένου

Διαβάστε περισσότερα

ΑΕΙ Πειραιά ΤΤ. Statistics ΤΜΗΜΑ. Valid 9743 N Missing 0. Mean 4,45. Median 4,00. Std. Deviation 2,593. Variance 6,722

ΑΕΙ Πειραιά ΤΤ. Statistics ΤΜΗΜΑ. Valid 9743 N Missing 0. Mean 4,45. Median 4,00. Std. Deviation 2,593. Variance 6,722 Περιγραφικά Στοιχεία - Ανάλυση ανά ερώτηση στο σύνολο του δείγματος και ανά κλίμακα μελέτης στα ερωτηματολόγια εξαμήνου χειμερινού εξαμήνου 2014-2015 για το ΑΕΙ ΠΕΙΡΑΙΑ Τ.Τ. Τα περιγραφικά στατιστικά μας

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ.

ΟΡΟΛΟΓΙΑ. απαιτήσεις αξιοπιστίας, στις απαιτήσεις ασφάλειας, στις απαιτήσεις λειτουργίας κλπ. ΟΡΟΛΟΓΙΑ Γενικές έννοιες Ποιότητα: ο βαθμός στον οποίο ένα σύνολο εγγενών χαρακτηριστικών εκπληρώνει τις απαιτήσεις. Απαίτηση: ανάγκη ή προσδοκία που δηλώνεται ρητώς, συνάγεται ως συμπέρασμα ή προκύπτει

Διαβάστε περισσότερα

Κώστας Ζαφειρόπουλος. Τμήμα Διεθνών και Ευρωπαϊκών Σπουδών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας

Κώστας Ζαφειρόπουλος. Τμήμα Διεθνών και Ευρωπαϊκών Σπουδών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας 15 Ιουν 2013 Πολυμεταβλητή ανάλυση. Μοντέλα Δομικών Εξισώσεων Κώστας Ζαφειρόπουλος Τμήμα Διεθνών και Ευρωπαϊκών Σπουδών Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Μοντέλο Έννοιες Εννοιολόγηση - Λειτουργικοποίηση Κλίμακες

Διαβάστε περισσότερα

Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων

Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων Θέμα Διπλωματικής Εργασίας: Διοικητική ενδυνάμωση στους αθλητικούς οργανισμούς των δήμων Του φοιτητή: Πασχαλίδη Ζήση (Α.Μ. 10117) MSM 8 Επιβλέπων Καθηγητής: Κριεμάδης Θάνος Αθήνα, Δεκέμβριος 2011 Δομή

Διαβάστε περισσότερα

Το ερωτηματολόγιο...

Το ερωτηματολόγιο... 1 Η έρευνά μας... Έλαβε μέρος στο ΤΕΙ ΠΕΙΡΑΙΑ κατά το χειμερινό εξάμηνο 2012-2013 στο τμήμα Αυτοματισμού Έγινε σε εθελοντική - ανώνυμη βάση από τους φοιτητές. Το ερωτηματολόγιο μοιράστηκε κατά την 8 η

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ

ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΙΤΟΛΟΓΙΑΣ ΑΛΕΞΑΝΔΡΕΙΟ ΤΕΙ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΜΒΟΥΛΕΥΤΙΚΗ ΤΗΣ ΔΙΑΤΡΟΦΗΣ ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2013 Τμήμα Διατροφής και Διαιτολογίας Σελίδα 1 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ ΑΣΚΗΣΕΙΣ: 1. Αξιολόγηση της προσωπικής

Διαβάστε περισσότερα

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Η πολυπλοκότητα των αποφάσεων Αυξανόμενη πολυπλοκότητα λόγω: Ταχύτητας αλλαγών στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Έντασης

Διαβάστε περισσότερα

Ρωξάνη Καραγιάννη Ερευνήτρια Γ Βαθμίδας

Ρωξάνη Καραγιάννη Ερευνήτρια Γ Βαθμίδας Ρωξάνη Καραγιάννη Ερευνήτρια Γ Βαθμίδας Ερευνητική Περιοχή: Οικονομικά της Υγείας Άλλα Ερευνητικά Ενδιαφέροντα: Μικροοικονομική, Εφαρμοσμένη Μικροοικονομική: Παραγωγικότητα, Αποτελεσματικότητα, Οικονομετρία

Διαβάστε περισσότερα

«Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ, ΔΥΣΚΟΛΙΕΣ, ΟΦΕΛΗ, ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ»

«Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ, ΔΥΣΚΟΛΙΕΣ, ΟΦΕΛΗ, ΠΡΟΤΑΣΕΙΣ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑ Διατμηματικό Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών «Δημόσια Διοίκηση Ολικής Ποιότητας» «Η ΕΜΠΕΙΡΙΑ ΑΠΟ ΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΤΗΝ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΣΙΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ,

Διαβάστε περισσότερα

2000-2006 ( 2) 4, 4.1, 4.1.1, 4.1.1.

2000-2006 ( 2) 4, 4.1, 4.1.1, 4.1.1. 2000-2006 ( 2) 4, 4.1, 4.1.1, 4.1.1. : - :. : : ( /,, ) :...., -, -.,,... 1.,, 2,,,....,,,...,, 2008 1. 2. - : On Demand 1. 9 2. 9 2.1 9 2.2 11 2.3 14 3. 16 3.1 16 3.1.1 16 3.1.1. 16 3.1.1. 25 3.1.2 26

Διαβάστε περισσότερα

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ

ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΤΑΙΡΙΚΗ ΕΙΚΟΝΑ ΚΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ :ΜΕΛΕΤΗ ΣΤΟΝ ΚΛΑΔΟ ΤΩΝ ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΩΝ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ: ΒΕΝΤΟΥΡΑ ΖΩΗ ΧΑΝΟΣ ΖΑΝΝΗΣ ΤΙ ΕΊΝΑΙ ΧΟΡΗΓΙΑ??? Η χορηγία ή αλλιώς sponsoring είναι μια λέξη η οποία έχει τις ρίζες

Διαβάστε περισσότερα

1. Μετρήσεις και τεστ... 21

1. Μετρήσεις και τεστ... 21 Περιεχόμενα Πρόλογος........................................................ 13 Πρόλογος στη νεότερη έκδοση.................................... 17 ΜΕΡΟΣ ΠΡΩΤΟ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΩΝ ΤΕΣΤ, ΙΣΤΟΡΙΑ, ΘΕΩΡΙΕΣ, ΑΝΑΛΥΣΗ

Διαβάστε περισσότερα