Κεφάλαιο 17 Προγραµµατισµός και έλεγχος της ποιότητας

Transcript

1 Κεφάλαιο 17 Προγραµµατισµός και έλεγχος της ποιότητας Source: Archie Miles

2 Προγραµµατισµός και έλεγχος της ποιότητας Προγραµµατισµός και έλεγχος της ποιότητας Στρατηγική παραγωγής Η αγορά έχει ανάγκη από σταθερή ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών Η λειτουργία παραγωγής προσφέρει... τη συνεπή παράδοση προϊόντων και υπηρεσιών σύµφωνα µε τις προδιαγραφές ή και ακόµα καλύτερων Σχεδιασµός Διοίκηση παραγωγής Προγραµµατισµός και έλεγχος Βελτίωση

3 Οι διάφοροι ορισµοί της ποιότητας Η προσέγγιση της υπεροχής θεωρεί την ποιότητα συνώνυµη µε την εγγενή υπεροχή. Η προσέγγιση βάσει της κατασκευής ενδιαφέρεται για την κατασκευή προϊόντων χωρίς σφάλµατα που συµµορφώνονται απόλυτα µε τις προδιαγραφές του σχεδιασµού τους. Η προσέγγιση βάσει του χρήστη υποθέτει ότι η ποιότητα σχετίζεται µε τη διάθεση προϊόντων ή υπηρεσιών που είναι κατάλληλα για το σκοπό τους. Η προσέγγιση βάσει του προϊόντος θεωρεί την ποιότητα ως ένα ακριβές και µετρήσιµο σύνολο χαρακτηριστικών. Η προσέγγιση βάσει της αξίας ορίζει την ποιότητα σε σχέση µε την αξία.

4 Η υψηλή ποιότητα ελαττώνει το κόστος και αυξάνει τα έσοδα Βελτίωση ποιότητας Βελτίωση εικόνας Μείωση κόστους σέρβις Μείωση κόστους επιθεώρησης και δοκιµών Μείωση κόστους ανακατεργασίας και σκάρτων Μείωση αποθέµατος Ελάττωση κόστους επεξεργασίας Αύξηση όγκου πωλήσεων Μείωση κόστους παραπόνων και εγγυήσεων Μείωση κόστους κεφαλαίου Μείωση ανταγωνισµού µε βάση την τιµή Αύξηση οικονοµιών κλίµακας Αύξηση παραγωγικότητας Αύξηση εσόδων Αύξηση κερδών Μείωση λειτουργικού κόστους

5 Η αντιληπτή ποιότητα ορίζεται από το µέγεθος και την κατεύθυνση του χάσµατος µεταξύ των προσδοκιών των πελατών και των αντιλήψεών τους για το προϊόν ή την υπηρεσία Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία Χάσµα Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία Χάσµα Προσδοκίες των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία Αντιλήψεις των πελατών για το προϊόν ή την υπηρεσία προσδοκίες > αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι κακή προσδοκίες = αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι αποδεκτή προσδοκίες < αντιλήψεις Η αντιληπτή ποιότητα είναι καλή

6 Ένα µοντέλο της ποιότητας βασισµένο στα «χάσµατα» Προηγούµενες εµπειρίες Προφορικά σχόλια Εικόνα προϊόντος ή υπηρεσίας Ο τοµέας του πελάτη Προσδοκίες του πελάτη για ένα προϊόν ή υπηρεσία Χάσµα; Αντιλήψεις του πελάτη για το προϊόν ή την υπηρεσία Οι προδιαγραφές ποιότητας του ίδιου του πελάτη Χάσµα 1 Χάσµα 4 Το πραγµατικό προϊόν ή υπηρεσία Η έννοια της διοίκησης για το προϊόν ή υπηρεσία Χάσµα 2 Οι προδιαγραφές ποιότητας του οργανισµού Χάσµα 3 Ο τοµέας της λειτουργίας παραγωγής

7 Το χάσµα αντίληψης-προσδοκίας Χάσµα 1 Χάσµα 2 Χάσµα 3 Ενέργειες που απαιτούνται για να διασφαλιστεί υψηλή αντιληπτή ποιότητα Διασφάλιση της συνέπειας µεταξύ των εσωτερικών προδιαγραφών ποιότητας του προϊόντος ή της υπηρεσίας και των προσδοκιών των πελατών Διασφάλιση της ανταπόκρισης των εσωτερικών προδιαγραφών του προϊόντος ή της υπηρεσίας στην επιδιωκόµενη ιδέα ή σχέδιο Διασφάλιση της εναρµόνισης του πραγµατικού προϊόντος ή υπηρεσίας στο καθορισµένο εσωτερικό επίπεδο ποιότητας Κύριος υπεύθυνος στην οργάνωση Μάρκετινγκ, παραγωγή, ανάπτυξη προϊόντων ή υπηρεσιών Μάρκετινγκ, παραγωγή, ανάπτυξη προϊόντων ή υπηρεσιών Παραγωγή Χάσµα 4 Διασφάλιση της τήρησης των υποσχέσεων που δίδονται στους πελάτες ότι αυτά που ζητούν θα πραγµατοποιηθούν από την παραγωγή Μάρκετινγκ

8 Χαρακτηριστικά ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών Λειτουργικότητα πόσο καλά κάνει τη δουλειά του το προϊόν ή η υπηρεσία Εµφάνιση η αισθητική έλξη, η όψη, η υφή, ο ήχος και η οσµή του προϊόντος ή της υπηρεσίας Αξιοπιστία η συνέπεια της απόδοσης του προϊόντος ή της υπηρεσίας κατά την πάροδο του χρόνου Ανθεκτικότητα η συνολική ωφέλιµη ζωή του προϊόντος ή της υπηρεσίας Αποκατάσταση η ευκολία µε την οποία µπορούν να διορθωθούν ή να επιλυθούν τα προβλήµατα του προϊόντος ή της υπηρεσίας Επαφή η φύση της προσωπικής επαφής που µπορεί να πραγµατοποιηθεί

9 Ιδιότητες και µεταβλητές στη µέτρηση της ποιότητας Ιδιότητες Ελαττωµατικό ή µη ελαττωµατικό; Η λάµπα δουλεύει η δεν δουλεύει Μεταβλητές Μετριούνται σε συνεχείς κλίµακες Diameter of bulb Ελαττωµατική ή όχι τουρµπίνα Μήκος µιας ράβδου

10 Ποιότητα Ποιότητα καταλληλότητα στο σκοπό Αξιοπιστία ικανότητα να συνεχίσει να δουλεύει σε ένα αποδεκτό επίπεδο ποιότητας Ποιότητα σχεδιασµού βαθµός κατά τον οποίο ο σχεδιασµός πετυχαίνει το στόχο του Ποιότητα συµµόρφωσης Πιστότητα µε την οποία η λειτουργία παραγωγής συµφωνεί µε το σχεδιασµό Μεταβλητές πράγµατα που µπορούν να µετρηθούν Ιδιότητες πράγµατα που µπορούν να αξιολογηθούν και µετά να γίνουν αποδεκτά ή όχι

11 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Συχνά µετριέται κάποιο χαρακτηριστικό της απόδοσης µιας διαδικασίας όπως αυτή εξελίσσεται στο χρόνο Ερώτηση: «Γιατί το κάνουµε αυτό;» Κάποια µέτρηση της απόδοσης της λειτουργίας Χρόνος

12 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Συχνά µετριέται κάποιο χαρακτηριστικό της απόδοσης µιας διαδικασίας όπως αυτή εξελίσσεται στο χρόνο Ερώτηση: «Πως ξέρουµε ότι οι µεταβολές στην απόδοση της διαδικασίας είναι φυσιολογικές ως αποτέλεσµα τυχαίων αιτιών, ή είναι ενδείξεις κάποιων «προσδιορίσιµων αιτιών στη διαδικασία;» Κάποια µέτρηση της απόδοσης της λειτουργίας Χρόνος

13 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Το τελευταίο σηµείο σε αυτό το διάγραµµα φαίνεται ασυνήθιστα χαµηλό. Πως ξέρουµε αν είναι µόνο µια τυχαία µεταβολή ή το αποτέλεσµα κάποιας αλλαγής στη διαδικασία που πρέπει να διερευνήσουµε; Κάποιο είδος «οδηγιών» ή «ορίων ελέγχου» θα ήταν χρήσιµο. Χρονική διάρκεια κλήσης Time

14 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Μετά το πρώτο δείγµα Μετά το δεύτερο δείγµα Στο τέλος της πρώτης ηµέρας Στο τέλος της δεύτερης ηµέρας Προσαρµογή κανονικής κατανοµής στο ιστόγραµµα των δειγµάτων των χρόνων κλήσης

15 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Συχνότητα 3 τυπικές αποκλίσεις 2 τυπικές αποκλίσεις 1 τυπικές αποκλίσεις 99.7% των σηµείων 95.4% των σηµείων Μια τυπική απόκλιση Σ = sigma 68% των σηµείων +1 τυπικές αποκλίσεις +2 τυπικές αποκλίσεις +3 τυπικές αποκλίσεις Χρόνος κλήσης (δευτερόλεπτα) Σε µια κανονική κατανοµή οι πιθανότητες απόκλισης από τη µέση τιµή των σηµείων των µετρήσεων είναι προβλέψιµες

16 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εάν κατανοήσουµε την κανονική κατανοµή, η οποία περιγράφει τυχαίες µεταβολές όταν η διαδικασία λειτουργεί κανονικά, τότε µπορούµε να χρησιµοποιήσουµε την κατανοµή για να ορίσουµε τα όρια ελέγχου. Σε αυτήν την περίπτωση, το τελικό σηµείο πολύ πιθανά είναι αποτέλεσµα προσδιορίσιµης αιτίας, δηλαδή η διαδικασία είναι εκτός ελέγχου. Χρόνος κλήσης Χρόνος

17 Διακύµανση διαδικασίας X ΟΑ X ΟΑ Στο στόχο, ή όχι ορθότητα: Ο Διασπορά ακρίβεια: Α X ΟΑ X ΟΑ

18 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Εναλλασσόµενη και λανθασµένη συµπεριφορά ερευνήστε!

19 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Συµπεριφορά ύποπτα κοντά στο µέσο όρο ερευνήστε!

20 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ ΟΕ ΚΟΕ Δύο σηµεία κοντά στο όριο ελέγχου ερευνήστε!

21 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Πέντε σηµεία στη µια πλευρά της κεντρικής γραµµής ερευνήστε!

22 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Εµφανής τάση προς µια κατεύθυνση ερευνήστε!

23 Χαρτογράφηση ελέγχου διαδικασίας Εκτός των σηµείων που βρίσκονται έξω από τα όρια ελέγχου, θα πρέπει να διερευνηθούν και άλλες ασυνήθιστες αλληλουχίες σηµείων. ΑΟΕ Ο/Ε ΚΟΕ Ξαφνική αλλαγή επιπέδου ερευνήστε!

24 Η µικρή διακύµανση της διαδικασίας επιτρέπει τον άµεσο εντοπισµό των µεταβολών στην απόδοση της διαδικασίας Κατανοµή διαδικασίας A Κατανοµή διαδικασίας B Κατανοµή διαδικασίας A Κατανοµή διαδικασίας B A B A B Χρόνος Χρόνος

25 Η διακύµανση της διαδικασίας και η επίπτωσή της στα σφάλµατα της διαδικασίας ανά εκατοµµύριο Διακύµανση διαδικασίας Διακύµανση διαδικασίας Διακύµανση διαδικασίας Διακύµανση διαδικασίας ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ ΚΟΕ ΑΟΕ Διακύµανση διαδικασίας 3 σίγµα Διακύµανση διαδικασίας 4 σίγµα Διακύµανση διαδικασίας 5 σίγµα Διακύµανση διαδικασίας 6 σίγµα = ελαττώµατα ανά εκατοµµύριο ευκαιριών = 6200 ελαττώµατα ανά εκατοµµύριο ευκαιριών = 230 ελαττώµατα ανά εκατοµµύριο ευκαιριών = 3.4 ελαττώµατα ανά εκατοµµύριο ευκαιριών

26 Ιδανικά και πραγµατικά λειτουργικά χαρακτηριστικά Πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας Κίνδυνος παραγωγού (0.05) ΑΕΠ ΑΠΕΠ Ποσοστό πραγµατικών ελαττωµατικών στην παρτίδα Σε αυτό το ιδανικό λειτουργικό χαρακτηριστικό η πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας αν περιέχει πάνω από 0,04% ελαττωµατικά είδη είναι µηδενική, και η πιθανότητα αποδοχής της παρτίδας αν περιέχει λιγότερα από 0,04% ελαττωµατικά είδη είναι 1 Σε αυτό το πραγµατικό λειτουργικό χαρακτηριστικό (όπου n = 250 και c = 1) θα συµβούν σφάλµατα τόσο Τύπου Ι όσο και Τύπου ΙΙ Σφάλµα τύπου Ι Σφάλµα τύπου ΙΙ Κίνδυνος καταναλωτή(1.0)

27 The Various Defini/ons of Quality The transcendent approach views quality as synonymous with innate excellence. The manufacturing- based approach assumes quality is all about making or providing error- free products or services. The user- based approach assumes quality is all about providing products or services that are fit for their purpose. The product- based approach views quality as a precise and measurable set of characteris>cs. The value- based approach defines quality in terms of value.

28 The Percep/on- Expecta/on Gap Gap Gap 1 Gap 2 Gap 3 Gap 4 Ac>on required to ensure high perceived quality Ensure consistency between internal quality specifica>on and the expecta>ons of customers. Ensure internal specifica>on meets its intended concept of design. Ensure actual product or service conforms to its internally specified quality level. Ensure that promises made to customers concerning the product or service can really be delivered. Main organiza>onal responsibility Marke>ng, opera>ons, product/service development Marke>ng, opera>ons, product/service development Opera>ons Marke>ng

29 Quality Characteris>cs of Goods and Services Func>onality - how well the product or service does the job for which it was intended. Appearance - aesthe>c appeal, look, feel, sound and smell of the product or service. Reliability - consistency of product or service s performance over >me. Durability - the total useful life of the product or service. Recovery - the ease with which problems with the product or service can be rec>fied or resolved. Contact - the nature of the person- to- person contacts that take place.

30 ARribute & Variable Measures of Quality ARributes Defec>ve or not defec>ve? Light bulb works or does not work. Number of defects in a turbine blade. Variables Measured on a con>nuous scale. Diameter of bulb. Length of bar.

31 Sta>s>cal Process Control UCL C/L LCL UCL C/L LCL UCL C/L LCL Alterna>ng and erra>c behaviour - inves>gate Two points near control limit - inves>gate Apparent trend in one direc>on - inves>gate UCL C/L LCL UCL C/L LCL UCL C/L LCL Suspiciously average behaviour - inves>gate Five points one side of centre line - inves>gate Sudden change in level - inves>gate

32 Total Quality Management

33 The Quality Gurus Philip Crosby W. Edwards Deming Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa Joseph Juran Genichi Taguchi Quality is free - the op>mum is zero defects. Deming s 14 points. How to use sta>s>cs. Total quality control. Quality circles and cause and effect diagrams. Quality as fitness for use, rather than conformance to specifica>on. Loss func>on. Minimize varia>on.

34 Tradi/onal Approaches to Quality & TQM Total costs Costs Costs of errors = cost of internal and external failures Amount of quality effort Costs of quality provision = cost of preven>on and appraisal

35 The ISO 9000 Approach Quality systems consist of three levels : - Level 1 - company quality manual. - Level 2 - procedures manual. - Level 3 - work instruc>ons. ISO 9000 is the interna>onally recognized quality standard.

36 Quality Awards People management 9% People sa>sfac>on 9% Leadership 10% Policy and strategy 8% Processes 14% Customer sa>sfac>on 20% Business results 15% Resources 9% Impact on society 6% Enablers - 50% Results - 50% The European Quality Award model

37 Έλεγχος όρων κλειδιών Ποιότητα Συνεπής συµµόρφωση προς τις προσδοκίες των πελατών. Χαρακτηριστικά ποιότητας Τα διάφορα στοιχεία της έννοιας της ποιότητας, όπως λειτουργικότητα, εµφάνιση, αξιοπιστία, ανθεκτικότητα, αποκατάσταση, κλπ. Δειγµατοληψία ποιότητας Η πρακτική να επιθεωρείται µόνο ένα δείγµα των προϊόντων ή υπηρεσιών αντί για κάθε ένα ή κάθε µια ξεχωριστά.

38 Έλεγχος όρων κλειδιών Στατιστικός έλεγχος διαδικασίας (ΣΕΔ) Μια τεχνική που παρακολουθεί τις διαδικασίες καθώς παράγουν προϊόντα ή υπηρεσίες και επιχειρεί να διακρίνει τη συνηθισµένη ή φυσιολογική διακύµανση στην απόδοση της διαδικασίας από τις ασυνήθιστες ή «προσδιορίσιµες» αιτίες της διακύµανσης. Δειγµατοληψία αποδοχής Μια τεχνική δειγµατοληψίας ποιότητας που χρησιµοποιείται για να αποφασιστεί κατά πόσο θα γίνει αποδεκτή µια ολόκληρη παρτίδα προϊόντων (και περιστασιακά υπηρεσιών) µε βάση το δείγµα. Βασίζεται στο αν η λειτουργία παραγωγής είναι διατεθειµένη να διακινδυνεύσει την απόρριψη µιας «καλής παρτίδας» και την αποδοχή µιας «κακής» παρτίδας. Διαγράµµατα ελέγχου Τα διαγράµµατα που χρησιµοποιούνται στο στατιστικό έλεγχο της διαδικασίας για να καταγραφεί η απόδοση της διαδικασίας.

39 Έλεγχος όρων κλειδιών Ικανότητα διαδικασίας Ένα αριθµητικό µέτρο του βαθµού αποδοχής της διακύµανσης µια διαδικασίας. Όρια ελέγχου Οι γραµµές σε ένα διάγραµµα ελέγχου που χρησιµοποιείται στο στατιστικό έλεγχο της διαδικασίας οι οποίες δείχνουν το βαθµό των φυσιολογικών ή λόγω κοινών αιτιών διακυµάνσεων. Οποιαδήποτε σηµεία βρίσκονται εκτός αυτών των ορίων ελέγχου θεωρούνται ένδειξη ότι η διαδικασία πιθανόν να είναι εκτός ελέγχου. Συνάρτηση απωλειών ποιότητας (ΣΖΠ) Μια µαθηµατική συνάρτηση που επινοήθηκε από τον Genichi Taguchi και η οποία περιλαµβάνει όλους τους παράγοντες κόστους λόγω της απόκλισης από την απόδοση-στόχο.

40 Έλεγχος όρων κλειδιών Έξι Σίγµα Μια προσέγγιση της βελτίωσης και της διαχείρισης της ποιότητας που ξεκίνησε από τη Motorola Company αλλά η οποία διαδόθηκε ευρύτατα µε την υιοθέτησή της από την GE Company στην Αµερική. Αν και βασίζεται στον παραδοσιακό στατιστικό έλεγχο της διαδικασίας, αποτελεί σήµερα µια πολύ ευρύτερη «φιλοσοφία βελτίωσης» που συνιστά µια συγκεκριµένη προσέγγιση της µέτρησης, της βελτίωσης και της διαχείρισης της ποιότητας, και της απόδοσης της λειτουργίας της παραγωγής γενικότερα. Μηδενικά ελαττώµατα Η ιδέα ότι η διαχείριση της ποιότητας θα πρέπει να πασχίζει για την τελειότητα ως τον απόλυτο αντικειµενικό της στόχο, ακόµη και αν δεν πρόκειται να επιτευχθεί στην πράξη.