Εθνική Έρευνα για τη Χρήση ιοικητικών Υπηρεσιών και την Αναγνωρισιµότητα / Ικανοποίηση από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ): Βασικά συµπεράσµατα

Transcript

1 Εθνική Έρευνα για τη Χρήση ιοικητικών Υπηρεσιών και την Αναγνωρισιµότητα / Ικανοποίηση από τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ): Βασικά συµπεράσµατα 1. Εισαγωγή Η παρούσα έρευνα είχε ως στόχο να διερευνήσει και να αξιολογήσει το θεσµό των ΚΕΠ, ένα θεσµό σχετικά πρόσφατα ενταγµένο στη διοικητική δοµή του ελληνικού κράτους και διαρκώς µεταβαλλόµενο ως προς την ποιότητα αλλά και τον όγκο των προσφερόµενων υπηρεσιών. Η έρευνα διεξήχθη µε την τεχνική των τηλεφωνικών συνεντεύξεων και µε χρήση δοµηµένου ερωτηµατολογίου, η λογική του οποίου ήταν να καταλήξει στην κατασκευή τεσσάρων συγκεκριµένων δεικτών, ήτοι: είκτης Αναγνωρισιµότητας των ΚΕΠ, είκτης Ικανοποίησης από τα ΚΕΠ, είκτης Χρήσης / Επισκεψιµότητας των ΚΕΠ, είκτης Αξιολόγησης Εικόνας των ΚΕΠ. Επίσης, στόχος της έρευνας ήταν να καταλήξει σε µια ολοκληρωµένη «δεικτοποίηση» ανά Νοµό ή Περιφέρεια της χώρας, να καταγράψει δηλαδή περιφερειακές ή τοπικές ιδιαιτερότητες της χρήσης τους. Για το λόγο αυτό και το δείγµα της έρευνας έφτασε τα άτοµα σύµφωνα και µε τις προδιαγραφές της ιακήρυξης του ιαγωνισµού. Η έρευνα διερεύνησε τέλος τη χρήση των δηµόσιων διοικητικών υπηρεσιών στην Ελλάδα (εκτός ΚΕΠ), επιδιώκοντας να καταγράψει πιθανές διαφοροποιήσεις σε σχέση µε τα ΚΕΠ, αλλά και πιθανά πεδία διεύρυνσης των υπηρεσιών των ΚΕΠ σε σχέση µε τη ζήτηση που διαµορφώνεται. Το γενικό συµπέρασµα που προέκυψε από την έρευνα είναι ότι τα ΚΕΠ αποτελούν έναν απολύτως επιτυχηµένο θεσµό, που απολαµβάνει σήµερα την καθολική αποδοχή της ελληνικής κοινωνίας. Ο βασικός λόγος της αποδοχής αυτής έγκειται στην αποτελεσµατική και ταχύτατη εξυπηρέτηση των πολιτών σε µια σειρά συναλλαγών µε το κράτος και το δηµόσιο διοικητικό σύστηµα (απο-γραφειοκρατικοποίηση)

2 Η ενισχυµένη θέση των ΚΕΠ έχει συµβάλλει καταλυτικά και στη συνολική βελτίωση της εικόνας της δηµόσιας διοίκησης στην Ελλάδα. Είναι χαρακτηριστικό, ότι ποσοστό 45% της κοινής γνώµης θεωρεί ότι τα πράγµατα ως προς τη δηµόσια διοίκηση και τις λειτουργίες της πηγαίνουν καλύτερα σε σχέση µε τα προηγούµενα χρόνια, ποσοστό εξαιρετικά σηµαντικό για ένα χώρο τόσο επιβαρηµένο στη συνείδηση των πολιτών. Όλοι οι δείκτες που παρουσιάζονται παρακάτω εµφανίζονται ιδιαίτερα υψηλοί, γεγονός που καθιστά το θεσµό των ΚΕΠ ίσως τον ισχυρότερο ως προς την αξιοπιστία θεσµό της σηµερινής ελληνικής κοινωνίας. 2. Η Αναγνωρισιµότητα των ΚΕΠ Τα ΚΕΠ αποτελούν αυτή τη στιγµή έναν εξαιρετικά αναγνωρίσιµο θεσµό. Το 63% των πολιτών αναγνωρίζει και ονοµάζει αυθόρµητα τα ΚΕΠ ως το επίσηµο γραφείο του κράτους που είναι επιφορτισµένο µε τις συναλλαγές τους µε το δηµόσιο. Το ποσοστό αυτό ανεβαίνει ακόµη περισσότερο και φτάνει στο 85% των πολιτών, όταν υπενθυµίζεται στους ερευνώµενους ή ύπαρξη των ΚΕΠ (βοηθούµενη αναγνωρισιµότητα). Το πρώτο βασικό συµπέρασµα της έρευνας που προκύπτει κατά συνέπεια είναι ότι ο θεσµός των ΚΕΠ έχει διεισδύσει σε µεγάλο βαθµό στην καθηµερινότητα των πολιτών και έχει αποκτήσει γενικά τεράστια αναγνωρισιµότητα. Στον τοµέα της αναγνωρισιµότητας προκύπτουν ωστόσο και δύο «ελλειµµατικά στοιχεία»: α) ένα µεγάλο ποσοστό πολιτών (36%) δεν γνωρίζει υπό την ευθύνη ποίου λειτουργεί το ΚΕΠ της περιοχής του ( ήµος, Νοµαρχία, Περιφέρεια). Το µεγαλύτερο µερίδιο πάντως πιστώνονται οι ήµοι (52%). β) η τηλεφωνική γραµµή Εξυπηρέτησης Πολιτών, το 1564, έχει ποσοστό αναγνωρισιµότητας µόλις 6%. Πολλοί βεβαίως πολίτες γνωρίζουν την ύπαρξη «κάποιας» γραµµής τηλεφωνικής εξυπηρέτησης (41%), δεν θυµούνται όµως τον αριθµό ή δίνουν λάθος αριθµό. Επιπλέον, η χρήση της τηλεφωνικής γραµµής Εξυπηρέτησης Πολιτών είναι καθηλωµένη σε χαµηλά ποσοστά, αφού το 68% των πολιτών δεν την έχει ποτέ χρησιµοποιήσει, έναντι 26% που την έχει χρησιµοποιήσει προσωπικά. Το συµπέρασµα από το δεύτερο κυρίως στοιχείο είναι ότι παρατηρείται ένα ισχυρό «επικοινωνιακό έλλειµµα» της - 2 -

3 τηλεφωνικής γραµµής Εξυπηρέτησης, γεγονός που πρέπει να ληφθεί υπόψη στην πολιτική του Υπουργείου εφεξής αφού µάλιστα το τηλέφωνο εξακολουθεί να αποτελεί για µεγάλη µερίδα πολιτών το πιο προσιτό (εύκολο) µέσον για τη χρήση διοικητικών υπηρεσιών. Επισηµαίνεται επίσης ότι, εξ όσων χρησιµοποίησαν κάποια στιγµή την υπηρεσία, το ποσοστό των ικανοποιηµένων πολιτών από την τηλεφωνική εξυπηρέτηση φτάνει το 84%. 3. Χρήση / Επισκεψιµότητα των ΚΕΠ Η χρήση των ΚΕΠ καταγράφηκε επίσης σε µεγάλα ποσοστά. Το 60% των πολιτών που «αναγνωρίζουν» τα ΚΕΠ έχει επισκεφτεί τουλάχιστον µία φορά κάποιο από αυτά. Ο είκτης Χρήσης των ΚΕΠ (ποσοστό χρηστών στο σύνολο του ενήλικα πληθυσµού της χώρας) καταγράφεται στο 52% των πολιτών. Το ποσοστό αυτό αντιστοιχεί σε άτοµα περίπου. Η µεγαλύτερη χρήση ΚΕΠ παρατηρήθηκε στους Νοµούς Φλωρίνης (80%), Κοζάνης (72%), Θεσσαλονίκης (63-65%), Ευρυτανίας (62%), Καστοριάς (63%), Κέρκυρας (61%). Η χρήση των ΚΕΠ είναι σηµαντικά υψηλότερη στα αστικά κέντρα (56%), σε σχέση µε τα ηµιαστικά και τις αγροτικές περιοχές. Ειδικότερα στις τελευταίες εµφανίζεται µικρή χρήση (41%). Σε επίπεδο νοικοκυριών το ποσοστό χρήσης των ΚΕΠ αγγίζει το 61% των νοικοκυριών της χώρας. Ταυτόχρονα, η χρήση των ΚΕΠ κατά το τελευταίο τρίµηνο (πρόσφατη χρήση) φτάνει το 28% των πολιτών (περίπου άτοµα). Το συµπέρασµα από τα παραπάνω στοιχεία είναι ότι η χρήση / επισκεψιµότητα των ΚΕΠ, άρα και η ορατότητά του στην καθηµερινότητα του πολίτη, είναι εξαιρετικά µεγάλη. 4. Η Ικανοποίηση από τα ΚΕΠ (Satisfaction Index) Τόσο ο γενικός είκτης Ικανοποίησης όσο και οι επιµέρους θεµατικοί δείκτες ικανοποίησης κατέγραψαν σηµαντικά ποσοστά, γεγονός που επιβεβαιώνει την τεράστια κοινωνική αποδοχή των ΚΕΠ. Συγκεκριµένα: - 3 -

4 Η ικανοποίηση από την ταχύτητα εξυπηρέτησης µέσα στα ΚΕΠ έφτασε αθροιστικά το 92% (Πολύ ικανοποιηµένοι 49%, αρκετά ικανοποιηµένοι 43%). Η ικανοποίηση από την ταχύτητα παραλαβής των πιστοποιητικών / εγγράφων που ζητήθηκαν από τα ΚΕΠ έφτασε αθροιστικά το 85% (Πολύ ικανοποιηµένοι 46%, αρκετά ικανοποιηµένοι 39%). Η ικανοποίηση από τις πληροφορίες που πήραν στα ΚΕΠ (σαφήνεια οδηγιών, έγκυρη και πλήρη πληροφόρηση) έφτασε το 90% (Πολύ ικανοποιηµένοι 50%, αρκετά ικανοποιηµένοι 40%). Η ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση των υπαλλήλων των ΚΕΠ έφτασε το 93% (Πολύ ικανοποιηµένοι 59%, αρκετά ικανοποιηµένοι 34%). Η ικανοποίηση από το ωράριο λειτουργίας των ΚΕΠ έφτασε το 77% (Πολύ ικανοποιηµένοι 41%, αρκετά ικανοποιηµένοι 36%). Η ικανοποίηση από τον εξοπλισµό των ΚΕΠ και το χώρο που στεγάζεται καταγράφηκε στο 86% (Πολύ ικανοποιηµένοι 42%, αρκετά ικανοποιηµένοι 44%). Η ικανοποίηση από την ευκολία πρόσβασης στα ΚΕΠ (εγγύτητα στη γειτονιά / εργασία, γεωγραφική διασπορά) καταγράφηκε στο 91% (Πολύ ικανοποιηµένοι 56%, αρκετά ικανοποιηµένοι 35%). Η ικανοποίηση από τη σαφήνεια και την απλότητα των εγγράφων που χρησιµοποιούνται στα ΚΕΠ έφτασε το 84% (Πολύ ικανοποιηµένοι 40%, αρκετά ικανοποιηµένοι 44%). Τέλος, η ικανοποίηση από τον αριθµό των διοικητικών υπηρεσιών που καλύπτονται από τα ΚΕΠ φτάνει το 66% (Πολύ ικανοποιηµένοι 26%, αρκετά ικανοποιηµένοι 40%). Η γενική (συνολική) ικανοποίηση από τα ΚΕΠ εκτινάσσεται στο ποσοστό του 94%. Πρόκειται για εξαιρετικά υψηλό ποσοστό γενικής ικανοποίησης, που σπάνια παρατηρείται είτε σε δηµόσιο είτε σε ιδιωτικό φορέα. Το γεγονός αυτό δείχνει ότι ο θεσµός των ΚΕΠ εµφανίζει σήµερα µια πρωτοφανή δυναµική, η οποία βεβαίως πρέπει να διαφυλαχτεί, αλλά και να περιφρουρηθεί µε συνέπεια. Ο αθροιστικός δείκτης Ικανοποίησης, ο οποίος λαµβάνει υπόψη ταυτόχρονα όλα τα παραπάνω επιµέρους θεµατικά πεδία, δείχνει ότι το 91% των πολιτών εµφανίζεται µε - 4 -

5 συνεκτικό τρόπο (δηλαδή σε όλα ή σχεδόν σε όλα τα θεµατικά πεδία) ικανοποιηµένο από τα ΚΕΠ. Η παραγοντική ανάλυση των δεδοµένων της έρευνας αναδεικνύει επίσης, ως σηµαντικότερους παράγοντες της διαµορφωµένης Ικανοποίησης των πολιτών α) την ταχύτητα στην εξυπηρέτηση µέσα στα ΚΕΠ, β) την ταχύτητα στην παραλαβή εγγράφων ή άλλων ζητούµενων πιστοποιητικών, γ) την ποιότητα των διοικητικών πληροφοριών που δίνονται στα ΚΕΠ και, δ) την εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους των ΚΕΠ (βλ. και ιάγραµµα 44 της Παρουσίασης). Οι υπόλοιποι παράγοντες που διερευνήθηκαν, δηλ. το ωράριο λειτουργίας, ο εξοπλισµός και η διαµόρφωση του χώρου, ο αριθµός των καλυπτόµενων υπηρεσιών, η σαφήνεια και απλότητα των εγγράφων και η ευκολία πρόσβασης στα ΚΕΠ, αποτελούν δευτερεύοντες παράγοντες στη διαµόρφωση του είκτη Ικανοποίησης. Το γεγονός αυτό επισηµαίνει, ότι χωρίς τα ζητήµατα αυτά να υποτιµώνται, το βάρος πρέπει να δοθεί πρωτίστως στην πρώτη οµάδα παραγόντων. Η έρευνα κατέγραψε βεβαίως και ένα (µικρό) ποσοστό δυσαρέσκειας από τα ΚΕΠ (5%). Οι προβαλλόµενοι λόγοι για τη δυσαρέσκεια αυτή αφορούν κατά βάση το προσωπικό των ΚΕΠ (64%)

6 5. Η Εικόνα των ΚΕΠ / είκτες Αξιολόγησης της Εικόνας τους Η ελληνική κοινή γνώµη σε ποσοστό 46% θεωρεί ότι η κατάσταση στα ΚΕΠ έχει παρουσιάσει βελτίωση κατά το πρόσφατο διάστηµα. Το 27% θεωρεί ότι η βελτίωση αυτή είναι µεγάλη, το 19% ότι υπάρχει βελτίωση αλλά µικρή. Στον αντίποδα, η άποψη ότι η κατάσταση των ΚΕΠ έχει χειροτερέψει (λίγο ή πολύ) είναι σχεδόν ανύπαρκτη (1%). Το 62% της κοινής γνώµης θεωρεί επίσης ότι ο αριθµός των υπηρεσιών που διεκπεραιώνονται από τα ΚΕΠ έχει το τελευταίο διάστηµα αυξηθεί. Η καταρχήν αυτή θετική εικόνα ενισχύεται ακόµη περισσότερο από την εκτίµηση της κοινής γνώµης ότι τα ΚΕΠ είναι ένας θεσµός απαραίτητος (97%), αποτελεσµατικός (94%), που βοηθά στον εκσυγχρονισµό της δηµόσιας διοίκησης (91%). Αθροιστικά, ο είκτης Αξιολόγησης της Εικόνας των ΚΕΠ καταγράφεται σε υψηλότατα ποσοστά. Το 64% της ελληνικής κοινωνίας έχει «πολύ καλή εικόνα» για τα ΚΕΠ, ενώ το 30% «αρκετά καλή εικόνα». Το ποσοστό που προκύπτει (94%) συνάδει µε τα µεγάλα ποσοστά ικανοποίησης που εµφανίστηκαν παραπάνω. Συνέπεια της εξαιρετικής εικόνας των ΚΕΠ στην κοινή γνώµη είναι ότι η δυνατότητα να πραγµατοποιούνται συναλλαγές µε την Εφορία µέσω των ΚΕΠ επιθυµείται από το 76% της κοινής γνώµης, η δυνατότητα να πληρώνονται στα ΚΕΠ οι οικιακοί λογαριασµοί ( ΕΗ, ΟΤΕ, ΕΥ ΑΠ) επιθυµείται από το 68%, ενώ η πληρωµή άλλων λογαριασµών, όπως ασφάλιστρα, δόσεις δανείων, κ.λπ, επιθυµείται από το 61%. 6. Η Χρήση ιοικητικών Υπηρεσιών εκτός ΚΕΠ Η επέκταση των αρµοδιοτήτων των ΚΕΠ έχει τροποποιήσει σηµαντικά τη γενική χρήση δηµοσίων υπηρεσιών. Οι «συχνοί χρήστες» των τελευταίων καταγράφονται σήµερα σε ποσοστό 29%, ενώ οι «απλοί - χαλαροί χρήστες» σε 41%. Συνολικά, η χρήση των υπηρεσιών του δηµοσίου εκτός ΚΕΠ εµφανίζεται σχεδόν στο µισό των «προσωπικών» χρηστών ΚΕΠ, δείγµα προφανώς της αποφόρτισης του όγκου εργασίας που έχουν δηµιουργήσει τα ΚΕΠ. Τον κύριο όγκο εργασιών απορροφούν οι Εφορίες / Οικονοµικές υπηρεσίες (43%) και δευτερευόντως οι (πρώην) ΕΚΟ (18%) και το ΙΚΑ (12%). Είναι προφανές ότι η - 6 -

7 διεύρυνση των ΚΕΠ σε αυτούς τους τοµείς υπηρεσιών θα λειτουργήσει ευεργετικά στη συνολική αναδιάρθρωση των σχέσεων πολίτη κράτους και, µε την προϋπόθεση ότι θα συντελεστεί µε θετικό τρόπο, θα συµβάλλει στην ακόµη καλύτερη εικόνα της δηµόσιας διοίκησης στην Ελλάδα. Όπως φαίνεται άλλωστε και στο ιάγραµµα 110, η σύγκριση της ικανοποίησης µεταξύ δηµοσίων υπηρεσιών και ΚΕΠ αποβαίνει καταλυτική υπέρ των δεύτερων (94% για τα ΚΕΠ έναντι 38% για τον υπόλοιπο κρατικό δηµόσιο τοµέα). 7. Στρατηγικές κινήσεις αποφάσεις για το προσεχές µέλλον Από τη συνολική εικόνα της έρευνας προκύπτει το συµπέρασµα ότι σε ό,τι αφορά στα ΚΕΠ ο πρωταρχικός στόχος πρέπει να είναι η διαφύλαξη της εικόνας τους και η διατήρηση των υψηλών δεικτών ικανοποίησης που έχουν καταγραφεί. Ο στόχος αυτός σχετίζεται µε: α) τη διεύρυνση των προσφερόµενων υπηρεσιών από τα ΚΕΠ, κυρίως στους τοµείς των φορολογικών συναλλαγών, β) την οµαλή ενσωµάτωση των νέων υπηρεσιών στους ρυθµούς εργασίας των ΚΕΠ, γ) την προσπάθεια για διατήρηση της εξυπηρέτησης των πολιτών από τους υπαλλήλους των ΚΕΠ στα σηµερινά υψηλά επίπεδα. Ειδικότερα για το τελευταίο στοιχείο επισηµαίνεται ότι η (µικρή και περιστασιακή) δυσαρέσκεια που παρατηρείται οφείλεται στο ανθρώπινο δυναµικό των ΚΕΠ. Μια απότοµη αύξηση των υπηρεσιών των ΚΕΠ ή µια µεγάλη διεύρυνση σε υπαλληλικό προσωπικό, ενδέχεται να δηµιουργήσει προβλήµατα στην εξυπηρέτηση των πολιτών αν δεν προσεχτεί ιδιαίτερα η ποιότητα, η προετοιµασία και η εκπαίδευση του προσωπικού. Χρειάζεται επιπλέον ενίσχυση της ενηµέρωσης πάνω στις δυνατότητες χρήσης της τηλεφωνικής ή της ιντερνετικής εξυπηρέτησης των πολιτών, αφού και οι δύο εµφανίζονται µε πολύ χαµηλά ποσοστά