Περιγραφή Υπηρεσίας. Dell ProSupport Plus. Εισαγωγή. Το πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσίας Dell ProSupport Plus Εισαγωγή Η Dell βρίσκεται στην ευχάριστη θέση να ανακοινώσει ότι παρέχει την Υπηρεσία Dell ProSupport Plus (στο εξής «Υπηρεσία (Υπηρεσίες)») για επιλεγμένους διακομιστές, συσκευές δικτύων συστημάτων αποθήκευσης και λύσεων εικονικοποιημένης υποδομής (στο εξής «Υποστηριζόμενο Προϊόν (Υποστηριζόμενα Προϊόντα)», όπως καθορίζεται παρακάτω) με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας (στο εξής «Περιγραφή Υπηρεσίας»). Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, η εν λόγω Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου, Ίντερνετ κλπ), διαχείριση λογαριασμών, συντήρηση και εξυπηρέτηση και εξαρτήματα μαζί με τα αντίστοιχα εργατικά για επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων στο πλαίσιο και εντός της περιόδου της περιορισμένης εγγύησης που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα του Πελάτη (στο εξής «Αξιολογημένο Περιστατικό (Αξιολογημένα Περιστατικά)»). Το πεδίο εφαρμογής της Υπηρεσίας Στις δυνατότητες που παρέχει η Υπηρεσία σας περιλαμβάνονται οι εξής: Τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα επί επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) 1 στο διεθνές κέντρο εμπειρογνωμόνων της Dell που απαρτίζεται από ανώτερους μηχανικούς της Υπηρεσίας ProSupport για βοήθεια στην αντιμετώπιση προβλημάτων σε υλισμικό και λογισμικό. Επιτόπου αποστολή τεχνικού και/ή ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (με βάση τις ανάγκες και ανάλογα με το επίπεδο εξυπηρέτησης που αγόρασε ο Πελάτης) ώστε να γίνουν οι αναγκαίες επισκευές και διορθωτικές κινήσεις για την επίλυση κάποιου Αξιολογημένου Περιστατικού. Εξ αποστάσεως βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων όσον αφορά συνήθη ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συγκατάθεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω ασφαλούς σύνδεσης στο Ίντερνετ για να επιταχυνθεί η αντιμετώπιση των προβλημάτων. Επιτόπια αντιμετώπιση προβλημάτων που είναι διαθέσιμη όταν η Dell αξιολόγησε κάποιο πρόβλημα και έκρινε ότι είναι αναγκαία η επιτόπια υποστήριξη για πρόσθετη διάγνωση. Υποστήριξη για ορισμένες εφαρμογές διακομιστή όπως Microsoft Small Business Server και εφαρμογές λογισμικού όπως V-Sphere, Hyper V και XenServer. Για περισσότερες πληροφορίες όσον αφορά την υποστήριξη λογισμικού και τους ισχύοντες τίτλους λογισμικού, ανατρέξετε στη σελίδα Ευρεία υποστήριξη λογισμικού της Dell ή επικοινωνήστε με τον αναλυτή σας σε θέματα τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες. Τι περιλαμβάνεται Πρωτότυπα εταιρικά λειτουργικά συστήματα και αντίστοιχες εφαρμογές της Dell Βοήθεια έναρξης χρήσης για απλές πρακτικές οδηγίες ή ερωτήσεις ορισμού δυνατοτήτων Βοήθεια για άμεσες επιδιορθώσεις και ενημερώσεις κώδικα λειτουργικών συστημάτων Τι ΔΕΝ περιλαμβάνεται Υποστήριξη για λογισμικό που δεν έχει επικυρώσει και δοκιμάσει η Dell για το σύστημά σας Βοήθεια βήμα προς βήμα για εγκατάσταση, επανεγκατάσταση ή διάρθρωση Βοήθεια για θέματα επιδόσεων ή διαχείρισης λειτουργικών συστημάτων 1 Η διαθεσιμότητα ποικίλλει κατά χώρα. Όσοι πελάτες και συνεργάτες του δικτύου της Dell χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες πρέπει να επικοινωνούν με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή τους. 1 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

2 Πρόσβαση σε διαδικτυακά φόρουμ υποστήριξης είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα επί επτά (7) ημέρες την εβδομάδα. Πρόσβαση στα Global Command Center (Διεθνή κέντρα εντολών), που βοηθούν στη διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων στο περιβάλλον του Πελάτη, παρακολουθούν όλες τις «καίριας σημασίας» επιτόπου αποστολές τεχνικών και παρέχουν προληπτικά συντονισμό και επικοινωνία όσον αφορά τη διαχείριση κρίσεων για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. Πρόσβαση στην εφαρμογή Dell SupportAssist (DSA) που χρησιμοποιείται για παρακολούθηση, αποστολή ειδοποιήσεων και συλλογή δεδομένων όσον αφορά συστήματα που πληρούν τις προϋποθέσεις βάσει της σύμβασης για την Υπηρεσία ProSupport Plus. Για περισσότερες πληροφορίες, ανατρέξτε στην ενότητα για την εφαρμογή Dell SupportAssist. Πρόσβαση σε αποκλειστικό υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης της Dell (TAM). Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τον υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης της Dell, ανατρέξτε στην ενότητα Υπεύθυνος λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης της Dell αποκλειστικά για την Υπηρεσία ProSupport Plus που θα βρείτε παρακάτω. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν και μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής της εν λόγω Υπηρεσίας. Μηνιαίες εκθέσεις που παραδίδονται σε όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης υποστήριξης σε συστήματα που αξιολογήθηκαν και δικαιούνται την Υπηρεσία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις μηνιαίες εκθέσεις, ανατρέξτε στην ενότητα Μηνιαίες εκθέσεις Υπηρεσίας ProSupport. Συντήρηση συστημάτων. Εφαρμογή αναγκαίων ενημερωμένων εκδόσεων σε συστήματα που δικαιούνται την Υπηρεσία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τη συντήρηση συστημάτων, ανατρέξτε στην ενότητα Συντήρηση συστημάτων μέσω της Υπηρεσίας ProSupport Plus. Όλες οι τοπικές υπηρεσίες παρέχονται από εξουσιοδοτημένους παροχείς υπηρεσιών της Dell. Εξαιρούμενες Υπηρεσίες Βοήθεια για θέματα διαχείρισης. Βοήθεια όσον αφορά τις επιδόσεις εκτός από την παρεχόμενη μέσω συστάσεων για τις επιδόσεις στο πλαίσιο της Υπηρεσίας ProSupport Plus. Δραστηριότητες όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, μετεγκατάσταση, βοήθεια σε θέματα κατάρτισης, διαχείριση εξ αποστάσεως ή κάθε δραστηριότητα ή υπηρεσία που δεν περιγράφεται ρητά στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Αναλώσιμα, αντικατάσταση μέσων, λειτουργικές προμήθειες, διακοσμητικά παρελκόμενα ή εξαρτήματα όπως μπαταρίες και πλαίσια, καθώς και η κάλυψη ή η υποστήριξή τους. Άμεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή συνεργατική υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται τη δεδομένη στιγμή από τον κατασκευαστή, τον αγοραστή ή τον συνεργάτη. Υποστήριξη για εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη από φυσική καταστροφή (όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται κεραυνοί, πλημμύρες, ανεμοστρόβιλοι, σεισμοί και θύελλες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου προϊόντος ή εξαρτημάτων του (όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται η χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, η χρήση λανθασμένων ασφαλειών, η χρήση ασύμβατων συσκευών ή παρελκόμενων, ο ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός, ή η μη τήρηση των οδηγιών λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση από τον Πελάτη (ή τον εκπρόσωπο του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος με τρόπο που δεν ενδείκνυται για τη σχεδίασή του, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης εξοπλισμού ή εξαρτημάτων, ή αποτυχία λόγω προϊόντος για το οποίο δεν φέρει ευθύνη η Dell. Αφαίρεση προγραμμάτων υποκλοπής/ιών. Αναβαθμίσεις λογισμικού συντήρησης σε λειτουργικά συστήματα ή υπερεπόπτες. Υπηρεσίες για δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Προηγμένη ασύρματη επικοινωνία, δικτύωση ή εγκατάσταση εξ αποστάσεως, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διάρθρωση εφαρμογών εκτός όσων περιγράφονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. 2 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

3 Δέσμες ενεργειών, προγραμματισμός, σχεδίαση/υλοποίηση βάσεων δεδομένων, ανάπτυξη Ιστού ή ανασυντεταγμένοι πυρήνες. Επισκευή ζημιών ή ελαττωμάτων σε Υποστηριζόμενα Προϊόντα που είναι καθαρά και μόνο διακοσμητικά και δεν επηρεάζουν τη λειτουργικότητα των συσκευών. Επισκευές που είναι επιβεβλημένες λόγω προβλημάτων λογισμικού ή εξαιτίας τροποποίησης, ρύθμισης ή επισκευής από οποιονδήποτε άλλο πλην της Dell, του εξουσιοδοτημένου μεταπωλητή ή του εξουσιοδοτημένου παροχέα υπηρεσιών της Dell ή πελατών οι οποίοι χρησιμοποιούν εξαρτήματα που επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη (CSR). Υποστήριξη στην περίπτωση κατάχρησης των Υπηρεσιών από τον Πελάτη. Αν η Dell υποψιαστεί για οποιονδήποτε λόγο ότι ο Πελάτης έχει κάνει κατάχρηση των δικαιωμάτων του για τις Υπηρεσίες, η Dell διατηρεί το δικαίωμα να διερευνήσει τη χρήση των Υπηρεσιών από τον Πελάτη και να αναστείλει ή να τερματίσει την παροχή των Υπηρεσιών που αγόρασε ο Πελάτης αν κριθεί απαραίτητο βάσει των όρων της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας. Η Dell, για να εξακριβώσει αν έγινε κατάχρηση από μέρους του Πελάτη, θα ανατρέξει σε όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες (όπου ενδεικτικά περιλαμβάνονται αιτήματα υπηρεσιών για επισκευές και/ή αντικατάσταση ανταλλακτικών υπερβολικά συχνά σε σχέση με τον τυπικό μέσο όρο εμφάνισης αποτυχιών αυτού του είδους), ο Πελάτης συμφωνεί ότι θα συνεργαστεί πλήρως με την Dell στην περίπτωση οιασδήποτε διερεύνησης για τη χρήση της Υπηρεσίας από τον Πελάτη και ότι οιαδήποτε κατάχρηση από του Πελάτη συνιστά παραβίαση της παρούσας Συμφωνίας (όπως καθορίζεται παρακάτω) και σημαίνει ότι ο Πελάτης δεν τήρησε τους όρους και τις προϋποθέσεις που διατυπώνονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Περιορισμοί στην κάλυψη υλισμικού Μπορεί να ισχύουν πρόσθετοι περιορισμοί στην κάλυψη υλισμικού και να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών στο υλισμικό με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στην Περιορισμένη Εγγύηση Υλισμικού της Dell για πελάτες στις ΗΠΑ και στον Καναδά, την οποία μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα για να διαβάσετε τις πιο πρόσφατα ενημερωμένες πληροφορίες όσον αφορά την εγγύηση. Όσοι πελάτες δεν βρίσκονται στις ΗΠΑ και στον Καναδά μπορούν να επισκεφτούν τον ιστότοπο dell.com που αφορά συγκεκριμένα την περιφέρεια ή την περιοχή τους για περαιτέρω αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με τους περιορισμούς στην κάλυψη του υλισμικού ή να επικοινωνήσουν με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για να μάθουν περισσότερες λεπτομέρειες. Κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν ή εξάρτημα Υποστηριζόμενου Προϊόντος που καλύπτεται από περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα συντηρείται από την Dell με βάση την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας κατά τη διάρκεια της σύμβασής σας για Υπηρεσίες Dell ProSupport. Μετά τη λήξη της σύμβασής σας για Υπηρεσίες Dell ProSupport, για τα επόμενα Αξιολογημένα Περιστατικά που θα έχουν σχέση με Υποστηριζόμενο προϊόν ή εξάρτημά του το οποίο καλύπτεται από περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα παρέχονται υπηρεσίες συντήρησης βάσει της σύμβασης για Υπηρεσία βασικής υποστήριξης υλισμικού Dell που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα Πώς θα επικοινωνήσετε με την Dell αν χρειαστείτε την Υπηρεσία Προγράμματα υποστήριξης Dell TechDirect Self-Dispatch Για Πελάτες που έχουν εγγραφεί στα προγράμματα Warranty Parts Direct, Fast-Track Dispatch, Technician Direct Program ή Dell TechDirect Self Dispatching, τα Αξιολογημένα Περιστατικά θα αντιμετωπίζονται από πιστοποιημένους τεχνικούς του Πελάτη μέσω της υποβολής αιτήματος υπηρεσίας στον ιστότοπο αυτόματης αποστολής ή στη σειρά προτεραιότητας για τηλεφωνική υποστήριξη στην περιοχή σας. Υποστήριξη μέσω Ίντερνετ, συνομιλίας και ηλεκτρονικού ταχυδρομείου Μπορείτε να βρείτε τον ιστότοπο των Υπηρεσιών Dell ProSupport και τις δυνατότητες υποστήριξης με συνομιλίας και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο στον ιστότοπο Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης Διατίθεται είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα επί επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών). Η διαθεσιμότητα μπορεί να διαφέρει εκτός ΗΠΑ και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων ή με τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξής σας αν θέλετε να μάθετε τις λεπτομέρειες που ισχύουν για την περιοχή σας. 3 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

4 Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport Plus στην περιοχή σας ώστε να μιλήσετε με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου που ισχύουν για την περιοχή σας στην ιστοσελίδα: Καλέστε από σημείο όπου έχετε φυσική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο προϊόν. Δώστε τον σειριακό αριθμό της Ετικέτας Εξυπηρέτησης (όπως καθορίζεται παρακάτω) και κάθε άλλη πληροφορία που θα σας ζητηθεί από τον αναλυτή. Ο αναλυτής θα επαληθεύσει το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, τα ισχύοντα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης και θα επιβεβαιώσει αν έχει λήξει κάποια από τις Υπηρεσίες. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια για αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφαλμάτων που έχετε λάβει και πότε παρουσιάζονται, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του κάθε μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε ήδη προβεί για να επιχειρήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί μαζί σας καθοδηγώντας σας σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων που θα βοηθήσουν στη διάγνωση του προβλήματος. Αν χρειάζεται να σταλεί τεχνικός συντήρησης στον χώρο σας, ο αναλυτής θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. 4 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

5 Επίπεδα σοβαρότητας Στα Αξιολογημένα Περιστατικά θα εκχωρούνται επίπεδα σοβαρότητας με βάση τους παρακάτω πίνακες. Η κατάσταση «Σοβαρότητα 1» εξαρτάται από το αν ο Πελάτης έχει αγοράσει τις προαιρετικές βελτιωμένες υπηρεσίες «Καίριας σημασίας» όσον αφορά την ταχύτητα απόκρισης μαζί με την Υπηρεσία Dell ProSupport Plus. Επίπεδα σοβαρότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί μαζί με την προαιρετική υπηρεσία «Καίριας σημασίας» Σοβαρότητα Προϋπόθεση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας καίριας σημασίας για την επιχείρηση, όπου απαιτείται άμεση απόκριση. 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά υπάρχει διαθέσιμη άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται εκχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα επί επτά (7) ημέρες/ εβδομάδα για να βοηθηθεί η Dell στην απόκρισή της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Επείγουσα αποστολή με παράλληλη άμεση αντιμετώπιση των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Γρήγορη παρέμβαση από τον υπεύθυνο λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, παρέμβαση της διαχείρισης κλιμάκωσης αν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών επικοινωνίας. Αποστολή εξαρτημάτων/ τεχνικών, όταν είναι αναγκαίο, μετά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου και τη διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/τεχνικών μετά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου και τη διάγνωση. Παροχή κατάλληλων υπαλλήλων/πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα επί επτά (7) ημέρες/εβδομάδα για υποστήριξη της επίλυσης ζητημάτων. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στον χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή κατάλληλων υπαλλήλων και πόρων για να διατηρηθεί η συνεχής επικοινωνίας και να συνεχιστούν οι προσπάθειες επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στον χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την υπόθεση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. Επίπεδα σοβαρότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί μαζί με Next Business Day Service Σοβαρότητα Προϋπόθεση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά υπάρχει διαθέσιμη άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται εκχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα επί επτά (7) ημέρες/εβδομάδα για να βοηθηθεί η Dell στην απόκρισή της. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, παρέμβαση της διαχείρισης κλιμάκωσης αν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός ενενήντα (90) λεπτών επικοινωνίας. Αποστολή εξαρτημάτων/τεχνικών μετά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου και τη διάγνωση. Παροχή κατάλληλων υπαλλήλων και πόρων για να διατηρηθεί η συνεχής επικοινωνίας και να συνεχιστούν οι προσπάθειες επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στον χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/ τεχνικών, αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου και διάγνωση. Παροχή στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την υπόθεση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. 5 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

6 Επιλογές επιτόπιας εξυπηρέτησης Οι επιλογές απόκρισης στον χώρο του Πελάτη ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί και το αν έχει αγοραστεί η προαιρετική βελτιωμένη υπηρεσία «Καίριας σημασίας» όσον αφορά την ταχύτητα απόκρισης μαζί με την Υπηρεσία Dell ProSupport Plus. Αν αγοράσατε Υπηρεσία ProSupport Plus με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το τιμολόγιό σας υποδεικνύει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπιας υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Εφόσον εκπληρωθούν όλοι οι ισχύοντες όροι και οι προϋποθέσεις που διατυπώνονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, η Dell θα στείλει τεχνικό συντήρησης στην τοποθεσία του Πελάτη όταν είναι αναγκαίο για κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό και με βάση το επίπεδο σοβαρότητας και την ισχύουσα επιτόπια απόκριση όπως παρατίθεται στον παρακάτω πίνακα. Αν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη λείπει όταν φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στον χώρο, ο τεχνικός δεν θα μπορέσει να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Ο Πελάτης μπορεί να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση καλώντας μας για νέα επίσκεψη του Τεχνικού. Επιτόπια απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport ΜΕ βελτιωμένη υπηρεσία «Καίριας σημασίας» Όταν η παρούσα Υπηρεσία αγοράζεται σε συνδυασμό με την Υπηρεσία «Καίριας σημασίας», παρέχει ταχύτερους χρόνους απόκρισης. Η Dell μπορεί να ενεργοποιήσει διεργασία κρίσιμων καταστάσεων (στο εξής «Κρίσιμες Καταστάσεις») για ζητήματα πρώτου επιπέδου σοβαρότητας (1) και να προχωρήσει σε επείγουσες αποστολές όταν το απαιτεί η κατάσταση. 2 Τύπος επιτόπιας απόκρισης Επιτόπια απόκριση ενός 2 ωρών με υπηρεσία επισκευής εντός 6 ωρών Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 3 Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη 2 ώρες μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου και συχνά επισκευάζει το υλισμικό εντός 6 ωρών από την ώρα αποστολής. Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός δύο (2) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 ωρών διατηρούν αποθέματα εξαρτημάτων καίριας σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα εξαρτήματα που είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με παράλληλη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Καίριας σημασίας επιπέδου σοβαρότητας 1. 2 Επείγουσα αποστολή για ζητήματα Καίριας σημασίας επιπέδου σοβαρότητας 1: Για Υποστηριζόμενα Προϊόντα που καλύπτονται από σύμβαση Υπηρεσίας Dell ProSupport Plus με ταχύτητα απόκρισης Καίριας σημασίας με επιτόπια απόκριση εντός δύο (2) ή τεσσάρων (4) ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός στον χώρο του Πελάτη, αν είναι απαραίτητο, με παράλληλη αντιμετώπιση των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Αφού ολοκληρωθεί ο προσδιορισμός του προβλήματος, κάποιος αναλυτής της Dell θα κρίνει αν για το ζήτημα απαιτείται η αποστολή εξαρτημάτων. 3 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τις περιοχές. Για περισσότερες πληροφορίες, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή σας. 6 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

7 Τύπος επιτόπιας απόκρισης Επιτόπια απόκριση εντός 4 ωρών Επιτόπια απόκριση εντός 8 ωρών Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 3 Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη εντός 4 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Ο τεχνικός συνήθως φτάνει στον χώρο του Πελάτη εντός 8 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν αποθέματα εξαρτημάτων καίριας σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα εξαρτήματα που είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με παράλληλη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Καίριας σημασίας επιπέδου σοβαρότητας 1. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός οκτώ (8) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. Τα εξαρτήματα που είναι καίριας σημασίας μπορούν αποσταλούν αυθημερόν για να παραδοθούν την επόμενη ημέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με παράλληλη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Καίριας σημασίας επιπέδου σοβαρότητας 1. Υπηρεσία Dell ProSupport Plus για επιτόπια απόκριση την επόμενη εργάσιμη ημέρα Τύπος επιτόπιας απόκρισης Επιτόπια απόκριση την επόμενη εργάσιμη ημέρα Χρόνος επιτόπιας απόκρισης 4 Μετά την αντιμετώπιση των προβλημάτων και τη διάγνωση μέσω τηλεφώνου, συνήθως μπορεί να αποσταλεί τεχνικός ο οποίος θα φτάσει στον χώρο του Πελάτη την επόμενη εργάσιμη ημέρα. Περιορισμοί/Ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, δέκα (10) ώρες την ημέρα, εξαιρουμένων των αργιών. Για κλήσεις που λαμβάνονται από κέντρο εμπειρογνωμόνων της Dell μετά τις 5:00 μ.μ. 4 σύμφωνα με την τοπική ώρα του Πελάτη (Δευτέρα - Παρασκευή) και/ή για αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από την ώρα αυτή, μπορεί να απαιτείται μια πρόσθετη εργάσιμη ημέρα για να μπορέσει να φτάσει ο τεχνικός συντήρησης στην τοποθεσία του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο για επιλεγμένα μοντέλα Υποστηριζόμενων Προϊόντων. 7 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

8 Για όλες τις άλλες επιλογές υποστήριξης με επιτόπια απόκριση Μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης των προβλημάτων εξ αποστάσεως, της διάγνωσης και του προσδιορισμού του προβλήματος, κάποιος αναλυτής της Dell θα κρίνει αν για το Αξιολογημένο Περιστατικό απαιτείται η αποστολή τεχνικού συντήρησης στον χώρο του Πελάτη και/ή εξαρτημάτων ή αν το πρόβλημα μπορεί να λυθεί εξ αποστάσεως. Dell SupportAssist Το Dell SupportAssist είναι μια εφαρμογή λογισμικού που συλλέγει πληροφορίες για το υλισμικό και τα λογισμικά του υπολογιστή σας, παρέχοντάς σας τη δυνατότητα βελτιωμένης, προσωπικοποιημένης και αποδοτικής υποστήριξης. Χρησιμοποιούμενη μαζί με την Υπηρεσία ProSupport Plus, η εφαρμογή SupportAssist θα παράσχει τις εξής δυνατότητες και ικανότητες: Παρακολούθηση συστημάτων για ζητήματα που έχουν αντίκτυπο στην κανονική λειτουργία και τις επιδόσεις τους. Αυτόματο άνοιγμα αιτημάτων υπηρεσιών προς το Τμήμα Τεχνικής Υποστήριξης της Dell. Αυτόματη αναφόρτωση διαγνωστικών και άλλων δεδομένων η οποία επιτρέπει την αποτελεσματική διάγνωση προβλημάτων. Περιοδική συλλογή λειτουργικών δεδομένων συστημάτων η οποία θα δίνει στην Dell τη δυνατότητα παροχής εκθέσεων, εργασιών συντήρησης και μεθόδων πρόληψης μελλοντικών προβλημάτων σε πελάτες και συστήματα που καλύπτονται από την Υπηρεσία ProSupport Plus. Εγκαθιστώντας την εφαρμογή SupportAssist δίνετε στην Dell τη δυνατότητα να αποθηκεύσει τα στοιχεία επικοινωνίας σας (π.χ. όνομα, αριθμό τηλεφώνου και/ή διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου) που θα μπορεί να χρησιμοποιήσει προκειμένου να παράσχει τεχνική υποστήριξη για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της Dell που χρησιμοποιείτε. Ενεργοποιώντας τις δυνατότητες Log Collection (Συλλογή αρχείων καταγραφής) η Dell θα μπορεί να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες που έχει συγκεντρώσει για να σας συστήσει τρόπους βελτίωσης της υποδομής σας στον τομέα της τεχνολογίας πληροφοριών (IT). Πώς λειτουργεί? Η εφαρμογή λογισμικού SupportAssist συλλέγει αρχεία καταγραφής διαγνωστικών και πληροφορίες για τη διάρθρωση από παρακολουθούμενα συστήματα. Οι πληροφορίες αυτές δίνουν στην Dell τη δυνατότητα παροχής βελτιωμένης υποστήριξης και παρακολούθησης της κατάστασης της διάρθρωσης. Τα δεδομένα αποστέλλονται στην Dell με κρυπτογράφηση 128 bit και μεταφέρονται με ασφάλεια μέσω πρωτοκόλλων SSL. Ποια δεδομένα συλλέγονται? Στις πληροφορίες που είναι κρυπτογραφημένες στο αρχείο καταγραφής δεδομένων που αποστέλλονται και πάλι στην Dell περιλαμβάνονται, μεταξύ άλλων, οι εξής κατηγορίες δεδομένων: Πληροφορίες για τον χρήστη: όνομα υπολογιστή, τομέας, διεύθυνση IP και ετικέτα εξυπηρέτησης της Dell. Διάρθρωση υλισμικού: εγκατεστημένες συσκευές, επεξεργαστής(ές), μνήμη, συσκευές δικτύου και χρήση. Διάρθρωση λογισμικού: καλύπτει το λειτουργικό σύστημα. Το λογισμικό Dell SupportAssist δεν είναι σχεδιασμένο για τη συλλογή προσωπικών πληροφοριών, όπως προσωπικών αρχείων, ιστορικού περιήγησης στον Ιστό ή cookies. Ωστόσο, αν εκ παραδρομής συλλεχθούν ή προβληθούν προσωπικά δεδομένα κατά τη διεργασία αντιμετώπισης προβλημάτων, η διαχείρισή τους θα γίνει με βάση όσα προβλέπει η Πολιτική απορρήτου της Dell. Επισκεφτείτε την ιστοσελίδα για ανασκόπηση ολόκληρης της Πολιτικής απορρήτου της Dell. Πώς θα καταργήσω την εγκατάσταση της εφαρμογής? Αν ανά πάσα στιγμή επιλέξετε να καταργήσετε την εφαρμογή Dell SupportAssist και να πάψετε να στέλνετε πληροφορίες στην Dell, απλώς πηγαίνετε στη δυνατότητα Add/Remove or Uninstall Program (Προσθαφαίρεση ή κατάργηση εγκατάστασης προγραμμάτων) που υπάρχει στον πίνακα ελέγχου των Windows, επισημάνετε την παρατιθέμενη εφαρμογή SupportAssist και κάντε κλικ στο κουμπί Remove (Κατάργηση). Μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με το Τμήμα Τεχνικής Εξυπηρέτησης της Dell για βοήθεια. Σημείωση: Η κατάργηση της εφαρμογής Dell SupportAssist ή των επιλογών συλλογής αρχείων καταγραφής θα έχει αντίκτυπο στην ικανότητα της Dell να παρέχει στους πελάτες της Υπηρεσίας ProSupport Plus τις μηνιαίες εκθέσεις και τις υπηρεσίες συντήρησης που παρατίθενται στις επόμενες ενότητες. 8 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

9 Πρόσθετοι πόροι Αν θέλετε να μάθετε περισσότερες πληροφορίες για το λογισμικό Dell SupportAssist και να δείτε την πιο πρόσφατα ενημερωμένη λίστα υποστηριζόμενων προϊόντων της Dell, επισκεφτείτε τον ιστότοπο του Dell SupportAssist στη διεύθυνση: ή τη διαδικτυακή ομάδα χρηστών του Dell SupportAssist στη διεύθυνση: Υπεύθυνος λογαριασμού τεχνικής υποστήριξης (TAM) της Dell αποκλειστικά για την Υπηρεσία ProSupport Plus Ο TAM αποκλειστικά για την υπηρεσία ProSupport Plus είναι ένας απομακρυσμένος πόρος που παρέχει ευρύ φάσμα δυνατοτήτων και ικανοτήτων διαχείρισης συστημάτων, περιβάλλοντος και λογαριασμών οι οποίες είναι σχεδιασμένες για να μειώνεται ο χρόνος εκτός λειτουργίας και να βελτιώνεται η συνολική υποστήριξη που παρέχει η Dell. Στην Υπηρεσία με TAM αποκλειστικά για την υπηρεσία ProSupport περιλαμβάνονται τα εξής Ενεργοποίηση βοήθειας. Διασφάλιση ότι έχει ενεργοποιηθεί πλήρως η δυνατότητα του Πελάτη να λάβει την υπηρεσία ProSupport Plus. Σχεδιασμός υποστήριξης που να καλύπτει τα συστήματα τα οποία τη δικαιούνται εντός του περιβάλλοντος, με πρόβλεψη για τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες εξυπηρέτησης των πελατών. Συντονισμός παράδοσης συμβάντων συντήρησης συστημάτων σε περιουσιακά στοιχεία που τη δικαιούνται βάσει των στοιχείων που παρατίθενται στο παράθυρο συντήρησης του πελάτη. Παροχή μηνιαίων εκθέσεων και συστάσεων για τα συστήματα που δικαιούνται την υπηρεσία. Για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τις εκθέσεις, ανατρέξτε στην ενότητα Μηνιαίες εκθέσεις Υπηρεσίας ProSupport Plus. Συνεργασία, για λογαριασμό του πελάτη, με όλες τις άλλες υπηρεσίες και εμπορικές οργανώσεις της Dell όταν είναι αναγκαίο για την επίλυση τεχνικών ή επιχειρηματικών ζητημάτων. Διαχείριση κλιμάκωσης για τις περιπτώσεις που τα προβλήματα δεν επιλύονται με χρήση των τυπικών διεργασιών. Ενεργεί ως σύνδεσμος των Υπηρεσιών για συντονισμό όλων των πόρων που είναι απαραίτητοι για την αντιμετώπιση μεμονωμένων ζητημάτων πρώτου επιπέδου σοβαρότητας ή περισσότερων συστημικών προβλημάτων. Διαχείριση Κρίσιμων Καταστάσεων Παροχή ενιαίου σημείου επικοινωνίας για την επίλυση ζητημάτων. Διεξαγωγή αξιολογήσεων με στόχο τη βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας όταν κριθεί απαραίτητο από την Dell και τον Πελάτη. Ανασκοπήσεις Υπηρεσιών. Ο χρονοπρογραμματισμός, το χρονοπλαίσιο και τα θέματα που πρέπει να καλυφθούν θα αποφασίζονται κατόπιν συνεννόησης του Πελάτη και του TAM κατά τη διάρκεια της ενεργοποίησης των Υπηρεσιών. Στην Υπηρεσία με TAM αποκλειστικά για την υπηρεσία ProSupport Plus δεν περιλαμβάνονται τα εξής Εμπλοκή του TAM σε προϊόντα που δεν δικαιούνται υποστήριξη είτε από Υπηρεσία ProSupport Plus και Συμβουλευτική υπηρεσία IT είτε από Σύμβαση για ολόκληρη την επιχείρηση. Δραστηριότητες τεχνικής υποστήριξης, αντιμετώπισης προβλημάτων ή διαγνωστικών. Προσφορά ή πώληση προϊόντων και υπηρεσιών. Αντικατάσταση εξαρτημάτων στην περίπτωση ελαττώματος των προϊόντος. Κάθε άλλη υπηρεσία που δεν παρατίθεται ούτε περιλαμβάνεται στην ανωτέρω ενότητα. Πρόσθετες σημαντικές πληροφορίες όσον αφορά την Υπηρεσία με TAM αποκλειστικά για την υπηρεσία ProSupport Plus Η υπηρεσία TAM διατίθεται στη διάρκεια του κανονικού ωραρίου εργασίας. Το ωράριο εργασίας καθορίζεται με βάση την περιοχή στην οποία ζει ο TAM και μπορεί να ποικίλλει κατά περιοχή και χώρα. Υποστήριξη μετά το ωράριο εργασίας μπορεί να παρασχεθεί κατά τη διακριτική ευχέρεια της Dell από άλλους πόρους που διαθέτει η οργάνωση διεθνούς υποστήριξης και ανάπτυξης της Dell. Η περιοχή του TAM θα του ανατεθεί κατά την ενεργοποίηση των Υπηρεσιών με βάση την προτιμώμενή του περιοχή εξυπηρέτησης πελατών και τη διαθεσιμότητα του προσωπικού. Η γλωσσική υποστήριξη θα καθορίζεται βάσει της τοπικής γλώσσας του TAM. Ανάλογα με το διαθέσιμο προσωπικό μπορεί να είναι περιορισμένη η υποστήριξη συγκεκριμένων γλωσσών. 9 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

10 Συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus Η συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus παρέχει στους πελάτες της Dell υποστήριξη σε περιστατικά αναγκαίας συντήρησης εξ αποστάσεως που προκύπτουν κατά την περίοδο ισχύος της σύμβασης παροχής υπηρεσιών σε συσκευές που καλύπτονται από ProSupport Plus και παρακολουθούνται με την εφαρμογή Dell SupportAssist. Η συντήρηση συστημάτων βοηθά στη διατήρηση των υψηλών επιδόσεων και στη μείωση του ενδεχόμενου να προκύψουν μελλοντικά περιστατικά λόγω ασύμβατων εκδόσεων υλισμικού, λογισμικού BIOS και υλικολογισμικού. Τα περιστατικά συντήρησης συστημάτων συντονίζονται με συνεργασία των πελατών, του TAM και του προσωπικού του Τμήματος Υποστήριξης της Dell και ο συντονισμός αυτός γίνεται με βάση τις πληροφορίες που παραδίδονται στο πλαίσιο της μηνιαίας έκθεσης για κρίσιμες ενημερώσεις κώδικα. Η παροχή των υπηρεσιών συντήρησης συστημάτων είναι γενικά διαθέσιμη 24x7x365, αλλά μπορεί να εξαρτάται από τη διαθεσιμότητα των πόρων οπότε θα γίνει κατόπιν συνεννόησης του πελάτη με την Dell. Παρακάτω παρατίθενται οι υποστηριζόμενες ενημερώσεις ανά τύπο προϊόντος: Τύπος προϊόντος Διακομιστές PowerEdge* Λύσεις αποθήκευσης PowerVault Λύσεις αποθήκευσης EqualLogic Μεταγωγείς PowerConnect Dell Force10 Dell DX Υποστηριζόμενες ενημερώσεις BIOS συστήματος Υλικολογισμικό Dell Lifecycle Controller Υλικολογισμικό Dell Remote Access Controller Υλικολογισμικό και προγράμματα οδήγησης PERC και CERC Προγράμματα οδήγησης NIC Προγράμματα οδήγησης ελεγκτήρα IDE Υλικολογισμικό ελεγκτήρα διαχείρισης βασικής πλακέτας Υλικολογισμικό υποδομής βάσης SCSI και SAS Προγράμματα οδήγησης συσκευών MD Emulex Υλικολογισμικό εκκίνησης προσαρμογέα MD Brocade Υλικολογισμικό συστοιχιών καναλιών οπτικής ίνας MD Υλικολογισμικό ελεγκτήρα καναλιών οπτικής ίνας MD Υλικολογισμικό μονάδων σκληρού δίσκου MD Υλικολογισμικό συστοιχιών MD iscsi Υλισμικό συστοιχιών Υλισμικό μονάδων δίσκου Υλικολογισμικό μεταγωγέων PowerConnect Πρόγραμμα διαχείρισης δικτύου OpenManage FTOS Λογισμικό της Open Automation Software (αν είναι ενεργό) Λογισμικό Layer 3 Enablement (αν είναι ενεργό) BIOS και υλικολογισμικό συστήματος Λογισμικό DX Core ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Η συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus δεν είναι διαθέσιμη με συστήματα νέφους PowerEdge. 10 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

11 Τι δεν περιλαμβάνεται στη συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus Η Dell δεν θα παράσχει: Ενημερωμένες εκδόσεις για διασυνδεόμενες συσκευές που δεν καλύπτονται από σύμβαση εξυπηρέτησης ProSupport Plus. Ενημερωμένες εκδόσεις για οιοδήποτε λογισμικό χωρίς αντίστοιχη εξουσιοδότηση για ενημερώσεις αυτού του είδους βάσει κάποιας ενδεδειγμένης σύμβασης υποστήριξης λογισμικού. Ενημερώσεις κώδικα λειτουργικού συστήματος και υπερεπόπτη. Ενημερώσεις κώδικα εφαρμογών. Επιτόπια παροχή εργασιών συντήρησης. Κατάργηση εγκατάστασης ή εγκατάσταση πρόσθετου υλισμικού ή εργασίες διάρθρωσης. Εγκατάσταση ή διάρθρωση λογισμικού που δεν παρατίθεται συγκεκριμένα στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Συντονισμός επιδόσεων εφαρμογών Εντοπισμός ή αφαίρεση ιών, λογισμικών υποκλοπής ή λογισμικών κακόβουλης λειτουργίας. Οιαδήποτε εργασία συντήρησης συστημάτων με ProSupport Plus για συστήματα νέφους PowerEdge. Κάθε άλλη ενημέρωση ή δραστηριότητα που δεν τεκμηριώνεται συγκεκριμένα στο πλαίσιο της παρούσας Περιγραφής Υπηρεσίας. Πρόσθετες σημαντικές πληροφορίες για τη συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus Κατά τη διάρκεια του συμβάντος συντήρησης, λόγω των αναβαθμίσεων μπορεί να προκληθεί προσωρινή απώλεια συνδετικότητας με άλλες προσαρτημένες συσκευές. Μόλις ολοκληρωθεί η αναβάθμιση, μπορεί να απαιτούνται η επανεκκίνηση των προσαρτημένων συσκευών και η επαλήθευση της συνδετικότητας. Τα συστήματα προς αναβάθμιση πρέπει να καταστούν διαθέσιμα για την Dell ή τους εξουσιοδοτημένους αντιπροσώπους της Dell όσο θα είναι ανοιχτό το παράθυρο των συμφωνημένων εργασιών συντήρησης. Ανάλογα με τα συστήματα προς αναβάθμιση μπορεί να χρειαστεί να υπάρχει διαθέσιμος πρόσθετος σταθμός διαχείρισης των συστημάτων. Ανάλογα με τα συστήματα προς αναβάθμιση μπορεί να χρειαστεί να παρασχεθούν τα κατάλληλα διαχειριστικά δικαιώματα στην Dell ή στους εξουσιοδοτημένους αντιπροσώπους της Dell. Οι συστοιχίες εφαρμογών EqualLogic που είναι συνδεδεμένες σε διάρθρωση ομάδας πρέπει να ενημερώνονται με την ίδια αναθεωρημένη έκδοση λογισμικού. Για την πρόσβαση σε ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού για Dell EqualLogic και Dell Force10 μπορεί να απαιτείται εγγραφή για λογαριασμό στον αντίστοιχο ιστότοπο. Για περισσότερες πληροφορίες, επισκεφτείτε την ιστοσελίδα ή Ο Πελάτης έχει την ευθύνη απόκτησης και διατήρησης όλων των απαιτούμενων αδειών χρήσης όσον αφορά ενημερωμένες εκδόσεις υλισμικού και λογισμικού. Στην περίπτωση που η ενημέρωση λογισμικού σε συσκευή η οποία τη δικαιούται ενδέχεται να προκαλέσει υποβάθμιση άλλης συσκευής που δεν τη δικαιούται ή να έχει αντίκτυπο στις επιδόσεις της, η Dell κατόπιν διαβούλευσης με τον Πελάτη μπορεί να επιλέξει να μην προχωρήσει στην εργασία συντήρησης ωσότου επιλυθεί το ζήτημα. Προκειμένου να ενεργοποιηθεί πλήρως η συντήρηση συστημάτων με ProSupport Plus, πρέπει να είναι εγκατεστημένη η εφαρμογή Dell SupportAssist με ενεργοποιημένες τις επιλογές για Log Collection (Συλλογή αρχείων καταγραφής). Επισκεφτείτε την ιστοσελίδα και ανατρέξτε στον Οδηγό χρήστη της εφαρμογής Dell SupportAssist για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ενεργοποίηση των συλλογών αρχείων καταγραφής. 11 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

12 Μηνιαίες εκθέσεις ProSupport Plus Οι εκθέσεις ProSupport Plus παρέχουν πληροφορίες για την κατάσταση του περιβάλλοντος του Πελάτη που δικαιούται ProSupport Plus. Οι εκθέσεις χρησιμοποιούνται από τον Υπεύθυνο τεχνικού λογαριασμού της Dell για την παροχή πληροφοριών όσον αφορά τις τάσεις, την ανάλυση και τον προσδιορισμό ευκαιριών για βελτιστοποίηση του περιβάλλοντος του Πελάτη. Οι εκθέσεις παραδίδονται σε μηνιαία βάση σε όλη τη διάρκεια ισχύος της σύμβασης του Πελάτη (δώδεκα (12) εκθέσεις ανά έτος της σύμβασης). Προκειμένου να ενεργοποιηθεί πλήρως η υποβολή μηνιαίων εκθέσεων ProSupport Plus, πρέπει να είναι εγκατεστημένη η εφαρμογή Dell SupportAssist με ενεργοποιημένες τις επιλογές για Log Collection (Συλλογή αρχείων καταγραφής). Επισκεφτείτε την ιστοσελίδα και ανατρέξτε στον Οδηγό χρήστη της εφαρμογής Dell SupportAssist για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την ενεργοποίηση των συλλογών αρχείων καταγραφής.. ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Οι μηνιαίες εκθέσεις ProSupport Plus για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν που δεν υποστηρίζεται από την εφαρμογή SupportAssist δεν θα περιλαμβάνουν δυνατότητες που απαιτούν την ενεργοποίηση της εφαρμογής SupportAssist. Για να δείτε την τρέχουσα λίστα με Υποστηριζόμενα Προϊόντα που υποστηρίζονται από την εφαρμογή SupportAssist, επισκεφτείτε την ιστοσελίδα Ανταλλακτικά Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας που αγόρασε ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο και ονομάζονται εξαρτήματα που επιδέχονται αντικατάσταση από τον Πελάτη (στο εξής CSR). Αν στη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell διαπιστώσει ότι κάποιο Αξιολογημένο Περιστατικό μπορεί να επιλυθεί με εξάρτημα που είναι καθορισμένο ως CSR και ο Πελάτης προτιμά να του σταλούν το εξάρτημα και όχι να τον επισκεφτεί τεχνικός στον χώρο του για να αντιμετωπιστεί το Αξιολογημένο Περιστατικό, η Dell θα στείλει απευθείας στον Πελάτη το εξάρτημα που είναι καθορισμένο ως CSR. Τα εξαρτήματα CSR χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Προαιρετικά εξαρτήματα CSR. Τα εξαρτήματα αυτά είναι σχεδιασμένα για να τα αντικαθιστά ο Πελάτης. Ανάλογα με τον τύπο υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να στείλει τεχνικό στον χώρο του Πελάτη για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Επικοινωνήστε με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια προαιρετικά εξαρτήματα CSR και επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Υποχρεωτικά εξαρτήματα CSR. Η Dell δεν στέλνει αυτόματα τεχνικό στον χώρο του Πελάτη για την εγκατάσταση υποχρεωτικών εξαρτημάτων CSR. Επικοινωνήστε με αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για να μάθετε αναλυτικότερα ποια υποχρεωτικά εξαρτήματα CSR και επίπεδα απόκρισης της υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπια εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Τα ανταλλακτικά για πελάτες που δικαιούνται χρόνους απόκρισης για την «επόμενη εργάσιμη ημέρα» θα αποστέλλονται αυθημερόν για παράδοση την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν ο τεχνικός επισημάνει κάποια άλλη μέθοδο. Μόλις κάποιος αναλυτής της Dell αποφασίσει αν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Συνεργατική βοήθεια Αν προκύψουν προβλήματα σε ορισμένα προϊόντα και λογισμικά άλλων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως διατυπώνεται στο παρόν κείμενο, ωσότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον άλλο προμηθευτή και θα δημιουργήσει «περιστατικό προβλήματος» ή «δελτίο βλάβης» για λογαριασμό του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Από τη στιγμή που θα εμπλακεί ο προμηθευτής και μετά, η Dell θα παρακολουθεί τη διεργασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει σχέδια κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή ωσότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε τρόπο επίλυσης, βήματα προς επίτευξη της επίλυσης, τρόπο επιδιόρθωσης και αλλαγές στη διάρθρωση είτε κλιμάκωση μιας αναφοράς σφαλμάτων. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα ενεργοποιήσει διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης στους κόλπους της Dell και/ή της οργάνωσης του προμηθευτή. 12 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

13 Για να δικαιούται συνεργατική βοήθεια ο Πελάτης, πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ενεργές συμφωνίες υποστήριξης και δικαιοδοσίες από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και τρόπους επίλυσης του προβλήματος του Πελάτη. Η DELL ΟΥΔΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΦΕΡΕΙ ΓΙΑ ΤΙΣ ΕΠΙΔΟΣΕΙΣ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Κάντε κλικ εδώ για να δείτε ποιοι εταίροι μας παρέχουν συνεργατική βοήθεια αυτή την περίοδο. Θα πρέπει επίσης να έχετε υπόψη σας ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα άλλων κατασκευαστών μπορεί να αλλάξουν ανά πάσα στιγμή χωρίς να σταλεί σχετική ειδοποίηση στους Πελάτες. Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Η Υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού κατασκευής της Dell με συνεργατική βοήθεια (όπως διατυπώνεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές, λειτουργικά συστήματα και υλισμικό κατασκευής της Dell σε Υποστηριζόμενα Προϊόντα (στο εξής «Καλυπτόμενα Προϊόντα Λογισμικού») μέσω τηλεφώνου ή μέσω μετάδοσης πληροφοριών για λογισμικό και άλλων στοιχείων με χρήση ηλεκτρονικών μέσων ή μέσω αποστολής πληροφοριών για λογισμικό και/ή άλλων στοιχείων προς τον Πελάτη. Ανατρέξτε στην ενότητα Αντιμετώπιση προβλημάτων λειτουργικού συστήματος και εφαρμογών ή επικοινωνήστε με κάποιον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για να πάρετε την πιο πρόσφατα ενημερωμένη λίστα των Καλυπτόμενων Προϊόντων Λογισμικού. Περιορισμοί στην Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων λογισμικού κατασκευής της Dell. Η Dell δεν εγγυάται ότι κάθε μεμονωμένο πρόβλημα που αφορά λογισμικό θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο Προϊόν Λογισμικού θα δώσει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Οι περιπτώσεις που προξενούν προβλήματα στον Πελάτη πρέπει να μπορούν να αναπαραχθούν σε κάποιο μεμονωμένο σύστημα (δηλαδή μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με τον σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell μπορεί να καταλήξει στο συμπέρασμα ότι κάποιο πρόβλημα λογισμικού είναι αρκετά πολύπλοκο ή ότι το Υποστηριζόμενο Προϊόν του Πελάτη λόγω της φύσης του καθιστά αδύνατη την αποτελεσματική ανάλυση του ερωτήματος μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης. Ο Πελάτης αντιλαμβάνεται και αποδέχεται ότι η Dell μπορεί να μην είναι σε θέση να επιλύσει προβλήματα αυτού του είδους και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι απαιτείται να προβεί σε ανεξάρτητη συνεννόηση με τον εκδότη του επίμαχου λογισμικού για την επίλυση προβλημάτων αυτού του είδους. Ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού Dell Equallogic Η υπηρεσία Dell ProSupport Plus για επιλεγμένα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Dell EqualLogic, όπου ανήκει και η σειρά Dell EqualLogic PS, περιλαμβάνει ενημερωμένες εκδόσεις για το λογισμικό αλλά και την παρουσίαση νέων δυνατοτήτων για υλικολογισμικό και βασικό λογισμικό, π.χ. SAN HQ, Auto Snapshot Manager και Host Integration Toolkit (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που υποδεικνύεται στο τιμολόγιο). Ενημερώσεις κώδικα και επιδιορθώσεις σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά δίνει στην κυκλοφορία ενημερώσεις κώδικα λογισμικού και επιδιορθώσεις σφαλμάτων για το ισχύον εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης EqualLogic προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος και/ή της βάσης δεδομένων, καθώς και πιθανές διορθώσεις σφαλμάτων, προτάσεις επίλυσης προβλημάτων και/ή ενημερώσεις κώδικα που είναι αναγκαίες για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου Προϊόντος. Νέες εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις ή κυκλοφορίες του ισχύοντος εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης EqualLogic γενικά διατίθενται από την Dell χωρίς πρόσθετη χρέωση για τους αδειολήπτες του εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που είναι εγκατεστημένο σε κάποιο Υποστηριζόμενο Προϊόν το οποίο καλύπτεται από περιορισμένη εγγύηση της Dell ή από ετήσια σύμβαση παροχής υπηρεσιών ή εργασιών συντήρησης. Οι νέες εκδόσεις γενικά απαρτίζονται από κυκλοφορίες που περιέχουν ενημερώσεις κώδικα και επιδιορθώσεις σφαλμάτων, αλλαγές που αποτυπώνουν διεύρυνση ή επέκταση υπαρχουσών δυνατοτήτων και αλλαγές που περιλαμβάνουν ουσιώδεις νέες δυνατότητες, λειτουργίες ή ικανότητες. 13 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

14 Ενημερωμένες εκδόσεις λογισμικού Dell Force10 Κέντρο συντήρησης, ενημέρωσης και αναβάθμισης του λογισμικού. Σύμφωνα με τους όρους και τις προϋποθέσεις της συμφωνίας για πρόσβαση σε υποστήριξη μέσω Ίντερνετ όσον αφορά δίκτυα Dell Force10, η οποία διατίθεται όταν ο Πελάτης συνδέεται για πρώτη φορά στην ιστοσελίδα και σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσία, ο Πελάτης θα έχει τη δυνατότητα πρόσβασης σε νέες και αναθεωρημένες εκδόσεις του λογισμικού λειτουργικού συστήματος Dell Force10 και τη δυνατότητα λήψης τους μέσω της σελίδας υποστήριξης για την παρούσα Υπηρεσία, που είναι διαθέσιμη στην ιστοσελίδα Η λήψη νέου λογισμικού και αναθεωρημένων εκδόσεων μπορεί να γίνει μόνο σε εξοπλισμό Force10 και Dell Force10 που πληροί τις προϋποθέσεις για λήψη της εν λόγω υπηρεσίας και καλύπτεται από τρέχουσα συμφωνία υπηρεσιών κατά τη στιγμή της λήψης. Τα περιεχόμενα όλων των ενημερωμένων εκδόσεων θα αποφασίζονται από την Dell κατά τη διακριτική της ευχέρεια. Ο πελάτης θα μπορεί να λαμβάνει ενημερωμένες εκδόσεις είτε μέσω παράδοσης αναγνώσιμου από το μηχάνημα αντιγράφου με βάση τις οδηγίες που περιέχονται στις σημειώσεις των εκδόσεων είτε μέσω λήψης των ενημερωμένων εκδόσεων από τον ιστότοπο μέριμνας πελατών του Force10. Ο Πελάτης θα μπορεί να αποκτά απευθείας πρόσβαση στη δυνατότητα λήψης λογισμικού Dell Force10 μέσω της σελίδας υποστήριξης για την εν λόγω Υπηρεσία, στη διεύθυνση Θα υπάρχουν διαθέσιμοι εκπρόσωποι του τμήματος τεχνικής υποστήριξης της Dell που θα συνεργάζονται με τον Πελάτη για να εντοπίσουν την έκδοση λογισμικού που ενδείκνυται για το Υποστηριζόμενο προϊόν. Η λήψη και η εγκατάσταση της κατάλληλης έκδοσης λογισμικού στο Υποστηριζόμενο Προϊόν αποτελούν ευθύνη του Πελάτη. Ο Πελάτης πρέπει να εγκαθιστά ενημερωμένες και αναθεωρημένες εκδόσεις λογισμικού μόνο στο Υποστηριζόμενο προϊόν που πληροί τις προϋποθέσεις για τη λήψη της Υπηρεσίας. Αν και το δικαίωμα χρήσης του λογισμικού λειτουργικού συστήματος Dell Force10 υπόκειται στη σύμβαση υπηρεσιών του Πελάτη που καλύπτει το Υποστηριζόμενο προϊόν, υπάρχουν πρόσθετες εφαρμογές και δυνατότητες λογισμικού για τις οποίες απαιτείται χωριστή αγορά συμφωνίας υποστήριξης. Η συμφωνία υποστήριξης θα δώσει στον Πελάτη το δικαίωμα λήψης τεχνικής υποστήριξης και ενημερωμένων εκδόσεων λογισμικού. Περιλαμβάνονται τα εξής: Λογισμικό Dell Force10 Layer 3 Η υποχρέωση υποστήριξης λογισμικού Dell Force10 περιορίζεται μόνο στην τρέχουσα έκδοση του προϊόντος και στις δύο προηγούμενες. Υπηρεσία Dell ProSupport Plus σε προϊόντα δικτύωσης Η Υπηρεσία Dell ProSupport Plus, που είναι διαθέσιμη για προϊόντα Dell PowerConnect και Dell Force10, μπορεί επίσης να περιλαμβάνει υποστήριξη εξ αποστάσεως στους εξής τομείς: 5 Ενεργοποίηση της συσκευής και διαχείριση της διεύθυνσης πρωτοκόλλου Ίντερνετ (IP) για να έχει ο χρήστης τη δυνατότητα αυτοδιάρθρωσης. Βοήθεια σε προβλήματα διάρθρωσης, όπου περιλαμβάνονται η επεξήγηση των δυνατοτήτων δικτύωσης, οι απαντήσεις σε ερωτήσεις για τη λειτουργικότητα, η αντιμετώπιση προβλημάτων διάρθρωσης και οι απαντήσεις σε ερωτήσεις για τη σύνταξη. Συστάσεις για άριστες πρακτικές όπως καθορίζονται από τη δημοσιευμένη τεκμηρίωση άριστων πρακτικών του κλάδου και της Dell. Εγκατάσταση και ενεργοποίηση αδειών χρήσης. Αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση υποβάθμισης επιδόσεων με βάση προγενέστερες καθιερωμένες και τεκμηριωμένες επιδόσεις, συμπεριλαμβανομένων πακέτων που έχουν διακοπεί. 5 Η υποστήριξη μπορεί να ποικίλλει κατά περιοχή. 14 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013

15 Βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων επιδόσεων σε θέματα μεμονωμένων μεταγωγέων ή όταν οι επιδόσεις των συσκευών δεν ανταποκρίνονται σε δημοσιοποιημένη προδιαγραφή της Dell. Διαλειτουργικότητα βέλτιστης προσπάθειας με συγκεκριμένες συσκευές άλλων κατασκευαστών. Η Dell περιοδικά δίνει στην κυκλοφορία ενημερώσεις κώδικα και επιδιορθώσεις σφαλμάτων για το ισχύον λογισμικό προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος και/ή διορθώσεις σφαλμάτων, προτάσεις επίλυσης προβλημάτων και/ή ενημερώσεις κώδικα που είναι αναγκαίες για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου Προϊόντος. Οι νέες εκδόσεις ή κυκλοφορίες του ισχύοντος Λογισμικού γενικά διατίθενται από την Dell χωρίς πρόσθετη χρέωση για τους αδειολήπτες του λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε κάποιο Υποστηριζόμενο Προϊόν το οποίο καλύπτεται από ετήσια σύμβαση παροχής υπηρεσιών ή εργασιών συντήρησης της Dell. Οι νέες εκδόσεις γενικά απαρτίζονται από κυκλοφορίες που περιέχουν ενημερώσεις κώδικα λογισμικού και επιδιορθώσεις σφαλμάτων, αλλαγές που αποτυπώνουν διεύρυνση ή επέκταση υπαρχουσών δυνατοτήτων και αλλαγές που περιλαμβάνουν ουσιώδεις νέες δυνατότητες, λειτουργίες ή ικανότητες. Γενικές ευθύνες Πελάτη Εξουσιοδότηση για χορήγηση δικαιωμάτων πρόσβασης. Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται ότι έχει πάρει την άδεια τόσο για τον Πελάτη όσο και για την Dell ώστε να δικαιούται να προσπελάσει και να χρησιμοποιήσει τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, τα δεδομένα που υπάρχουν στα προϊόντα αυτά και όλα τα στοιχεία υλισμικού και λογισμικού που περιλαμβάνουν τα προϊόντα, για τον σκοπό της παροχής των εν λόγω Υπηρεσιών. Αν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι δική του ευθύνη να την αποκτήσει, με δικά του έξοδα, προτού ζητήσει από την Dell την παροχή των εν λόγω Υπηρεσιών. Συνεργασία με αναλυτή μέσω τηλεφώνου και τεχνικό επιτόπιας υποστήριξης. Ο πελάτης θα συνεργαστεί και θα ακολουθήσει τις οδηγίες που θα του δοθούν από αναλυτή μέσω τηλεφώνου ή τεχνικούς επιτόπιας υποστήριξης. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα του συστήματος μπορούν να διορθωθούν μέσω τηλεφώνου, ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. Υποχρεώσεις του Πελάτη στις εγκαταστάσεις του. Όπου οι Υπηρεσίες απαιτούν επιτόπια υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει (χωρίς κόστος για την Dell) ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει μεγάλο χώρο εργασίας, παροχή ηλεκτρικού ρεύματος και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Επίσης πρέπει να παρέχονται οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς κόστος για την Dell) αν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα αντικείμενα. Διατήρηση εκδόσεων λογισμικού και εξυπηρετούμενων προϊόντων. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα ενημερωμένα με τις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις που καθορίζει η Dell ή με τις διαρθρώσεις που καθορίζονται στο PowerLink για συστήματα αποθήκευσης Dell EMC ή EqualLogic ή όπως καθορίζεται στον ιστότοπο για πρόσθετα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Ο Πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση διορθωτικών ανταλλακτικών, ενημερώσεων κώδικα, ενημερωμένων εκδόσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων με βάση τις οδηγίες της Dell, προκειμένου να συνεχίσει να ισχύει η Υπηρεσία για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, αφαίρεση εμπιστευτικών δεδομένων. Ο Πελάτης θα ολοκληρώσει τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας όλων των δεδομένων, λογισμικών και προγραμμάτων που υπάρχουν σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα πριν από την παροχή της εν λόγω Υπηρεσίας και κατά τη διάρκειά της. Ο Πελάτης πρέπει να δημιουργεί τακτικά αντίγραφα ασφαλείας των δεδομένων που είναι αποθηκευμένα σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα για τα προφυλάξει από πιθανές αποτυχίες, τροποποιήσεις ή απώλεια δεδομένων. Επιπροσθέτως, ο Πελάτης έχει την ευθύνη να αφαιρέσει κάθε εμπιστευτική, ιδιοταγή ή προσωπική πληροφορία και κάθε αφαιρέσιμο μέσο, όπως κάρτες SIM, CD ή κάρτες PC ανεξάρτητα από το αν επίσης υπάρχει επί τόπου τεχνικός που παρέχει βοήθεια. Η DELL ΟΥΔΕΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΑΝΑΛΑΜΒΑΝΕΙ ΟΣΟΝ ΑΦΟΡΑ: 15 Dell ProSupport Plus v.1.3 September 12, 2013