Κατερίνα Δ. Γκοτζαμάνη Λέκτορας. Φώτης Βούζας Λέκτορας. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστήμιο Μακεδονίας

Μέγεθος: px
Εμφάνιση ξεκινά από τη σελίδα:

Download "Κατερίνα Δ. Γκοτζαμάνη Λέκτορας. Φώτης Βούζας Λέκτορας. Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστήμιο Μακεδονίας"

Transcript

1 01 ΚΡΙΣΙΜΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΕΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ: 01 ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΟΙ ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΚΑΙ ΟΙ ΑΠΑΡΑΙΤΗΤΕΣ ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΓΙΑ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗ ΕΦΑΡΜΟΓΗ Κατερίνα Δ. Γκοτζαμάνη Λέκτορας Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Φώτης Βούζας Λέκτορας Τμήμα Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Πανεπιστήμιο Μακεδονίας

2 ΠΕΡΙΛΗΨΗ Στο άρθρο αυτό περιγράφεται η σημασία της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) για τη σύγχρονη επιχείρηση και παρουσιάζονται οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας ενός προγράμματος υιοθέτησης ΔΟΠ. Ειδικότερα, εντοπίζονται, αναλύονται και ομαδοποιούνται σύμφωνα με το περιεχόμενό τους: α) οι σημαντικότεροι λόγοι για τους οποίους μπορεί να αποτύχει μια προσπάθεια υιοθέτησης ΔΟΠ, και β) οι απαραίτητες εκείνες προϋποθέσεις που θα πρέπει να τηρούνται από τις επιχειρήσεις έτσι ώστε να εκμεταλλευθούν πλήρως τα σημαντικά και μακροπρόθεσμα οφέλη της.

3 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η φύση του σημερινού παγκόσμιου ανταγωνισμού απαιτεί από κάθε επιχείρηση, να γνωρίζει με ακρίβεια τις επιθυμίες των πελατών της και να είναι σε θέση να τις ικανοποιεί γρήγορα, με συνέπεια, και σε χαμηλό κόστος. Ταυτόχρονα, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να συμπορεύονται με το ρυθμό αλλαγών σε τεχνολογικό, πολιτικό, οικονομικό και πολιτικό επίπεδο, και να προσπαθούν να προβλέπουν τις ανάγκες των πελατών τους, έτσι ώστε να βρίσκονται πάντα ένα βήμα μπροστά απ αυτές. Η απόκτηση αυτών των ικανοτήτων απαιτεί μία οργανωμένη προσέγγιση διοίκησης, όπου εμπλέκονται κάθε μία ξεχωριστά και όλες μαζί οι δραστηριότητες και τα άτομα σε όλα τα επίπεδα και τμήματα της επιχείρησης, με στόχο τη γρήγορη ανταπόκριση στις συνεχώς αυξανόμενες και διαφοροποιούμενες απαιτήσεις των πελατών, και τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης της επιχείρησης, η οποία θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως ένα ενιαίο σύστημα. Μία τέτοια προσέγγιση είναι η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ). Η ΔΟΠ είναι το τελευταίο στάδιο μιας πορείας που ξεκίνησε από τις παραδοσιακές τεχνικές ελέγχου της ποιότητας και κατέληξε στην καθιέρωση της ποιότητας, ως πλήρης ικανοποίηση του πελάτη, σ' όλες τις λειτουργίες και εκδηλώσεις της επιχείρησης, με τη συμμετοχή και τη δέσμευση όλων. Η νέα φιλοσοφία έφερε πραγματική επανάσταση στον τρόπο διαχείρισης της ποιότητας, μεταφέροντας την εστίαση στην «πρόληψη» αντί του «εντοπισμού» και της «θεραπείας» των προβλημάτων. Μια σειρά ωφελειών, όπως βελτιώσεις στην παραγωγικότητα και στην αποδοτικότητα, αύξηση των κερδών, ικανοποίηση των πελατών, ανύψωση του ηθικού και της ικανοποίησης των εργαζομένων, βελτίωση των σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων και βελτίωση των σχέσεων διοίκησης και εργαζομένων, μείωση κόστους αποθεμάτων, ελαττωματικών, και απαιτήσεων επιθεώρησης, αναφέρονται συχνά ως αποτελέσματα της υιοθέτησης της Ολικής Ποιότητας (Morrison, 1993, Kendrick, 1993). Μάλιστα, σε ανοιχτό γράμμα στο περιοδικό Harvard Business Review, το 1991, επιση μαίνεται ότι η προσέγγιση της ΔΟΠ είναι απαραίτη

4 144 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη τη για την επιβίωση και την ευημερία των επιχειρήσεων, και κάλεσε όλους, ακαδημαϊκούς και επιχειρηματίες, να συμμετέχουν ενεργά στην προσπάθεια αλλαγής προς τη νέα κουλτούρα, η οποία οδηγεί σε υψηλότερης ποιότητας και χαμηλότερου κόστους προϊόντα και υπηρεσίες, που ανταποκρίνονται ταχύτερα στις ανάγκες και επιθυμίες του πελάτη, και η οποία είναι απαραίτητη για την οικονομική ευημερία των επιχειρήσεων. Ωστόσο, υπάρχει σημαντικός αριθμός αντιφατικών συμπερασμάτων και ερευνών στη βιβλιογραφία γύρω από την υιοθέτηση και την προσφορά διαφόρων προγραμμάτων ποιότητας στις επιχειρήσεις, κι αυτό είτε γιατί τα αποτελέσματά τους εξετάζονται πολύ σύντομα μετά την εφαρμογή τους, είτε γιατί είναι δύσκολο να απομονωθούν οι εξωτερικοί παράγοντες που μπορεί να επηρεάζουν την απόδοση των επιχειρήσεων προς τη μία ή την άλλη κατεύθυνση. Πράγματι, υπάρχουν αρκετά παραδείγματα «προγραμμάτων» Ολικής Ποιότητας που έχουν αποτύχει ( Total Quality Muddle, 2002), αλλά έχουν πλέον αναπτυχθεί μια σειρά από θεωρητικές προσεγγίσεις και απόψεις γύρω από την Ολική Ποιότητα, οι οποίες προσπαθούν να εξηγήσουν τις διαφορές μεταξύ επιτυχημένων και αποτυχημένων προσπαθειών και να εντοπιστούν οι βασικοί λόγοι αποτυχίας και οι βασικές προϋποθέσεις επιτυχίας της. Στην εργασία παρουσιάζεται και αναλύεται η σημασία και η προσφορά της ΔΟΠ και των αντίστοιχων μοντέλων εφαρμογής της στη σύγχρονη επιχείρηση. Παρουσιάζονται συγκεντρωτικά τα οφέλη της ΔΟΠ, όπως αυτά προκύπτουν από σημαντικό αριθμό εμπειρικών ερευνών, παρουσιάζεται η βασική κριτική που έχει αναπτυχθεί σχετικά με την αποτελεσματικότητα και την προσφορά της ΔΟΠ στις επιχειρήσεις, και εντοπίζονται οι βασικοί λόγοι για τους οποίους μπορεί να αποτύχει η εφαρμογή της. Τέλος, παρουσιάζονται και σχολιάζονται οι βασικοί παράγοντες, οι οποίοι μπορούν να συμβάλλουν καθοριστικά στην επιτυχία ενός προγράμματος υιοθέτησης ΔΟΠ.

5 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας Η ΕΝΝΟΙΑ ΚΑΙ Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΔΟΠ Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) είναι μία φιλοσοφία επιδίωξης συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας, η οποία συμβάλλει στη μείωση του κόστους, στην αξιοποίηση των καινοτομιών, στην ικανοποίηση του εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη, στη συμμετοχή του προσωπικού και στη συνεργασία με τους προμηθευτές. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας προϋποθέτει αλλαγή της συνολικής νοοτροπίας και του κλίματος μέσα στην επιχείρηση, για την εισαγωγή και λειτουργία πρακτικών και εργαλείων βελτίωσης ποιότητας σε όλα τα σημεία, σε όλες τις φάσεις, από όλα τα άτομα, και σε κάθε χρονική στιγμή. Με άλλα λόγια η ΔΟΠ είναι μια συνολική προσέγγιση στον τρόπο λειτουργίας και πρακτικής των επιχειρήσεων, οι οποίες θα πρέπει πλέον να συνειδητοποιήσουν ότι: α) ποιότητα δεν είναι μόνον η ποιότητα του τελικού προϊόντος, αλλά η ποιότητα ολόκληρης της επιχείρησης, και ότι κάθε ένας στην επιχείρηση έχει έναν πελάτη, εσωτερικό ή εξωτερικό, συμπεριλαμβάνοντας τους εξωτερικούς προμηθευτές και πελάτες της επιχείρησης, β) η βελτίωση έρχεται μέσα από την κατανόηση και τη βελτίωση των επιχειρησιακών διαδικασιών, και γ) η ποιότητα θα πρέπει να καθοδηγείται από τα ανώτατα επίπεδα ιεραρχίας μιας επιχείρησης (Kanji & Asher, 1993). Η έννοια της Ολικής Ποιότητας ξεφεύγει από τα στενά όρια του παραδοσιακού ελέγχου ποιότητας και της ευθύνης της ποιότητας αποκλειστικά από το τμήμα ποιοτικού ελέγχου. Σήμερα η έννοια της ολικής ποιότητας αναφέρεται σ ένα υψηλό επίπεδο ποιότητας, στα πλαίσια του οποίου περιλαμβάνονται οι ανθρώπινες σχέσεις μεταξύ των εργαζομένων, οι συνθήκες εργασίας, η ικανοποίηση των πελατών, ακόμη και η συμβολή της επιχείρησης στη βελτίωση του γενικού κοινωνικού περιβάλλοντος. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας δίνει μεγάλη σημασία στην εξασφάλιση όλων εκείνων των παραγόντων που συμμετέχουν άμεσα ή έμμεσα στην ικανοποίηση του πελάτη, μέσα από τη σταδιακή προσαρμογή των προϊόντων, της λειτουργίας και των εσωτερικών διαδικασιών της σ αυτό που επιθυμεί ο πελάτης. Απώτερος στόχος είναι η αποφυγή της διάθεσης ελαττωματικών προϊόντων ή υπηρεσιών, με προληπτική αντιμετώπιση

6 146 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη των προβλημάτων πολύ πριν από το τελικό στάδιο εμφάνισής τους, μέσα από την παρουσία της ποιότητας σε όλα τα στάδια της επιχείρησης. Η ΔΟΠ χαρακτηρίζεται από μία ολοκληρωμένη και συστηματική - για ολόκληρη την επιχείρηση - στρατηγική βελτίωσης της ποιότητας προϊόντων και υπηρεσιών, και προϋποθέτει μία μεταστροφή στη σκέψη και στην κουλτούρα της επιχείρησης (Waldman 1994). Τονίζει την ανάγκη για ποιότητα σε ολόκληρη την επιχείρηση, από τον προμηθευτή έως τον πελάτη, και την ανάγκη δέσμευσης της διοίκησης, και παρότρυνσης ολόκληρης της επιχείρησης για αρίστευση σε όλους τους τομείς προϊόντων και υπηρεσιών που είναι σημαντικοί για τον πελάτη (Sullivan 1986). Ο Oakland (1989) αναφέρει ότι η Ολική Ποιότητα σχετίζεται με έννοιες που είναι πολύ ευρύτερες από την εξασφάλιση της ποιοτικής επάρκειας των προϊόντων. Πρόκειται για ένα σύστημα διοίκησης που αφορά όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης και προσπαθεί να επιτύχει την πλήρη ικανοποίηση του πελάτη, είτε είναι εσωτερικός, είτε είναι εξωτερικός. Αντίστοιχα, ο Kendrick (1993) σχολιάζει ότι η ΔΟΠ είναι ένα εστιασμένο στους ανθρώπους σύστημα διοίκησης, που στοχεύει στη συνεχή αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη, σε συνεχώς χαμηλότερο πραγματικό κόστος, στηριζόμενη σε αξίες που τονίζουν την αξιοπρέπεια του ατόμου και τη δύναμη της κοινωνικής δράσης. Οι Price & Chen (1993 ) περιγράφουν τη ΔΟΠ ως «ένα σύστημα που ενσωματώνει ένα σύνολο από φιλοσοφίες, εργαλεία, και διαδικασίες, που χρησιμοποιούνται για την επίτευξη επιχειρησιακών στόχων, με τη δημιουργία ευχαριστημένων πελατών και εργαζόμενων. Η ΔΟΠ θέτει την ικανοποίηση του πελάτη πριν από το κέρδος, καθώς η προτεραιότητα στην ικανοποίηση του πελάτη παράγει μακροπρόθεσμα και διατηρήσιμα κέρδη, ενώ η προτεραιότητα στα κέρδη εστιάζει στο παρόν σε βάρος της μακροπρόθεσμης επιβίωσης και ευημερίας της επιχείρησης». Στο ίδιο πνεύμα, ο Feigenbaum (1991) υποστηρίζει ότι η Ολική Ποιότητα αντιπροσωπεύει μια φιλοσοφία η οποία παρεμβαίνει σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης, ξεκινώντας με την σωστή ερμηνεία των απαιτήσεων των κατα

7 Κ. Α. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 147 ναλωτών, συνεχίζει με την αριστοποίηση της παραγωγής του κατάλληλου προϊόντος με το μικρότερο δυνατό κόστος, και τελειώνει με την δημιουργία θετικής εικόνας για το προϊόν, σαν αποτέλεσμα της θετικής τοποθέτησης του καταναλωτή μετά τη χρησιμοποίησή του. Οι Tummala και Tang Tummala (1996) ορίζουν τη ΔΟΠ ως: «Ένα πλήρες, κατανοητό, και στρατηγικό πλαίσιο σύνδεσης της παραγωγικότητας, των επιχειρησιακών στόχων και της ανταγωνιστικότητας, στις προσπάθειες βελτίωσης της ποιότητας, με στόχο την ενδυνάμωση των ανθρώπινων, υλικών και πληροφοριακών πόρων σε ολόκληρη την επιχείρηση, για τη συνεχή βελτίωση προϊόντων και διαδικασιών, που οδηγεί στην ικανοποίηση του πελάτη. Ο Deming (Neave, 1990) περιληπτικά αναφέρει ότι: «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας είναι η συνεχής ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών, σε συνεχώς χαμηλότερο κόστος, μέσα από την πλήρη δέσμευση όλων στην επιχείρηση», ενώ ο Juran [38] ορίζει τη ΔΟΠ ως: «Μία συστηματική προσέγγιση για τον καθορισμό και την ικανοποίηση στόχων ποιότητας σε ολόκληρη την επιχείρηση». Τα Βρετανικά Πρότυπα BSI Standards την ορίζουν ως: «Μία φιλοσοφία διοίκησης και επιχειρηματικών πρακτικών που στοχεύουν στην ενδυνάμωση, με τον αποτελεσματικότερο τρόπο, των ανθρώπινων και υλικών πόρων μιας επιχείρησης, για την επίτευξη των στόχων της.». Τέλος, το 1992, οι διευθυντές εννέα μεγάλων επιχειρήσεων της Αμερικής, σε συνεργασία με καθηγητές επιχειρησιακών και μηχανικών εδρών μεγάλων πανεπιστήμιων, καθώς και με σημαντικούς συμβούλους επιχειρήσεων, κατέληξαν στον ακόλουθο πλήρη ορισμό για την ολική ποιότητα: «Ολική Ποιότητα είναι ένα σύστημα διοίκησης εστιασμένο στον πελάτη με σκοπό την συνεχή αύξηση της ικανοποίησης του πελάτη, σε συνεχώς χαμηλότερο πραγματικό κόστος. Η Ολική Ποιότητα είναι μία καθολική προσέγγιση του συστήματος διοίκησης μιας επιχείρησης, και όχι ένα μεμονωμένο ξεχωριστό πρόγραμμα, και μέρος της ανώτατης στρατηγικής της επιχείρησης. Λειτουργεί οριζόντια, κατά μήκος όλων των λειτουργιών και τμημάτων της επιχείρησης, αφορά όλους τους υπαλλήλους από την κορυφή ως την βάση της ιεραρχίας, και εκτείνεται προς τα πίσω και προς τα

8 148 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη μπροστά για να συμπεριλάβει αντίστοιχα τους προμηθευτές και τους πελάτες. Η Ολική Ποιότητα δίνει έμφαση στην μάθηση /εκπαίδευση, και στην ανταπόκριση στις συνεχείς αλλαγές, ως απαραίτητα στοιχεία για την επιτυχία μιας επιχείρησης» (Evans & Lindsay, 1996). Πλήθος ερευνητών έχει επίσης ασχοληθεί με τις βασικές αρχές και τα στοιχεία που διέπουν τη φιλοσοφία της ΔΟΠ, καταλήγοντας σε σημαντικές λίστες τέτοιων στοιχείων. Για παράδειγμα, μετά από μελέτη των διαφορών και των ομοιοτήτων που υπάρχουν μεταξύ των θεωριών των βασικών γκουρού της ΔΟΠ, οι Ghobadian και Speller (1994), κατέληξαν στα παρακάτω κοινά σημεία, που ομόφωνα αποτελούν αρχές της ΔΟΠ: (1) Η σημαντικότητα του ελέγχου της διαδικασίας και όχι του προϊόντος. (2) Η σημαντικότητα εστίασης στον ανθρώπινο παράγοντα και στην ανθρώπινη συμπεριφορά. (3) Η υπευθυνότητα της ανώτατης διοίκησης για την ποιότητα και την ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας στην επιχείρηση. (5) Η σημαντικότητα της εκπαίδευσης και επιμόρφωσης των εργαζομένων. (6) Η έμφαση στην πρόληψη και στη μείωση του κόστους ποιότητας. (7) Η έμφαση στη συνεχή βελτίωση, και (8) Η συνεργασία, συμμετοχή και ευθύνη όλων των τμημάτων και λειτουργιών της επιχείρησης στη βελτίωση της ποιότητας. Οι Kanji & Asher (1993) επισημαίνουν ότι η ΔΟΠ αναφέρεται στην συνεχή βελτίωση της απόδοσης - των ατόμων, των ομάδων, και της επιχείρησης. Για να γίνει αυτό, οι άνθρωποι πρέπει να γνωρίζουν τι να κάνουν, πώς να το κάνουν, να έχουν τα κατάλληλα εργαλεία για να το κάνουν, να μπορούν να μετρούν την απόδοσή τους, και να παίρνουν επαναπληροφόρηση για τη δράση τους. Η ΔΟΠ μπορεί να τα παρέχει όλα αυτά μέσα από τις εξής τέσσερις αρχές: ^Ικανοποίηση του Πελάτη, 2)Διοίκηση με Στοιχεία, 3)Διοίκηση Βασισμένη στο Ανθρώπινο Δυναμικό, και 4)Συνεχή Βελτίωση. Οι Sitkin et al (1994) ισχυρίζονται ότι παρά τις διαφορές

9 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 149 τους, οι κατά τα άλλα διαφορετικές προσεγγίσεις της ΔΟΠ, μοιράζονται ορισμένες βασικές κοινές αντιλήψεις, οι οποίες μπορούν να διαχωριστούν θεωρητικά σε τρεις βασικές ομάδες: α)εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη, β)έμψαση στη συνεχή βελτίωση, και γ)αντιμετώπιση της επιχείρησης σαν ένα ενιαίο σύστημα. Τέλος, τον εντοπισμό κοινών βασικών ιδιοτήτων επιδιώκει και ο Bryce (1991), ο οποίος αναφέρει ότι παρόλο που υπάρχουν πολλές διαφορές μεταξύ των επιτυχημένων προσεγγίσεων βελτίωσης ποιότητας, ξεχωρίζουν οι ακόλουθες τέσσερις κοινές βασικές ιδιότητες: α)ηγεσία της διοίκησης, β)συμμετοχή των εργαζομένων, γ)εστίαση στον πελάτη, και δ)συνεχής βελτίωση. Τα παραπάνω κοινά σύνολα αρχών και πρακτικών της ΔΟΠ, αποτέλεσαν το πλαίσιο για την ανάπτυξη των σημαντικότερων βραβείων Ολικής Ποιότητας. Κύριος στόχος της ανάπτυξης αυτών των βραβείων ήταν η διάδοση της νέας φιλοσοφίας στις επιχειρήσεις, η ευρύτερη προώθηση και εφαρμογή των σύγχρονων αρχών και τεχνικών διαχείρισης της ποιότητας και η αναγνώριση των επιχειρήσεων που τις εφήρμοσαν με επιτυχία. Η ιδέα ότι η ΔΟΠ αποτελεί μία φιλοσοφία, μία νέα προσέγγιση διοίκησης, και όχι απλά ένα πρόγραμμα, δημιούργησε αρκετή σύγχυση στις επιχειρήσεις, οι οποίες δεν ήξεραν τι έπρεπε να κάνουν και πως να ξεκινήσουν. Η έλλειψη προτύπων και βραβείων καθιστούσε δύσκολη τη δέσμευση της διοίκησης, και η ύπαρξη πολλών διαφορετικών προσεγγίσεων πάνω στο ίδιο θέμα, έκανε ακόμη πιο δύσκολη την εφαρμογή της. Αυτά τα προβλήματα επεδίωξαν να λύσουν τα διάφορα βραβεία ποιότητας που αναπτύχθηκαν, ώστε να κάνουν την έννοια της ΔΟΠ πιο χειροπιαστή και πιο προσιτή στις επιχειρήσεις. Τα βραβεία στηρίχτηκαν στις παραπάνω βασικές αρχές της ΔΟΠ, αφήνοντας αρκετή ευελιξία σχετικά με τον τρόπο εφαρμογής τους από τις επιχειρήσεις. Τα σημαντικότερα από αυτά τα βραβεία είναι το Ιαπωνικό βραβείο Deming Prize, το Αμερικάνικο βραβείο Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) και το Ευρωπαϊκό βραβείο European Quality Award (EQA). Σύμφωνα με την αντίληψη του Juran (1994) ενός από τους μεγαλύτερους γκουρού της ΔΟΠ, η ΔΟΠ αποτελείται

10 150 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη από όλες εκείνες τις ενέργειες που απαιτούνται για την απόκτηση διεθνούς επιπέδου (world-class) ποιότητα, και η πιο πλήρης λίστα αυτών των ενεργειών περιέχεται στα κριτήρια του Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) και του European Quality Award (EQA). 3. ΤΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΑ ΟΦΕΛΗ ΤΗΣ ΔΟΠ Γενικά, αποδεικνύεται ότι τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή της ΔΟΠ είναι τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά (Yusof & Aspinwall, 2000). Σημαντικά ποιοτικά οφέλη που αναφέρονται ως αποτέλεσμα της εφαρμογής της ΔΟΠ είναι: (1) η ευαισθητοποίηση των εργαζομένων στο θέμα της ποιότητας και η συνειδητοποίηση της σημασία της για την επιχείρηση, (2) η ανάπτυξη κουλτούρας ποιότητας μέσα στην επιχείρηση, (3) η αύξηση της υπερηφάνειας που αισθάνονται οι εργαζόμενοι από τη δουλειά τους, οι οποίοι πλέον κατανοούν καλύτερα το ρόλο τους και αισθάνονται πιο σημαντικοί για την επιχείρηση, (4) η βελτίωση της επικοινωνίας, (5) η αύξηση της ομαδικότητας και της συνεργασίας, και (6) η αναγνώριση του ρόλου και της συνεισφοράς των εργαζομένων. Αντίστοιχα, ποσοτικά οφέλη που αναφέρονται από την εφαρμογή της είναι: (1) η βελτίωση ποιότητας των προϊόντων, (2) η μείωση ελαττωματικών και επανεργασιών, (3) η αύξηση ικανοποίησης των πελατών, (4) η μείωση των χρόνων παραγγελίας, (5) η αύξηση πωλήσεων, (6) η αύξηση συμμετοχής των εργαζομένων σε δραστηριότητες βελτίωσης, (7) η μείωση παραιτήσεων και απουσιών, (8) η μείωση του κόστους κακής ποιότητας, και (9) η μείωση του επιπέδου αποθεμάτων (Yusof & Aspinwall, 2000). Οι περισσότερες από τις επιχειρήσεις που τιμήθηκαν με το MBNQA, ανέφεραν πολύ θετικά αποτελέσματα (Capon, et al, 1995). Ενδεικτικά, η βελτίωση της ποιότητας, η αυξημένη ικανοποίηση του πελάτη, η βελτίωση των σχέσεων μεταξύ των εργαζομένων, η αύξηση του μεριδίου αγοράς, και η αύξηση των κερδών, αναφέρονται ως μερικά από τα σημαντικότερα οφέλη που είχαν οι επιχειρήσεις οι οποίες βραβεύτηκαν με το βραβείο ποιότητας MBNQA, σύμφωνα με τα αποτελέσματα επίσημης έρευνας σ αυτές τις επιχειρή

11 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 151 σεις (Cupello, 1994). Ακόμη, η έρευνα έδειξε πως οι βελτιώσεις στην ποιότητα επέδρασαν θετικά σε πολλούς άλλους τομείς της λειτουργίας των επιχειρήσεων, με αποτέλεσμα την αύξηση της ανταγωνιστικότητας, την αύξηση του μεριδίου αγοράς, και τελικά την αύξηση των κερδών σ αυτές τις επιχειρήσεις (Vonderembse & White, 1996). Σε άλλη εμπειρική έρευνα που έγινε από το πανεπιστήμιο του Chicago (Kendrick, 1993) όπου μελετήθηκαν, για περίπου 6 χρόνια, 30 επιχειρήσεις που είχαν υιοθετήσει τη φιλοσοφία της ΔΟΠ και είχαν βραβευτεί με το Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), αποδείχτηκε ότι η υιοθέτηση ΔΟΠ έχει μία σειρά θετικών αποτελεσμάτων για την επιχείρηση, ενώ οι ίδιες οι επιχειρήσεις, σε ποσοστό 76%, ισχυρίστηκαν ότι βελτίωσε σημαντικά την ανταγωνιστικότητά τους. Η έρευνα του Αμερικάνικου Ινστιτούτου Ελέγχου Ποιότητας (ASQC Gallup) το 1992 (Ryan, 1992) σε περισσότερους από 600 διευθυντές, έδειξε ότι το 73% των επιχειρήσεων που επεδίωκαν βελτίωση της ποιότητας, ανέφεραν σημαντικά αποτελέσματα, ή τουλάχιστον ήταν ευχαριστημένοι με τα αποτελέσματά τους, ενώ μόνον 27% ανέφεραν σύγχυση σχετικά με τα αποτελέσματα, ή δεν είχαν καθόλου αποτελέσματα. Ακόμη, έρευνα του Conference Board (Yates, 1994), η οποία ολοκληρώθηκε μετά από πέντε χρόνια έρευνας σε εκατοντάδες Αμερικάνικες επιχειρήσεις, έδειξε ότι οι επιχειρήσεις που έδωσαν έμφαση στην Ολική Ποιότητα είχαν θεαματικά αποτελέσματα. Η έρευνα επίσης έδειξε ότι οι επιχειρήσεις χρειάζονται τουλάχιστον τέσσερα χρόνια για να πείσουν τους εργαζόμενους να δεχτούν την φιλοσοφία της ΔΟΠ, και οκτώ με δέκα χρόνια για να αναπτυχθεί πλήρως η κουλτούρα της Ολικής Ποιότητας. Γι αυτό, όσοι επενδύουν στη βελτίωση της ποιότητας και την υιοθέτηση της ΔΟΠ, πρέπει να δείξουν υπομονή και επιμονή για να δουν τα επιθυμητά αποτελέσματα. Τέλος, τα αποτελέσματα έρευνας σχετικά με την επιρροή διαφόρων προγραμμάτων βελτίωσης ποιότητας στην απόδοση των επιχειρήσεων που τα εψήρμοσαν (Mann & Kehoe, 1994), απέδειξαν ότι η εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας έχει ιδιαίτερα θετικά αποτελέσματα, περισσότερο

12 152 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη από οποιαδήποτε άλλη προσπάθεια βελτίωσης ποιότητας, τόσο ποιοτικά όσο και ποσοτικά, με ιδιαίτερα σημαντική συμβολή στην αύξηση του μεριδίου αγοράς των επιχειρήσεων. Όλες οι επιχειρήσεις οι οποίες συμμετείχαν στην έρευνα και οι οποίες είχαν εφαρμόσει ΔΟΠ ανέφεραν πολύ θετικά αποτελέσματα από την εφαρμογή της, ενώ καμία από αυτές δεν θα ήθελε να ξαναγυρίσει στην προ-δοπ εποχή. Ωστόσο, από την εμφάνισή της ακόμη η ΔΟΠ δέχτηκε σημαντική κριτική, και αρκετά συχνά έχουν αναφερθεί επιφυλάξεις ή και αρνητικές απόψεις σχετικά με τη συνολική δυνατότητα ανάπτυξης και προσφοράς της στη σύγχρονη επιχείρηση. Οι επικριτές της στηρίζονται κυρίως σε μεμονωμένες περιπτώσεις επιχειρήσεων που εφήρμοσαν ΔΟΠ και απέτυχαν, ενώ αρκετοί επιστήμονες και συγγραφείς έχουν ασχοληθεί με τους λόγους οι οποίοι μπορεί να προκαλέσουν την αποτυχία κάποιων προγραμμάτων ποιότητας. Οι απόψεις αυτές μελετήθηκαν, αναλύθηκαν, και παρατίθενται ομαδοποιημένες στην επόμενη παράγραφο. 4. ΣΗΜΑΝΤΙΚΟΤΕΡΟΙ ΛΟΓΟΙ ΑΠΟΤΥΧΙΑΣ ΤΗΣ ΔΟΠ Σύμφωνα με τις αντιλήψεις πολλών ερευνητών που έχουν ασχοληθεί με την αποτυχία κάποιων προγραμμάτων εφαρμογής ΔΟΠ σε επιχειρήσεις, και τους λόγους στους οποίους μπορεί να οφείλονταν αυτή η αποτυχία, και με βάση τις αρχές και τη θεωρία της φιλοσοφίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, εντοπίζουμε τους παρακάτω βασικότερους λόγους για τους οποίους μπορεί να αποτύχει η πλήρης υιοθέτηση και η αποτελεσματική εφαρμογή της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας. Οι λόγοι αυτοί είναι: Η εσφαλμένη αντίληψη σχετικά με την έννοια, tic αρχές και τα στοιχεία τηε ΔΟΠ: Η ΔΟΠ είναι μία επαναστατική φιλοσοφία, η οποία απαιτεί ριζική και μόνιμη αλλαγή μέσα στην επιχείρηση. Εξαιτίας όμως της προέλευσης και της διάχυσης της ΔΟΠ στις επιχειρήσεις, οι οποίες ήταν αρκετά διαφορετικές από άλλες διοικητικές προσεγγίσεις, πολλές επιχειρήσεις την κατάλαβαν και την εφήρμοσαν λανθασμένα. Η ελλιπής εκπαίδευση και έρευνα σχετικά με τη

13 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 153 ΔΟΠ και τον τρόπο αποτελεσματικής εφαρμογή της, όπως και οι μη ρεαλιστικές προσδοκίες από την εφαρμογή της, αναφέρονται συχνά ως λόγοι αποτυχίας της εφαρμογής της ( Total quality muddle, 2002). Σύμφωνα μάλιστα με τον Juran (1993), από τις εκατοντάδες προσπάθειες βελτίωσης της ποιότητας, τις δεκαετίες του 70 και του 80, οι περισσότερες απέτυχαν, κυρίως λόγω της άγνοιας της ανώτατης διοίκησης σχετικά με την ποιότητα και τη διαχείρισή της. Ο Juran επίσης (1993) ισχυρίζεται ότι η άγνοια της ανώτατης διοίκησης για τη διαχείριση της ποιότητας, οφείλεται στην ευρεία διάδοση των αρχών επιστημονικής διοίκησης του Taylor στις αρχές του αιώνα, το οποίο βοήθησε σημαντικά στην αύξηση της παραγωγικότητας, υποβαθμίζοντας όμως την ποιότητα. Γι αυτό το λόγο, για πολλές δεκαετίες, οι ανώτεροι διευθυντές ανέθεταν το θέμα της ποιότητας αποκλειστικά στο τμήμα ποιότητας, και δεν απέκτησαν ποτέ την απαιτούμενη εκπαίδευση για τη θέσπιση κατάλληλων ποιοτικών στόχων και σχεδίων δράσης για την επίτευξή τους. Ακόμη χειρότερα, μερικοί από αυτούς αρκέστηκαν μόνο στο να θεσπίσουν ευρύτερους στόχους ποιότητας, αναθέτοντας την όλη προσπάθεια και ευθύνη για την υλοποίησή τους, στη μέση διοίκηση. Η ασυνέχεια μεταξύ προθέσεων και έργων και η ανυπομονησία της διοίκησης: Εάν ένα πρόγραμμα Ολικής Ποιότητας δεν εφαρμοστεί σωστά και εγκαταλειφθεί μετά από ένα χρονικό διάστημα, τότε εμφανίζεται η παλινδρόμηση που λειτουργεί ιδιαίτερα αρνητικά, εκτός των άλλων και στην ψυχολογία του προσωπικού (Λογοθέτης, 1994). Αυτό που απαιτείται είναι ανάπτυξη σχεδίων δράσης, παροχή των αντίστοιχων πόρων, ανάθεση ευθυνών και αρμοδιοτήτων και διατήρηση της ισορροπίας μεταξύ υπομονής και επιμονής. Αντίθετα, αρνητικά αποτελέσματα δημιουργούνται από απόπειρες σύντμησης της όλης προσπάθειας (ελλιπής εκπαίδευση, ανεπαρκής χρόνος εκτέλεσης προγραμμάτων βελτίωσης, κ.α.), λόγω της ανυπομονησίας της διοίκησης για γρήγορα αποτελέσματα (Hunicke, 1994). Έχει αποδειχθεί ότι η προσπάθεια να γίνουν πάρα πολλά πράγματα σε πολύ λίγο χρόνο, οδηγεί συχνά σε αποτυχία (Yusof & Aspinwall, 2000). Το βραχυπρόθεσμο όραμα της διοίκησης και η παρανόηση σχετικά με το κόστος και τα οφέλη

14 154 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη της ΔΟΠ, οδηγούν στην αποτυχία προγραμμάτων ΔΟΠ (Sohal & Terziovski, 2000). Είναι σημαντικό οι επιχειρήσεις να μην αντιμετωπίζουν τη ΔΟΠ σαν πανάκεια και σαν μέσο λύσης όλων των προβλημάτων τους, όπως επίσης και να κατανοούν ότι παρόλο που υπάρχουν και αρκετά οφέλη που έρχονται άμεσα με την εφαρμογή της ΔΟΠ, τα σημαντικότερα και μεγαλύτερα οφέλη επιτυγχάνονται σε μακρύτερο χρονικό ορίζοντα (Yusof & Aspinwall, 2000). Η μεμονωμένη εφαρμογή κάποιων ιδεών τηε ΔΟΠ: Μερικές επιχειρήσεις εφαρμόζουν ευκαιριακά κάποιες ιδέες της ΔΟΠ, και έχουν την εσφαλμένη αντίληψη ότι έχουν υιοθετήσει Ολική Ποιότητα (Λογοθέτης, 1994). Η ΔΟΠ είναι ένα σύστημα διοίκησης και όχι μία σειρά μεμονωμένων προγραμμάτων. Πολλά από τα εργαλεία που έχουν προωθηθεί σαν μέρος της ΔΟΠ μπορούν να εφαρμοστούν με επιτυχία μέσα σε οποιαδήποτε επιχείρηση, αλλά το σύνολο των ωφελειών της δεν μπορεί να επιτευχθεί χωρίς αλλαγή στάσης και προτεραιοτήτων στις καθημερινές λειτουργίες της επιχείρησης. Για να είναι επιτυχημένη η ΔΟΠ, θα πρέπει να υιοθετηθεί από όλη την επιχείρηση, και απαιτεί μακροπρόθεσμη δέσμευση από πάνω προς τα κάτω (Price & Chen, 1993). Μάλιστα, ο Hongyi (2000) σε έρευνά του αποδεικνύει ότι παρόλο που κάποια στοιχεία της ΔΟΠ, όπως η ηγεσία για την ποιότητα, η στρατηγική ποιότητας, και η ανάπτυξη και συμμετοχή του ανθρώπινου δυναμικού, παίζουν κυρίαρχο ρόλο για την ικανοποίηση του πελάτη και τη βελτίωση της απόδοσης μιας επιχείρησης, κανένα απ αυτά δεν μπορεί να συνεισφέρει από μόνο του στη βελτίωση της απόδοσης. Η ΔΟΠ είναι μια ολιστική προσέγγιση, και όλα τα στοιχεία της, σαν σύνολο, συνεισφέρουν συλλογικά στην επιτυχία της. Η αποτυχία των επιχειρήσεων να αναγνωρίσουν την ιδιαιτερότητα του κάθε επιχειρησιακού περιβάλλοντοα Η επανάπαυση των επιχειρήσεων σε πρακτικές παγκόσμιας εμβέλειας, μπορεί να εξηγήσει τα διαφορετικά, και πολλές φορές αντίθετα, αποτελέσματα που έχει η εφαρμογή της. Για να είναι επιτυχημένη μία επιχείρηση θα πρέπει να αναγνωρίσει τις ιδιαιτερότητές της και η εφαρμογή της ΔΟΠ να ευθυγραμμιστεί με το ανταγωνιστικό περιβάλλον και τη στρατηγική της. Αυτό που είναι σημαντικό είναι η προσαρμογή της

15 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 155 ΔΟΠ στις συγκεκριμένες ανάγκες και συνθήκες μιας επιχείρησης, όπως είναι: η παραγωγική διαδικασία της επιχείρησης, το είδος των εργαζομένων, οι κοινές αξίες, το στυλ διοίκησης, η οργανωσιακή δομή, ο αριθμός των εργαζομένων, και οι βιομηχανικές σχέσεις (Mann & Kehoe, 1995). Η αποτυχία των επιχειρήσεων να αναθεωρήσουν τις προτεραιότητές τους, και να εισάγουν την ποιότητα μέσα σ αυτές: Παρά την αναγνώριση ότι η ποιότητα θα πρέπει να αποτελεί τον κύριο στόχο, κάποιες επιχειρήσεις δεν καταφέρανε να ενσωματώσουν τη διαχείριση της ποιότητας στην ευρύτερη διαχείριση της επιχείρησης (Juran, 1993). Έτσι, απέτυχαν να διευρύνουν το επιχειρησιακό τους πλάνο συμπεριλαμβάνοντας σ αυτό και τους στόχους ποιότητας (βελτίωση ικανοποίησης πελάτη, μείωση κόστους κακής ποιότητας, βελτίωση βασικών διαδικασιών, κ.α.), ή απέτυχαν να αναθέσουν υπευθυνότητες και να παρέχουν τους κατάλληλους πόρους για την πραγματοποίησή τους. Ειδικότερα, όπως επισημαίνει ο Eskildson (1994), στα πρώτα χρόνια εφαρμογής προγραμμάτων ΔΟΠ, πολλές επιχειρήσεις είχαν ασαφείς, ανύπαρκτους, ή χαμηλούς στόχους σχετικά με τη βελτίωση των στοιχείων που εκτιμούσανε περισσότερο οι πελάτες τους, ενώ σε άλλες περιπτώσεις, οι στόχοι βελτίωσης που θέτονταν ήταν εντελώς ανέφικτοι. Η αδυναμία ανάπτυξης μέσων μέτρησης και αξιολόγησης της απόδοσης σχετικά με την ποιότητα: Πολλές επιχειρήσεις έστιασαν περισσότερο σε οικονομικά μέσα μέτρησης (πωλήσεις, κέρδη, μερίδιο αγοράς) και παρέλειψαν να αναπτύξουν μέσα μέτρησης της ποιότητας (βαθμός ικανοποίησης πελατών), με αποτέλεσμα να μην ενημερωθούν για τα προβλήματα ποιότητάς τους, παρά μόνον αφού είχαν ήδη προκληθεί καταστροφικά αποτελέσματα (Juran, 1993). Η ανώτατη διοίκηση θα πρέπει να αντιμετωπίζει τη ποιότητα σαν βασικό στοιχείο αξιολόγησης της απόδοσης και των συστημάτων διοίκησης. Η έμφαση θα πρέπει να δίνεται σε συγκεκριμένα θέματα και επιθυμητά αποτελέσματα, ενώ οι στόχοι βελτίωσης θα πρέπει να συνδέονται άμεσα με τις ανάγκες της επιχείρησης, να γίνεται καταγραφή της προόδου και κατάλληλη επιβράβευση. Η αντίσταση ανωτάτων και μεσαίων στελεχών της επιχείρησης: Κάποια στελέχη μέσα στην επιχείρηση, κυρίως

16 156 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη αυτά που έχουν πολλά χρόνια υπηρεσίας, αισθάνονται ότι απειλούνται από την ενδυνάμωση των εργαζομένων και την ανάθεση ευθυνών στις κατώτερες βαθμίδες, που προωθείται μέσα από τη ΔΟΠ. Η αντίσταση αυτή σε πολλές περιπτώσεις μπορεί να σαμποτάρει και να οδηγήσει σε αποτυχία τις προσπάθειες υιοθέτησης ΔΟΠ, ενώ ο μόνος τρόπος για να καταπολεμηθεί είναι η κατάλληλη εκπαίδευση και συμμετοχή όλων μέσα στην επιχείρηση. Η αδυναμία των επιχειρήσεων να αλλάζουν: Η αδυναμία των επιχειρήσεων να αλλάξουν και να προσαρμόσουν τη δομή κατανομής της δύναμης και των υπευθυνοτήτων, καθώς και τα συστήματα επιβράβευσης που χρησιμοποιούν, είναι ένα ακόμη από τα στοιχεία που ενοχοποιούνται για την αποτυχία της ΔΟΠ. Η ποιότητα και το σύστημα διαχείρισής της θα πρέπει να ενσωματωθεί στη δομή της επιχείρησης. Όπως όμως αναφέρουν οι Numerof και Abrams (1994), σε πολλές περιπτώσεις παρουσιάζεται ανάπτυξη ενός παράλληλου και αυτόνομου γραφειοκρατικού συστήματος ποιότητας, με τους δικούς του μηχανισμούς αναφοράς, το δικό του προσωπικό, τα δικά του συστήματα αναγνώρισης και επιβράβευσης και τις δικές του διαδικασίες και υπευθυνότητες, το οποίο λειτουργεί παράλληλα με την υπόλοιπη λειτουργία της επιχείρησης. Ο περιορισμός της βελτίωσης της ποιότητας στη διοίκηση παραγωγής και στα κατώτερα στρώματα ιεραρχίας της επιχείρησης, διατηρώντας τον παραδοσιακό από πάνω προς τα κάτω στρατηγικό σχεδίασμά, οικονομικό έλεγχο, και διαχείριση κεφαλαίων, αναπόφευκτα δημιουργεί διαμάχες. Η ΔΟΠ αποτελεί πρόκληση όχι μόνον για τις παραδοσιακές διοικητικές πρακτικές, αλλά και για τις υποθέσεις και τις θεωρίες στις οποίες βασίζονται (Grant et al, 1994). Η εστίαση στις διαδικασίες παρά στα αποτελέσματά τους - Η ποιότητα γίνεται αυτοσκοπός: Ένας άλλος λόγος που αναφέρεται επίσης (Greising, 1994) ως αιτία για το ότι κάποιες επιχειρήσεις που κέρδισαν βραβεία ποιότητας, δεν είχαν τα επιθυμητά αποτελέσματα, ή είχαν εντελώς αντίθετα αποτελέσματα, είναι ότι η ποιότητα έγινε από μόνη της αυτοσκοπός. Τα πρότυπα και τα βραβεία έγιναν πιο σημαντικά από τις πωλήσεις, και οι επιχειρήσεις επεδίωκαν περισσότερο τα βραβεία παρά τα κέρδη. Με άλλα λόγια, οι

17 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 157 υπεύθυνοι των προγραμμάτων ποιότητας έστιασαν περισσότερο στις διαδικασίες παρά στα αποτελέσματά τους. Ως τέτοιο παράδειγμα, αναφέρεται η περίπτωση επιχείρησης (Numerof & Abrams, 1994), η οποία θεώρησε ως σημαντικό κριτήριο επιτυχίας, τον αριθμό ομάδων βελτίωσης που λειτουργούσαν στην επιχείρηση, και όχι το αποτέλεσμα της λειτουργίας τους. Αυτό βέβαια είχε ως αποτέλεσμα τη δημιουργία εκατοντάδων ομάδων, καθιστώντας ιδιαίτερα δύσκολη και χρονοβόρο την αποτελεσματική παρακολούθηση και το συντονισμό τους. Σε πολλές περιπτώσεις λοιπόν, οι επιχειρήσεις παρασύρθηκαν από τις λεπτομέρειες και χάσανε την ουσία, που είναι η ικανοποίηση του πελάτη, και η κερδοφορία της επιχείρησης μέσα απ αυτήν. Η αντιστροφή των μέσων (ανάπτυξη ομάδων, συμμετοχή, εκπαίδευση, κ.α.) με τα αποτελέσματα (βελτίωση ποιότητας, ελάττωση κόστους, αύξηση ικανοποίησης πελάτη, αύξηση μεριδίου αγοράς, κ.α.), σχετικά με τη βελτίωση της ποιότητας, μπορεί να αποπροσανατολίσει τις επιχειρήσεις, και να δημιουργήσει σημαντική σύγχυση στη διοίκησή τους. Τέλος, ο Glover (1993) αναφέρει ότι όλοι οι λόγοι αποτυχίας της ΔΟΠ μπορούν να ομαδοποιηθούν σε τρεις βασικές κατηγορίες: α)αδυναμίες αντίληψης, β)ελαττώματα στον σχεδίασμά, και γ) Αναποτελεσματική εφαρμογή, ενώ τα αποτελέσματα επίσημης έρευνας σχετικά με τους λόγους αποτυχίας της ΔΟΠ (Smith et al, 1994), επιβεβαίωσαν πως οι σημαντικότερες δυσκολίες εφαρμογής της είναι: Η έλλειψη κατανόησης της νέας φιλοσοφίας και της σημασίας της, Η έλλειψη δέσμευσης και διάθεσης της ανώτατης διοίκησης να μάθει και να αλλάξει, και Η αποτυχία να ενσωματωθεί η ΔΟΠ στις καθημερινές λειτουργίες της επιχείρησης. 5. ΠΡΟΫΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΗΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΔΟΠ Μετά από όσα αναφέρθησαν παραπάνω σχετικά με τη σημασία και τα οφέλη της ΔΟΠ, καθώς και τους λόγους αποτυχίας της, είναι σημαντικό να ξεχωρίσουν οι σημαντικότε

18 158 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη ρες προϋποθέσεις, ή αλλιώς, τα απαραίτητα εκείνα στοιχεία για την επιτυχημένη εφαρμογή ενός προγράμματος Ολικής Ποιότητας. Τα στοιχεία - προϋποθέσεις που αναφέρονται παρακάτω αποτελούν μαρτυρίες μελετητών της ΔΟΠ, οι οποίες αναφέρονται στη διεθνή βιβλιογραφία, και οι οποίες ομαδοποιήθηκαν σύμφωνα με το περιεχόμενό τους στα παρακάτω βασικά σημεία: Δέσμευση Ανώτατης Διοίκησης: Εμπειρικές έρευνες έχουν αποδείξει ότι η συμμετοχή, δέσμευση και εστίαση της ανώτατης διοίκησης στον πελάτη, αποτελούν βασικές προϋποθέσεις επιτυχημένης εφαρμογής της ΔΟΠ (Τβγίοτ & Wright, 2003, Jiju et al, 2002). Η πρόοδος και η επιτυχία οποιουδήποτε προγράμματος ΔΟΠ μπορεί να προκόψει μόνον εφόσον υπάρχει πραγματική δέσμευση από την ανώτατη διοίκηση. Η ουσιαστική δέσμευση και ετοιμότητα μιας επιχείρησης για την υιοθέτηση της ΔΟΠ μπορεί να κριθεί κρίνοντας τη σημαντικότητα της ΔΟΠ στο όραμα, στον επιχειρησιακό σχεδίασμά, στην πολιτική και στις τακτικές λειτουργίας της. Έτσι, η δέσμευση της διοίκησης στην ποιότητα αποδεικνύεται μέσα από την ανάπτυξη του οράματος και της αποστολής της και τη γνωστοποίησή τους σε ολόκληρη την επιχείρηση. Η διοίκηση θα πρέπει να δεχτεί την πρόκληση της αλλαγής, και να αποδεχτεί τον ηγετικό της ρόλο στον ορισμό της πολιτικής ποιότητας και στην παροχή των κατάλληλων μέσων και συνθηκών για τη συμμετοχή όλων. Απαιτείται αποτελεσματική ηγεσία για την εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ στις καθημερινές διοικητικές δραστηριότητες (Cole, 1993). Σύμφωνα με τη φιλοσοφία της ΔΟΠ, η βελτίωση της ποιότητας δεν αποτελεί πρόβλημα παρότρυνσης των εργαζομένων, αλλά θέμα προσωπικού στυλ διοίκησης και προσωπικών ηγετικών δυνατοτήτων (Cole, 1993). Η ανώτατη διοίκηση πρέπει να δεσμευτεί ανοιχτά και ενεργά στην βελτίωση της ποιότητας, ενώ τα θέματα ποιότητας πρέπει να αποτελούν κεντρικό στοιχείο του στρατηγικού σχεδιασμού τους. Τα στελέχη πρέπει να βελτιώσουν την ικανότητα ανάλυσης των αποφάσεών τους οι οποίες επηρεάζουν την ποιότητα και να είναι σε θέση να προβλέψουν την επίδραση αυτών των αποφάσεών στην ποιότητα προϊόντων και υπηρεσιών (Leonard & Sasser, 1982).

19 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 159 Ακόμη, η δέσμευση της ανώτατης διοίκησης μπορεί να κριθεί από τη θέληση και την ετοιμότητα της να ενδυναμώσει τα στελέχη και τους εργαζόμενους που αναφέρονται σ αυτήν, τη θέληση και την ετοιμότητα των μάνατζερ να ενδυναμώσουν τους εργαζομένους που αναψέρονται σ αυτούς, και τη διάθεση επανεξέτασης και επανασχεδιασμού των συστημάτων διοίκησης, υπευθυνότητας, και αξιολόγησης της απόδοσης, σε ολόκληρη την επιχείρηση. Όπως αναφέρει ο Collman (1995), η διοίκηση θα πρέπει να υιοθετήσει το νέο της ρόλο για υποστήριξη, προγύμναση, καθοδήγηση, και συμβουλή των εργαζομένων, ώστε να τους βοηθήσει να επιτύχουν. Επίσης, η διοίκηση θα πρέπει να δώσει έμφαση σε μακροπρόθεσμους αντί για βραχυπρόθεσμους στόχους, και να αφιερώνει τον κατάλληλο χρόνο στη διαχείριση της ποιότητας, ενώ και οι εργαζόμενοι θα πρέπει να αισθάνονται ότι έχουν την έγκριση και την παρότρυνση της ανώτατης διοίκησης να αφιερώνουν τον κατάλληλο χρόνο για τη βελτίωσή της. Όπως επισημαίνουν οι Grant et al (1944), η ανώτατη διοίκηση πρέπει να αποτελέσει την κινητήρια δύναμη για την αλλαγή, επανακαθορίζοντας τη δομή και το ρόλο της, και αποδεχόμενη το προσωπικό της χάσιμο δύναμης στη διαδικασία της αλλαγής. Πιο συγκεκριμένα, ο Juran (1993) προτείνει τις παρακάτω απαραίτητες πρωτοβουλίες που θα πρέπει να πάρει η διοίκηση για να επιτύχει η προσπάθεια: Να δημιουργήσει και να υπηρετεί το συμβούλιο ποιότητας, ισοδύναμο της οικονομικής επιτροπής. Να θεσπίσει ευρύτερους στόχους ποιότητας, συμπεριλαμβανομένων στόχων βελτίωσής της, και να τους ενσωματώσει στο επιχειρησιακό πλάνο. Να διαθέσει τους κατάλληλους πόρους για την εκπαίδευση ολόκληρης της ιεραρχίας της επιχείρησης σχετικά με τη διαχείριση της ποιότητας. Να αναπτύξει τρόπους αξιολόγησης των αποτελεσμάτων ποιότητας, σε σύγκριση με τους στόχους ποιότητας. Να προσφέρει αναγνώριση για την άριστη ποιοτική απόδοση, και να ανανεώνει το σύστημα επιβράβευσης, ώστε να ανταποκρίνεται στις αλλαγές που συντελούνται στις εργασιακές λειτουργίες και στις αρμοδιότητες. Επαρκής Εκπαίδευση Και Διαρκής Κατάρτιση: Ένας άλ

20 160 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη λος παράγοντας-κλειδί στον οποίο θα πρέπει να δοθεί έμφαση κατά την προσπάθεια μεταφοράς του πνεύματος της ολικής ποιότητας σε μία επιχείρηση, είναι οι επενδύσεις σε προγράμματα συνεχούς εκπαίδευσης και κατάρτισης. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να εκπαιδευτούν στις βασικές τεχνικές και εργαλεία βελτίωσης της ποιότητας, ώστε να μπορέσουν στην συνέχεια να προσφέρουν σημαντική βοήθεια. Το ιδανικό είναι να έχει ο κάθε εργαζόμενος μέσα στην επιχείρηση την ευθύνη για την ποιότητα των προϊόντων. Για το σκοπό αυτό είναι απαραίτητο να εκπαιδευτούν τόσο οι εργαζόμενοι, όσο οι προμηθευτές, αλλά και οι πελάτες της επιχείρησης (Leonard & Sasser, 1982). Μάλιστα, τα αποτελέσματα εμπειρικής έρευνας σε βιομηχανίες του Hong Kong, έδειξαν ότι η εκπαίδευση και η επιμόρφωση των εργαζομένων είναι ο σημαντικότερος παράγοντας επιτυχίας ενός προγράμματος ΔΟΠ (Jiju et al, 2002). Υπευθυνότητα Σε Ολου Και Ανοικτή Συμμετονή: Η ποιότητα πρέπει να είναι ευθύνη και στόχος ολόκληρης της επιχείρησης και όχι μόνον ενός τμήματος, ή μίας λειτουργίας. Θα πρέπει να διαμορφώνονται απλές ομάδες ανθρώπων που ανταλλάσσουν πληροφορίες, εμπειρίες, δεξιότητες, και ενδιαφέροντα, για την επίλυση προβλημάτων σχετικά με τη ποιότητα, και τη βελτίωσή της (Leonard & Sasser, 1982, Eskildson, 1994). Οι καρποί της ολικής ποιότητας είναι μακροπρόθεσμοι και μόνον μετά από ορισμένο χρονικό διάστημα αρχίζουν να φαίνονται, και τούτο γιατί δεν πρόκειται για εφαρμογή απλών τεχνικών, αλλά για μία ολόκληρη διαδικασία, η οποία αξιοποιεί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο τον βασικότερο παράγοντα της επιχείρησης, τον παράγοντα άνθρωπο. Οι εργαζόμενοι θα πρέπει να ενημερωθούν σχετικά με τη σημασία της ποιότητας και της ικανοποίησης του πελάτη, και να συνειδητοποιήσουν ότι η ΔΟΠ είναι μία ατέρμονη προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης. Άλλωστε, έχει αποδειχθεί και εμπειρικά ότι ποιοτικά στοιχεία, όπως η εστίαση στο ανθρώπινο δυναμικό, βοηθούν περισσότερο στην εφαρμογή της ΔΟΠ από ότι τα περισσότερο ποσοτικά εργαλεία, όπως ο στατιστικός έλεγχος ποιότητας (Scheuermann et al, 1997, Lau & Idris, 2001). Η ενδυνάμωση των εργαζομένων για συμμετοχή τους στην ανάλυση και

21 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 161 λύση των προβλημάτων και στη συνεχή βελτίωση, αποδεικνύεται βασικός παράγοντας επιτυχίας για την εφαρμογή της ΔΟΠ (Gatchalian, 1997). Ακόμη, απαραίτητα για τη συνεχή βελτίωση είναι η κατάλληλη καταγραφή και επικοινωνία στοιχείων ποιότητας, η οποία αποδεικνύεται ιδιαίτερα σημαντική για την επιτυχία της ΔΟΠ (Jiju et al, 2002). Συμμετοχή Όλων Και Αποκέντρωση Της Λήψης Αποφάσεων: Αποκέντρωση της ευθύνης για τη λήψη αποφάσεων, στο καλά εκπαιδευμένο στη λύση προβλημάτων, εργατικό δυναμικό (συμμετοχή εργαζομένων στην λήψη αποφάσεων). Για να συμβεί αυτό θα πρέπει προηγουμένως η επιχείρηση να έχει καταργήσει τα εμπόδια μεταξύ των τμημάτων και μεταξύ των επιπέδων ιεραρχίας, καθιστώντας τη διαλειτουργική διοίκηση ως καθημερινό πρότυπο λειτουργίας (Cole, 1993). Απαραίτητη προϋπόθεση μιας επιτυχημένης εφαρμογής ΔΟΠ είναι η συμμετοχή και εμπλοκή όλων των τμημάτων και όχι μόνον της παραγωγής. Οι επιχειρήσεις πρέπει να συνειδητοποιήσουν ότι όλοι μέσα στην επιχείρηση συμβάλλουν, άμεσα ή έμμεσα, στην ποιότητα και γι αυτό το λόγο όλοι πρέπει να αναλάβουν την ευθύνη τους και να συμμετέχουν (Yusof & Aspinwall, 2000). Αλλαγή Δομής Και Οργάνωσης Εφόσον Απαιτείται: Οι κεντρικές, λειτουργικές, επιχειρησιακές δομές των επιχειρήσεων, μπορούν να αποδειχτούν ακατάλληλες για την αλλαγή, προκαλώντας καθυστερήσεις, διαμάχες, πολυπλοκότητες, και αρνητική παρότρυνση (Eskildson, 1994). Οι αυστηρές οργανωσιακές δομές θα πρέπει να χαλαρώσουν έτσι ώστε να διευκολυνθεί η καλή επικοινωνία και η συλλογική λήψη αποφάσεων που είναι απαραίτητα για την εφαρμογή ΔΟΠ (2002). Θέσπιση Στόχων Βελτίωσης Σε Όλες Tic Λειτουργίες Της Επιχείρησης: Θα πρέπει να θέτονται στόχοι και να επιδιώκονται βελτιώσεις σε όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης. Είναι λανθασμένος ο περιορισμός του ενδιαφέροντος μόνον στο προϊόν, την παραγωγική διαδικασία, ή την άμεση επαφή με τον πελάτη (Hunicke, 1994). Η επιχείρηση θα πρέπει να αναπτύξει μέσα μέτρησης που θα την διευκολύνουν να παρακολουθεί παραμέτρους όπως, η ικανοποίηση

22 162 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη του πελάτη, η ποιότητά της σε σχέση με τους ανταγωνιστές, απόδοση των επιχειρησιακών διαδικασιών, κόστος κακής ποιότητας, κ.α. (Juran, 1994). Ανάπτυξη Τμήματος Ποιότητας: Το γεγονός ότι η ποιότητα είναι ευθύνη της διοίκησης δεν αμφισβητεί το γεγονός ότι χρειάζονται ειδικοί ποιότητας. Τα καλά-διοικούμενα τμήματα ποιότητας είναι πολύ χρήσιμα όταν έχουν τον ρόλο συμβούλου της επιχείρησης σε θέματα πρόληψης ελαττωματικών, επίβλεψης των σημείων ελέγχου των διαδικασιών, και παροχής βοήθειας στην μέση διοίκηση για την υιοθέτηση αποτελεσματικών πρακτικών και διαδικασιών ποιότητας. Το κατάλληλο μέγεθος του τμήματος ποιότητας, η θέση του μέσα στην επιχείρηση, το εύρος των καθηκόντων του, και η φύση του ρόλου του στο στρατηγικό σχεδίασμά, είναι θέματα που πρέπει να αντιμετωπίσει η ανώτατη διοίκηση (Leonard & Sasser, 1982). Συνεχήc Εστίαση Στον Πελάτη: Εστίαση στον πελάτη τόσο στη θέσπιση στρατηγικών στόχων, όσο και στο κτίσιμο επιχειρησιακών διαδικασιών οι οποίες συνδέουν όσο το δυνατόν περισσότερες μονάδες και επίπεδα της επιχείρησης για τον καθορισμό και την ικανοποίηση των αναγκών των πελατών (Cole, 1993, Eskildson, 1994). Η εστίαση στον πελάτη και η συνεχής συγκριτική αξιολόγηση προϊόντων και διαδικασιών της επιχείρησης, σε σχέση με τα αντίστοιχα των ανταγωνιστών, αποδεικνύεται σημαντικός παράγοντας επιτυχίας για την υιοθέτηση και εφαρμογή της ΔΟΠ (Jiju et al, 2002). Συστηματική και συνεχής βελτίωση της ποιότητας όλων των επιχειρησιακών διαδικασιών, από εσωτερική και από εξωτερική σκοπιά: Εστίαση στον συνδυασμό των μικρών καθημερινών βελτιώσεων (Kaizen) με τις καινοτομίες, και ευθυγράμμιση των συστημάτων αξιολόγησης και επιβράβευσης, τυπικών και άτυπων, για την υποστήριξη της αλλαγής (Cole, 1993). Η βελτίωση της ποιότητας θα πρέπει να αποτελεί μια ατέρμονη διαδικασία (Juran, 1994). Ειδικότερα για μικρομεσαίεο επιχειρήσει, ως ιδιαίτερα σημαντικές προϋποθέσεις επιτυχούς εφαρμογής ΔΟΠ αναφέρονται (Struebing and Klaus, 1997): α) να έχουν ρεαλιστικούς στόχους, και β) να έχουν ένα καλά οργανωμένο σχέδιο εφαρμογής των στόχων τους. Είναι σημαντικό οι επιχειρή

23 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βονζας 163 σεις οι οποίες σκοπεύουν να εφαρμόσουν ΔΟΠ, εκτός από ένα καλά οργανωμένο σχέδιο, να αναπτύξουν και μια ξεκάθαρη προσέγγιση και μεθοδολογία εφαρμογής του σχεδίου στην επιχείρηση (Yusof & Aspinwall, 2000). Τέλος, απαραίτητα στοιχεία για την επιτυχία της ΔΟΠ, και γι αυτό το λόγο μπορούν να θεωρηθούν και ως αξιώματα της ΔΟΠ, είναι τα παρακάτω τρία σημαντικά χαρακτηριστικά, τα οποία πρέπει να εδραιωθούν σε μία επιχείρηση (Τσιότρας, 2002): Ι.Δέσμευση για την ατέρμονη βελτίωση της ποιότητας και την καινοτομία 2. Επιστημονική γνώση των κατάλληλων εργαλείων και τεχνικών για τις «τεχνικές» αλλαγές. 3. Ανάμιξη/ Συμμετοχή του ανθρώπινου παράγοντα (Ολική Συμμετοχή) 6. ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ Παρόλο που πολλές επιχειρήσεις έχουν αναφέρει σημαντικά οφέλη από την εφαρμογή της ΔΟΠ, δεν είχαν όλες το ίδιο θετικά αποτελέσματα, αποκαλώντας τη φιλοσοφία της ΔΟΠ σαν ένα ακόμα management fad. Ωστόσο, πολλοί συγγραφείς και εμπειρικές έρευνες αποδίδουν αυτές τις αποτυχίες στα λάθη ή στα εμπόδια που παρουσιάστηκαν κατά την εφαρμογή της. Επιπρόσθετα, το γεγονός ότι απαιτείται αρκετά μακρύς χρονικός ορίζοντας για να φανούν τα οφέλη της ΔΟΠ, έχει αποθαρρύνει πολλές επιχειρήσεις να επιδιώξουν και να διατηρήσουν τη μακροπρόθεσμη προσέγγιση που απαιτείται από τη φιλοσοφία της συνεχούς βελτίωσης (Sila & Ebrahimpour, 2002) Η ΔΟΠ απαιτεί αλλαγές στο σύστημα και στις διοικητικές τεχνικές της επιχείρησης, όπως ο επανασχεδιασμός της εργασίας, ο επανακαθορισμός του ρόλου της διοίκησης, ο επανασχεδιασμός της επιχειρησιακής δομής, η εκμάθηση νέων ικανοτήτων από τους εργαζόμενους σε όλα τα επίπεδα της επιχείρησης, και ο έπανα-προσανατολισμός των επιχειρησιακών στόχων (Grant et al, 1994). Οι επιχειρήσεις που ήταν περισσότερο επιτυχημένες στην απόκτηση μακροπρόθεσμων και διαρκών ωφελειών από την ΔΟΠ, ήταν

24 164 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη αυτές που επέτρεψαν στα προγράμματα ποιότητάς τους να οδηγήσουν σε βασικές σε όλα τα επίπεδα αλλαγές. Δεν καταγράφεται πουθενά στην βιβλιογραφία, και δεν μπορούμε να προτείνουμε μια ιδανική σειρά εφαρμογής των διαφόρων μεθόδων και τεχνικών της ΔΟΠ. Οι Dale και Lascelles (1997) ερεύνησαν το ενδεχόμενο ύπαρξης κάποιας ιδανικής σειράς εφαρμογής των στοιχείων της ΔΟΠ, αλλά κατέληξαν ότι λόγω της ποικιλίας των κινήτρων και σημείων εκκίνησης για προγράμματα βελτίωσης ποιότητας στις επιχειρήσεις, δεν είναι δυνατόν να αναπτυχθεί ένα σχέδιο εφαρμογής που θα καθορίζει την σειρά με την οποία πρέπει να εκτελούνται οι διάφορες τεχνικές. Το ίδιο υπερασπίζονται και οι Sohal & Terziovski (2000), οι οποίοι αναφέρουν ότι παρόλο που τα δεκατέσσερα σημεία του Deming, όπως και τα δέκα «απόλυτα» του Crosby έχουν τη μορφή «συνταγών» που απευθύνονται σε όλες τις επιχειρήσεις, η κατάλληλη προσαρμογή τους στις συγκεκριμένες περιστάσεις και ανάγκες μιας επιχείρησης ανατίθεται στην ηγεσία της. Δεν υπάρχει ένας μοναδικός και καλύτερος τρόπος εφαρμογής της ΔΟΠ. Αντίθετα, θα πρέπει να αναπτύσσεται μια προσέγγιση μοναδική και προσαρμοσμένη στις ανάγκες και την κουλτούρα της κάθε επιχείρησης. (Sohal & Terziovski, 2000). Για παράδειγμα, ο Atkinson (1989) υποστηρίζει ότι οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διαφορετική τεχνολογία, έχουν διαφορετική ιστορία και εμπειρίες, απευθύνονται σε διαφορετικές αγορές, με διαφορετικά προϊόντα, και απασχολούν εργαζόμενους διαφορετικής κουλτούρας, και γι αυτόν τον λόγο, η προσπάθεια ανάπτυξης ολικής ποιότητας και η ανάγκη βελτίωσης της ποιότητας πρέπει να διαχειρίζονται με διαφορετικό τρόπο. Στο ίδιο πνεύμα, ο Kees Van Ham (1991) αναφέρει σχετικά με την ανάπτυξη Ολικής Ποιότητας ότι: Οι επιχειρήσεις διαφέρουν από πλευράς ιστορίας, αγοράς, στυλ ηγεσίας, και κουλτούρας περιβάλλοντος. Αυτό σημαίνει ότι κάθε επιχείρηση πρέπει να αναπτύξει το προσωπικό της, μοναδικό πρόγραμμα εφαρμογής Ολικής Ποιότητας, και δεν μπορούμε να μιλάμε για μία γενική συνταγή εφαρμογής για όλους Ακόμη περισσότερο, ο Van Der Akker (1989) υποστήριξε ότι η ΔΟΠ πρέπει να εφαρμοστεί με διαφορετικό τρόπο ακόμη και ανάμεσα σε διαφορετικές εγκαταστάσεις

25 Κ. Δ. Γκοτζαμάνη - Φ. Βούζας 165 της ίδιας της επιχείρησης λόγω της διαφοράς στην κουλτούρα τους. Οι Mann & Kehoe (1995) επισημαίνουν ότι οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εστιάσουν σε παράγοντες όπως το είδος των επιχειρηματικών διαδικασιών, το είδος των εργαζομένων που απασχολούν, οι κοινές αξίες, το στυλ διοίκησης, η οργανωτική δομή, ο αριθμός των εργαζομένων και οι βιομηχανικές σχέσεις, και να προσαρμόσουν την εφαρμογή της ΔΟΠ σε αυτές (1995). Τέλος, οι Benson, Saraph και Schroeder (1991) εξέτασαν εμπειρικά την επιρροή του ποιοτικού πλαισίου μιας επιχείρησης στη διαχείριση ποιότητας, και απέδειξαν πως τόσο η ιδεατή όσο και η πραγματική διαχείριση της ποιότητας επηρεάζονται από το ποιοτικό πλαίσιο της επιχείρησης, από εσωτερικούς παράγοντες όπως η γνώση της διοίκησης, η ανώτερη υποστήριξη για ποιότητα, και η προηγούμενη απόδοση στην ποιότητα, καθώς και από εξωτερικούς παράγοντες, όπως ο βαθμός ανταγωνισμού στον κλάδο και οι κυβερνητικές ρυθμίσεις σε ποιοτικά θέματα. Από τα παραπάνω βγαίνει το συμπέρασμα ότι η αναποτελεσματική εφαρμογή της ΔΟΠ, και όχι η ίδια η φιλοσοφία και οι αρχές και πρακτικές εφαρμογής της ΔΟΠ, ευθύνεται για την αποτυχία κάποιων επιχειρήσεων. Η έλλειψη πληροφόρησης και στοιχείων σχετικά με τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας, αποτελούν εμπόδιο στην αποτελεσματική και επιτυχημένη εφαρμογή της ΔΟΠ (Lau & Idris, 2001). Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας πρέπει να αποτελέσει αναπόσπαστο μέρος της οργανωσιακής κουλτούρας της κάθε επιχείρησης και μια συνεχή διαδικασία βελτίωσης. Αλλωστε, το «Ο» στο ακρώνυμό της αντιπροσωπεύει το «Ολική», που σημαίνει ότι όλα τα μέρη και όλα τα άτομα μιας επιχείρησης πρέπει να συμμετάσχουν. Η ΔΟΠ είναι μια απαιτητική, συνεχής και ολική διαδικασία μέσα στην επιχείρηση, η οποία απαιτεί αποτελεσματική ηγεσία και πλήρη δέσμευση, και εάν δεν το αντιληφθούν αυτό οι επιχειρήσεις, θα συνεχίσουν να υπάρχουν αποτυχημένες εφαρμογές.

26 166 Τιμητικός τόμος για τον ομότιμο καθηγητή Αρ. Ιγνατιάδη ΑΝΑΦΟΡΕΣ "Total quality muddle? Strategic Direction; Volume 18 No. 3; 2002, pp «An Open Letter: TQM On The Campus Harvard Business Review, Nov.-Dee. 1991, pp Atkinson, RE., «Creating Culture Change: The key to successful Total Quality Management», IFS Publications, Bedford, August Benson G., P., Saraph, J., V, Schroeder, R., G., «The effects of organizational context on quality management: An empirical study», Management Science, vol. 37, no 9, September Bryce, G., R., «Quality Management Theories and Their Application: Part II», Quality, February 1991, pp Capon, N, Kaye, M.M., Wood, M, "Measuring the success of a TQM programme, International Journal of Quality and Reliability Management; Volume 12 No. 8; 1995, pp Cole, R.E., Bacdayan, P, White, B.J., «Quality, Participation and Competitiveness», California Management Review, Vol. 35, No. 3,1993, pp Collman, D., «The Proper Distribution of TQM», Quality Progress, February 1995, pp Cupello, J., Μ., «Α New Paradigm for Measuring TQM Progress», Quality Progress, May 1994, pp (p. 79). Dale B.G., Lascelles, D.M., (1997), Total quality management adoption: Revisiting the levels The TQM Magazine, Vol. 9, No. 6, pp Eskildson, L., "Improving the Odds of TQM s Success, Quality Progress, April 1994, pp Evans, J. R., Lindsay, W. M., «The management and Control Of Quality», 3rd ed., West, Feigenbaum, A.V., «Total Quality Control», 3rd ed., New York: McGraw Hill, Gatchalian, Miflora M, People empowerment: the key to TQM success" The TQM Magazine; Volume 9 No. 6; 1997, pp Ghobadian, A., Speller, S., «Gurus of Quality: A Framework for Comparison», Total Quality Management, Vol. 5, No. 3,1994, pp Glover, J., «Achieving the Organizational Change Necessary for Successful TQM», International Journal of Quality and Reliability Management, Volume 10 No. 6,1993, pp Grant, N. 1., Shani, N., Krishnan, N., «TQM s Challenge To Man

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη»

«Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» 1 ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΣΤΕΛΕΧΩΝ ΑΘΛΗΤΙΚΟΥ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥ «Σχεδιασμός, Οργάνωση, Εκτέλεση, Ηγεσία, Επικοινωνία, και Αξιολόγηση Δράσεων που αναλαμβάνουν τα στελέχη» Thanos Kriemadis, Ph.D., M.B.A. Professor

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρηματική Αριστεία

Επιχειρηματική Αριστεία Επιχειρηματική Αριστεία ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η παγκοσμιοποίηση και ο έντονος ανταγωνισμός που υφίστανται οι επιχειρήσεις σήμερα, τις έχει αναγκάσει να στρέψουν το ενδιαφέρον τους στην ανάπτυξη κατάλληλων διοικητικών

Διαβάστε περισσότερα

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER

ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ. Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΤΕΙ ΛΑΡΙΣΑΣ - ΛΑΜΙΑΣ Ενθάρρυνση Επιχειρηματικών Δράσεων, Καινοτομικών Εφαρμογών και Μαθημάτων Επιλογής Φοιτητών ΤΕΙ Λάρισας - Λαμίας PLEASE ENTER ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟ ΥΛΙΚΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12 «ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

Διαβάστε περισσότερα

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ)

Η ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (ΔΟΠ) ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ Κεφάλαιο 1 ΕΙΣΑΓΩΓΗ... 17 ΓΕΝΙΚΑ... 19 ΜΥΘΟΙ ΓΙΑ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ... 20 Η ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...23 ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΜΕ ΠΑΡΑΓΩΓΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ... 27 ΟΡΙΣΜΟΙ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ...

Διαβάστε περισσότερα

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα:

ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: ΜΟΔΙΠ του Αλεξάνδρειου ΤΕΙ Θεσσαλονίκης σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Μακεδονίας Διασφάλιση της ποιότητας στα Ανώτατα Εκπαιδευτικά Ιδρύματα: Μοχλός ανάπτυξης Κοινωνική λειτουργία, στοιχείο της κουλτούρας

Διαβάστε περισσότερα

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων

Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης. Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Πληροφοριακά Συστήματα Διοίκησης Διοικητική Επιστήμη και Λήψη Αποφάσεων Η πολυπλοκότητα των αποφάσεων Αυξανόμενη πολυπλοκότητα λόγω: Ταχύτητας αλλαγών στο εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης. Έντασης

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ. Ηγεσία ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΥ ΔΥΝΑΜΙΚΟΥ Ηγεσία Διδάσκουσα: Αφροδίτη Δαλακούρα ΔΙΟΙΚΗΣΗ: ΟΙ ΡΟΛΟΙ ΤΟΥ ΠΡΟΪΣΤΑΜΕΝΟΥ ΗΓΕΤΗΣ MANAGER COACH 1 Κλασική-μηχανιστική αντίληψη Το παλιό μοντέλο διοίκησης: οικονομικές-υλικές

Διαβάστε περισσότερα

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης

Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Διασφάλιση της Ποιότητας στις Υπηρεσίες Πληροφόρησης Τμήμα Αρχειονομίας Βιβλιοθηκονομίας Ιόνιο Πανεπιστήμιο Πέτρος Κωσταγιόλας λέκτορας, Ιόνιο Πανεπιστήμιο pkostagiolas@ionio.gr (26610-87402 & 6944 456336)

Διαβάστε περισσότερα

ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ

ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΗΓΕΣΙΑ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΣΤΗΝ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΓΙΑΝΝΗΣ Ν.ΚΟΥΜΕΝΤΟΣ Δεκέμβρης 2013 Αποφάσεις οι οποίες δε χρησιμοποιούν δεδομένα, θεωρούνται ότι είναι γνώμες και με αυτές δεν μπορούμε να σχεδιάσουμε

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ Διοίκηση Επιχειρήσεων Έννοια του Μάνατζμεντ Ικανότητες των Μάνατζερ Στόχοι του Μάνατζμεντ Βασικές Λειτουργίες του Μάνατζμεντ Σχεδιασμός Οργάνωση Διεύθυνση Έλεγχος Εφαρμογή του Μάνατζμεντ

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας

Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα : Βραβεία Ποιότητας Διοίκηση Ολικής Ποιότητας & Επιχειρηματική Αριστεία Ενότητα 1.10.2: Βραβεία Ποιότητας Ψωμάς Ευάγγελος Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων & Τροφίμων

Διαβάστε περισσότερα

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία

Διεθνής και Ελληνική Βιβλιογραφία Η αναγκαιότητα εξασφάλισης «Quality Management» & Συστημάτων Διαχείρισης Ανθρωπίνων Πόρων Μπορμπουδάκη Λ., Οικονομολόγος TEI Κρήτης Σχολή Τεχνολογικών Εφαρμογών Τμήμα Ηλεκτρολόγων Μηχανικών ΤΕ Διεθνής

Διαβάστε περισσότερα

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (THE MATRIX)

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (THE MATRIX) ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΠΑΙΧΝΙΔΙ PLAY4GUIDANCE ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ (THE MATRIX) Συγγραφέας: Jan M. Pawlowski, Hochschule Ruhr West (HRW) Page 1 of 7 Κατηγορία Ικανότητας Περιγραφή Ικανότητας Περιγραφή του επιπέδου επάρκειας

Διαβάστε περισσότερα

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής

Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής Του κ. Κωνσταντίνου Γαγλία Γενικού Διευθυντή του BIC Αττικής ΒΑΣΙΚΟΙ ΠΡΟΣΔΙΟΡΙΣΤΙΚΟΙ ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΕΝΙΣΧΥΣΗΣ ΠΡΩΤΟΒΟΥΛΙΩΝ ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑΣ ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΩΝ CLUSTERS Με σκοπό τον εντοπισμό των βασικών παραγόντων επιτυχίας

Διαβάστε περισσότερα

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό.

9. Κάθε στρατηγική επιχειρηματική μονάδα αποφασίζει για την εταιρική στρατηγική που θα εφαρμόσει. α. Λάθος. β. Σωστό. 1. Με ποιους τρόπους επωφελούνται οι καταναλωτές από τις οικονομίες κλίμακας; (πολλαπλής επιλογής / δύο σωστές απαντήσεις) α. Αυξάνονται τα κέρδη των επιχειρήσεων. β. Οι τιμές, αρκετές φορές, μειώνονται.

Διαβάστε περισσότερα

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ»

«ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» ΕΠΙΤΑΓΗ ΔΙΑΣΥΝΔΕΣΗΣ ΜΕ ΤΗΝ ΑΓΟΡΑ ΕΡΓΑΣΙΑΣ ΑΝΕΡΓΩΝ ΑΠΟΦΟΙΤΩΝ Α.Ε.Ι. ΚΑΙ Τ.Ε.Ι. «ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ ΣΤΕΛΕΧΟΥΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ- ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ» Βασικός στόχος του προγράμματος είναι

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Μικρός Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ MANAGEMENT ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟΥ. Ορισμοί Ορισμοί Ηγεσία είναι η διαδικασία με την οποία ένα άτομο επηρεάζει άλλα άτομα για την επίτευξη επιθυμητών στόχων. Σε μια επιχείρηση, η διαδικασία της ηγεσίας υλοποιείται από ένα στέλεχος που κατευθύνει

Διαβάστε περισσότερα

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ

Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Στοιχεία Επιχειρηματικότητας ΙΙ Νικόλαος Μυλωνίδης Απρίλιος 2007 1 Η έννοια του Επιχειρηματία Αναλαμβάνει δράση Συνδυάζει καινοτομικά και δημιουργικά τους συντελεστές της παραγωγής Παράγει προϊόντα και

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ (Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ.) «Εκπαιδευτική Ηγεσία και Διοίκηση»

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ (Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ.) «Εκπαιδευτική Ηγεσία και Διοίκηση» ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΛΟΠΟΝΝΗΣΟΥ ΚΕΝΤΡΟ ΕΠΙΜΟΡΦΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑ ΒΙΟΥ ΜΑΘΗΣΗΣ (Κ.Ε.ΔΙ.ΒΙ.Μ.) «Εκπαιδευτική Ηγεσία και Διοίκηση» Τρίπολη, 2019 Μέθοδος υλοποίησης και διαδικασίες παρακολούθησης (αναφέρεται μια από τις

Διαβάστε περισσότερα

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός)

1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) 1. Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη (Customer Service Training) (Οργανισμός) Περιγραφή Βραβείου Βραβεύονται συγκεκριμένες δράσεις ή προγράμματα που επιδρούν στη σκέψη, το χαρακτήρα και τη συμπεριφορά

Διαβάστε περισσότερα

Επιχειρησιακή Στρατηγική και Πολιτική Ο σκελετός της ιοίκησης

Επιχειρησιακή Στρατηγική και Πολιτική Ο σκελετός της ιοίκησης και Πολιτική Ο σκελετός της ιοίκησης Η Αλίκη στη χώρα των θαυµάτων Αυτό εξαρτάται από το πού θέλεις να φτάσεις Μπορείς να µου πεις προς τα πού πρέπει να πάω; Επιτυχηµένοι Αποτυχηµένοι Οργανισµοί Επιτυχηµένοι

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ (EFQM) EFQM)-ΟΦΕΛΗ & ΑΝΑΖΗΤΗΣΗ ΒΕΛΤΙΣΤΩΝ ΠΡΑΚΤΙΚΩΝ ΚΟΥΜΠΑΡΑΚΗ ΘΕΟΚΤΙΣΤΗ ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σκοπός της εργασίας είναι η παρουσίαση της έννοιας της επιχειρηματικής αριστείας, υπότοπρίσματωνκριτηρίων

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΚΤΥΑ FRANCHISE & ΑΚΑΔΗΜΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ

ΔΙΚΤΥΑ FRANCHISE & ΑΚΑΔΗΜΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ ΔΙΚΤΥΑ FRANCHISE & ΑΚΑΔΗΜΙΕΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Άρθρο του Παναγιώτη Γ. Ρουσόπουλου, Γενικού Διευθυντή της εταιρείας συμβούλων THE FRANCHISE CO. και Διευθύνοντα Συμβούλου της Dale Carnegie Training Hellas Στην

Διαβάστε περισσότερα

Η φιλοσοφία του Deming

Η φιλοσοφία του Deming Η φιλοσοφία του Deming Η βαθιά εδραιωμένη γνώση 1. Εκτίμηση του συστήματος 2. Κατανόηση της απόκλισης 3. Θεωρία της γνώσης 4. Ψυχολογία Λ. Τσιρώνης Αναδιοργάνωση Συστημάτων και Βελτίωση Ποιότητας Επιχειρησιακών

Διαβάστε περισσότερα

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο

ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Κεφάλαιο 2 ο ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΕΠΙΜΕΛΕΙΑ: ΝΙΚΟΛΑΟΣ Χ. ΤΖΟΥΜΑΚΑΣ ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ Κεφάλαιο 2 ο Η Επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων 2.1. Εισαγωγικές έννοιες Ο επιστημονικός κλάδος

Διαβάστε περισσότερα

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD

H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού. Αθανασία Καρακίτσιου, PhD H Έννοια και η Φύση του Προγραμματισμού Αθανασία Καρακίτσιου, PhD 1 Η Διαδικασία του προγραμματισμού Προγραμματισμός είναι η διαδικασία καθορισμού στόχων και η επιλογή μιας μελλοντικής πορείας για την

Διαβάστε περισσότερα

Εισηγητής Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος. Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος

Εισηγητής Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος. Δρ. Αβραάμ Παπασταθόπουλος Εισηγητής Δύναμη: Η πιθανότητα που έχει ο «άνθρωπος» να είναι σε θέση να «περάσει» τις δικές του επιθυμίες μέσα από μία κοινωνική σχέση παρά την αντίσταση. Εξουσία: Η εξουσία ορίζεται ως το νόμιμο δικαίωμα

Διαβάστε περισσότερα

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΗ ΠΟΛΙΤΙΚΗ & ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΜΠΣ Διοίκηση Υπηρεσιών Γιώργος Παπαγιαννάκης, PhD Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Θεματική Ενότητα: Οργανωτική Δομή και Στρατηγική Αλλαγή Οι διαφάνειες ακολουθούν την

Διαβάστε περισσότερα

Θεωρία του Έργου. Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής. Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.

Θεωρία του Έργου. Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής. Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας. Θεωρία του Έργου Διαχείριση Έργου Κύκλος Ζωής Μαρίνα Α.Τσιρώνη Πολιτικός Μηχανικός, MSc ΕΔΑ Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας Οκτώβριος 2009 Διαχείριση του Έργου (Project Management) Ορισμοί Κάθε μιά όχι

Διαβάστε περισσότερα

Η πολιτική του σχολείου για βελτίωση της διδασκαλίας και της μάθησης: Δύο περιπτώσεις προγραμμάτων σχολικής αποτελεσματικότητας και σχολικής βελτίωσης

Η πολιτική του σχολείου για βελτίωση της διδασκαλίας και της μάθησης: Δύο περιπτώσεις προγραμμάτων σχολικής αποτελεσματικότητας και σχολικής βελτίωσης Η πολιτική του σχολείου για βελτίωση της διδασκαλίας και της μάθησης: Δύο περιπτώσεις προγραμμάτων σχολικής αποτελεσματικότητας και σχολικής βελτίωσης Δρ Ανδρέας Κυθραιώτης, ΕΔΕ Εργαστήριο 1: «Βελτίωση

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 2: Ηγετική συμπεριφορά και αποτελεσματικότητα Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative

Διαβάστε περισσότερα

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α

[ΓΙΩΡΓΟΣ ΚΑΜΑΡΙΝΟΣ - ΟΙΚΟΝΟΜΟΛΟΓΟΣ] ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΟ ΤΕΣΤ ΣΤΟ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ & ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΟΜΑΔΑ Α Στις παρακάτω προτάσεις, από Α.1. μέχρι και Α.5, να γράψετε στο τετράδιό σας τον αριθμό της καθεμιάς και δίπλα του την

Διαβάστε περισσότερα

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ

BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΙΔΡΥΜΑ ΓΙΑ ΤΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ BUSINESS EXCELLENCE ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΑΡΙΣΤΕΙΑ Στόχος μας... Να δοθεί στον καθένα η ευκαιρία Να εξοικειωθεί με τις

Διαβάστε περισσότερα

Τι είναι η Στρατηγική ;

Τι είναι η Στρατηγική ; Τι είναι η Στρατηγική ; Η Στρατηγική αποτελεί ένα ενοποιημένο, περιεκτικό και ολοκληρωμένο σχέδιο που αναπτύσσεται προκειμένου να διασφαλίσει ότι θα επιτευχθούν οι στόχοι της επιχείρησης. 2 βασικά χαρακτηριστικά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΙ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8 ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΚΑΙ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ 1 Στρατηγική Στρατηγική είναι ο καθορισμός των βασικών μακροπρόθεσμων στόχων και σκοπών μιας επιχείρησης, η επιλογή

Διαβάστε περισσότερα

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management)

ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) ΙΟΙΚΗΣΗΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ (Total Quality Management) Τιείναιη ΟΠ; Αναπτύχθηκε στην Ιαπωνία (1950) και γρήγορα εξαπλώθηκε σε Αµερική και Ευρώπη. Αποτελεί µία νέα φιλοσοφία µάνατζµεντ που επηρεάζει τη λειτουργία

Διαβάστε περισσότερα

Διοίκηση Ποιότητας Έργων 4 η Διάλεξη. Δηµήτρης Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων

Διοίκηση Ποιότητας Έργων 4 η Διάλεξη. Δηµήτρης Τσέλιος Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων 1 Διοίκηση Ποιότητας Έργων 4 η Διάλεξη Δηµήτρης Τσέλιος 01-04-2017 Μεταπτυχιακό πρόγραµµα στη Διαχείριση Έργων και Προγραµµάτων 2 Περιεχόµενα της 4 ης Διάλεξης Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ΔΟΠ Βασικές Αρχές

Διαβάστε περισσότερα

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000.

Το σύστημα ISO9000. Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Το σύστημα ISO9000 Παρουσιάστηκε το 1987, αναθεωρήθηκε το 1994 και το 2000. Με τις αλλαγές δόθηκε έμφαση στην εφαρμογή της πολιτικής της ποιότητας και σε πιο πλήρεις διορθωτικές ενέργειες. Σε όλο τον κόσμο,

Διαβάστε περισσότερα

Δικός σας. Kasper Rorsted

Δικός σας. Kasper Rorsted ΟΡΑΜΑ ΚΑΙ ΑΞΙΕΣ Εισαγωγή Αγαπητοί συνάδελφοι, Έχουμε θέσει ξεκάθαρες στρατηγικές προτεραιότητες και φιλόδοξους στόχους για την εταιρία μας. Είμαστε στη διαδικασία να εδραιώσουμε στη Henkel μια Κουλτούρα

Διαβάστε περισσότερα

EcoMentor Project No: PL01-KA

EcoMentor Project No: PL01-KA EcoMentor Project No: 2016-1-PL01-KA202-026809 Πρότυπο επαγγελματικών ικανοτήτων για τους μέντορες στον τομέα της οικολογικής βιομηχανίας (αρχική έκδοση) 1 Τίτλος Εγγράφου: Αριθμός Πνευματικού Προϊόντος:

Διαβάστε περισσότερα

Developing the Strategic Manager

Developing the Strategic Manager Σκοπός Κατάρτισης Στα πλαίσια ανάπτυξης στρατηγικού σχεδιασμού, οι εταιρείες θέλουν να μεταφέρουν την δεξιότητα αυτή στα στελέχη τους, έτσι ώστε να μπορούν να εφαρμόσουν ένα στρατηγικό σχεδιασμό ορθολογιστικά

Διαβάστε περισσότερα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα

Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Δημιουργία Ανταγωνιστικού Πλεονεκτήματος μέσω των Συστημάτων Ποιότητας στον Αγροδιατροφικό Τομέα Αχιλλέας Κοντογεώργος Επίκ. Καθηγητής Πανεπιστημίου Πατρών Αναστάσιος Σέμος Καθηγητής Αριστοτέλειου Πανεπιστημίου

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 3: Εισαγωγή στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας Δημήτριος Δρόσος Διοίκηση Επιχειρήσεων Άδειες Χρήσης

Διαβάστε περισσότερα

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ Ανώτατο Εκπαιδευτικό Ίδρυμα Πειραιά Τεχνολογικού Τομέα ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΓΙΑ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΑ ΣΤΕΛΕΧΗ Ενότητα: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 2 ΧΑΛΙΚΙΑΣ ΜΙΛΤΙΑΔΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Άδειες

Διαβάστε περισσότερα

Management Υψηλών Ταχυτήτων Τρίτη, 5 Μαρτίου 2019 Hilton Hotel, Λευκωσία

Management Υψηλών Ταχυτήτων Τρίτη, 5 Μαρτίου 2019 Hilton Hotel, Λευκωσία Management Υψηλών Ταχυτήτων Τρίτη, 5 Μαρτίου 2019 Hilton Hotel, Λευκωσία www.knowledgecy.com Ανάγκη Κατάρτισης Η διοίκηση εξακολουθεί να είναι μια δύσκολη διαδικασία, όπως ήταν πάντα άλλωστε. Όποιος ηγείται

Διαβάστε περισσότερα

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων

DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων DeSqual Ενότητες κατάρτισης 1. Ενδυνάμωση των εξυπηρετούμενων 2 x 4 ώρες Μέτρηση και Βελτίωση Ενδυνάμωσης Ορισμός της Ενδυνάμωσης: Η ενδυνάμωση είναι η διαδικασία της αύξησης της ικανότητας των ατόμων

Διαβάστε περισσότερα

Ανάπτυξη μεθοδολογίας μέτρησης της αποτελεσματικότητας των τουριστικών επιχειρήσεων

Ανάπτυξη μεθοδολογίας μέτρησης της αποτελεσματικότητας των τουριστικών επιχειρήσεων Ανάπτυξη μεθοδολογίας μέτρησης της αποτελεσματικότητας των τουριστικών επιχειρήσεων ΣΕΠΤΕΜΒΡΙΟΣ 2016 ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αποτελεσματικότητα Βαθμός επίτευξής των στόχων της

Διαβάστε περισσότερα

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ

ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ Μάθημα 10: Ανάπτυξη ΠΣ Μαρίνος Θεμιστοκλέους Email: mthemist@unipi.gr Ανδρούτσου 150 Γραφείο 206 Τηλ. 210 414 2723 Ώρες Γραφείου: Δευτέρα 11-12 πμ Ενδεικτικά Περιεχόμενα Εργασίας

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 1: Εισαγωγικές έννοιες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

Πτυχιακή Εργασία. Διοίκησης Ολικής Ποιότητας» Θέμα : «Αποδοτικότητα των Συστημάτων. «Μελέτη περίπτωσης: Εγκαθίδρυση και εφαρμογή ενός συστήματος

Πτυχιακή Εργασία. Διοίκησης Ολικής Ποιότητας» Θέμα : «Αποδοτικότητα των Συστημάτων. «Μελέτη περίπτωσης: Εγκαθίδρυση και εφαρμογή ενός συστήματος Πτυχιακή Εργασία Θέμα : «Αποδοτικότητα των Συστημάτων Διοίκησης Ολικής Ποιότητας» «Μελέτη περίπτωσης: Εγκαθίδρυση και εφαρμογή ενός συστήματος ποιότητας από τα Ελληνικά Ναυπηγεία» Ονοματεπώνυμο: Αντωνογιαννάκης

Διαβάστε περισσότερα

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ»

ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ» ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ «ΠΟΛΛΑΠΛΗΣ ΕΠΙΛΟΓΗΣ» 1. Ποια από τις παρακάτω αποτελεί την πλέον σημαντική πρόκληση που χαρακτηρίζει το σημερινό παγκόσμιο επιχειρηματικό περιβάλλον; α) Ομοιομορφία προϊόντων και υπηρεσιών. β)

Διαβάστε περισσότερα

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης

Balanced Scorecard ως σύστημα μέτρησης απόδοσης Balanced Scorecard Η ΜΕΘΟΔΟΣ BALANCED SCORECARD Όπως είναι γνωστό οι εταιρείες αντιµετωπίζουν πολλά εµπόδια στην ανάπτυξη συστηµάτων µέτρησης επίδοσης τα οποία πραγµατικά µετρούν τα κατάλληλα µεγέθη. Αυτό

Διαβάστε περισσότερα

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης

Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Η προώθηση της Διασφάλισης Ποιότητας στο πεδίο της Διά Βίου Μάθησης Παρουσίαση 23.9.2014 Παυλίνα Φιλιπποπούλου Εθνικός Εκπρόσωπος στο δίκτυο EQAVET & Προϊσταμένη Τμήματος Εθνικού Συστήματος Ποιότητας-

Διαβάστε περισσότερα

2.2. Η έννοια της Διοίκησης

2.2. Η έννοια της Διοίκησης 2.2. Η έννοια της Διοίκησης 1) Εισαγωγή (ιστορία, ορισμός, παραδείγματα) Η ανάγκη της διοίκησης εμφανίστηκε από τότε που οι άνθρωποι αναγκάστηκαν να σχηματίσουν ομάδες και ήταν απαραίτητη για τον συντονισμό

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων

ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ. Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων ΟΡΓΑΝΩΣΗ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Κεφάλαιο 1: Εισαγωγή στη Διοίκηση Επιχειρήσεων Ερωτήσεις Στόχοι 1 ου Μαθήµατος Ø Ποιες είναι οι προκλήσεις στον εργασιακό χώρο σήµερα; Ø Πώς είναι οι οργανισµοί στο νέο

Διαβάστε περισσότερα

Ηγεσία. Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής

Ηγεσία. Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες. Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Ηγεσία Ενότητα 8: Ηγεσία στις ομάδες Δρ. Καταραχιά Ανδρονίκη Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής Άδειες Χρήσης Το παρόν εκπαιδευτικό υλικό υπόκειται σε άδειες χρήσης Creative Commons. Για εκπαιδευτικό

Διαβάστε περισσότερα

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση

ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΗ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ Is είναι βιώσιμη η επιχείρηση Ent-teach κεφαλαιο 3 - Ανάλυση Αγοράς Περιγραφή της εκπαιδευτικής δραστηριότητας Αυτή η εκπαιδευτική δραστηριότητα απευθύνεται σε μαθητές από όλους

Διαβάστε περισσότερα

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί

Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ε.ΜΙΧΑΗΛΙΔΟΥ - 1 Κεφάλαιο 2: Έννοιες και Ορισμοί Η επιτυχία των επιχειρήσεων βασίζεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων των πελατών για: - Ποιοτικά και αξιόπιστα προϊόντα - Ποιοτικές

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση Γραφείου με τη χρήση της Τεχνολογίας

Οργάνωση Γραφείου με τη χρήση της Τεχνολογίας Οργάνωση Γραφείου με τη χρήση της Τεχνολογίας Ημερομηνίες: 30/1/2018 Λευκωσία 6/2/2018 Λεμεσός Σε συνεργασία με: ΚΕΒΕ Η οργάνωση γραφείου, αποτελεί στοιχείο κρίσιμης σημασίας για την κάθε επιχείρηση, αφού

Διαβάστε περισσότερα

ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ

ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ. Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΟΡΓAΝΩΣΗ / ΔΙΟIΚΗΣΗ ΠΑΡΑΓΩΓHΣ: ΕΙΣΑΓΩΓΙΚEΣ EΝΝΟΙΕΣ Σχολή Ηλεκτρολόγων Μηχανικών και Μηχανικών Η/Υ ΕΘΝΙΚΟ ΜΕΤΣΟΒΙΟ ΠΟΛΥΤΕΧΝΕΙΟ Διοίκηση Παραγωγής & Συστημάτων Υπηρεσιών ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΚΑΙ

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΣΤΗΜΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ

ΣΥΣΤΗΜΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΙΚΗ ΔΙΟΙΚΗΣΗ 2 Απριλίου 2019 Χρήση συστημάτων διοίκησης: ο εκσυγχρονισμός των επιχειρήσεων οδηγεί στην αύξηση των εξαγωγών, της απασχόλησης και της ικανότητας προσαρμογής στον διεθνή ανταγωνισμό. Συμπεράσματα έρευνας

Διαβάστε περισσότερα

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ. Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ. Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΜΟΝΤΕΛΩΝ ΚΑΠΙΤΑΛΙΣΜΟΥ Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού Θεωρία των Μοντέλων Καπιταλισμού: Θεωρητικό πλαίσιο για την κατανόηση των κοινών θεσμικών χαρακτηριστικών, αλλά και των θεσμικών

Διαβάστε περισσότερα

ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον

ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον ίκτυα και Internet στο Επιχειρηματικό Περιβάλλον 4 ο Εξάμηνο Τμήμα ιοικητικής Επιστήμης & Τεχνολογίας Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών Αγγελική Πουλυμενάκου Μάρτιος 2012 Ευχαριστούµε τουςγ. ιακονικολάου,

Διαβάστε περισσότερα

Τ.Ε.Ι. ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ

Τ.Ε.Ι. ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Τ.Ε.Ι. ΑΝΑΤΟΛΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ ΚΑΙ ΘΡΑΚΗΣ ΤΜΗΜΑ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ & ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΙΔΕΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΝΕΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: Δρ. Ιωάννης Σ. Τουρτούρας Μηχανικός Παραγωγής & Διοίκησης Δ.Π.Θ. Χρηματοδότηση Το παρόν

Διαβάστε περισσότερα

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας

Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Απελευθερώστε τη δυναμική της επιχείρησής σας Εφαρμοσμένες ΛΥΣΕΙΣ για Μικρομεσαίες Επιχειρήσεις Συμβουλευτικές Υπηρεσίες Εκπαιδευτικά Σεμινάρια Ανάπτυξη Πωλήσεων Ανδρόμαχος Δημητροκάλλης, MBA Management

Διαβάστε περισσότερα

Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση)

Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση) Συστήματα Ποιότητας στη Σύγχρονη & Αποδοτική Διοίκηση (Δημόσια Διοίκηση & Αυτοδιοίκηση) Δρ. Μιχάλης Χρηστάκης Ph.D Διεθνείς Σχέσεις, M.A. European Studies, Πιστοποιημένος Εκπαιδευτής ΕΚΔΔΑ, Πολιτικός Επιστήμων

Διαβάστε περισσότερα

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων

ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ. Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων Διοίκησης & Οργάνωσης Επιχειρήσεων 2 ος Κύκλος Σπουδών - Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού ΔΙΟΙΚ1 Επικοινωνία και Οργανωσιακή Συμπεριφορά ΔΙΟΙΚ2 Μάρκετινγκ ΔΙΟΙΚ3 3 ος Κύκλος Σπουδών - Στρατηγική Επιχειρήσεων

Διαβάστε περισσότερα

ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5-2 Στρατηγική Ποιότητας

ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5-2 Στρατηγική Ποιότητας ΙΟΙΚΗΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Ενότητα 5-2 Ο ρόλος της διοίκησης Στρατηγική ποιότητας - Οράµατα - Επανατροφοδότηση (Feed-back) - Συνεχής βελτίωση Η ιοίκηση Ποιότητας απαιτεί καθολική αφοσίωση και υποστήριξη της διοίκησης

Διαβάστε περισσότερα

ΜΑΘΗΜΑ 3ο. I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί. H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ

ΜΑΘΗΜΑ 3ο. I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί. H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ ΜΑΘΗΜΑ 3ο Μάνατζµεντ - Ορισµοί H Εξέλιξη του Μάνατζµεντ Οι Λειτουργίες του Μάνατζµεντ I. Μάνατζµεντ - Ορισµοί... η τέχνη να φέρνεις εις πέρας κάθε έργο µε τη στήριξη και την συµµετοχή ατόµων οργανωµένων

Διαβάστε περισσότερα

25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας

25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας 25o Μονοπάτι Επιχειρηματικότητας MANAGEMENT Γενικές Αρχές Αθήνα Μάιος 2017 prepared by Anagnostou Andreas prepared for Θέματα που αναλύονται Η έννοια και γενικές αρχές του Management Επιχείρηση & Management

Διαβάστε περισσότερα

η ενημέρωση για τις δράσεις που τυχόν υιοθετήθηκαν μέχρι σήμερα και τα αποτελέσματα που προέκυψαν από αυτές.

η ενημέρωση για τις δράσεις που τυχόν υιοθετήθηκαν μέχρι σήμερα και τα αποτελέσματα που προέκυψαν από αυτές. Με ιδιαίτερη χαρά σας καλωσορίζω στην έδρα της Περιφέρειας Πελοποννήσου. Σας ευχαριστώ θερμά για τη συμμετοχή σας, η οποία πιστεύω ότι είναι ένα ακόμη βήμα στην προσπάθεια που κάνουμε όλοι, για την ανάδειξη

Διαβάστε περισσότερα

Θέματα Επικοινωνίας στην Εκπαίδευση και τη Διοίκηση

Θέματα Επικοινωνίας στην Εκπαίδευση και τη Διοίκηση ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΑΙΓΑΙΟΥ ΣΧΟΛΗ ΑΝΘΡΩΠΙΣΤΙΚΩΝ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΩΝ ΤΗΣ ΠΡΟΣΧΟΛΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ ΚΑΙ ΤΟΥ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΟΥ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ Π.Μ.Σ. «ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΚΑΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΤΙΚΩΝ ΜΟΝΑΔΩΝ Θέματα Επικοινωνίας

Διαβάστε περισσότερα

«Leading for Results»

«Leading for Results» Εκπαιδευτικό Πρόγραµµα Προϊσταµένων Τµηµάτων «Leading for Results» Βασικοί Στόχοι του Προγράµµατος Το πρόγραµµα «Leading for Results» απευθύνεται σε προισταµένους της εταιρείας, µε σκοπό την εξοικείωση

Διαβάστε περισσότερα

Γεωργικές Εφαρμογές και Εκπαίδευση για την Αειφόρο Αγροτική Ανάπτυξη

Γεωργικές Εφαρμογές και Εκπαίδευση για την Αειφόρο Αγροτική Ανάπτυξη Γεωργικές Εφαρμογές και Εκπαίδευση για την Αειφόρο Αγροτική Ανάπτυξη Α. Κουτσούρης Γεωπονικό Πανεπιστήμιο Αθηνών koutsouris@aua.gr Η ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Tο ανθρώπινο στοιχείο είναι μοναδικής σημασίας

Διαβάστε περισσότερα

Αντιφάσεις στην αξιοποίηση του τεχνικού επιστηµονικού δυναµικού στην ελληνική βιοµηχανία

Αντιφάσεις στην αξιοποίηση του τεχνικού επιστηµονικού δυναµικού στην ελληνική βιοµηχανία , TEE 3-5 Ιουλίου 2006 Αντιφάσεις στην αξιοποίηση του τεχνικού επιστηµονικού δυναµικού στην ελληνική βιοµηχανία Γ. Συµεωνίδης, ρ. Αεροναυπηγός Μηχ/κός Γρ. Φρέσκος, ρ. Μηχανολόγος Μηχ/κός Ρ. Μαρίνη, ρ.

Διαβάστε περισσότερα

Ο ρόλος των Key Account Managers (ΚΑΜs) στην ανάπτυξη των φαρμακευτικών εταιρειών στα επόμενα χρόνια

Ο ρόλος των Key Account Managers (ΚΑΜs) στην ανάπτυξη των φαρμακευτικών εταιρειών στα επόμενα χρόνια Ο ρόλος των Key Account Managers (ΚΑΜs) στην ανάπτυξη των φαρμακευτικών εταιρειών στα επόμενα χρόνια Σάββατο 07 Μάρ 2009 Τα επόμενα χρόνια θα δούμε μεγάλες αλλαγές στις φαρμακευτικές εταιρείες. Παραδοσιακοί

Διαβάστε περισσότερα

Πρωτοβουλία για την Καινοτομία

Πρωτοβουλία για την Καινοτομία Πρωτοβουλία για την Καινοτομία Ολοκληρωµένα Προγράµµατα, Πρωτοβουλίες και Δικτυώσεις για την ανάπτυξη δεξιοτήτων και ικανοτήτων Καινοτομίας Το έργο υλοποιείται στο πλαίσιο του Επιχειρησιακού Προγράμματος

Διαβάστε περισσότερα

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ

Σημαντικότητα της Έρευνας Μάρκετινγκ Έρευνα Μάρκετινγκ 2 Σύνολο Τεχνικών και Αρχών που αποβλέπουν στη συστηματική Συλλογή Καταγραφή Ανάλυση Ερμηνεία Στοιχείων / Δεδομένων, με τέτοιο τρόπου που να βοηθούν τη διαδικασία λήψης αποφάσεων Μάρκετινγκ

Διαβάστε περισσότερα

Αρχές Οργάνωσης και ιοίκησης Επιχειρήσεων

Αρχές Οργάνωσης και ιοίκησης Επιχειρήσεων ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΚΟ ΕΚΠΑΙ ΕΥΤΙΚΟ Ι ΡΥΜΑ ΙΟΝΙΩΝ ΝΗΣΩΝ ΣΧΟΛΗ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΗ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ: ΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ Αρχές Οργάνωσης και ιοίκησης Επιχειρήσεων Ο ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΙΣΜΟΣ

Διαβάστε περισσότερα

Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός

Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός Διάταξη Θεματικής Ενότητας ΕΠΑ71Κ / Διαχείριση αλλαγής, σχολική αποτελεσματικότητα και στρατηγικός σχεδιασμός Σχολή ΣΑΚΕ Σχολή Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Επιστημών Πρόγραμμα Σπουδών ΕΠΑ Επιστήμες της

Διαβάστε περισσότερα

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ»

ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» ΕΥΡΩΠΑΙΚΟ ΕΡΓΟ SARA «ΥΠΟΣΤΗΡΙΚΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΓΙΑ ΑΥΞΗΣΗ ΚΑΙΝΟΤΟΜΙΑΣ ΣΤΙΣ ΜΜΕ ΤΡΟΦΙΜΩΝ» Σεπτέμβριος 2005 1 ΣΚΟΠΟΣ ΕΡΓΟΥ o Ανάπτυξη, προώθηση καινοτομίας, o Αξιοποίηση εμπειρίας, o Διάχυση βέλτιστων πρακτικών,

Διαβάστε περισσότερα

Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy

Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση. Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy Πετυχημένη Σχολική Ηγεσία: 10 ισχυρές παραδοχές-προκλήσεις για βελτίωση Δρ Μάριος Στυλιανίδης, ΕΔΕ ΥΠΠ stylmarios@cytanet.com.cy Δέκα ισχυρές παραδοχές για μια πετυχημένη σχολική ηγεσία Day, Sammons, Hopkins,

Διαβάστε περισσότερα

Μάθημα: Μάνατζμεντ και Ηγεσία στην Εκπαίδευση και Διασφάλιση Ποιότητας. (Εαρινό Εξάμηνο , μάθημα επιλογής Β εξαμήνου)

Μάθημα: Μάνατζμεντ και Ηγεσία στην Εκπαίδευση και Διασφάλιση Ποιότητας. (Εαρινό Εξάμηνο , μάθημα επιλογής Β εξαμήνου) ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΠΕΙΡΑΙΩΣ ΤΜΗΜΑ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΜΕΤΑΠΤΥΧΙΑΚΩΝ ΣΠΟΥΔΩΝ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΑ ΤΗΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ Μάθημα: Μάνατζμεντ και Ηγεσία στην Εκπαίδευση και Διασφάλιση Ποιότητας Διδάσκοντες: (Εαρινό

Διαβάστε περισσότερα

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης;

22/2/2014 ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ. Επιστήμη Διοίκησης Επιχειρήσεων. Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; ΑΡΧΕΣ ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΚΑΙ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΩΝ ΚΑΙ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Πότε εμφανίστηκε η ανάγκη της διοίκησης; Κεφάλαιο 2 ο Η επιστήμη της Διοίκησης των Επιχειρήσεων Όταν το άτομο δημιούργησε ομάδες. Για ποιο λόγο

Διαβάστε περισσότερα

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ

ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΟΙ ΝΕΕΣ ΤΕΧΝΟΛΟΓΙΕΣ ΩΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ Η εισαγωγή των νέων τεχνολογιών στις επιχειρήσεις την τελευταία δεκαετία και η δυναμική ανάπτυξη που προκάλεσαν στις επιχειρήσεις, εισήγαγαν μια επανάσταση

Διαβάστε περισσότερα

Υιοθετώντας Στρατηγικές του Entrepreneurial Selling (B2B) 9 & 16 Οκτωβρίου 2019 The Landmark Hotel, Λευκωσία 8:45-16:00

Υιοθετώντας Στρατηγικές του Entrepreneurial Selling (B2B) 9 & 16 Οκτωβρίου 2019 The Landmark Hotel, Λευκωσία 8:45-16:00 Υιοθετώντας Στρατηγικές του Entrepreneurial Selling (B2B) 9 & 16 Οκτωβρίου 2019 The Landmark Hotel, Λευκωσία 8:45-16:00 www.knowledgecy.com Ανάγκη Κατάρτισης O ρόλος των πωλήσεων αλλάζει, από το να πουλά

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο

ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο ΔΙΕΚ ΜΥΤΙΛΗΝΗΣ ΤΕΧΝΙΚΟΣ ΜΗΧΑΝΟΓΡΑΦΗΜΕΝΟΥ ΛΟΓΙΣΤΗΡΙΟΥ Γ ΕΞΑΜΗΝΟ ΜΑΘΗΜΑ: ΛΟΓΙΣΤΙΚΗ ΚΟΣΤΟΥΣ Ι ΜΑΘΗΜΑ 2 ο 1. Γενικά για την επιχείρηση Η επιχείρηση αποτελεί ένα στοιχείο της κοινωνίας μας, το ίδιο σημαντικό

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management

ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ. Public Relations Management ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ ΔΗΜΟΣΙΩΝ ΣΧΕΣΕΩΝ Public Relations Management Στόχος του Προγράμματος Το πρόγραμμα Διοίκηση Επικοινωνίας Δημοσίων Σχέσεων είναι ένα πλήρες και ολοκληρωμένο εκπαιδευτικό πρόγραμμα με

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Πελατών Αναψυχής Ι

Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Πελατών Αναψυχής Ι ΑΡΙΣΤΟΤΕΛΕΙΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΟΝΙΚΗΣ ΑΝΟΙΧΤΑ ΑΚΑΔΗΜΑΙΚΑ ΜΑΘΗΜΑΤΑ Μάρκετινγκ και Συμπεριφορά Πελατών Αναψυχής Ι Αθλητικό μάρκετινγκ: Εσωτερικό μάρκετινγκ στον αθλητισμό αναψυχής, μάνατζμεντ αλλαγής, χτίσιμο

Διαβάστε περισσότερα

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Έννοιες. Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση. Womens Business Gerasimos Tzamarelos, PhD 27 November 2014 Έννοιες Επιχειρηματικότητα είναι η διαδικασία μέσω της οποίας ένας ή περισσότεροι του ενός ανθρώπου, δημιουργούν και αναπτύσσουν μία επιχείρηση.

Διαβάστε περισσότερα

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας

Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Μάρκετινγκ Υπηρεσιών Ενότητα 3η: Βασικές Προσεγγίσεις Μέτρησης Ποιότητας της Υπηρεσίας Θεοδωρίδης Προκόπης Σχολή Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων Τμήμα Διοίκησης Επιχειρήσεων Αγροτικών Προϊόντων &

Διαβάστε περισσότερα

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς

Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Περιεχόμενα Μέρους Α Αναδιοργάνωση στους Οργανισμούς Αναδιοργάνωση ιαδικασιών Οργανισμών με έμφαση στη ημόσια ιοίκηση (Public Sector BPR) - Μέρος Α - 1) Ορισμοί 2) Τα αναμενόμενα οφέλη από την αναδιοργάνωση

Διαβάστε περισσότερα

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ

ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ. Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΚΡΗΤΗΣ ΔΙΟΙΚΗΤΙΚΗ ΕΠΙΣΤΗΜΗ Ενότητα # 6: ΟΡΓΑΝΩΣΙΑΚΟΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ Διδάσκων: Μανασάκης Κωνσταντίνος ΤΜΗΜΑ ΠΟΛΙΤΙΚΗΣ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ Τα κείμενα και τα διαγράμματα της παρουσίασης

Διαβάστε περισσότερα

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5

ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΓΙΑ ΒΙΩΣΙΜΕΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ SESSION 5 ΜΕΤΡΗΣΗ / ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ ΤΙ ΜΕΤΡΟΥΜΕ ΚΑΙ ΓΙΑΤΙ ΔΙΕΥΡΥΜΕΝΟ BSC ΔΕΙΚΤΕΣ ΜΕΤΡΗΣΗ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΣΧΕΣΗ ΠΑΡΑΓΟΝΤΩΝ ΚΛΕΙΔΙΩΝ ΕΠΙΤΥΧΙΑΣ ΜΕ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑ

Διαβάστε περισσότερα

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ.

2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες 2.2.2 Ιστορική εξέλιξη τον µάνατζµεντ. 2.2 Οργάνωση και ιοίκηση (Μάνατζµεντ -Management) 2.2.1. Βασικές έννοιες Έχει παρατηρηθεί ότι δεν υπάρχει σαφής αντίληψη της σηµασίας του όρου "διοίκηση ή management επιχειρήσεων", ακόµη κι από άτοµα που

Διαβάστε περισσότερα

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ)

ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΑΚΗ-ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ (ΠΕΣ) Το Κέντρο Ερευνών Science-to-Marketing του Munster University (Γερμανία) πραγματοποίησε έρευνα με θέμα τη συνεργασία μεταξύ Πανεπιστημίων και επιχειρήσεων,

Διαβάστε περισσότερα

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ ΤΟΥΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥΣ ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΤΗ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ ΙΟΙΚΗΣΗ ΑΝΘΡΩΠΙΝΩΝ ΠΟΡΩΝ = O ΚΛΑ ΟΣ ΤΟΥ MANAGEMENT ΠΟΥ ΑΣΧΟΛΕΙΤΑΙ ΜΕ ΤΟΝ ΑΝΘΡΩΠΙΝΟ ΠΑΡΑΓΟΝΤΑ ΣΕ ΜΙΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Η ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙ ΜΕ ΤΕΤΟΙΟ ΤΡΟΠΟ

Διαβάστε περισσότερα

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων:

Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων Τι είναι η Οργάνωση και Διοίκηση των Πωλήσεων: Μία από τις σημαντικότερες λειτουργίες της επιχείρησης είναι αυτή των πωλήσεων, καθώς αποτελεί τον συνδετικό κρίκο μεταξύ επιχείρησης

Διαβάστε περισσότερα

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο

Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση. 4 ο Κεφάλαιο Προγραμματισμός και στρατηγική διοίκηση 4 ο Κεφάλαιο Μαθησιακοί στόχοι (1) Μετά τη μελέτη του κεφαλαίου, θα είστε σε θέση να: 1. Συνοψίσετε τα βασικά βήματα σε οποιαδήποτε διαδικασία προγραμματισμού. 2.

Διαβάστε περισσότερα