Διαχείριση Απαιτήσεων

Transcript

1 Διαχείριση Απαιτήσεων BEST PRACTICES Μανώλης Πρωτόπαπας B2B Director CYCLE CREDIT S.A. Member of ICAP GROUP 8 ο Συνέδριο Οικονομικών Διευθυντών Λευκωσία 27 Νοεμβρίου 2012

2 Η ΚΑΝΟΝΙΚΗ ΡΟΗ ΕΙΣΠΡΑΞΗΣ ΤΩΝ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΕΙΝΑΙ Ο ΠΙΟ «ΦΘΗΝΟΣ» & Ο ΠΙΟ «ΟΡΘΟΔΟΞΟΣ» ΤΡΟΠΟΣ ΤΟΝΩΣΗΣ ΤΗΣ ΡΕΥΣΤΟΤΗΤΑΣ ΜΙΑΣ ΕΠΙΧΕΙΡΙΣΗΣ, ΤΩΡΑ ΠΟΥ ΟΙ ΑΛΛΟΙ ΕΧΟΥΝ ΜΕΙΩΘΕΙ ΔΡΑΜΑΤΙΚΑ ΘΑ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΥΠΑΡΞΕΙ ΕΝΑΣ ΕΞΟΡΘΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΤΟΥ ΚΥΚΛΟΥ ΠΩΛΗΣΗΣ 2

3 ΕΞΟΡΘΟΛΟΓΙΣΜΟΣ ΚΥΚΛΟΥ ΠΩΛΗΣΗΣ Ο ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΣ ΕΙΝΑΙ ΦΙΛΟΠΤΩΧΟ ΙΔΡΥΜΑ? ΤΩΡΑ ΠΡΙΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ ΠΙΣΤΩΣΗ 4 0 ΜΗΝΕΣ 1 Μ. ΕΤΑΙΡΙΑ ΠΩΣ ΓΙΝΕΤΑΙ? Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΠΙΣΤΩΣΗ ΝΑ ΕΧΕΙ 6 ΠΙΣΤΩΣΗ ΜΗΝΕΣ 4 ή 6 ΜΗΝΕΣ 3

4 Πως αντιμετωπίζουν οι CFO s τις ανάγκες χρηματοδότησης της Εταιρίας τους 35,0 Τρέχον Προηγούμενη 33,5 30,5 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 12,6 14,6 17,9 24,6 24,1 17,3 14,8 10,0 5,0 0,0 Αύξηση κεφαλαίου Νέες γραμμές χρηματοδότησης από Τράπεζες Περιορισμός κόστους Καθυστέρηση στην αποπληρωμή υποχρεώσεων Έμφαση στην Είσπραξη απαιτήσεων Χαρακτηριστικά Έρευνας ΙCAP : 6μηνη ποσοτική έρευνα σε δείγμα 250 επιχειρήσεων σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη οι οποίες δραστηριοποιούνται στους Τομείς ΒΙΟΜ ΕΜΠ ΥΠΗΡ. 4 4

5 ΝΕΑ ΔΕΔΟΜΕΝΑ ΣΤΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ Οι Υποχρεώσεις των Οφειλετών (Επιχειρήσεων ή Ιδιωτών) είναι Μεγαλύτερες από τα Εισοδήματα Απαιτήσεις τους. Ο κάθε Οφειλέτης λόγω των ανωτέρω νέων συνθηκών, Κατηγοριοποιεί τις Υποχρεώσεις του & Εξοφλεί αυτές που αφενός είναι πιο Σημαντικές γι αυτόν & Αυτές που δέχεται περισσότερη Διακριτική & Σωστή Πίεση. Ο Διαχειριστής Απαιτήσεων θα πρέπει να διυλίζει πολύ περισσότερο τις εκάστοτε δικαιολογίες του Οφειλέτη & να μην πείθεται με το παραμικρό. Ο συναισθηματισμός που μπορεί να δείξει η Επιχείρηση τις περισσότερες φορές δεν έχει την ίδια ανταπόκριση & από τον Οφειλέτη. Καμία Επιχείρηση δεν είναι Φιλόπτωχο Ίδρυμα. Ζουν κάποιες Οικογένειες από αυτήν. Οι μεγαλύτερες Επισφάλειες δημιουργούνται από την μη τήρηση των Κανόνων Διαχείρισης & την παρεμβολή της Διοίκησης ιδιαίτερα σε ΠΑΛΙΟΥΣ ΚΑΛΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ & ΦΙΛΟΥΣ. 5

6 Γνωρίζετε ότι Στατιστικά, με την πάροδο ενός Εξαμήνου από την ημερομηνία λήξης μιας απαίτησης, ικανοποιείται μόνο το 47% αυτής & εάν μιλήσουμε για Έτος μόνο το 20% (με την προϋπόθεση ότι η οφειλέτιδα επιχείρηση είναι εν ζωή). Εάν η Επιχείρηση μας δουλεύει π.χ. με ένα μικτό κέρδος 30%* και υποστούμε μια ζημιά της τάξεως των % ΦΠΑ = 1.170, αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να πραγματοποιήσουμε επιπλέον Υγιείς Πωλήσεις της τάξεως των (3.900 * 30% = ) προς απόσβεση της. ΑΡΑ η Εταιρία θα πρέπει να δημιουργήσει επιπλέον Υγιή Τζίρο 3.9 φορές παραπάνω από την ζημιά προκειμένου να την καλύψει. * Και εάν το μικτό περιθώριο είναι της τάξεως του 20%, τότε οι Υγιείς Πωλήσεις θα πρέπει να ανέλθουν στο ποσό των για να καλύψουν την ζημιά. 6

7 Εισπραξιμότητα σε σχέση με τις Ημέρες Καθυστέρησης Ξέρατε ότι... Ποσοστό Εισπραξιμότητας (%) Στοιχεία 2007 Στοιχεία 2009 Στοιχεία 2010 Στοιχεία DUE DATE 30 DAYS 60 DAYS 90 DAYS SIX MONTHS NINE MONTHS ONE YEAR TWO YEARS Ημέρες Καθυστέρησης

8 Αυτό που βλέπουμε σήμερα στις Επιχειρήσεις Έλλειψη σαφήνειας σχετικά με το όριο πάνω από το οποίο μια απαίτηση θεωρείται επισφαλής. Έλλειψη Συστηματοποιημένου Τρόπου για τον ορισμό του χρόνου είσπραξης. Έλλειψη Προσωπικού στο Τμήμα Εισπράξεων της Εταιρείας. Εισπράξεις γίνονται στις περισσότερες περιπτώσεις από τους Πωλητές της Εταιρείας. Έλλειψη Εκπαίδευσης του Προσωπικού σε θέματα Επικοινωνίας με τον πελάτη (αναποτελεσματικός τρόπος συνομιλίας με τον πελάτη για την είσπραξη της απαίτησης). Έλλειψη Τυποποιημένων Διαδικασιών είσπραξης. Ανεπαρκής υποστήριξη από μη κατάλληλο Μηχανογραφικό Σύστημα παρακολούθησης. Άγνοια τρόπων αντιμετώπισης Προβλημάτων Καθυστέρησης. 8

9 Αυτή την εποχή, η πρώτη προτεραιότητα των CFO s είναι: 35,00% 30,00% 33,00% 32,60% Τρέχουσα Εικόνα Προηγούμενη Εικόνα 25,00% 20,00% 23,20% 22,50% 23,60% 22,10% 17,20% 18,60% 15,00% 10,00% 5,00% 3,00% 4,20% 0,00% η αύξηση των πωλήσεων η μείωση των επισφαλειών η αύξηση της ρευστότητας η μείωση του κόστους Άλλο: Χαρακτηριστικά Έρευνας ΙCAP : 6μηνη ποσοτική έρευνα σε δείγμα 250 επιχειρήσεων σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη οι οποίες δραστηριοποιούνται στους Τομείς ΒΙΟΜ ΕΜΠ ΥΠΗΡ. 9 9

10 Τάσεις Ανασχεδιασμού του Εισπρακτικού Μηχανισμού μιας Εταιρίας 60,00% 55,60% Τρέχουσα Εικόνα Προηγούμενη Εικόνα 50,00% 43,90% 48,90% 40,00% 35,40% 30,00% 20,00% 10,00% 9,10% 7,10% 0,00% Τμήμα Πωλήσεων Ειδικό Εσωτ. Τμήμα Εξωτερ. Εταιρ. Διαχ. Χαρακτηριστικά Έρευνας ΙCAP : 6μηνη ποσοτική έρευνα σε δείγμα 250 επιχειρήσεων σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη οι οποίες δραστηριοποιούνται στους Τομείς ΒΙΟΜ ΕΜΠ ΥΠΗΡ

11 BEST PRACTICES 11

12 ΓΕΝΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΓΙΑ ΟΡΘΗ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ 1. Ίδια Φιλοσοφία στην Διαχείριση Απαιτήσεων ανεξαρτήτως του μεγέθους του Πελάτη, την παλαιότητα της σχέσης με την Εταιρία μας & το τζίρο που κάνει σ εμάς. 2. Η Διαχείριση Απαιτήσεων θα πρέπει να αντιμετωπίζεται από την Διοίκηση της Επιχείρησης, ως Εξειδικευμένη Υπηρεσία (εσωτερική ή εξωτερική) με Καλά Εκπαιδευμένο Προσωπικό & όχι ως «Part Time Job». 3. Συνέπεια στα Λεγόμενα μας. 4. Εάν δεν Αφιερώσουμε Χρόνο δεν πρόκειται να εισπράξουμε. 5. Εισπράττει αυτός που ασκεί Πρώτος την Σωστή Πίεση. 6. Μικρά Υπόλοιπα. Μήπως πρέπει να γυρίσουν σε Πώληση τοις Μετρητοίς? 12

13 Τα Δέκα Κύρια Σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη για μία αποτελεσματική Διαχείριση Απαιτήσεων είναι : 1. Θέσπιση Κανόνων Διαχείρισης για όλα τα Στάδια & Περιπτώσεις βάσει της Πιστωτικής μας Πολιτικής που θα έχει λάβει μέρος & ο Εμπορικός Διευθυντής. 2. Ύπαρξη Κανόνων Διαχείρισης για τις γνωστές ΠΑΡΕΚΛΗΣΕΙΣ της Πιστωτικής Πολιτικής. 3. Μακροπρόθεσμος Ορίζοντας Διαχείρισης της κάθε Απαίτησης με τα Εκάστοτε Δεδομένα. 4. «Στρατιωτική Πειθαρχεία» & Συνέπεια σε όλα τα στάδια της Διαχείρισης βάσει των Κανόνων Διαχείρισης ανεξαρτήτως μεγέθους πελάτη κλπ. με απώτερο στόχο την ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ. 5. Πρόβλεψη Επάρκειας Πόρων πχ Ανθρώπινου Δυναμικού, Μηχανογραφικού κλπ για συνήθεις περιπτώσεις Εποχικότητας ή Διαχείρισης Μικρών Υπολοίπων ή Καθυστερημένων Υπολοίπων, έτσι ώστε η Διαχείριση των να γίνεται βάσει των Κανόνων της Εταιρίας. Οποιαδήποτε παρέκκλιση συνήθως «γεννάει πρόβλημα» & στις περισσότερες των περιπτώσεων δεν αποφεύγουμε το μοιραίο. 13

14 Τα Δέκα Κύρια Σημεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη για μία αποτελεσματική Διαχείριση Απαιτήσεων είναι (συνέχεια...) : 6) Παραμετροποιημένη Καταγραφή Πληροφοριών για εξαγωγή Στατιστικών Στοιχείων & περαιτέρω αξιοποίηση αυτών. 7) Άμεση Διάχυση Πληροφορίας παραμετροποιημένα Βάσει Κανόνων Διαχείρισης Ενημέρωση Αρμοδίων ανάλογα με τη Φύση της Πληροφορίας ή του Προβλήματος αφενός & για μία συνεχώς ανανεούμενη Εμπορική & Πιστωτική Πολιτική για τον συγκεκριμένο Πελάτη, Κλάδο, Προϊόν κλπ αφετέρου. 8) Όποιους Διακανονισμούς συμφωνήσουμε με τον Οφειλέτη (αφότου έχουμε πεισθεί για τους λόγους καθυστέρησης) αφενός πρέπει πρώτα να έχουμε πεισθεί ότι μπορεί να τους τηρήσει & αφετέρου θα πρέπει να τους παρακολουθούμε στενά εάν τηρούνται. 9) Προβλεπόμενη Εντατικοποίηση Διαχείρισης της Απαίτησης με την λήξη της περιόδου πίστωσης. 10) Προκαθορισμένο Κομβικό Σημείο για άμεση ανάθεση υποθέσεων είτε πρώτα για Εξωδικαστική Είσπραξη από Εξωτερικό Συνεργάτη είτε στην συνέχεια για στοχευμένη Ένδικη Διεκδίκηση. 14

15 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΚΑΝΟΝΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ Κατηγοριοποίηση Ταξινόμηση Απαιτήσεων. Κατάλληλη Προετοιμασία Διαχειριστή Κλήσεων πριν την Επικοινωνία. Προκαθορισμένες Ενέργειες σε περιπτώσεις μη Εφικτής Επικοινωνίας. Διαχείριση Επικοινωνίας για να είναι Αποτελεσματική. Ενέργειες Διαχειριστή Κλήσεων σε περιπτώσεις Αμφισβήτησης Υπολοίπου από πλευράς Οφειλέτη ή Αδυναμίας Πληρωμής. Προκαθορισμένες Ενέργειες (εντατικοποίησης της διαχείρισης) σε περιπτώσεις υπέρβασης Περιόδου Πίστωσης. 15

16 BEST PRACTICES. ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ΠΕΛΑΤΟΛΟΓΙΟΥ Κατάλληλη Μηχανογραφική Εφαρμογή Συνοπτική Παραμετρική Καταγραφή ενεργειών έτσι ώστε να υπάρχουν : α) Αναφορές για ημερομηνίες Υποσχέσεων Πληρωμής β) Αναφορές για ημερομηνίες Νέας Επικοινωνίας γ) Αναφορές για τυχόν Εκκρεμότητες ή Αιτήματα Πελατών που δυσχεραίνουν την αποπληρωμή Καθημερινή Παρακολούθηση Ενημερωμένων Υπολοίπων Πελατών με aging analysis. Εκπαίδευση του Προσωπικού (& των Πωλήσεων) στους Κανόνες Διαχείρισης έτσι ώστε να τους γίνει κατανοητό γιατί έχουν θεσπιστεί & να υπάρχει ίδια κουλτούρα στην Εταιρία. Με την Υπόνοια Καθυστέρησης ο Οφειλέτης να μπαίνει υπό Ειδική Παρακολούθηση βάσει των κανόνων διαχείρισης. Γνώση του Πελάτη (νέου, παλαιού) Πχ. Αντικειμένου, Κλάδου, τυχόν Εποχικότητας (προϊόντος εισπράξεων) Κύριου Πελατολογίου κλπ. Συχνές Συναντήσεις (π.χ. Εβδομαδιαίες) του τμήματος Εισπράξεων ή και Πωλήσεων για την ανταλλαγή πληροφοριών & επίλυση προβλημάτων. Τακτή Ενημέρωση της Διοίκησης για την πορεία των εισπράξεων, τα προβλήματα & τις τάσεις που δημιουργούνται. 16

17 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΛΗΨΕΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ - ΔΡΑΣΕΩΝ Σε όλες τις επιχειρήσεις, ανεξάρτητα με το μέγεθός τους (ύψος πωλήσεων), τον όγκο του Πελατολογίου τους αλλά και του τρόπου Διαχείρισης Απαιτήσεων που έχουν επιλέξει, θα πρέπει να χρησιμοποιούνται απαραιτήτως, τα παρακάτω εργαλεία: Άμεση Επαφή για Υπόσχεση Πληρωμής ή Παραλαβή Καλυμμάτων / Αξιογράφων. Διαβάθμιση Τηλεφωνικών Κλήσεων & Γραπτών Επικοινωνιών προς Οφειλέτες. Ύπαρξη Κομβικού Σημείου όπου αρχίζει η εξώδικη & η στοχευμένη ένδικη διεκδίκηση των Οφειλών. Ύπαρξη Back Up σχεδίου με δυνατότητες κινήτρων πληρωμής (ιδίως στις παλαιές οφειλές). Διακανονισμοί Εκπτώσεις Αναχρηματοδότηση Αλλαγή πλαφόν 17

18 ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑΤΑ ΛΗΨΕΩΝ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ ΔΡΑΣΕΩΝ (cond ) Αναφορά των συνηθέστερων περιπτώσεων σε ειδικές παραγράφους στην Πιστωτική Πολιτική της Εταιρίας, όπως : - Πάγωμα Παραγγελιών. - Αναπροσαρμογή Πιστωτικού Ορίου. - Τακτική, Έκτακτη Επανεξέταση Πιστωτικού Ορίου Οφειλέτη. - Εξασφάλιση Απαιτήσεων. - Επαναδιακανονισμός Χρέους. - Χρέωση Τόκων (στην ΚΥΠΡΟ Νόμος 123(Ι)/2012). - Επιστολές Υπενθύμισης Οφειλών. - Επιστολές Προειδοποίησης Ένδικων Μέσων. - Χρήση Στοχευμένων Ένδικων Μέσων. Διαβάθμιση Υπευθύνων για λήψη αποφάσεων βάσει της πιστωτικής πολιτικής της Εταιρίας. 18

19 ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑTIKA. ΔΕΝ ΦΤΑΝΕΙ ΜΟΝΟ ΝΑ ΠΟΥΛΑΣ ΑΛΛΑ & ΝΑ ΕΙΣΠΡΑΤΤΕΙΣ Η ΚΡΙΣΗ ΑΝΕΔΕΙΞΕ ΤΗΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ ΣΕ ΠΡΩΤΑΓΩΝΙΣΤΗ ΑΠΟ ΚΟΜΠΑΡΣΟ ΑΡΑ ΟΙ ΔΙΟΙΚΗΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΡΧΙΖΟΥΝ ΝΑ ΤΟ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΖΟΥΝ ΕΤΣΙ & ΟΧΙ ΣΑΝ «PART TIME JOB» 19

20 Διαχείριση Απαιτήσεων BEST PRACTICES Σας Ευχαριστώ για την Προσοχή σας Μανώλης Πρωτόπαπας B2B Director CYCLE CREDIT S.A. Member of ICAP GROUP 8 ο Συνέδριο Οικονομικών Διευθυντών Λευκωσία 27 Νοεμβρίου 2012

21 Η ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. Η ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. ιδρύθηκε το 1996, βασιζόμενη στην πολυετή πείρα των μετόχων της στο χώρο των πιστώσεων των αυτοκινήτων, αλλά και της Διαχείρισης Επιχειρηματικών Απαιτήσεων. Το 2008, η ICAP Group απέκτησε πλειοψηφικό πακέτο των μετοχών της και το 2011 ολοκλήρωσε την εξαγορά των μειοψηφικών πακέτων, κατέχοντας ο 100% της εταιρείας. Σήμερα η ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. δραστηριοποιείται σε 4 χώρες: Ελλάδα, Ρουμανία, Σερβία και Βουλγαρία απασχολώντας περισσότερα από 650 ειδικά επιλεγμένα και εκπαιδευμένα άτομα. Βασική δραστηριότητα της ΚΥΚΛΟΣ είναι η τηλεφωνική ενημέρωση για ληξιπρόθεσμες οφειλές και η υποβολή προτάσεων για το διακανονισμό τους σύμφωνα με τις υποδείξεις των πελατών της. Πρωταρχικό μέλημά της είναι η ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων και των στοιχείων τα οποία αποστέλλονται από τους πελάτες της. H εταιρεία καλύπτει την ανάγκη για μείωση των ληξιπροθέσμων οφειλών, προσφέροντας υπηρεσίες διαχείρισης και οργάνωσης, η οποία συνεπάγεται μείωση κόστους για τους πελάτες μας, επομένως ένα ισχυρό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Είναι πιστοποιημένη με ISO 9001:2000 και συμμετέχει στους διεθνείς οργανισμούς A.C.A International και C.S.A καθώς και στον ΕΣΕΔΑ (ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΣΥΝΔΕΣΜΟΣ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ). Τέλος, το 2010 εγγράφηκε στο Μητρώο Εταιρειών Ενημέρωσης Οφειλετών του Υπουργείου Οικονομίας Ανταγωνιστικότητας & Ναυτιλίας (Αρ. Μητρώου 13).

22 Η Διαχείριση Απαιτήσεων από την ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. μπορεί να : Δημιουργήσει Κανόνες Διαχείρισης των Απαιτήσεών σας ανά κατηγορία Πελάτη, βάσει της Εμπορικής σας Πολιτικής με δυνατότητα μέτρησης των αποκλίσεων Να κάνει καλύτερη διαχείριση της πελατείας σε θέματα εισπράξεων με σκοπό την αποφυγή προστριβών με αβέβαιο αποτέλεσμα Να μην διαταράξει την Σχέση με τον Πελάτη σας. Και έτσι να : Μειώσει το χρόνο Είσπραξης Απαιτήσεων με αποτέλεσμα τον περιορισμό των αναγκών χρηματοδότησης Ελαχιστοποιήσει τις ζημιές και τα νομικά έξοδα από επισφαλείς απαιτήσεις Βελτιώσει την ανταγωνιστικότητα λόγω της μείωσης του κόστους χρηματοδότησης και των ζημιών από επισφάλειες Εκπαιδεύσει το πελατολόγιό σας Συγκρατήσει ή και μειώσει την περίοδο πίστωσης.

23 Αυτό το καταφέρνει μέσω ενός Αποτελεσματικού Εισπρακτικού Μηχανισμού κατά τον οποίο Ακολουθείται πάντα η Εμπορική και Πιστωτική Πολιτική σας Η Διαχείριση του Οφειλέτη εξαρχής θέτει κανόνες που ακολουθούνται σε σχέση με όση ελαστικότητα επιθυμείτε. Τηρείται η περίοδος πίστωσης που έχετε θέσει στους οφειλέτες σας, έχοντας ταυτόχρονα τη δυνατότητα ελεγχόμενων επεμβάσεων. Ενημερώνεστε άμεσα από την ΚΥΚΛΟΣ μόλις υποπέσει στην αντίληψη της μας υποψία προβλήματος. Το σύνολο της διαδικασίας είναι μετρήσιμο με αποτέλεσμα να μπορεί να αξιολογηθεί από τη Διοίκηση της Εταιρείας Πελάτη. Μηδενίζονται τα κρούσματα απάτης.

24 ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ σε συνεργασία της ICAP & της ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. Με την Παρακολούθηση του προγράμματος ο συμμετέχων θα είναι σε θέση να : Γνωρίζει τις κατάλληλες τεχνικές και να έχει αποκτήσει τις δεξιότητες που απαιτούνται για τη διαχείριση, τη διασφάλιση και τη συλλογή των απαιτήσεων από τους πελάτες προκαλώντας την μικρότερη δυνατή δυσαρέσκεια. Γνωρίζει τι σημαίνει αποτελεσματική είσπραξη απαιτήσεων. Έχει ένα πλαίσιο ανάλυσης, προκειμένου να αναγνωρίσει το προφίλ του οφειλέτη και να μπορεί να προετοιμάσει μια άριστη διαπραγματευτική θέση. Σχεδιάσει μια τακτική προκειμένου να οδηγήσει την επικοινωνία του προς το επιθυμητό αποτέλεσμα. Περιγράψει και να χρησιμοποιήσει τα βασικά μοντέλα δεξιοτήτων που χρησιμοποιούνται από τους αποτελεσματικούς υπευθύνους εισπράξεων. Αντιληφθεί στρατηγικές, προκειμένου να διατηρηθεί μια θετική ατμόσφαιρα για να μπορεί να αντιμετωπίσει την στασιμότητα ή τα αδιέξοδα.

25 ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΜΕΝΑ ΣΕΜΙΝΑΡΙΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΑΠΑΙΤΗΣΕΩΝ σε συνεργασία της ICAP & της ΚΥΚΛΟΣ Α.Ε. (συνέχεια ) Το περιεχόμενο του προγράμματος : Ορίζει τις ληξιπρόθεσμες οφειλές & αναπτύσσει το πλαίσιο των καθυστερημένων πληρωμών. Αναλύει το ρόλο του Υπευθύνου Είσπραξης Μύθοι και Πραγματικότητες. Προσδιορίζει τα στάδια της τηλεφωνικής επικοινωνίας ενημέρωσης του οφειλέτη. Παρουσιάζει τεχνικές, τρόπους & μοντέλα επικοινωνίας στην είσπραξη απαιτήσεων. Παραθέτει case studies αποτελεσματικής & καταστροφικής επικοινωνίας, παραγωγικών και αντιπαραγωγικών συμπεριφορών στην είσπραξη απαιτήσεων. Προτείνει εναλλακτικούς σχεδιασμούς διαπραγμάτευσης. Απευθύνεται σε : Υπευθύνους Είσπραξης Οφειλών. Υπευθύνους Πιστωτικού Ελέγχου. Διευθυντές Πωλήσεων & Πωλητές. Οικονομικά Στελέχη που εμπλέκονται στη Διαχείριση Απαιτήσεων.

26 Η ICAP Group H ICAP Group, με 1200 άτομα και έσοδα της τάξης των 66 εκατ. ευρώ, είναι ο μεγαλύτερος Όμιλος Παροχής Επιχειρηματικής Πληροφόρησης, Συμβούλων Διοίκησης και Υπηρεσιών προς Επιχειρήσεις στην Ελλάδα με ισχυρή παρουσία στη Νοτιοανατολική Ευρώπη. Διαθέτει θυγατρικές στη Βουλγαρία, στη Ρουμανία, & στη Σερβία. Αποστολή του είναι να παρέχει υψηλής ποιότητας Υπηρεσίες που προσθέτουν αξία στις Επιχειρήσεις σε ένα ευρύ φάσμα αγορών στην Ελλάδα και την Νοτιοανατολική Ευρώπη και όραμά του να είναι ο πιο πετυχημένος Όμιλος Υπηρεσιών προς Επιχειρήσεις και η πρώτη επιλογή αυτών, προσφέροντας καινοτόμες λύσεις σε πολλούς τομείς. Σήμερα, η ICAP Group προσφέρει ένα μεγάλο εύρος υπηρεσιών και προϊόντων που ομαδοποιούνται σε 4 μεγάλες κατηγορίες: Credit Risk Services Marketing Solutions Management Consulting People Solutions