Πιστοποίηση στο τομέα της Διαχείρισης Καθυστερήσεων

Transcript

1 Πιστοποίηση στο τομέα της Διαχείρισης Καθυστερήσεων Σελίδα 1 Περιεχόμενα 1. Προοίμιο Ερμηνεία των καθυστερήσεων Η σημασία της καθυστέρησης καταβολής οφειλών Η διαχείριση των καθυστερήσεων Εξασφάλιση της προτυποποιημένης και ποιοτικής λειτουργίας Η σημασία της προτυποποιημένης και ποιοτικής λειτουργίας Η προτυποποίηση και η ποιότητα στο χώρο της διαχείρισης καθυστερήσεων Οφέλη Προτυποποίηση και εφαρμογή Εκπαίδευση Μηχανισμοί Ελέγχου Διατήρηση της ευθύνης για το πελατολόγιο Καθορισμός Περιοχών Ελέγχου και Πιστοποίησης Υλοποίηση ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΕΛΕΓΧΟΥ Π1. Πολιτική Καθυστερήσεων Π2. Διαδικασίες Συνεργασίας (μεταξύ Πελάτη και Φορέα Outsourcing) Π3. Διαδικασίες Διαχείρισης Παρόχου Υπηρεσιών Π4. Διαδικασίες εκπαίδευσης και ελέγχου προσωπικού Π5. Δείκτες παρακολούθησης... 22

2 Σελίδα 2 1. Προοίμιο Το παρόν κείμενο ετοιμάστηκε από την Cinsight Advisory και αποστέλλεται στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, στα πλαίσια της Δημόσιας Διαβούλευσης για το σχέδιο νόμου για την «εδραίωση της διαφάνειας στην λειτουργία της ασφαλιστικής αγοράς, την ενδυνάμωση της προστασίας των καταναλωτών και την προστασία των οφειλετών από αθέμιτες εισπρακτικές μεθόδους» που αναρτήθηκε στο στις 15 Ιουλίου και λήγει στις 31 Ιουλίου Το αντικείμενο του παρόντος πονήματος αφορά μόνο στο σκέλος της Δημόσιας Διαβούλευσης που αφορά στις αλλαγές του ν.3758/2009. Η προσέγγιση που ακολουθεί η Cinsight Advisory αποσκοπεί στην εκ βάθους αναμόρφωση της διαχείρισης καθυστερήσεων, ειδικά κατά την τρέχουσα εποχή, όπου η οικονομική κρίση επηρεάζει πλέον κάθε οικονομικό και κοινωνικό κλάδο. Η διαφοροποίηση της προσέγγισης της Cinsight ως προς την προτεινόμενη, είναι ότι η θεσμοθέτηση της λειτουργίας της διαχείρισης καθυστερήσεων είναι αποτελεσματική, εφόσον εφαρμοστεί στην πηγή της πίστωσης και όχι μόνο στα εκτελεστικά όργανα της διαχείρισης καθυστερήσεων. Με τον τρόπο αυτό, η εφαρμογή είναι καθολική, στον ιδιωτικό τομέα, αλλά και στον δημόσιο και ευρύτερο δημόσιο τομέα. Ειδικότερα, τα κύρια σημεία διαφοροποίησης περιλαμβάνουν τα εξής: 1. Θεμέλιο χαρακτηριστικό των προτάσεων της Cinsight είναι η αντιμετώπιση της διαχείρισης καθυστερήσεων ως μία εξειδικευμένη μορφή εξυπηρέτησης πελατών. Έτσι, ο οφειλέτης δεν είναι σε αντιπαράθεση με τον υπάλληλο διαχείρισης ή το δικηγόρο, καθώς η θεσμοθετημένη προσέγγιση θέτει κανόνες που πρέπει να εφαρμόζονται πριν την επικοινωνία, κατά την διάρκεια της επικοινωνίας και μετά την επικοινωνία. 2. Η θεσμοθέτηση έχει κυρίως προληπτικό χαρακτήρα. Έτσι, λειτουργεί ένα καθολικό πλαίσιο στο οποίο τα περιθώρια λάθους (εκούσιου ή ακούσιου) περιορίζονται σημαντικά. Αντίστοιχα, οι επιβολές κυρώσεων μπορούν να είναι αυστηρές, ως απόρροια της εφαρμογής των αρχών της θεσμοθέτησης. 3. Η θεσμοθέτηση του κλάδου δεν απαιτεί ιδιαίτερες επενδύσεις σε πάγια και τεχνολογία (για παράδειγμα, η καταγραφή. Έτσι μικρότερες ή μεγαλύτερες ομάδες εργασίας, για οιεσδήποτε εφαρμογές, στον ιδιωτικό και στον δημόσιο τομέα αντιμετωπίζονται ενιαία. 4. Η θεσμοθέτηση του κλάδου συνδυάζει τις πρακτικές της διαχείρισης καθυστερήσεων με το συνολικό κύκλο πίστωσης, με εφαρμογή σε όλους τους κλάδους της οικονομικής ζωής. Έτσι, η καθυστέρηση πληρωμής συνδέεται με τον τρόπο παροχής της πίστωσης και επιτρέπει ερμηνείες που οδηγούν στις επιλογές λύσεων που είναι περισσότερο δίκαιες και με αποτελεσματική εφαρμογή, ωφελώντας τόσο τον καταναλωτή όσο και τον πιστοδοτικό οργανισμό. 5. Η θεσμοθέτηση ορίζει σαφείς ρόλους για τον πιστοδοτικό οργανισμό, τους εντολείς του (εταιρείες ενημέρωσης, δικηγόροι και πάσης φύσεως διαμεσολαβητές) και τον τελικό πελάτη (καταναλωτής, πολίτης, επιχείρηση).

3 Σελίδα 3 Έτσι τα οφέλη είναι κατάλληλα κατανεμημένα σε όλους, προκαλώντας το πιο ισχυρό κίνητρο για ποιοτική επικοινωνία και διαχείριση ανάλογα με τις πραγματικές ανάγκες. 6. Η θεσμοθέτηση του κλάδου αναγνωρίζει τις ανάγκες που προκύπτουν από την οικονομική κρίση και θέτει τις βάσεις για αντικειμενική αντιμετώπιση κάθε περίπτωσης αδυναμίας πληρωμής. Οι προτάσεις που παρουσιάζονται δεν ενέχουν ουσιαστικό κόστος για τις επιχειρήσεις. Αναφέρονται σε οργάνωση και τεκμηρίωση των διαδικασιών που τηρούνται, που ούτως ή άλλως καταλήγουν σε έλεγχο απόδοσης και κόστους. Αναφέρονται επίσης στο πολύ σημαντικό κεφάλαιο της κατάλληλης κατάρτισης του παραγωγικού προσωπικού που διαχειρίζεται οικονομικές υποθέσεις και προσωπικά δεδομένα πελατών/ οφειλετών. Η Cinsight αξιοποιεί την εμπειρία της διαμορφώνοντας μία προσέγγιση που έχει πρωταρχικώς προληπτικό χαρακτήρα. Έτσι η προσέγγισή μας έχει τη εξής δομή: Ερμηνεία των καθυστερήσεων (γιατί υπάρχουν οι καθυστερήσεις και γιατί είναι σημαντική η μείωσή τους) Εξασφάλιση της Προτυποποιημένης και ποιοτικής λειτουργίας (πώς ορίζει και οργανώνει αυτές τις διαδικασίες ο κάθε οργανισμός που συμμετέχει) Καθορισμός Περιοχών Ελέγχου και Πιστοποίησης (σημεία ελέγχου που δείχνουν την σοβαρότητα αντιμετώπισης των καθυστερήσεων από την κάθε μία επιχείρηση. Ταυτόχρονα είναι τα σημεία που μπορούν να διαμορφωθούν ώστε να υπάρχει διαρκής προσαρμογή στις απαιτήσεις της αγοράς). Υλοποίηση Η προσέγγιση αυτή είναι γενική και εφαρμόζεται σε όλες τις εμπορικές σχέσεις (business-to business, business-to-consumer, business-to-citizen). Μπορεί να εξειδικευτεί σε κάθε μία περίπτωση για να συμπεριλάβει τις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε διαφορετικού κλάδου. Κρίνουμε σκόπιμο να κλείσουμε με την διατύπωση ότι η προσέγγισή μας είναι «τεχνική». Δηλαδή δεν έχει επέλθει νομική επεξεργασία κάτι το οποίο θα μπορούσαμε να κάνουμε σε περίπτωση υιοθέτησης των προτάσεων από την ΓΓΚ επί της αρχής.

4 Σελίδα 4 2. Ερμηνεία των καθυστερήσεων 2.1. Η σημασία της καθυστέρησης καταβολής οφειλών Η εύρυθμη λειτουργία της διαχείρισης καθυστερήσεων διαπερνά μέσα από την αιτία που σημειώνεται και την σημασία που έχει για το πιστωτικό κύκλωμα 1. Η καθυστέρηση πληρωμών παρουσιάζεται σε οποιοδήποτε οικονομικό κλάδο και σε όλες τις εμπορικές σχέσεις, είτε αυτές αφορούν στην επικοινωνία με τον καταναλωτή (business to consumer), είτε με τον πολίτη (business to citizen), είτε με άλλες επιχειρήσεις και γενικά νομικά πρόσωπα (business to business). Η καθυστέρηση πληρωμών ουσιαστικά αναφέρεται στην μη-τήρηση μίας συμφωνίας μεταξύ του πωλητή και του αγοραστή, που συνίσταται στην καταβολή ενός συγκεκριμένου ποσού σε μία συγκεκριμένη ημερομηνία. H μη καταβολή του ποσού στην συγκεκριμένη ημερομηνία επηρεάζει τις οικονομικές προβλέψεις και το οικονομικό προγραμματισμό της επιχείρησης. Η επίδραση αυτή είναι η ίδια σε ιδιωτικές και σε δημόσιες επιχειρήσεις. Συνεπακόλουθα, η διατάραξη του προγραμματισμού εισπράξεων, επηρεάζει την χρηματοροή της επιχείρησης, η οποία με την σειρά της έχει υποχρεώσεις έναντι υπαλλήλων (μισθοδοσία), έναντι του κράτους (ασφαλιστικοί φορείς, φορολογία, η οποία υπολογίζεται στα τιμολογηθέντα και όχι στα εισπραχθέντα) και έναντι άλλων προμηθευτών που αφορούν στην λειτουργία, την επένδυση και την ανάπτυξη της εταιρείας. Η διατάραξη των χρηματοροών της επιχείρησης επηρεάζει και άλλους παράγοντες, εστιάζοντας -μεταξύ άλλων- στη ποιότητα που παρέχεται στον πελάτη της επιχείρησης: Η μειωμένη ρευστότητα επιδρά αναγκαστικά στο επίπεδο ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας (για παράδειγμα αν μία επιχείρηση καθαρισμού, χρειάζεται 10 άτομα για να παρέχει τις υπηρεσίες που υποσχέθηκε, η μείωση της οικονομικής δυνατότητας προφανώς θα την αναγκάσει είτε να μειώσει ωράρια είτε να μειώσει απασχολούμενο προσωπικό με αντίστοιχη υστέρηση στο επίπεδο της υπεσχημένης υπηρεσίας καθαρισμού). Η καθυστέρηση των αναμενόμενων πληρωμών δημιουργεί χρηματοοικονομικό κόστος το οποίο αναλαμβάνεται από τους υγιείς πελάτες. Καίτοι παρουσιάζεται παράδοξο, ο πελάτης που τηρεί τις υποχρεώσεις του είναι αυτός που επωμίζεται το κόστος μη καταβολής των υποχρεώσεων άλλων πελατών. Για παράδειγμα, το χρηματο-οικονομικό κόστος που προκαλείται από την καθυστέρηση καταβολής των οφειλών πιστωτικών καρτών, περνά 1 Ως πιστωτικό κύκλωμα θεωρούμε το σύνολο ενεργειών (σχεδιασμός προϊόντος, marketing, πωλήσεις, διαχείριση καθυστερήσεων κ.ο.κ) που εντάσσονται σε κάθε μορφή πίστωσης. Πίστωση παρέχεται στις εφαρμογές που ενδεικτικά περιλαμβάνουν: αγορές μέσω πιστωτική κάρτας, τραπεζικό δάνειο κάθε μορφής, αγορά με δόσεις, την πίστωση για την πληρωμή ενός τιμολογίου, τους λογαριασμούς υπηρεσιών κοινής ωφελείας (τηλεφώνου, ρεύματος, αερίου κ.λπ), δίδακτρα, νοσήλια, εφορία κ.λπ.

5 Σελίδα 5 σαν «πιστωτικός κίνδυνος» και συνυπολογίζεται στο επιτόκιο,...το οποίο καταβάλλουν οι συνεπείς πελάτες Η διαχείριση των καθυστερήσεων Η διαχείριση της καθυστέρησης έχει διττό στόχο. Αφενός έχει στόχο την είσπραξη. Αφετέρου, σε περίπτωση αδυναμίας καταβολής έχει στόχο την κατανόηση της αιτίας για την οποία δεν μπορεί να γίνει η καταβολή. Οι λόγοι μπορεί να είναι οι εξής: - Το προϊόν ή η υπηρεσία δεν παρασχέθηκε στην πραγματικότητα (dispute - αμφισβήτηση) - Ο πελάτης δεν αναγνωρίζει όλο το ποσό οφειλής (αξία προϊόντος συν εισφορές και φόρους ή επιτόκια) - ο πελάτης έχει πρόσκαιρη αδυναμία πληρωμής - ο πελάτης έχει μόνιμη αδυναμία πληρωμής - πρόκειται περί απάτης (Fraud) Επομένως, μετά την είσπραξη, η σημασία της διαχείρισης καθυστερήσεων είναι η ενημέρωση σχετικά με τις αιτίες μη καταβολής που μπορεί να οδηγήσει σε περαιτέρω ενέργειες από την πλευρά του πιστωτή. Ουσιαστικά, αυτή η ενημέρωση είναι και η απαρχή της εξυγίανσης του πιστωτικού συστήματος 2 : Σε περιπτώσεις business to consumer, η ακριβής καταγραφή των αιτιών καθυστέρησης μπορεί να σημαίνει α) αλλαγή των όρων παροχής πίστωσης, β) διαμόρφωση προϊόντων/ λύσεων εναλλακτικών πληρωμών (όπως είναι οι ρυθμίσεις και οι αναδιαρθρώσεις). Η προσέγγιση αυτή διαπερνά θέματα που άπτονται μίας ολοκληρωμένης, μεθοδικής και οργανωμένης επικοινωνίας μεταξύ του πιστωτή και του οφειλέτη. Οργάνωση επικοινωνίας. Η επικοινωνία Οργανώνεται από κατάλληλα στελέχη που στόχο έχουν την μεγιστοποίηση της βελτίωσης του χαρτοφυλακίου και της είσπραξης. Ταυτόχρονα πρέπει να προστατεύουν την πολιτική εξυπηρέτησης των πελατών και την εικόνα του οργανισμού, να διατηρούν το κόστος διαχείρισης σε χαμηλά κατά το δυνατόν επίπεδα και να τηρούν τα υφιστάμενα νομικά και θεσμικά πλαίσια. Διεκπεραίωση επικοινωνίας. Η επικοινωνία διεκπεραιώνεται από τους υπαλλήλους διαχείρισης (agents). Είναι προφανές και αναπόφευκτο ότι η επικοινωνία αυτή προαπαιτεί καλή κατάρτιση από τον υπάλληλο διαχείρισης, γνώση των προϊόντων, περιθωρίων δικαιοδοσίας κ.λπ. Επίσης, ο υπάλληλος θα πρέπει να έχει αποδεδειγμένες ικανότητες διαχείρισης προσωπικών δεδομένων, οικονομικών στοιχείων και χρηστής επικοινωνίας με στόχο την τακτοποίηση των εκκρεμοτήτων. 2 Επί της ουσίας, δεν υπάρχει άλλο σημείο που ο πελάτης να έχει τόσο εκτεταμένη επαφή με το πιστοδοτικό οργανισμό. Επομένως, στο σημείο αυτό δοκιμάζεται η ορθότητα του πιστωτικού συστήματος, του τρόπου πώλησης, του τρόπου επιλογής των πελατών, του τρόπου εξυπηρέτησης κ.λπ.

6 Σελίδα 6 Διαδικασίες επικοινωνίας. Η επικοινωνία διέπεται από συγκεκριμένες διαδικασίες που εξυπηρετούν τους επιχειρησιακούς στόχους κάθε οργανισμού. Οι διαδικασίες αυτές περιλαμβάνουν τον τρόπο προσέγγισης, την κλιμάκωση της επικοινωνίας, τα εγκριτικά όρια εναλλακτικών λύσεων, την εφαρμογή διαφορετικών τρόπων επικοινωνίας τηλεφωνικά, γραπτά μέσω δικηγόρου κ.λπ. Καταγραφή στοιχείων επικοινωνίας. Οι διαδικασίες και τα στοιχεία που συγκεντρώνονται καταγράφονται, μετρώνται, αξιολογούνται και μεταφέρονται στα αρμόδια τμήματα του πιστοδοτικού οργανισμού. Ο έλεγχος είναι απαραίτητος για την διαρκή προσαρμογή σε νέες απαιτήσεις ή βελτιώσεις. Η οργανωμένη επικοινωνία αφορά σε όλες τις μορφές επαφής με τον πελάτη, δηλαδή είτε γίνεται από εσωτερική ομάδα διαχείρισης (inhouse), είτε από συνεργαζόμενη εταιρεία (outsourcing), είτε αφορά νομικό ή προδικαστικό στάδιο (legal offices).

7 Σελίδα 7 3. Εξασφάλιση της προτυποποιημένης και ποιοτικής λειτουργίας 3.1. Η σημασία της προτυποποιημένης και ποιοτικής λειτουργίας Η εξασφάλιση της ποιοτικής λειτουργίας επιδρά θετικά σε όλους τους εμπλεκόμενους: - Φορέας παροχής πίστωσης (τράπεζα, τηλ/κή εταιρεία, ασφαλιστική εταιρεία, νοσοκομείο, άλλη επιχείρηση, δημόσιος φορέας κ.λπ.) - Φορέας διαχείρισης (εσωτερική ομάδα διαχείρισης, συνεργαζόμενη εταιρεία, δικηγορικό γραφείο κ.λπ.) - Πελάτης (καταναλωτής ή επιχείρηση) Η θετική επίδραση αφορά στα οικονομικά όλων των εμπλεκομένων: - Για τις επιχειρήσεις (παροχής πίστωσης ή παροχής υπηρεσιών outsourcing διαχείρισης) η ποιοτική και προτυποποιημένη λειτουργία σημαίνει οργανωμένη λειτουργία και απόδοση, που με την σειρά του σημαίνει έλεγχο κόστους και αποτελεσμάτων. - Για τον πελάτη, η προτυποποιημένη και ποιοτική λειτουργία σημαίνει πλήρη κατανόηση των δικαιωμάτων και υποχρεώσεών του, αλλά και την δυνατότητα ένταξης σε ευνοϊκές ρυθμίσεις που προέρχονται από μελετημένες προσεγγίσεις 3 και καταλήγουν σε οικονομική διευκόλυνση του πελάτη. Η προτυποποιημένη λειτουργία είναι προϋπόθεση για την ποιοτική λειτουργία. Η προτυποποιημένη λειτουργία σημαίνει προετοιμασία, οργάνωση, μελέτη και τεκμηρίωση όλων των πτυχών της λειτουργίας. Η φιλοσοφία του κάθε οργανισμού μαζί με την τήρηση των νομικών και θεσμικών πλαισίων, καθορίζουν την ποιότητα που θα παρέχεται. Είναι συνεπακόλουθο, ότι η προτυποποιημένη λειτουργία επιτρέπει την εύκολη και διαρκή προσαρμογή στις απαιτήσεις της αγοράς και με σκοπό την βελτίωση της ποιότητας. Η προτυποποιημένη λειτουργία επιτρέπει επίσης τον έλεγχο από αρμόδιους φορείς, με απώτερο στόχο την εξασφάλιση της επιχείρησης, της λειτουργίας της και των υπηρεσιών που παρέχονται στο τελικό πελάτη. Αντίστοιχα, ο έλεγχος αυτός μπορεί να καταλήξει στην πιστοποίηση του οργανισμού και των συγκεκριμένων υπηρεσιών που παρέχει, εξασφαλίζοντας τις «κατ ελάχιστον» προδιαγραφές λειτουργίας. 3 Είναι συχνό το φαινόμενο να παρέχονται κάποιες διευκολύνσεις στον πελάτη για να καταβάλλει την οφειλή του. Παρατηρείται όμως εξίσου συχνά οι διευκολύνσεις αυτές να διακόπτονται είτε γιατί δεν ενημερώθηκε καλά ο πελάτης, είτε γιατί οι διευκολύνσεις αυτές βγήκαν με πολύ γενικά κριτήρια που τελικά δεν ταίριαζαν στις πραγματικές ανάγκες του οφειλέτη. Έτσι, εάν οι αναχρηματοδοτήσεις και ρυθμίσεις δεν έπονται καλής προετοιμασίας, ενδέχεται να καταλήξουν σε διακοπή των σχετικών προγραμμάτων διευκόλυνσης που θα σημαίνει περαιτέρω επιβάρυνση του οφειλέτη, αλλά και κόστος του πιστοδοτικού μηχανισμού.

8 Σελίδα Η προτυποποίηση και η ποιότητα στο χώρο της διαχείρισης καθυστερήσεων Οφέλη Τα οφέλη και πλεονεκτήματα της προτυποποίησης και της ποιότητας πολλαπλασιάζονται όταν εφαρμόζονται στο χώρο της διαχείρισης καθυστερήσεων. Η προτυποποίηση αφορά μεταξύ άλλων στα εξής: - Διαχείριση δεδομένων και ασφάλεια Ορίζονται συγκεκριμένες διαδικασίες που πρέπει να τηρούνται για την διαχείριση των δεδομένων χαρτοφυλακίων και οφειλετών. Έτσι παρέχεται έλεγχος που οδηγεί στην μεγαλύτερη διασφάλιση του απορρήτου. - Χρηστή επικοινωνία. Η επικοινωνία πλέον υπόκειται σε συγκεκριμένους κανόνες και όχι στο απροσδιόριστο φιλότιμο του κάθε χρήστη ή ομάδας διαχείρισης. Ο ρόλος της εκπαίδευσης εδώ είναι σημαντικός - Φορολογική, Λογιστική και Οικονομική Τακτοποίηση. Όλη η διαχείριση συσχετίζεται με την λογιστική και οικονομική τακτοποίηση που είναι και ο κύριος στόχος των καθυστερήσεων. Έτσι, διαμορφώνονται συγκεκριμένα αποτελέσματα: είτε το ποσοστό της οφειλής που θα καταβληθεί, είτε θα υπάρχει επαρκής τεκμηρίωση για την εξαίρεσή του 4. - Εξυπηρέτηση των στόχων της επιχείρησης. Όλες οι διαδικασίες συσχετίζονται με τους επιχειρησιακούς στόχους του πιστοδοτικού οργανισμού. - Οφέλη: Εξυπηρέτηση του τελικού πελάτη. Ο τελικός πελάτης έρχεται πια σε επικοινωνία με μία οργανωμένη διαδικασία που ελέγχεται σε όλα τα στάδια και όχι σε περιορισμένη έκταση. Αυτό μειώνει τις περιπτώσεις ατασθαλίας, λάθους και επακόλουθης διαμαρτυρίας. Στις περιπτώσεις αυτές, το λάθος είναι εύκολο να εντοπιστεί και να διορθωθεί, προς όφελος όλων. Εξοικονόμηση κόστους για την επιχείρηση. Μέθοδοι μέτρησης επιχειρησιακής απόδοσης μπορούν να επιτρέψουν στην οργανωμένη διαδικασία να βελτιώνεται διαρκώς, προσαρμοσμένη στις εκάστοτε συνθήκες της αγοράς. Έτσι, -όπως παγκοσμίως γίνεται σε όλες της εφαρμογές logisticsη επιχείρηση οδηγείται σε μία κατά το δυνατό μείωση του κόστους λειτουργίας. Η μείωση αυτή, μεταφράζεται σε καθαρό κέρδος. Γεγονός είναι ότι οι συνθήκες του ανταγωνισμού θα οδηγήσουν μέρος του κέρδους αυτού να μετακυλήσει στον τελικό πελάτη! 4 Σημειώνεται ότι η απαλοιφή ή ο περιορισμός ενός ποσού που συμβατικά πρέπει να καταβληθεί, πρέπει να ακολουθήσει συγκεκριμένες διαδικασίες ώστε να υπάρχει σύμπνοια με το φορολογικό και νομικό πλαίσιο, ενώ ακόμη και η αναχρηματοδότηση οφειλών υπόκειται σε συγκεκριμένους νομικούς περιορισμούς. Η τεκμηρίωση σε όλες αυτές τις περιπτώσεις είναι αναγκαία και συγκεκριμένη.

9 3.3. Προτυποποίηση και εφαρμογή Προτάσεις της Cinsight Advisory προς την Γενική Γραμματεία Σελίδα 9 Ο έλεγχος των βασικών προϋποθέσεων της προτυποποίησης και της ορθής εφαρμογής εστιάζει σε τρείς πυλώνες Εκπαίδευση Η εκπαίδευση είναι ένα σημαντικό στάδιο στην διαχείριση καθυστερήσεων, καθώς εν τέλει άνθρωποι καλούνται να διαχειριστούν τις οικονομικές καταστάσεις των τελικών πελατών (διαπίστωση της οικονομικής θέσης, διαχείριση προσωπικών δεδομένων), να εξυπηρετήσουν τους στόχους του πιστοδοτικού οργανισμού, να διαπιστώσουν αποκλίσεις και απάτη, να χειριστούν ευαίσθητα κοινωνικά θέματα κ.λπ.. Είναι προφανές ότι απαιτούνται ειδικές ικανότητες και γνώσεις για μια τόσο ευαίσθητη λειτουργία. Όλοι οι εμπλεκόμενοι στην σχετική διαδικασία, λοιπόν, θα πρέπει να έχουν τουλάχιστον εκπαιδευτεί. Η εκπαίδευση έχει πολλαπλά οφέλη για την επιχείρηση που απασχολεί υπευθύνους διαχείρισης καθυστερήσεων: - Επαγγελματική διαχείριση των τελικών πελατών - Εξασφάλιση της κάλυψης όλους του πελατολογίου - Έλεγχος της απόδοσης, σε μικρές ή μεγάλες ομάδες. - Μεγαλύτερη απόδοση παραγωγής και άρα μεγαλύτερο όφελος. - Διατήρηση του υπαλλήλου και της τεχνογνωσίας του. Σημειώνεται ότι η πολύ έντονη εναλλαγή προσωπικού ως μέσο μείωσης του κόστους οδηγεί στην απουσία επένδυσης στον υπάλληλο. Μαζί αποτελούν την κυριότερη πηγή των προβλημάτων του τομέα διαχείρισης καθυστερήσεων στην Ελλάδα, καθώς: - Ο υπάλληλος δεν αναπτύσσει εμπειρία που μπορεί να σημαίνει καλύτερη απόδοση. - Η εκπαίδευση που παρέχεται προφανώς είναι ανάλογη της εκτιμώμενης διάρκειας μέγιστης παραμονής στην εταιρεία. - Ο υπάλληλος νοιώθει τη περιορισμένη του καριέρα σε αυτό το κλάδο και δεν αναπτύσσει τα κατάλληλα εσωτερικά κίνητρα ορθής επαγγελματικής λειτουργίας. - Ο υπάλληλος δεν έχει τίποτε να χάσει ή να κερδίσει από την κακή ή την καλή του συμπεριφορά στο τελικό πελάτη. - Η εταιρεία αναδεικνύει έτσι τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζει αυτό τον ευαίσθητο κοινωνικά οικονομικό κλάδο Μηχανισμοί Ελέγχου Οι μηχανισμοί ελέγχου εξασφαλίζουν την ορθή εφαρμογή των προτύπων διαδικασιών. Οι μηχανισμοί αυτοί περιλαμβάνουν: - Κατάλληλες αρμοδιότητες στο οργανόγραμμα της ομάδας διαχείρισης καθυστερήσεων.

10 Σελίδα 10 - Τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται οι εξαιρέσεις (αδυναμίες καταβολής, πτωχεύσεις κ.λπ.). Τι προϊόντα περιλαμβάνονται (π.χ. αναδιάρθρωση) και τι προβλέπεται για τέτοιες περιπτώσεις. - Τον τρόπο παρακολούθησης της αποτελεσματικότητας και της απόδοσης. Στοιχεία που περιλαμβάνονται στο σύστημα αναφορών. Ειδικότερα, το σύστημα αναφορών θα πρέπει να μπορεί να αποτυπώσει τόσο ποσοτικά στοιχεία παρακολούθησης (Key Performance Indicators) όσο και ποιοτικά στοιχεία της επικοινωνίας. Τα δεύτερα περιλαμβάνουν τις περιπτώσεις όπου δεν υπάρχει είσπραξη ή τακτοποίηση της οφειλής (άρα, τον τρόπο αντιμετώπισης τέτοιων καταστάσεων) και τις περιπτώσεις ορθής επικοινωνίας (μετρήσεις παραπόνων, χρόνοι απόκρισης σε αιτήματα κ.λπ.). Ανάλογα με την έκταση των εργασιών κάθε οργανισμού, το σύστημα αναφορών θα προσαρμόζεται ως προς την παρεχόμενη πληροφορία. Η καταγραφή των στοιχείων αυτών αναγκαστικά καταδεικνύει και την ευαισθησία στον οργανισμό, καθώς αποτελούν δείκτες απόδοσης που μπορεί να συνδεθούν με κριτήρια αξιολόγησης κ.ο.κ που ενδεχομένως οδηγήσουν, κατά συνέπεια, σε περαιτέρω βελτιστοποίηση των διαδικασιών Διατήρηση της ευθύνης για το πελατολόγιο Για ένα μεγάλο οργανισμό (τράπεζα, τηλεπικοινωνιακή εταιρεία κ.λπ.) που έχει ένα αναλόγου μεγέθους χαρτοφυλάκιο, είναι σύνηθες να έχει αρκετά σημεία παραγωγής, είτε εσωτερικά είτε εξωτερικά (εταιρείες ενημέρωσης και δικηγορικές εταιρείες). Στην κατηγορία των σημείων παραγωγής θα πρέπει να ενταχθεί και ο δικαστικός επιμελητής, καθώς και αυτός αποτελεί μέρος της διαχείρισης, παρόλο που διεκπεραιώνει συγκεκριμένες διαδικασίες. Ο πιστοδοτικός οργανισμός διατηρεί την ευθύνη της διαχείρισης της πελατείας του, είτε αναθέτει την διαχείριση σε τρίτους είτε σε εσωτερικές ομάδες, είτε σε μεικτό σχήμα. Επαγωγικά, ο πιστοδοτικός οργανισμός θα πρέπει να έχει εξασφαλίσει ότι: - οι διαδικασίες έχουν διατυπωθεί και τεκμηριωθεί - έχουν κοινοποιηθεί σωστά στα σημεία παραγωγής - το ανθρώπινο δυναμικό διαχείρισης έχει καταρτιστεί και εκπαιδευτεί κατάλληλα - έχουν τεθεί σε κάθε σημείο παραγωγής οι μηχανισμοί ελέγχου Έχουν διατυπωθεί θεσμικές αποφάσεις σχετικά με τα παραπάνω 5, αλλά η ουσία των διατάξεων αυτών είναι προφανής: Η ευθύνη στην διαχείριση του πελατολογίου διατηρείται στον πιστοδοτικό οργανισμό ανεξάρτητα αν η σχέση με τους πελάτες έχει αλλάξει μορφή. 5 ΠΡΑΞΗ ΔΙΟΙΚΗΤΗ Τράπεζας της Ελλάδος, ΑΡΙΘΜ. 2597/ σχετικά με τις ευθύνες και αρμοδιότητες των τραπεζικών ιδρυμάτων σχετικά με το outsourcing.

11 Σελίδα Καθορισμός Περιοχών Ελέγχου και Πιστοποίησης Έχοντας ερμηνεύσει τα συστατικά στοιχεία της διαχείρισης καθυστερήσεων, ορίζονται οι πρακτικοί μηχανισμοί που εξασφαλίζουν την θεσμοθέτηση και την παρακολούθηση της τήρησης. Ο έλεγχος και η παρακολούθηση διαμορφώνουν ένα περιβάλλον που ορίζει τους κανόνες που προστατεύουν την οικονομία και τον καταναλωτή, αφήνοντας το περιθώριο της υλοποίησης στην κάθε μία επιχείρηση. Οι παράμετροι ελέγχου που αναφέρονται στην συνέχεια, συνοδεύουν τις οιεσδήποτε άλλες παραμέτρους κρίνονται σκόπιμες για την προστασία του καταναλωτή και της οικονομίας ως προς την ορθή λειτουργία της διαχείρισης καθυστερήσεων 6. Ο έλεγχος και η θεσμοθετημένη παρακολούθηση της διαχείρισης καθυστερήσεων αφορά σε όλους τους φορείς που ασχολούνται με αυτή την υπηρεσία: - Πιστοδοτικοί οργανισμοί (ιδιωτικού και δημοσίου) - Παροχείς outsourcing υπηρεσιών (Εταιρείες ενημέρωσης, Δικηγορικές εταιρείες και δικηγόροι) Η μεγαλύτερη έμφαση δίδεται στο πιστοδοτικό οργανισμό. Είναι αυτός ο οποίος έχει την ευθύνη του πελατολογίου, ορίζει τις διαδικασίες διαχείρισης, επιλέγει τους συνεργάτες του και λαμβάνει τα αποτελέσματα των σχετικών εργασιών. Οι προϋποθέσεις και κριτήρια αξιολόγησης παρατίθενται συνοπτικά στο διάγραμμα που ακολουθεί και στην συνέχεια στον αντίστοιχο πίνακα. Αναλυτικά οι παράμετροι ελέγχου που προτείνονται, παρουσιάζονται στο Παράρτημα. 6 Όπως είναι το καταστατικό της εταιρείας, η εργοδοτική κατάσταση, το κεφάλαιο, το ISO που οφείλει να έχει κάθε εταιρεία, τις κατατεθειμένες συμβάσεις με τους πελάτες και συνεργάτες της κ.λπ.

12 Σελίδα 12 Καταγεγραμμένη Πολιτική Καθυστερήσεων Καταγεγραμμένες Διαδικασίες Διαχείρισης και Λειτουργίας Έργων Καταγεγραμμένες διαδικασίες συνεργασίας (εταιρείας ενημέρωσης ή δικηγόρου με Πιστοδοτικό οργανισμό) Διαδικασία εκπαίδευσης, θεματολογία εκπαίδευσης Πιστοδοτικοί Οργανισμοί NAI (εντάσσεται στην Πολιτική Καθυστερήσεων) Δ/Α ΝΑΙ Παροχείς outsourcing υπηρεσιών Δ/Α ΝΑΙ ΝΑΙ ΝΑΙ Πιστοποίηση υπηρεσιών ΝΑΙ ΝΑΙ Πιστοποίηση εκπαίδευσης ΝΑΙ ΝΑΙ

13 Σελίδα Υλοποίηση Ο τρόπος υλοποίησης των παραπάνω παραμέτρων αναμένεται να είναι εύκολος και ενδεχομένως προφανής. Ο κάθε φορέας θα πρέπει να ορίσει, τεκμηριώσει και καταθέσει τις παραμέτρους ελέγχου που παρουσιάστηκαν. Επί της ουσίας, εκείνο που ζητείται από τον κάθε φορέα είναι να τεκμηριώσει τον τρόπο λειτουργίας του και την σημασία που δίνει στο αντικείμενο της διαχείρισης καθυστερήσεων. Καθώς ο αποτελεσματικότερος έλεγχος γίνεται από τον ίδιο τον οργανισμό, η ύπαρξη των συγκεκριμένων διαδικασιών εάν δεν υπάρχει, θα ωφελήσει σημαντικά για τους εξής λόγους: - Μείωση κόστους από λάθος κατανόηση των διαδικασιών τόσο εντός του οργανισμού όσο και των συνεργαζόμενων φορέων. - Εύκολη ανεύρεση των σημείων που χρήζουν βελτίωσης σε όλη την λειτουργία (collection logistics) - Γρήγορος εντοπισμός σημείων μεταβολών ακολουθώντας ενδεχόμενες αλλαγές της αγοράς, των απαιτήσεων των πελατών ή του θεσμικού πλαισίου - Επιλογή του κατάλληλου προσωπικού που θα στελεχώσει κάθε υπηρεσία - Μείωση (ή και μηδενισμός) του κόστους συμμόρφωσης με θεσμικές εντολές. Από την πλευρά της ΓΓΚ, προτείνονται οι εξής επόμενες ενέργειες, επιγραμματικά: - Διαμόρφωση οργάνωσης ελέγχου και παρακολούθησης. - Επιλογή και ορισμός ομάδας ελέγχου - Κατάρτιση της ομάδας ελέγχου στην διαχείριση καθυστερήσεων - Ορισμός διαδικασιών: αδειοδότησης, ελέγχου, επανελέγχου, διαπίστωσης και ελέγχου παραπόνων, πειθαρχική κ.λπ. - Λειτουργία της ομάδας σε συνάρτηση με τους φορείς που εμπλέκονται (πιστοδοτικοί οργανισμοί, εταιρείες ενημέρωσης, δικηγορικές εταιρείες κ.λπ.). - Διαμόρφωση ενημερωτικών μηχανισμών.

14 Σελίδα 14 ΣΗΜΑΝΤΙΚΗ ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ: Τα στοιχεία που εμπεριέχονται σε αυτό το κείμενο είναι πρωτότυπα και διαμορφώθηκαν από την Cinsight Advisory ΕΠΕ. Πρώτη μορφή και υποβολή τους στην ΓΓΚ έγινε στις 07/02/2011. Υπό μερική αναμόρφωση κατατίθενται στην ΓΓΚ στα πλαίσια της Δημόσιας Διαβούλευσης του ν.3758/2009 που αναρτήθηκε στο στις 15 Ιουλίου Η εργασία και το τελικό πόνημα απευθύνονται στην Γενική Γραμματεία Καταναλωτή μεταφέροντας την σχετική τεχνογνωσία της Cinsight Advisory στο συγκεκριμένο θέμα με στόχο της καθολική θεσμοθέτηση του κλάδου της διαχείρισης καθυστερήσεων.

15 Σελίδα 15 ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΠΑΡΑΜΕΤΡΟΙ ΕΛΕΓΧΟΥ Π1. Πολιτική Καθυστερήσεων Τι είναι: Είναι η καταγεγραμμένη προσέγγιση του Πιστοδοτικού Οργανισμού στην διαχείριση καθυστερήσεων. Ποιους αφορά: Πιστοδοτικούς οργανισμούς (ενδεικτικά: Τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, εταιρείες τηλεπικοινωνιών, δημόσιες εταιρείες, ΔΕΚΟ κ.λπ.) Περιεχόμενο: Η δομή της πολιτικής καθυστερήσεων μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες κάθε οργανισμού. Όμως περιλαμβάνει τουλάχιστον τις εξής ενότητες: 1. Σκοπός 2. Φιλοσοφία οργανισμού στην διαχείριση καθυστερήσεων 3. Φιλοσοφία οργανισμού στην διαχείριση πελατών 4. Οργανόγραμμα. Περιγραφή ρόλων και αρμοδιοτήτων στην διαχείριση καθυστερήσεων 5. Περιγραφή διαδικασιών διαχείρισης 6. Διαχείριση εξαιρέσεων 6.1. Αδυναμία πληρωμής 6.2. Πτώχευση 6.3. Θάνατος 6.4. Διαπίστωση Απάτης 6.5. Άλλο 7. Τρόποι πληρωμής 8. Διακανονισμοί και Ρυθμίσεις 9. Τρόπος παρακολούθησης της απόδοσης και των αποτελεσμάτων 9.1. Χαρτοφυλάκιο 9.2. Παραγωγή 10. Διαχείριση συνεργατών Τρόπος ανάθεσης Εκπαίδευση συνεργατών Βασικοί δείκτες απόδοσης Τρόπος παρακολούθησης Πώς χρησιμοποιείται: Είναι η τεκμηρίωση της διαχείρισης καθυστερήσεων. Πρόκειται για τον ενιαίο τρόπο διαχείρισης που επιβάλλεται

16 Σελίδα 16 από τον ίδιο τον ιδιοκτήτη της πληροφορίας (τον πιστοδοτικό οργανισμό) προς τις εσωτερικές ομάδες διαχείρισης (ομάδες ή τμήματα του οργανισμού) και προς εξωτερικούς συνεργάτες ανάλογα με το πεδίο της διαχείρισης που ανατίθεται (ενημέρωση, διαχείριση, νομική διαχείριση κ.λπ.). Είναι το έντυπο αναφοράς ελέγχου σε τρίτους.

17 Σελίδα 17 Π2. Διαδικασίες Συνεργασίας (μεταξύ Πελάτη και Φορέα Outsourcing) Τι είναι: Είναι ένα σύνολο διαδικασιών που διέπουν την σχέση της εταιρείας με τους πελάτες του πιστοδοτικού οργανισμού και εξασφαλίζουν ότι η πολιτική καθυστερήσεων έχει μεταφερθεί ορθώς. Ποιους αφορά: Αφορά σε όλους τους παροχείς υπηρεσιών (εταιρείες ενημέρωσης και δικηγορικά γραφεία). Περιεχόμενο: Ενδεικτικό περιεχόμενο: 1. Πελάτης οργανισμός 2. Προϊόντα διαχείρισης Περιλαμβάνει το μέρος της Πολιτικής Καθυστερήσεων που ορίζεται από τον πελάτη πιστοδοτικό οργανισμό και αφορά στην διαχείριση που ανατίθεται στον Φορέα outsourcing. Επίσης περιλαμβάνει με λεπτομέρεια κείμενα ενημέρωσης (scripts) και τρόπο ενημέρωσης του Πιστοδοτικού Οργανισμού. 3. Περιγραφή διαδικασιών διαχείρισης 4. Διαχείριση εξαιρέσεων 5. Τρόποι πληρωμής 6. Διακανονισμοί και Ρυθμίσεις 7. Τρόπος παρακολούθησης της απόδοσης και των αποτελεσμάτων 7.1. Χαρτοφυλάκιο 7.2. Παραγωγή 8. Οργανόγραμμα για την υποστήριξη του έργου 9. Ενημέρωση Πελάτη 9.1. Αναφορές και κύριες πληροφορίες 9.2. Συχνότητα 9.3. Εκπαίδευση από τον πελάτη 9.4. Τακτικοί και έκτακτοι έλεγχοι Πώς χρησιμοποιείται: Ο φορέας Outsourcing διατηρεί ένα τεύχος των διαδικασιών συνεργασίας για κάθε διαφορετικό έργο και για κάθε ενεργό πελάτη. Έτσι διατηρεί την τεκμηρίωση για όλες τις εργασίες που του ανατίθενται από τον πελάτη του για την λειτουργία εξ ονόματός του. Αντίστοιχα αυτό απαιτείται από όλους τους συνεργάτες κάθε πιστοδοτικού οργανισμού που χρησιμοποιεί την διαδικασία του outsourcing για την διαχείριση των καθυστερήσεων σε κάθε κατηγορία διαχείρισης.

18 Σελίδα 18 Ο outsourcer διαμορφώνει έτσι αντίστοιχα τις διαδικασίες και ελέγχεται βάσει αυτών (είτε από τον πελάτη οργανισμό, είτε από αρμόδιο φορέα)

19 Π3. Διαδικασίες Διαχείρισης Παρόχου Υπηρεσιών Τι είναι: Σελίδα 19 Είναι ένα σύνολο των εσωτερικών διαδικασιών λειτουργίας των καθυστερήσεων της εταιρείας ενημέρωσης ή του δικηγόρου. Θεωρητικά, πάνω σε αυτές τις διαδικασίες στηρίζονται οι ενέργειες που αναλαμβάνονται για λογαριασμό τρίτων. Ποιους αφορά: Αφορά σε όλους τους παροχείς υπηρεσιών (εταιρείες ενημέρωσης και δικηγορικά γραφεία). Περιεχόμενο: Περιλαμβάνει διαδικασίες που έχουν παρόμοιο χαρακτήρα με το περιεχόμενο του ISO 9001 για παροχείς υπηρεσιών, μόνο που είναι εστιασμένες στη διαχείριση καθυστερήσεων. Ενδεικτικά: - Οργανόγραμμα και λήψη αποφάσεων - Τρόπος διαχείρισης πελατών - Διαχείριση προσωπικού. Διαδικασίες πρόσληψης και επιλογής προσωπικού. Διαδικασίες αξιολόγησης και κινήτρων. - Τρόπος διαχείρισης προβληματικών καταστάσεων και κρίσεων. - Διαδικασίες διαχείρισης δεδομένων που ανατίθενται και διαδικασίες καταστροφής. - Αξιολόγηση χαρτοφυλακίων που αναλαμβάνονται. - Διαδικασία διαχείρισης παραπόνων Πώς χρησιμοποιείται: Είναι η τεκμηρίωση των διαδικασιών που εφαρμόζει η επιχείρηση του παρόχου υπηρεσιών (εταιρεία ενημέρωσης ή δικηγορική εταιρεία κ.λπ.).

20 Σελίδα 20 Π4. Διαδικασίες εκπαίδευσης και ελέγχου προσωπικού Τι είναι: Είναι η επαγγελματική εκπαίδευση που λαμβάνει το προσωπικό διαχείρισης χαρτοφυλακίων καθυστερήσεων. Μαζι με την εκπαίδευση, είναι και η διαδικασία διαχείρισης του προσωπικού ώστε να διαπιστώνεται η εφαρμογή των αρχών της εκπαίδευσης. Είναι κρίσιμης σημασίας, γιατί το προσωπικό υλοποιεί την πολιτική καθυστερήσεων και επικοινωνεί με τον τελικό πελάτη, καταλήγοντας είτε στην εξυπηρέτηση της λειτουργίας της διαχείρισης καθυστερήσεων ή στην δημιουργία προβληματικής επικοινωνίας που παρατηρείται. Ποιους αφορά: Αφορά σε όλο το παραγωγικό προσωπικό (προϊστάμενοι, ομαδάρχες, υπάλληλοι διαχείρισης), τόσο του πιστοδοτικού φορέα όσο και του παρόχου υπηρεσιών outsourcing. Η εκπαίδευση είναι διαφορετική ανά επίπεδο ευθύνης. Περιεχόμενο: Το περιεχόμενο της εκπαίδευσης μπορεί να είναι οποιοδήποτε. Όμως θα πρέπει να τεκμηριώνεται επαρκώς ότι: Μεταφέρεται με ικανό τρόπο η φιλοσοφία του οργανισμού σχετικά με το αντικείμενο αλλά και την φιλοσοφία στην διαχείριση του πελάτη. Ο υπάλληλος λαμβάνει την θεωρητική εκπαίδευση για την κατανόηση του αντικειμένου. Ο υπάλληλος λαμβάνει με θεωρητικό και πρακτικό τρόπο τεχνογνωσία σχετικά με τις διαδικασίες διαχείρισης. Ο υπάλληλος αναπτύσσει τις ικανότητες διαχείρισης ευαίσθητων δεδομένων, διαπραγμάτευσης και χρηστής επικοινωνίας με τελικούς πελάτες. Ο υπάλληλος ενημερώνεται επαρκώς για την πολιτική του πιστοδοτικού οργανισμού. Ο προϊστάμενος έχει την ικανότητα διοίκησης ομάδων παραγωγής και έχει πλήρη αντίληψη του αντικειμένου. Μπορεί να διαχειριστεί θέματα του χαρτοφυλακίου και μπορεί να εξασφαλίσει την τήρηση της πολιτικής καθυστερήσεων του πιστοδοτικού οργανισμού που εκπροσωπεί. Περαιτέρω, η διαδικασία της εκπαίδευσης θα πρέπει να συνοδεύεται με τον τρόπο τήρησης των αρχών της εκπαίδευσης στην καθημερινότητα, τόσο από πλευράς εξυπηρέτησης της πολιτικής καθυστερήσεων όσο και από πλευράς ατομικής φιλοδοξίας και εξέλιξης καριέρας. Αυτό επιτυγχάνεται με τον έλεγχο των μηχανισμών αξιολόγησης και κινήτρων, όπως επίσης και με την υιοθέτηση μηχανισμών υποστήριξης και κατεύθυνσης (coaching). Η εκπαίδευση των υπαλλήλων διαχείρισης και των προϊσταμένων είναι διαφορετική, καθώς διαφορετικά είναι τα αντικείμενα και αρμοδιότητές τους.

21 Σελίδα 21 Η εκπαίδευση θα πρέπει να καλύπτει επαρκώς τις απαιτήσεις της διαδικασίας διαχείρισης και να εξασφαλίζει ότι υπάρχει έλεγχος και αξιολόγηση των δυνατοτήτων των υπαλλήλων. Στοιχεία όπως επαναληψιμότητα, αντιμετώπιση έκτακτων καταστάσεων κ.λπ. είναι στοιχεία που καταδεικνύουν την ευαισθησία του οργανισμού στην διαθεσιμότητα κατάλληλα εκπαιδευμένου προσωπικού.

22 Π5. Δείκτες παρακολούθησης Προτάσεις της Cinsight Advisory προς την Γενική Γραμματεία Σελίδα 22 Στα πλαίσια της ορθής διαχείρισης, αντλούνται και τα στοιχεία εξυπηρέτησης πελάτη που συνήθως περιλαμβάνονται στο ISO 9001:2000 για παροχή υπηρεσιών. Δείκτες που αφορούν σε αυτή την ενότητα είναι μεταξύ άλλων: Πλήθος παραπόνων Πλήθος επιλυόμενων υποθέσεων προς πλήθος παραπόνων Πλήθος υποθέσεων που εξόφλησαν προς συνολικό πλήθος διαχείρισης -- ΤΕΛΟΣ ΚΕΙΜΕΝΟΥ--