ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ, ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΤΥΟΥ ΤΡΑΜ

Transcript

1 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ, ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΤΥΟΥ ΤΡΑΜ ΕΙΣΗΓΗΤΕΣ: Ι. Αργυρόπουλος. Πολιτικός Μηχανικός ΕΜΠ, Συγκοινωνιολόγος M.Sc. ΤΡΑΜ ΑΕ Θ. Κανάκης. BA ιοίκηση Επιχειρήσεων, MBA ΤΡΑΜ ΑΕ Σ. Σφέτσας. ιεθνείς & Ευρωπαϊκές Σπουδές ΤΡΑΜ ΑΕ

2 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Η ΤΡΑΜ ΑΕ, προκειµένου να ενισχύσει την ανταγωνιστικότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών προς το επιβατικό κοινό, έχει σχεδιάσει και εφαρµόζει µια στρατηγική διοίκησης που έχει σκοπό τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών, δίνοντας ιδιαίτερη έµφαση στην αποτελεσµατικότητα, την αποδοτικότητα και την οικονοµικότητα των διοικητικών και επιχειρησιακών δράσεων ( ιοίκηση Ολικής Ποιότητας). Στο πλαίσιο αυτό αναλύονται, παρακάτω, οι εξής ενότητες: ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ - Το ίκτυο - Χαρακτηριστικά Χάραξης - ιαδροµές - Όχηµα - Σύγχρονη Τεχνολογία ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ - ροµολόγια - Υποστηρικτικές Λειτουργίες ιαχείριση Παραπόνων Προτάσεων Βελτίωσης Σύστηµα Ασφαλείας - Στοιχεία Μετακινήσεων ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ - Πολιτική Ποιότητας - Μέτρηση Απόδοσης - Μέτρηση Ικανοποίησης του Πελάτη ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΤΥΟΥ ΤΡΑΜ - Επέκταση προς Βούλα - Επέκταση προς Πειραιά - Μελλοντικές Επεκτάσεις ικτύου Τραµ -1-

3 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΑΤΑΣΚΕΥΗΣ Το ίκτυο. Στις αρχές του 2002, η ΤΡΑΜ ΑΕ ξεκίνησε την κατασκευή του δικτύου του νέου τραµ της Αθήνας και η ολοκλήρωση των εργασιών κατασκευής έγινε τον Ιούνιο Το έργο περιλαµβάνει 25,9 χιλιόµετρα διπλής γραµµής (95% από αυτά αποκλειστικής διαδροµής) στα οποία κινούνται 35 οχήµατα. Το συνολικό µήκος της λειτουργικής γραµµής είναι 23,7 χιλιόµετρα, ενώ το δίκτυο συνδέεται µε το αµαξοστάσιο στο Ελληνικό (2,2 χιλιόµετρα). Το τραµ της Αθήνας έχει 47 στάσεις οι οποίες διέρχονται από 9 δήµους του λεκανοπεδίου Αττικής. Υπάρχει η δυνατότητα µετεπιβίβασης στο δίκτυο του Μετρό σε 3 στάσεις (Σύνταγµα, Φιξ, Νέος Κόσµος) και του ΗΣΑΠ στη στάση ΣΕΦ. Οι στάσεις του τραµ βρίσκονται σε θέσεις που εξασφαλίζουν άµεση γειτνίαση µε στάσεις των λεωφορείων, ώστε να εξασφαλίζεται άνετη και ασφαλής µετεπιβίβαση µε αυτά. Το δίκτυο περιλαµβάνει το αστικό τµήµα, µήκους 8,3 χλµ, που ξεκινάει από το Σύνταγµα και µέσω του Ζαππείου διασχίζει τις περιοχές Φιξ, Νέας Σµύρνης, Παλαιού Φαλήρου και το παραλιακό τµήµα, µήκους 15,4 χλµ, που ξεκινάει από το ΣΕΦ και συνδέει µέσω της παραλιακής λεωφόρου Ποσειδώνος το Νέο Φάληρο µε το Παλαιό Φάληρο και την Γλυφάδα. Χαρακτηριστικά Χάραξης. Στα πλαίσια της κατασκευής του συµπεριλήφθηκε η πλήρης αποκατάσταση και η ανάπλαση του χώρου που περιβάλλει τη ζώνη διέλευσης του Τραµ (πεζοδροµήσεις, διαµόρφωση παραλιακού µετώπου, εµπλουτισµός πρασίνου), σε συνεργασία µε τους αρµόδιους φορείς ( ήµοι και Τοπικοί Φορείς). Θα πρέπει να επισηµανθεί ότι κατά την κατασκευή και λειτουργία του Σύγχρονου Τροχιοδρόµου στην ευρύτερη περιοχή της Αθήνας υλοποιούνται οι περιβαλλοντικοί όροι που προβλέπονται από την εγκεκριµένη ΚΥΑ και την Μελέτη Περιβαλλοντικών Επιπτώσεων (ΜΠΕ), η οποία εκπονήθηκε συµπεριλαµβάνοντας τις προτάσεις των εµπλεκοµένων φορέων, εξασφαλίζοντας την πλέον πρόσφορη περιβαλλοντικά πρόταση µετακίνησης. ιαδροµές. Η συγκοινωνιακή εξυπηρέτηση υλοποιείται σήµερα µε 3 διαδροµές: Πλατεία Συντάγµατος Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας (ΣΕΦ) Πλατεία Συντάγµατος Γλυφάδα (Πλατεία Κρήτης) Στάδιο Ειρήνης και Φιλίας (ΣΕΦ) Γλυφάδα (Πλατεία Κρήτης) εξασφαλίζοντας άµεση σύνδεση των επιµέρους περιοχών χωρίς την ανάγκη µετεπιβίβασης. Όχηµα. Τα οχήµατα του Αθηναϊκού τραµ σχεδιάστηκαν από την εταιρία AnsladoBreda σε συνεργασία µε το σχεδιαστή οχηµάτων Pininfarina. Ο τύπος των οχηµάτων ονοµάζεται SIRIO και ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις ενός σύγχρονου, οικονοµικού τροχιοδροµικού οχήµατος. Το σύγχρονο τραµ της Αθήνας έχει τη δυνατότητα ζεύξης δύο οχηµάτων σε λειτουργία συρµού. Το εύρος της σιδηροτροχιάς είναι 1435 mm (κανονική), µε τάση ρευµατοληψίας 750Vdc (-33% +20%) και µέγιστη ταχύτητα 70km/h µε σύγχρονους ηλεκτρικούς κινητήρες 4 x 106 KW. Παρέχει θέρµανση, εξαερισµό, κλιµατισµό, τόσο στο χώρο των επιβατών, όσο και στις καµπίνες των οδηγών, τα οποία ρυθµίζονται εποχιακά. Το µήκος του οχήµατος είναι 31,9 µέτρα, ενώ µε τους ζευκτήρες είναι 32,3 µέτρα, και το πλάτος είναι 2,4 µέτρα. Το ύψος του δαπέδου στο χώρο επιβατών είναι µόλις 350 mm, έτσι ώστε να είναι εφικτή η επιβίβαση των επιβατών χωρίς την ύπαρξη πλατφόρµας. Η µεταφορική του ικανότητα είναι 56 καθήµενοι επιβάτες, συµπεριλαµβανοµένων των ειδικά διαµορφωµένων θέσεων για τα άτοµα µε ειδικές ανάγκες, και 142 όρθιοι (4 επιβ / m 2 ). Κατά το σχεδιασµό των οχηµάτων, ιδιαίτερη προσοχή δόθηκε: -2-

4 στα γενικά αισθητικά χαρακτηριστικά στη λειτουργικότητα, την άνεση, την ποιότητα και τον εργονοµικό σχεδιασµό της εσωτερικής εµφάνισης των οχηµάτων στη προσβασιµότητα και εξυπηρέτηση των ατόµων µε ειδικές ανάγκες στην ορατότητα και την άνεση οδήγησης της καµπίνας του οδηγού, και στη δοµοστοιχείωση του σχεδιασµού και της ανάπτυξης Σύγχρονη Τεχνολογία. Το τραµ αποτελεί ένα από τα πιο σύγχρονα µέσα µαζικής µεταφοράς κοινού καθώς ο οικολογικός του χαρακτήρας, οι υψηλών προδιαγραφών υπηρεσίες, η αξιοπιστία, η εργονοµία και η ασφάλεια του κοινού µέσα και έξω από αυτό, το κάνουν αναµφίβολα να υπερτερεί έναντι των άλλων επίγειων µέσων. Ειδικότερα, παρέχεται πληροφόρηση εντός του οχήµατος µέσω οπτικής και ηχητικής αναγγελίας στάσεων ενώ είναι εγκαταστηµένες οθόνες ενηµέρωσης / διαφήµισης πολυµέσων (INOVA). Η πληροφόρηση των επιβατών στη στάση γίνεται µέσω ηχητικών ανακοινώσεων και πίνακα µεταβλητών µηνηµάτων. Για την έκδοση των εισιτηρίων χρησιµοποιούνται αυτόµατα µηχανήµατα (ΑΤΙΜ), µε δυνατότητα αναβάθµισης και χρήσης «έξυπνης κάρτας» καθώς και εκδοτήρια σε επιλεγµένες στάσεις του δικτύου. Κατά τη λειτουργία του τραµ, έχουν αξιοποιηθεί τα πλέον σύγχρονα τεχνικά µέσα, όπως κλειστό κύκλωµα τηλεόρασης (CCTV), δίκτυο οπτικών ινών (data & voice), εντοπισµός οχήµατος µέσω GPS καθώς και ειδικά συστήµατα επιτήρησης και συναγερµού. Ο έλεγχος, η εποπτεία και η διαχείριση όλων των λειτουργιών του δικτύου καθώς και της κίνησης των οχηµάτων εντός του αµαξοστασίου γίνεται µέσω σύγχρονου κέντρου ελέγχου λειτουργίας (Κ.Ε.Λ.) ενώ το εξειδικευµένο προσωπικό του ΚΕΛ είναι υπεύθυνο για την ασφαλή και ορθή λειτουργία του παρεχόµενου συγκοινωνιακού έργου. Τέλος, έχει ήδη εφαρµοσθεί ολοκληρωµένο σύστηµα προτεραιότητας («Πράσινο Κύµα») στο παραλιακό τµήµα και στο µεγαλύτερο µέρος του αστικού τµήµατος, ενώ η εφαρµογή του στο σύνολο της περιοχής θα ολοκληρωθεί στο 1 ο τρίµηνο του ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ροµολόγια. Για την εξυπηρέτηση του πολίτη το ωράριο λειτουργίας του µέσου είναι από 05:00 έως 01:00 τις καθηµερινές και 24ωρο τα Σαββατοκύριακα. Η Εταιρία εκτελεί περίπου 450 δροµολόγια ηµερησίως (150 δροµολόγια ανά διαδροµή Χ 3 διαδροµές) και µετακινεί, περίπου, επιβάτες ηµερησίως. Ο αριθµός των διανυθέντων οχηµατοχιλιοµέτρων ανέρχεται, περίπου, σε 2,5 εκατοµµύρια ετησίως, ο συνολικός χρόνος προγράµµατος δροµολογίων ανέρχεται, περίπου, σε ώρες ετησίως ενώ η συχνότητα δροµολογίων κυµαίνεται από 15 λεπτά ως 20 λεπτά (ανά κατεύθυνση). Οι χρόνοι των δροµολογίων είναι αξιόπιστοι και ικανοποιητικοί καθώς η απ ευθείας διαδροµή από το Σύνταγµα στο Νέο Φάληρο είναι 47 λεπτά, από το Σύνταγµα στη Γλυφάδα 57 λεπτά, και από το Νέο Φάληρο στη Γλυφάδα 37, µε µέση εµπορική ταχύτητα ανάλογα µε τη διαδροµή, από 20 έως 23 χιλιόµετρα την ώρα. Πίνακας 1. Στοιχεία ροµολόγησης ΙΑ ΡΟΜΗ ΙΑΡΚΕΙΑ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΣΕΦ Γλυφάδα λεπτά 20 λεπτά Σύνταγµα ΣΕΦ λεπτά 15 λεπτά Σύνταγµα Γλυφάδα λεπτά 15 λεπτά ΣΥΝΟΛΟ ΙΑΝΥΘΕΝΤΩΝ ΟΧΗΜΑΤΟΧΙΛΙΟΜΕΤΡΩΝ (ΙΑΝ 2005 ΝΟΕ 2005) Οχ.Χλµ ΣΥΝΟΛΙΚΟΣ ΧΡΟΝΟΣ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ ώρες ΑΡΙΘΜΟΣ ΡΟΜΟΛΟΓΙΩΝ (ηµερησίως) 450 δροµολόγια -3-

5 Υποστηρικτικές ιεργασίες. Η αποδοτικότητα και αποτελεσµατικότητα των κύριων επιχειρησιακών διεργασιών (Λειτουργία συστήµατος Τραµ, Ανάπτυξη Επέκταση δικτύου Τραµ), ενισχύεται µε τον σχεδιασµό, ανάπτυξη και εφαρµογή ενός υποσυνόλου δραστηριοτήτων (υποστηρικτικές διεργασίες), ως προς το σύστηµα Τραµ. Ειδικότερα: ιαχείριση Παραπόνων Προτάσεων Βελτίωσης. Στα πλαίσια της πελατοκεντρικής πολιτικής ποιότητας που έχει υιοθετήσει η Εταιρία, έχει αναπτυχθεί & εφαρµόζεται διαδικασία διαχείρισης Παραπόνων Προτάσεων Βελτίωσης, ενώ λειτουργεί τηλεφωνικό κέντρο για την πληρέστερη εξυπηρέτηση του πολίτη / επιβάτη. Επίσης παρέχεται έγκυρη και έγκαιρη πληροφόρηση από την εταιρική ιστοσελίδα (website), µε άµεση ενηµέρωση στα πρότυπα ευρωπαϊκών συστηµάτων. Σύστηµα Ασφάλειας. Η ΤΡΑΜ ΑΕ αξιοποιεί τη σύγχρονη τεχνολογία (κλειστό κύκλωµα τηλεόρασης, σύστηµα επιτήρησης, τηλέφωνο εκτάκτου ανάγκης σε κάθε στάση κ.α.) για την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσιών σχετικά µε την προστασία και ασφάλεια του επιβατικού κοινού αλλά και την διασφάλιση των υπηρεσιών µεταφοράς εκ µέρους της Εταιρίας. Ταυτόχρονα, η ΤΡΑΜ ΑΕ απασχολεί εξειδικευµένο προσωπικό που στελεχώνει το Τµήµα Ασφάλειας. Το προσωπικό που έχει εκπαιδευθεί ειδικά σε θέµατα ασφάλειας, βρίσκεται καθηµερινά στο δίκτυο του τραµ, φροντίζοντας για την εφαρµογή ειδικών διατάξεων του νόµου, µε στόχο να αποτρέπονται φαινόµενα κλοπών, συµπλοκής επιβατών, βανδαλισµών, κλπ. Παράλληλα ελέγχει και καθοδηγεί µεγάλες ροές επιβατών σε διάφορες πολιτιστικές ή αθλητικές εκδηλώσεις σε στάσεις ανά το δίκτυο, διασφαλίζοντας την οµαλή µετακίνηση των επιβατών. Στοιχεία Μετακινήσεων. Η επιβατικής κίνησης, παρουσιάζεται διαγραµµατικά παρακάτω Νοέµβριος 2004 Μάρτιος 2005 Ιούνιος 2005 Ιούλιος 2005 Σεπτέµβριος 2005 Σχήµα 1. Ηµερήσια Επιβατική Κίνηση Έπειτα από πρόσφατη έρευνα Ικανοποίησης Επιβατών (15/10/ /11/2005) που πραγµατοποιήθηκε από την ΤΡΑΜ ΑΕ, αναφορικά µε τα χαρακτηριστικά των χρηστών του Τραµ, προκύπτουν τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά: ιαπιστώνεται ότι αυτοί που επιλέγουν το τραµ για τις καθηµερινές µετακινήσεις τους αποτελούν τη µεγάλη πλειοψηφία των επιβατών του τραµ, καθώς όπως φαίνεται και στον πίνακα που ακολουθεί είναι σχεδόν τριπλάσιοι από τους περιστασιακούς χρήστες του µέσου. -4-

6 Ως συχνοί χρήστες ορίζονται οι επιβάτες του τραµ που το χρησιµοποιούν περισσότερο από 2 3 φορές την εβδοµάδα ενώ ως περιστασιακοί ορίζονται οι χρήστες που το χρησιµοποιούν λίγες φορές το µήνα και πιο σπάνια Πίνακας 2. Συχνότητα Χρήσης ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΑΝΑ ΣΥΧΝΟΤΗΤΑ ΧΡΗΣΗΣ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ ΧΡΗΣΤΩΝ ΠΟΣΟΣΤΟ % Συχνοί Χρήστες 72,5% Περιστασιακοί Χρήστες 27,5% Όσον αφορά στο σκοπό για τον οποίο οι χρήστες του τραµ χρησιµοποιούν το µέσο προκύπτει ότι ο βασικός σκοπός χρήσης του τραµ είναι η εργασία (31%) και κατόπιν ακολουθεί η εκπαίδευση (19%). Πίνακας 3. Σκοπός Μετακίνησης ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΕΠΙΒΑΤΩΝ ΑΝΑ ΣΚΟΠΟ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ ΣΚΟΠΟΣ ΜΕΤΑΚΙΝΗΣΗΣ ΠΟΣΟΣΤΟ % Εργασία 31% Ιδιωτικές Υποθέσεις 11% Επαγγελµατικές Υποθέσεις 7% Εκπαίδευση 19% Αγορές 12% ιασκέδαση 16% Άλλο 4% Από τα αποτελέσµατα συνάγεται ότι το τραµ χρησιµοποιείται κυρίως από γυναίκες (58%) ενώ η επικρατούσα ηλικιακή οµάδα είναι οι χρήστες, τόσο στις γυναίκες όσο και στους άνδρες, µε ηλικία µεταξύ ετών (48,8%). Πίνακας 4. Φύλο / Ηλικία ΚΑΤΑΝΟΜΗ ΑΝΑ ΦΥΛΟ / ΗΛΙΚΙΑ ΦΥΛΟ ΗΛΙΚΙΑ Σύνολο % Άνδρες 5,8% 17,5% 11,1% 5,8% 1,8% 42% Γυναίκες 6,2% 31,3% 14,2% 4,7% 1,6% 58% Σύνολο 12% 48,8% 25,3% 10,5% 3,4% 100% -5-

7 ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ Πολιτική Ποιότητας. Η ΤΡΑΜ ΑΕ, προκειµένου να ενισχύσει την ανταγωνιστικότητα των προσφερόµενων υπηρεσιών προς το επιβατικό κοινό, έχει σχεδιάσει και εφαρµόζει µια στρατηγική διοίκησης που έχει σκοπό τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών, δίνοντας ιδιαίτερη έµφαση στην αποτελεσµατικότητα, την αποδοτικότητα και την οικονοµικότητα των διοικητικών και επιχειρησιακών δράσεων ( ιοίκηση Ολικής Ποιότητας). Στο πλαίσια της φιλοσοφίας της για βελτίωση των υπηρεσιών της µέσα από τις αντιλήψεις και προσδοκίες των πελατών / πολιτών η ΤΡΑΜ ΑΕ έχει δροµολογήσει µια σειρά συγκεκριµένων δράσεων προκειµένου να διασφαλιστεί το επίπεδο ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών, όπως: ανάπτυξη πλαισίου συνεργασίας µε ιεθνείς Οργανισµούς και Επιχειρήσεις για την άντληση πληροφοριών και τεχνογνωσίας σε εξειδικευµένα θέµατα (UITP). συµµετοχή, µε την ιδιότητα του πλήρες µέλους, στον Οργανισµό E.F.Q.M. (European Foundation for Quality Management). σχεδιασµός και υλοποίηση Ερευνών Πεδίου βάσει ιεθνών Προτύπων και Πρακτικών (Εκτίµηση Επιβατικής Κίνησης, Έρευνα Προέλευσης Προορισµού). σχεδιασµός και υλοποίηση Έρευνες Ικανοποίησης Επιβατών σύµφωνα µε το Ευρωπαϊκό Βαρόµετρο Ικανοποίησης (ECSI European Customer Satisfaction Index). ανάπτυξη συστήµατος Εξυπηρέτησης Πελατών (διαχείριση ελτίων Υποβολής Παραπόνων & Προτάσεων Βελτίωσης). Ανάπτυξη µεθόδου Αυτοαξιολόγησης (Self Assessment) της διαχρονικής πορείας των υπηρεσιών της Εταιρίας βάσει µετρήσιµων εικτών Ποιότητας (Quality Indicators) και εικτών Απόδοσης (Performance Indicators). ποιοτικός έλεγχος εξοπλισµού, µηχανηµάτων και εγκαταστάσεων. συνεχής ανάπτυξη και ενίσχυση της εκπαίδευσης / επιµόρφωσης του ανθρώπινου δυναµικού. ΑΝΑΜΕΝΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΕΠΙΘΥΜΗΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ Μέτρηση Ικανοποίησης Πελάτη Μέτρηση Απόδοσης ΑΝΤΙΛΗΠΤΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΑΡΕΧΟΜΕΝΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΠΕΛΑΤΗΣ Επιβάτης Τραµ ΦΟΡΕΑΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ Τραµ Σχήµα 2. Κύκλος Ποιότητας -6-

8 Μέτρηση Απόδοσης. Η αποδοτικότητα του παρεχόµενου, εκ µέρους της Εταιρίας, Συγκοινωνιακού Έργου (παρεχόµενη ποιότητα) είναι άρρηκτα συνδεδεµένη µε το επίπεδο ποιότητας που γίνεται αντιληπτό από τον επιβάτη (αντιληπτή ποιότητα) και έχει ως στόχο την συνεχή ικανοποίηση των µεταβαλλόµενων απαιτήσεων των πελατών. Η ΤΡΑΜ ΑΕ εφαρµόζοντας την Πολιτική Ποιότητας, που έχει υιοθετήσει, και στοχεύοντας στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχει έχει οργανώσει ένα πλαίσιο µέτρησης της απόδοσης του παρεχόµενου συγκοινωνιακού έργου βάσει µετρήσιµων δεικτών (Έκθεση Ποιότητας). Η βέλτιστη αποδοτικότητα µπορεί να επιτευχθεί µόνο όταν συγκεντρώνονται διαρκώς στοιχεία για τις υπηρεσίες που παρέχονται. Αποκτώντας αυτά τα στοιχεία η Εταιρία είναι έτοιµη για την συνεχή αξιολόγηση τους και την λήψη διορθωτικών µέτρων, έτσι ώστε το επίπεδο των υπηρεσιών που παρέχει να βελτιώνεται διαρκώς. Έκθεση Ποιότητας. Η Έκθεση Ποιότητας αποτελεί µια µηνιαία διοικητική αναφορά προς την ιοίκηση και τις επιµέρους ιευθύνσεις της ΤΡΑΜ ΑΕ η οποία συνοψίζει σε µετρήσιµους δείκτες τις πληροφορίες που συγκεντρώνονται από τις λειτουργικές µονάδες της Εταιρίας. Οι είκτες που περιλαµβάνει η Έκθεση Ποιότητας είναι οι εξής: Λειτουργίας ( ιανυθέντα Οχ. Χλµ / Προγραµµατισθέντα Οχ. Χλµ) Καθυστερήσεων (Αναχώρηση Άφιξη) Συχνότητας ροµολογίων (Αφετηρία Ενδιάµεση Στάση Τέρµα) Χαµένων Αναχωρήσεων Εκκενώσεων Οχηµάτων Βλαβών Οχηµάτων Παραπόνων Ατυχηµάτων Η αξιοποίηση των διοικητικών αναφορών αποσκοπεί κυρίως: στον στρατηγικό σχεδιασµό πολιτικής και λήψη αποφάσεων στον τακτικό σχεδιασµό και λήψη αποφάσεων στον λειτουργικό σχεδιασµός, λήψη αποφάσεων και έλεγχος αποτελεσµάτων στην διαχείριση συναλλαγών και απαιτήσεις καθηµερινή λειτουργίας Παρακάτω αναφέρονται, ενδεικτικά, ορισµένοι µετρήσιµοι δείκτες που περιλαµβάνονται στην Έκθεση Ποιότητας Οκτωβρίου Ειδικότερα: Από τα οχηµατοχιλιόµετρα που προγραµµατίστηκαν για το µήνα Οκτώβριο 2005 ένα ποσοστό της τάξεως του 1,4%, το οποίο αντιστοιχεί σε οχηµατοχιλιόµετρα, δεν διανύθηκε (Μη ιανυθέντα Οχηµατοχιλιόµετρα) για διάφορους λόγους (π.χ βλάβη οχήµατος, τροχαίο ατύχηµα, έλλειψη προσωπικού, έλλειψη οχήµατος, παρακώλυση συγκοινωνίας, κ.α.). Σε σύνολο προγραµµατισµένων δροµολογίων για τον µήνα Οκτώβριο 2005, 204 δροµολόγια (1,6%) δεν κατέστη εφικτό να αναχωρήσουν από τις αφετηρίες του δικτύου (Χαµένες Αναχωρήσεις) ενώ, για τον ίδιο αριθµό προγραµµατισµένων δροµολογίων, 180 δροµολόγια (1,4%) εκκίνησαν από τις αφετηρίες του δικτύου µε καθυστέρηση µεγαλύτερη ή ίση των 3 λεπτών (Καθυστερηµένες Αναχωρήσεις). Παρακάτω, παρουσιάζεται διαγραµµατικά η µηνιαία διακύµανση ορισµένων µετρήσιµων δεικτών όπως η Αξιοπιστία (απόδοσης προγραµµατισµού οχηµατοχιλιοµέτρων), τα Ατυχήµατα στο δίκτυο τραµ, το πλήθος Παραπόνων που αναφέρθηκαν και ο είκτης Παραπόνων, για τον µήνα Οκτώβριο

9 100% 99% 98% 97% 96% 95% 94% 93% 92% 91% 90% ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ ΣΚΟΠΟΣ 98,61% ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΙ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ Σχήµα 3. Αξιοπιστία Αξιοπιστία = ( ιανυθέντα Οχ.Χλµ * 100) / Προγραµµατισθέντα Οχ.Χλµ (1) ΑΤΥΧΗΜΑΤΑ 100 ΜΕ Ι.Χ. ΜΕ ΠΕΖΟ Η ΕΠΙΒΑΤΗ ΣΥΝΟΛΟ ΑΤΥΧΗΜΑΤΩΝ ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ 0 Σχήµα 4. Ατυχήµατα στο δίκτυο τραµ 500 ΠΛΗΘΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΕΙΚΤΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΙΑΝ ΦΕΒ ΜΑΡ ΑΠΡ ΜΑΪ ΙΟΥΝ ΙΟΥΛ ΑΥΓ ΣΕΠ ΟΚΤ 1, Σχήµα 5. Παράπονα είκτης Παραπόνων είκτης Παραπόνων = (Πλήθος Παραπόνων * ) / ιανυθέντα Οχ.Χλµ (2) -8-

10 Μέτρηση Ικανοποίησης του Πελάτη. Η εκτίµηση του βαθµού ικανοποίησης των επιβατών του τραµ από τις παρεχόµενες υπηρεσίες του (αντιληπτή ποιότητα) αποτελεί βασική προτεραιότητα των επιχειρησιακών δραστηριοτήτων της ΤΡΑΜ ΑΕ, στο πλαίσιο της συνεχής βελτίωσης του επιπέδου υπηρεσιών που παρέχει καθώς και των µελλοντικών σχεδίων της (επεκτάσεις). Για το σκοπό αυτό η Εταιρία δροµολόγησε την εκπόνηση σχετικής έρευνας, βάσει του χρονοδιαγράµµατος του Επιχειρησιακού Σχεδίου της ( ) µε στόχο τον προσδιορισµό των δυνατών και αδυνάτων σηµείων του φορέα στην παροχή της υπηρεσίας καθώς και τη λήψη διορθωτικών µέτρων όπου απαιτείται. Σχεδιασµός της Έρευνας. Οι κύριες διαστάσεις ικανοποίησης που επιλέχθηκαν µε βάση τη γνώση και τις ανάγκες του φορέα είναι: ιαθεσιµότητα Πρόσβαση Πληροφόρηση Χρόνος Εξυπηρέτηση Άνεση Ασφάλεια Περιβάλλον Κάθε κριτήριο αποτελείται από 3 έως 6 υποκριτήρια, των οποίων ο συνολικός αριθµός φτάνει τα 33 ενώ έχει επιλεγεί 6-βάθµια κλίµακα ικανοποίησης («πολύ δυσαρεστηµένος» µέχρι «πολύ ικανοποιηµένος») Ανάλυση εδοµένων. Η ανάλυση των στοιχείων έγινε µε το στατιστικό πακέτο SPSS και την πολυκριτηριακή µέθοδο MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) Εφαρµογή MUSA: Καθορισµός µέσων δεικτών ικανοποίησης και απαιτητικότητας. Προσδιορισµός του σχετικού βαθµού σπουδαιότητας των κριτηρίων ικανοποίησης. ηµιουργία χαρτών απόδοσης σηµαντικότητας για τον καθορισµό των βελτιωτικών δράσεων από την πλευρά της επιχείρησης. Εφαρµογή SPSS: Προσδιορισµός των στατιστικά σηµαντικών διαφορών ανάµεσα στις οµοιογενείς οµάδες πελατών σχετικά µε την αντίληψη της ποιότητας. Βασικά Συµπεράσµατα. Από την ανάλυση που προηγήθηκε παρουσιάζονται διαγραµµατικά τα στατιστικά στοιχεία που προκύπτουν σε ότι αφορά τις κύριες διαστάσεις της ικανοποίησης. Ειδικότερα: Στο διάγραµµα Ολικής Ικανοποίησης, που παρατίθεται παρακάτω, σε ποσοστό 62,9% οι επιβάτες δηλώνουν «ικανοποιηµένοι» και «πολύ ικανοποιηµένοι» σε ότι αφορά τις κύριες διαστάσεις της ικανοποίησης. -9-

11 ΟΛΙΚΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ 0% 20% 40% 60% Πολύ Ικανοποιηµένος 14,5% Ικανοποιηµένος 48,4% Ούτε Ικανοποιηµένος/Ούτε υσαρεστηµένος 27,0% υσαρεστηµένος 9,5% Πολύ υσαρεστηµένος 0,7% Σχήµα 6. Ολική Ικανοποίηση Από την στατιστική ανάλυση των βασικών κριτηρίων ικανοποίησης, προκύπτει ότι το κριτήριο για το οποίο οι επιβάτες εµφανίζονται περισσότερο «ικανοποιηµένοι» και «πολύ ικανοποιηµένοι» είναι η ιαθεσιµότητα (ποσοστό 67,7%) η οποία αναφέρεται στη βασική κάλυψη της υπηρεσίας όσον αφορά στο ωράριο λειτουργίας, τη γεωγραφική περιοχή κάλυψης και τη σύνδεση µε τα άλλα µέσα µαζικής µεταφοράς. Από την άλλη µεριά, το κριτήριο του Χρόνου εµφανίζει το χαµηλότερο ποσοστό ικανοποίησης, µε ποσοστό 40,9%, από τους χρήστες του µέσου οι οποίοι κατ αυτόν τον τρόπο επισηµαίνουν τα προβλήµατα που σχετίζονται µε τη διάρκεια διαδροµής, τη διάρκεια αναµονής στη στάση καθώς και την τακτικότητα των δροµολογίων. Αναφορικά µε τα υπόλοιπα κριτήρια, αυτά παρουσιάζουν χαµηλότερους δείκτες ικανοποίησης (της τάξης 50% - 65%), οι οποίοι αν και δεν κυµαίνονται σε ανησυχητικά χαµηλά επίπεδα ωστόσο προσδιορίζουν την κατεύθυνση των προσπαθειών βελτίωσης της Εταιρίας. -10-

12 ΠΡΟΟΠΤΙΚΕΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΙΚΤΥΟΥ ΤΡΑΜ Στο πλαίσιο ανάπτυξης του δικτύου Τραµ βρίσκονται σε εξέλιξη οι αναγκαίες διαδικασίες για την άµεση επέκταση προς τις περιοχές Βούλας και Πειραιά. Οι επεκτάσεις συγχρηµατοδοτούνται από το Γ Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης (ΚΠΣ) Ευρωπαϊκό Ταµείο Περιφερειακής Ανάπτυξης (ΕΤΠΑ) σε ποσοστό 50% και από το Πρόγραµµα ηµοσίων Επενδύσεων (Π Ε) σε ποσοστό 50%. Επέκταση προς Βούλα (0,7 χλµ). Στο τέλος Ιανουαρίου 2006 αναµένεται η υπογραφή της σύµβασης ενώ οι εργασίες κατασκευής θα ολοκληρωθούν εντός 1 έτους. Τα συνοδευτικά έργα περιλαµβάνουν την πεζοδρόµηση των οδών Μεταξά στη Γλυφάδα και Αχιλλέως στο Παλαιό Φάληρο καθώς και την αντιπληµµυρική προστασία των οδών από τις οποίες διέρχεται το τραµ εντός του ήµου Γλυφάδας. Πίνακας 5. Επέκταση προς Βούλα ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΒΟΥΛΑ (0,7 χλµ) ΧΡΟΝΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΣΥΝΟ ΕΥΤΙΚΑ ΕΡΓΑ Προκήρυξη Ιούλιος 2005 Ανάθεση εκέµβριος 2005 Κατασκευή Ιανουάριος εκέµβριος 2006 Πεζοδρόµηση οδών Μεταξά και Αχιλλέως Αντιπληµµυρική προστασία οδών Μεταξά & ιαδόχου Παύλου Επέκταση προς Πειραιά (2,4 χλµ). Όσον αφορά την επέκταση του τροχιοδρόµου προς Πειραιά, οι οριστικές µελέτες θα ολοκληρωθούν τον Φεβρουάριο του Η προκήρυξη του διαγωνισµού µε οριστικές µελέτες θα γίνει τον Απρίλιο του 2006 και η σύµβαση αναµένεται να υπογραφεί τον Νοέµβρη του Η µελέτη εφαρµογής και η κατασκευή του έργου θα ξεκινήσει τον Ιανουάριο του 2007 και θα ολοκληρωθεί στις αρχές του Τα συνοδευτικά έργα περιλαµβάνουν: κυκλοφοριακή αναδιοργάνωση κέντρου Πειραιά δηµιουργία χώρων οργανωµένης µετεπιβίβασης µε άλλα µέσα µαζικής µεταφοράς ανάπλαση των ελεύθερων κοινόχρηστων χώρων, όπως: πλατεία Κοραή, πλατεία Καραϊσκάκη, πλατεία εληγιάννη, πλατεία Αλικάκου, σχολικό συγκρότηµα Τζαβέλλα, ανάπλαση της περιοχής Ευαγγελίστριας και του ΣΕΦ. Πίνακας 6. Επέκταση προς Πειραιά ΕΠΕΚΤΑΣΗ ΠΡΟΣ ΠΕΙΡΑΙΑ (2,4 χλµ) ΧΡΟΝΟ ΙΑΓΡΑΜΜΑ ΣΥΝΟ ΕΥΤΙΚΑ ΕΡΓΑ Προκήρυξη Μάρτιος 2006 Ανάπλαση ελεύθερων κοινόχρηστων χώρων. Ανάθεση Νοέµβριος 2006 Κυκλοφοριακή αναδιοργάνωση κέντρου Πειραιά. Κατασκευή εκέµβριος ηµιουργία χώρων οργανωµένης µετεπιβίβασης µε άλλα µέσα µαζικής µεταφοράς -11-

13 Μελλοντικές Επεκτάσεις ικτύου Τραµ. Ήδη εξετάζονται από την Εταιρεία νέες επεκτάσεις του δικτύου Τραµ. Οι επεκτάσεις αυτές θα αξιολογηθούν από τη Γενική Συγκοινωνιακή Μελέτη που θα εκπονηθεί από τον ΟΑΣΑ για την ευρύτερη περιοχή του λεκανοπεδίου. Η έµφαση από πλευράς ΤΡΑΜ δίδεται στο κέντρο του Πειραιά και τις δυτικές του συνοικίες καθώς και σύνδεση των Ν.Α. προαστίων της Αθήνας µε το υπάρχον δίκτυο και το δίκτυο του µετρό, ούτως ώστε να εξασφαλίζεται η συµπληρωµατικότητα του δικτύου των µέσων σταθερής τροχιάς. Για τα έργα της πρώτης φάσης επεκτάσεων θα αναζητηθεί χρηµατοδότηση από το Κοινοτικό Πλαίσιο Στήριξης ( ΚΠΣ). -12-