<<Τα πληροφοριακά συστήματα στην σύγχρονη επιχείρηση>>

Transcript

1 Πτυχιακή Εργασία <<Τα πληροφοριακά συστήματα στην σύγχρονη επιχείρηση>> Ντάτσιος Φρίξος ΑΜ Επιβλέπων καθηγητής: Βαλίρης Γεώργιος

2 Χιος

3 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ 1. ΠΡΟΛΟΓΟΣ 5 2. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ : ΟΡΙΣΜΟΣ-ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ 7 Α) ΟΡΙΣΜΟΣ 7 Β) ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ : ΕΙΔΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Α) ERP (Enterprise Resource Planning) I) Βασικές έννοιες ΙΙ) Οφέλη από τη χρήση ERP συστημάτων ΙΙΙ) Μειονεκτήματα-κίνδυνοι στη χρήση ERP συστημάτων Β) SCM (Supply Chain Management) I) Βασικές έννοιες ΙΙ) Οφέλη από τη χρήση SCM συστημάτων ΙΙΙ) Μειονεκτήματα-κίνδυνοι στη χρήση SCM συστημάτων Γ) CRM (Customer Relationship Management) 30 2

4 I) Βασικές έννοιες ΙΙ) Οφέλη από τη χρήση CRM συστημάτων ΙΙΙ) Μειονεκτήματα-κίνδυνοι στη χρήση CRM συστημάτων Δ) DSS (Decision Support Systems) I) Bασικές έννοιες ΙΙ) Οφέλη από τη χρήση DSS συστημάτων ΙΙΙ) Μειονεκτήματα-κίνδυνοι στη χρήση DSS συστημάτων IV) Πληροφοριακά συστήματα που σχετίζονται με τα DSS 42 3

5 4.ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΡΙΤΟ : ΑΝΑΠΤΥΞΗ-ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ 44 Α) ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ι) Μεθοδολογίες ανάπτυξης συστημάτων α) SDLC (Systems Development Life Cycle) β) Prototyping γ) Rapid Application Development (RAD) 47 δ) Phased Development 48 II) SDLC (Βηματική περιγραφή) Β) ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ι) Ορισμός 57 ΙΙ) Βασικές απειλές 4

6 58 α) Ιοί (Viruses) 58 β) Δούρειοι Ίπποι (Trojan Horses) 59 γ) Σκουλήκια (Worms) III) Mέτρα ελέγχου α) Γενικοί έλεγχοι (General Controls) i) Διαχειριστικοί έλεγχοι 59 ii) Έλεγχοι ανάπτυξης και διαχείρισης συστημάτων 60 iii) Έλεγχοι λειτουργιών 60 iv) Φυσική προστασία πληροφοριακών κέντρων 60 v) Έλεγχοι υλικού 60 vi) Έλεγχοι πρόσβασης σε πληροφοριακά συστήματα 61 vii) Έλεγχοι πρόσβασης σε πληροφορίες 61 viii) Έλεγχοι έκτακτης ανάγκης 61 5

7 62 62 β) Έλεγχοι εφαρμογών (Application controls) 62 i) Έλεγχοι εισόδου ii) Έλεγχοι επεξεργασίας 62 iii) Έλεγχοι εξόδου iv) Έλεγχοι αποθήκευσης ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΤΕΤΑΡΤΟ : Ο ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗ ΣΥΓΧΡΟΝΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗ Α) ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ Ι) Μέθοδοι σχεδιασμού στρατηγικής πληροφοριακών συστημάτων 65 α) Linkage analysis planning 65 β) Critical Success Factors 66 γ) Technology impact analysis 66 δ) Data modeling II) Ποιος θα αναλάβει τη σχεδίαση της στρατηγικής α) Ειδικοί σχεδιασμού στρατηγικής β) Στελέχη του τμήματος πληροφοριακών συστημάτων γ) Διατμηματικές ομάδες 6

8 ΙΙΙ) Οφέλη της στρατηγικής πληροφοριακών συστημάτων IV) Στρατηγικά πληροφοριακά συστήματα V) Πληροφοριακά συστήματα και ανταγωνιστικό πλεονέκτημα 75 Β) ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΑΛΛΑΓΗ Ι) Συνεχής βελτίωση-διοίκηση ολικής ποιότητας ΙΙ) Αναδιάρθρωση επιχειρησιακών διαδικασιών 81 ΙΙΙ) Διαδικασία υλοποίησης της αλλαγής 6. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΕΜΠΤΟ : ΣΥΓΧΡΟΝΕΣ ΤΑΣΕΙΣ 83 Α) ΟΛΟΚΛΗΡΩΣΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ (Enterprise Application Integration-EAI) 86 Β) ΔΙΕΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ (Interorganizational Systems-IOS) Γ) ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΜΠΟΡΙΟ-ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΟ ΕΠΙΧΕΙΡΕΙΝ (E-Commerce-E-Business) Δ) ΔΙΑΧΕΙΡΗΣΗ ΓΝΩΣΗΣ (Knowledge Management) 7

9 7. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΕΚΤΟ : ΜΕΛΕΤΕΣ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Α) Η ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ ΤΟΥ ERP ΣΤΗ NESTLE B) Η ΣΧΕΣΗ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗΣ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΣΤΗ DELL Γ) Η ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΓΝΩΣΗΣ ΣΤΗ MICROSOFT 8. ΕΠΙΛΟΓΟΣ ΑΡΘΡΟΓΡΑΦΙΑ ΒΙΒΙΟΓΡΑΦΙΑ 116 8

10 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Η συγκεκριμένη πτυχιακή εργασία έχει ως αντικείμενό της τα πληροφοριακά συστήματα, όπως αυτά χρησιμοποιούνται στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Στα πλαίσια της εργασίας αυτής θα προσεγγιστεί η έννοια των πληροφοριακών συστημάτων από την επιχειρησιακή οπτική και όχι από την πληροφοριακήτεχνική. Αυτό σημαίνει ότι δεν αναλύονται τα πληροφοριακά συστήματα γενικά, αλλά τα επιχειρησιακά πληροφοριακά συστήματα. Οι αναφορές σε τεχνικά θέματα, όπου αυτές γίνονται, έχουν ως μοναδικό στόχο να κατανοήσει ο αναγνώστης όσο γίνεται καλύτερα το σύνολο της παρούσας εργασίας και γι αυτό το λόγο το εύρος τους θα είναι περιορισμένο. Απώτερος στόχος της παρούσας μελέτης είναι να δώσει ακόμη και στον αναγνώστη που δεν έχει επαφή με την επιστήμη των πληροφοριακών συστημάτων, μια ολοκληρωμένη οπτική σχετικά με τους τρόπους χρήσης των συστημάτων αυτών στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Η εργασία απαρτίζεται από έξι κεφάλαια καθένα από τα οποία αναλύει ένα σημαντικό θέμα γύρω από τα πληροφοριακά συστήματα. Αναλυτικότερα, το πρώτο κεφάλαιο δίνει κάποιες εισαγωγικές έννοιες σχετικά με το αντικείμενο (ορισμός, μέρη ενός πληροφοριακού συστήματος) και στη συνέχεια επιχειρεί να κάνει μία ιστορική αναδρομή του ρόλου των πληροφοριακών συστημάτων στο χώρο των επιχειρήσεων από τη δεκαετία του 1950 μέχρι και σήμερα. Στο δεύτερο κεφάλαιο επιχειρείται μια ανάλυση των βασικότερων ειδών πληροφοριακών συστημάτων που θα αναλυθούν είναι τα ERP, SCM, CRM και DSS, τα οποία θεωρούνται από την πλειοψηφία των συγγραφέων και των ειδικών του κλάδου, ως τα πλέον σημαντικά στη σύγχρονη επιχειρησιακή πραγματικότητα. 9

11 Στο τρίτο κεφάλαιο αναλύεται βηματικά η διαδικασία ανάπτυξης ενός πληροφοριακού συστήματος. Με τη λέξη ανάπτυξη δεν υπονοείται μόνο η διαδικασία υλοποίησης του πληροφοριακού συστήματος, αλλά όλα τα στάδια από τα οποία περνάει ένα πληροφοριακό σύστημα από τη στιγμή που η επιχείρηση ανακαλύπτει την ανάγκη να το αποκτήσει, μέχρι τη στιγμή που αυτό εγκαθίσταται και λειτουργεί μέσα στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Στα πλαίσια του ιδίου κεφαλαίου θα αναφερθούμε και στο τεράστιο πρόβλημα της ασφάλειας των πληροφοριακών συστημάτων, το οποίο αποτελεί πονοκέφαλο για πολλές επιχειρήσεις παγκοσμίως. Το τέταρτο κεφάλαιο αποτελεί την ραχοκοκαλιά της συγκεκριμένης μελέτης, καθώς στα πλαίσια αυτού θα αναφερθούμε στο ρόλο των πληροφοριακών συστημάτων στη σύγχρονη επιχείρηση. Ο ρόλος αυτός χαρακτηρίζεται ως πολυδιάστατος και άπτεται πολλών θεμάτων μεταξύ των οποίων είναι η στρατηγική της επιχείρησης και οι τρόποι απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος, η οργανωτική αλλαγή και το Business Process Reengineering (BPR). Tο κεφάλαιο πέντε αποτελεί ουσιαστικά επέκταση του προηγούμενου κεφαλαίου. Σ αυτό γίνεται αναφορά στις μελλοντικές τάσεις, που έχουν ήδη αρχίσει να διαφαίνονται όσων αφορά τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Κάποιες από τις τάσεις αυτές είναι η προσπάθεια ολοκλήρωσης των πληροφοριακών εφαρμογών μιας επιχείρησης σε ένα ενιαίο πλαίσιο (Enterprise Application Integration EAI), η οργάνωση των επιχειρήσεων σε διεπιχειρησιακά δίκτυα προκειμένου να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους σκοπούς τους και βέβαια το ηλεκτρονικό εμπόριο (e-commerce) και το ηλεκτρονικό επιχειρείν (e-business), που ήδη αποτελούν ένα μεγάλο κομμάτι της επιχειρησιακής δραστηριότητας παγκοσμίως. Στο τελευταίο κεφάλαιο γίνεται προσπάθεια εμπειρικής τεκμηρίωσης όλων των προαναφερομένων μέσω πραγματικών περιπτώσεων εταιρειών. Στις περιπτώσεις που εξετάζονται αναφέρεται ο τρόπος με τον οποίο η εκάστοτε επιχείρηση χρησιμοποίησε τα πληροφοριακά συστήματα και ποια ήταν τα αποτελέσματα της χρήσης αυτής. 10

12 ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΠΡΩΤΟ: ΟΡΙΣΜΟΣ-ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ Α) ΟΡΙΣΜΟΣ Μια μελέτη για τα πληροφοριακά συστήματα είναι επιβεβλημένο να ξεκινήσει με έναν ορισμό της έννοιας. Θα πρέπει να αποσαφηνίσουμε καταρχάς, ότι τα πληροφοριακά συστήματα χωρίζονται σε δύο μεγάλες κατηγορίες: τα πληροφοριακά συστήματα που στηρίζουν τη λειτουργία τους στον ηλεκτρονικό υπολογιστή (computer based information systems) και αυτά που βασίζουν τη λειτουργία τους στο μολύβι και το χαρτί (manual systems). Αντικείμενο της παρούσας εργασίας αποτελεί μόνο η πρώτη κατηγορία των πληροφοριακών συστημάτων παρά το γεγονός ότι και η δεύτερη εξυπηρετεί σημαντικές επιχειρησιακές ανάγκες. Ωστόσο δεν υπάρχει ένας κοινά αποδεκτός ορισμός, καθώς ο κάθε συγγραφέας δίνει το δικό του ορισμό στην έννοια του πληροφοριακού συστήματος που βασίζεται σ ηλεκτρονικό υπολογιστή. Μία κοινή συνισταμένη των επιμέρους ορισμών θα ήταν η παρακάτω: Πληροφοριακό σύστημα είναι ένα οργανωμένο σύνολο αλληλοσχετιζόμενων μερών τα οποία εργάζονται από κοινού προκειμένου να συγκεντρώσουν, να επεξεργαστούν, να αποθηκεύσουν και να διαμοιράσουν πληροφορίες προκειμένου αυτές να χρησιμοποιηθούν στην ανάλυση, τη σχεδίαση, τη λήψη αποφάσεων και τον έλεγχο σε μια επιχείρηση/οργανισμό (Laudon & Laudon, 2004). 11

13 Όπως είναι ευνόητο, ο ορισμός αυτός εγείρει κάποια σημαντικά ερωτήματα τα οποία χρίζουν απάντησης. Ένα τέτοιο ερώτημα είναι από που τα συστήματα αυτά συλλέγουν δεδομένα τα οποία μετά από επεξεργασία μετατρέπονται σε πληροφορίες για τον οργανισμό. Η απάντηση είναι ότι τα δεδομένα συγκεντρώνονται τόσο από το εσωτερικό, όσο και από το εξωτερικό περιβάλλον της επιχείρησης/οργανισμού. Με βάση αυτό το χαρακτηριστικό τα συστήματα εν γένει διακρίνονται σε ανοιχτά (open systems) και κλειστά (closed systems). Τα ανοιχτά συστήματα έχουν αλληλεπίδραση με το εξωτερικό περιβάλλον, ενώ τα κλειστά δεν έχουν. Στη συντριπτική τους πλειοψηφία τα επιχειρησιακά πληροφοριακά συστήματα, που αποτελούν και το αντικείμενο της συγκεκριμένης μελέτης, ανήκουν στην κατηγορία των ανοιχτών συστημάτων. Άλλωστε στις σημερινές άκρως ανταγωνιστικές συνθήκες, καμία επιχείρηση δεν μπορεί να επιβιώσει μακροχρόνια αν δεν εξετάζει τις συνθήκες του ευρύτερου περιβάλλοντός της, άρα δεν θα μπορούσε η πληροφοριακή υποδομή να μην υποστηρίζει αυτή την κατεύθυνση. Ένα δεύτερο σημείο που χρειάζεται αποσαφήνιση είναι οι λειτουργίες που κάνει ένα πληροφοριακό σύστημα, αν και αναφέρονται ως επί το πλείστον μέσα στον ορισμό. Πολλοί συγγραφείς θεωρούν ότι ένα πληροφοριακό σύστημα κάνει τρεις βασικές λειτουργίες. Οι τρεις αυτές λειτουργίες είναι η συγκέντρωση των δεδομένων, η επεξεργασία των δεδομένων αυτών προκειμένου να μετατραπούν σε πληροφορίες χρήσιμες για την επιχείρηση και τέλος ο διαμοιρασμός των πληροφοριών αυτών στα διάφορα μέρη της επιχείρησης σύμφωνα με τις ανάγκες που υπάρχουν. Το ενδιαφέρον των επιχειρήσεων σήμερα στρέφεται τόσο τις πηγές από τις οποίες μπορούν να αντλούν χρήσιμα δεδομένα (data resources), όσο και στην εκροή των πληροφοριών από το πληροφοριακό σύστημα στην κατάλληλο μορφή. Η εκροή των πληροφοριών από ένα σύστημα μπορεί να γίνει τόσο σε έντυπη μορφή (π.χ. εκτυπωμένες αναφορές ή καταστάσεις), όσο και σε εικόνα (μέσω της οθόνης του ηλεκτρονικού υπολογιστή), ή σε ήχο (μέσω των ηχείων του συστήματος). Σημασία έχει να επιλέγεται κάθε φορά η μορφή που δίνει στο στέλεχος της επιχείρησης την πιο πλήρη μορφή της πληροφορίας, ώστε αυτή να χρησιμοποιηθεί κατά τον καλύτερο δυνατό τρόπο από την επιχείρηση. Ωστόσο υπάρχουν άλλες δύο λιγότερο θεμελιώδεις, αλλά επίσης πολύ σημαντικές για τη λειτουργία ενός πληροφοριακού συστήματος, λειτουργίες. 12

14 Η πρώτη είναι η αποθήκευση των δεδομένων. Η λειτουργία αυτή είναι η θεμελιώδης στη λειτουργία ενός αξιόπιστου πληροφοριακού συστήματος, καθώς τα δεδομένα που συγκεντρώνονται σε ένα επιχειρησιακό σύστημα πολλές φορές δεν είναι άμεσα αξιοποιήσιμα. Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι είναι και άχρηστα για την επιχείρηση, καθώς μπορεί αργότερα να αποβούν εξαιρετικής σημασίας, άρα κάπου θα πρέπει να αποθηκευθούν προκειμένου να είναι έτοιμα προς εκμετάλλευση στο μέλλον. Η δεύτερη λειτουργία που προστέθηκε εκ των υστέρων στις τρεις αρχικές είναι ο έλεγχος της απόδοσης του συστήματος. Όσο σημαντικότερα είναι τα πληροφοριακά συστήματα σε μία επιχείρηση, τόσο μεγαλύτερη σημασία αποκτά η συγκεκριμένη λειτουργία. Αυτό συμβαίνει διότι η επιχείρηση δεν μπορεί να διακινδυνεύσει το γεγονός να στηρίζει τις αποφάσεις της σε λανθασμένες πληροφορίες. Για το λόγο αυτό ελέγχεται σε τακτά χρονικά διαστήματα η απόδοση των πληροφοριακών συστημάτων. Το τελευταίο αλλά και πιο ενδιαφέρον ερώτημα που απορρέει από τον ορισμό του πληροφοριακού συστήματος είναι το ερώτημα που σχετίζεται με τα μέση από τα οποία αυτό απαρτίζεται. Οι βασικότερες συνιστώσες ενός τέτοιου συστήματος είναι το υλικό (hardware), το λογισμικό (software), οι ανθρώπινοι πόροι (human resources), οι τηλεπικοινωνίες (telecommunications/network resources) και τέλος οι πηγές δεδομένων (data resources) (O Brien, 2003). Αμέσως παρακάτω αναλύονται η κάθε μία από τις συνιστώσες αυτές ξεχωριστά. ΥΛΙΚΟ: Το υλικό περιλαμβάνει όλα εκείνα τα μέσα που εκτελούν την κάθε μία από τις λειτουργίες ενός πληροφοριακού συστήματος, εκτός του ελέγχου. Πιο αναλυτικά τη λειτουργία της επεξεργασίας των δεδομένων σε πληροφορίες την εκτελεί η κεντρική μονάδα επεξεργασίας του ηλεκτρονικού υπολογιστή (Central Processing Unit-CPU), γνωστή και ως επεξεργαστής. Ο επεξεργαστής θεωρείται ως το πιο σημαντικό αλλά και πιο ακριβό κομμάτι του υλικού ενός πληροφοριακού συστήματος. Χωρίς τον επεξεργαστή, το πληροφοριακό σύστημα απλά δεν μπορεί να λειτουργήσει. Η λειτουργία της αποθήκευσης εξυπηρετείται από διάφορα μέσα, κάποια από τα οποία είναι ενσωματωμένα στον ηλεκτρονικό υπολογιστή και κάποια από τα οποία είναι φορητά. Στην πρώτη κατηγορία ανήκουν οι σκληροί δίσκοι (hard disks) και οι μνήμες (memories), ενώ στη δεύτερη κατηγορία ανήκουν οι δισκέττες (floppy disks), οι οπτικοί δίσκοι (cd, dvd) και οι φορητές μνήμες (flash disks). Είναι σκόπιμο να αναφέρουμε ότι συνήθως 13

15 χρησιμοποιούνται μέσα και από τις δύο κατηγορίες, αφενός μεν διότι ο ρόλος τους είναι συμπληρωματικός, αφετέρου δε για λόγους ασφάλειας, καθώς τα σημαντικά δεδομένα αποθηκεύονται συνήθως σε παραπάνω από ένα μέσα, προκειμένου αν πάθει βλάβη κάποιο από αυτά να υπάρχει το δεύτερο αντίγραφο (back up). Η λειτουργία της εισαγωγής των δεδομένων εξυπηρετείται από δύο κυρίως μέσα, το ποντίκι (mouse) και το πληκτρολόγιο (keyboard). Στο σημείο αυτό να τονιστεί ότι με τα μέσα αυτά δεν γίνεται η συλλογή των δεδομένων από τις επιμέρους πηγές, αλλά απλώς η εισαγωγή τους στο πληροφοριακό σύστημα. Η λειτουργία της συλλογής των δεδομένων εξυπηρετείται από τις τηλεπικοινωνίες, ενώ καθοριστικό ρόλο σε αυτή παίζει και ο ανθρώπινος παράγοντας. Τέλος, η λειτουργία της εκροής των πληροφοριών γίνεται τόσο με την οθόνη, όσο και με άλλες συσκευές οι οποίες ονομάζονται περιφερειακά του ηλεκτρονικού υπολογιστή (computer peripherals). Οι πιο γνωστές από τις συσκευές αυτές είναι οι εκτυπωτές (printers) και οι σχεδιογράφοι (plotters). Όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα το ποιο από τα μέσα αυτά θα χρησιμοποιηθεί στην κάθε περίπτωση εξαρτάται τόσο από το είδος της πληροφορίας, όσο και από την αποδέκτη της. ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ: Το λογισμικό χωρίζεται σε δύο επιμέρους μεγάλες κατηγορίες. Η πρώτη ονομάζεται λογισμικό συστήματος (systems software) και η δεύτερη λογισμικό εφαρμογών (application software) (Zwass, 1997). Η πρώτη κατηγορία περιλαμβάνει κατά βάση το λειτουργικό σύστημα (operating system) του πληροφοριακού συστήματος. Αναλυτικότερα λειτουργικό σύστημα ονομάζεται ένα σύνολο προγραμμάτων τα οποία διαχειρίζονται και ελέγχουν τη λειτουργία του συστήματος σε αλληλεπίδραση με το χρήστη. Παράδειγμα λειτουργικού συστήματος είναι τα WINDOWS. Η δεύτερη κατηγορία λογισμικού περιλαμβάνει τα διάφορα πακέτα εφαρμογών (packages). Πακέτα εφαρμογών ονομάζονται κάποια προγράμματα που έχουν δημιουργηθεί από εταιρείες ανάπτυξης λογισμικού και ανταποκρίνονται σε τυποποιημένες ανάγκες ομοειδών επιχειρήσεων, όπως για παράδειγμα η μισθοδοσία των υπαλλήλων ή η διαχείριση των αποθηκών. Ωστόσο, μερίδα ερευνητών θεωρεί ξεχωριστή κατηγορία λογισμικού το σύστημα διαχείρισης των βάσεων δεδομένων (Data Base Management 14

16 System-DBMS) (Δημητριάδης, 1999). Το σύστημα διαχείρισης βάσεων δεδομένων είναι ένα σύνολο προγραμμάτων που διαχειρίζεται τις βάσεις δεδομένων από τις οποίες το πληροφοριακό σύστημα αντλεί δεδομένα και με τις οποίες διασυνδέεται μέσω δικτυακής υποδομής. Λόγω του ότι το συγκεκριμένο είδος προγραμμάτων ουσιαστικά εξυπηρετεί αποκλειστικά τις πηγές δεδομένων του συστήματος, σε πολλές περιπτώσεις θεωρείται δεδομένη η ύπαρξη του και δεν αναφέρεται σαν ξεχωριστό είδος λογισμικού. ΑΝΘΡΩΠΙΝΟΙ ΠΟΡΟΙ: Οι άνθρωποι που σχετίζονται με ένα πληροφοριακό σύστημα μπορούν να χωριστούν σε δύο μεγάλες κατηγορίες, τους χρήστες (end users) και τους ειδικούς των πληροφοριακών συστημάτων (information systems specialists) (O Brien, 2003). Στην πρώτη κατηγορία ανήκουν οι άνθρωποι οι οποίοι χρησιμοποιούν το σύστημα και τις πληροφορίες που αυτό εξάγει. Στην πλειοψηφία τους είναι εργαζόμενοι που σχετίζονται με την πληροφορία και τη γνώση (knowledge workers). Παράδειγμα τέτοιων εργαζομένων είναι οι λογιστές, οι πωλητές, οι ταμίες, οι μηχανικοί, οι managers και πολλοί άλλοι. Ο ρόλος των ατόμων αυτών έχει αλλάξει κατά τα τελευταία χρόνια σε σχέση με την πληροφοριακή υποδομή της επιχείρησης. Παλαιότερα ήταν παθητικοί δέκτες της πληροφοριακής υποδομής ή οποία κατασκευαζόταν χωρίς τη δική τους γνώμη και απλά μάθαιναν να τη χρησιμοποιούν. Σήμερα οι χρήστες όχι απλά ερωτώνται σε σχέση με θέματα πληροφοριακής υποδομής, αλλά σε πολλές περιπτώσεις παρεμβαίνουν και στην υλοποίησή της. Η λογική πίσω από την αλλαγή αυτή στηρίζεται στη διαπίστωση ότι για να λειτουργήσει αποδοτικά ένα πληροφοριακό σύστημα πρέπει να χρησιμοποιείται αποδοτικά από τους χρήστες του. Αν οι τελευταίοι είναι αρνητικοί απέναντί του, τότε παρά τις όποιες δυνατότητές του, το σύστημα είναι καταδικασμένο σε αποτυχία. Στη δεύτερη κατηγορία ανήκουν οι άνθρωποι που δημιουργούν τα πληροφοριακά συστήματα, ελέγχουν τη λειτουργία τους και επιλύουν τυχόν προβλήματα που προκύπτουν με αυτά. Οι άνθρωποι αυτοί είναι αναλυτές συστημάτων (systems analysts) οι οποίοι σχεδιάζουν το σύστημα βασιζόμενοι στις απαιτήσεις των τελικών χρηστών, προγραμματιστές (software developers) οι οποίοι δημιουργούν τα προγράμματα ου συστήματος βασιζόμενοι στη σχεδίαση των αναλυτών και τεχνικοί οι οποίοι βοηθούν στην εύρυθμη λειτουργία των υπολογιστικών συστημάτων και των δικτύων και επιλύουν τυχόν προβλήματα που ανακύπτουν. 15

17 ΤΗΛΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΕΣ: Οι τηλεπικοινωνίες περιλαμβάνουν τα μέσα μετάδοσης των δεδομένων σε διάφορα γεωγραφικά σημεία εντός ή εκτός της επιχείρησης. Στα μέσα αυτά περιλαμβάνονται τόσο το υλικό που είναι απαραίτητο για την επίτευξη της επικοινωνίας (π.χ. modems, καλώδια), όσο και το λογισμικό που διέπει την επικοινωνία αυτή (π.χ. πρωτόκολλα δικτύων). Οι δικτυακές υποδομές, ανάλογα με το εύρος της απόστασης που πρέπει να καλυφθεί, έχουν διάφορες μορφές. Η κάλυψη της ανάγκης για επικοινωνία και ανταλλαγή δεδομένων μέσα στον επιχειρησιακό χώρο γίνεται με τα τοπικά δίκτυα (Local Area Network-LAN). Σε περίπτωση που μια επιχείρηση έχει κάποια υποκαταστήματα σε σχετικά κοντινή απόσταση, επικοινωνεί μαζί τους με δίκτυο μητροπολιτικής μορφής(metropolitan Area Network-MAN). Τέλος, για επικοινωνία σε μεγάλες αποστάσεις χρησιμοποιούνται δίκτυα ευρείας περιοχής (Wide Area Network-WAN). Ξεχωριστή κατηγορία στις τηλεπικοινωνίες και ταυτόχρονα σημαντικότατο παράγοντα στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον αποτελεί το Διαδίκτυο (Internet), το οποίο ουσιαστικά αποτελεί συνένωση επιμέρους δικτύων παγκοσμίως. Η πλειοψηφία των σύγχρονων επιχειρήσεων το χρησιμοποιεί ευρέως τόσο για λόγους επικοινωνίας, όσο και σαν πηγή άντλησης πληροφοριών. ΠΗΓΕΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: Οι πηγές δεδομένων μιας επιχείρησης περιλαμβάνουν τόσο τις βάσεις δεδομένων (data bases), όσο και τις βάσεις γνώσεις (knowledge bases). Οι βάσεις δεδομένων περιλαμβάνουν συνήθως επεξεργασμένα και καλά οργανωμένα δεδομένα που είναι έτοιμα προς χρήση όποτε το θελήσει η επιχείρηση. Το πληροφοριακό σύστημα της επιχείρησης επικοινωνεί με τις βάσεις δεδομένων στις οποίες έχει πρόσβαση μέσω δικτυακής υποδομής, το είδος της οποίας εξαρτάται από το αν η βάση δεδομένων είναι εντός του επιχειρησιακού περιβάλλοντος ή εκτός αυτού. Οι βάσεις γνώσης αποτελούν μια πιο σύγχρονη μορφή πηγών δεδομένων. Στις βάσεις αυτές είναι αποθηκευμένη γνώση είτε με τη μορφή συμβάντων και γεγονότων, είτε με τη μορφή παραδειγμάτων και επιτυχημένων επιχειρησιακών πρακτικών του παρελθόντος (O Brien, 2003). Στόχος των βάσεων αυτών είναι να δώσουν έτοιμες ιδέες και σε κάποιες περιπτώσεις λύσεις σε προβλήματα που αντιμετωπίζει η επιχείρηση, βασιζόμενες στη συσσωρευμένη γνώση. Οι βάσεις αυτές συνήθως επικοινωνούν με ένα εξειδικευμένο είδος πληροφοριακών συστημάτων που ονομάζονται έμπειρα συστήματα (expert systems) και τα οποία αποτελούν τη γέφυρα μεταξύ των 16

18 βάσεων γνώσης και των στελεχών της επιχείρησης. Εξυπακούεται ότι και στην περίπτωση των βάσεων γνώσης είναι απαραίτητη η δικτυακή υποδομή. Εν κατακλείδι η λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος θα μπορούσε συνοπτικά να αναπαρασταθεί από το σχήμα 1.1. Έλεγχος της απόδοσης του συστήματος Εισαγωγή δεδομενων Μετατροπή δεδομένων σε πληροφορίες Εκροή πληροφοριών Αποθήκευση δεδομένων Σχήμα 1.1: Η λειτουργία του πληροφοριακού συστήματος Πηγή : O Brien, 2003 Β) ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΑΝΑΔΡΟΜΗ 17

19 Στο παρόν τμήμα θα γίνει μια προσπάθεια σύντομης περιγραφής του ρόλου των πληροφοριακών συστημάτων στο επιχειρησιακό περιβάλλον, από τη δεκαετία του 1950, οπότε και χρησιμοποιήθηκαν για πρώτη φορά, μέχρι και σήμερα. Ο στόχος είναι να γίνει αντιληπτή η τεράστια εξέλιξη στον κλάδο των πληροφοριακών συστημάτων, αλλά κυρίως η ριζική μετατροπή του ρόλου τους στο επιχειρησιακό περιβάλλον. Τα πληροφοριακά συστήματα ξεκινούν να χρησιμοποιούνται από τις επιχειρήσεις στα μέσα της δεκαετίας του Η χρήση τους περιορίζεται στο λογιστήριο όπου γίνεται μια πρώτη απόπειρα μαζικής επεξεργασίας λογιστικών και ταμειακών δεδομένων και αποθήκευσης λογιστικών εγγράφων. Η αυτοματοποίηση τέτοιων διαδικασιών δεν είναι μια εύκολη υπόθεση, καθώς σε πολλές περιπτώσεις τα δεδομένα με τον τρόπο που αποθηκεύονται δεν έχουν λογική συνοχή μεταξύ τους, με αποτέλεσμα να είναι δύσκολη η διαχείρισή τους, ενώ και οι χρήστες δεν είναι εξοικειωμένοι με την πληροφοριακή υποδομή. Ένας επιπλέον παράγοντας που δυσχεραίνει την ομαλή λειτουργία των συστημάτων, είναι ότι αυτά αναπτύσσονταν χωρίς να αναμιχθεί στη διαδικασία ο τελικός χρήστης. Ο παράγοντας άνθρωπος δεν λαμβάνονταν ακόμη σοβαρά υπόψη. Στόχος όσων σχετίζονταν τότε με την ανάπτυξη τέτοιων συστημάτων ήταν απλά να δουλέψει το σύστημα. Ωστόσο, οι αυξανόμενες επιχειρησιακές ανάγκες οδηγούν στην ανάγκη για μεγαλύτερη υπολογιστική ισχύ και έναν καλύτερο τρόπο διαχείρισης των υπολογιστικών συστημάτων. Συνέπεια αυτού είναι οι πρώτες απόπειρες δημιουργίας ενός υποτυπώδους λειτουργικού συστήματος από τη IBM, ενώ ξεκινάνε να αναπτύσσονται και οι πρώτες γλώσσες προγραμματισμού στα τέλη της δεκαετίας του 1950 (Somogyi & Galliers, 1987). Στη δεκαετία του 1960 εμφανίζονται μαζικά οι μεγάλοι ηλεκτρονικοί υπολογιστές (mainframes). Ο λόγος πίσω από αυτή την εξάπλωση, είναι ότι οι ιθύνοντες των επιχειρήσεων πιστεύουν ότι όσο μεγαλύτερο είναι ένα υπολογιστικό σύστημα τόσο μεγαλύτερη ισχύ έχει. Μάλιστα υπάρχουν επιχειρήσεις οι οποίες ενοικιάζουν τη χρήση τέτοιων μηχανημάτων σε άλλες, οι οποίες δεν είχαν την οικονομική δυνατότητα απόκτησης ενός υπολογιστικού συστήματος. Ωστόσο, τα προβλήματα που απορρέουν από τη συγκεκριμένη πρακτική δεν άργησαν να εμφανιστούν, καθώς τα μεγάλα αυτά συστήματα απαιτούσαν τεράστιους χώρους για να τοποθετηθούν, ήταν πολύ ακριβά και είχαν πολύ 18

20 δυσβάσταχτα κόστη συντήρησης. Είναι επίσης ευνόητο, ότι λόγω του μεγέθους τους ήταν τουλάχιστον δύσχρηστα για το μέσο χρήστη, πέραν του γεγονότος ότι η ανάπτυξή τους συνεχίζει να στηρίζεται σε λάθος προδιαγραφές, μιας και ο παράγοντας άνθρωπος συνεχίζει να αγνοείται (Somogyi & Galliers, 1987). Άλλωστε η πρόσβαση στα υπολογιστικά συστήματα της εποχής ήταν περιορισμένη, μιας και ο απλός χρήστης είχε πρόσβαση σε αυτά με τη μεσολάβηση κάποιου ειδικού πληροφοριακών συστημάτων και όχι απευθείας (Zwass, 1997). Ήταν επομένως λογικό η σχεδίασή τους να στηρίζεται στη λογική ότι τα συστήματα αυτά απευθύνονται στους λίγους ειδικούς και όχι στη μεγάλη μάζα χρηστών. Η περίοδος μέχρι και τα τέλη της δεκαετίας του 1960 ονομάστηκε εποχή της επεξεργασίας των δεδομένων (Data Processing era), λόγω του γεγονότος ότι τα υπολογιστικά συστήματα της περιόδου δεν έκαναν τίποτε περισσότερο από επεξεργασία λογιστικών κυρίως δεδομένων. Ο κύριος σκοπός των πληροφοριακών υποδομών ήταν η αποδοτικότητα, που μεταφράζεται στην όσο το δυνατόν καλύτερη αυτοματοποίηση διαδικασιών (Ward & Peppard, 2000). Άλλωστε την περίοδο αυτή εμφανίζεται για πρώτη φορά ο όρος «συστήματα επεξεργασίας συναλλαγών» (Transaction Processing Systems- TPS), προκειμένου να περιγράψει τα υπολογιστικά συστήματα της εποχής. Τα προβλήματα που σχετίζονταν με τα μεγάλα συστήματα, οδήγησαν σε μια μεγάλη αλλαγή στον κλάδο των πληροφοριακών συστημάτων η οποία έκανε την εμφάνισή της στη δεκαετία του Η αλλαγή αυτή ήταν η αντικατάσταση των mainframes με μικρότερους σε μέγεθος ηλεκτρονικούς υπολογιστές (mini computers). Το νέο είδος των ηλεκτρονικών υπολογιστών απάλλαξε τις επιχειρήσεις από τα προβλήματα του μεγέθους, του κόστους συντήρησης και της ευχρηστίας σε σχέση με το χρήστη. Οι ηλεκτρονικοί υπολογιστές ενώ πριν απευθύνονταν στο σύνολο μιας επιχείρησης, τώρα εξαπλώνονταν σε κάθε τμήμα αυτής και ο υπάλληλος κάθε τμήματος μπορούσε να τους χρησιμοποιήσει πολύ ευκολότερα, χωρίς να απαιτείται η παρέμβαση εξειδικευμένου προσωπικού. Επιπλέον, μικρότερες επιχειρήσεις ξεκίνησαν να αγοράζουν ηλεκτρονικούς υπολογιστές με αποτέλεσμα λόγω της αύξησης της ζήτησης, οι εταιρείες κατασκευής να φτιάχνουν διαρκώς καλύτερα και πιο ακριβή συστήματα (Somogyi & Galliers, 1987). Το αποτέλεσμα είναι πολλές εταιρείες να διαμοιράζουν τις μέχρι τότε «κεντρικές» υπολογιστικές τους λειτουργίες στα διάφορα τμήματά τους για να διευκολύνουν την πρόσβαση των χρηστών στα δεδομένα. Συνακόλουθα 19

21 προκύπτουν τα on-line συστήματα, δηλαδή συστήματα που ο κάθε υπάλληλος της επιχείρησης μπορούσε να είναι συνεχώς σε επαφή με το κεντρικό υπολογιστικό σύστημα και να αντλεί πληροφορίες από αυτό. Η εξέλιξη αυτή έδινε τη δυνατότητα στα στελέχη της επιχείρησης να ελέγχουν και να διοικούν, έστω και υποτυπωδώς, τη λειτουργία της επιχείρησής τους μέσω των πληροφοριακών συστημάτων της. Στο σημείο αυτό ξεκινάει η σύνδεση των εννοιών της διοίκησης (management) με τα πληροφοριακά συστήματα, από όπου θα προκύψει ένα νέο είδος πληροφοριακών συστημάτων, τα πληροφοριακά συστήματα διοίκησης (Management Information Systems-MIS). Η ολοκλήρωση της ιδέας των πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης επήλθε στη δεκαετία του 1980, όταν άρχισε να γίνεται πραγματικότητα η ιδέα μιας ενιαίας βάσης δεδομένων μέσα στην οποία η επιχείρηση θα αποθήκευε τα χρήσιμα γι αυτήν δεδομένα με δυνατότητα του κάθε υπαλλήλου να τα χρησιμοποιεί την οποιαδήποτε στιγμή (Somogyi & Galliers, 1987). Η ιδέα της βάσης δεδομένων είχε ήδη ξεκινήσει από τη δεκαετία του 1970, όμως στη δεκαετία του 1980 εξαπλώθηκε με ραγδαίους ρυθμούς. Η μεγάλη επανάσταση όμως της δεκαετίας του 1980, ήταν η εξάπλωση του προσωπικού ηλεκτρονικού υπολογιστή (Personal Computer-PC). Οι χρήστες που δεν μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν εύκολα τα παλιά υπολογιστικά συστήματα άρχισαν να αγοράζουν προσωπικούς υπολογιστές. Γρήγορα διαπιστώθηκε ότι οι υπολογιστές αυτοί θα ήταν πολύ πιο χρήσιμοι αν διασυνδέονταν μεταξύ τους, παρά αν λειτουργούσαν αυτόνομα ο ένας από τον άλλο (Somogyi & Galliers, 1987). Έτσι λοιπόν το βάρος στη δεκαετία αυτή πέφτει στις τηλεπικοινωνίες και στα δίκτυα, αρχικά εντός του επιχειρησιακού περιβάλλοντος. Η διασύνδεση των υπολογιστών μεταξύ τους και με τις βάσεις δεδομένων των επιχειρήσεων, όχι μόνο έκανε απτή την έννοια της διοίκησης μέσω των πληροφοριακών συστημάτων για τα στελέχη, αλλά διευκόλυνε σε πολύ μεγάλο βαθμό τη δουλειά των υπαλλήλων των επιχειρήσεων και ειδικά των απασχολούμενων στα γραφεία. Ο όρος του end-user computing που κάνει την εμφάνισή του στη δεκαετία αυτή υποδηλώνει τόσο ότι η ισχύς των πληροφοριακών συστημάτων είναι πια διαθέσιμη σε όλους, όσο και την αλλαγή στον τρόπο ανάπτυξης τους, αφού πλέον τα πληροφοριακά συστήματα αναπτύσσονται σε συνεργασία των ειδικών με τους απλούς χρήστες (O Brien, 2003). Η λέξη που αντικατοπτρίζει το στόχο των πληροφοριακών συστημάτων της περιόδου 20

22 είναι αποτελεσματικότητα. Πλέον, τα πληροφοριακά συστήματα αλληλεπιδρούν με το χρήστη και είναι σε θέση να συμβάλλουν ακόμα και στη λήψη των αποφάσεων. Ταυτόχρονα, οι κατασκευαστές μηχανών γραφείου διαπιστώνουν ότι η νέα τεχνολογία αφορά και το δικό τους κλάδο. Αρχίζουν λοιπόν να εκμεταλλεύονται σταδιακά την τεχνολογία αυτή κατασκευάζοντας μηχανές οι οποίες αυτοματοποιούν τις διαδικασίες που συμβαίνουν εντός του γραφείου μιας επιχείρησης. Αποτέλεσμα αυτής της τάσης είναι να αναπτυχθεί ο κλάδος του αυτοματισμού γραφείου (office automation), ο οποίος συνδέθηκε άμεσα με τους ηλεκτρονικούς υπολογιστές και τα προϊόντα του λειτουργούσαν σχεδόν συμπληρωματικά σε αυτούς στην προσπάθεια αυτοματοποίησης των διαδικασιών εντός της επιχείρησης. Η αναπόφευκτη συνένωση της πληροφορικής, των τηλεπικοινωνιών και του αυτοματισμού γραφείου δημιουργεί την πληροφοριακή τεχνολογία (Information Technology-IT) (Somogyi & Galliers, 1987), ένας όρος που θα απασχολήσει όσο κανένας άλλος τις επιχειρήσεις τα επόμενα χρόνια. Η περίοδος από την αρχή της δεκαετίας του 1970 μέχρι και τα μέσα της δεκαετίας του 1980 ονομάστηκε εποχή των πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης (Management Information Systems era) (Ward & Peppard, 2002), διότι εδραίωσε το ρόλο των πληροφοριακών συστημάτων σαν εργαλείο της διοίκησης της επιχείρησης. Στη δεκαετία του 1990, όλοι πλέον έχουν συνειδητοποιήσει ότι τα πληροφοριακά συστήματα αποτελούν βασικό παράγοντα της στρατηγικής της επιχείρησης και δυνητικό παράγοντα απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Τα στελέχη των επιχειρήσεων συνειδητοποιούν ότι μπορούν τα πληροφοριακά συστήματα να τους βοηθήσουν στην λήψη ορθότερων αποφάσεων, άρα και στην εφαρμογή πιο επιτυχημένων επιχειρησιακών στρατηγικών. Ως απόρροια του γεγονότος αυτού εμφανίζονται και χρησιμοποιούνται ευρύτατα στο επιχειρησιακό περιβάλλον νέα εξειδικευμένα είδη συστημάτων (expert Systems, Decision Support Systems-DSS, Knowledge Work Systems-KWS). Γίνεται πλέον σαφές ότι τα πληροφοριακά συστήματα μπορούν να μειώσουν το κόστος της επιχείρησης, να χτίσουν εμπόδια εισόδου στους ανταγωνιστές, να κρατήσουν τους πελάτες, να αλλάξουν το συσχετισμό δυνάμεων με τους προμηθευτές, ακόμη και να αλλάξουν τη βάση του ανταγωνισμού σε ένα κλάδο (Somogyi & Galliers, 1987). Έτσι οι επιχειρήσεις 21

23 επιδιώκουν σύνδεση τόσο με τους πελάτες όσο και με τους προμηθευτές και τα δίκτυα εξαπλώνονται πλέον και εκτός του επιχειρησιακού περιβάλλοντος. Ταυτόχρονα, αναδιοργανώνουν τις επιχειρησιακές διαδικασίες αντικαθιστώντας τες με νέες οι οποίες υποστηρίζονται από την πληροφοριακή τεχνολογία. Η τάση αυτή έγινε γνωστή ως Business Process Reengineering (BPR). Λόγω της πληθώρας των πληροφοριακών συστημάτων που χρησιμοποιεί μια επιχείρηση και της εξειδίκευσης του καθενός από αυτά σε έναν συγκεκριμένο τομέα παρουσιάστηκε η ανάγκη ενοποίησης αυτών των εφαρμογών σε μία ενιαία πλατφόρμα. Η τάση αυτή απεικονίστηκε με τον όρο ενοποίηση επιχειρηματικών εφαρμογών (EAI-Enterprise Application Integration), o οποίος ξεκαθάρισε την τάση των επιχειρήσεων να ενοποιήσουν τα πληροφοριακά τους συστήματα, διότι έτσι θα εξυπηρετούσαν πολύ αποδοτικότερα τη συνολική τους στρατηγική. Η σύνδεση μεταξύ στρατηγικής και πληροφοριακής υποδομής αντικατοπτρίζεται στον όρο στρατηγικά πληροφοριακά συστήματα (Strategic Information Systems-SIS), τα οποία δεν είναι ένα καινούριο είδος συστημάτων, παρά τα ήδη υπάρχοντα συστήματα που χρησιμοποιούνται πλέον για να εξυπηρετήσουν τη στρατηγική της επιχείρησης. Από τα συστήματα αυτά πήρε το όνομά της και η περίοδος από τα μέσα της δεκαετίας του 1980 μέχρι και το τέλος της δεκαετίας του Η περίοδος αυτή ονομάστηκε περίοδος των στρατηγικών πληροφοριακών συστημάτων (Strategic Information Systems era) (Ward & Peppard, 2002), προκειμένου να υποδηλώσει μια ακόμη μεγάλη αλλαγή στο ρόλο των πληροφοριακών συστημάτων στις επιχειρήσεις. Στον πίνακα 1.1 παρουσιάζονται τα βασικά χαρακτηριστικά των τριών εποχών που περιγράφτηκαν μέχρι τώρα. DP era MIS era SIS era Είδος της τεχνολογίας Απομονωμένοι Η/Υ Διασυνδεδεμένοι Η/Υ και κατανεμημένες λειτουργίες Ολοκληρωμένα πληροφοριακά συστήματα δίκτυα Είδος των λειτουργιών Απομακρυσμένες από τους απλούς Ρυθμιζόμενες από τις Διαθέσιμες στους χρήστες και 22

24 Στόχοι στην ανάπτυξη των συστημάτων Λόγοι χρησιμοποίησης της τεχνολογίας Χαρακτηριστικά συστημάτων χρήστες Ελεγχόμενες από τους ειδικούς. Τεχνικοί στόχοι (απλώς να λειτουργεί το σύστημα) Μείωση κόστους Συστήματα που εξυπηρετούν τις λειτουργίες υπηρεσίες του management Υποστήριξη των αναγκών των χρηστών Υποστήριξη της επιχείρησης Συστήματα που εξυπηρετούν την διοίκηση και τον έλεγχο υποστηρικτικές σε αυτούς Συσχέτιση με την στρατηγική της επιχείρησης Επέκταση των δυνατοτήτων της επιχείρησης Ευέλικτα συστήματα που εξυπηρετούν την στρατηγική Πηγή : Ward & Peppard, 2002 Η περίοδος που ξεκινάει από τα τέλη της δεκαετίας του 1990 μέχρι και σήμερα σημαδεύεται από την ευρεία χρήση του Διαδικτύου η οποία άλλαξε ριζικά το επιχειρηματικό τοπίο. Ταυτόχρονα έχουμε την εμφάνιση και εξάπλωση του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) και του ηλεκτρονικού επιχειρείν (ebusiness). Απόρροια της εμφάνισης των τάσεων αυτών ήταν και η πληθώρα των διαδικτυακών επιχειρήσεων που άνοιξαν μαζικά στις αρχές της δεκαετίας του Οι περισσότερες από αυτές δεν επιβίωσαν μακροχρόνια, ενώ το μυστικό των όσων επιβίωσαν πρέπει να αναζητηθεί στην εξαιρετική και διαρκώς βελτιούμενη πληροφοριακή τους υποδομή. Πλέον, έγινε αντιληπτό ότι τα πληροφοριακά συστήματα δεν είναι απλά σε θέση να στηρίξουν την στρατηγική μιας επιχείρησης, αλλά και να αποτελέσουν το θεμέλιο λίθο πάνω στον οποίο χτίζονται εξαιρετικά επιτυχημένες επιχειρήσεις Πίνακας (π.χ. 1.1: google.com, Οι εποχές της amazon.com). πληροφορικής τεχνολογίας Η ευρύτατη χρήση του Διαδικτύου και οι τεράστιες δυνατότητες που προκύπτουν από αυτή έχουν μετατρέψει το σημερινό επιχειρησιακό τοπίο σε μια παγκόσμια δικτυωμένη κοινότητα, όπου ο κάθε αγοραστής έχει τη 23

25 δυνατότητα να επικοινωνεί και να συναλλάσσεται με τον οποιονδήποτε προμηθευτή και το αντίστροφο. Οι επιχειρήσεις πλέον αποκεντρώνουν τις λειτουργίες τους ή τις αποβάλλουν δίνοντας τες σε άλλες επιχειρήσεις για λόγους κόστους (outsourcing). Κατά συνέπεια τόσο η αποκεντρωμένη επιχείρηση η οποία επικοινωνεί με τα επιμέρους τμήματά της μέσω της πληροφοριακής της υποδομής, όσο και τα διεπιχειρησιακά συστήματα (Inter Organizational Systems-IOS), είναι πλέον απτή πραγματικότητα. Η ενοποίηση των επιμέρους πληροφοριακών συστημάτων της επιχείρησης σε μια ενιαία πλατφόρμα που είχε παρουσιαστεί ως ζητούμενο από τα μέσα της δεκαετίας του 1990, θεωρείται πλέον δεδομένη. Άλλωστε ο βασικός ρόλος των πληροφοριακών συστημάτων πλέον είναι η δημιουργία αξίας στις διαδικασίες της επιχείρησης και κατά συνέπεια η δημιουργία αξίας και στο τελικό προϊόν/υπηρεσία που αυτή παράγει. Όλα δείχνουν ότι είμαστε εν μέσω μιας τέταρτης εποχής στην οποία η επιχείρηση έχει στόχο τη διαρκή ανακάλυψη πηγών γνώσεις με απώτερο στόχο να επιτύχει το διαρκές ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι των αντιπάλων της. Σε αυτή την προσπάθεια των επιχειρήσεων, μείζονα ρόλο θα διαδραματίσει η όσο το δυνατόν αποδοτικότερη εκμετάλλευση της πληροφοριακής υποδομής. ΚΕΦΑΛΑΙΟ ΔΕΥΤΕΡΟ : ΕΙΔΗ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Στα πλαίσια του παρόντος κεφαλαίου επιχειρείται μια σύντομη και περιεκτική περιγραφή των βασικότερων ειδών πληροφοριακών συστημάτων που χρησιμοποιούνται στις σύγχρονες επιχειρήσεις. Πρέπει να καταστεί σαφές ότι στόχος δεν είναι να περιγραφούν όλα τα είδη πληροφοριακών συστημάτων που χρησιμοποιούνται στον επιχειρησιακό χώρο, αλλά μόνο αυτά που κρίνονται ως τα πιο απαραίτητα και αντιπροσωπευτικά. Τα πληροφοριακά συστήματα που αποτελούν το αντικείμενο του παρόντος κεφαλαίου είναι τα συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων (Enterprise Resource Planning-ERP), τα συστήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας (Supply Chain Management-SCM), τα συστήματα διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες (Customer Relationship Management-CRM) και τα 24

26 συστήματα υποστήριξης αποφάσεων (Decision Support Systems-DSS). Ουσιαστικά τα συστήματα αυτά είναι εφαρμογές λογισμικού που στήνονται πάνω στην ήδη υπάρχουσα πληροφοριακή υποδομή της επιχείρησης. Η διευκρίνηση αυτή παρέχεται προκειμένου να γίνει πιο σαφής η περιγραφή που ακολουθεί καθώς στα πλαίσια αυτής δεν θα γίνει καθόλου αναφορά στο υλικό. Τα τρία πρώτα είδη (ERP, SCM, CRM) θεωρούνται ως η βάση της σύγχρονης ψηφιακής επιχείρησης. Όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα, η κυρίαρχη τάση στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον είναι η ενοποίηση των επιμέρους πληροφοριακών συστημάτων σε μία ενιαία πλατφόρμα, ώστε να οδηγηθούμε στην ολοκληρωμένη ψηφιακή επιχείρηση (ΕΑΙ). Τα συστήματα που βοηθούν τις επιχειρήσεις να κάνουν κάτι τέτοιο είναι κατά κύριο λόγο τα ERP, συνεπικουρούμενα από τα SCM και τα CRM. Είναι ευνόητο λοιπόν ότι μια βασική περιγραφή των συστημάτων αυτών κρίνεται επιβεβλημένη, προκειμένου ο αναγνώστης να κατανοήσει τις κυρίαρχες τάσεις στα επιχειρησιακά πληροφοριακά συστήματα, μεταξύ των οποίων είναι και το ΕΑΙ, του οποίου η ανάλυση θα ακολουθήσει στο πέμπτο κεφάλαιο. Όσον αφορά το τέταρτο είδος πληροφοριακών συστημάτων που θα αναλυθεί (DSS), η αναφορά σε αυτά κρίνεται απαραίτητη, διότι αφορούν την πιο κρίσιμη λειτουργία της σύγχρονης επιχείρησης: τη λήψη αποφάσεων. Στα πλαίσια της ανάλυσης των DSS θα γίνει μια μικρή αναφορά και σε κάποια λιγότερο γνωστά, αλλά εξίσου σημαντικά είδη συστημάτων (GDSS,ESS) που ουσιαστικά αποτελούν παραλλαγές των DSS ή σχετίζονται άμεσα μαζί τους. Αμέσως παρακάτω ακολουθεί η περιγραφή του κάθε συστήματος ξεχωριστά. Α) ERP (Enterprise Resource Planning) Ι) Βασικές έννοιες Τα συστήματα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων είναι τα συστήματα που ως βασική τους αποστολή έχουν να αποτελέσουν την ενιαία πληροφοριακή πλατφόρμα πάνω στην οποία θα «προσαρμοστούν» και τα υπόλοιπα πληροφοριακά συστήματα της επιχείρησης. Απώτερος στόχος είναι η 25

27 ολοκληρωμένη ψηφιακή επιχείρηση στην οποία η πληροφορία θα διαχέεται παντού χωρίς προβλήματα και συνακόλουθα θα βελτιστοποιείται η χρήση των επιχειρησιακών πόρων. Αυτό συνεπάγεται όχι μόνο ότι το κάθε τμήμα της επιχείρησης γνωρίζει και ενημερώνεται μέσα σε ελάχιστο χρόνο για τις κινήσεις των άλλων, αλλά και ότι τα ανώτατα διοικητικά στελέχη του οργανισμού έχουν μια πολύ ξεκάθαρη συνολική εικόνα για το τι συμβαίνει ανά πάσα στιγμή στην επιχείρησή τους. Τα ERP συστήματα είναι απαραίτητα στο σύγχρονο επιχειρησιακό περιβάλλον, ιδιαίτερα σε μεγάλες επιχειρήσεις και σε πολυεθνικούς οργανισμούς, όπου ο έλεγχος των λειτουργιών είναι σαφώς δυσκολότερος. Δεν θα ήταν υπερβολή να ισχυριστεί κανείς, ότι στην περίπτωση μιας πολυεθνικής εταιρείας, το ERP σύστημα αποτελεί τη σημαντικότερη πηγή πληροφόρησης για τη διαμόρφωση της στρατηγικής της. Η δομή ωστόσο ενός ERP συστήματος είναι εξαιρετικά πολύπλοκη. Τα συστήματα αυτά αποτελούνται από μια σειρά ολοκληρωμένων μονάδων (modules), καθεμία από τις οποίες αφορά έναν συγκεκριμένο επιχειρησιακό τομέα (π.χ. χρηματοοικονομικά, διαχείριση ανθρώπινων πόρων, πωλήσεις και marketing, παραγωγή κλπ.) Το λογισμικό του ERP δομείται γύρω από χιλιάδες προσχεδιασμένες επιχειρησιακές διαδικασίες που αφορούν την κάθε λειτουργία της επιχείρησης (Laudon & Laudon, 2006). Μάλιστα, το σύστημα δομείται με βάση τις διεθνώς καλύτερες πρακτικές (best practices), πάνω σε κάθε διαδικασία. Μέσω του κάθε module του συστήματος το στέλεχος μπορεί να ελέγξει τις λειτουργίες που αυτό εμπεριέχει (π.χ. πληρωμή υπαλλήλων στο module που αφορά τους ανθρώπινους πόρους). Είναι σκόπιμο πάντως να διευκρινιστεί ότι τα modules δεν είναι συγκεκριμένα σε κάθε ERP και εξαρτώνται εν πολλοίς από το μέγεθος και το είδος της επιχείρησης που επιθυμεί να ενσωματώσει το σύστημα. Στο σημείο αυτό θα πρέπει να αναφερθεί ότι οι επιχειρήσεις συνήθως έχουν τη δυνατότητα να αλλάξουν κάποιες πτυχές του ERP συστήματος, προκειμένου αυτό να εξυπηρετεί καλύτερα τις ανάγκες τους. Η διαδικασία αυτή ονομάζεται παραμετροποίηση (customizing) του συστήματος και αποτελεί μια από τις βασικότερες ιδιότητες των ERP συστημάτων. Η διαδικασία της παραμετροποίησης όμως δεν είναι καθόλου εύκολη υπόθεση και δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις όπου η επιχείρηση διαφοροποιεί εν μέρει τον τρόπο λειτουργίας της σε κάποιους τομείς, προκειμένου αυτοί να εξυπηρετούνται καλύτερα από το ERP σύστημα (Laudon & Laudon, 2006). Αν όμως η 26

28 παραμετροποίηση γίνει σωστά και η επιχείρηση καταφέρει να εκμεταλλευτεί το σύστημα στον απόλυτο βαθμό, τότε δεν αποκλείεται αυτή η διαδικασία να οδηγήσει στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Προσπαθώντας να εξηγήσουμε περαιτέρω τη λειτουργία ενός ERP συστήματος στο επιχειρησιακό περιβάλλον, θα πρέπει να αναφέρουμε ότι βασικό ρόλο στην επιτυχή του λειτουργία, παίζει η διασύνδεσή του με την κεντρική βάση δεδομένων της επιχείρησης. Στη βάση αυτή φυλάσσονται δεδομένα που αφορούν κάθε επιχειρησιακή λειτουργία και είναι η βασική πηγή τροφοδότησης του ERP. Με τον τρόπο αυτό αν κάτι μεταβληθεί στη βάση δεδομένων, από όποιο τμήμα της επιχείρησης και να προέρχεται η συγκεκριμένη μεταβολή, μέσω του ERP συστήματος ενημερώνεται το οποιοδήποτε στέλεχος της επιχείρησης, ακόμη και αν δεν βρίσκεται στον ίδιο φυσικό χώρο. Μάλιστα, τα πιο σύγχρονα ERP συστήματα εκμεταλλεύονται και την τεχνολογία του Διαδικτύου προκειμένου να είναι εφικτή τόσο η σύνδεση με τους πελάτες και τους προμηθευτές της επιχείρησης, όσο και τμήματα της επιχείρησης που εδρεύουν σε κάποια άλλη χώρα. Η τάση που επικρατεί αυτή τη στιγμή στην υλοποίηση τέτοιων συστημάτων, είναι να τελειοποιηθεί όσο γίνεται αυτή η επικοινωνία τόσο εντός της επιχείρησης (SCM,CRM), όσο και εκτός αυτής (με τα συστήματα των πελατών και των προμηθευτών). 27

29 Στο σχήμα 2.1 απεικονίζεται γραφικά η λειτουργία ενός ERP συστήματος. Module 1: Χρηματοοικονομική και λογιστική Module 2 : Πωλήσεις και marketing Κεντρική βάση δεδομένω ν Module 4 : Διαχείριση ανθρωπίνων πόρων Module 3 : Παραγωγή Πηγή : Laudon & Laudon, 2006 ΙΙ) Οφέλη από τη χρήση ERP συστημάτων Τα οφέλη από τη χρήση των ERP συστημάτων είναι πολλά για τη σύγχρονη επιχείρηση. Στην περίπτωση των μεγάλων σε μέγεθος επιχειρήσεων τα ERP 28

30 συστήματα πέρα από τις καθαρά λειτουργικές ευκολίες που προσφέρουν, λειτουργούν και σαν παράγοντες διαμόρφωσης κοινής κουλτούρας (Laudon & Laudon, 2004). Εφόσον τα κατά τόπους τμήματα μιας εταιρείας υιοθετούν ένα κοινό σύστημα διαχείρισης επιχειρησιακών πόρων, εναρμονίζονται και στον τρόπο δραστηριοποίησής τους σε ένα μεγάλο βαθμό, αφού τα συστήματα αυτά ελέγχουν κάθε θεμελιώδη λειτουργία της επιχείρησης. Η ομοιομορφία αυτή συχνά συνεπάγεται καλύτερη ροή πληροφοριών και κυρίως καλύτερη συνεργασία μεταξύ των τμημάτων μιας εταιρείας. Η καλύτερη ροή πληροφοριών ενισχύεται από το γεγονός ότι οι πληροφορίες που αφορούν την κάθε λειτουργία της επιχείρησης εμφανίζονται πλέον σε μία ενιαία μορφή (format), ανεξάρτητα το που εδρεύει το κάθε τμήμα της επιχείρησης, γεγονός το οποίο επιταχύνει τη συνεννόηση μεταξύ των τμημάτων και μειώνει τις ζημιογόνες για την επιχείρηση παρεξηγήσεις. Ένα δεύτερο όφελος από τη χρήση των ERP είναι η διευκόλυνση της διοίκησης της επιχείρησης, λόγω του ότι μέσω του συστήματος το στέλεχος γνωρίζει ανά πάσα στιγμή τι συμβαίνει και μπορεί να προλαμβάνει δυσάρεστες καταστάσεις. Αυτό καθιστά πιο αποτελεσματική και τη λειτουργία της λήψης των αποφάσεων, καθώς τα δεδομένα και οι πληροφορίες που έχει ο manager στη διάθεσή του προκειμένου να λάβει μια απόφαση, είναι περισσότερο πλήρη και ολοκληρωμένα. Ιδιαίτερα στο στρατηγικό επίπεδο όπου οι αποφάσεις που λαμβάνονται επηρεάζουν το σύνολο του οργανισμού και όχι ένα μόνο τμήμα του, η συμβολή του ERP είναι ανυπολόγιστης αξίας. Ίσως όμως η σημαντικότερη και πιο ουσιώδης συμβολή του ERP συστήματος είναι ότι προσανατολίζει την επιχείρηση στις σωστές ενέργειες, προκειμένου αυτή να ικανοποιεί όσο γίνεται πληρέστερα τον πελάτη της. Δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις στελεχών, ακόμη και μεγάλων εταιρειών, που παραδέχονται ότι μετά τη εγκατάσταση ενός ERP συστήματος επαναπροσδιόρισαν την άποψή τους σχετικά με τις λειτουργίες της επιχείρησης και το πως αυτές πρέπει να συντονιστούν με κοινό στόχο την ικανοποίηση του πελάτη. Αυτό συμβαίνει διότι μέσω των συστημάτων αυτών το στέλεχος έχει τη δυνατότητα να δει την επιχείρηση σαν ολότητα, ανεξαρτήτως του τμήματος στο οποίο ανήκει, κάτι που δεν γινόταν πριν. Δεν θα ήταν υπερβολή να ισχυριστεί κανείς ότι σε αρκετές περιπτώσεις το ERP αλλάζει τον προσανατολισμό της επιχείρησης από τις λειτουργίες, στον πελάτη. 29

31 Θέλοντας κάποιος να ανακεφαλαιώσει όσον αφορά τα οφέλη που προκύπτουν από τη χρήση των ERP συστημάτων, θα έλεγε ότι αυτά μεταβάλλουν τέσσερις κύριους παράγοντες της επιχείρησης: τη δομή και τον προσανατολισμό της, τη διαδικασία διοίκησής της, την τεχνολογική πλατφόρμα που αυτή χρησιμοποιεί και την εν γένει αποτελεσματικότητά της (Laudon & Laudon, 2006). Ο τελευταίος από τους τέσσερις παράγοντες ο οποίος δεν αναλύθηκε νωρίτερα, σχετίζεται τόσο με τη βελτίωση της ικανότητας της επιχείρησης, εφόσον αυτή με τη χρήση του ERP γίνεται πιο αποτελεσματική στις επιμέρους λειτουργίες της, όσο και με την αναδιοργάνωση των διαδικασιών της. Εφόσον η επιχείρηση με τη χρήση του ERP μετατρέπεται σταδιακά σε πελατοκεντρική, είναι φυσικό να μεταβληθούν και οι θεμελιώδεις διαδικασίες που απαρτίζουν τη λειτουργία της. Η έννοια της αλλαγής των επιχειρησιακών διαδικασιών είναι γνωστή ως BPR (Business Process Reengineering) και είναι ένα θέμα το ποίο θα αναλυθεί στο τέταρτο κεφάλαιο της παρούσας μελέτης. ΙΙΙ) Μειονεκτήματα-κίνδυνοι στη χρήση ERP συστημάτων Η αντίληψη ότι τα ERP συστήματα αποτελούν πανάκεια στη λύση όλων των επιχειρησιακών προβλημάτων είναι λανθασμένη. Αντίθετα, η χρήση τους έχει πολλούς δυνητικούς κινδύνους για την επιχείρηση και επίσης συνεπάγεται αρκετά μειονεκτήματα. Το πλέον προφανές από αυτά είναι το κόστος τέτοιων συστημάτων, το οποίο είναι τόσο μεγάλο, ώστε στην πλειοψηφία των περιπτώσεων να τα καθιστά απαγορευτικά για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις. Αυτός είναι και ο λόγος που στην πρότερη ανάλυση αναφέρθηκαν πολύ συχνά οι μεγάλες σε μέγεθος πολυεθνικές επιχειρήσεις, διότι πρακτικά αυτές έχουν τη δυνατότητα απόκτησης ενός ERP συστήματος. Ο παράγοντας του κόστους λαμβάνει ακόμη μεγαλύτερη σπουδαιότητα, αν αναλογιστεί κανείς ότι τα οφέλη από τη χρήση ενός ERP δεν είναι σε καμία περίπτωση εγγυημένα και αν τελικά εμφανιστούν αυτό θα γίνει μετά από αρκετό καιρό. Υπάρχουν μάλιστα τρανταχτά παραδείγματα επιχειρήσεων που έχασαν πολύ μεγάλα χρηματικά ποσά στην προσπάθειά τους να ενσωματώσουν ένα ERP και τελικά αναγκάστηκαν να εγκαταλείψουν τη προσπάθεια, χάνοντας φυσικά τα κεφάλαιά τους. Ένα άλλο μεγάλο πρόβλημα που συνοδεύει τα ERP συστήματα είναι η δύσκολη διαδικασία υιοθέτησής τους από την επιχείρηση. Σε πολλές περιπτώσεις η επιχείρηση αναγκάζεται να οδηγηθεί σε οργανωσιακές αλλαγές και αναδιοργάνωση των επιχειρηματικών της διαδικασιών, 30

32 προκειμένου να εκμεταλλευθεί πλήρως τις δυνατότητες του συστήματος (Laudon & Laudon, 2004). Σύμφωνα με έρευνες η διαδικασία πλήρους προσαρμογής ενός ERP συστήματος σε μια μεγάλου μεγέθους επιχείρηση μπορεί να κρατήσει από τρία έως πέντε χρόνια. Στη διάρκεια της διαδικασίας αυτής πολλές επιχειρήσεις αντιμετωπίζουν προβλήματα με τους εργαζόμενους οι οποίοι δεν προσαρμόζονται αρκετά γρήγορα στα νέα δεδομένα και τον νέο τρόπο εργασίας. Στην πλειοψηφία των περιπτώσεων δε, η επιχείρηση επωμίζεται και ένα επιπρόσθετο κόστος για να εκπαιδεύσει το προσωπικό της σχετικά με τη χρήση του νέου συστήματος. Το σοβαρότερο όμως μειονέκτημα των ERP συστημάτων, είναι η έλλειψη ευελιξίας που τα χαρακτηρίζει. Στην περίπτωση που η επιχείρηση θέλει να αλλάξει κάποιες από τις θεμελιώδεις διαδικασίες της προκειμένου να ανταποκριθεί σε κινήσεις των ανταγωνιστών της, η αλλαγή είναι πολύ δύσκολη. Η δυσκολία του εγχειρήματος έγκειται στο ότι η παραμικρή προσπάθεια αλλαγής έχει επιπτώσεις και στους υπόλοιπους τομείς της επιχείρησης, καθώς το σύστημα διαχειρίζεται τις επιχειρησιακές διαδικασίες σαν ένα ολοκληρωμένο σύνολο (Laudon & Laudon, 2004). Η έλλειψη ευελιξίας είναι πολύ έντονη ακόμη και στην περίπτωση που η επιχείρηση διαπιστώσει ότι το ERP σύστημα που προσπαθεί να ενσωματώσει δεν ανταποκρίνεται πλήρως στις ανάγκες της. Αν η παραμετροποίηση δεν δώσει λύση στο πρόβλημα, τότε η επιχείρηση πρέπει να προσαρμόσει τη λειτουργία της πάνω στη λειτουργία του συστήματος ή να πετάξει το σύστημα και μαζί τα χρήματα που έδωσε για την υλοποίησή του. Τέλος, ένα ακόμη μειονέκτημα στη χρήση των ERP συστημάτων προκύπτει από το γεγονός ότι παράγονται μαζικά με βάση κάποια συγκεκριμένα πρότυπα. Αυτό πρακτικά σημαίνει ότι όταν μια επιχείρηση εγκαθιστά ένα τέτοιο σύστημα, ουσιαστικά υποχρεούται να ακολουθήσει συγκεκριμένες τακτικές στη διεκπεραίωση των λειτουργιών της. Ενδεχομένως όμως με τον τρόπο αυτό η επιχείρηση να αδυνατεί να εκμεταλλευτεί κάποιες μοναδικές επιχειρησιακές διαδικασίες που μέχρι τότε χρησιμοποιούσε και οι οποίες τις έδιναν πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών της (Laudon & Laudon, 2006). Το πρόβλημα αυτό εν μέρει αντιμετωπίζεται με την παραμετροποίηση, μέσω της οποίας γίνεται προσπάθεια συμβιβασμού των δύο ειδών επιχειρηματικών διαδικασιών. Υπάρχει πάντως σοβαρός κίνδυνος οι προσπάθειες παραμετροποίησης του συστήματος να μην αποδώσουν τα προσδοκώμενα αποτελέσματα ή κάτι τέτοιο να γίνει μετά από πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα. 31

33 Β) SCM (Supply Chain Management) I) Βασικές έννοιες Τα συστήματα διαχείρισης της εφοδιαστικής αλυσίδας, είναι εκείνα τα πληροφοριακά συστήματα που βοηθούν την επιχείρηση να διευθετήσει όσο γίνεται πιο αποτελεσματικά και ωφέλιμα τις σχέσεις με τους προμηθευτές της. Ο στόχος των SCM συστημάτων είναι διπλός: να ελαχιστοποιήσει το κόστος διακίνησης προϊόντων και πρώτων υλών και να αυξήσει την ικανοποίηση της πελατειακής βάσης της επιχείρησης, μειώνοντας το χρόνο που τα προϊόντα της επιχείρησης φτάνουν σε αυτή. Στο σημείο αυτό είναι σκόπιμο να δώσουμε μία ερμηνεία στον όρο εφοδιαστική αλυσίδα, προκειμένου να γίνει πιο κατανοητός ο ρόλος των SCM συστημάτων. Εφοδιαστική αλυσίδα ονομάζουμε την αλληλουχία των ενεργειών που γίνονται από την προμήθεια των πρώτων υλών για την παραγωγή ενός προϊόντος, μέχρι το προϊόν αυτό να φτάσει στον πελάτη. Θέλοντας να διαχωρίσουμε την αλυσίδα αυτή σε επιμέρους τμήματα, θα στεκόμασταν σε τρία σημεία: την προμήθεια πρώτων υλών, το μετασχηματισμό των πρώτων υλών σε ενδιάμεσα και τελικά προϊόντα και τέλος τη διανομή των προϊόντων αυτών στους πελάτες (Laudon & Laudon, 2004). Στο σχήμα 2.2 αναπαρίσταται γραφικά η εφοδιαστική αλυσίδα. Παραγωγική δυναμικότητα,επίπεδο αποθεμάτων, πρόγραμμα διανομής, όροι πληρωμής Προμηθευτ Παραγωγ Διανομέ Λιανοπωλητ Πελάτης Παραγγελίες, επιστροφές, επισκευές, πληρωμές Σ χ ή μ α 2. 2 : Η ε φ ο δ ι α σ τ ι κ ή α λ υ σ ί δ α Πηγή : Laudon & Laudon,