ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΘΕΜΑ: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΣΕ ΠΕΝΤΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ

Transcript

1 ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ ΟΝΟΜΑΤΕΠΩΝΥΜΟ: ΒΑΛΛΑΣ ΜΙΧΑΗΛ Α.Μ. : ΘΕΜΑ: ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ ΚΑΙ ΤΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΣΕ ΠΕΝΤΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑΚΕΣ ΜΟΝΑΔΕΣ ΕΠΙΒΛΕΠΩΝ ΚΑΘΗΓΗΤΗΣ 1 Ος ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΤΗΣ : Κος ΛΑΓΟΣ ΔΗΜΗΤΡΙΟΣ 2 Ος ΒΑΘΜΟΛΟΓΗΤΗΣ: Κος ΣΤΑΥΡΙΝΟΥΔΗΣ ΑΘΗΝΑ 2007

2 ΠΡΟΛΟΓΟΣ Στην εργασία αυτή αναλύεται ό,τι σχετίζεται με την ποιότητα του τουριστικού προϊόντος (τουριστικά αγαθά και τουριστικές υπηρεσίες) και με τον τρόπο που αυτή συμβάλλει στην τουριστική ανάπτυξη και την ανάπτυξη της τουριστικής κίνησης, καθώς επίσης και διεξάγεται μία μελέτη περιπτώσεων σε ξενοδοχειακές-τουριστικές μονάδες.

3 ΕΙΣΑΓΩΓΗ Σε εθνικό επίπεδο, βασική κατεύθυνση της πολιτικής στον τουρισμό σωστά παραμένει η δημιουργία ανταγωνιστικού και αποδοτικού τομέα, που η ανάπτυξή του θα εναρμονίζεται με την ανάπτυξη των άλλων κλάδων της οικονομίας, θα στηρίζεται όμως σε ένα πρότυπο ανάπτυξης που θα έχει σαν βασικό του θεμέλιο τον «επιλεκτικό τουρισμό». Το πρότυπο αυτό ανάπτυξης το επιβάλλουν οι παρακάτω λόγοι: 1. Το επίπεδο και ο τρόπος ανάπτυξης του τομέα. 2. η έκταση και η ποιότητα των τουριστικών πόρων. 3. Οι πληθυσμιακοί, πολιτιστικοί και άλλοι περιορισμοί 4. Η κοινωνικοοικονομική υποδομή και ανάπτυξη της χώρας, και άλλοι παράγοντες που αφορούν και στις διεθνείς εξελίξεις και επιδιώξεις. Το τουριστικό προϊόν αποτελεί ένα σύνθετο υπηρεσιών που αγοράζεται από άτομα για την ικανοποίηση των τουριστικών τους αναγκών ή επιθυμιών. Οι τουριστικές επιχειρήσεις προσπαθούν με κάθε τρόπο να διαφοροποιήσουν το προϊόν τους στην τουριστική αγορά για ν το κάνουν όσο το δυνατό γίνεται περισσότερο ευκολοδιάκριτο στους πιθανούς αγοραστές του. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με διάφορους τρόπους, όπως για παράδειγμα με την μη χρέωση υπηρεσίας που αποτελεί συνθετικό στοιχείο τουριστικού πακέτου, την προβολή των πλεονεκτημάτων του προϊόντος, τη μείωση της τιμής διάθεσής του κ.λ.π. Τα κυριότερα αίτια της εμπορικής αποτυχίας ενός τουριστικού προϊόντος δεν πρέπει να αναζητηθούν στον έντονο ανταγωνισμό, αλλά κυρίως στην αδυναμία του να ικανοποιήσει συγκεκριμένες τουριστικές ανάγκες ή επιθυμίες των αγοραστών του, στη λαθεμένη τιμολόγησή του και στην άκαιρη πρόκληση μίας ενεργής ζήτησής του.

4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1 ΤΟ ΜΕΙΓΜΑ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ/ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ.

5 Τα προϊόντα του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών είναι πολλά και ποικίλα. Κάθε οργανισμός μέσα στον τομέα έχει το δικό του μείγμα προϊόντος/υπηρεσίας (product/service mix), το ταιριασμένο σύνολο υπηρεσιών και προϊόντων, που παρέχονται τους πελάτες. Το μείγμα αυτό αποτελείται από κάθε ορατό στοιχείο στον οργανισμό και περιλαμβάνει τα εξής: 1. Συμπεριφορά, εμφάνιση και βασικές στολές του προσωπικού. 2. Εξωτερική εμφάνιση των κτιρίων. 3. Εξοπλισμός. 4. Επίπλωση και μόνιμα προσαρτήματα. 5. Σηματοδότηση. 6. Μέθοδοι επικοινωνίας με τους πελάτες και λοιπές κοινοποιήσεις.

6 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2. ΑΠΟΦΑΣΕΙΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ.

7 Οι περισσότεροι οργανισμοί επιβάλλεται να παίρνουν τις σχετικές αποφάσεις για την ανάπτυξη του προϊόντος σε δύο διαφορετικά επίπεδα: 1. Για τον συνολικό οργανισμό. 2. Για μεμονωμένες εγκαταστάσεις ή υπηρεσίες. Α. Αποφάσεις για τον συνολικό οργανισμό. Αυτές αφορούν: 1. Το εύρος και το μήκος του μείγματος προϊόντος/υπηρεσίας. 2. Την βελτίωση ή τον εκσυγχρονισμό του μείγματος προϊόντος/υπηρεσίας. 3. Την χρήση εμπορικών σημάτων.

8 ΠΡΑΞΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ. Οι διάφορες πράξεις συνεργασίας προσφέρουν πολλά πιθανά οφέλη στους εμπλεκόμενους οργανισμούς, στα οποία περιλαμβάνονται: 1. Πρόσβαση ε νέες αγορές. 2. Επέκταση των μειγμάτων προϊόντος/υπηρεσίας. 3. Αυξημένη ικανότητα στην εξυπηρέτηση των διάφορων αναγκών των πελατών. 4. Αυξημένοι προϋπολογισμοί για το μάρκετινγκ. 5. Συνεισφορά στις εγκαταστάσεις και στις δαπάνες των εγκαταστάσεων. 6. Βελτιωμένη εικόνα ή τοποθέτηση. 7. Πρόσβαση στις πελατειακές βάσεις δεδομένων των συνεργατών. 8. Πρόσβαση στις ειδικές γνώσεις των συνεργατών.

9 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΚΑΙ Η ΣΠΟΥΔΑΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ.

10 Τα πρόσωπα της πρώτης γραμμής, αυτά που παρέχουν τις υπηρεσίες του τομέα μας, παίζουν έναν βασικό ρόλο. Αυτά από μόνα τους μπορούν να προκαλέσουν την επιτυχία ή την καταστροφή του βιώματος ενός φιλοξενούμενου. Μί κατά τα άλλα συνηθισμένη περίσταση μπορεί να καταστεί εξαιρετικά υπέροχη με την επίδειξη ευγένειας και περιποίησης πέρα από το συνηθισμένο. Από την άλλη πλευρά, ένα υπέροχο περιβάλλον και οι εξαιρετικές εγκαταστάσεις μπορούν να ζημιωθούν από μία αδιάφορη, απότομη η αφιλόξενη υπηρεσία. Αυτοί, που παρέχουν τι υπηρεσίες, παίζουν τον βασικότερο ρόλο στο μάρκετινγκ του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών. Καμιά έξυπνη διαφήμιση ή πειστική προώθηση δεν μπορεί να αντισταθμίσει μία κακή υπηρεσία. Οι οργανισμοί του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών επιβάλλεται να κάνουν δύο πράγματα καλά για να ικανοποιούν τους πελάτες: 1. Να παρέχουν ένα καλό προϊόν (το γεύμα, το δωμάτιο, η θέση στο αεροπλάνο, το ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο κ.λ.π.). 2. Να παρέχουν καλή υπηρεσία. Η ανθρώπινη διάσταση των προϊόντων του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών, μολονότι είναι δυσκολότερο να ελεγχθεί και να τυποποιηθεί, αξίζει τουλάχιστον ίση μέριμνα.

11 Μολονότι το μεγαλύτερο μέρος αυτών, που παρέχει ο τομέας της φιλοξενίας και των ταξιδιών, εμπεριέχει φυσικές εγκαταστάσεις και εξοπλισμό, οι περισσότεροι ειδήμονες πιστεύουν ότι είναι το επίπεδο της υπηρεσίας αυτό, που κάνει την διαφορά μεταξύ επιτυχίας και αποτυχίας, δηλαδή το στοιχείο πρόσωπα (people) του μείγματος μάρκετινγκ. Το παραδοσιακό σκεπτικό διαχωρίζει το μάρκετινγκ και την διαχείριση των ανθρώπινων πόρων σε δύο ξεχωριστές λειτουργίες της διοίκησης. Ωστόσο οι δύο αυτοί παράγοντες είναι στενά συνδεδεμένοι στους τομείς παροχής υπηρεσιών. Οι οργανισμοί, που διαθέτουν εξαιρετικής ποιότητας ανθρώπινους πόρους, πολιτικές και πρακτικές είναι συνήθως οι πλέον αποτελεσματικοί μάρκετερς. Οργανισμοί, όπως οι The Walt Disney Company, Mc Donald s, The Ritz-Carlton Hotel Company και Four Seasons Hotels γνωρίζουν την πλουσιοπάροχη ανταμοιβή, που απορρέει από τις θετικές συναντήσεις υπηρεσίας μεταξύ υπαλλήλου και πελάτη. Διδάχθηκαν εδώ και χρόνια ότι μόνο οι ικανοποιημένοι πελάτες επιστρέφουν και ότι η θετική προφορική διαφήμιση (word-ofmouth advertising) είναι το πιο ισχυρό όπλο για την προσέλκυση νέων πελατών. Αν υπάρχει μία καθολική αλήθεια για τον τομέα, αυτή είναι ότι τίποτα δεν μπορεί να επανορθώσει για μία κακή υπηρεσία. Το υπέροχο φαγητό, τα εξαίσια διακοσμημένα δωμάτια επισκεπτών ή οι έγκαιρες αφίξεις δρομολογίων δεν μπορούν να μεταστρέψουν την κοινή γνώμη αρκετά, ώστε να αντισταθμίσουν την αφιλόξενη ή την ανεπαρκή παροχή υπηρεσίας από πλευράς προσωπικού.

12 Πολλοί στον τομέα δεν κατανοούν πλήρως τον δεσμό μεταξύ της ποιότητας του φυσικού προϊόντος (το ξενοδοχείο, το εστιατόριο, το αεροπλάνο, το πλοίο, το τουριστικό λεωφορείο, οι επιλογές φαγητού κ.λ.π.) και της ποιότητας της υπηρεσίας. Οι πελάτες διαμορφώνουν την συνολική αξιολόγησή τους βασισμένοι σε μία συνδυασμένη αποτίμηση αυτών των δύο παραγόντων. Η φτωχή ή αδιάφορη υπηρεσία είναι ο κανόνας παρά η εξαίρεση. Σε αυτήν την περίοδο της παροχής μέτριας υπηρεσίας, αυτοί που αφιερώνουν υπερβάλλουσα προσήλωση στο να προσλαμβάνουν, να κατατοπίζουν, να εκπαιδεύουν, να εξουσιοδοτούν και να κρατούν τους υπαλλήλους προσανατολισμένους προς την παροχή υπηρεσίας θα έχουν ένα σαφές πλεονέκτημα στο μάρκετινγκ. Οι μάρκετερς του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών επιβάλλεται να ενδιαφέρονται για την ποιότητα της υπηρεσίας και επιβάλλεται να είναι σίγουροι ότι οι οργανισμοί τους εφαρμόζουν κάποια διαδικασία για την διαχείριση της ποιότητας της υπηρεσίας, που παρέχεται στους πελάτες.

13 Η ολική διαχείριση της ποιότητας (total quality management) ή TQM όπως αναφέρεται μερικές φορές, είναι μία έννοια για την διαχείριση της ποιότητας, η οποία κέρδισε ευρεία αποδοχή στην δεκαετία του Ένα πρόγραμμα TQM σχεδιάζεται με σκοπό την περικοπή των ελαττωμάτων του οργανισμού, τον προσδιορισμό των απαιτήσεων των πελατών του οργανισμού και την ικανοποίηση των απαιτήσεων αυτών. Οι πέντε βασικές αρχές της έννοιας TQM είναι οι παρακάτω: 1. Η δέσμευση στην ποιότητα. 2. Η εστίαση στην ικανοποίηση του πελάτη. 3. Η αποτίμηση της κουλτούρας του οργανισμού. 4. Η εξουσιοδότηση των υπαλλήλων και των ομάδων. 5. Η καταμέτρηση των προσπαθειών βελτίωσης της ποιότητας.

14 ΥΠΑΛΛΗΛΟΙ: ΔΙΕΥΘΥΝΟΝΤΑΣ ΤΟΥΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ ΜΕ ΣΚΟΠΟ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. Ως προς την επιλογή, τον προσανατολισμό και την εκπαίδευση του προσωπικού, μπορούμε να πούμε ότι οι επιτυχημένοι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών αναγνωρίζουν την ανάγκη να απασχολούν άτομα που εμφανίζουν τα παρακάτω χαρακτηριστικά: 1. Δυνατά διαπροσωπικά προσόντα. 2. Ευελιξία στην συμπεριφορά. 3. Ενσυναίσθηση. Ως προς την παρακίνηση και την διατήρηση του προσωπικού, μπορούμε να πούμε ότι η διατήρηση υπαλλήλων υψηλά παρακινημένων και προσανατολισμένων προς την παροχή υπηρεσιών είναι η επόμενη μεγάλη πρόκληση. Υπάρχουν πολλές τεχνικές που φαίνεται να είναι αποτελεσματικές για πολλές επιχειρήσεις: 1. Να διατηρείται τακτική επικοινωνία με τους υπαλλήλους. 2. Να αποδίδονται συγχαρητήρια ή επιβραβεύσεις στους υπαλλήλους συχνά. 3. Να καθορίζονται ξεκάθαροι στόχοι και πρότυπα απόδοσης για τους υπαλλήλους. 4. Να εξασφαλίζεται ότι υπάρχουν ευκαιρίες εξέλιξης. 5. Να χρησιμοποιείται διοικητικό και εποπτικό προσωπικό, το οποίο είναι έντιμο, ανοιχτό και πρόθυμο να ακούσει τους υπαλλήλους. 6. Να δίνεται στους υπαλλήλους μία ακριβής περιγραφή του τι αναμένει ο τυπικός πελάτης από τις υπηρεσίες, τις οποίες ο οργανισμός παρέχει.

15 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4. Η ΜΕΤΡΗΣΗ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ. Στα μέσα της δεκαετίας του 1980, με βάση κάποια έρευνα, που διεξήχθη από τους Parasuraman, Zeithaml και Berry, αναπτύχθηκε μία τεχνική γνωστή ως SERVQUAL. Οι τρεις αυτοί συγγραφείς όρισαν την ποιότητα της υπηρεσίας ως η αντίληψη του πελάτη για την ποιότητα της υπηρεσίας μίας συγκεκριμένης εταιρείας, βασισμένοι σε μία σύγκριση της απόδοσης της συγκεκριμένης αυτής εταιρείας στο να παρέχει την υπηρεσία με τις γενικές προσδοκίες του πελάτη από όλες τις εταιρείες στον ίδιο τομέα, οι οποίες παρέχουν την ίδια υπηρεσία. Η τεχνική SERVQUAL χρησιμοποιεί τις παρακάτω πέντε ανεξάρτητες διαστάσεις για την καταμέτρηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πελατών: 1. Απτά στοιχεία: Οι φυσικές εγκαταστάσεις, ο εξοπλισμός και η εμφάνιση του προσωπικού ενός οργανισμού του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών. 2. Αξιοπιστία: Η ικανότητα ενός οργανισμού του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών να επιτελεί την υπηρεσία με εγκυρότητα και ακρίβεια.

16 3. Ανταπόκριση: Η προθυμία του προσωπικού να βοηθάει τους πελάτες και να παρέχει άμεση εξυπηρέτηση. 4. Εγγύηση: Η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η ικανότητά του να μεταδίδει εμπιστοσύνη και σιγουριά. 5. Ενσυναίσθηση: Ο βαθμός επιμελούς, εξατομικευμένης περιποίησης, που προσφέρει στους πελάτες του ένας οργανισμός του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών. ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΕΙΣ-ΣΧΕΤΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΕΙΕΣ ΤΩΝ ΥΠΑΛΛΗΛΩΝ. 1. Ανταπόκριση των υπαλλήλων σε αποτυχίες παράδοσης της υπηρεσίας: Α. Ανταπόκριση σε μη διαθέσιμη υπηρεσία. Β. Ανταπόκριση σε αδικαιολόγητα αργή υπηρεσία. Γ. Ανταπόκριση σε άλλες αποτυχίες βασικής υπηρεσίας. 2. Ανταπόκριση των υπαλλήλων σε ανάγκες και αιτήματα των πελατών: Α. Ανταπόκριση σε πελάτες με ειδικές ανάγκες. Β. Ανταπόκριση σε προτιμήσεις πελατών. Γ. Ανταπόκριση σε παραδεχόμενα λάθη πελατών. Δ. Ανταπόκριση σε ενδεχόμενες ενοχλήσεις άλλων πελατών.

17 3. Ανυπαγόρευτες κα αυτοπροαίρετες ενέργειες των υπαλλήλων: α. Προσοχή που δίνεται στον πελάτη. Β. Συμπεριφορά του υπαλλήλου, που απέχει πραγματικά από την συνηθισμένη. Γ. Συμπεριφορά του υπαλλήλου, που είναι στα πλαίσια των κανόνων καλής αγωγής. Δ. Αξιολόγηση Gestalt. Ε. Απόδοση κάτω από αντίξοες συνθήκες. Οι οργανισμοί του τομέα της φιλοξενίας και των ταξιδιών θα πρέπει να διεξάγουν περιοδικούς ελέγχους επί της συνολικής ποιότητας της υπηρεσίας. Μια άλλη τεχνική, η «κλίμακα αξιολόγησης της εξυπηρέτησης του πελάτη, μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να προσδιοριστεί το επίπεδο της παρεχόμενης υπηρεσίας. Η κλίμακα αυτή μπορεί να εφαρμοστεί με τους εξής τρεις διαφορετικούς τρόπους: 1. Αξιολόγηση του ιδίου: Οι υπάλληλοι και οι προϊστάμενοι αξιολογούν τους εαυτούς τους με βάση την κλίμακα. 2. Αξιολόγηση του διευθυντή: Ο διευθυντής συμπληρώνει μία αξιολόγηση για κάθε υπάλληλο και προϊστάμενο.

18 3. Ομαδική ανάλυση: Ομάδες διευθυντών, προϊσταμένων και υπαλλήλων συμπληρώνουν από κοινού την αξιολόγηση. Σημείωση σχετικά με το μείγμα μάρκετινγκ: Το μείγμα μάρκετινγκ είναι η καρδιά του σχεδίου μάρκετινγκ και χαρακτηρίζεται ως μία σύνθεση των 8 Πι : 1.Προϊόν. 2. Πράξεις συνεργασίας. 3. Πρόσωπα. 4. Πακετάρισμα. 5. Προγραμματισμός. 6. Περιοχή. 7. Προώθηση. 8. Ποσό τιμής.

19 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5. ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΩΣ ΣΤΟΙΧΕΙΟ ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΜΟΥ ΤΟΥ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ. ΕΙΣΑΓΩΓΙΚΑ: Η αρχή του απόλυτου πλεονεκτήματος βρίσκει πλήρη εφαρμογή στην περίπτωση των τουριστικών υπηρεσιών όταν οι τιμές αυτών προσαρμοστούν κατάλληλα ώστε να ληφθεί υπόψη η ποιότητά τους. Πράγματι, σύμφωνα με την αρχή του απόλυτο πλεονεκτήματος η χώρα Α εξάγει ένα προϊόν στην χώρα Β όταν το κόστος παραγωγής στην Α είναι μικρότερο από το κόστος παραγωγής της Β. Οι τουριστικές υπηρεσίες δεν αξιολογούνται μόνο από τις τιμές στις οποίες προσφέρονται, αλλά σε συνδυασμό με την ποιότητά τους. Αυτό σημαίνει ότι μία τουριστική υπηρεσία υψηλής ποιότητας, που χρεώνεται με υψηλή τιμή μπορεί να είναι πιο φθηνή από μία άλλη που χρεώνεται με χαμηλότερη τιμή, αλλά είναι σημαντικά κατώτερης ποιότητας. Συνεπώς η σχέση τιμής-ποιότητας διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στις διεθνείς συγκρίσεις, καθώς και στην επιλογή των προσφερόμενων τουριστικών υπηρεσιών μεταξύ ανταγωνιστριών χωρών.

20 Από τα παραπάνω γίνεται φανερό ότι ο παράγοντας ποιότητα μπορεί να είναι πιο σημαντικός από το παράγοντα τιμή. Η βελτίωση λοιπόν της ποιότητας των προσφερόμενων τουριστικών υπηρεσιών αποτελεί στοιχείο διαφοροποίησης αυτών και συνεπώς μέσο ενίσχυσης της ανταγωνιστικότητάς τους. Το ερώτημα λοιπόν που προκύπτει είναι το εξής: Ποια είναι τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος; Η φύση του τουριστικού προϊόντος (μη αποθηκεύσιμο, άυλο) δεν επιτρέπει τον προσδιορισμό και την μέτρηση συγκεκριμένων αντικειμενικών χαρακτηριστικών όπως συμβαίνει με τα άλλα προϊόντα. Το στοιχείο της υποκειμενικότητας που εμπεριέχεται σε ορισμένα χαρακτηριστικά του τουριστικού προϊόντος, όπως είναι η ευγένεια, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η καθαριότητα, η δυνατότητα εύκολης μετακίνησης, η αποφυγή αισχροκέρδειας κάνει δύσκολη την μέτρησή τους. Στόχος όλων των φορέων που είναι υπεύθυνοι για τον τουρισμό πρέπει να είναι η συνεχής βελτίωση της ποιότητας των τουριστικών υπηρεσιών λαμβάνοντας υπόψη ότι ποιότητα σημαίνει ικανοποίηση του τουρίστα. Ο στόχος αυτός θα πρέπει να βασιστεί στους παρακάτω τέσσερις άξονες:

21 1. Στον σχεδιασμό της ποιότητας. 2. Στην υλοποίηση του σχεδιασμού της ποιότητας. 3. Στην διασφάλιση της ποιότητας. 4. Στην βελτίωση της ποιότητας. Η ποιότητα του τουριστικού προϊόντος αναφέρεται σε κάθε μία από τις υπηρεσίες στην αλυσίδα αεροδρόμια, λιμάνια, χερσαίοι σταθμοί, αυτοκινητόδρομοι, τηλεπικοινωνίες, ταχυδρομεία, (γενική υποδομή), γήπεδα γκολφ, συνεδριακά κέντρα, μαρίνες κ.λπ. (ειδική υποδομή), ξενοδοχεία και όμοια καταλύματα (ανωδομή), ενοικίαση αυτοκινήτων, εκδρομές και τέλος τράπεζες, ανταλλακτήρια συναλλάγματος, κέντρα αναψυχής (συμληρωματικές υπηρεσίες). Με άλλα λόγια η σύγχρονη αντίληψη για την ποιότητα απαιτεί αυτή να υπάρχει σε όλο το φάσμα των τουριστικών υπηρεσιών και όχι μόνο στην τουριστική επιχείρηση. Όπως χαρακτηριστικά αναφέρεται το τουριστικό πακέτο είναι ενιαίο και σ περίπτωση που η αλυσίδα σπάσει κάπου, οι εντυπώσεις χάνονται ή τουλάχιστον μετριάζονται (Σ. Παππάς, 1997). Το καλύτερο και το πολυτελέστερο ξενοδοχείο δεν μπορεί να σταθεί σε ένα υποβαθμισμένο περιβάλλον και σε μια περιοχή χωρίς τουριστική συνείδηση και αίσθημα φιλοξενίας.

22 Με βάση τα παραπάνω, τα στοιχεία που συνθέτουν την οντότητα το ποιοτικού τουριστικού προϊόντος είναι κυρίως (Υπουργείο Ανάπτυξης, 1998): 1. Το ανθρώπινο δυναμικό: Αριθμός (αναλογία προσωπικού προς κλίνες σε συνάρτηση με την περίοδο και την πληρότητα), επαγγελματική και επιστημονική κατάρτιση (αναλογία υπαλλήλων αποφοίτων τουριστικών σχολών προς το σύνολο των απασχολουμένων). 2. Το περιβάλλον με την ευρεία έννοια (ανθρωπογενές και φυσικό). 3. Διαπροσωπικές σχέσεις. 4. Πληροφόρηση. 5. Μηχανισμός επίλυσης απρόβλεπτων ή συνήθων δυσχερειών. 6. Μηχανισμός ελέγχου και αυτοελέγχου. Προκειμένου να επιτευχθούν τα παραπάνω απαιτείται στενή συνεργασία του κράτους και του ιδιωτικού τομέα της οικονομίας. Ο δημόσιος τομέας έχει υποχρέωση να:

23 1. Εξασφαλίζει την γενική υποδομή (λιμάνια, αεροδρόμια, χερσαίοι σταθμοί, αυτοκινητόδρομοι, τηλεπικοινωνία, ταχυδρομεία) και μέρος της ειδικής υποδομής (μαρίνες, συνεδριακά κέντρα κ.ά.). 2. Εποπτεύει και ελέγχει όλο το φάσμα των τουριστικών υπηρεσιών. 3. Συμπληρώνει και ενεργοποιεί το θεσμικό πλαίσιο προστασίας του καταναλωτή. 4. Εξασφαλίζει γενική πληροφόρηση-ενημέρωση των τουριστών. 5. Βελτιώνει τις συνθήκες λειτουργίας των αρχαιολογικών τόπων. Από την άλλη πλευρά ο ιδιωτικός τομέας, κυρίως για το δικό του συμφέρον θα πρέπει να: 1. Εξασφαλίζει μέρος της ειδικής υποδομής που απαιτεί ο ποιοτικός τουρισμός, όπως είναι τα γήπεδα γκολφ, συνεδριακά κέντρα, κέντρα τουρισμού υγείας κ.ά. 2. Προσφέρει ποιοτικού επιπέδου ανωδομή (καταλύματα κάθε μορφής και κατηγορίας). 3. Προφέρει ποιότητα σε όλο το κύκλωμα διαχείρισης και διακίνησης τουριστών. 4. Προσφέρει ποιότητα στις συμπληρωματικές υπηρεσίες.

24 ΚΕΝΤΡΑ ΥΠΟΔΟΧΗΣ ΚΑΙ ΔΙΑΜΕΤΑΚΟΜΙΣΗΣ ΤΟΥΡΙΣΤΩΝ. Ένα παράπονο των tour operators αναφέρεται στα κέντρα υποδοχής και διαμετακόμισης του εισερχόμενου τουρισμού αεροδρόμια, λιμάνια και σιδηροδρομικοί σταθμοί. Τα κέντρα αυτά προσφέρουν χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες. Είναι μικρά και ελλιπή σε σχέση με τον όγκο των διακινούμενων τουριστών. Οι χώροι αναμονής είναι μικροί και ο χρόνος παραλαβής των αποσκευών μεγάλος. Χιλιάδες άνθρωποι συγκεντρώνονται καθημερινά σε μικρούς ή ακατάλληλους χώρους, προκειμένου να ταξιδέψουν. Δεν υπάρχει ένα καλά οργανωμένο γραφείο το οποίο θα παρέχει οδηγίες στον τουρίστα σχετικά με την μετακίνησή του μέσα στην πόλη. Τα ταξί που τους περιμένουν για να τους μεταφέρουν σε διάφορα σημεία της πόλης τους επιφυλάσσουν εκπλήξεις. Τα υπερβολικά κόμιστρα, η αγενής συμπεριφορά των οδηγών, οι αρνήσεις μίσθωσης, οι πολλαπλές μισθώσεις είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά της κατάστασης που επικρατεί στις εισόδους της χώρας. Τα νησιά της χώρας μας υποφέρουν από έλλειψη λιμενικών εγκαταστάσεων, όπου Έλληνες και ξένοι τουρίστες υποχρεώνονται να περιμένουν επί ώρες, όρθιοι, με ήλιο ή βροχή για να επιβιβαστούν στο πλοίο της γραμμής (Μ. Αγγελής, 1999).

25 Ένα δεύτερο και σημαντικότερο παράπονο των tour operators του εξωτερικού είναι οι μεγάλες καθυστερήσεις που παρατηρούνται στα αεροδρόμια της χώρας, γεγονός που είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με την ταλαιπωρία του ξένου τουρίστα και έχει πολλές φορές ως επακόλουθο να αμβλύνεται η θετική εικόνα διαμονής του στην Ελλάδα. Μία από τις κύριες αιτίες που προκαλούν καθυστερήσεις είναι οι πειρατικές πτήσεις τσάρτερ που κατά την περίοδο αιχμής ανέρχονται σε εκατοντάδες σε όλη την χώρα. Οι περισσότερες από αυτές τις πτήσεις προέρχονται από μικρές κυρίως εταιρείες τσάρτερ οι οποίες δεν σέβονται τις ώρες άφιξης αναχώρησης που τους έχουν δοθεί, και προκειμένου να μην έχουν τα αεροσκάφη τους σε στασιμότητα, επιδιώκουν αύξηση των δρομολογίων τους δημιουργώντας επιβαρυντική ζήτηση στα αεροδρόμια άφιξής τους (Χ. Ντιγριντάκης, 21/3/99). Μία δεύτερη αλλά εξίσου σημαντική αιτία των καθυστερήσεων που παρατηρούνται στα ελληνικά αεροδρόμια είναι οι απεργίες που συχνά πραγματοποιούνται, ιδιαίτερα σε περιόδους αιχμής από τους εργαζόμενους στις αερομεταφορές. Σύμφωνα με πρόσφατη έκθεση της Ένωσης Αεροπορικών Εταιρειών (ΕΑΕ) της Ευρώπης, το αεροδρόμιο του ελληνικού βρίσκεται στην πέμπτη θέση στην Ευρώπη σε καθυστερήσεις (Ναυτεμπορική, 18/11/1999). Το 45,1% των πτήσεων αναχωρεί ή φτάνει με καθυστέρηση άνω των 15 λεπτών, ενώ ο μέσος όρος στην Ε.Ε είναι 30,6%.

26 Οι μεγαλύτερες καθυστερήσεις, σύμφωνα με την ίδια έκθεση, σημειώθηκαν στο αεροδρόμιο της Βαρκελώνης (55,9%), ενώ ακολούθησαν τα αεροδρόμια του Μιλάνου (52%), της Μαδρίτης (51,9%) και της Κωνσταντινούπολης (47,1). ΚΑΤΑΛΥΜΑΤΑ. Ως βασικά κριτήρια επιλογής μίας ξενοδοχειακής μονάδας από τον καταναλωτή μπορούν να θεωρηθούν τα εξής: 1. Οι εγκαταστάσεις του ξενοδοχείου. 2. Η παροχή υπηρεσιών. 3. Η διατροφή. 4. Οι βοηθητικές υπηρεσίες που είναι δυνατόν να παρέχει τα ξενοδοχείο. Ως πιο σημαντικός παράγοντας από τους παραπάνω θεωρείται η παροχή υπηρεσιών. Η διάσταση αυτή δεν απαιτεί απλά και μόνο στυγνό επαγγελματισμό, αλλά και διαφοροποιητικές διαστάσεις σε σχέση με τον ανταγωνισμό, όπως η φιλικότητα του προσωπικού, η ευγένεια, η προθυμία να εξυπηρετήσουν τους πελάτες κ.λπ.

27 Με τον όρο ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη εννοείται η ικανοποίηση που παίρνει αυτός από την παρεχόμενη υπηρεσία αξιολογώντας την με βάση τα χρήματα που έδωσε για αυτήν. Πολύ συχνά στην ποιοτική παροχή υπηρεσιών τίθεται το πρόβλημα του κόστους κυρίως για τον πελάτη. Αυτό γίνεται κυρίως γιατί οι ξενοδόχοι πολλές φορές αναγκάζονται να υποκύψουν σε απαιτήσεις συγκεκριμένης αγοράς προσφέροντας χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες σε χαμηλές τιμές. Από την άλλα πλευρά αν οι καταναλωτές γίνουν δέκτες μίας κατάστασης που δεν είναι ευνοϊκή για αυτούς τότε θα μετακινηθούν σε άλλους προορισμούς και οι ξενοδόχοι δεν θα μπορούν να παρέχουν υπηρεσίες ποιοτικές και διαφοροποιημένες ανάλογα με τις απαιτήσεις των καταναλωτών. Η κατανομή της δυναμικότητας σε κλίνες ανά κατηγορία καταλύματος φανερώνει, εν μέρει, τους ποιοτικούς συσχετισμούς που διαμορφώνονται μεταξύ των καταλυμάτων και την επίδρασή τους στην διαμόρφωση της τουριστικής εικόνας της χώρας. Το 70% των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων ανήκον σ μεσαίες και χαμηλές κατηγορίες και είναι μικρού μεγέθους. Αυτό ενισχύει την διαπραγματευτική δύναμη των tour operators, οι οποίοι βασίζονται στις χαμηλές τιμές, αλλά και στις τυποποιημένες και χαμηλής ποιότητας υπηρεσίες. Γεγονός που οδηγεί στο συμπέρασμα τι η τιμή και όχι η ποιότητα αποτελεί τον πιο σημαντικό παράγοντα.

28 Το επίπεδο ποιότητας στις τουριστικές υπηρεσίες αναφέρεται, εκτός των άλλων, και στην υγιεινή, καθαριότητα, άνεση και ασφάλεια. Αυτά εξασφαλίζονται από τους δημόσιους φορείς τόσο κατά την παροχή άδειας ίδρυσης της επιχείρησης που προσφέρει τουριστικές υπηρεσίες, όσο και με τους ελέγχους που διεξάγονται κατά την λειτουργία αυτής. Οι έλεγχοι αυτοί θα μπορούσαν να καταστούν άκρως αποτελεσματικοί αν συνοδεύοντο από ένα σύστημα υποβάθμισης των ξενοδοχειακών μονάδων από την στιγμή που τηρούνται κάποια κριτήρια. Το τελικό επίπεδο ποιότητας των παραπάνω στοιχείων επιλέγεται από τον φορέα που προσφέρει τις τουριστικές υπηρεσίες και αποτελεί στοιχείο διαφοροποίησής του από άλλες επιχειρήσεις που προσφέρουν το ίδιο προϊόν. Στην περίπτωση των ξενοδοχείων, σε διεθνές επίπεδο, έχουν χρησιμοποιηθεί διάφορα συστήματα για την κατηγοριοποίησή τους ανάλογα με το εύρος και την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν. Το πιο κοινό σύστημα που χρησιμοποιείται στην περίπτωση των ξενοδοχείων είναι η διαβάθμισή τους σε 1-5 αστέρια ανάλογα με τις υπηρεσίες που προσφέρουν. Ο βασικός στόχος της κατηγοριοποίησης τω ξενοδοχείων είναι να δείξουν στους tour operators, στα τουριστικά γραφεία και τους τουρίστες το γενικό επίπεδο ποιότητας που προσφέρουν. Η διαβάθμιση αυτή των ξενοδοχείων συνδέεται, τυπικά τουλάχιστον με την τιμή του δωματίου. Έτσι ο τουρίστας επιλέγει προκαταβολικά την σχέση τιμής-ποιότητας που επιθυμεί.

29 Υπάρχει μεγάλος αριθμός ενδείξεων για τα ποιοτικά χαρακτηριστικά του ελληνικού τουριστικού προϊόντος. Το γενικό συμπέρασμα που εξάγεται από αυτές δεν είναι θετικό για τον ελληνικό τουρισμό. Υπάρχουν πολλά αρνητικά ή μη ικανοποιητικά χαρακτηριστικά αυτού. Διασώζεται όμως από τα ιστορικά και αρχαιολογικά μνημεία, τα νησιωτικά συμπλέγματα, την περιβαλλοντολογική ποικιλία κ.τ.λ. (ΙΤΕΠ, Ιαν. 1997). Σημείωση: Οι τουριστικές υπηρεσίες συνήθως αναφέρονται στα παρακάτω: 1. Διαμονή. 2. Σίτιση. 3. Διασκέδαση. 4. Χερσαίες μεταφορές. 5. Αεροπορικές μεταφορές. 6. Θαλάσσιες μεταφορές. 7. Τηλεπικοινωνίες.

30 8. Τουριστικά καταστήματα. 9. Ταξιδιωτικά γραφεία. 10. Κρουαζιέρες. 11. Συνθήκες υγιεινής.

31 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6. ΠΑΡΑΓΟΝΤΕΣ ΠΟΥ ΣΧΕΤΙΖΟΝΤΑΙ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ. Φυσικοί πόροι. Ως προς τους φυσικούς πόρους μπορούμε να πούμε ότι τα μοναδικά φυσικά χαρακτηριστικά της χώρας μας αποτελούν την αναγκαία συνθήκη για την τουριστική της ανάπτυξη. Γεωγραφική θέση. Εποχικότητα. Η φύση του ελληνικού τουριστικού προϊόντος, σε συνδυασμό με την γεωγραφική θέση της χώρας μας οδηγούν στην μεγάλη εποχικότητα που το χαρακτηρίζει, με αρνητικές συνέπειες στο κόστος και την ποιότητα αυτού.

32 Αρχαιολογική και πολιτιστική κληρονομιά. Η ιστορία, από την δική της πλευρά, δώρησε στην χώρα μας μοναδική αρχαιολογική, πολιτιστική και καλλιτεχνική κληρονομιά. Τα στοιχεία αυτά έρχονται να ικανοποιήσουν τα άτομα που έχουν ως κυρίαρχο στοιχείο επιλογής ενός τόπου προορισμού την κλασική κουλτούρα και την επιμόρφωση. Ο παράγοντας αυτός δεν έχει προβληθεί όσο και όπως θα έπρεπε, με αποτέλεσμα να μην αξιοποιείται ανάλογα. Η αξιοποίησή του θα έδινε ένα σοβαρό προβάδισμα στην χώρα μας έναντι των ανταγωνιστών της, οι οποίοι προσφέρουν και αυτοί «ήλιο και θάλασσα», υστερούν όμως στον πολιτιστικό τομέα. Δημόσια και ιδιωτική υποδομή.

33 ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Όσο αναφορά την τουριστική κίνηση μπορούμε να πούμε ότι υπενθυμίζοντας την δυσκολία άντλησης στατιστικών στοιχείων για το ελληνικό τουρισμό καθώς και η ανυπαρξία μηχανισμού συνεχούς παρακολούθησης και καταγραφής των βασικών μεγεθών της τουριστικής οικονομίας, σημειώνουμε ότι ο σημαντικότερος παράγοντας που επηρεάζει διαχρονικά την τουριστική κίνηση είναι η σχέση τιμής-προσφερόμενης ποιότητας. Έτσι λοιπόν το βασικό ερώτημα που προκύπτει αναφέρεται στο αν προσφέρουμε καλό value for money. Τέλος μπορούμε να πούμε ότι ένας από τους τρεις άξονες πάνω στους οποίους θα πρέπει να κινηθεί η τουριστική ανάπτυξη για να προκύψουν τα επιθυμητά αποτελέσματα είναι ο τουρισμός υψηλής ποιότητας. Και κάτι άλλο: Στην εθνική και διεθνή τουριστική αλυσίδα, η τουριστική και η ξενοδοχειακή επιχείρηση αποτελεί τον κρισιμότερο παραγωγικό κρίκο καθώς εξασφαλίζει σε μεγάλο βαθμό, την ικανοποίηση των αναγκών του τουρίστα καταναλωτή.

34 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7. ΆΔΕΙΕΣ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΩΝ ΜΕ ΤΕΣΣΕΡΑ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΤΙΚΑ. Τέσσερα μόνο δικαιολογητικά για την αδειοδότησή τους θα χρειάζονται ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια και κάμπινγκ, σύμφωνα με σχετική ρύθμιση, που προωθεί το υπουργείο Τουριστικής Ανάπτυξης, η οποία θα περιληφθεί στο νομοσχέδιο για τον ιαματικό τουρισμό. Αυτά είναι τα παρακάτω: 1. Μελέτη περιβαλλοντικών επιπτώσεων (ΜΠΕ). 2. Απόσυρση ξενοδοχείων. 3. Επέκταση μονάδων. 4. Χωροταξικά.

35 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8. ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΑΠΑΣΧΟΛΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΚΠΑΙΔΕΥΣΗΣ. 1. Η αύξηση της παραγωγικότητας της εργασίας με την εφαρμογή σε μόνιμη βάση προγραμμάτων επιμόρφωσης απασχολουμένων και επιχειρηματιών καθώς και της ταχύρρυθμης εκπαίδευσης των εποχιακά απασχολουμένων ατόμων. Οι κοινοτικοί πόροι που διατίθενται για τον σκοπό αυτό είναι επαρκείς, απαιτείται όμως η σωστή αξιοποίησή τους. 2. Η εξασφάλιση των εποχιακά απασχολουμένων με την κατοχύρωση του επαγγέλματος, την ασφάλιση κ.λπ. Η εποχικότητα της τουριστικής δραστηριότητας αποτελεί σοβαρό εμπόδιο στην προσέλευση ικανών στελεχών, αλλά και στην προσπάθεια εκπαίδευσης-επιμόρφωσης. Η παροχή όμως κινήτρων όπως τα παραπάνω μπορεί να ενισχύσει την τουριστική αγορά εργασίας βραχυχρόνια, και την επιμήκυνση της τουριστικής περιόδου μακροχρόνια.

36 3. Η βελτίωση γενικά του συστήματος εκπαίδευσης. Η εισαγωγή μαθημάτων σχετικών με τον τουρισμό σε όλες τις βαθμίδες εκπαίδευσης φαίνεται αναγκαία και πρέπει να εξεταστεί προσεκτικά, αφού ο τουρισμός για την χώρα θα αποτελέσει βασική οικονομική δραστηριότητα στο μέλλον, είναι όμως αναμφισβήτητη η ανάγκη άμεσης εισαγωγής της στην τριτοβάθμια εκπαίδευση. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9. Ο ΕΠΗΡΕΑΣΜΟΣ ΤΗΣ ΖΗΤΗΣΗΣ. Ο επηρεασμός της ζήτησης για προσέλκυση τουριστών υψηλού εισοδηματικού επιπέδου. Η ανάπτυξη του θαλάσσιου τουρισμού, που αποτελεί στόχο πρώτης προτεραιότητας, απευθύνεται σε αυτήν την κατηγορία των τουριστών. Η επίτευξη όμως του στόχου αυτού σε γενικό επίπεδο (δηλαδή η ανάπτυξη του επιλεκτικού τουρισμού) προϋποθέτει την ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών.

37 Η βελτίωση και η επέκταση του προγράμματος του κοινωνικού τουρισμού που εφαρμόζεται έτσι ώστε να παγιωθεί με την ευρύτερη συμμετοχή φορέων και την πλήρη επίτευξη του σκοπού του. Το πρόγραμμα αυτό απευθύνεται στον εσωτερικό τουρισμό και η οργάνωση και περαιτέρω ανάπτυξή του είναι αναγκαία, ώστε να μπορούν και οι Έλληνες εργαζόμενοι όλων των τάξεων να επιτυγχάνουν ένα καλύτερο επίπεδο διακοπών με χαμηλότερο κόστος. Ο περιορισμός της ζήτησης ελεύθερης κατασκήνωσης με την δημιουργία οργανωμένων, κατά περιοχή, χώρων υποδοχής. Οι ΟΤΑ είναι οι πλέον αρμόδιοι να αναλάβουν τον ρόλο αυτό ελέγχου και αξιοποίησης του σημαντικού αυτού τμήματος ανενεργού ζήτησης και να καρπωθούν οικονομικούς πόρους που σήμερα χάνονται, αλλά και να συμβάλουν στην προστασία του περιβάλλοντος. Γενικά ο επηρεασμός της ζήτησης θα επιτευχθεί με την κατάλληλη προβολή του τουριστικού προϊόντος συνολικά και κατά περιοχή, στις διάφορες τουριστικές αγορές, σε συνδυασμό με μία οργανωμένη προσπάθεια διευκολύνσεων και εξυπηρέτησης, κυρίως κατά τις περιόδους εκτός αιχμής.

38 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10. Η ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΤΩΝ ΤΙΜΩΝ. Η προσέγγιση των τιμών ισορροπίας, όπως διαμορφώνονται σε μία ελεύθερη ανταγωνιστική αγορά. Οι τιμές που συμφωνούνται είναι κατά κανόνα κατώτερες των τιμών ισορροπίας και εξαρτώνται από την διαπραγματευτική ικανότητα και αντοχή των πωλητών των τουριστικών υπηρεσιών έναντι των πιέσεων των πολυεθνικών μονοψωνίων διακίνησης τουριστών. Η οργανωμένη προσπάθεια των φορέων τουρισμού κατά περιοχή πώλησης του τουριστικού προϊόντος αυξάνει οπωσδήποτε την διαπραγματευτική τους θέση, περιορίζει παράλληλα τον αθέμιτο πολλές φορές εσωτερικό ανταγωνισμό και δημιουργεί τις προϋποθέσεις για συστηματική παρακολούθηση της εξέλιξης των παραγόντων που επηρεάζουν τον τουρισμό της περιοχής τους, τις τιμές, την ποιότητα κ.λπ. Σημαντικό ρόλο στην προσπάθεια αυτή θα παίξει ο ΕΟΤ, τόσο στην οργάνωση όσο και στην ενίσχυση των τοπικών φορέων. Χειμερινός τουρισμός που θα αποβλέπει στην δημιουργία πρότυπων χιονοδρομικών κέντρων αλλά και πολλών μικρών εγκαταστάσεων τοπικής σημασίας για την εξυπηρέτηση κυρίως της εσωτερικής ζήτησης, καθώς και την ανάπτυξη του τουρισμού παραχειμάσεως.

39 Αξιοποίηση ενός σημαντικού φυσικού πόρου: Ιαματικές πηγές και επίτευξη του βασικού στόχου της τουριστικής πολιτικής, που είναι η άμβλυνση της εποχικότητας. Συνεδριακός τουρισμός με την δημιουργία κέντρων κυρίως στα μεγάλα αστικά κέντρα, όπου υπάρχουν και προβλήματα βιωσιμότητας πολλών ξενοδοχειακών μονάδων λόγω χαμηλής πληρότητας. Κοινωνικός τουρισμός με στόχο την δημιουργία κατάλληλων εγκαταστάσεων στα πρότυπα άλλων χωρών για την ικανοποίηση αναγκών και της αλλοδαπής ζήτησης. Αγροτουρισμός με στόχο την πλήρη αξιοποίηση των δυνατοτήτων που παρέχει η Ευρωπαϊκή Ένωση στα πλαίσια της αγροτικής πολιτικής ενίσχυσης των αγροτικών εισοδημάτων. Η διαχείριση όμως των παρεχόμενων πόρων για την δημιουργία βοηθητικών καταλυμάτων θα πρέπει να ανατεθεί στον αρμόδιο φορέα (ΕΟΤ) ή να ελέγχεται από αυτόν, αντί του Υπουργείου Γεωργίας, έτσι ώστε να εναρμονίζεται με τους στόχους της τουριστικής πολιτικής.

40 Οικοτουρισμός με την δημιουργία της αναγκαίας υποδομής και μέτρων που θα συμβάλουν τόσο στην αξιοποίηση μίας σημαντικής τουριστικής ζήτησης όσο και στην βελτίωση και προστασία των αξιόλογων φυσικών πόρων. Η προώθηση προγραμμάτων υποστήριξης και βελτίωσης του υφιστάμενου επίπεδου τουριστικής ανάπτυξης της χώρας με δραστηριότητες όπως κέντρων εστίασης και αναψυχής, παροχής υπηρεσιών (τεχνικών, οργανωτικών, διοικητικών), δημιουργίας νέων μεθοριακών σταθμών και γενικά βελτίωσης όλων των σημείων υποδοχής των αλλοδαπών τουριστών, βελτίωσης και αξιοποίησης φυσικών χώρων με ιδιαίτερα χαρακτηριστικά (σπηλαίων, πάρκων κ.λπ.), καθώς και αρχαιολογικών χώρων και παραδοσιακών οικισμών. Η εισαγωγή της σύγχρονης τεχνολογίας πληροφορικής στο τουριστικό κύκλωμα.

41 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11. Η ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΤΗΣ ΖΗΤΗΣΗΣ. Ο επηρεασμός της ζήτησης για προσέλκυση τουριστών εκτός περιόδου αιχμής και άμβλυνση της εποχικότητας. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12. Η ΠΟΛΙΤΙΚΗ ΤΗΣ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ. 1. Του εθνικού αερομεταφορέα (Ο.Α.), ώστε να καταστεί ανταγωνιστική αλλά και αποδοτική δραστηριότητα που θα συμβάλλει στην επίτευξη των στόχων της τουριστικής πολιτικής. 2. Των θαλάσσιων μεταφορών, ώστε να αντιμετωπιστεί ο εξωτερικός ανταγωνισμός και να επιτευχθεί επαρκής και γρήγορη εξυπηρέτηση των τουριστών. 3. Των εσωτερικών χερσαίων μεταφορών, κυρίως των τουριστικών λεωφορείων, με ενίσχυση για δημιουργία εταιρειών ικανών να ανταπεξέλθουν στις ανάγκες εκσυγχρονισμού των μέσων και ανταγωνισμού των ξένων, πρώτα στον εσωτερικό και στην συνέχεια στον ευρωπαϊκό χώρο.

42 Η λήψη μέτρων οργάνωσης των γραφείων τουρισμού, που θα αποσκοπούν στην δημιουργία ισχυρών εταιρειών, και ικανών και να περιορίσουν, με την επιβολή μίας ενιαίας πολιτικής, τον εσωτερικό αθέμιτο ανταγωνισμό που οδηγεί σε συμπίεση των τιμών, διαπραγματευτική αποδυνάμωση και υποβάθμιση των παρεχόμενων υπηρεσιών. Οι οργανωμένες και υγιείς ομάδες θα μπορούν αποτελεσματικότερα να αντιμετωπίζουν προβλήματα εσωτερικών μεταφορών, κόστους λειτουργίας, συνεχούς βελτίωσης και εκσυγχρονισμού των μέσων και άλλες δραστηριότητες. Επίσης η πολιτική αυτή επιβάλλεται ως αναγκαία προϋπόθεση αντιμετώπισης των κινδύνων που έχουν ήδη παρουσιαστεί από την πλήρη απελευθέρωση των υπηρεσιών εμπορίου. Η αξιοποίηση του υποαπασχολούμενου ή αργούντος παραγωγικού δυναμικού με την δημιουργία της αναγκαίας υποδομής και εγκαταστάσεων, την παροχή κινήτρων κυρίως εκσυγχρονισμού και συμπλήρωσης των εγκαταστάσεων, αναβάθμισης του περιβάλλοντος χώρου κ.λπ., καθώς και την κατάλληλη προβολή. Η προώθηση (μέσω του ΠΔΕ) προγραμμάτων ανάπτυξης ειδικών μορφών τουρισμού και ειδικότερα:

43 Θαλάσσιου τουρισμού, με την ολοκλήρωση των μελετών για «λιμένες αναψυχής» και την ταχεία προώθηση των έργων με βάση ένα πρόγραμμα προτεραιοτήτων. Η ανάπτυξη του θαλάσσιου τουρισμού αποτελεί στόχο πρώτης προτεραιότητας της τουριστικής πολιτικής της τελευταίας τουλάχιστον δεκαετίας, ο τρόπος όμως υλοποίησης των σχετικών προγραμμάτων δεν ήταν αποτελεσματικός, με συνέπεια να μην έχουν αποπερατωθεί βασικές μονάδες σε καίριες θέσεις, αλλά και η εξαγγελθείσα πρόσφατα τουριστική πολιτική για την δημιουργία μαρινών δεν φαίνεται να έχει σωστά μελετηθεί και τεκμηριωθεί. Χρειάζεται η δημιουργία ενιαίου φορέα διαχείρισης της σημαντικής εθνικής κληρονομιάς, για να εξασφαλιστεί κατά τον καλύτερο τρόπο η συνέχεια της παράδοσης. Η αναβάθμιση των τουριστικών υπηρεσιών τόσο του δημόσιου όσο και του ιδιωτικού τομέα και ειδικότερα: Ο δημόσιος τομέας, πέρα από την βασική παρέμβαση μέσω του προγράμματος δημόσιων επενδύσεων (περιβαλλοντικής αναβάθμισης, μεταφορών και επικοινωνιών, ειδικής τουριστικής υποδομής, προβολής κ.λπ.) για την ανάπτυξη του τομέα θα πρέπει ιδιαίτερα να ενισχύσει και τους τομείς που προβάλλουν άμεσα τον τουρισμό της χώρας, όπως εμφάνισης και λειτουργίας και ειδικότερα εμφάνισης

44 των πυλών εσόδου και εξόδου τουριστών (κυρίως αεροδρομίων και λιμένων), των μουσείων και αρχαιολογικών χώρων, της συνεχούς λειτουργίας υπηρεσιών για εξυπηρέτηση τουριστών στις περιόδους αιχμής, στην καθαριότητα των κοινόχρηστων χώρων, την άμεση και αποτελεσματική προστασία των τουριστών από κάθε είδους παρενοχλήσεις και άλλες οργανωτικές κυρίως παρεμβάσεις που είναι μικρού κόστους αλλά μεγάλης σημασίας για την προβολή του τουρισμού, αφού συμβάλλουν στην δημιουργία της πρώτης εντύπωσης του κάθε τουρίστα. Ο ιδιωτικός τομέας μπορεί να συμβάλλει αποφασιστικά στην αναβάθμιση των τουριστικών υπηρεσιών, κυρίως μέσω του εκσυγχρονισμού των ξενοδοχειακών μονάδων, καλύτερης οργάνωσης και μετεκπαίδευσης του απασχολούμενου προσωπικού. Έχει επισημανθεί ήδη ότι στις υπεραναπτυγμένες και προβληματικές περιοχές το πρόβλημα αυτό είναι εντονότερο, αφού σε αυτές, οι μεγάλες κυρίως ομάδες που στηρίζουν τον τουρισμό τους, έχουν παλαιωθεί και αδυνατούν να συμβάλλουν στην επιθυμητή αναβάθμιση. Η διαπίστωση κατά περιοχή του βαθμού συγκέντρωσης δραστηριοτήτων σε σχέση με την υπάρχουσα υποδομή και άλλους παράγοντες και ο χαρακτηρισμός τους ανάλογα, με σκοπό να επιδιωχθεί η ανάσχεση της παραπέρα συγκέντρωσης τουριστικών δραστηριοτήτων σε περιοχές που εμφανίζουν έντονα σημεία κορεσμού.

45 Στις περιοχές αυτές, που πρέπει να επισημανθούν αμέσως, πρέπει να επιδιωχθεί η δημιουργία της αναγκαίας υποδομής και των απαραίτητων υπηρεσιών, για να αποφευχθεί η περαιτέρω υποβάθμιση του περιβάλλοντος και η μείωση της τουριστικής τους σημασίας. Η ευρύτερη κατανομή στον χώρο και κατά προτεραιότητα η προώθηση επενδυτικών σχεδίων στις προβληματικές και μη αναπτυγμένες τουριστικά περιοχές. Το πρόγραμμα του αγροτουρισμού βρίσκεται ήδη σε εξέλιξη και αποτελεί σημαντική παρέμβαση στην ανάπτυξη των περιοχών αυτών. Υπάρχει όμως μία σοβαρή αντίρρηση για τον φορέα και τον τρόπο εφαρμογής του προγράμματος αυτού, γιατί προσδιορίζεται και εκτελείται ανεξάρτητα από το τουριστικό που είναι ευθύνης του ΕΟΤ. Βασική όμως προϋπόθεση για την διάθεση πόρων πρέπει να είναι η δημιουργία βιώσιμων μονάδων. Η προγραμματισμένη ανάπτυξη επιλεγμένων περιοχών για δημιουργία νέων, υψηλών προδιαγραφών, κέντρων τουριστικής ανάπτυξης. Οι προτεινόμενες στον νέο τουριστικό νόμο πέντε περιοχές μπορούν να αποτελέσουν πρότυπα ανάπτυξης προσαρμοσμένα στις σύγχρονες απαιτήσεις του διεθνούς τουρισμού.

46 Απαιτείται όμως συγκεκριμένη προγραμματική πρόταση ανάπτυξης που να καθορίζει τις υποχρεώσεις του δημοσίου τομέα και την χρονική τους εκπλήρωση. Τα τοπικά προγράμματα ανάπτυξης της μορφής αυτής αποτελούν ενδεδειγμένη λύση στην παρούσα φάση ανάπτυξης του τομέα, που μπορεί να επιτύχει τον στόχο στροφής προς τον ποιοτικό (επιλεκτικό) τουρισμό, ο οποίος αρμόζει στο ευαίσθητο φυσικό περιβάλλον της χώρας, με την δημιουργία εξαρχής των κατάλληλων συνθηκών και παροχής υψηλού επιπέδου τουριστικών υπηρεσιών. Το μέτρο αυτό της επιλογής χώρων ή περιοχών και η οργανωμένη ανάπτυξή τους φαίνεται να πλεονεκτεί έναντι οποιασδήποτε άλλης, τυχαίας κατά κάποιο τρόπο επιλογής από τους ιδιώτες χώρων για δημιουργία μονάδων, γιατί με αυτόν τον τρόπο εξασφαλίζεται η σύνδεση των τοπικών αυτών προγραμμάτων με τα αντίστοιχα της ευρύτερης περιοχής και το εθνικό και κατά επέκταση η ένταξη των αναγκαίων έργων υποδομής σε ένα συγκεκριμένο χρονοδιάγραμμα προτεραιοτήτων. Κατά αυτόν τον τρόπο αντιμετωπίζονται συνολικά οι αναπτυξιακές δυσκολίες και τα προβλήματα των επιμέρους περιοχών και αποφεύγεται η κατασπατάληση πόρων για μεμονωμένες και ασύνδετες επενδυτικές παρεμβάσεις.

47 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΕΩΝ ΣΕ ΠΕΝΤΕ ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΑ (ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗΝ ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΤΩΝ ΤΟΥΡΙΣΤΙΚΟΥ ΤΥΠΟΥ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΠΟΥ ΠΡΟΣΦΕΡΟΥΝ). Διεξήχθη μία μελέτη περιπτώσεων σε τέσσερις ξενοδοχειακές μονάδες για να διαπιστωθεί το ύψος της ποιότητας που προσφέρει κάθε μία από αυτές στον τομέα της παροχής τουριστικών υπηρεσιών και να γίνει η σχετική σύγκριση. Μία τέτοια μελέτη θα πρέπει να χρησιμοποιεί όλα τα κριτήρια σχετικά με την αξιολόγηση της ποιότητας της παροχής τουριστικών υπηρεσιών από ξενοδοχεία. Τα κριτήρια αυτά μπορούμε να τα κατατάξουμε κατά κάποιο τρόπο σε έξι βασικούς τομείς, έτσι ώστε να γίνεται πιο σαφής η διάκρισή τους: 1. Τομέας της διασκέδασης. 2. Τομέας της σίτισης. 3. Τομέας των συνθηκών υγιεινής. 4. Τομέας των τηλεπικοινωνιών. 5. Τομέας της διαμονής. 6. Τομέας της μελέτης περιβαλλοντικών επιπτώσεων (ΜΠΕ). Ας αναλύσουμε τι περιλαμβάνει κάθε ένας από τους παραπάνω τομείς:

48 1. Ο τομέας της διασκέδασης περιλαμβάνει κάθε δραστηριότητα που μπορεί να προσφερθεί από ένα ξενοδοχείο η οποία να συμβάλλει θετικά στην ψυχαγωγία και διασκέδαση των πελατών του, όπως: Ύπαρξη κατάλληλων αθλητικών εγκαταστάσεων στις οποίες μπορούν να λάβουν χώρα διάφορες δραστηριότητες, όπως: Θαλάσσια σπορ, εκγύμναση σώματος, μπάσκετ, τέννις, μίνι σόκκερ, γκολφ κ.λ.π. Περιλαμβάνει και άλλους παρεμφερείς χώρους, όπως: Κέντρα θαλασσοθεραπείας (spa), καζίνο, χιονοδρομικά κέντρα κ.λ.π. 2. Ο τομέας της σίτισης περιλαμβάνει ό,τι έχει να κάνει με την ποιότητα του φαγητού που προσφέρεται στα ξενοδοχεία (περιλαμβανομένων όλων των γευμάτων). 3. Ο τομέας των συνθηκών υγιεινής περιλαμβάνει την ύπαρξη ή όχι εξυπηρέτησης σχετικά με την πρόσβαση για άτομα με ειδικές ανάγκες, την πυρασφάλεια των χώρων των ξενοδοχείων, την καθαριότητα των εσωτερικών και εξωτερικών χώρων τους, την απολύμανση χώρων, τις ανθρώπινες συνθήκες εργασίας των ξενοδοχοϋπαλλήλων κ.λ.π.

49 4. Ο τομέας των τηλεπικοινωνιών περιλαμβάνει στοιχεία που έχουν να κάνουν με το επίπεδο της τεχνολογικής υποδομής που έχει ένα ξενοδοχείο, όπως για παράδειγμα το αν προσφέρεται σύνδεση στο διαδίκτυο στα δωμάτια ή σε άλλους ειδικά διαμορφωμένους χώρους και πόσο ταχύς και αξιόπιστη είναι αυτή η σύνδεση. 5. Ο τομέας της διαμονής έχει να κάνει με τα εξής: Με τον αριθμό των δωματίων, την ποιότητα που πληρούν οι προδιαγραφές τους, την ύπαρξη ή όχι σε αυτά κλιματισμού, τηλεόρασης, χρηματοκιβωτίου, μίνι μπαρ, τηλεφώνου, video, dvd, ψυγείου, room service (υπηρεσία δωματίου), ράδιο κ.λ.π., καθώς και με την ύπαρξη ή όχι και την ποιότητα λειτουργίας άλλων ειδικά διαμορφωμένων χώρων στα πλαίσια ενός ξενοδοχείου, όπως: Χώρος πλυντηρίων, πισίνα, pool bar, επιχειρηματικές εγκαταστάσεις, συνεδριακά κέντρα, χώροι επαγγελματικών meeting, δεξιώσεων κ.λ.π. 6. Ο τομέας της μελέτης περιβαλλοντικών επιπτώσεων περιλαμβάνει ό,τι έχει να κάνει με την εφαρμογή στην πράξη της συνείδησης που ίσως έχουν τα ξενοδοχεία σχετικά με το πως θα πρέπει να συμπεριφέρονται στο περιβάλλον-στη φύση, όπως για παράδειγμα την αξιολόγηση της λειτουργίας των συστημάτων επεξεργασίας των αποβλήτων ξενοδοχείων κ.λ.π.

50 1 Ο ΞΕΝΟΔΟΧΕΙΟ: HOTEL SARON: Εγκαταστάσεις: 50 δωμάτια, 2 σουίτες, 1 πισίνα, pool bar, εστιατόριο. Κάθε δωμάτιο περιλαμβάνει: Τ.V., ψυγείο, κλιματισμό. Το ξενοδοχείο είναι Γ κατηγορίας. Παρέχεται ημιδιατροφή. Ιδιοκτήτης κύριος Διακουμόπουλος Γιάννης: Το ξενοδοχείο πρέπει να λειτουργεί με την προσωπικότητα του manager. Παίζει μεγάλο ρόλο η επαφή με τον πελάτη.εδώ υπάρχουν πελάτες όλων των κατηγοριών, οι οποίοι όταν θα έρθουν για πρώτη φορά ενθουσιάζονται, ικανοποιούνται και ξανάρχονται. Το απρόσωπο ξενοδοχείο σε φοβίζει, διότι βρίσκεσαι-λειτουργείςζεις μόνος. Η καθαριότητα και όχι η πολυτέλεια είναι το Α και το Ω σε αυτές τις επιχειρήσεις. Το ξενοδοχείο προσφέρεται για την φιλική του ατμόσφαιρα. Διοργανώνονται λαϊκές βραδιές με ζωντανή ορχήστρα.

51 Ειδικότερη μεταχείριση στους ξένους τουρίστες. Διεύθυνση ξενοδοχείου: 60 0 χιλιόμετρο λεωφόρου Λαυρίου-Σουνίου Σούνιο. 2 0 Ξενοδοχείο: Aegeon hotel. Διεύθυνση: 68 0 Χιλιόμετρο Αθηνών-Σουνίου Σούνιο. Εγκαταστάσεις: 45 δωμάτια, 1 προεδρική σουίτα, 5 junior σουίτες. 5 τρίκλινα (υπόλοιπα δίκλινα). Θέα στη θάλασσα-θέα στο ναό του Ποσειδώνα. Τα δωμάτια έχουν μπαλκόνι, αυτόνομο κλιματισμό, mini bar, safe box, δορυφορική T.V. Υπάρχει ένας χώρος συνεδριάσεων χωρητικότητας 100 ατόμων, εστιατόριο a la carte με δύο βεράντες, παιδότοπος (κλειστός χώρος), γυμναστήριο, parcking, beach bar, οργανωμένη παραλία, χώρος δεξιώσεων (εξωτερικός). Πρωινό σε μπουφέ αμερικάνικου τύπου. Στις τιμές συμπεριλαμβάνεται πρωινό. Παροχή δωρεάν σύνδεσης στο διαδίκτυο.

52 Υπεύθυνη πωλήσεων: Κωνσταντίνου Βασιλική: Προτεραιότητα είναι η καθαριότητα, η ευγένεια, η άμεση εξυπηρέτηση του πελάτη. Το ύφος του ξενοδοχείου παραπέμπει σε χαλάρωση, έχει minimal style με γήινους τόνους και κυριαρχεί μία ambient ατμόσφαιρα. Το ξενοδοχείο είναι εναρμονισμένο με το περιβάλλον. Υπάρχει εύκολη πρόσβαση από αυτό σε ταξί, στο Κ.Τ.Ε.Λ. Νομού Αττικής και είναι κοντά σε Αθήνα και Λαύριο.300 μέτρα απόσταση από το ναό του Ποσειδώνα. PLAZA RESORT HOTEL: Κατηγορία: 5 αστέρων. Εγκαταστάσεις: 135 δωμάτια, 3 αίθουσες συνεδρίου, γήπεδο τέννις, γήπεδο ποδοσφαίρου, παιδική χαρά, 2 εστιατόρια, πισίνα, pool bar, κεντρικό bar. To πρωινό προσφέρεται δωρεάν. Αναλαμβάνει γάμους-βαφτίσεις. Τα δωμάτια χωρίζονται στις παρακάτω κατηγορίες: Σε αυτά που έχουν θέα στον κήπο, αυτά που βλέπουν στη θάλασσα, τα family garden rooms, τις junior σουίτες.

53 Υπάρχει parking εξωτερικού χώρου. Παροχή δωρεάν σύνδεσης στο Internet. Τα δωμάτια περιλαμβάνουν: Safe box, T.V. δορυφορική, pay T.V. system, mini bar, κλιματισμό, cd player. Τέλος υπάρχει ειδική αίθουσα με υπολογιστές και δωρεάν πρόσβαση στο Internet (business center). Διεύθυνση ξενοδοχείου: 52 0 Χιλιόμετρο λεωφόρος Αθηνών-Σουνίου Παραλία Αναβύσσου. Τις πληροφορίες μου έδωσαν η κυρία Φιλίππου και ο κύριος Aνδρέας Κοντός:Director of Hotel Operations. EDEN BEACH HOTEL: Πληροφορίες: Κύριος Παναγόπουλος Άλκης. Κατηγορία:4 αστέρων. Εγκαταστάσεις: 250 δωμάτια, 20 σουίτες, κέντρο δεξιώσεωνσυνεδριάσεων. Τα δωμάτια περιλαμβάνουν: T.V., χρηματοκιβώτιο, mini bar, κλιματισμό, σεσουάρ, τηλεφωνικό κέντρο IP, pay T.V. system. Παρέχεται ημιδιατροφή. Διοργανώνονται ελληνικές βραδιές με παραδοσιακούς χορούς.

54 Το ξενοδοχείο κατέχει τα απαραίτητα πιστοποιητικά: ISO 9001, ISO 9014 και HACCP. Διεύθυνση ξενοδοχείου: 47 0 Χιλιόμετρο λεωφόρος Αθηνών-Σουνίου Ανάβυσσος. Μαύρο λιθάρι: Διεύθυνση: 47 0 Χιλιόμετρο λεωφόρος Αθηνών-Σουνίου Ανάβυσσος. Κατηγορία:Β. Εγκαταστάσεις:51 κλίνες, 17 διαμερίσματα-studio, αίθουσα εστιατορίου, καφετέρια, αναψυκτήριο, selfservice, χώρος ειδικά διαμορφωμένος για εκδηλώσεις. Τα δωμάτια περιλαμβάνουν:διπλό κρεβάτι, μονό, καναπέ, ψυγείο, κουζίνα, κλιματισμό, τηλέφωνο, T.V., μπαλκόνι με θέα στη θάλασσα. Υπάρχει οργανωμένη παραλία με ξαπλώστρες και ομπρέλες. Διοργανώνονται βραδιές με ζωντανή μουσική και πραγματοποιούνται τελετές γάμων και βαφτίσεων. Διατίθενται χώροι για συλλόγους. Το ξενοδοχείο διακατέχεται από ήσυχη-οικογενειακή ατμόσφαιρα, γι αυτό και δεν προτιμά να δουλεύει με group, παρά με πελάτες που μένουν ευχαριστημένοι και το επιλέγουν εξακολουθητικά. Πληροφορίες: Κυρία Καστρίτση Ελένη.

55 Βιβλιογραφία: 1) Κέντρο προγραμματισμού και οικονομικών ερευνών (Centre of planning and economic research). Τουρισμός : Πολιτική, εξελίξεις, προοπτικές και συμβολή στην οικονομία. Α. Μυλωνάς Ιούνιος 1997 Αθήνα. 2) Τουριστικό μάρκετινγκ. Νίκος Γ. Ηγουμενάκης. 3) Τουριστική οικονομία τόμος Β. Νίκος Γ. Ηγουμενάκης. 4) Θέματα Ε9 Προγραμματισμού Εκθέσεις για το πρόγραμμα Τουρισμός. 5) Τουριστικό και ταξιδιωτικό Μάρκετινγκ Δεύτερη έκδοση Alastair M. Morrison.

56 ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΑ: Πρόλογος. Εισαγωγή. Κεφάλαιο 1 Το μείγμα προϊόντος/υπηρεσίας Κεφάλαιο 2 Αποφάσεις για την ανάπτυξη του προϊόντος ΠΡΑΞΗ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑΣ Κεφάλαιο 3 Ποιότητα της υπηρεσίας και η σπουδαιότητά της Υπάλληλοι: Διευθύνοντας τους εσωτερικούς πελάτες με σκοπό την ποιότητα της υπηρεσίας Κεφάλαιο 4 Η μέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας Ανταποκρίσεις-σχετικές ενέργειες των υπαλλήλων Σημείωση σχετικά με το μείγμα μάρκετινγκ Κεφάλαιο 5 Λειτουργία της ποιότητας ως στοιχείο ανταγωνισμού του τουριστικού προϊόντος Εισαγωγικά Κέντρα υποδοχής και διαμετακόμισης τουριστών Καταλύματα Σημείωση Κεφάλαιο 6 Παράγοντες που σχετίζονται με την ποιότητα Φυσικοί πόροι Γεωγραφική θέση Εποχικότητα Αρχαιολογική και πολιτιστική κληρονομιά Δημόσια και ιδιωτική υποδομή ΣΗΜΕΙΩΣΗ

57 Κεφάλαιο 7 Άδειες ξενοδοχείων με τέσσερα δικαιολογητικά Κεφάλαιο 8 Πολιτική απασχόλησης και εκπαίδευσης Κεφάλαιο 9 Ο επηρεασμός της ζήτησης Κεφάλαιο 10 Η πολιτική των τιμών Κεφάλαιο 11 Η πολιτική της ζήτησης Κεφάλαιο 12 Η πολιτική της ανάπτυξης Κεφάλαιο 13 Μελέτη περιπτώσεων σε πέντε ξενοδοχεία (σχετικά με την ποιότητα των τουριστικού τύπου υπηρεσιών που προσφέρουν) Βιβλιογραφία