Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών

Transcript

1 ΕΠΕΑΕΚ ΑΝΑΜΟΡΦΩΣΗ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ ΣΠΟΥ ΩΝ ΤΟΥ ΤΕΦΑΑΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟΥ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ - ΑΥΤΕΠΙΣΤΑΣΙΑ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ ΘΕΣΣΑΛΙΑΣ ΤΜΗΜΑ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΦΥΣΙΚΗΣ ΑΓΩΓΗΣ & ΑΘΛΗΤΙΣΜΟΥ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗ ΥΓΕΙΑΣ ΑΝΑΨΥΧΗΣ & ΟΡΓΑΝΩΣΗΣ ΙΟΙΚΗΣΗΣ ΜΑΘΗΜΑ ΚΑΤΕΥΘΥΝΣΗΣ Ε Εξαµήνου σπουδών: ΜΚ 1011 «Αγωγή Υπαίθρου» 9η ιάλεξη: «Ποιότητα υπηρεσιών σε προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου» Ι ΑΣΚΩΝ: ρ Κουθούρης Χαρίλαος, Λέκτορας στην ιοίκηση ραστηριοτήτων Αναψυχής Ποια η διαφορά µεταξύ προϊόντων και υπηρεσιών στην αγορά της αναψυχής Ποια τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών στην αναψυχή Τι ονοµάζουµε ποιότητα στην παροχή υπηρεσιών Πως υπολογίζει και ελέγχει το επίπεδο της παρεχόµενης ποιότητας ο µάνατζερ της αναψυχής Σε αυτή την θεµατική ενότητα οι φοιτητές θα γνωρίσουν : Τα χαρακτηριστικά των προγραµµάτων Αγωγής Υπαίθρου που αντιµετωπίζουν τον χαρακτηρισµό «ποιοτικές υπηρεσίες» Ποιες οι προσδοκίες για τα προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου ανάλογα µε την ηλικία των συµµετεχόντων; Πως συνδέεται η ποιότητα των υπηρεσιών µε τα προγράµµατα Αγωγής Ορισµός της Ποιότητας των Υπηρεσιών Η ποιότητα των υπηρεσιών είναι αποτέλεσµα της σύγκρισης µεταξύ του τι ο υποψήφιος πελάτης αισθάνεται ότι ο παρέχον τις υπηρεσίες φορέας : θα έπρεπε να προσφέρει (επίπεδο προσδοκιών) & τι πραγµατικά προσέφερε! (επίπεδο αντίληψης) (Parasuraman, 1985) Η ποιότητα αναφέρεται στην σύγκριση της παρεχόµενης υπηρεσίας, που καταναλώνει ο πελάτης, µε κάποια µορφή τελειότητας (Rust & Oliver, 1994) Προδιαγραφές Σταθερές Προϋποθέσεις Ο καταναλωτής είναι εκείνος που καθορίζει τι είναι ποιοτικό και τι όχι (Takeuchi, 1983) Η κάθε επιχείρηση πρέπει να καθορίζει το επίπεδο της ποιότητας που παρέχει µε τον ίδιο τρόπο, όπως οι πελάτες της (Gronroos, 1990) Τα προγράµµατα και οι δράσεις της υπαίθριας αναψυχής δεν αντιµετωπίζονται ως προϊόντα αλλά ως παροχή υπηρεσιών Οι υπηρεσίες έχουν τέσσερα κύρια χαρακτηριστικά : Είναι άπιαστες (άυλες) µη χειροπιαστές Είναι αδιαχώριστες (σύγχρονη παραγωγή & κατανάλωση) εν µπορούν να αποθηκευθούν Ποικίλουν από την µία περίπτωση σε άλλη εν έχουν ιδιοκτήτη (είναι στιγµιαίες) 1

2 Ηφύση των υπηρεσιών καθορίζεται από την διαπροσωπική σχέση µεταξύ του παρέχοντος την υπηρεσία και του αποδέκτη Οι υπηρεσίες διακρίνονται: Επαγγελµατικές και Καταναλωτικές υπηρεσίες Υπηρεσίες τεχνικής φύσης και υπηρεσίες που στόχο τους έχουν τον άνθρωπο Ανθρώπινες υπηρεσίες Υπηρεσίες συµµετοχής Υπηρεσίες θέασης Υπηρεσίες Χορηγιών Προσδοκίες Οι ερευνητές της ποιότητας των υπηρεσιών: λαµβάνουν τις προσδοκίες ως κανονικές σταθερές «θα έπρεπε να προσφέρει» should offer Οι ερευνητές της ευχαρίστησης - δυσαρέσκειας: λαµβάνουν τις προσδοκίες ως προβλεπτικές σταθερές «Θα προσφέρει» «Θα µπορέσει να προσφέρει» will offer Οι σηµαντικότεροι παράγοντες προς ΠΟΙΟΤΙΚΗ παροχή υπηρεσιών σε δραστηριότητες ή εκδηλώσεις αναψυχής: 1Εµφάνιση 2Αξιοπιστία 3Ανταπόκριση 4Ασφάλεια 5Φροντίδα (Parasuraman, 1985) Εκτίµηση της Ποιότητας των Υπηρεσιών Ελάχιστη Ποιοτική Προσδοκία υσαρεστηµένος Πελάτης Αντιληπτή Ποιότητα Επιθυµητή Ποιοτική Προσδοκία ΖΩΝΗ ΑΝΟΧΗΣ Ευχαριστηµένος Πελάτης ιαστάσεις της ποιότητας Μονοδιάστατη ή πολυδιάστατη έννοια; 3 διαστάσεις: επίπεδο υλικών, διευκολύνσεις και προσωπικό (Sasser, διαστάσεις: τεχνική και λειτουργική ποιότητα (Gronroos, 1982) 2

3 ιαστάσεις της ποιότητας Μονοδιάστατη ή πολυδιάστατη έννοια; Kim & Kim (1995), αγορά γυµναστηρίων εννέα διαστάσεις Saleth & Ryan (1992), πελάτες ξενοδοχείων,, Taylor (1993)πέντε διαστάσεις Θεοδωράκης Ν (1999), θεατές αθλητικών γεγονότων, πέντε διαστάσεις Κουθούρης Χ (2000), υπαίθριες δραστηριότητες, δύο διαστάσεις Leigh Robinson (2002) Is quality management appropriate for public leisure services? Managing Leisure 7, Στην προσπάθεια εφαρµογής τεχνικών µάνατζµεντ ποιότητας στους δηµόσιους οργανισµούς παροχής υπηρεσιών αναψυχής στην Αγγλία, εντοπίσθηκαν δύο σηµαντικά προβλήµατα Πρώτον ότι λόγω του ότι ο χαρακτήρας του µάνατζµεντ της ποιότητας είναι φύση εµπορικός, οδηγεί στην υπονόµευση της φιλοσοφίας φυσιογνωµίας της έννοιας της δηµόσιας αναψυχής Leigh Robinson (2002) Is quality management appropriate for public leisure services? Managing Leisure 7, εύτερον ότι οι µάνατζερ στην προσπάθειά τους για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών στρέφονται στους πολίτες που πληρώνουν ή στις υπηρεσίες που είναι µε κόµιστρο Παρ αυτές τις αδυναµίες, η εφαρµογή τεχνικών µάνατζµεντ ποιότητας είναι ευεργετική για άλλες δραστηριότητες, και ίσως υποχρεωτική για τους οργανισµούς τοπικής αυτοδιοίκησης κάτω από την νέα νοµοθεσία The Best Value που ισχύει στην Αγγλία και εντείνει τον ανταγωνισµό Κουθούρης Χ, (2000) «Εκτίµηση της ποιότητος των προσφερόµενων υπηρεσιών σε προγράµµατα αναψυχής ενεργητικών διακοπών» Άθληση και Κοινωνία, Τεύχος 26 Στην εργασία σχεδιάσθηκε, σταθµίσθηκε και χρησιµοποιήθηκε µία φόρµα εκτίµησης της ποιότητας των υπηρεσιών στην Ελληνική αγορά των ενεργητικών διακοπών, βασισµένη στο SERVQUAL, πρότερη δουλεία των Parasuraman και άλλοι (1993) Κουθούρης Χ, (2000) «Εκτίµηση της ποιότητος των προσφερόµενων υπηρεσιών σε προγράµµατα αναψυχής ενεργητικών διακοπών» Άθληση και Κοινωνία, Τεύχος 26 Στόχος της εργασίας ήταν ο έλεγχος του επιπέδου της ποιότητας προγραµµάτων υπαίθριας αναψυχής που παρείχε συγκεκριµένη εταιρία της αγοράς σε αλλοδαπούς τουρίστες Η εξέταση της ζώνης ανοχής των πέντε παραγόντων της ποιότητας, (διαφορά προσδοκιών αντίληψης πελατών) οδήγησε στην εκτίµηση της τελικής ευχαρίστησης δυσαρέσκειας των πελατών καθώς και στην βοήθεια του τµήµατος µάρκετινγκ της εταιρίας να καταγράψει ελλείψεις και ισχυρά πλεονεκτήµατα της εταιρίας Κουθούρης Χ (1999) Ο έλεγχος της ποιότητος των υπηρεσιών στην Ελληνική αγορά των «υπαιθρίων δραστηριοτήτων αναψυχής» Μία περιπτωσιακή µελέτη Αθλητική Απόδοση και Υγεία, Τόµος 1, τεύχος 2 Ηεργασία διερεύνησε την εφαρµογή του ερευνητικού εργαλείου «Μοντέλο Ποιότητας Υπηρεσιών» ή «Μοντέλο των πέντε κενών» (SQM), (Parasuraman et all, 1985), στην Ελληνική αγορά των ενεργητικών διακοπών 3

4 Κουθούρης Χ (1999) Ο έλεγχος της ποιότητος των υπηρεσιών στην Ελληνική αγορά των «υπαιθρίων δραστηριοτήτων αναψυχής» Μία περιπτωσιακή µελέτη Αθλητική Απόδοση και Υγεία, Τόµος 1, τεύχος 2 Τα δεδοµένα προήλθαν από συνεντεύξεις σε βάθος επτά ανώτερων µάνατζερς και του διευθύνοντος συµβούλου συγκεκριµένης εταιρίας στον χώρο του τουρισµού υπαίθριας αναψυχής Τα αποτελέσµατα υποστήριξαν ότι το µοντέλο βοηθά τον ποιοτικό έλεγχο των προσφερόµενων προγραµµάτων, ενώ καταγράφει και εντοπίζει τα λάθη ή τις παραλήψεις στην διαδικασία παροχής των υπηρεσιών σε Χιονοδροµικά κέντρα Ποιες είναι οι προσδοκίες των χιονοδρόµων; Ποιες είναι οι διαφορετικές οµάδες στόχοι του τµήµατος µάρκετινγκ του χιονοδροµικού; σε Χιονοδροµικά κέντρα Γνωρίζουν οι εργαζόµενοι στο χιονοδροµικό κέντρο της προσδοκίες των πελατών; Ποιες είναι τελικά οι παράγοντες που χαρακτηρίζουν την ποιότητα στα ελληνικά χιονοδροµικά κέντρα; σε κέντρα αναψυχής στην ύπαιθρο Σύγκριση της ύπαρξης ενός χιονοδροµικού κέντρου στην καρδιά ενός ορεινού όγκου µε την ύπαρξη µία φάρµας που παρέχει εναλλακτικές µορφές τουρισµού Ποιους διαφορετικούς παράγοντες ποιότητος νοµίζετε ότι οι ένοικοι θα απαιτούσαν; Ποιότητα υπηρεσιών σε τουριστικά γραφεία παροχή υπηρεσιών Υπαίθριας Αναψυχής Παραδείγµατα για εφαρµογή Υπόσχεση παροχής υπηρεσιών που είναι διαφορετικές από τις αναγραφόµενες Επικοινωνία µεταξύ εργαζοµένων στο τµήµα πωλήσεων του αστικού γραφείου, και του ανθρώπινου δυναµικού των συνοδών που υλοποιούν στο φυσικό περιβάλλον Καταγραφή του επίπεδου της ποιότητας των παρεχόµενων υπηρεσιών σε αθλητικά κέντρα ή χώρους αναψυχής και ελεύθερου χρόνου στην Ελλάδα Εξέταση του κατά πόσο το µάνατζµεντ των αθλητικών κέντρων ασχολείται µε την ποιοτική παροχή υπηρεσιών 4

5 Παραδείγµατα για εφαρµογή Παραδείγµατα για εφαρµογή Καταγραφή των παραγόντων που ορίζουν την ποιότητα σε προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου Ποιες νοµίζετε είναι οι προσδοκίες των µαθητών από την συµµετοχή τους σε προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου; Ποιες νοµίζετε είναι οι προσδοκίες των συνοδών σε προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου; Υπάρχει λόγος να προσβλέπουµε στην βελτίωση της ποιότητας σε προγράµµατα που χαρακτηρίζονται ως δοµηµένα και επί πλέον οι συµµετέχοντες έχουν κυρίως «εθελοντική» συµµετοχή; Με τι σχετίζεται η αντίληψη για υψηλή ποιότητα, συµµετεχόντων σε υπηρεσίες ή προγράµµατα Αγωγής Υπαίθρου; Σχετική Βιβλιογραφία 1 Packianathan Chelladurai (1999) Human Resource Management in Sport and Recreation Human Kinetics, USA 2 Leigh Robinson (2002) Is quality management appropriate for public leisure services? Managing Leisure 7, Κουθούρης Χ, (2000) «Εκτίµηση της ποιότητος των προσφερόµενων υπηρεσιών σε προγράµµατα αναψυχής ενεργητικών διακοπών» Άθληση και Κοινωνία, Τεύχος 26 5 Θέµατα για συζήτηση ή µελέτη Συζητήστε την ποιότητα των υπηρεσιών στο τελευταίο γυµναστήριο που ήσασταν πελάτης Πως χαρακτηρίζεται την επικοινωνιακή πολιτική του µάνατζµεντ του γυµναστηρίου; Θέµατα για συζήτηση ή µελέτη Σχολιάστε την τελευταία εξυπηρέτηση που δεχθήκατε, ως πελάτης, σε ένα µεγάλο κέντρο ψυχαγωγικών υπηρεσιών και κινηµατογράφων Τι θα αλλάζατε ή θα προσθέτατε ως µάνατζερ στο παραπάνω κέντρο; Επίλογος Ηποιότητα των υπηρεσιών αποτελεί την αιχµή του δόρατος στην ελεύθερη αγορά των προγραµµάτων αναψυχής καθώς και των οργανισµών που θέλουν να διατηρούν τους πελάτες τους Η «αγορά» των προγραµµάτων Αγωγής Υπαίθρου καθ ότι δεν αποβλέπει κυρίως στην οικονοµική κερδοφορία, οφείλει να γνωρίζει και να σέβεται την δύναµη της «ποιότητας» στις προσφερόµενες υπηρεσίες, για να µπορεί να έχει ικανοποιηµένους συµµετέχοντες, και κατ επέκταση να τους διατηρεί και να τους αυξάνει 5