Πελάτες στην Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική ("EMEA") οι οποίοι αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες της Dell από μεταπωλητή ή διανομέα:

Transcript

1 Περιγραφή Υπηρεσίας Dell ProSupport Εισαγωγή στο Συμφωνητικό Υπηρεσίας Η Dell σάς παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport (η "Υπηρεσία") για επιλεγμένους διακομιστές, συστήματα αποθήκευσης, επιτραπέζιους υπολογιστές, notebook, smartphone, tablet, οθόνες και εκτυπωτές ("Υποστηριζόμενα προϊόντα)", όπως ορίζεται παρακάτω) σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας ("Περιγραφή Υπηρεσίας"). Εκτός από τις παρακάτω δυνατότητες, αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (τηλέφωνο, Internet κ.λπ.) και εξυπηρέτηση, ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για την επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων του υλικού που παρουσιάζονται εντός της περιόδου ισχύος της υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη ("Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις"). Αυτή η Περιγραφή Υπηρεσίας συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell που προσδιορίζεται στο τιμολόγιό σας για την αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Η παρούσα Υπηρεσία υπόκειται σε και διέπεται από το ξεχωριστό και υπογεγραμμένο κύριο συμφωνητικό υπηρεσιών του Πελάτη με την Dell, με την οποία παρέχεται ρητή άδεια για την πώληση αυτής της Υπηρεσίας (όπως ορίζεται παρακάτω) ή, αν δεν υπάρχει τέτοιο συμφωνητικό, από τους όρους πώλησης της Dell που ισχύουν για τους εμπορικούς πελάτες, οι οποίοι είναι διαθέσιμοι στη διεύθυνση ή στην τοπική τοποθεσία για τη χώρα σας, ή, ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη, από το τυπικό Κύριο συμφωνητικό υπηρεσιών πελάτη της Dell ("CMSA"), το οποίο είναι διαθέσιμο στη διεύθυνση και ενσωματώνεται μέσω της αναφοράς του στο παρόν και είναι διαθέσιμο σε έντυπη μορφή από την Dell εάν ζητηθεί. Τα συμβαλλόμενα μέρη βεβαιώνουν ότι διάβασαν αυτούς τους online όρους και συμφωνούν ότι δεσμεύονται από αυτούς. Ο Πελάτης συμφωνεί ότι η ανανέωση, τροποποίηση, επέκταση ή συνέχιση της χρήσης των Υπηρεσιών πέρα από την αρχική διάρκεια υπόκειται στην Περιγραφή Υπηρεσίας που ισχύει τη δεδομένη στιγμή και είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση Πελάτες στην Ευρώπη, Μέση Ανατολή και Αφρική ("EMEA") οι οποίοι αγοράζουν προϊόντα και υπηρεσίες της Dell από μεταπωλητή ή διανομέα: Εάν έχετε αγοράσει τις Υπηρεσίες από τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, οποιοδήποτε συμφωνητικό σχετικά με την πώληση και την παροχή των Υπηρεσιών θα συναφθεί ανάμεσα σε εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή. Δεν έχετε άμεση συμβατική σχέση με την Dell σε ό,τι αφορά την πώληση ή την παράδοση των Υπηρεσιών, παρά το γεγονός ότι η Dell μπορεί να ενεργήσει υπεργολάβος του διανομέα/μεταπωλητή για να εκτελέσει τις Υπηρεσίες που έχετε αγοράσει. Η Υπηρεσία θα παρασχεθεί σε συμφωνία με τους όρους του ξεχωριστού συμφωνητικού ανάμεσα σ' εσάς και τον τρίτο διανομέα/μεταπωλητή, αλλά θα εξακολουθεί να υπόκειται στους όρους, τις προϋποθέσεις, τους ορισμούς, το αντικείμενο και τους περιορισμούς που αναφέρονται σε αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Εφόσον υποβάλετε παραγγελία για τις Υπηρεσίες, χρησιμοποιήσετε τις Υπηρεσίες ή το σχετικό λογισμικό ή κάνετε κλικ/επιλέξετε το κουμπί ή πλαίσιο "Συμφωνώ" στην τοποθεσία web Dell.com σε σχέση με την αγορά σας ή στο περιβάλλον διεπαφής ενός λογισμικού Dell, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται μέσω της αναφοράς τους στο παρόν. Εάν συνάπτετε την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας εκ μέρους εταιρείας ή άλλου νομικού προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την εξουσιοδότηση να δεσμεύετε νομικά το εν λόγω νομικό πρόσωπο στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Στην περίπτωση αυτή, ο όρος "εσείς" ή "Πελάτης" αναφέρεται στο συγκεκριμένο νομικό πρόσωπο. 1 Dell ProSupport v Aug, 2012

2 Αντικείμενο του Συμφωνητικού Υπηρεσίας Τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας περιλαμβάνουν (ή τα βασικά βήματα υπηρεσίας): Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) 1 στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται για κάποιο Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις. Για προϊόντα που δεν είναι δυνατή η επισκευή τους στο χώρο του Πελάτη, π.χ. επιλεγμένα smartphone και tablet, η μονάδα θα ανταλλαγεί ανάλογα με το επίπεδο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για το λειτουργικό σύστημα και τις εφαρμογές υπολογιστή-πελάτη που σχετίζεται με τις συνήθεις εφαρμογές τελικού χρήστη Dell OEM, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η σουίτα λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως Microsoft Small Business Server. Ενδέχεται να υποστηρίζονται επιπλέον τίτλοι λογισμικού Πελάτη, όπως αναφέρεται στην ενότητα Αντιμετώπιση προβλημάτων βασικού λειτουργικού συστήματος και εφαρμογών της Dell. Επικοινωνήστε με τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες. Τι περιλαμβάνεται Τα λειτουργικά συστήματα και εφαρμογές Dell OEM. Βοήθεια "Έναρξης χρήσης" για απλές πρακτικές οδηγίες ή ερωτήσεις ορισμού χαρακτηριστικών Βοήθεια για επείγουσες και απλές επιδιορθώσεις Τι ΔΕΝ περιλαμβάνεται Υποστήριξη για λογισμικό που δεν έχει εγκριθεί και δοκιμαστεί από τη Dell για το σύστημά σας. Βοήθεια βήμα προς βήμα για εγκατάσταση, επανεγκατάσταση ή διαμόρφωση Βοήθεια για θέματα απόδοσης ή διαχείρισης Βοήθεια σχετικά με την έναρξη χρήσης ή τις ρυθμίσεις που σχετίζονται με σύνδεση 2 απλού δικτύου για επιλεγμένο επιτραπέζιο υπολογιστή, notebook, smartphone και tablet. Πρόσβαση σε ηλεκτρονικά φόρουμ υποστήριξης είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα. Πρόσβαση στα Global Command Centers (Διεθνή κέντρα εντολών), τα οποία βοηθούν στη διαχείριση κρίσιμων καταστάσεων στο περιβάλλον του Πελάτη, παρακολουθούν όλες τις "κρίσιμης σημασίας" επιτόπου αποστολές τεχνικού και παρέχουν προληπτικά συντονισμό και επικοινωνία διαχείρισης κρίσης για συμβάντα όπως οι φυσικές καταστροφές. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. 1 Η διαθεσιμότητα ποικίλλει ανάλογα με τη χώρα. Για περισσότερες πληροφορίες, οι πελάτες και οι συνεργάτες διανομής της Dell θα πρέπει να απευθύνονται στους αντιπροσώπους πωλήσεων. 2 Η βοήθεια απλών δικτύων περιορίζεται σε ένα σύστημα υπολογιστή-πελάτη το οποίο καλύπτεται από το ProSupport, συνδέεται σε μία θύρα δρομολογητή ή σε ένα σημείο ασύρματης πρόσβασης και δεν περιλαμβάνει συνδεσιμότητα σε δευτερεύουσες συσκευές, συστήματα ή τομείς. 2 Dell ProSupport v Aug, 2012

3 Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Όλες οι τοπικές υπηρεσίες παρέχονται από εξουσιοδοτημένο παροχέα υπηρεσιών της Dell Dell International Services Program (Πρόγραμμα διεθνών υπηρεσιών Dell) Το πρόγραμμα αυτό παρέχει υπηρεσίες και επιλογές υποστήριξης, όταν ταξιδεύετε στο εξωτερικό και έχετε μαζί σας επιλεγμένα notebook, smartphone και tablet για περίοδο μικρότερη των έξι (6) μηνών. Ισχύουν πρόσθετοι όροι και προϋποθέσεις, ανατρέξτε στη διεύθυνση για περισσότερες λεπτομέρειες. Εξαιρούμενες υπηρεσίες Βοήθεια για θέματα απόδοσης ή διαχείρισης. Δραστηριότητες, όπως εγκατάσταση, κατάργηση εγκατάστασης, αλλαγή θέσης, προληπτική συντήρηση, βοήθεια εκπαίδευσης, απομακρυσμένη διαχείριση ή τυχόν δραστηριότητες ή υπηρεσίες που δεν περιγράφονται ρητά στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Βοηθητικός εξοπλισμός, αντικατάσταση μέσων, λειτουργικά αναλώσιμα, αξεσουάρ ή εξαρτήματα, όπως μπαταρίες, πλαίσια και κάλυψη ή υποστήριξη αυτών. Άμεση υποστήριξη προϊόντων τρίτων κατασκευαστών ή συνεργατική υποστήριξη εκδόσεων που δεν υποστηρίζονται προς το παρόν από τον κατασκευαστή, τον προμηθευτή ή το συνεργάτη. Υποστήριξη για εξοπλισμό που έχει υποστεί βλάβη από φυσική καταστροφή (όπως, ενδεικτικά, κεραυνό, πλημμύρα, ανεμοστρόβιλο, σεισμούς και τυφώνες), εσφαλμένη χρήση, ατύχημα, κακή χρήση του Υποστηριζόμενου προϊόντος ή των στοιχείων του (όπως, ενδεικτικά, χρήση λανθασμένης τάσης γραμμής, χρήση λανθασμένων ασφαλειών, χρήση ασύμβατων συσκευών ή βοηθητικού εξοπλισμού, ακατάλληλος ή ανεπαρκής εξαερισμός, ή αποτυχία συμμόρφωσης με τις οδηγίες λειτουργίας), τροποποίηση, ακατάλληλο φυσικό ή λειτουργικό περιβάλλον, ακατάλληλη συντήρηση εκ μέρους του Πελάτη (ή εκπροσώπου του Πελάτη), μετακίνηση του Υποστηριζόμενου προϊόντος με τρόπο που δεν συνάδει με το σχεδιασμό του, αφαίρεση ή αλλοίωση των ετικετών αναγνώρισης του εξοπλισμού ή εξαρτημάτων, ή αστοχία προκαλούμενη από προϊόν για το οποίο η Dell δεν φέρει ευθύνη. Αφαίρεση προγράμματος υποκλοπής/ιούς Υπηρεσίες δημιουργίας αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων. Απομακρυσμένη ασύρματη εγκατάσταση, εγκατάσταση δικτύωσης ή απομακρυσμένη εγκατάσταση, ρύθμιση, βελτιστοποίηση και διαμόρφωση εφαρμογών εκτός αυτών που αναφέρονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσίας. Σύνταξη δεσμών ενεργειών, προγραμματισμό, σχεδίαση βάσεων δεδομένων/υλοποίηση, ανάπτυξη web ή ανασυντεθειμένους πυρήνες λειτουργικού συστήματος. Επιδιόρθωση βλαβών ή ελαττωμμάτων σε υποστηριζόμενα Προϊόντα που είναι καθαρά διακοσμητικά στοιχεία και δεν επηρεάζουν τη λειτουργικότητα της συσκευής. Επιδιορθώσεις που απαιτούνται λόγω προβλημάτων λογισμικού ή ως αποτέλεσμα τροποποίησης, προσαρμογής ή επιδιόρθωσης από άτομα πέραν του προσωπικού της Dell, εξουσιδοτημένου μεταπωλητή ή παροχέα υπηρεσιών της Dell ή από πελάτες που χρησιμοποιούν Εξαρτήματα αντικαθιστούμενα από πελάτη (CSR). 3 Dell ProSupport v Aug, 2012

4 Περιορισμοί κάλυψης υλικού: Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη πρόσθετου υλικού και ενδέχεται να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. Ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο ενός Υποστηριζόμενου προϊόντος που διαθέτει περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα συντηρείται από την Dell σύμφωνα με την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας κατά τη διάρκεια της σύμβασης υπηρεσίας Dell ProSupport. Μετά τη λήξη της σύμβασης υπηρεσίας Dell ProSupport, τα επόμενα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις και αφορούν ένα Υποστηριζόμενο προϊόν ή ένα στοιχείο με περιορισμένη ισόβια εγγύηση θα διεκπεραιώνονται σύμφωνα με τη σύμβαση της Βασικής υπηρεσίας υποστήριξης υλικού Dell, που είναι διαθέσιμη στη διεύθυνση Πώς να επικοινωνήσετε με την Dell, εάν χρειάζεστε τεχνική υποστήριξη Self-Dispatch Support Programs (Προγράμματα υποστήριξης αυτόματης αποστολής): Για Πελάτες που έχουν εγγραφεί στις υπηρεσίες Απευθείας παραγγελίας ανταλλακτικών εγγύησης, Γρήγορης αποστολής ή Dell Online Self Dispatch (DOSD), ο χειρισμός των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις μπορεί να γίνει από πιστοποιημένους τεχνικούς του Πελάτη μέσω της υποβολής αιτήματος εξυπηρέτησης στην τοποθεσία Web αυτόματης αποστολής ή στο σύστημα τηλεφωνικής υποστήριξης για την περιοχή σας. Online υποστηρίξη, υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικής συνομιλίας και Τοποθεσία Dell ProSupport, υποστήριξη μέσω ηλεκτρονικής συνομιλίας και διαθέσιμα στη διεύθυνση Αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης: Διαθέσιμη είκοσι τέσσερις (24) ώρες καθημερινά, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (και τις αργίες). Η διαθεσιμότητα ενδέχεται να διαφέρει εκτός των Ηνωμένων Πολιτειών και περιορίζεται σε εμπορικά εύλογες προσπάθειες. Επικοινωνήστε με τον εκπρόσωπο πωλήσεων ή τον αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για λεπτομέρειες σχετικά με τη δική σας τοποθεσία. Πρώτο βήμα: Κλήση για βοήθεια Για αιτήματα τηλεφωνικής υποστήριξης, επικοινωνήστε με το κέντρο υποστήριξης Dell ProSupport της περιοχής σας για να μιλήσετε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης. Μπορείτε να βρείτε τους αριθμούς τηλεφώνου κάθε περιοχής στη διεύθυνση Καλέστε από μια τοποθεσία όπου υπάρχει υλική πρόσβαση στο Υποστηριζόμενο προϊόν. Δώστε το σειριακό αριθμό που αναγράφεται στην Ετικέτα εξυπηρέτησης (όπως ορίζεται παρακάτω) και όσες πληροφορίες σάς ζητήσει ο αναλυτής.. Ο αναλυτής θα επιβεβαιώσει το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, τα επίπεδα Υπηρεσιών και απόκρισης που ισχύουν, καθώς και ενδεχόμενη λήξη των Υπηρεσιών. Δεύτερο βήμα: Βοήθεια κατά την αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου Όταν σας ζητηθεί, αναφέρετε τα μηνύματα σφάλματος που έχετε λάβει και πότε εμφανίστηκαν, ποιες ενέργειες προηγήθηκαν του μηνύματος σφάλματος και σε ποια βήματα έχετε προβεί ήδη για να επιχειρήσετε να λύσετε το πρόβλημα. Ο αναλυτής θα συνεργαστεί με εσάς σε μια σειρά βημάτων αντιμετώπισης προβλημάτων για να διαγνώσει το πρόβλημα. Εάν απαιτηθεί επιτόπου αποστολή ενός τεχνικού εξυπηρέτησης, ο αναλυτής θα δώσει πρόσθετες οδηγίες. Ώρες λειτουργίες υποστήριξης Dell KACE Για τις ώρες λειτουργίες υποστήριξης για υποστηριζόμενα προϊόντα Dell KACE, μεταβείτε στη διεύθυνση 4 Dell ProSupport v Aug, 2012

5 Επίπεδα σπουδαιότητας Θα εκχωρούνται επίπεδα σπουδαιότητας στα Συμβάντα που πληρούν τις προϋποθέσεις σύμφωνα με τους παρακάτω πίνακες. Η κατάσταση "Σπουδαιότητα 1" εξαρτάται από την αγορά εκ μέρους του Πελάτη των προαιρετικών βελτιωμένων υπηρεσιών "Κρίσιμης σημασίας" μαζί με το Dell ProSupport. Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί μαζί με την προαιρετική υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Σπουδαιότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 1 Πλήρης απώλεια λειτουργίας κρίσιμης για την επιχείρηση, που απαιτεί άμεση απόκριση. 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Επείγουσα αποστολή με παράλληλη άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου. Γρήγορη παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης. Άμεση αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης, εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός 90 λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας όταν απαιτείται μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή του κατάλληλου προσωπικού/πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα για υποστήριξη της επίλυσης ζητημάτων. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. 5 Dell ProSupport v Aug, 2012

6 Επίπεδα σπουδαιότητας και απόκριση της Dell για προϊόντα που έχουν αγοραστεί ΧΩΡΙΣ την υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Σπουδαιότητα Κατάσταση Απόκριση της Dell Ρόλος του Πελάτη 2 Σοβαρές επιπτώσεις αλλά διατίθεται άμεση προσωρινή αντιμετώπιση ή επίλυση. Δεν διατίθεται παραχώρηση πόρων είκοσι τέσσερις (24) ώρες/ημέρα και επτά (7) ημέρες/εβδομάδα ως βοήθεια προς την Dell κατά την απόκρισή της. Άμεση τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων, παρέμβαση του Υπεύθυνου κλιμάκωσης, εάν η απομακρυσμένη διάγνωση δεν έχει ολοκληρωθεί εντός ενενήντα (90) λεπτών από την επικοινωνία. Αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή κατάλληλου προσωπικού και πόρων για την εξασφάλιση συνεχούς επικοινωνίας και προσπαθειών επίλυσης. Ενημέρωση της ανώτερης διοίκησης στο χώρο και ανάληψη δράσης εκ μέρους της. 3 Ελάχιστες επιπτώσεις στην επιχείρηση. Αντιμετώπιση προβλημάτων μέσω τηλεφώνου, αποστολή εξαρτημάτων/εργασίας μετά την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση. Παροχή των στοιχείων ενός υπεύθυνου επικοινωνίας για την περίπτωση και απόκριση στα αιτήματα της Dell εντός είκοσι τεσσάρων (24) ωρών. Επιλογές επιτόπου εξυπηρέτησης Οι επιλογές επιτόπου απόκρισης ποικίλλουν ανάλογα με τον τύπο της υπηρεσίας που έχει αγοραστεί και το εάν έχει αγοραστεί η προαιρετική βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" μαζί με την υπηρεσία Dell ProSupport. Εάν αγοράσατε τη σύμβαση ProSupport με επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το τιμολόγιό σας αναφέρει το ισχύον επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης, το οποίο αντιστοιχεί στους παρακάτω πίνακες. Δεδομένου ότι πληρούνται όλοι οι ισχύοντες όροι και προϋποθέσεις που ορίζονται στην παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας, η Dell θα αποστείλει έναν τεχνικό σέρβις στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη για ένα Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις, βάσει της αναγκαιότητας και σύμφωνα με τον παρακάτω πίνακα που αναφέρει το επίπεδο σπουδαιότητας και το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας επιτόπου υποστήριξης. Εάν ο Πελάτης ή ο εξουσιοδοτημένος εκπρόσωπος του Πελάτη δεν βρίσκεται στην τοποθεσία όταν φτάσει ο τεχνικός σέρβις, ο τεχνικός δεν θα είναι σε θέση να επισκευάσει το Υποστηριζόμενο προϊόν. Ο τεχνικός θα αφήσει μια κάρτα του ώστε να ενημερωθεί ο Πελάτης για την επίσκεψη ή θα προσπαθήσει να επικοινωνήσει με τον Πελάτη τηλεφωνικά ή μέσω . Ο Πελάτης ενδέχεται να επιβαρυνθεί με πρόσθετη χρέωση για νέα κλήση εξυπηρέτησης. A. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport ΜΕ βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Αυτή η Υπηρεσία όταν αγοράζεται σε συνδυασμό με τη βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" παρέχει γρηγορότερους χρόνους απόκρισης. Η Dell ενδέχεται να εκκινήσει μια διαδικασία κρίσημης σημασίας ("Κρίσιμη σημασία ) για θέματα επιπέδου σπουδαιότητας ένα (1) και εκτελεί επέιγουσες αποστολές, εάν χρειάζεται. 3 3 Επείγουσα αποστολή για ζητήματα Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1: Για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα που διαθέτουν σύμβαση υπηρεσιών Dell ProSupport και Dell ProSupport "Κρίσιμης σημασίας" με επιτόπου απόκριση εντός δύο (2) ή τεσσάρων (4) ωρών, θα αποστέλλεται τεχνικός επιτόπου, αν είναι απαραίτητο, παράλληλα με την τηλεφωνική αντιμετώπιση προβλημάτων. Αφού επιτευχθεί προσδιορισμός του προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα ορίσει εάν το ζήτημα απαιτεί αποστολή εξαρτημάτων. 6 Dell ProSupport v Aug, 2012

7 Επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά με τη βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου απόκριση εντός 2 ωρών με υποστήριξη επισκευής εντός 6 ωρών Επιτόπου απόκριση εντός 4 ωρών Χρόνος επιτόπου απόκρισης 4 Ο τεχνικός συνήθως φτάνει επιτόπου εντός 2 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου και συχνά επισκευάζει το υλικό εντός 6 ωρών από την ώρα αποστολής. Ο τεχνικός φτάνει συνήθως επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Περιορισμοί/ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός δύο (2) ωρών. Διαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. 4 Δεν είναι διαθέσιμοι όλοι οι χρόνοι απόκρισης σε όλες τις χώρες και τοποθεσίες. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων για περισσότερες πληροφορίες. 7 Dell ProSupport v Aug, 2012

8 P Επιτόπου απόκριση εντός 8 ωρών Πελάτες Εκτός των Ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Ο τεχνικός φτάνει επιτόπου συνήθως εντός 8 ωρών μετά την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός οκτώ (8) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. Διαθεσιμότητα επείγουσας αποστολής με ταυτόχρονη αντιμετώπιση προβλημάτων για ζητήματα στα οποία έχει εκχωρηθεί κατάσταση Κρίσιμης σημασίας επιπέδου σπουδαιότητας 1. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. B. Επιτόπου απόκριση για την υπηρεσία Dell ProSupport ΧΩΡΙΣ βελτιωμένη υπηρεσία "Κρίσιμης σημασίας" Βασικά επίπεδα επιτόπου απόκρισης διαθέσιμα για αγορά Τύπος επιτόπου απόκρισης Επιτόπου απόκριση εντός 4 ωρών Χρόνος επιτόπου απόκρισηςp Ο τεχνικός φτάνει συνήθως επιτόπου εντός 4 ωρών από την ολοκλήρωση της αντιμετώπισης του προβλήματος μέσω τηλεφώνου. 4 Περιορισμοί/ειδικοί όροι Διαθεσιμότητα επτά (7) ημέρες την εβδομάδα, είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, συμπεριλαμβανομένων των αργιών. Διαθεσιμότητα μόνο σε καθορισμένες τοποθεσίες απόκρισης εντός τεσσάρων (4) ωρών. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα, όπως ορίζεται από την Dell. Τα στοιχεία μη κρίσιμης σημασίας θα αποσταλούν με παράδοση την επόμενη μέρα. 8 Dell ProSupport v Aug, 2012

9 Υπηρεσία επιτόπου απόκρισης την επόμενη εργάσιμη ημέρα Πελάτες Εκτός των Ηπειρωτικών ΗΠΑ ("OCONUS") Ένας τεχνικός μπορεί να αποσταλεί επιτόπου την επόμενη εργάσιμη ημέρα, αφού προηγηθεί αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση μέσω τηλεφώνου. Τα εξαρτήματα αποστέλλονται αφού προηγηθεί αντιμετώπιση μέσω τηλεφώνου Οι χρόνοι άφιξης επιτόπου εξαρτώνται από την τοποθεσία του πελάτη OCONUS και τη διαθεσιμότητα των εξαρτημάτων. Διαθεσιμότητα πέντε (5) ημέρες την εβδομάδα, δέκα (10) ώρες την ημέρα, εξαιρουμένων των αργιών. Κλήσεις που λαμβάνονται από ένα κέντρο ειδικών της Dell μετά τις 5.00 μ.μ. 5 τοπική ώρα Πελάτη (Δευτέρα Παρασκευή) ή/και αποστολές που υποβάλλονται από την Dell μετά από αυτή την ώρα ενδέχεται να απαιτούν μία επιπλέον εργάσιμη ημέρα προκειμένου ο τεχνικός εξυπηρέτησης να φτάσει στο χώρο του Πελάτη. Διαθεσιμότητα μόνο σε επιλεγμένα μοντέλα των Υποστηριζόμενων προϊόντων. Περιορίζεται σε Πελάτες OCONUS εγκεκριμένους από την Dell (μόνο για ΗΠΑ). Η διαθεσιμότητα περιορίζεται σε επιλεγμένα συστήματα και τοποθεσίες. Ανατρέξτε στη διεύθυνση 4T Uwww.Dell.com/Fed/International U4T για λεπτομέρειες. Οι Ομοσπονδιακοί Πελάτες πρέπει να συμβουλεύονται τις τοποθεσίες παροχής υπηρεσιών OCONUS στην ισχύουσα συμφωνία υπηρεσιών που ο Πελάτης έχει υπογράψει ξεχωριστά με την Dell. C. Για όλες τις άλλες επιλογές υποστήριξης με επιτόπου απόκριση: Μετά την ολοκλήρωση της απομακρυσμένης αντιμετώπισης, διάγνωσης και προσδιορισμού του προβλήματος, ένας αναλυτής της Dell θα αποφασίσει εάν το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις απαιτεί να σταλεί επιτόπου τεχνικός υποστήριξης ή/και εξαρτήματα ή εάν το ζήτημα μπορεί να επιλυθεί από απόσταση. Ανταλλακτικά Ανεξάρτητα από το επίπεδο απόκρισης υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης, ορισμένα εξαρτήματα είναι ειδικά σχεδιασμένα για εύκολη αφαίρεση και αντικατάσταση από τον ίδιο: αυτά τα εξαρτήματα ονομάζονται Εξαρτήματα αντικαθιστώμενα από τον πελάτη ("CSR"). Εάν κατά τη διάρκεια της διάγνωσης ο αναλυτής της Dell διαπιστώσει ότι το Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις μπορεί να επιλυθεί με ένα συγκεκριμένο εξάρτημα CSR, η Dell θα αποστείλει το συγκεκριμένο εξάρτημα CSR απευθείας στον Πελάτη. Τα εξαρτήματα CSR χωρίζονται σε δύο κατηγορίες: Εξαρτήματα CSR προαιρετικής τοποθέτησης Αυτά τα εξαρτήματα είναι σχεδιασμένα για αντικατάσταση από τον Πελάτη. Ανάλογα με τον τύπο υπηρεσίας που αγοράστηκε μαζί με το Υποστηριζόμενο προϊόν, η Dell μπορεί να διαθέσει έναν τεχνικό επιτόπου εξυπηρέτησης για να αντικαταστήσει τα εξαρτήματα. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το ποια Εξαρτήματα CSR προαιρετικής τοποθέτησης και ποια επίπεδα απόκρισης υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπου εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. Εξαρτήματα CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης Η Dell δεν παρέχει αυτόματα τεχνικό επιτόπου εξυπηρέτησης για την εγκατάσταση των Εξαρτημάτων CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης για περισσότερες λεπτομέρειες σχετικά με το ποια Εξαρτήματα CSR υποχρεωτικής τοποθέτησης και ποια επίπεδα απόκρισης υπηρεσίας πληρούν τις προϋποθέσεις για επιτόπου εγκατάσταση χωρίς πρόσθετη χρέωση. 5 Η κλήση πρέπει να ληφθεί από ένα Expert Center (Κέντρο ειδικών) της Dell έως τις 3.30 μμ, στη Φινλανδία. 9 Dell ProSupport v Aug, 2012

10 Ο τρόπος αποστολής που θα χρησιμοποιηθεί για την αποστολή του εξαρτήματος CSR βασίζεται στο επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με χρόνους απόκρισης την "Επόμενη εργάσιμη ημέρα" ή Προηγμένης Ανταλλαγής θα αποσταλούν μέσω μίας μεθόδου ταχείας μεταφοράς την επόμενη εργάσιμη ημέρα, εκτός αν δηλωθεί διαφορετικά από τον τεχνικό. Τα ανταλλακτικά για πελάτες με επιλογές υπηρεσίας "Επιστροφή για επισκευή" αποστέλλονται με χερσαία υπηρεσία μεταφοράς. Αφού ένας αναλυτής της Dell προσδιορίσει εάν είναι απαραίτητη η αντικατάσταση ενός εξαρτήματος ή η επιστροφή όλου του συστήματος, θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε. Ανάλογα με το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοραστεί, θα ισχύουν οι ακόλουθες διαδικασίες Επιτόπου υποστήριξης ή Επιστροφής για επισκευή. Συνεργατική υποστήριξη Εάν προκύψουν προβλήματα με συγκεκριμένα προϊόντα και λογισμικό τρίτων κατασκευαστών που συνήθως χρησιμοποιούνται σε συνδυασμό με το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη, η Dell θα λειτουργήσει ως μοναδικός υπεύθυνος επικοινωνίας, όπως προβλέπεται στο παρόν, έως ότου τα προβλήματα απομονωθούν και κλιμακωθούν στον τρίτο προμηθευτή προϊόντων. Συγκεκριμένα, η Dell θα επικοινωνήσει με τον τρίτο προμηθευτή προϊόντων και θα δημιουργήσει ένα "συμβάν προβλήματος" ή "εισιτήριο προβλήματος" εκ μέρους του Πελάτη, παρέχοντας την απαραίτητη τεκμηρίωση για το πρόβλημα. Αφού ο προμηθευτής αναλάβει δράση, η Dell θα παρακολουθεί τη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος και θα λαμβάνει πλάνα κατάστασης και επίλυσης από τον προμηθευτή έως ότου ο προμηθευτής επιλύσει το πρόβλημα, παρέχοντας είτε μια λύση είτε βήματα προς μια λύση, προσωρινή αντιμετώπιση, αλλαγές διαμόρφωσης ή κλιμάκωση μιας αναφοράς σφάλματος. Κατόπιν αιτήματος του Πελάτη, η Dell θα προβεί σε διαδικασίες κλιμάκωσης διαχείρισης εντός της Dell ή/και του οργανισμού του προμηθευτή. Για να λάβει Συνεργατική υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να διαθέτει τις κατάλληλες ισχύουσες συμφωνίες υποστήριξης και δικαιώματα από τον αντίστοιχο τρίτο προμηθευτή. Μετά την απομόνωση και την αναφορά του προβλήματος, ο τρίτος προμηθευτής παρέχει τεχνική υποστήριξη και επίλυση προβλημάτων στον Πελάτη. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΗΝ ΑΠΟΔΟΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΑΛΛΩΝ ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΩΝ. Δείτε τους τρέχοντες συνεργάτες της υπηρεσίας Συνεργατικής υποστήριξης στη διεύθυνση Σημειώστε ότι τα υποστηριζόμενα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών είναι δυνατό να αλλάξουν οποτεδήποτε χωρίς προειδοποίηση των Πελατών. Αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Η υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού Dell OEM με Συνεργατική υποστήριξη (όπως προβλέπεται παραπάνω) για επιλεγμένες εφαρμογές Dell OEM, λειτουργικά συστήματα και υλικολογισμικό στα Υποστηριζόμενα προϊόντα (τα "Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού") μέσω τηλεφώνου ή μέσω ηλεκτρονικής αποστολής του λογισμικού και άλλων πληροφοριών ή μέσω συμβατικής αποστολής του λογισμικού ή/και άλλων πληροφοριών στον Πελάτη. Τα Καλυπτόμενα προϊόντα λογισμικού περιλαμβάνουν προεγκατεστημένες εφαρμογές-πελάτες τελικού χρήστη, όπως το λογισμικό Norton AntiVirus, η οικογένεια προγραμμάτων λογισμικού Microsoft Office, το λογισμικό λογιστικής Intuit QuickBooks, το λογισμικό Adobe Photoshop και το λογισμικό Adobe Acrobat. Υποστηρίζονται επίσης ορισμένες εφαρμογές διακομιστή, όπως η λύση Microsoft Small Business Server. Επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για μια ενημερωμένη λίστα των Καλυπτόμενων προϊόντων λογισμικού. 10 Dell ProSupport v Aug, 2012

11 Περιορισμοί στην Υπηρεσία αντιμετώπισης προβλημάτων λογισμικού OEM της Dell. Η Dell δεν εγγυάται ότι οποιοδήποτε μεμονωμένο ζήτημα που αφορά λογισμικό θα επιλυθεί ή ότι το Καλυπτόμενο προϊόν λογισμικού θα έχει κάποιο συγκεκριμένο αποτέλεσμα. Περιστατικά που εγείρουν προβληματισμούς των Πελατών πρέπει να έχουν τη δυνατότητα να αναπαραχθούν σε ένα μεμονωμένο σύστημα (δηλ. μια κεντρική μονάδα επεξεργασίας με το σταθμό εργασίας της και άλλα περιφερειακά). Η Dell μπορεί να αποφασίσει ότι ένα πρόβλημα λογισμικού είναι αρκετά σύνθετο ή ότι το Υποστηριζόμενο προϊόν του Πελάτη εμποδίζει την αποτελεσματική ανάλυση του ζητήματος μέσω τηλεφωνικής υποστήριξης. Ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι η Dell ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσει ζητήματα αυτού του είδους, και επίσης ο Πελάτης κατανοεί και αποδέχεται ότι ο ίδιος θα πρέπει να φροντίσει ανεξάρτητα από την Dell μαζί με τον εκδότη του εκάστοτε λογισμικού για την επίλυση τέτοιων ζητημάτων. Προληπτική διαχείριση συστημάτων Dell Κατά τη διάρκεια της σύμβασης υπηρεσιών Dell ProSupport, οι πελάτες της υπηρεσίας Dell ProSupport δικαιούνται να χρησιμοποιούν τα εργαλεία λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell, τα οποία μπορεί να είναι προεγκατεστημένα στα Υποστηριζόμενα προϊόντα τους ή διαθέσιμα για λήψη στη διεύθυνση Τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά και η λειτουργικότητα διαφέρουν ανάλογα με το Υποστηριζόμενο προϊόν και την τοποθεσία του Πελάτη. Η άδεια χρήσης των εργαλείων λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell εκχωρείται στον Πελάτη σύμφωνα με τους όρους της άδειας χρήσης λογισμικού που συνοδεύει το λογισμικό. Ωστόσο, σε περίπτωση που το λογισμικό δεν συνοδεύεται από ξεχωριστούς όρους, οι ακόλουθοι όροι άδειας χρήσης ισχύουν για τη χρήση των εργαλείων λογισμικού προληπτικής διαχείρισης συστημάτων Dell από τον Πελάτη (αναφέρονται ως το "Λογισμικό" για τους σκοπούς αυτής της ενότητας): Με το παρόν η Dell σας εκχωρεί προσωπική, μη αποκλειστική άδεια χρήσης και πρόσβασης του Λογισμικού που παρέχεται από την Dell σύμφωνα με το παρόν κατά τη διάρκεια της περιόδου ισχύος της Υπηρεσίας αποκλειστικά όπως απαιτείται για να απολαύσετε τα οφέλη των Υπηρεσιών όπως δηλώνονται στην ισχύουσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Εκτός εάν έχετε εξουσιοδοτηθεί γραπτώς από την Dell, δεν επιτρέπεται η αντιγραφή, τροποποίηση, δημιουργία παράγωγου έργου, συλλογικού έργου ή συλλογής του Λογισμικού, ή η αποσυμπίληση, ανακατασκευή του πηγαίου κώδικα ή απόπειρα με άλλο τρόπο εξαγωγής του κώδικα του Λογισμικού ή μέρους του, δεν επιτρέπεται η παραχώρηση άδειας χρήσης, πώληση, εκχώρηση, παραχώρηση υποάδειας χρήσης ή μεταβίβαση ή επιβάρυνση με άλλο τρόπο του Λογισμικού, δεν επιτρέπεται η χρήση του Λογισμικού σε πλαίσιο διαχειριζόμενων υπηρεσιών και δεν επιτρέπεται η χρήση του Λογισμικού σε περισσότερες εξουσιοδοτημένες και αδειοδοτημένες θέσεις, ταυτόχρονους χρήστες, τοποθεσίες ή άλλα κριτήρια που καθορίζονται στην ισχύουσα Περιγραφή Υπηρεσίας. Επιπλέον, δεν επιτρέπεται να προσπελάσετε το Λογισμικό για να παρακολουθήσετε τη διαθεσιμότητα, την απόδοση ή τη λειτουργία του ή για οποιαδήποτε άλλη συγκριτική αξιολόγηση ή ανταγωνιστικούς σκοπούς. Συμφωνείτε ακόμη να μην χρησιμοποιήσετε το Λογισμικό για: (i) να επιχειρήσετε να χρησιμοποιήσετε ή να αποκτήσετε μη εξουσιοδοτημένη πρόσβαση στο δίκτυο ή τον εξοπλισμό της Dell ή τρίτου μέρους, (ii) να επιτρέψετε σε άλλα άτομα ή οντότητες να χρησιμοποιήσουν ή να αντιγράψουν τις Υπηρεσίες, (iii) να επιχειρήσετε να διερευνήσετε, να ανιχνεύσετε ή να ελέγξετε την ευπάθεια ενός συστήματος, λογαριασμού ή δικτύου της Dell ή κάποιου πελάτη ή προμηθευτή της, (iv) να παρεμποδίσετε ή να επιχειρήσετε να παρεμποδίσετε την παροχή της υπηρεσίας σε κάποιο χρήστη, κεντρικό υπολογιστή ή δίκτυο, (v) να επιδοθείτε σε δόλιες δραστηριότητες οποιασδήποτε φύσης, (vi) να μεταδώσετε αυτόκλητα μαζικά ή εμπορικά μηνύματα ή παρόμοια μηνύματα, (vii) να περιορίσετε, να αναστείλετε ή να παρεμποδίσετε με άλλο τρόπο τη δυνατότητα οποιουδήποτε ατόμου, ανεξαρτήτως πρόθεσης, σκοπού ή γνώσης, να χρησιμοποιεί ή να απολαμβάνει την Υπηρεσία (εκτός των εργαλείων για λειτουργίες ασφάλειας), ή (viii) να περιορίσετε, να αναστείλετε, να παρεμποδίσετε ή να προκαλέσετε με άλλο τρόπο αναστάτωση ή υποβάθμιση της απόδοσης σε οποιεσδήποτε εγκαταστάσεις της Dell (ή ενός προμηθευτή υπηρεσιών Dell) οι οποίες χρησιμοποιούνται για την παροχή της Υπηρεσίας. 11 Dell ProSupport v Aug, 2012

12 Ενημερώσεις Λογισμικού Dell Equallogic Η υπηρεσία Dell ProSupport για επιλεγμένα Υποστηριζόμενα προϊόντα Dell EqualLogic, συμπεριλαμβανομένου του Dell EqualLogic PS Series, περιλαμβάνει ενημερώσεις του λογισμικού συντήρησης και την παρουσίαση νέων λειτουργιών για το υλικολογισμικό και το βασικό λογισμικό, όπως τα SAN HQ, Auto Snapshot Manager και Host Integration Toolkit (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο). Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης EqualLogic προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Νέες Εκδόσεις. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης EqualLogic διατίθενται γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από περιορισμένη εγγύηση της Dell ή από ετήσια σύμβαση υπηρεσιών ή συντήρησης. Οι νέες εκδόσεις κατά κανόνα περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC Η υπηρεσία Dell ProSupport περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενημερώσεις λογισμικού για βασικό λογισμικό Dell EMC, όπως Navisphere Manager, Navisphere Manager Express (μόνο η σειρά AX), Access Logix (μόνο η σειρά CX), PowerPath και SnapView Express (μόνο η σειρά AX) (για την περίοδο παροχής υπηρεσιών που αναφέρεται στο τιμολόγιο): Επιδιορθώσεις Λογισμικού και Σφαλμάτων. Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και ελάσσονες επιδιορθώσεις σφαλμάτων, που αντικατοπτρίζουν ελάσσονες τροποποιήσεις που πραγματοποιούνται από την EMC στο σχετικό Εταιρικό λογισμικό αποθήκευσης προκειμένου να διατηρείται η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος ή/και της βάσης δεδομένων. Επίσης καθιστά διαθέσιμες τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης με την τεκμηρίωση. Νέες Εκδόσεις. Όλες οι νέες εκδόσεις του σχετικού Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης διατίθενται γενικά από την EMC χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του Εταιρικού λογισμικού αποθήκευσης που καλύπτεται από μια εγγύηση EMC ή υπόκειται σε ετήσια σύμβαση συντήρησης μεταξύ της EMC και του αδειούχου. Αυτές περιέχουν επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, τροποποιήσεις που αντικατοπτρίζουν μια επέκταση υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν εντελώς νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Ενδέχεται να απαιτηθεί πρόσθετη αγορά. Οι Ενημερώσεις βασικού λογισμικού Dell EMC ενδέχεται να προϋποθέτουν την αγορά ξεχωριστής Υπηρεσίας επιτόπου εγκατάστασης της Dell ή Υπηρεσίας προληπτικής συντήρησης, όπως υποδεικνύεται από την Dell, ώστε να διατηρείται η ισχύς αυτής της Υπηρεσίας για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Ανανέωση. Ο Πελάτης ενδέχεται να δικαιούται ανανέωση πρόσθετων περιόδων ή/και αγορά επιπλέον Ενημερώσεων βασικού λογισμικού Dell EMC ανάλογα με τις διαθέσιμες επιλογές που ισχύουν τη δεδομένη στιγμή και σύμφωνα με τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις της Dell τη δεδομένη στιγμή, υποβάλλοντας μια εντολή αγοράς στην Dell. Η Dell μπορεί να τροποποιήσει τις τιμές, τους όρους και τις προϋποθέσεις για την παροχή υποστήριξης οποιαδήποτε στιγμή. 12 Dell ProSupport v Aug, 2012

13 Dell ProSupport για τα προϊόντα δικτύου: Το Dell ProSupport, το οποίο είναι διαθέσιμο για τα προϊόντα Dell PowerConnect και Dell Force10 μπορεί επίσης να περιλαμβάνει απομακρυσμένη υποστήριξη στους ακόλουθους τομείς: 6 Τροφοδοσία της συσκευής και διαχείριση της διεύθυνσης πρωτοκόλλου Internet (IP), ώστε ο χρήστης να έχει δυνατότητα αυτοδιαμόρφωσης Βοήθεια για προβλήματα διαμόρφωσης που περιλαμβάνουν επεξήγηση των χαρακτηριστικών δικτύωσης, απάντηση αποριών που αφορούν τη λειτουργικότητα, αντιμετώπιση προβλημάτων διαμόρφωσης και απάντηση ερωτημάτων σχετικά με την κωδική σύνταξη εντολών Συστάσεις βέλτιστων πρακτικών όπως καθορίζονται από τη δημοσιευμένη τεκμηρίωση βέλτιστων πρακτικών του κλάδου και της Dell Εγκατάσταση και ενεργοποίηση αδειών χρήσης Αντιμετώπιση προβλημάτων και διάγνωση υποβάθμισης της απόδοσης με βάση την προηγούμενη τεκμηριωμένη απόδοση, συμπεριλαμβανομένης τη απόρριψης πακέτων. Βοήθεια για την αντιμετώπιση προβλημάτων απόδοσης για ζητήματα ενός μεταγωγέα ή όταν οι συσκευές δεν λειτουργούν σύμφωνα με μια προδιαγραφή που έχει δημοσιεύσει η Dell Διαλειτουργικότητα βέλτιστης προσπάθειας με συγκεκριμένες συσκευές άλλων κατασκευαστών Η Dell περιοδικά καθιστά διαθέσιμες επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων για το σχετικό λογισμικό προκειμένου να διατηρηθεί η συμβατότητα του λειτουργικού συστήματος, καθώς και τυχόν διορθώσεις σφαλμάτων, προσωρινές λύσεις ή/και επιδιορθώσεις λογισμικού που απαιτούνται για τη διατήρηση της συμμόρφωσης με την τεκμηρίωση του Υποστηριζόμενου προϊόντος. Οι νέες εκδόσεις του σχετικού λογισμικού καθίστανται διαθέσιμες γενικά από την Dell χωρίς επιπλέον χρέωση για τους αδειούχους του λογισμικού που είναι εγκατεστημένο σε ένα Υποστηριζόμενο προϊόν το οποίο καλύπτεται από μια ετήσια σύμβαση υποστήριξης ή συντήρησης της Dell. Οι νέες εκδόσεις περιέχουν γενικά επιδιορθώσεις λογισμικού και σφαλμάτων, αλλαγές που αντικατοπτρίζουν μια διεύρυνση ή επέκταση των υπαρχόντων χαρακτηριστικών και αλλαγές που περιλαμβάνουν σημαντικά νέα χαρακτηριστικά, λειτουργίες ή δυνατότητες. Υποστήριξη Πολλών Προμηθευτών Η Dell παρέχει την υπηρεσία Dell ProSupport για Πολλούς προμηθευτές (οι "Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών") για επιλεγμένα στοιχεία άλλων κατασκευαστών ("Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών" όπως ορίζονται παρακάτω) σύμφωνα με αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Αυτή η Υπηρεσία παρέχει επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου), ανταλλακτικά και την εργασία για τη συντήρηση συστημάτων σε καλή λειτουργική κατάσταση κατά τη διάρκεια της αγορασμένης υπηρεσίας ( Πιστοποιημένα Συμβάντα Πολλών Προμηθευτών ). Η περίοδος κάλυψης για κάθε συσκευή περιλαμβάνεται στο συμφωνητικό αγοράς του Πελάτη ή στο τιμολόγιο που αντιστοιχεί στην αγορά αυτής της Υπηρεσίας. Αυτές οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών είναι διαθέσιμες για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών ανά συσκευή, όπως ορίζεται από την Dell. 6 Η υποστήριξη ενδέχεται να διαφέρει ανάλογα με την περιοχή 13 Dell ProSupport v Aug, 2012

14 Επιλογές Επιπέδου Εξυπηρέτησης Οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών για τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών, με ή χωρίς εγγύηση OEM (κατασκευαστή), είναι διαθέσιμες για το διάστημα κάλυψης που ορίζει η περίοδος ισχύος της υπηρεσίας που αγοράζεται για κάθε συσκευή. Το ισχύον επίπεδο απόκρισης της υπηρεσίας προσδιορίζεται στο συμφωνητικό αγοράς ή στο τιμολόγιο του Πελάτη για το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών. Οι Υπηρεσίες Πολλών Προμηθευτών μπορεί να περιλαμβάνουν: Τηλεφωνική εξυπηρέτηση 24x7 Επιλογές επιτόπου εξυπηρέτησης (Επιτόπου εξυπηρέτηση την επόμενη εργάσιμη ημέρα ή Επιτόπου εξυπηρέτηση με απόκριση εντός 4 ωρών - 24x7) Άμεση τηλεφωνική πρόσβαση είκοσι τέσσερις (24) ώρες την ημέρα, επτά (7) ημέρες την εβδομάδα (συμπεριλαμβανομένων των αργιών) στο διεθνές κέντρο ειδικών της Dell, το οποίο στελεχώνεται από αναλυτές ανώτερου επιπέδου για βοήθεια αντιμετώπισης των προβλημάτων υλικού και λογισμικού. Επιτόπου αποστολή τεχνικού ή/και ανταλλακτικών στον επαγγελματικό χώρο του Πελάτη (σύμφωνα με τις ανάγκες και το επίπεδο υπηρεσίας που έχει αγοράσει ο Πελάτης) για επισκευές και επίλυση που απαιτούνται προκειμένου ένα Υποστηριζόμενο προϊόν να επανέλθει σε καλή λειτουργική κατάσταση. Απομακρυσμένη βοήθεια αντιμετώπισης προβλημάτων για συνηθισμένα ζητήματα υποστήριξης, όταν είναι διαθέσιμη και με τη συναίνεση του Πελάτη, κατά την οποία οι τεχνικοί της Dell συνδέονται απευθείας στο σύστημά σας μέσω μιας ασφαλούς σύνδεσης στο Internet, προκειμένου να επιταχύνουν την αντιμετώπιση προβλημάτων. Διαχείριση υποθέσεων για παρακολούθηση της επίλυσης και της κλιμάκωσης των Συμβάντων που πληρούν τις προϋποθέσεις. Διαχείριση κλιμάκωσης από έναν μοναδικό υπεύθυνο επικοινωνίας για διαχείριση συμβάντων, κλιμάκωση και κατάσταση συμβάντων, εντός του πεδίου εφαρμογής αυτής της Υπηρεσίας. Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών: Αυτή η Υπηρεσία Πολλών Προμηθευτών είναι διαθέσιμη σε επιλεγμένα συστήματα άλλων κατασκευαστών που βρίσκονται σε βασική διαμόρφωση. Το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών που καλύπτεται από αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας προσδιορίζεται στο τιμολόγιο Dell του Πελάτη. Ωστόσο, τα προϊόντα Λογισμικού & Περιφερειακά δεν καλύπτονται από αυτήν την Περιγραφή Υπηρεσίας. Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών, ο Πελάτης πρέπει να αγοράσει ξεχωριστή σύμβαση υπηρεσιών (για παράδειγμα, ο εκτυπωτής που είναι συνδεδεμένος σε ένα καλυπτόμενο σύστημα ΔΕΝ καλύπτεται, εκτός εάν ο εκτυπωτής διαθέτει ξεχωριστή σύμβαση υποστήριξης). Κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών θα προσδιορίζεται με τον αριθμό σειράς OEM του ή με κάποιον άλλο εκχωρηθέντα αριθμό σειράς (την Ετικέτα Εξυπηρέτησης Πολλών Προμηθευτών ). Επιπλέον προϊόντα ενδέχεται να καλύπτονται από την παρούσα Περιγραφή Υπηρεσίας ή να προστίθενται στη λίστα Υποστηριζόμενων Προϊόντων Πολλών Προμηθευτών ανάλογα με την περιοχή, την τοποθεσία ή τη γλώσσα. Επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell για περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών για αυτή την Υπηρεσία. Πρόσθετες Πληροφορίες Η Dell δεν θα αναλάβει τις υποχρεώσεις της εγγύησης για το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών οποιουδήποτε κατασκευαστή. Η Dell δεν θα αναλάβει τις υποχρεώσεις της εγγύησης για το λογισμικό οποιουδήποτε κατασκευαστή ούτε τη συντήρηση οποιουδήποτε είδους λογισμικού σύμφωνα με την παρούσα συμφωνία Υποστηριζόμενες εκδόσεις. Ο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα Υποστηριζόμενα Προϊόντα Πολλών Προμηθευτών στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις ή διαμορφώσεις που καθορίζονται από τον κατασκευαστή, όπως προσδιορίζεται στους ιστότοπους OEM (κατασκευαστή). Ο πελάτης πρέπει επίσης να εξασφαλίζει την εγκατάσταση επανορθωτικών ανταλλακτικών, επιδιορθώσεων, ενημερώσεων λογισμικού ή μεταγενέστερων εκδόσεων σύμφωνα με τις οδηγίες της Dell, προκειμένου να διατηρείται η ισχύς της Υπηρεσίας Πολλών Προμηθευτών για τα Υποστηριζόμενα Συστήματα Πολλών Προμηθευτών. 14 Dell ProSupport v Aug, 2012

15 Περιορισμός ευθύνης. Ακόμα και αν υπάρχει ξεχωριστό υπογεγραμμένο συμφωνητικό με την Dell, στην περίπτωση που η Dell αδυνατεί να επαναφέρει το Υποστηριζόμενο Προϊόν Πολλών Προμηθευτών του Πελάτη σε καλή κατάσταση λειτουργίας, η συνολική ευθύνη αποζημίωσης της Dell απέναντι στον Πελάτη που προκύπτει ή σχετίζεται με αυτή την περιγραφή υπηρεσίας δεν θα υπερβαίνει το μικρότερο σε κόστος από α) τις χρεώσεις δώδεκα (12) μηνών που έχουν καταβληθεί ή θα καταβληθούν από τον Πελάτη στην Dell, σύμφωνα με αυτή την Περιγραφή Υπηρεσίας ή β) την αντικατάσταση μίας παρόμοιας ολόκληρης μονάδας. Πρόσθετοι Όροι και Προϋποθέσεις 1. Υποστηριζόμενα προϊόντα Αυτή η Υπηρεσία είναι διαθέσιμη σε Υποστηριζόμενα Προϊόντα που περιλαμβάνουν τα επιλεγμένα Dell OptiPlex, Latitude, Inspiron, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic, Dell EMC Storage Systems και εκτυπωτές, οθόνες και smartphone Dell που αγοράζονται σε βασική διαμόρφωση. Προστίθενται τακτικά Υποστηριζόμενα Προϊόντα, συνεπώς επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων της Dell για την πλέον ενημερωμένη λίστα διαθέσιμων υπηρεσιών για τα δικά σας προϊόντα Dell ή άλλων κατασκευαστών. Κάθε Υποστηριζόμενο προϊόν Dell φέρει σήμανση με αριθμό σειράς ("Ετικέτα εξυπηρέτησης"). Για κάθε Υποστηριζόμενο Προϊόν, ο Πελάτης πρέπει να προμηθευτεί ξεχωριστό συμφωνητικό υπηρεσιών. Για παράδειγμα, ένας εκτυπωτής που έχει αγοραστεί με ένα σύστημα φορητού υπολογιστή δεν καλύπτεται από τη σύμβαση παροχής υπηρεσιών του συστήματος φορητού υπολογιστή: ο εκτυπωτής και ο φορητός υπολογιστής πρέπει να έχουν χωριστές συμβάσεις παροχής υπηρεσιών. Κατά την επικοινωνία σας με την Dell για αυτή την Υπηρεσία, αναφέρετε την Ετικέτα Εξυπηρέτησης του Υποστηριζόμενου Προϊόντος σας. 2. Υπηρεσίες υποστήριξης A. Περιορισμένη Εγγύηση Υλικού. Οι σχετικές με υποστήριξη υπηρεσίες σύμφωνα με ένα Συμβάν που πληροί τις προϋποθέσεις στα Υποστηριζόμενα Προϊόντα μπορούν να περιλαμβάνουν επιλογές τεχνικής υποστήριξης (μέσω τηλεφώνου, Internet κ.λπ.), ανταλλακτικά και την αντίστοιχη εργασία για επισκευή ή αντικατάσταση κατασκευαστικών ελαττωμάτων στο πλαίσιο και εντός της περιόδου της περιορισμένης εγγύησης που ισχύει για τα Υποστηριζόμενα προϊόντα του Πελάτη. Η Περιορισμένη Εγγύηση Υλικού της Dell είναι διαθέσιμη για ανάγνωση στη διεύθυνση ή, εφόσον βρίσκεστε εκτός των Η.Π.Α., στον τοπικό σας ιστότοπο Dell.com. B. Περιορισμοί κάλυψης υλικού. Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί στην κάλυψη υλικού και ενδέχεται να διατίθενται υπηρεσίες για άρση αυτών των περιορισμών υλικού με πρόσθετη χρέωση. Ανατρέξτε στη διεύθυνση για πληροφορίες εγγύησης ή επικοινωνήστε με έναν αναλυτή τεχνικής υποστήριξης της Dell για περισσότερες λεπτομέρειες. C. Αντικατάσταση όλης της μονάδας. Εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το στοιχείο του ελαττωματικού Υποστηριζόμενου Προϊόντος αποσυνδέεται και επανασυνδέεται εύκολα (όπως ένα πληκτρολόγιο ή οθόνη) ή εάν ο αναλυτής διαπιστώσει ότι το Υποστηριζόμενο Προϊόν πρέπει να αντικατασταθεί εξολοκλήρου ως μονάδα, η Dell διατηρεί το δικαίωμα να στείλει στον Πελάτη μια νέα μονάδα αντικατάστασης. Εάν ο τεχνικός της Dell παραδώσει μια μονάδα αντικατάστασης στον Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να παραχωρήσει το ελαττωματικό Σύστημα ή στοιχείο αυτού στον τεχνικό της Dell, εκτός εάν ο Πελάτης έχει αγοράσει την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου" για το σύστημα που επηρεάζεται, περίπτωση κατά την οποία ο Πελάτης μπορεί να διατηρήσει τους αντίστοιχους σκληρούς δίσκους. Εάν ο Πελάτης δεν παραχωρήσει την ελαττωματική μονάδα στον τεχνικό της Dell όπως απαιτείται παραπάνω ή εάν (στην περίπτωση που η μονάδα αντικατάστασης δεν παραδόθηκε προσωπικά από έναν τεχνικό της Dell) η ελαττωματική μονάδα δεν επιστραφεί εντός δέκα (10) ημερών, ο Πελάτης συμφωνεί να πληρώσει την Dell για τη μονάδα αντικατάστασης με την παραλαβή του τιμολογίου. Εάν ο πελάτης δεν εξοφλήσει αυτό το τιμολόγιο εντός δέκα (10) ημερών μετά την παραλαβή, η Dell, εκτός των άλλων νομικών δικαιωμάτων και ένδικων μέσων που έχει στη διάθεσή της, μπορεί να τερματίσει αυτή την Περιγραφή υπηρεσίας κατόπιν ειδοποίησης. 15 Dell ProSupport v Aug, 2012

16 D. Απόθεμα εξαρτημάτων, εξαρτήματα κρίσιμης σημασίας. Η Dell διατηρεί προς το παρόν απόθεμα εξαρτημάτων σε διάφορες περιοχές σε όλο τον κόσμο. Ενδεχομένως να μην υπάρχει απόθεμα ορισμένων εξαρτημάτων στην περιοχή που βρίσκεται πλησιέστερα στο χώρο του Πελάτη. Εάν ένα εξάρτημα που χρειάζεται για την επισκευή του Υποστηριζόμενου προϊόντος δεν είναι διαθέσιμο σε μια εγκατάσταση της Dell κοντά στην τοποθεσία του Πελάτη και πρέπει να μεταφερθεί από άλλη εγκατάσταση, θα αποσταλεί με παράδοση την επόμενη ημέρα. Οι χώροι αποθήκευσης εξαρτημάτων για απόκριση εντός 2 και 4 ωρών διατηρούν απόθεμα στοιχείων κρίσιμης σημασίας του συστήματος, όπως ορίζεται από την Dell. Ως στοιχείο κρίσιμης σημασίας ορίζεται εκείνο που σε περίπτωση βλάβης του μπορεί να εμποδίσει τη διεξαγωγή των βασικών λειτουργιών του συστήματος. Τα εξαρτήματα που ορίζονται ως μη κρίσιμης σημασίας περιλαμβάνουν, ενδεικτικά: λογισμικό, μονάδες δισκέτας, μονάδες μέσων, modem, ηχεία, κάρτες ήχου, μονάδες zip, οθόνες, πληκτρολόγια και ποντίκια. Προκειμένου ο Πελάτης να λάβει εξαρτήματα εντός 2 ή 4 ωρών, πρέπει να έχει αγοράσει μία αντίστοιχη σύμβαση παροχής υπηρεσιών που υποστηρίζει την παράδοση στοιχείων κρίσιμης σημασίας και το Υποστηριζόμενο Προϊόν πρέπει να βρίσκεται εντός της υποστηριζόμενης περιοχής κάλυψης που προσδιορίζεται από την Dell. E. Κυριότητα των αφαιρούμενων εξαρτημάτων. Όλα τα εξαρτήματα Dell που αφαιρούνται από το Υποστηριζόμενο προϊόν και επιστρέφονται στην Dell περιέρχονται στην κυριότητα της Dell. Ο Πελάτης πρέπει να πληρώσει την Dell στις τρέχουσες τιμές λιανικής για τυχόν εξαρτήματα που θα αφαιρεθούν από το Σύστημα και θα παρακρατηθούν από τον Πελάτη (με εξαίρεση μονάδες σκληρού δίσκου από συστήματα που καλύπτονται από την υπηρεσία "Διατήρηση κυριότητας σκληρού δίσκου"), εάν ο Πελάτης έχει παραλάβει εξαρτήματα αντικατάστασης από την Dell. Η Dell χρησιμοποιεί καινούργια και ανακατασκευασμένα εξαρτήματα, από διάφορους κατασκευαστές, στην εκτέλεση εργασιών επισκευής στο πλαίσιο της εγγύησης. 3. Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας. Η παρούσα Συμφωνία αρχίζει να ισχύει κατά την ημερομηνία της παραγγελίας σας και συνεχίζεται κατά την Περίοδο ισχύος της. Η "Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας" αρχίζει από την ημερομηνία αγοράς και επεκτείνεται για το χρονικό διάστημα που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας (ορίζεται παρακάτω). Ο αριθμός των συστημάτων, των αδειών χρήσης, των εγκαταστάσεων, των υλοποιήσεων, των διαχειριζόμενων τελικών σημείων ή των τελικών χρηστών για τους οποίους ο Πελάτης έχει αγοράσει μία ή περισσότερες Υπηρεσίες, η χρέωση ή τιμή, καθώς και η Περίοδος ισχύος Υπηρεσίας που ισχύει για καθεμία αναφέρονται στη φόρμα παραγγελίας του Πελάτη ή σε άλλη κοινά συμφωνημένη φόρμα τιμολογίου, επιβεβαίωσης λήψης παραγγελίας ή εντολής αγοράς (συνολικά, "Φόρμα παραγγελίας"). Με εξαίρεση την περίπτωση διαφορετικής γραπτής συμφωνίας μεταξύ της Dell και του Πελάτη, οι αγορές Υπηρεσιών στο πλαίσιο της παρούσας Συμφωνίας θα γίνονται αποκλειστικά για εσωτερική χρήση από τον Πελάτη και όχι για μεταπώληση ή για σκοπούς λειτουργίας γραφείου υπηρεσιών. 4. Υποχρεώσεις του Πελάτη A. Εξουσιοδότηση για παροχή πρόσβασης. Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται ότι έχει λάβει άδεια τόσο για τον ίδιο, όσο και για την Dell προκειμένου να έχει πρόσβαση και να χρησιμοποιεί το Υποστηριζόμενο προϊόν, τα δεδομένα του και όλα τα στοιχεία υλικού και λογισμικού που περιλαμβάνονται, με σκοπό την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. Εάν ο Πελάτης δεν διαθέτει ήδη την άδεια αυτή, είναι ευθύνη του Πελάτη να τη λάβει, με δικά του έξοδα, πριν ο Πελάτης ζητήσει από την Dell την παροχή αυτών των Υπηρεσιών. B. Συνεργασία με αναλυτή μέσω τηλεφώνου και τεχνικό επιτόπου υποστήριξης Ο Πελάτης συμφωνεί να συνεργάζεται και να ακολουθεί τις οδηγίες που δίνονται τηλεφωνικώς από τον αναλυτή και επιτόπου από τους τεχνικούς της Dell. Η εμπειρία έχει δείξει ότι τα περισσότερα προβλήματα και σφάλματα του συστήματος μπορούν να επιλυθούν μέσω τηλεφώνου, ως αποτέλεσμα στενής συνεργασίας μεταξύ του χρήστη και του αναλυτή ή του τεχνικού. C. Επιτόπου υποχρεώσεις. Όταν οι Υπηρεσίες απαιτούν επιτόπου υποστήριξη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα Υποστηριζόμενα προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει άφθονο χώρο εργασίας, ηλεκτρικό ρεύμα και τοπική τηλεφωνική γραμμή. Πρέπει να παρέχεται επίσης οθόνη, ποντίκι (ή συσκευή κατάδειξης) και πληκτρολόγιο (χωρίς κόστος για την Dell), εάν το σύστημα δεν διαθέτει ήδη αυτά τα στοιχεία. D. Συντήρηση λογισμικού και συντηρούμενες εκδόσειςο Πελάτης πρέπει να διατηρεί το λογισμικό και τα υποστηριζόμενα προϊόντα στις ελάχιστες απαιτούμενες εκδόσεις που καθορίζονται από την Dell ή στις διαμορφώσεις που καθορίζονται στο PowerLink για τα συστήματα αποθήκευσης Dell EMC ή EqualLogic ή όπως καθορίζεται στη διεύθυνση για πρόσθετα 16 Dell ProSupport v Aug, 2012