Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Περιγραφή υπηρεσιών

Transcript

1 Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Περιγραφή υπηρεσιών 1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗ ΣΥΜΒΑΣΗ ΠΑΡΟΧΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ : Πρόκειται για ένα σύνολο υπηρεσιών που έχουν σχεδιαστεί για να παρέχουν μειωμένο χρόνο διακοπής της λειτουργίας και βελτιστοποιημένο περιβάλλον ΙΤ μέσω λειτουργιών δημιουργίας αναφορών και αναλύσεων, παροχής συμβουλών και εκτέλεσης εργασιών προληπτικής συντήρησης (οι "Υπηρεσίες" ή η "Υπηρεσία"). Αυτό το σύνολο υπηρεσιών περιλαμβάνει δύο κύρια πακέτα (Πακέτο βασικών υπηρεσιών και Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών), ενώ διατίθενται και επιπρόσθετες προαιρετικές υπηρεσίες, κατόπιν ζήτησης, για την αγορά περισσότερων επισκέψεων στις εγκαταστάσεις σας σε συνδυασμό με το πακέτο που έχετε επιλέξει. Η Υπηρεσία αναθεώρησης της διαχείρισης των υπηρεσιών (TSMr) είναι μια επιπρόσθετη προαιρετική υπηρεσία που παρέχεται κατόπιν ζήτησης και μπορεί να αγοραστεί μεμονωμένα καθώς δεν προϋποθέτει την αγορά πακέτου. Οι Υπηρεσίες παρέχονται κατά κύριο λόγο εξ αποστάσεως, εκτός εάν η Dell υποδείξει ή κρίνει ότι είναι απαραίτητη κάποια άλλη μέθοδος. Η παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών ("Περιγραφή υπηρεσιών" ή "Σύμβαση") αποτελεί συμφωνία που συνάπτεται μεταξύ του πελάτη ("εσείς" ή "Πελάτης") και του νομικού προσώπου της Dell, όπως αυτό αναφέρεται στο τιμολόγιο αγοράς της συγκεκριμένης υπηρεσίας. Η εν λόγω Υπηρεσία υπόκειται σε και διέπεται από την κύρια σύμβαση παροχής υπηρεσιών που έχει υπογράψει ξεχωριστά ο Πελάτης με την Dell και η οποία εγκρίνει ρητά την πώληση Συμβουλευτικών υπηρεσιών ΙΤ ή, απουσία τέτοιας σύμβασης, τους Εμπορικούς όρους πώλησης της Dell, τους οποίους μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση ή την Κύρια σύμβαση παροχής υπηρεσιών της Dell ( CMSA ), ανάλογα με την τοποθεσία του Πελάτη, η οποία υπάρχει διαθέσιμη στη διεύθυνση ή στον ιστότοπο της χώρας σας websites, και η οποία ενσωματώνεται στο παρόν δι' αναφοράς και διατίθεται σε έντυπη μορφή από την Dell, εφόσον ζητηθεί. Ο Πελάτης αναγνωρίζει ότι έχει διαβάσει τους εν λόγω όρους στο Internet και συμφωνεί ότι δεσμεύεται για την τήρησή τους. Η εν λόγω Σύμβαση τίθεται σε ισχύ από την ημερομηνία υποβολής της παραγγελίας σας για τις Υπηρεσίες και ισχύει για όλη τη Διάρκεια ισχύος. Η "Διάρκεια ισχύος" ξεκινά από την ημερομηνία αγοράς και εκτείνεται στο διάστημα που αναφέρεται στη Φόρμα παραγγελίας. Η χρέωση ή η τιμή και η αντίστοιχη Διάρκεια ισχύος για κάθε υπηρεσία αναφέρονται στη φόρμα παραγγελίας του Πελάτη ή σε άλλο έντυπο τιμολόγησης, επιβεβαίωση παραγγελίας ή εντολή αγοράς που έχει συμφωνηθεί από κοινού (συλλογικά "Φόρμα παραγγελίας"). Η αγορά Υπηρεσιών σύμφωνα με την παρούσα Σύμβαση γίνεται αποκλειστικά για ίδια, εσωτερική χρήση του Πελάτη και όχι για μεταπώληση ή σκοπούς του τμήματος εξυπηρέτησης. Υποβάλλοντας την παραγγελία σας για τις Υπηρεσίες, κάνοντας χρήση των Υπηρεσιών ή του σχετικού λογισμικού ή κάνοντας κλικ στο κουμπί ή επιλέγοντας το πλαίσιο "Συμφωνώ" στον ιστότοπο Dell.com για την αγορά που έχετε κάνει ή στο περιβάλλον εργασίας κάποιου λογισμικού της Dell, συμφωνείτε ότι δεσμεύεστε από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών και τις συμφωνίες που ενσωματώνονται στο παρόν δι' αναφοράς. Αποδεχόμενοι την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών εκ μέρους εταιρίας ή άλλου νομικού Εφαρμογές Επιχειρησιακές διαδικασίες Συμβουλευτικές υπηρεσίες Υποδομή Υποστήριξη

2 προσώπου, δηλώνετε ότι έχετε την αρμοδιότητα να δεσμεύσετε το νομικό αυτό πρόσωπο για την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών, οπότε οι λέξεις "εσείς" ή "Πελάτης" θα αναφέρονται στο εν λόγω νομικό πρόσωπο. 2. ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΟ ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ Οι Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ είναι ένα χαρτοφυλάκιο που έχει σχεδιαστεί για την παροχή αναφορών σχετικά με συμβάντα, δυνατοτήτων προγραμματισμού της υποστήριξης και καθορισμού των τάσεων και αναλύσεων για προληπτικούς λόγους με σκοπό να μειωθεί ο χρόνος που θα παραμείνει εκτός λειτουργίας το περιβάλλον ΙΤ του Πελάτη. Παρακάτω περιγράφεται αυτό το χαρτοφυλάκιο Υπηρεσιών, το οποίο περιλαμβάνει το Πακέτο βασικών υπηρεσιών ή το Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών που έχετε επιλέξει, καθώς και επιπρόσθετες προαιρετικές υπηρεσίες που διατίθενται κατόπιν ζήτησης: Πακέτο βασικών υπηρεσιών: Εξουσιοδοτημένος τεχνικός υπεύθυνος λογαριασμού της Dell: Παρέχει εξ αποστάσεως αναφορές για τις τάσεις, αναλύσεις και συστάσεις για τη μείωση του χρόνου που θα παραμείνει εκτός λειτουργίας το περιβάλλον ΙΤ του Πελάτη. Επιπλέον, ο Τεχνικός υπεύθυνος λογαριασμού παρέχει βοήθεια σε περίπτωση κλιμάκωσης και ενεργεί ως ενδιάμεσος στα θέματα που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες προκειμένου να κατευθύνει τον Πελάτη σε άλλους πόρους της Dell για την αντιμετώπιση συστημικών προβλημάτων ή τη διεξαγωγή αξιολογήσεων με στόχο τη βελτίωση της λειτουργικής απόδοσης. Τυχόν επιπρόσθετες υπηρεσίες ή αξιολογήσεις που μπορεί να προταθούν είναι προαιρετικές, δεν διέπονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών και επιβαρύνονται με επιπλέον χρέωση. Ο Εξουσιοδοτημένος τεχνικός υπεύθυνος λογαριασμού της Dell δεν συμμετέχει στην τεχνική υποστήριξη, στην αντιμετώπιση προβλημάτων, στους διαγνωστικούς ελέγχους και στη σύνταξη προσφορών ή πώληση οποιουδήποτε προϊόντος ή υπηρεσίας. Τριμηνιαίες αναφορές: Η παροχή αυτή περιλαμβάνει τις τυπικές, καθολικές αναφορές συμβάντων και παρακολούθησης εγγυήσεων για τα υποστηριζόμενα προϊόντα. Ο Τεχνικός υπεύθυνος λογαριασμού της Dell χρησιμοποιεί αυτές τις αναφορές για να παρέχει αναλύσεις των τάσεων και να εντοπίζει ευκαιρίες αξιοποίησης των λειτουργικών δυνατοτήτων στο περιβάλλον του Πελάτη. Ad hoc ή ιδιαίτερα αιτήματα αναφορών μπορεί να επιβαρύνονται με επιπρόσθετες χρεώσεις. o Τυπική αναφορά συμβάντων: Περιλαμβάνει την ταχύτητα ανάθεσης και τα συμβάντα ανά προϊόν, εξάρτημα, ηλικία συστήματος και ημερομηνία, το χρόνο παραμονής σε επίπεδο σοβαρότητας 1, 2 και 3 και το χρόνο μέχρι το κλείσιμο της τάσης, τις επιχειρηματικές επιπτώσεις, την ανάλυση των αιτιών και τις τιμές μηνιαίας δραστηριότητας. o Αναφορά παρακολούθησης εγγυήσεων: Περιλαμβάνει όλα τα υποστηριζόμενα προϊόντα σύμφωνα με το δικαίωμα κάλυψης, το προϊόν και την ημερομηνία λήξης της εγγύησης του υλικού. Η αναφορά εγγυήσεων περιλαμβάνει επίσης μια ανάλυση για περιπτώσεις εκτός εγγύησης που βοηθά τον Πελάτη να αποφύγει τον κίνδυνο ύπαρξης κρίσιμων συστημάτων που δεν καλύπτονται από εγγύηση. Επισκόπηση πακέτου βασικών υπηρεσιών: Το πακέτο αυτό σχεδιάζεται σε συνεργασία με τον Πελάτη και αποτυπώνει πληροφορίες σχετικά με τον τύπο, το μέγεθος και την τοποθεσία των εγκαταστάσεων του Πελάτη, τους τύπους και τις τοποθεσίες του εξοπλισμού, καθώς και τις 2

3 συμβάσεις υποστήριξης και τη διαμόρφωση του εξοπλισμού. Αυτό το πακέτο ενημερώνεται σύμφωνα με τις ανάγκες για τη διαχείριση των δικαιωμάτων κάλυψης από εγγύηση. Ετήσιος έλεγχος & αξιολόγηση συστημάτων αποθήκευσης και διακομιστών: Η ανάλυση αυτή παρέχει συστάσεις για αναβαθμίσεις για όλες τις συσκευές αποθήκευσης, τους διακομιστές και τους μεταγωγείς που περιλαμβάνονται στα υποστηριζόμενα προϊόντα. Η ανάλυση περιλαμβάνει επίσης αναγνώριση των προβλημάτων του υλικού και του λογισμικού που μπορεί να επηρεάσουν τη σωστή λειτουργία του περιβάλλοντος. Η Dell θα παρέχει, επίσης, βέλτιστες πρακτικές για τη διαμόρφωση των συσκευών αποθήκευσης, των διακομιστών και των μεταγωγέων. Η αναφορά περιλαμβάνει συστάσεις για τη διαχείριση του υλικολογισμικού, του BIOS και των ενημερώσεων κώδικα. Ο έλεγχος και η αξιολόγηση γίνονται εξ αποστάσεως και προϋποθέτουν ότι ο Πελάτης θα παρέχει στην Dell πρόσβαση στον εξοπλισμό του προκειμένου να γίνει η αξιολόγηση. Η αξιολόγηση περιορίζεται στη συλλογή πληροφοριών για τη διαμόρφωση των συστημάτων και εξαιρείται ρητά η συλλογή ή παρακολούθηση δεδομένων του πελάτη. Σημειώστε ότι ορισμένα λειτουργικά συστήματα, καθώς και προϊόντα λογισμικού και υλικού, δεν καλύπτονται από την αξιολόγηση. Πριν από την υλοποίησή της, θα ενημερωθείτε για τυχόν άλλες εξαιρέσεις. Έναντι επιπρόσθετης χρέωσης, με την αγορά της αναβάθμισης "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Πακέτο βασικών υπηρεσιών, διαμόρφωση και διαχείριση ενημερώσεων κώδικα", η Dell μπορεί να υλοποιήσει τις συνιστώμενες ενημερώσεις και αλλαγές. Aνάλυση αξίας των προτάσεων που έχουν γίνει από τον Τεχνικό υπεύθυνο λογαριασμού της Dell: Από την ανάλυση αξίας προκύπτει μια λίστα με τα σχετικά έξοδα και τα πλεονεκτήματα, καθώς και μια πρόταση που βασίζεται στα γνωστά δεδομένα. Η ανάλυση αυτή περιορίζεται στις προτάσεις που έχει κάνει ο Τεχνικός υπεύθυνος λογαριασμού της Dell κατόπιν αιτήματος του Πελάτη. Η ανάλυση αξίας μπορεί να καλύπτει αποφάσεις σχετικά με την παράταση της σύμβασης μίσθωσης και υποστήριξης για το υπάρχον υλικό σε σύγκριση με την αγορά νέου υλικού με καλύτερη ενεργειακή απόδοση. Για την εκτέλεση της ανάλυσης μπορεί να χρειαστεί ο Πελάτης να παρέχει στην Dell πρόσβαση σε επιπρόσθετες πληροφορίες και πόρους του. Σημειώστε ότι δεν πρόκειται για ολοκληρωμένη ανάλυση επί της επιστροφής της επένδυσης και δεν συνεπάγεται καμία εγγυημένη ή συγκεκριμένη εξοικονόμηση κόστους. Προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις για ενημερώσεις κώδικα: Αυτή η υπηρεσία παρέχεται μέσω σε μηνιαία βάση και περιλαμβάνει συνδέσεις και πληροφορίες σχετικά με επείγουσες, συνιστώμενες και προαιρετικές ενημερώσεις κώδικα και συστημάτων. Απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες 6 ωρών: Οι απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες (RAS) περιλαμβάνουν τηλεφωνική επικοινωνία με ειδικούς για παροχή συμβουλών σχετικά με διάφορα θέματα, όπως η εικονικοποίηση, οι τεχνολογίες αποθήκευσης, η διαχείριση συστημάτων, το Micrsosoft Exchange, η αρχειοθέτηση και αποκατάσταση αντιγράφων ασφαλείας (BURA) και η δικτύωση. Επιπλέον, οι απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν απομακρυσμένες εργασίες διαμόρφωσης και αποθήκευσης. Για λεπτομέρειες σχετικά με τις απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες, ανατρέξτε στην Περιγραφή απομακρυσμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών, συμβουλευτείτε τον Τεχνικό υπεύθυνο λογαριασμού της Dell ή τον τοπικό αντιπρόσωπο πωλήσεων ή στείλτε σε μία από τις παρακάτω τοπικές διευθύνσεις: US_Remote_Services@Dell.com, EMEA_Remote_Services@Dell.com, LA_Remote_Services@Dell.com, BZ_Remote_Services@Dell.com, ή APJ_Remote_Services@Dell.com. Η διαθεσιμότητα μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την τοποθεσία. Για να προγραμματίσετε την παροχή απομακρυσμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών ή να υποβάλετε ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση των ωρών απομακρυσμένων 3

4 συμβουλευτικών υπηρεσιών που έχετε στη διάθεσή σας (6), επικοινωνήστε με τον Τεχνικό υπεύθυνο λογαριασμού της Dell. Πακέτο βασικών υπηρεσιών Προαιρετική υπηρεσία επιτόπιων τριμηνιαίων επισκέψεων Αυτή η προαιρετική υπηρεσία προβλέπει επιτόπιες επισκέψεις ανά τρίμηνο στις εγκαταστάσεις που θα ορίσει ο Πελάτης. Η επιτόπια επίσκεψη μπορεί να περιλαμβάνει μια επισκόπηση των υπηρεσιών, όπως ορίζεται πιο πάνω, καθώς και ένα συμφωνημένο πρόγραμμα δράσης για την αντιμετώπιση εντοπισμένων προβλημάτων που χρήζουν υποστήριξης. Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών: Εξουσιοδοτημένος Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) : Παρέχει αναφορές για τις τάσεις, αναλύσεις και συστάσεις για τη μείωση του χρόνου που θα παραμείνει εκτός λειτουργίας το περιβάλλον ΙΤ του Πελάτη ή τη βελτιστοποίηση της απόδοσης του περιβάλλοντος αυτού. Οι προτάσεις που θα γίνουν από τον Εξουσιοδοτημένο υπεύθυνο υποστήριξης της Dell έχουν ως στόχο την ευθυγράμμιση του πλάνου υποστήριξης και της στρατηγικής ΙΤ του πελάτη. Επιπλέον, η σύμβαση αυτή προσφέρει βοήθεια για την κλιμάκωση των προβλημάτων που προκύπτουν. Ο Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) λειτουργεί επίσης ως ενδιάμεσος στα θέματα που σχετίζονται με τις Υπηρεσίες προκειμένου να κατευθύνει τον Πελάτη σε άλλους πόρους της Dell για την αντιμετώπιση συστημικών προβλημάτων ή τη διεξαγωγή αξιολογήσεων με στόχο τη βελτίωση της λειτουργικής απόδοσης. Η βοήθεια για θέματα κλιμάκωσης περιορίζεται κατά κανόνα στις περιπτώσεις που δεν τηρείται η Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών της σύμβασης υποστήριξης του υλικού, όταν έχει προκύψει κάποιο συμβάν επιπέδου σοβαρότητας 1 ή όταν υπάρχει κάποιο συμβάν που δεν έχει επιλυθεί. Τυχόν επιπρόσθετες υπηρεσίες ή αξιολογήσεις που μπορεί να προταθούν είναι προαιρετικές, δεν διέπονται από την παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών και επιβαρύνονται με επιπλέον χρέωση. Ο Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) δεν συμμετέχει στην τεχνική υποστήριξη, στην αντιμετώπιση προβλημάτων, στους διαγνωστικούς ελέγχους και στη σύνταξη προσφορών ή πώληση οποιουδήποτε προϊόντος ή υπηρεσίας. Ο Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) θα παρέχει τις περισσότερες Υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών μέσω ή τηλεφωνικά. Ωστόσο, ορισμένες από αυτές τις Υπηρεσίες παρέχονται κατά τις επιτόπιες επισκέψεις που περιλαμβάνονται στο Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών ή τις οποίες μπορείτε να αγοράσετε με την προαιρετική υπηρεσία μηνιαίων επιτόπιων επισκέψεων που συνδυάζεται με το Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών. Πλάνο στρατηγικών υπηρεσιών με τριμηνιαία αναθεώρηση και διαχείριση σύμφωνα με βασικούς επιχειρηματικούς στόχους: Αυτή η υπηρεσία αναπτύσσεται σε συνεργασία με τον Πελάτη και ενσωματώνει τη μεμονωμένη στρατηγική ΙΤ του Πελάτη και τα πλάνα αλλαγών των επιχειρηματικών διαδικασιών, της τεχνολογίας, των πόρων και της υποδομής. Το Πλάνο στρατηγικών υπηρεσιών ελέγχεται, παρακολουθείται και αναθεωρείται ανά τρίμηνο. Το πλάνο περιλαμβάνει επίσης πληροφορίες σχετικά με τον τύπο, το μέγεθος και την τοποθεσία των εγκαταστάσεων του πελάτη, τους τύπους και την τοποθεσία του εξοπλισμού, καθώς και τις συμβάσεις υποστήριξης και τη διαμόρφωση του εξοπλισμού. Δύο επιτόπιες επισκέψεις ανά έτος: Οι επισκέψεις αυτές περιλαμβάνουν μια επιτόπια συνάντηση αναθεώρησης των υπηρεσιών και στρατηγικού σχεδιασμού. Η αναθεώρηση των υπηρεσιών μπορεί να περιλαμβάνει θέματα όπως οι τάσεις των συμβάντων ή συστημικά προβλήματα, καθώς και τη συνεχή διαχείριση του πλάνου υποστήριξης. Κατά τη συνάντηση στο πλαίσιο του πακέτου 4

5 στρατηγικών υπηρεσιών θα καταβληθεί κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιτευχθεί ευθυγράμμιση με το προσαρμοσμένο πλάνο υποστήριξης και την ανάπτυξη ή αναθεώρηση βασικών στόχων του Πελάτη. Μηνιαίες αναφορές: Περιλαμβάνονται τυπικές καθολικές αναφορές συμβάντων, αναφορές παρακολούθησης εγγυήσεων και αναφορές σχετικά με τα λειτουργικά σημεία αναφοράς του κλάδου (ΙΟΒΡ). Ο Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) χρησιμοποιεί αυτές τις αναφορές για να παρέχει αναλύσεις των τάσεων και να εντοπίζει ευκαιρίες αξιοποίησης των λειτουργικών δυνατοτήτων στο περιβάλλον του Πελάτη. Ad hoc ή ιδιαίτερα αιτήματα αναφορών μπορεί να επιβαρύνονται με επιπρόσθετες χρεώσεις. Σημειώστε ότι οι αναφορές ΙΟΡΒ μπορεί να μην είναι διαθέσιμες πριν από τις αρχές του o Τυπική αναφορά συμβάντων: Περιλαμβάνει την ταχύτητα ανάθεσης και τα συμβάντα ανά προϊόν, εξάρτημα, ηλικία συστήματος και ημερομηνία, το χρόνο παραμονής σε επίπεδο σοβαρότητας 1, 2 και 3 και το χρόνο μέχρι το κλείσιμο της τάσης, τις επιχειρηματικές επιπτώσεις, την ανάλυση των αιτιών και τις τιμές μηνιαίας δραστηριότητας. o Αναφορά παρακολούθησης εγγυήσεων: Περιλαμβάνει όλα τα υποστηριζόμενα προϊόντα σύμφωνα με το δικαίωμα κάλυψης, το προϊόν και την ημερομηνία λήξης της εγγύησης του υλικού. Η αναφορά εγγυήσεων περιλαμβάνει επίσης μια ανάλυση για περιπτώσεις εκτός εγγύησης που βοηθά τον Πελάτη να αποφύγει τον κίνδυνο ύπαρξης κρίσιμων συστημάτων που δεν καλύπτονται από εγγύηση. o Αναφορά λειτουργικών σημείων αναφοράς του κλάδου (ΙΟΡΒ): Περιλαμβάνει μια σύγκριση των μετρήσιμων στοιχείων για τα συμβάντα (όπως περιγράφεται στην ενότητα για την αναφορά συμβάντων) μεταξύ του Πελάτη και άλλων εταιριών παρόμοιου μεγέθους και αντικειμένου. Τα δεδομένα της σύγκρισης προέρχονται από την εκτενή βάση δεδομένων που διαθέτει η Dell για τους υπάρχοντες πελάτης της. Δεν κοινοποιούνται απόρρητα δεδομένα στους πελάτες. Ετήσιος έλεγχος & αξιολόγηση συστημάτων αποθήκευσης και διακομιστών: Ο εντοπισμός και η ανάλυση αυτή παρέχουν συστάσεις για αναβαθμίσεις για όλες τις συσκευές αποθήκευσης, τους διακομιστές και τους μεταγωγείς που καλύπτονται από τη σύμβαση. Η ανάλυση περιλαμβάνει επίσης αναγνώριση των προβλημάτων του υλικού και του λογισμικού που μπορεί να επηρεάσουν τη σωστή λειτουργία του περιβάλλοντος. Η Dell θα παρέχει, επίσης, βέλτιστες πρακτικές για τη διαμόρφωση των συσκευών αποθήκευσης, των διακομιστών και των μεταγωγέων. Η αναφορά παραδίδεται εντός τριάντα ημερών και περιλαμβάνει συστάσεις για τη διαχείριση του υλικολογισμικού, του BIOS και των ενημερώσεων κώδικα. Ετήσια διαμόρφωση συστημάτων αποθήκευσης και διακομιστών και διαχείριση ενημερώσεων κώδικα: Αυτή η παροχή του Πακέτου στρατηγικών υπηρεσιών αποτελεί την υλοποίηση των αποτελεσμάτων που θα προκύψουν από τον έλεγχο και την αξιολόγηση που περιγράφονται πιο πάνω. Η υλοποίηση περιλαμβάνει μόνο τις ενημερώσεις και τις αλλαγές για τις οποίες θα συμφωνήσει ο Πελάτης. Ορισμένα λειτουργικά συστήματα, εφαρμογές λογισμικού και προϊόντα υλικού δεν καλύπτονται από τη σύμβαση. Θα ενημερωθείτε για τυχόν εξαιρέσεις πριν από την υλοποίηση. Ο έλεγχος, η αξιολόγηση και η υλοποίηση που περιγράφονται πιο πάνω (περιλαμβανομένων της ετήσιας διαμόρφωσης συστημάτων αποθήκευσης και διακομιστών και της διαχείρισης ενημερώσεων κώδικα) μπορεί να γίνουν εξ αποστάσεως ή επιτόπου, κατά την κρίση της Dell, και μπορεί να προϋποθέτουν ότι ο Πελάτης θα παρέχει στην Dell πρόσβαση στον εξοπλισμό του προκειμένου να γίνει η αξιολόγηση. Η παροχή αυτών των Υπηρεσιών μπορεί να προγραμματιστεί 5

6 24/7, 365 ημέρες το χρόνο. Η Dell θα επικοινωνήσει μαζί σας για να προγραμματίσετε την παροχή των Υπηρεσιών σε διάστημα έξι μηνών από την ημερομηνία αγοράς. Εναλλακτικά, μπορείτε να ζητήσετε από τον Υπεύθυνο παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) να σας βοηθήσει για τον εν λόγω προγραμματισμό. Ανάλυση της αξίας των προτάσεων του Υπεύθυνου παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM): Από την ανάλυση αξίας προκύπτει μια λίστα με τα σχετικά πλεονεκτήματα, καθώς και μια πρόταση που βασίζεται στα γνωστά δεδομένα. Η ανάλυση αυτή περιορίζεται στις προτάσεις που έχει κάνει ο Υπεύθυνος παροχής υπηρεσιών (SDM) κατόπιν αιτήματος του Πελάτη. Η ανάλυση αξίας μπορεί να καλύπτει αποφάσεις σχετικά με την παράταση της σύμβασης μίσθωσης και υποστήριξης που διαθέτετε για το υπάρχον υλικό σε σύγκριση με την αγορά νέου υλικού με καλύτερη ενεργειακή απόδοση. Για την εκτέλεση της ανάλυσης μπορεί να χρειαστεί ο Πελάτης να παρέχει στην Dell πρόσβαση σε επιπρόσθετες πληροφορίες και πόρους του. Πρέπει να σημειωθεί ότι δεν πρόκειται για ολοκληρωμένη ανάλυση επί της επιστροφής της επένδυσης και δεν συνεπάγεται καμία εγγυημένη ή συγκεκριμένη εξοικονόμηση κόστους. Προσαρμοσμένες ειδοποιήσεις για ενημερώσεις κώδικα: Αυτή η υπηρεσία παρέχεται μέσω σε μηνιαία βάση και περιλαμβάνει συνδέσεις και πληροφορίες σχετικά με επείγουσες, συνιστώμενες και προαιρετικές ενημερώσεις κώδικα και συστημάτων. Απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες 12 ωρών: Οι απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες (RAS) περιλαμβάνουν τηλεφωνική επικοινωνία με ειδικούς για παροχή συμβουλών σχετικά με διάφορα θέματα, όπως η εικονικοποίηση, οι τεχνολογίες αποθήκευσης, η διαχείριση συστημάτων, το Micrsosoft Exchange, η αρχειοθέτηση και αποκατάσταση αντιγράφων ασφαλείας (BURA) και η δικτύωση. Επιπλέον, οι απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες περιλαμβάνουν απομακρυσμένες εργασίες διαμόρφωσης και αποθήκευσης. Για λεπτομέρειες σχετικά με τις απομακρυσμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες, ανατρέξτε στην Περιγραφή απομακρυσμένων συμβουλευτικών υπηρεσιών, συμβουλευτείτε τον Υπεύθυνο παροχής υπηρεσιών (SDM) της Dell ή τον τοπικό αντιπρόσωπο πωλήσεων ή στείλτε σε μία από τις παρακάτω τοπικές διευθύνσεις: ή Η διαθεσιμότητα μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την τοποθεσία. Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών Μηνιαία επιτόπια επίσκεψη Αυτή η προαιρετική υπηρεσία παρέχει επιπρόσθετες, μηνιαίες, επιτόπιες επισκέψεις στις εγκαταστάσεις που θα ορίσει ο Πελάτης, εκτός όλων όσων περιλαμβάνει το Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών. Κατά τις μηνιαίες επιτόπιες επισκέψεις, μπορεί να γίνει αναθεώρηση του προσαρμοσμένου πλάνου υποστήριξης, καθώς και της στρατηγικής ΙΤ και των βασικών επιχειρηματικών στόχων του Πελάτη. Άλλες δραστηριότητες που μπορεί να πραγματοποιηθούν στο πλαίσιο αυτών των επισκέψεων είναι οι συζητήσεις και η υποβολή προτάσεων για την αποκατάσταση συστημικών προβλημάτων, καθώς και η παροχή αναλύσεων σχετικά με αποφάσεις επέκτασης των εγγυήσεων και άλλες αποφάσεις που σχετίζονται με την υποστήριξη. Αναθεώρηση διαχείρισης υπηρεσιών ΙΤ (AG), Μεμονωμένη αξιολόγηση βάσει ITIL Η προαιρετική αυτή υπηρεσία παρέχει στον Πελάτη δικαίωμα για μία αξιολόγηση και τη σχετική αναφορά. Από την αξιολόγηση θα προκύψει ένα αρχικό σημείο αναφοράς, βάσει των βέλτιστων 6

7 πρακτικών της βιβλιοθήκης υποδομών τεχνολογίας πληροφοριών ITIL, από το οποίο θα εξαχθεί ένας δείκτης ενσωμάτωσης μοντέλου ωριμότητας δυνατοτήτων (CMMI) με βάση τον οποίο θα μπορεί ο Πελάτης να μετράει την αποτελεσματικότητα των μελλοντικών βελτιώσεων των διεργασιών. Μπορείτε να αγοράσετε αυτή την προαιρετική υπηρεσία ξεχωριστά. Δεν απαιτεί την αγορά άλλης Συμβουλευτικής υπηρεσίας ΙΤ. Το αντικείμενο της αξιολόγησης περιλαμβάνει τα εξής: Τμήμα εξυπηρέτησης Διαχείριση συμβάντων Διαχείριση προβλημάτων Διαχείριση αλλαγών Διαχείριση διαμορφώσεων Η αναφορά αξιολόγησης θα περιλαμβάνει προτάσεις για τη βελτίωση του επιπέδου ωριμότητας της επιχείρησης του Πελάτη, που μπορεί να οδηγήσει σε αποφυγή κινδύνων, βελτίωση της λειτουργικής απόδοσης και μείωση του ποσοστού των προβλημάτων. Τυχόν επόμενες αξιολογήσεις θα παρέχουν μια σύγκριση με την προηγούμενη μέτρηση που θα αποτυπώνει την αλλαγή, καθώς και ενημερωμένες προτάσεις. Η Υπηρεσία AG λήγει 1 χρόνο μετά την αγορά. Εκτός εάν προβλέπεται κάτι διαφορετικό από την ισχύουσα νομοθεσία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία αυτή μία φορά κατά τη διάρκεια του πρώτου έτους από την ημερομηνία της αρχικής αγοράς ("ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΛΗΞΗΣ"). Ως ημερομηνία αρχικής αγοράς καθορίζεται η ημερομηνία πριν από την έκδοση του τιμολογίου για την αγορά της υπηρεσίας ή την επιβεβαίωση της παραγγελίας από την Dell. Η ΠΑΡΟΧΗ ΤΗΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΑΠΟ ΤΗΝ DELL ΘΑ ΘΕΩΡΕΙΤΑΙ ΕΚΠΛΗΡΩΜΕΝΗ ΜΕΤΑ ΤΗΝ ΗΜΕΡΟΜΗΝΙΑ ΛΗΞΗΣ ΑΚΟΜΑ ΚΙ ΑΝ ΔΕΝ ΕΧΕΤΕ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΕΙ ΤΗΝ ΥΠΗΡΕΣΙΑ. Εξαιρούμενες υπηρεσίες: Οι Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ δεν περιλαμβάνουν τα εξής: Απομακρυσμένη ή επιτόπια τεχνική υποστήριξη για την αντιμετώπιση προβλημάτων Εγγυήσεις υλικού, επισκευές ή αντικατάσταση εξαρτημάτων Διαχείριση πωλήσεων, περιλαμβανομένων ενδεικτικά των προσφορών πώλησης ή των απαντήσεων σε αιτήσεις για προσφορές Η ομάδα Καθολικών υπηρεσιών δεν θα παρέχει Διαχείριση Κλιμάκωσης για τα υποστηριζόμενα προϊόντα που διαθέτουν δικαίωμα βασικής εγγύηση. Οι δεν τροποποιούν το επισημασμένο δικαίωμα εγγύησης του υποστηριζόμενου προϊόντος. Οι πελάτες οι οποίοι επικοινωνούν με τις SDM/TAM για βοήθεια σχετικά με θέματα κλιμάκωσης σε ό,τι αφορά τα υποστηριζόμενα προϊόντα με δικαίωμα βασικής εγγύησης, θα παραπέμπονται στο αρμόδιο άτομο. Κάθε άλλη υπηρεσία που δεν αναφέρεται συγκεκριμένα στην παραπάνω ενότητα "Αντικείμενο των Υπηρεσιών" 3. ΥΠΟΣΤΗΡΙΖΟΜΕΝΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Οι Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ διατίθενται για κάθε προϊόν της Dell ή άλλου κατασκευαστή που καλύπτεται από ισχύουσα Σύμβαση υπηρεσιών υποστήριξης της Dell για επιδιόρθωση (break fix) υλικού ή/και λογισμικού, περιλαμβανομένων ενδεικτικά της Βασικής υπηρεσίας υλικού Dell, της Υπηρεσίας Dell ProSupport για OEM και της Υπηρεσίας Dell ProSupport. Για να δείτε την τρέχουσα λίστα με τις Συμβάσεις υποστήριξης Dell που πληρούν τις προϋποθέσεις, επισκεφθείτε τη διεύθυνση Για την υπηρεσία αξιολόγησης AG, που αναφέρεται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών, δεν υπάρχουν περιορισμοί ως προς τα υποστηριζόμενα προϊόντα. 4. ΕΠΙΛΟΓΕΣ ΑΓΟΡΑΣ 7

8 Η αγορά των Συμβουλευτικών υπηρεσιών ΙΤ μπορεί να γίνει έναντι σταθερής χρέωσης ή με χρέωση ανά στοιχείο εξοπλισμού. Οι επιλογές αγοράς που θα κάνει ο Πελάτης θα αναφέρονται στο τιμολόγιο που θα εκδώσει η Dell, όπως σημειώνεται παρακάτω. Σημειώστε ότι οι επιλογές αγοράς μπορεί να διαφέρουν. Απευθυνθείτε στον τοπικό αντιπρόσωπο πωλήσεων με τον οποίο συνεργάζεστε. Επιλογή αγοράς έναντι σταθερής χρέωσης: Η επιλογή αυτή σάς δίνει τη δυνατότητα να αγοράσετε το πακέτο Συμβουλευτικών υπηρεσιών ΙΤ που θέλετε έναντι μιας ετήσιας χρέωσης. Η ετήσια χρέωση καλύπτει όλα τα εγκατεστημένα υποστηριζόμενα προϊόντα. Εάν επιλέξετε να κάνετε την αγορά σας έναντι σταθερής χρέωσης, στο τιμολόγιο που θα λάβετε θα υπάρχει μία από τις παρακάτω αναφορές ανάλογα με το πακέτο υπηρεσιών που έχετε αγοράσει: o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell, Πακέτο βασικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το περιβάλλον σας" o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell, Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το περιβάλλον σας" Σε επιλεγμένες χώρες ή περιοχές, τα συμβόλαια σταθερής χρέωσης Συμβουλευτικών υπηρεσιών IT της Dell, διαθέτουν Μέγιστο όριο κάλυψης στοιχείων (Tag Cap). Οι υπηρεσίες δεν θα καλύπτουν τα στοιχεία πέρα των παρόντων προκαθορισμένων στοιχείων (Tag Cap), εκτός εάν ο πελάτης αγοράσει πρόσθετο συμβόλαιο σταθερής χρέωσης ή συμβόλαιο βάσει στοιχείων ώστε να περιλαμβάνονται τα επιπρόσθετα στοιχεία. Το Tag Cap μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τη χώρα και την περιοχή. Για περισσότερες πληροφορίες, συμβουλευτείτε τον τοπικό αντιπρόσωπο πωλήσεων. Η Dell διατηρεί το δικαίωμα αλλαγής του παρόντος Μέγιστου ορίου κάλυψης στοιχείων χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση. Επιλογή αγοράς έναντι χρέωσης ανά στοιχείο εξοπλισμού: Η επιλογή αυτή επιτρέπει στον Πελάτη να αγοράσει μια ξεχωριστή σύμβαση Συμβουλευτικών υπηρεσιών ΙΤ για συγκεκριμένα, μεμονωμένα, υποστηριζόμενα προϊόντα. Αυτή η επιλογή αγοράς απαιτεί επίσης την ύπαρξη ισχύουσας, προϋπάρχουσας σύμβασης υπηρεσιών ProSupport για κάθε στοιχείο εξοπλισμού για το οποίο θέλετε να αναβαθμίσετε τις παρεχόμενες υπηρεσίες σε Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ. Σημειώστε ότι τα στοιχεία εξοπλισμού που καλύπτονται από συμβάσεις βασικών υπηρεσιών υλικού δεν καλύπτουν τις προϋποθέσεις για αναβάθμιση της κάλυψης με αυτή την Υπηρεσία. Ισχύουν περιορισμοί ελάχιστου αριθμού συσκευών για αυτή την υπηρεσία. Για περισσότερες λεπτομέρειες, ανατρέξτε στην ενότητα 5γ. Εάν επιλέξετε να κάνετε την αγορά σας έναντι χρέωσης ανά στοιχείο εξοπλισμού, στο τιμολόγιο που θα λάβετε θα υπάρχει μία από τις παρακάτω αναφορές ανάλογα με το πακέτο υπηρεσιών που έχετε αγοράσει και εάν η αγορά του πακέτου αφορά σύστημα της Dell ή άλλου κατασκευαστή: o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Πακέτο βασικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το στοιχείο εξοπλισμού σας" o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Πακέτο βασικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το στοιχείο εξοπλισμού τρίτου κατασκευαστή" o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το στοιχείο εξοπλισμού τρίτου κατασκευαστή" o "Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ Dell Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών Προληπτικές αναφορές & αναλύσεις για το στοιχείο εξοπλισμού σας" 5. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΟΥ ΠΕΛΑΤΗ 8

9 A. Αρμοδιότητα χορήγησης δικαιωμάτων πρόσβασης: Ο Πελάτης δηλώνει και εγγυάται ότι έχει πάρει την άδεια, τόσο για τον Πελάτη όσο και για την Dell, για πρόσβαση και χρήση του υποστηριζόμενου προϊόντος, των δεδομένων που υπάρχουν σε αυτό και όλων των εξαρτημάτων υλικού και λογισμικού, με σκοπό την παροχή των Υπηρεσιών αυτών. Αν ο Πελάτης δεν έχει ήδη πάρει την άδεια αυτή, η απόκτηση της άδειας αποτελεί ευθύνη του Πελάτη, με έξοδα του Πελάτη, προτού ο Πελάτης ζητήσει από την Dell να παρέχει τις εν λόγω Υπηρεσίες. B. Διατήρηση λίστας εξοπλισμού: Εάν ο Πελάτης αγοράσει την Υπηρεσία έναντι σταθερής χρέωσης, τότε είναι υπεύθυνος για τη διατήρηση της τρέχουσας λίστας εξοπλισμού που θα καλύπτεται από την Υπηρεσία, με μορφή που θα συμφωνηθεί από κοινού. Διαφορετικά, ο Πελάτης οφείλει να παρέχει στην Dell πρόσβαση προκειμένου να πραγματοποιήσει επιτόπιο ή απομακρυσμένο εντοπισμό του εξοπλισμού, πριν από την παροχή της αναφοράς. C. Ελάχιστος αριθμός συσκευών: Οι Πελάτες που αγοράζουν υπηρεσίες έναντι χρέωσης ανά στοιχείο εξοπλισμού πρέπει να διαθέτουν έναν ελάχιστο αριθμό στοιχείων εξοπλισμού που καλύπτονται από ισχύουσα σύμβαση Συμβουλευτικών υπηρεσιών ΙΤ της Dell. Εάν ο Πελάτης δεν καλύπτει τις απαιτήσεις ελάχιστου αριθμού στοιχείων εξοπλισμού, η Dell μπορεί να διακόψει την παροχή της Υπηρεσίας ή να δώσει στον Πελάτη τη δυνατότητα να αγοράσει την Υπηρεσία έναντι σταθερής χρέωσης αντί χρέωσης ανά στοιχείο εξοπλισμού. Δείτε παρακάτω τους ελάχιστους αριθμούς συσκευών: a. Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ, Πακέτο βασικών υπηρεσιών: i. Ελάχιστος αριθμός συσκευών για επιχειρήσεις (εξοπλισμός διακομιστών, συστημάτων αποθήκευσης και δικτύου με ισχύουσα σύμβαση υποστήριξης της Dell για εξοπλισμό της Dell ή άλλου κατασκευαστή): 50 συνολικά ii. Ελάχιστος αριθμός συσκευών πελατών (φορητοί και επιτραπέζιοι υπολογιστές με ισχύουσα σύμβαση υποστήριξης της Dell για εξοπλισμό της Dell ή άλλου κατασκευαστή): 1000 συνολικά Ή iii. Συνδυαστικός ελάχιστος αριθμός συσκευών όπου 20 συσκευές πελάτες ισοδυναμούν με 1 συσκευή για επιχειρήσεις. Η αναλογία αυτή μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον υπολογισμό του συνδυαστικού ελάχιστου αριθμού συσκευών. Για παράδειγμα, εάν ένας Πελάτης διαθέτει 120 στοιχεία εξοπλισμού για επιχειρήσεις, θα πρέπει να έχει 600 επιπρόσθετες συσκευές πελάτες προκειμένου να καλύπτει τον ελάχιστο αριθμό συσκευών. b. Συμβουλευτικές υπηρεσίες ΙΤ, Πακέτο στρατηγικών υπηρεσιών: i. Ελάχιστος αριθμός συσκευών για επιχειρήσεις (εξοπλισμός διακομιστών, συστημάτων αποθήκευσης και δικτύου με ισχύουσα σύμβαση υποστήριξης της Dell για εξοπλισμό της Dell ή άλλου κατασκευαστή): 150 συνολικά ii. Ελάχιστος αριθμός συσκευών πελατών (φορητοί και επιτραπέζιοι υπολογιστές με ισχύουσα σύμβαση υποστήριξης της Dell για εξοπλισμό της Dell ή άλλου κατασκευαστή): 3000 συνολικά Ή iii. Συνδυαστικός ελάχιστος αριθμός συσκευών όπου 20 συσκευές πελάτες ισοδυναμούν με 1 συσκευή για επιχειρήσεις. Η αναλογία αυτή μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τον υπολογισμό του συνδυαστικού ελάχιστου αριθμού συσκευών. Για παράδειγμα, εάν ένας Πελάτης διαθέτει 120 στοιχεία εξοπλισμού 9

10 για επιχειρήσεις, θα πρέπει να έχει 600 επιπρόσθετες συσκευές πελάτες προκειμένου να καλύπτει τον ελάχιστο αριθμό συσκευών. D. Λίστα αρμόδιων επικοινωνίας Πελάτη: Ο Πελάτης οφείλει να τηρεί και να δώσει στην Dell μια λίστα με τρία εξουσιοδοτημένα άτομα για την παροχή της Υπηρεσίας, τα οποία θα επικοινωνούν απευθείας με τον Τεχνικό υπεύθυνο λογαριασμό ή τον Υπεύθυνο παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) τηλεφωνικά, μέσω και προσωπικά στις επιτόπιες επισκέψεις (εάν συμπεριλαμβάνονται στην υπηρεσία που έχετε αγοράσει). Ο καθορισμένος αριθμός αρμόδιων επικοινωνίας του Πελάτη μπορεί να αλλάζει ή να ενημερώνεται, σύμφωνα με τις ανάγκες, σε μηνιαία, τριμηνιαία ή ετήσια βάση. E. Δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας δεδομένων: Ο Πελάτης οφείλει να δημιουργήσει ένα πλήρες αντίγραφο ασφαλείας για όλα τα υπάρχοντα δεδομένα και προγράμματα σε όλα τα επηρεαζόμενα συστήματα πριν από την παροχή της υπηρεσίας από την Dell. Η DELL ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΚΑΜΙΑ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Ή ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΩΝ ή απώλεια χρήσης συστημάτων που προκλήθηκε από την εν λόγω Υπηρεσία ή σχετικές ενέργειες υποστήριξης ή οποιαδήποτε πράξη ή παράλειψη, συμπεριλαμβανομένης της αμέλειας, εκ μέρους της Dell ή τρίτου παροχέα υπηρεσιών. F. Υποχρεώσεις στις εγκαταστάσεις του Πελάτη: Όταν η παροχή των Υπηρεσιών πρέπει να γίνει επιτόπου στις εγκαταστάσεις του Πελάτη, ο Πελάτης πρέπει να παρέχει ελεύθερη, ασφαλή και επαρκή πρόσβαση στις εγκαταστάσεις του και στα υποστηριζόμενα προϊόντα. Η επαρκής πρόσβαση περιλαμβάνει μεγάλο χώρο εργασίας, παροχή ηλεκτρικού ρεύματος και τοπική τηλεφωνική γραμμή. 6. ΣΗΜΑΝΤΙΚΕΣ ΠΡΟΣΘΕΤΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ A. Εμπορικά εύλογα όρια στο αντικείμενο των υπηρεσιών: Η Dell μπορεί να αρνηθεί να παρέχει Υπηρεσίες αν, κατά τη γνώμη της, η παροχή των Υπηρεσιών δημιουργεί παράλογο κίνδυνο για την Dell ή τους παροχείς υπηρεσιών της Dell ή δεν εμπίπτει στο αντικείμενο των Υπηρεσιών. Η Dell δεν φέρει ευθύνη για οποιαδήποτε αποτυχία ή καθυστέρηση εκπλήρωσης των υποχρεώσεών της εξαιτίας λόγων που υπερβαίνουν τον έλεγχό της. Η Υπηρεσία καλύπτει μόνο τις χρήσεις για τις οποίες σχεδιάστηκε το υποστηριζόμενο προϊόν. B. Προαιρετικές υπηρεσίες: Μπορεί να διατίθενται προαιρετικές υπηρεσίες (περιλαμβανομένων υπηρεσιών υποστήριξης στο σημείο που υπάρχει ανάγκη, εγκατάστασης, παροχής συμβουλών, διαχείρισης και επαγγελματικής υποστήριξης ή εκπαίδευσης) για αγορά από την Dell, οι οποίες διαφέρουν ανάλογα με την περιοχή στην οποία βρίσκεται ο Πελάτης. Οι προαιρετικές υπηρεσίες μπορεί να υπόκεινται σε επιπρόσθετους όρους και προϋποθέσεις ή/και να απαιτούν ξεχωριστή σύμβαση με την Dell. Αν δεν υπάρχει τέτοιου είδους σύμβαση, οι προαιρετικές υπηρεσίες παρέχονται με βάση την παρούσα Σύμβαση. C. Ακύρωση: Η Dell μπορεί να ακυρώσει την εν λόγω Υπηρεσία ανά πάσα στιγμή κατά την περίοδο ισχύος της για οποιονδήποτε από τους λόγους που ακολουθούν: Αδυναμία εξόφλησης του συνολικού τιμήματος της Υπηρεσίας από τον Πελάτη σύμφωνα με τους όρους του τιμολογίου Άρνηση του Πελάτη να συνεργαστεί με τον αναλυτή, τον τεχνικό που βρίσκεται επιτόπου ή τον Τεχνικό υπεύθυνο λογαριασμού ή τον Υπεύθυνο παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) Αδυναμία του Πελάτη να καλύψει τον ελάχιστο αριθμό συσκευών (ισχύει μόνο για αγορές έναντι χρέωσης ανά στοιχείο εξοπλισμού), ή Αδυναμία του Πελάτη να τηρήσει όλους τους όρους και τις προϋποθέσεις που καθορίζονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών Αν η Dell ακυρώσει την εν λόγω Υπηρεσία, θα στείλει στον Πελάτη γραπτή ειδοποίηση ακύρωσης στη διεύθυνση που αναφέρεται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η ειδοποίηση πρέπει να αναφέρει το λόγο της 10

11 ακύρωσης και την ημερομηνία έναρξης ισχύος της, η οποία δεν μπορεί να είναι νωρίτερα από δέκα (10) ημέρες από την ημερομηνία αποστολής της ειδοποίησης ακύρωσης από την Dell στον Πελάτη, εκτός αν η νομοθεσία προβλέπει άλλες διατάξεις περί ακύρωσης και δεν επιτρέπει διαφοροποιήσεις βάσει σύμβασης. ΑΝ Η DELL ΑΚΥΡΩΣΕΙ ΤΗΝ ΕΝ ΛΟΓΩ ΥΠΗΡΕΣΙΑ ΒΑΣΕΙ ΤΗΣ ΠΑΡΟΥΣΑΣ ΠΑΡΑΓΡΑΦΟΥ, Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΔΕΝ ΔΙΚΑΙΟΥΤΑΙ ΕΠΙΣΤΡΟΦΗ ΤΩΝ ΚΑΤΑΒΛΗΘΕΝΤΩΝ Ή ΟΦΕΙΛΟΜΕΝΩΝ ΠΟΣΩΝ ΠΡΟΣ ΤΗΝ DELL. D. Γεωγραφικοί περιορισμοί και περιορισμοί τοπικής γλώσσας: Η εν λόγω Υπηρεσία θα παρασχεθεί στο χώρο ή τους χώρους που αναφέρονται στο τιμολόγιο του Πελάτη. Η τοποθεσία του Τεχνικού υπεύθυνου λογαριασμού ή του Υπεύθυνου παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM) θα οριστεί από την αρχή σύμφωνα με την περιοχή εξυπηρέτησης που προτιμά ο Πελάτης και τη διαθεσιμότητα του προσωπικού. Οι προαιρετικές υπηρεσίες, τα πακέτα και ορισμένα χαρακτηριστικά των Υπηρεσιών μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με την περιοχή ή/και να μην διατίθενται προς αγορά στην περιοχή όπου βρίσκεται ο Πελάτης. Οι Υπηρεσίες αυτές θα παρέχονται στην τοπική γλώσσα και κατά τις εργάσιμες ώρες του Τεχνικού υπεύθυνου λογαριασμού ή του Υπεύθυνου παροχής υπηρεσιών της Dell (SDM). Ο Πελάτης μπορεί να επιλέξει τη γενική περιοχή. Ωστόσο, για συγκεκριμένες περιοχές μπορεί να υπάρχουν περιορισμοί λόγω διαθεσιμότητας του προσωπικού. Εάν ο Πελάτης ορίσει πολλές ζώνες ώρας ή γλώσσες, μπορεί να επιβαρυνθεί με επιπρόσθετες χρεώσεις. Κάθε αγορά έναντι σταθερής χρέωσης δίνει στον Πελάτη το δικαίωμα να προσθέσει υποστήριξη για άλλη μία γλώσσα και την αντίστοιχη ζώνη ώρας. Οι τοπικές εργάσιμες ώρες μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με την περιοχή και τη χώρα. Εάν υπάρχουν σημαντικές μεταβολές στους περιορισμούς, μπορεί να απαιτείται μια προσαρμοσμένη λύση προσφοράς. E. Μεταβίβαση υπηρεσίας: Σύμφωνα με τους περιορισμούς που ορίζονται στην παρούσα Περιγραφή υπηρεσιών, ο Πελάτης δεν μπορεί να μεταβιβάσει την Υπηρεσία σε τρίτο πρόσωπο. F. Υποχρεώσεις συμβαλλομένων: Η παρούσα ενότητα αφορά μόνο τους πελάτες που συναλλάσσονται με την Dell στη Βραζιλία. ΚΑΝΕΙΣ ΕΚ ΤΩΝ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΩΝ ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΕΥΘΥΝΗ ΓΙΑ ΤΥΧΑΙΑ, ΕΜΜΕΣΗ, ΠΟΙΝΙΚΗ, ΕΙΔΙΚΗ Ή ΑΠΟΘΕΤΙΚΗ ΖΗΜΙΑ ΟΦΕΙΛΟΜΕΝΗ Ή ΣΥΣΧΕΤΙΖΟΜΕΝΗ ΜΕ ΤΗΝ ΠΑΡΟΥΣΑ ΣΥΜΒΑΣΗ Ή ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ, ΤΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ Ή ΤΟ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ ΠΟΥ ΠΑΡΕΧΕΙ Η DELL ΒΡΑΖΙΛΙΑΣ. ΚΑΝΕΙΣ ΕΚ ΤΩΝ ΣΥΜΒΑΛΛΟΜΕΝΩΝ ΔΕΝ ΦΕΡΕΙ ΕΥΘΥΝΗ, ΑΜΕΣΑ Ή ΕΜΜΕΣΑ, ΓΙΑ ΤΑ ΑΚΟΛΟΥΘΑ: (Α) ΑΠΩΛΕΙΑ ΕΣΟΔΩΝ, ΕΙΣΟΔΗΜΑΤΟΣ, ΚΕΡΔΟΥΣ Ή ΕΞΟΙΚΟΝΟΜΗΣΗΣ, (Β) ΑΠΩΛΕΙΑ Ή ΚΑΤΑΣΤΡΟΦΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ Ή ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ, ΑΠΩΛΕΙΑ ΧΡΗΣΗΣ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ Ή ΔΙΚΤΥΩΝ Ή ΑΝΑΚΤΗΣΗ ΑΥΤΗΣ, (Γ) ΑΠΩΛΕΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΚΩΝ ΕΥΚΑΙΡΙΩΝ, (Δ) ΔΙΑΚΟΠΗ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΗΣ ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑΣ Ή ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΤΩΝ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ, (Ε) ΑΠΩΛΕΙΑ ΥΠΕΡΑΞΙΑΣ Ή ΦΗΜΗΣ, Ή (ΣΤ) ΜΗ ΔΙΑΘΕΣΙΜΟΤΗΤΑ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ ΓΙΑ ΧΡΗΣΗ Ή ΠΡΟΜΗΘΕΙΑ ΥΠΟΚΑΤΑΣΤΑΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ, ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ Ή ΛΟΓΙΣΜΙΚΟΥ. a) Η συνολική ευθύνη της Dell για όλες τις αξιώσεις που μπορεί να προκύψουν από την παρούσα Σύμβαση ή να σχετίζονται με αυτήν (περιλαμβανομένων των υπηρεσιών, των προϊόντων ή του λογισμικού που παρέχονται βάσει αυτής) ανά συμβατικό έτος δεν μπορεί να υπερβαίνει το συνολικό ποσό που κατέβαλε ο Πελάτης κατά το προηγούμενο συμβατικό έτος της παρούσας Περιγραφής υπηρεσιών. b) Οι παραπάνω περιορισμοί, εξαιρέσεις και αποποιήσεις ισχύουν ανεξάρτητα από το αν η αξίωση για τις εν λόγω ζημίες βασίζεται σε σύμβαση, εγγύηση, αυστηρή ευθύνη, αμέλεια, δικαιοπραξίας ή άλλη βάση. Στο βαθμό που η ισχύουσα νομοθεσία απαγορεύει κάποιον από τους περιορισμούς που θέτει το παρόν, οι συμβαλλόμενοι συμφωνούν ότι ο εν λόγω 11

12 περιορισμός θα τροποποιείται αυτομάτως, αλλά μόνο στο βαθμό που απαιτείται προκειμένου να γίνει αποδεκτός στο μέγιστο δυνατό βαθμό σύμφωνα με την εν λόγω νομοθεσία. Οι συμβαλλόμενοι συμφωνούν ότι οι περιορισμοί των ευθυνών που αναφέρονται στο παρόν συνιστούν συμφωνημένες αναθέσεις κινδύνων που αποτελούν εν μέρει το αντίτιμο για την πώληση των προϊόντων, του λογισμικού και των Υπηρεσιών από την Dell στον Πελάτη. Οι περιορισμοί αυτοί θα ισχύουν παρά την αποτυχία του ουσιαστικού σκοπού τυχόν περιορισμένου επανορθωτικού μέτρου και ακόμα κι αν ο συμβαλλόμενος έχει ενημερωθεί για την πιθανότητα τέτοιων ευθυνών. Για περισσότερες πληροφορίες για κάποια από τις υπηρεσίες που προσφέρουμε, επικοινωνήστε με τον αντιπρόσωπο της Dell στην περιοχή σας ή επισκεφτείτε τη διεύθυνση dell.com/services. Η διαθεσιμότητα διαφέρει ανάλογα με τη χώρα. Όσοι πελάτες και συνεργάτες δικτύου της Dell χρειάζονται περισσότερες πληροφορίες θα πρέπει να επικοινωνούν με τον αντιπρόσωπο πωλήσεων στην περιοχή τους Dell Inc. Με την επιφύλαξη κάθε δικαιώματος. Η ονομασία Dell, το λογότυπο DELL, οι ονομασίες OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic και Dell EMC Storage Systems είναι εμπορικά σήματα της Dell Inc. Στο παρόν έγγραφο μπορεί να χρησιμοποιούνται κι άλλα εμπορικά σήματα και ονόματα ως αναφορά στα νομικά πρόσωπα που αξιώνουν τα σήματα και τα ονόματα ή τα προϊόντα τους. Οι προδιαγραφές είναι σωστές κατά την ημερομηνία έκδοσης, αλλά εξαρτώνται από τη διαθεσιμότητα των προϊόντων ή μπορεί να αλλάξουν ανά πάσα στιγμή χωρίς να προηγηθεί σχετική ειδοποίηση. Η Dell και οι θυγατρικές της εταιρίες ουδεμία ευθύνη έχουν για τυπογραφικά λάθη ή παραλείψεις στο κείμενο ή τις εικόνες του εντύπου. Ισχύουν οι όροι και οι προϋποθέσεις της Dell περί πωλήσεων, που μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση και σε έντυπη μορφή κατόπιν σχετικού αιτήματος. 12