Υπηρεσία HP Datacenter Care

Transcript

1 Τεχνολογικές υπηρεσίες HP βάσει συμβολαίου Πλεονεκτήματα υπηρεσίας Η υπηρεσία HP Datacenter Care έχει σχεδιαστεί να σας βοηθά να καλύπτετε με συνέπεια τους στόχους επιπέδου υπηρεσιών και τους λοιπούς επιχειρησιακούς στόχους σας παρέχοντας: Μια προσιτή λύση υποστήριξης προσαρμοσμένη στις δικές σας απαιτήσεις, η οποία καλύπτει τις ποικίλες τεχνολογίες των λύσεων ΙΤ και των κέντρων δεδομένων σας Προληπτικός προσδιορισμός προβλημάτων και συμβουλές για τον περιορισμό των κινδύνων Πρόσβαση σε ειδικούς της HP που μπορούν να ενισχύσουν τις δυνατότητές σας για μείωση των κινδύνων, αύξηση της παραγωγικότητας και αντιμετώπιση τυχόν μεγάλου φόρτου εργασίας και νέων έργων Ευέλικτες επιλογές υποστήριξης εκ των υστέρων για να επιλέξετε το επίπεδο αντίδρασης της HP, από απόκριση την επόμενη εργάσιμη ημέρα μέχρι κλήση για επιδιόρθωση και άνω, και κατανομή τους στα διάφορα προϊόντα ανάλογα με τη θέση και το ρόλο στις λύσεις για τις οποίες τα χρησιμοποιείτε Σταθερή και αξιόπιστη απομακρυσμένη υποστήριξη με ενεργή και πλήρη διαχείριση και αναφορές περιπτώσεων που θα σας βοηθήσουν να αποφύγετε την άσκοπη κλιμάκωση των συνηθισμένων προβλημάτων Γρήγορη σύνδεση σε ειδικούς τεχνικούς της HP, οι οποίοι θα σας βοηθήσουν να διευθετήσετε και να επιλύσετε γρήγορα τα κρίσιμα προβλήματα Ευέλικτες επιλογές προληπτικής υποστήριξης που παρέχονται από ειδικούς της HP, οι οποίες ενισχύουν τις δυνατότητές σας και σας βοηθούν να επικεντρωθείτε στην καινοτομία Προηγμένες τεχνολογίες και εργαλεία απομακρυσμένης υποστήριξης σχεδιασμένα να μειώνουν τις διακοπές λειτουργίας και να αυξάνουν την παραγωγικότητα Μια ομάδα υποστήριξης λογαριασμού που εστιάζει στους επιχειρησιακούς και ΙΤ στόχους σας και αποτελεί το κεντρικό σημείο επικοινωνίας εντός της HP, διασφαλίζοντας ότι η σχέση σας με την HP ανταποκρίνεται στις προσδοκίες σας και επαληθεύοντας την παροχή των επιλογών υπηρεσίας που έχουν συμφωνηθεί Πρόσβαση σε ειδικούς HP IT Service Management (ITSM) και γνώσεις βασισμένες σε βέλτιστες πρακτικές ITSM, όπως το IT Infrastructure Library (ITIL) v3, ISO/IEC κ.ο.κ., η οποία παρέχει τη δυνατότητα να βελτιώσετε τις λειτουργίες του ΙΤ σας μέσω επίσημων διαδικασιών συνεχούς βελτίωσης Η υπηρεσία HP Datacenter Care είναι η πιο ολοκληρωμένη λύση υποστήριξης της HP, ειδικά προσαρμοσμένη για να ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες απαιτήσεις σας για υποστήριξη του κέντρου δεδομένων σας. Παρέχει μια μεγάλη σειρά επιπέδων προληπτικών υπηρεσιών και υπηρεσιών άμεσης απόκρισης προκειμένου να εξασφαλιστεί η κάλυψη ενός μεγάλου φάσματος απαιτήσεων, από τα πιο απλά μέχρι τα πιο σημαντικά για την επιχείρηση περιβάλλοντα. Η υπηρεσία HP Datacenter Care έχει σχεδιαστεί ώστε να ανταποκρίνεται στις ανάγκες κάθε περιβάλλοντος κέντρου δεδομένων ανεξαρτήτως μεγέθους και τύπου, παρέχοντας παράλληλα ένα κεντρικό σημείο επαφής για όλες τις ανάγκες υποστήριξης, τόσο για προϊόντα HP όσο και επιλεγμένων προμηθευτών. Η υπηρεσία παρέχεται υπό την επίβλεψη και διαχείριση μιας ειδικής ομάδας υποστήριξης από την HP που είναι εξοικειωμένη με το περιβάλλον IT της εταιρείας σας και κατανοεί το ρόλο του για τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες. Μια Δήλωση έργου (SOW) που συμφωνείται και εκτελείται αμοιβαία αναφέρει αναλυτικά και με ακρίβεια το συνδυασμό χαρακτηριστικών υποστήριξης άμεσης απόκρισης και προληπτικής υποστήριξης στο πλαίσιο της υπηρεσίας HP Datacenter Care ανάλογα με τις απαιτήσεις σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε την υπηρεσία HP Datacenter Care για να εμπλουτίσετε τις γνώσεις και τις δεξιότητες στην εταιρεία σας, συνδυάζοντας οποιαδήποτε προσφερόμενη επιλογή υποστήριξης της HP με διαφορετικά στοιχεία της λύσης IT ή του κέντρου δεδομένων σας, βάσει του ρόλου και της σπουδαιότητας των συγκεκριμένων προϊόντων. Η ποικιλία των περιβαλλόντων IT αυξάνεται όλο και περισσότερο, συνδυάζοντας εικονικοποιημένη και blade τεχνολογία χαμηλού κόστους μαζί με παραδοσιακά προϊόντα αιχμής, κάθε ένα από τα οποία μπορεί να έχει πολύ διαφορετικές ανάγκες υποστήριξης άμεσης απόκρισης. (Σημειώνεται ότι "περιβάλλον IT", όπως ορίζεται από την HP, είναι η υποδομή IT που υποστηρίζεται από την υπηρεσία HP Datacenter Care, στο πλαίσιο της καθημερινής διαχείρισης σε έναν οργανισμό IT, σε μία χώρα, όπως περιγράφεται στη σχετική Δήλωση έργου.) Η υπηρεσία HP Datacenter Care έχει σχεδιαστεί για να ανταποκρίνεται σε μια μεγάλη σειρά απαιτήσεων υποστήριξης. Ανεξαρτήτως του επιπέδου υποστήριξης άμεσης απόκρισης που θα επιλέξετε για τα προϊόντα της υποδομής ΙΤ σας, οι υπηρεσίες ΙΤ που υποστηρίζουν μπορεί να είναι σημαντικές για τη συνολική λειτουργία της επιχείρησής σας. Εάν συμβεί κάποιο απρόοπτο περιστατικό, ίσως χρειαστείτε ταχεία κλιμάκωση και επίλυση του προβλήματος. Εάν παρουσιαστεί κάποιο περιστατικό, η υπηρεσία HP Datacenter Care παρέχει πρόσβαση σε ειδικούς τεχνικούς λύσεων της ΗΡ, οι οποίοι θα σας βοηθήσουν να επιλύσετε κρίσιμα περιστατικά το συντομότερο δυνατό. Η HP εφαρμόζει διαδικασίες εσπευσμένης κλιμάκωσης για την επίλυση των πολύπλοκων περιστατικών. Επιπλέον, η ομάδα ειδικών της HP που έχει αναλάβει την υποστήριξη του Πελάτη είναι εξοπλισμένη με απομακρυσμένες τεχνολογίες και εργαλεία, σχεδιασμένα για την ελαχιστοποίηση της διακοπής λειτουργίας και την αύξηση της παραγωγικότητας. Δημιουργήθηκε ένα σύνολο προαιρετικών προληπτικών υπηρεσιών από ενέργειες συγκεκριμένης τεχνολογίας, όπως ανάλυση/συστάσεις ενημέρωσης υλικολογισμικού και λειτουργικού συστήματος και υποστήριξη διαχείρισης αλλαγών, μέχρι τη συστηματική προσέγγιση συνεχούς βελτίωσης βάσει των βέλτιστων πρακτικών IT Service Management (ITSM) και της HP, συμπεριλαμβανομένων των IT Infrastructure Library (ITIL) και ISO/IEC με στόχο την αύξηση των δεξιοτήτων του προσωπικού ΙΤ σας και τον εμπλουτισμό των επιλογών σας υποστήριξης άμεσης απόκρισης. Αυτές οι προληπτικές υπηρεσίες είναι σχεδιασμένες για να παρέχουν ευέλικτες επιλογές και προσαρμόζονται για την υποστήριξη των διαφορετικών στοιχείων μιας λύσης ή των διαφορετικών τομέων του κέντρου δεδομένων σας. Η υπηρεσία HP Datacenter Care έχει σχεδιαστεί να αυξάνει τις δικές σας δυνατότητες: μείωση των κινδύνων που σχετίζονται με άτομα, διαδικασίες και τεχνολογία, αύξηση της ποιότητας και της παραγωγικότητας των υπηρεσιών IT, και μείωση του κόστους. Η υπηρεσία περιλαμβάνει μια ομάδα υποστήριξης λογαριασμού, επικεφαλής της οποίας είναι ένας έμπειρος υπεύθυνος υποστήριξης της ΗΡ (ASM). Στόχος της ομάδας είναι να δημιουργήσει στενή σχέση συνεργασίας με συγκεκριμένα μέλη του προσωπικού ΙΤ σας και να κατανοήσει τους επιχειρησιακούς στόχους σας, τις βασικές συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (SLA) και τους βασικούς δείκτες απόδοσης που θέλετε να καλύψετε. Η παροχή των επιλογών υποστήριξης που έχετε επιλέξει θα επιβλέπεται από τον ASM ώστε να καλυφθούν οι στόχοι σας. Η ευελιξία και η δυνατότητα προσαρμογής που παρέχει η υπηρεσία HP Datacenter Care, προσφέρει μια προσιτή και αποδοτική λύση υποστήριξης προσαρμοσμένη στις μοναδικές ανάγκες σας.

2 Η υπηρεσία Datacenter Care παρέχει επίσης τις παρακάτω προαιρετικές επεκτάσεις: Ευέλικτη χωρητικότητα HP Υπηρεσίες επιχειρησιακής υποστήριξης HP Datacenter Care HP Datacenter Care για Multivendor HP Datacenter Care για Cloud HP Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής HP Datacenter Care για SAP Ευέλικτη χωρητικότητα HP Η Ευέλικτη χωρητικότητα HP (FC) είναι μια βοηθητική υπηρεσία υποδομών που βασίζεται στην εγκατάσταση ενοποιημένης υποδομής με εξοπλισμό server, αποθήκευσης και δικτύωσης της HP στο χώρο σας, με χρέωση βάσει χρήσης, ώστε να εξυπηρετείτε και να πληρώνετε τις όποιες ανάγκες σας για αποθήκευση σε κυμαινόμενη μηνιαία βάση ανάλογα με τη χρήση, με την προϋπόθεση ενός ελάχιστου υποχρεωτικού ορίου χρήσης. Για αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την εν λόγω επέκταση, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care Flexible Capacity. Υπηρεσίες επιχειρησιακής υποστήριξης HP Datacenter Care Οι υπηρεσίες επιχειρησιακής υποστήριξης (OSS) παρέχουν τις βέλτιστες πρακτικές της HP για τη λειτουργία της υποδομής στο χώρο σας, παρέχοντας υπηρεσίες λειτουργίας και απομακρυσμένης παρακολούθησης 24x7. Η υπηρεσία αφορά το επιχειρησιακό στάδιο της υποδομής, τους server, την αποθήκευση, τη δικτύωση, το λειτουργικό σύστημα, τον υπερεπόπτη (hypervisor), τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας και την αποκατάσταση, καθώς επίσης την ασφάλεια καθ' όλο τον κύκλο ζωής της υπηρεσίας IT. Για αναλυτικές πληροφορίες, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care Operational Support Services (OSS). HP Datacenter Care για Multivendor Η υπηρεσία HP Datacenter Care για Multivendor επεκτείνει δυνατότητες από μεμονωμένα προϊόντα σε όλη την έκταση ενός ετερογενούς περιβάλλοντος IT, με ποιότητα ανάλογη της HP. Με την υπηρεσία HP Datacenter Care για Multivendor έχετε ένα σημείο ευθύνης για όλο τον εξοπλισμό και τα λειτουργικά συστήματα που προέρχονται από διάφορους προμηθευτές που πληρούν τις προύποθέσεις. Αυτό απλοποιεί τη διαχείριση των υπηρεσιών και την επίλυση προβλημάτων σε όλο το κέντρο δεδομένων. Για αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την εν λόγω επέκταση, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care για Multivendor. HP Datacenter Care για Cloud Το HP Datacenter Care για Cloud είναι μια έκδοση της υπηρεσίας HP Datacenter Care που αναπτύχθηκε προκειμένου να αντιμετωπιστούν οι ανάγκες περίπλοκων ιδιωτικών και υβριδικών περιβαλλόντων cloud που βασίζονται στην υποδομή HP CloudSystem και στο λογισμικό διαχείρισης cloud της HP. Κύριο χαρακτηριστικό της υπηρεσίας Datacenter Care για Cloud είναι ότι συνδέεται και συνεργάζεται με το πλάνο HP Software Premier Support. Υπάρχει δυνατότητα προσθήκης προαιρετικών χαρακτηριστικών και υπηρεσιών ώστε να παρέχονται ευκολίες για παρόχους υπηρεσιών σε δημόσιο cloud, τιμολόγηση ανάλογα με τη χρήση (pay-per-use), διαχείριση πολλών προμηθευτών, καθώς και πολλά άλλα. Για αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την εν λόγω επέκταση, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care για Cloud. HP Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής Το HP Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής αποτελεί επέκταση της υπηρεσίας HP Datacenter Care. Προσφέρει δυνατότητες για τη ρύθμιση των παραμέτρων και τη λειτουργία του κέντρου δεδομένων σας με νέους, καινοτόμους τρόπους, ώστε να αξιοποιείτε στο έπακρο το δυναμικό του κέντρου δεδομένων με τη φιλοσοφία των προγραμματιστών λογισμικού. Αυτό σημαίνει ότι με την επέκταση Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής, το κέντρο δεδομένων αντιμετωπίζεται ως λογισμικό που μπορεί να σχεδιαστεί, να τεκμηριωθεί, ελεγχθεί βάσει εκδόσεων, να δοκιμαστεί και να αναπτυχθεί, χρησιμοποιώντας τα ίδια εργαλεία και τις διαδικασίες με τους προγραμματιστές λογισμικού. Η επέκταση Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής έχει σχεδιαστεί για την παροχή της τεχνογνωσίας, των διαδικασιών και των εργαλείων που είναι απαραίτητα για αυτοματοποίηση του κέντρου δεδομένων, συμπεριλαμβανομένων προϊόντων από μια σειρά προμηθευτών που πληρούν τις προϋποθέσεις. Για αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την εν λόγω επέκταση, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care Αυτοματοποίηση υποδομής. HP Datacenter Care για SAP Τα συστήματα που βασίζονται σε προϊόντα SAP διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στις εργασίες της επιχείρησης και την εκπλήρωση των στρατηγικών της στόχων. Για να εξασφαλίσετε διαρκές και βιώσιμο όφελος από την επένδυσή σας σε υποδομές SAP, η HP παρέχει μια βελτίωση Datacenter Care για SAP. Με αυτή τη βελτίωση υπηρεσίας μπορείτε να επιδιώξετε και να πετύχετε τους επιχειρησιακούς και τεχνικούς στόχους σας με τη μέγιστη δυνατή αποδοτικότητα. Για αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την εν λόγω επέκταση, ανατρέξτε στο συμπλήρωμα φύλλου δεδομένων HP Datacenter Care για SAP. 2 Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται

3 Κύρια χαρακτηριστικά υπηρεσίας Πίνακας 1. Βασικά χαρακτηριστικά Τα βασικά χαρακτηριστικά που διατίθενται περιλαμβάνουν τα εξής: Διαχείριση συνεργασίας με τις εξής δυνατότητες: Εξουσιοδοτημένη ομάδα υποστήριξης πελάτη Πλάνο υποστήριξης Έλεγχος εγκαταστάσεων Σχεδιασμός και αναθεώρηση υποστήριξης Αναθεώρηση ενεργειών υποστήριξης Κέντρο υποστήριξης ΗΡ Σχεδιασμός και βοήθεια εκπαίδευσης HP Βελτιωμένη διαχείριση κλήσεων με τις εξής δυνατότητες: Γρήγορη απόκριση σε περιστατικά υλικού και λογισμικού κρίσιμης σημασίας (24x7) Διαχείριση εσπευσμένης κλιμάκωσης Απομακρυσμένη διάγνωση και υποστήριξη περιστατικών υλικού και λογισμικού Λύση ηλεκτρονικής απομακρυσμένης υποστήριξης της HP Βοήθεια για προϊόντα λογισμικού τρίτων κατασκευαστών Πρόσβαση σε ηλεκτρονικές πληροφορίες και υπηρεσίες υποστήριξης Πίνακας 2. Προαιρετικά χαρακτηριστικά προληπτικής υποστήριξης Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Υπηρεσίες περιβάλλοντος με τις εξής δυνατότητες: Πακέτα μονάδων υπηρεσίας HP Proactive Select Πακέτα μονάδων για εκπαίδευση HP Λειτουργικές και τεχνικές συμβουλές Βοήθεια στην υλοποίηση των αλλαγών και των βελτιώσεων Βελτίωση με ανάθεση υπεύθυνου τεχνικού διαχείρισης λογαριασμού (TAM) Ανάθεση συμβούλου κρίσιμων επιχειρηματικών λύσεων (BCC) Καθορισμός οράματος και στόχων πελάτη Σχεδιασμός και αναθεώρηση επιχειρηματικών στόχων Προσδιορισμός και καθορισμός σημείων αναφοράς κινδύνων Σχεδιασμός βελτίωσης υπηρεσίας Πίνακας βαθμολογίας βελτίωσης Ανάλυση αποτυχίας υπηρεσίας Βοήθεια στην πιστοποίηση ISO/IEC Υπηρεσίες server με τις εξής δυνατότητες: Ανάλυση και διαχείριση patch ΛΣ Ανάλυση και διαχείριση υλικολογισμικού και λογισμικού server Έλεγχος κατάστασης συστήματος Αξιολόγηση με προληπτική σάρωση συστημάτων Αναφορά εκδόσεων υλικολογισμικού και λογισμικού και συστάσεις Πρόσθετες υπηρεσίες για SAP Υπηρεσίες αποθήκευσης με τις εξής δυνατότητες: Ανάλυση και διαχείριση υλικολογισμικού και λογισμικού συστημάτων αποθήκευσης Τεχνική αξιολόγηση υψηλής διαθεσιμότητας αποθήκευσης Προληπτική συντήρηση συστοιχίας αποθήκευσης Υπηρεσίες SAN με τις εξής δυνατότητες: Ανάλυση και διαχείριση υλικολογισμικού και λογισμικού συστημάτων SAN Αξιολόγηση δυνατότητας υποστήριξης SAN Υπηρεσίες δικτύου: Ανάλυση και διαχείριση υλικολογισμικού και λογισμικού δικτύου Ειδοποίηση για κρίσιμα περιστατικά δικτύου Αναφορά παγίων δικτύου Υποστήριξη περιβάλλοντος ανοικτού δικτύου Πίνακας 3. Προαιρετικά χαρακτηριστικά άμεσης απόκρισης Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Προεπιλεγμένο παράθυρο κάλυψης υπηρεσίας (24x7) Προεπιλεγμένα χαρακτηριστικά προληπτικής υποστήριξης υλικού με τις εξής δυνατότητες: Επιτόπια υποστήριξη υλικού Επιτόπια απόκριση εντός 4 ωρών Εξαρτήματα αντικατάστασης και υλικά Ολοκλήρωση εργασιών Προεπιλεγμένα χαρακτηριστικά υποστήριξης άμεσης απόκρισης υλικού με τις εξής δυνατότητες: Απόκριση για περιστατικά λογισμικού μη κρίσιμης σημασίας Ενημερώσεις προϊόντων και τεκμηρίωσης λογισμικού Άδεια για χρήση ενημερώσεων λογισμικού Μέθοδοι ενημέρωσης λογισμικού και τεκμηρίωσης συνιστώμενες από την HP Προαιρετικά χαρακτηριστικά υποστήριξης άμεσης απόκρισης υλικού με τις εξής δυνατότητες: Συνεργατική διαχείριση κλήσεων για τα προϊόντα που δεν είναι HP Χρονική δέσμευση 6 ωρών από την κλήση ως την επισκευή Προκαταρκτικός έλεγχος Πρόσθετη διαχείριση αποθέματος ανταλλακτικών Αποκλειστικό απόθεμα ανταλλακτικών Παρακράτηση ελαττωματικών μερών Πλήρης διατήρηση ελαττωματικών υλικών Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται 3

4 Πίνακας 4. Επιλογές επιπέδου υπηρεσιών Το παράθυρο κάλυψης περιλαμβάνει τα εξής: Προεπιλεγμένο παράθυρο κάλυψης υπηρεσίας με τις εξής δυνατότητες: 24 ώρες, επτά ημέρες την εβδομάδα (24x7) Επιλογές παραθύρου κάλυψης με τις εξής δυνατότητες: Τυπικές εργάσιμες ώρες και ημέρες (9x5) 13 ώρες, τυπικές εργάσιμες ημέρες (13x5) 16 ώρες, τυπικές εργάσιμες ημέρες (16x5) 24 ώρες, τυπικές εργάσιμες ημέρες (24x5) Επέκταση κάλυψης για επιπλέον ώρες Επέκταση κάλυψης για επιπλέον ημέρες Παράθυρο κάλυψης από ξεχωριστό συμφωνητικό ή εγγύηση της HP Επιλογές υποστήριξης άμεσης απόκρισης για υλικό Χρόνος επιτόπιας απόκρισης για υποστήριξη υλικού Επιλογές χρόνου απόκρισης στο χώρο του πελάτη με τις εξής δυνατότητες: Επιτόπια απόκριση εντός 2 ωρών Επιτόπια απόκριση εντός 4 ωρών Επιτόπια απόκριση την επόμενη ημέρα βάσει συμβολαίου που μπορεί να βασίζεται σε ξεχωριστό συμφωνητικό ή εγγύηση της HP Χρονική δέσμευση από την κλήση ως την επισκευή υλικού (αντί των επιλογών χρόνου επιτόπιας απόκρισης) Επιλογές χρονικής δέσμευσης από την κλήση έως την επισκευή υλικού με τις εξής δυνατότητες: 4 ώρες από την κλήση έως την επισκευή 6 ώρες από την κλήση έως την επισκευή 8 ώρες από την κλήση έως την επισκευή 24 ώρες από την κλήση έως την επισκευή βάσει συμβολαίου που μπορεί να βασίζεται σε ξεχωριστό συμφωνητικό ή εγγύηση της HP Πίνακας 5. Πρόσθετη επιλογή αναβάθμισης δέσμευσης από την κλήση έως την αποκατάσταση Τα προληπτικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Πρόσθετη αναβάθμιση κλήσης για αποκατάσταση Αξιολόγηση ITSM Προκαταρκτικός έλεγχος Καθημερινός έλεγχος για κρίσιμα patch Μηνιαίες αναθεωρήσεις υποστήριξης Δεκαπενθήμερη ανάλυση και διαχείριση patch λειτουργικού συστήματος Αναθεωρήσεις διαδικασιών υπηρεσιών Έλεγχος παραμέτρων διαμόρφωσης Πακέτα μονάδων υπηρεσίας HP Proactive Select Τα χαρακτηριστικά άμεσης απόκρισης περιλαμβάνουν τα εξής: Δέσμευση 4 ωρών από την κλήση έως την αποκατάσταση Επιβεβαίωση αποκατάστασης προβλήματος Αποκλειστικό απόθεμα ανταλλακτικών Προσαρμοσμένη διαδικασία κλιμάκωσης Προδιαγραφές Πίνακας 1. Βασικά χαρακτηριστικά Βασικά χαρακτηριστικά Διαχείριση συνεργασίας με τις εξής δυνατότητες: Εξουσιοδοτημένη ομάδα υποστήριξης πελάτη Τα βασικά χαρακτηριστικά αυτής της υπηρεσίας μπορεί να περιλαμβάνουν τα εξής: Η Διαχείριση συνεργασίας της υπηρεσίας HP Datacenter Care περιλαμβάνει μια υπεύθυνη ομάδα λογαριασμού της HP, η οποία κατανοεί την επιχείρηση και τους στόχους ΙΤ του Πελάτη και συνεργάζεται μαζί του προκειμένου να διασφαλίσει την κάλυψη των αναγκών αυτών. Τα χαρακτηριστικά της διαχείρισης συνεργασίας περιγράφονται στο κείμενο παρακάτω. Η HP ορίζει μια ομάδα λογαριασμού που θα είναι υπεύθυνη για την επιχείρηση του Πελάτη. Η εξουσιοδοτημένη ομάδα υποστήριξης της ΗΡ αποτελείται από τα εξής μέλη: Υπεύθυνος υποστήριξης λογαριασμού (ASM) Υπεύθυνος τεχνικός διαχείρισης λογαριασμού (TAM) Ειδικός σε θέματα κέντρου δεδομένων (DHS) Η ομάδα υποστήριξης της ΗΡ αποτελεί τον εκπρόσωπο και το τεχνικό σημείο επαφής του Πελάτη για τη συνεχή υποστήριξη του περιβάλλοντος IT που καλύπτεται από την υπηρεσία HP Datacenter Care. Προκειμένου να καλυφθούν οι στόχοι του Πελάτη, η ομάδα συνεργάζεται με τον Πελάτη ώστε να δημιουργήσει και να αξιολογεί τακτικά ένα από κοινού συμφωνημένο πλάνο υποστήριξης λογαριασμού. Άλλες ενέργειες μπορεί να περιλαμβάνουν: Συναντήσεις σχεδιασμού και αναθεώρησης υποστήριξης και αναθεωρήσεις ενεργειών υποστήριξης Συντονισμός προαιρετικών προληπτικών ενεργειών και πρόσθετων πόρων της HP όταν απαιτούνται συγκεκριμένες δεξιότητες (όπως ειδικοί αποθήκευσης/san ή δικτύου) Παρακολούθηση προβλημάτων, ενημερώσεις κώδικα και συμβουλές που μπορεί να επηρεάσουν το περιβάλλον του Πελάτη Αναφορές ενεργειών υπηρεσίας και τάσεων περιστατικών Αναθεώρηση των συμβουλευτικών ειδοποιήσεων της HP αναφορικά με το υλικό 4 Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται

5 Πίνακας 1. Βασικά χαρακτηριστικά (συνέχεια) Βασικά χαρακτηριστικά Πλάνο υποστήριξης Έλεγχος εγκαταστάσεων Σχεδιασμός και αναθεώρηση υποστήριξης Αναθεώρηση ενεργειών υποστήριξης Κέντρο υποστήριξης ΗΡ Σχεδιασμός και βοήθεια εκπαίδευσης HP Βελτιωμένη διαχείριση κλήσεων με τις εξής δυνατότητες: Γρήγορη απόκριση σε περιστατικά υλικού και λογισμικού κρίσιμης σημασίας (24x7) Τα βασικά χαρακτηριστικά αυτής της υπηρεσίας μπορεί να περιλαμβάνουν τα εξής: Ο ASM δημιουργεί ένα πλάνο υποστήριξης λογαριασμού σε συνεργασία με το προσωπικό ΙΤ του Πελάτη και καταγράφει τον συνδυασμό προληπτικής υποστήριξης, υποστήριξης άμεσης απόκρισης, συσκευών, γεωγραφικής κάλυψης και άλλων χαρακτηριστικών της υπηρεσίας HP Datacenter Care. Το πλάνο υποστήριξης προσδιορίζει επίσης τους ρόλους και τις αρμοδιότητες, τις πληροφορίες επικοινωνίας, τις διαδικασίες κλιμάκωσης και πρέπει να επιβεβαιωθεί επίσημα από τον Πελάτη κατά την αρχική φάση της υπηρεσίας. Στην αρχή της περιόδου υποστήριξης της υπηρεσίας HP Datacenter Care γίνεται έλεγχος από την HP για τη λεπτομερή απογραφή του υλικού και του λογισμικού του Πελάτη και για την καταγραφή της διαμόρφωσης του υλικού και του λειτουργικού συστήματος. Οι πληροφορίες αυτές θα βοηθήσουν την HP στις διαδικασίες αντιμετώπισης προβλημάτων, θα διευκολύνουν τις καθημερινές λειτουργίες του Πελάτη και θα συμβάλλουν στις διαδικασίες σχεδιασμού. Η HP θα καταγράψει τις τεχνικές πληροφορίες διαμόρφωσης στο πλάνο υποστήριξης λογαριασμού και θα τις κάνει διαθέσιμες στο αποθετήριο εγγράφων της HP στη διεύθυνση προς αναφορά της HP και του Πελάτη. Κάθε τρίμηνο (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου), ο ASM πραγματοποιεί επιτόπιες συναντήσεις σχεδιασμού και αναθεώρησης υποστήριξης, κατά τις οποίες ο Πελάτης και ο υπεύθυνος λογαριασμού αναθεωρούν την υποστήριξη που έχει παράσχει η ΗΡ το προηγούμενο χρονικό διάστημα, συμπεριλαμβανομένων βασικών θεμάτων που προκύπτουν από την αναφορά των ενεργειών υποστήριξης και το αποτέλεσμα της υπηρεσίας HP Datacenter Care. Αυτές οι συναντήσεις αποτελούν ευκαιρία για να συζητηθούν οι τάσεις και τυχόν τρέχουσες ή προγραμματισμένες αλλαγές στο περιβάλλον IT και την επιχείρηση του Πελάτη, καθώς και η επίδραση αυτών των αλλαγών στις απαιτήσεις υποστήριξης του Πελάτη. Μπορούν, επίσης, να εντοπιστούν και να συζητηθούν τυχόν πρόσθετες απαιτήσεις υποστήριξης. Οι συναντήσεις αξιολόγησης αποτελούν ευκαιρία ανοιχτής επικοινωνίας, βοηθώντας τον Πελάτη όχι μόνο να μοιραστεί τους επιχειρησιακούς και ΙΤ στόχους του, αλλά και να εναρμονίσει την υπηρεσία με τις τρέχουσες ανάγκες του. Κατά τη διάρκεια των συναντήσεων αναθεώρησης, η ομάδα υποστήριξης της HΡ μπορεί να μοιραστεί με τον Πελάτη τις βέλτιστες πρακτικές της ΗΡ και να παρέχει λειτουργικές και τεχνικές συμβουλές που σχετίζονται με τις τρέχουσες και τις μελλοντικές ανάγκες του. Μέλη της ομάδας υποστήριξης της HP μπορούν να συμμετέχουν στις συναντήσεις, όπως ορίζει ο ASM. Η HP παρέχει στον Πελάτη τριμηνιαία αναφορά (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου) σχετικά με τις ενέργειες υποστήριξης, τεκμηριώνοντας τις πληροφορίες των κλήσεων άμεσης απόκρισης που πραγματοποιήθηκαν την περίοδο αυτή. Η αναφορά επισημαίνει πιθανούς παράγοντες κινδύνου και περιλαμβάνει τις κατάλληλες συστάσεις. Η HP παρέχει έναν ολοκληρωμένο online πόρο για άμεση και προσαρμοσμένη γνώση, εργαλεία και υπηρεσίες. Αυτή η κεντρική τοποθεσία προσφέρει εργαλεία επίλυσης προβλημάτων, εξατομικευμένη, αξιόπιστη βοήθεια, online βοήθεια και φόρουμ και άμεση πρόσβαση σε πλήρες περιεχόμενο IT διαφορετικών κατασκευαστών και πλατφορμών. Εφόσον ζητηθεί, ο ASM μπορεί να πραγματοποιήσει αναθεώρηση υψηλού επιπέδου των αναγκών εκπαίδευσης και ανάπτυξης του Πελάτη. Ο ASM μπορεί επίσης να παράσχει βοήθεια κατά την επικοινωνία με το τμήμα HP Customer Education. Ο Πελάτης μπορεί να έχει πρόσβαση στην εκπαιδευτική ύλη και σε λεπτομερείς περιγραφές των μαθημάτων από την ιστοσελίδα των Υπηρεσιών Εκπαίδευσης HP στη διεύθυνση hp.com/learn. Ως ξεχωριστή προαιρετική δραστηριότητα, η ομάδα των Εκπαιδευτικών υπηρεσιών ΗΡ μπορεί να βοηθήσει στη δημιουργία προσαρμοσμένων μαθημάτων ή ολοκληρωμένων εκπαιδευτικών λύσεων, οι οποίες θα είναι απόλυτα προσαρμοσμένες στις εκπαιδευτικές απαιτήσεις του Πελάτη. Η υπηρεσία Βελτιωμένης διαχείρισης κλήσεων είναι ένα σύνολο ενσωματωμένων και εσπευσμένων διαδικασιών άμεσης απόκρισης, σχεδιασμένες να επιλύουν τα περιστατικά υλικού και λογισμικού. Σύμφωνα με αυτές τις διαδικασίες, οι οποίες είναι προσαρμοσμένες στις ανάγκες του Πελάτη, κατάλληλοι ειδικοί τεχνικοί της HP αναλαμβάνουν τη διευθέτηση των κρίσιμων περιστατικών υποστήριξης για πιο γρήγορη επίλυση. Τα χαρακτηριστικά της Βελτιωμένης διαχείρισης κλήσεων περιγράφονται παρακάτω: Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνεί με την HP 24 ώρες το εικοσιτετράωρο, 7 μέρες την εβδομάδα. Όταν ο Πελάτης αναφέρει ένα κρίσιμο περιστατικό, η HP επιχειρεί να τον συνδέσει με κάποιον εξειδικευμένο τεχνικό λύσεων (TSS) ή να επικοινωνήσει πάλι μαζί του εντός 15 λεπτών. Ο εξειδικευμένος τεχνικός λύσεων (TSS) είναι εκπαιδευμένος κατάλληλα ώστε να μπορεί να αντιμετωπίζει ζητήματα που αφορούν πολύπλοκα υπολογιστικά περιβάλλοντα και έχει πρόσβαση σε όλους τους τεχνικούς πόρους και την τεχνογνωσία της HP, ώστε να μπορεί να πραγματοποιεί διάγνωση και να επιλύει θέματα που ανακύπτουν το συντομότερο δυνατό. Σε περίπτωση προβλήματος με το υλικό, όπου ενδέχεται να απαιτείται φυσική παρουσία, ένας ειδικός σε θέματα υλικού μεταβαίνει στο χώρο του Πελάτη, σύμφωνα με το επίπεδο υπηρεσιών επιτόπιας απόκρισης από το οποίο καλύπτεται η συσκευή με το πρόβλημα. Εκτός από την αρχική αντιμετώπιση του προβλήματος, ο TSS συλλέγει τα δεδομένα βλάβης και καθορίζει το επίπεδο του περιστατικού, εφαρμόζοντας αυστηρές διαδικασίες διαχείρισης και κλιμάκωσης και δεσμεύοντας πρόσθετους τεχνικούς ειδικούς εάν χρειαστεί. Για κρίσιμα περιστατικά, η HP μπορεί να παρέχει ανασκόπηση μετά από το περιστατικό, κατά τη διακριτική της ευχέρεια. Με την ενέργεια αυτή, προσδιορίζονται οι βελτιώσεις που μπορούν να γίνουν από τον Πελάτη ή την HP προκειμένου να αποφευχθεί η εμφάνιση παρόμοιων προβλημάτων ή για να βελτιωθεί ο χειρισμός των προβλημάτων στο μέλλον. Τα επίπεδα κρισιμότητας των περιστατικών ορίζονται στις "Γενικές διατάξεις". Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται 5

6 Πίνακας 1. Βασικά χαρακτηριστικά (συνέχεια) Βασικά χαρακτηριστικά Διαχείριση εσπευσμένης κλιμάκωσης Απομακρυσμένη διάγνωση και υποστήριξη περιστατικών υλικού και λογισμικού Λύση ηλεκτρονικής απομακρυσμένης υποστήριξης της HP Βοήθεια για προϊόντα λογισμικού τρίτων κατασκευαστών Πρόσβαση σε ηλεκτρονικές πληροφορίες και υπηρεσίες υποστήριξης Τα βασικά χαρακτηριστικά αυτής της υπηρεσίας μπορεί να περιλαμβάνουν τα εξής: Η HP εφαρμόζει ενοποιημένες, εσπευσμένες διαδικασίες κλιμάκωσης για την επίλυση των πολύπλοκων περιστατικών υποστήριξης. Για τα κρίσιμα περιστατικά, ορίζεται ένας υπεύθυνος κρίσιμων περιστατικών (CEM). Στην περίπτωση που απαιτηθούν πρόσθετοι πόροι ή δεξιότητες, ο CEM συντονίζει την κλιμάκωση του περιστατικού και επιστρατεύει ταχύτατα ειδικούς στην αντιμετώπιση προβλημάτων από όλα τα τμήματα της HP. Τα επίπεδα κρισιμότητας των περιστατικών ορίζονται στις "Γενικές διατάξεις". Μόλις ο Πελάτης υποβάλει ένα αίτημα υπηρεσίας και η HP καταγράψει τη λήψη του αιτήματος (για περισσότερες λεπτομέρειες, ανατρέξτε στην ενότητα "Γενικές προβλέψεις"), η HP θα συνεργαστεί με τον Πελάτη στη διάρκεια του παραθύρου κάλυψης του υλικού ή του λογισμικού για να απομονώσει το πρόβλημα και να αντιμετωπίσει, να επιλύσει και να αποκαταστήσει το πρόβλημα απομακρυσμένα. Πριν από κάθε επιτόπια βοήθεια, η HP μπορεί να εκτελέσει εξ αποστάσεως διαγνωστικούς ελέγχους με τη χρήση του HP Insight Remote Support για να αποκτήσει πρόσβαση στα καλυπτόμενα προϊόντα, ή να χρησιμοποιήσει άλλα διαθέσιμα μέσα προκειμένου να επιλύσει εξ αποστάσεως το πρόβλημα. Τα περιστατικά στο καλυπτόμενο υλικό ή λογισμικό μπορούν να αναφερθούν στην HP μέσω τηλεφώνου ή μέσω της πύλης Web, ανάλογα με την τοπική διαθεσιμότητα, ή μέσω του HP Insight Remote Support ως αυτοματοποιημένη αναφορά προβλημάτων εξοπλισμού, 24x7, Δευτέρα έως Κυριακή. Η HP θα καταγράψει το αίτημα για υποστήριξη καταγράφοντας την κλήση, εκχωρώντας ένα αναγνωριστικό περιστατικού και κοινοποιώντας το στον Πελάτη. Η HP διατηρεί το δικαίωμα προσδιορισμού της τελικής λύσης των αναφερόμενων προβλημάτων. Για τα προϊόντα που πληρούν τις προϋποθέσεις, η λύση ηλεκτρονικής εξ αποστάσεως υποστήριξης της ΗΡ παρέχει εξαιρετικές δυνατότητες αντιμετώπισης και επιδιόρθωσης προβλημάτων. Μπορεί να περιλαμβάνει λύσεις εξ αποστάσεως πρόσβασης στο σύστημα και να προσφέρει ένα εξυπηρετικό κεντρικό σημείο διαχείρισης και μια σύνοψη των εκκρεμών περιστατικών και του ιστορικού. Οι ειδικοί υποστήριξης της ΗΡ θα χρησιμοποιήσουν την εξ αποστάσεως πρόσβαση στο σύστημα μόνο κατόπιν σχετικής έγκρισης από τον Πελάτη. Η απομακρυσμένη πρόσβαση στο σύστημα μπορεί να δώσει στον ειδικό υποστήριξης της ΗΡ τη δυνατότητα να παρέχει πιο αποτελεσματική αντιμετώπιση προβλημάτων και ταχύτερη επίλυση. Εάν κατά την επίλυση ενός προβλήματος με τα υποστηριζόμενα προϊόντα προσδιοριστεί ότι το πρόβλημα έγκειται σε προϊόν τρίτου κατασκευαστή, η HP θα βοηθήσει τον Πελάτη (εφόσον δυνατό) στην προώθηση του προβλήματος στον τρίτο κατασκευαστή, με την προϋπόθεση ότι ο Πελάτης διαθέτει έγκυρο συμβόλαιο υποστήριξης με τον τρίτο κατασκευαστή. Αν ζητηθεί από τον Πελάτη, η HP μπορεί να παρέχει συνεργατική διαχείριση κλήσεων για προϊόντα επιλεγμένων προμηθευτών. Αυτά τα προϊόντα είναι κρίσιμα για την παροχή υποστήριξης λύσεων, όταν δεν υπάρχει διαθέσιμη υποστήριξη HP για αυτές. Καλύπτονται τα εξής προϊόντα τρίτων προμηθευτών: SAP (όλα τα προϊόντα) Ο Πελάτης πρέπει να έχει αγοράσει μια συμφωνία υποστήριξης SAP από την SAP. Oracle (προϊόντα Oracle Database και Solaris OS μόνο) Ο Πελάτης πρέπει να έχει αγοράσει μια συμφωνία υποστήριξης Oracle από την Oracle. Το επίπεδο συνεργασίας της HP με τον τρίτο προμηθευτή εξαρτάται από το επίπεδο υπηρεσιών που έχει συμφωνήσει ο Πελάτης με το συγκεκριμένο προμηθευτή. Στο πλαίσιο της υπηρεσίας, η HP παρέχει στον Πελάτη πρόσβαση σε ορισμένα εμπορικά διαθέσιμα ηλεκτρονικά εργαλεία και εργαλεία web. Ο Πελάτης έχει πρόσβαση στα ακόλουθα: Δυνατότητες που διατίθενται στους εγγεγραμμένους χρήστες, όπως λήψη επιλεγμένων ενημερώσεων κώδικα λογισμικού και υλικολογισμικού της HP, εγγραφή σε προληπτικές ειδοποιήσεις σχετικά με το υλικό και συμμετοχή σε φόρουμ υποστήριξης για την επίλυση προβλημάτων και την ανταλλαγή βέλτιστων πρακτικών με άλλους εγγεγραμμένους χρήστες. Εκτεταμένες αναζητήσεις εγγράφων τεχνικής υποστήριξης στο web για την ταχύτερη επίλυση των προβλημάτων. Ορισμένα αποκλειστικά εργαλεία διαγνωστικών ελέγχων της HP με πρόσβαση μέσω κωδικού Εργαλείο web για την υποβολή ερωτήσεων απευθείας στην ΗΡ. Το εργαλείο αυτό συμβάλλει στη γρήγορη επίλυση των προβλημάτων μέσω μιας διαδικασίας προκαταρκτικής αξιολόγησης που δρομολογεί το αίτημα υποστήριξης ή παροχής υπηρεσιών στο πρόσωπο που έχει τα κατάλληλα προσόντα για να απαντήσει στη συγκεκριμένη ερώτηση. Το εργαλείο επιτρέπει επίσης την προβολή της κατάστασης κάθε αιτήματος υποστήριξης ή παροχής υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων αυτών που υποβάλλονται τηλεφωνικά. Γνωσιακές βάσεις δεδομένων της HP ή τρίτων για συγκεκριμένα προϊόντα τρίτων κατασκευαστών, στις οποίες ο Πελάτης μπορεί να αναζητήσει και να ανακτήσει πληροφορίες προϊόντος, να βρει απαντήσεις σε ερωτήσεις υποστήριξης, να συμμετέχει σε φόρουμ υποστήριξης και να λάβει ενημερώσεις λογισμικού. Ενδέχεται να ισχύουν περιορισμοί για την πρόσβαση στην υπηρεσία από τρίτους. Η πύλη Software Updates and Licensing παρέχει στον Πελάτη ηλεκτρονική πρόσβαση για τη λήψη, την προληπτική διαχείριση και τον προγραμματισμό των ενημερώσεων λογισμικού. Η πρόσβαση στην πύλη γίνεται μέσω του HP Support Center. 6 Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται

7 Πίνακας 2. Προαιρετικά χαρακτηριστικά προληπτικής υποστήριξης Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Γενική περιγραφή των προαιρετικών προληπτικών χαρακτηριστικών Υπηρεσίες περιβάλλοντος με τις εξής δυνατότητες: Πακέτα μονάδων υπηρεσίας HP Proactive Select Πακέτα μονάδων για Υπηρεσίες Εκπαίδευσης HP Λειτουργικές και τεχνικές συμβουλές Βοήθεια στην υλοποίηση των αλλαγών και των βελτιώσεων Βελτίωση με ανάθεση υπεύθυνου τεχνικού διαχείρισης λογαριασμού (TAM) Ανάθεση συμβούλου κρίσιμων επιχειρηματικών λύσεων (BCC) Καθορισμός οράματος και στόχων πελάτη Σχεδιασμός και αναθεώρηση επιχειρηματικών στόχων Προσδιορισμός και καθορισμός σημείων αναφοράς κινδύνων Σχεδιασμός βελτίωσης υπηρεσίας Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται πιο κάτω μπορούν να προστεθούν σε αυτή την προσαρμοσμένη επιλογή με την αντίστοιχη χρέωση, ανάλογα με τις υπηρεσίες και τα χαρακτηριστικά που έχουν επιλεγεί. Οι συμπληρωματικές υπηρεσίες υποστήριξης παρέχονται κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της HP, εκτός και εάν ο πελάτης έχει προμηθευτεί υπηρεσία υποστήριξης εκτός εργάσιμων ωρών. Για περισσότερες λεπτομέρειες, επικοινωνήστε με τον τοπικό αντιπρόσωπο της HP. Η υπηρεσία HP Datacenter Care περιλαμβάνει ένα ολοκληρωμένο σύνολο προαιρετικών προληπτικών υπηρεσιών για την υποστήριξη του Πελάτη και των επιχειρησιακών στόχων του. Τις υπηρεσίες αυτές μπορείτε να τις επιλέξετε για ενίσχυση των δυνατοτήτων σας και θα καταγραφούν και συμφωνηθούν στο πλάνο υποστήριξης. Ο Πελάτης μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε από τις παρακάτω επιλογές υπηρεσιών περιβάλλοντος για την κάλυψη των στόχων επιπέδου υπηρεσιών και άλλων επιχειρησιακών στόχων του. Αυτή η υπηρεσία παρέχει 10 μονάδες υπηρεσίας Proactive Select. Ο Πελάτης μπορεί να επιλέξει μια ενέργεια από το μενού προκαθορισμένων υπηρεσιών Proactive Select ή σε συνεργασία με τον υπεύθυνο υποστήριξης να καθορίσει μια προσαρμοσμένη ενέργεια, ανάλογα με τις ανάγκες του. Δείτε τον Πίνακα 13 για περισσότερες πληροφορίες. Ο Πελάτης μπορεί να αγοράσει πακέτα μονάδων για Υπηρεσίες Εκπαίδευσης HP, τα οποία θα δώσουν στο προσωπικό τη δυνατότητα να επεκτείνει και να αυξήσει τις τεχνικές και διαδικαστικές γνώσεις του. Για περισσότερες λεπτομέρειες, επικοινωνήστε με τον τοπικό αντιπρόσωπο της HP. Η ομάδα υποστήριξης της HP έχει ενεργό ρόλο στην παροχή συμβουλών και καθοδήγησης σχετικά με την παροχή των κρίσιμων υπηρεσιών IT και την εκτέλεση των διαδικασιών διαχείρισης της υπηρεσίας και της τεχνολογίας. Εάν ο Πελάτης επιθυμεί, η ομάδα υποστήριξης της HP μπορεί να παρέχει βοήθεια για την εκτέλεση ενεργειών, όπως τεχνικές αναθεωρήσεις και επανεξέταση των ορίων των περιστατικών στα εργαλεία παρακολούθησης. Η ομάδα υποστήριξης της HP θα συνεργαστεί με τον Πελάτη για το σχεδιασμό και την υλοποίηση των αλλαγών και βελτιώσεων, προκειμένου να διευθετηθούν οι ανεπάρκειες που εντοπίστηκαν στις συναντήσεις υπηρεσιών και αναθεώρησης. Ο υπεύθυνος τεχνικός διαχείρισης λογαριασμού (TAM) που ανήκει στην ομάδα λογαριασμού που έχει αναλάβει το περιστατικό μπορεί να αντιμετωπίσει εις βάθος τις εργασίες IT που προσθέτουν αξία στην επιχείρηση του Πελάτη. Ο TAM μπορεί επίσης να παρέχει πρόσθετους ελέγχους κατάστασης του συστήματος περιβάλλοντος, αναφορές ενεργειών και τάσεων, λεπτομερή τεχνική βοήθεια και συστάσεις για βέλτιστες πρακτικές. Ο TAM είναι διαθέσιμος από Δευτέρα έως Παρασκευή, τις τυπικές εργάσιμες ώρες της ΗΡ, εκτός των αργιών της ΗΡ. Είναι δυνατή η ανάθεση ενός πιστοποιημένου κατά ITIL συμβούλου κρίσιμων επιχειρηματικών λύσεων (BCC) στο προσωπικό IT του Πελάτη προκειμένου να εντοπίζει και να περιορίζει τους κινδύνους στην τεχνολογία, στους ανθρώπους και τις διαδικασίες, και να βοηθήσει τον Πελάτη να επιτύχει τους επιχειρησιακούς στόχους του. Η ομάδα υποστήριξης λογαριασμού της HP πραγματοποιεί μια συνάντηση στοχοθεσίας με τον Πελάτη, προκειμένου να προσδιορίσει τους επιχειρησιακούς και ΙΤ στόχους του Πελάτη, καθώς και τα επίπεδα των υπηρεσιών και τους βασικούς δείκτες απόδοσης. Στη διάρκεια αυτής της συνάντησης, η HP θα καταγράψει το πεδίο της υπηρεσίας HP Datacenter Care σύμφωνα με τις υπηρεσίες ΙΤ, το ανθρώπινο δυναμικό, τις διαδικασίες και την τεχνολογία του Πελάτη. Ο ASM πραγματοποιεί κάθε εξάμηνο (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου) συναντήσεις για το σχεδιασμό και την αναθεώρηση των επιχειρησιακών λειτουργιών ώστε να ευθυγραμμίζονται οι ενέργειες της ομάδας υποστήριξης της HP με τις απαιτήσεις αλλαγών και τυχόν νέες τεχνολογίες ή υπηρεσίες. Ο ASM καταγράφει τις αλλαγές του οράματος και των μακροπρόθεσμων στόχων του Πελάτη και συζητά μαζί του την επίδρασή των αλλαγών αυτών στο πεδίο της υπηρεσίας HP Datacenter Care και στο πλάνο υποστήριξης. Η ενέργεια αυτή βοηθά την ομάδα υποστήριξης της HP και άλλους πόρους της HP να συνεχίσουν να κατανοούν τις ανάγκες του Πελάτη κατά την παροχή της υπηρεσίας. Η ομάδα υποστήριξης της HP σχεδιάζει μια προσαρμοσμένη αξιολόγηση ITSM βάσει του πεδίου της υπηρεσίας HP Datacenter Care και των σημαντικών στόχων που προσδιορίστηκαν στη συνάντηση στοχοθεσίας με τον Πελάτη. Η ομάδα υποστήριξης λογαριασμού της HP πραγματοποιεί αυτή την αξιολόγηση προκειμένου να εντοπίσει ευκαιρίες βελτίωσης, και στη συνέχεια, εξετάζει με τον Πελάτη τα ευρήματα της αξιολόγησης και ορίζουν ένα συμφωνημένο σημείο αναφοράς για το τρέχον επίπεδο κινδύνων, ωριμότητας, αποτελεσματικότητας και αποδοτικότητας του Πελάτη. Αυτό το σημείο αναφοράς συγκρίνεται με τις δυνατότητες του Πελάτη βάσει βέλτιστων στον κλάδο πρακτικών και βάσει των συμφωνιών επιπέδου υπηρεσιών και των επιχειρησιακών στόχων του Πελάτη. Η ομάδα υποστήριξης της HP δημιουργεί ένα πλάνο βελτίωσης υπηρεσιών. Στα πλαίσια των ενεργειών εντοπισμού κινδύνων και ορισμού σημείων αναφοράς, η ομάδα υποστήριξης της HP πραγματοποιεί μια προσαρμοσμένη αξιολόγηση ITSM. Η ομάδα υποστήριξης της HP συζητά το αποτέλεσμα της ανάλυσης με τον Πελάτη προκειμένου να προσδιοριστούν τυχόν αδυναμίες ή δυνατότητες βελτίωσης και βοηθά τον Πελάτη να δημιουργήσει ένα πλάνο που να καλύπτει τις προτεραιότητές του και περιέχει ένα σύνολο ενεργειών προτεραιότητας για τη διευθέτηση των κινδύνων με τη συνδρομή τόσο της HP όσο και του προσωπικού ΙΤ του Πελάτη. Μόλις δημιουργηθεί το πλάνο, η ομάδα υποστήριξης της HP βοηθά τον Πελάτη να το διαχειριστεί σε τριμηνιαία βάση, παρέχοντας συμβουλές και καθοδήγηση στην υλοποίηση των βελτιώσεων. Η ομάδα υποστήριξης της HP βοηθά επίσης τον Πελάτη στην αναθεώρηση και στον ορισμό προτεραιοτήτων στις νέες βελτιώσεις που θα συμπεριληφθούν στο πλάνο. Σημειώστε ότι για την επιλογή σχεδιασμού βελτίωσης υπηρεσίας απαιτείται η επιλογή προσδιορισμού κινδύνων και ορισμού σημείων αναφοράς. Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται 7

8 Πίνακας 2. Προαιρετικά προληπτικά χαρακτηριστικά (συνέχεια) Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Πίνακας βαθμολογίας βελτίωσης Ανάλυση αποτυχίας υπηρεσίας Βοήθεια στην πιστοποίηση ISO/IEC Υπηρεσίες server με τις εξής δυνατότητες: Ανάλυση και διαχείριση patch ΛΣ Ανάλυση και διαχείριση υλικολογισμικού και λογισμικού server Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται πιο κάτω μπορούν να προστεθούν σε αυτή την προσαρμοσμένη επιλογή με την αντίστοιχη χρέωση, ανάλογα με τις υπηρεσίες και τα χαρακτηριστικά που έχουν επιλεγεί. Οι συμπληρωματικές υπηρεσίες υποστήριξης παρέχονται κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της HP, εκτός και εάν ο πελάτης έχει προμηθευτεί υπηρεσία υποστήριξης εκτός εργάσιμων ωρών. Για περισσότερες λεπτομέρειες, επικοινωνήστε με τον τοπικό αντιπρόσωπο της HP. Η ομάδα υποστήριξης Πελάτη της HP συνεργάζεται με τον Πελάτη προκειμένου να προσδιορίσουν ή/και να σχεδιάσουν μετρήσιμα στοιχεία, μηχανισμούς αναφοράς και πίνακα βαθμολογίας βελτιώσεων που θα επιτρέψουν στον Πελάτη να παρακολουθεί επίσημα τις βελτιώσεις στις υπηρεσίες, στο ανθρώπινο δυναμικό, στις διαδικασίες και στην τεχνολογία IT του. Στη συνέχεια, η ομάδα υποστήριξης της ΗΡ θα παρέχει κάθε τρίμηνο στον Πελάτη πληροφορίες για την ενημέρωση του πίνακα βαθμολογίας βελτιώσεων, χρησιμοποιώντας τα δεδομένα βελτίωσης που σημειώθηκαν κατά τις ενέργειες της υπηρεσίας HP Datacenter Care και τις συναντήσεις αναθεώρησης του πλάνου. Σημειώστε ότι για την επιλογή του πίνακα βαθμολογίας βελτιώσεων απαιτείται η επιλογή σχεδιασμού βελτίωσης υπηρεσίας. Η ομάδα υποστήριξης λογαριασμού της HP συνεργάζεται με τον Πελάτη για να παρέχει συστάσεις σχετικά με τον τρόπο μείωσης της επίδρασης των αποτυχιών των υπηρεσιών IT στο περιβάλλον του Πελάτη. Η ανάλυση εντοπίζει τις υποκείμενες αιτίες των αποτυχιών και τον τρόπο με τον οποίο η καθεμία επηρέασε τις λειτουργίες της επιχείρησης. Επίσης, εντοπίζει τα περιθώρια βελτίωσης στις διαδικασίες και στα εργαλεία του Πελάτη. Στη συνέχεια, η ομάδα υποστήριξης της ΗΡ καταγράφει τα προβλήματα και τα πορίσματα στο πλάνο υπηρεσιών του Πελάτη. Η ανάλυση μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί προκειμένου να διερευνηθούν τρόποι για την αποφυγή ή τη μείωση της διάρκειας μιας προγραμματισμένης διακοπής λειτουργίας. Σημειώστε ότι για την επιλογή ανάλυσης της αποτυχίας υπηρεσίας απαιτείται η επιλογή σχεδιασμού βελτίωσης υπηρεσίας. Οι προληπτικές παροχές της υπηρεσίας HP Datacenter Care μπορούν να προσαρμοστούν ώστε να βοηθήσουν τον Πελάτη να υλοποιήσει τις βέλτιστες πρακτικές που ορίζει το διεθνές πρότυπο διαχείρισης υπηρεσιών ΙΤ ISO/IEC Η HP μπορεί να παρέχει συμβουλές και καθοδήγηση στον Πελάτη προκειμένου να τον βοηθήσει να λάβει επίσημη πιστοποίηση ISO/IEC 20000, εάν επιθυμεί. Η αξιολόγηση ITSM που περιλαμβάνεται στις ενέργειες προσδιορισμού κινδύνων και ορισμού σημείων αναφοράς θα προσαρμοστεί ώστε να εντοπίσει τυχόν κενά στη συμμόρφωση με το πρότυπο ISO/IEC και να θέσει σε προτεραιότητα τις κατάλληλες βελτιώσεις στο πλάνο. Η πρόοδος του πλάνου θα συζητιέται στις συναντήσεις αναθεώρησης του πλάνου. Σημειώστε ότι η επιλογή βοήθειας με την πιστοποίηση ISO/IEC απαιτεί την επιλογή του πλάνου βελτίωσης υπηρεσιών. Ο Πελάτης μπορεί να επιλέξει οποιαδήποτε από τις παρακάτω επιλογές υπηρεσιών server για την κάλυψη των στόχων επιπέδου υπηρεσιών και άλλων επιχειρησιακών στόχων: Για τα HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel και OpenVMS, η HP παρακολουθεί τις ειδοποιήσεις patch που αφορούν γνωστά κρίσιμα θέματα του ΛΣ ή παλαιότερων patch, αξιολογεί εάν το πρόβλημα μπορεί να έχει επίπτωση στο περιβάλλον του πελάτη και, εφόσον καλύπτεται από την υπηρεσία, ειδοποιεί τον πελάτη προκειμένου να συζητηθούν οι πιθανές ενέργειες. Ο αριθμός των λειτουργικών συστημάτων, των hypervisor και των server που καλύπτονται από την υπηρεσία καταγράφονται και συμφωνούνται στο πλάνο υποστήριξης λογαριασμού. Κάθε τρίμηνο (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου), ο Πελάτης και η ομάδα υποστήριξης της ΗΡ συζητούν τα συνιστώμενα patch. Η ομάδα υποστήριξης της HP κάνει συστάσεις που θα βοηθήσουν στη διαχείριση των αλλαγών: Για τα HP-UX και NonStop, η HP παρέχει μια συλλογή από συνιστώμενα patch, προσαρμοσμένα στην εγκατάσταση του Πελάτη. Για τα Tru64 UNIX και OpenVMS, η HP παρέχει μια προσαρμοσμένη αναφορά των συνιστώμενων patch για τη συγκεκριμένη εγκατάσταση του Πελάτη. Για τα λειτουργικά συστήματα MPE, η HP παρέχει την πιο ενημερωμένη συλλογή Power Patch με τις συνιστώμενες ενημερώσεις κώδικα για τη συγκεκριμένη εγκατάσταση του Πελάτη. Για τα ΛΣ της Microsoft, η HP παρέχει γραπτή αναφορά με τα service pack της Microsoft για το πιο πρόσφατο ΛΣ της Microsoft και τα service pack των εφαρμογών server. Επίσης, η HP παρέχει σε μηνιαία βάση (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου) ειδοποιήσεις για τις εκδόσεις ασφαλείας της Microsoft και σε τριμηνιαία βάση (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου) ειδοποιήσεις για τα προϊόντα της Microsoft που υποστηρίζονται από την HP, τα οποία μπορούν να χρησιμοποιηθούν στους server που αναφέρονται στο πλάνο υποστήριξης του Πελάτη. Για το λειτουργικό σύστημα Linux, η HP αναθεωρεί τις ειδοποιήσεις ενημερώσεων κώδικα για Linux από τους προμηθευτές του λειτουργικού συστήματος Linux και παρέχει συστάσεις για τις ενημερώσεις κώδικα που είναι κατάλληλες για το περιβάλλον του Πελάτη για τις εκδόσεις Red Hat και SUSE Linux, προσαρμοσμένες στη συγκεκριμένη εγκατάσταση του Πελάτη. Για τα VMware και Microsoft Hyper-V Hypervisors, η ΗΡ ελέγχει τις ειδοποιήσεις patch που παρέχονται από τους προμηθευτές και παρέχει συστάσεις για αυτά που είναι κατάλληλα για το περιβάλλον του Πελάτη. Κατά περιόδους, η HP εκδίδει ενημερώσεις υλικολογισμικού για server. Οι ενημερώσεις αυτές επιλύουν πιθανά προβλήματα, παρέχουν πρόσθετη λειτουργικότητα ή βελτιώνουν την απόδοση. Εκτός από τον κατάλληλο σχεδιασμό για την μείωση της διακοπής των λειτουργιών του Πελάτη, η HP μπορεί να παρέχει κατάλληλες ενημερώσεις. Κάθε τρίμηνο (ή στο χρονικό πλαίσιο που έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου), ο Πελάτης και η ΗΡ συζητούν τις συνιστώμενες ενημερώσεις. Ο αριθμός των server που καλύπτονται από την υπηρεσία καταγράφονται και συμφωνούνται στο πλάνο υποστήριξης λογαριασμού. 8 Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται

9 Πίνακας 2. Προαιρετικά προληπτικά χαρακτηριστικά (συνέχεια) Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν τα εξής: Έλεγχος κατάστασης συστήματος Αξιολόγηση με προληπτική σάρωση συστημάτων Αναφορά εκδόσεων υλικολογισμικού και λογισμικού και συστάσεις Τα προαιρετικά χαρακτηριστικά που αναφέρονται πιο κάτω μπορούν να προστεθούν σε αυτή την προσαρμοσμένη επιλογή με την αντίστοιχη χρέωση, ανάλογα με τις υπηρεσίες και τα χαρακτηριστικά που έχουν επιλεγεί. Οι συμπληρωματικές υπηρεσίες υποστήριξης παρέχονται κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της HP, εκτός και εάν ο πελάτης έχει προμηθευτεί υπηρεσία υποστήριξης εκτός εργάσιμων ωρών. Για περισσότερες λεπτομέρειες, επικοινωνήστε με τον τοπικό αντιπρόσωπο της HP. Επίσης, παρέχεται επιτόπια εγκατάσταση για το υλικολογισμικό που, σύμφωνα με την ΗΡ, δεν μπορεί να εγκατασταθεί από τον Πελάτη. Η ΗΡ εγκαθιστά αυτές τις ενημερώσεις υλικολογισμικού, εφόσον ζητηθεί από τον Πελάτη, είτε κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της ΗΡ, είτε εκτός αυτών, χωρίς επιπλέον χρέωση για τον Πελάτη. Για το υλικολογισμικό που μπορεί να εγκατασταθεί από τον Πελάτη, η ΗΡ παρέχει τηλεφωνική βοήθεια, εφόσον ζητηθεί, κατά το παράθυρο κάλυψης της υπηρεσίας. Η HP χρησιμοποιεί διαγνωστικά εργαλεία για να αξιολογήσει το περιβάλλον υπολογιστών σε ένα λειτουργικό σύστημα, ένα φυσικό server ή διαμέρισμα. Η HP πραγματοποιεί μια σειρά από διαγνωστικούς ελέγχους για τη σύγκριση του υπολογιστικού περιβάλλοντος του Πελάτη με αποδεκτές πρακτικές διαχείρισης συστήματος και παρέχει λεπτομερή αναφορά με τα ευρήματα, επισημαίνει τις καταστάσεις που απαιτούν διευθέτηση ή διερεύνηση και προτείνει την κατάλληλη σειρά ενεργειών. Ο αριθμός και η συχνότητα των ελέγχων κατάστασης συστήματος που θα πραγματοποιούνται, καθώς και ο αριθμός των server που καλύπτονται από την υπηρεσία καταγράφονται και συμφωνούνται στο πλάνο υποστήριξης λογαριασμού. Δύο φορές ετησίως ή κάθε τρίμηνο, όπως έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου, η HP πραγματοποιεί προληπτική σάρωση των συσκευών που υποστηρίζονται από την υπηρεσία Datacenter Care στο υπολογιστικό περιβάλλον του Πελάτη. Τα προϊόντα που θα εξεταστούν πρέπει να περιλαμβάνονται στο σχετικό κατάλογο της Δήλωσης έργου για την υπηρεσία Datacenter Care. Για server της HP, καθώς και για ορισμένα προϊόντα αποθήκευσης και δικτύωσης, η υπηρεσία αυτή παρέχει μια τεχνική αξιολόγηση των συσκευών η οποία είναι σχεδιασμένη ώστε να προσδιορίσει ενδεχόμενα προβλήματα στη διαμόρφωση των συστημάτων προτού αυτά επηρεάσουν τις επιχειρηματικές διαδικασίες του πελάτη. Για τη συλλογή, μεταφορά και ανάλυση δεδομένων σχετικών με τη διευθέτηση και την ενημέρωση εκδόσεων χρησιμοποιούνται εργαλεία Τεχνολογίας εξ αποστάσεως υποστήριξης της HP προκειμένου να προσδιοριστούν τάσεις, εκδόσεις ή παράμετροι που μπορούν να επηρεάσουν τη λειτουργία. Στην ανάλυση χρησιμοποιούνται διαγνωστικά εργαλεία και διαδικασίες για τη σύγκριση των συσκευών με τις βέλτιστες πρακτικές διαχείρισης της HP ή για συμβουλές υποστήριξης. Στη συνέχεια, η HP καταρτίζει αναφορά με τα ευρήματα και επισημαίνει τους δυνητικούς κινδύνους και τα ζητήματα, αναγνωρίζοντας παρεκκλίσεις από τις βέλτιστες πρακτικές της HP, με βάση τις ενδείξεις των εργαλείων, σε συνδυασμό με τις συστάσεις της HP για περαιτέρω ενέργειες στις οποίες πρέπει να προβεί ο Πελάτης, προκειμένου να αντιμετωπίσει ή να διερευνήσει αναλυτικότερα τα προβλήματα. Η ομάδα λογαριασμού Datacenter Care είναι διαθέσιμη, εφόσον ζητηθεί, κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της HP για να συζητηθούν οι επιπτώσεις και οι συστάσεις της HP. Η υλοποίηση των συστάσεων αποτελεί ευθύνη του πελάτη. Ωστόσο, για την υλοποίηση των συστάσεων υπάρχει η δυνατότητα αγοράς επιπλέον βοήθειας από την HP. Σημείωση: Οι συσκευές με δυνατότητα απομακρυσμένης συλλογής ή/και παρακολούθησης δεδομένων πρέπει να είναι ενεργά συνδεδεμένες με την HP για να είναι δυνατή η λήψη αναφορών προληπτικής σάρωσης. Εάν κάποια συσκευή HP δεν υποστηρίζει την απομακρυσμένη συλλογή ή/και παρακολούθηση δεδομένων, η HP θα παρέχει μια εναλλακτική λύση δημιουργίας αναφορών, όπου είναι εφικτό. Η αξιοπιστία και η σταθερότητα σε επίπεδο IT επηρεάζονται από τις ενημερώσεις λογισμικού και υλικολογισμικού του πελάτη. Δύο φορές ετησίως ή κάθε τρίμηνο όπως έχει συμφωνηθεί στη Δήλωση έργου, η HP εξετάζει τα προϊόντα που καλύπτονται από το συμβόλαιο υπηρεσιών Datacenter Care για να επαληθεύσει ότι διαθέτουν τη συνιστώμενη ενημερωμένη έκδοση. Τα προϊόντα που θα εξεταστούν πρέπει να περιλαμβάνονται στο σχετικό κατάλογο της Δήλωσης έργου για την υπηρεσία Datacenter Care. Η HP παρέχει προς τον πελάτη μια αναφορά με τις συστάσεις της για τις ισχύουσες εκδόσεις λογισμικού, τις ενημερώσεις κώδικα και τις ενημερώσεις υλικολογισμικού για κάθε συσκευή που καλύπτεται. Η ομάδα λογαριασμού Datacenter Care είναι διαθέσιμη, εφόσον ζητηθεί, κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες της HP για να συζητηθούν οι επιπτώσεις και οι συστάσεις της HP. Η υλοποίηση των συστάσεων αποτελεί ευθύνη του πελάτη. Ωστόσο, για την υλοποίηση των συστάσεων υπάρχει η δυνατότητα αγοράς επιπλέον βοήθειας από την HP. Στο πλαίσιο των συστάσεων για τις εκδόσεις υλικολογισμικού και λογισμικού, η HP προβαίνει στις εξής βασικές παροχές με τη χρήση της σουίτας εργαλείων HP Remote Support Technology. Συστάσεις για έκδοση υλικολογισμικού Για περιβάλλοντα HP BladeSystem και για τους HP ProLiant server, η ανάλυση υλικολογισμικού αφορά το περίβλημα και όλα τα στοιχεία που περιλαμβάνονται στο περίβλημα το οποίο καλύπτεται από την υπηρεσία Datacenter Care, συμπεριλαμβανομένων των blade και storage server, των εξαρτημάτων τροφοδοσίας και ψύξης, της δικτύωσης, των διασυνδέσεων και της τεχνολογίας ΗΡ Virtual Connect. Για τις συσκευές αποθήκευσης και δικτύου, η ανάλυση υλικολογισμικού περιλαμβάνει όλες τις υποστηριζόμενες συσκευές HP που καλύπτονται από τη σύμβαση υπηρεσίας Datacenter Care. Εφόσον το ζητήσει ο Πελάτης, η HP θα παρέχει υπηρεσία εγκατάστασης στο χώρο του πελάτη κατά τις τυπικές εργάσιμες ώρες για υλικολογισμικό του οποίου η εγκατάσταση, σύμφωνα με την HP, δεν μπορεί να γίνει ούτε από τον πελάτη ούτε εξ αποστάσεως. Η HP μπορεί να παρέχει τηλεφωνική υποστήριξη για υλικολογισμικό που θεωρείται ότι μπορεί να εγκατασταθεί από τον πελάτη, εντός του χρονικού διαστήματος κάλυψης για υποστήριξη συσκευών υλικού. Για την εγκατάσταση υλικολογισμικού που θεωρείται ότι μπορεί να εγκατασταθεί από τον πελάτη, ο πελάτης μπορεί να αγοράσει πρόσθετες υπηρεσίες. Οι Τεχνολογικές υπηρεσίες HP διέπονται από τους ισχύοντες όρους και τις προϋποθέσεις παροχής υπηρεσιών της ΗΡ που παρέχονται ή υποδεικνύονται 9